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1 思科统一通信销售手册

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3 思科统一通信销售手册 目录 目录 统一通信概述 什么是统一通信? 5 思科统一通信解决方案 思科统一通信解决方案概览 思科商业通信解决方案蓝图中小型企业 (1-240 名员工 ) Cisco 商业通信解决方案蓝图 : 适用于中型企业 ( 规模 : 人 ) 思科统一通信系统一产品概览 思科统一通信组件 思科统一通信应用 思科统一通信应用成功案例 思科基于 IP 的联系管理系统 (IPCC) 落户中国人寿 江苏 电老大 变脸 借思科 IPT 竖立亲和行业形象 IP 语言 零售商的最佳拍档 农行采用思科 IPCC 打造智能化客户服务中心 思科 IP 电话与搜狐 百年老店 梦想 思科 IP 语音技术连通券业新天地 思科北京办公区 IP 通信应用

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5 思科统一通信销售手册 统一通信概述 一. 什么是统一通信? 经过长时间的部署, 已遍布世界每个角落的互联网协议 (IP) 不仅被视为数据传输工具, 还是帮助简化大量商业应用的工具 电话是最明显的例子, 无论是对大企业还是个人用户,IP 语音 (VoIP) 和 IP 电话越来越普及 了解 IP 通信的相关术语是了解这项技术的潜能的第一步 : IP 语音 (VoIP) 指通过 IP 数据网络传输电话呼叫的一种方式 : 可以是互联网 也可是企业自己的内部网络 VoIP 的主要魅力之一在于它允许通过数据网络 ( 而不是电话公司的网络 ) 传输电话呼叫, 从而帮助公司降低了成本 IP 电话包含基于 VoIP 的全套电话服务 ( 如用于实际通信的电话互连 ); 计费和拨号方案等相关服务 ; 以及电话会议 呼叫转移 前向呼转和呼叫保持等基本特性 这些服务原来是由专用交换机 (PBX) 提供的 IP 通信进一步发展了 IP 电话的概念, 将可增强通信的商业应用包含在内, 例如将语音 数据和视频结合在一起的统一消息 综合联系中心和多媒体会议等应用 统一通信进一步发展了 IP 通信的概念, 通过使用 SIP 协议 (Session Initiation Proto- col) 和包括移动解决方案, 真正地实现了各类通信的统一和简化 不受位置 时间或设备的影响 通过统一通信解决方案, 用户可按照喜好随时进行彼此通信, 并可使用任意设备通过任何媒体进行通信 统一通信将我们常用的多个电话和设备 以及多个网络 ( 固定 互联网 有线 卫星 移动 ) 结合在一起, 以实现独立于地理位置的通信, 促进通信与业务流程的集成, 简化运行并提高生产率和利润 公共互联网电话呼叫是使用互联网来连接电话呼叫的新业务, 尤其适用于个人用户 但大多数企业都在自己管理的专网上使用 IP 电话, 因为这允许他们更好地控制安全性和服务质量 使用自己的网络, 公司可提高控制力, 确保语音质量与以前使用的传统电话系统相比, 如果不是更好的话, 至少保持一样的好 5

6 思科统一通信解决方案 二. 商务通信的未来 思科统一通信并非简单的通讯产品, 它通过智能网络架构, 全面整合您的通信系统, 从而简化业务流程, 帮助您以最方便恰当的方式, 最快捷的联系到您想找的人 通道 /Access: 可在网络中的任何接点接听电话, 查看日程 数据和电子邮件 移动 /Mobility: 将您的电话转接到您指定的设备上 协同 /Collaboration: 允许将所有格式的媒体信息, 共享给加入语音 Web 或视频会议的所有人 服务 /Service: 将程序整合, 从而使联络中心表现更佳, 并提高您的客户满意度 在初次联系时即为其提供合适资源的高效通信 目前机构必须面对日益复杂 采用多种通信方法的通信环境 员工 业务合作伙伴和客户通过以各种方式结合电话 语音留言信息 电子邮件 传真 移动客户端和多媒体会议, 来进行相互通信 然而, 这些工具经常无法达到其应提供的效率 最终导致信息过载 通信错转, 从而延误决策制订 减缓流程执行和降低生产率 IP 通信解决方案已经证明, 它们能帮助机构解决这些问题, 简化业务流程并降低成本 多年来, 各种规模的公司已通过在一个通用 IP 基础设施上传输语音 数据和视频通信而获益 现在, 凭借由语音和 IP 通信产品组成的思科 统一通信系统, 机构将获得更多益处 思科统一通信系统并非简单地连接产品, 而是提供了智能结构, 帮助机构更紧密地将其通信与业务流程相集成, 并通过最适合的媒体, 确保信息能快速传送至接收人 企业可从一个集成 易用的界面, 利用视频会议 语音和 Web 集成会议 移动 IP 软电话 语音留言等高级应用, 进行实时协作 此解决方案在节约时间和降低成本的同时, 提高了生产率和竞争实力 在 2005 年 Sage Research 公司所作的一次调查中,86% 的使用统一通信的公司称其生产率得到了提高 60% 以上的公司表示它们每位移动员工每周都可至少节约三个小时 这类调查证实了移植到一个统一通信系统可提供高投资回报 (ROI) 和降低总拥有成本 (TCO) 思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件, 思科商业通信解决方案是一个集成解决方案, 适用于各种规模的企业, 它包括网络基础设施 安全和网络管理产品 无线连接 生命周期服务, 以及灵活的部署和管理方式 融资服务包, 以及第三方通信应用 6

7 思科统一通信销售手册 思科统一通信解决方案 思科统一通信系统 思科系统公司 利用其广泛的产品, 提供了一个可满足任意规模企业的需求的解决方案 而且通过灵活 透明的移植功能, 企业能按照自己设定的速度部署思科统一通信产品 IP 电话 Cisco Unified CallManager 是思科统一通信系统中基于软件的呼叫处理组件, 提供了一个便于扩展 高度可用的 IP 电话呼叫处理解决方案 凭借其灵活的部署选项, Cisco Unified CallManager 可满足从远程工作人员 移动员工和分散的机构到最大型企业的各种需求 借助思科独有的 集群多个 Cisco Unified CallManager 服务器并将其作为单一实体管理的能力, 系统容量可扩展到在一个有 100 或更多站点的网络中支持 100 万用户, 且内置了冗余性, 可确保提供可靠服务 Cisco Unified CallManager 配备了一系列创新 强大的特性, 包括可简化拨号的与 Microsoft Outlook 地址簿的集成 用于具体呼叫记录的分析和报告工具 一个接线员控制台, 以及会议呼叫功能 除为各种规模的机构提供呼叫处理选项外, 思科还提供了 Cisco Unified CallManager Express, 这是一个位于思科接入路由器中的集成呼叫处理系统 它为小型企业和大型企业分支机构提供了基本的呼叫路由和队列 meet-me 会议 寻呼 内部通信等功能 尽管这些基于标准的系统能与大量第三方电话共用, 思科仍提供了业界最为丰富的 IP 电话系列 该系列包括 Cisco Unified IP 电话的基本型号 商业型号和管理人员型号, Cisco Unified 无线 IP 电话 7920 Cisco Unified IP 电话 7985G 可视电话, 和众多思科统一通信客户端 思科统一通信客户端 Cisco Unified CallManager 和 Cisco Unified CallManager Express 支持大量多媒体客户端应用, 进一步提高了用户生产率, 简化了业务流程 Cisco Unified Personal Communicator 适用于 Cisco Unified CallManager 用户, 将多种通信应用和服务透明地集成到一个桌面 PC 应用之中 它使用户可通过一个易于使用的界面, 快速访问强大的通信工具, 通过语音 视频 Web 会议 呼叫管理 目录和在网状态信息等, 更高效地通信 它简化了通信体验, 使团队和知识型员工能更智能 更快速 更安全地工作 另一个选项,Cisco IP Communicator 是向基于 Microsoft Windows 的个人计算机提供高级电话功能的软件, 适用于 Cisco Unified CallManager 和 Cisco Unified CallManager Express 用户 无论用户从何地连接到公司网络, 该应用都提供高质量的语音呼叫, 以及与用户在办公室中完全相同的特性, 包括呼叫转接 呼叫转移和会议呼叫等 无论用户是在办公室 家中, 还是在路上, 都可保持高生产率 与 Cisco Unified IP 电话一样,Cisco IP Communicator 也可与 Cisco Unified Video Advantage 共用, 后者结合了软件与 Cisco VT Camera, 以支持可视电话 Cisco Unified 7

8 思科统一通信解决方案 Video Advantage 让用户可通过熟悉的电话界面进行呼叫, 在其 PC 上显示视频 思科视频电话解决方案的配置与任意 Cisco Unified IP 电话一样简单, 可提供一个经济有效 便于扩展 可视互动的通信解决方案 企业在网状态和即时消息 CiscoUnified Presence Server 为工具添加了另一层功能, 包括 Cisco Unified Personal Communicator 利用动态在网状态信息, 用户可实时查看同事的状态, 减少 电话尾随 问题并提高生产率 Cisco Unified Presence Server 还提供了一项基于标准的在网状态服务, 可与连接到 Cisco Unified CallManager 的 Cisco Unified IP 电话共用 对开放标准的支持可使其集成到采用 SIP 和 SIP/SIMPLE 的其他系统, 如 IBM/Lotus 解决方案 Cisco Unified CallManager 和 Cisco Unified Presence Server 还支持 Microsoft Live Communications Server 2005 和与 Live Communications Server 连接的 Microsoft Office Communicator 客户端 简而言之,Cisco Unified Presence Server 能帮助客户在任意时间, 采用最适合的通信方式, 最快地联系到他们的同事 语音和统一消息 Cisco Unity 消息处理解决方案也提供了出色的 IP 通信功能和范围 除支持一个强大的语音留言信息处理系统外,Cisco Unity 解决方案还可帮助客户通过电话收听其电子邮件 从互联网查看语音留言, 并可在任意地点发送 接收和转发传真 各用户以他们最方便的方式与系统交互, 这也使他们能更好地响应客户要求 Cisco Unity 解决方案提供了语音留言 集成消息和统一消息选项, 具高可扩展性, 能满足大型企业的需求 此外,Cisco Unity Connection 是专为满足员工数不超过 1500 的机构的需求而定制的, 具有语音留言 集成消息, 以及语音姓名拨号和语音留言浏览等高级特性 Cisco Unity Express 在思科路由器内部提供, 支持最多 250 名用户 它们均提供了经济有效的自动接听功能, 和集成消息选项 多媒体会议 Cisco Unified MeetingPlace 会议解决方案是只有 IP 可提供的又一类集成通信产品 Cisco Unified MeetingPlace 透明地集成了语音 视频和 Web 会议功能, 可真正简单地发起和进行高效率的远程会议, 帮助您更快完成项目 增强销售支持, 并加速决策制订 Cisco Unified MeetingPlace 可与 Microsoft Outlook 和 IBM Lotus Notes 日历集成, 使用户就像他们召开其他任何会议一样, 方便地设置和参加多媒体会议 此系统可部署在客户端现场, 或离站托管, 可由客户管理, 也可外包 对于中型机构来说, Cisco Unified MeetingPlace Express 是一个便于部署和管理 特性丰富的会议解决方案, 包括 Cisco Unified IP 电话 触摸屏电话, 和用于设置 参加及管理会议的 Web 界面 移动解决方案 思科为移动员工工作于不同环境的机构提供了多种解决方案 经常处于移动状态的员工将受益于 Cisco Unified MobilityManager, 它提供 Cisco Mobile Connect 服务, 籍此, 这些员工可向客户 同事和合作伙伴公布单一号码, 并随时可将呼叫路由到对他们来说 8

9 思科统一通信销售手册 思科统一通信解决方案 最方便的设备 : 办公室电话 家庭电话或手机 Cisco Mobile Connect 服务甚至可帮助员工在到达办公室后, 将呼叫透明地从手机转接到办公室电话 ( 反之亦然 ), 且不必中断呼叫 在旅行时, 移动员工也可获得企业 IP 通信特性, 包括使用公司网络进行呼叫等, 从而降低成本 为进一步提高移动性, 思科统一通信系统为诺基亚和其他厂商的一类新手机提供了双模支持 这些双模电话支持 GSM 和 Wi-Fi 射频, 可用于数据和语音应用 另一业界领先厂商摩托罗拉也正在开发双模设备, 并通过其无线服务管理器支持网络移动性 利用 SIP 技术, 移动客户端在企业中基于 a 技术连接到网络, 在其他地点使用蜂窝电话, 从而实现透明的转移通信, 使移动员工始终保持网络连接 客户联系解决方案 思科统一通信还为客户联系中心提供了激动人心的新功能, 帮助用户随时处理大量客户交互, 如语音电话呼叫 电子邮件或基于 Web 的通信 包括 Cisco Unified Intelligent Contact Management 和 Cisco Unified Contact Center 产品系列在内的全面的思科客户联系解决方案系列, 提供了出色服务, 提高了客户满意度 联系信息会根据业务规则和目标, 转接到最适合的服务人员 先进的计算机电话集成功能为服务人员的桌面提供了呼叫事件和客户档案信息 凭借 Cisco Unified Mobile Agent 等产品提供的灵活性, 服务人员可从家中工作, 也可在差旅时工作 利用自动语音自助服务解决方案 其中包括 Cisco Unified 客户语音门户和 Cisco Unified IP IVR [ 交互式语音响应 ] 许多呼叫无需服务人员的帮助即可完成 思科语音自助服务解决方案使用自动语音识别和文本到语音功能, 使主叫方能获得个性化的应答, 来解决其日益复杂的问题, 并以创新方式处理业务 例如, 客户可在无需一位实际服务人员帮助的情况下, 支付帐单 订购产品和跟踪产品供货 通过 Cisco Unified 客户语音门户的可扩展标记语言 (XML) 语音功能, 主叫方能访问 Web 交互中所使用的内容, 从而无论使用哪种自助服务渠道, 都可获得一致的客户体验 Cisco Unified Customer Interaction Analyzer 提供了针对每个客户交互的新视角, 能够转变呼叫中心服务和挽留客户的方式, 以及它们招聘 培训和评估客户服务代表的方式 管理解决方案 利用 Cisco Unified 通用管理套件可主动监控网络中的思科语音组件, 以发现潜在问题 保持通话质量和用户满意度, 并缩短服务中断时间 思科智能信息网络的力量 思科面向服务的网络架构 (SONA) 是一个企业可用来开发更智能网络的架构, 它能对企业各地点的应用和基础设施资源进行虚拟化, 从而提高应用速度 扩展应用范围并降低成本 思科统一通信产品充分利用了智能基础设施中内嵌的智能特性, 可通过相同链接, 在相 9

