证券纠纷处理渠道

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轰窃龙
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1 证券公司投诉处理与证券纠纷行业调解的对接中国证券业协会证券纠纷调解中心马晓颖

2 证券纠纷处理渠道

3 调解的概念和特点调解是在第三方的协助下, 以当事人自主协商为主的纠纷解决活动或方式调解有以下几个特点非对抗性自愿性保密性或非公开性中立第三方的非决定性程序的便利性高效性与灵活性成本低廉纠纷解决的彻底性和有利于自动履行

4 2014 年证券公司投资者保护工作情况客户投诉处理投诉内容分类 : 操作流程类信息系统类工作差错类服务态度类产品业绩类情绪宣泄类及其他不满情况等公示的投诉渠道 : 电话电子邮箱现场网站传真信函监管机构自律组织微信微博网上交易系统等

5 维护投资者合法权益情况投诉处理情况 2014 年,99 家有经纪业务的证券公司收到客户投诉近 6000 起, 平均投诉处理率 ( 已处理完成数量 / 受理的投诉数量 ) 达 97%, 处理率同上年持平 ; 其中 73 家证券公司客户投诉处理率为 100%,16 家公司处理率在 90%-100%( 不含 ),7 家公司处理率在 80%-90%( 不含 ),3 家公司处理率在 80% 以下

6 证券公司投诉处理与行业调解对接情况与行业调解对接渠道进一步畅通 79 家证券公司的官方网站链接了中国证券业协会证券纠纷调解在线申请平台, 较上年提升 38%; 82 家证券公司在公司相关业务合同或协议中加入通过证券纠纷行业调解方式解决证券纠纷的争议解决条款, 较上年提升 46%

7 国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见第五条建立多元化纠纷解决机制完善纠纷解决机制上市公司及证券期货经营机构等应当承担投资者投诉处理的首要责任, 完善投诉处理机制并公开处理流程和办理情况发挥第三方机构作用支持自律组织市场机构独立或者联合依法开展证券期货专业调解, 为中小投资者提供免费服务加强协调配合各部门配合完善相关民事诉讼制度, 优化中小投资者依法维权程序, 降低维权成本

8 证券法赋予证券业协会的义务中国人民共和国证券法第一百七十六条, 第五项 : 第一百七十六条证券业协会履行下列职责 : ( 五 ) 对会员之间会员与客户之间发生的证券业务纠纷进行调解

9 证券纠纷调解

10 组织构架证券调解专业委员会证券纠纷调解中心协作机制地方证券业协会 2011 年 9 月成立, 共有 20 名委员, 来自证券公司 11 名证监会 2 名地方证券业协会 6 名协会 1 名上海深圳广东浙江青岛黑龙江六家地方协会领导进入委员会 2012 年 2 月成立现与投资者教育与服务部合署办公 ( 一套人马, 两块牌子 ) 共有六名工作人员全国 36 家地方证券业协会, 遍布 27 个省及自治区,4 个直辖市,5 个计划单列市

11 中证协调解员工作领域构成

12 中证协调解员的地区分布情况地区数量地区数量地区数量安徽 7 湖北 6 山西 6 北京 36 湖南 4 陕西 6 大连 5 吉林 5 上海 9 福建 5 江苏 11 深圳 6 甘肃 14 江西 9 四川 19 广东 5 辽宁 5 天津 5 广西 5 内蒙古 5 西藏 1 贵州 4 宁波 5 厦门 14 海南 7 宁夏 5 新疆 5 河北 6 青岛 5 云南 7 河南 6 青海 5 浙江 10 黑龙江 5 山东 7 重庆 4

13 各地方协会拥有调解员数量 : 13

17 通过证券纠纷调解工作系统与地方协会协同工作调解中心与地方协会之间证券纠纷调解资料共享工作系统在线实时办理业务证券纠纷调解数据的统计与分析

18 中证协通过三项对接提升行业调解的影响力公信力和法律效力 2013 年 3 月, 与北京市西城区人民法院签署了诉调对接合作协议 2014 年 12 月成为北京市法院特邀调解组织 2013 年 11 月 5 日, 与北京仲裁委签署了战略合作框架协议与证监会投保局就行业调解机制和投资者投诉热线受理机制的对接达成了共识, 积极与证监会信访办协商对接途径诉调对接信调对接仲调对接

