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1 物流管理期末報告 新竹貨運的營運概況及分析 第九組 楊欣潔 吳玕蕙 李佩蓉 翁承玉 陳韋瑄 2008 年 1 月 7 日

2 目錄 壹 公司簡介 2 貳 科技的進入 3 參 貨物服務 6 肆 行銷組合 (4P) 7 伍 五力分析 8 陸 SWOT 分析 10 柒 未來對應策略及因應作為 13 捌 新竹貨運專訪 14 玖 結論 16 壹拾 資料來源 16 1

3 壹 公司簡介新竹貨運股份有限公司隸屬於仰德集團, 前身為 新竹州自動車運輸株式會社, 新竹貨運公司成立於 1938 年, 從事內陸運輸事業, 於 1988 年完成全省營業站所電腦網路連線, 導入全國貨物追蹤系統, 新竹貨運陸續於 1996 年後跨入整體物流服務領域並提供陸海空整體聯盟服務, 在 2000 年更與日本佐川急便 (SAKAWA) 技術合作, 進行企業再造, 矢志成為首區一指之專業物流運輸公司, 目前主要的服務為物流倉儲服務系 運輸配送服務系統 資訊服務系統等項目, 新竹貨運屬於貨運型物流中心, 其成立乃是基於消費型態的改變, 因此才由過去的傳統貨運公司轉型成立, 現以客戶及市場需求為導向, 建構一個持續成長與創新的貨運 一 公司沿革 1938 年 10 月 : 公司創立, 原名為 " 新竹州自動車運輸株式會社 " 1946 年 11 月 : 公司改名為 " 新竹汽車貨運股份有限公司 " 1972 年 03 月 : 公司名稱更名為 " 新竹貨運股份有限公司 " 1991 年 05 月 : 成立快遞 - 加達通運股份有限公司 1991 年 07 月 : 成立物流中心 1991 年 07 月 : 投資報關行 - 新瑞昌報關行 1991 年 07 月 : 與丹麥 MAERSK Line 策略聯盟, 國內首宗國際陸海連運 1991 年 07 月 : 物流通過 SGS ISO-9001 認證 1997 年 07 月 : 成立大村交通 ( 貨櫃 ) 1998 年 10 月 : 與 TNT 策略聯盟, 國內首例完成陸海空整合策略聯盟 2000 年 04 月 : 與日本佐川急便簽訂技術合作, 致力於成為首屈一指的專業運輸公司 2001 年 07 月 : 貨件全面條碼化, 運用掌上型終端機建立貨物追蹤系統 2003 年 07 月 : 成立速配達專屬車隊, 提供更具彈性宅配服務 2003 年 10 月 : 建立全國規模最大服務車 GPRS 行動商務及 Real Time 即時貨物追蹤系統 2005 年 02 月 : 建立專用回單影像查詢系統, 提供客戶即時網路查詢 2005 年 06 月 : 開發電子改包看板系統, 供客戶線上即時查詢原料與訊息溝通 2005 年 07 月 : 建置即時異地備援系統, 建立高安全性的服務機制 2005 年 07 月 : 建置 Call center CTI 系統, 強化對客戶電話語音查詢貨件 預約收貨以及為客戶特別量身訂做的服務 2005 年 09 月 : 自行開發物流業專屬品質綜合看板, 藉以強化對客戶的服務 2006 年 08 月 : 為彰顯公司以創新力與嚴謹的執行力為客戶創造競爭力, 發表新 CIS 識別, 從 新竹貨運 到 HCT (Highly Confident Transportationel 高級 確實 運輸業 ) 2

4 二 企業造型 LOGO HCT 字體由來及意義 Highly Confident Transportation 以高度自信的運輸公司 新竹貨運三個英文字的首寫字母, 將企業獨特的經營理念與精神文化, 採用具像的組合, 使之具體的傳達出來, 透過蘊含深義的視覺符號及色彩, 喚起大眾的共鳴與認同 H = 運輸通路迎向未來穩健成長 C = 高自信全方位整合服務 T = 具前瞻性優勢競爭力 (1) 以穩重明朗的色彩表現新竹貨運的前瞻與未來 (2) 以 HCT 的群體組合表示貨物進出綿延不絕 (3)25 度斜度是代表跨越世紀的穩健成長 (4) 雄壯規律的線條是超越時代迎向未來的表徵 三 公司資源 a. 車隊設施自有車隊 :2000 輛 ( 包含 3.5 噸 6.8 噸及 20 噸的貨運車 ) 契約車隊 :160 輛 ( 包含雅芳, 神腦國際車隊及東森購物 ) b. 物流資源棧板數 :50000 個升降月台 :10 座電動堆高機 :50 台油壓板車 :148 台改包設備 : 自動貼標機 4 台, 自動輸送帶 12 條 自動封口機 19 台 貳 科技的進入 一 E 化 ( 資訊化 ) 進化到 M 化 ( 行動化 ) 十多年前, 新竹貨運還只是路線貨運市場的老三, 遠遠落後於大榮 中連 儘管如此, 新竹貨運卻率先投入三方物流的領域, 當時資本額不過 18 億元, 就投入 2 億元興建倉庫 建置 IT 系統 ( 與日本左川急便株式會社簽訂 IT 技術合作結盟 ), 展開整合買方 賣方及貨運物流三方的工作, 當年營收立刻成長四倍, 大幅縮短與大榮的差距 3