10 思科统一通信解决方案 同设备上支持语音 视频和数据的任意组合 它也可自行优化 保护 恢复并感知应用, 使得系统资源的分配能有助于实现最高员工生产率及防止停运 思科也可确保客户拥有移植到 IP 系统的明确路径, 平稳地从 TDM 电话系统等较早的设备进行移植, 或同时使用 TDM 和 IP 系统 客户可与思科及合作伙伴紧密协作, 制订未来发展机会, 简化技术的采用, 缩短部署时间并降低总成本 服务 支持和合作伙伴 利用思科生命周期服务方式, 思科系统公司及其合作伙伴提供了广泛的端到端服务, 来支持思科统一通信系统 这些服务以部署 运行和优化 IP 通信系统的成熟方法为基础 思科及其合作伙伴提供了一种系统级的服务和支持方式, 可帮助您创建和维护一个永续 融合 可满足其业务需求的网络 思科合作伙伴网络便于扩展 它经过认证的战略企业 经销商和电信运营商, 以及获得 Cisco Powered Network 称号的产品, 可确保机构能评估业务需求 设计适合的解决方案, 并方便部署和维护, 以保证网络可用性 Cisco IP Communications 专业化认证合作伙伴具有独特的能力, 可帮助您部署满足您的企业通信需求 适合您的解决方案 拥有 Cisco Powered Network 称号的电信运营商可部署和管理特定思科统一通信服务 同时, 思科技术开发商计划包括了提倡创新的公司, 它们有助于制订业界标准, 并可更快地将关键业务技术集成到思科网络基础设施中 它们的解决方案已进行了与思科智能信息网络基础设施的互操作性测试, 包括从内容网络 客户联系到安全 存储和无线网络等领域的应用 便于访问 思科承诺提供便于访问的解决方案 思科认为, 应使所有员工, 包括残疾人, 都能访问和使用网络资源 因此, 思科客户可充分发挥其各种员工的价值 如需了解更多有关思科统一通信平台如何符合康复法案第 508 部分的信息, 请访问 /accessibility 或联系您的思科客户经理 灵活的融资 思科资本 公司提供了多种融资计划, 包括租赁选项, 来帮助公司在无需大量投资的情况下, 即刻购买所需的思科技术 凭借创新 定制的融资, 公司能实现最高现金流 节约投资预算 获得纳税优势 降低产品过时风险, 并可灵活地随需求变化而方便地升级技术 实际上,80% 的企业现在都将租借作为其企业战略的一部分 思科资本公司提供了多种解决方案, 从传统的公允市值和经营租赁到新增的高新技术租赁选项, 包含范围广泛 将高新技术和先进的服务与持续维护进行捆绑, 可以提供单一价位和单一月租金支付 这些租赁选项能帮助客户以最低拥有成本来快速部署技术 10

11 思科统一通信销售手册 思科统一通信解决方案 可衡量的 ROI 无论您采用什么方式购买思科商业通信解决方案, 您都会获得丰厚回报 例如 : 在一家领先的全球技术公司中, 有近 8000 名员工使用 Cisco Unified CallManager 服务器和 Cisco Unified IP 电话,900 多名员工使用 Cisco Unified MeetingPlace 解决方案, 其中有 300 人使用 Web 会议功能 通过将其第三方托管会议服务更换为 Cisco Unified MeetingPlace 解决方案, 公司节约了几百万的资金 此外, 因为公司只需使用一条电缆, 它还减少了 40% 的新布线 一家非盈利型的社会服务机构在 26 个地点部署了 900 部 Cisco Unified IP 电话, 每年在语音相关的运营开支方面节约了将近 480,000 美元, 在重复性的长途电话费用方面节约了 200,000 美元 通过在思科基础设施上安装一个基于 IP 的语音和数据网络, 一家有 16 名员工 新成立的投资研究公司每月可在租用专线和帧中继费用方面节约大约 8500 美元 思科 : 企业语音和 IP 通信领域的领先公司 思科统一通信产品可帮助机构充分发挥融合式 IP 网络基础设施的价值, 为用户提供更高效的通信选项和生产率提高应用, 同时降低管理独立语音和数据基础设施的高额维护成本 凭借其在 IP 融合方面十年来的经验, 思科能与您机构中的电信和数据专业人士合作, 创建一个高效 灵活 适应未来发展的技术解决方案 思科统一通信将简化您的业务流程, 并提高生产率 可靠性和竞争实力 同时降低您所面临的风险, 提高您的盈利能力 如需了解更多有关思科统一通信的信息, 请访问 : 2. 思科商业通信解决方案蓝图中小型企业 (1-240 名员工 ) 简介 思科 商业通信解决方案是一个智能 简单 安全 集成的通信产品, 服务及融资选项套件, 是为帮助中小型企业 (SMB) 控制成本 增强竞争能力并提高运营效率而设计的 它是业界第一个集成了所有通信和业务流程的解决方案, 而且具备强大的支持能力和完全可管理的 IP 语音和数据网络服务, 使您可集中精力处理核心业务, 改进您的处理方式 11

12 思科统一通信解决方案 环境 1: 总部 远程地点和远程工作人员连接概览 本网络蓝图旨在作为培训资源以及规划您的网络解决方案的参考文件, 它不是思科的最终建议 如需确定最适合贵公司的部署, 我们建议您与思科客户代表 思科渠道合作伙伴或解决方案供应商合作 凭借思科商业通信解决方案, 您能获得一个具备以下特性的完美系统 : 智能 能方便地采用新应用和设备, 并利用不断发展的创新标准来增进业务流程包括以突破生产率应用来帮助您发展业务由接受过严格培训的思科专业化认证合作伙伴提供服务以廉宜价格提供极具针对性的解决方案提供思科资本公司灵活的租借和融资选择通过思科服务和支持来补充您的内部资源, 使您可集中精力处理核心业务 Cisco Powered Network 运营商以单一而简单的月租费率提供托管 IP 通信和数据解决方案 简单 易于安装 设置和管理, 只需极少技术培训提供一个可改进通信并提高网络效率的全面解决方案, 帮助您更有效地应对未来业务的挑战减少您需要购买 维护和管理的设备数目, 从而降低运营和升级成本思科合作伙伴或 Cisco Powered Network 电信运营商能为您管理语音和数据通信, 使您全身心的致力于核心业务目标 12

13 思科统一通信销售手册 思科统一通信解决方案 安全 在我们的呼叫处理和语音应用服务器上支持安全特性, 可保护 IP 通信网络接入安全只为授权用户提供访问安全的网络设计建议提供了层次化的全面保护 解决方案组件 产品简介 Cisco 2801 集成多业务路由器 : Cisco 2811 集成多业务路由器 : Cisco 2821 集成多业务路由器 : Cisco 2851 集成多业务路由器 : Cisco 3825 集成多业务路由器 : Cisco 3845 集成多业务路由器 : 应用 Cisco CallManager Cisco CallManager Express 是一个内嵌于 Cisco IOS 软件中的解决方案, 为思科 IP 电话提供了呼叫处理功能 该解决方案支持广泛部署的思科集成多业务路由器和多服务接入路由器系列, 用于提供商业用户常用的电话特性, 以满足中小型机构的需求 凭借 Cisco CallManager Express, 客户通过一个部署 管理和维护都十分简单的解决方案来将 IP 电话部署于中小型办公地点 Cisco CallManager Express 解决方案最适用于希望部署低成本 可靠特性丰富的电话解决方案, 用户不超过 240 个的企业 它的多个系统和融合特性包括寻呼 内部通信 移动性 与 Microsoft CRM 的集成 通过 Cisco Unity 来实现统一信息传送处理和基本自动呼叫分发 (ACD) 等 为提高永续性, 客户能在两个不同的 Cisco CallManager Express 路由器之间使用热待机路由协议 (HSRP), 或在其中一个路由器上使用思科远程地点应急呼叫 (SRST) 表 1. 每路由器平台支持的 IP 电话 路由器平台 支持的 IP 电话数目 Cisco Cisco Cisco Cisco

14 思科统一通信解决方案 路由器平台 ( 续 ) 支持的 IP 电话数目 Cisco Cisco Cisco Unity Express Cisco Unity Express 使 SMB 和大型企业分支机构在思科路由器中经济有效地集成语音留言和自动接听服务, 从而降低总拥有成本和提高员工生产率 作为思科 IP 通信系列的一个重要组件,Cisco Unity Express 提供 : 廉宜的信息处理和问候服务扩增了客户服务, 并丰富了员工通信方式 直观的电话提示信息和一个图形化用户界面 (GUI), 能够快速 方便地管理语音留言和自动接听 从 4 个并发语音留言或自动接听呼叫扩展到 16 个, 从 12 个信箱扩展到 120 个 通过 Cisco CallManager Express Cisco CallManager 和 Cisco Unity 系统实现了部署灵活性 Cisco Unity Express 可作为一个网络模块或高级集成模块, 方便地添加到 Cisco 2800 系列和 3800 系列路由器中 Cisco CallManager Express 的其它特性 思科无线 IP 电话 思科无线 IP 电话 7920 适合所有的移动工作人员使用, 包括在办公机构内部移动的经理和在仓库 销售现场或呼叫中心工作的人士 思科 CRM 连接器 思科 CRM 连接器是一个免费应用, 集成了 Microsoft CRM Cisco CallManager Cisco CallManager Express 和 Cisco IP Contact Center (IPCC) Express, 实现了许多生产率增长特性, 包括点击拨号 屏幕弹出显示来电和外拨电话以及呼叫跟踪 解决方案的组件与 Cisco CallManager Express 解决方案及 Cisco CallManager 解决方案相同 应用 Cisco CallManager Cisco CallManager 是思科 AVVID( 语音 视频和数据集成架构 ) 支持的思科 IP 电话解决方案中一个基于软件的呼叫处理组件 Cisco CallManager 软件将电话特性和功能扩展到了 IP 电话网络设备, 如 IP 电话 介质处理设备 IP 语音 (VoIP) 网关和多媒体应用 14

15 思科统一通信销售手册 思科统一通信解决方案 中 通过开放电话 API, 其他第三方数据 语音和视频服务, 例如统一信息处理 多媒体会议 协作联系中心和交互式多媒体响应系统等, 可与 IP 电话解决方案交互使用 Cisco Unity 统一信息传送 Cisco Unity 解决方案是一个功能强大的统一信息传送解决方案, 提供了以融合为基础的先进通信服务, 如语音留言和统一信息传送 用户能通过电话收听电子邮件, 从互联网检查语音留言信息, 并与一个思科传真服务器 ( 或支持的第三方传真服务器 ) 集成, 向任意本地传真机发送传真, 在提高机构生产率的同时, 增大客户服务和响应能力 Cisco Unity 解决方案适用于 Lotus Domino 和 Microsoft Exchange 环境, 能够帮助客户改善企业通信 提高生产率并增强客户服务能力 一般设计考虑因素 灵活的架构使您可以设计一个集中的呼叫处理架构, 将思科 IP 电话注册于 Cisco Call Manager 集群或将 Cisco CallManager Express 注册于总部站点 分布式呼叫处理架构提供了灵活性, 因为它能将思科 IP 电话注册于 Cisco CallManager 或将 Cisco CallManager Express 注册于远程地点 节省了总部站点和远程站点之间的长途通话费 VLAN 从逻辑上分离了语音和数据流量, 以确保语音流量的服务质量 (QoS) 对于集中式解决方案, 您的 WAN 应该具备足够的带宽来传输语音流量, 应实施 QoS 思科加密语音和信令协议创建了一个安全的思科 IP 通信网络 ; 思科安全代理能够保护思科语音应用服务器 公司服务器和最终用户 PC 免遭恶意攻击 集成多业务路由器提供了 Cisco IOS 软件安全特性, 使网络周边能够免遭未授权访问和恶意攻击 远程电话应急呼叫 (SRST) Cisco SRST 是集中式呼叫处理架构的关键组件, 在这一架构中, 位于一个中央地点的 Cisco CallManager 集群和应用服务器能够为公司所有的地点提供电话服务 现已部署 SRST 的站点已达上万个, 该架构因具有众多的优势而成为部署最多的 IP 电话架构 集中式呼叫处理架构支持 : 在正常运营时间向远程分支机构提供丰富的特性 - - 下一代呼叫中心, 统一信息传送服务 嵌入式目录服务 移动特性和软电话集中配置和管理简化管理 - - 远程维护和故障排除融合式语音和数据网络降低安装成本 ( 共享的 Cisco CallManager 资源 ) 成效提高了生产效率降低运营成本降低运营成本降低运营成本降低初始开支 15

