1. 目的与适用范围 1.1 目的为进一步提升公司服务质量, 根据公司客户投诉管理办法, 为在客舱内提出投诉的旅客提供及时有效的处理, 提高旅客满意度, 特制定本程序 1.2 适用范围 1.2.1 本程序适用于上航有限公司 江苏有限公司 武汉有限公司 云南有限公司 中国联合航空有限公司 西北分公司 山东分公司 山西分公司 甘肃分公司 江西分公司 安徽分公司 浙江分公司 北京分公司 四川分公司 客舱服务部 1.2.2 本程序的补偿方案适用于乘坐中国东方航空公司承运的 ( 含 MU FM KN) 航班的旅客 2. 职责 2.1 客舱经理 ( 乘务长 ) 根据航班中发生的实际情况与旅客沟通并向对方致歉, 如旅客不予接受, 由客舱经理 ( 乘务长 ) 根据本程序中列明的补偿标准, 负责与旅客达成相关补偿协议 1 / 13
2.2 各单位客舱服务部门负责事后将服务快速补救情况录 入 东航服务快速补救操作管理系统 ( 以下简称快速补救 系统, 访问路径 : http://fwksbj.ceair.com:7500/rd-login.do), 并保存相 关单据 2.3 各单位服务质量管理职能部门负责落实积分 飞行次 数等补偿手续的信息传递, 并保存相关单据 2.4 各单位服务质量管理职能部门负责将未达成一致补偿 协议的旅客投诉录入公司投诉系统 3. 术语 客舱服务快速补救操作 : 是指发生在航班飞行过程中, 符合 本程序列明的情况描述 而航空公司不具有免责事由时, 通 过客舱经理 ( 乘务长 ) 与旅客的协商, 为旅客提供相关补偿 方案 达成补偿协议 签署 补偿确认书 的过程 4. 快速补救的对象与补偿标准 4.1 餐食问题 投诉类型 餐食中有异物 经济舱 / 普卡 国内航班 3) 里程积分 1000-2000 国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分 1000-3000 2 / 13 补偿授权头等舱 / 公务舱 / 金卡 / 银卡 国内航班 3) 里程积分 1000-3000 国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分 2000-4000
餐食变质 未提供旅客预订餐食 经客舱经理确认后, 参照餐食中有异物的补偿标准处理 以下方案可任选一项或多项 : 1) 用机上可利用资源取代 ; 2) 礼品 4.2 娱乐设备故障 投诉类型 补偿授权 经济舱 / 普卡公务舱 / 银卡头等舱 / 金卡 娱乐设备发生故障, 无座位更换 礼品 国内航班 2) 里程积分 1000-5000 国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分 2000-10000 国内航班 2) 里程积分 2000-6000 国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分 5000-20000 4.3 座椅故障 投诉类型 补偿授权 经济舱 / 普卡公务舱 / 银卡头等舱 / 金卡 1. 座椅调节失效, 无座位更换 2. 前排座椅故障影响后排旅客, 无座位更换 礼品 国内航班 2) 里程积分 5000-10000 国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 2) 当次航班升舱 ; 3) 现金 0-500 元 ; 4) 里程积分 10000-20000 国内航班 2) 里程积分 10000-20000 国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分 20000-30000 3 / 13
4.4 随身衣物 行李污损 投诉类型补偿授权 ( 所有旅客 ) 1. 非人为原因 ( 天气原因 飞机颠簸等 ) 造成 ; 2. 空中服务不规范造成 ; 3. 因服务用具或供应品的质量问题 ( 例如纸杯漏水 餐盘质量等 ) 造成 ; 4. 因座椅或油污等其它设备造成 记录被损坏的衣物 行李的破损部位 品牌 型号 产地等内容, 按以下方式处理 : 污染 1) 建议旅客自行清洗后提供洗涤发票, 公司给予报销 2) 礼品 ; 3) 现金 0-500 元 ; 4) 里程积分 1000-10000; 5) 当次航班升舱 ; 6) 超出免赔额部分, 走保险渠道 损坏 1) 拍照取证, 承诺旅客待调查核实后及时联系, 提供实际修补费用 ; 2) 无法修补的, 根据实际使用价值协商现金补偿 ; 3) 礼品 ; 4) 现金 0-500 元 ; 5) 里程积分 2000-20000; 6) 当次航班升舱 ; 7) 超出免赔额部分, 走保险渠道 4.5 其它 4.5.1 因公司临时更换机型而使旅客的座位发生标准差异的 因旅客临时办票或临时升舱等原因导致未来得及加配餐食的, 按照现有的投诉处理流程操作, 告知旅客公司将于调查后再回复 4.5.2 旅客发生人身伤亡的, 按照 东航旅客伤亡事件处臵程序 操作 4.5.3 对于上述表格中未列明的情形, 可根据旅客的实际损失协商处理 5. 操作流程 4 / 13
5.1 补偿顺序 用机上可利用资源取代 当次航班升舱 礼品 ( 由公司统一定制 配发 ) 现金 里程积分 飞行次数 ( 暂停实施 ) 5.2 补偿原则 以上补偿方案原则上为单选 补偿额度存在区间范围的, 从最低标准开始协商 5.3 特殊情况补偿处理 儿童客票 : 同成人客票补偿标准 无成人陪伴儿童客票 : 与其监护人取得联系, 参照成人客票的补偿标准 U 舱 U1 舱旅客视情况另行处理 P 舱旅客的补偿标准同头等舱 / 金卡旅客 天合联盟精英会员的补偿标准同东方万里行银卡会员, 超级精英会员的补偿标准同东方万里行金卡会员 5.4 限制条件 非自愿升舱的旅客享受原舱位的补偿方案 如旅客舱位等级和会员级别的组合超出表内列明的组合, 补偿标准取其高者 5 / 13
里程积分 飞行次数以及当次航班升舱的补偿对象为当事人 携带婴儿的旅客原则上不得享受升舱补偿 餐食中的异物指烟蒂 小石子 玻璃 虫子等能明确辨别的物体, 不包括毛发或带有毛发的疑似物等 因旅客的行为导致其他旅客的衣物 行李污损的, 由旅客自行调解, 公司不予补偿, 但工作人员可协助旅客向周围的旅客提出提供证词的要求 对于同一旅客的同一事件不予重复补偿 5.5 快速补救操作 5.5.1 当客舱服务出现本程序第 4 点中描述的情况后, 客舱经理 ( 乘务长 ) 应立即采取弥补措施, 合理预计后续的发展情况, 在沟通致歉无果的情形下, 根据旅客的实际需求, 按照本程序与旅客协商补偿方案 5.5.2 当客舱经理 ( 乘务长 ) 与旅客达成相关补偿方案后, 填写 补偿确认书 ( 附件一 ), 并提醒旅客保留登机牌 5.5.3 与旅客达成补偿协议后, 旅客接受机上可利用资源取代或升舱补偿的, 当即给予安排 ; 旅客接受礼品和现金补偿的, 根据各单位自行制定的操作细则处理 ; 旅客选择里程积分或飞行次数补偿的, 请旅客在 10 个工作日后登录东方万里行网站和拨打东航服务热线 95530 查询 5.5.4 旅客拒绝接受本程序列明的补偿方案时, 记录旅客 6 / 13
的姓名 联系电话 身份证号码 登机牌 客票号码 投诉内容 诉求等投诉受理所需基本信息, 及时转交本单位服务质量管理职能部门, 由后者视作投诉录入公司投诉系统 5.5.5 客舱经理 ( 乘务长 ) 完成 补偿确认书 填写后, 将旅客留存联交给当事旅客留存 ; 其它剩余联在航后 5 个工作日内送交至本单位客舱部和服务质量管理职能部门 5.5.6 各单位客舱服务部门于航后 5 个工作日内将旅客反映的内容 诉求以及补偿方案 补偿确认书 编号等相关信息录入快速补救系统, 即填写东航服务快速补救处臵单 ( 附件二 ) 对于在客舱内已经实施的补偿手续, 直接在快速补救系统中完成结案操作 ( 操作步骤 : 进入首页 - 点击需结案的处臵单编号 - 点击 结案 - 点击 提交 ) 5.5.7 对于达成一致补偿方案 尚未落实补偿手续的案件, 各单位服务质量管理职能部门在收到 补偿确认书 后的 1 个工作日内, 电话联系旅客, 要求提供登机牌 身份证复印件等材料, 扫描录入快速补救系统, 并按照以下方式操作 : 5.5.7.1 礼品及现金补偿 : 按照各单位自行制定的操作细则处理, 补偿方案落实完毕后, 在快速补救系统中完成结案操作 5.5.7.2 里程积分及飞行次数补偿 : 各单位服务质量管理职能部门根据 补偿确认书, 在每周一 ( 如遇国定节假日, 则定于节假日之后的第一个工作日 ) 将上周涉及积分或飞行 7 / 13
