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1 社會工作管理 ~ 講義 目 錄 第 1 章管理的基本概念... 2 第 2 章管理理論與新管理主義...11 第 3 章社會工作與管理...39 第 4 章社會工作規劃...57 第 5 章社會工作組織...67 第 6 章社會工作領導與激勵...82 第 7 章社會工作決策 第 8 章社會工作人力資源管理 鼎文公職相關法規 第 9 章社會工作績效管理 第 10 章社會工作品質管理 第 11 章社會工作團隊與網路管理 第 12 章社會工作財務與契約管理 試閱講義相關法規 內政部推展社會福利補助作業要點 ( 以申請一般業務補助為主 - 扼要精簡版 ) 第 13 章社會工作行銷 資訊與變革管理 第 14 章社會工作方案設計與評估 第 15 章社會工作督導與諮詢 第 16 章社會工作專業與管理的融合 鼎文文理補習班 1 版權所有翻印必究

2 第 1 章管理的基本概念 大綱 壹 管理 的定義一 管理的意涵二 管理的定義包括的要素貳 管理的目的參 管理過程的六項主要活動 ( 基本功能 職能 ) 肆 管理者與管理技能一 組織員工的類型鼎文公職二 管理層級與技能伍 管理循環與行政三聯制一 管理循環二 行政三聯制陸 急就章管理與例外管理以及管理風格試閱講義柒 管理者的角色捌 管理才能一 管理才能的定義二 英國管理憲章 - 中階管理者 的基本才能表玖 管理與行政的異同 鼎文文理補習班 2 版權所有翻印必究

3 壹 管理 的意涵與定義 (management) 一 管理的意涵係指透過一系列的活動或過程, 善用組織資源, 以有效率與效能的方式達成組織的任務或目標 換言之, 管理乃是組織為使其成員能有效地建構一個協調與和諧的工作環境, 並藉以達成組織任務或目標所從事各種活動的過程 二 管理的定義包括的要素 資源 (resources): 係指組織所投入的人力 (human resources) 物力(physical resources) 財力 (finical resources) 與資訊 (information resources) 等資源 活動或過程 (activities or process): 最常被管理者所稱的管理過程, 主要包括規 ( 計 ) 劃 ( planning) 組織 ( organizing) 任用 ( staffing) 領導 ( leading) 控制 ( controlling) 與決策 (decision making) 效率鼎文公職 (efficiency): 係指 把事情做對 (doing things right), 亦即投入 (inputs) 和產出 (outputs) 之間的關係 成本極小化 例如, 投入同樣資源卻有較多的產出, 或投入較少資源卻有同等的產出, 以明智且具成本效益的方式來運用資源, 即為效率的表徵 效能 (effectiveness): 係指 做對的事情 (doing the right things), 亦即做出正確的決策並成功地執行, 以達成組織目標 ; 故管理除關心資源成本的降低外 ( 效率 ), 也重視目標的達成 試閱講義貳 管理的目的 如期完成工作, 完成任務管理是經由他人的努力, 以完成工作的一種活動, 所以有效的管理, 不但可提升工作品質, 而且能如期完成任務 符合質量的標準化 統一化管理是組織為其活動能合理地依其目標進行所必要之人 事 物等關係的標準化 統一化, 也就是符合其質量的標準化 統一化 達成組織目標管理為達成目標的一種決策過程與技術 降低成本管理是運用計劃 組織 任用 領導 控制等管理程序, 使人力 物力 財力等資源作合理與最佳的配合, 降低成本獲得最高效益, 達成組織目標的活動 達成預期效果, 滿足被服務者慾望管理是將人力 物力 財力等資源透過組織中的動態活動達成組織的預期目標, 滿足被服務者慾望 鼎文文理補習班 3 版權所有翻印必究

4 參 管理過程的六項主要活動 ( 基本功能 職能 ) 管理係旨透過與他人共同有效能與有效率地完成工作的過程, 這種過程主要包括六項活動 : 規劃 組織 任用 領導 控制與決策 一 規劃規劃係指設定一個組織的目標, 並決定如何以最佳的方式達成目標的過程 目標的設定讓工作的進行能有特定焦點, 且能夠協助組織成員將注意力集中於最重要的事物, 特別是讓管理者知悉如何配置時間和資源 二 組織一旦管理者設定好目標, 並發展出一套可行的計畫後, 下一項管理功能即是組織執行該項計畫所必要的人員和其他資源, 包括決定要完成什麼工作 誰來從事該項工作 這些工作要如何被組合 誰要向誰負責, 以及要在那裡做決定等 簡言之, 組織即是統整或組合活動和資源 鼎文公職三 任用任用為人力資源管理的重要一環, 乃是針對組織的各項職位選擇適當的員工, 指派其擔任組織中的待補位置 程序包括工作人力的需求確認, 以及現有工作人力的盤點 人才招募 遴選 安置 薪酬 升遷 訓練等相關事項 四 領導領導是管理的基本功能之一試閱講義, 有人認為領導是所有管理活動中最重要且最具挑戰性的 任何一個組織是由人所組成的, 管理者的工作之一即是要能夠指導和統整這些人, 執行這項活動即是管理中的領導要素 當管理者激勵員工 指導他人活動 選擇有效的溝通管道或解決員工之間的衝突時, 他就是在領導 換言之, 領導即是讓組織裡的員工, 願意共同協力以完成組織的任務或目標 五 控制 控制係指在目標已設定 計畫已形成 結構配置已確定, 以及人員已雇用 訓練和激勵後, 有些事可能會出差錯, 為確保這些事能夠順利進行, 管理者必須能夠監測組織的績效, 實際績效要與原先設定的目標作比較, 若有嚴重偏離, 則管理者有責任將組織導回軌道上 這種監測 比較和導正的方法, 即是控制的過程 換言之, 控制即是一種監測和評估的活動, 它能夠協助確保成功管理所需要的效率和效能 控制可概略區分為對人的控制與對事的控制, 對人的部分, 即為人力資源管理的一環 ; 對事的控制即為方案 績效和品質管理等 鼎文文理補習班 4 版權所有翻印必究

5 六 決策 決策可說是管理功能的核心, 是指各種替代方案的產生和評估, 以及在其中做出選擇的過程 肆 管理者與管理技能一 組織員工的類型組織內員工基本上約略可分為兩種類型, 作業員工 (operatives) 和管理者 (managers): 作業員工係指直接負責某項工作或任務, 且無監督他人工作的責任, 例如社福機構中, 直接負責實務工作的社工員 管理者管理者則須在組織中指導他人的活動, 通常可分為高階管理者 (top managers) 中階管理者 (middle managers) 和線上管理者 (first-line managers), 這些管理者督導組織內的作業員工或較低階的管理者 鼎文公職 線上管理者通常被稱為督導 (supervisors) 或團隊領導 (team leader), 其主要責任是指導作業員工日常的活動, 例如, 社福機構的督導直接督導社工員的實務工作 中階管理者是介於線上管理者 ( 督導 ) 和高階管理者之間的位置, 其主要的責任在於管理其他管理者 ( 也可能包括某些作業員工 ), 以及負責將高層所設定的目標, 轉化為較低階的管理者能夠執行的細項 在組織裡, 中階管理者的頭銜可能是部門或機構主任 (department head) 方案領導者(project leader) 單位主管(unit chief) 區域經試閱講義理 (district manager) 或分支經理 (division manager) 組織的最高層或接近高層者須負責對組織的方向做決策, 以及確立影響所有組織員工的政策, 高階管理者的頭銜如副總裁 總裁 總經理 執行長或董 ( 理 ) 事長 二 管理層級與管理技能 管理層級 高階管理者 : 通常決定組織的方向和制定機構政策, 主要責任在於規劃機構整體發展方向, 協調整合各部門之努力成果, 最常見的職稱如執行長 理事長 中階管理者 : 規劃暨執行專業性的工作, 將高層的決策轉為基層管理者能執行的細項, 職稱如處長 主任 基層管理者多是直接指導部屬, 協助其從事實際工作, 像是督導或團隊領導者 部屬 : 多指基層工作者或作業人員, 直接負責執行某項工作或任務, 職稱如作業員 第一線工作人員 管理技能就管理技能而言, 不論何種層級的管理者, 皆應具各種管理技能, 並視組織的情境加以調整, 方可實現想達成的管理機能或程序 鼎文文理補習班 5 版權所有翻印必究

6 概念性技能 (conceptual skill) 係指分析和診斷情的心智能力, 亦即理解抽象或一般概念, 並將之應用於特定情境的能力 具有概念性技能的管理者會瞭解者整個組織的複雜度, 包括美一個單位對達成組織目的之貢獻, 最成功的組織精通於倡導或展開各階層人員的概念性技能, 鼓勵以組織較大格局的目的看待其工作 概念性技能對高階管理者尤為重要, 因其必須要持續地將焦點清楚地置於組織的 大面向, 這有助於促進管理者作出較佳的決定 一般而言, 概念性技能的重要性, 往往隨著組織內層級之降低而遞減 技術性技能 (technical skill) 是指使用特殊的知識 方法和技術已完成工作之能力 這種能力對線上管理者 ( 督導 ) 而言是相當重要的, 其必須將此技能運用於訓練新員工及監督日常的工作活動, 若有必要改正時, 具有技術性的管理者 ( 督導 ), 要有能力作出指導 隨著管理階層的提高, 技巧性技巧的重要性通常是逐漸遞減的, 高階管理者較少涉入技術性的操作問題和活動 因而, 許多高階管理者對技術性技巧使用是間接的, 但這鼎文公職並非表示高階管理者無須具備任何技術性技能, 高階管理者如曾是這方面的專家, 對其管理活動具有加分作用 人群關係技能 (human skill) 管理作為一種藝術, 其所要求的主要是人際方面的技能 人群關係技能是指瞭解 激勵以及與他人相處的能力 對各管理階層而言, 人群技巧是同等重要的, 且各階層管理者需要的人群技巧活動包括溝通 領導和激勵 試閱講義 例如一個機構管理者必須要能與其部屬及顧客維持良好關係 ; 高階主管要能與機構內較低階的管理者及外界利害關係人 ( 如捐款者 ) 溝通, 發揮影響力 政治性技能 (political skill) 政治性技能關係到管理者促進自身地位 建立權力基礎及建立正確聯結的能力 組織本身即是員工爭取資源的政治競技場, 具有良好政治性技能之管理者, 能為其團體取得較佳的資源, 同時也可能獲得較佳的評價及較多升遷機會 圖 : 組織中的管理技能 ( 引自王明鳳 王誌坤, 社會工作管理,P11 華都 ) 鼎文文理補習班 6 版權所有翻印必究

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項 社會工作管理 1-4 目 說 明 1. 資源 resources 係指組織所投入的人力 物力 財力與資訊等資源 2. 活動或過程 activities or process 最常被 管理者所稱的管理過程 主要包括規 計 劃 組織 任用 領導 控制與決策 3. 效率 efficiency 係指 把 第一章 第一章 本 章 學 習 重 點 一 管理概念 請加強管理技能的瞭解 俾利申論題與測驗 題的應用 二 管理理論 本章是 社會工作管理 考科重要的章節 首重基礎理論的紮實基礎 各種管理理論的假設與觀點 務必仔細研讀 理論型考題如無基礎能力 是無法自由 發揮的 且亦無能力運用延伸 特別提醒考生 務必練 管理概念 管理理論與社會工作專業之挑戰 管理概念 管理理論與 社會工作專業之挑戰 好基本功 另外

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