16 思科统一通信解决方案 在从 Cisco CallManager 集群远程拨打 IP 电话时, 必须配备呼叫处理冗余, 以避免 WAN 故障, 在 WAN 中断期间拨打紧急电话 ( 如在美国拨 911) 时这一点尤为重要 Cisco CallManager 的其它特性 Cisco VT Advantage 在连接思科 IP 电话的 PC 上安装 Cisco VT 摄像头之后, 用户能在思科 IP 电话网络上拨打和接收视频电话 用户在思科 IP 电话上使用熟悉的电话界面拨打电话, 同时获得 PC 上的视频, 无需增加按键操作或点击鼠标 Cisco IP Communicator 移动员工能够采用 Cisco IP Communicator 代替 IP 电话手机 这一基于软件的应用通过一个个人计算机上的 VPN 连接提供了增强的电话支持 Cisco IP Communicator 提供了 IP 电话的功能, 同时从任何用户能够接入企业网的地方提供了高质量的语音呼叫 Cisco IPCC Express Cisco IPCC Express 是一个集成的 功能全面的客户语音联系管理解决方案, 具有融合式思科 IP 电话架构的所有优点 专为正式和非正式联系中心而设计的 Cisco IPCC Express 提供了先进的呼叫路由 联系管理和控制特性 Cisco IPCC Express 还具备安装 配置和应用托管简便性 Cisco MeetingPlace Express Cisco MeetingPlace Express 是一个集成的语音和 Web 会议解决方案, 它使中端市场的客户能够以较低的成本轻松获得 Cisco CallManager 会议部署的效益和生产效率优势 Cisco MeetingPlace Express 提供了广泛的语音会议功能, 允许在互联网上控制会议并共享内容, 从而实现了简单性和强大的功能 Cisco MeetingPlace Express 是一个易于安装和管理的基于软件的解决方案 Cisco Mobile Connect Cisco Mobile Connect 也被称作一号可达 (SNR), 它是一个位于 Mobility Manager 服务器上的软件应用 Cisco Mobile Connect 可将 IP 呼叫转接到 4 个不同的指定客户端, 也能将来自 Cisco CallManager 的呼叫转接到现有的蜂窝电话或 IP 电话 Cisco Mobile Connect 可将一个手机号码与一个相应的 IP 电话商务号码关联 手机接收电话时的振铃就像 一号可达 中的 IP 电话上出现显示一样 如果电话无人接听, 它将被转到 Cisco Unity 统一信息传送系统 思科无线 IP 电话 思科无线 IP 电话 7920 适合所有的移动工作人员使用, 包括在办公机构内部移动的经理和在仓库 销售现场或呼叫中心工作的人士 16

17 思科统一通信销售手册 思科统一通信解决方案 思科 CRM 连接器 思科 CRM 连接器是一个免费应用, 集成了 Microsoft CRM Cisco CallManager Cisco CallManager Express 和 Cisco IP Contact Center (IPCC) Express, 实现了许多生产率增长特性, 包括点击拨号 屏幕弹出显示来电和外拨电话以及呼叫跟踪 3.Cisco 商业通信解决方案蓝图 : 适用于中型企业 ( 规模 : 人 ) 简介 Cisco 商业通信解决方案包含一系列智能 简便 安全和综合化的产品 服务与财务支持功能, 专为中型企业设计, 能够帮助企业控制成本 对竞争压力做出迅速反应并提升经营效率 这一行业领先的解决方案能够统一企业中所有通信及商业过程, 为企业增加强势支持和完全可管理的 IP 语音及数据网络服务, 使企业能够专注于企业的核心竞争力, 增强经营能力, 壮大企业发展 情景 1: 总部 远程站点及远程员工之间的通信 一个总部中心, 包括多个远程站点和远程员工 本网络蓝图旨在作为培训资源以及规划您的网络解决方案的参考文件, 它不是思科的最终建议 如需确定最适合贵公司的部署, 我们建议您与思科客户代表 思科渠道合作伙伴或解决方案供应商合作 使用 Cisco 商业通信解决方案, 您将会得到一套完整的系统, 它的特性为 : 17

18 思科统一通信解决方案 智能 能够轻松整合新型应用和设备, 并且利用不断革新和演进着的标准, 来持续提升业务过程包含大量能促进提高生产力的应用, 为企业的发展壮大提供强劲的支持能够同时提供 Cisco 专业化的合作伙伴的服务以合理的价格为您量身定制解决方案通过 Cisco Systems Capital, 为您提供灵活的租赁和融资支持使用 Cisco 的服务和支持, 完善和补充您的内部资源, 让您能够将精力集中于核心业务提供可管理的 IP 通讯和数据解决方案, 按月收费, 只需每月按照固定的费率, 由 Cisco 所服务的网络提供商进行计费 简便只需接受少量的技术培训, 就能轻松进行安装, 配置和管理提供一个全面的解决方案, 能够提升通信能力, 增强网络效率, 帮助您有效地应对未来的商业挑战减少需要购买 维护和管理的设备数量, 从而降低运营和升级成本 Cisco 的合作伙伴和 Cisco 所服务的网络提供商, 将会为您管理企业的语音和数据通信, 让你能够专注于企业的核心业务目标 安全 通过 Cisco 呼叫处理和语音应用服务器保障 IP 通信, 确保安全性网络访问安全性, 仅允许经过许可的用户访问安全的网络设计建议, 能够提供层次化的 全面的保护 解决方案构成 产品资料单 Cisco 2821 集成多业务路由器 : Cisco 2851 集成多业务路由器 : html html 应用 : Cisco CallManager Cisco CallManager 是 CiscoIP 电话解决方案的组成部分, 它基于软件, 功能主要是进行呼叫处理 它符合 Cisco 关于语音 视频及综合数据的基础架构 (AVVID) Cisco 18

19 思科统一通信销售手册 思科统一通信解决方案 CallManager 是 CiscoIP 电话解决方案的组成部分, 它基于软件, 功能主要是进行呼叫处理 它符合 Cisco 关于语音 视频及综合数据的基础架构 (AVVID) Cisco CallManager 软件将电话网的特性和能力拓展到 IP 电话网络设备 ( 如 IP 电话机 媒体处理设备 VoIP 网关和多媒体应用 ) 中 另外, 第三方的数据 语音及视频服务 ( 如统一消息 多媒体会议 协力式客服中心和互动式多媒体回应系统 ), 都能通过开放的电话网 API 与 IP 电话解决方案互动 Cisco Unity 解决方案 Cisco Unity 是一个强大的统一消息系统解决方案, 它可以为企业提供先进的 整合的通信服务 ( 如语音和统一消息 ) 用户可以通过电话收听邮件 查看来自互联网的语音消息 此外, 当与 Cisco 传真服务器或可支持的第三方传真服务器集成时, 能够将传真转发到任何一个本地传真机, 在提高企业生产力的同时提高客户服务和响应速度 对于 Cisco 其他基于 IP 的语音解决方案来说, 包括 Cisco CallManager 和 CiscoIP Contact Center,Cisco Unity 解决方案是一个有效的补充 Cisco CallManager Express Cisco CallManager Express 能使中等规模企业和分支机构快速有效地为已有或拟建的访问路由平台增添特色的呼叫处理功能 Cisco Unity Express 通过将 Cisco Unity Express 与 Cisco CallManager Express 或 Cisco CallManager 组合使用, 能够在 Cisco 2800 系列及 3800 系列集成多业务路由器中提供综合的语音邮件和自动接听功能 组合使用时, 它们能够提供一个简单 一致 分布式的基础架构, 通过简单重复便可推广到多个站点的情况 整体设计思路 灵活的体系架构使您可以将 CiscoIP 电话注册到位于总部站点的 Cisco CallManager 集群或 Cisco CallManager Express 上, 从而设计出集中式的呼叫处理架构 分布式的呼叫处理架构通过将 CiscoIP 电话注册到位于远程站点的 Cisco CallManager 或 Cisco CallManager Express 上, 让系统更为灵活 公用电话旁路节省了总部站点和远程站点之间的通信费用 虚拟局域网将语音和数据流量进行逻辑分离, 从而可以确保话音流量的服务质量 对于集中式的解决方案, 您的广域网应当具有足够的带宽供语音流量使用, 并实现服务质量保证 Cisco 加密语音和信号协议为您创建一个安全的 Cisco IP 通信网络 ;Cisco 安全代理保护 Cisco 语音应用服务器 企业服务器和终端用户电脑, 使他们免受恶意攻击 集成多业务路由器可以提供 Cisco IOS 软件的安全特性, 保护网络免受未经许可的访问和恶意袭击的侵扰 19

20 思科统一通信解决方案 Cisco CallManager 附加特性 VT Advantage 将 Cisco VT 照相机连接到装有 CiscoIP 电话的个人电脑上, 用户就能够通过 CiscoIP 电话网络发起或接收视频电话 用户可以按照自己所熟悉的拨打电话的方式, 完成 CiscoIP 电话, 并通过个人电脑所展示的视频提升体验, 而这过程中无需按任何额外的按键或点击鼠标 Cisco IP Communicator 移动员工可以使用 Cisco IP Communicator 替代 IP 电话机 这种基于软件的应用能够通过个人电脑上的虚拟专网连接, 为移动员工提供增强的电话功能支持 IP Communicator 提供 IP 电话功能, 用户可以在能够访问企业网络的任何地方, 进行高品质的通话 Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Cisco IPCC Express 是一个集成的 完备的解决方案, 具有 CiscoIP 电话整合架构的所有优势, 能够处理客户所有的语音接触 Cisco IPCC Express 被设计为正式的或非正式的接触中心, 提供了成熟的呼叫路由 接触管理和管理功能 Cisco IPCC Express 的安装 调试及应用托管都十分轻松简便 Cisco MeetingPlace Express Cisco MeetingPlace Express 是一种集成的语音及网络会议解决方案, 提供易用和价格合理的服务, 能够让中等规模的企业用户借助 Cisco CallManager, 在布置会议方面节约成本和提高效率 Cisco MeetingPlace Express 具有广泛的语音会议功能以及控制会议和分享网络内容的能力, 提供极大的简便性和强大的功能 Cisco MeetingPlace Express 是一个基于软件的解决方案, 易于安装和管理 Cisco Mobile Connect: Cisco Mobile Connect 又名 Single Number Reach (SNR), 是一个驻留在移动性管理服务器上的应用软件 Cisco Mobile Connect 可以将 IP 呼叫重定向至最多四个指定客户端 将来自 Cisco CallManager 的呼叫桥接到已有的手机或 IP 电话上 Cisco Mobile Connect 将手机号码与 IP 电话业务号码进行关联, 当有电话打进来呼叫手机的时候, 就像是 IP 电话线上有人呼叫 单号呼叫 一样 如果该呼叫无人应答, 则该呼叫将被重定向到 Cisco Unity 消息系统中 Cisco CallManager 和 Cisco CallManager Express 的附加特性 Cisco 无线 IP 电话 Cisco 无线 IP 电话 7920 适用于所有移动办公人员, 不论是办公室中移动的经理, 还是 20

21 思科统一通信销售手册 思科统一通信解决方案 在仓库 销售柜台或是呼叫中心工作的人员 Cisco CRM Connector: Cisco CRM Connector 是一个免费应用, 它将 Microsoft CRM 与 Cisco CallManager Cisco CallManager Express Cisco 和 Cisco IPCC Express 集成在一起, 能够提供一些改善效率的功能, 如点击拨打 电话拨进拨出时屏幕跳出提醒以及呼叫追踪 21

22 思科统一通信系统一产品概览 思科统一通信组件 思科 统一通信系统有五个基本组件 IP 电话呼叫处理软件电话和终端 统一通信应用统一通信客户端消息处理多媒体会议 联系中心应用 通信基础设施 管理工具 IP 电话 IP 电话软件使企业可在单一融合网络上运行语音 数据和视频通信 呼叫处理 思科系统公司 提供了适用于各种企业规模和企业类型的呼叫处理软件, 可管理 IP 电话 媒体处理设备 到 PSTN 的 VoIP 网关和多媒体应用间的语音和视频呼叫 产品 每地点用户数分布式还是集中式基于服务器还是路由器冗余性 Cisco Unified CallManager 每集群最多 30,000 集中式 - 一个系统中可部署 X 个集群 服务器 支持 Cisco Unified CallManager Express 最多 240, 取决于所选择的 思科集成多业务路由器 在小型企业中集中部署, 也可分散部署于分支机构 路由器 支持 Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony 最多 720, 取决于所选择的 思科集成多业务路由器 分布在分支机构中路由器支持 电话和终端 思科提供了业界最为庞大的 IP 电话产品系列之一 Cisco Unified IP 电话以其易用性 出色的音频质量 更方便残疾人士使用的功能 人性化设计和可添加定制应用的能力而享有盛誉 22

