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汛沚燕
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1 ICS A11 IAC 中国保险行业协会标准 T/IAC XXXXX 2018 人身保险个人保单在线自助变更操作指引 Guideline on online self-service for individual personal insurance policy change ( 征求意见稿 ) 2018-XX-XX 发布 2018-XX-XX 实施中国保险行业协会发布

2 目次目前次...I 言...II 人身保险个人保单在线自助变更操作指引范围规范性引用文件术语和定义在线自助变更应用原则在线自助变更范围系统操作流程系统管理要求...4 参考文献...9 I

3 前言本标准由中国保险行业协会提出并归口本标准起草单位 : 华泰人寿保险股份有限公司中邮人寿保险股份有限公司中国人寿保险股份有限公司中国平安人寿保险股份有限公司中国太平洋人寿保险股份有限公司中国人民人寿保险股份有限公司富德生命人寿保险股份有限公司阳光人寿保险股份有限公司光大永明人寿保险有限公司安邦人寿保险股份有限公司泰康人寿保险有限责任公司太平金融科技服务 ( 上海 ) 有限公司工银安盛人寿保险有限公司交银康联人寿保险有限公司中银三星人寿保险有限公司本标准主要起草人 : 本标准为首次制定 II

4 引言本指引基于对国内保险行业和其它相关行业在线自助服务发展与应用情况的调研, 重点研究国内保险行业人身保险个人保单在线自助变更的现状面临的主要问题和发展趋势, 总结国内保险行业人身保险个人保单在线自助变更应用的主要业务模式和技术架构编制而成的本指引作为保险业人身保险个人保单在线自助变更应用的规范, 为全行业个人保单在线自助变更操作应用提供必要的参考, 为全行业适应移动互联时代发展要求, 探索应用新技术创新服务模式打下坚实的基础 III

5 人身保险个人保单在线自助变更操作指引 1 范围本标准规定了人身保险个人保单在线自助变更操作中应遵循的基本原则系统操作流程系统管理要求和应用要求本标准适用于中华人民共和国境内保险行业人身保险个人保单自助变更采用智能化操作的业务活动 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件, 其最新版本 ( 包括所有的修改单 ) 适用于本文件 JR 保险术语 JR/T 保险电子签名技术应用规范 3 术语和定义 JR 中规定的和下列术语和定义适用于本文件 3.1 个人保险合同 individual insurance contract 以个人为投保人, 以投保人本人投保人家庭成员或者与投保人具有保险利益的其他人为被保险人的保险合同 3.2 保险合同变更 insurance contract modification;policy change 在保险期限内, 保险合同当事人依照法律规定的条件和程序, 在协商一致的基础上, 对保险合同进行修改的行为 3.3 变更申请 policy change application 批改申请 endorsement application 在保险期限内, 申请人向保险人提出的请求变更保险合同的申请 3.4 在线自助变更 online self-service of policy change 在保险期限内, 申请人通过使用在线服务方式自行完成对保险合同内容的变更 4 在线自助变更应用原则 1

6 4.1 合法合规原则需确保各类在线自助变更内容符合相关法律法规要求, 与传统受理方式具有同等的法律效力和司法地位, 证明客户的变更行为与变更意愿, 保证信息变更的准确性和完整性 4.2 安全性原则在开展在线自助变更业务时, 需采取有效手段确保数据信息的安全性与完整性 4.3 便捷性原则在开展在线自助变更业务时, 宜从流程设计系统操作模式等环节, 充分考虑用户体验需求, 提升业务处理的便捷性 4.4 保密性原则为保障客户隐私权益, 在开展在线自助变更业务时, 针对客户信息的产生传输存储处理等各环节均需采取必要的措施保证客户信息不被第三方非法获取或使用 5 在线自助变更范围保险公司可根据自身实际业务开办情况及对风险控制的要求, 有选择的开通保全项目, 可包含但不限于以下项目 : 保单联系地址邮编变更交费方式变更交费账号变更红利领取方式变更生存金领取授权犹豫期退保退保减少保额追加保费账户价值部分领取保单复效保单借款保单还款红利领取生存金领取等项目 6 系统操作流程 6.1 在线自助服务协议的签署为明确保险公司与客户的权利和义务, 规范双方的行为, 在客户使用在线自助变更服务前, 保险公司宜设计服务协议, 客户在登录保险公司提供的服务平台过程中点击接受按钮即表示确认对服务协议全部条款含义已充分理解并完全接受协议的内容包含但不限于以下方面 : 定义条款双方的权利与义务协议的效力法律适用条款争议解决授权条款免责条款隐私条款等内容 6.2 身份识别手段及要求概述身份识别 : 保险公司需通过适当技术手段识别客户身份信息, 确保身份真实可信为保证保单信息变更智能化操作的安全性及法律效力, 应在保单信息变更智能化操作过程对申请资格人的身份进行有效识别身份识别的技术手段为确保客户身份的有效识别, 对于申请保单自助变更的客户, 保险公司可采取必要的身份识别技术手段, 包括但不限于以下方式 : 用户绑定投保人提供保险单信息及身份信息的部分要素, 通过在智能化操作服务端进行身份验证, 绑定其所购买的保单 2

