编 制 说 明 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 以 下 简 称 本 报 告 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 以 下 简 称 本 行 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 及 其 附 属 公 司 以 下 简 称 本 集 团 编 制 依 据 本

Transcription

1 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 CSR

2 编 制 说 明 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 以 下 简 称 本 报 告 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 以 下 简 称 本 行 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 及 其 附 属 公 司 以 下 简 称 本 集 团 编 制 依 据 本 报 告 编 制 以 上 海 证 券 交 易 所 上 海 证 券 交 易 所 上 市 公 司 环 境 信 息 披 露 指 引 公 司 履 行 社 会 责 任 的 报 告 编 制 指 引 香 港 联 合 交 易 所 环 境 社 会 及 管 治 报 告 指 引, 以 及 上 海 证 券 交 易 所 下 发 的 相 关 通 知 为 依 据 本 报 告 编 制 以 全 球 报 告 倡 议 组 织 (GRI) 可 持 续 发 展 报 告 指 南 第 三 版 (G3.1) 的 指 标 体 系 及 相 关 披 露 要 求 为 标 准 本 报 告 编 制 以 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 关 于 加 强 银 行 业 金 融 机 构 社 会 责 任 的 意 见 中 国 银 行 业 协 会 中 国 银 行 业 金 融 机 构 企 业 社 会 责 任 指 引 ISO26000 以 及 中 国 社 会 科 学 院 CASS-CSR3.0 报 告 披 露 体 系 为 参 考 编 制 方 法 本 报 告 编 制 以 中 信 银 行 社 会 责 任 报 告 管 理 办 法 为 工 作 流 程 和 工 作 方 法 本 报 告 中 涉 及 的 董 事 会 监 事 会 公 司 治 理 与 风 险 管 理 信 息 以 及 财 务 数 据 来 源 于 本 行 2014 年 年 度 报 告 (A 股 ) 除 特 别 注 明 外, 本 报 告 中 所 涉 及 的 计 价 货 币 为 人 民 币 本 报 告 内 容 涉 及 的 数 据 除 特 别 注 明 外 均 为 本 集 团 数 据 本 报 告 披 露 的 各 项 数 据 和 陈 述 的 报 告 期 与 本 报 告 的 报 告 期 相 同 ( 特 别 注 明 除 外 ) 本 报 告 收 集 数 据 陈 述 和 案 例 的 方 法 与 上 一 期 报 告 的 收 集 方 法 相 同 本 报 告 中 涉 及 上 一 期 报 告 的 数 据 与 本 行 上 一 期 报 告 中 披 露 的 数 据 基 本 保 持 一 致, 如 存 在 数 据 调 整 情 况, 已 在 本 报 告 相 关 部 分 进 行 说 明 本 报 告 以 中 文 编 写, 英 文 版 由 中 文 版 翻 译 而 成, 若 两 种 文 本 有 差 异, 以 中 文 版 为 准 编 制 单 位 本 报 告 的 编 制 单 位 为 本 集 团 总 行 党 群 监 保 部, 所 在 地 址 是 北 京 市 东 城 区 朝 阳 门 北 大 街 9 号 东 方 文 化 大 厦 报 告 周 期 本 报 告 为 年 度 报 告, 时 间 跨 度 为 2014 年 1 月 1 日 至 2014 年 12 月 31 日 ( 特 别 注 明 除 外 ) 涉 及 的 附 属 公 司 数 据 统 计 时 间 范 围 与 本 报 告 报 告 周 期 一 致 报 告 范 围 本 报 告 内 容 涉 及 的 单 位 包 括 :31 个 总 行 部 门 40 家 一 级 ( 直 属 ) 分 行 及 各 分 支 机 构 3 家 一 级 子 公 司 1 家 代 表 处 报 告 审 议 本 报 告 经 本 行 董 事 会 监 事 会 和 高 级 管 理 层 审 议 通 过 本 行 董 事 会 及 全 体 董 事 保 证 本 报 告 内 容 不 存 在 任 何 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏, 并 对 其 内 容 的 真 实 性 准 确 性 完 整 性 承 担 个 别 及 连 带 责 任 报 告 鉴 证 本 报 告 由 毕 马 威 华 振 会 计 师 事 务 所 ( 特 殊 普 通 合 伙 ) 实 施 独 立 有 限 鉴 证, 并 出 具 鉴 证 报 告 鉴 证 报 告 详 见 本 报 告 附 录 报 告 发 布 本 报 告 中 文 版 以 纸 制 版 电 子 版 APP 版 三 种 形 式 发 布 纸 制 版 通 过 本 行 营 业 网 点 邮 递 及 相 关 活 动 向 公 众 发 放, 并 通 过 本 行 选 定 的 公 众 媒 体 发 布 摘 要 信 息 ; 电 子 版 全 文 通 过 本 行 官 方 网 站 发 布, 网 站 地 址 为 com/;app 版 通 过 手 机 客 户 端 发 布 本 报 告 英 文 版 以 电 子 版 形 式 发 布 报 告 披 露 本 报 告 是 本 行 公 开 向 社 会 发 布 的 第 7 份 社 会 责 任 报 告, 是 本 行 对 外 发 布 的 第 6 份 经 第 三 方 独 立 鉴 证 的 社 会 责 任 报 告