23 思科统一通信销售手册 思科统一通信系统一产品概览 1.Cisco Unified IP 电话和附件 IP 电话 Cisco UnifiedIP 电话 7985G Cisco Unified IP 电话 7971G-GE Cisco Unified IP 电话 7970G 线路数目显示屏扬声器协议支持 1 有, 视频有 SCCP 8 有, 彩色有 SCCP,SIP 8 有, 彩色有 SCCP,SIP 以太网交换机 10/100 10/100/ /100 Cisco Unified IP 电话 7961G-GE Cisco Unified IP 电话 7961G Cisco Unified IP 电话 7960G Cisco Unified IP 电话 7941G-GE Cisco Unified IP 电话 7941G 6 有有 SCCP,SIP 10/100/ 有有 SCCP,SIP 10/100 6 有有 SCCP,SIP,MGCP 10/100 2 有有 SCCP,SIP 10/100/ 有有 SCCP,SIP 10/100 Cisco Unified IP 电话 7940G Cisco Unified IP 会议工作站 7936 Cisco Unified IP 电话扩展模块 7914 Cisco Unified IP 电话 7912G Cisco Unified IP 电话 7911G Cisco Unified IP 电话 7905G Cisco Unified IP 电话 7902G 2 有有 SCCP,SIP 1 有有 SCCP 14 有 N/A N/A 1 有仅有监控器 SCCP,SIP 1 有仅有监控器 SCCP,SIP 1 有仅有监控器 SCCP,SIP 1 无仅有监控器 SCCP 10/100 N/A N/A 10/100 10/100 No No 无线 IP 电话 Cisco Unified 无线 IP 电话 7920 Cisco Unified 无线 IP 电话 7920 是一款符合 IEEE b 标准的无线 IP 电话, 与 Cisco Unified CallManager 和 Cisco Unified CallManager Express 一起提供了全面的语音通信 GSM/ IP 电话 固定 - 移动融合式 IP 解决方案, 采用诺基亚双模商用电话以及思科有线和无线 IP 基础设施 思科正与诺基亚合作开发手机 视频 IP 电话 Cisco Unified IP 电话 7985G 是一款个人桌面视频电话 Cisco Unified IP 电话 7985G 在单一易用产品中采用了所有用以支持视频呼叫的组件 摄像头 LCD 屏幕 扬声器 键盘和听筒 23

24 思科统一通信系统一产品概览 模拟设备 思科模拟电话适配器 186 和 188 产品是基于标准的通信设备, 支持独立电话号码, 提供两条独立线路 思科统一通信应用 思科统一通信客户端 思科提供了范围广泛的思科统一通信客户端, 从 Cisco IP Communicator 提供的高级软电话功能到为可视电话通信提供了多媒体界面的 Cisco Unified Video Advantage 此外, 除基本软电话和可视电话功能,Cisco Unified Personal Communicator 也通过强大的生产率工具, 如在网状态 会议和 Web 合作等, 提供了集成化的通信体验 产品 与思科呼叫处集成 软电话功能 可视电话 个人电脑操作系统支持 还需部署的组件 Cisco IP Communicator Cisco Unified CallManager Express 和 Cisco Unified CallManager 有 使用 Cisco Unified Video Advantage 仅限 Windows Cisco Unified Video Advantage Cisco Unified CallManager Express 和 Cisco Unified CallManager 无 有仅限 Windows Cisco VT Camera, Cisco Unified IP 电话 Cisco Unified Personal Communicator CCisco Unified CallManager v5.0 有 有 Windows 或 Macintosh Cisco Unified Presence Server 语音和统一消息处理 客户可从广泛的思科消息处理产品中进行选择, 这些产品或是通过 Cisco Unity Express 为中小型分支机构环境提供了经济有效的集成语音消息处理, 或是经由 Cisco Unity Connection 的高级生产率特性 ( 如语音识别 ) 提供了增强语音和集成消息处理功能, 又或是凭借 Cisco Unity 提供了企业级语音 统一和集成消息处理选项 24

25 思科统一通信销售手册 思科统一通信系统一产品概览 产品 用户数 电子邮件集成 选项 联网到其他语音留言系统 与思科呼叫处理组件集成 与非思科呼叫处理组件集成 冗余性 语音识别 Cisco Unity Express 最多 250 人 集成 仅限 Cisco Unity Cisco Unified CallManager Express 和 Cisco Unified CallManager 不支持无无 Cisco Unity Connection 最多 1500 人 集成 不支持 Cisco Unified CallManager Express 和 Cisco Unified CallManager 有限 无 有 - 仅限英语 Cisco Unity 每服务器 7500 人, 联网可达 250,000 人 集成或统一 (Exchange, Notes 或 Novell GroupWise) 支持, 包括 VPIM Cisco Unified AMIS Unity CallManager Bridge 等 Express 和 Cisco Unified CallManager 支持, 可与大多 数传统 PBX 和 IP PBX 集成 有 有 ( 可通过思 科个人助理 支持 ) 多媒体会议 范围广泛的思科会议产品包括专为中型机构定制的系统, 它们通过 Cisco Unified MeetingPlace Express 提供经济有效的集成语音和 Web 会议, 以及大型企业级解决方案, 它们经由 Cisco Unified MeetingPlace 提供语音 视频和 Web 会议 此外, 还包括 Cisco Unified Videoconferencing, 这是一款旨在满足多方视频会议需求的理想解决方案 产品 同时支持的用户数目 连接 Web 协作 视频合作 Cisco Unified MeetingPlace Express 纯 IP 支持 不支持 Cisco Unified MeetingPlace 同时可支持 960 个 IP 或 1152 个时分多路复用 (TDM) 用户 TDM 或 IP 支持 支持 Cisco Unified Videoconferencing 根据产品型号的不同, 支持 3-30 位用户或 30 多个视频会议终端 IP, ISDN 数据协作 (T.120, 或采用 Cisco Unified MeetingPlace) 支持 Cisco Unified Contact Center 应用 Cisco Unified IP Contact Center 产品在一个 IP 基础设施上, 通过可支持中小型企业 极大规模的多地点部署, 以及托管或可管理服务环境的产品, 提供了基于成熟技术的联系信息传输 语音自助服务 计算机电话集成 (CTI) 和多渠道联系管理功能 25

26 思科统一通信系统一产品概览 产品 座席数目 多地点支持 TDM 集成 Cisco Unified C- all Manager Express 支持 冗余性 Cisco Unified IP IVR 集成 Cisco Unified 客户语音门户集成 Cisco Unified Contact Center Express 最多 300 不支持不支持不支持无支持不支持 Cisco Unified Contact Center Enterprise 每应用最多 6000 支持支持不支持有支持支持 Cisco Unified 客户语音门户 Cisco Unified 客户语音门户是一个基于 XML 的自动语音自助服务解决方案, 与用于提供帮助服务的 Cisco Unified Contact Center 产品共用 Cisco Unified Customer Interaction Analyzer The Cisco Unified Customer Interaction Analyzer 可截获所有联系中心的交互信息, 包括表情 此产品将报告功能提升到一个全新水平, 可使用这些数据来改变公司服务和挽留客户的方式, 使招聘和培训员工更具针对性, 并可评估他们的绩效 Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise 是一个适用于传统自动呼叫分发 (ACD) 系统的呼叫路由和 CTI 解决方案 Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise 根据 ACD 的实时馈送和每个地点的座席及队列的状态, 在呼叫还在公共交换电话网络 (PSTN) 中时即作出智能路由决策 4. 思科通信基础设施 由路由器和交换机构成的智能信息网络的基本架构是思科统一通信的基础 思科集成多业务路由器 * Cisco 2800 系列 Cisco 3800 系列 Cisco 7200 系列 带以太网供电的思科交换机 Cisco Catalyst 3560 系列 Cisco Catalyst 3750 系列 Cisco Catalyst 4500 系列 Cisco Catalyst 6500 系列 * 也提供传统的 Cisco XM 和 3700 路由器 Cisco Catalyst Express 500 系列 26

27 思科统一通信销售手册 思科统一通信系统一产品概览 思科统一通信管理套件 Cisco Unified Operations Manager Cisco Unified Operations Manager 提供了整个思科统一通信基础设施的统一视图, 可显示思科统一通信系统的每个组件的当前运行状态 它可持续监控不同的思科统一通信产品的当前运行状态, 包括呼叫处理组件 应用 IP 终端网关 路由器和电话, 并为更快地隔离和修复故障提供了诊断功能 Cisco Unified Services Monitor Cisco Unified Service Monitor 可持续监控思科统一通信产品支持的有效呼叫, 并在某一呼叫的语音质量未能达到用户定义的质量标准时提供实时通知 27

28 思科统一通信应用成功案例 1. 更加灵活与高效显著提升客户关怀能力思科基于 IP 的联系管理系统 (IPCC) 落户中国人寿 真正意义上的客户关怀将不再停留在空洞的概念阶段 随着思科基于 IP 技术的联系管理系统 (IPCC) 落户中国人寿保险公司 ( 以下简称中国人寿 ), 让关心中国金融行业发展的人们看到 : 面对 WTO 竞争压力, 国内金融企业在追求更高的客户满意度方面做出的积极努力 中国人寿利用成熟的 IT 技术和解决方案, 建立起满足客户需求的新一代服务体系, 再一次印证了 科学技术是第一生产力 这一科学论断 中国人寿作为我国寿险业的龙头老大, 拥有雄厚的资金实力, 服务网络机构齐全, 在经营手段 营销策略和服务水平方面拥有显著的优势 截至 2000 年底, 中国人寿全年保费收入达 亿元, 占全国寿险保费收入的 70% 以上 中国人寿居安思危, 在发展壮大的同时, 依靠全新经营手段提高企业核心竞争力, 迎接来自国际国内竞争的挑战 一切以客户为中心是中国人寿发展之本 客户是企业发展最重要的 资源, 在金融行业尤显重要 随着金融产品间差异的逐渐缩小, 客户越来越倾向于根据服务质量和提供的建议来选择金融服务公司 维系良好的客户关系, 是金融企业得以生存 发展的前提 这就要求金融机构必须以客户为中心, 深入了解客户的金融需求 中国人寿保险公司领导层意识到 : 客户服务是关系到公司生死存亡的大事, 制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心 要将信息技术充分运用到客户服务的各个环节, 建立起强有力的客户服务支持系统, 切实提高服务效率, 改善服务质量 以优良的服务树立公司的良好形象, 促进业务持续健康发展 中国人寿希望新建的客户服务中心作为业界最先进的客服系统, 可帮助企业获得更广泛的客源, 实现高质量的寿险服务 中国人寿通过切实的研究和测试, 最终选择了思科 IPCC 中国人寿江苏分公司业务管理部总经理张绍白先生指出, 建立在数据 语音和视频三网合一架构之上的思科 IPCC 解决方案, 在保障企业到企业 企业和客户之间关系 企业内部效率和保险业务 e 化的同时, 可帮助中国人寿迅速建立起多角度 多途径的 联系中心, 广泛覆盖寿险客户 合作伙伴和内部员工 思科的 IPCC 可以帮助我们更加灵活 快速地拓展客户服务的触角, 将坐席分布在任何希望部署的区域, 从而更加方便灵活地适应组织机构的重组, 快速应对市场的变化 传统的呼叫中心虽然在功能上也很健全, 但在有效利用资源方面存在着劣势 IPCC 将不再局限于传统的 PBX 和电话, 从根本上满足了中国人寿在国内统一的服务策略 一致的客户服务体验的要求, 是中国人寿建立完善的服务体系的重要基础 应用 IPCC 新建的中国人寿客户服务中心, 建立在企业内部网络基础之上, 是连接合作伙伴, 面向客 28

29 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 户的崭新窗口, 提供客户关怀的最佳途径 因此思科 IPCC 解决方案成为中国人寿的当然之选 实现统一的资源调配和管理 集团经营的优势体现在拥有整体的战略部署 丰富的人力资源及广泛的合作伙伴, 但是由于业务人员 咨询专家 分支机构管理人员 合作伙伴等企业资源以各种形式分布在不同的地理位置, 形成了分布式资源与集中管理之间的矛盾 呼叫中心可将集团分布在全国各处的企业资源灵活 有机地组织在一起, 整体响应各种服务请求 面对中国人寿集中式的专业坐席 各分支机构的坐席 分布在各地的业务员 业务管理人员 集中或分布的咨询人员, 以及随时可能发生的坐席增删与调整, 分布式 IPCC 解决方案可以第一时间内将客户的请求转接到恰当的资源, 确保客户享受到高效 一流的服务 通过制定统一的管理策略,IPCC 可实现呼叫中心运营管理中的完全统一和集中, 具体包括集中化的设备管理 语音路由策略 统一的服务策略, 对客户服务质量的统一监控和调度管理, 既可满足中国人寿集中化统一管理的需要, 又可满足各地市由于语言 本地业务 区域状况等特殊情况形成的不同需求 实现一致的客户体验 新建的中国人寿 IPCC 呼叫中心, 使中国人寿建立起清晰的联络管理框架体系, 通过 IP 技术将数据 语音和视频在底层实现了彻底整合, 承担对客户的一致反馈 将服务建立在一致 个性化服务的特点之上, 确保公司内部拥有统一的服务策略 客户使用中国人寿呼叫中心时, 不论使用何种渠道 身在何处 有何种需求及客户本身的应用差异,IPCC 将确保他们获得统一的服务, 消除企业内部提供客户服务时的随意性 思科 ICM 软件提供最具智能的转接能力, 通过将数据和语音同时转接到目的坐席, 客户寻求的支持将在第一时间得到准确答复 针对客户需求, 中国人寿可不断增设专家坐席 移动坐席 协议坐席, 进一步延伸客户服务领域, 将客户服务工作落到实处 实现更高的可靠性 中国人寿将客户服务的重要性提升到生产系统级别, 通过 IPCC 在框架体系上的高可靠冗余备份方案并配合软硬件的协调运行, 确保了客户服务中心的彻底实施和成功运行, 并将联系和服务进一步提升到企业内部合作, 扩展到保险业整个供应链, 如企业可以随时增加和删除特定部门的专家坐席, 设置合作伙伴 ( 如合作银行机构 ) 坐席, 从而将服务延伸到企业内部的任何地方, 以获得更为充分的外部支持 来自中国人寿无锡分公司副总经理王松洋先生指出, 自从选用思科的 IPCC 开通呼叫中心以来, 客户反馈显示, 新的呼叫中心所拥有的良好的服务 通信质量 转接效率 坐席服务水准都令人非常满意 29