5 從路線貨運的單純配送, 跨入物流領域, 必須負起倉儲 加工 改包 貼標種種工作, 1991 年, 新竹貨運接到的第一個客戶就是國際大廠寶僑 (P&G), 迅速打開知名度, 之後五年間陸續與銳步 (Reebok) 蜜斯佛陀 橫濱輪胎等各行各業的業者展開合作 1995 年新竹貨運投資 IT 系統, 發展整合物流 資訊流 金流的代收貨款服務 還搭配旗下的加達快遞 Speedy 宅配車隊, 發展 B2B 或 B2C 各種業務 目前代收的合作廠商已達 1,000 家以上, 每年代收金額超過 50 億元 2001 年著手推動企業資源規劃 (ERP) 計畫, 耗資 30 億元改善物流配送的軟硬體 並在推動 ERP 計畫的三年間, 新竹貨運不但大幅更新車輛 架設 IT 平台, 也推動條碼自動化 掌上型終端機 自動分貨機等 e 化設施 ; 去年更投資 2 億元在數位化簽收單影像儲存系統, 及客戶專屬回單線上追蹤 GPRS 行動車隊等 M 化服務, 希望藉由數位技術整合, 減少客戶的等待時間, 提升安全性 新竹貨運也致力於軟體的提升 由於營業司機代表公司的品質及服務, 新竹貨運落實薪資制度改造, 以平均高出業界約 1.2 萬元至 1.5 萬元的薪水, 降低流動率, 確保服務品質 新竹貨運傳送服務的第一線人員是營業駕駛人, 他們以整齊制服, 配備 20 著掌上型終端機 倒車雷達, 腰掛式條碼機 電子遙控鎖和專用手機, 讓顧客在收 取貨傳送服務之際, 立即能感受到企業的整體服務品質 1.E 化為創新貨運的附加價值, 新竹貨運與中華汽車 翰翔航空異業結盟, 引進 400 輛新式 M 化行動車輛, 加上原有改裝車, 共有 2,000 台行動商務車輛 同時, 新竹貨運還引進遠傳電信的 GPRS 系統, 讓客戶隨時追蹤貨物的最新狀況 4

6 2.M 化 M 化指的是 "mobilize", 即 行動化 之意 企業行動化就是利用無線網路工具, 讓企業服務 ( 成員 ) 可以在任何地點 任何時間, 使用各式隨身的終端設備, 與公司整體資訊系統, 完成同步即時的資料交換過程 3.EDI 作業流程電子資料交換 EDI, 是運用電腦互相傳輸商業表格和檔案 它有以下幾項優點 : 1. 交換的成本減少 ( 只要透過網路而不需像以前的人工或郵件傳真 ) 2. 節省傳送時間 3. 紙張用量降低 ( 無紙化 ) 4. 輸入資料的錯誤可以減少 以電子商務為主軸, 整合網際網路及資訊應用技術, 協助各產業提昇整體資訊應用能力, 以期達到資訊快速傳送與資源共享的目的 5