次数的补偿信息填写 东航服务快速补救积分及飞行次数补偿一览表 ( 附件三 ), 由本单位相关领导 ( 分子公司分管服务质量的副总或服务质量管理职能部门正职 ) 签字后, 传真至客运营销委客户资讯部常旅客管理部, 并电话确认 5.5.8 相关单据的保存期限为补偿支付完毕 相关事件处理完结后二年 6. 附件 6.1 补偿确认书 6.2 东航服务快速补救处臵单 6.3 东航服务快速补救积分及飞行次数补偿一览表 7. 附则 7.1 子公司参照此程序实施 7.2 本规定自 2013 年 5 月 15 日起施行 7.3 本规定由东航服务管理部负责解释 8 / 13
附件一 : 补偿确认书 编号 : 航班号日期旅客姓名 座位号 飞机号 证件号码 ( 身份证或护照 ) 旅客手机号 会员卡号 问题描述 补偿方案 客舱经理 ( 乘务长 ) 签名 旅客签名 业务执行部 客舱服务部 服务质量管理部 备注 尊敬的旅客 : 东方航空公司对于本次航程中给您带来的不便深表歉意, 同时非常感谢您对我们工作的理解和支持 我们将为您提供以上补偿方案, 该文件的签署表明您与东方航空公司共同认为上述补偿是此问题的全部和最终的解决方案 签署日期 : 年月日旅客签名 : 联系电话 : 中国东方航空股份有限公司客户服务热线 : 95530 9 / 13
Flight No. Compensation Confirmation Date Passenger s Name Seat No. Id or Passport No. Membership No. Aircraft No. H.P No. Event Description Compensation Plan Signature of Cabin Manager Signature of Passenger Business Execution Dpt. Cabin Service Dpt. of Branch Company Service Quality Management Dpt. Note Dear passenger, We would like to apologize for any inconvenience caused to you. As result, we will provide you above compensation. Please give us full understanding and regard this compensation as the final solution by both parties. Signature Date: Passenger s Signature: Phone Number: 10 / 13
附件二 :( 以系统界面为准 ) 东航服务快速补救处置单 编号 :2013XXXX 补充内容 ( 填写已补偿情况 录入信息更改 处置单作废理由等 ) 投诉者信息 ( 带 * 的为必填项 ) * 当事人姓名 ( 请填写全名 ): 当事人性别 : * 当事人证件类型及号码 : * 当事人联系电话 : 当事人身份 : 当事人会员级别及卡号 : 投诉人是否为代办人 : 是 ( 如不是代办人, 以下选项设置隐含 ) * 代办人姓名 ( 请填写全名 ): 代办人性别 : * 代办人证件类型及号码 : * 代办人联系电话 : 投诉内容 投诉日期 : 投诉方式 : 电话 现场 * 事发地点 : 航班日期 : 航班号 : 舱位等级 : 11 / 13
* 出发城市 : 到达城市 : 情况描述 补偿方案 礼品 : 品名个 现金 : 元 积分 : ( 单位 : 分 ) 飞行次数 次 其它 : 沟通过程是否录音 : 是否 操作信息 受理单位 :( 下拉式选项 ) 结案单位 :( 下拉式选项 ) 受理人 : 结案人 : 受理人联系电话 : 结案人联系电话 : 受理日期 : 结案日期 : 受理单位值班经理 : 结案单位值班经理 : 12 / 13
附件三 : 东航服务快速补救积分及飞行次数补偿一览表 ( 年月日 年月日 ) 经办单位 : 序号 处置单编号 旅客姓名 会员级别 会员卡号 补偿积分 飞行次数 经办人 : 联系电话 : 日期 : 经办单位相关领导 : 13 / 13