30 思科统一通信应用成功案例 中国人寿领导层指出 : 我们现在可以从容的实现客户需求, 同时在实施整个电子商务策略时, 还可依托 IPCC 将联系延伸到合作伙伴, 在联系管理的层次框架上实现 B2B 和 B2E 实现基于电子商务策略的联系管理平台的构建 IPCC 无论从业务功能 系统处理能力, 还是从客户访问介质形式, 均为中国人寿打造出一个现代化的网络型客户服务中心 结合 虚拟客服中心 (Virtual Contact Center), 中国人寿可实现多个服务中心的资源共享, 使客户随时随地感受到方便的客户服务 IPCC 帮助中国人寿迅速建立起数据网络与语音网络的统一, 进而具备视频传输能力的客户服务平台, 从根本上支持保险业务主机自动处理 人工话务代表服务 其他应用系统协同处理等业务开展 分布式技术的引入使人工坐席代表可以在企业局域网范围内自由移动, 提供保险服务 相关信息咨询 投保建议 接收合理化建议 处理客户投诉等服务类型 来自中国人寿保险公司客户关怀中心系统项目经理洪润秋先生拥有丰富的 IT 实践经验, 在亲身经历了整个项目的选型与实施后指出, 融合数据和语音 进而实现视频的集成能力, 是对网络效益的进一步挖掘 在传统 PBX 系统中, 随时随地增设坐席并和各种新一代应用灵活集成几乎是不可实现的 事实证明思科 IPCC 解决方案使我们拥有了更加灵活与强大的客户服务能力, 不但可以提供与传统语音同样清晰的话音质量, 同时还可在设备投资方面制定灵活的策略, 实现更高的应用效率 洪润秋先生认为思科 IPCC 作为新一代呼叫中心解决方案, 基于 IP 技术, 架构于现有网络之上, 使用户以更低的投入创造更大的商业价值, 代表了未来技术的发展方先向, 是解决客户服务系统管理的集中性与资源的分布性的最佳方案 为企业用户, 尤其是已经拥有数据网络的大型企业, 带来了更切实际的客户服务基础平台 现代化网络型客户服务中心树立企业新形象 互联网作为一个服务平台, 改变了商家与客户之间传统的交流方式, 构筑出一个巨大的虚拟市场, 通过互联网, 中国人寿可为客户提供更为全面的在线服务, 极大提高了管理水平 提高了竞争能力, 使公司成为现代化企业的排头兵 服务热线的开通大大提高中国人寿的服务水平, 极大地满足客户的服务需求 采用思科 IPCC 建造的客户服务中心, 帮助中国人寿为客户提供真正意义上的客户关怀 2. 江苏 电老大 变脸 借思科 IPT 竖立亲和行业形象 在传统电力行业也宣布 入世 之后, 电老大 时代被新的市场竞争所替代 如何大练内功, 梳理电力公司内部运作流程, 提高工作效率? 如何打破 电老虎 高高在上的传统形象, 给老百姓提供贴心的服务? 30

31 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 跨入新时代的传统电力行业应该怎样从技术 管理 客户服务等角度大大提高自己的竞争能力呢? 江苏省地处长江三角洲, 面积约占全国的百分之一, 人口约占全国的百分之六, 国民生产总值占全国的百分之十 ; 江苏电网至一九九八年底,500 千瓦以上发电装机容量为 1067 万千瓦, 发 用电量约为 780 亿千瓦时 ; 作为一个经济文化相对比较发达的省份, 对电力工业的现代化管理, 有着客观的需求 随着信息化时代的到来, 各电力企业对共享信息资源和提高生产 管理 经营效率的需求变得非常迫切 江苏电力公司计算机在管理上的应用起步于 1983 年, 取得了一定的成绩, 但限于当时的客观条件和人员素质, 直至九十年代初, 仍处于一般应用水平 突出的问题是政出多门, 各行其事, 在各企业均未解决数据集成和数据共享的问题, 加之应用平台受条件局限, 难以持续发展 针对这种情况, 江苏省电力公司在计算机应用领导小组会议上, 经反复讨论, 权衡利弊, 确定了全省电力系统信息化的建设和发展, 要实现 quot; 统一领导, 统一规划, 统一开发 推广 的三统一 原则 几年来, 江苏电力有关部门由 IP 网络开始, 一步一步用网络技术武装自己, 向着电力大营销的目标踏出了坚实的步伐 电力大营销 理念催生资源整合 几年前, 江苏电力在信息化建设上多少有点盲目, 只要有需求就立即上马一套计算机网络系统, 而完全没有考虑到各个系统资源之间的协调和整合 当时, 光供电局管理这一方面, 就存在着三个互相孤立的计算机网络系统 : 首先, 调度室需要一套能实时从各地取得电力数据的采集系统, 于是建设了一套网络 ; 其次, 语音业务部门建立了自己的业务规范, 也上马了一套网络系统 ; 再有, 信息中心负责供电局内部的业务运用信息化建设, 也连了一套网络 三套系统各自为政, 其中网络设备都重复投资, 形成了极大的浪费 并且, 三套系统之间信息根本不能共享, 管理部门根本无法建立起一个宏观统筹的机制, 无法对下属机构进行合理性规划 跨入新世纪, 电力行业迎来了市场竞争的挑战, 电老大 的概念一去不复返了 电子大营销 的理念逐渐浮出水面, 如何来提高电力行业服务质量, 为老百姓打断贴合实际的服务, 成为了让有关部门苦苦思索的问题 电子大营销 要求将电力部门所有资源整合到一个统一的大平台之上, 在此平台上了解各个节点的运营情况, 并在此基础上作为正确的宏观调度和调控 江苏电力决心打破每一个分局 支局都建立独立系统的混乱局面, 以地市为单位建立统一的数据中心平台, 如在南京 苏州各建一个数据中心 此时此刻, 有关部门终于发现, 过去花大价钱建立起的多个互不相联的网络, 成为了发展道路上最大的鸡肋 另外, 根据 电力大营销 的要求, 地市级的数据中心要管辖到乡镇供电所 江苏电力面临着在乡镇供电所既建与地市级数据中心相连的网络系统, 又要建立一套通信系统的复杂工程 31

32 思科统一通信应用成功案例 千挑万选思科 IPT 浮出水面 将原来的数个相互孤立的网络并成一个大网络平台, 存在着好几种做法 第一种是最保守的做法, 用 PCM 技术将原有的几个网络简单地连起来, 这种做法的好处是无风险 实现起来简单, 但在梳理数据上仍要花费较大的精力, 没有改变过去数据传输效率低的状况, 并且无法实现 电力大营销 的种种增值服务 第二种做法比较折衷, 采用部分 IP 的技术进行联网, 解决了部分网络传输速率的问题, 也能够实现 电力大营销 的一些增值服务, 但整体方案的性价比不高 第三种做法是最大胆的做法, 即摒弃原先的系统, 重新打造一个全 IP 的系统, 这么一来, 数据传输和支持增值服务的问题彻底解决, 但放弃过去的投资似乎有点可惜 江苏电力委托江苏苏源高科技有限公司对三种方案进行反复实验和评估, 结果发现, 全 IP 技术的投入并不大, 但在后期运作过程中能为江苏电力省下大笔通信支出, 并能极大地提高公司的业务运作效率, 实现多种增值服务, 是性价比最高的一种方案 看到这样的评测结果, 有关领导放心了, 但另一个问题又提出来了 -- 选用哪家厂商的 IPT 解决方案? 由于 IP 技术代表着网络通信技术新趋势, 所以市场上盲目跟进的厂商很多, 各种各样的产品充斥市场, 如何才能选择一套质优价实 让人信得过的系统? 有关部门经过对 IP 技术发展历史的仔细分析比较之后, 终于选定了思科公司的一套 IPT 解决方案 电力行业对系统稳定性要求极高, 因为稍一差错就会造全省范围内的电力供应瘫痪 而思科公司是最早从事 IP 技术研发的公司, 人类登上月球后, 与地面指挥所进行的第一次通话, 就是运用了思科公司的 IP 技术 选择市场上最为成熟稳定的思科方案, 显然是明智之举 Cisco IP 电话是一种基于标准的通信设备 Cisco IP 系列电话能够使用基于 Cisco 呼叫管理器技术 1 的 IP 电话系统 H.323 对话开始协议 (SIP) 及将来的介质网关控制协议 (MGCP), 并能够实现系统级的软件升级 这种多协议能力为业界首创, 能够保护用户的投资和保证系统的顺利移植 第二代 CiscoIP 电话为通信解决方案带来了先进的技术 Cisco 系统公司作为全球 Internet 网络工具的领导者, 通过提供高质量使用 IP 传输技术的设备, 为快速部署传统和新型的语音应用软件提供了新的机遇 它能使数据和语音整合到单一的网络基础设备中, 如用于校园和办公室的同一交换 Ethernet 结构以及操作 控制和管理语音与数据的一体化的系统等 Cisco IP 电话服务系统能以较低的配置 维护及使用成本提供基本电话服务, 将使企业及网络服务供应商在竞争激烈的商业战场上能够提供低成本 高效率 优越的竞争力和更具全面性的智慧型客户服务网, 进而提升客户满意度 增加客户信心与忠诚指数, 扩展企业营运的有效客户群 就组织内部而言, 由于避免了网路架构的移动 增加及变更所产生的昂贵费用, 企业将可节省相当可观的设备支出 Cisco IP Telephony 解决方案是以 Cisco AVVID 多媒体整合架构所延伸, 其基本元件包含了封包式网路架构层 packet-based infrastructure layer 话务处理层 call-processing layer 用户设备层 clients layer 及应用系统层 application layer 四个主要层面 32

33 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 运行顺畅形象一新 据负责项目实施的江苏南京电力公司信息中心相关负责人介绍, 在安装调试思科 IP 电话过程中, 技术人员的工作异常顺利, 可以说没有遇上任何困难 以往传统模拟网络安装时, 要经过挑线 设置 调试等种种步骤, 一天只能安几门线 而现在, 在 2 天不到的时间内,30 个供电所的全部通信系统的安装一次完成, 其实, 安装的动作简单到了只是把终端的接口一插就行了 新系统安装之后, 就明显的效果就是全省范围内通话质量好, 长途费用大为节省 以往遍布于全省的各供电局相互沟通全依赖长途通信网, 一个月下来长途费用可观 现在全部的通话都在 IP 网络上进行, 不必再另付长途通话费了 而供电系统人员在外出差时, 也不用借助长途电话加手机与同事联系了, 他们只要随身带着思科的 IP 电话终端, 到时只要把终端接到互联网上就能与同事沟通了 从用户的角度来看, 新的 IP 系统使用户一个电话找到供电系统相关人员成为可能 以往碰到相关人员出差在外或是座席改变, 用户不打上三 四个电话是别想找到相关人员的 现在相关人员一个电话号码终身带着跑, 用户一个电话就能找得到 以往求 电老大 办事难的坚冰被彻底打破了 点评 : 现在, 江苏电力利用统一的 IP 平台, 已经实现了信息管理系统 对外营销客服系统 数据采集系统的全面整合 其中客服系统有了 IP 技术的支持, 可以实现移动座席, 不必再受客服中心座席数的限制, 可以任意扩充, 移动办公 客服人员在接听电话时, 如碰上自己不太熟悉的内容, 可以借思科的 IP 终端显示屏, 实时进行查询资料, 解决用户的问题 电力数据采集系统也是如虎添翼, 实现了无人值守, 配备摄像头遥控抄表 据了解, 江苏电力全力采用思科 IP 技术来实现品牌形象的大幅提高, 这在全国电力系统走在了前列 不少省市供电局已经注意到江苏电力的大幅进步, 已派人来取经, 要在自己省市也尽快打造一个 IP 的全功能, 早日在新一轮市场竞争中提升自己含金量 3.IP 语音 - 零售商的最佳拍档 Sports Soccer 基于 Cisco AVVID 架构, 集中管理 IP 语音 数据和闭路电视应用, 既节省了资金, 又提高了员工的效率 英国体育用品连锁店利用 IP 技术集中管理语音 数据和闭路电视 简介 :Sports Soccer 是英国和比利时最大的体育用品连锁店 通过 IP 技术集中管理语音 数据和闭路电视应用不仅帮助它节约了开支, 还大大提高了员工的生产力 下面就让我们一起来看看 Sport Soccer 基于思科 AVVID(Architecture for Voice,Video and Integrated Data 语音 视频和综合数据基础结构 ) 的 高效益的 VoIP 广域网解决方案 33