7 4. 簽收單影像系統新竹貨運所導入的簽單影像化技術, 主要整合應用在貨物追蹤系統的處理流程中, 包括簽收單據影像回傳, 以及客戶專屬單回傳線上追蹤系統, 將紙本貨物簽收單與客戶專屬回單據影像化後, 可用以提供即時性的網路查詢服務 簽收單影像化將可簡化查找收貨單據的作業時間, 加速查詢效率, 將可自現有的 4 小時作業時間縮短為 6 秒鐘 據影像化除可提供貨物查詢服務外, 另一項應用重點, 在於可有效掌握貨品的所在地點, 以減低貨物錯誤送達的機率, 或快速找到誤送的物件, 除可降低查找作業的人力資源外, 更可提升客戶的滿意度 參 貨物服務 新竹貨運一開始就是以貨物運輸為主, 所以如果以貨物運輸這方面來看, 是經驗豐富的, 不論是在專業的人力 車量和設備軟體上都有充足的資源 一 主要的物流產品新竹貨運長期專注在第三方物流, 在家用品 化妝品 鞋類服飾 3C 與輪胎等產業有豐富的經驗, 並和國際級大客戶保持緊密的伙伴關係, 憑藉的是 Domain Know-How( 領域技術 ) 與認真負責的敬業精神 1. 家用品 ( Fast moving consumer goods) 新竹貨運是台灣最大的 FMCG( 家用品 ) 物流服務提供者 專長在於通路配送 ( 大賣場 經銷商等零售通路 ), 有快速的回應能力能縮短前置時間 降低存貨水準 加上改包服務與退貨處理能力, 能滿足現今消費品競爭激烈的通路環境 2. 化妝品 ( Cosmetic ) 化妝品物流作業需要嚴格的儲存與作業品質的管控, 強調品質的可靠性與一致性 3. 鞋類服飾 ( Footwear & Apparel ) 新竹貨運是鞋類 服飾和配件的物流專家, 針對鞋類與服務物流特性提供 4. 通訊 電腦產品 ( 3C ) 新竹貨運在處理高價品物流方面如 3C 產品得到客戶高度評價 針對產品特性給予特殊處理與包裝服務, 提供最好儲存環境, 並針對 3C 產業高度周轉的特性, 提供快速的物流配送服務 5. 輪胎 ( Tire ) 新竹貨運針對輪胎儲存特性與配送需要, 成立專屬倉庫和車隊 目前合作伙伴有日本與德國大廠 6

8 肆 行銷組合 一 產品 : 新竹貨運的運送商品 ( 各有專用貼紙 ) 1. : 貨件需要配送至住家的收貨人手上 2. :( 貴重品託運 ) a. 經保值之貴重品同意承運者, 加收保值金額 1% 的手續費 b. 本貴重品通用須 保值之貨件 如 : 手機 電腦 精密儀器等等 c. 貴重品皆由專人交接, 保障貨物的安全性 d. 保值貨件若有遺失 損傷可申請等額賠償 以單筆貨件 5 萬元為限 e. 貨件上請貼上專用貼紙以供識別 可向集貨人員索取 3. : 內容物為蔬菜 水果時使用 4. : 內容物為玻璃 陶瓷品或精密儀器時使用 5. : 貨件配遞收貨人, 同時將另外一件舊件收回交給寄貨人, 將標籤貼於一筆式明細表旁 6. : 貨件送至到著站, 收貨人自己到站領取時使用 7. : 為了讓 SD 了解配達收貨人處, 應作拆箱對點及上架動作, 需另加收費用起價 70 元, 每 10 才 140 元, 將標籤貼於地址標籤旁 8. :( 物流倉儲. 流通加工 ) 提供實體物流加工作業及資訊系統設計的各項服務, 提供物流作業的整體解決方案 9. 代收貨款服務 : 提供郵購 網購 電視購物之代收貨款服務, 且收取次數彈性, 可視收貨人要求而定 並配合 e 化, 匯款當天提供廠商電子對帳明細, 使對帳業務簡單化 10. 到府收貨服務 : 是由負責各路段的固定人員收貨, 只要在管區內及收貨才數限制之內皆可到府收貨 此外, 新竹貨運也提供完善的資訊系統, 以確保貨物能更有效率 更精確的送到顧客手中 如簽收單影像查詢 網上查詢 通知 與遠傳電信合作的行動商務配送系統 ( 手機簡訊通知服務 ) 等等 二 價格 : 運費算法分論件計價及論才計價兩種, 但不論哪一種都脫離不了才積的觀念 才積計算說明 : 1. 才數計算 :( 最大長 * 最大寬 * 最大高 ) 27, 膨鬆貨件請依體積換算才數 ; 沈重貨件請依重量換算才數 (1 才 =10 公斤 =30 平方公分 ) 3. 最低以 1 才計算 7

