門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 應 檢 參 考 資 料 試 題 編 號 :18100-940301A~C 審 定 日 期 : 94 年 12 月 9 日 修 訂 日 期 : 98 年 8 月 1 日
( 第 二 部 分 ) 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 應 檢 參 考 資 料 目 錄 壹 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 試 題 使 用 說 明... 1-3 貳 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 應 檢 人 須 知... 4-6 參 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 場 地 機 具 設 備 及 材 料 表... 7-11 肆 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 參 考 試 題...12 伍 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 評 審 表... 13-17 陸 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 筆 試 試 題... 18-26 柒 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 時 間 配 當 表...27
壹 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 試 題 使 用 說 明 一 本 套 丙 級 術 科 測 試 試 題 係 以 試 題 公 開 方 式 命 題, 共 分 二 大 部 份 : 第 一 部 份 包 含 :1. 試 題 使 用 說 明 2. 辦 理 單 位 應 注 意 事 項 3. 應 檢 人 須 知 4. 術 科 測 試 材 料 表 5. 監 評 人 員 應 注 意 事 項 6. 術 科 測 試 評 審 表 7. 術 科 測 試 場 地 及 機 具 設 備 表 8. 術 科 測 試 試 題 9. 術 科 測 試 參 考 答 案 等 九 大 部 份 第 二 部 份 : 術 科 測 試 應 檢 參 考 資 料 二 本 套 試 題 應 於 術 科 檢 定 前 45 天 寄 給 承 辦 檢 定 單 位 以 憑 準 備 三 術 科 測 試 辦 理 單 位 於 檢 定 兩 星 期 前 寄 發 第 二 部 份 術 科 測 試 應 檢 參 考 資 料 給 各 應 檢 人, 俾 供 應 檢 人 使 用 四 術 科 測 試 辦 理 單 位 應 聘 請 經 監 評 培 訓 合 格 人 員 擔 任 監 評 工 作 ( 一 ) 於 寄 發 通 知 監 評 人 員 時, 將 以 下 資 料 寄 給 監 評 人 員, 俾 供 參 考 使 用 : 1. 試 題 使 用 說 明 2. 辦 理 單 位 應 注 意 事 項 3. 應 檢 人 須 知 4. 檢 定 材 料 表 5. 監 評 人 員 應 注 意 事 項 6. 術 科 測 試 評 審 表 7. 術 科 測 試 場 地 及 機 具 設 備 表 8. 術 科 測 試 ( 筆 試 ) 試 題 ( 二 ) 於 術 科 測 試 前 監 評 人 員 協 調 會 時, 發 給 監 評 人 員 以 下 資 料 : 1. 術 科 測 試 ( 筆 試 ) 用 紙 2. 術 科 測 試 ( 筆 試 ) 參 考 答 案 五 承 辦 檢 定 單 位 應 依 設 備 及 工 具 表 所 列, 備 妥 各 項 機 具 設 備 及 儀 表 工 具 等, 提 供 應 檢 人 使 用 六 本 套 試 題 採 用 工 作 中 評 審 及 成 品 評 審 並 行, 監 評 人 員 應 注 意 應 檢 人 之 工 作 過 程 及 方 法 是 否 正 確 七 本 職 類 丙 級 技 能 檢 定 術 科 測 試 試 題 有 四 大 題 型 ( 三 崗 位 ), 筆 試 部 份 共 有 90 題, 檢 定 時 由 應 檢 人 依 序 號 崗 位 分 別 測 驗 之, 於 規 定 檢 定 時 間 50 分 鐘 內 完 成 ( 詳 如 檢 定 程 序 時 間 表 ) 第 一 大 題 型 : 服 裝 儀 容 ( 由 應 檢 人 依 應 檢 人 指 定 服 裝 儀 容 圖 檢 定 ) 第 二 大 題 型 : 專 業 技 能 評 量 賣 場 應 對 及 店 務 評 核 ( 由 筆 試 90 題 分 三 類 題 型 以 每 三 題 型 依 檢 定 編 號 序 各 抽 一 題 組 成 一 組 ) 如 下 三 類 題 型 : 第 一 題 型 : 服 務 品 質 ( 依 檢 定 編 號 序 抽 一 題 測 試 之, 試 題 編 號 為 : 1
18100-940301A-01~30) 第 二 題 型 : 危 機 處 理 ( 依 檢 定 編 號 序 抽 一 題 測 試 之, 試 題 編 號 為 : 18100-940301B-01~30) 第 三 題 型 : 商 圈 經 營 與 顧 客 管 理 ( 依 檢 定 編 號 序 抽 一 題 測 試 之, 試 題 編 號 為 : 18100-940301C-01~30) 第 三 大 題 型 : 櫃 檯 作 業 ( 監 評 人 員 依 應 檢 人 實 地 檢 證 評 分 ) 第 四 大 題 型 : 清 潔 作 業 ( 監 評 人 員 依 應 檢 人 實 地 檢 證 評 分 ) 八 本 職 類 檢 定 三 崗 位 為 一 場, 每 場 檢 定 人 數 60 人, 每 崗 位 應 檢 人 數 20 人, 每 日 檢 定 以 上 下 午 各 一 場 為 原 則, 檢 定 人 數 為 120 人 檢 定 時 由 監 評 人 員 或 應 檢 人 依 題 庫 公 開 抽 取 題 目, 其 所 抽 到 之 試 題 均 應 全 部 使 用, 評 分 標 準 以 配 分 乘 以 每 崗 位 佔 比, 計 算 後 結 果 為 測 試 最 終 成 績, 總 成 績 60 分 以 上 者 為 及 格, 任 何 一 崗 位 為 0 分 者 以 不 合 格 計 2
門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 檢 定 程 序 時 間 表 項 目 內 容 內 容 說 明 時 間 配 分 備 註 報 到 20 分 鐘 第 一 崗 位 服 裝 儀 容 及 筆 試 第 一 大 題 型 : 1. 服 裝 儀 容 第 二 大 題 型 : 1. 服 務 品 質 2. 危 機 處 理 3. 商 圈 經 營 與 顧 客 管 理 50 分 鐘 100 佔 比 30% 評 分 10 分 鐘 休 息 10 分 鐘 第 二 崗 位 實 地 檢 證 櫃 檯 作 業 ( 一 次 檢 測 10 人, 測 驗 25 分 鐘 後 換 場 ) 50 分 鐘 100 佔 比 35% 評 分 10 分 鐘 休 息 10 分 鐘 第 三 崗 位 實 地 檢 證 清 潔 作 業 ( 一 次 檢 測 10 人, 測 驗 25 分 鐘 後 換 場 ) 50 分 鐘 100 佔 比 35% 評 分 10 分 鐘 3
