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1 2 企 业 内 刊

2 启 迪 股 份 主 要 领 导 调 研 华 清 物 业 公 司 6 月 6 日 下 午, 启 迪 股 份 副 董 事 长 王 济 武 董 事 会 秘 书 兼 财 务 总 监 赵 东 等 一 行 4 人 调 研 华 清 物 业 公 司, 公 司 总 经 理 张 金 生 对 华 清 物 业 公 司 成 立 以 来 的 发 展 历 程 管 理 团 队 业 务 结 构 财 务 状 况 进 行 了 全 面 汇 报, 并 就 科 技 园 发 2012 年 4 月 13 日, 华 清 物 业 召 开 了 中 层 以 上 管 理 人 员 内 部 交 流 会 会 议 由 公 司 总 经 理 张 金 生 主 持 会 上 主 要 学 习 了 徐 井 宏 总 裁 在 今 年 工 作 动 员 会 上 的 讲 话 以 及 启 迪 股 份 第 四 发 展 阶 段 的 战 略 规 划 根 据 徐 总 讲 话 及 第 四 发 展 阶 段 的 战 略 规 划, 在 科 技 园 实 现 四 个 一 百 的 战 略 目 标 指 导 下, 根 据 行 业 发 展 的 现 状, 华 清 物 业 不 但 需 要 巩 固 已 有 的 物 业 管 理 行 业 地 位, 同 时 要 不 断 创 新 管 理 手 段, 不 断 提 高 管 理 服 务 水 平, 吸 收 展 第 四 阶 段 华 清 物 业 公 司 的 发 展 设 想 进 行 了 阐 述 王 济 武 副 董 事 长 在 认 真 听 取 完 汇 报 后, 对 华 清 物 业 公 司 的 园 区 物 业 管 理 水 平 给 予 了 积 极 肯 定, 并 对 公 司 下 一 阶 段 的 发 展 提 出 了 殷 切 期 望, 要 求 华 清 物 业 进 一 步 做 好 物 业 资 产 经 营, 不 断 提 高 经 营 效 益, 并 且 要 在 推 进 科 技 园 各 园 区 物 业 品 质 建 设 中 发 挥 更 大 作 用, 同 时 还 要 加 强 现 代 科 技 技 术 手 段 在 物 业 管 理 中 的 应 用, 以 使 公 司 业 务 能 力 和 业 务 领 域 能 够 得 到 进 一 步 提 升 华 清 物 业 组 织 中 层 管 理 人 员 开 展 工 作 交 流 活 动 先 进 科 技 园 区 的 物 业 管 理 经 验, 为 科 技 园 实 现 第 四 发 展 阶 段 目 标 提 供 先 进 创 新 的 物 业 服 务 和 管 理 模 式 工 作 会 上, 张 金 生 总 经 理 和 大 家 一 起 学 习 和 讨 论 了 服 务 行 业 先 进 企 业 的 管 理 经 验 并 宣 布 根 据 科 技 园 第 四 阶 段 发 展 规 划, 公 司 各 项 业 务 进 行 调 整 合 并, 成 立 业 务 发 展 部 园 区 管 理 事 业 部 综 合 管 理 部 华 清 物 业 将 以 新 的 管 理 结 构 探 索 新 的 服 务 模 式

3 华 清 物 业 组 织 公 司 中 层 管 理 人 员 参 观 新 加 坡 裕 廊 科 技 园 和 纬 一 科 技 园 2012 年 6 月 24 日 至 7 月 7 日, 华 清 物 业 公 司 分 两 批 组 织 中 层 管 理 人 员 赴 新 加 坡 裕 廊 科 技 园 和 纬 一 科 技 园 进 行 参 观 学 习 在 裕 廊 科 技 园, 参 观 人 员 对 裕 廊 科 技 园 的 开 发 建 设 的 历 史 有 了 一 定 的 了 解, 同 时 也 感 受 到 了 新 加 坡 对 科 技 发 展 的 重 视 程 度 参 观 人 员 认 真 仔 细 的 了 解 新 加 坡 裕 廊 科 技 园 和 纬 一 科 技 园 的 物 业 管 理 情 况, 就 保 洁 管 理 保 安 管 理 工 程 节 能 等 方 面 详 细 询 问 了 新 加 坡 科 技 园 的 解 说 员 根 据 解 说 员 的 介 绍, 在 新 加 坡 要 确 保 物 业 能 够 保 值 增 值, 重 要 的 是 在 物 业 设 计 阶 段 为 后 期 物 业 管 理 提 供 良 好 的 服 务 工 作 环 境, 方 便 物 业 管 理 人 员 开 展 维 修 维 护 工 作 另 外 大 厦 的 很 多 应 急 设 施 鲜 明 醒 目 此 次 新 加 坡 的 参 观 活 动 是 华 清 物 业 公 司 中 层 管 理 人 员 一 次 重 要 的 学 习 过 程, 大 家 对 新 加 坡 人 凡 事 以 预 防 为 先 的 做 法 体 会 深 刻, 纷 纷 表 示 要 在 工 作 中 逐 渐 提 高 物 业 服 务 团 队 对 预 防 为 先 的 认 识

4 创 新 大 厦 爬 楼 比 赛 圆 满 落 下 帷 幕 6 月 7 日 下 午, 为 了 倡 导 低 碳 减 排, 推 广 绿 色 生 活 的 健 康 理 念 北 京 华 清 物 业 有 限 责 任 公 司 创 新 大 厦 物 业 管 理 处 举 办 了 少 乘 电 梯 多 爬 楼, 健 康 环 保 都 拥 有 为 主 题 的 爬 楼 比 赛

5 来 自 创 新 大 厦 20 多 家 公 司 的 150 余 位 选 手 参 加 了 本 次 比 赛 本 次 比 赛 分 为 男 子 组 和 女 子 组, 在 A 座 B 座 消 防 步 行 梯 1-12 层 进 行 比 赛 在 热 烈 而 紧 张 的 气 氛 下 拉 开 帷 幕 一 些 平 时 看 上 去 斯 文 安 静 的 技 术 宅 男 型 选 手 爆 发 出 惊 人 的 体 力 和 速 度, 纷 纷 让 大 家 刮 目 相 看 漂 亮 柔 弱 的 OL 女 们 也 不 甘 示 弱, 在 比 赛 过 程 中 表 现 出 顽 强 的 毅 力, 坚 持 跑 完 全 程 并 且 有 多 位 女 选 手 以 不 逊 于 男 生 们 的 速 度 达 到 了 终 点 赛 程 中, 工 作 人 员 不 但 为 选 手 们 加 油 鼓 劲, 还 特 别 注 意 选 手 们 的 比 赛 状 态, 为 参 赛 客 户 提 供 细 致 入 微 的 服 务, 保 障 比 赛 安 全 进 行 经 过 激 烈 的 角 逐, 斯 伦 贝 谢 的 选 手 以 1 分 03 秒 的 成 绩 获 得 男 子 组 的 第 一 名, 华 瑞 泰 的 选 手 以 1 分 30 秒 的 成 绩 获 得 了 女 子 组 的 第 一 名 比 赛 结 束 后, 由 业 主 方 代 表 启 迪 控 股 股 份 有 限 公 司 武 明 明 女 士 及 创 新 大 厦 物 业 管 理 处 经 理 李 敬, 分 别 为 男 女 组 前 五 名 获 奖 者 颁 奖 爬 楼 比 赛 不 仅 践 行 了 健 康 环 保 的 的 生 活 理 念, 还 增 进 了 客 户 与 业 主 物 业 公 司 之 间 的 交 流 与 沟 通 客 户 们 一 致 表 示 希 望 物 业 公 司 能 够 组 织 更 多 这 样 的 健 康 活 动 创 新 大 厦 物 业 管 理 处 商 雅 楠 供 稿

6 学 研 管 理 处 组 织 员 工 进 行 行 政 / 人 事 知 识 培 训 考 核 为 了 能 够 使 学 研 管 理 处 员 工 更 加 深 入 理 解 公 司 的 规 章 制 度, 为 大 厦 客 户 提 供 更 好 的 服 务, 学 研 大 厦 物 业 管 理 处 自 5 月 中 旬 开 始 组 织 全 体 员 工 学 习 行 政 / 人 事 管 理 制 度 以 及 相 关 人 事 部 文 件 并 结 合 管 理 处 具 体 情 况 对 相 关 制 度 进 行 了 积 极 探 讨 依 据 工 作 计 划, 管 理 处 于 6 月 15 日 下 午 对 员 工 进 行 了 相 关 考 核 本 次 共 有 33 名 员 工 参 加, 考 核 采 用 闭 卷 形 式 进 行 通 过 学 习 考 核, 管 理 处 员 工 加 深 了 对 公 司 相 关 制 度 的 理 解, 同 时 也 促 进 了 项 目 工 作 人 员 的 工 作 积 极 性, 学 习 效 果 显 著 学 研 大 厦 物 业 管 理 处 任 瑞 清 供 稿 华 清 物 业 公 司 鼓 励 员 工 参 加 2012 年 度 中 国 物 业 管 理 师 资 格 考 试 中 国 物 业 管 理 师 资 格 考 试 是 中 国 住 宅 与 城 乡 建 设 部 组 织 的 物 业 从 业 人 员 认 证 资 格 考 试, 该 考 试 具 有 广 泛 的 代 表 性 和 权 威 性, 代 表 了 当 今 国 内 物 业 管 理 专 业 资 质 认 证 的 最 高 水 平, 得 到 了 国 家 和 社 会 的 广 泛 认 可 物 业 管 理 师 证 书 已 成 为 物 业 管 理 人 员 执 业 任 职 求 职 的 资 格 凭 证, 物 业 管 理 师 也 是 用 人 单 位 招 聘 录 用 人 才 的 主 要 依 据, 国 家 承 认, 全 国 范 围 内 有 效 该 职 业 已 进 入 国 家 准 入 制 度 为 了 适 应 科 技 园 第 四 阶 段 战 略 要 求 和 公 司 不 断 发 展 壮 大 的 趋 势, 华 清 物 业 制 定 了 相 应 的 奖 励 政 策 鼓 励 员 工 参 加 考 试 并 取 得 中 国 物 业 管 理 师 资 格 证 书 目 前 华 清 物 业 公 司 经 过 考 试 已 经 取 得 中 国 物 业 管 理 师 资 格 证 书 的 有 : 李 荣 欣 王 雪 吴 建 梅 高 华 衣 纳 苏 塔 娜 李 金 豹 王 怀 宇 张 及 涛 孙 书 强 张 勤 张 淑 红

7 中 物 协 将 举 办 既 有 建 筑 节 能 运 行 管 理 讲 座 暨 观 摩 活 动 北 京 市 住 建 委 组 织 2012 年 全 国 及 北 京 市 物 业 管 理 示 范 项 目 考 评 工 作 做 好 既 有 建 筑 节 能 减 排 工 作, 既 是 物 业 管 理 行 业 不 可 推 卸 的 责 任, 也 是 物 业 服 务 企 业 管 理 水 平 和 竞 争 力 的 重 要 体 现 继 2010 年 成 功 举 办 物 业 管 理 与 既 有 建 筑 节 能 论 坛 后, 我 会 始 终 积 极 推 进 行 业 节 能 减 排 工 作 2011 年, 中 国 物 业 管 理 协 会 中 国 建 筑 科 学 研 究 院 美 国 ICF 国 际 咨 询 公 司 共 同 承 担 了 我 国 住 房 和 城 乡 建 设 部 与 美 国 环 境 保 护 署 联 合 签 署 的 关 于 在 APP 建 筑 节 能 领 域 展 开 合 作 的 备 忘 录 通 过 改 善 建 筑 运 行 提 升 建 筑 能 效 项 目, 在 国 内 多 个 城 市 推 广 低 成 本 无 成 本 的 建 筑 节 能 技 术 措 施 活 动 受 到 城 市 政 府 主 管 部 门 行 业 协 会 以 及 物 业 服 务 企 业 的 普 遍 认 同 与 欢 迎 为 了 进 一 步 组 织 会 员 单 位 学 习 借 鉴 国 内 外 既 有 建 筑 节 能 的 先 进 理 念 先 进 技 术 与 方 法, 以 上 述 项 目 为 依 托, 推 广 低 成 本 无 成 本 节 能 措 施, 提 高 物 业 管 理 行 业 建 筑 节 能 工 作 水 平, 中 物 协 定 于 7 月 3 日 在 北 京 市 举 办 既 有 建 筑 节 能 运 行 管 理 讲 座 暨 观 摩 活 动, 会 期 1 天, 主 要 研 讨 既 有 建 筑 能 效 测 评 方 法 低 成 本 无 成 本 节 能 措 施 绿 色 物 业 管 理 的 探 索 并 现 场 观 摩 节 能 示 范 项 目 据 悉, 北 京 市 住 房 和 城 乡 建 设 委 员 会 将 开 展 2012 年 全 国 及 北 京 市 物 业 管 理 示 范 项 目 考 评 工 作 全 国 物 业 管 理 示 范 项 目 的 申 报 时 间 为 10 月 15 日 至 10 月 31 日, 北 京 市 物 业 管 理 示 范 项 目 的 申 报 时 间 为 6 月 4 日 至 6 月 15 日 7 月 10 日 前, 北 京 市 各 区 县 住 建 委 ( 房 管 局 ), 经 济 技 术 开 发 区 房 地 局 负 责 将 审 核 通 过 的 北 京 市 物 业 管 理 示 范 项 目 考 评 申 报 表 ( 一 份 ) 上 报 考 评 管 理 办 公 室 现 场 考 评 时 间 拟 定 于 2012 年 8 月 中 旬 集 中 进 行, 具 体 时 间 由 考 评 办 公 室 另 行 通 知 2012 年 度 北 京 市 物 业 管 理 示 范 项 目 的 申 报 条 件 考 评 程 序 和 考 评 标 准 执 行 关 于 印 发 北 京 市 物 业 管 理 示 范 项 目 考 评 管 理 办 法 及 北 京 市 物 业 管 理 示 范 项 目 考 评 标 准 及 评 分 细 则 的 通 知 ( 京 建 发 [2010]507 号 ) 规 定 相 关 表 格 可 登 录 北 京 建 设 网 ( 下 载

8 2012 年 度 物 业 管 理 师 资 格 考 试 将 于 9 月 15 日 16 日 举 行 根 据 原 北 京 市 人 事 局 原 北 京 市 建 设 委 员 会 关 于 贯 彻 执 行 物 业 管 理 师 制 度 暂 行 规 定 和 物 业 管 理 师 资 格 考 试 实 施 办 法 的 通 知 ( 京 人 发 号 ), 人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 人 事 考 试 中 心 关 于 做 好 2012 年 度 物 业 管 理 师 资 格 考 试 考 务 工 作 的 通 知 ( 人 考 中 心 函 号 ) 文 件 精 神, 结 合 北 京 地 区 实 际 情 况, 北 京 地 区 2012 年 度 物 业 管 理 师 资 格 考 试 将 于 9 月 15 日 16 日 举 行 本 次 考 试 采 用 网 上 报 名 网 上 缴 费 的 办 法, 报 考 人 员 须 于 5 月 28 日 10:00 至 6 月 5 日 12:00 登 录 北 京 市 人 事 考 试 网 进 行 网 上 报 名, 填 写 提 交 物 业 管 理 师 资 格 考 试 资 格 审 核 表 ( 以 下 简 称 资 格 审 核 表 ), 并 持 资 格 审 核 表 本 人 身 份 证 明 ( 身 份 证 机 动 车 驾 驶 证 军 官 证 护 照, 下 同 ) 毕 业 证 书 学 位 证 书, 符 合 免 试 条 件 的 报 考 人 员 还 须 提 供 工 程 类 或 经 济 类 高 级 专 业 技 术 职 务 证 书 ( 上 述 证 件 均 须 原 件 ), 于 6 月 4 日 至 5 日 (9:00-12:00, 13:00-16:00) 到 审 核 现 场 进 行 审 核 日 最 高 温 超 35 为 高 温 天 40 以 上 不 得 室 外 作 业 ( 转 载 于 搜 狐 国 内 时 事 新 闻 ) 高 温 作 业 中 暑 算 工 伤 高 温 天 气 终 于 有 了 国 标 安 监 总 局 卫 生 部 人 保 部 全 国 总 工 会 日 前 联 合 修 订 并 起 草 了 防 暑 降 温 措 施 暂 行 办 法, 目 前 意 见 征 集 已 结 束 意 见 稿 规 定 劳 动 者 因 高 温 天 气 作 业 引 起 中 暑 的, 可 以 申 请 工 伤 认 定 记 者 了 解 到, 这 是 1960 年 颁 布 防 暑 降 温 措 施 暂 行 办 法 以 来, 时 隔 52 年 首 次 修 订 高 温 劳 动 保 护 条 例 35 以 上 为 高 温 天 意 见 稿 首 次 对 高 温 天 气 作 了 明 确 规 定, 高 温 天 气 是 指 地 市 级 以 上 气 象 主 管 部 门 所 属 气 象 台 站 向 公 众 发 布 的 日 最 高 气 温 35 以 上 的 天 气 意 见 稿 规 定, 用 人 单 位 要 向 劳 动 者 提 供 必 需 的 高 温 防 护 设 备 和 符 合 要 求 的 个 人 防 护 用 品, 并 加 强 对 高 温 防 护 设 备 的 维 护 和 个 人 防 护 用 品 的 管 理 要 为 高 温 作 业 高 温 天 气 作 业 的 劳 动 者 供 给 足 够 的 符 合 卫 生 标 准 的 清 凉 含 盐 饮 料 及 必 需 的 防 暑 降 温 药 品 40 以 上 停 室 外 作 业 意 见 稿 规 定, 用 人 单 位 安 排 劳 动 者 在 高 温 天 气

9 期 间 作 业, 应 当 根 据 实 际 情 况 调 整 作 业 时 间 日 最 高 气 温 达 到 40 以 上, 应 当 停 止 当 日 室 外 作 业 日 最 高 气 温 达 到 37 以 上 40 以 下 时, 用 人 单 位 安 排 劳 动 者 室 外 作 业 时 间 不 得 超 过 5 小 时, 并 在 12 时 至 15 时 不 得 安 排 室 外 作 业 日 最 高 气 温 达 到 35 以 上 37 ( 不 含 37 ) 以 下 时, 用 人 单 位 应 采 取 换 班 轮 休 等 方 式, 缩 短 劳 动 者 连 续 作 业 时 间, 并 且 不 得 安 排 室 外 作 业 劳 动 者 加 班 高 温 津 贴 纳 入 工 资 总 额 对 于 用 人 单 位 安 排 劳 动 者 从 事 高 温 作 业 或 者 在 35 以 上 的 高 温 天 气 作 业 的, 应 发 放 高 温 津 贴, 并 纳 入 工 资 总 额 高 温 津 贴 标 准 由 省 级 劳 动 保 障 行 政 部 门 会 同 有 关 部 门 制 定, 并 根 据 社 会 经 济 发 展 状 况 适 时 调 整 因 高 温 天 气 停 止 工 作 缩 短 工 作 时 间 的, 用 人 单 位 不 得 扣 除 或 降 低 劳 动 者 工 资 高 温 作 业 中 暑 可 申 请 工 伤 劳 动 者 因 高 温 作 业 引 起 中 暑 的, 经 诊 断 为 职 业 病 认 定 为 工 伤 的, 享 受 工 伤 保 险 待 遇 劳 动 者 在 工 作 时 间 和 工 作 岗 位 上 中 暑 死 亡 或 中 暑 后 48 小 时 内 经 抢 救 无 效 死 亡 的, 视 为 工 伤, 享 受 工 伤 保 险 待 遇 同 时, 不 得 安 排 怀 孕 女 职 工 未 成 年 工 等 人 群 在 35 以 上 的 高 温 天 气 作 业 保 护 不 力 单 位 担 刑 责 意 见 稿 对 违 反 规 定 的 用 人 单 位 及 负 责 人 作 出 了 明 确 的 处 罚 规 定 工 会 组 织 依 法 对 用 人 单 位 的 高 温 作 业 高 温 天 气 劳 动 保 护 措 施 实 行 监 督 发 现 违 法 行 为, 工 会 组 织 有 权 向 用 人 单 位 提 出, 用 人 单 位 应 当 及 时 改 正 用 人 单 位 拒 不 改 正 的, 工 会 组 织 应 当 提 请 有 关 部 门 依 法 处 理, 并 对 处 理 结 果 进 行 监 督 政 府 有 关 部 门 对 用 人 单 位 违 反 国 家 有 关 法 规 危 害 劳 动 者 身 体 健 康 的 行 为, 要 依 法 予 以 制 止, 责 令 用 人 单 位 认 真 整 改 ; 问 题 严 重 的, 按 照 国 家 有 关 法 规 追 究 用 人 单 位 及 其 负 责 人 的 相 应 责 任 ; 构 成 犯 罪 的, 依 法 追 究 刑 事 责 任

10 排 水 热 线 开 通 全 天 接 报 6 月 17 日 上 午 11 时, 北 京 排 水 集 团 24 小 时 客 服 热 线 正 式 开 通 今 后, 市 民 只 要 在 小 区 外 道 路 上 发 现 井 盖 缺 损 排 水 管 堵 塞 等 与 排 水 设 施 有 关 的 情 况, 都 可 以 拨 打 这 个 号 码 报 修 北 京 排 水 集 团 表 示, 对 于 井 盖 缺 损 等 常 规 修 理, 抢 修 人 员 将 在 接 到 市 民 报 警 两 个 小 时 内 解 除 险 情 热 线 开 通 首 日, 白 天 平 均 每 小 时 会 接 到 10 次 市 民 来 电, 预 计 平 均 每 日 受 理 约 150 次 来 电 北 京 排 水 集 团 有 关 负 责 人 介 绍,96159 热 线 目 前 设 有 5 个 席 位, 基 本 上 可 以 满 足 市 民 的 投 诉 和 咨 询 该 负 责 人 表 示, 如 果 市 民 反 映 的 问 题 是 排 水 管 线 淤 堵 影 响 道 路 通 行 时, 排 水 集 团 还 需 要 和 道 路 交 通 管 理 部 门 协 商, 在 得 到 相 关 部 门 的 审 批 后, 再 进 行 维 修 作 业 但 无 论 如 何, 维 修 人 员 会 在 接 到 报 修 一 小 时 内 赶 到 现 场, 进 行 对 接 维 护 设 置 隔 离 墩, 防 止 过 往 市 民 发 生 意 外 华 清 物 业 公 司 成 立 15 周 年 征 稿 启 事 各 位 同 仁 : 2012 年, 华 清 物 业 公 司 已 经 走 过 了 15 个 春 秋 值 此 庆 贺 之 际, 为 了 表 达 对 公 司 15 年 来 家 庭 般 关 心 的 感 言 和 与 同 事 间 共 处 多 年 的 情 谊, 内 刊 编 辑 部 特 别 邀 请 公 司 同 仁 们 讲 述 在 公 司 成 长 发 展 的 故 事, 将 我 们 的 感 恩 留 驻 笔 尖 征 稿 要 求 : 1. 文 字 部 分 : (1) 字 数 :1000 字 ; (2) 内 容 : 与 公 司 共 同 成 长 的 故 事 感 言, 体 裁 不 限 ( 可 以 是 诗 歌 ); 2. 图 片 部 分 : (1) 老 照 片 公 司 个 人 的 老 照 片 ; (2) 洗 印 照 片 可 扫 描 后 提 供 电 子 版 ; (3) 电 子 版 照 片 像 素 要 求 达 到 150dpi

11 雇 佣 员 工 的 大 脑 而 不 是 双 手 ( 一 ) 海 底 捞 的 员 工 管 理 经 一. 权 力 只 能 管 人 人 情 才 能 留 人 海 底 捞 已 经 在 全 国 多 个 城 市 开 设 了 分 店, 并 且 规 模 越 来 越 大 人 们 不 禁 要 问 : 海 底 捞 是 凭 借 什 么 优 势 做 到 了 不 断 开 设 分 店 的 呢? 对 此, 海 底 捞 的 员 工 最 有 发 言 权 他 们 认 为, 是 海 底 捞 独 特 的 员 工 管 理 体 系 使 其 发 展 出 现 了 快 速 增 长 的 态 势, 并 使 分 店 得 到 了 不 断 发 展 那 么, 海 底 捞 具 有 哪 些 独 特 的 员 工 管 理 方 式 呢? 1. 把 员 工 当 成 自 家 人 对 待 从 海 底 捞 对 员 工 实 行 的 管 理 来 看, 无 论 是 企 业 管 理 者 还 是 普 通 服 务 员 在 海 底 捞 都 能 感 受 到 家 一 般 的 温 暖 海 底 捞 中 的 服 务 员 大 多 是 通 过 熟 人 介 绍 过 来 的, 比 如 老 乡 同 学 亲 戚 或 者 家 人 等 虽 然 这 种 方 式 被 一 些 人 看 来 简 直 有 些 不 可 思 议, 但 海 底 捞 却 认 为 : 餐 饮 业 一 直 以 来 就 属 于 劳 动 密 集 型 企 业, 且 员 工 的 流 动 性 非 常 高, 要 想 管 理 好 员 工, 首 先 要 让 他 们 对 企 业 产 生 强 烈 的 归 属 感, 让 他 们 把 企 业 当 成 家 一 样 对 待, 而 这 就 需 要 企 业 对 待 他 们 要 像 家 人 一 样, 这 样 才 能 激 发 出 他 们 对 企 业 的 认 同 感, 也 愿 意 全 身 心 地 投 入 到 工 作 中 去 其 实, 海 底 捞 对 待 员 工 就 像 对 待 家 人 一 样, 而 且 海 底 捞 会 向 员 工 传 递 海 底 捞 的 价 值 理 念 试 想, 当 员 工 能 和 自 己 熟 悉 的 人 一 起 工 作, 且 企 业 带 给 他 们 家 一 般 的 温 暖 时, 他 们 自 然 能 快 乐 地 工 作, 并 且 在 这 种 快 乐 的 带 动 下, 会 使 越 来 越 多 的 人 主 动 自 发 地 做 好 工 作 2. 解 决 员 工 的 住 宿 问 题 房 租 问 题 是 很 多 餐 饮 企 业 员 工 面 临 的 最 大 问 题, 因 为 房 租 问 题 是 这 些 员 工 的 最 大 支 出 因 此, 房 租 问 题 也 成 为 了 影 响 餐 饮 业

12 员 工 能 否 在 餐 饮 企 业 长 久 工 作 下 去 的 关 键 因 素 而 海 底 捞 为 了 能 留 在 人, 为 员 工 切 实 解 决 了 房 租 问 题, 使 员 工 心 里 踏 实, 愿 意 在 企 业 中 长 久 地 工 作 下 去 在 海 底 捞 工 作 的 每 一 名 员 工 都 会 享 受 到 企 业 为 他 们 提 供 的 住 房 福 利 比 如, 海 底 捞 为 员 工 租 的 房 子 全 部 是 两 三 居 室, 且 每 个 房 间 都 安 有 空 调 和 电 视 机 为 了 节 省 员 工 的 上 下 班 时 间, 管 理 者 还 会 考 虑 将 房 子 租 在 距 离 店 面 步 行 不 到 20 分 钟 路 程 的 小 区, 并 且 每 个 房 子 中 还 有 专 门 为 员 工 提 供 保 洁 洗 衣 等 人 性 化 服 务 的 家 政 公 司 此 外, 如 果 员 工 是 夫 妻, 还 会 考 虑 分 给 他 们 一 个 单 独 的 房 间, 以 体 现 出 人 性 化 的 特 征 据 不 完 全 统 计, 海 底 捞 每 年 为 北 京 的 员 工 租 房 的 费 用 就 是 一 笔 不 小 的 开 支 3. 给 优 秀 员 工 的 父 母 寄 养 老 保 险 海 底 捞 在 留 人 制 度 方 面 还 有 这 样 一 个 规 定 : 为 了 激 励 优 秀 员 工 在 工 作 中 取 得 的 成 绩, 公 司 建 立 了 一 个 名 为 员 工 家 属 养 老 金 的 账 户, 规 定 每 个 月 给 大 堂 经 理 店 长 以 及 在 工 作 中 有 突 出 表 现 的 员 工 的 父 母 发 放 几 百 元 的 养 老 费 用 因 为 这 些 员 工 大 多 来 自 于 农 村, 他 们 的 父 母 基 本 都 没 有 养 老 保 险, 而 海 底 捞 这 样 做 的 目 的 就 是 给 他 们 发 保 险 金, 以 解 决 他 们 的 养 老 问 题 无 疑, 当 员 工 的 父 母 拿 到 养 老 金 后, 出 于 人 情 方 面 考 虑, 他 们 也 自 然 会 叮 嘱 自 己 的 孩 子 要 在 海 底 捞 好 好 干, 不 要 辜 负 了 企 业 对 他 们 的 厚 望 4. 让 优 秀 员 工 的 孩 子 免 费 上 学 海 底 捞 用 情 留 人 还 体 现 在 为 优 秀 员 工 的 孩 子 解 决 上 学 的 问 题 上 由 于 来 海 底 捞 工 作 的 员 工 大 多 远 离 家 乡, 且 无 法 照 看 自 己 的 孩 子 为 了 帮 助 员 工 解 决 孩 子 的 上 学 问 题, 海 底 捞 在 四 川 简 阳 出 资 千 万 元 建 立 了 一 所 寄 宿 制 学 校, 让 优 秀 员 工 的 孩 子 免 费 到 这 里 接 受 教 育 一 位 在 海 底 捞 工 作 5 年 之 久 的 员 工 这 样 感 慨 道 : 海 底 捞 为 我 解 决 了 孩 子 的 上 学 问 题, 让 我 的 家 人 再 也 没 有 了 后 顾 之 忧, 所 以 我 将 会 把 海 底 捞 当 成 最 可 信 赖 的 企 业, 也 将 尽 自 己 所 有 的 努 力 好 好 工 作 5. 为 员 工 设 立 专 项 的 医 疗 基 金 海 底 捞 在 员 工 福 利 方 面 也 体 现 出 了 极 强 的 人 性 化 特 征 很 多 员 工 都 骄 傲 地 说 道 : 来 海 底 捞 工 作 我 们 可 以 不 用 担 心 生 病 问 题, 因 为 我 们 生 病 了 企 业 会 用 专 项 的 医 疗 基 金 帮 助 我 们 的 确 如 此, 海 底 捞 建 立 了 专 门 用 于 员 工 医 疗 方 面 的 基 金, 当 员 工 生 病 住 院 以 后, 所 花 的 医 疗 费 用 直 接 来 自 于 这 个 医 疗 基 金 中 如 此 一 来, 员 工 对 企 业 的 忠 诚 度 自 然 会 很 高, 即 他 们 自 然 愿 意 留 在 海 底 捞 工 作 6. 将 员 工 的 安 全 放 到 最 重 要 的 位 置 在 海 底 捞 对 员 工 的 管 理 中, 还 有 一 项 人 情 味 十 足 的 管 理 制 度 : 将 员 工 的 安 全 放 到 日 常 培 训 最 重 要 的 位 置 也 就 是 说, 在 日 常 管 理 中, 企 业 管 理 者 会 不 厌 其 烦 地 向 员 工 传 递 安 全 的 重 要 性 比 如, 让 厨 师 长 对 其 他 厨 师 培 训 如 何 预 防 被 油 滴 溅 伤 皮 肤 的 安 全 技 能 ; 告 诉 服 务 员 在 传 菜 过 程 中 如 何 避 免 被 热 菜 烫 伤 通 过 这 样 的 安 全 培 训, 使 员 工 有 效 地 保 护 了 自 己, 并 能 让

13 员 工 感 受 到 企 业 人 性 化 的 管 理 方 式, 从 而 自 发 地 为 企 业 创 造 价 值 无 论 是 初 来 海 底 捞 工 作 的 新 员 工, 还 是 在 海 底 捞 工 作 多 年 的 老 员 工, 他 们 都 会 被 海 底 捞 人 情 味 十 足 的 管 理 方 式 深 深 打 动 因 为 他 们 在 海 底 捞 工 作 不 仅 找 到 了 家 一 般 的 感 觉, 最 重 要 的 是 他 们 被 海 底 捞 这 种 员 工 管 理 方 式 所 吸 引 了, 从 而 致 使 他 们 更 加 努 力 地 工 作 从 海 底 捞 员 工 的 口 中 经 常 可 以 听 到 这 样 的 话 : 在 海 底 捞 工 作, 没 有 冷 冰 冰 的 管 理 方 式, 更 多 的 是 极 具 人 性 化 的 管 理 方 式, 这 种 管 理 方 式 直 接 影 响 到 我 们 对 海 底 捞 的 忠 诚 度 在 这 种 管 理 方 式 的 带 动 下, 相 信 会 有 越 来 越 多 的 员 工 能 被 海 底 捞 的 管 理 方 式 所 感 染, 从 而 为 其 贡 献 自 己 的 力 量 二 员 工 管 理 要 摆 正 姿 态 : 做 朋 友 而 不 是 做 家 长 员 工 管 理 是 任 何 一 个 企 业 都 需 面 临 的 问 题, 因 为 员 工 管 理 的 好 坏 直 接 影 响 到 企 业 发 展 的 好 坏 虽 然 这 是 个 通 俗 易 懂 的 道 理, 但 还 是 有 一 些 企 业 不 能 做 到 有 效 管 理 员 工 因 为 他 们 在 员 工 管 理 中 总 不 能 摆 正 心 态, 将 自 身 看 成 是 家 长 的 角 色, 而 将 员 工 看 成 是 孩 子 这 样 一 来, 他 们 总 是 用 家 长 式 的 威 严 与 孩 子 展 开 沟 通, 虽 然 孩 子 在 家 长 的 威 严 下 可 能 会 屈 服, 但 这 种 管 理 方 式 却 不 能 真 正 让 孩 子 信 服 无 疑, 这 样 的 企 业 在 管 理 上 自 然 也 会 出 现 很 多 问 题 而 海 底 捞 在 员 工 管 理 中 却 能 摆 正 姿 态, 很 少 会 出 现 家 长 式 的 咄 咄 逼 人, 而 是 用 朋 友 式 的 坦 诚 沟 通 管 理 员 工 海 底 捞 的 一 位 中 层 管 理 人 员 曾 这 样 表 示 : 企 业 管 理 的 实 质 是 管 理 者 与 员 工 之 间 关 系 的 融 洽 程 度, 关 系 融 洽 得 越 好, 对 企 业 发 展 越 为 有 利 ; 关 系 融 洽 得 不 好, 肯 定 会 对 企 业 带 来 不 利 影 响 而 这 一 切 的 关 键 是 要 企 业 管 理 者 摆 正 姿 态, 与 员 工 做 朋 友 而 不 是 做 家 长 那 么 海 底 捞 在 日 常 的 员 工 管 理 中 是 如 何 摆 正 姿 态, 与 员 工 做 朋 友 的 呢? 1. 与 员 工 坦 诚 沟 通, 帮 助 其 找 出 问 题 之 所 在 企 业 中 很 多 员 工 可 能 会 发 出 这 样 的 感 慨 : 面 对 管 理 者 威 严 的 面 孔, 我 们 真 的 没 有 勇 气 发 表 自 己 的 意 见 了 的 确 如 此, 很 多 企 业 都 有 类 似 的 管 理 方 式 在 海 底 捞 创 始 人 张 勇 看 来, 这 种 员 工 管 理 的 方 式 没 有 跳 出 传 统 的 家 长 式 管 理 模 式, 管 理 者 总 是 以 一 副 威 严 的 面 孔 管 理 着 员 工 这 样, 就 会 给 员 工 心 理 上 带 来 压 力, 从 而 影 响 到 他 们 有 效 地 将 自 身 的 才 能 发 挥 出 来 张 勇 认 为, 员 工 管 理 一 定 要 摒 弃 传 统 的 家 长 式 管 理 模 式, 改 变 管 理 者 一 贯 的 威 严 面 孔, 尝 试 用 交 朋 友 的 心 态 对 员 工 进 行

14 捞 管 理 这 样 做 最 大 的 好 处 是 拉 近 了 和 员 工 之 间 的 距 离, 从 而 激 发 出 员 工 在 工 作 上 的 积 极 性 和 创 新 性 2. 耐 心 听 完 员 工 的 诉 说 再 做 决 定 现 实 中 很 多 企 业 管 理 者 在 管 理 中 往 往 表 现 得 非 常 武 断 在 他 们 看 来, 给 员 工 分 配 的 工 作 任 务, 员 工 就 要 严 格 去 执 行 这 本 来 没 错, 可 他 们 这 样 做 却 忽 视 了 员 工 的 正 常 诉 说, 从 而 给 员 工 心 理 带 来 了 巨 大 的 压 力 比 如, 有 些 企 业 管 理 者 在 分 配 工 作 任 务 时, 不 会 考 虑 员 工 的 承 受 能 力, 更 不 会 听 取 他 们 在 工 作 中 的 诉 说 最 终, 员 工 没 能 完 成 工 作 任 务, 这 样 自 然 也 对 企 业 发 展 带 来 不 利 影 响 而 海 底 捞 则 会 这 样 做 : 企 业 管 理 者 在 分 配 工 作 任 务 时, 不 会 表 现 得 武 断, 而 是 将 工 作 内 容 准 确 地 传 达 给 每 一 名 员 工 当 员 工 清 楚 自 身 的 工 作 内 容 对 工 作 提 出 异 议 时, 海 底 捞 的 管 理 者 不 会 打 断 员 工 的 谈 话, 而 是 会 耐 心 细 致 地 听 取 员 工 的 诉 说 ; 当 某 一 位 员 工 在 工 作 中 确 实 出 现 问 题 时, 他 们 不 会 表 现 得 像 家 长 那 样 的 威 严, 而 是 充 分 理 解 该 员 工 海 底 捞 在 北 京 开 设 分 店 的 时 候, 出 现 过 这 样 一 件 事 : 一 个 大 雨 滂 沱 的 晚 上, 一 个 形 色 匆 匆 的 中 年 人 来 到 了 海 底 捞 北 京 牡 丹 园 店 由 于 该 分 店 刚 开 设 不 久, 生 意 不 算 太 好, 店 里 只 有 一 名 服 务 员 这 名 中 年 人 对 服 务 员 说 道 : 来 一 碗 牛 肉 面! 服 务 员 见 这 名 中 年 人 的 衣 服 被 雨 淋 湿, 赶 忙 递 过 来 一 块 热 毛 巾, 并 对 其 说 道 : 先 生, 我 们 店 里 没 有 牛 肉 面, 来 一 碗 汤 圆 怎 么 样? 当 一 碗 热 气 腾 腾 的 汤 圆 摆 在 这 名 中 年 男 子 的 面 前 时, 中 年 男 子 忙 问 : 多 少 钱? 不 要 钱, 免 费 向 您 提 供 的 中 年 男 子 吃 完 汤 圆 后, 面 带 微 笑 地 离 开 了 这 种 情 况 若 换 作 其 他 的 餐 饮 店, 店 长 很 可 能 会 对 服 务 员 的 举 动 进 行 批 评 可 在 海 底 捞 却 不 会 出 现 这 样 的 情 况 当 店 长 得 知 服 务 员 的 举 动 后, 耐 心 听 完 他 的 诉 说 后, 并 没 有 对 其 进 行 批 评, 而 是 当 场 表 扬 他 是 个 有 远 见 的 人 而 随 后 发 生 的 事 也 印 证 了 服 务 员 免 费 为 中 年 男 子 提 供 汤 圆 的 正 确 性 原 来 这 名 中 年 男 子 是 一 家 证 券 公 司 的 副 总 经 理, 由 于 他 被 这 碗 免 费 的 汤 圆 感 动 了, 所 以 他 介 绍 越 来 越 多 的 人 来 海 底 捞 消 费 3. 容 忍 员 工 犯 错, 但 不 能 容 忍 员 工 不 汲 取 经 验 教 训 员 工 在 工 作 中 或 多 或 少 会 出 现 错 误, 换 成 其 他 企 业, 对 员 工 出 现 的 错 误 可 能 会 严 厉 批 评, 甚 至 将 其 开 除, 但 在 海 底 捞 却

15 很 少 见 到 这 样 的 情 况 海 底 捞 在 员 工 管 理 中 秉 承 的 是 容 忍 员 工 犯 错, 但 不 容 忍 员 工 没 能 从 错 误 中 汲 取 经 验 的 管 理 理 念 这 种 管 理 理 念 并 没 有 家 长 式 的 威 严, 从 而 能 让 员 工 感 到 管 理 者 对 他 们 的 容 忍 度 这 样 一 来, 员 工 的 内 心 就 会 被 企 业 管 理 者 的 容 忍 折 服, 从 而 汲 取 到 经 验 教 训, 以 便 不 再 发 生 类 似 的 错 误 虽 然 海 底 捞 能 容 忍 员 工 犯 下 的 错 误, 但 这 种 容 忍 并 不 是 无 休 止 的 容 忍 一 位 在 海 底 捞 从 业 5 年 之 久 的 大 堂 经 理 这 样 表 示 道 : 海 底 捞 在 员 工 管 理 中, 能 充 分 体 现 出 人 性 化 的 管 理 特 点 也 就 是 说, 管 理 者 很 少 用 威 严 的 气 势 去 管 理 员 工, 并 能 容 忍 员 工 犯 下 的 错 误, 但 这 种 容 忍 不 是 没 有 限 度 的, 当 员 工 没 有 从 错 误 中 吸 收 经 验 教 训 时, 他 们 就 会 从 海 底 捞 中 被 除 名 4. 时 刻 洞 察 员 工 的 情 绪 变 化, 像 朋 友 一 样 及 时 帮 助 他 们 疏 导 不 良 的 情 绪 海 底 捞 在 员 工 管 理 上 之 所 以 被 越 来 越 多 的 餐 饮 企 业 效 仿, 很 大 一 部 分 原 因 是, 它 确 实 能 激 发 出 员 工 对 工 作 的 积 极 主 动 性, 以 及 对 企 业 的 忠 诚 因 为, 员 工 在 工 作 中 或 多 或 少 会 将 在 家 庭 或 生 活 中 的 情 绪 表 现 出 来 比 如, 当 他 们 的 家 庭 发 生 变 故 时, 在 工 作 中 他 们 难 免 就 会 表 现 得 很 伤 心 ; 在 遭 遇 到 失 恋 的 心 痛 后, 悲 观 的 坏 情 绪 也 不 可 避 免 地 就 会 带 到 工 作 中 员 工 出 现 这 些 情 况, 很 多 企 业 的 管 理 者 可 能 都 不 能 洞 察 到 员 工 的 情 绪 变 化, 就 算 洞 察 到 员 工 的 情 绪 变 化, 也 大 多 不 会 采 取 对 员 工 的 心 理 进 行 疏 导 的 措 施 如 此 一 来, 员 工 的 工 作 效 率 自 然 会 大 大 降 低, 更 有 甚 者, 还 会 将 不 良 的 情 绪 传 递 给 其 他 人 而 在 海 底 捞, 管 理 者 则 会 时 刻 洞 察 员 工 是 否 将 不 良 情 绪 带 到 了 工 作 中 如 果 他 们 发 现 员 工 在 工 作 中 产 生 了 不 良 情 绪, 就 会 放 下 领 导 的 架 子, 像 朋 友 一 样 与 他 们 展 开 沟 通, 并 帮 助 他 们 疏 导 内 心 的 不 良 情 绪 一 位 在 西 安 海 底 捞 分 店 工 作 3 年 之 久 的 贾 姓 服 务 员 曾 这 样 感 慨 道 : 在 海 底 捞 工 作 让 我 感 触 最 深 的 是 餐 厅 经 理 管 理 方 式 的 独 特 性, 他 的 管 理 方 式 让 人 感 觉 到 非 常 轻 松 和 自 在, 好 像 与 老 朋 友 交 往 的 感 觉 一 样 甚 至 当 我 情 绪 低 落 时, 他 还 会 主 动 找 到 我, 放 下 领 导 的 架 子, 与 我 谈 心, 最 终 让 我 的 情 绪 发 生 了 改 变 因 此, 我 喜 欢 在 海 底 捞 工 作 就 像 喜 欢 我 的 朋 友 一 样 以 上 这 些 管 理 经 验 即 是 海 底 捞 在 日 常 管 理 员 工 过 程 中 经 常 用 到 的, 因 为 他 们 始 终 将 人 性 化 的 管 理 方 式 作 为 企 业 发 展 不 可 或 缺 的 推 动 力 而 将 员 工 当 成 朋 友 一 样 进 行 管 理 的 这 种 方 式, 却 是 其 他 一 些 餐 饮 企 业 不 具 备 的 管 理 方 式, 这 似 乎 也 是 海 底 捞 取 得 成 功 比 它 们 多 的 关 键 因 素 三 充 分 信 任 员 工 激 发 员 工 责 任 感 的 良 方 妙 计 现 实 中 很 多 企 业 都 在

16 为 如 何 有 效 管 理 员 工 发 愁, 而 员 工 管 理 也 是 企 业 急 需 解 决 的 难 题 通 常, 那 些 没 能 有 效 管 理 好 员 工 的 企 业 大 多 会 发 出 这 样 的 抱 怨 : 为 什 么 员 工 在 工 作 中 总 是 被 动 地 接 受 工 作, 而 不 是 主 动 地 完 成 工 作 呢? 为 什 么 他 们 总 不 能 主 动 地 为 企 业 发 展 带 来 有 用 的 价 值 呢? 可 以 说, 在 现 实 中 存 有 这 种 抱 怨 的 企 业 不 在 少 数 他 们 往 往 会 要 求 员 工 要 不 断 地 为 企 业 发 展 做 出 贡 献, 可 他 们 却 忽 视 了 一 个 在 海 底 捞 创 始 人 张 勇 看 来 最 关 键 的 问 题 : 是 否 充 分 信 任 员 工 是 否 充 分 信 任 员 工 这 个 问 题 确 实 值 得 很 多 企 业 深 思 那 些 没 有 激 发 员 工 责 任 感 的 企 业 不 妨 反 问 自 己, 企 业 发 展 中 是 否 对 员 工 做 到 充 分 信 任 了 呢? 相 信 这 些 企 业 认 真 思 考 后 得 出 的 大 多 是 否 定 的 答 案, 可 张 勇 的 海 底 捞 得 出 的 却 是 肯 定 的 答 案 于 是 这 些 企 业 就 非 常 想 知 道 张 勇 激 发 出 员 工 责 任 感 的 良 方 妙 计 那 么, 海 底 捞 激 发 员 工 责 任 感 的 良 方 妙 计 都 有 哪 些 呢? 归 结 起 来, 有 以 下 几 点 : 首 先, 海 底 捞 在 员 工 管 理 中 会 建 立 起 员 工 诉 求 平 台 这 在 海 底 捞 看 来, 是 充 分 信 任 员 工 的 第 一 步 在 这 个 诉 求 平 台 中, 员 工 可 以 将 在 工 作 上 遇 到 的 问 题 反 馈 给 管 理 者 管 理 者 会 在 第 一 时 间 内 把 员 工 在 工 作 中 遇 到 的 问 题 予 以 解 决, 在 拉 近 员 工 与 管 理 者 关 系 的 同 时, 也 增 进 了 彼 此 间 的 信 任 度 由 此 一 来, 员 工 的 责 任 感 自 然 而 然 地 便 会 被 激 发 出 来 在 现 实 中, 餐 饮 企 业 在 经 营 过 程 中 会 出 现 很 多 意 想 不 到 的 问 题, 而 酒 后 打 架 闹 事 的 情 况 就 是 其 中 一 个 不 可 避 免 的 问 题 海 底 捞 在 西 安 开 设 第 一 家 火 锅 店 时 就 曾 遭 遇 过 同 行 派 来 的 地 痞 流 氓 酒 后 闹 事 的 情 况 地 痞 流 氓 扬 言 要 砸 毁 店 面, 在 劝 说 无 效 之 后, 海 底 捞 的 店 长 便 召 集 了 全 店 所 有 员 工, 与 地 痞 流 氓 展 开 了 对 峙, 最 终 心 虚 的 地 痞 流 氓 被 海 底 捞 员 工 高 度 的 责 任 感 和 团 结 的 精 神 吓 退, 灰 溜 溜 地 走 了 这 件 事 传 到 张 勇 耳 中, 张 勇 耐 心 听 完 了 该 店 店 长 的 诉 说, 对 他 的 这 种 行 为 深 感 欣 慰, 并 号 召 其 他 员 工 都 学 习 这 种 精 神 而 这 名 店 长 得 到 张 勇 的 信 任 后, 在 工 作 中 更 加 努 力, 最 终 将 西 安 的 火 锅 店 经 营 得 有 声 有 色 其 次, 海 底 捞 将 信 任 员 工 体 现 在 细 微 的 事 情 上 一 位 在 海 底 捞 工 作 5 年 之 久 的 采 购 经 理 这 样 表 示 道 : 在 海 底 捞 工 作, 让 我 感 受 最 多 的 是 领 导 对 自 己 的 信 任 比 如, 在 我 刚 来 海 底 捞 工 作 的 前 一 个 月, 我 还 只 是 个 普 通 的 服 务 员, 每 天 工 作 的 内 容 就 是 端 端 盘 子, 可 有 一 天 或 许 是 因 为 我 工 作 的 勤 奋 努 力, 店 长 把 我 调 到 采 购 部 担 任 采 购 助 理 采 购 职 位 对 于 我 这 个 连 高 中 都 没 有 毕 业 的 人 来 说 确 实 是 个 陌 生 的 行 业, 于 是 我 向 店 长 表 明 了 自 己 不 能 胜 任 这 份 工 作 可 店 长 却 鼓 励 我 说, 采 购 一 定 要 从 细 微 的 事 情 上 做 起 在 他 的 鼓 励 下, 我 决 定 从 事 这 个 陌 生 的 工 作 店 长 为 了 鼓 励 和 培 养 我, 让 我 从 采 购 日 常 生 活 用 品 做 起, 以 便 能 早 日 熟 悉 采 购 的 流 程 经 过 3 个 月 的 培 养 后, 我 逐 渐 对 采 购 工 作 有 了 了 解 此 时, 店 长 将 火 锅 食 料 的 采 购 工 作 交 给 了 我, 并 对 我 抱 有 足 够 的 信 任 在 这 种 信 任 的 感 染 下, 我 下 决 心 一 定 要 做

17 好 采 购 工 作 从 此 后 我 在 工 作 中 取 得 的 成 绩 来 看, 我 确 实 出 色 地 完 成 了 采 购 工 作 而 这 一 切 则 都 与 店 长 对 我 的 信 任 有 关 再 次, 海 底 捞 会 将 信 任 员 工 作 为 企 业 文 化 不 可 或 缺 的 一 部 分 企 业 文 化 对 于 任 何 企 业 的 发 展 都 具 有 积 极 作 用 现 实 中 企 业 的 企 业 文 化 虽 然 不 尽 相 同, 但 大 多 只 是 强 调 提 高 生 产 效 率 或 提 升 企 业 发 展 活 力, 而 忽 视 了 对 人 的 关 注 海 底 捞 在 企 业 文 化 方 面 强 调 的 是 以 人 为 本, 即 充 分 信 任 员 工 在 张 勇 看 来, 企 业 发 展 的 实 质 就 是 员 工 的 发 展, 而 使 员 工 有 效 发 展 不 可 或 缺 的 因 素 就 是 充 分 信 任 他 们 这 样 一 来, 得 到 信 任 的 员 工 才 能 以 更 加 饱 满 的 工 作 热 情 投 入 到 工 作 中 去, 从 而 激 发 出 他 们 对 工 作 高 度 的 责 任 感 海 底 捞 在 现 实 管 理 中 已 经 将 信 任 员 工 植 入 到 企 业 文 化 中, 无 论 是 初 来 海 底 捞 的 新 员 工 还 是 在 海 底 捞 的 老 员 工, 他 们 都 能 很 清 楚 地 感 受 到 海 底 捞 的 这 种 企 业 文 化, 而 且 在 这 种 良 好 文 化 的 带 动 下, 使 他 们 增 加 了 责 任 感 最 后, 海 底 捞 在 员 工 管 理 中 秉 承 用 人 不 疑 疑 人 不 用 的 理 念 现 实 中 很 多 企 业 也 许 都 会 出 现 这 种 情 况 : 老 板 交 给 一 名 主 管 去 完 成 某 项 工 作 任 务, 可 他 并 不 十 分 放 心, 于 是 派 其 他 人 查 看 这 名 主 管 的 工 作 完 成 情 况 当 这 名 主 管 发 现 有 人 监 视 时, 内 心 充 满 了 不 悦, 甚 至 找 到 领 导 进 行 理 论, 以 致 最 终 选 择 离 开 这 家 不 信 任 自 己 的 公 司 这 就 是 没 有 充 分 信 任 员 工 带 来 的 结 果 而 在 海 底 捞 却 不 会 出 现 这 样 的 情 况, 因 为 海 底 捞 的 管 理 者 总 能 秉 承 用 人 不 疑 疑 人 不 用 的 理 念, 而 且 在 他 们 看 来, 如 果 任 命 一 个 人 去 从 事 某 种 工 作, 又 去 怀 疑 这 个 人 的 工 作 能 力 的 话, 不 如 不 任 命 他 在 这 种 理 念 的 带 动 下, 使 每 一 名 员 工 都 能 深 刻 体 会 到 海 底 捞 这 种 对 人 充 分 信 任 的 理 念 如 此 一 来, 员 工 自 然 愿 意 释 放 出 自 己 的 责 任 感 由 此 可 以 看 出, 海 底 捞 在 员 工 管 理 中 不 仅 将 信 任 员 工 植 入 到 了 企 业 文 化 中, 还 将 信 任 二 字 落 实 到 了 实 处 这 样, 激 发 出 员 工 工 作 积 极 性 的 同 时 也 激 发 出 了 他 们 对 工 作 对 企 业 高 度 的 责 任 感 可 以 说, 这 是 海 底 捞 管 理 精 髓 中 不 可 或 缺 的 一 部 分 因 此, 那 些 想 学 习 海 底 捞 管 理 精 髓 的 企 业 管 理 者 不 妨 从 此 入 手 连 载 待 续

18 新 加 坡 裕 廊 科 技 园 纬 一 科 技 园 参 观 学 习 心 得 苏 塔 娜 2012 年 5 月 24 日, 华 清 物 业 公 司 中 层 管 理 干 部 一 行 18 人 在 常 务 副 总 经 理 王 涌 的 带 领 下 来 到 新 加 坡, 参 观 了 新 加 坡 的 裕 廊 科 技 园 和 纬 一 科 技 园 新 加 坡 初 印 象 初 到 新 加 坡, 感 觉 新 新 加 坡 机 场 干 净 而 且 安 静 加 坡 是 一 个 非 常 有 秩 序 的 国 家 樟 宜 国 际 机 场 非 常 干 净 和 安 静, 卫 生 间 的 设 施 虽 然 有 些 旧 了, 但 是 感 觉 非 常 清 洁, 保 洁 人 员 在 人 多 的 时 候 加 强 了 清 洁 的 频 率 由 于 行 程 紧 凑, 我 们 一 行 人 无 奈 霸 占 了 樟 宜 机 场 的 卫 生 间, 以 便 换 装 后 参 观 裕 廊 科 技 园 和 纬 一 科 技 园 新 加 坡 是 典 型 的 亚 热 带 气 候 国 家, 湿 润 的 空 气 与 五 月 里 北 京 的 干 风 形 成 了 鲜 明 的 对 比 道 路 两 侧 郁 郁 葱 葱, 柏 油 路 好 像 是 新 铺 设 的 一 样, 白 得 耀 眼 的 行 车 线 画 出 了 不 同 的 行 车 区 域 很 多 人 行 道 上 都 铺 设 了 遮 阳 棚 以 方 便 行 人 在 热 辣 辣 的 太 阳 下 行 走 人 行 道 的 遮 阳 棚 可 以 由 社 区 一 直 延 伸 到 公 交 或 地 铁 的 接 驳 站 新 加 坡 的 治 安 非 常 好, 因 此 在 新 加 坡 社 区 是 没 有 围 墙 的, 住 所 之 外 就 是 临 街 的 马 路 裕 廊 科 技 园 20 世 纪 60 年 代 之 前, 新 加 坡 经 济 以 转 口 贸 易 为 主, 工 业 基 础 极 为 薄 弱, 更 无 工 业 区 和 工 业 布 局 可 言 当 时, 所 有 行 政 金 融 商 业 中 心, 包 括 一 些 小 型 工 业 和 手 工 业 都 集 中 在 仅 占 全 国 面 积 1.2% 的 约 8 平 方 公 里 的 市 中 心 区 这 里 人 口 密 集, 交 通 拥 挤, 再 无 工 业 发 展 空 间 为 此, 新 加 坡 政 府 不 得 不 在 市 中 心 区 外 开 辟 新 的 工 业 区, 这 就 是 所 谓 卫 星 镇 的 由 来 1961 年 前, 新 加 坡 最 大 的 工 业 区 是 武 吉 知 马, 后 来 相 继 开 辟 了 23 个 工 业 区, 其 中 最 大 最 重 要 最 成 功 的 当 属 举 世 闻 名 的 裕 廊 工 业 园 裕 廊 位 于 新 加 坡 岛 西 南 部 滨 海 地 区, 面 积 约 60 平 方 公 里 这 里 原 是 一 片 丘 陵 沼 泽, 住 有 2000 多 户 人 家 当 时, 以 原 财 政 部 长 韩 瑞 生 为 代 表 的 新 加 坡

19 非 典 病 毒 的 放 大 模 型 作 为 纬 一 科 技 园 的 雕 塑 工 业 的 奠 基 者 们 敏 锐 地 认 识 到, 裕 廊 具 有 建 设 现 代 工 业 园 区 的 良 好 条 件 : 这 里 有 水 深 近 12 米 的 天 然 良 港 ; 临 近 新 加 坡 至 马 来 西 亚 的 铁 路 公 路 干 线 ; 裕 廊 河 流 经 区 内, 可 提 供 工 业 用 水 ; 土 地 大 部 国 有, 征 用 费 用 低 廉 ; 多 山 丘 砂 石, 可 用 于 平 整 沼 泽, 填 海 造 地 1961 年, 新 加 坡 政 府 决 定 在 裕 廊 规 划 6480 公 顷 土 地, 开 发 工 业 园, 并 拨 出 1 亿 新 元 用 于 基 础 建 设 1968 年, 园 区 内 厂 房 港 口 铁 路 公 路 电 力 供 水 等 基 础 设 施 建 设 基 本 完 成 同 年, 新 加 坡 政 府 成 立 裕 廊 镇 管 理 局 (JTC), 专 门 负 责 经 营 管 理 裕 廊 工 业 园 区 和 全 国 其 他 工 业 区 经 过 多 年 持 续 努 力, 裕 廊 工 业 园 区 开 发 建 设 成 果 斐 然 至 今 已 开 发 工 业 用 地 7000 余 公 顷, 提 供 厂 房 超 过 400 万 平 方 米, 吸 纳 了 约 7000 家 本 地 和 外 国 企 业, 其 中 包 括 众 多 世 界 一 流 的 跨 国 公 司, 工 业 产 值 占 全 国 2/3 以 上 今 日 的 裕 廊 已 成 为 新 加 坡 最 大 的 现 代 化 工 业 基 地, 被 公 认 为 亚 洲 各 国 设 立 工 业 园 区 的 成 功 范 例 裕 廊 园 区 不 仅 有 工 业 园 科 技 园, 还 有 商 业 区 物 流 园 裕 廊 港 住 宅 区 旅 游 区 和 高 尔 夫 球 场 等 等 这 里 建 有 德 国 新 加 坡 学 院 法 国 新 加 坡 学 院 和 日 本 新 加 坡 学 院, 还 有 两 个 著 名 园 林 中 国 花 园 和 日 本 花 园 在 短 短 三 十 年 间, 裕 廊 何 以 由 一 片 荒 芜 发 展 成 为 今 日 举 世 知 名 的 工 业 重 镇 锦 绣 家 园? 这 个 问 题 经 常 引 发 一 些 思 索 是 什 么 造 就 了 裕 廊 模 式? 裕 廊 成 功 之 路 关 键 在 于 以 下 正 确 选 择 : 1. 政 府 主 导 的 开 发 运 营 模 式 这 种 模 式 的 优 势 在 于 : 保 障 项 目 快 速 启 动 并 尽 快 达 到 经 济 规 模 ; 快 速 并 以 较 低 成 本 获 取 私 人 土 地 ; 有 效 吸 引 跨 国 公 司 投 资 ; 园 区 的 竞 争 对

20 工 作 人 员 讲 解 裕 廊 科 技 园 的 设 计 理 念 和 地 域 状 况

21 冯 国 民 先 生 讲 解 裕 廊 科 技 园 的 历 史 象 在 国 外 而 不 在 国 内, 园 区 之 间 没 有 恶 性 竞 争 2. 全 球 范 围 的 集 中 招 商 主 要 招 纳 三 类 客 户 群 体 : 一 是 战 略 性 公 司, 重 点 吸 引 其 资 本 和 市 场 ; 二 是 科 技 创 新 型 公 司, 重 点 吸 引 其 核 心 产 品 和 技 术 研 发 ; 三 是 跨 国 公 司 的 重 要 部 门, 重 点 吸 引 其 最 复 杂 的 生 产 程 序 和 最 先 进 的 生 产 技 术 3. 切 实 合 理 的 制 度 安 排 裕 廊 工 业 园 区 不 是 政 策 特 区, 而 重 在 为 入 区 企 业 创 造 最 优 越 的 制 度 环 境 和 法 律 环 境 4. 设 立 自 由 贸 易 区 使 裕 廊 园 区 既 是 工 业 生 产 基 地, 同 时 也 是 转 口 贸 易 基 地 5. 创 新 管 理 体 制 和 管 理 职 能, 提 供 一 站 式 服 务 着 力 建 立 并 切 实 实 施 一 整 套 稳 定 有 序 的 运 行 机 制 和 合 理 高 效 的 操 作 规 程 纬 一 科 技 园 (ONE NORTH) 进 入 新 世 纪, 新 加 坡 确 立 了 新 的 高 科 技 战 略 : 发 展 信 息 科 技 生 命 科 学 和 其 他 知 识 密 集 型 经 济, 打 造 新 的 新 加 坡 政 府 投 巨 资 欲 将 生 命 科 学 发 展 为 制 造 业 第 四 根 支 柱 ( 前 三 个 是 电 子 化 学 和 工 程 业 ) 这 就 是 纬 一 科 技 园 建 设 的 背 景 纬 一 科 技 园 的 规 划 特 征 可 以 总 结 为 : 以 ( livework-play-learn ) 生 活 - 工 作 - 娱 乐 - 学 习 的 理 念, 营 造 现 代 化 办 公, 综 合 商 业 居 住 和 休 闲 综 合 一 体 的 创 意 环 境 实 现 高 效 的 交 通 网 络 覆 盖, 实 现 绿 色 生 态 的 概 念 纬 一 科 技 园 的 建 设 更 加 体 现 了 新 型 科 技 园 的 主 要 特 征, 学 习 工 作 与 生 活 之 间 的 界 限 越 来 越 模 糊, 规 划 中 增 加 了 白 地 ( 即 商 业 休 闲 服 务 用 地 ) 的 比 例, 生 活 辅 助 功 能 主 要 包 括 : 商 店 ( 包 括 药 店 和 诊 所 ) 办 公 ( 包 括 银 行 ) 商 业 性 学 校 餐 厅 展 示 汽 车 出 租 / 交 易 / 展 示 / 办 公 居 住 ( 包 括 员 工 宿 舍 staff quarter 和 服 务 式 公 寓 ) 酒 店 日 间 托 儿 所, 幼 儿 园, 学 前 学 后 托 管 中 心 文 化 设 施 / 社 区 中 心 等 体 育 休 闲 设 施, 健 身 中 心 这 些 功 能 的 完 善 和 使 用 使 得 新 型 科 技 园 具 备 了 更 加 人 性 化 的 设 计, 服 务 的 本 意 更 加 得 到 了 实 现 : 科 技 的 发 展 是 为 了 更 好 d 地 服 务 于 创 造 科 技 的 人 科 技 园 的 物 业 管 理 参 观 结 束 后, 新 加 坡 科 技 园 给 我 们 的 总 体 印 象 是 : 规 划 有 序 功 能 丰 富 科 技 园 的 规 划 建 设 不 但 仅 仅 考 虑 科 技 园 本 身 承 载 的 历 史 任 务, 更 重 要 的 是 科 技 园 的 规 划 建 设 与 国 家 的 发 展 紧 紧 联 系 在 一 起, 科

22 电 子 显 示 系 统 展 示 科 技 园 大 厦 的 每 一 层 客 户 类 型 的 分 布 情 况 科 技 园 里 公 司 的 装 修 风 格 基 本 一 致, 因 此 内 部 的 结 构 非 常 可 爱 清 新 虽 然 施 工 现 场 需 要 大 面 积 的 土 石 方, 但 是 施 工 道 路 却 干 净 得 没 有 尘 土 会 议 室 的 使 用 说 明 书 清 晰 的 告 诉 参 会 人 员 如 何 自 助 使 用 会 议 室 用 最 简 单 的 图 示 法 告 诉 客 户 如 何 使 用 灭 火 器 只 要 有 wifi 的 地 方 就 有 标 识 楼 下 的 保 安 大 姐 记 录 着 安 保 过 程 中 发 现 的 问 题 屋 顶 花 园 维 护 所 用 的 所 有 电 器 接 口 全 部 按 照 统 一 尺 寸 安 装 在 墙 边 会 议 室 各 项 设 备 设 施 的 连 接 和 使 用 细 节

23 保 洁 人 员 在 清 洁 大 门 口 的 玻 璃 幕 墙, 就 连 清 洁 工 具 也 是 干 净 的 技 园 不 但 有 自 身 的 特 色, 还 能 够 在 一 定 区 域 内 与 国 家 的 重 要 资 源 地 区 紧 密 联 系 在 一 起, 共 同 为 新 加 坡 的 发 展 做 出 努 力 在 参 观 过 程 中, 我 们 发 现 很 多 物 业 管 理 上 细 节 值 得 我 们 借 鉴 : 1. 客 户 整 体 素 质 较 高 新 加 坡 是 一 个 花 园 国 家, 这 并 不 单 因 为 新 加 坡 气 候 湿 润, 更 重 要 的 是 新 加 坡 有 严 格 的 法 律 使 得 国 民 在 日 常 生 活 中 形 成 了 良 好 卫 生 习 惯 进 入 新 加 坡 不 得 携 带 口 香 糖 在 新 加 坡 的 大 街 上 不 得 随 地 吐 痰 不 得 乱 丢 垃 圾 不 得 吸 烟, 否 则 惩 罚 的 数 额 将 迫 使 你 永 不 再 犯 在 新 加 坡 的 地 铁 上, 有 专 人 着 便 装 检 查 车 厢, 监 督 乘 车 人 的 行 为 新 加 坡 的 地 铁 上 不 允 许 吃 食 物 喝 水 及 饮 料 正 因 为 如 此, 很 难 在 新 加 坡 的 街 面 上 看 到 随 地 吃 喝 的 现 象 2. 严 格 执 行 各 项 管 理 任 务 在 参 观 纬 一 科 技 园 的 公 共 区 域 的 会 议 室 时, 我 们 发 现 会 议 室 里 有 很 多 制 作 精 细 的 标 识 : 1) 门 口 有 会 议 室 使 用 注 意 事 项 ; 2) 多 媒 体 操 作 台 有 细 致 的 设 备 接 口 使 用 图 和 使 用 说 明 方 便 客 户 使 用 ; 这 些 设 备 设 施 使 用 后 由 使 用 客 户 自 己 讲 其 归 位, 没 有 为 会 议 室 使 用 事 项 专 门 配 备 人 员 进 行 服 务 参 观 纬 一 科 技 园 时, 大 楼 保 安 对 于 科 技 园 的 参 观 人 员 进 行 了 严 格 的 审 查, 并 在 指 定 区 域 内 进 行 了 参 观, 不 可 以 随 意 走 动 大 门 口 的 负 责 道 路 安 保 的 人 员 对 于 各 项 工 作 和 各 项 问 题 进 行 了 详 细 的 记 录 3. 合 理 的 设 计 简 化 了 后 期 物 业 管 理 的 服 务 内 容 在 新 加 坡, 所 有 的 灭 火 器 都 是 挂 在 墙 上 的, 一 方 面 方 便 紧 急 情 况 下 取 用,

24 另 一 方 面 方 便 保 洁 人 员 打 扫 卫 生, 同 时 也 避 免 了 因 为 打 扫 卫 生 挪 动 灭 火 器 的 位 置 屋 顶 花 园 的 维 护 需 要 的 设 别 设 施 接 口 直 接 放 置 在 墙 边 离 地 30cm 明 显 地 方, 方 便 维 护 人 员 找 到 并 进 行 维 护 所 以 可 以 看 到 他 们 的 设 计 照 顾 环 境 的 优 雅, 却 更 加 尊 重 劳 动 者 4. 紧 急 情 况 下 图 示 的 作 用 灭 火 器 的 附 近 配 置 了 简 单 的 使 用 图 示, 这 种 类 似 的 图 示 在 新 加 坡 非 常 常 见, 图 示 给 人 的 是 更 直 观 的 使 用 方 法, 紧 急 情 况 下 又 有 谁 能 够 仔 细 阅 读 使 用 方 法 呢? 当 然 看 图 一 目 了 然 清 华 科 技 园 主 园 区 物 业 管 理 的 建 议 由 于 自 然 环 境 人 文 环 境 的 限 制, 很 多 新 加 坡 物 业 管 理 方 面 的 特 点 并 不 适 用 于 我 们 的 科 技 园 主 园 区 物 业 管 理 : 新 加 坡 的 自 然 气 候 使 得 整 个 国 家 几 乎 没 有 尘 土 飞 扬, 因 此 他 们 在 设 置 保 洁 人 员 时 更 多 的 是 维 护 室 内 清 洁 这 就 减 少 了 保 洁 人 员 的 配 备 而 我 们 的 主 园 区 却 不 能 采 用 这 样 的 保 洁 人 员 配 置 方 式, 因 此, 我 们 在 这 方 面 无 法 节 省 人 员 成 本 裕 廊 科 技 园 和 纬 一 科 技 园 人 口 总 量 非 常 少, 因 此 在 纬 一 科 技 园 我 们 看 到 的 员 工 餐 厅 很 小 另 外, 纬 一 科 技 园 的 员 工 可 以 在 上 班 时 间 内 ( 如 果 公 司 没 有 特 殊 要 求 ) 进 入 餐 厅 就 餐, 分 流 了 中 午 就 餐 的 人 员 数 量 而 我 们 的 科 技 园 园 区 餐 厅 要 在 短 短 2 个 小 时 内 接 待 大 量 的 客 户 就 餐, 使 用 纬 一 科 技 园 的 模 式 将 造 成 员 工 无 法 顺 利 就 餐 的 问 题 但 是, 在 物 业 管 理 中, 新 加 坡 的 科 技 园 还 有 很 多 值 得 我 们 借 鉴 的 经 验 : 首 先, 根 据 目 前 科 技 园 主 园 区 客 户 的 情 况, 建 屋 顶 花 园 提 示 客 户 : 小 孩 需 要 再 大 人 的 陪 同 下 参 观 议 各 项 目 管 理 处 每 年 加 大 对 客 户 做 高 素 质 园 区 人 的 宣 传, 培 养 客 户 文 明 有 序 自 律 的 生 活 习 惯 工 作 习 惯 在 小 区 的 物 业 管 理 中 加 大 垃 圾 分 类 等 社 区 文 明 行 为 的 宣 传 开 展 各 种 类 型 的 文 明 活 动, 使 得 客 户 对 于 文 明 行 为 形 成 习 惯 其 次, 对 科 技 园 设 备 设 施 的 维 护 保 养 需 要 重 新 设 置 保 养 期 限, 使 得 保 养 更 加 及 时 在 新 加 坡 人 们 更 重 视 预 防 维 护, 而 不 是 后 期 处 理 补 救 再 次, 在 紧 急 预 案 中 提 供 更 多 的 可 操 作 性 强 的 图 示 法, 方 便 客 户 在 紧 急 情 况 下 使 用 各 种 逃 生 设 施 第 四, 加 强 标 识 的 设 置 在 新 加 坡 有 很 多 人 性 化 的 标 识 设 置 提 醒 客 户 应 当 注 意 的 内 容, 例 如 在 扶 梯 中 间 设 置 说 明 告 知 乘 客 安 全 注 意 事 项

25 一 对 人 的 管 理 1. 人 文 关 怀 (1) 重 视 与 基 层 员 工 的 交 流 每 年 董 事 长 的 第 一 次 年 初 会 议 是 与 基 层 员 工 进 行 交 流, 亲 自 向 员 工 讲 述 企 业 的 发 展 战 略, 使 员 工 了 解 企 业 文 化 企 业 的 发 展 状 况 等, 同 时 也 能 体 现 董 事 长 对 基 层 员 工 的 重 视 和 关 心 (2) 建 立 园 区 党 支 部 使 得 园 区 的 所 有 党 员 有 一 种 归 属 感, 并 且 能 利 用 党 员 的 积 极 带 头 作 用, 做 更 多 的 宣 传 工 作, 发 挥 更 好 的 人 文 力 量 (3) 学 习 氛 围 浓 厚 企 业 定 期 组 织 培 训 的 同 时, 还 开 展 企 业 文 化 企 业 发 展 业 务 战 略 等 具 有 针 对 性 的 培 训, 使 员 工 更 了 解 公 司 的 发 展 前 景, 摆 脱 自 己 只 是 一 个 员 工 的 站 位 2. 人 员 管 理 (1) 不 拘 一 格 录 用 人 才 其 软 件 部 经 理 的 成 长 体 会 是 : 无 论 新 员 工 还 是 老 员 工, 只 要 肯 付 出, 只 关 于 对 东 部 软 件 园 的 学 习 体 会 要 是 用 心 去 工 作, 公 司 都 会 给 予 其 发 展 的 平 台 这 在 很 大 程 度 上 避 免 了 人 才 的 流 失 (2) 人 员 的 稳 定 通 过 公 司 对 员 工 感 情 方 面 的 投 入, 以 及 管 理 人 员 与 员 工 的 交 流, 从 思 想 上 转 变 员 工 的 意 识, 使 员 工 有 归 属 感, 从 心 理 上 就 不 愿 意 流 动, 留 住 公 司 想 留 住 的 人 二 对 设 施 设 备 的 管 理 1. 节 能 管 理 (1) 节 能 意 识 以 及 智 能 园 区 的 管 理 给 人 很 大 的 触 动 园 区 通 过 一 卡 通 将 对 餐 卡 停 车 卡 门 禁 卡 等 的 管 理 融 为 一 体, 客 户 可 以 在 同 一 地 点 完 成 咨 询 办 卡 充 值 缴 费 注 销 等 一 系 列 手 续 一 卡 通 的 实 行 作 为 一 个 对 客 的 窗 口, 既 方 便 了 客 户, 又 节 约 了 人 力 (2) 电 梯 太 阳 能 等 节 能 设 备 的 节 能 效 果 可 能 不 一 定 能 节 出 多 少 电, 但 那 种 节 能 意 识 打 动 了 我 们, 促 使 我 们 去 挖 掘 自 身 的 潜 力, 寻 找 适 合 自 身 的 投 入 不 多 且 能 达 到 节 能 效 果 的 改 进 措 施 2. 智 能 管 理 (1) 配 电 室 冷 冻 机 房 点 位 的 智 能 统 计 可 以 详 细 地 体 现 出 设 备 的 运 行 信 息 和 客 户 的 信 息, 例 如 可 以 显 示 客 户 区 域 的 用 电 量, 可 以 起 到 提 醒 客 户 的 作 用, 切 实 地 体 现 了 对 客 户 的 服 务 精 神 李 敬 三 结 语 东 部 软 件 园 的 学 习 使 人 切 实 感 受 到 科 技 物 业 的 概 念 我 们 的 公 司 已 运 营 多 年, 应 在 人 员 及 设 备 设 施 管 理 方 面 进 行 智 能 化 高 科 技 的 改 革 和 创 新, 在 节 约 成 本 的 同 时, 达 到 创 收 的 目 的

26 谈 近 年 来, 科 学 技 术 的 运 用 网 络 系 统 的 开 发 和 现 代 元 素 的 注 入, 正 在 对 传 统 的 物 业 服 务 产 生 着 深 刻 的 革 命 性 影 响 很 多 企 业 对 此 进 行 了 有 益 的 探 索, 取 得 了 可 喜 的 效 果 对 行 业 逐 步 摆 脱 劳 动 密 集 型 现 状, 应 对 用 工 难 和 成 本 持 续 上 涨, 以 及 推 动 物 业 管 理 的 标 准 化 与 服 务 质 量 的 全 面 提 升 具 有 战 略 意 义 在 这 一 探 索 中, 长 城 物 业 无 疑 走 在 了 行 业 的 前 列 一 长 城 物 业 对 IT 系 统 建 设 的 战 略 思 考 多 年 来, 长 城 物 业 高 度 重 视 企 业 发 展 战 略 研 究 长 城 物 业 认 为, 物 业 管 理 的 发 展 面 对 两 大 外 部 影 响 因 素 : 一 是 物 业 管 理 运 营 要 素 成 本, 尤 其 是 人 力 资 源 成 本 快 速 上 涨 所 带 来 的 物 业 服 务 企 业 生 存 系 统 对 物 业 管 理 行 业 升 级 的 影 响 空 间 不 断 被 挤 压, 适 者 生 存 的 自 然 规 律 将 在 一 定 程 度 上 促 进 行 业 新 的 竞 争 格 局 的 形 成 ; 二 是 科 学 技 术 的 快 速 发 展, 尤 其 是 移 动 互 联 网 技 术 的 运 用, 在 改 变 人 们 生 活 方 式 的 同 时, 更 将 改 变 许 多 商 业 组 织 的 生 存 与 发 展 方 式 在 这 一 形 势 下, 物 业 管 理 的 变 革 浪 潮 正 在 来 临 一 方 面, 敢 于 通 过 变 革 去 顺 应 形 势 发 展 的 企 业 将 抓 住 新 机 遇, 进 一 步 做 大 做 强, 由 此 推 动 行 业 的 优 胜 劣 汰 ; 同 时, 科 学 技 术 和 网 络 技 术 的 运 用, 将 优 化 物 业 管 理 的 工 作 流 程, 颠 覆 性 地 重 塑 企 业 组 织 结 构, 革 命 性 地 降 低 行 业 的 劳 动 密 集 型 程 度, 改 变 传 统 的 物 业 管 理 模 式, 加 速 物 业 管 理 向 现 代 服 务 业 的 转 型 正 在 快 速 发 展 的 云 计 算 技 术 移 动 终 端 技 术 GPS 定 位 技 术 二 维 码 识 别 技 术 等 等, 引 起 长 城 物 业 的 高 度 关 注, 他 们 下 决 心 将 这 些 技 术 移 植 到 企 业 管 理 运 作 中, 通 过 IT 系 统 的 建 设, 顺 应 形 势 变 化, 打 造 长 城 物 业 创 新 发 展 的 新 局 面 二 长 城 物 业 IT 系 统 建 设 的 探 索 历 经 三 年 多 的 研 发 及 整 合, 长 城 物 业 建 立 了 一 整 套 涵 盖 顾 客 服 务 物 业 管 理 财 务 管 理 人 力 资 源 管 理 办 公 自 动 化 在 线 学 习 知 识 管 理 等 方 面 的 IT 系 统 平 台 将 基 于 物 业 买 受 人 的 服 务 全 部 置 于 IT 系 统 中, 简 化 优 化 了 各 项 服 务 流 程, 逐 步 实 现 了 基 于 IT 技 术 支 撑 的 物 业 管 理 标 准 化 体 系, 让 信 息 化 在 物 业 服 务 过 程 中 得 到 转 载 自 中 国 物 业 管 理 杂 志 卷 首 语 了 全 面 体 现 其 中, 以 CRM( 客 户 关 系 管 理 ) 系 统 为 例, 通 过 CRM 数 据 库 的 建 立 和 与 全 国 呼 叫 中 心 的 集 成, 建 立 了 全 国 范 围 内 统 一 的 业 务 受 理 途 径 来 自 不 同 地 区 不 同 项 目 的 小 区 客 户 只 要 拨 打 一 个 电 话, 就 能 向 呼 叫 中 心 提 出 服 务 要 求 呼 叫 中 心 接 入 客 户 电 话 时, 弹 屏 就 会 提 示 该 业 主 的 相 关 信 息, 工 作 人 员 能 按 业 主 要 求 直 接 把 工 作 单 派 到 项 目, 并 跟 踪 整 个 业 务 受 理 流 程, 接 受 业 主 对 进 度 的 查 询 和 投 诉, 发 现 问 题 及 时 督 办, 任 务 完 成 后 对 业 主 进 行 服 务 回 访 由 此 使 长 城 物 业 能 够 按 照 统 一 的 流 程, 受 理 分 布 在 全 国 200 多 个 项 目 的 顾 客 报 修 投 诉 咨 询 等 业 务, 实 现 了 沟 通 零 距 离, 服

27 务 在 身 边, 确 保 长 城 物 业 分 布 在 全 国 的 业 主 能 享 受 到 同 等 质 优 快 捷 的 服 务 又 如, 通 过 PMS( 物 业 管 理 ) 系 统, 长 城 物 业 按 照 公 司 物 业 服 务 方 法 论 对 系 统 进 行 重 新 配 置, 将 秩 序 工 程 保 洁 园 艺 等 C 版 运 作 体 系 文 档 化 的 标 准 固 化 在 IT 管 理 系 统 中, 能 够 使 公 司 各 级 管 理 者 根 据 权 限 对 任 一 个 专 业 工 作 对 象 ( 如 设 备 树 木 场 所 ) 进 行 有 效 管 理 近 期, 长 城 物 业 又 将 PDA( 掌 上 终 端 ) 与 上 述 两 个 系 统 进 行 了 对 接, 现 场 工 作 人 员 可 以 通 过 PDA 实 现 移 动 办 公, 体 现 了 服 务 于 现 场 这 一 物 业 管 理 的 特 性 这 一 信 息 系 统 在 运 作 中 还 依 托 三 个 部 分 支 撑 一 是 集 团 总 部 下 设 物 业 地 产 社 区 三 个 运 营 中 心, 组 织 和 指 导 工 作 的 开 展 ; 二 是 集 团 对 每 个 城 市 派 出 监 控 小 组, 负 责 对 所 管 区 域 服 务 品 质 经 营 质 量 等 的 运 营 监 控 ; 三 是 在 部 分 小 区 选 取 部 分 业 主 作 为 神 秘 顾 客, 每 月 定 期 向 公 司 提 供 暗 访 报 告, 供 集 团 深 入 掌 握 项 目 运 作 情 况 集 团 运 营 内 审 部 将 采 集 到 的 数 据 在 全 国 两 百 多 个 管 理 处 中 进 行 排 序, 年 底 进 行 星 级 评 定 三 长 城 物 业 IT 系 统 建 设 的 成 效 长 城 物 业 的 IT 系 统, 具 有 纵 向 穿 透 和 横 向 连 接 的 主 要 功 能 纵 向 穿 透, 是 指 各 级 管 理 者 通 过 信 息 管 理 系 统, 可 以 快 速 穿 透 到 他 们 管 理 的 任 一 区 域 任 一 项 目 的 财 务 原 始 凭 证 顾 客 资 料 工 作 对 象 员 工 档 案 等 终 端, 实 施 查 询 统 计 分 析 等 动 态 管 理 ; 横 向 连 接, 是 指 通 过 统 一 的 门 户 统 一 的 数 据 库 呼 叫 中 心 公 司 外 部 网 站 等, 能 实 现 职 能 管 理 系 统 之 间 以 及 企 业 内 外 部 之 间 的 无 缝 衔 接 呼 叫 中 心 CRM PMS EAS 等 各 项 系 统 的 整 合 和 上 线, 使 长 城 物 业 实 现 了 对 项 目 运 营 全 过 程 的 实 时 监 控 和 持 续 跟 进 借 助 以 上 功 能, 长 城 物 业 对 运 营 管 控 的 手 段 也 进 行 了 不 断 创 新, 在 过 去 一 年 里 对 组 织 管 理 系 统 进 行 了 重 塑, 并 在 全 公 司 范 围 内 成 功 推 行 阿 米 巴 计 划 通 过 在 总 部 建 立 有 效 的 管 控 体 系 并 对 基 层 经 营 单 元 管 理 处 充 分 授 权, 从 而 逐 步 撤 销 了 区 域 公 司, 实 现 组 织 结 构 信 息 和 业 务 流 程 等 管 理 的 扁 平 化, 实 现 集 团 总 部 对 分 布 在 20 多 个 城 市 200 多 个 项 目 的 直 接 管 控 这 项 变 革, 使 公 司 管 理 层 级 由 原 来 的 三 级 调 整 为 现 在 的 两 级, 管 理 人 员 减 编 180 多 人, 技

28 工 减 编 330 多 人, 每 年 节 约 的 人 力 成 本 超 过 三 千 万 元, 而 顾 客 和 员 工 的 满 意 度 指 数 均 有 不 同 程 度 的 提 升 四 长 城 物 业 IT 系 统 建 设 对 行 业 的 启 示 长 城 物 业 的 实 践 说 明, 科 学 技 术 的 运 用 和 现 代 元 素 的 注 入, 对 行 业 逐 步 摆 脱 劳 动 密 集 型 现 状, 应 对 用 工 难 和 成 本 持 续 上 涨, 以 及 推 动 行 业 标 准 化 建 设, 全 面 提 升 服 务 质 量, 加 快 物 业 管 理 向 现 代 服 务 业 的 转 型 具 有 战 略 意 义 并 对 物 业 服 务 市 场 新 的 竞 争 格 局 的 形 成 将 产 生 深 远 影 响 长 城 物 业 的 探 索 引 起 了 中 物 协 的 高 度 关 注, 今 年 3 月 15 日, 我 在 深 圳 协 会 李 加 林 会 长 住 宅 局 雷 昭 新 处 长 和 进 修 学 院 周 心 怡 院 长 的 陪 同 下, 专 门 到 长 城 物 业 作 了 半 天 调 研 当 我 将 自 己 的 初 步 体 会 在 中 物 协 理 事 会 上 作 了 一 点 宣 传 后, 引 起 了 很 多 企 业 的 极 大 兴 趣, 纷 纷 表 示 要 前 往 学 习 交 流 为 满 足 广 大 会 员 单 位 要 求, 中 物 协 5 月 份 在 深 圳 举 办 IT 系 统 对 物 业 管 理 行 业 升 级 的 战 略 意 义 及 影 响 专 题 研 讨 班 长 城 物 业 毫 无 保 留 地 向 全 国 各 地 到 会 的 同 行 介 绍 了 他 们 在 信 息 化 建 设 中 的 思 考, 基 于 IT 技 术 的 物 业 管 理 标 准 化, 长 城 物 业 的 IT 系 统 建 设, 运 用 IT 技 术 重 塑 企 业 组 织 管 理 系 统 等 方 面 的 体 会 和 经 验, 受 到 与 会 代 表 的 高 度 评 价 大 家 真 切 认 识 到 IT 技 术 将 给 行 业 和 企 业 带 来 的 挑 战, 结 合 长 城 的 经 验 和 企 业 自 身 情 况, 就 如 何 应 对 外 部 环 境 对 企 业 生 存 发 展 的 影 响, 如 何 适 应 市 场 竞 争 形 势 的 变 化, 从 战 略 上 作 出 思 考 并 希 望 通 过 与 长 城 物 业 的 合 作, 加 快 企 业 信 息 系 统 建 设 的 步 伐, 尽 快 走 上 转 型 升 级 的 道 路 我 们 的 出 发 点 是 搭 建 行 业 先 进 经 验 交 流 平 台, 让 更 多 的 企 业 认 识 移 动 互 联 网 技 术 的 发 展 将 对 行 业 产 生 的 影 响, 了 解 行 业 发 展 的 前 沿 趋 势, 促 进 一 部 分 企 业 在 IT 技 术 的 运 用 和 整 合 上 先 行 一 步 为 加 快 物 业 管 理 向 现 代 服 务 业 的 转 型, 进 一 步 提 高 客 户 满 意 度, 创 造 良 好 的 社 会 效 益 和 经 济 效 益 提 供 IT 技 术 支 持 但 是, 网 络 技 术 在 物 业 管 理 中 的 深 度 运 用 对 行 业 还 是 一 个 新 的 课 题, 尤 其 是 长 城 物 业 正 在 打 造 的 云 物 业 管 理, 对 大 多 数 从 业 人 员, 还 是 一 个 较 为 抽 象 的 概 念 但 在 目 前 人 力 资 源 成 本 持 续 上 涨 物 业 管 理 企 业 利 润 空 间 不 断 被 挤 压 的 大 环 境 下, 长 城 物 业 通 过 信 息 化 系 统 的 建 设 重 塑 组 织 架 构, 应 用 现 代 科 技 手 段 优 化 工 作 流 程 并 大 幅 降 低 劳 动 密 集 程 度, 实 现 了 更 高 层 次 上 的 标 准 化 物 业 服 务, 达 到 了 提 高 效 率 节 约 成 本 稳 定 质 量 的 目 的, 不 仅 带 来 了 企 业 管 控 水 平 的 升 华, 对 物 业 管 理 行 业 的 转 型 升 级 和 可 持 续 发 展 也 是 具 有 重 要 意 义 正 如 长 城 物 业 集 团 总 裁 陈 耀 忠 说 的, 在 不 断 变 化 的 商 业 社 会 里, 紧 跟 潮 流, 与 时 俱 进, 勇 于 改 革 现 状, 我 们 的 物 业 服 务 企 业 的 现 代 元 素 将 更 加 丰 富, 行 业 的 生 命 力 将 更 加 旺 盛 希 望 长 城 的 经 验 能 引 起 业 内 更 加 广 泛 的 关 注 和 借 鉴

29 2012 年 5 月 29 日, 我 公 司 为 联 络 工 服 更 换 事 宜 到 佐 田 雷 蒙 的 北 京 厂 区 进 行 选 料 和 定 装 之 前, 听 说 这 家 日 本 制 衣 厂 工 作 细 致 周 到, 是 我 们 接 触 过 的 制 衣 厂 中 少 有 的 同 是 服 务 提 供 商, 虽 然 末 端 产 品 不 同, 但 是 服 务 管 理 的 经 验 却 可 以 取 之 精 华 以 借 鉴 到 达 佐 田 雷 蒙 的 厂 区, 让 我 们 感 到 惊 讶 的 是 厂 区 没 有 想 象 中 的 崭 新 和 明 亮, 虽 然 冰 箱 空 调 都 是 上 世 纪 八 十 年 代 的 产 品, 可 是 却 仍 然 能 够 安 静 地 为 它 的 客 户 提 供 良 好 的 调 温 服 务, 不 得 不 佩 服 日 本 制 造 的 精 良 佐 田 雷 蒙 的 陆 部 长, 年 龄 之 长 在 我 们 所 有 人 之 上, 仍 然 很 谦 和 地 接 待 我 业 精 于 勤 参 观 佐 田 雷 蒙 有 感 们, 仔 细 地 为 我 们 提 供 样 衣, 详 细 地 回 答 各 种 问 题, 耐 心 地 等 待 我 们 的 挑 选 之 后, 我 们 参 观 了 厂 区 厂 区 是 由 一 套 完 整 的 生 产 线 组 成, 每 天 能 够 生 产 约 340 套 工 装 ( 包 括 西 装 工 装 等 ), 管 理 人 员 和 工 作 人 员 共 计 320 人 日 本 订 单 完 成 周 期 是 在 接 到 订 单 后 两 周, 这 期 间 包 括 中 国 到 日 本 的 运 输 时 限 加 工 原 料 主 要 来 自 日 本 中 国 意 大 利 最 与 众 不 同 的 是 他 们 生 产 的 工 服 没 有 任 何 两 件 尺 码 是 一 样 的 因 为 他 们 采 用 的 是 量 体 裁 衣 的 方 式 制 作 工 服 : 在 量 体 过 程 中 根 据 客 户 的 身 材 优 劣 势 季 节 的 需 要 调 整 服 装 的 尺 苏 塔 娜 寸, 每 一 件 服 装 都 有 数 十 种 数 据 记 载 客 户 的 形 体 状 态, 这 些 数 据 都 被 纳 入 生 产 数 据 库 ( 每 一 种 标 准 尺 码 下 都 有 数 十 种 细 微 的 数 据 变 化 记 录 不 同 类 型 的 身 材, 例 如 裤 长 不 变 的 情 况 下 腰 围 的 大 小 以 2CM 为 单 位 进 行 增 减 变 化 作 为 数 据 库 的 一 组 数 据 样 本, 记 录 这 类 体 型 在 饭 前 饭 后 需 要 扩 展 的 空 间 大 小 ) 这 些 数 据 通 过 网 络 从 日 本 传 输 到 中 国 厂 区, 在 中 国 厂 区 进 行 分 解 记 录 每 一 个 服 装 部 位 的 尺 寸 都 要 经 过 工 作 人 员 的 认 真 核 对 后 生 成 生 产 数 据 放 入 特 定 的 产 品 归 档 筐 中 归 档 筐 进 入 生 产 区 后, 生 产 线 即 开 始 根 据 数 据 进 行 制 版 裁 衣 缝 合

30 整 烫 等 工 序 经 过 严 格 的 出 场 检 查 后 装 箱 运 抵 日 本 在 检 验 区, 所 有 服 装 的 口 袋 中 都 装 有 独 特 的 服 装 数 据, 数 据 检 验 员 要 对 每 一 项 数 据 进 行 测 量, 之 后 交 给 整 烫 检 验 员 整 烫 检 验 员 对 整 烫 的 部 位 进 行 仔 细 检 查 发 现 不 合 格 的 产 品 要 发 回 整 烫 区 进 行 重 新 的 修 正 和 整 理 问 : 为 什 么 不 运 到 日 本 后 再 整 烫? 答 : 这 样, 日 本 客 户 收 到 衣 服 后 可 以 直 接 穿 戴 正 是 凭 着 认 真 细 致 的 工 作 态 度, 佐 田 雷 蒙 为 日 本 很 多 大 企 业, 甚 至 包 括 为 日 本 的 警 视 厅 提 供 专 业 的 工 装 服 务 他 们 将 工 装 制 作 升 级 为 工 装 定 制 他 们 周 到 的 服 务 不 仅 仅 体 现 在 工 装 定 制 中 的 种 种 细 节 由 于 厂 区 只 生 产 西 服 等 工 装 不 生 产 衬 衫, 陆 部 长 特 意 为 我 们 找 到 了 与 其 有 合 作 关 系 的 北 京 衬 衫 厂 联 系 制 作 我 们 需 要 的 衬 衫 根 据 需 要, 陆 部 长 还 带 好 选 定 的 样 衣 和 服 装 材 料 陪 同 我 们 到 衬 衫 厂 遴 选 衬 衫 按 说 这 件 事 可 以 由 我 们 自 己 解 决, 但 是 他 却 认 真 的 为 我 们 准 备 好 了 衬 衫 的 相 关 信 息, 让 我 们 感 到 服 务 其 实 很 简 单 : 业 精 于 勤 提 供 服 务 的 人 要 精 于 勤, 认 真 对 待 提 供 服 务 的 过 程 ; 服 务 本 身 就 是 一 种 价 值, 只 有 认 真 的 态 度 才 能 让 客 户 感 到 物 有 所 值 相 对 于 物 业 管 理 公 司, 我 们 提 供 的 服 务 是 不 是 能 够 达 到 这 样 的 水 准, 需 要 大 家 仔 细 的 考 量 在 工 作 中 的 每 一 个 细 节 是 否 已 经 做 到 了 细 致 入 微? 亦 或 只 是 粗 中 带 细? 服 务 的 感 受 不 仅 仅 是 大 楼 门 口 没 有 垃 圾, 更 多 的 是 门 口 真 诚 的 问 候 卫 生 间 干 净 的 拖 布 随 时 随 地 的 帮 助