34 思科统一通信应用成功案例 关键字 : 思科 2600 系列路由器, 思科 3600 系列路由器, 思科 Catalyst 6000, 思科 AVVID, 思科呼叫管理器 (Cisco CallManager), 思科 IP 电话,IP 电话, VoIP 在零售业, 任何花在帮助客户之外的时间都被视为是一种浪费 例如, 安装并设置新的电话, 或是监控从收银机终端到总公司的拨号传输都会在某种程度上影响到销售工作 不过, 英国和比利时最大的体育用品连锁店 Sports Soccer 已经通过思科的 AVVID 方案集中管理语音 数据和闭路电视 (CCTV) 等日常应用, 从而把它的店员们从日常的管理琐事中解脱出来, 并在这一过程中节约了开支, 同时提高了员工的生产力 Sports Soccer 从几年前就开始寻求一种方法来提高位于 Dunstable 的英国总部与遍及英国和比利时的 126 个连锁店之间的通讯 它的 IT 部门提出了很多改进建议, 如减少电话线路的租赁费 在营业时加快信用卡的验证过程 从收款机端检索营业信息以便及时补充库存 遥控管理商店的警报装置 进出控制以及闭路电视系统等, 其关键动机是要减少每年超出 5 万英镑的电话费用 电话总开支的 55% 是用来支付线路租赁费的, 因为 Sports Soccer 为英国的每家连锁店都配备了三到四根外线, 也为比利时的每家店铺申请了一根外线 在权衡了各种选择之后,Sports Soccer 很快排除了在每家连锁店内安装小型专用语音交换机 (PBX) 的方案, 因为小型 PBX 系统并不具备语音邮件和远程管理的能力, 而这两点对 Sports Soccer 来说又恰恰是至关重要的 我们希望店里的工作人员销售商品, 而不是管理电话, Sports Soccer 的 IT 总监 John Ashley 说道 另外, 无论何时, 只要店里一有电话问题就马上派 IT 人员去处理在成本上无疑会极其昂贵 就在那时,Sports Soccer 看到了一个基于思科 AVVID 的广域网解决方案 思科根据我们在业务上广泛的需求整理出一个解决方案, 让我们能针对不同的语音 数据和视频应用建立服务质量 [QoS] 的优先级别, Ashley 解释道 这个方案从成本上要比我们原来准备安装的 100 个遥控管理 PBX 系统节约 50% 以上 冗余备份 Sports Soccer 在分别位于英国和比利时总部的两台设有冗余备份的 Windows NT 服务器上都安装了思科呼叫管理 (Cisco Call Manager) 软件 ( 见图 ) 当其中一台服务器的网关和电话出现故障时, 这套软件能自动将所有任务切换到另一台服务器上执行 为了保证当广域网出现故障时不影响两台呼叫管理服务器之间的连通, 它们被分别连在不同电话交换机上的不同线路中 每台思科呼叫管理服务器都接在思科 Catalyst 6000 转换器和思科 3600 系列路由器上, 由它们负责向公用电话网 (PSTN) 发送和接收呼叫讯息 每家店内都配有思科 2600 系列路由器 一条 128-kbps 的帧中继线路 ( 约定信息速率 (CIR) 为 32-kbps), 以及一条备用的 ISDN 线路来处理店与店之间的语音 数据和视频传输 八天安装 500 部 IP 电话 Sports Soccer 总共购买了 500 部 IP 电话机, 其中包括安装在总部的思科 7960 型和安装在连锁店内的思科 7910 型 IP 电话机 当我们建好底层的数据基础结构之后, 添加 34

35 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 语音部分所要做的工作仅仅是将 IP 电话机通电并插上数据槽, Ashley 说道 连接完毕之后,IP 电话机会自动到总部的呼叫管理处进行注册 下载最新的软件, 并且为本机获得一个电话号码 当有新的电话号码显示在思科呼叫管理上时,IT 人员会拨打这个号码, 询问该号码所在店的位置, 随后根据区域将它改为当地号码 设置一部电话机只需要一分钟时间 安装 500 部 IP 电话仅仅花了我们八天时间, Ashley 提到 如果不采用中央管理, 我们必须花上好几个月的时间在全国各地进行安装和培训工作 管理 IP 电话说到底也无非是利用 PC 上的网络监控工具来保证电话正常连接 有一次, 我们发现有一部电话从网络上消失了, 于是马上拨打该店的另一部电话, Ashley 回忆道 店员走进办公室才发现原来那部电话机正淹在水里 为了节约带宽,Sports Soccer 决定对所有的语音呼叫进行压缩处理 电话的实际使用效果十分理想, 以至于员工和其它打电话的人根本没有发觉店里已经改用 IP 电话了 快速的信用卡验证 思科 AVVID 还解决了零售商在数据处理上的难题, 例如加快信用卡交易的过程 过去, 通过 PSTN 完成一次信用卡交易验证需要 24 秒的时间, 客户在购买汗衫之类的小件商品时就会觉得很麻烦, 而等待结帐的顾客也会迅速排成长龙 随着 Sports Soccer 通过约定信息速率 (CIR)32-kbps 的帧中继线路传送信用卡信息, 交易确认时间立刻直线下降到 8 秒钟 一个静态的 低带宽的网络是针对要求快速响应的小笔交易的完美解决方案, Ashley 说道 库存补充 Sports Soccer 还在它的广域网上添加了很多内部应用, 如对防盗警报系统的监控 对连锁店营业时间的监控 对商店门禁系统的监控管理及库存补充等 其中, 单只库存补充一项就大大提高了公司效益 每天, 所有商品的销售记录都会传送回公司总部, 员工也会在那里提取货品, 并在第二天开业前放入各连锁店的仓库中 过去,Sports Soccer 必须等到傍晚停止营业后才能用 modem 将收款终端的记录传回总部 但是, 随着连锁店数量日渐增长, 将所有的数据都挤在这么窄的带宽内进行传输变得越来越困难 如今, 在充足的带宽和中央式管理之下,Sports Soccer 已经改为实时地收集销售信息, 这样就使补仓工作得以在全天进行, 而 IT 人员也能在远端管理收银终端的资料, 例如改变商品的售价 通过远端管理, 我们能将店员们从整天摆弄收款机中解放出来, 让他们可以专心从事本职工作 : 销售商品 Ashley 说道 便利的店内录像上传 对闭路电视的监控长久以来一直是零售型企业的一大心病 通过闭路电视系统传回监控影像需要占用很高的带宽, 而 万一发生意外时请人查看录像的成本也十分昂贵, Ashley 补充道 因此,Sports Soccer 决定只有在发生窃案 大笔退款等紧急情况下才从店内传回录像 在其它时间, 录像将被保存在商店 PC 内 250G 的存储空间下 服务质量 (QoS) 是思科 AVVID 解决方案内的一大特色 它让零售商能够根据不同类别的 IP 流量分配适当的优先级别, 从而使通过广域网传输占用大量带宽的视频图像成 35

36 思科统一通信应用成功案例 为可行 例如, 我们为信用卡交易设置了最高优先级, 因为从销售角度来说这样能加快结帐速度, Ashley 说道 另一方面, 闭路电视的图像略有延迟或跳帧其实并无多大关系 通过 AVVID 的服务质量 (QoS) 工具, 我们能在线路上为各项应用设置适当的优先级别 此外, 随着应用的添加和网络的扩张,Sports Soccer 可以通过思科工作服务质量策略管理 (CiscoWorks QoS Policy Manager) 软件新增的预定义语音模板轻松地保护自己端对端的语音传输 添加新的应用和设备 在利用单一通道整合语音 视频和数据之后,Sports Soccer 开始将目光投向新的应用和 IP 设备上 例如, 它计划利用思科 Unity 统一通信服务器 (Cisco Unity Unified Communications Server) 调整自己的网络, 使其能满足统一信息传送 (unified messaging) 的要求 此外,Sports Soccer 还计划通过装有思科 IP 电话软件的康柏 ipaq 掌上电脑让各位出差在外的地区经理们也能用上 IP 语音和数据服务 通过将综合的语音 数据和视频运行于同一条线路之上, 思科的 AVVID 解决方案同时也为 Sports Soccer 控制了管理费用 更为重要的是,Ashley 断言公司正帮助店员们有更多的时间服务顾客, 从而提高员工的生产力和客户的满意程度 中央管理让 IT 人员可以从很多行政管理事务中解脱出来, 例如他们不用再向店经理们解释如何设置报警系统 如何改变收银机里的商品单价等问题, Ashley 说道 IT 部门和各连锁店都可以将注意力集中在零售业更为有趣的话题上, 诸如怎样确保库存内的商品都是客户需要的一样 4. 让 微笑 荡漾在客户心中 -- 农行采用思科 IPCC 打造智能化客户服务中心 任何时间 -- 每年 365 天, 每周 7 天, 每天 24 小时任何地点 -- 家里, 办公室, 旅途中 任何方式 -- 电话, 互联网, 手机, 传真 你都可以享受到中国农业银行的贴心服务 5 月下旬第五届科博会在北京隆重举行, 其中重量级的中国国际金融商品展览会, 以客户为中心的金融服务体系 为主题, 集中展示了中外银行 证券公司 保险公司 财务公司的金融商品 推介国际金融机构的经营方式和业务特点, 是国内金融电子化的一次集中展示 在汇丰银行 花旗银行 渣打银行等国内外金融机构中, 中国农业银行那绿色麦穗造型的标志即象征着收获更象征着希望, 煞是引人注目 3A 金融服务细致入微 中国农行的展台一面靠墙, 三面通透 3 个展区分别再现了金融超市 自助银行 在线银行三中服务渠道场景, 表达了农业银行为客户精心营造的开放透明 随时随地服务的 36

37 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 思想 参观者可以通过现场的前台终端设备亲身体验农行 在线银行细致入微的服务, 体会到农行 3A 的个性化服务 中国农业银行作为四大国有商业银行之一, 拥有 余个营业网点, 覆盖了国内的城市和乡村, 纽约 东京 伦敦 香港 新加坡等城市均设有分行或代表处, 被 财富 杂志评选为世界 500 强企业之一 长期以来, 农行坚持以科技创新为动力, 始终站在金融科技发展的前沿, 以最先进 最快捷 最方便 最安全的科技手段服务于客户, 目前已经建成了全国最大的覆盖近 300 个大中城市的计算机网络, 农行还利用互联网技术 CTI 技术等新兴 IT 技术不断拓展客户服务渠道, 以科技领先提升服务水平和核心竞争能力 网络化金融服务是趋势 维系良好的客户关系, 是金融企业得以生存 发展的前提 金融企业必需不断增加新的服务品种, 提供全方位的服务, 努力提高自身竞争力, 最终达到塑造企业形象, 巩固已有客户群, 并吸引新客户, 不断拓展市场的目的 在金融产品差异日渐缩小的形势下, 农行领导尤其注重应用网络技术提升客户关怀能力, 打造新一代客户服务系统建设, 成为农行经营发展中的战略性规划 经过深度调查和研究, 农行决定选用思科 IP 联络 (IPCC,IP contact center) 方案, 认为该方案基于 IP 技术, 可以满足农行在全行范围内实现集中化统一管理的需要, 非常好地满足农行在各种特殊情况和差异所导致的不同需求, 满足农行在本地业务 区域状况 方言适应能力等方面的需求 就这样农行与思科的合作率先在北京农行启动 农行应用开发一部经理胡建华作为该项目的重要成员在谈到此次合作时, 指出思科 IPCC 技术先进, 可以为农行灵活搭建呼叫中心平台, 此前多次与思科的成功合作更加确保了农行的信心 农行已经拥有完善的 IP 基础设施网络, 成为部署 IPCC 的良好基础, 到目前为止, 农行内部已经安装了 5000 台左右的 IP 电话, 其规模在整个国内金融业可谓首屈一指 IP 电话提高了农行的工作效率, 节省了成本 随着 IP 网络服务与客户服务中心的完美结合, 农行用户可以在任何时间任何地点拨打服务电话, 并可根据不断变化的客户需求随时调整客户服务中心体系结构, 更有效地利用和挖掘内部已有资源 信息系统和服务技能以提供最佳服务 不久的将来农行还可以在大范围开展基于思科 AVVID 解决方案的三网合一企业应用, 轻松实现语音 视频 数据等多种应用 新构建的农行 3A 客户服务系统基于网上服务和基于语音的传统业务, 为客户提供了一个统一界面的金融产品服务平台 农行的个人客户和企业客户可通过各种途径, 轻松地完成业务咨询 自助理财 中间业务 外汇买卖, 以及投诉 挂失 授权等业务 农行胡建华指出 : 凭借思科 IPCC, 农行在原有系统上增加了坐席员服务和外拨服务, 将网上银行与呼叫中心系统有机结合起来, 使原有的服务得到进一步的提升 目前农行的呼叫中心系统已经搭建完成, 处于稳定运行工作状态 随着各种业务功能的增加, 呼叫中心将对农行零售业务提高巨大的帮助, 可增加农行服务渠道, 提高服务质量 总而言之, 新建的农行呼叫中心为用户提供了多种服务渠道, 多样的服务手段, 使农行的核心竞争力得到进一步提升 37