9 4. 論件計價, 最長邊必須在 180 公分以內, 重量必須在 30 公斤以內 5. 論才計價,1 才運費 80 元, 多 1 才運費多收 20 元 6. 而簽約公司的運費則依當初簽約時的約定價格而定 一般的運費分為接費 基本運費 送費 所謂的接費, 是指到府收貨的費用 ; 基本運費則是指, 接收站至到達站之間的運費 ; 送費是指到達站至收貨人地址之間的運費, 因此若將貨物送至新竹貨運的營運據點寄送, 則只需付基本運費及送費 因此最後所需支付的總運費是依才數 運送距離 聯運費 假日配送費 報值費等共同計算 而運費訂定方面, 交通部有制定運費標準, 新竹貨運的運費依此而訂定, 並且漲價降價需交通部核定, 如最近石油價格上漲則運費有所調漲也是依照交通部核准的 總體而言, 新竹貨運的運費相較於其他貨運的運費是比較高的, 但因整體服務品質優良, 因此宅配部份反而是同業中比例佔最多的 三 通路 : 新竹貨運的通路遍佈全台各地, 共有 40 個營業所 47 個集貨站 121 間代收店 ( 包括了旗下加達快遞的 41 間 ) 15 座物流中心, 物流中心的總坪數有 3 萬坪之多 但因其企業策略主要是走 B2B B2C 路線, 因此目前並無計畫再增設營運據點, 而在中國大陸的營業則是配送方面與當地物流公司結盟, 本身主要還是以物流倉儲為主 四 推廣 : 新竹貨運並沒有像其他貨運公司或宅急便等推廣計畫或活動 ( 電視廣告 平面媒體等等 ), 因其主要客源為企業 公司, 因此不需投入過多成本在宣傳上, 而少數的散戶客戶, 則靠口耳相傳的口碑行銷方式打開知名度, 唯一的促銷活動則是期末學生返鄉行李託運的優惠方案, 主要目的在於以優惠價格提供學生運送行李, 達到提高學生對新竹貨運的認識與認同 伍 五力分析 一 現有廠商的競爭 - 中高現有廠商數量多, 且經營型態多元化 : 現今台灣主要約有以下的物流廠商, 包括統一速達 台灣宅配通 大榮貨運 以及新竹貨運 以上四家廠商在 B2B B2C 以及 C2C 市場皆有涉獵, 但各自擅長的領域約略不同, 例如統一速達主攻 C2C, 而新竹貨運則是 B2B 以及 B2C 市場 各家廠商服務項目相似度高, 競爭激烈 : 上述主要廠商的服務項目相似度高, 例如到府收貨 代收貨款 指定配送等等 但為與其他廠商具有差異化, 一些業者會提供不同的服務項目, 例如新竹貨運的貨到刷卡 大榮及統一速達的低溫宅配 8

10 二 潛在進入者的威脅 - 中期初新進入者所需的資金高, 降低其進入慾望 : 有形資產的投資成本高, 例如土地及營業場所 機具設備 或是財務資源方面, 且為了拓展市場需不斷投入龐大的資金, 但回收成本時間長, 增加新進入者的進入障礙 例如統一速達經營五年才達到損益兩平 通路的取得漸趨困難, 增加進入的障礙 : 代收點通路的密集度是經營 C2C 市場能否成功的關鍵, 但企業如無既有資源作為通路, 在 C2C 市場的競爭就較為弱勢, 例如新竹貨運 ( 約一百多個代收點 ) 相對於台灣宅配通 ( 約一萬五千多個代收點 ) 物流的時效性特性, 使得新進入者不易適應 : 其商品需在一定的時間內送達, 需具有快速而且明確的配送效率 三 替代品的威脅 - 低科技進步, 可藉由網路傳輸資料以及虛擬物品 : 可利用線上傳輸可電子化的資料或檔案, 例如文書資料或是電子書籍, 但實體產品仍需要實體物流進行配送, 其替代品的威脅低 四 供應商的議價能力 - 中高物流廠商需廣大的腹地, 但廣大的土地較不易取得, 需要龐大的資金 : 業者對於土地的需求面以及要求條件高, 須設置在交通便利的區位, 以便縮短各地往返的時間 但現今物流業者基於資金調度與變動性的問題, 大都是採取租賃的方式承租土地, 例如新竹貨運以及台灣宅配通現傾向租賃的方式承租適當的土地 硬體設備以及運送車輛購買量龐大 : 無論是在期初投資, 或因業務拓展, 都需相當一定數量的運輸機具, 對於物流業者而言, 這是必然的投資成本 自動化設備以及 IT 技術的需求性 : 例如新竹貨運在 2000 年與日本佐川急便簽訂 20 億元的技術合作契約, 以技術合作的方式提升專業化及國際化 專業人才的栽培不易 : 為了提升服務品質, 最重要的是要訓練第一線與顧客接觸的配送司機 (SD), 在人力資源養成方面, 需投入相關軟硬體設施建置成本 例如新竹貨運在與佐川急便合作之後, 重新規劃人力資源管理政策, 包括有 SD 素質 教育訓練 高薪資 升遷管道 將配送司機劃分為營業司機以及業務司機兩種, 而以九十年度教育訓練年度計畫為例, 共支出一千二百五十萬元 五 購買者的議價能力契約客戶的公司規模越大, 其議價能力越高 : 一般大型的企業會透過公開招標的方式來決定配送服務的廠商, 在簽訂契約時, 就有較大的議價空間 個體客戶須依規定的價格支付運費, 議價能力較低 : 運費是以貨品的尺寸 運送區域訂定, 為單一定價 9