3 目 录 董 事 长 致 辞 行 长 致 辞 本 集 团 简 介 关 键 绩 效 表 09 战 略 与 管 理 制 定 发 展 战 略 / 明 确 社 会 责 任 目 标 / 完 善 社 会 责 任 理 念 / 加 强 社 会 责 任 沟 通 / 推 动 社 会 责 任 管 理 14 管 治 与 风 控 完 善 公 司 治 理 / 加 强 风 险 管 理 18 履 责 与 义 务 响 应 国 家 战 略 / 参 与 行 业 发 展 / 推 进 反 腐 倡 廉 / 强 化 内 控 合 规 / 维 护 金 融 秩 序 27 客 户 与 服 务 保 护 客 户 权 益 / 改 善 服 务 品 质 / 提 升 客 户 体 验 / 加 强 供 应 商 管 理 / 保 护 知 识 产 权 35 员 工 与 文 化 员 工 基 本 情 况 / 员 工 基 本 福 利 保 障 / 坚 持 员 工 同 工 同 酬 / 关 心 员 工 身 心 健 康 / 规 划 员 工 职 业 生 涯 / 保 障 员 工 权 益 / 加 强 员 工 职 业 培 训 41 公 益 与 慈 善 积 极 回 报 社 会 / 投 身 公 益 事 业 / 员 工 志 愿 者 行 动 47 绿 色 与 环 保 支 持 绿 色 信 贷 / 提 升 电 子 银 行 交 易 / 践 行 节 能 减 排 54 附 录 组 织 架 构 / 网 点 布 局 / 社 会 荣 誉 / 独 立 有 限 鉴 证 / GRI 指 标 索 引 / ESG 指 标 索 引 / 意 见 反 馈 表

4 02 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告

5 董 事 长 致 辞 03 董 事 长 致 辞 2014 年, 中 国 全 面 进 入 新 常 态 时 期, 经 济 建 设 进 入 转 型 期 生 态 建 设 进 入 治 理 期 社 会 建 设 进 入 过 渡 期 在 新 常 态 下, 本 集 团 作 为 一 家 国 有 上 市 公 司, 不 仅 肩 负 着 适 应 经 济 转 型 变 化 维 护 国 有 资 产 保 值 升 值 助 力 国 家 战 略 有 效 实 施 的 重 任, 还 要 在 保 护 消 费 者 权 益 促 进 员 工 全 面 发 展 参 与 社 会 公 益 慈 善 事 业 方 面 多 做 实 事, 更 要 妥 善 利 用 金 融 工 具 推 进 全 社 会 在 节 能 减 排 和 环 境 治 理 方 面 大 发 展, 履 行 好 经 济 责 任 社 会 责 任 和 环 境 责 任 本 行 董 事 会 不 断 建 立 和 完 善 公 司 管 治 制 度, 进 一 步 提 升 公 司 治 理 水 平 2014 年, 本 行 进 一 步 完 善 和 制 定 相 关 管 理 办 法, 规 范 董 事 会 及 董 事 会 成 员 高 管 人 员 的 履 职 评 价 和 工 作 规 程, 促 进 董 事 会 成 员 履 职 尽 责 本 行 依 法 对 外 发 布 定 期 报 告 及 公 告, 确 保 所 披 露 信 息 的 真 实 准 确 完 整 公 平 和 及 时, 保 护 各 利 益 相 关 方 合 法 权 益 本 行 制 定 了 新 的 风 险 管 理 体 制 改 革 方 案, 按 照 全 面 统 一 独 立 专 业 的 要 求, 进 一 步 完 善 了 风 险 管 理 体 制 机 制 本 集 团 进 一 步 加 强 战 略 与 文 化 的 顶 层 设 计, 进 一 步 提 升 银 行 核 心 竞 争 力 2014 年, 本 行 制 定 了 中 信 银 行 年 战 略 规 划, 提 出 了 以 客 户 为 中 心, 以 价 值 创 造 轻 型 发 展 为 导 向, 以 改 革 创 新 为 动 力, 坚 持 效 益 质 量 规 模 协 调 发 展, 努 力 建 设 成 为 业 务 特 色 鲜 明 盈 利 能 力 突 出 资 产 质 量 较 好 重 点 区 域 领 跑 的 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 的 指 导 思 想 本 行 进 一 步 加 强 企 业 文 化 建 设, 制 定 了 企 业 文 化 手 册, 以 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 为 愿 景, 以 助 推 客 户 成 长 铸 就 员 工 幸 福 提 升 股 东 价 值 担 当 企 业 公 民 为 使 命, 秉 承 诚 信 创 新 协 作 卓 越 的 核 心 价 值 观, 努 力 塑 造 绿 色 银 行 人 文 银 行 爱 心 银 行 诚 信 银 行 价 值 银 行 品 牌 银 行, 促 进 经 济 社 会 环 境 的 和 谐 可 持 续 发 展 展 望 2015 年, 本 集 团 将 继 续 紧 跟 国 家 深 化 改 革 和 结 构 调 整 的 步 伐, 主 动 适 应 经 济 发 展 新 常 态, 树 立 环 保 理 念, 力 行 节 能 减 排, 加 大 对 环 境 保 护 和 污 染 治 理 的 支 持 力 度, 建 设 绿 色 银 行, 为 促 进 我 国 生 态 文 明 建 设 多 做 贡 献 董 事 长 常 振 明 2015 年 3 月 20 日