中证协牵头成立了补偿工作协调小组, 促进相关机构协同完成平安证券通过补偿基金补偿投资者损失并与投资者达成和解的工作在 2014

19 扩大行业调解的范围, 协助证券经营机构通过主动和解方式, 解决与投资者群体的纠纷研究探讨发挥自律管理机构的优势, 扩大行业调解的形式和范围, 引导和协助证券经营机构通过和解方式, 化解与投资者的群体性纠纷, 切实保护中小投资者合法权益, 维护市场稳定在万福生科案件投资者利益补偿工作中, 中证协牵头成立了补偿工作协调小组, 促进相关机构协同完成平安证券通过补偿基金补偿投资者损失并与投资者达成和解的工作在 2014 年进行的上市公司大股东主动赔偿投资者损失的海联讯案件投资者利益补偿工作中, 中证协组织证券公司本着为客户提供优质服务和保护投资者合法权益的目的, 积极帮助适格投资者获得补偿

20 受理证券纠纷调解申请, 开展调解工作 2012 年 7 月至 2014 年底中证协在线申请平台受理与调解纠纷情况 2014 年地方协会受理与调解纠纷情况

21 受理证券纠纷调解申请, 开展调解工作 2015 年上半年中证协在线申请平台受理与调解纠纷情况 2015 年上半年地方协会受理与调解纠纷情况

22 2015 年上半年中证协在线申请平台受理与调解纠纷情况截止 2015 年 6 月 5 日, 在接收到的 175 起在线申请中, 有 41 起纠纷没有被受理, 其中有 19 起纠纷因为纠纷对方不是协会会员, 有 9 起纠纷因涉及从业资格考试,4 起纠纷相对人不明确,3 起纠纷已经信访,4 起纠纷属于建议咨询类或是没有具体诉求,2 起纠纷不属于证券业务纠纷 22

23 23

24 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 1 统一协调, 属地调解的工作机制 2 受理渠道和形式多样化, 方便投资者申请调解 3 设置简易调解程序, 提高调解工作效率 4 不向投资者收费, 降低投资者维权成本

25 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 1 统一协调, 属地调解的工作机制与全国 36 家地方协会建立了证券纠纷调解协作机制使中证协主导的证券纠纷调解工作可以在全国所有地区开展就地就近快速地解决证券纠纷, 降低调解工作成本, 提高调解工作效率

26 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 2 受理渠道和形式多样化, 方便投资者申请调解投资者可以通过中证协网站上的证券纠纷调解在线申请平台 ( 网址 : 向调解中心提交证券纠纷调解申请, 申请方式方便快捷, 不受时间和地点的限制投资者还可以通过投诉电话和投诉函等多种方式直接向所在地区的地方协会提交证券纠纷调解申请, 及时便利地维护自身合法权益

27 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 3 设置简易调解程序, 提高调解工作效率

28 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 4 不向投资者收费, 降低投资者维权成本中证协本着公益性原则开展证券纠纷调解工作, 不向投资者收取任何费用, 为投资者提供高效经济地解决与证券经营机构间证券纠纷的途径

29 证券公司投诉处理与证券纠纷行业调解机制的对接途径 1 部分证券公司领导成为调解专业委员会委员 ; 2 证券公司证券纠纷调解工作联系人与调解中心日常就投诉处理和调解进行沟通 ; 3 证券公司通过公司网站与中证协证券纠纷调解在线申请平台链接 ; 4 证券公司在业务合同争议解决条款中加入行业调解方式 ; 5 证券公司对经投诉处理后, 无法达成和解的纠纷, 单独或与客户共同向协会申请调解

30 案例一 : 投资者与证券营业部因投资咨询产生的纠纷基本案情 : 调解申请人称因某证券公司营业部客户经理的错误操作指示, 导致其出现交易亏损, 要求营业部赔偿经济损失该起纠纷已经通过监管部门信访渠道的处理, 监管部门认定 : 该营业部不具备投资咨询执业资格的工作人员曾向客户介绍过股票, 营业部在处理客户投诉过程中也存在不当之处调解结果 : 当事双方达成纠纷和解协定, 营业部聘请申请人作为投资者教育客户代表, 以支付劳务报酬的方式补偿其 10 万元损失, 纠纷最终得以化解地方协会还向证券经营机构提出了整改建议, 要求其吸取教训, 加强对投资咨询业务的管理案例分析 : 从本案例可以看出, 调解是一种灵活的纠纷解决方式, 最终营业部以聘请申请人为投资者教育客户代表的方式补偿其损失, 一方面申请人拿到了补偿, 另一方面解决了营业部补偿款入账的问题通过调解员的调解, 本起纠纷当事双方最终达成了和解, 形成了双赢的局面, 证券经营机构给予投资者一定的补偿, 使投资者挽回了一定的交易损失, 保护了投资者的合法权益 ; 投资者继续在该营业部交易, 避免了营业部的客户流失 30

31 案例二 : 投资者与营业部证券交易资金结算纠纷基本案情 : 调解申请人李某反映其在某证券公司营业部的股票交易结算资金出现问题, 卖出股票后, 收回资金无法通过银证划转操作划出被申请营业部称, 因李某开户时接受工作人员的建议, 自助开通了集合资产管理计划自动参与设置, 所以卖出股票资金自动用于购买理财产品调解结果 : 营业部承认在向投资者李某提供创新业务服务过程中存在过失, 协助李某取消自动购买理财产品的业务设置, 并帮助投资者完成卖出股票资金的转出操作, 李某对处理结果表示满意, 纠纷得以化解案例分析 : 李某虽然自助开通自动购买理财计划的业务, 但其实并未真正理解其中的操作要点, 加之营业部未及时按照客户要求取消自动购买设置, 以致出现资金不能按照李某要求转出的现象证券经营机构应从此案中吸取教训, 在向客户介绍推荐创新业务时, 要确保客户理解服务内容和业务规则要点, 并要及时满足客户的新需求只有将客户服务工作做实做细, 才能确保投资者服务工作落到实处 31

32 案例三 : 从业人员与证券公司营业部的劳资纠纷基本案情 : 张某被某证券公司营业部录用后开发了一个 30 万元的客户, 因客户投诉张某, 营业部将客户转到了他人名下, 张某对此事很不满, 而且认为个人待遇与预期收入差距较大张某自 2 月份 -4 月份请假, 营业部全额付了工资因张某 5 月份仍未上班, 营业部按照公司劳动制度, 主动跟张某解除劳动合同, 并要求张某前往办理离职手续张某索要 5 6 月份工资和入职时缴纳的保证金调解结果 : 营业部与张某不再纠缠一些细节问题, 各自均作出让步张某同意办理离职手续, 营业部支付 5 月份工资退还保证金, 并给张某相当于一个月工资额度的困难补助案例分析 : 本案中当事双方并没有太大的矛盾冲突, 只是张某因家庭困难怕拿不到工资, 而营业部怕张某无理取闹, 以后他人效仿, 给营业部带来不必要的麻烦调解员在调解过程中, 促使当事双方能换位思考, 消除双方因情绪冲动而产生的误解, 最终促使双方达成和解 32

33 感谢聆听

公务员版 B 河北公务员版 B 河北公务员版 C 河北公务员版 C 河北公务员版 C 河北

公务员版 B 河北公务员版 B 河北公务员版 C 河北公务员版 C 河北公务员版 C 河北操作代码问卷编号问卷类型调查地 ( 省 / 直辖市 / 自治区 ) 访问员编号 2013202305 10101 公务员版 A 北京 101 2013202305 10102 公务员版 A 北京 101 2013202305 10103 公务员版 A 北京 101 2013202305 10104 公务员版 B 北京 101 2013202305 10105 公务员版 B 北京 101 2013202305