11 陸 SWOT 分析 SWOT 分析是 1985 麥克. 波特所提出的, 以作為策略分析的工具之一, 被企業管理者廣泛應用至今 SWOT 是一種針對企業自身內部的優勢 (Strengths) 與劣勢 (Weakness), 以及外部環境的機會 (Opportunities) 與威脅 (Threats), 來進行競爭分析的基礎架構方法 以新竹貨運公司內部競爭力而言, 應該致力於環顧及檢視, 公司現有在物流市場中所擁有的優勢來持續發展, 設法去改變及扭轉對公司不利的劣勢 ; 對外部環境的競爭力而言, 就要抓住有利公司的機會, 努力規劃前瞻性的經營策略, 以面對國際性的競爭威脅 一 優勢 (Strengths) 1. 內部 IT 建構完整新竹貨運在民國 72 年成立資訊中心 民國 77 年完成全省電腦網路連線, 導入全國貨物追蹤系統 ; 並且對於內部自動化及資訊化相當積極 民國 84 年加入經濟部商業司 資策會推動 EDI 的先導計畫 為企業流程再造, 民國 89 年單在硬體設備上投入 3 億 民國 90 年更投入 2 億於系統軟體上 2. 物流機能設備完善民國 80 年成立物流中心, 建立專屬車隊, 萬坪倉庫興建, 進入流通業物流系統 同年 7 月物流中心成立並通過 SGS ISO-9001 認證 3. 作業全面資訊化全公司一天 24 小時全天候處理作業, 當天受理貨件, 翌日便可送達, 作業全面電腦化, 新竹貨運在網站上提供 EDI 代收貨款及線上特約客戶查詢的功能, 方便特約客戶隨時查詢所托運商品的配送狀況 公司所提供的 EDI 代收貨款, 則運用了 WAN EDI 等資訊系統及網路, 將代收到的貨款匯給客戶, 充分利用物流 資訊流與金流的結合 4. 導入商務配送 M 化系統新竹貨運於 2003 年 10 月與遠傳電信宣佈導入商務配送 M 化系統, 透過 GPRS 網路, 可以將收取件資訊即時傳送至車輛上的終端機, 大幅降低貨物交件處理的時間成本 並且利用系統直接和新竹貨運內部系統連結, 使消費者皆可運用網際網路或企業網路查詢貨物運送狀態 10

12 5. 優良的人力素質人員訓練嚴格, 要求要有紀律 執行力 主管要以身作則 對內營業部的客服人員要提供最佳的服務, 要求凡事以客為尊 對外徹底改變一般人對於司機傳統抽菸 嚼檳榔的不良印象, 所有的車輛都是無煙車並且天天清洗乾淨, 人員也必須穿著整齊, 給顧客良好的服務印象 就因為有極佳人員訓練, 獲得 2007 年人力創新獎 二 劣勢 (Weakness) 1. 缺乏低溫物流設施新竹貨運最大競爭對手大榮貨運為跨入低溫物流, 轉投資大和物流設備股份有限公司, 從事於運輸用冷凍機組及車箱製造, 以及運輸物流倉儲設備製造 還提供大榮貨運所有的冷凍 冷藏設備及維修, 使得大榮貨運能獨佔最新及獨家的冷凍技術 這是新竹貨運的劣勢, 但是礙於成本高且市場小, 所以目前沒打算加入此戰場 2. 進入 C2C 市場門檻不易宅配送是一項直接面對消費者 (B2C 和 C2C) 的服務, 經營難度比 B2B 的商業運送要高許多 就經營的難度而言,C2C 市場的門檻是最高的, 必須直接面對一般大眾消費者 ; 幾秒鐘的消費經驗, 攸關未來消費的意願和選擇 新竹貨運不太可能像統一宅急便 台灣宅配通等企業, 投入大量的資本去建立各通路 據點, 或是作價格上的競爭, 其 C2C 主攻客戶, 僅能以 客制化, 針對客戶個別需求去服務, 無法以個別的一般大眾為 C2C 主要訴求對象 3. 宅配營業收貨點不足新竹貨運無法擁有像, 統一 7-11 台灣宅配通, 將全省多家便利商店通路結合起來, 成立多家的服務據點, 以提供宅配服務 這點和新竹貨運單以營業所為收取貨地點, 明顯不足 4. 國際化專業人材略顯不足由於貨運業者企圖轉型成為專業物流公司, 所需物流人才自然量增多 例如 : 貨運攬貨與小包運送, 昔日只需報價或論件即可, 但只要牽扯到物流的專業報價上就複雜多了, 需視客戶的需求而有不同的收費 從倉儲方面到 IT 運送方面至整個國際運輸方面 新竹貨運在 2006 年 03 月通過商業司全球商業鏈整合及物流運籌 e 計劃, 建立國際物流平台, 應著重國際化專業物流人材的培育 三 機會 (Opportunities) 1. 與國際物流市場接軌台灣加入 WTO 之後, 由於商品進出口管制更為開放, 根據國內物流業者初步估計, 可以為台灣物流業者增加至少新台幣六十億元的配送商機 ; 為掌握這項貿易開放政策所帶動的龐大商機, 國內物流業者紛紛籌建硬體設備或與外國航運業者合作, 預先進行市場開發機會的動作 如 :1998 年 10 月與 TNT 策略聯盟, 國內首例完成陸海空整合策略聯盟 11

13 2. 電子商務的遞送服務市場電子商務的遞送服務市場, 是未來開發市場的主力 電子商務為物流業帶來更多的商機, 而宅配市場的興起更是未來的主流 ( 何琦瑜,2001) 網路宅配讓消費者預先透過網路預覽功能選擇自己想要的商品, 再以優惠的價格配送到家, 免去消費者直接到產地購物之不便 ; 在忙碌的商業社會中, 真是一項貼心的服務 87 年 10 月為服務客戶, 建立網站查詢 建立 B2B B2C 電子商務機制 3. 國人宅配習慣逐漸養成 2003 年 4 月份台灣爆發 SARS 疫情, 適時幫助宅配業者一臂之力, 是宅配業發展的契機 雖然消費者習慣不會馬上大幅改變, 重要的是使用宅配的頻率已經明顯的提高 ; 此外宅配業亦成為節日送禮的好幫手, 隨著宅配服務的便利性提高, 根據統計指出 2004 年中秋節的送件數, 比往年成長二到三成, 顯示出台灣人使用宅配的習慣已經逐漸成形 ( 王蕙馨,2004) 4. 小宗貨物運送市場逐年成長國內小宗貨物的運送市場逐年成長, 並因以件計價, 有更大的利潤空間, 因此成了貨運業者轉型 積極開拓的新市場 另外海峽兩岸加入世貿組織 (WTO) 之後的商機, 兩岸人民的互動將更加頻繁 商業往來也將更加的密切, 橫跨兩岸的宅配業務, 將會有更大的需求量和開發空間 四 威脅 (Threats) 1. 貨運市場運費下跌由於貨運業服務多元化, 依據 2004 年台灣物流年鑑統計, 企業家數維持在 6,400 家左右 但受到整體經濟結構變化 國內產業外移, 以及景氣萎縮的影響, 在國內貨運市場競爭日益激烈之下, 不得不採取以低價來競爭, 導致運費價格明顯下跌 2. 快遞及宅配業競爭者眾國內快遞市場近期快速成長,2003 年不僅台鐵公司與 宅配通 等快遞公司進行策略聯盟, 臺灣郵政公司也擬妥應變計劃蓄勢待發, 提供半日配及便利箱 ( 袋 ) 服務 但是國內快遞市場畢竟有限, 在高鐵通車後, 未來國內快遞市場又將有一番震動, 競爭將會是更加的劇烈 3. 大宗貨運市場成長停止依據貨運業者估計, 國內大宗貨運每年承攬額約 350 億元, 郵局寄貨和快遞市場總計也有 100~150 億元的規模 ( 吳惠君,2003), 整體市場相當看好 但以日本的發展經驗, 大宗貨運市場不但成長停止, 利潤也很少, 國內業界亦逐漸朝向此趨勢在發展 4. 國內開放外資經營路線貨運業經建會於 2002 年 12 月決定開放或放寬外人來台投資的行業包括 : 汽車路線貨運業 電信業 海域石油探採 礦業 打撈業 有線廣播電視業及衛星廣播電視業 等 ; 其中以開放汽車路線貨運業的主要理由是目前外商如 : 優比速 (UPS) 聯邦快遞 (FedEx) 等, 在台灣是以承攬業名義來經營, 造成其國際運輸實務的部份困難, 因此決定修法予以正式開放, 屆時市場潛在競爭者的加入, 不可等閒視之 12

14 柒 未來對應策略及因應作為一 持續保持創新能力新竹貨運規模雖不是台灣第一, 但創新能力卻居於領先地位 九 年代初期即開始 IT 內部資訊整合的工作, 是國內最早導入電子商務 建置 貨物追蹤系統 架構的本地貨運公司 有鑒於對客戶的基本要求, 在安全 效率及可靠性幾點而言, 新竹貨運預期可將服務目標專注於貨件追蹤 提升貨運業的品質及競爭力 如 :2004 年 6 月建立業界第一套數位化 OCR 簽收單影像儲存及查詢系統, 提供客戶高效率服務品質 2004 年 12 月, 新竹貨運在 M 化作業中再導入影像掃瞄追蹤系統 ( 楊永妙,2004), 讓所有的簽收單都能以掃瞄影像作儲存, 讓送貨人和收貨人的送 收貨情況, 可以即時 透明化, 此為物流業創新之舉 二 轉向高附加價值的零售物流市場在電子商務興起 少量多配需求增加 以及企業對物流管理逐漸重視之下, 新竹貨運應憑藉對國內物流經營多年的服務經驗, 擴大本島物流配送市場, 強調更及時性 多元化與專業的物流服務 面對國內競爭者及收貨點不足方面, 可將主力轉向高附加價值的零售物流市場, 業務核心鎖定於 B2B 和 B2C 區塊, 致力於打造全流程 e 化服務, 積極找大型客戶, 聚焦於都會區宅配業務, 專攻 B2C 宅配市場, 如 : 郵購 網購 直銷及購物頻道業者 三 即早進入及佈局大陸市場近年由於大陸經濟快速成長, 尤其是沿海都會地區, 使消費力提升的情況下, 零售通路業開始整合及現代化, 對於整合式的顧客導向, 物流配送業務之需求勢必大幅提升 大陸在加入 WTO 後承諾, 將全面解除國外物流企業進入大陸的限制, 開放外商直接投資物流相關行業, 甚至可擁有專業物流公司與貨運轉運商 100% 股權 如 : 新竹貨運 2004 年 8 月在長江三角洲地區架設快遞業務, 主要以倉儲為主, 配送部分與當地相關業者合作, 並在金門 馬祖地區開闢 小三通小件包裹 運送市場, 利用此機制佈局大陸市場搶攻商機 四 擴大為四方物流新竹貨運未來可朝現代化國際物流公司發展, 並藉由發展四方物流提供轉型再造的機會 先期可透過在台灣所投資的科學城物流公司, 整合進行的竹科 南科物流業務, 擴大為四方物流 而四方物流指的是整合兩岸物流的業務, 聯結兩岸三地陸海空的運送服務, 提供從進口 報關 驗貨 上櫃到配送的物流業務 科學園區目前有 1 兆 5 千億元的貨量, GDP 的 15% 都在其中 ( 王蕙馨,2004), 未來如果能提供大陸廠商出口的服務, 市場將更大 五 國際化趨勢作為加入 WTO 之後, 台灣的產業面臨國際競爭壓力, 產業的視野將不再侷限於台灣市場, 而要有全球思考的寬闊格局 順應國際化的趨勢, 同理新竹貨運需有更具國際觀的眼光, 來與全球企業策略做聯盟, 借由國際運輸與國內航空陸運的合作, 掌握市場脈動先機 如 : 2000 年 4 月與日本佐川急便簽訂技術合作協定, 進行企業流程再造 BPR 2005 年 7 月與 Nokia 簽約合作手機委託直銷業務, 並成立流通事業部, 統籌 Nokia 業務管理 13

15 捌 新竹貨運專訪 1. 公司組織結構? 董事長 總經理 營運執行長 副總 協理 北部處長中部處長南部處長 區 經 課 主 組 區 經 課 主 組 區 經 課 主 組 長 理 長 任 長 長 理 長 任 長 長 理 長 任 長 2. 與日本佐川急便合作的大致內容為何? A. 將舊有的制度全部打破重新規劃, 以達到作業系統標準化, 提高流程流暢性 B. 全體員工素質的提升, 以 整理 整頓 清掃 清潔 紀律 為中心精神 C. 辦公室整體規劃, 讓顧客看見新竹貨運的條理分明與整齊清潔 14

16 D. 採用全新作業系統, 以達到作業標準化, 並提高作業效率 3. 大部分的成本花費在哪裡? 人事成本與貨車購買 保養成本 4. 石油上漲對物流業造成了什麼影響? 會考慮調漲價格嗎? 對於新竹貨運來說, 石油每上漲一元便會多出 400 萬的成本 ; 但由於貨運收費基礎標準是由交通部制訂的, 必須等到交通部調漲價格, 新竹貨運才能調漲收費 5. 主要的市場為何? 客層差異性質高嗎? 目標的主要市場為 B2B 的部分, 客層差異化不高 ;B2B 市場一天的平均轉運貨量為 25 萬件 6.C2C 宅急配日益蓬勃, 會想多設立據點以取下這塊市場嗎? 在近幾年內部有討論過要爭取宅配市場, 但因為目前專攻的 B2B 市場不需要太多的營業據點, 因此市場條件還不容許新竹貨運進入, 所以對宅配市場採 不積極爭取, 但也不回避進入 的策略 7. 網站上的價格為何不透明化? B2B 市場合作都採簽約的方式, 約期大部分為一年期, 收費方式會依顧客寄件數量的多寡而變動, 因此不在網路上公開價格 ; 不過網路上有公開件數大小的計算方式, 若有想了解收費方式的顧客可透過客服專線尋問 8. 有什麼貨品是不收取的嗎? 為什麼? 若不收取是否會降低客源? 不收取液體類貨品, 如化學藥品 農藥 油漆 ; 由於液體類的貨品在貨運的過程中容易因貨車巔跛而傾倒, 如此便會影響其他貨品的品質, 因此液體類貨品是絕對不收取的 ; 這樣雖然會喪失這部分的客源, 但卻可保障其他貨品的品質, 提升新竹貨運完整服務程度 而電腦主機與螢幕, 對於新竹貨運來說容易因無法釐清損傷原因而賠款, 因此不主動提出可收取電腦類貨品, 但若顧客打包完整並想交由新竹貨運轉運還是會接收 9. 貨物流通只靠貨車運輸嗎? 大部分貨物流通主要利用貨車運輸, 貨車分為 6.8 噸 ( 鄉下地方適用 ) 3.5 噸 ( 城市適用 ) 與 20 噸 ; 對於某些特別簽約的客戶, 有空運系統, 但不是主力市場 ; 在大陸設有倉儲, 以提供仰德集團旗下的其他企業貨物囤放 10. 在沒有低溫物流系統的情況下有何因應措施? 由於低溫物流系統在目前是屬於赤字物流系統, 而且大部分低溫物流業者走紅海策略的低價競爭策略, 這對於注重品質與服務的新竹貨物不是個好的市場, 因此採直接放棄此市場的機制 11. 與其他物流業者的差異化? A. 無煙車 B. 客服人員需在電話鈴響 5 聲內接起電話並主動回覆顧客的問題與要求 C. 基層訓練 : 由於司機是在第一線與顧客接觸, 因此司機不可在車內抽煙 嚼檳榔, 也特別重視司機的服裝儀容與精神禮節 15

17 D. 企業形象 E. 資訊系統 F. 與遠傳合作的 GPRS 簡訊服務 12. 行銷與推廣的方式? 有何推廣計劃? 採口耳相傳的宣傳方式, 因為堅信自己的服務品質, 因此廣告只宣揚無煙車, 並不另外廣告公司企業 對於學生有優惠的方案, 因為每位學生在未來都有可能成為新竹貨運的顧客 13. 企業的關鑑成功因素? 資訊化 自動化 作業標準化 流程整合佳 人力素質的提升 玖 結論物流業已成為目前經濟市場中的重要指標, 在各產業中的地位也有日益重要的趨勢, 因此物流業的發展對於全體產業升級的影響是不容小覷的 ; 物流業者應擬定明確的政策, 以配合社會需求的快速變遷, 並提升物流管理的層次和資訊系統的整合, 將物流系統做更完整的連貫 ; 而物流中心的規劃也應隨著不同產業型態, 將所著重的重點及作業做出區別與分工, 應有完善的機能與運作才能以顧客的意見為導向, 有效的管理及營運績效的提升才能創造附加價值 壹拾 資料來源新竹貨運 ( 全球華人行銷知識 ( 2005/11/09 經濟日報, 王慧馨 Eric Ting Garden 的網站 ( 經濟部工業局 / 財團法人中衛發展中心 ( ZDNet Taiwan - 新聞 簡士豪 (2004), 由資源觀點探討個案宅配公司之核心資源與競爭優勢 - 以新竹貨運與台灣宅配通公司為例, 逢甲大學土地管理系碩士論文 陳水蓮 (2003,6 月 ), 宅配業之競爭策略分析 -- 以臺灣宅配通股份有限公司為例, 醒吾學報, 第 26 卷, 頁 經營管理理念 2005 年學術研討會國內傳統貨運業者轉型專業物流業者之策略研究 - 以新竹貨運實證為例陳湘力 16

2010/03 1. 2. 3. .. . 14 * (Certification) Certification) 1. 2. 3. ( 5~15%) 4. 5. 20% 企業看證照 具加分效果 機械專業證照至今已獲得120家機械相關企業的認同與支持 企業表達認同的具體作法包含 給予獲證考生優先面試的機會 運用此認證 作為公司招募員工時確保所錄取之新 人基本能力的方式 鼓勵員工報考 提升專業能力

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