貳 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 應 檢 人 須 知 一 綜 合 注 意 事 項 : ( 一 ) 本 職 類 丙 級 技 能 檢 定 術 科 測 試 試 題 有 四 大 題 型 ( 三 崗 位 ), 第 一 大 題 型 : 服 裝 儀 容 ( 佔 比 :7.5%), 第 二 大 題 型 : 專 業 技 能 評 量 賣 場 應 對 及 店 務 評 核 ( 筆 試 )( 佔 比 :22.5%), 第 三 大 題 型 : 櫃 檯 作 業 ( 佔 比 :35%), 第 四 大 型 題 : 清 潔 作 業 ( 佔 比 :35%) 每 崗 位 得 分 乘 以 配 分 比 率 後, 為 該 崗 位 成 績, 各 崗 位 成 績 總 和 達 60 分 以 上 者 為 及 格, 任 何 一 崗 位 成 績 評 定 為 0 分 者, 檢 定 以 不 合 格 計 ( 二 ) 第 一 崗 筆 試 部 份 共 有 90 題, 檢 定 時 由 監 評 人 員 或 應 檢 人 依 序 號 公 開 抽 題 測 驗 之, 於 規 定 檢 定 時 間 50 分 鐘 內 完 成 ( 各 崗 位 檢 定 時 間, 詳 如 檢 定 程 序 時 間 表 ) 試 題 分 三 類 題 型 以 每 三 題 型 依 檢 定 編 號 序 各 抽 一 題 組 成 一 組 : 第 一 題 型 : 服 務 品 質 ( 依 檢 定 編 號 序 抽 一 題 測 試 之, 試 題 編 號 為 : 18100-940301A-01~30) 第 二 題 型 : 危 機 處 理 ( 依 檢 定 編 號 序 抽 一 題 測 試 之, 試 題 編 號 為 : 18100-940301B-01~30) 第 三 題 型 : 商 圈 經 營 與 顧 客 管 理 ( 依 檢 定 編 號 序 抽 一 題 測 試 之, 試 題 編 號 為 : 18100-940301C-01~30) ( 三 ) 檢 定 之 設 備 工 具 材 料 均 由 術 科 測 試 辦 理 單 位 提 供, 服 裝 規 定 請 著 正 式 服 裝 ( 詳 如 指 定 服 裝 儀 容 圖 ) 參 加, 否 則 以 不 及 格 論 處 ( 四 ) 應 檢 人 請 於 測 驗 前 詳 閱 應 檢 人 參 考 資 料, 以 避 免 違 規 或 操 作 錯 誤 情 事 發 生 ( 五 ) 檢 定 作 業 截 止 時 間, 不 得 藉 故 要 求 延 長 時 間 ( 六 ) 應 檢 結 束 後, 其 成 品 不 論 完 成 與 否 均 不 得 要 求 攜 回, 且 應 將 用 具 及 設 備 歸 還 原 位, 並 依 監 評 人 員 指 示 後, 始 得 離 開 檢 定 場 ( 七 ) 應 檢 人 應 注 意 工 作 安 全, 避 免 意 外 事 故 發 生, 如 有 故 意 違 反, 情 節 重 大 且 影 響 測 試 進 行 者, 得 由 監 評 長 確 認 後, 取 消 應 檢 資 格 二 檢 定 當 日 應 注 意 事 項 : ( 一 ) 應 依 通 知 日 期 時 間 到 達 檢 定 場 後, 請 先 到 報 到 處 辦 理 報 到 手 續, 然 後 4
依 試 務 人 員 安 排 指 定 處 等 候 ( 二 ) 報 到 時, 請 出 示 檢 定 通 知 單 准 考 證 及 國 民 身 分 證 或 其 他 法 定 身 分 證 明 ( 三 ) 報 到 完 畢 後 由 試 務 人 員 集 合 核 對 人 數 點 交 當 日 監 評 長, 監 評 長 宣 布 當 日 一 般 注 意 事 項, 並 當 場 每 一 題 型 各 抽 取 一 題 測 驗 之 試 務 人 員 應 紀 錄 所 抽 取 題 號, 並 將 題 號 及 題 目 內 容 張 貼 抄 寫 於 黑 板 上 或 發 給 每 位 應 檢 人 ( 四 ) 應 檢 人 遲 到 15 分 鐘 以 上 未 報 到 者 不 得 進 場, 並 以 缺 考 論 處 ( 五 ) 監 評 長 宣 佈 依 據 辦 理 單 位 所 提 供 之 機 具 設 備 及 材 料 表 清 點 機 具 設 備 及 材 料, 如 有 短 少 或 損 壞, 立 即 請 場 地 管 理 人 員 補 充 或 更 換, 經 清 點 無 誤 後, 應 請 人 應 於 表 上 簽 名 確 認 ; 檢 定 中 損 壞 之 機 具 設 備 及 材 料 經 監 評 人 員 確 認 責 任 後, 由 該 應 檢 人 於 檢 定 結 束 後 賠 償 之 ( 六 ) 俟 監 評 長 宣 佈 開 始 口 令 後, 才 能 開 始 檢 定 作 業 ( 七 ) 應 檢 人 應 詳 閱 試 題, 若 有 疑 問 應 於 檢 定 開 始 前 十 分 鐘 提 出 ( 八 ) 檢 定 中 不 得 交 談 代 人 操 作 或 託 人 操 作 等 違 規 行 為, 否 則 以 不 及 格 論 處 ( 九 ) 檢 定 中 應 注 意 自 己 鄰 人 及 檢 定 場 地 之 安 全 ( 十 ) 在 規 定 時 間 內 提 早 完 成 者, 於 所 屬 崗 位 旁 等 候 指 令 ( 十 一 ) 檢 定 須 在 規 定 時 間 內 完 成, 在 監 評 長 宣 佈 檢 定 截 止 時, 應 請 立 即 停 止 操 作 ( 十 二 ) 離 場 前, 將 檢 定 通 知 單 請 試 務 人 員 簽 章 後 才 可 離 開 檢 定 場 ( 十 三 ) 離 場 時, 除 自 備 用 品 外, 不 得 攜 帶 任 何 東 西 出 場 ( 十 四 ) 不 遵 守 試 場 規 則 者, 除 勒 令 出 場 外, 取 消 應 檢 資 格 並 以 不 及 格 論 處 ( 十 五 ) 進 入 檢 定 場 後, 應 將 所 有 電 子 通 信 設 備 關 閉, 以 免 影 響 檢 定 場 秩 序, 否 則, 以 違 規 不 及 格 論 處 ( 十 六 ) 本 須 知 未 盡 事 項, 依 試 場 規 則 處 理 5
指 定 服 裝 儀 容 圖 服 裝 儀 容 規 範 自 然 黑 啡 黑 色 可 可 咖 酒 紅 色 金 咖 色 褐 金 色 煙 草 咖 金 栗 色 首 部 : 頭 髮 短 不 過 肩 或 束 髮 染 髮 以 深 褐 色 為 限 及 不 濃 妝 豔? 手 ( 足 ) 部 : 雙 手 至 肘 潔 淨 指 甲 長 度 不 超 過 指 肉 潔 淨 無 藏 污 納 垢 女 性 瀏 海 不 可 蓋 住 眼 睛 長 髮 需 整 理 整 齊 不 可 全 染 或 挑 染 超 過 顏 色 基 準 不 可 蓄 髮 髮 長 不 可 蓋 住 耳 際. 眼 睛 顏 色 : 以 淡 色 素 雅 系 列 為 主 樣 式 : 長 ( 短 ) 袖 的 襯 衫 POLO 衫 顏 色 : 以 黑 色 深 藍 卡 其 色 系 列 為 主 樣 式 : 以 西 裝 褲 休 閒 褲 為 主 以 皮 鞋 休 閒 鞋 及 素 色 布 鞋 運 動 鞋 為 主 男 : 黑 色 短 統 襪 ; 女 : 絲 襪 或 短 襪 乾 淨 整 齊 不 可 破 損, 拉 鍊 拉 至 定 位 ( 最 上 緣 ) 有 名 牌 者 佩 戴 於 衣 服 左 上 角 時 常 修 剪 保 持 乾 淨 不 可 彩 繪 或 塗 上 指 甲 油 不 可 佩 戴 戒 指 或 其 他 配 飾 不 合 格 服 裝 儀 容 頭 髮 全 染 髮, 挑 染 顏 色 超 過 基 準 色 女 性 長 髮 未 整 理 整 齊 披 頭 散 髮 瀏 海 遮 住 眼 睛 男 性 蓄 髮 且 髮 長 蓋 住 眼 睛 或 耳 際 制 服 骯 髒 不 整, 拉 鍊 未 拉 到 定 位 穿 拖 鞋 涼 鞋 拖 鞋 式 涼 鞋 指 甲 彩 繪 塗 指 甲 油 指 甲 過 長 藏 污 納 垢 佩 戴 2 件 以 上 或 直 徑 超 過 1 公 分 耳 環 臉 上 濃 妝 豔 抹 塗 抹 深 色 系 或 大 紅 色 口 紅 眼 影 及 腮 紅 等 男 性 蓄 鬍 或 未 清 理 鬍 鬚 嘴 部 舌 頭 鼻 子 穿 刺 佩 戴 的 飾 品 穿 著 低 腰 褲 七 分 褲 短 褲 運 動 褲 破 褲 顏 色 不 一 的 褲 子 註 1: 指 甲 清 潔 與 衛 生 之 要 求 : 雙 手 十 指 除 潔 淨 外, 指 甲 長 度 不 得 超 出 指 肉 註 2: 雙 手 清 潔 與 衛 生 之 要 求 : 雙 手 至 肘, 不 著 戒 指, 手 鍊, 佛 珠 等 註 3: 服 裝 儀 容 之 檢 查, 於 報 到 後 由 監 評 長 執 行, 不 合 格 者 以 扣 考 註 記 6