38 思科统一通信应用成功案例 思科 IPCC 帮助农行在 IP 电话基础之上迅速实现企业级客户服务中心建设, 使农行客户服务不再受时间和地理位置的限制 通过最优秀的多渠道沟通, 农行可以提供融合语音 电子邮件 传真 视频等多途径的服务手段 基于 IP 的特点, 使企业级客户服务中心更具备了开放性 易维护性 易管理性的特点 我们只需要维护和运营统一的网络平台, 大大降低了设备投资和拥有成本 而且 IPCC 所具有的清晰的层次结构 开放性和易扩展能力, 使农行可以从容面对未来的客户服务发展需求 思科让客户关怀不再是梦想 客户服务中心从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的 Internet 和 Web 技术,CTI 技术和 IP 技术, 目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务 这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式, 使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具个性化的自助服务 其最大效能在于能有效 快速地为用户提供多种服务, 实现企业的成本最小化和利润最大化 对于现代金融机构来说, 向客户提供超值服务是必需的, 完善的信息咨询服务能体现出金融机构的独特价值 如何帮助金融机构把客户信息和电子商务技术结合起来? 如何为金融机构带来丰厚利润, 建立一个新型的以客户为中心的网络服务中心系统已成为当务之急 思科以为金融业客户提供业界一流的包括客户关系的战略规划 客户服务中心的开发设计和相应的实施与培训, 以及高品质的系统管理等服务为己任, 推进金融电子化建设进程, 并已经为金融 电信 电力 政府 公安等社会领域提供了从 IP 电话 互联网 传真 电子邮件到自动语音服务 人工坐席服务等多方面的解决方案和服务, 让客户关怀不再是梦想 思科 IPCC 方案将传统呼叫中心平台与网络集成, 可随时 随地进行全网统一管理, 对数据 语音 视频融合应用具有很强的支持能力, 支持电话 传真 电子邮件 Web 等多种接入方式 ; 同时, 思科 IPCC 拥有开放的 API 界面, 用户可以根据现实需求进行个性化的增值开发, 可适应复杂的系统环境, 支持原有的 PBX 系统和第三方产品, 具有很好的开放性 通过在企业内部部署网络化服务中心, 在激烈的竞争中, 企业可以迅速拥有方便 快捷 多种形式以及不同级别 智能化的服务, 搭建全网范围内的统一的服务管理平台 与传统的 PBX 呼叫中心相比,IPCC 能够更轻松地胜任客户服务的需求, 最大限度地满足坐席需求, 实现资源的统一调配 统一管理以及数据集中 作为 IPCC 的组成部分, 思科智能联络管理软件 (ICM) 可以为客户提供来自 Internet 或 PSTN 电话网的联络方式, 并集成了企业范围的 ACD IVR Web 和 服务器 桌面应用等系统 ICM 软件在网络级别的路由决策基于每个客户相关的信息, 如客户拨打的号码 客户主叫号码 客户输入的数字 客户通过 Web 表格提交的数据, 以及从客户数据库中得到的信息等 同时, 系统通过从联络中心平台和坐席桌面收集的实时信息, 了解每个资源的状态, 以配合路由决策 ICM 软件提供 ACD 功能, 包括对坐席状态的监控 对呼叫的排队 CTI 功能 提供给坐席和班长席的实时数据, 以及历史管理报告 思科的 IPCC 已经在诸多金融企业得到实施应用, 包括华夏银行 中国银行总行 北京市工商银行 杭州市电力局等 其中华夏银行在国范围内集成开发了 20 个 起点高 38

39 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 技术先进 功能齐全 的客户服务中心系统 北京工商银行也已建成了能够通过多种方式访问 系统, 能够以自动语音 业务代表人工 电子邮件 传真 手机 / 呼机等多种服务手段, 提供全方位的服务 可以预测, 在不久的将来, 银行的每个客户都能够在任何地点 任何时间享受到电子商务 网络化电子服务的乐趣 2004 年 9 月, 搜狐做出了战略性部署, 将其总部由光华长安大厦搬迁至清华科技园威新国际大厦 同年年底搜狐告别租用 7 年的光华长安大厦, 正式搬迁新居 走入新总部, 让总裁张朝阳和其员工满意的不仅有更为宽敞的办公环境 齐备的办公设施 优惠的租金和税收政策, 还包括摆放在每位员工办公桌上的 IP 电话 一部插网线的电话 5. 思科 IP 电话与搜狐 百年老店 梦想 2005 年 05 月 15 日 搜狐公司 (NASDAQ:SOHU) 是中国最领先的新媒体 电子商务 通信及移动增值服务公司, 是中文世界最强劲的互联网品牌 在 2003 年底至 2004 年, 搜狐连续并购 com 焦点房产网和 GoodFeel, 从单一门户走向门户矩阵, 其规模骤然扩大 目前总部人员发展逾千人, 选择更适合未来发展的办公场所被其高层提上日程 而搬迁总部这一契机, 也使得 IP 语音技术得以在搜狐的新总部 威新国际大厦落户 搜狐与威新华清 ( 北京 ) 置业有限公司于 2004 年 9 月正式签订入驻协议后, 搜狐公司内部 IT 部门就开始和行政部门共同讨论各种新网络和通讯系统的建设方案 搜狐管理层长期对新技术的敏感度提醒他们,VOIP 一定是未来的发展方向 据一向关注网络技术的 Synergy 调研公司统计数据显示,VoIP 设备市场像企业和包括电话 硬件和软件等其他企业销售的产品, 在 2004 年的销售收入增长了 78% 达到 30.7 亿美元, 预计今年将能够增长到 44.2 亿美元 到 2009 年的销售收入将接近 110 亿美元 搜狐考虑应用 VOIP 的另一个出发点是, 搜狐设想成为互联网的 百年老店, 他们希望建设一张能够支撑公司长久发展的通讯系统网络, 从而帮助企业实现这一宏伟壮志, 而不是每三到五年就需要重建或投入大量资金升级通讯系统 目前搜狐在上海 广州 福州 香港等地设都有分支机构, 随着其不断扩张, 分支机构的增多,VOIP 技术无疑能很好的适应这种发展和变化 VOIP 不容置疑的成为其新总部最适合的通讯方案选择 最终, 思科公司凭借与搜狐长期的良好合作和最为成熟的网络 IP 语音产品与服务, 适时的赢取到 IP 语音产品在中国互联网公司中迄今为止最大的一单 目前, 搜狐安装了 IP 电话服务器, 并且部署了 1000 门 IP 电话和 30 多部无线 IP 电话 让人耳目一新的 IP 电话 当搜狐员工搬入新总部大楼后不久, 就有人在搜狐内部论坛上留言道 : 来到新办公楼, 发现周围吃饭的地方太少, 但电话很好 功能强大 39

40 思科统一通信用应成功案例 员工们对桌上那部新奇的 IP 电话和通信系统感到非常满意, 他们在 IP 电话上能够查到公司任何一个成员的电话号码, 可以将任一台电话设置成自己的分机号码, 可以呼叫转移, 可以召开多方电话会议 有一天, 搜狐网络运营部 MIS 经理王振宇忽然发现, 员工的电话响时发出不同的铃声, 这让他觉得非常有趣 原来, 这种 IP 电话可以设置不同的铃声, 员工们在捉摸电话功能时, 先将这个较有趣的功能学会了 这让王振宇非常欣喜, 作为这一项目的技术负责人, 去年他还在担心 IP 电话能否被大多数员工接受的问题 去年筹划 VOIP 项目时, 内部也有不同的声音 : 大家要是不能接受 IP 电话的工作方式怎么办? 而且搜狐的分支机构不多, 长话费用并不算多, 找人的话大部分打手机就可以了, 那么 IP 电话的应用效果怎么体现? 王振宇回忆道 但现在员工主动使用 IP 电话新功能的热情打消了他从前的顾虑 让沟通更便捷 除了桌面的摆放的 IP 电话, 思科还给搜狐员工电脑配备了 soft phone( 软电话 ) 系统 这个软件可以把员工桌上的 IP 电话功能原封不动地移植到电脑上 事实上, 只要有这台电脑, 员工不论在家办公或出差, 只要能连通互联网, 他们都可以和在办公室一样使用 IP 电话 当员工在外地出差, 通过 soft phone 系统呼出电话时, 显示在对方的电话或手机的号码将是其公司电话号码 接听客户拨打他的办公室电话号码时, 它同样可以接听 一次, 王振宇和行政经理到南方一个城市出差, 王振宇教会该经理如何使用笔记本电脑中的软电话功能与北京员工通话 当拨通后, 北京员工看到呼入的电话显示该经理本人的名字和分机号, 大家都以为他没有出差 这位经理开玩笑道 : 这个东西简直太方便了, 别以为我出差了你们就可以放羊, 现在你们看不出我人在哪里了 王振宇希望全公司能尽快熟悉强大的 IP 电话的所有功能, 他经常正忙着给员工们培训 IP 电话的功能 他在内部网中上链接了功能介绍的页面, 在吃饭或平时聊天中, 会告诉同事们 IP 电话的功能 我还想录制一些不同场景如何应用 IP 电话的视频资料, 挂在网上让大家学习 而搜狐上下对 VOIP 培训的积极性也空前高涨 关于 VOIP 的培训, 大家都是非常主动的参加, 而通常参加其他培训时, 是需要组织者费一番功夫的 还没有轮到培训的员工会找王振宇商量, 你们什么时候到我们这个部门来培训啊, 网上学的效果还是稍微差一点, 最好能给我们亲自培训一下 随着搜狐在其广州 上海 福州分公司逐渐开始部署软电话, 年内全面部署 IP 电话, IP 电话的带来的效益也将逐渐显现 VOIP 收益逐渐显现 IP 电话一个最重要的亮点就是节省话费 对于搜狐公司, 由于目前公司分支机构并不太多, 而且国外分支也比较少, 所以从节省话费上看来不是特别明显 但可以肯定, 40

41 思科统一通信销售手册 思科统一通信用应成功案例 这一技术的使用会大大降低员工的手机通话费, 过去找人经常打手机, 现在拨分机或者接入语音信箱系统即可解决问题, 王振宇说 从 IP 电话另外一方面的作用来看, 它很好的节省了管理费用上的开支 搜狐自己算了一笔帐 : 如果购买可支持 1000 多部电话的模拟电话交换机, 需要两三百万元, 加设特殊的功能, 如语音留言等需要单加钱, 但 PBX 后期维护的成本很高 而对于 VOIP 方案, 虽然每部 IP 电话机一千多要比模拟电话机贵很多,70% 以上的 VOIP 投资都花在话机上, 但 IP Phone 服务器仅有几十万元, 理论上还可以支持 7500 门电话, 升级的成本较低 综合看, 前期投入 VOIP 方案高, 而后期维护则是 PBX 方案高 虽然在直接投入上两者各有优势, 但搜狐看到 VOIP 对降低企业日常管理通讯系统的成本非常有益 对搜狐这样的 IT 公司, 其人员 部门的变动很快, 经常 这个部门要拆, 那几个部门要合 如果员工变换办公室, 每一个人又都希望自己的分机号一直跟着自己走, 在传统交换机模式下, 管理员只能在交换机上按一个一个号码去 跳线 即做电话线物理改变, 效率很低 而在 VOIP 模式下, 员工无论移到哪个位置, 只需输入自己的用户名和密码, 分机的号码自动会设置自己的分机号, 管理员这部分相应的工作由此减少, 系统日常管理成本由此降低 这同时加强了搜狐的工作效率和快速响应能力 此外, 由于数据网 语音网合一, 搜狐不再需要 IT 部门和电话管理部门之分, 只要一个部门即可,IT 维护人员和电话维护人员也合而为一, 这也为搜狐精简了很多相关工程师 再有, 搜狐使用 IP 电话可以支持一方主叫 六方通话的电话会议, 大家觉得特别的方便 现在搜狐某老总, 经常早上一上班就先开一个电话会议, 他只需拿起任一部 IP 电话, 直接拨对方的分机, 或者外线的手机, 再进行简单操作就要开这种电话会议 而过去, 老总的秘书需要先到一个专门的会议室, 用专门的设备去拨通参会人员的电话, 非常繁琐 总而言之, 在搜狐看来, VOIP 的价值集中体现在两个方面 : 流动和沟通, 这对一个一心要做 百年老店 的 IT 公司至关重要 VOIP 其作为直接交流的工具, 无论在资费的低廉还是增值服务的多样性方面,VOIP 都有着传统电话无可比拟的优越性, 它的价值会在与企业管理的不断的融合中越发显现 6. 思科 IP 语音技术连通券业新天地 今年上半年, 天一证券有限责任公司 ( 原宁波证券 ) 的营业利润 资产利润率等主要指标在国内同行名列前茅, 一举成为有较强竞争力的新锐券商 这在很大程度上得益于公司在制度创新 管理创新 业务创新 技术创新等方面进行的积极探索 在 8 月 1 日公司总部迁沪之际, 借助思科公司领先的 IP 语音技术, 天一证券又成为了证券界第一个部署了真正融合到 IP 网络语音电话系统的证券公司 关注 IP 由于业务扩展的需要, 天一证券在 2002 年上半年就做出了把总部移师上海的决定, 由 41

42 思科统一通信应用成功案例 此, 如何降低跨地区的运营成本成为了具有众多分支机构天一证券的新课题 虽然广域网的应用在券商中间早已司空见惯, 但除了网络中流动的数据之外, 其他的如语音 图像等综合传输利用率却非常低下 天一证券当然也注意到了这一点, 借着移师上海重新布局新大楼和全公司网络构架的机会, 他们希望在思科的帮助下改变这一局面 一向敢于探索创新事物的天一证券, 不但已经成为了国内为数不多的实现集中式交易的券商, 同时对 IT 新技术的发展也相当关注 因此, 当思科提到利用 IP 语音电话系统实现总部与全国各营业网点的语音传输时, 立即引起了天一证券的关注 目前大多数券商的语音网络现状是, 利用传统的电话交换网, 将所有电话机直连到 PSTN 的交换机上, 所有长途电话都要经过长途电话网, 交付昂贵的长途电话费用 因此, 如何充分利用广域网和已有设备线路实现 IP 电话 视频会议等增值服务, 从而更大程度上发挥网络的作用, 降低运营成本, 并为公司和客户创造更多的利润, 提供更好的服务, 思科公司的 IP 语音技术无疑是个最佳的解决方案 体验 IP 2002 年 8 月 1 日, 天一证券位于上海浦东的总部正式对外营业了, 除了以全新的外貌示人外, 内部顺畅的沟通更是使天一人感受到了思科的网络建设带给他们的便利 新大楼里一切都是那么一目了然, 就连墙上的接口和桌上的电话机也从数量上呈现出递减的趋势 一个接口只要插入 IP 电话, 就既能实现通话功能, 又能通过 IP 电话上的显示屏完成一定的网络功能, 而原本公司内部分机和直线各为其政的状况也被 IP 电话一手包揽 布线上节约了不少成本, 话费上的支出更使天一证券节省了很大一笔费用, 长途电话在天一人的脑海中恐怕要渐渐没有概念了 如今, 上海总部和宁波总部以及 6 个营业部都完成了 IP 电话系统的建设, 他们之间的通话不需要费用支出 身处两地的职工只要在 IP 电话上先拨 9, 再键入上海或宁波外单位的电话号码就能享受市话通话的益处了, 不但费用便宜, 通过广域网传输的语音质量也丝毫不逊色于长途电话网 况且原本电话和网络都需要有专人维护, 如今一个人就能胜任了, 还节省了较大的人力成本 思科的 CallManager( 呼叫处理软件 ) 代替传统的 PBX, 在 IP 电话连接到网络时使其获得自己的 IP 地址和电话号码, 省却了位置变动后还要改变分机号码的麻烦, 只要带着 IP 电话, 在公司内部就可以畅通无阻 ; 当 IP 电话呼叫其他电话时,CallManager 又提供拨号音并完成电话的路由交换 令人吃惊的是对 2500 部 IP 电话的支持, 这对于公司的发展有了足够的冗余度 同时,CallManager 还支持思科 IP 电话机实现自动应答 呼叫转发 热线 主叫方姓名识别等数十种用户特性, 并可扩展到分组电话网络设备, 增强了企业 IP 电话解决方案的可伸缩性 可分布性和可用性 而企业的客户则可以在 IP 电话系统的支持下选择喜欢的方式 ( 寻呼, 移动电话, 固定电话等 ) 获得内容丰富的信息提示 42