7 实名认证实名认证是对用户资料真实性进行的一种验证审核有助于建立完善可靠的互联网信用基础一般有银行卡认证和身份证认证两种方式, 以保障所有用户的合法权益 OTP 短信密码验证短信密码验证是客户向身份认证系统申请以短信形式发送一组随机的 4-6 位密码到其在保险公司留存的手机号码上, 客户在登录或者业务申请的时候输入此动态密码, 身份认证系统校验通过后, 批准其申请行为, 从而认定登录或者业务申请人为客户本人, 确保登录或者业务申请的安全性视频识别视频识别, 又称实时识别或即时识别, 主要包括前端视频信息的采集及传输中间的视频检测和后端的分析处理三个环节, 通过视频方式鉴别身份生物识别生物识别是指通过计算机与光学声学生物传感器和生物统计学原理等高科技手段密切结合, 利用人体固有的生理特性 ( 如指纹指静脉人脸虹膜等 ) 和行为特征 ( 如笔迹声音步态等 ) 来进行个人身份的鉴定身份识别应用要求保险公司宜在新单投保电话回访等环节采集客户活脸影像声纹等身份特征, 便于后续在线自助变更时比对识别客户身份为提高身份识别的效率, 保单在线自助变更可结合保单变更项目的风险控制要求及服务终端的特点, 同时使用一种或多种身份识别方式进行申请人身份核实保险公司可依据保全变更项目的变更内容涉及金额及对保单权益的改变情况划分风险等级, 并对不同风险等级的保全项目应用不同的身份识别方式 6.3 保全申请内容录入客户登录保险公司保单在线自助变更服务端, 对其名下选定的保单进行相关内容的变更保单信息变更过程中可利用 OCR(Optical Character Recognition, 光学字符识别 ) 技术, 将图片照片上的文字内容, 直接转换为可编辑文本, 以提升业务处理效率客户录入变更内容后, 根据客户选择的具体变更项目, 保险公司宜针对该变更的风险及变更后对客户利益的影响进行必要提示, 确保客户充分理解后再开展后续流程 6.4 录入信息校验为提高录入信息的准确性完整性, 保险公司宜根据不同的变更内容在保单变更自助服务端录入页面设置相应的校验条件, 以便客户及时发现录入信息问题, 及时修改 6.5 数据传输客户在保险公司保单在线自助服务端操作完成相关信息变更后, 确认信息无误, 数据自动传输至保险公司核心业务系统进行保单变更内容数据更新 6.6 结果返回保险公司核心业务系统接收到在线自助变更服务端传输的保单信息变更数据后, 应进行规则校验, 对于不符合校验规则的应即时返回, 提交失败原因至在线自助变更服务端, 供客户了解更正变更信息 ; 校验通过的返回变更成功信息至智能化保单服务端 3

8 6.7 变更结果确认保险公司可根据变更项目的风险程度及自助变更服务端的特点, 可分别采取电子签名视频确认及 OTP 短信确认等方式对保单自助变更结果进行确认, 公司核心系统应同步更新客户保全变更后的保单信息, 并显示该项保全记录 6.8 变更结果通知在线自助变更生效后, 可通过微信短信或邮件等形式, 发送变更成功信息至客户绑定的微信手机或邮箱, 便于客户及时了解保单变更情况, 并提示客户如非本人操作可及时与保险公司联系进行申诉 6.9 变更内容查询保险公司宜提供一定时限内的保单变更历史及变更内容供客户通过在线自助变更服务端进行查询 7 系统管理要求 7.1 系统可用时间保单在线自助变更操作宜提供不间断服务 : a) 在线自助变更操作系统原则上应提供 7 24 小时服务以满足业务需求 b) 系统停机维护, 应安排在非业务高峰时段进行, 需提前一至三个工作日向业务管理部门报备, 并以恰当的方式告知相应的客户 c) 单次停机维护时间原则上应少于五个小时 ( 含 ), 应选取非业务高峰的时段进行 7.2 数据存储要求重要数据应定期进行备份, 并妥善保管备份的磁带磁盘等存储介质, 限制能够接触此类介质的人员保存环境应满足长期保存的要求, 应定期对存储数据有效性进行校验通常重要数据应采用多种形式保存多个备份, 并保存在不同的地理位置任何保存形式和保存地点均应执行同样严格的保密措施保证数据库和其它文件只能被授权用户和系统访问, 防止在本地存储或者网络传输的数据受到非法添加篡改删除和破坏未被授权的访问不能获取明文数据 4

9 参考文献 [1]JR 保险术语 [2]JR/T 保险电子签名技术应用规范 [3] 中华人民共和国保险法 5

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