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1 NDC ( 委 託 研 析 報 告 ) 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 國 家 發 展 委 員 會 編 印 中 華 民 國 105 年 3 月

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3 NDC ( 委 託 研 析 報 告 ) 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 受 委 託 單 位 : 電 子 治 理 研 究 中 心 計 畫 主 持 人 : 朱 斌 妤 協 同 主 持 人 : 黃 東 益 洪 永 泰 李 仲 彬 黃 婉 玲 研 究 助 理 : 賴 盈 霖 陳 奕 安 萬 騏 瑋 林 昱 彰 國 家 發 展 委 員 會 編 印 中 華 民 國 105 年 3 月

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5 目 次 目 次 目 次... I 表 目 次... III 圖 目 次... IX 提 要... XI Abstract... XXIII 第 一 章 緒 論... 1 第 一 節 研 究 背 景 與 問 題... 1 第 二 節 研 究 目 的... 5 第 三 節 研 究 方 法... 6 第 二 章 文 獻 回 顧... 9 第 一 節 電 子 治 理 評 比 指 標 的 發 展 第 二 節 公 共 價 值 與 電 子 治 理 的 連 結 第 三 節 國 際 電 子 治 理 公 共 價 值 指 標 第 四 節 我 國 電 子 治 理 公 共 價 值 面 向 第 五 節 世 界 網 路 計 畫 第 三 章 電 子 治 理 政 策 公 共 價 值 之 跨 國 檢 視 美 國 英 國 新 加 坡 43 第 一 節 三 國 電 子 治 理 政 策 發 展 沿 革 第 二 節 電 子 治 理 公 共 價 值 之 跨 國 比 較 第 三 節 網 路 負 面 影 響 相 關 政 策 與 國 際 研 究 趨 勢 第 四 章 研 究 設 計 第 一 節 研 究 目 的 與 資 料 蒐 集 方 法 第 二 節 問 卷 調 查 法 之 問 卷 修 正 第 三 節 問 卷 調 查 抽 樣 方 法 與 入 選 機 率 調 整 法 第 四 節 各 種 問 卷 調 查 方 法 執 行 成 果 第 五 節 巨 量 資 料 分 析 第 五 章 電 子 治 理 公 共 價 值 的 國 情 分 析 第 一 節 操 作 性 價 值 第 二 節 政 治 性 價 值 第 三 節 社 會 性 價 值 I

6 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 第 四 節 電 子 治 理 公 共 價 值 正 向 意 見 變 化 趨 勢 第 五 節 網 路 言 論 自 由 與 隱 私 第 六 章 數 位 國 情 主 觀 指 標 調 查 方 法 的 比 較 分 析 第 一 節 各 調 查 方 法 受 訪 者 的 基 本 資 料 比 較 第 二 節 對 解 釋 母 體 之 接 觸 程 度 比 較 第 三 節 問 卷 題 組 信 度 比 較 第 四 節 電 話 調 查 與 入 選 機 率 調 整 法 第 五 節 調 查 成 本 與 執 行 效 率 分 析 第 七 章 巨 量 資 料 分 析 第 一 節 觀 察 期 間 分 析 結 果 第 二 節 傳 統 調 查 法 在 公 共 政 策 議 題 的 調 查 結 果 第 八 章 結 論 第 一 節 研 究 發 現 第 二 節 政 策 建 議 第 三 節 研 究 限 制 與 後 續 研 究 建 議 參 考 文 獻 附 錄 附 錄 一 題 目 修 正 一 覽 表 附 錄 二 本 計 畫 問 卷 附 錄 三 各 議 題 巨 量 資 料 分 析 聲 量 一 覽 II

7 表 目 次 表 目 次 表 1: 歷 年 各 調 查 方 法 回 收 樣 本 數 一 覽... 7 表 2: 本 計 畫 研 究 設 計 摘 要... 8 表 3: 臺 灣 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 指 標 定 義 表 4:2014 年 後 三 國 電 子 治 理 政 策 發 展 重 點 表 5: 操 作 性 價 值 之 跨 國 比 較 表 6: 政 治 性 價 值 之 跨 國 比 較 表 7: 社 會 性 價 值 之 跨 國 比 較 表 8: 網 路 負 面 影 響 因 應 措 施 之 跨 國 比 較 表 9: 各 資 料 蒐 集 方 法 與 研 究 目 的 對 應 表 表 10: 各 調 查 方 法 的 題 目 內 容 表 11: 不 同 調 查 方 法 之 樣 本 回 收 數 表 12: 訪 問 成 功 樣 本 之 代 表 性 檢 定 - 性 別 表 13: 訪 問 成 功 樣 本 之 代 表 性 檢 定 - 年 齡 表 14: 訪 問 成 功 樣 本 之 代 表 性 檢 - 教 育 程 度 表 15: 訪 問 成 功 樣 本 之 代 表 性 檢 定 - 居 住 地 區 表 16: 初 選 議 題 與 關 鍵 字 一 覽 表 17: 問 卷 調 查 法 與 巨 量 分 析 的 比 較 表 18: 服 務 流 程 簡 化 1- 電 子 治 理 對 民 眾 洽 公 手 續 簡 化 的 影 響 表 19: 服 務 滿 意 度 增 加 1- 民 眾 對 政 府 網 站 提 供 資 訊 的 滿 意 度 表 20: 服 務 滿 意 度 增 加 2- 民 眾 對 政 府 網 站 上 提 供 的 服 務 滿 意 度. 120 表 21: 政 治 透 明 1- 從 政 府 網 站 搜 尋 到 法 律 規 定 相 關 資 訊 的 容 易 度 表 22: 政 治 透 明 2- 從 政 府 網 站 搜 尋 到 與 政 策 相 關 資 訊 的 容 易 度. 122 表 23: 行 政 透 明 1- 從 網 路 上 查 到 政 府 線 上 服 務 處 理 進 度 的 容 易 度 表 24: 行 政 課 責 1- 容 不 容 易 找 到 業 務 承 辦 人 來 處 理 問 題 III

8 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 表 25: 公 共 事 務 參 與 的 網 路 行 為 1- 透 過 社 群 網 站 傳 遞 公 共 議 題. 125 表 26: 公 共 事 務 參 與 的 網 路 行 為 2- 網 路 討 論 區 提 出 公 共 問 題 看 法 表 27: 電 子 化 政 府 服 務 使 用 意 願 1- 透 過 政 府 網 站 做 線 上 申 請 表 28: 網 路 中 的 政 治 效 能 感 表 29: 網 路 中 的 政 治 效 能 感 表 30: 網 路 信 任 1- 網 路 上 的 朋 友 能 不 能 信 任 表 31: 網 路 信 任 2- 網 路 上 的 資 訊 是 能 不 能 相 信 表 32: 網 路 信 任 3- 擔 不 擔 心 政 府 監 看 您 在 網 路 上 的 行 為 表 33: 網 路 信 任 4- 擔 不 擔 心 政 府 之 外 的 民 間 企 業 監 看 您 的 行 為. 134 表 34: 對 電 子 化 政 府 的 信 任 1- 政 府 網 站 上 提 供 的 資 訊 可 不 可 靠. 135 表 35: 對 電 子 化 政 府 的 信 任 2- 透 過 網 路 就 能 處 理 好 事 情 表 36: 教 育 學 習 1- 利 用 網 路 來 查 證 資 料 的 頻 率 表 37: 教 育 學 習 2- 利 用 網 路 上 課 或 接 受 工 作 訓 練 的 頻 率 表 38: 經 濟 發 展 1- 在 網 路 上 查 詢 商 品 資 訊 的 頻 率 表 39: 經 濟 發 展 2- 透 過 網 路 買 東 西 的 頻 率 表 40: 經 濟 發 展 3- 透 過 網 路 拍 賣 東 西 的 頻 率 表 41: 經 濟 發 展 4- 用 網 路 訂 車 票 旅 館 或 機 票 的 頻 率 表 42: 經 濟 發 展 5- 用 網 路 來 繳 帳 單 的 頻 率 表 43: 經 濟 發 展 6- 使 用 網 路 銀 行 處 理 金 融 帳 戶 的 頻 率 表 44: 就 業 機 會 1- 透 過 網 路 找 尋 工 作 資 訊 或 投 遞 履 歷 的 頻 率 表 45: 休 閒 娛 樂 1- 利 用 網 路 搜 尋 藝 文 資 訊 或 活 動 的 頻 率 表 46: 休 閒 娛 樂 2- 觀 賞 網 路 上 影 音 資 料 從 事 線 上 遊 戲 的 頻 率. 147 表 47: 休 閒 娛 樂 3- 在 網 路 上 瀏 覽 旅 遊 資 訊 的 頻 率 表 48: 人 際 關 係 1- 在 社 群 網 站 上 張 貼 訊 息 的 頻 率 表 49: 人 際 關 係 2- 在 網 路 上 張 貼 個 人 作 品 的 頻 率 表 50: 人 際 關 係 3- 在 網 路 上 轉 貼 或 分 享 連 結 作 品 的 頻 率 表 51: 人 際 關 係 4- 使 用 線 上 通 訊 軟 體 和 別 人 聯 絡 的 頻 率 表 52: 人 際 關 係 5- 使 用 網 路 打 電 話 的 頻 率 IV

9 表 目 次 表 53: 人 際 關 係 6- 使 用 臉 書 (FACEBOOK) 的 頻 率 表 54: 健 康 - 透 過 網 路 搜 尋 和 身 體 健 康 有 關 資 訊 的 頻 率 表 55: 生 活 滿 意 度 - 網 路 後 生 活 後 的 快 樂 程 度 變 化 表 56: 網 路 霸 凌 / 騷 擾 1- 收 過 色 情 與 言 語 辱 罵 電 郵 表 57: 網 路 霸 凌 / 騷 擾 2- 上 網 不 小 心 進 入 色 情 網 站 表 58: 網 路 霸 凌 / 騷 擾 3- 遭 到 網 路 霸 凌 或 騷 擾 表 59: 網 路 隱 私 1- 擔 心 網 路 隱 私 被 侵 犯 表 60: 網 路 隱 私 2- 積 極 保 護 個 人 網 路 隱 私 表 61: 網 路 隱 私 3- 掌 握 網 路 隱 私 表 62: 網 路 隱 私 4- 認 同 政 府 應 更 積 極 網 路 管 制 表 63: 網 路 言 論 1- 放 心 談 論 政 治 議 題 表 64: 網 路 言 論 2- 網 路 表 達 政 治 看 法 是 安 全 的 表 65: 網 路 言 論 3- 網 路 能 暢 所 欲 言 批 評 政 府 表 66: 網 路 言 論 4- 極 端 言 論 在 網 路 上 也 應 受 保 障 表 67: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 整 體 受 訪 者 性 別 表 68: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 整 體 受 訪 者 年 齡 表 69: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 整 體 受 訪 者 教 育 程 度 表 70: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 整 體 受 訪 者 居 住 地 區 表 71: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 網 路 使 用 程 度 表 72: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 網 路 使 用 者 性 別 表 73: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 網 路 使 用 者 年 齡 表 74: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 網 路 使 用 者 教 育 程 度 表 75: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 網 路 使 用 者 居 住 地 區 表 76: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 政 府 網 站 使 用 程 度 表 77: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 政 府 網 站 使 用 者 性 別 表 78: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 政 府 網 站 使 用 者 年 齡 表 79: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 政 府 網 站 使 用 者 教 育 程 度 表 80: 不 同 調 查 方 法 比 較 - 政 府 網 站 使 用 程 度 居 住 地 區 表 81: 不 同 調 查 方 法 比 較 自 然 人 憑 證 持 有 表 82: 不 同 調 查 方 法 比 較 自 然 人 憑 證 持 有 者 性 別 V

10 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 表 83: 不 同 調 查 方 法 比 較 自 然 人 憑 證 持 有 者 年 齡 表 84: 不 同 調 查 方 法 比 較 自 然 人 憑 證 持 有 者 教 育 程 度 表 85: 不 同 調 查 方 法 比 較 自 然 人 憑 證 持 有 者 居 住 地 區 表 86: 假 設 的 P2 母 體 分 布 表 87: 母 體 估 計 結 果 表 88: 本 計 畫 連 續 三 年 調 查 結 果 表 89: 不 同 調 查 中 信 任 面 向 的 CRONBACH'S Α 值 表 90: 次 樣 本 分 組 的 修 正 係 數 (FC) 表 91: 修 正 前 後 教 育 程 度 之 比 較 表 92: 修 正 前 後 上 網 頻 率 之 比 較 表 93: 修 正 前 後 政 府 網 站 使 用 頻 率 表 94: 修 正 前 後 網 路 信 任 之 比 較 表 95: 修 正 前 後 電 子 化 政 府 信 任 之 比 較 表 96: 修 正 前 後 網 路 隱 私 之 比 較 表 97: 修 正 前 後 網 路 言 論 之 比 較 表 98: 不 同 調 查 管 道 的 成 本 與 效 率 分 析 表 99: 網 路 輿 情 分 析 導 入 流 程 表 100: 房 地 合 一 關 鍵 字 檢 核 結 果 表 101: 同 性 婚 姻 合 法 化 關 鍵 字 檢 核 結 果 表 102: 同 性 婚 姻 合 法 化 各 頻 道 來 源 分 布 一 覽 表 表 103: 房 地 合 一 各 頻 道 來 源 分 布 一 覽 表 表 104: 情 緒 辭 庫 正 確 性 檢 核 表 105: 同 性 婚 姻 合 法 化 正 負 情 緒 P/N 比 表 106: 房 地 合 一 正 負 情 緒 P/N 比 表 107: 不 同 調 查 法 樣 本 數 回 收 情 形 表 108: 同 性 婚 姻 合 法 化 政 策 贊 成 程 度 比 較 表 109: 同 性 婚 姻 合 法 化 政 策 討 論 程 度 比 較 表 110: 房 地 合 一 政 策 聽 聞 程 度 比 較 表 111: 房 地 合 一 政 策 支 持 程 度 比 較 表 112: 政 策 說 明 後 與 是 否 支 持 該 政 策 VI

11 表 目 次 表 113: 房 地 合 一 政 策 討 論 程 度 比 較 表 114: 不 同 年 齡 受 訪 者 對 於 同 性 婚 姻 合 法 化 的 支 持 與 認 知 表 115: 不 同 年 齡 受 訪 者 對 於 房 地 合 一 的 支 持 與 認 知 表 116: 研 究 結 果 綜 合 整 理 一 覽 VII

12 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 VIII

13 圖 目 次 圖 目 次 圖 1: 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 圖... 2 圖 2: 德 國 WIBE 經 濟 效 率 評 估 架 構 (4.1 版 ) 圖 3: 美 國 聯 邦 企 業 架 構 規 範 之 企 業 參 考 模 式 圖 4: 澳 洲 需 求 及 價 值 評 估 架 構 圖 5: 歐 盟 電 子 化 政 府 經 濟 模 式 評 估 研 究 架 構 (EGEP) 圖 6: EGEP 2.0 邏 輯 模 型 : 計 畫 目 標 與 政 策 策 略 的 連 結 圖 7:WIP 臺 灣 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 的 連 結 圖 8: 新 加 坡 電 子 治 理 發 展 階 段 圖 9: 刊 登 於 生 活 情 報 區 之 截 圖 圖 10: 政 府 入 口 網 第 330 期 電 子 報 截 圖 圖 11: 政 府 入 口 網 第 331 期 電 子 報 截 圖 圖 12: 政 府 入 口 網 第 333 期 電 子 報 截 圖 圖 13:2015 年 數 位 國 情 調 查 中 獎 公 告 圖 14: 手 機 APP 問 卷 平 台 截 圖 圖 15: 過 去 一 年 房 地 合 一 網 路 聲 量 與 情 緒 折 線 圖 圖 16: 過 去 一 年 多 元 成 家 網 路 聲 量 與 情 緒 折 線 圖 圖 17: 歷 年 電 話 調 查 操 作 性 價 值 正 向 意 見 變 化 趨 勢 圖 18: 歷 年 電 話 調 查 政 治 性 價 值 ( 透 明 與 課 責 ) 正 向 意 見 變 化 趨 勢 圖 19: 歷 年 電 話 調 查 政 治 性 價 值 ( 公 民 參 與 ) 正 向 意 見 變 化 趨 勢 160 圖 20: 歷 年 電 話 調 查 社 會 性 價 值 ( 網 路 信 任 ) 趨 勢 圖 21: 歷 年 電 話 調 查 社 會 性 價 值 ( 電 子 化 政 府 信 任 ) 正 向 意 見 變 化 趨 勢 圖 22: 歷 年 電 話 調 查 社 會 性 價 值 ( 教 育 學 習 ) 正 向 意 見 變 化 趨 勢 163 圖 23: 歷 年 電 話 調 查 社 會 性 價 值 ( 經 濟 發 展 ) 趨 勢 圖 24: 歷 年 電 話 調 查 社 會 性 價 值 ( 休 閒 娛 樂 ) 正 向 意 見 變 化 趨 勢 165 圖 25: 歷 年 電 話 調 查 社 會 性 價 值 ( 人 際 關 係 ) 正 向 意 見 變 化 趨 勢 166 IX

14 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 圖 26: 歷 年 電 話 調 查 社 會 性 價 值 ( 健 康 與 生 活 滿 意 度 ) 圖 27: 歷 年 手 機 調 查 趨 勢 圖 28: 不 同 理 論 母 體 與 調 查 可 接 觸 樣 本 圖 29: 本 計 畫 關 鍵 字 檢 核 步 驟 圖 30: 同 性 婚 姻 合 法 化 正 負 評 一 覽 圖 31: 房 地 合 一 正 負 評 一 覽 X

15 提 要 提 要 一 研 究 緣 起 與 目 的 聯 合 國 從 2003 年 開 始 持 續 建 構 與 修 正 的 電 子 發 展 階 段 論 電 子 化 政 府 準 備 度 ( E-Government Readiness) 指 標, 已 成 為 各 國 用 來 了 解 本 身 電 子 化 政 府 相 較 於 國 際 之 優 劣 的 重 要 指 標 ; 世 界 經 濟 論 壇 (World Economic Forum) 每 年 針 對 世 界 各 大 經 濟 體 之 資 訊 通 訊 科 技 發 展 與 整 備 度 的 調 查, 也 成 為 評 斷 國 家 競 爭 力 的 重 要 依 據 為 和 國 際 電 子 治 理 趨 勢 接 軌 並 發 展 我 國 電 子 治 理 衡 量 架 構, 國 家 發 展 委 員 會 委 託 臺 灣 電 子 治 理 研 究 中 心 (Taiwan E-governance Research Center) 的 陳 俊 明 等 人 ( 2014) 團 隊 完 成 數 位 國 家 治 理 : 國 情 分 析 架 構 與 方 法 研 究, 該 團 隊 依 照 文 獻 與 層 級 分 析 法 建 構 第 一 階 段 的 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構, 涵 蓋 操 作 性 政 治 性 與 社 會 性 三 大 價 值, 其 下 包 含 效 率 使 用 者 導 向 透 明 與 課 責 公 民 參 與 資 訊 近 用 公 平 信 任 自 我 發 展 生 活 品 質 與 環 境 永 續 等 九 面 向, 同 時 完 成 第 一 年 的 主 觀 評 量 資 料 蒐 集 朱 斌 妤 等 人 (2015) 延 續 陳 俊 明 等 人 (2014) 研 究, 持 續 針 對 架 構 中 主 觀 性 的 態 度 認 知 指 標 進 行 測 量, 完 成 數 位 國 情 調 查 架 構 中 主 觀 性 指 標 的 衡 量, 並 藉 由 多 種 調 查 方 法 ( 包 括 電 話 調 查 手 機 調 查 以 及 網 路 調 查 ) 的 同 時 使 用, 進 行 不 同 調 查 方 法 的 相 互 比 較 然 而, 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 須 藉 由 長 期 性 追 蹤, 並 持 續 修 正 其 內 容, 才 能 提 升 其 信 度 與 效 度 同 時, 隨 著 資 訊 科 技 的 發 達 網 路 與 行 動 載 具 的 普 及 以 及 Web 2.0 等 相 關 社 群 網 路 的 盛 行, 民 意 表 達 及 公 民 參 與 方 式 有 了 相 當 大 的 改 變, 網 路 輿 情 與 巨 量 資 料 ( Big Data) 的 蒐 集 及 分 析 方 法 逐 漸 盛 行, 數 位 國 情 調 查 需 要 精 進 與 整 合 相 關 方 法, 並 找 出 最 佳 的 調 查 策 略 因 此, 本 計 畫 延 續 陳 俊 明 等 人 (2014) 與 朱 斌 妤 等 人 (2015) 前 兩 年 度 研 究, 持 續 針 對 架 構 中 主 觀 性 的 態 度 認 知 指 標 進 行 測 量, 完 成 數 位 國 情 調 查 架 構 中 主 觀 性 指 標 的 衡 量, 並 藉 由 多 種 調 查 方 法 ( 包 括 XI

16 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 電 話 調 查 手 機 調 查 網 路 調 查, 新 增 手 機 APP 調 查 ) 的 同 時 使 用, 進 行 不 同 調 查 方 法 的 相 互 比 較 此 外, 本 計 畫 也 透 過 民 間 調 查 公 司 選 定 兩 項 網 路 聲 量 較 大 的 公 共 議 題 ( 房 地 合 一 稅 制 同 性 婚 姻 合 法 化 ) 民 意 收 集, 進 行 巨 量 資 料 分 析 結 果 與 傳 統 民 意 調 查 結 果 之 比 較, 找 出 未 來 巨 量 分 析 方 式 在 數 位 治 理 調 查 上 所 能 扮 演 的 角 色 由 於 數 位 國 情 調 查 架 構 仍 須 以 多 年 期 調 查 資 料, 審 視 其 完 整 性 與 可 行 性, 並 兼 顧 客 觀 性 指 標 蒐 集 工 作, 因 此, 本 計 畫 即 是 植 基 於 前 兩 年 度 研 究 成 果 的 基 礎 之 上, 以 跨 時 資 料 審 視 我 國 數 位 國 家 發 展 面 向 數 位 治 理 的 相 關 動 態, 乃 至 於 數 位 國 家 治 理 發 展 所 追 求 之 公 共 價 值 的 實 踐 程 度 ; 同 時 因 應 科 技 發 展 以 及 調 查 方 式 與 時 俱 進, 應 有 不 同 資 料 蒐 集 方 式 加 入, 本 計 畫 同 時 進 行 調 查 方 法 的 整 合 與 檢 討 具 體 而 言, 所 涉 及 的 研 究 程 序 與 方 法 包 括 : 對 現 有 之 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 予 以 檢 視 ; 更 新 相 關 國 際 組 織 及 先 進 國 家 政 府 數 位 相 關 指 標 發 展 的 文 獻 ; 採 納 不 同 調 查 方 法 ( 電 話 調 查 手 機 調 查 網 路 調 查 巨 量 資 料 及 手 機 APP 調 查 ) 蒐 集 資 料 ; 最 後 進 行 跨 年 資 料 分 析, 比 較 與 整 合 使 用 不 同 方 法 所 蒐 集 到 的 資 料, 以 提 供 數 位 國 情 全 貌 二 研 究 方 法 及 流 程 本 計 畫 共 分 三 個 階 段, 內 含 的 研 究 方 法 與 程 序 概 述 如 下 : ( 一 ) 數 位 公 共 價 值 治 理 指 標 跨 年 資 料 蒐 集 與 比 較, 以 及 國 際 政 策 變 化 追 蹤 : 就 已 完 成 修 正 之 數 位 公 共 價 值 治 理 指 標, 進 行 第 三 年 的 追 蹤 調 查, 以 提 升 我 國 電 子 治 理 的 研 究 量 能 並 精 進 政 策 規 劃 能 力 品 質 同 時, 針 對 部 分 在 治 理 架 構 下 國 際 評 比 績 優 國 家, 例 如 美 國 英 國 新 加 坡 等, 進 行 該 國 電 子 治 理 政 策 的 分 析, 作 為 我 國 未 來 政 策 發 展 方 向 的 參 考 ( 二 ) 本 計 畫 延 續 朱 斌 妤 等 人 (2015) 的 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 與 操 作 化 題 目, 並 參 考 先 前 的 調 查 結 果 以 調 整 問 卷 內 容, 最 後 的 修 正 包 括 :(1) 將 政 治 信 任 指 標 XII

17 提 要 自 架 構 中 刪 除 ;(2) 刪 除 原 先 架 構 中 題 意 不 明 確, 造 成 測 量 效 度 不 佳 生 活 滿 意 度 指 標 ;(3) 根 據 前 兩 年 度 的 調 查 結 果, 選 擇 7 個 連 續 兩 年 變 化 較 小 的 問 卷 題 項, 暫 停 調 查 一 年, 改 以 隔 年 調 查 的 方 式 取 代 ; (4) 新 增 國 際 合 作 (World Internet Project, WIP) 中 問 卷 包 含 網 路 霸 凌 / 騷 擾 網 路 隱 私 及 網 路 言 論 三 個 面 向 的 題 目, 共 計 11 題 ;(5) 設 計 5 個 和 同 性 婚 姻 合 法 化 以 及 房 地 合 一 稅 制 兩 個 政 策 相 關 的 題 目, 作 為 巨 量 資 料 與 主 觀 問 卷 調 查 資 料 蒐 集 方 法 之 比 較 ( 三 ) 在 此 特 別 強 調 每 一 種 調 查 方 法 因 為 調 查 媒 介 的 特 性 與 經 費 限 制, 能 夠 涵 蓋 的 題 目 數 量 不 同, 尤 其 手 機 調 查 與 手 機 APP 調 查 僅 包 含 部 分 的 題 目, 只 有 電 話 調 查 及 網 路 調 查 包 含 所 有 的 指 標 題 目 ( 完 整 問 卷 題 目 共 計 68 題 ) 本 計 畫 完 成 我 國 使 用 者 的 調 查 [ 包 括 電 話 調 查 手 機 調 查 網 路 調 查 (EGOV 與 會 員 ) 手 機 APP 調 查, 成 功 樣 本 5,006 份 ] ( 四 ) 電 子 治 理 議 題 調 查 方 法 執 行 策 略 分 析 : 本 計 畫 分 析 電 話 調 查 手 機 調 查 網 路 調 查 (EGOV 與 會 員 ) 手 機 APP 調 查 以 及 巨 量 輿 情 資 料 蒐 集 等 調 查 方 式 結 果, 依 此 呈 現 我 國 現 況 比 較 分 析 網 路 社 會 特 徵 及 分 析 公 民 社 會 網 絡 發 展 與 社 會 人 口 因 素 對 網 路 公 民 行 為 可 能 產 生 的 影 響 此 外, 依 據 上 述 調 查 及, 同 時, 參 考 既 有 研 究 成 果 及 各 國 做 法, 研 提 不 同 資 料 蒐 集 方 式 組 合 建 議, 以 增 加 計 畫 調 查 之 涵 蓋 率 與 信 效 度, 以 提 供 未 來 相 關 研 究 參 考 引 用 ( 五 ) 未 來 電 子 治 理 政 策 與 研 究 議 題 的 建 議 : 整 合 分 析 上 述 調 查 結 果 及 現 有 數 位 治 理 相 關 調 查 研 究 ( 如 數 位 落 差 評 估 指 標 資 料 庫 等 ), 提 出 影 響 跨 界 ( 各 個 行 業 或 職 業 ) 參 與 數 位 治 理 的 環 境 因 素 機 制 及 對 經 濟 需 XIII

18 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 求 的 可 能 影 響, 並 研 擬 未 來 追 蹤 調 查 方 法 以 及 未 來 3 年 研 究 藍 圖 (roadmap), 前 瞻 規 劃 未 來 中 長 程 我 國 電 子 治 理 發 展 願 景 與 方 向 政 策 研 究 架 構 及 重 要 研 究 議 題 三 研 究 成 果 ( 一 ) 電 子 治 理 標 竿 國 家 政 策 比 較 分 析 本 計 畫 持 續 綜 合 整 理 國 外 電 子 治 理 發 展 趨 勢 相 關 文 獻 各 項 國 際 間 電 子 化 政 府 評 比 指 標, 針 對 美 國 英 國 新 加 坡 等 電 子 治 理 國 際 評 比 績 優 的 國 家, 對 應 電 子 治 理 與 操 作 性 政 治 性 社 會 性 三 大 公 共 價 值, 進 行 這 三 個 國 家 電 子 治 理 政 策 的 比 較 分 析, 重 要 結 果 如 下 : 1. 在 操 作 性 價 值 下 :(1) 就 效 率 的 表 現 而 言, 為 簡 化 服 務 的 流 程, 美 國 成 立 專 業 服 務 團 隊 來 規 劃 與 設 計 數 位 化 服 務 ; 英 國 推 動 服 務 轉 型 計 畫 ; 新 加 坡 則 是 透 過 行 動 APP 的 設 計 來 實 踐 ;(2) 就 使 用 者 導 向 的 表 現 而 言, 美 國 與 英 國 皆 推 出 了 服 務 指 導 手 冊 來 規 劃 數 位 化 服 務, 滿 足 使 用 者 導 向 的 需 求 ; 新 加 坡 則 是 利 用 本 身 國 家 具 備 的 ICTs 優 勢, 設 計 使 用 者 導 向 的 行 動 App, 最 終 以 提 升 民 眾 服 務 滿 意 程 度 為 目 標 2. 在 政 治 性 價 值 下 :(1) 就 透 明 與 課 責 的 表 現 而 言, 此 三 國 主 要 透 過 設 立 入 口 網 站 的 方 式, 公 開 政 府 政 策 制 定 行 政 執 行 或 統 計 資 料, 以 提 升 政 府 的 透 明 度 與 課 責 性 ;( 2) 就 公 民 參 與 而 言, 美 國 與 英 國 皆 有 設 置 網 路 請 願 平 台, 讓 人 民 對 政 策 議 題 表 達 意 見, 並 要 求 政 府 予 以 正 式 回 應 ; 新 加 坡 也 提 供 網 站 平 台, 讓 民 眾 有 更 多 機 會 參 與 政 策 討 論 除 此 之 外, 各 國 也 透 過 網 路 社 群 媒 體 的 建 置 ( 如 Facebook Twitter), 加 速 政 府 即 時 資 訊 傳 遞 與 大 眾 諮 詢 管 道 的 開 放 3. 在 社 會 性 價 值 下 :(1) 就 信 任 的 部 份, 三 國 均 提 出 對 應 的 政 策 強 化 國 家 的 網 路 安 全, 且 透 過 制 定 數 位 服 務 標 準 與 信 任 標 章 計 畫 的 推 動, 提 升 人 民 對 電 子 化 政 府 的 信 任 感 ;( 2) XIV

19 提 要 就 自 我 發 展 的 指 標 而 言, 三 國 政 策 大 多 著 墨 於 數 位 教 育 的 推 動 ;(3) 就 生 活 品 質 的 提 升 而 言, 則 以 新 加 坡 的 政 策 最 為 完 整 在 接 下 來 的 15 年, 新 加 坡 將 朝 向 智 慧 國 的 願 景 前 進, 透 過 資 訊 通 信 媒 體 與 民 眾 的 生 活 作 連 接, 以 提 升 民 眾 的 生 活 品 質 ( 二 ) 數 位 國 情 調 查 結 果 本 計 畫 針 對 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 進 行 使 用 者 主 觀 性 調 查, 對 應 電 子 治 理 與 操 作 性 政 治 性 社 會 性 三 大 公 共 價 值, 重 要 結 果 如 下 : 1. 操 作 性 價 值 不 同 調 查 方 法 的 受 訪 者 對 於 政 府 資 訊 服 務 普 遍 表 示 滿 意, 如 流 程 簡 化 政 府 網 站 提 供 資 訊 以 及 政 府 網 站 提 供 服 務 惟 民 眾 對 於 流 程 簡 化 與 政 府 網 站 提 供 服 務 的 滿 意 度 皆 於 2015 年 微 幅 下 跌 2. 政 治 性 價 值 在 透 明 與 課 責 面 向 中, 網 路 搜 尋 政 府 政 策 相 關 資 訊 之 政 治 透 明 度 與 行 政 透 明 有 上 升 趨 勢, 尋 找 法 律 規 定 相 關 資 訊 的 容 易 程 度 及 行 政 課 責 皆 微 幅 降 低, 仍 有 強 化 空 間 公 民 參 與 方 面, 除 網 路 討 論 公 共 議 題 比 例 相 較 於 2014 年 微 幅 下 跌 之 外, 其 餘 比 重 皆 有 回 升 趨 勢, 其 中, 又 以 網 路 政 治 效 能 感 成 長 比 例 最 高 3. 社 會 性 價 值 在 信 任 面 向 中, 受 訪 者 對 於 政 府 與 企 業 信 任 度 遠 高 於 網 友 與 網 路 資 訊, 但 在 電 子 化 政 府 信 任 方 面, 受 訪 者 的 滿 意 度 卻 逐 年 下 滑 ; 關 於 經 濟 發 展 面 向 相 關 題 目 中, 在 網 路 訂 車 票 及 網 路 繳 費 方 面 皆 微 幅 上 漲, 網 路 處 理 金 融 帳 戶 則 上 漲 較 多 ; 生 活 品 質 面 向 題 目 中, 除 了 網 路 搜 尋 藝 文 活 動 之 正 向 比 例 有 些 微 降 低 外, 網 路 娛 樂 與 瀏 覽 旅 遊 資 訊 相 較 於 2014 年 皆 向 上 成 長 ; 有 關 人 際 關 係 之 題 目 中, 社 群 網 站 張 貼 訊 息 網 路 分 享 他 人 作 品 使 用 通 訊 軟 體 使 用 網 路 電 話 與 使 用 Facebook 等 指 標 均 有 顯 著 成 長, 僅 在 網 路 張 貼 自 創 作 品 下 跌 ; 在 健 康 面 向 題 目 上, 利 用 XV

20 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 網 路 蒐 集 健 康 資 訊 相 較 2014 年 上 漲 雖 然 民 眾 越 來 越 依 賴 網 路, 但 若 生 活 中 沒 有 網 路, 認 為 生 活 會 變 得 比 較 快 樂 的 民 眾 已 經 兩 年 持 續 增 加, 可 見 網 路 在 提 供 民 眾 各 種 生 活 便 利 之 餘, 也 帶 來 民 眾 的 各 項 困 擾 本 計 畫 同 時 針 對 網 路 霸 凌 或 騷 擾 網 路 隱 私 及 網 路 言 論 三 個 網 路 負 面 影 響 進 行 使 用 者 主 觀 性 調 查, 重 要 結 果 如 下 : 1. 網 路 霸 凌 或 騷 擾 部 分 : 本 計 畫 調 查 結 果 指 出, 有 13% 的 網 路 使 用 者 在 過 去 一 年 中, 曾 遭 受 到 網 路 霸 凌 或 網 路 騷 擾 2. 網 路 隱 私 部 分 : 本 計 畫 調 查 結 果 更 指 出, 有 高 達 79% 的 網 路 使 用 者, 擔 心 自 己 的 隱 私 在 網 路 上 被 別 人 侵 犯, 且 有 61.4% 的 受 訪 者, 認 為 政 府 應 更 積 極 地 管 制 網 路 上 的 事 情 3. 網 路 言 論 部 分 : 本 計 畫 調 查 結 果 亦 指 出, 僅 有 23.8% 的 受 訪 者 贊 同 在 網 路 上 表 達 自 己 對 政 治 的 看 法 是 很 安 全 的 ( 三 ) 巨 量 資 料 分 析 方 法 1. 本 計 畫 分 析 自 2015 年 4 月 1 日 到 9 月 30 日 間, 網 路 上 有 關 同 性 婚 姻 合 法 化 與 房 地 合 一 政 策 的 討 論 文 章, 包 含 新 聞 討 論 區 社 群 網 站 三 個 網 路 頻 道, 透 過 內 容 觀 察 法 和 自 動 語 意 技 術, 觀 察 事 件 前 後 網 路 民 意 變 動 情 形 2. 依 照 網 路 頻 道 的 來 源 以 及 語 意 情 緒 分 析 結 果 發 現, 兩 個 議 題 均 趨 近 正 面 情 緒, 其 中 又 以 同 性 婚 姻 合 法 化 正 面 情 緒 以 及 P/N 比 較 高 3. 巨 量 資 料 分 析 雖 然 可 以 掌 握 一 段 時 間 的 民 眾 意 見, 但 可 以 看 出 網 路 討 論 聲 量 屬 於 短 線 操 作, 若 要 對 議 題 長 期 觀 察, 本 計 畫 建 議 仍 需 不 同 調 查 方 法 的 相 互 配 合 ( 四 ) 多 元 調 查 方 法 的 比 較 分 析 結 果 1. 手 機 ( 行 動 設 備 ) 介 面 的 調 查 容 易 接 觸 到 男 性 受 訪 者 ; 其 他 介 面 調 查 容 易 接 觸 到 女 性 受 訪 者 : 不 論 是 傳 統 住 宅 電 話 調 查 XVI

21 提 要 或 是 新 興 的 網 路 調 查 結 果 都 顯 示, 女 性 受 訪 者 佔 成 功 受 訪 者 的 比 例 較 高, 只 有 透 過 行 動 設 備 介 面 的 調 查 例 如 手 機 調 查 與 手 機 APP 調 查, 比 較 容 易 接 觸 到 男 性 受 訪 者 2. 電 話 調 查 手 機 調 查 比 網 路 調 查 容 易 接 觸 到 青 少 年 ( 15~19 歲 ) 族 群 : 本 計 畫 的 資 料 顯 示, 電 話 調 查 與 手 機 調 查 模 式 對 於 青 少 年 接 觸 成 功 的 可 能 性, 比 網 路 調 查 高 唯 一 的 例 外 是 2015 年 新 增 的 手 機 APP 調 查 方 法 ( 也 是 透 過 網 路 途 徑 ), 這 個 方 式 接 觸 到 16.5% 左 右 的 15~19 歲 年 輕 族 群, 但 這 是 否 代 表 手 機 APP 調 查 是 相 對 於 其 他 Web 介 面 的 網 路 調 查 方 式, 比 較 能 夠 平 均 地 接 觸 到 各 年 齡 層 網 路 使 用 者 的 方 式, 或 甚 至 可 以 彌 補 其 他 調 查 方 法 較 不 易 接 觸 到 的 受 訪 者 族 群, 仍 需 後 續 更 多 的 經 驗 證 據 來 證 明 3. 網 路 調 查 成 功 接 觸 對 象 多 為 中 壯 年 齡 者, 不 易 吸 引 低 高 年 齡 者 : 可 能 是 受 到 調 查 本 身 抽 樣 清 冊 偏 重 中 壯 年 族 群 有 關, 不 論 是 網 路 調 查 -EGOV 或 是 網 路 調 查 - 會 員, 接 觸 到 樣 本 都 集 中 在 中 壯 年 人 口 未 來 若 利 用 網 路 進 行 調 查, 如 何 提 升 青 少 年 人 口 與 高 齡 人 口 的 成 功 接 觸 與 受 訪 機 會, 將 是 網 路 調 查 須 面 對 的 重 要 課 題 4. 不 同 方 法 所 接 觸 到 的 樣 本, 在 地 區 分 布 上 的 差 異 較 小 : 在 地 區 的 分 布 上, 不 論 是 透 過 哪 一 種 媒 介 的 調 查 方 式, 成 功 樣 本 所 居 住 地 區 的 分 布 大 致 上 相 同, 這 可 能 是 因 為 不 同 媒 介 背 後 所 代 表 的 地 區 可 近 性 程 度 的 分 布 情 形 都 大 致 相 同 所 致 5. 網 路 調 查 容 易 高 估 電 子 化 政 府 使 用 者 : 在 問 到 網 路 使 用 情 形 中 電 子 化 政 府 的 使 用 時, 網 路 調 查 接 觸 到 的 樣 本 相 對 於 其 他 調 查, 在 政 府 網 站 使 用 程 度 上 最 高, 但 是 電 話 調 查 與 網 路 調 查 各 別 所 接 觸 到 的 網 路 使 用 者 在 網 路 上 的 行 為 是 截 然 不 同 的, 因 此, 若 僅 以 網 路 調 查 來 分 析 電 子 化 政 府 相 關 使 用 行 為, 將 有 高 估 電 子 化 政 府 使 用 頻 率 的 可 能 XVII

22 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 6. 傳 統 電 話 調 查 至 多 僅 能 接 觸 到 73% 的 臺 灣 現 住 人 口 ; 手 機 調 查 至 多 僅 能 接 觸 到 91% 臺 灣 現 住 人 口 : 換 句 話 說, 若 未 來 民 意 調 查 不 考 慮 方 法 所 涵 蓋 母 體 的 範 圍 差 異 問 題, 或 結 合 不 同 調 查 方 式 以 提 高 涵 蓋 率, 隨 著 使 用 手 機 的 民 眾 比 例 逐 年 上 升, 則 單 純 以 電 話 民 調 的 調 查 結 果 作 為 民 調 結 果 的 偏 頗 將 越 來 越 大 7. 以 入 選 機 率 調 整 法 (Propensity Score Analysis,PSA) 修 正 網 路 調 查 結 果 確 實 有 效 可 行 : 本 計 畫 發 現, 入 選 機 率 調 整 法 確 實 有 效 校 正 網 路 調 查 結 果 在 人 口 變 項 以 及 回 應 結 果 的 部 分 例 如 每 週 上 網 天 數 以 及 政 府 網 站 使 用 頻 率, 雖 然 網 路 調 查 樣 本 族 群 有 很 高 的 上 網 習 慣, 但 調 整 後 都 向 下 修 正 8. 若 單 從 成 本 的 角 度 來 看, 網 路 調 查 具 有 相 當 大 優 勢 : 網 路 調 查 公 司 所 提 供 的 調 查, 不 僅 節 省 人 力 經 費, 又 能 承 載 大 量 題 目, 若 僅 是 初 探 性 的 調 查, 或 議 題 特 質 不 需 考 慮 年 齡 教 育 程 度 等 變 數 差 異, 以 網 路 調 查 為 主 的 資 料 蒐 集 方 式, 將 是 未 來 考 慮 的 方 向 四 後 續 研 究 與 政 策 建 議 根 據 本 計 畫 之 發 現, 針 對 往 後 數 位 國 情 的 相 關 策 略, 提 出 下 列 研 究 建 議 : 1. 提 升 手 機 調 查 在 研 究 資 料 數 據 蒐 集 上 的 比 重 : 本 計 畫 藉 由 母 體 分 布 模 型 推 估, 我 國 大 約 26% 左 右 的 民 眾 只 使 用 手 機 而 不 使 用 有 線 電 話, 與 美 國 32.3% 的 數 據 相 當 接 近, 顯 示 其 參 考 價 值, 而 本 計 畫 也 相 信 此 比 例 將 持 續 提 升 惟 手 機 使 用 族 群 的 母 體 分 布 狀 態 無 法 透 過 官 方 數 據 得 知, 僅 能 仰 賴 重 複 地 實 證 經 驗 資 料 之 累 積 以 逼 近 母 體, 因 此, 未 來 的 研 究 建 議 能 夠 加 強 手 機 調 查 這 一 方 式 的 研 究 比 重, 加 重 資 源 於 樣 本 數 的 提 升, 以 提 高 對 手 機 族 群 的 了 解 XVIII

23 提 要 2. 進 行 更 進 一 步 的 電 話 調 查 使 用 型 態 的 研 究 : 本 計 畫 透 過 三 年 資 料 的 累 積, 初 步 推 估 臺 灣 現 住 人 口 的 電 話 使 用 型 態, 但 更 進 一 步 例 如 只 使 用 手 機 的 族 群 或 是 唯 住 宅 電 話 族 群 的 性 別 比 例 年 齡 比 例 職 業 比 例 等 問 題, 因 資 源 的 限 制, 仍 無 法 完 整 回 答 因 此, 建 議 未 來 研 究 可 投 入 更 多 資 源 於 我 國 現 住 人 口 電 話 使 用 型 態 分 析, 以 提 供 傳 統 電 話 調 查 策 略 的 參 考 基 於 數 位 國 情 主 觀 指 標 調 查 成 果 與 研 究 團 隊 的 實 務 經 驗, 本 計 畫 認 為 應 持 續 優 化 電 子 治 理 計 畫, 透 過 提 升 行 政 管 理 效 率 與 彈 性, 藉 此 縮 短 政 策 制 定 與 執 行 的 過 程, 並 配 合 中 長 期 的 修 法, 來 推 動 我 國 未 來 數 位 發 展 以 下 本 計 畫 研 擬 短 期 中 長 期 政 策 建 議 : ( 一 ) 短 期 立 即 可 行 之 政 策 建 議 1. 操 作 性 價 值 部 分 政 府 應 持 續 投 注 開 放 政 府 ( 含 資 訊 公 開 與 開 放 資 料 ) 的 努 力, 例 如 中 央 政 府 以 及 地 方 政 府 設 立 開 放 政 府 網 站, 民 眾 得 以 下 載 機 器 可 讀 資 料 集 作 為 加 值 運 用, 對 於 該 項 努 力 政 府 仍 應 持 續 2. 政 治 性 價 值 部 分 政 府 應 持 續 推 動 各 項 線 上 公 民 參 與 機 制, 例 如, 各 項 網 路 直 播 機 制, 國 發 會 的 JOIN 平 台, 行 政 院 的 vtaiwan 等 公 共 諮 詢 機 制, 都 值 得 繼 續 推 動 3. 社 會 性 價 值 部 分 政 府 網 站 可 評 估 提 供 本 項 調 查 民 眾 使 用 較 多 或 需 求 不 斷 增 加 的 功 能, 例 如 資 訊 蒐 集 健 康 諮 詢 等 對 於 民 眾 愈 來 愈 不 信 任 政 府 所 提 供 資 訊 的 現 象, 政 府 有 必 要 透 過 管 考 獎 勵 或 群 眾 智 慧 ( crowd sourcing ) 等 方 式, 讓 民 眾 踢 館 政 府 網 站, 促 進 網 站 資 訊 的 正 確 性, 以 提 高 民 眾 對 於 政 府 網 站 提 供 資 訊 的 信 任 4. 輿 情 蒐 集 與 分 析 策 略 ( 1) 在 公 共 民 意 調 查 工 作 上, 明 確 區 分 設 籍 人 口 與 現 住 人 口 兩 個 理 論 母 體 ;(2) 在 民 意 調 查 工 作 上, 依 照 調 查 類 型 進 行 基 本 資 料 的 分 層 抽 樣 ;(3) 在 電 話 調 查 工 作 上, 依 照 電 話 使 用 習 慣 比 例 配 置 成 功 樣 本 與 預 算 ;(4) 善 用 入 選 機 率 調 整 法 (PSA) 調 整 網 路 調 查 XIX

24 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 XX 結 果 ;( 5 ) 建 構 專 屬 的 網 路 公 民 顧 問 調 查 群 ( online citizen panel) ( 二 ) 中 長 程 建 議 1. 操 作 性 價 值 部 分 政 府 應 在 各 項 評 比 中 ( 例 如 政 府 服 務 品 質 獎 ), 提 供 更 多 誘 因, 鼓 勵 服 務 流 程 簡 化, 並 促 使 各 級 政 府 提 供 更 多 元 的 網 路 服 務 項 目 及 品 質 另 外, 政 府 應 透 過 各 項 調 查, 探 討 民 眾 所 需 之 各 項 線 上 服 務, 並 據 以 提 供 該 等 線 上 服 務 2. 政 治 性 價 值 部 分 隨 著 資 通 科 技 與 時 俱 進, 政 府 應 不 斷 更 新 線 上 公 民 參 與 機 制 並 修 改 後 端 處 理 機 制, 另 外, 各 機 關 如 何 建 立 出 涵 納 民 眾 參 與 的 行 政 流 程, 將 攸 關 未 來 公 民 參 與 的 落 實 對 於 尋 找 政 府 機 關 法 律 規 定 相 關 資 訊 的 容 易 程 度 以 及 行 政 課 責 的 改 善, 政 府 機 關 應 在 各 項 評 比 中 加 入 網 頁 版 面 設 計 對 於 資 訊 蒐 集 容 易 度 的 相 關 指 標, 另 外, 也 應 要 求 在 網 頁 上 清 楚 說 明 各 項 業 務 的 負 責 人 以 及 連 絡 方 式 3. 社 會 性 價 值 部 分 本 計 劃 發 現 民 眾 運 用 社 群 網 站 的 比 例 仍 在 攀 升 當 中, 政 府 相 關 部 門 應 利 用 此 趨 勢, 透 過 社 群 媒 體 行 銷 政 府 政 策 在 此 同 時, 培 訓 相 關 人 員 運 用 或 經 營 社 群 網 站 的 能 力, 因 應 未 來 民 眾 使 用 的 趨 勢 此 外, 在 電 子 商 務 方 面, 除 了 電 子 金 融 有 微 幅 成 長, 其 他 如 網 路 購 物 網 路 拍 賣 等 並 未 隨 同 成 長, 未 來 有 必 要 更 進 一 步 探 討 其 因 素, 並 找 出 電 子 商 務 的 障 礙 4. 輿 情 蒐 集 與 分 析 策 略 ( 1) 整 合 各 機 關 資 料, 推 估 正 確 的 母 體 分 布 : 目 前 許 多 民 意 調 查 缺 乏 母 體 資 料, 僅 能 以 設 籍 人 口 替 代 母 群 體 分 布, 無 法 知 道 調 查 結 果 的 實 際 偏 誤 程 度, 因 此 調 查 結 果 與 實 際 狀 況 有 差 異 因 此, 如 何 利 用 政 府 內 部 資 料, 在 不 侵 犯 個 人 資 訊 保 護 情 況 下, 找 出 全 國 手 機 號 碼 申 請 人 的 性 別 年 齡 與 各 號 碼 長 駐 地 區 位 置, 以 此 為 手 機 調 查 方 式 建 立 母 體 分 布, 或 各 相 關 部 會 通 力 合 作,

25 提 要 找 出 目 前 實 際 在 臺 灣 生 活 的 人 數 以 及 相 關 基 本 資 料 比 例, 提 供 電 話 調 查 或 手 機 調 查 加 權 的 依 據 此 外, 亦 可 參 考 美 國 當 前 人 口 調 查 (Current Population Survey, CPS) 家 戶 面 對 面 訪 談 的 方 式 調 查 ;(2) 採 多 元 調 查 方 法 蒐 集 輿 情 : 本 計 畫 蒐 集 資 料 分 析 後 發 現, 電 話 調 查 或 新 興 手 機 調 查 所 接 觸 樣 本, 在 性 別 年 齡 教 育 程 度 居 住 地 區 網 路 使 用 情 形 都 分 別 有 高 估 或 低 估 的 現 象 因 此, 未 來 進 行 相 關 議 題 研 究, 須 考 量 因 調 查 模 式 差 異 所 產 生 的 誤 差, 避 免 錯 誤 推 估 此 外, 資 料 顯 示, 電 話 調 查 逐 漸 漏 掉 少 用 或 不 用 有 線 電 話 而 只 用 手 機 的 受 訪 者 另 外, 電 話 調 查 以 及 手 機 調 查 的 受 訪 者 中, 每 天 使 用 網 路 的 受 訪 者 所 占 比 例 最 高, 網 路 問 卷 在 本 計 畫 信 度 也 是 最 佳 的, 加 上 其 速 度 快 成 本 適 中, 透 過 網 路 的 調 查 值 得 發 展 這 兩 種 問 卷 調 查 方 法 如 何 與 電 話 調 查 互 相 搭 配, 以 建 構 完 整 數 位 國 情 調 查 架 構, 是 重 要 的 議 題 關 鍵 字 : 電 子 治 理 公 共 價 值 網 路 輿 情 調 查 方 法 巨 量 資 料 前 瞻 研 究 XXI

26 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 XXII

27 Abstract Abstract 1. Background and Purpose Since 2003 the United Nations have continuously refined and developed the stage theories of e-development and the E-Government Readiness. These indices have become the go-to indexes for governments worldwide to measure and compare their e-government capabilities. The studies conducted by the World Economic Forum on readiness and development of information communication technologies (ICTs) of major economies have also become the basis for the judgment of national competitiveness. In order to connect with international e-governance developments and ensure the continued construction of Taiwan s e-governance measurement framework, the National Development Council has entrusted the Chen et al. (2014) research team under the Taiwan E-governance Research Center to conduct the Public Value and Electronic Governance: Analytical and Methodological Reflections research. The research team was able to construct the first phase of the e-governance public values framework through the use of literature analyses and the Analytic Hierarchy Process. The framework includes three major values: operational, political and social values. The values are then further divided into the nine dimensions of efficiency, use-oriented service, transparency and accountability, citizen participation, equity in accessibility, trust, self-development, quality of life and environmental sustainability. Data from the subjective indicators were also gathered through surveys. Chu et al. (2015) continued the work initiated by Chen et al. (2014) and conducted a second wave of surveys to collect data on the subjective attitude perception indicators as specified in the framework. Multi-survey modes were also employed in the data collection process (including: cellphone, land lines, and internet surveys), allowing for the comparison between the different survey methods. Nevertheless, the e-governance public values framework requires longitudinal multi-year surveys to XXIII

28 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 enhance its value. This is because only through continuous modifications would the validity and reliability of the framework increase. At the same time the advancement of ICTs, the development of portable internet devices and the widespread adoption of Web 2.0 with the explosion of social media use, has radically changed the representativeness of public opinions and the channels through which citizens can participate. The collection and analysis of online public opinions via Big Data has become a vital part of and research, thus the digital national status researches must attempt to discover a way to integrate these methods and develop an acceptable strategy for future surveys. Due to the various issues discussed above, this research continues the research by Chen et al. (2014) and Chu et al. (2015) and focuses on the measuring of the subjective attitude perception indicators of the framework. The use of multiple survey methods includes land lines, cellphones, internet surveys and the addition of cellphone app surveys. This research has also chosen two issues that are hotly debated online (joint tax on building and land sales and the legalization of same sex marriages). The online discussions involving these issues are tracked and collected by public opinion research companies. The big data collected are then analyzed and compared with the results obtained from the surveys. This would aid in the discovering of the role big data analysis can play in e-governance researches. As mentioned before, the e-governance public values framework requires multi-year survey data in order to ensure its comprehensiveness, feasibility and the continuous updating of subjective indicator data. This research builds on the two previous researches in conducting multi-year data analyses to examine the development of e-government, the development of e-governance and the implementation of public values in e-governance. Advances in technology and survey methodologies are issues which this research also hopes to incorporate by analyzing and XXIV

29 Abstract integrating different approaches. In sum, the research processes and methods include: reviewing the current e-governance public values framework, updating the literature on digital development indices from international organizations and developed nations, using different survey methods to gather data (phone survey, cellphone survey, internet survey, big data analysis and cellphone app surveys, analyzing multi-year data, comparing and integrating the data collected by the various methods employed in the construction of a comprehensive digital national status update. 2. Methods and Procedure This research is divided into three stages. The research methods for each stage are outlined below: (1) The collection and comparison of multi-year data on e- governance public value indicators, and the tracking of international e-governance policy changes: The research conducts the third year of surveys based on the revised e- governance public values framework indicators. This is to elevate the research of Taiwan s e-governance along with the precision and quality of policy planning. The e-governance policies of nations that have performed well under governance frameworks of international indices such as, the United States, Great Britain, Singapore, etc. are also analyzed. These could become references for the development of future policies. (2) This research adopts the public value based e-governance framework developed in Chu et al. (2015) and the framework s accompanying survey items. Survey results from Chu et al. (2015) are analyzed and survey items are then adjusted according to the results. Revisions include: (1) the removal of the political trust index from the framework; (2) the removal of the XXV

30 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 XXVI information on everyday life index from the quality of life dimension, due to the confusion resulting from its wording which is significantly lowering the reliability of the questionnaire; (3) the selection of seven items, which have changed relatively little for the past two year s surveys, to be implemented on an every other year basis, halting their implementation this year; (4) the selection and inclusion of eleven items from the WIP questionnaire in this year s surveys. The items measure dimensions such as cyberbullying, online privacy and online discourse; and (5) the creation of five items on the issues of the legalization of same sex marriages and the joint tax on building and land sales, to be used as the basis for comparisons between big data analysis and subjective survey results. (3) Due to differences in characteristics and costs for the various survey methods, we use different number of questionnaire items in each survey. The cellphone survey and cellphone app survey are especially limited in the number of items they could carry. Only the telephone and internet surveys include the full set of 68 items. (4) Analysis of the methods and implementation strategies of e- governance research: This research has analyzed the results from phone, cellphone, and internet surveys (EGOV members), along with cellphone app surveys and big data analyses. The data collected allows for the current status of Taiwan to be scrutinized, and allows it to be compared with the online social characteristics of different nations. The data is also used to analyze the relationship between the behavior of netizens and the development of citizen social network and demographics to be analyzed. Since the surveys in this research focus on the users of e-government and e-governance users, the data can be compared

31 Abstract with the policies and research results from different nations. This research aims to propose the integration of multiple data collection methods in order to increase the coverage of surveys and the validity and reliability of the study. It is hoped that this would serve as a reference for future researches. (5) Recommendations for research directions and policies on e- governance: A compilation of the results of the research with current e-governance related researches (e.g. digital divide, evaluation index databases, etc.). The proposing of the environmental variables, mechanisms and economic needs that could influence cross sector e-governance participation (different professions and industries). The elaboration of future longitudinal studies and the research roadmap of the next three years. Medium and long term preliminary planning of the vision, direction, policy research framework and important research topics for Taiwan s e-governance development. 3. Research Results (1) E-governance indicator and national policy comparison analysis This research continues the integration of literature on international e-governance development trends and international e- government assessment indicators. A comparative analysis on e- governance policies is conducted on the United States, United Kingdom and Singapore, as these three nations all scored favorably in international assessments. The analyses are conducted with regard to the three major public values, i.e., operational, political, and social values. Important findings are as follows: i. In terms of operational values: (1) In the area of efficiency, the USA has established a professional service team to plan XXVII

32 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 ii. iii. and design digital services, while the UK is pushing service restructuring programs. Singapore has adopted to become more efficient through the design of mobile apps. (2) In the dimension of user-oriented service, both the USA and the UK have release service guidebooks to design digital services and to satisfy the needs of users. Singapore has elected to bank on its superior ICTs to design user-oriented mobile apps in the improvement of citizen service satisfaction. In terms of political values: (1) In the area of transparency and accountability, all three nations have established official web portals to disclose policy implementation, administrative workings and statistical data. (2) In the area of citizen participation, both the USA and the UK have created online petition platforms allowing citizens to express their opinions on policy issues and requiring the government to respond formally. Singapore also provides online platforms allowing citizens ample opportunities to participate and engage in policy discussions. Finally, all three governments have adopted the use of social media (e.g. Facebook, twitter) to increase the speed at which government information could reach citizens and vice versa. In terms of social values: (1) In terms of trust, all three nations have proposed policies to increase cyber security. The implementation of digital service guidelines and trust mark policies would also serve to increase the trust of citizens of e-government. (2) In the area of self-development, all three nations are pushing for better digital education. (3) In the dimension of quality of life, Singapore has the most comprehensive policies. In the next 15 years Singapore is XXVIII

33 Abstract aiming to transform itself with the vision of smart nation. The government hopes to connect the everyday activities of citizens with ICTs to improve living standards. (2) Results of the national digital status surveys Subjective user surveys are conducted according to the e- governance public values framework. The results correspond to e- governance and the three major public values: operational, political and social values. Important findings are as follows: i. Operational values: Most respondents from all survey methods have expressed satisfaction with government informational services, such as, process reengineering, information provided by government websites, and services provided by government websites. However the level of satisfaction for both process reengineering and services provided by government websites have fallen slightly when compared to last year s results. ii. Political values: Of the items measuring transparency and accountability, the questions on political transparency and administrative transparency of searching for government policy related information have increased, while the questions on the ease of finding and regulations related information and administrative accountability have gone slightly down. The items measuring citizen participation have mostly gone up relative to the results of the 2014 surveys, with the sole exception being discussing public issues online. Of the various items the increase is most significant for the questions on online political efficacy. iii. Social values: In the trust dimension, respondents display significantly more trust toward government and enterprises XXIX

34 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 than to other netizens and information on the web. However, responses show that citizens are losing trust in e-government. In the economic development dimension, booking tickets and paying for fees online have seen a slight increase, while handling bank accounts online have increased markedly. The quality of life dimension has seen improvements in many indices. Interestingly, looking for cultural activities online is slightly decreasing, but online entertainment and browsing travel information all went up with respect to the data from Items on interpersonal information such as posting on social media, sharing online, the use of communication software, the use of internet phones and the use of Facebook have all seen significant growth. Nonetheless, there has been a decrease of sharing one s work online. In the health dimension, the use of the internet to browse for health information has gone up. Despite the increasing reliance of citizens to the web, there has been an increase in respondents who indicated that they would be happier if there were no internet. This seems to indicate that the internet while increasing the convenience of citizens everyday lives, do seem to produce additional problems. This research also conducts subjective user surveys on the three negative web influences of cyberbullying, online privacy and online discourse. Important findings are as follows: i. Cyberbullying and online harassment: Survey results reveal that in the past year 13% of all internet users have experienced instances of cyberbullying and online harassment ii. Online privacy: Survey results reveal that 79% of all internet XXX

35 Abstract users concern that their privacy could be violated online. At the same time 61.4% of all respondents believe that the government should be more active in the regulation of internet related problems. iii. Online discourse: Survey results reveal that only 23.8% of all respondents believe it is safe to express their political views online. (3) Big data results i. This research employs content observational methods and automated text analysis techniques to analyze policy discussions, including news articles, forums and social media discussions, on joint tax on building and land sales and the legalization of same sex marriages during the period of 2015/04/01 to 2015/09/30, in order to analyze the change of public opinion. ii. iii. By analyzing the source of the public opinion and the sentiments it expresses, this research has discovered that the sentiment of the discussions on both issues are positive. Legalization of same sex marriages had the highest positive sentiment and P/N ratio. Despite big data analysis s ability to understand the change of public opinion, it is limited to short term observations. If a long term observation on any issue is needed, then the various survey methods employed in this research is still required. (4) Multi-research method analyses and comparisons i. Surveys conducted on cellphones (mobile devices) are better able to obtain male respondents, while the remaining survey XXXI

36 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 methods had an easier time obtaining female respondents. Traditional phone surveys and newer internet surveys have more female respondents, while the only way more male respondents could be reached was through mobile devices, such as cellphones and mobile apps. ii. iii. iv. Phone and cellphone surveys have better access to teenage respondents (ages 15~19), when compared to internet surveys. The only exception is the cellphone app survey (also done through the web), whose sample include around 16.5% of respondents aged 15~19. Whether this means that when compared to other web platforms the mobile app surveys are better equipped to reach respondents of all ages or whether it is capable of supplementing the inability of other surveys to reach certain groups of respondents remains to be tested. Most of the samples from the internet surveys are in the middle ages, it proves unable to reach younger and older respondents. This could be due to the fact that respondents were drawn from EGOV members and online survey members. If internet surveys are to be used in the future, its ability to reach younger and older respondents is an important issue which needs to be addressed. The geographical spread of the respondents from either survey method is mostly the same. This could be due to similar accessibility patterns for the various survey technologies. v. Internet surveys have an overabundance of e-government users. When compared with the date from the other methods, most of the internet users in the internet survey are also e- government users. This behavior is different from the XXXII

37 Abstract vi. vii. viii. behavior of internet using respondents obtained from the phone survey. Internet surveys could potentially overestimate the use of e-government services. Traditional telephone surveys can reach, at most, 73% of Taiwan s populace. Cellphone surveys could potentially reach 91% of Taiwan s populace. In other words, whether public opinion surveys in the future choose to ignore the population coverage by different survey methods or if they choose to integrate different types of survey methods, it should be noted that the percentage of citizens who chooses to only use cellphones is increasing. Thus, sole usage of telephone surveys could end up obtaining biased results. It is feasible to correct internet survey results using propensity score analysis (PSA). This research discovers that PSA could be used to correct for demographics and response structure of internet surveys. For example, due to correction by PSA the percentage of respondents in internet surveys who use the web every day is decreased. If costs are to be considered, internet surveys are most advantageous. Internet survey companies could provide services for relatively little human, financial resources. These surveys could also include large number of questions. If a research is merely conducting a preliminary study or if the nature of the issue discussed needs not bother with age, education or other demographic variables, then internet surveys would be the preferred method of data gathering. 4. Subsequent Research and Policy Recommendations The following research and policy recommendations are suggested in light of the discoveries made in this research. XXXIII

38 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 (1) The increase of the weight of cellphone survey in data gathering. By using a population distribution model, we are able to estimate that there are around 26% of citizens in Taiwan who only use cellphones and not telephones. This figure is similar to the distribution of 32.3% in the USA. This research believes that this figure will continue to rise in the future. However, the distribution of cellphone user population cannot be discerned from official figures. The only way to determine the population is though repeated empirical data collection. Thus, we recommend that future studies increase the resource and collected samples for the cellphone survey in order to better understand its population. (2) In depth understanding of telephone use patterns. This research is able to utilize the data collected over three years to estimate telephone use patterns by the Taiwanese populace. However, the precise proportion of citizens who only use cellphones or the sex, age and occupation of citizens who only use telephones are still not completely determined due to the limitation in resources. It is recommended that future researches can devote more resource in understanding the telephone use patterns of the populace in order to restructure future telephone survey strategies. Due to the extensive results from the digital national status subjective indicator surveys and this research team s ample empirical experience, this research believes that the continued enhancement of e-government programs coupled with the elevation of administrative management efficiency and flexibility could lessen the time needed for policy creation and implementation. This advantage could then be used along with the policy recommendations, stated below, to further develop Taiwan s e- government. Short-term and medium/long-term policy recommendations: XXXIV

39 Abstract (1) Short-term policy recommendations i. Operational values: The government should continue to strive toward open government (including information and data disclosure). For example, the central and local governments should establish open government websites allowing citizens to download, read and applied value added uses to the data. ii. Political values: The government should continue pushing for all kinds of online citizen engagement mechanisms. For example online streaming technologies, the JOIN platform of the National Development Council, the Administrative Yuan s vtaiwan are all technologies worthy of continued development. iii. Social values: The government could evaluate, using the data obtained by this research, of the services and functions that citizens use or need more. For example, data collection and health consultation functions. Due to lowering citizen trust in the information provided by the government. The government must manage, reward and utilize crowd sourcing methods to allow citizens to correct errors on government websites. This would increase the accuracy of government website information and subsequently the trust of citizens on the information provided. iv. Public opinion collection and analysis strategies: (1) In the survey of public opinion the difference between household registration and current residence should be noted when estimating the actual population distribution; (2) In the survey of public opinion, respondents should undergo stratified sampling by their demographics according to the characteristics of the survey methods; (3) The success rate of XXXV

40 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 XXXVI samples returned should be coupled with the costs and the use patterns of telephone survey respondents; (4) PSA should be employed to correct internet survey results; and (5) The creation of an online citizen panel is highly recommended. (2) Medium/long-term policy recommendations i. Operational values: The government should provide more incentives for the categories evaluated (e.g. the government service quality awards). This would encourage simplification of service processes and incentivize all levels of the government to provide additional online services at better quality. The government should also conduct surveys to understand citizen needs in order to provide online services to cover those needs. ii. Political values: In face of the increasing advancement of ICTs, the government should continuously upgrade online citizen participation mechanisms and amend backend systems. Different agencies should also attempt to construct administrative processes which allows for citizen participation. With regards to the ease of searching on government websites for law regulation related information, government agencies should include website design and its relationship to the ease of information gathering as an index for its evaluations. Government websites should also clearly indicate all services implemented, the person responsible for them, and the contact information of the person in charge. iii. Social values: The results from this study indicate that the use of social websites by the citizenry is still growing. The government should therefore market their policies through the use of these platforms. At the same time, the managing and use of social websites should be skills that public

41 Abstract iv. servants should possess. The results also indicate that apart from the small growth of e-finance, most e-commerce indices, such as buying online, selling online remained at relatively the same levels. Future studies should conduct indepth studies to uncover the limits to e-commerce. Public opinion data collection and analysis strategy: (1) the integration of agency data in order to estimate the distribution of the population: current public opinion studies often lack information of the actual population. Thus, most must substitute household registration data for the actual population. This makes it impossible to discover whether there is a bias in the results, and to understand if there is a difference between the results and actuality. It is crucial that we can utilize government data in the discovery of the sex, age and preferred area of residence of cellphone users, without violating personal information privacy issues. This potential collaboration with government agencies could discover the actual number of citizens living in Taiwan, their phone usage patterns, and demographics. The data could then be used to create weights for future telephone and cellphone surveys. The government could also reference the Current Population Survey (CPS) conducted in the USA, by using household face-to-face interviews. (2) The use of multi-survey methods to collect public opinion: The results of this research discover that both telephone and cellphone surveys have the tendency to over or underestimate respondent demographics in the areas of sex, age, level of education, area of residence, and internet use. Future studies must take into consideration the deviations due to survey characteristics in order to avoid error. There has also been XXXVII

42 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 an increase of respondents who use telephones less frequently or who don t use the telephone at all. Another finding is that the percentages of internet users in both the telephone and cellphone surveys are quite high; this could indicate that the internet surveys would be a good choice for data collection. The reliability of the internet survey is also the highest, this couples with its high data collection speed, and low costs, makes it an ideal technique to develop further in the future. This is why the manner in which both internet and cellphone surveys are used to complement the telephone survey in the construction of a complete digital national status framework is an important issue which merits further discussion. Keywords: E-governance, public value, online public opinion, methodology, big data, preliminary research XXXVIII

43 第 一 章 緒 論 第 一 章 緒 論 本 計 畫 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 主 要 目 的 為 呈 現 我 國 數 位 國 情 的 現 況 與 發 展, 持 續 藉 由 不 同 調 查 方 法 的 比 較, 因 應 科 技 發 展 趨 勢, 研 擬 測 量 數 位 國 情 的 適 當 策 略 本 章 包 含 三 部 分, 分 別 是 研 究 背 景 與 問 題 研 究 目 的 以 及 研 究 方 法, 以 下 將 依 序 說 明 第 一 節 研 究 背 景 與 問 題 聯 合 國 於 2003 年 開 始 建 構 並 持 續 修 正 電 子 發 展 階 段 論 以 及 電 子 化 政 府 準 備 度 指 標, 迄 今, 數 位 國 家 治 理 指 標 已 成 為 各 國 用 以 比 較 本 國 與 其 他 國 家 電 子 化 政 府 優 劣 的 重 要 依 據 學 術 界 與 實 務 界 亦 已 投 入 龐 大 的 資 源 進 行 數 位 國 家 發 展 以 及 政 府 電 子 治 理 等 相 關 研 究 近 年 來, 更 逐 漸 將 焦 點 著 重 在 數 位 化 國 家 建 立 過 程 應 該 回 應 政 府 治 理 上 的 重 要 公 共 價 值 (public value); 簡 言 之, 也 就 是 電 子 治 理 的 發 展 是 否 真 的 有 所 成 效, 必 須 從 其 對 公 共 價 值 的 達 成 程 度 來 論 斷 Friedland 與 Gross ( 2010 ) 主 張 電 子 治 理 的 價 值 目 標 包 括 :(1 ) 操 作 性 價 值 ( operational values ): 包 含 效 率 效 能 等 ;( 2 ) 政 治 性 價 值 ( political values ): 包 含 透 明 度 參 與 和 公 平 等 ;( 3) 社 會 性 價 值 (social values): 包 含 生 活 品 質 意 識 形 態 等 這 類 的 觀 點, 也 見 諸 於 歐 盟 執 委 會 (European Commission, 2006) 等 國 際 評 比 陳 俊 明 等 人 (2014) 依 照 文 獻 與 層 級 分 析 法 (Analytic Hierarchy Process, AHP) 建 構 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 ( 參 見 圖 1), 該 架 構 涵 蓋 政 治 性 社 會 性 與 操 作 性 三 大 價 值, 其 下 包 含 效 率 使 用 者 導 向 透 明 與 課 責 公 民 參 與 資 訊 近 用 公 平 信 任 自 我 發 展 生 活 品 質 與 環 境 永 續 九 大 面 向 經 由 此 公 共 價 值 架 構 所 涵 蓋 的 次 面 向 及 指 標 測 量, 可 供 進 一 步 建 構 出 電 子 治 理 的 國 情 指 數, 成 為 我 國 未 來 數 位 發 展 策 略 以 及 電 子 治 理 方 面 政 策 在 制 定 時 可 供 參 考 的 依 據 1

44 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 圖 1: 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 圖 資 料 來 源 : 數 位 國 家 治 理 : 國 情 分 析 架 構 與 方 法 陳 俊 明 等 人,2014, 臺 北 : 國 家 發 展 委 員 會 編 印 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 中 的 不 同 指 標 所 對 應 的 測 量 方 法 也 有 所 差 異, 有 些 適 合 透 過 使 用 者 個 人 主 觀 性 態 度 認 知 進 行 衡 量, 有 些 則 需 要 透 過 專 家 學 者 評 估 或 是 利 用 客 觀 性 的 政 府 統 計 數 據 進 行 追 蹤 分 析, 類 似 目 前 大 多 數 國 際 組 織 所 採 用 的 方 式, 因 此 要 完 成 數 位 國 情 指 標 呈 現, 必 須 透 過 整 合 性 的 方 法 來 加 以 配 合 朱 斌 妤 等 人 ( 2015) 延 續 陳 俊 明 等 (2014) 研 究, 持 續 針 對 架 構 中 主 觀 性 的 態 度 認 知 指 標 進 行 測 量, 完 成 數 位 國 情 調 查 架 構 中 主 觀 性 指 標 的 衡 量, 並 藉 由 多 種 調 查 方 法 ( 包 括 手 機 調 查 住 宅 電 話 調 查 以 及 網 路 調 查 ) 的 同 時 使 用, 進 行 不 同 調 查 方 法 的 相 互 比 較 由 於 此 架 構 仍 須 以 多 年 期 的 調 查 資 料, 審 視 其 完 整 性 與 可 行 性, 並 兼 顧 客 觀 性 指 標 的 蒐 集 工 作, 朱 斌 妤 等 建 議 以 下 五 個 接 續 性 工 作, 以 精 進 數 位 國 情 架 構 建 立 與 國 情 追 蹤 :(1) 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 與 指 標 修 正 ;(2) 建 立 與 開 放 公 共 價 值 數 位 國 情 追 蹤 資 料 庫 系 統 ;(3) 提 升 手 機 調 查 在 主 觀 性 指 標 數 據 蒐 集 上 的 比 重 ;(4) 巨 量 資 料 盤 點 與 開 放 方 式 研 提 ;(5) 加 強 國 際 合 作, 強 化 國 際 評 比 表 現 本 計 畫 即 是 建 立 在 前 兩 年 度 研 究 成 果 的 基 礎 上, 將 研 究 的 核 心 主 題 置 於 上 述 議 題, 持 續 數 位 國 情 主 觀 指 標 追 蹤 與 調 查 方 法 比 較 的 部 份 2

45 第 一 章 緒 論 更 具 體 的 說, 數 位 國 情 中 主 觀 性 指 標, 必 須 透 過 使 用 者 調 查 的 方 式 來 進 行, 由 於 所 用 的 調 查 方 法 的 不 同 將 可 能 直 接 影 響 研 究 產 生 的 結 果, 調 查 時 必 須 注 意 不 同 調 查 方 法 在 資 料 收 集 方 式 上 的 多 樣 性, 例 如 傳 統 住 宅 電 話 調 查 所 接 觸 到 的 網 路 使 用 族 群 和 手 機 調 查 網 路 問 卷 所 接 觸 到 的 網 路 使 用 族 群 可 能 是 不 一 樣 的 一 群 人 因 此, 當 數 位 國 情 必 須 仰 賴 民 眾 ( 使 用 者 ) 的 態 度 與 認 知 來 評 斷 時, 透 過 什 麼 方 法 才 是 最 有 效 的, 將 成 為 進 行 數 位 國 情 分 析 前 所 必 須 釐 清 的 重 要 問 題 同 時, 隨 著 現 代 資 訊 科 技 的 飛 速 發 展 網 路 與 行 動 載 具 的 普 及 以 及 Web 2.0 等 相 關 社 群 網 路 的 盛 行, 民 意 表 達 及 公 民 參 與 方 式 有 了 相 當 大 的 改 變, 國 內 外 對 於 傳 統 電 話 的 涵 蓋 率 的 改 變 已 有 討 論 (AAPOR, 2008;2010; 吳 齊 殷,2003), 這 些 發 展 已 經 改 變 了 民 意 蒐 集 的 方 式 此 外, 因 應 新 興 技 術 的 崛 起, 例 如 巨 量 資 料 (Big Data) 的 蒐 集 及 分 析 方 法 逐 漸 盛 行, 行 動 上 網 智 慧 型 手 機 的 普 及, 也 提 供 了 新 的 調 查 媒 介 ( 如 手 機 APP) 是 故, 數 位 國 情 調 查 需 要 將 上 述 多 元 的 調 查 方 法 予 以 精 進 並 加 以 整 合 循 此 邏 輯, 本 計 畫 以 跨 時 資 料 審 視 我 國 數 位 國 家 發 展 面 向 數 位 治 理 的 相 關 動 態, 乃 至 於 數 位 國 家 治 理 發 展 所 追 求 之 公 共 價 值 的 實 踐 程 度 ; 同 時 因 應 科 技 發 展 以 及 調 查 方 式 與 時 俱 進, 應 有 不 同 資 料 蒐 集 方 式 加 入, 本 計 畫 也 進 行 調 查 方 法 的 整 合 與 檢 討 具 體 而 言, 所 涉 及 的 研 究 程 序 與 方 法 包 括 : 對 現 有 之 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 予 以 檢 視 ; 更 新 相 關 國 際 組 織 及 先 進 國 家 政 府 數 位 相 關 指 標 發 展 的 文 獻 ; 採 納 不 同 調 查 方 法 ( 電 話 調 查 手 機 調 查 網 路 調 查 巨 量 資 料 及 手 機 APP 調 查 ) 蒐 集 資 料 ; 最 後 進 行 跨 年 資 料 分 析, 比 較 與 整 合 使 用 不 同 方 法 所 蒐 集 到 的 資 料, 以 提 供 數 位 國 情 全 貌 本 計 畫 呼 應 朱 斌 妤 等 人 (2015) 五 點 持 續 性 關 注 中 的 三 點 研 究 建 議, 分 別 為 :(1) 實 證 研 究, 強 化 國 際 評 比 表 現 - 本 計 畫 整 理 國 際 指 標 評 估 而 成 的 客 觀 性 指 標, 以 及 針 對 我 國 一 般 使 用 者 進 行 的 主 觀 調 查, 透 過 整 合 兩 者 所 得 的 數 位 國 情 架 構, 適 時 與 國 際 評 比 項 目 相 互 對 照, 藉 由 控 制 特 定 的 變 數 或 資 料, 進 行 跨 國 性 實 證 資 料 的 比 較 分 析, 並 強 化 我 國 電 子 治 理 在 國 際 評 比 中 的 表 現 ;(2) 手 機 調 查 深 化 - 手 機 3

46 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 調 查 運 用 在 主 觀 性 評 估 研 究 中 的 份 量 越 趨 重 要, 將 成 為 未 來 電 話 調 查 中 的 關 鍵 因 素 以 美 國 而 言,Blumberg 與 Luke(2012) 調 查 顯 示, 大 約 34% 的 家 戶 沒 有 有 線 電 話 卻 有 1 支 以 上 的 手 機 ; 若 以 民 眾 為 計 算 基 礎, 則 有 32.3% 的 民 眾 只 使 用 手 機 而 不 使 用 有 線 電 話, 而 且 成 長 速 率 相 當 快, 根 據 2014 年 6 到 12 月 的 調 查, 以 家 戶 為 計 算 基 礎 成 長 至 45.4%; 以 民 眾 為 計 算 基 礎, 只 使 用 手 機 而 不 使 用 有 線 電 話 比 例 增 加 至 44.1%(Blumberg & Luke, 2014) 因 此, 本 計 畫 更 著 重 手 機 面 向 的 調 查 ;( 3) 持 續 比 較 分 析 各 調 查 方 法 差 異 - 本 計 畫 在 電 子 治 理 議 題 上, 持 續 比 較 分 析 各 主 觀 指 標 調 查 方 法 由 於 即 使 是 在 同 一 議 題 範 疇 中 所 做 的 調 查, 或 甚 至 同 組 問 卷 題 目, 調 查 方 法 的 不 同 可 能 產 生 差 異 性 的 結 果, 這 些 差 異 性 可 能 來 自 不 同 方 法 所 接 觸 樣 本 的 方 式 不 同 ( 例 如 電 話 詢 答 或 是 受 訪 者 自 行 閱 讀 網 頁 問 卷 的 差 異 ), 也 有 可 能 是 調 查 對 象 母 體 本 身 基 本 資 料 的 差 異 ( 性 別 年 齡 教 育 程 度 居 住 地 區 ), 本 計 畫 針 對 有 精 確 母 體 資 料 的 題 目 ( 自 小 客 車 行 車 執 照 ), 比 較 不 同 方 法 以 及 不 同 議 題 的 結 果, 來 做 為 國 情 調 查 多 元 方 法 組 合 策 略 的 基 礎 4

47 第 一 章 緒 論 第 二 節 研 究 目 的 本 計 畫 持 續 以 電 子 治 理 公 共 治 理 架 構 審 視 我 國 數 位 國 家 發 展 面 向 與 電 子 治 理 的 相 關 動 態, 透 過 時 序 資 料 審 視 我 國 數 位 國 家 的 發 展 面 向 數 位 治 理 的 相 關 動 態, 並 與 世 界 先 進 國 家 的 數 位 治 理 進 行 比 較 ; 同 時 因 科 技 發 展 以 及 調 查 方 式 的 與 時 俱 進, 採 用 多 元 的 資 料 蒐 集 方 式, 進 行 調 查 方 法 的 分 析 在 資 料 來 源 部 分, 將 蒐 集 相 關 中 英 文 期 刊 國 內 外 政 府 出 版 品 網 際 網 路 資 料 與 國 際 智 庫 之 指 標 及 其 他 相 關 資 料, 以 便 進 行 文 獻 與 巨 量 資 料 分 析, 研 擬 電 子 治 理 研 究 中 心 與 國 際 電 子 化 政 府 研 究 相 關 智 庫 的 合 作 策 略, 以 及 透 過 臺 灣 所 加 入 的 國 際 組 織 如 世 界 網 路 計 畫 ( World Internet Project, WIP ) 與 會 員 國, 就 可 能 合 作 細 節 預 做 探 討, 以 回 應 本 計 畫 的 目 的 依 據 上 述 背 景 與 核 心 問 題, 本 計 畫 研 究 目 的 簡 述 如 下 : 一 數 位 公 共 價 值 治 理 (public value of digital governance) 治 理 指 標 的 跨 年 資 料 蒐 集 與 比 較, 以 及 國 際 政 策 變 化 追 蹤 ( 一 ) 就 已 完 成 之 數 位 公 共 價 值 治 理 指 標, 辦 理 第 三 年 的 追 蹤 調 查, 以 提 升 我 國 電 子 治 理 的 研 究 量 能, 並 精 進 政 策 規 劃 能 力 品 質 ( 二 ) 針 對 部 分 在 治 理 架 構 下 國 際 評 比 績 優 國 家, 例 如 美 國 英 國 新 加 坡 等, 進 行 該 國 電 子 治 理 政 策 的 分 析, 作 為 我 國 未 來 政 策 發 展 方 向 的 參 考 二 電 子 治 理 民 調 研 究 方 法 調 整 及 執 行 策 略 分 析 : 以 數 位 治 理 評 估 指 標 架 構 為 基 礎, 選 定 部 分 指 標 進 行 我 國 國 情 調 查 及 調 查 方 法 的 檢 討 ( 一 ) 選 定 數 位 治 理 評 估 架 構 中 的 部 分 主 觀 指 標, 結 合 跨 國 性 調 查 計 畫, 例 如 WIP 的 研 究, 以 及 回 顧 數 位 機 會 調 查 架 構 的 文 獻, 進 行 我 國 使 用 者 的 調 查 ( 調 查 信 賴 區 5

48 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 間 confidence level 不 低 於 95%, 抽 樣 誤 差 不 高 於 ±1.8%, 成 功 樣 本 3,000 份 ) 依 此 呈 現 我 國 現 況 比 較 分 析 各 國 網 路 社 會 特 徵 及 分 析 公 民 社 會 網 絡 發 展 與 社 會 人 口 因 素 對 網 路 公 民 行 為 可 能 產 生 的 影 響 ( 二 ) 針 對 前 項 目 的 中 所 可 能 使 用 的 調 查 方 法 進 行 比 較 與 執 行 策 略 分 析 整 合 包 括 電 話 調 查 手 機 調 查 巨 量 輿 情 資 料 蒐 集 手 機 APP 調 查 及 網 路 調 查, 而 網 路 調 查 又 可 分 為 政 府 入 口 網 站 我 的 E 政 府 ( 以 下 簡 稱 網 路 調 查 -EGOV) 及 有 實 名 登 錄 會 員 制 網 路 調 查 公 司 會 員 ( 以 下 簡 稱 網 路 調 查 - 會 員 ), 以 電 子 化 政 府 服 務 或 電 子 治 理 對 象 為 主, 參 考 既 有 研 究 成 果 以 及 各 國 做 法, 研 提 不 同 資 料 蒐 集 方 式 組 合 建 議, 以 增 加 計 畫 調 查 涵 蓋 率 與 信 效 度, 供 未 來 相 關 研 究 參 考 引 用 三 未 來 數 位 治 理 政 策 與 研 究 議 題 的 建 議 ( 一 ) 整 合 分 析 上 述 調 查 結 果 及 現 有 數 位 治 理 相 關 調 查 研 究 ( 如 數 位 落 差 評 估 指 標 資 料 庫 等 ), 提 出 影 響 跨 界 ( 各 個 行 業 或 職 業 ) 參 與 數 位 治 理 的 環 境 因 素 機 制 及 對 經 濟 需 求 的 可 能 影 響, 並 且 研 擬 未 來 追 蹤 的 調 查 方 法 ( 二 ) 整 合 上 述 研 究 成 果, 規 劃 研 提 未 來 3 年 研 究 藍 圖 (roadmap), 前 瞻 規 劃 未 來 中 長 程 我 國 電 子 治 理 發 展 願 景 與 方 向 政 策 研 究 架 構 及 重 要 研 究 議 題 第 三 節 研 究 方 法 本 計 畫 團 隊 係 採 多 重 調 查 方 法, 包 含 電 話 調 查 手 機 調 查 網 路 調 查 -EGOV 網 路 調 查 - 會 員 手 機 APP 調 查 等, 建 構 一 個 反 映 人 口 代 表 性 的 整 合 性 調 查 架 構, 關 於 各 調 查 方 法 茲 說 明 如 下 : 電 話 6

49 第 一 章 緒 論 調 查 : 委 託 民 調 公 司 以 電 腦 輔 助 電 話 調 查 系 統 ( Computer Assisted Telephone Interview,CATI) 進 行 訪 問, 抽 樣 作 業 採 用 隨 機 撥 號 法 ; 手 機 調 查 : 委 託 民 調 公 司 以 CATI 系 統 進 行 訪 問, 抽 樣 作 業 採 用 隨 機 撥 號 法 ; 網 路 調 查 -EGOV: 透 過 國 發 會 建 置 的 政 府 入 口 網 我 的 E 政 府, 以 電 子 報 及 官 方 網 站 刊 登 文 章 方 式, 請 會 員 至 本 計 畫 設 計 之 Google 與 政 大 問 卷 系 統 上 填 答 網 路 問 卷 ; 網 路 調 查 - 會 員 : 與 有 實 名 登 錄 會 員 制 網 路 調 查 公 司 合 作, 透 過 會 員 電 子 報 網 路 廣 告, 並 以 禮 券 抽 獎 的 方 式, 吸 引 會 員 填 答 ; 手 機 APP 調 查 : 委 託 民 調 公 司 以 網 路 會 員 招 募 填 答 者, 此 調 查 問 卷 題 目 與 手 機 調 查 問 卷 題 目 相 同 表 1 整 理 本 計 畫 系 列 這 三 年 來 不 同 調 查 方 法 所 回 收 的 樣 本 數, 這 三 年 在 調 查 樣 本 的 蒐 集 與 不 同 資 料 的 整 合 上, 均 達 使 用 者 調 查 信 賴 區 間 (confidence level)95% 以 上, 抽 樣 誤 差 ±1.8% 以 下, 成 功 樣 本 3,000 份 之 目 標, 今 年 度 (2015) 特 別 加 入 手 機 APP 調 查, 並 增 加 手 機 調 查 樣 本 到 1,200 以 上, 以 符 合 行 動 上 網 與 手 機 人 數 增 加 的 趨 勢 表 1: 歷 年 各 調 查 方 法 回 收 樣 本 數 一 覽 調 查 電 話 手 機 網 路 調 查 網 路 調 查 手 機 APP 面 訪 1 年 度 調 查 調 查 -EGOV - 會 員 調 查 (TEDS) , , ,002 1,002 1,997 1, ,012 1, , 資 料 來 源 : 本 計 畫 自 行 整 理 詳 細 來 說, 本 計 畫 彙 整 了 國 際 性 電 子 化 政 府 評 比 單 位 之 研 究 面 向 與 指 標 指 標 設 計 與 前 瞻 政 策 研 究 相 關 文 獻 等, 建 構 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 調 查 問 卷 此 問 卷 延 續 前 兩 年 度 研 究 報 告 中 有 關 電 子 治 理 價 值 的 題 目, 作 為 測 量 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 中 1 TEDS 全 名 為 臺 灣 選 舉 與 民 主 化 調 查 (Taiwan's Election and Democratization Study, 簡 稱 TEDS) 是 由 科 技 部 人 文 及 社 會 科 學 研 究 發 展 司 支 持 的 大 型 民 意 調 查 研 究 計 畫, 目 的 在 整 合 國 內 與 選 舉 有 關 之 大 型 面 訪 民 調, 以 更 有 效 運 用 有 限 資 源, 提 升 相 關 研 究 之 水 準 本 計 畫 在 第 一 年 調 查 時 曾 與 其 合 作 7

50 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 的 主 觀 性 指 標, 進 行 數 位 公 共 價 值 治 理 指 標 的 跨 年 資 料 蒐 集 與 比 較 ; 此 外, 本 計 畫 加 入 部 分 WIP 調 查 的 指 標 題 目, 以 達 成 和 國 際 研 究 計 畫 接 軌 的 目 的 ; 另 外, 為 了 和 網 路 論 壇 中 討 論 公 共 事 務 與 政 策 的 網 路 民 意 趨 勢 比 較, 更 在 調 查 問 卷 中 加 入 同 性 婚 姻 合 法 化 與 房 地 合 一 稅 制 兩 大 議 題 的 相 關 題 目, 以 比 較 透 過 巨 量 資 料 和 傳 統 民 調 方 式 所 接 觸 到 的 民 眾 意 見 之 差 異, 希 冀 能 對 當 前 學 術 及 實 務 界 在 調 查 方 法 選 擇 上 的 困 境 找 到 新 策 略 ; 最 後, 立 基 在 研 究 成 果, 本 計 畫 進 行 國 際 與 跨 年 度 比 較, 前 瞻 規 劃 未 來 我 國 中 長 程 電 子 治 理 發 展 願 景 與 方 向 政 策 研 究 架 構 及 重 要 研 究 議 題 本 計 畫 研 究 設 計 摘 要 請 參 照 表 2 表 2: 本 計 畫 研 究 設 計 摘 要 研 究 目 的 資 料 蒐 集 方 法 / 目 的 資 料 來 源 1. 數 位 公 共 價 值 ( public value of digital governance ) 治 理 指 標 的 跨 年 資 料 蒐 集 與 比 較, 以 及 國 際 政 策 變 化 追 蹤 2. 電 子 治 理 民 調 研 究 方 法 調 整 及 執 行 策 略 分 析 3. 未 來 數 位 治 理 政 策 與 研 究 議 題 的 建 議 (a) 文 獻 分 析 : 彙 整 國 際 性 電 子 化 政 府 評 比 單 位 之 研 究 面 向 與 指 標 指 標 設 計 與 前 瞻 研 究 相 關 文 獻 分 析 (b) 問 卷 調 查 ( 包 含 電 話 調 查 手 機 調 查 網 路 調 查 - EGOV 網 路 調 查 - 會 員 以 及 手 機 APP 調 查 ) (c) 巨 量 資 料 分 析 - 中 英 文 期 刊 資 料 庫 - 國 內 外 政 府 出 版 品 - 網 際 網 路 - 國 際 性 電 子 化 政 府 研 究 機 構 之 資 料 庫 - WIP 會 員 國 - 國 內 民 眾 - EGOV 網 站 使 用 者 - 民 調 公 司 網 路 會 員 使 用 者 - 網 路 輿 情 分 析 資 料 來 源 : 本 計 畫 自 行 整 理 8

51 第 二 章 文 獻 回 顧 第 二 章 文 獻 回 顧 治 理 (governance) 的 概 念 已 經 在 公 共 行 政 學 界 流 行 將 近 十 多 個 年 頭, 目 標 是 政 府 能 達 成 良 善 治 理 (good governance) 的 結 果 隨 著 資 訊 通 訊 科 技 ( Information and Communication Technologies, ICTs) 的 發 展, 電 子 治 理 成 為 政 府 治 理 中 重 要 的 途 徑, 希 望 藉 由 ICTs 達 成 良 善 治 理 的 目 標 近 年 來, 數 位 發 展 成 為 各 國 政 府 大 力 推 動 的 公 共 政 策 之 一, 而 在 投 入 大 量 資 源 發 展 數 位 基 礎 建 設 以 及 電 子 化 政 府 的 同 時, 如 何 衡 量 電 子 治 理 的 成 效, 亦 逐 漸 為 公 共 行 政 學 界 和 實 務 界 所 重 視 電 子 治 理 成 效 的 衡 量, 可 以 被 視 為 民 主 政 治 課 責 性 的 表 現 ; 若 政 府 投 入 在 電 子 治 理 領 域 的 經 費, 未 能 有 助 於 治 理 成 效 的 提 升, 則 公 共 資 源 配 置 的 適 當 性 便 須 重 新 檢 視 文 獻 檢 閱 的 結 果 顯 示, 早 期 電 子 治 理 評 比 指 標, 多 著 重 於 各 國 網 路 基 礎 設 施 與 能 力 的 評 估, 較 少 就 電 子 治 理 對 社 會 政 治 與 經 濟 的 影 響 進 行 了 解 ; 且 在 新 公 共 管 理 (New Public Management, NPM) 思 維 的 引 導 下, 過 去 研 究 大 多 將 電 子 治 理 視 為 提 升 政 府 效 率 與 效 能 的 工 具, 因 此 在 建 構 評 估 指 標 時, 也 多 半 強 調 成 本 效 益 與 風 險 分 析 等 管 理 面 向 的 價 值 (managerial value), 而 忽 略 了 電 子 治 理 與 其 他 公 共 價 值 (public value) 面 向 的 連 結 然 而, 良 善 治 理 (good governance) 的 目 的 不 僅 強 調 行 政 效 率 與 效 能 的 提 升, 更 重 要 的 是 公 共 價 值 與 公 共 利 益 的 落 實 因 此 本 計 畫 將 公 共 價 值 的 概 念 與 電 子 治 理 的 發 展 相 結 合, 透 過 電 子 治 理 公 共 價 值 評 估 指 標 的 建 構 與 調 查, 了 解 數 位 國 家 治 理 發 展 所 追 求 之 最 終 公 共 價 值 的 實 踐 情 形 本 章 首 先 介 紹 國 際 上 重 要 的 電 子 治 理 評 比 指 標, 並 討 論 其 不 足 之 處 ; 其 後, 探 討 公 共 價 值 的 概 念 以 及 公 共 價 值 與 電 子 治 理 的 連 結 ; 第 三 節 回 顧 重 要 國 家 電 子 治 理 公 共 價 值 指 標 建 構 現 況, 作 為 後 續 比 較 我 國 與 其 他 國 家 數 位 國 情 的 基 礎 ; 第 四 五 節 分 別 介 紹 我 國 電 子 治 理 公 共 價 值 面 向, 並 討 論 我 國 架 構 與 WIP 國 際 合 作 研 究 計 畫 的 關 聯 性 9

52 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 第 一 節 電 子 治 理 評 比 指 標 的 發 展 近 幾 年 由 於 公 私 部 門 ICTs 的 普 及 運 用, 國 際 間 針 對 電 子 治 理 進 行 評 比 的 指 標 與 相 關 研 究 已 相 當 豐 富, 除 了 就 國 家 層 次 的 電 子 治 理 發 展 現 況 進 行 評 估 外, 有 許 多 研 究 更 進 一 步 從 事 跨 國 性 與 貫 時 性 的 比 較 ; 除 了 探 討 不 同 國 家 在 電 子 治 理 發 展 程 度 上 的 差 異 之 外, 也 透 過 貫 時 性 研 究, 了 解 各 國 電 子 治 理 推 廣 的 歷 程 與 轉 變 然 而, 由 後 述 文 獻 回 顧 可 知, 早 期 國 際 上 電 子 治 理 評 比 指 標 的 建 構, 多 著 重 在 ICTs 基 礎 建 設 與 操 作 面 向 的 評 估, 並 仰 賴 政 府 客 觀 資 料 來 做 觀 察 ( 例 如 聯 合 國 電 子 化 政 府 調 查 研 究 ); 直 至 近 期, 電 子 治 理 對 於 政 治 與 社 會 ( 例 如 透 明 課 責 公 民 參 與 等 ) 的 影 響 才 逐 漸 受 到 重 視, 並 透 過 主 觀 性 測 量 資 料 的 搜 集 ( 例 如 Codagnon, Boccardelli & Leone, 2006; 陳 俊 明 等 人,2014; 朱 斌 妤 等 人, 2015), 讓 電 子 治 理 成 效 的 評 比 更 具 廣 度 與 深 度, 並 將 政 策 利 害 關 係 人 的 觀 點 納 入 考 量 本 節 針 對 重 要 的 國 際 電 子 治 理 評 比 指 標 進 行 介 紹, 並 探 討 這 些 評 比 指 標 的 演 進 歷 程, 以 及 這 些 指 標 的 不 足 之 處 世 界 市 場 研 究 中 心 (World Market Research Center) 和 美 國 布 朗 大 學 (Brown University) 自 2001 年 開 始, 每 年 執 行 一 次 全 球 電 子 化 政 府 調 查 ( Global E-Government Survey, GES) 2, 就 各 國 政 府 機 關 的 網 站 進 行 檢 核, 以 了 解 全 球 電 子 化 政 府 的 發 展 程 度, 並 進 行 跨 國 比 較 分 析 GES 用 以 評 估 電 子 化 發 展 程 度 的 指 標, 各 年 度 的 變 化 不 大, 主 要 包 含 五 大 類 : 線 上 資 訊 與 服 務 的 提 供 網 路 隱 私 與 安 全 的 保 護 程 度 網 站 的 可 近 性 與 民 眾 接 觸 與 互 動 的 管 道 以 及 其 他 指 標 (West, 2001) 就 線 上 資 訊 與 服 務 的 提 供 而 言, 主 要 檢 測 的 項 目 包 括 : 網 站 是 否 有 提 供 政 府 機 關 的 聯 絡 方 式 政 府 出 版 品 統 計 資 料 線 上 服 務 的 數 量 線 上 服 務 的 種 類 ( 例 如 線 上 找 尋 或 申 請 工 作 線 上 申 辦 護 照 或 換 駕 照 等 ) 信 用 卡 交 易 與 電 子 簽 章 機 制 等 就 網 路 隱 私 與 安 全 的 保 護 程 度 而 言, 則 包 括 網 站 是 否 有 隱 私 權 政 策 聲 明 是 否 有 使 用 cookie 或 紀 錄 使 用 者 資 訊 是 否 在 未 獲 得 使 用 者 同 意 2 該 項 調 查 已 於 2009 年 起 停 止 辦 理 10

53 第 二 章 文 獻 回 顧 前 即 揭 露 其 個 人 資 訊 等 網 站 的 可 近 性 則 是 就 無 障 礙 網 站 外 語 網 站 的 設 計 予 以 評 估 與 民 眾 接 觸 與 互 動 的 管 道 係 透 過 民 眾 是 否 可 透 過 或 留 言 版 來 反 映 意 見 政 府 的 回 應 效 率 站 內 資 料 搜 尋 演 講 或 會 議 及 時 廣 播 功 能 等 指 標 來 檢 視 最 後, 其 他 指 標 則 包 括 : 政 府 網 站 是 否 出 現 彈 跳 式 視 窗 廣 告 ( 以 籌 措 網 站 經 營 所 需 資 金 ) 民 眾 是 否 能 透 過 政 府 網 站 購 買 付 費 服 務 以 及 是 否 有 部 分 網 頁 需 要 使 用 者 帳 號 及 密 碼 才 能 登 入 讀 取 等 由 上 述 討 論 可 知,GES 指 標 著 重 於 政 府 網 站 的 內 容 與 呈 現 方 式, 期 待 透 過 電 子 化 政 府 的 推 動, 讓 民 眾 在 資 訊 及 服 務 的 取 得 上 更 有 效 率 然 而 美 中 不 足 的 是,GES 指 標 並 未 有 系 統 地 評 估 電 子 化 政 府 對 社 會 及 政 治 的 影 響, 因 而 未 能 呈 現 除 了 效 率, 電 子 治 理 能 夠 產 生 哪 些 其 他 價 值 世 界 經 濟 論 壇 (World Economic Forum, WEF) 於 2001 年 開 始, 建 構 網 路 整 備 度 指 標 (Networked Readiness Index, NRI), 並 每 年 針 對 全 球 主 要 國 家 進 行 評 比 最 初 建 構 的 NRI 指 標, 主 要 關 注 於 整 體 網 路 使 用 程 度 ( network use ) 以 及 能 力 因 素 ( enabling factors) 兩 個 構 面 (WEF, 2002) 整 體 網 路 使 用 程 度 係 就 ICTs 使 用 的 質 與 量 進 行 評 估, 而 能 力 因 素 則 包 含 對 下 列 因 素 的 評 估 : ( 1) 網 路 存 取 ( network access): 檢 視 資 訊 基 礎 設 施 以 及 軟 硬 體 設 備 是 否 完 善 ;(2) 網 路 政 策 (network policy): ICTs 政 策 是 否 完 備 商 業 與 經 濟 環 境 的 成 熟 度 ;(3) 網 路 社 會 (networked society): 對 於 網 路 學 習 能 力 ICTs 的 機 會 以 及 社 會 資 本 的 評 估 ;( 4) 網 路 經 濟 (networked economy): 檢 視 電 子 商 務 電 子 化 政 府 及 一 般 性 基 礎 建 設 ( 非 資 訊 類 的 基 礎 設 施, 像 是 航 空 運 輸 的 品 質 等 ) 的 發 展 程 度 如 同 GES 指 標, 早 期 的 NRI 較 偏 重 於 ICTs 相 關 基 礎 設 施 之 整 備 度 以 及 網 路 使 用 程 度 的 評 估, 但 卻 未 將 政 策 利 害 關 係 人 的 觀 點 考 量 在 內, 忽 略 了 ICTs 使 用 對 社 會 與 政 治 層 面 的 可 能 影 響 基 此,WEF 陸 續 就 NRI 進 行 修 正, 於 2015 年 最 新 的 報 告 中,WEF(2015) 明 確 指 出 NRI 架 構 的 建 立, 主 要 是 奠 基 於 下 列 六 大 原 則 之 上 :(1) 高 品 質 的 管 制 與 商 業 環 境, 對 於 ICTs 的 提 升 相 當 重 要 ;(2)ICTs 的 影 響 力, 取 決 於 其 整 備 程 度 ;( 3) ICTs 的 提 升, 需 要 整 個 社 會 的 努 力, 不 論 11

54 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 是 政 府 企 業 或 是 社 會 大 眾, 皆 扮 演 重 要 的 角 色 ;( 4) ICTs 是 手 段 不 是 目 的, 重 要 的 是 透 過 ICTs 的 運 用, 能 為 經 濟 及 社 會 帶 來 何 種 影 響 ;(5) 各 項 ICTs 的 驅 動 因 素 ( 包 括 環 境 整 備 度 以 及 使 用 度 ) 會 相 互 影 響 助 長 彼 此 的 發 展 ;(6) 網 路 整 備 度 架 構, 應 能 對 政 策 制 定 提 供 明 確 的 指 引 於 此 基 礎 上,WEF 最 新 採 用 的 NRI, 係 就 下 列 因 素 進 行 評 估 :(1) 環 境 次 指 標 (environment subindex): 包 括 對 政 治 與 管 制 環 境 商 業 及 創 新 環 境 的 評 量 ;( 2) 整 備 度 次 指 標 ( readiness subindex): 包 括 對 基 礎 建 設 經 濟 負 擔 能 力 與 應 用 技 術 等 面 向 的 評 估 ;(3) 使 用 度 次 指 標 (usage subindex): 包 含 個 人 的 商 業 的 與 政 府 的 ICTs 使 用 情 況 ;(4) 影 響 力 次 指 標 (impacts subindex): 評 估 電 子 治 理 對 經 濟 及 社 會 所 造 成 的 影 響 (WEF, 2015) 除 了 針 對 各 國 電 子 治 理 的 發 展 現 況 進 行 調 查 外 ( 像 是 網 路 整 備 度 以 及 使 用 度 等 ), 新 的 NRI 試 圖 透 過 影 響 力 指 標 的 檢 視, 進 一 步 了 解 電 子 治 理 可 帶 來 的 經 濟 與 社 會 價 值 2001 年 聯 合 國 (United Nations ) 委 託 美 國 公 共 行 政 學 會 (American Society for Public Administration, ASPA) 執 行 標 竿 電 子 化 政 府 計 畫 ( Benchmarking E-Government), 研 究 聯 合 國 會 員 國 之 電 子 化 政 府 發 展 程 度 所 使 用 的 測 量 指 標 主 要 有 三, 包 括 :( 1) 網 站 的 完 備 度 (web presence): 評 估 政 府 機 關 網 站 的 設 計 與 功 能, 係 處 於 新 興 階 段 ( emerging stage) 強 化 階 段 ( enhanced stage) 互 動 階 段 (interactive stage) 交 易 階 段 (transactional stage) 抑 或 是 連 結 階 段 (seamless stage );( 2 ) 電 信 基 礎 建 設 (telecommunications infrastructure ): 評 估 一 個 國 家 ICTs 基 礎 建 設 的 完 備 程 度, 像 是 電 腦 網 路 住 宅 電 話 手 機 的 使 用 率 等 ;(3 ) 人 力 資 本 (human capital): 透 過 教 育 程 度 經 濟 能 力 以 及 醫 療 照 護 體 系 等 指 標, 評 估 一 個 國 家 以 及 其 公 民, 是 否 有 足 夠 的 設 備 機 會 以 及 意 願, 使 用 政 府 提 供 的 線 上 服 務 (United Nations, 2002) 如 同 GES 指 標 及 NRI, 聯 合 國 早 期 的 調 查 評 比 指 標, 較 著 重 於 網 路 的 基 礎 建 設 是 否 完 備 政 府 網 站 設 計 與 內 容 的 評 估 以 及 了 解 民 眾 電 子 化 的 程 度 ; 但 近 年 來, 該 評 估 指 標 的 內 容 也 陸 續 被 修 正, 越 來 越 12

55 第 二 章 文 獻 回 顧 重 視 電 子 民 主 的 發 展 例 如, 2014 年 聯 合 國 電 子 化 政 府 調 查 便 涵 蓋 兩 項 主 要 指 標 (United Nations, 2014):( 1) 電 子 化 政 府 發 展 指 標 (E- Government Development Index, EGDI): 以 專 家 問 卷 調 查 的 方 式, 透 過 線 上 服 務 指 標 (Online Service Index, OSI) 遠 端 通 訊 基 礎 建 設 指 標 (Telecommunication Infrastructure Index, TII) 以 及 人 力 資 本 指 標 (Human Capital Index, HCI), 測 量 各 國 政 府 使 用 ICTs 來 傳 遞 公 共 服 務 的 能 力 與 意 願 ;(2 ) 電 子 化 參 與 指 標 (E-Participation Index, EPI): 是 後 來 附 加 的 指 標, 調 查 問 卷 的 架 構 設 計, 從 原 本 強 調 線 上 服 務 的 提 供 與 使 用, 轉 變 為 著 重 於 各 國 政 府 在 電 子 資 訊 的 分 享 ( E-Information) 利 害 關 係 人 運 用 電 子 諮 詢 ( E-Consultation) 的 情 形 以 及 人 民 透 過 電 子 決 策 (E-Decision making) 參 與 決 策 過 程 等 面 向 上 的 表 現 聯 合 國 與 美 國 羅 格 斯 大 學 (Rutgers, The State University of New Jersey) 於 2003 年 開 始, 每 兩 年 執 行 一 次 全 球 百 大 城 市 網 站 評 估 研 究, 係 第 一 個 針 對 地 方 政 府 網 站 進 行 評 估 並 做 跨 國 性 比 較 的 研 究 該 研 究 所 採 用 的 評 估 指 標, 各 年 度 變 化 不 大, 主 要 包 含 下 列 五 類 (Holzer & Kim, 2003):( 1) 安 全 性 / 隱 私 (security/privacy): 網 站 是 否 有 隱 私 權 政 策 聲 明 資 料 的 管 理 cookie 的 使 用 等 ;(2) 可 用 性 ( usability): 網 站 的 設 計 是 否 遵 循 使 用 者 友 善 的 原 則 站 內 搜 尋 功 能 版 面 設 計 等 因 素 的 評 估 ;( 3) 內 容 (content): 網 站 內 容 的 更 新 頻 率 是 否 能 線 上 取 得 政 府 文 件 報 告 出 版 品 等 ;( 4 ) 服 務 (service): 是 否 提 供 線 上 交 易 服 務 以 及 公 民 企 業 與 政 府 之 間 的 線 上 互 動 機 制 ;(5) 公 民 參 與 (citizen participation): 就 線 上 公 民 參 與 的 管 道 線 上 政 策 審 議 等 活 動 進 行 評 估 與 GES 類 似, 全 球 百 大 城 市 網 站 評 估 研 究 亦 是 針 對 政 府 網 站 的 內 容 與 設 計 進 行 評 估, 著 重 於 網 站 的 可 用 性 與 線 上 服 務 的 提 供 該 研 究 雖 然 有 設 計 指 標 評 量 政 府 網 站 線 上 參 與 機 制 的 設 置, 但 由 於 並 未 針 對 網 站 使 用 者 搜 集 主 觀 性 資 料, 因 此 無 法 得 知 電 子 化 政 府 是 否 真 正 有 助 於 公 民 參 與 的 提 升 自 2004 年 起, 亞 太 經 濟 合 作 會 議 電 子 化 政 府 研 究 中 心 (APEC E- Government Research Center) 與 日 本 早 稻 田 大 學 合 作, 進 行 全 球 電 子 13

56 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 化 政 府 調 查 最 初 的 調 查 指 標 包 括 : 網 路 整 備 度 ( network preparedness) 網 站 管 理 優 化 程 度 (management optimization) 線 上 服 務 (online service) 國 家 入 口 網 站 的 設 置 (national portal) 政 府 機 關 資 訊 長 的 設 置 (government chief information officer) 電 子 化 政 府 的 推 廣 (E-Government promotion) 以 及 電 子 參 與 / 數 位 涵 蓋 程 度 (E-Participation/Digital inclusion) 等 七 個 構 面 於 2013 年 時, 又 新 增 了 開 放 政 府 / 資 料 (open government/data ) 以 及 資 訊 安 全 ( cyber security) 兩 個 構 面, 顯 示 開 放 政 府 與 資 料 所 帶 來 的 安 全 問 題, 逐 漸 受 到 重 視 ( Obi, 2015) 但 整 體 而 言, 評 估 指 標 仍 側 重 於 網 路 整 備 度 與 網 站 管 理 等 面 向, 尚 未 有 系 統 地 針 對 電 子 治 理 可 能 帶 來 的 經 濟 社 會 與 政 治 價 值 進 行 評 估 國 際 電 信 聯 盟 ( International Telecommunication Union, ITU) 自 2007 年 開 始, 就 ICTs 的 網 絡 ( ICT networks ) 教 育 程 度 與 技 能 (education and skills) ICTs 的 應 用 (uptake) 以 及 ICTs 使 用 的 程 度 (intensity of the use of ICT) 等 四 大 面 向, 針 對 全 球 主 要 的 國 家 或 經 濟 體 進 行 調 查 評 估 (ITU, 2007) 近 年 來,ITU 則 將 調 查 指 標 修 正 為 兩 大 類, 包 括 ( ITU, 2014 ):( 1 ) 資 訊 通 訊 發 展 指 標 ( ICTs Development Index, IDI): 其 下 又 包 含 ICT 基 礎 建 設 與 近 用 ( ICT infrastructure and access) ICT 的 使 用 (ICT use) 以 及 ICT 的 技 能 (ICT skills) 三 項 次 指 標 ICT 基 礎 建 設 與 近 用 主 要 係 針 對 固 網 普 及 率 手 機 普 及 率 個 人 平 均 國 際 網 路 頻 寬 電 腦 家 戶 普 及 率, 以 及 家 戶 網 路 普 及 率 等 面 向 進 行 調 查 ICT 的 使 用 則 是 要 了 解 使 用 網 路 的 普 及 率 固 網 寬 頻 的 普 及 率, 以 及 行 動 寬 頻 的 普 及 率 等 最 後, ICT 的 技 能 則 包 括 成 人 識 字 率 中 等 學 校 與 大 專 院 校 入 學 率 等 面 向 的 評 估 ;(2) 資 訊 通 訊 價 格 指 數 (ICTs Price Basket, IPB): 就 固 定 電 話 價 格 (fixed telephony prices ) 行 動 手 機 價 格 ( mobile cellular prices) 固 定 寬 頻 價 格 (fixed broadband prices) 三 個 面 向 進 行 調 查 ITU 所 發 展 的 測 量 指 標, 主 要 係 就 ICTs 基 礎 建 設 與 能 力 的 整 備 度, 以 及 整 體 ICTs 的 價 格 進 行 調 查, 以 了 解 各 國 在 ICTs 發 展 的 條 件 與 支 付 能 力 上, 有 多 少 差 異 然 而, 如 同 前 述 幾 個 指 標 一 般, 14

57 第 二 章 文 獻 回 顧 ITU 指 標 僅 強 調 整 備 度 的 測 量, 卻 忽 略 了 影 響 層 面 的 評 估, 因 此 無 法 從 中 得 知 ICTs 的 使 用, 在 多 大 程 度 上 有 助 於 經 濟 效 率 社 會 福 祉 以 及 政 治 參 與 等 價 值 的 提 升 從 上 述 討 論 中 可 知, 目 前 雖 然 有 許 多 研 究 致 力 於 電 子 治 理 成 效 評 比 指 標 的 建 構, 但 這 些 指 標 大 部 分 關 切 的 是 電 子 治 理 現 況 的 衡 量, 而 非 就 電 子 治 理 可 能 產 生 的 影 響 進 行 評 估 尤 有 甚 者, 儘 管 近 年 來 越 來 越 多 學 者 意 識 到 有 必 要 針 對 電 子 治 理 的 影 響 進 行 了 解 ( 例 如 NRI), 但 大 部 分 的 研 究 仍 未 能 將 公 共 價 值 與 電 子 治 理 做 有 效 連 結, 且 缺 乏 一 套 完 整 的 架 構 將 公 共 價 值 的 各 項 指 標 做 通 盤 性 的 整 合 ( Stanimirovic & Vintar, 2012), 因 此 關 於 電 子 治 理 對 公 共 價 值 之 影 響, 目 前 研 究 成 果 有 限 Karkin 與 Janssen(2014) 就 電 子 治 理 的 文 獻 進 行 分 析, 發 現 廣 泛 被 採 用 的 電 子 治 理 評 估 指 標 包 括 : 政 府 網 站 的 內 容 隱 私 / 安 全 性 可 用 性 品 質 可 近 性 以 及 公 民 參 與 等 六 大 因 素 然 而 上 述 幾 個 評 估 面 向 大 多 缺 乏 對 公 共 價 值 的 關 注, 僅 可 近 性 與 公 民 參 與 兩 因 素, 可 被 視 為 是 測 量 公 共 價 值 的 指 標 由 於 公 共 價 值 係 良 善 治 理 的 重 要 元 素 之 一, 因 此 評 估 電 子 治 理 對 於 公 共 價 值 的 影 響, 實 有 其 必 要 性 下 一 節 將 介 紹 公 共 價 值 的 概 念, 再 探 討 文 獻 上 如 何 將 公 共 價 值 的 概 念 與 電 子 治 理 的 估 相 結 合, 呈 現 相 關 實 證 研 究 的 發 現 第 二 節 公 共 價 值 與 電 子 治 理 的 連 結 有 別 於 新 公 共 管 理 師 法 企 業 精 神, 強 調 工 具 效 率,Moore (1995) 認 為 公 共 管 理 者 的 任 務 是 創 造 公 共 價 值, 因 此 對 於 公 共 服 務 成 效 的 評 測, 應 取 決 於 其 是 否 有 助 於 公 共 價 值 的 達 成, 而 非 僅 關 注 於 公 共 服 務 的 提 供 是 否 符 合 成 本 效 益 Cordella 與 Bonina(2012) 主 張 於 公 共 價 值 的 概 念 下, 社 會 集 體 的 偏 好 並 非 僅 是 個 人 偏 好 的 總 和 公 民 對 於 價 值 的 定 義, 並 非 完 全 基 於 自 身 利 益 的 考 量, 有 些 政 府 行 動 即 使 會 對 個 人 造 成 損 害, 但 若 能 為 社 會 整 體 帶 來 福 利, 仍 然 會 被 視 為 是 有 價 值 的 行 動 因 此 新 公 共 管 理 將 公 民 視 為 顧 客 的 觀 點, 有 其 適 用 上 的 侷 限 性 ; 顧 客 關 心 的 是 政 府 的 服 務 能 否 滿 足 個 人 的 需 求, 但 對 公 民 15

58 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 而 言, 除 了 個 人 利 益 之 外, 更 重 要 的 是 公 共 服 務 是 否 能 創 造 公 共 價 值 然 而, 究 竟 何 謂 公 共 價 值?Kelly, Mulgan 與 Muers(2002) 將 公 共 價 值 定 義 為 : 政 府 透 過 服 務 法 律 管 制 以 及 其 他 活 動 所 產 生 的 價 值 Stoker( 2006) 則 認 為 公 共 價 值 並 不 只 是 公 共 服 務 使 用 者 或 生 產 者 個 人 偏 好 的 總 和. 而 是 透 過 代 議 政 府 與 政 策 利 害 關 係 人 的 審 議 互 動 過 程, 集 體 創 造 出 來 的 價 值 Jørgensen 與 Bozeman(2007) 認 為 公 共 價 值 係 指 : 於 特 定 環 境 系 絡 中, 個 人 對 於 其 被 賦 予 之 權 利 義 務 以 及 利 益 所 持 有 的 偏 好, 另 一 方 面, 也 指 涉 公 民 及 其 代 表 對 於 社 會 義 務 的 期 望 事 實 上, 公 共 價 值 蘊 含 了 許 多 概 念 面 向, 而 這 些 概 念 面 向 之 間 並 無 法 清 楚 地 界 定 區 隔, 因 此 難 以 就 公 共 價 值 的 概 念 發 展 一 套 具 體 且 通 用 的 定 義 (Alford & Hughes, 2008;Cordella & Bonina, 2012) 基 此, 有 些 學 者 試 圖 找 出 公 共 價 值 所 含 蓋 的 各 種 內 涵 面 向 例 如 Moore (1995) 指 出, 公 共 服 務 的 公 共 價 值 可 展 現 於 下 列 六 個 面 向 上 :( 1) 符 合 民 眾 認 知 的 期 待 ;(2) 關 切 民 眾 藉 由 代 議 機 關 所 表 達 的 期 望 ; (3) 滿 足 民 眾 同 時 身 為 公 民 和 顧 客 的 需 求 ;( 4) 政 策 產 出 和 資 源 分 配 兼 顧 優 先 性 和 公 平 性 ;(5) 政 治 管 理 能 反 映 公 共 意 志 或 公 共 利 益 ; (6) 政 府 能 隨 時 體 察 民 眾 期 望 和 政 治 環 境 的 變 遷, 進 而 作 出 調 整 並 提 出 有 效 且 創 新 的 問 題 解 決 方 案 有 鑒 於 新 公 共 管 理 途 徑 過 度 強 調 成 本 效 益, 導 致 行 政 機 關 傾 向 追 求 容 易 被 測 量 的 目 標, 而 忽 略 其 他 不 容 易 被 測 量 的 價 值, Kelly 等 人 (2002) 主 張 以 公 共 價 值 的 概 念 取 代 新 公 共 管 理 的 觀 點, 作 為 公 共 服 務 革 新 的 基 礎 其 認 為 在 民 主 世 界 中, 公 共 價 值 取 決 於 民 眾 的 偏 好, 民 眾 可 透 過 投 票 等 方 式 來 定 義 公 共 價 值, 而 非 由 單 方 面 由 提 供 公 共 服 務 的 行 政 機 關 來 決 定 從 民 眾 的 角 度 觀 之, 公 共 價 值 的 來 源 主 要 有 三 :(1) 服 務 (services): 意 指 使 用 者 對 公 共 服 務 的 滿 意 度 主 要 取 決 於 服 務 的 品 質 資 訊 的 提 供 多 元 的 服 務 獲 取 管 道 服 務 的 對 象 是 否 真 正 使 用 過 該 服 務 ( 而 非 僅 知 道 該 服 務 的 存 在 ) 以 及 提 供 服 務 的 組 織 之 氛 圍 與 文 化 等 因 素 的 影 響 ;( 2) 結 果 (outcomes): 意 指 政 府 行 動 所 產 生 的 結 果, 與 民 眾 期 望 的 一 致 程 度 許 多 政 府 的 行 動 需 要 人 16

59 第 二 章 文 獻 回 顧 民 的 合 作, 方 能 達 成 所 欲 的 結 果 例 如 政 府 的 健 康 政 策 若 無 人 民 的 配 合 ( 例 如 : 人 民 需 要 有 健 康 飲 食 勤 運 動 等 觀 念 ), 便 無 法 達 到 改 善 民 眾 健 康 的 目 標 ;( 3) 信 任 (trust): 意 指 人 民 對 於 政 府 行 動 的 信 任 程 度 對 其 正 當 性 的 認 同 度 以 及 是 否 相 信 政 府 的 行 動 能 成 功 地 解 決 問 題 信 任 感 是 人 民 與 政 府 關 係 的 核 心, 對 於 會 影 響 人 民 生 活 與 自 由 的 公 共 服 務 而 言 尤 其 重 要 Jørgensen 與 Bozeman(2007) 檢 閱 1990 至 2003 年 間, 於 美 國 英 國 以 及 北 歐 等 國 期 刊 上, 所 刊 登 之 公 共 行 政 相 關 研 究, 據 此 歸 納 出 七 大 公 共 價 值 的 類 別 這 些 國 家 出 版 的 期 刊, 涵 蓋 了 大 多 數 與 公 共 價 值 有 關 的 文 獻 ; 且 美 國 英 國 及 北 歐 等 國 在 福 利 國 家 的 光 譜 上, 處 於 不 同 的 位 置, 足 以 呈 現 公 共 價 值 的 多 元 觀 點 其 所 歸 納 出 的 七 類 公 共 價 值 包 括 :(1) 公 部 門 對 社 會 的 貢 獻 ( public sector's contribution to society): 包 括 公 共 利 益 利 他 主 義 永 續 性 政 府 的 權 威 等 價 值 ; ( 2 ) 將 各 種 利 益 轉 換 成 決 策 ( transformation of interests to decisions): 包 括 多 數 決 的 制 度 民 主 政 治 對 少 數 團 體 的 保 護 等 價 值 ;(3) 公 共 管 理 者 與 政 治 人 物 的 關 係 (relationship between public administrators and politicians): 包 括 政 治 忠 誠 度 等 價 值, 可 透 過 課 責 性 與 回 應 性 的 方 式 展 現 ;(4) 公 共 管 理 者 與 環 境 的 關 係 (relationship between public administrators and their environment ): 包 括 公 開 與 保 密 議 題 倡 導 與 中 立 競 爭 與 合 作 等 價 值 的 平 衡 ;(5) 公 共 行 政 的 內 部 組 織 面 向 (intraorganizational aspects of public administration): 包 括 公 共 組 織 的 穩 健 性 創 新 性 生 產 力 員 工 自 我 發 展 等 價 值 ;( 6) 公 部 門 員 工 的 行 為 ( behavior of public-sector employees): 包 括 課 責 性 等 價 值, 可 透 過 專 業 主 義 誠 實 道 德 倫 理 與 廉 能 的 方 式 展 現 ; ( 7 ) 公 共 行 政 與 人 民 的 關 係 ( relationship between public administration and the citizens): 包 括 合 法 性 公 平 性 溝 通 對 話 使 用 者 導 向 等 價 值 近 年 來, 隨 著 科 技 發 展 的 日 新 月 異, 各 界 開 始 意 識 到 ICTs 的 運 用, 有 助 於 治 理 成 效 的 提 升 為 達 到 良 善 治 理 之 目 標, 世 界 各 國 亦 紛 紛 將 電 子 治 理 列 為 國 家 發 展 的 重 要 途 徑 於 此 脈 絡 下, 有 學 者 認 為 對 17

60 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 於 電 子 治 理 發 展 的 評 估, 除 了 傳 統 的 網 路 整 備 度 與 操 作 面 向 等 指 標 之 外, 亦 應 將 公 共 價 值 的 指 標 含 蓋 在 內, 評 估 電 子 治 理 是 否 有 助 於 公 共 價 值 的 達 成 全 球 知 名 的 資 訊 科 技 與 應 用 研 究 公 司 Gartner, 進 一 步 具 體 提 出 資 訊 科 技 公 共 價 值 (Public Value of IT, PVIT) 的 概 念, 並 將 其 定 義 為 : 評 測 資 訊 科 技 相 關 之 變 革 與 投 資, 對 於 顧 客 / 選 民 的 服 務 操 作 效 率 以 及 政 治 性 報 酬 的 長 期 貢 獻, 該 定 義 清 楚 勾 勒 出 PVIT 的 三 大 概 念 面 向 (Di Maio, 2003):( 1) 選 民 服 務 (constituent service): 衡 量 ICTs 計 畫 所 產 生 的 立 即 效 果, 以 及 服 務 使 用 者 或 政 策 受 益 者 所 需 負 擔 的 成 本 ;( 2) 操 作 效 率 ( operational efficiency): 評 估 ICTs 計 畫 對 組 織 內 部 產 生 的 影 響, 包 括 對 單 一 部 門 以 及 對 跨 政 府 部 門 的 影 響 ;(3) 政 治 報 酬 (political return): 了 解 ICTs 的 投 資 對 於 政 治 目 標 與 共 識 社 會 層 面 以 及 經 濟 層 面 的 影 響 以 PVIT 的 概 念 為 核 心, 來 檢 視 過 去 電 子 治 理 的 評 估 研 究, 便 會 發 現 在 新 公 共 管 理 典 範 的 引 導 下, 各 界 長 期 以 來 皆 僅 著 眼 於 電 子 治 理 對 管 理 效 率 的 影 響, 卻 忽 略 了 使 用 者 的 觀 點 以 及 電 子 治 理 對 社 會 與 政 治 層 面 的 影 響 如 Bonina 與 Cordella(2012) 所 言, 公 共 價 值 主 要 包 含 兩 個 類 別 : 其 一 為 管 理 的 價 值 ( managerial values ), 與 效 率 效 能 及 任 務 表 現 有 關 ; 其 二 為 民 主 價 值 ( democratic values), 與 公 平 誠 實 及 公 正 有 關 公 部 門 ICTs 的 採 用 理 應 兼 顧 管 理 與 民 主 兩 類 公 共 價 值, 然 而 新 公 共 管 理 概 念 下 所 發 展 的 電 子 化 政 府 活 動, 強 調 的 是 管 理 的 價 值, 卻 忽 略 了 電 子 化 政 府 對 政 治 與 社 會 層 面 的 影 響 Cordella 與 Bonina(2012) 亦 主 張 關 於 ICTs 對 公 部 門 革 新 的 影 響 分 析, 不 應 該 只 著 眼 於 其 對 經 濟 交 易 關 係 和 個 人 選 擇 的 影 響, 而 是 應 該 要 進 一 步 了 解 其 對 集 體 偏 好 影 響 以 創 造 公 共 價 值 為 目 標 的 公 共 組 織, 除 重 視 效 率 與 經 濟 表 現 之 外, 也 朝 向 一 個 更 公 平 更 正 義 的 社 會 前 進 於 此 脈 絡 下, 紐 約 州 立 大 學 奧 本 尼 分 校 的 政 府 科 技 中 心 ( SUNY Center for Technology in Government), 以 公 共 價 值 為 基 礎, 建 構 一 套 用 以 評 估 政 府 科 技 計 畫 投 資 報 酬 的 架 構 ( Cresswell, Burke, & Pardo, 2006) 該 架 構 強 調 對 於 政 府 科 技 計 畫 投 資 報 酬 的 評 估, 應 該 以 人 民 18

61 第 二 章 文 獻 回 顧 的 觀 點 為 基 礎, 而 非 從 政 府 的 角 度 出 發 政 府 對 於 資 訊 科 技 ( IT) 的 投 資, 可 能 對 利 害 關 係 人 產 生 下 列 影 響, 進 行 形 成 六 類 公 共 價 值 : (1) 財 務 價 值 (financial value): 影 響 現 有 或 預 期 收 入 資 產 價 值 債 務 權 利 資 格 以 及 其 他 與 前 述 項 目 有 關 的 收 益 與 風 險 ;( 2) 政 治 價 值 (political value): 改 變 個 人 或 團 體 對 於 政 府 活 動 及 政 策 的 影 響 力 影 響 其 在 政 治 事 務 中 扮 演 的 角 色 以 及 其 對 政 黨 或 執 政 者 的 影 響 力 ;(3) 社 會 價 值 ( social value): 影 響 家 庭 或 社 區 關 係 社 會 階 層 的 流 動 社 會 地 位 與 身 份 認 同 ;(4) 策 略 價 值 (strategic value): 改 變 經 濟 或 政 治 上 的 優 勢 地 位 或 影 響 創 新 的 機 會 ;(5) 意 識 形 態 的 價 值 (ideological value ): 影 響 個 人 或 團 體 的 信 念 道 德 感 及 倫 理 觀 念, 並 影 響 政 府 活 動 或 政 策 與 上 述 意 識 形 態 的 趨 同 程 度 ;( 6) 管 理 的 價 值 (stewardship): 影 響 人 民 對 於 政 府 官 員 的 看 法, 在 公 眾 信 任 廉 能 公 正 及 合 法 性 的 基 準 上, 評 估 人 民 是 否 認 為 政 府 官 員 是 忠 誠 的 公 僕 或 政 府 價 值 的 守 護 者 上 述 六 類 公 共 價 值, 將 會 透 過 下 列 四 項 機 制 而 產 生 :(1) 效 率 的 增 進 (increases in efficiency): 使 用 相 同 的 資 源 獲 得 更 多 的 產 出, 或 是 使 用 較 少 的 資 源 獲 得 相 同 的 產 出 ;( 2) 效 能 的 提 升 ( increases in effectiveness ): 增 加 所 欲 追 求 事 物 的 品 質 與 ( 或 ) 數 量 ;( 3) 實 現 (enablement): 推 動 原 本 無 法 實 行 的 活 動, 或 防 止 / 減 少 有 害 結 果 的 產 生 ;( 4 ) 本 質 的 提 升 ( intrinsic enhancement): 以 對 利 害 關 係 人 有 利 方 式, 改 善 其 所 處 環 境 或 情 境 Harrison 等 人 (2012) 檢 視 美 國 電 子 治 理 政 策 的 發 展 歷 程, 發 現 柯 林 頓 和 布 希 政 府 執 政 時 期, 係 以 發 展 電 子 化 政 府 ( E-Government) 為 主 要 訴 求, 強 調 透 過 ICTs 提 升 常 規 活 動 的 效 率 電 子 化 政 府 的 推 動 雖 然 有 助 於 人 民 取 得 更 多 政 府 的 資 訊 享 受 更 便 利 的 電 子 服 務, 但 卻 未 將 ICTs 和 民 主 發 展 作 有 效 的 結 合 歐 巴 馬 政 府 執 政 後, 則 提 倡 透 明 及 開 放 政 府 的 觀 念, ICTs 的 運 用 讓 人 民 更 容 易 監 督 聯 邦 政 府 的 資 訊 和 決 策 過 程, 並 就 政 府 政 策 提 供 意 見 歐 巴 馬 透 明 及 開 放 政 府 的 主 張, 可 被 視 為 是 電 子 化 政 府 ( E-Government ) 與 電 子 民 主 (E- Democracy) 的 結 合 為 能 進 一 步 評 估 電 子 治 理 的 發 展, 是 否 滿 足 了 民 主 政 治 的 核 心 訴 求 提 升 公 共 價 值,Harrison 等 人 (2012) 以 紐 約 19

62 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 州 立 大 學 奧 本 尼 分 校 的 政 府 科 技 中 心 提 出 之 公 共 價 值 架 構 為 基 礎, 再 加 上 生 活 品 質 一 項, 認 為 政 府 活 動 可 帶 來 下 列 七 類 公 共 價 值, 包 括 : 財 務 價 值 政 治 價 值 社 會 價 值 策 略 價 值 生 活 品 質 層 面 的 價 值 意 識 形 態 的 價 值 以 及 管 理 的 價 值 而 上 述 七 種 公 共 價 值, 主 要 係 透 過 下 列 六 項 機 制 予 以 實 踐 : 效 率 ( efficiency ) 效 能 ( effectiveness ) 本 質 的 提 升 ( intrinsic enhancements ) 透 明 (transparency) 參 與 (participation) 及 合 作 (collaboration) Yu ( 2008) 以 商 業 模 式 為 基 礎, 建 立 一 套 以 價 值 為 中 心 的 電 子 化 政 府 服 務 架 構 商 業 模 式 係 指 一 套 管 理 資 源 的 方 法, 以 提 供 更 好 的 顧 客 價 值 並 獲 取 利 潤 由 於 電 子 化 政 府 的 主 體 是 公 部 門, 源 自 於 私 部 門 的 電 子 商 業 模 式 必 須 做 適 當 的 轉 化, 方 能 調 和 商 業 運 作 模 式 與 追 求 公 共 價 值 之 間 潛 在 的 衝 突 該 架 構 以 四 個 面 向 的 觀 點 來 規 劃 並 評 估 電 子 化 政 府 的 服 務, 包 括 :(1) 從 公 共 獲 利 者 (public beneficiaries) 的 角 度 觀 之, 電 子 化 政 府 主 要 的 策 略 目 標 包 括 將 所 需 的 資 訊 和 服 務 傳 遞 給 人 民 和 企 業 客 製 化 電 子 化 政 府 的 服 務 以 及 提 升 公 共 關 係 的 管 理 等 這 些 策 略 目 標 的 達 成, 可 透 過 要 求 及 獲 取 公 共 服 務 所 需 耗 費 的 時 間 和 成 本 民 眾 對 於 電 子 服 務 的 滿 意 程 度 等 指 標 予 以 測 量 ; ( 2) 從 政 府 內 部 組 織 與 作 業 程 序 ( government internal organization and process) 的 角 度 出 發, 電 子 化 政 府 主 要 的 策 略 目 標 包 括 設 置 內 部 員 工 溝 通 合 作 與 學 習 的 管 道 改 善 內 部 的 工 作 流 程 以 及 提 升 組 織 生 產 力 等 上 述 目 標 可 透 過 員 工 滿 意 度 內 部 操 作 效 率 與 效 能 水 準 等 指 標 予 以 衡 量 ;( 3 ) 從 政 府 服 務 鏈 ( government service chain) 的 角 度 觀 之, 電 子 化 政 府 主 要 的 策 略 目 標 包 括 建 立 垂 直 與 水 平 的 政 府 服 務 鏈 發 展 資 訊 與 價 值 共 享 政 策 強 化 組 織 內 部 服 務 的 整 合 等 上 述 目 標 可 透 過 整 合 性 服 務 的 品 質 與 獲 取 時 效 組 織 內 部 服 務 整 合 程 度 與 操 作 的 透 明 度 等 指 標 予 以 測 量 ;(4) 從 社 會 與 國 際 環 境 (society and national environments) 的 角 度 出 發, 電 子 化 政 府 主 要 的 策 略 目 標 包 括 建 構 國 家 資 訊 基 礎 建 設 以 及 公 共 服 務 的 一 站 式 網 站 建 立 全 國 性 的 數 位 學 習 環 境 以 及 減 少 數 位 落 差 的 情 況 等 上 述 目 標 可 透 過 數 位 落 差 現 況 資 訊 社 會 指 數 等 指 標 予 以 評 估 20

63 第 二 章 文 獻 回 顧 除 了 上 述 電 子 治 理 公 共 價 值 評 估 架 構 的 建 立 之 外, 另 有 學 者 就 ICTs 的 使 用 對 公 共 價 值 的 影 響, 進 行 實 證 研 究 Kearns( 2004) 以 Kelly 等 人 (2002) 所 提 出 之 公 共 價 值 的 三 個 來 源 服 務 結 果 和 信 任 為 基 礎, 分 析 英 國 ICTs 的 採 用 對 於 上 述 三 類 公 共 價 值 的 影 響 用 以 評 估 服 務 面 向 之 公 共 價 值 指 標 包 括 : 政 府 是 否 透 過 ICTs 提 供 人 民 所 需 的 資 訊 實 際 使 用 線 上 資 訊 或 服 務 的 人 數 人 民 可 否 透 過 多 元 的 管 道 獲 取 資 訊 人 民 對 服 務 的 滿 意 程 度 線 上 服 務 的 重 要 性 ICTs 是 否 促 進 服 務 取 得 的 公 平 性 等 結 果 面 向 之 公 共 價 值 則 是 要 了 解 ICTs 的 使 用, 是 否 有 助 於 政 府 政 策 達 成 公 眾 期 望 的 結 果 信 任 面 向 之 公 共 價 值 旨 在 了 解 ICTs 的 使 用, 是 否 有 助 於 提 升 民 眾 對 於 公 共 組 織 的 信 任 感 研 究 結 果 顯 示, 英 國 電 子 化 政 府 政 策 雖 有 助 於 某 些 公 共 價 值 面 向 的 提 升, 但 仍 有 許 多 價 值 面 向 的 成 效 並 不 明 確 Golubeva(2007) 以 公 共 價 值 概 念 為 基 礎, 對 十 一 個 俄 羅 斯 聯 邦 區 政 府 入 口 網 站 進 行 分 析, 評 估 政 府 網 站 對 於 提 升 治 理 品 質 的 潛 在 效 益 其 認 為 政 府 入 口 網 站 必 須 為 個 人 及 團 體 提 供 更 多 資 訊, 並 為 政 府 機 關 之 間 提 供 更 好 的 互 動 性 主 要 採 用 五 項 評 估 指 標, 包 括 :(1) 開 放 性 ( openness): 政 府 機 關 透 過 網 站 開 放 資 訊 與 決 策 過 程 的 程 度 ; ( 2) 透 明 性 ( transparency): 政 府 機 關 行 為 及 公 民 回 饋 意 見 的 透 明 程 度 ;(3) 互 動 性 ( interactivity): 政 府 機 關 是 否 有 意 願 準 備 及 能 力 滿 足 使 用 者 的 需 求, 其 中 包 括 提 供 使 用 者 表 達 回 饋 意 見 的 機 會, 藉 以 提 升 公 民 對 政 府 的 信 任 ;( 4) 以 公 民 為 中 心 ( citizen-centricity): 政 府 對 網 站 使 用 者 之 顧 客 關 係 的 管 理 方 式, 例 如 是 否 就 網 站 內 容 與 近 用 性, 提 供 客 製 化 服 務 ;(5) 可 用 性 (usability): 評 估 入 口 網 站 的 連 通 品 質 及 其 提 供 資 訊 的 效 能 研 究 結 果 顯 示, 經 由 改 變 政 府 與 公 民 的 關 係 簡 化 行 政 程 序 及 建 立 電 子 化 政 府 之 相 關 法 規, 不 僅 有 助 於 公 共 價 值 的 提 升, 也 使 聯 邦 區 政 府 的 電 子 化 發 展 程 度 更 加 成 熟 Castelnovo 與 Simonetta(2008) 認 為 電 子 化 政 府 政 策 的 評 估, 應 以 該 政 策 能 否 有 效 提 升 公 共 行 政 創 造 公 共 價 值 的 能 力, 作 為 衡 量 指 標 由 於 義 大 利 的 地 方 政 府 享 有 高 度 的 自 治 權, 因 此 強 化 各 都 會 區 之 間 的 合 作, 可 被 視 為 是 一 項 重 要 的 公 共 價 值 作 者 透 過 下 列 三 項 指 21

64 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 標, 分 析 義 大 利 Lombardy 地 區 電 子 化 政 府 計 畫 的 成 效 :(1) 穩 定 性 (stability): 獲 得 計 畫 補 助 的 都 會 區, 是 否 有 能 力 維 持 自 身 的 運 作 ; (2) 吸 引 力 (attractiveness): 獲 得 計 畫 補 助 的 都 會 區, 是 否 有 能 力 吸 引 新 的 合 作 夥 伴 ;( 3) 信 任 (trust): 獲 得 計 畫 補 助 的 都 會 區, 彼 此 之 間 的 信 任 程 度 研 究 結 果 顯 示, 僅 透 過 數 位 政 策 強 化 科 技 創 新 ( technological innovation ), 並 沒 有 辦 法 有 效 帶 動 都 會 區 之 間 的 合 作 ; 換 言 之, 若 要 改 變 地 方 政 府 現 有 的 運 作 模 式, 除 了 網 路 基 礎 建 設 與 能 力 的 提 升 之 外, 組 織 的 創 新 更 是 不 可 或 缺 Friedland 與 Gross(2010) 建 構 一 套 電 子 化 政 府 公 共 價 值 的 測 量 架 構 (Public Value of E-Government, PVEG), 並 應 用 該 架 構 分 析 南 非 中 央 政 府 的 公 共 財 務 管 理 系 統 其 認 為 目 前 大 部 分 電 子 化 政 府 評 估 研 究, 多 關 注 於 成 本 ( costs) 報 酬 (returns) 以 及 會 對 成 本 和 報 酬 產 生 影 響 的 風 險 (risks) 等 因 素 然 而, 上 述 這 些 因 素, 皆 可 被 歸 納 至 下 列 三 類 公 共 價 值 中 :(1) 操 作 性 價 值 ( operational value): 主 要 關 切 效 能 與 效 率 的 展 現, 可 透 過 貨 幣 或 非 貨 幣 的 指 標 來 測 量, 並 以 量 化 的 方 式 為 之 其 下 又 包 括 程 序 效 率 (process efficiency) 以 及 操 作 結 果 的 效 能 (operational outcome effectiveness) 兩 個 構 面 ;( 2) 政 治 價 值 (political value): 主 要 關 切 政 府 依 施 政 方 針 與 政 治 議 程 之 規 範, 達 成 其 任 務 與 目 標 的 程 度 主 要 採 取 非 貨 幣 的 指 標 來 測 量 政 治 價 值 可 能 源 自 於 當 前 特 定 的 政 治 或 社 會 意 識 形 態, 因 此 其 內 涵 不 是 絕 對 的 ;(3) 社 會 價 值 ( social value): 係 指 為 整 體 社 會 或 社 會 中 特 定 團 體 個 人 所 帶 來 的 益 處 可 以 透 過 貨 幣 或 非 貨 幣 指 標 質 化 或 量 化 的 方 式 呈 現 分 析 結 果 顯 示,PVEG 架 構 涵 蓋 了 大 部 分 電 子 化 政 府 與 公 共 價 值 重 要 內 涵, 且 同 時 能 適 用 於 不 同 個 案 分 析 需 求 過 去 雖 有 學 者 試 圖 對 電 子 治 理 的 公 共 價 值 進 行 探 討, 但 所 提 供 的 指 標 不 一 定 適 用 於 發 展 中 國 家 因 此, Karunasena 與 Deng( 2009, 2010) 以 斯 里 蘭 卡 的 電 子 治 理 發 展 現 況 為 基 礎, 建 構 一 套 適 合 用 來 評 估 該 國 電 子 化 政 府 公 共 價 值 的 架 構, 並 透 過 問 卷 調 查 的 方 式 蒐 集 主 觀 性 資 料, 搭 配 政 府 官 方 的 統 計 資 料, 對 斯 里 蘭 卡 的 電 子 治 理 成 效 進 行 評 估 Karunasena 與 Deng(2009) 所 提 出 之 公 共 價 值 評 估 架 構, 包 22

65 第 二 章 文 獻 回 顧 含 公 共 服 務 的 提 供 ( delivery of public services ) 結 果 的 達 成 (achievement of outcomes) 信 任 感 的 培 養 (development of trust) 公 共 組 織 的 效 能 (effectiveness of public organizations) 等 四 個 構 面 Karunasena 與 Deng(2010) 則 刪 除 信 任 感 的 培 養, 以 三 個 構 面 評 估 之 研 究 結 果 顯 示, 儘 管 某 些 電 子 化 政 府 的 活 動 有 效 提 升 公 共 價 值, 但 斯 里 蘭 卡 的 電 子 治 理 發 展 還 有 相 當 大 的 進 步 空 間, 例 如 目 前 政 府 ICTs 的 使 用 程 度 不 高, 可 得 的 線 上 服 務 也 有 限, 這 些 問 題 都 有 礙 於 公 共 價 值 的 達 成 而 造 成 上 述 問 題 的 主 要 原 因, 包 括 政 府 未 推 動 執 行 大 型 的 電 子 化 政 府 計 畫 公 共 資 訊 安 全 的 威 脅 電 子 化 整 備 程 度 不 足 缺 乏 對 問 題 的 意 識 等 Karunasena 與 Deng(2012) 進 一 步 以 透 過 斯 里 蘭 卡 的 卷 問 調 查 資 料, 對 上 述 電 子 治 理 的 公 共 價 值 架 構 進 行 驗 証 性 因 素 分 析, 檢 證 該 公 共 價 值 架 構 下 的 測 量 指 標, 能 否 有 效 測 量 各 價 值 構 面 的 意 涵 分 析 結 果 將 公 共 價 值 的 架 構 修 正 為 公 共 服 務 的 提 供 及 公 共 組 織 的 效 能 兩 個 構 面 公 共 服 務 的 提 供 構 面, 包 含 資 訊 的 品 質 ( quality of information ) 服 務 的 提 供 ( delivery of services) 以 及 使 用 者 導 向 (user-orientation) 三 個 概 念 ; 公 共 組 織 的 效 能 構 面, 則 包 含 效 率 ( effiiency) 回 應 性 ( responsiveness) 及 環 境 永 續 性 (environmental sustainability) 三 個 概 念 近 年 來, 中 國 政 府 執 行 了 許 多 電 子 化 政 府 的 計 畫, 但 對 於 計 畫 成 效 的 評 估, 不 是 單 從 政 府 的 角 度 出 發, 就 是 完 全 以 公 民 的 觀 點 為 基 準, 鮮 少 有 研 究 將 政 府 與 公 民 的 觀 點 整 合 在 一 個 理 論 架 構 之 中 此 外, 由 於 中 國 電 子 化 政 府 的 研 究 文 獻 中, 鮮 少 有 人 採 用 公 共 價 值 的 觀 點 來 評 估 電 子 化 政 府 的 成 效, 因 此 Bai( 2013) 採 用 Karunasena 與 Deng( 2009) 所 提 出 的 公 共 價 值 架 構 為 基 礎, 試 圖 建 構 一 套 適 合 用 以 評 估 中 國 電 子 治 理 之 公 共 價 值 架 構, 主 要 包 含 下 列 三 個 價 值 面 向 : (1) 公 共 服 務 的 提 供 (delivery of public services): 測 量 指 標 包 括 服 務 的 可 得 性 服 務 的 重 要 性 服 務 提 供 管 道 的 多 元 性 服 務 取 得 的 公 平 性 服 務 成 本 的 撙 節 公 民 對 服 務 的 滿 意 度 等 ;(2) 公 共 組 織 的 效 能 (effectiveness of public organizations): 測 量 指 標 包 括 公 共 組 織 運 作 的 效 率 公 民 對 公 共 服 務 的 感 知 互 動 式 溝 通 ( 透 過 網 路 及 政 府 23

66 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 等 方 式 進 行 );(3) 信 任 的 建 立 (development of trust): 測 量 指 標 包 括 安 全 與 隱 私 保 護 公 開 政 府 資 訊 以 及 決 策 過 程 信 任 及 參 與 Karkin 與 Janssen(2014) 針 對 電 子 治 理 文 獻 進 行 分 析, 並 據 此 建 構 一 套 公 共 價 值 架 構, 用 以 評 估 土 耳 其 大 都 會 地 區 市 政 府 的 網 站 其 所 建 立 之 評 估 架 構, 主 要 包 含 下 列 幾 項 指 標 :( 1 ) 內 容 ( content ): 網 站 內 容 是 否 有 做 適 當 的 分 類 ;( 2 ) 可 用 性 (usability): 網 站 的 設 計 是 否 符 合 使 用 者 友 善 的 原 則 ;(3) 網 站 品 質 ( quality): 連 結 的 有 效 性 更 新 頻 率 視 覺 版 面 線 上 交 易 功 能 等 ;( 4) 可 近 性 ( accessibility): 網 站 設 計 是 否 能 排 除 使 用 上 的 障 礙, 讓 各 類 使 用 者 皆 能 取 得 所 需 資 訊 ;( 5 ) 公 民 參 與 ( citizen engagement ): 網 站 是 否 提 供 公 民 參 與 的 管 道 或 機 制 ;( 6 ) 透 明 度 ( transparency): 是 否 透 過 網 站 公 告 政 府 政 策 議 會 決 議 等 資 訊 ; ( 7 ) 回 應 力 ( responsiveness ): 人 民 透 過 網 站 獲 得 政 府 回 應 的 時 效 ;(8) 對 話 (dialog): 網 站 是 否 提 供 政 府 機 關 的 聯 絡 方 式 設 置 訂 閱 電 子 報 及 政 府 公 告 功 能 使 用 應 用 程 式 來 搜 集 民 意 等 ;(9) 利 益 的 平 衡 (balancing of interests): 網 站 資 訊 的 公 告 及 更 新, 是 否 顧 及 一 般 民 眾 的 利 益 分 析 結 果 發 現, 大 部 分 政 府 網 站 在 傳 統 評 估 指 標 面 向 上, 均 表 現 不 俗, 但 公 共 價 值 指 標 的 得 分 卻 相 對 較 低, 特 別 是 在 回 應 力 對 話 和 公 民 參 與 等 指 標 上 究 其 原 因, 可 能 是 長 期 以 來, 政 府 在 建 置 網 站 時, 均 未 重 視 電 子 化 政 府 與 公 共 價 值 連 結, 大 部 份 政 府 機 關 都 是 模 仿 其 他 政 府 機 關 網 站, 因 而 呈 現 普 遍 忽 略 公 共 價 值 的 現 象 24

67 第 二 章 文 獻 回 顧 第 三 節 國 際 電 子 治 理 公 共 價 值 指 標 自 資 訊 科 技 公 共 價 值 (Public Value of IT, PVIT) 的 概 念 提 出 後, 公 共 價 值 與 電 子 治 理 的 連 結 越 來 越 受 到 重 視, 各 國 政 府 亦 紛 紛 透 過 自 行 或 委 託 研 究 的 方 式, 建 立 分 析 國 內 電 子 治 理 公 共 價 值 之 評 估 架 構, 著 名 的 例 子 包 括 : 德 國 的 WiBe 架 構 (WiBe Framework) 美 國 的 聯 邦 企 業 架 構 規 範 之 績 效 參 考 模 式 ( Federal Enterprise Architecture Performance Reference Model ) 澳 洲 的 需 求 及 價 值 評 估 (Demand and Value Assessment) 計 畫 法 國 的 價 值 分 析 暨 增 進 法 Méthode d Analyse et de Remontée de la Valeur (the method for value analysis and increase), MAREVA Di Maio(2007) 即 探 討 PVIT 概 念 在 美 洲 歐 洲 等 國 的 應 用, 並 比 較 各 國 所 建 構 之 電 子 治 理 評 估 架 構 與 Gartner s PVIT 概 念 的 吻 合 程 度 國 際 組 織 的 部 分, 歐 盟 提 出 電 子 化 政 府 經 濟 模 式 評 估 研 究 架 構 ( egep Economics Project Measurement Framework), 透 過 客 觀 及 主 觀 性 指 標 的 建 構 與 測 量, 進 行 電 子 治 理 跨 國 性 研 究, 顯 示 了 公 共 價 值 的 概 念 對 於 電 子 治 理 之 評 估 愈 趨 重 要 本 節 將 探 討 這 些 計 畫 內 容, 以 及 其 和 公 共 價 值 概 念 連 結 德 國 內 政 部 (Ministry of the Interior) 於 1992 年 建 構 了 一 套 評 估 架 構, 用 以 分 析 ICT 及 電 子 化 政 府 計 畫 之 經 濟 效 率, 簡 稱 為 WiBe Framework, 其 後 數 次 針 對 該 架 構 進 行 修 正 與 更 新, 現 已 發 展 至 WiBe 4.1 版 本 WiBe 架 構 主 要 係 針 對 ICTs 計 畫 進 行 事 前 的 評 估, 如 圖 2 所 示,WiBe 架 構 的 分 析 重 點 有 三 (Ro thig, 2010), 包 括 :( 1) 財 政 上 的 經 濟 效 率 (monetary economic efficiency);( 2) 長 期 的 經 濟 效 率 ( extended economic efficiency );( 3 ) 外 部 觀 點 的 經 濟 效 率 (economic efficiency from an external point of view) 就 財 政 上 的 經 濟 效 率 而 言, 成 本 和 利 益 皆 透 過 貨 幣 指 標 予 以 量 化, 評 估 結 果 通 常 會 以 ICTs 計 畫 的 淨 現 值 (net present value) 加 以 呈 現 長 期 的 經 濟 效 率 主 要 欲 了 解 ICTs 計 畫 所 產 生 之 非 物 質 性 的 影 響, 包 括 置 換 現 有 系 統 的 急 迫 性 改 善 策 略 品 質 等 質 化 資 料 的 搜 集 就 外 部 觀 點 的 經 濟 效 率 而 言, 初 始 的 WiBe 架 構 並 無 特 別 針 對 電 子 化 政 府 網 站 使 用 者 進 行 主 觀 資 料 的 搜 集, 而 係 就 財 政 上 的 經 濟 效 率 及 長 期 的 經 25

68 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 濟 效 率 兩 個 面 向, 以 專 家 會 議 的 方 式, 於 計 畫 規 劃 期 間, 對 計 畫 內 容 進 行 事 前 評 估 然 而, 該 架 構 亦 保 留 一 定 的 彈 性, 允 許 評 估 者 將 外 部 使 用 者 的 觀 點, 涵 蓋 在 分 析 架 構 中 透 過 使 用 者 效 益 分 析, 了 解 ICTs 計 畫 對 於 其 他 機 關 的 影 響 由 上 述 討 論 可 知, 在 評 估 ICTs 計 畫 時,WiBe 架 構 不 僅 強 調 成 本 效 益 等 量 化 資 料 的 分 析, 也 重 視 未 能 用 金 錢 予 以 衡 量 的 成 效 和 影 響, 並 將 使 用 者 的 觀 點 和 需 求 考 量 在 內 圖 2: 德 國 WiBe 經 濟 效 率 評 估 架 構 (4.1 版 ) 資 料 來 源 : RÖ THIG(2010: 2) 美 國 聯 邦 預 算 管 理 局 (Office of Management and Budget, OMB) 則 於 1999 年 建 立 聯 邦 企 業 架 構 規 範 (Federal Enterprise Architecture Framework, FEAF), 透 過 績 效 參 考 模 式 (Performance Reference Model, PRM) 營 運 參 考 模 式 (Business Reference Model, BRM) 服 務 原 件 參 考 模 式 ( Service Component Reference Model, 26

69 第 二 章 文 獻 回 顧 SRM) 技 術 參 考 模 式 ( Technical Reference Model, TRM ) 以 及 資 料 參 考 模 式 ( Data Reference Model, DRM) 等 五 種 模 式, 對 政 府 的 各 項 計 畫 進 行 分 析, 期 能 減 少 政 府 重 複 投 資 的 問 題, 並 提 升 跨 機 關 之 間 的 合 作 與 資 訊 分 享 (OMB, 2007) 2013 年 OMB 公 佈 了 第 二 版 的 FEAF, 除 了 原 本 的 績 效 參 考 模 式 營 運 參 考 模 式 以 及 資 料 參 考 模 式 之 外, 另 外 增 修 了 應 用 參 考 模 式 ( Application Reference Model, ARM ) 基 礎 建 設 參 考 模 式 ( Infrastructure Reference Model, IRM) 以 及 安 全 參 考 模 式 ( Security Refernece Model, SRM) 共 六 種 模 式 (OMB, 2013) 其 中, 績 效 參 考 模 式 將 公 共 價 值 的 概 念 融 合 至 政 府 投 資 計 畫 的 成 效 評 估 中, 並 涵 蓋 PVIT 三 大 面 向 ( 參 見 圖 3), 以 運 作 效 率 (operational efficiency) 衡 量 投 入 (inputs) 與 產 出 面 ( outputs), 再 依 據 民 眾 服 務 ( constituent service ) 及 政 策 達 成 ( political return ) 評 估 整 體 成 效 (outcomes) 隸 屬 於 OMB 的 電 子 化 政 府 與 資 訊 科 技 辦 公 室 (Office of E-Government and Information Technology) 規 定 於 電 子 化 政 府 計 畫 提 案 時, 應 使 用 此 一 架 構 進 行 評 估, 俾 使 決 策 者 在 任 何 環 境 皆 可 依 循 此 標 準 評 測 架 構 之 精 神, 使 政 府 機 關 在 規 劃 方 案 與 訂 定 目 標 時, 能 更 貼 近 政 策 利 害 關 係 人 ( 尤 其 是 民 眾 ) 的 需 求 (OMB, 2007) 27

70 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 圖 3: 美 國 聯 邦 企 業 架 構 規 範 之 企 業 參 考 模 式 資 料 來 源 : OMB(2007: 10) 2003 年 澳 洲 政 府 執 行 電 子 化 政 府 效 益 研 究 ( E-Government Benefit Study), 以 評 估 電 子 化 政 府 行 動 的 成 果 由 於 有 些 政 府 行 動 的 成 效 是 無 形 的, 因 此 需 要 一 套 架 構 同 時 測 量 有 形 和 無 形 的 價 值, 並 了 解 每 個 計 畫 可 能 產 生 之 風 險 2004 年 澳 洲 聯 邦 政 府 資 訊 管 理 局 (Australian Government Information Management Office, AGIMO) 便 發 展 了 一 套 需 求 評 估 方 法 (Demand Assessment Method, DAM) 和 價 值 評 估 方 法 ( Value Assessment Method, VAM), 以 評 估 政 府 線 上 提 供 的 服 務, 是 否 真 正 提 供 給 所 欲 服 務 的 對 象, 並 產 生 有 價 值 的 成 果 ( 參 見 圖 4) 需 求 的 評 估, 旨 在 幫 助 政 府 了 解 使 用 者 的 需 求, 以 及 如 何 透 過 ICTs 計 畫 滿 足 這 些 需 求 ; 價 值 的 評 估, 則 是 測 量 成 本 效 益 社 會 與 治 理 的 意 涵 以 及 無 形 的 利 益 (World Bank, 2007), 這 些 都 是 公 共 價 值 的 展 現 28

71 第 二 章 文 獻 回 顧 資 料 來 源 : AGIMO(2004: 5) 圖 4: 澳 洲 需 求 及 價 值 評 估 架 構 法 國 電 子 行 政 發 展 局 (Agency for the Development of Electronic Administration, ADAE) 以 資 訊 科 技 之 公 共 價 值 為 基 礎, 建 構 價 值 分 析 暨 增 進 法 MAREVA or the methoded'analyse et de remontee de la valeur (the method for value analysis and increase), 用 以 評 估 法 國 140 項 電 子 化 政 府 相 關 計 畫 的 成 效 該 架 構 對 於 公 共 價 值 的 評 估, 主 要 包 含 四 個 面 向 ( World Bank, 2007: 2 ):( 1 ) 國 家 的 收 益 (profitability for the state): 計 算 計 畫 的 成 本 效 益, 像 是 發 展 及 操 作 成 本 產 出 獲 利 所 帶 來 的 財 政 利 益 歲 收 的 增 加 等 ;(2) 內 部 觀 點 ( internal aspects): 包 括 影 響 政 府 的 質 化 因 素, 像 是 服 務 傳 遞 的 改 善 員 工 滿 意 度 以 及 分 權 的 影 響 ;( 3 ) 外 部 觀 點 (external aspects): 評 估 政 府 服 務 對 公 民 或 使 用 者 所 產 生 之 利 益 與 損 害, 該 測 量 可 以 是 質 化 的 ( 例 如 服 務 品 質 社 會 影 響 等 ), 也 可 以 是 量 化 的 ( 節 省 的 財 政 支 出 時 間 等 );( 4 ) 必 要 性 ( necessity ): 與 其 他 ADAE 執 行 的 計 畫 相 比, 該 計 畫 的 緊 急 必 要 性 此 外, 該 評 估 模 式 亦 針 對 ICTs 計 畫 可 能 面 臨 到 的 各 種 風 險 (risks) 進 行 評 估 國 際 組 織 的 部 份, 歐 盟 資 訊 社 會 總 署 ( The Information Society and Media Directorate General, European Commission) 建 立 電 子 化 政 府 經 濟 模 式 評 估 研 究 架 構 (egep Economics Project Measurement 29

72 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 Framework), 旨 在 了 解 電 子 化 政 府 服 務 是 否 有 助 於 公 共 價 值 的 提 升 (Codagnone et al., 2006) 該 架 構 主 要 包 含 效 率 (efficiency) 民 主 (democracy) 與 效 能 (effectiveness) 三 項 創 造 價 值 之 要 素, 並 就 每 個 要 素 提 出 相 對 應 的 電 子 化 政 府 評 估 指 標 如 圖 5 所 示, 效 率 構 面 主 要 反 映 的 是 財 政 及 內 部 的 組 織 價 值 ( financial & internal organizational value), 可 透 過 財 政 收 益 (cashable financial gains) 職 員 授 能 ( better empowered employees ) 組 織 與 資 訊 科 技 建 設 優 化 ( better organizational and IT architectures) 等 指 標 加 以 測 量 民 主 構 面 反 映 的 是 政 治 價 值 ( political value ), 可 透 過 政 府 公 開 (openness) 透 明 與 課 責 (transparency and accountability) 公 民 參 與 (participation) 等 指 標 予 以 衡 量 效 能 構 面 則 是 透 過 減 少 行 政 負 荷 (reduced administrative burden ) 提 升 使 用 者 收 益 與 滿 意 度 ( increased user value & satisfaction ) 擴 大 公 共 服 務 範 圍 ( more inclusive public services ) 等 方 式 提 升 選 民 的 價 值 (constituency value) 圖 5: 歐 盟 電 子 化 政 府 經 濟 模 式 評 估 研 究 架 構 (egep) 資 料 來 源 : CODAGNONE, BOCCARDELLI & LEONE(2006: 3) 30

73 第 二 章 文 獻 回 顧 Savoldelli, Misuraca 與 Codagnone(2013) 則 認 為 egep 有 幾 個 缺 點 :(1) 未 能 反 映 從 政 策 目 標 的 設 定, 到 政 策 內 容 的 確 立 等 一 連 串 政 策 策 略 的 形 成 過 程 ;(2) 無 法 為 政 策 策 略 的 擬 定 與 計 畫 的 執 行, 提 供 所 需 的 決 策 連 結 ;(3) 無 法 建 立 一 套 模 型, 描 述 決 策 過 程 的 循 環 本 質 作 者 進 而 以 egep 為 基 礎, 建 構 egep 2.0 模 型, 按 公 共 政 策 的 決 策 過 程, 對 應 發 展 合 適 的 測 量 指 標 在 政 策 制 定 過 程 中, 每 項 政 策 會 有 各 自 所 欲 追 求 的 目 標, 並 於 一 個 政 策 之 下 同 時 涵 蓋 數 個 計 畫, 以 協 助 該 政 策 目 標 的 達 成 因 此,eGEP 2.0 模 型 在 建 構 電 子 化 政 府 評 估 指 標 時, 將 分 別 針 對 上 層 的 政 策 結 果 (policy plan outcomes) 政 策 影 響 (policy plan impacts), 以 及 下 層 的 計 畫 結 果 (project outcomes) 計 畫 影 響 (project impacts) 建 構 測 量 指 標, 並 強 調 計 畫 目 標 與 政 策 策 略 之 間 的 連 結 ( 參 見 圖 6) Savoldelli 等 人 (2013) 認 為 egep 2.0 不 論 是 在 政 策 規 畫 評 估 的 彈 性 電 子 化 政 府 計 畫 測 量 的 彈 性 還 是 在 政 策 參 與 測 量 的 彈 性 上, 都 較 egep 的 評 估 架 構 來 得 佳 此 外,eGEP 主 要 應 用 於 ICTs 計 畫 的 事 後 評 估, 而 egep 2.0 則 於 政 策 規 劃 階 段 執 行 階 段 與 事 後 評 估 階 段 皆 可 適 用 之 圖 6:eGEP 2.0 邏 輯 模 型 : 計 畫 目 標 與 政 策 策 略 的 連 結 資 料 來 源 : SAVOLDELLI ET AL.(2013: 378) 31

74 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 第 四 節 我 國 電 子 治 理 公 共 價 值 面 向 有 鑑 於 電 子 治 理 公 共 價 值 (PVIT) 概 念 愈 趨 重 要, 國 家 發 展 委 員 會 於 2013 年 起, 委 託 臺 灣 電 子 治 理 研 究 中 心 (Taiwan E- Governance Research Center) 執 行 數 位 國 家 治 理 計 畫, 旨 在 發 展 一 套 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 並 對 其 進 行 測 量, 以 瞭 解 我 國 數 位 國 情 之 發 展 現 況 第 一 年 度 的 計 畫 由 陳 俊 明 等 人 ( 2014) 團 隊 完 成, 以 Friedland 與 Gross(2010) 的 電 子 化 政 府 之 公 共 價 值 要 素 : 操 作 性 政 治 性 與 社 會 性 價 值 為 本, 復 參 酌 文 獻 上 其 他 電 子 治 理 評 比 指 標 與 PVIT 架 構, 初 步 建 構 臺 灣 電 子 治 理 公 共 價 值 面 向 其 後, 再 設 計 層 級 分 析 (AHP) 專 家 問 卷, 邀 請 來 自 政 府 學 界 與 業 界 等 20 位 專 家 填 答, 以 確 立 分 析 架 構 中 各 面 向 與 指 標 權 重 歷 經 數 次 修 正 後, 將 電 子 治 理 公 共 價 值 區 分 為 三 大 面 向 ( 詳 見 圖 1, 頁 2):( 1) 操 作 性 價 值 : 評 估 電 子 治 理 是 否 有 效 提 升 經 濟 性 與 非 經 濟 性 產 出 的 效 率 及 效 能, 其 下 又 包 含 效 率 與 使 用 者 導 向 兩 個 子 面 向, 以 六 項 指 標 測 量 之 ;( 2) 政 治 性 價 值 : 評 估 電 子 治 理, 是 否 依 據 公 開 及 平 等 原 則, 提 供 民 眾 表 達 需 求 交 換 意 見 與 獲 得 資 訊 的 管 道, 並 依 職 權 加 以 回 應 負 起 責 任 其 下 又 包 含 透 明 與 課 責 公 民 參 與 資 訊 近 用 公 平 三 個 子 面 向, 以 十 項 指 標 測 量 之 ;(3) 社 會 性 價 值 : 評 估 電 子 治 理 是 否 有 助 於 強 化 社 會 中 個 人 與 團 體 的 能 力 互 信 的 提 升 福 祉 的 增 進, 並 利 於 環 境 的 永 續 發 展 其 下 又 包 含 信 任 自 我 發 展 生 活 品 質 資 訊 以 及 環 境 永 續 四 個 子 面 向, 以 十 三 項 指 標 測 量 之 該 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 各 項 指 標 定 義, 詳 見 表 3 陳 俊 明 等 (2014) 以 上 述 架 構 為 基 礎, 發 展 各 指 標 之 操 作 化 題 目, 並 透 過 住 宅 電 話 調 查 手 機 調 查 網 路 調 查 (EGOV 與 會 員 ) 等 方 式, 蒐 集 主 觀 性 資 料, 評 估 臺 灣 電 子 治 理 發 展 是 否 有 助 於 公 共 價 值 的 提 升 32

75 第 二 章 文 獻 回 顧 表 3: 臺 灣 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 指 標 定 義 面 向 / 指 標 定 義 操 作 性 價 值 提 升 經 濟 性 與 非 經 濟 性 產 出 的 效 率 及 效 能 操 作 性 價 值 一 : 效 率 流 程 改 善 ; 或 失 敗 風 險 降 低 ; 或 相 同 資 源 投 入, 得 到 更 多 產 出 或 達 成 更 高 目 標 達 成 率 ; 或 使 用 較 少 成 本, 得 到 相 同 水 準 的 產 出 及 目 標 達 成 率 成 本 減 省 政 府 與 公 用 事 業 機 構 應 用 資 通 科 技, 使 其 提 供 的 服 務 與 行 政 傳 遞 所 需 時 間 與 人 力 減 少 IT 改 善 政 府 與 公 用 事 業 機 構 持 續 強 化 軟 硬 體 設 施, 以 改 善 其 行 政 與 服 務 風 險 降 低 服 務 流 程 簡 化 操 作 性 價 值 二 : 使 用 者 導 向 服 務 滿 意 服 務 項 目 增 加 政 府 與 公 用 事 業 機 構 應 用 資 通 科 技, 充 分 考 量 並 降 低 技 術 與 財 務 方 面 的 不 確 定 與 損 害 政 府 與 公 用 事 業 機 構 應 用 資 通 科 技, 整 合 與 減 少 行 政 程 序 以 使 用 者 需 求 為 中 心, 使 用 者 滿 意 度 為 目 標, 注 重 資 訊 服 務 的 客 製 化, 並 且 提 供 更 多 且 友 善 的 電 子 化 政 府 服 務 政 府 與 公 用 事 業 機 構 應 用 資 通 科 技 所 提 供 之 服 務, 提 高 民 眾 的 滿 意 程 度 政 府 與 公 用 事 業 機 構 不 斷 透 過 資 通 科 技, 提 供 新 的 服 務 項 目 33

76 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 面 向 / 指 標 政 治 性 價 值 政 治 性 價 值 一 : 透 明 與 課 責 政 治 透 明 行 政 透 明 行 政 課 責 定 義 政 府 的 治 理 依 據 公 開 及 平 等 原 則, 提 供 民 眾 表 達 需 求 交 換 意 見 與 獲 得 資 訊 的 管 道, 並 依 職 權 加 以 回 應 負 起 責 任 透 明 : 便 利 使 用 者 獲 取 交 換 與 解 讀 政 府 治 理 資 訊 的 機 制, 展 現 決 策 過 程 的 公 開 性 課 責 : 要 求 公 共 組 織 ( 或 其 成 員 ), 依 職 責 向 外 部 監 督 機 制 提 出 說 明 與 解 釋, 並 負 起 相 關 責 任 政 府 進 行 決 策 或 公 共 議 題 討 論 時, 將 決 策 過 程 法 律 命 令 與 政 策 資 訊 公 開, 使 社 會 各 界 得 以 隨 時 查 閱 瀏 覽 政 府 與 公 用 事 業 機 構 提 供 數 位 服 務 過 程, 有 明 確 的 程 序 與 進 度 說 明 例 如 : 民 眾 寫 電 子 郵 件 到 首 長 信 箱 後, 該 機 關 是 否 告 知 處 理 進 度 政 府 與 公 用 事 業 機 構 提 供 數 位 服 務 過 程, 對 於 負 責 人 ( 單 位 ) 與 負 責 事 項, 有 明 確 的 律 定 資 料 開 放 政 治 性 價 值 二 : 公 民 參 與 使 用 網 路 參 與 公 共 事 務 的 行 為 政 府 提 供 治 理 過 程 的 數 位 化 資 料 予 外 界, 以 供 進 一 步 分 析 與 運 用, 提 升 資 料 的 整 體 價 值 公 民 針 對 公 共 關 懷 公 共 需 求 公 共 價 值 與 政 府 決 策, 表 達 意 見 相 互 對 話 民 眾 利 用 新 興 資 通 科 技 討 論 公 共 議 題 例 如 : 民 眾 使 用 網 路 社 群 媒 體 ( 如 Facebook Twitter Blog Youtube 等 ) 發 表 政 治 或 公 共 事 務 的 意 見, 或 參 與 任 何 網 路 相 關 活 動 34

77 第 二 章 文 獻 回 顧 面 向 / 指 標 定 義 使 用 電 子 化 政 府 參 與 公 共 事 務 的 行 為 民 眾 透 過 電 子 化 政 府 管 道, 進 行 討 論 或 參 與 的 情 況 例 如 : 民 眾 是 否 會 使 用 政 府 所 提 供 的 線 上 討 論 區 或 網 路 社 群 媒 體 ( 如 Facebook Twitter Blog Youtube 等 ), 進 行 公 共 事 務 議 題 的 意 見 表 達 和 討 論 網 路 中 的 政 治 效 能 感 民 眾 對 於 透 過 資 通 科 技 進 行 公 共 事 務 討 論, 所 能 產 生 之 政 治 影 響 與 自 我 參 與 能 力 的 知 覺 政 治 性 價 值 三 : 資 訊 近 用 公 平 民 眾 在 平 等 的 基 礎 上, 便 利 地 使 用 資 通 科 技 所 提 供 的 服 務 語 文 可 近 性 使 用 不 同 語 言 的 民 眾 可 以 在 公 平 的 基 礎 上, 使 用 新 興 資 通 科 技 所 帶 來 的 資 訊 與 服 務 例 如 : 電 子 化 政 府 網 站 是 否 有 提 供 英 文 版 本, 或 是 其 他 語 言 之 版 本 使 用 者 可 近 性 不 論 是 否 是 身 心 障 礙 者, 都 可 以 在 公 平 的 基 礎 上, 使 用 新 興 資 通 科 技 所 帶 來 的 資 訊 與 服 務 例 如 : 提 供 無 障 礙 網 頁 空 間 可 近 性 的 區 域 差 異 不 論 是 居 住 在 哪 個 區 域 的 民 眾, 都 可 在 公 平 的 基 礎 上, 使 用 新 興 資 通 科 技 所 帶 來 的 資 訊 與 服 務 例 如 : 居 住 在 都 市 與 鄉 村 的 公 民, 在 電 子 化 政 府 網 站 上 所 獲 得 的 資 訊 便 利 性 與 即 時 性 是 一 致 的 35

78 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 面 向 / 指 標 社 會 性 價 值 社 會 性 價 值 一 : 信 任 定 義 社 會 中 個 人 與 團 體 能 力 強 化 互 信 提 升 福 祉 增 進, 並 利 於 環 境 可 持 續 發 展 民 眾 在 政 治 社 會 網 路 當 中 的 互 動, 彼 此 能 夠 正 面 期 待 政 治 信 任 民 眾 對 政 府 組 織 及 政 治 運 作 所 展 現 的 信 心 程 度 社 會 信 任 網 路 信 任 對 電 子 化 政 府 的 信 任 社 會 性 價 值 二 : 自 我 發 展 民 眾 對 安 全 生 活 人 與 人 彼 此 真 誠 對 待 所 展 現 的 信 心 程 度 民 眾 對 網 路 安 全 虛 擬 世 界 中 人 與 人 彼 此 真 誠 對 待, 所 展 現 的 信 心 程 度 民 眾 對 政 府 與 公 用 事 業 機 構 所 提 供 之 數 位 服 務, 所 展 現 的 信 心 程 度 民 眾 得 以 自 我 學 習, 提 升 職 場 與 經 濟 競 爭 力 教 育 學 習 民 眾 應 用 資 通 科 技 獲 得 知 識 與 資 訊, 提 升 個 人 能 力 例 如 : 透 過 網 路 查 詢 個 人 所 需 資 訊 吸 收 知 識, 以 及 透 過 網 路 進 行 線 上 教 育 課 程 經 濟 發 展 就 業 機 會 民 眾 應 用 資 通 科 技, 獲 得 ( 提 高 ) 商 務 活 動 中 的 經 濟 價 值 例 如 : 透 過 網 路 查 詢 網 路 商 品 資 訊 及 價 格, 透 過 網 路 銷 售 商 品 民 眾 應 用 資 通 科 技 提 升 個 人 獲 得 雇 用 ( 含 創 業 ) 的 可 能 性 36

79 第 二 章 文 獻 回 顧 面 向 / 指 標 社 會 性 價 值 三 : 生 活 資 訊 品 質 休 閒 娛 樂 人 際 關 係 ( 包 含 網 絡 ) 健 康 生 活 滿 意 度 ( 包 含 安 全 ) 社 會 性 價 值 四 : 環 境 永 續 節 約 能 源 資 源 共 享 及 減 少 污 染 帶 動 社 會 實 踐 節 能 減 碳 生 活 定 義 有 助 於 個 人 及 家 庭 的 人 際 互 動 休 閒 娛 樂 多 元 豐 富, 健 康 安 全 及 幸 福 感 的 提 升 民 眾 應 用 資 通 科 技, 增 加 生 活 樂 趣 ( 如 : 購 物 遊 戲 旅 遊 藝 文 活 動 ) 民 眾 應 用 資 通 科 技, 鞏 固 既 有 人 際 網 絡, 拓 展 新 的 人 際 網 絡 民 眾 應 用 資 通 科 技, 取 得 健 康 保 健 醫 療 相 關 資 訊 例 如 : 透 過 網 路 搜 尋 衛 教 或 是 食 品 安 全 相 關 知 識 或 資 訊 民 眾 應 用 資 通 科 技, 提 升 對 生 活 環 境 安 全 與 便 利 之 滿 意 程 度 例 如 : 透 過 網 路 搜 尋 與 社 區 生 活 或 居 家 安 全 相 關 的 知 識 或 資 訊 有 助 於 節 能 減 碳 及 資 源 共 享, 以 利 環 境 的 可 持 續 發 展 民 眾 透 過 資 通 科 技 資 訊 科 技 的 使 用, 提 升 對 自 然 資 源 利 用 與 分 享 的 效 率, 降 低 對 環 境 所 造 成 的 負 面 影 響 民 眾 透 過 資 通 科 技 進 行 個 人 與 團 體 的 動 員 活 動, 關 注 並 幫 助 自 然 環 境 的 永 續 發 展 資 料 來 源 : 數 位 國 家 治 理 : 國 情 分 析 架 構 與 方 法 (34-37) 陳 俊 明 等 人, 2014, 臺 北 : 國 家 發 展 委 員 會 編 印 朱 斌 妤 等 人 (2015) 延 續 陳 俊 明 等 人 (2014) 的 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 與 操 作 化 題 目, 並 參 考 該 年 度 之 調 查 結 果 調 整 問 卷 內 容 修 正 後 的 架 構 同 樣 涵 蓋 操 作 性 政 治 性 與 社 會 性 三 大 價 值, 惟 每 個 價 值 面 向 之 下 的 構 面 調 整 如 下 :(1) 操 作 性 價 值 : 包 含 效 率 與 使 用 者 導 向 兩 個 子 面 向, 以 服 務 流 程 簡 化 服 務 滿 意 度 增 加 以 及 服 務 項 目 增 加 等 三 項 指 標 評 估 之 ;(2) 政 治 性 價 值 : 包 含 透 明 與 課 責 與 37

80 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 公 民 參 與 兩 個 子 面 向, 以 政 治 透 明 行 政 透 明 行 政 課 責 公 共 事 務 參 與 的 網 路 行 為 電 子 化 政 府 服 務 使 用 意 願 網 路 中 的 政 治 效 能 感 等 六 項 指 標 評 估 之 ;( 3 ) 社 會 性 價 值 : 包 含 信 任 自 我 發 展 與 生 活 品 質 三 個 子 面 向, 以 政 治 信 任 網 路 信 任 對 電 子 化 政 府 的 信 任 教 育 學 習 經 濟 發 展 就 業 機 會 休 閒 娛 樂 人 際 關 係 ( 包 含 網 絡 ) 健 康 生 活 滿 意 度 ( 包 含 安 全 ) 等 十 項 指 標 測 量 之 本 計 畫 以 朱 斌 妤 等 人 (2015) 所 修 正 之 PVIT 架 構 為 基 礎, 參 考 前 兩 年 度 之 調 查 結 果, 刪 除 操 作 性 價 值 下 的 服 務 項 目 增 加 指 標 政 治 性 價 值 下 的 政 治 透 明 以 及 社 會 性 價 值 下 的 政 治 信 任 指 標 等 題 目, 並 且 對 問 卷 題 項 進 行 修 正 ( 詳 見 附 錄 二 題 目 修 正 一 覽 表 ), 以 評 估 我 國 數 位 國 情 之 現 況, 並 進 行 跨 年 度 比 較 分 析 38

81 第 二 章 文 獻 回 顧 第 五 節 世 界 網 路 計 畫 世 界 網 路 計 畫 (World Internet Project, WIP) 於 1999 年 起, 由 美 國 加 州 大 學 洛 杉 磯 分 校 ( University of California, Los Angeles, UCLA) 所 主 導, 並 與 新 加 坡 南 洋 理 工 大 學 ( Nanyang Technological University, NTU) 的 傳 播 學 院 和 義 大 利 博 科 尼 大 學 的 網 路 觀 察 中 心 ( Osservatorio Internet Italia ) 共 同 成 立 的 一 項 跨 國 性 的 網 路 社 會 調 查 而 在 2004 年 時,WIP 隨 著 其 主 要 調 查 員 的 調 動, 變 成 由 美 國 南 加 州 大 學 的 安 納 伯 格 電 子 未 來 中 心 ( University of Southern California s Annenberg School Center for the Digital Future ) 主 導 (Cardoso, Liang, & Lapa, 2013) WIP 認 為 網 路 透 過 傳 播 機 制, 對 於 人 類 經 濟 社 會 與 政 治 的 生 活 型 態 會 有 重 大 的 影 響, 因 此 希 望 透 過 跨 國 的 調 查, 仔 細 記 錄 這 個 改 變 與 影 響 過 程 有 別 於 過 去 類 似 調 查 所 著 重 的 網 路 整 備 程 度 使 用 者 的 可 近 性 與 可 用 性,WIP 調 查 關 注 的 是 ICTs 對 社 會 政 治 與 經 濟 層 面 所 帶 來 的 影 響, 並 探 討 使 用 者 網 路 行 為 使 用 者 對 網 路 的 信 任 感 網 路 溝 通 型 態 等 議 題 此 外,WIP 跳 脫 過 去 仰 賴 政 府 客 觀 資 料 以 評 估 電 子 治 理 成 效 的 做 法, 改 以 主 觀 性 資 料 的 搜 集, 讓 電 子 治 理 評 估 不 再 只 是 反 應 政 府 的 觀 點, 而 係 以 政 策 利 害 關 係 人 的 主 觀 回 應 為 基 礎, 分 析 電 子 治 理 的 影 響 而 其 跨 國 性 的 研 究 成 果, 更 被 視 為 是 世 界 網 路 發 展 的 重 要 資 訊 與 基 礎 WIP 的 問 卷 題 目, 主 要 包 含 下 列 十 大 主 題 (WIP, 2013):( 1) 網 路 使 用 者 與 非 使 用 者 (Internet users and non-users);( 2) 網 路 上 資 訊 搜 尋 (information seeking online);( 3) 網 路 服 務 的 可 及 性 (access to online services );( 4 ) 網 路 與 社 會 連 結 ( the Internet and social connections);( 5) 政 治 與 網 路 (politics and the Internet);( 6) 媒 介 使 用 可 靠 性 與 重 要 性 (media use, reliability, and importance);( 7) 使 用 者 原 生 內 容 與 社 群 媒 體 ( user-generated content and social media);( 8) 線 上 娛 樂 (online entertainment);( 9) 線 上 購 物 與 個 人 隱 私 ( online purchasing and personal privacy );( 10 ) 線 上 溝 通 39

82 數 位 國 家 治 理 (3): 國 情 分 析 架 構 與 方 法 (online communication) 由 於 網 路 對 社 會 所 產 生 之 影 響 變 化 快 速, 且 調 查 本 身 的 信 效 度 會 受 到 許 多 不 同 因 素 的 影 響, 因 此 WIP 鼓 勵 不 同 的 會 員 國 以 自 己 的 觀 點 理 論 背 景 與 環 境 系 絡 進 行 調 查, 並 對 網 路 採 用 了 一 個 較 為 廣 泛 的 定 義 : 一 個 包 含 相 關 媒 體 資 訊 與 資 訊 通 訊 科 技 (ICTs) 的 網 絡 (Cardoso, Liang, & Lapa, 2013; Just et al., 2013), 讓 各 會 員 國 可 依 照 環 境 的 變 化 適 時 調 整 調 查 內 容 曾 經 參 與 WIP 的 研 究 團 隊, 目 前 已 包 含 全 世 界 大 約 40 個 國 家 或 經 濟 體 WIP 每 年 會 在 不 同 會 員 國 家 內 集 會, 報 告 各 國 調 查 民 眾 網 路 應 用 狀 況 的 結 果 ; 不 同 國 家 的 調 查 結 果 因 為 使 用 共 同 的 題 項, 因 此 在 彙 整 後 能 夠 進 行 比 較 分 析 臺 灣 於 2003 年 第 一 次 加 入 WIP 的 調 查 ( 李 政 忠 等 人,2003), 之 後 便 停 頓 一 段 時 間, 直 至 2013 年, 才 又 由 臺 灣 電 子 治 理 研 究 中 心 (TEG) 的 研 究 團 隊 重 新 啟 動 由 於 本 計 畫 所 採 用 的 電 子 治 理 公 共 價 值 分 析 架 構, 有 部 份 內 容 與 前 述 WIP 的 調 查 重 疊, 因 此, 本 計 畫 自 2013 年 度 開 始, 便 透 過 納 入 WIP 調 查 題 目 的 方 式, 讓 研 究 成 果 不 僅 能 呈 現 我 國 數 位 國 情 的 測 量 結 果, 更 能 與 國 際 的 資 料 做 比 較 分 析, 增 加 我 國 相 關 研 究 領 域 與 國 際 的 連 結 WIP 題 組 與 我 國 電 子 治 理 公 共 價 值 的 連 結, 如 圖 7 所 示 40

83 第 二 章 文 獻 回 顧 網 路 使 用 狀 態 ( 過 濾 題 ) 操 作 性 價 值 操 作 性 價 值 一 : 效 率 操 作 性 價 值 二 : 使 用 者 導 向 服 務 流 程 簡 化 服 務 滿 意 度 增 加 服 務 項 目 增 加 電 子 治 理 公 共 價 值 政 治 性 價 值 政 治 性 價 值 一 : 透 明 與 課 責 政 治 性 價 值 二 : 公 民 參 與 社 會 性 價 值 一 : 信 任 政 治 透 明 行 政 透 明 行 政 課 責 公 共 事 務 參 與 的 網 路 行 為 電 子 化 政 府 服 務 使 用 意 願 網 路 中 的 政 治 效 能 感 網 路 信 任 對 電 子 化 政 府 的 信 任 網 路 使 用 者 與 非 使 用 者 網 路 上 資 訊 搜 尋 網 路 服 務 的 可 及 網 路 與 社 會 連 結 政 治 與 網 路 媒 介 使 用 可 靠 性 與 重 要 性 WIP (2013) 題 目 面 向 社 會 性 價 值 社 會 性 價 值 二 : 自 我 發 展 教 育 學 習 經 濟 發 展 就 業 機 會 使 用 者 原 生 內 容 與 社 群 媒 體 線 上 娛 樂 社 會 性 價 值 三 : 生 活 品 質 休 閒 娛 樂 人 際 關 係 ( 包 含 網 絡 ) 健 康 線 上 購 物 與 個 人 隱 私 線 上 溝 通 生 活 滿 意 度 ( 包 含 安 全 ) 圖 7:WIP 臺 灣 電 子 治 理 公 共 價 值 架 構 的 連 結 * 資 料 來 源 : 本 計 畫 自 行 整 理 41