檢 職 參 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 場 地 機 具 設 備 及 材 料 表 定 類 門 市 服 務 級 別 丙 檢 定 人 數 60 人 項 目 名 稱 規 格 單 位 數 量 備 註 第 一 崗 以 20 人 計 1 崗 位 標 示 牌 崗 位 標 示 個 1 2 抽 題 箱 及 籤 3 4 一 般 桌 子 ( 筆 試 用 ) 一 般 椅 子 ( 筆 試 用 ) 抽 題 箱 可 容 納 試 題 題 數 籤 號 且 無 法 從 箱 外 透 視 箱 內 之 內 容 物 為 原 則 個 3 桌 椅 可 相 連 一 體 張 20 桌 椅 可 相 連 一 體 張 20 需 有 椅 背 以 使 用 本 辦 公 室 所 提 供 者 為 原 則 5 筆 試 用 紙 如 試 題 規 定 格 式 份 20 依 實 際 應 檢 人 數 準 備 6 計 時 器 7 計 算 機 8 監 評 人 員 用 原 子 筆 9 急 救 箱 1. 具 開 始 停 止 及 暫 停 功 能 2. 可 記 錄 至 秒 數 具 備 運 算 功 能 之 計 算 機 個 2 計 時 用 一 個, 備 用 一 個 台 3 評 審 計 分 加 總 用 ( 非 隨 身 攜 帶 簡 便 型 ) 監 評 用 枝 6 紅 黑 各 三 枝 安 全 效 期 內 之 完 整 藥 品 及 配 件 第 二 崗 以 20 人 計 (10 人 現 場 +10 人 等 候 區 輪 流 測 試 ) 10 崗 位 標 示 牌 崗 位 標 示 個 1 箱 1 意 外 時 使 用 11 計 時 器 12 計 算 機 監 評 人 員 用 13 原 子 筆 1. 具 開 始 停 止 及 暫 停 功 能 2. 可 記 錄 至 秒 數 個 2 計 時 用 一 個, 備 用 一 個 具 備 運 算 功 能 之 計 評 審 計 分 加 總 用 ( 非 隨 身 攜 台 3 算 機 帶 簡 便 型 ) 監 評 用 枝 6 紅 黑 筆 各 三 枝 7
14 收 銀 機 含 現 金 盒 台 12 可 租 賃 ( 備 用 2 台 ) 15 空 白 發 票 ( 紙 卷 背 面 具 黑 色 感 應 點 ) 組 22 含 備 用 12 組 16 假 鈔 -$1000 面 額 壹 仟 元 包 1 依 試 題 配 置 適 當 之 使 用 數 量 ( 與 考 題 裝 訂 於 試 題 正 面 ) 17 假 鈔 -$500 面 額 伍 佰 元 包 1 依 試 題 配 置 適 當 之 使 用 數 量 18 假 鈔 -$100 面 額 壹 佰 元 包 1 依 試 題 配 置 適 當 之 使 用 數 量 19 假 鈔 -$50 面 額 伍 拾 元 之 硬 幣 包 1 依 試 題 配 置 適 當 之 使 用 數 量 20 假 鈔 -$10 面 額 拾 元 之 硬 幣 包 1 依 試 題 配 置 適 當 之 使 用 數 量 21 假 鈔 -$5 面 額 伍 元 之 硬 幣 包 1 依 試 題 配 置 適 當 之 使 用 數 量 22 考 生 用 筆 寫 試 卷 用 枝 22 黑 色 原 子 筆 23 口 紅 膠 黏 貼 投 庫 單 用 支 22 ( 備 用 2 個 ) 24 投 庫 夾 鍊 袋 以 可 置 入 紙 鈔 大 小 即 可, 並 易 密 拆 封 盒 1 投 庫 用 25 包 裝 袋 透 明 或 白 色 塑 膠 袋 包 1 紙 袋 及 塑 膠 袋 皆 可 26 牛 皮 紙 袋 材 料 及 用 品 之 配 置 材 料 15~25 及 本 崗 位 之 試 數 量 須 依 本 崗 位 試 個 22 題 裝 進 此 袋, 放 於 收 銀 台 題 規 定 之 牛 皮 紙 袋 旁 ( 依 人 數 配 置 備 用 袋 ) 內 準 備 項 目 27 結 帳 櫃 檯 以 長 型 桌 代 替 台 10 28 陳 列 架 最 少 三 層 以 上 之 陳 列 架 個 11 ( 備 用 1 個 ) 29 商 品 A-E 商 品 模 型 ( 各 一 已 使 用 過 之 商 品 空 殼 ( 備 用 件 ), 依 試 題 標 示 價 組 12 2 組 ) 格 8
30 投 庫 箱 壓 克 力 箱 可 或 金 庫 箱 個 12 可 備 用 2 台 第 三 崗 以 20 人 計 (10 人 現 場 +10 人 等 候 區 輪 流 測 試 ) 31 崗 位 指 示 牌 崗 位 標 示 個 1 32 計 時 器 33 計 算 機 34 監 評 人 員 用 原 子 筆 35 抽 題 箱 及 籤 36 37 38 39 40 41 42 43 1. 具 開 始 停 止 及 暫 停 功 能 2. 可 記 錄 至 秒 數 具 備 運 算 功 能 之 計 算 機 個 2 計 時 用 一 個, 備 用 一 個 台 3 評 審 計 分 加 總 用 ( 非 隨 身 攜 帶 簡 便 型 ) 監 評 用 枝 6 紅 黑 各 三 枝 抽 題 箱 可 容 納 試 題 題 數 籤 號 且 無 法 從 箱 外 透 視 箱 內 之 內 容 物 為 原 則 個 1 有 機 土 約 三 ~ 五 公 斤 公 斤 1 廢 報 紙 過 期 報 紙 張 50 海 報 紙 A3 以 上 大 小 張 20 專 用 刮 刀 玻 璃 刮 刀 專 業 用 掃 把 畚 箕 水 桶 地 板 擰 乾 器 業 務 用 刮 地 板 物 之 專 用 刀 業 務 用 可 換 抽 取 膠 條 刮 刀 符 合 人 體 工 學 之 業 務 用 具 ( 具 不 發 霉 材 質 ) 約 為 3~5 公 升, 塑 膠 製, 清 潔 作 業 用 水 花 不 濺 於 地 面 為 宜 符 合 人 體 工 學 之 業 務 用 具 ( 具 不 發 霉 材 質 ) 把 12 以 使 用 本 辦 公 室 所 提 供 者 為 原 則 可 平 貼 地 板 之 安 全 刮 刀 ( 備 用 2 組 ) 隻 12 不 須 玻 璃 桿 ( 備 用 2 組 ) 組 12 備 用 2 組 個 12 清 潔 作 業 用 個 12 須 配 合 拖 把 使 用 ( 符 合 拖 把 尺 寸 ) 44 地 板 清 潔 劑 業 務 用 劑 且 須 有 明 瓶 12 若 為 業 務 用 桶 裝 須 分 裝 並 9
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 玻 璃 座 玻 璃 框 計 時 器 垃 圾 桶 急 救 箱 顯 品 名 用 途 及 安 全 須 知 之 標 示 需 訂 做 ( 不 銹 鋼 製, 底 有 滑 輪 ) 強 化 玻 璃 - 需 訂 做 ( 厚 度 8mm ) 1. 具 開 始 停 止 及 暫 停 功 能 2. 可 記 錄 至 秒 數 符 合 人 體 工 學 之 業 務 用 具 ( 具 不 發 霉 材 質 ) 安 全 效 期 內 之 完 整 藥 品 及 配 件 貼 標 示 個 12 備 用 2 台 個 12 備 用 2 台 個 2 個 3 以 10 萬 次 以 上 的 腳 踏 耐 用 設 計 材 質 箱 1 意 外 時 使 用 小 撢 子 業 務 攜 帶 簡 便 使 用 支 12 揮 塵 使 用 抹 布 不 織 布 ( 拋 棄 式 ) 包 1 每 包 至 少 24 個 拖 把 - 桿 拖 把 - 布 符 合 人 體 工 學 之 業 務 用 具 ( 具 不 發 霉 材 質 ) 業 務 用 ( 具 不 發 霉 材 質 ) 支 12 支 24 清 潔 用 手 套 拋 棄 式 雙 20 使 用 於 拖 地 乾 溼 分 離 作 業 用 本 數 量 僅 為 一 場 數 量, 如 係 連 續 考 場, 則 應 視 應 檢 人 數 調 整 數 量 口 罩 抛 棄 式 包 55 1 每 包 至 少 24 個 包 56 透 明 密 封 袋 3 57 業 務 用 玻 璃 清 潔 劑 業 務 用 劑 且 須 有 明 顯 品 名 用 途 及 安 全 須 知 之 標 示 ) 瓶 12 若 為 業 務 用 桶 裝 須 分 裝 並 貼 標 示 58 59 打 腊 劑 瓶 12 混 淆 物 馬 桶 清 潔 劑 瓶 12. 混 淆 物 10
60 廚 房 清 潔 劑 瓶 12 混 淆 物 61 浴 室 清 潔 劑 混 淆 物 瓶 12 62 漂 白 劑 混 淆 物 瓶 12 63 64 洗 手 乳 其 他 雜 項 購 置 商 品 佈 置 物 : 麥 克 筆 膠 帶 剪 刀 小 刀 丈 量 尺 膠 水 雙 面 膠 紙 盒 等 工 具 考 場 佈 置 物 : 封 箱 膠 帶 混 淆 用 具 如 清 潔 刷 等 瓶 12 用 於 用 具 及 用 劑 分 區 隔 開 陳 列 方 便 應 考 人 取 用 附 註 第 5 項 筆 試 用 紙 第 15 項 空 白 發 票 第 16-21 項 假 鈔 第 25 項 包 裝 袋 第 26 項 牛 皮 紙 袋 第 36 項 有 機 土 第 37 項 廢 報 紙 第 38 項 海 報 紙 第 44 項 地 板 清 潔 劑 第 51 項 抺 布 第 54 項 清 潔 用 手 套 第 55 項 口 罩 第 56 項 透 明 密 封 套 第 57 項 業 務 用 玻 璃 清 潔 劑 為 材 料 用 品 第 1 10 31 項 崗 位 標 示 牌 第 8 13 22 34 項 原 子 筆 第 23 項 口 紅 膠 及 第 64 項 雜 項 為 行 政 事 務 用 品 第 2 35 項 抽 題 箱 以 使 用 本 辦 公 室 所 提 供 者 為 原 則 11
肆 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 參 考 試 題 一 第 一 崗 位 : 筆 試 1. 試 題 編 號 : 參 考 試 題 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 請 說 明 店 經 理 在 執 行 店 務 時, 不 得 不 做 的 工 作 有 哪 些? 2. 服 裝 儀 容 2.1 進 入 應 考 即 進 行 個 別 評 審 評 分 2.2 個 人 衛 生 服 裝 儀 容 舒 服 清 潔 整 體 整 潔 度 招 呼 禮 節 應 對 動 作 及 態 度 自 然 為 主 要 評 分 考 量, 整 體 感 覺 滿 意 或 特 別 突 出 主 要 加 分 項 目 考 量, 以 不 潔 為 主 要 扣 分 項 目 二 第 二 崗 位 : 櫃 臺 作 業 實 地 操 作 1. 收 銀 機 準 備 作 業 2. 測 試 範 圍 : 簡 易 設 備 操 作 結 帳 離 櫃 及 投 庫 等 作 業 3. 以 服 務 基 本 原 則 為 評 分 考 量 甲 收 銀 操 作 發 票 更 換 一 般 操 作 交 接 班 表 投 庫 填 寫 重 點 商 品 管 制 表 及 商 品 包 裝 為 主 要 給 分 項 目 評 分 考 量 乙 櫃 檯 招 呼 禮 節 應 對 動 作 及 態 度 自 然 為 主 要 評 分 考 量, 整 體 感 覺 滿 意 或 特 別 突 出 主 要 加 分 項 目, 以 不 正 確 為 主 要 扣 分 項 目 三 第 三 崗 位 : 玻 璃 或 地 板 清 潔 實 地 操 作 1. 地 板 清 潔 以 清 潔 基 本 原 則 及 整 潔 安 全 為 評 分 考 量, 以 工 具 操 作 方 法 順 序 重 點 清 理 及 整 體 清 潔 為 主 要 評 分 考 量, 以 不 正 確 不 乾 淨 或 為 主 要 扣 分 項 目 2. 玻 璃 清 潔 以 工 具 操 作 方 法 順 序 重 點 清 理 及 整 體 清 潔 為 主 要 評 分 考 量, 以 不 正 確 不 乾 淨 或 為 主 要 扣 分 項 目 3. 以 選 取 用 具 項 目 工 作 順 序 用 劑 工 作 方 式 注 意 準 備 執 業 中 態 度 應 對 動 作 及 後 續 處 理 為 主 要 評 分 考 量, 迅 速 正 確 及 整 體 清 潔 滿 意 為 主 要 加 分 項 目 12
門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 評 審 總 表 ( 第 一 崗 位 : 服 裝 儀 容 ) 檢 定 日 期 : 年 月 日 ( 入 場 : 時 分, 出 場 : 時 分 ) 1. 個 人 衛 生 2. 服 裝 3. 儀 容 得 分 准 考 證 號 碼 應 檢 人 姓 名 A. 首 部 B. 手 ( 足 ) 部 C. 上 身 D. 下 身 E. 整 潔 衛 生 F. 應 對 禮 節 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 (I) (A+B+C+ D+E+F) (I/4) ( 評 分 依 據 ) ( 評 分 依 據 ) ( 評 分 依 據 ) ( 評 分 依 據 ) ( 評 分 依 據 ) 評 分 說 明 1. 頭 髮 短 不 過 肩 或 束 髮 2. 染 髮 以 深 褐 色 為 限 3. 不 濃 妝 豔 抺 1. 雙 手 至 肘 潔 淨 2. 指 甲 長 度 不 超 過 指 肉 3. 指 甲 潔 淨 無 藏 污 納 垢 1. 男 : 穿 襯 衫 打 領 帶 女 : 正 式 服 裝 2. 不 著 牛 仔 衣 3. 配 戴 名 牌 1. 男 : 黑 色 短 統 襪 ; 女 : 絲 襪 或 短 襪 2. 不 著 牛 仔 褲 ( 裙 ) 3. 不 著 拖 ( 涼 ) 鞋 1. 衣 服 鞋 襪 之 乾 淨 度 2. 衣 著 不 暴 露 1. 表 情 禮 節 動 作 ( 含 行 進 間 ) 2. 報 到 及 應 考 態 度 監 評 長 簽 章 :( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 ) 監 評 人 員 簽 章 :( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 ) 13
門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 評 審 總 表 ( 第 二 崗 位 : 櫃 檯 作 業 ) 檢 定 日 期 : 年 月 日 ( 入 場 時 間 : 時 分, 出 場 時 間 : 時 分 ) 准 考 證 號 碼 應 檢 人 姓 名 一 簡 易 設 備 操 作 二 結 帳 作 業 三 投 庫 作 業 四 離 櫃 作 業 1-1 安 裝 紙 捲 1-2 現 金 盒 整 理 2-1 發 票 檢 查 : 班 別 結 帳 品 項 2-2 發 票 檢 查 : 結 帳 金 額 找 零 金 額 3-1 投 庫 單 檢 查 : 金 額 填 寫 3-2 投 庫 單 檢 查 : 收 銀 機 聯 4-1 交 接 班 設 定 4-2 現 金 填 表 加 扣 分 項 目 得 分 站 櫃 儀 態 結 帳 用 語 包 裝 作 業 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 +5-5 +5-5 +5-5 +5-5 離 櫃 歸 位 與 整 理 合 計 (I) I 0.35 評 分 說 明 收 執 聯 存 根 聯 發 票 同 步 調 整 及 發 票 定 位 1. 零 用 金 現 金 整 理 正 確 點 收 2. 現 金 盒 依 序 大 至 小 發 票 內 容 ( 含 部 門 金 額 小 計 及 找 零 ) 找 零 895 元 正 確 性 正 確 填 寫 正 確 點 收 及 歸 位 按 交 接 班 鍵 第 三 班 監 評 長 簽 章 :( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 ) 14 監 評 人 員 簽 章 :( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 ) 正 確 點 收 表 情 報 到 禮 節 動 作 及 應 考 態 度 總 共 元, 收 您 元, 找 您 元, 謝 謝! 歡 迎 再 度 光 臨 1. 主 動 包 裝 2. 輕 上 重 下 擺 放 ( 視 道 具 而 定 ) 櫃 檯 內 無 雜 物 ( 含 櫃 枱 點 交 及 整 潔 度 )
門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 評 審 總 表 ( 第 三 崗 位 : 地 板 清 潔 ) 檢 定 日 期 : 年 月 日 ( 入 場 時 間 : 時 分, 出 場 時 間 : 時 分 ) 准 考 證 號 碼 應 檢 人 姓 名 一 準 備 作 業 二 掃 拖 地 作 業 三 離 崗 檢 查 加 扣 分 項 目 得 分 1-1 用 具 選 用 是 否 正 確 2-1 先 掃 後 托 2-2 重 點 除 污 2-3 乾 溼 分 離 2-4 清 潔 效 果 ( 整 潔 無 水 痕 ) 3-1 用 具 歸 位 準 備 工 作 及 安 全 注 意 工 具 正 確 使 用 及 清 理 淨 水 更 換 邊 角 清 潔 及 後 續 檢 視 10 0 15 0 15 0 15 0 15 0 10 0 +5-5 +5-5 +5-5 +5-5 合 計 (I) I 0.35 評 分 說 明 清 潔 手 套 口 罩 及 用 具 選 用 正 確 性 1. 清 掃 順 序 2. 邊 角 兩 側 清 理 1. 濕 有 機 土 污 穢 部 份 先 清 除 2. 順 序 正 確 性 1. 乾 淨 抹 布 拖 把 及 水 2. 抹 布 換 面 拖 布 更 換 1. 殘 留 以 正 確 工 具 清 理 2. 中 間 拖 拭 未 留 污 水 1. 已 清 潔 整 理 拖 把 抺 布 水 桶 未 留 污 穢 2. 點 收 歸 位 依 序 排 放 1. 戴 手 套 口 罩 2. 拖 地 方 向 及 安 全 注 意 1. 使 用 安 全 刮 刀 清 除 標 籤 2. 畚 箕 彙 集 垃 圾 3. 抹 布 及 用 具 清 理 方 式 扣 分 : 未 清 理 拖 把 拖 到 底 1. 細 微 處 清 潔 度 檢 視 及 歸 位 2. 後 續 整 理 或 補 強 監 評 長 簽 章 :( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 ) 15 監 評 人 員 簽 章 :( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 )
門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 評 審 總 表 ( 第 三 崗 位 : 玻 璃 清 潔 ) 檢 定 日 期 : 年 月 日 ( 入 場 時 間 : 時 分, 出 場 時 間 : 時 分 ) 准 考 證 號 碼 應 檢 人 姓 名 一 準 備 作 業 二 玻 璃 框 窗 作 業 三 離 崗 檢 查 加 扣 分 項 目 得 分 1-1 用 具 選 用 是 否 正 確 2-1 灰 塵 清 潔 2-2 邊 框 框 角 清 潔 2-3 膠 條 及 局 部 清 除 2-4 清 潔 效 果 ( 整 潔 無 水 痕 ) 3-1 清 理 及 用 具 歸 位 準 備 工 作 及 安 全 注 意 工 具 正 確 使 用 及 清 理 淨 水 更 換 邊 角 清 潔 及 後 續 檢 視 10 0 15 0 15 0 15 0 15 0 10 0 +5-5 +5-5 +5-5 +5-5 合 計 (I) I 0.35 評 分 說 明 清 潔 手 套 口 罩 及 用 具 選 用 正 確 性 撢 子 除 灰 塵 玻 璃 框 及 邊 框 角 清 潔 1. 工 具 及 方 法 正 確 性 2. 整 體 清 潔 度 1. 清 潔 順 序 2. 以 乾 淨 抺 布 及 擦 拭 1. 已 清 潔 整 理 抺 布 水 桶 刮 刀 未 留 污 穢 2. 點 收 歸 位 依 序 排 放 1. 戴 手 套 口 罩 2. 拖 地 方 向 及 安 全 注 意 1. 使 用 安 全 刮 刀 清 除 標 籤 2. 畚 箕 彙 集 垃 圾 抹 布 及 用 具 清 理 方 式 1. 細 微 處 清 潔 度 檢 視 及 歸 位 2. 後 續 整 理 或 補 強 監 評 長 簽 章 :( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 ) 16 監 評 人 員 簽 章 :( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 )
門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 總 評 分 表 檢 定 日 期 : 年 月 日 入 場 時 間 : 時 分, 出 場 時 間 : 時 分 准 考 證 號 碼 應 檢 人 姓 名 第 一 崗 位 (30%) 第 二 崗 位 (35%) 第 三 崗 位 (35%) 服 裝 儀 容 (7.5%) 筆 試 (22.5%) 櫃 檯 作 業 清 潔 作 業 總 分 (100%) 監 評 長 簽 名 ( 請 勿 於 測 試 結 束 前 先 行 簽 名 ) 17
陸 門 市 服 務 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 筆 試 試 題 一 檢 定 名 稱 : 服 務 品 質 二 試 題 編 號 :18100-940301A 試 題 編 號 :18100-940301A-01 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 客 戶 進 門 購 物 卻 買 不 到 欲 購 的 商 品, 店 員 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301A-02 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 客 戶 進 門 購 物 發 現 商 品 不 新 鮮, 並 意 圖 影 響 賣 場 其 他 客 户, 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301C-03 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 店 員 值 班 只 有 1 人 而 臨 時 身 體 不 適, 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-04 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 總 公 司 傳 送 客 戶 報 怨 文 件, 且 內 容 屬 實, 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301A-05 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 客 戶 無 理 取 鬧 批 評 商 品, 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301A-06 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 今 天 顧 客 拿 了 一 項 已 過 保 存 期 限 的 商 品 指 控 店 員 販 賣 過 期 品, 但 發 票 是 昨 天 的, 你 會 如 何 處 理? 如 果 客 人 在 賣 場 大 聲 喧 嘩 怎 麼 辦? 試 題 編 號 :18100-940301A-07 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 請 問 你 是 否 曾 主 動 提 供 顧 客 貼 心 服 務 的 小 動 作? 若 有, 請 敘 述 當 時 的 情 境 與 對 話 試 題 編 號 :18100-940301A-08 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 如 果 在 你 經 過 一 番 努 力 說 明 與 推 銷 之 後, 顧 客 仍 然 不 買 商 品 而 離 去, 你 應 該 怎 麼 辦? 試 題 編 號 :18100-940301A-09 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 店 員 應 如 何 表 現 能 讓 顧 客 在 商 店 內 有 被 重 視 的 感 覺? 試 題 編 號 :18100-940301A-10 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 你 知 道 在 接 待 顧 客 時, 服 務 人 員 有 哪 些 表 現 會 影 響 到 顧 客 對 商 店 的 評 價? 請 列 舉 三 項 會 產 生 正 面 評 價 的 例 子? 試 題 編 號 :18100-940301A-11 18
檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 顧 客 進 入 商 店 之 後, 什 麼 時 候 是 招 呼 顧 客 提 供 服 務 的 最 適 當 的 時 機? 請 舉 出 三 種 時 機 試 題 編 號 :18100-940301A-12 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 你 正 在 服 務 顧 客 的 時 候, 其 他 顧 客 開 口 呼 喚, 店 裡 沒 有 其 他 服 務 人 員 在 場 時, 你 應 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-13 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 請 說 出 六 句 門 市 服 務 的 禮 貌 用 語 試 題 編 號 :18100-940301A-14 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 李 先 生 是 本 店 的 老 顧 客, 對 待 李 先 生 是 否 要 符 合 門 市 服 務 的 公 平 待 客 基 本 原 則? 為 什 麼? 請 說 出 正 確 的 打 招 呼 方 法 試 題 編 號 :18100-940301A-15 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 如 何 提 升 門 市 人 員 的 服 務 品 質? 請 就 內 在 外 表 二 項 說 明 之 試 題 編 號 :18100-940301A-16 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 若 門 市 店 員 心 情 不 好, 將 情 緒 反 應 在 顧 客 身 上, 身 為 主 管 的 你, 會 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-17 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 身 為 店 長, 你 會 如 何 教 育 店 內 人 員 透 過 面 銷 來 提 升 客 單 價? 試 題 編 號 :18100-940301A-18 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 如 何 降 低 顧 客 在 櫃 檯 等 待 的 時 間? 你 曾 經 使 用 的 因 應 對 策 為 何? 試 題 編 號 :18100-940301A-19 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 如 何 運 用 行 銷 手 法 提 高 顧 客 忠 誠 度, 以 獲 得 顧 客 終 生 價 值? 試 題 編 號 :18100-940301A-20 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 排 隊 結 帳 的 顧 客 很 多, 顧 客 開 始 抱 怨 時, 你 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-21 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 顧 客 抱 怨 發 生 時, 值 班 人 應 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-22 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 顧 客 於 店 舖 打 翻 飲 料 時, 你 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-23 19
檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 若 顧 客 聲 稱 上 一 班 職 員 找 錯 錢 時, 你 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-24 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 顧 客 的 小 朋 友 隨 手 拿 了 一 樣 店 舖 的 商 品, 卻 未 結 帳, 你 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-25 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 當 顧 客 反 應 商 品 使 用 後 異 常, 並 要 求 退 貨, 應 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-26 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 顧 客 買 了 7 項 商 品, 並 要 求 將 發 票 分 開 開 立 時, 收 銀 員 應 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301A-27 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 在 門 市 的 服 務 品 質 上 主 要 包 括 那 些 項 目? 試 題 編 號 :18100-940301A-28 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 客 戶 購 物 結 束 時, 如 何 詢 問 需 不 需 要 統 一 編 號 事 宜? 試 題 編 號 :18100-940301A-29 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 油 價 採 取 浮 動 價 格 調 整, 門 市 人 員 如 何 在 第 一 時 間 告 知 顧 客, 以 減 少 抱 怨? 試 題 編 號 :18100-940301A-30 檢 定 問 答 題 (Ⅱ): 顧 客 執 意 使 用 剛 過 期 之 折 價 券 購 物, 又 不 聽 從 說 明 與 補 救 措 施, 應 如 何 因 應? 20
一 檢 定 名 稱 : 危 機 處 理 二 試 題 編 號 :18100-940301B 試 題 編 號 :18100-940301B-01 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 當 店 員 值 班 時 工 作 受 傷 時, 店 長 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301B-02 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 當 客 戶 購 物 付 款 時, 店 員 發 現 其 鈔 票 為 偽 鈔, 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301B-03 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 當 店 員 值 班 工 作 遭 受 搶 劫 時 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301B-04 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 當 客 戶 進 門 購 物 發 現 其 行 為 有 偷 竊 嫌 疑 時, 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301B-05 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 店 舖 停 電 的 標 準 作 業 程 序, 因 應 措 施 為 何? 試 題 編 號 :18100-940301B-06 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 颱 風 季 節 來 臨 前 你 會 為 店 舖 做 哪 些 檢 查 動 作 及 防 範 措 施? 試 題 編 號 :18100-940301B-07 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 詐 騙 事 件 層 出 不 窮, 如 果 你 是 店 長 應 如 何 教 育 店 鋪, 避 免 同 樣 事 件 再 次 發 生? 試 題 編 號 :18100-940301B-08 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 顧 客 到 店 買 到 過 期 商 品, 並 威 脅 賠 償 100 萬, 你 會 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-09 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 請 舉 出 三 種 店 舖 防 搶 對 策? 試 題 編 號 :18100-940301B-10 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 當 顧 客 不 小 心 打 破 店 內 商 品 時, 你 應 採 取 何 種 應 對 的 基 本 態 度? 試 題 編 號 :18100-940301B-11 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 處 理 顧 客 抱 怨 的 要 點 為 何, 請 按 處 理 程 序 列 項 說 明? 試 題 編 號 :18100-940301B-12 21
檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 如 果 顧 客 拿 不 良 品 到 店 裡 抱 怨 時, 你 應 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-13 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 如 果 顧 客 拿 瑕 疵 品 來 退 還 時, 你 應 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-14 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 當 顧 客 抱 怨 發 生 時, 值 班 人 應 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-15 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 當 店 內 抓 到 國 小 學 童 偷 竊 時, 你 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-16 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 如 果 顧 客 對 在 商 店 已 購 買 商 品 的 價 格 有 所 懷 疑, 應 該 如 何 為 顧 客 消 除 疑 慮? 試 題 編 號 :18100-940301B-17 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 值 班 時 遇 到 搶 匪 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-18 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 顧 客 要 求 打 折 或 送 貨 時, 請 問 您 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-19 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 當 顧 客 反 應 為 何 不 賣 某 項 品 牌 商 品 時, 服 務 人 員 應 如 何 說 明? 試 題 編 號 :18100-940301B-20 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 顧 客 要 買 的 某 項 商 品 缺 貨 時, 應 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-21 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 顧 客 忘 了 帶 購 物 袋 時, 應 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-22 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 顧 客 使 用 折 價 券 或 廠 商 折 價 券 購 物 時, 應 注 意 事 項 哪 些? 試 題 編 號 :18100-940301B-23 檢 定 問 答 題 (Ⅲ): 如 何 防 止 顧 客 偷 竊, 請 列 舉 三 種 方 法? 試 題 編 號 :18100-940301B-24 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 當 POS 設 備 故 障, 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301B-25 22
檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 當 店 內 發 生 盤 損 時, 你 要 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-26 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 顧 客 持 大 鈔 購 物 而 門 市 小 額 鈔 票 即 將 用 完, 應 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-27 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 顧 客 詢 問 本 店 的 商 品 價 格, 為 何 與 其 他 商 店 不 一 樣, 要 如 何 應 對? 試 題 編 號 :18100-940301B-28 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 當 班 站 櫃 時 你 發 現 收 銀 機 發 票 印 字 不 清 楚 時, 你 該 如 何 處 理? 試 題 編 號 :18100-940301B-29 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 雨 天 時, 你 如 何 保 持 店 內 整 潔? 試 題 編 號 :18100-940301B-30 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 顧 客 在 店 內 打 翻 飲 料 時, 您 如 何 處 理? 23
一 檢 定 名 稱 : 商 圈 經 營 與 顧 客 管 理 二 試 題 編 號 :18100-940301C 試 題 編 號 :18100-940301C-01 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 當 鄰 居 抗 議 商 店 週 遭 銷 售 商 品 廢 棄 物 太 多, 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301C-02 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 由 於 補 貨 車 因 故 未 能 及 時 補 齊, 導 致 商 品 短 缺, 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301C-03 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 客 戶 反 應 商 品 價 格 較 貴, 應 如 何 處 置? 試 題 編 號 :18100-940301C-04 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 面 銷 很 重 要, 可 以 提 升 客 單 價, 你 會 如 何 教 育 店 內 其 他 人 員 面 銷? 試 題 編 號 :18100-940301C-05 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 你 覺 得 以 你 的 能 力 範 圍 內, 如 何 做 能 吸 引 顧 客 再 次 上 門? 試 題 編 號 :18100-940301C-06 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 請 說 明 結 帳 的 作 業 程 序, 並 簡 述 說 明 之 試 題 編 號 :18100-940301C-07 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 請 列 舉 三 項 做 商 品 盤 點 與 庫 存 的 好 處? 試 題 編 號 :18100-940301C-08 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 一 位 成 功 的 店 長 應 具 備 哪 些 特 質? 請 列 舉 三 項 試 題 編 號 :18100-940301C-09 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 商 圈 提 升 業 績 的 要 點 為 何? 可 從 哪 些 方 面 著 手? 試 題 編 號 :18100-940301C-10 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 如 何 維 持 顧 客 的 來 店 率? 請 舉 例 說 明 試 題 編 號 :18100-940301C-11 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 如 何 強 化 員 工 向 心 力, 降 低 人 員 流 動 率? 試 題 編 號 :18100-940301C-12 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 如 何 建 立 進 入 障 礙, 以 減 少 競 爭 對 手 的 進 入? 24
試 題 編 號 :18100-940301C-13 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 為 減 少 存 貨 成 本, 若 身 為 店 長 的 你 該 怎 麼 做? 試 題 編 號 :18100-940301C-14 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 如 何 利 用 JIT(Just in time 及 時 管 理 ) 來 減 少 缺 貨 的 形 象 損 失? 試 題 編 號 :18100-940301C-15 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 貨 品 的 陳 列 應 該 注 意 哪 些 事 項? 試 題 編 號 :18100-940301C-16 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 顧 客 詢 問 相 同 商 品 為 什 麼 昨 天 買 才 80 元, 今 天 就 漲 價 到 85 元, 身 為 值 班 人 員 應 如 何 回 答? 試 題 編 號 :18100-940301C-17 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 廠 商 進 貨, 你 是 門 市 人 員 應 注 意 什 麼? 試 題 編 號 :18100-940301C-18 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 商 品 標 價 時, 賣 場 人 員 應 注 意 什 麼? 試 題 編 號 :18100-940301C-19 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 門 市 賣 場 人 員 商 品 陳 列 時 應 注 意? 試 題 編 號 :18100-940301C-20 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 衝 動 性 購 買 商 品, 應 如 何 陳 列? 試 題 編 號 :18100-940301C-21 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 請 問 賣 場 活 性 化 應 如 何 展 現? 試 題 編 號 :18100-940301C-22 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 你 認 為 良 好 的 商 品 管 理 應 該 具 備 哪 些 要 點? 試 題 編 號 :18100-940301C-23 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 賣 場 週 年 慶 你 認 為 何 種 促 銷 方 式, 最 能 吸 引 顧 客? 試 題 編 號 :18100-940301C-24 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 賣 場 中 預 推 出 某 項 新 商 品, 它 的 促 銷 方 式 應 採 何 種 最 佳? 試 題 編 號 :18100-940301C-25 25
檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 你 認 為 交 接 班, 該 交 接 什 麼? 請 列 舉 五 項 試 題 編 號 :18100-940301C-26 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 騎 樓 是 商 店 的 延 伸, 騎 樓 要 注 意 清 潔 的 地 方 有 那 些? 試 題 編 號 :18100-940301C-27 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 櫃 台 銷 售 區 平 常 需 如 何 維 護 清 潔? 試 題 編 號 :18100-940301C-28 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 門 市 倉 庫 平 時 如 何 維 護? 試 題 編 號 :18100-940301C-29 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 商 店 賣 場 的 5S, 請 問 是 什 麼? 試 題 編 號 :18100-940301C-30 檢 定 問 答 題 (Ⅳ): 商 店 賣 場 要 注 意 清 潔 的 地 方, 有 哪 些? 請 列 舉 三 點 26
柒 門 市 服 務 職 類 丙 級 技 術 士 技 能 檢 定 術 科 測 試 時 間 配 當 表 每 一 檢 定 場, 每 日 排 定 測 試 場 次 以 上 下 午 各 一 場 為 原 則 ; 程 序 表 如 下 : 時 間 內 容 備 註 07:30-08:00 08:00-08:30 08:30-11:30 11:30-12:00 12:00-12:30 12:30-13:00 13:00-16:00 16:00-16:30 16:30-17:00 1. 監 評 前 協 調 會 議 ( 含 監 評 檢 查 機 具 設 備 ) 2. 上 午 場 次 應 檢 人 報 到 1. 應 檢 人 抽 題 及 工 作 崗 位 2. 場 地 設 備 及 供 料 自 備 機 具 及 材 料 等 作 業 說 明 3. 測 試 應 注 意 事 項 說 明 4. 應 檢 人 試 題 疑 義 說 明 5. 應 檢 人 檢 查 設 備 及 材 料 6. 其 他 事 項 1. 第 一 場 測 試, 分 三 站 進 行, 並 換 站 測 試, 每 站 測 試 時 間 50 分 鐘 2. 每 站 測 試 結 束 後, 監 評 人 員 進 行 評 審 及 場 地 整 理 ; 時 間 10 分 鐘 監 評 人 員 評 分 及 成 績 登 錄 作 業 1. 監 評 人 員 休 息 用 膳 時 間 2. 第 二 場 次 應 檢 人 報 到 1. 應 檢 人 抽 題 及 工 作 崗 位 2. 場 地 設 備 及 供 料 自 備 機 具 及 材 料 等 作 業 說 明 3. 測 試 應 注 意 事 項 說 明 4. 應 檢 人 試 題 疑 義 說 明 5. 應 檢 人 檢 查 設 備 及 材 料 6. 其 他 事 項 1. 第 二 場 測 試, 分 三 站 進 行, 每 站 測 試 時 間 50 分 鐘 2. 每 站 測 試 結 束 後, 監 評 人 員 進 行 評 審 及 場 地 整 理 ; 時 間 10 分 鐘 監 評 人 員 評 分 及 成 績 登 錄 作 業 檢 討 會 ( 監 評 人 員 及 術 科 測 試 辦 理 單 位 視 需 要 召 開 ) 27