43 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 在 IP 语音电话系统中, 天一证券全部采用的是思科的 7910IP 电话机 电脑中心负责人给了我们算了一笔帐 : 利用这套 IP 电话系统, 每个座机节约下来的长途电话费, 一个半月到两个月就能再购买一部新的 IP 电话机 IP 语音电话系统让天一证券真正体验到了 IP 技术的优势, 感受到了思科带来的优质服务和先进理念 通过一个月的使用, 电脑中心负责人从原来的忐忑不定, 变成了如今对 IP 电话的津津乐道 发展 IP IP 电话的应用已经在天一证券变成了现实, 而呼叫中心的建设也已经被列入了天一证券的计划之中, 可以说 IP 语音电话系统的成功为呼叫中心奠定了非常扎实的基础 换言之, 天一证券的用户, 无论身在何地只要拨打当地营业部的电话, 就可以通过 IP 语音电话系统实现所需要的服务, 对天一证券的用户来说到哪里拨打的都是市话, 而对于天一证券来说也就省去了类似 800 热线电话等的额外负担 2M 的带宽和每部 IP 电话几十 K 的占用量, 其中多余的带宽足够更多的应用在网络上开展了 思科公司认为 :IP 电话的使用时代已经到来,IP 电话正在成为企业重要的信息传输和沟通载体 对于那些分支多, 地域分散的大型企业, 相信没有一家愿意因为固化于传统设备而落后于 IP 电话应用和服务时代的发展 另有来自调查公司 Frost & Sullivin 的报告显示, 思科系统公司在中国 IP 语音市场份额高达 71.5%, 占有绝对优势, 而 IP 电话机更是在国内市场上暂无对手 思科 IP 语音技术连出了天一证券的新天地, 而思科下一步与海通证券的联手又将为 IP 语音技术的发展提供一个新的成功案例 关于天一证券有限责任公司 天一证券有限责任公司前身为宁波证券公司, 成立于 1991 年 6 月, 是我国成立较早的证券公司之一 1997 年 11 月改制为有限责任公司 2001 年 3 月, 经中国证监会批准, 更为现名 公司注册资本金 万元, 资本总额 40 亿元, 下辖 18 家证券营业部,2 家证券服务部, 员工 460 余人 公司成立 10 余年来累计实现证券交易额 4165 亿元, 新股和配股主承销 4 家, 副主承销 分销 30 余家 2001 年实现利润 1.43 亿元 ( 含核销坏账 0.44 亿元 ), 在全国百家券商排行榜中, 天一证券利润总额位列第 20 名, 人均利润位列第 12 名, 利润总额与价值量之比位列第 3 名 7. 思科北京办公区 IP 通信应用 近水楼台先得月 思科北京办公区集成网络应用, 减少了信息技术的复杂性, 用很少几种设备解决了过去 43

44 思科统一通信应用成功案例 需要多种设备才能解决的问题, 增强了应用功能, 同时降低了花费 2001 年秋初, 思科北京的办公室搬到了东方广场, 新的办公区包括两大部分, 分别位于东 1 楼和西 1 楼 本次搬迁不仅使思科北京的办公空间显著扩大, 其办公网络也随之进行了平稳的升级 作为全球顶级互联网方案提供者, 思科如何构建自已的办公网络, 自然是一件引人瞩目的事 为此, 思科中国 IT 经理格里格 狄克森 (Greg Dixon) 先生向记者介绍了思科北京办公室的网络建设和应用情况 采用集成的联网应用方案 当前, 企业的互联网应用日益丰富, 这使网络系统变得越来越复杂, 管理也越麻烦 所以, 思科强调简化联网方案, 即采用集成的联网方案, 通过应用集成 通信集成和信息集成, 把网络 应用程序 多种信息及其交互集成到一体 所谓应用集成或网络集成, 就是将语音 数据 传真 图像等传输集成到一起, 通过以太网交换机的端口就可以获得语音 数据 传真和图像等传输服务, 大大减少用户需要购买的产品种类和数量 在结构上, 这种集成通过后台运行的应用程序 核心的骨干网络和多用途的网关设备来实现 按照既往的应用模式, 用户通常需要建立多个网络来实现不同的应用功能, 比如打电话要建电话网, 传输数据要建数据网, 等等 在思科, 所有这些网络应用服务都集成到了一个网络上 这种集成网络的应用程序越来越多, 把它们集成在一起是一个非常复杂的工作 为了降低网络复杂性, 思科采用了集成的方案, 把它们都放到互联网上 所谓通信集成, 就是采用思科 AVVID 技术架构, 把语音 数据和视频集成传输 基于这一架构的思科 IP 电话, 配有一个标准的以太网卡, 通过它可以访问集团内部的公司目录, 可以查找思科内部所有员工的电话号码 这项技术的进一步发展, 将使思科内部员工每人都有一个惟一的电话号码, 这个号码在全球都是通用的, 就像目前的 IP 地址一样 为了降低费用, 思科北京还部署了 移动办公室 应用 通过这个应用, 思科员工在办公室时, 如果有人打他的手机, 这个电话会自动转到他的座机电话上, 从而节省通信费用 所谓信息集成, 就是把语音 传真和 集成到一个系统中双向收发, 实现实时的双向交流 通过信息集成, 思科员工在任何时间 任何地点通过 PC 或其他手持设备等都能进行交流 这样既可降低每个用户的花费, 又可保证充分利用现有的网络系统 在介绍了思科北京的集成应用方案后, 狄克森先生评价说 : 思科采用集成的联网应用方案, 是因为它确实可以减少信息技术的复杂性, 用一种或很少几种设备就可以解决过去需要多种设备才能够解决的问题, 同时增强应用功能并降低花费 44

45 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 实现平滑的迁移和升级 思科北京的办公区原来在建威大厦一座楼里, 迁入东方广场后, 分布到东 1 楼和西 1 楼, 两座楼之间的直线距离有 300 多米, 网络设计会有相应的变化 同时, 思科北京希望藉由本次乔迁和重新部署网络应用来降低网络的复杂性, 即用最少的设备来解决以前用很多设备才能解决的问题 ; 并且增强应用功能, 将语音 数据和视频的集成传输应用都建立在互联网的基础上, 用户随时可以访问, 实现网上培训 在线学习等功能, 降低费用, 提高效率 一家大公司的搬迁过程是相当复杂的, 狄克森先生介绍说, 有一段时间, 建威大厦那面有一部分人, 东方广场西区有一部分人, 东区也有一部分人, 等于是这三个地方要同时工作 但是, 通过建威大厦与东方广场的网络之间的专线连接, 现用网络系统与原用网络系统集成在一起, 使思科北京的办公网络实现了平稳的 或者说是无缝的过渡 在过渡时期内, 对于已经搬到东方广场来办公的员工, 如果有人打建威的电话号码, 就会自动转到新的电话上来, 因为这两个系统集成在一起了 狄克森先生强调说, 新的系统运行以来, 其稳定性令人满意 思科北京在东方广场办公区建立的这个网络系统是一个基本的网络架构, 我们将会在思科中国的其他分公司建立同一模式的网络 狄克森先生说, 思科正在把这种简化的集成应用方案推广给客户, 使他们能够更好地基于互联网建立竞争优势 附文 : 思科北京办公区的联网方案 思科北京在东方广场的办公区分布在两座楼, 直线距离有 300 多米, 在两座楼之间建立了多路单模光纤连接, 既保证了安全性, 又保证了干路上的带宽 网络的核心采用了 2 台 Cisco Catalyst 6509 核心交换机, 它能提供内部的在线供电 (In Line Power), 可以给数字电话机供电 在思科北京的办公区没有一般大公司常见的程控数字交换机 (PBX), 而是采用了服务器 Call Manager 实现交换 查找工作, 然后通过 Catalyst 6509 交换机的局域网交换来实现 另外, 有一个语音信箱通过 网关 把语音信箱的信息集成到局域网当中 与国家公共电信网的连接通过多功能网关 AS 5300 来实现 在这个网络中还配备了思科的一种无线网络设备, 把无线网络 语音 数据的服务集成到一个网络之中, 员工不必通过连线, 就可以在任何一个办公室收发信息 打印资料或访问公司的数据 我们用的设备非常少, 只有若干台服务器运行在统一的平台上, 并且只用了两台交换机 思科中国 IT 经理狄克森先生对此非常自豪 45

46 思科统一通信应用成功案例 方便至极的 IP 电话 在思科北京的办公室, 每个人的案头都有一部非常别致的墨绿色电话, 这就是思科的 IP 电话 因为有了它, 思科的员工才更方便地使用其语音 数据和图像集成传输的网络系统 在公司内部, 思科 IP 电话就像一个用户支持中心 在这种 IP 电话的屏幕上, 可以方便地查找到思科全球任何一位员工的联系电话, 并能浏览公司新闻, 检索许多信息 传统电话设置分机号码是通过 跳线 来实现的, 如果使用某个分机号码的人改变了办公位置, 想把分机号码也调过去, 需要专业人员到机房去改 跳线, 甚至还要改交换机的数据 采用思科 IP 电话, 只要改变话机的设置就可以改变分机号码, 后台不需要做任何工作 思科中国 IT 经理狄克森先生说, 思科 IP 电话的日常维护确实方便了很多, 员工自己可以做到 当思科在全球所有的办公室都安装这种 IP 电话之后, 员工出差到任何一地, 都可以所到之处的桌面电话设置成自己原来的分机号码 如果有一个中国员工出差到纽约, 中国这边有人打他的分机, 纽约那边桌面上的电话就会响 对员工来说, 在全球任何地方都像在自己的办公室里一样 在思科中国, 北京办公区率先部署了思科 IP 电话, 但在美国 悉尼 新加坡等地, 思科的办公室早已使用这种电话了, 现在用的是第 3 个版本 目前, 这种 IP 电话的显示屏是黑白的, 将来会有彩色显示, 还能通过它看到图像 附文 : 思科 IP 电话 (Cisco IP Phone 7960) Cisco IP Phone 7960 是一个功能全面的 IP 电话, 提供 6 个可编程的线路 功能按钮以及 4 个交互式软键, 指导用户了解呼叫特征和功能 它还配备一个基于大型像素的 LCD 显示屏, 显示时间 主叫方姓名 主叫方号码及拨打数字等特征 显示屏还提供特征和线路状态 扬声器 ( 免提 ) 和头戴式耳机以及一个控制扬声器或手柄或头戴式耳机的静音按钮 Cisco IP Phone 7960 能够动态地随着系统功能而发展, 其特性将通过软件升级与系统保持同步, 以下的每一个特性都具有扩展性 消息 :Cisco IP Phone 7960 能识别入站消息, 并作为内外部呼叫日志显示, 这使被叫方能快速识别和有效地返回呼叫 目录 : 提供的目录包括个人 本地和企业目录 企业目录与企业 LDAP3 标准目录集成 46

47 思科统一通信销售手册 思科统一通信应用成功案例 设置 : 显示对比度 24 个用户可配置的振铃音 音量设置以及其他用户设置和喜好 服务 : 这是未来应用的关键 比如, 使用 XML 功能允许用户访问不断发展的特性和目的地 信息 : 提供在线帮助特性, 通过大型显示屏为用户立即提供有关如何使用键 按钮和特性的信息 像素显示允许更大的特性灵活性, 而且在使用服务 信息 消息和目录等特性时扩展所查看的信息 例如, 目录按钮可以显示本地及基于服务器的目录信息 Cisco IP Phone 7960 采用了高质量的扬声器电话技术, 并配备了一个易于使用的扬声器开关按钮及麦克风静音按钮 其背部的 RJ-45 以太网口用于连接思科以太网交换机, 旁边的辅助端口可连接另一台 PC 用户可以将电话和 PC 设置于不同的虚拟局域网 思科 IP 电话还有方便的麦克风 手柄 耳机和振铃音量的控制按钮, 能提供方便的分贝级调节 Cisco IP Phone 7960 的支架可从平面调节到 60 o, 提供最佳显示屏视角, 并使所有按钮和键能舒适地使用 47

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50 18 北京晓通 TEL: 上海晓通 TEL: 沈阳晓通 TEL: 南京晓通 TEL: 济南晓通 TEL: 杭州晓通 TEL: 合肥晓通 TEL: 武汉晓通 TEL: 南昌晓通 TEL: 广州晓通 TEL: 深圳晓通 TEL: 福州晓通 TEL: 长沙晓通 TEL: 成都晓通 TEL: 重庆晓通 TEL: 昆明晓通 TEL: /32/33 西安晓通 TEL: 新疆晓通 TEL: