基 于 大 数 据 的 智 慧 政 府 门 户 建 设 : 中 国 智 慧 城 市 建 设 的 重 要 方 向 于 施 洋 王 建 冬 童 楠 楠 1. 前 言 当 前, 智 慧 城 市 已 成 为 信 息 化 时 代 城 市 治 理 和 社 会 发 展 的 新 模 式 新 形 态 智 慧 城 市

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1 信 息 化 研 究 2014 年 第 10 期 总 第 59 期 国 家 信 息 中 心 信 息 化 研 究 部 2014 年 7 月 30 日 基 于 大 数 据 的 智 慧 政 府 门 户 建 设 : 中 国 智 慧 城 市 建 设 的 重 要 方 向 于 施 洋 1 王 建 冬 2 童 楠 楠 3 摘 要 本 文 在 回 顾 国 外 智 慧 政 府 门 户 网 站 研 究 和 实 践 的 基 础 上, 基 于 中 国 政 务 网 站 智 能 分 析 云 中 心 提 供 的 82 家 中 国 政 府 网 站 用 户 访 问 行 为 大 数 据 集, 对 政 府 网 站 用 户 需 求 的 时 空 变 化 规 律 主 题 分 类 等 进 行 了 分 析, 并 从 网 站 页 面 优 化 服 务 流 程 优 化 和 栏 目 体 系 优 化 三 个 层 面 分 别 介 绍 了 基 于 热 力 图 漏 斗 图 需 求 相 似 度 分 析 等 数 据 挖 掘 技 术 开 展 政 府 网 站 服 务 优 化 的 方 法 和 案 例 关 键 词 大 数 据 智 慧 城 市 智 慧 政 府 门 户 用 户 行 为 分 析 1 于 施 洋, 男,1974 年 生, 博 士, 副 研 究 员, 国 家 信 息 中 心 信 息 化 研 究 部 副 主 任 网 络 政 府 研 究 中 心 副 主 任, 研 究 方 向 : 信 息 化 战 略 电 子 政 务 规 划 2 王 建 冬, 男,1982 年 生, 博 士, 国 家 信 息 中 心 信 息 化 研 究 部 助 理 研 究 员, 国 家 信 息 中 心 网 络 政 府 研 究 中 心 咨 询 二 部 主 任, 研 究 方 向 : 网 络 用 户 行 为 与 政 府 信 息 服 务 创 新 3 童 楠 楠, 女,1989 年 生, 国 家 信 息 中 心 信 息 化 研 究 部, 研 究 方 向 : 公 共 政 策 研 究 电 子 政 务 1

2 基 于 大 数 据 的 智 慧 政 府 门 户 建 设 : 中 国 智 慧 城 市 建 设 的 重 要 方 向 于 施 洋 王 建 冬 童 楠 楠 1. 前 言 当 前, 智 慧 城 市 已 成 为 信 息 化 时 代 城 市 治 理 和 社 会 发 展 的 新 模 式 新 形 态 智 慧 城 市 的 理 念 是 充 分 运 用 信 息 和 通 信 技 术 手 段 感 测 分 析 整 合 城 市 运 行 核 心 系 统 的 各 项 关 键 信 息, 对 包 括 民 生 环 保 公 共 安 全 城 市 服 务 工 商 业 活 动 在 内 的 各 种 需 求 做 出 智 能 的 响 应, 为 人 类 创 造 更 美 好 的 城 市 生 活 智 慧 的 城 市 离 不 开 智 慧 的 政 府, 作 为 智 慧 政 府 在 互 联 网 上 的 形 象 代 表, 智 慧 政 府 门 户 将 成 为 智 慧 城 市 发 展 最 为 重 要 的 组 成 部 分 之 一 智 慧 政 府 门 户 的 基 础 是 大 数 据 应 用 4 对 政 府 公 共 服 务 而 言, 大 数 据 之 大, 不 仅 仅 在 于 其 容 量 之 大 类 型 之 多, 更 为 重 要 的 意 义 在 于 用 数 据 创 造 更 大 的 公 共 价 值, 通 过 对 海 量 网 民 访 问 数 据 的 深 度 挖 掘 与 多 维 剖 析, 使 政 府 网 上 公 共 服 务 供 给 更 加 准 确 便 捷, 更 加 贴 近 公 众 需 求, 从 而 使 政 府 网 上 服 务 能 力 得 到 有 效 提 升, 形 成 政 民 融 合 互 动 的 互 联 网 治 理 新 格 局 智 慧 政 府 门 户 以 用 户 需 求 为 导 向, 通 过 实 时 透 彻 感 知 用 户 需 求, 做 出 快 速 反 应, 及 时 改 进 服 务 短 板, 主 动 为 公 众 和 企 业 提 供 便 捷 精 准 高 效 的 服 务, 提 升 政 府 网 上 公 共 服 务 的 能 力 和 水 平 本 文 在 回 顾 发 达 国 家 在 基 于 大 数 据 提 升 智 慧 政 府 网 站 服 务 能 力 方 面 成 功 经 验 的 基 础 上, 结 合 国 家 信 息 中 心 近 年 来 围 绕 国 家 各 部 委 和 地 方 政 府 网 站 的 大 数 据 分 析 服 务 优 化 等 领 域 的 探 索 与 实 践, 介 绍 了 政 府 网 站 的 大 数 据 分 析 技 术 及 其 应 用 案 例 2. 国 外 现 有 研 究 与 实 践 国 外 研 究 者 普 遍 认 为, 以 用 户 为 中 心, 在 深 入 研 究 用 户 需 求 的 基 础 上 提 供 高 质 量 差 异 化 的 在 线 服 务 已 经 成 为 全 球 政 府 网 站 发 展 的 基 本 特 征 5-6 基 于 数 据 4 于 施 洋, 杨 道 玲, 王 璟 璇, 张 勇 进, 王 建 冬. 基 于 大 数 据 的 智 慧 政 府 门 户 : 从 理 念 到 实 践 [J]. 电 子 政 务,2013,05: United Nations. United Nations E-Government Survey 2010:Leveraginge-government at a ti me of financial and economic crisis[r/ OL]. New York, 2010[ ]. 2

3 分 析 来 研 究 用 户 需 求, 进 而 提 出 网 站 优 化 方 案, 成 为 国 外 政 府 网 站 建 设 与 管 理 时 研 究 的 重 要 议 题 之 一 即 使 是 在 早 期, 网 站 分 析 工 作 常 面 临 无 法 获 得 精 准 量 化 的 网 站 用 户 行 为 数 据 的 技 术 限 制, 国 外 学 者 仍 较 为 注 重 对 网 站 用 户 数 据 的 获 取 与 分 析 工 作 Pieter Verdegem Gino Verleye 等 学 者 主 张 通 过 社 会 调 查 的 方 法 来 研 究 政 府 网 站 用 户 满 意 度 的 影 响 因 素, 进 而 为 政 府 网 站 提 供 优 化 建 议 7 近 年 来, 随 着 大 数 据 云 计 算 和 智 能 挖 掘 等 新 一 代 信 息 技 术 及 商 业 模 式 不 断 成 熟, 西 方 发 达 国 家 政 府 网 站 建 设 越 来 越 向 智 慧 化 精 准 化 主 动 化 的 方 向 发 展 8 这 种 全 球 政 府 网 上 公 共 服 务 发 展 趋 势 的 背 后, 有 着 深 刻 的 技 术 变 革 背 景, 那 就 是 近 几 年 来 政 府 网 上 公 共 服 务 分 析 工 具 的 技 术 创 新, 开 始 朝 向 基 于 云 模 式 采 集 用 户 行 为 数 据 应 用 大 数 据 分 析 平 台 开 展 用 户 行 为 挖 掘 的 模 式 9 转 变 近 年 来, 欧 美 发 达 国 家 基 于 先 进 的 网 站 智 能 分 析 工 具, 及 时 发 现 用 户 需 求 热 点, 精 准 推 送 网 站 服 务 的 做 法 已 经 非 常 普 遍, 并 且 取 得 了 良 好 的 效 果 首 先, 从 政 府 网 站 分 析 工 具 上 看, 目 前 美 国 英 国 澳 大 利 亚 加 拿 大 日 本 韩 国 新 加 坡 荷 兰 丹 麦 瑞 典 挪 威 芬 兰 新 西 兰 等 发 达 国 家 中 央 政 府 门 户 网 站 和 联 合 国 门 户 网 站 均 已 部 署 了 基 于 云 服 务 模 式 的 网 站 用 户 行 为 分 析 系 统 基 于 这 种 用 户 需 求 挖 掘 技 术, 欧 美 国 家 政 府 可 以 提 供 更 加 个 性 化 的 政 府 网 上 服 务, 并 通 过 对 用 户 访 问 规 律 和 点 击 行 为 的 动 态 监 测, 有 针 对 性 地 改 进 政 府 网 上 服 务 表 1 发 达 国 家 和 国 际 组 织 政 府 网 站 使 用 的 云 分 析 工 具 一 览 表 网 站 名 称 网 站 地 址 云 分 析 工 具 联 合 国 网 站 google-analytics 美 国 政 府 门 户 网 站 google-analytics iperceptions 英 国 首 相 府 门 户 网 站 google-analytics 澳 大 利 亚 政 府 门 户 网 站 Urchin 6 European Commission. 8th e-government Benchmark Measurement:European Commission Direct orate General for Information Society and Media Smarter, Faster, Better egovernment[r/ol] [ ]. 7 Pieter Verdegem, Gino Verleye. User-centered E-Government in practice: A comprehensiv e model for measuring user satisfaction[j]. Government Information Quarterly, 于 施 洋, 王 建 冬. 政 府 网 站 分 析 进 入 大 数 据 时 代 [J]. 电 子 政 务,2013,08: Avinash Kaushik. 精 通 Web Analytics 2.0 用 户 中 心 科 学 与 在 线 统 计 艺 术 [M]. 清 华 大 学 出 版 社

4 网 站 名 称 网 站 地 址 云 分 析 工 具 日 本 首 相 官 邸 门 户 网 站 Urchin 加 拿 大 政 府 门 户 网 站 google-analytics 韩 国 政 府 门 户 网 站 google-analytics 新 加 坡 政 府 门 户 网 站 google-analytics 丹 麦 政 府 门 户 网 站 google-analytics Siteimprove 瑞 典 政 府 门 户 网 站 google-analytics 挪 威 政 府 门 户 网 站 google-analytics 芬 兰 政 府 门 户 网 站 Snoobi 新 西 兰 政 府 门 户 网 站 google-analytics 其 次, 在 应 用 先 进 的 政 府 网 站 大 数 据 分 析 技 术 的 同 时, 发 达 国 家 还 高 度 重 视 相 关 研 究 机 构 和 专 业 团 队 的 建 设 以 美 国 为 例, 其 早 在 数 年 前 就 成 立 了 专 门 从 事 联 邦 政 府 网 站 数 据 分 析 和 决 策 支 持 研 究 工 作 的 机 构 美 国 联 邦 政 府 网 站 管 理 者 委 员 会 网 站 量 化 分 析 分 会 10 该 机 构 的 主 要 职 责, 就 是 帮 助 美 国 各 级 政 府 网 站 开 展 基 于 大 数 据 分 析 技 术 的 用 户 行 为 研 究 和 服 务 优 化 工 作, 调 研 不 同 网 站 分 析 工 具 的 技 术 优 劣 势, 提 供 基 于 用 户 行 为 分 析 的 网 站 决 策 支 持 服 务, 为 各 级 政 府 网 站 管 理 部 门 提 供 专 业 网 站 分 析 培 训 等 自 成 立 以 来, 该 机 构 发 布 了 多 部 基 于 大 数 据 分 析 技 术 开 展 政 府 网 站 精 准 分 析 和 服 务 优 化 的 研 究 报 告 11, 取 得 了 良 好 成 效 第 三, 通 过 应 用 先 进 的 网 站 分 析 技 术, 发 达 国 家 政 府 网 站 能 够 及 时 全 面 精 细 地 分 析 网 站 用 户 访 问 行 为, 对 政 府 网 上 服 务 用 户 的 需 求 特 征 和 行 为 规 律 进 行 深 入 剖 析, 有 针 对 性 地 改 进 政 府 网 站 服 务 如 美 国 政 府 门 户 网 站 ( 应 用 了 大 量 个 性 化 定 制 服 务 的 相 关 技 术, 用 户 登 陆 美 国 政 府 网 站 的 同 时, 系 统 将 会 自 动 记 录 访 问 者 的 地 址 登 陆 时 间 所 用 的 搜 索 引 擎 所 关 注 的 主 题 信 息 页 面 等 并 提 供 后 续 的 个 性 化 服 务 英 国 政 府 要 求 政 府 网 站 必 须 收 集 访 问 量 页 面 浏 览 量 等 数 据, 并 在 此 基 础 上 进 行 网 站 运 行 情 况 的 评 估 12 新 加 坡 政 府 早 在 2000 年 就 提 出 政 府 网 站 要 利 用 信 息 技 术, 在 数 据 分 析 的 基 础 上 不 间 断 地 对 用 户 需 求 进 10 Web Metrics/Analytics Community[EB/OL]. anagers-council/metrics 11 Digital Metrics for Federal Agencies[EB/OL] 姚 国 章. 英 国 电 子 政 务 发 展 案 例 [J]. 电 子 政 务, 2005 年 Z6 期. 4

5 行 良 好 的 反 馈 13 日 本 政 府 还 基 于 用 户 需 求 挖 掘 技 术, 提 出 国 民 电 子 个 人 文 件 箱 的 设 想, 实 现 世 界 最 先 进 的 我 的 专 属 电 子 政 府, 通 过 新 一 代 网 站 用 户 行 为 分 析 系 统, 帮 助 网 上 服 务 部 门 及 时 感 知 网 上 服 务 需 求 热 点, 发 现 政 府 网 上 服 务 短 板 这 些 实 践 为 中 国 智 慧 政 府 门 户 的 建 设 提 供 了 良 好 借 鉴 3. 本 文 研 究 的 数 据 来 源 本 文 所 使 用 的 政 府 网 站 大 数 据 集 合 主 要 来 自 中 国 政 务 网 站 智 能 分 析 云 中 心 为 确 保 政 府 网 站 所 属 机 构 隐 私 信 息 不 被 泄 露, 本 文 所 采 用 的 研 究 数 据 仅 用 于 反 映 政 府 网 站 服 务 运 行 总 体 情 况, 并 对 涉 及 具 体 网 站 的 信 息 进 行 匿 名 化 处 理, 仅 保 留 研 究 所 需 要 的 基 本 内 容 中 国 政 务 网 站 智 能 分 析 云 中 心 是 基 于 国 家 电 子 政 务 外 网 管 理 中 心 云 平 台 建 设 的, 其 上 运 行 的 中 国 政 务 网 站 智 能 分 析 系 统 (Government Web Dissector, GWD) 系 列 云 应 用 14 由 国 家 信 息 中 心 网 络 政 府 研 究 中 心 组 织 研 发 截 至 2014 年 6 月, 中 国 政 务 网 站 智 能 分 析 云 中 心 已 为 中 央 政 府 门 户 网 站 国 家 发 改 委 农 业 部 交 通 部 文 化 部 人 社 部 国 家 卫 计 委 国 税 总 局 工 商 总 局 质 检 总 局 安 监 总 局 海 关 总 署 国 家 审 计 署 国 家 林 业 局 等 部 委 网 站 和 北 京 市 上 海 市 山 东 省 江 西 省 河 南 省 四 川 省 福 建 省 云 南 省 海 南 省 成 都 市 等 地 方 政 府 门 户 网 站 在 内 的 1800 多 家 政 府 网 站 提 供 数 据 分 析 服 务, 云 中 心 已 累 计 沉 淀 超 过 3 亿 网 民 的 访 问 行 为 数 据, 成 为 全 国 首 屈 一 指 的 政 府 互 联 网 大 数 据 中 心 在 具 体 研 究 中, 为 对 全 国 政 府 网 站 总 体 用 户 行 为 和 需 求 规 律 有 一 个 相 对 全 面 的 了 解, 本 文 选 择 了 较 有 代 表 性 的 82 家 政 府 网 站 进 行 了 统 计 分 析, 其 中 包 括 10 家 部 委 网 站 22 家 省 级 部 门 网 站 8 家 省 级 门 户 网 站 10 家 市 区 县 级 部 门 网 站 和 32 家 市 区 县 级 门 户 网 站 数 据 分 析 时 段 为 2013 年 1 月 1 日 至 2013 年 9 月 30 日 原 始 数 据 采 集 总 量 约 5000 万 条 后 文 研 究 中, 除 非 特 别 说 明, 否 则 所 有 统 计 样 本 数 据 来 源 均 为 上 述 数 据 集 合 4. 基 于 大 数 据 分 析 感 知 用 户 需 求 在 服 务 型 政 府 理 念 大 行 其 道 的 今 天, 我 国 电 子 政 务 系 统 建 设 迫 切 需 要 提 高 用 户 需 求 分 析 与 需 求 识 别 的 能 力 张 勇 进 15 认 为, 在 服 务 型 政 府 建 设 理 念 下, 以 刘 会 师 曾 佳 玉 张 建 光 秦 义. 国 际 领 先 政 府 网 站 的 建 设 经 验 分 析 [J]. 电 子 政 务, 2011 年 第 1 期. 中 国 政 务 网 站 服 务 能 力 建 设 网 [EB/OL]. 张 勇 进. 电 子 政 务 需 求 识 别 [M]. 国 家 行 政 学 院 出 版 社. 2012:

6 人 为 本, 坚 持 公 民 导 向, 已 成 为 一 种 共 识, 这 就 要 求 充 分 尊 重 个 人 或 群 体 的 公 共 行 为, 重 视 用 户 需 求 的 个 性 化 和 差 异 化 表 达, 准 确 挖 掘 用 户 需 求, 提 供 最 为 贴 近 用 户 的 服 务 方 式 另 一 方 面, 传 统 的 电 子 政 务 建 设 中, 比 较 重 视 从 系 统 分 析 师 的 角 度 询 问 用 户 的 需 求, 目 的 是 为 系 统 设 计 提 供 依 据, 较 少 从 用 户 的 角 度 来 提 供 需 求, 指 向 用 户 目 前 面 临 的 问 题, 用 户 的 需 求 和 系 统 的 需 求 用 户 的 目 标 和 系 统 的 目 标 经 常 互 不 关 联, 容 易 出 现 问 非 所 答, 答 非 所 问 的 结 果, 这 也 要 求 改 进 需 求 分 析 方 法 作 为 电 子 政 务 系 统 中 面 向 公 众 提 供 服 务 的 部 分, 政 府 网 站 的 建 设 和 优 化 更 是 高 度 依 赖 用 户 需 求 分 析 的 有 效 开 展 4.1 政 府 网 站 用 户 需 求 的 时 空 变 化 政 府 网 站 用 户 需 求 与 社 会 公 众 政 治 经 济 文 化 生 活 密 切 相 关, 因 此 往 往 带 有 明 显 的 时 空 变 化 规 律 因 此, 在 政 府 网 站 需 求 识 别 框 架 中, 整 个 分 析 工 作 都 是 在 访 问 时 间 和 页 面 空 间 构 成 的 时 空 轴 内 展 开, 不 是 基 于 一 套 静 止 的 截 面 数 据 分 析 政 府 网 站 用 户 需 求 的 时 空 变 化 规 律, 有 助 于 帮 助 政 府 网 站 制 订 更 加 有 针 对 性 和 动 态 化 的 服 务 策 略 以 下 对 政 府 网 站 用 户 需 求 的 时 空 变 化 规 律 进 行 分 析 (1) 政 府 网 站 用 户 需 求 的 时 间 演 化 分 析 政 府 网 站 用 户 的 服 务 需 求 会 随 着 不 同 时 间 段 经 济 社 会 发 展 的 变 化 而 变 化 基 于 82 家 样 本 政 府 网 站 用 户 的 需 求 主 题 数 据, 笔 者 对 政 府 网 站 用 户 在 2013 年 1 月 到 2013 年 9 月 期 间 访 问 流 量 最 高 的 前 十 名 关 键 词 进 行 分 析, 如 下 表 : 16 表 2 政 府 网 站 2013 年 1-9 月 份 热 点 需 求 关 键 词 月 度 需 求 热 点 1 月 八 项 规 定 收 入 支 出 决 算 表 严 控 机 构 编 制 食 品 安 全 全 国 农 业 工 作 会 议 十 二 五 规 划 社 保 缴 费 查 询 公 积 金 查 询 港 澳 通 行 证 会 计 证 2 月 贯 彻 落 实 八 项 规 定 社 保 审 计 生 态 文 明 元 宵 节 招 聘 信 息 3 月 乡 镇 机 构 改 革 国 务 院 机 构 改 革 三 定 方 案 十 八 大 事 业 单 位 分 类 部 际 联 席 会 议 雷 锋 学 习 4 月 政 府 机 构 改 革 两 会 经 济 热 点 春 季 森 林 防 火 中 国 梦 雅 安 地 震 5 月 事 业 单 位 分 类 目 录 美 丽 中 国 芦 山 地 震 爱 鸟 周 毒 生 姜 百 人 计 划 6 月 驾 照 消 分 新 规 事 业 单 位 改 革 中 小 微 企 业 安 全 生 产 神 舟 十 号 最 新 消 息 7 月 特 种 设 备 安 全 法 防 汛 体 制 改 革 美 丽 中 国 最 难 就 业 季 8 月 持 续 高 温 行 政 改 革 习 近 平 在 河 北 调 研 讲 话 工 业 地 产 政 策 群 众 路 线 16 张 勇 进, 杨 道 玲. 基 于 用 户 体 验 的 政 府 网 站 优 化 : 精 准 识 别 用 户 需 求 [J]. 电 子 政 务,2012,08:

7 月 度 需 求 热 点 9 月 廉 洁 自 律 大 气 污 染 治 理 城 镇 化 群 众 路 线 教 师 节 黄 金 周 从 上 表 可 以 看 出, 不 同 月 份 中 用 户 需 求 热 点 主 要 与 以 下 两 方 面 的 因 素 密 切 相 关 : 一 是 中 央 推 出 的 重 大 举 措 重 要 改 革 重 要 会 议 重 要 政 策 等 如 1-2 月 份 的 八 项 规 定 及 其 相 关 词,1 月 份 的 全 国 农 业 工 作 会 议,8-9 月 份 的 群 众 路 线 学 习 相 关 词,5-7 月 份 的 美 丽 中 国 相 关 词, 以 及 1-8 月 份 持 续 被 关 注 的 各 级 政 府 机 构 和 事 业 单 位 改 革 等 信 息, 都 是 与 2013 年 中 央 推 出 的 各 项 重 大 改 革 举 措 密 切 相 关 的 信 息 二 是 各 月 份 发 生 的 节 庆 活 动 重 大 灾 害 公 共 事 件 等 与 群 众 日 常 生 产 生 活 关 系 密 切 的 事 件 如 2 月 份 的 元 宵 节,4-5 月 份 的 雅 安 地 震 相 关 词,5 月 份 的 毒 生 姜 事 件,7 月 份 的 最 难 就 业 季,8 月 份 的 持 续 高 温,9 月 份 的 大 气 污 染 治 理 教 师 节 等 等 具 体 到 某 一 类 特 定 用 户 服 务 需 求, 其 也 会 随 着 不 同 时 间 段 事 件 的 变 化 而 出 现 服 务 需 求 内 容 的 内 在 迁 移 笔 者 曾 对 某 农 业 政 府 部 门 网 站 上 用 户 对 于 玉 米 及 其 相 关 服 务 需 求 主 题 在 一 年 时 间 内 的 变 化 情 况 进 行 了 分 析 下 图 显 示 了 访 问 关 于 玉 米 的 访 问 人 次 的 变 化 情 况 可 以 看 出, 用 户 对 于 玉 米 方 面 的 信 息 需 求 主 要 集 中 在 春 季 和 秋 季 两 个 时 间 段 图 1 关 于 玉 米 的 访 问 人 次 变 化 情 况 其 中, 关 于 玉 米 除 草 类 关 键 词, 其 用 户 需 求 主 要 集 中 在 春 季 时 段 这 一 时 期 正 处 于 玉 米 的 播 种 期, 因 此 很 多 用 户 对 于 玉 米 除 草 和 病 虫 害 防 治 等 信 息 关 注 较 多 下 图 显 示 了 玉 米 除 草 类 关 键 词 访 问 人 次 的 变 化 情 况 7

8 图 2 关 于 玉 米 除 草 的 访 问 人 次 变 化 情 况 关 于 玉 米 价 格 类 关 键 词 需 求, 主 要 集 中 在 9 月 份 前 后 这 一 时 期 临 近 玉 米 的 成 熟 期, 因 此 很 多 用 户 开 始 关 注 玉 米 价 格 的 变 化 情 况 如 下 图 所 示 : 图 3 关 于 玉 米 价 格 的 访 问 人 次 变 化 情 况 通 过 上 述 分 析 可 以 看 出, 用 户 对 于 某 一 类 农 产 品 信 息 的 需 求 与 该 农 产 品 的 生 长 种 植 特 点 是 一 致 的 农 业 政 府 网 站 用 户 的 需 求 信 息 与 农 业 生 产 活 动 规 律 高 度 相 关, 并 且 呈 现 出 动 态 变 化 的 特 征 (2) 政 府 网 站 用 户 需 求 的 地 域 差 异 分 析 政 府 网 站 用 户 需 求 的 地 域 差 异 性 主 要 由 来 自 行 政 辖 区 内 外 国 内 外 用 户 对 于 一 级 政 府 的 公 共 服 务 需 求 的 差 异 性 所 决 定 笔 者 以 82 家 样 本 政 府 网 站 中 的 省 级 政 府 门 户 网 站 和 省 级 部 门 网 站 为 对 象, 分 析 了 省 内 用 户 国 内 省 外 用 户 以 及 国 外 用 户 三 类 不 同 地 域 用 户 在 各 项 基 本 需 求 分 类 中 的 差 异 性 如 下 图 所 示 : 8

9 图 4 省 级 政 府 网 站 中 不 同 地 域 用 户 需 求 的 差 异 性 从 上 图 可 以 看 出, 不 同 地 域 政 府 网 站 用 户 的 需 求 分 布 具 有 明 显 的 差 异 性 例 如, 政 府 机 构 名 称 其 他 机 构 名 称 人 名 和 职 务 关 键 词, 以 及 地 名 区 划 词 等 类 用 户 需 求 中, 省 内 用 户 的 需 求 明 显 高 于 省 外 和 国 外 用 户, 说 明 本 地 用 户 更 加 关 心 当 地 的 知 名 企 业 政 府 机 构 行 政 地 名 和 重 要 人 物 等 信 息 而 文 化 旅 游 词 中, 省 外 用 户 和 国 外 用 户 的 需 求 明 显 高 于 省 内 用 户 这 提 示 我 们, 对 于 一 个 地 方 性 政 府 网 站 而 言, 其 所 提 供 的 不 同 类 型 的 服 务 内 容, 所 面 向 的 用 户 群 体 在 地 域 上 具 有 明 显 差 异 性, 在 提 供 本 地 区 知 名 企 业 信 息 领 导 活 动 信 息 地 名 区 划 信 息 时, 主 要 目 标 用 户 群 体 是 本 地 公 众 ; 而 提 供 文 化 民 俗 景 区 名 胜 活 动 赛 事 等 信 息 时, 其 目 标 用 户 群 体 则 是 外 地 用 户 此 外, 非 中 文 关 键 词 的 主 要 用 户 群 体 是 海 外 用 户, 这 说 明 政 府 网 站 提 供 外 文 版 服 务 信 息, 能 够 很 好 地 解 决 海 外 用 户 的 语 言 问 题, 对 于 提 升 网 站 国 际 影 响 力 具 有 重 要 作 用 以 上 是 从 行 政 区 内 外 和 国 内 外 的 角 度, 初 步 比 较 了 政 府 网 站 用 户 的 地 域 需 求 差 异 性 中 国 是 一 个 幅 员 辽 阔 的 国 家, 各 地 区 经 济 状 态 自 然 环 境 文 化 习 俗 等 千 差 万 别, 不 同 省 份 不 同 地 域 用 户 对 于 同 一 类 政 府 公 共 服 务 的 需 求 同 样 存 在 显 著 差 异 性 仍 以 前 文 所 分 析 的 农 业 政 府 部 门 网 站 为 例, 笔 者 进 一 步 分 析 了 该 网 站 上 来 自 全 国 各 地 的 互 联 网 用 户 搜 索 各 类 主 要 农 产 品 信 息 的 地 域 分 布 差 异 性 下 图 选 取 了 其 中 六 类 农 产 品 加 以 分 析 : 9

10 1. 茶 叶 信 息 需 求 地 域 分 布 2. 甘 蔗 信 息 需 求 地 域 分 布 3. 水 稻 信 息 需 求 地 域 分 布 4. 玉 米 信 息 需 求 地 域 分 布 5. 枣 类 信 息 需 求 地 域 分 布 6. 小 麦 信 息 需 求 地 域 分 布 图 5 六 类 农 作 物 信 息 需 求 的 地 域 分 布 从 上 图 可 以 看 出, 全 国 不 同 地 区 用 户 对 于 农 产 品 类 政 府 网 站 信 息 服 务 的 需 求 具 有 明 显 差 异 性, 且 这 种 差 异 性 与 农 业 生 产 的 地 域 分 布 规 律 高 度 吻 合 例 如, 茶 叶 类 用 户 需 求 最 为 旺 盛 的 均 来 自 茶 叶 的 主 产 区, 如 福 建 湖 南 浙 江 广 东 等 地 ; 甘 蔗 类 信 息 用 户 需 求 最 旺 盛 的 则 主 要 为 热 带 和 亚 热 带 地 区, 如 海 南 广 东 广 西 云 南 等 地 ; 水 稻 类 信 息 用 户 需 求 最 旺 盛 的 主 要 来 自 东 北 地 区 长 江 中 下 游 地 区 和 珠 江 三 角 洲 地 区 等 水 稻 主 产 区 这 种 用 户 需 求 与 政 府 网 站 业 务 规 律 之 间 在 地 域 分 布 上 高 度 同 步 的 现 象 提 示 我 们, 政 府 网 站, 特 别 是 一 些 面 向 行 业 用 户 提 供 公 共 服 务 的 网 站, 完 全 可 以 仿 照 商 业 网 站 的 成 功 经 验, 设 计 面 向 不 同 地 域 用 户 的 服 务 频 道, 并 且 根 据 用 户 IP 地 址 来 源, 自 动 推 送 符 合 本 地 区 用 户 特 殊 需 求 规 律 的 服 务 界 面 ( 用 户 也 可 按 照 个 人 喜 好 重 新 选 择 其 他 地 域 ), 从 而 有 效 提 高 政 府 网 站 服 务 的 智 慧 化 和 个 性 化 水 平 10

11 4.2 政 府 网 站 用 户 需 求 的 主 题 分 类 目 前, 政 府 网 站 用 户 需 求 信 息 的 主 要 来 源 是 用 户 的 站 外 搜 索 关 键 词 17 据 笔 者 对 政 府 网 站 数 据 的 不 完 全 统 计, 政 府 网 站 用 户 的 站 外 搜 索 关 键 词 和 站 内 搜 索 关 键 词 的 数 量 约 为 5.5:1, 因 此 本 文 着 重 探 讨 面 向 站 外 搜 索 关 键 词 的 需 求 分 类 方 法, 提 出 了 一 套 针 对 用 户 站 外 搜 索 关 键 词 的 需 求 分 类 框 架, 对 82 家 样 本 政 府 网 站 的 数 据 进 行 了 分 类 统 计 1 用 户 站 外 搜 索 关 键 词 语 义 分 类 框 架 政 府 网 站 作 为 一 类 较 为 特 殊 的 公 共 信 息 服 务 网 站, 其 用 户 需 求 带 有 明 显 的 以 政 府 行 政 工 作 和 社 会 公 共 话 题 为 核 心 的 特 征 结 合 对 政 府 网 站 用 户 需 求 的 前 期 调 研, 本 书 作 者 提 出 了 一 套 面 向 政 府 网 站 用 户 站 外 搜 索 关 键 词 的 语 义 分 类 框 架 将 政 府 网 站 用 户 的 站 外 搜 索 词 划 分 为 8 类, 就 各 类 关 键 词 的 包 含 内 容 及 提 取 逻 辑 说 明 如 下 : (1) 人 名 职 务 词 人 名 职 务 词 主 要 包 括 三 部 分 : 第 一 类 是 职 务 职 称 词 指 关 键 词 中 包 含 各 类 职 务 职 称 词 的 情 况, 如 秘 书 长 区 长 审 判 长 省 长 委 员 监 狱 长 调 研 员 等 通 过 人 工 梳 理 的 方 式 总 结 了 党 政 机 构 和 公 共 机 构 的 常 用 职 务 职 称 的 后 缀 词 库 第 二 类 是 名 人 姓 名 词 汇 课 题 组 手 工 收 集 了 政 治 人 物 历 史 名 人 文 化 名 人 词 当 代 社 会 知 名 人 士 等 姓 名 信 息 共 条 第 三 类 是 常 见 人 名 词, 提 取 逻 辑 包 括 以 下 三 类 : A: 如 果 关 键 词 长 度 =2, 第 一 个 字 在 百 家 姓 中, 且 不 属 于 其 他 关 键 词 类 别, 则 将 其 视 为 人 名 词 ; B: 如 果 关 键 词 长 度 =3, 若 第 一 个 字 属 于 百 家 姓, 或 者 前 两 字 属 于 百 家 姓 复 姓, 且 不 属 于 其 他 关 键 词 类 别, 则 将 其 视 为 人 名 词 ; C: 如 果 关 键 词 长 度 =4, 若 前 两 字 属 于 百 家 姓 复 姓, 且 不 属 于 其 他 关 键 词 类 别, 则 将 其 视 为 人 名 词 ; D: 如 果 关 键 词 长 度 >4, 则 从 前 往 后 扫 描, 如 果 出 现 百 家 姓 + 常 见 人 名 组 合, 则 将 其 视 为 人 名 词 常 见 人 名 组 合 词 库 的 制 作 方 法 如 下 : 手 工 收 集 了 互 联 17 于 施 洋, 王 建 冬, 刘 合 翔. 基 于 用 户 体 验 的 政 府 网 站 优 化 : 提 升 搜 索 引 擎 可 见 性 [J]. 电 子 政 务,2012,08:

12 网 上 常 见 的 150 万 个 网 络 人 名, 提 取 三 字 姓 名 的 名 称 部 分, 取 前 5000 个 最 常 见 的 名 称 组 合, 如 婷 婷 海 燕 建 华 丽 娜 等, 构 建 常 用 人 名 组 合 词 库 匹 配 逻 辑, 当 关 键 词 不 属 于 任 何 一 类 其 他 关 键 词 类 别 时, 且 符 合 上 述 规 则 时, 则 该 关 键 词 属 于 人 名 词 (2) 公 务 公 文 词 公 务 公 文 词 库 包 括 以 下 三 部 分 : 第 一 类 是 公 文 及 相 关 文 体 结 尾 词 通 过 人 工 梳 理 政 府 网 站 用 户 站 外 搜 索 词 中 常 见 的 公 文 及 相 关 文 体 结 尾 词, 如 总 结 公 报 公 告 规 定 承 诺 书 策 划 书 倡 议 书 告 知 书 计 划 书 建 议 书 结 论 书 决 定 书 评 价 书 申 请 书 授 权 书 通 知 书 同 意 书 委 托 书 邀 请 书 等 第 二 类 是 公 务 员 日 常 工 作 相 关 词, 如 督 查 安 全 保 卫 挂 职 锻 炼 监 察 突 发 事 件 考 评 例 会 成 果 展 示 范 单 位 示 范 岗 示 范 点 安 全 生 产 月 分 类 定 级 定 级 编 研 编 制 督 查 标 兵 文 明 单 位 等 ; 第 三 类 是 与 公 务 员 思 想 建 设 相 关 的 关 键 词, 如 反 思 感 想 有 感 回 头 看 创 先 争 优 自 我 批 评 感 想 反 思 生 活 会 廉 洁 高 效 带 头 廉 政 风 险 惩 戒 职 务 犯 罪 职 业 道 德 惩 腐 在 我 心 中 自 我 批 评 党 建 党 课 民 主 生 活 会 等 ; 第 四 类 是 公 务 员 日 常 专 题 工 作 相 关 词, 如 宣 传 周 标 兵 文 明 单 位 先 进 集 体 先 进 社 区 效 能 提 升 年 责 任 落 实 年 组 织 建 设 年 活 动 月 道 德 月 等 (3) 办 事 服 务 词 人 工 提 取 关 键 词 结 尾 符 合 办 事 服 务 词 库 特 征 的 词 办 事 服 务 词 库 包 括 以 下 几 类 : 第 一 类 是 办 事 动 作 词, 如 复 查 注 销 报 到 注 册 填 报 挂 失 罚 款 缴 存 缴 纳 报 销 等 ; 第 二 类 是 办 事 客 体 词, 即 政 府 办 事 服 务 过 程 中 涉 及 的 各 类 办 事 客 体, 如 转 办 单 通 知 单 清 单 证 明 单 验 收 单 转 办 单 时 间 表 补 缴 计 算 表 额 表 电 表 注 册 表 测 产 表 价 表 时 刻 表 报 名 表 申 领 表 税 率 表 证 明 表 审 批 表 申 请 表 审 表 验 收 表 换 证 表 合 格 书 合 同 书 缴 款 书 认 定 书 确 认 书 结 算 书 收 据 票 据 执 法 依 据 收 费 依 据 计 税 依 据 等 第 三 类 是 办 事 事 项 词, 即 表 示 一 类 办 事 事 项 的 词, 其 又 可 以 划 分 为 以 下 几 类 : 12

13 表 3 办 事 事 项 词 分 类 分 类 代 表 词 座 机 费 报 名 费 抚 养 费 检 验 费 费 工 本 费 资 费 学 费 水 费 税 费 管 理 费 施 税 费 缴 纳 工 费 工 本 费 电 费 鉴 定 费 报 建 费 缴 费 收 费 手 续 费 处 置 费 使 用 费 购 置 税 退 税 契 税 个 税 所 得 税 缴 税 公 交 卡 市 民 卡 公 积 金 卡 贷 款 卡 电 卡 安 置 卡 医 保 卡 办 证 上 岗 证 资 格 证 合 格 证 换 证 公 证 旅 行 证 通 行 证 婚 证 登 记 证 许 可 证 准 刻 证 代 码 证 凭 证 证 卡 办 理 枪 证 权 证 光 荣 证 驾 驶 证 准 生 证 结 婚 证 运 输 证 失 业 证 执 业 证 毕 业 证 使 用 证 婚 育 证 设 置 证 安 置 证 退 休 金 保 金 维 修 资 金 互 助 金 保 障 金 优 抚 金 公 积 金 基 金 养 老 金 抚 恤 金 社 保 事 项 保 证 金 补 偿 金 参 保 社 保 医 保 养 老 保 险 档 次 购 房 租 房 购 房 保 障 房 廉 租 房 适 用 房 经 适 房 拆 迁 二 手 房 商 品 房 限 价 房 公 积 金 封 存 其 他 户 口 电 价 年 审 安 检 年 检 牌 号 限 号 尾 号 挂 号 选 号 摇 号 购 车 审 车 等 (4) 政 府 机 构 词 所 谓 政 府 机 构 词, 即 与 政 府 部 门 和 事 业 单 位 相 关 的 关 键 词 通 过 对 全 国 各 级 各 类 部 委 办 局 厅 处 等 政 府 机 构 名 称 及 缩 写 词 的 梳 理, 构 建 了 政 府 机 构 后 缀 词 词 库 通 过 后 匹 配 的 方 式, 将 以 政 府 机 构 后 缀 结 尾 的 关 键 词 纳 入 政 府 机 构 词 类 别 中 (5) 其 他 机 构 词 所 谓 其 他 机 构 词, 主 要 包 括 以 下 几 类 : 第 一 类 是 经 营 性 单 位 词, 即 以 诸 如 公 司 茶 城 咖 啡 厅 金 融 城 夜 市 营 业 厅 塑 料 城 交 易 会 家 具 城 酒 店 皮 革 城 菜 市 场 餐 馆 等 为 后 缀 的 词 ; 第 二 类 是 事 业 单 位 词, 即 以 诸 如 医 院 文 化 活 动 室 托 儿 所 敬 老 院 火 葬 场 看 守 所 监 狱 大 学 研 究 所 中 学 信 息 中 心 等 为 后 缀 的 词 ; 第 三 类 是 著 名 企 业 品 牌 词, 即 以 诸 如 家 乐 福 肯 德 基 沃 尔 玛 三 星 富 士 康 奥 特 莱 斯 等 知 名 品 牌 中 文 名 称 为 后 缀 的 词 (6) 文 化 旅 游 词 文 化 旅 游 词 的 提 取 方 案 包 括 以 下 三 方 面 : 第 一 类, 是 基 于 上 海 辞 书 出 版 社 出 版 的 中 国 名 胜 词 典 电 子 版 文 档 18, 收 集 全 国 的 4,781 条 著 名 名 胜 古 迹 名 称, 采 用 全 文 匹 配 的 方 式 提 取 关 键 词, 如 峨 眉 山 青 城 山 都 江 堰 等 ; 第 二 类, 是 提 取 具 有 共 性 的 景 点 结 尾 词, 采 用 结 尾 匹 配 的 方 式 提 取 关 键 词, 如 科 技 馆 冰 雪 世 界 水 上 世 界 海 洋 世 界 动 物 世 界 海 底 世 界 玫 瑰 园 动 18 国 家 文 物 局 编. 中 国 名 胜 词 典 [M]. 上 海 辞 书 出 版 社

14 物 园 体 育 城 大 舞 台 风 情 街 博 览 园 博 览 会 音 乐 厅 等 ; 第 三 类, 是 提 取 旅 游 活 动 内 容 的 关 键 词, 采 用 结 尾 匹 配 的 方 式 提 取 关 键 词, 如 垂 钓 采 摘 踏 青 游 短 途 游 旅 行 自 由 行 好 去 处 等 (7) 地 名 区 划 词 地 名 区 划 词 提 取 方 案 包 括 两 条 路 径 : 首 先, 提 取 地 名 区 划 词 的 共 性 结 尾, 采 用 结 尾 匹 配 的 方 式 提 取 关 键 词, 如 社 区 街 道 镇 乡 港 经 济 合 作 区 出 口 加 工 区 科 技 园 区 物 流 园 区 产 业 园 区 功 能 区 发 展 区 工 业 区 创 业 园 等 ; 其 次, 收 集 全 国 寸 以 上 行 政 区 划 名 称, 并 采 用 全 文 匹 配 的 方 式 提 取 关 键 词 (8) 非 中 文 词 提 取 用 户 输 入 站 外 搜 索 关 键 词 中 不 包 含 任 何 中 文 字 符 的 关 键 词, 并 纳 入 这 一 类 别 2 政 府 网 站 用 户 站 外 搜 索 关 键 词 的 主 题 分 类 通 过 对 82 家 样 本 政 府 网 站 数 据 统 计 分 析, 将 目 前 我 国 政 府 网 站 站 外 搜 索 关 键 词 的 主 题 划 分 为 政 府 机 构 名 称 公 务 公 文 词 办 事 服 务 类 人 名 和 职 务 关 键 词 文 化 旅 游 类 地 名 区 划 类 其 他 机 构 名 称 非 中 文 关 键 词 等 八 类 发 现 其 中 政 府 机 构 名 称 公 务 公 文 词 办 事 服 务 类 用 户 访 问 量 排 名 前 三, 占 比 分 别 为 26% 24% 16%, 是 最 主 要 的 需 求 类 别 各 类 关 键 词 的 比 例 分 布 情 况 如 下 : 图 6 样 本 政 府 网 站 用 户 需 求 情 况 分 布 (1) 政 府 机 构 名 称 词 这 类 用 户 搜 索 关 键 词 实 际 上 对 应 的 用 户 行 为 是 通 过 搜 索 引 擎 查 找 政 府 网 站 域 名 地 址, 通 过 搜 索 引 擎 访 问 政 府 网 站 首 页 并 继 续 查 找 相 14

15 关 信 息 这 类 搜 索 引 擎 用 户 将 政 府 网 站 信 息 查 找 行 为 划 分 为 两 个 基 本 步 骤 : 第 一 步 是 通 过 搜 索 引 擎 找 到 相 关 政 府 网 站, 第 二 步 则 是 在 政 府 网 站 上 通 过 浏 览 或 站 内 搜 索 等 方 式 继 续 查 找 所 需 的 具 体 服 务 或 信 息 因 此 这 一 类 用 户 搜 索 关 键 词 尽 管 比 例 很 高, 在 几 乎 所 有 政 府 网 站 上 都 属 于 搜 索 流 量 最 高 的 一 类 关 键 词, 但 其 并 不 能 直 接 反 映 用 户 的 需 求 主 题, 而 需 要 继 续 结 合 这 类 用 户 来 到 政 府 网 站 之 后 的 点 击 流 行 为 加 以 系 统 分 析 (2) 公 务 公 文 词 结 合 前 文 所 提 到 的 用 户 需 求 分 类 体 系 框 架 可 以 看 出, 这 类 用 户 搜 索 关 键 词 背 后 所 对 应 的 用 户 群 体 很 多 情 况 下 以 公 务 员 用 户 居 多 公 务 员 用 户 在 日 常 工 作 中, 在 需 要 撰 写 各 种 与 日 常 工 作 相 关 的 文 档 报 告 表 格 等 材 料 时, 往 往 会 选 择 通 过 搜 索 引 擎 查 找 同 类 型 文 件 作 为 参 考 材 料 对 于 这 类 用 户 而 言, 其 在 搜 索 引 擎 上 选 择 搜 索 结 果 时, 同 类 型 的 政 府 网 站 相 关 信 息 是 其 首 选 从 这 一 分 析 也 可 以 看 出, 政 府 网 站 应 当 将 公 务 员 用 户 群 体 作 为 本 网 站 服 务 的 一 类 重 要 受 众 加 以 重 视 有 条 件 的 政 府 网 站 可 以 尝 试 推 出 一 些 专 门 面 向 公 务 员 用 户 群 体 的 专 题 服 务, 如 交 流 园 地 公 文 范 文 等 (3) 办 事 服 务 词 办 事 服 务 词 对 应 了 政 府 网 站 上 提 供 的 各 类 公 共 服 务 事 项 信 息, 这 类 关 键 词 最 能 够 反 映 社 会 公 众 对 于 政 府 网 上 公 共 服 务 的 真 实 需 求 从 用 户 需 求 主 题 上 看, 办 事 服 务 词 中, 用 户 需 求 量 最 大 的 还 是 与 老 百 姓 衣 食 住 行 相 关 的 各 种 事 项, 如 社 区 管 理 交 通 投 诉 出 入 境 手 续 公 积 金 等 等 3 不 同 类 型 政 府 网 站 用 户 站 外 搜 索 词 主 题 分 布 的 差 异 性 为 进 一 步 分 析 不 同 类 型 政 府 门 户 网 站 用 户 站 外 搜 索 需 求 分 布 的 差 异 性, 此 处 进 一 步 选 取 了 部 委 门 户 省 级 门 户 和 市 区 县 门 户 三 类 政 府 网 站, 比 较 了 上 述 8 类 用 户 搜 索 关 键 词 的 分 布 情 况, 如 下 图 所 示 : 15

16 图 7 三 类 政 府 网 站 用 户 站 外 搜 索 关 键 词 的 主 题 分 布 差 异 比 较 从 上 图 可 以 看 出 : (1) 三 类 政 府 网 站 用 户 中, 直 接 查 找 政 府 机 构 名 称 词 的 用 户 比 例 分 布 基 本 相 同, 说 明 这 类 用 户 的 需 求 与 政 府 网 站 业 务 特 征 无 关, 不 会 因 为 政 府 网 站 的 业 务 层 级 或 业 务 结 构 变 化 而 出 现 波 动 (2) 部 委 门 户 网 站 用 户 中, 公 务 公 文 类 用 户 搜 索 关 键 词 比 重 明 显 高 于 省 级 门 户 和 市 区 县 门 户 如 前 所 述, 由 于 搜 索 这 类 关 键 词 的 很 多 为 政 府 公 务 员 用 户, 这 类 用 户 在 选 择 搜 索 结 果 时, 往 往 会 出 于 对 信 息 权 威 性 的 考 虑 而 更 加 倾 向 于 选 择 部 委 政 府 网 站 上 相 关 信 息 (3) 办 事 服 务 词 中, 省 级 门 户 网 站 的 用 户 需 求 比 重 明 显 高 于 部 委 门 户 和 市 区 县 门 户 网 站 这 可 能 主 要 是 由 于 两 点 原 因 造 成 的 : 一 是 省 级 门 户 网 站 与 部 委 门 户 网 站 的 业 务 职 能 定 位 各 有 侧 重, 部 委 门 户 网 站 国 家 偏 重 政 策 发 布 信 息 公 开 等 内 容, 而 地 方 门 户 网 站 则 更 加 注 重 在 线 办 事 服 务 的 提 供 二 是 省 级 政 府 门 户 网 站 相 比 基 层 政 府 网 站 而 言, 其 服 务 规 模 和 服 务 水 平 更 高, 网 站 上 提 供 的 公 共 服 务 事 项 更 加 齐 全, 因 此 吸 引 更 多 有 办 事 服 务 需 求 的 用 户 访 问 (4) 市 区 县 级 政 府 门 户 网 站 上 的 其 他 机 构 名 称 词 需 求 比 例 显 著 高 于 部 委 网 站 和 省 级 门 户 网 站 如 前 所 述, 搜 索 其 他 机 构 名 称 词 的 用 户, 大 多 关 注 各 类 企 事 业 单 位 的 信 息 由 于 基 层 地 方 政 府 与 经 济 社 会 的 实 际 运 行 联 系 更 加 密 切, 基 层 政 府 门 户 网 站 上 往 往 发 布 有 较 多 与 当 地 的 知 名 企 业 知 名 品 牌 重 要 公 共 服 务 机 构 相 关 的 信 息, 从 而 较 好 地 满 足 了 这 类 用 户 的 信 息 查 询 需 求 这 也 提 示 我 们, 越 是 16

17 基 层 的 政 府 门 户 网 站, 其 越 应 当 注 重 与 经 济 社 会 运 行 的 一 线 实 际 密 切 相 关 的 信 息, 如 本 地 的 名 企 名 品 文 化 名 人 教 育 机 构 社 会 服 务 机 构 公 益 机 构 等 等 信 息, 从 而 满 足 当 地 社 会 公 众 的 信 息 服 务 需 求 5. 基 于 大 数 据 分 析 优 化 网 站 服 务 随 着 政 府 网 站 大 数 据 分 析 技 术 的 不 断 完 善, 政 府 网 站 服 务 优 化 工 作 需 要 改 变 当 前 以 定 性 判 断 为 主 缺 乏 客 观 数 据 支 撑 拍 脑 袋 决 策 的 方 式, 通 过 系 统 全 面 深 入 的 网 站 数 据 分 析, 形 成 以 客 观 数 据 为 主 经 验 直 觉 为 辅 的 决 策 模 式 通 过 开 展 网 站 用 户 需 求 和 用 户 行 为 的 数 据 分 析, 以 真 实 的 用 户 数 据 帮 助 网 站 管 理 部 门 和 主 管 领 导 准 确 定 位 当 前 网 站 的 服 务 短 板, 形 成 面 向 网 站 首 页 栏 目 和 具 体 页 面 改 版 优 化 的 针 对 性 建 议, 确 保 网 站 改 版 方 案 科 学 有 效 从 用 户 访 问 政 府 网 站 元 素 层 面 的 角 度, 可 以 将 政 府 网 站 用 户 的 访 问 行 为 从 微 观 到 宏 观 划 分 为 页 面 元 素 点 击 行 为 页 面 间 跳 转 行 为 和 栏 目 访 问 行 为 三 个 层 面 对 于 单 个 用 户 而 言, 其 在 一 次 访 问 会 话 期 间 很 可 能 会 同 时 触 发 三 类 行 为, 比 如 用 户 在 某 政 府 网 站 的 办 事 大 厅 栏 目 的 A 页 面 通 过 点 击 超 链 接 来 到 了 信 息 公 开 栏 目 的 B 页 面, 则 其 在 这 一 过 程 中 发 生 了 三 个 层 面 的 访 问 行 为 : 首 先, 用 户 选 择 办 事 大 厅 栏 目 页 中 的 某 一 个 超 链 接, 并 进 行 了 鼠 标 点 击 操 作 ; 其 次, 用 户 点 击 超 链 接 之 后, 网 站 随 之 将 用 户 从 A 页 面 跳 转 到 了 B 页 面 ; 第 三, 从 栏 目 的 角 度 看, 用 户 的 访 问 栏 目 同 样 发 生 了 切 换, 即 从 办 事 大 厅 栏 目 来 到 了 信 息 公 开 栏 目 针 对 上 述 用 户 所 触 发 的 三 个 层 次 访 问 行 为 的 分 析, 实 际 上 对 应 了 网 站 服 务 运 行 的 三 个 层 面, 即 页 面 元 素 设 计 ( 页 面 内 ) 服 务 流 程 设 计 ( 页 面 间 ) 和 栏 目 体 系 设 计 ( 栏 目 间 ) 基 于 这 一 考 虑, 可 以 从 三 个 层 面 对 基 于 大 数 据 分 析 方 法 的 智 慧 政 府 网 站 服 务 优 化 方 式 进 行 分 析 5.1 网 站 页 面 设 计 优 化 : 热 力 图 分 析 技 术 针 对 单 个 网 站 页 面, 可 以 运 用 用 户 鼠 标 点 击 热 力 图 等 分 析 工 具 对 用 户 访 问 行 为 进 行 深 入 剖 析 所 谓 点 击 热 力 图, 就 是 借 助 于 页 面 标 签 等 用 户 行 为 采 集 技 术, 收 集 访 问 该 页 面 用 户 鼠 标 点 击 行 为 的 频 次 位 置 等 基 本 信 息, 并 对 页 面 上 每 一 个 像 素 按 照 其 所 吸 引 鼠 标 点 击 次 数 的 多 少 绘 制 色 彩, 从 多 到 少 依 次 为 黄 色 橙 色 红 色 蓝 色 和 白 色 借 助 鼠 标 点 击 热 力 图 分 析 工 具, 能 够 非 常 直 观 地 反 映 用 户 需 求 热 点 的 分 布 情 况 以 下 以 某 质 量 监 督 检 验 检 疫 局 网 站 首 页 的 在 线 服 务 栏 目 的 热 力 图 分 析 为 例, 介 绍 基 于 热 力 图 分 析 工 具 优 化 网 站 页 面 设 计 的 基 本 思 路 17

18 质 检 局 网 站 在 线 服 务 栏 目 是 网 站 三 大 基 本 功 能 之 一, 并 汇 聚 了 质 检 局 的 各 项 服 务 内 容 该 栏 目 在 设 计 时, 使 用 了 标 签 嵌 套 的 方 式 展 开 信 息, 基 本 操 作 步 骤 如 下 图 所 示 可 以 分 为 四 个 步 骤 : 第 一 步 : 选 择 办 事 事 项 大 类 方 式, 包 括 按 业 务 类 别 使 用 对 象 审 批 方 式 和 办 理 机 构 四 类 第 二 步, 选 择 办 事 事 项 小 类, 如 业 务 类 别 分 类 下 又 包 含 了 产 品 质 量 监 督 通 关 特 种 设 备 管 理 等 10 类 办 事 事 项 第 三 步, 选 择 具 体 事 项 名 称, 总 局 网 站 默 认 提 供 了 4 条 办 事 事 项 的 办 事 指 南 表 格 下 载 常 见 问 题 结 果 查 询 在 线 办 理 和 业 务 咨 询 的 入 口 第 四 步, 如 果 上 述 四 条 办 事 事 项 不 能 满 足 用 户 需 求, 可 以 点 击 more 按 钮, 查 看 该 小 类 下 的 所 有 办 事 事 项 列 表 STEP1 STEP2 STEP4 STEP3 图 8 某 质 检 总 局 门 户 网 站 在 线 服 务 栏 目 为 考 察 上 述 质 检 局 网 站 在 线 服 务 栏 目 的 四 个 步 骤 用 户 使 用 情 况, 在 首 页 加 载 了 页 面 点 击 热 力 图 分 析 工 具 下 图 显 示 了 该 网 站 首 页 在 线 服 务 栏 目 的 热 力 图 分 布 情 况 : 18

19 图 9 某 质 检 局 门 户 网 站 在 线 服 务 栏 目 热 力 图 可 以 看 出, 步 骤 2 点 击 比 例 为 8.25%, 步 骤 3 点 击 比 例 为 2.02% 换 句 话 说, 就 是 用 户 在 选 择 了 办 事 事 项 小 类 之 后, 只 有 25% 的 人 点 击 了 具 体 办 事 事 项 名 称 ; 正 常 来 说, 另 外 75% 用 户 没 有 点 击 具 体 事 项 的 原 因, 很 可 能 是 由 于 默 认 显 示 的 4 条 信 息 不 是 用 户 所 需 要 的 信 息, 因 而 选 择 点 击 更 多 以 查 找 其 他 信 息 但 从 热 力 图 上 看, 步 骤 4 more 按 钮 的 点 击 仅 为 0.24% 这 说 明 大 量 用 户 很 可 能 在 选 择 完 服 务 事 项 小 类 之 后 就 流 失 掉 了 为 什 么 会 出 现 这 种 原 因 呢? 从 用 户 体 验 的 角 度 分 析, 可 能 有 两 点 原 因 : 首 先, 旧 版 在 线 服 务 栏 目 的 more 按 钮 设 计 虽 然 非 常 美 观, 但 字 体 过 小, 位 置 也 不 醒 目, 容 易 被 用 户 忽 视 掉 其 次, 从 用 户 角 度 看, 从 步 骤 1 到 步 骤 4, 体 现 了 用 户 使 用 该 栏 目 的 基 本 行 为 路 径, 最 符 合 互 联 网 用 户 操 作 习 惯 的 方 式, 应 当 是 四 个 步 骤 的 操 作 区 域 从 上 到 下 依 次 排 开 ; 而 目 前 设 计 中, 步 骤 4 反 而 跑 到 了 步 骤 3 的 上 面, 这 也 不 符 合 用 户 浏 览 网 页 的 习 惯 由 于 用 户 在 浏 览 网 页 时, 其 在 每 一 个 页 面 元 素 上 停 留 的 时 间 非 常 短 暂, 因 此 这 种 设 计 难 以 被 大 多 数 粗 心 的 用 户 发 现, 导 致 大 量 用 户 流 失 也 就 不 难 理 解 了 在 基 于 数 据 分 析 发 现 上 述 用 户 体 验 问 题 之 后, 质 检 总 局 网 站 立 即 针 对 该 问 题 进 行 了 整 改 将 步 骤 4 的 more 按 钮 改 为 中 文 更 多 服 务 事 项, 使 其 更 加 容 易 被 中 文 用 户 接 受 ; 同 时, 按 钮 字 体 样 式 大 大 加 大, 使 用 了 深 蓝 色 加 粗 字 体, 使 其 更 加 醒 目 ; 第 三, 将 步 骤 4 的 位 置 挪 到 了 步 骤 3 之 下, 使 其 更 加 服 务 用 户 使 用 习 惯 如 下 图 所 示 : 19

20 图 10 在 线 服 务 栏 目 按 钮 调 整 后 页 面 在 完 成 上 述 改 进 后, 笔 者 对 该 网 站 在 线 服 务 栏 目 的 总 访 问 量 进 行 了 进 一 步 跟 踪 发 现 自 调 整 上 述 设 计 之 后, 在 线 服 务 栏 目 访 问 人 次 有 了 显 著 上 升, 栏 目 访 问 效 果 有 了 明 显 改 善 如 下 图 所 示 : 图 11 在 线 服 务 栏 目 访 问 情 况 5.2 网 站 服 务 流 程 优 化 : 漏 斗 图 分 析 技 术 经 过 十 余 年 发 展, 目 前 我 国 各 级 政 府 网 站 在 线 服 务 体 系 已 经 初 具 规 模 在 政 府 网 站 中, 办 事 服 务 是 一 种 比 较 特 殊 的 服 务 内 容, 一 个 完 整 的 政 府 在 线 服 务, 会 有 若 干 个 网 上 办 事 环 节, 这 种 服 务 内 容 组 织 模 式 在 一 定 程 度 上 类 似 于 电 子 商 务 网 20

21 站 的 购 物 流 程 通 过 分 析 政 府 网 站 在 线 服 务 流 程 各 环 节 的 用 户 访 问 行 为 指 标, 可 以 借 助 具 体 指 标 来 判 断 网 上 办 事 业 务 的 运 转 是 否 正 常, 包 括 : (1) 用 户 停 留 时 间 : 分 析 不 同 办 事 流 程 环 节 的 用 户 停 留 时 间 对 于 用 户 停 留 时 间 过 长 的 环 节, 一 方 面 可 以 分 析 造 成 用 户 停 留 时 间 过 长 的 技 术 原 因 和 业 务 原 因, 增 加 在 线 咨 询 功 能 优 化 业 务 办 理 程 序 ; 另 一 方 面, 分 拆 这 些 停 留 时 间 过 程 的 环 节, 并 把 需 要 耗 费 用 户 大 量 时 间 的 信 息 内 容 独 立 为 一 个 环 节, 避 免 大 量 出 现 用 户 因 为 填 写 过 于 繁 琐 而 出 现 页 面 超 时 等 问 题, 引 起 用 户 不 满 的 情 况 (2) 访 问 来 源 : 剔 除 搜 索 引 擎 直 接 引 导 到 具 体 办 事 环 节 且 跳 出 率 较 高 的 用 户 群 体 后 再 开 展 分 析 更 符 合 实 际 情 况 (3) 新 老 用 户 分 布 : 对 于 仅 需 一 次 访 问 即 可 办 理 成 功 的 办 事 服 务, 如 果 出 现 老 用 户 比 例 过 高 的 情 况, 说 明 办 事 流 程 存 在 不 畅 的 问 题 (4) 访 问 者 系 统 环 境 : 对 于 办 事 环 节 中 跳 出 用 户, 可 以 分 析 其 浏 览 器 分 辨 率 等 技 术 环 境 特 征, 判 断 用 户 流 失 的 原 因 是 否 与 网 站 的 技 术 兼 容 性 有 关 可 以 基 于 办 事 流 程 漏 斗 图 分 析 工 具, 分 析 办 事 流 程 各 环 节 的 转 化 率, 定 位 转 化 率 较 低 的 网 办 环 节, 通 过 多 维 度 剖 析 发 现 问 题, 进 行 针 对 性 改 进 (5) 不 同 办 事 环 节 的 用 户 点 击 情 况 基 于 用 户 点 击 热 力 图 分 析 工 具, 可 以 分 析 网 上 办 事 流 程 不 同 环 节 用 户 点 击 行 为 异 常 情 况, 如 果 出 现 办 事 流 程 之 外 的 区 域 出 现 较 多 点 击, 则 说 明 网 办 流 程 设 计 存 在 一 定 问 题 漏 斗 图 分 析 是 电 子 商 务 网 站 分 析 中 一 种 较 为 常 见 的 用 于 业 务 流 程 管 理 的 分 析 工 具 在 政 府 网 站 办 事 流 程 分 析 中, 漏 斗 图 可 以 清 晰 地 展 现 政 府 网 站 上 在 线 办 事 的 各 个 环 节 中 网 民 的 路 径 变 化 根 据 路 径 转 化 漏 斗 图, 政 府 网 站 监 测 者 可 以 直 观 了 解 每 一 步 业 务 流 程 的 实 现 率 流 失 率, 并 且 可 以 将 漏 出 的 那 部 分 用 户 选 择 出 来 进 行 多 维 度 数 据 分 析, 了 解 网 民 流 失 原 因, 优 化 办 事 流 程 的 设 计 以 某 地 方 旅 游 局 网 站 上 提 供 的 景 区 门 票 在 线 购 买 流 程 为 例, 从 景 区 门 票 首 页 到 购 物 车 页 面, 再 到 确 认 订 单 页 面 以 及 最 后 的 付 款 页 面, 漏 斗 图 都 非 常 直 观 地 展 现 了 每 一 流 程 的 流 量 变 化 如 下 图 所 示,5.17% 的 用 户 从 首 页 来 到 了 购 物 车 页 面,70.31% 的 用 户 在 购 物 车 页 面 选 择 继 续 浏 览 下 一 页 面, 而 在 付 款 页 面 中,94.52% 的 用 户 进 入 了 付 款 页 面, 顺 利 完 成 了 门 票 购 买 交 易 21

22 图 12 某 旅 游 局 网 站 门 票 购 买 服 务 漏 斗 图 分 析 同 时, 从 上 图 也 可 以 看 出, 从 购 物 车 页 面 到 确 定 订 单 页 面 的 用 户 流 失 率 较 高, 为 29.69% 一 般 情 况 下, 可 以 将 类 似 的 用 户 流 失 率 较 高 的 环 节 称 之 为 业 务 流 程 中 出 现 问 题 的 环 节 对 这 部 分 漏 出 的 用 户, 可 以 进 一 步 分 析 用 户 的 平 均 停 留 时 间, 如 果 停 留 时 间 过 长, 说 明 用 户 在 这 一 环 节 中 可 能 觉 得 比 较 迷 茫, 需 要 一 些 提 示 性 的 标 语 ; 如 果 停 留 时 间 过 短, 说 明 办 事 步 骤 可 能 存 在 让 用 户 走 不 下 去 的 情 况 在 上 例 中, 经 过 进 一 步 分 析 发 现, 从 购 物 车 页 面 到 订 单 页 面 流 量 损 失 的 原 因 在 于 用 户 注 册 和 登 录 环 节 该 网 站 服 务 在 用 户 下 订 单 时, 方 才 提 示 用 户 需 要 登 录 注 册, 很 多 用 户 觉 得 过 于 繁 琐, 而 在 该 环 节 选 择 了 漏 出 22

23 图 13 某 旅 游 局 网 站 用 户 流 失 的 原 因 分 析 5.3 网 站 栏 目 体 系 优 化 : 需 求 相 似 度 分 析 技 术 基 于 用 户 的 使 用 数 据, 引 入 日 志 挖 掘 社 会 网 络 和 行 为 分 析 等 智 能 化 分 析 手 段, 通 过 对 政 府 网 站 用 户 使 用 行 为 的 跟 踪 与 挖 掘, 可 以 有 效 指 导 政 府 公 共 信 息 服 务 栏 目 的 设 计 与 优 化 通 过 分 析 栏 目 访 问 群 体 需 求 的 相 似 性, 合 并 同 类 栏 目 增 加 相 关 栏 目 之 间 的 超 链 接 和 智 能 推 荐 等 技 术 导 引 机 制 成 都 某 政 府 网 站 曾 引 入 多 维 尺 度 分 析 工 具, 对 网 站 中 的 相 应 栏 目 进 行 了 调 整 19 以 下 对 该 案 例 加 以 详 细 介 绍 所 谓 栏 目 需 求 相 似 度 分 析, 是 通 过 判 断 两 个 栏 目 的 用 户 群 体 实 际 需 求 的 重 合 程 度, 并 对 比 两 个 栏 目 在 实 际 功 能 定 位 和 内 容 主 题 上 的 差 异 性, 根 据 不 同 情 况 提 出 解 决 对 策 的 研 究 方 法 具 体 来 说, 有 以 下 两 种 情 况 : (1) 栏 目 A 和 栏 目 B 分 别 从 属 于 不 同 的 大 厅 栏 目, 并 且 其 政 务 属 性 具 有 明 显 分 别, 两 个 栏 目 的 用 户 需 求 高 度 相 似, 这 表 明 两 个 栏 目 尽 管 在 政 务 分 类 上 属 于 不 同 范 畴, 但 很 可 能 属 于 用 户 办 事 流 程 的 不 同 环 节, 因 此 对 于 这 类 栏 目, 应 当 在 彼 此 之 间 增 加 深 度 链 接 机 制, 从 而 方 便 用 户 在 两 个 栏 目 服 务 之 间 来 回 切 换 ; (2) 栏 目 A 和 栏 目 B 分 别 从 属 于 不 同 的 大 厅 栏 目, 其 政 务 属 性 没 有 明 显 差 异, 两 个 栏 目 的 用 户 需 求 高 度 相 似 在 这 种 情 况 下, 可 以 考 虑 将 两 个 栏 目 合 并, 并 按 照 突 出 特 色 的 原 则 选 择 合 并 方 向 通 过 栏 目 合 并 的 方 式, 突 出 网 站 的 特 色 服 务, 形 成 拳 头 产 品 19 王 建 冬, 于 施 洋. 基 于 用 户 体 验 的 政 府 网 站 优 化 : 动 态 调 整 栏 目 [J]. 电 子 政 务,2012,08:

24 栏 目 需 求 相 似 度 分 析 的 基 本 步 骤 是 : 首 先, 导 出 待 分 析 栏 目 用 户 的 站 外 搜 索 关 键 词 列 表 其 次, 编 写 Java 程 序, 统 计 栏 目 两 两 之 间 关 键 词 重 合 的 比 例, 将 其 定 义 为 栏 目 的 相 似 性 基 本 公 式 是 : 栏 目 相 似 性 = 两 个 栏 目 的 共 同 关 键 词 数 / 两 个 栏 目 的 关 键 词 数 之 和 第 三, 根 据 上 述 结 果, 形 成 栏 目 关 键 词 的 相 似 性 矩 阵, 将 相 似 性 矩 阵 导 入 SPSS, 使 用 多 维 尺 度 分 析 功 能 进 行 可 视 化 分 析 多 维 尺 度 分 析 的 基 本 原 理, 是 结 点 之 间 以 相 似 性 连 接 ( 即 把 相 似 性 定 义 成 节 点 之 间 的 空 间 距 离 ) 而 形 成 的 多 维 空 间, 按 照 一 定 规 则 投 射 到 一 个 二 维 平 面 上 对 成 都 某 政 府 门 户 网 站 政 民 互 动 的 二 级 栏 目 需 求 相 似 度 进 行 分 析, 结 果 如 下 图 所 示 : 图 14 成 都 某 网 站 政 民 互 动 栏 目 的 需 求 相 似 度 分 析 从 上 图 可 以 看 出 : (1) 政 府 信 箱 市 长 信 箱 市 民 话 题 三 个 栏 目 的 用 户 需 求 高 度 相 似, 说 明 用 户 对 于 上 述 三 个 栏 目 的 政 务 属 性 差 异 并 不 理 解, 而 是 倾 向 于 将 其 视 为 同 一 类 服 务 使 用 尤 其 是 市 长 信 箱 和 政 府 信 箱 两 个 栏 目, 用 户 在 使 用 时 往 往 会 分 不 清 各 自 的 功 能 差 异, 而 造 成 不 必 要 的 困 惑 由 于 市 长 信 箱 栏 目 是 该 网 站 最 具 特 色 的 品 牌 栏 目, 而 相 比 之 下, 政 府 信 箱 和 市 民 话 题 栏 目 的 使 用 人 数 均 不 多, 因 此 建 议 将 政 府 信 箱 和 市 民 话 题 栏 目 合 并 入 市 长 信 箱 栏 目, 从 而 整 合 资 源, 充 分 发 挥 市 长 信 箱 的 品 牌 效 应 24

25 (2) 听 证 会 栏 目 用 户 群 体 需 求 与 其 他 栏 目 差 异 明 显 通 过 分 析 该 栏 目 用 户 的 站 外 搜 索 关 键 词 发 现, 该 网 站 听 证 会 栏 目 的 无 效 关 键 词 主 题 十 分 散 乱, 如 新 津 县 太 平 洋 电 影 院 汽 车 城 大 道 四 川 建 院 等 说 明 此 类 用 户 所 希 望 查 找 的 并 非 听 证 内 容, 而 仅 仅 是 因 为 主 题 相 似 而 被 误 导 到 网 站 上 来 为 此, 可 以 建 议 成 都 网 站 在 听 证 会 栏 目 中, 增 加 相 关 信 息 链 接, 显 示 在 成 都 网 站 的 政 务 公 开 办 事 服 务 企 事 业 公 开 等 各 个 栏 目 中 包 含 本 次 听 证 会 主 题 词 的 页 面 标 题 链 接 列 表, 从 而 有 效 增 加 用 户 黏 度 6. 结 语 本 文 结 合 课 题 组 近 年 来 对 政 府 网 站 大 数 据 分 析 和 政 府 网 站 服 务 优 化 方 面 的 实 践 探 索, 介 绍 了 当 前 我 国 智 慧 政 府 门 户 建 设 过 程 中 应 当 着 重 解 决 的 技 术 问 题 和 应 用 案 例 希 望 本 文 研 究, 能 够 为 中 国 智 慧 城 市 建 设 研 究 者 和 从 业 人 员 提 供 有 益 借 鉴 参 考 文 献 [1] 于 施 洋, 杨 道 玲, 王 璟 璇, 张 勇 进, 王 建 冬. 基 于 大 数 据 的 智 慧 政 府 门 户 : 从 理 念 到 实 践 [J]. 电 子 政 务,2013,05: [2] United Nations. United Nations E-Government Survey 2010:Leveraginge-government at a time of financial and economic crisis[r/ OL]. New York, 2010[ ]. [3] European Commission. 8th e-government Benchmark Measurement : European Commission Directorate General for Information Society and Media Smarter, Faster, Better egovernment[r/ol] [ ]. [4] Pieter Verdegem, Gino Verleye. User-centered E-Government in practice: A comprehensive model for measuring user satisfaction[j]. Government Information Quarterly, [5] 于 施 洋, 王 建 冬. 政 府 网 站 分 析 进 入 大 数 据 时 代 [J]. 电 子 政 务,2013,08: [6] Avinash Kaushik. 精 通 Web Analytics 2.0 用 户 中 心 科 学 与 在 线 统 计 艺 术 [M]. 清 华 大 学 出 版 社 [7] Web Metrics/Analytics Community[EB/OL]. al-web-managers-council/metrics [8] Digital Metrics for Federal Agencies[EB/OL]. ital-metrics [9] 姚 国 章. 英 国 电 子 政 务 发 展 案 例 [J]. 电 子 政 务, 2005 年 Z6 期. [10] 刘 会 师 曾 佳 玉 张 建 光 秦 义. 国 际 领 先 政 府 网 站 的 建 设 经 验 分 析 [J]. 电 子 政 务, 25

26 2011 年 第 1 期. [11] 中 国 政 务 网 站 服 务 能 力 建 设 网 [EB/OL]. [12] 张 勇 进. 电 子 政 务 需 求 识 别 [M]. 国 家 行 政 学 院 出 版 社. 2012:5. [13] 张 勇 进, 杨 道 玲. 基 于 用 户 体 验 的 政 府 网 站 优 化 : 精 准 识 别 用 户 需 求 [J]. 电 子 政 务,2012,08: [14] 于 施 洋, 王 建 冬, 刘 合 翔. 基 于 用 户 体 验 的 政 府 网 站 优 化 : 提 升 搜 索 引 擎 可 见 性 [J]. 电 子 政 务,2012,08:8-18. [15] 国 家 文 物 局 编. 中 国 名 胜 词 典 [M]. 上 海 辞 书 出 版 社 [16] 王 建 冬, 于 施 洋. 基 于 用 户 体 验 的 政 府 网 站 优 化 : 动 态 调 整 栏 目 [J]. 电 子 政 务,2012,08: 本 期 责 编 : 马 潮 江 审 校 : 于 凤 霞 联 系 地 址 : 北 京 市 西 城 区 三 里 河 路 58 号 国 家 信 息 中 心 信 息 化 研 究 部 联 系 电 话 : 电 子 信 箱 :macj@cei.gov.cn 26