6 04 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告

7 行 长 致 辞 05 行 长 致 辞 2014 年, 面 对 我 国 新 常 态 下 复 杂 的 经 济 形 势 环 境 压 力 和 社 会 需 求, 本 集 团 制 定 了 中 信 银 行 年 战 略 规 划, 围 绕 社 会 责 任 目 标, 将 社 会 责 任 理 念 与 企 业 文 化 相 结 合, 立 志 成 为 一 个 与 各 利 益 相 关 方 紧 密 沟 通 热 心 公 益 奉 献 爱 心 有 担 当 的 企 业 公 民, 努 力 建 设 成 为 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行, 促 进 经 济 社 会 环 境 的 和 谐 可 持 续 发 展 本 集 团 积 极 响 应 国 家 战 略, 主 动 服 务 我 国 经 济 发 展 2014 年, 本 集 团 制 定 了 京 津 冀 协 同 发 展 发 展 战 略, 参 与 了 上 海 自 贸 区 建 设, 加 大 了 对 中 国 企 业 走 出 去 的 支 持 力 度, 扶 持 了 小 微 企 业 融 资, 推 动 了 国 家 产 业 结 构 升 级 战 略 新 兴 产 业 和 文 化 产 业 的 发 展 同 时, 本 集 团 还 积 极 推 动 行 业 发 展, 加 强 反 腐 倡 廉, 强 化 内 控 合 规, 严 控 洗 钱 风 险, 积 极 维 护 金 融 秩 序 稳 定 截 至 年 末, 本 集 团 归 属 股 东 的 净 利 润 超 过 400 亿 元, 资 产 规 模 超 过 4 万 亿 元, 资 本 充 足 率 12.33%, 拨 备 覆 盖 率 %, 不 良 贷 款 率 1.30% 本 集 团 不 断 提 升 客 户 服 务 能 力, 保 护 消 费 者 权 益 2014 年, 本 行 强 化 客 户 信 息 和 资 金 安 全 管 理, 保 障 自 助 设 备 使 用 安 全 和 网 点 办 理 业 务 安 全 本 行 进 一 步 完 善 服 务 品 质 管 理, 积 极 改 进 了 客 户 反 映 的 服 务 问 题, 免 收 了 近 百 项 服 务 收 费, 新 增 了 微 信 银 行 服 务 渠 道, 打 造 了 旗 舰 店 客 户 服 务 方 式 同 时, 本 行 坚 持 以 人 为 本 理 念, 坚 持 同 工 同 酬, 关 心 员 工 身 心 健 康, 保 障 员 工 基 本 权 益, 规 划 员 工 职 业 生 涯, 致 力 于 铸 就 员 工 幸 福 本 集 团 积 极 回 报 社 会, 主 动 参 与 慈 善 和 公 益 活 动 2014 年, 面 对 威 马 逊 台 风 灾 害 和 云 南 昭 通 地 震 灾 害, 本 集 团 及 时 捐 资 赈 灾, 进 一 步 扩 大 中 信 银 行 新 长 城 高 中 自 强 班 的 资 助 规 模 本 行 成 立 了 全 行 青 年 志 愿 者 组 织, 发 动 员 工 志 愿 者 开 展 了 支 教 关 爱 病 童 及 弱 势 群 体 植 树 献 血 文 明 交 通 救 灾 义 卖 等 志 愿 行 动 截 至 年 末, 本 集 团 每 股 社 会 贡 献 值 4.19 元, 增 幅 25.45% 本 集 团 对 外 捐 赠 约 1,462 万 元, 员 工 捐 款 近 1,000 万 元, 员 工 参 与 志 愿 者 活 动 约 2,450 人 次 本 集 团 开 展 绿 色 信 贷 业 务, 严 控 两 高 一 剩 行 业 贷 款 风 险, 践 行 节 能 减 排, 打 造 绿 色 银 行 2014 年, 本 行 将 绿 色 信 贷 理 念 贯 穿 到 化 解 产 能 过 剩 的 全 过 程, 压 缩 退 出 了 对 产 能 低 能 耗 高 工 艺 技 术 落 后 企 业 的 授 信, 确 保 信 贷 投 向 符 合 技 术 升 级 要 求 碳 排 放 约 束 和 绿 色 标 准 的 领 域, 大 力 支 持 绿 色 经 济 循 环 经 济 低 碳 经 济 发 展 同 时, 本 行 尝 试 以 碳 排 放 水 平 衡 量 节 能 减 排 能 力, 奠 定 树 立 碳 排 放 管 控 目 标 基 础 截 至 年 末, 本 行 两 高 一 剩 行 业 贷 款 余 额 亿 元, 降 幅 22.30%, 在 公 司 贷 款 中 占 比 较 上 年 末 下 降 了 1.12 个 百 分 点 本 集 团 加 强 与 各 利 益 相 关 方 的 沟 通, 并 积 极 回 应 其 愿 望 诉 求 2014 年, 本 集 团 与 政 府 机 构 开 展 面 对 面 的 沟 通, 与 投 资 者 举 行 见 面 会, 与 客 户 开 展 形 式 多 样 的 推 介 讲 座 健 身 活 动 本 集 团 在 上 海 证 券 交 易 所 和 香 港 联 合 交 易 所 发 布 公 告 和 定 期 报 告, 在 全 国 媒 体 刊 发 业 务 和 产 品 新 闻 报 道, 在 官 方 网 站 发 布 动 态 新 闻 和 理 财 产 品 公 告 同 时, 本 集 团 还 创 新 性 地 开 发 并 上 线 了 APP 版 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2013 年 度 社 会 责 任 报 告, 加 强 了 与 各 利 益 相 关 方 的 互 动, 使 之 更 便 捷 地 了 解 本 集 团 的 社 会 责 任 表 现 放 眼 2015 年, 本 集 团 将 在 新 的 市 场 环 境 和 形 势 下, 围 绕 中 信 银 行 年 战 略 规 划, 坚 持 社 会 责 任 文 化 理 念, 进 一 步 加 强 社 会 责 任 管 理, 及 时 了 解 回 应 各 利 益 相 关 方 的 关 注 和 诉 求, 积 极 推 动 绿 色 信 贷, 主 动 参 与 社 会 公 益 事 业, 切 实 履 行 作 为 银 行 业 金 融 机 构 所 应 承 担 的 经 济 责 任 社 会 责 任 和 环 境 责 任 执 行 董 事 行 长 李 庆 萍 2015 年 3 月 20 日

8 06 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 本 集 团 简 介 本 集 团 成 立 于 1987 年, 是 中 国 改 革 开 放 中 最 早 成 立 的 新 兴 商 业 银 行 之 一, 是 中 国 最 早 参 与 国 内 外 金 融 市 场 融 资 的 商 业 银 行, 并 以 屡 创 中 国 现 代 金 融 史 上 多 个 第 一 而 蜚 声 海 内 外, 为 中 国 经 济 建 设 做 出 了 积 极 的 贡 献 本 行 作 为 国 内 资 本 实 力 最 雄 厚 的 商 业 银 行 之 一, 在 中 国 经 济 发 展 的 浪 潮 中 快 速 成 长,2007 年 实 现 A+H 股 同 步 上 市 (SH601998, HK0998), 跻 身 于 国 际 公 众 持 股 银 行 之 列, 发 展 成 为 具 有 强 大 综 合 竞 争 力 的 全 国 性 商 业 银 行 2014 年 7 月, 本 集 团 在 英 国 银 行 家 世 界 1000 家 银 行 排 名 中, 一 级 资 本 排 名 第 37 位, 总 资 产 排 名 第 48 位, 位 居 中 国 商 业 银 行 前 列 2014 年 5 月, 在 福 布 斯 公 布 的 全 球 企 业 2000 强 排 名 中, 本 集 团 位 居 第 134 名 本 集 团 向 企 业 客 户 提 供 公 司 银 行 业 务 国 际 业 务 金 融 市 场 业 务 机 构 业 务 投 资 银 行 业 务 保 理 业 务 等 综 合 金 融 解 决 方 案 ; 向 个 人 客 户 提 供 零 售 银 行 信 用 卡 个 人 贷 款 保 管 箱 财 富 管 理 私 人 银 行 出 国 金 融 等 多 元 化 金 融 产 品 及 服 务 ; 全 方 位 为 企 业 与 个 人 客 户 提 供 理 财 网 上 银 行 小 微 企 业 金 融 托 管 业 务 等 金 融 服 务 截 至 2014 年 末, 本 行 控 股 股 东 为 中 国 中 信 股 份 有 限 公 司, 持 股 比 例 67.13% 本 行 在 全 国 121 个 大 中 城 市 设 有 1,230 家 分 支 机 构, 主 要 分 布 在 东 部 沿 海 地 区 和 中 西 部 经 济 发 达 城 市, 拥 有 员 工 5 万 余 名 本 集 团 在 中 国 内 地 设 有 浙 江 临 安 中 信 村 镇 银 行 股 份 有 限 公 司, 在 香 港 设 有 中 信 国 际 金 融 控 股 有 限 公 司 和 振 华 国 际 财 务 有 限 公 司 等 3 家 附 属 公 司, 在 英 国 伦 敦 设 立 1 家 代 表 处 中 信 国 际 金 融 控 股 有 限 公 司 子 公 司 中 信 银 行 ( 国 际 ) 有 限 公 司 在 香 港 澳 门 纽 约 洛 杉 矶 新 加 坡 和 中 国 内 地 设 有 40 多 家 营 业 网 点, 拥 有 员 工 1,800 余 名

9 关 键 绩 效 表 07 关 键 绩 效 表 1 经 济 绩 效 关 键 绩 效 指 标 单 位 2014 年 2013 年 营 业 收 入 亿 元 1, , 利 润 总 额 亿 元 归 属 于 本 行 股 东 的 净 利 润 亿 元 基 本 每 股 收 益 元 平 均 总 资 产 回 报 率 (ROAA) % 加 权 平 均 净 资 产 收 益 率 % 总 资 产 亿 元 41, , 总 负 债 亿 元 38, , 不 良 贷 款 率 % 拨 备 覆 盖 率 % 资 本 充 足 率 % 环 境 绩 效 关 键 绩 效 指 标 单 位 2014 年 2013 年 绿 色 信 贷 贷 款 余 额 * 亿 元 个 人 网 银 交 易 金 额 * 亿 元 89, , 公 司 网 银 交 易 金 额 * 亿 元 381, , 人 均 市 政 电 用 量 * 度 4,423 4,074 人 均 市 政 水 用 量 * 吨 人 均 复 印 纸 采 购 量 * 包 账 单 总 量 * 万 封 9,530 7,427 纸 质 账 单 量 * 万 封 3,323 2,985 纸 质 账 单 替 代 率 * % 视 频 会 议 * 次 约 3,300 约 4,200 1 上 表 中 带 * 标 记 的 指 标 为 本 行 数, 未 带 * 标 记 的 指 标 为 本 集 团 数

10 08 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 社 会 绩 效 关 键 绩 效 指 标 单 位 2014 年 2013 年 2 纳 税 总 额 亿 元 捐 款 总 额 万 元 1, , 每 股 社 会 贡 献 值 元 营 业 网 点 数 * 个 1,230 1,073 自 助 设 备 数 * 个 11,128 8,433 员 工 总 数 * 人 50,735 46,822 其 中 : 男 性 员 工 * 人 23,959 22,160 女 性 员 工 * 人 26,776 24,662 少 数 民 族 员 工 * 人 1,966 1,631 员 工 流 失 率 ( 合 同 制 员 工 )* % 培 训 总 投 入 * 万 元 7, , 其 中 : 高 层 员 工 * 万 元 中 层 员 工 * 万 元 2, , 基 层 员 工 * 万 元 5, , 志 愿 者 行 动 次 数 * 次 志 愿 者 行 动 参 与 人 数 * 人 次 约 2,450 约 1,770 2 数 据 来 源 于 年 度 财 务 报 告 现 金 流 量 表 支 付 的 各 项 税 费 3 根 据 2013 年 度 财 务 报 告 中 支 付 的 各 项 税 费, 对 2013 年 度 纳 税 总 额 数 据 进 行 重 述

11 01 战 略 与 管 理 制 定 发 展 战 略 明 确 社 会 责 任 目 标 完 善 社 会 责 任 理 念 加 强 社 会 责 任 沟 通 推 动 社 会 责 任 管 理

12 10 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 一 制 定 发 展 战 略 2014 年, 本 集 团 在 回 顾 发 展 战 略 分 析 发 展 形 势 及 所 面 临 的 机 遇 与 挑 战 的 基 础 上, 制 定 了 中 信 银 行 年 战 略 规 划, 并 经 本 行 第 三 届 董 事 会 第 三 十 四 次 会 议 审 议 通 过 愿 景 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 使 命 助 推 客 户 成 长, 铸 就 员 工 幸 福, 提 升 股 东 价 值, 担 当 企 业 公 民 指 导 思 想 以 客 户 为 中 心, 以 价 值 创 造 轻 型 发 展 为 导 向, 以 改 革 创 新 为 动 力, 坚 持 效 益 质 量 规 模 协 调 发 展, 努 力 建 设 成 为 业 务 特 色 鲜 明 盈 利 能 力 突 出 资 产 质 量 较 好 重 点 区 域 领 跑 的 最 佳 综 合 融 资 服 务 银 行 二 明 确 社 会 责 任 目 标 2014 年, 本 集 团 进 一 步 加 强 企 业 文 化 建 设, 制 定 企 业 文 化 手 册, 明 确 社 会 责 任 目 标, 将 社 会 责 任 管 理 不 断 融 入 经 营 管 理 之 中 社 会 责 任 目 标 切 实 履 行 作 为 银 行 业 金 融 机 构 所 应 承 担 的 经 济 责 任 社 会 责 任 环 境 责 任, 努 力 塑 造 绿 色 银 行 人 文 银 行 爱 心 银 行 诚 信 银 行 价 值 银 行 品 牌 银 行, 促 进 经 济 社 会 环 境 的 和 谐 可 持 续 发 展 三 完 善 社 会 责 任 理 念 2014 年, 本 集 团 以 中 信 银 行 年 战 略 规 划 为 指 导, 围 绕 社 会 责 任 目 标, 将 社 会 责 任 理 念 与 企 业 文 化 相 结 合, 完 善 社 会 责 任 理 念, 进 一 步 提 炼 成 履 行 社 会 责 任 追 求 持 续 发 展 履 行 社 会 责 任 做 一 个 负 责 任 的 企 业, 切 实 履 行 经 济 责 任 环 境 责 任 和 社 会 责 任 与 各 利 益 相 关 者 密 切 结 合, 热 心 公 益, 奉 献 爱 心, 做 一 个 有 担 当 的 企 业 公 民 社 会 责 任 理 念 追 求 持 续 发 展 坚 持 科 学 发 展 观, 支 持 节 能 减 排 绿 色 经 济 和 循 环 经 济 信 贷, 建 设 绿 色 银 行 倡 导 低 碳 生 活, 保 护 生 态 环 境, 走 可 持 续 发 展 之 路 四 加 强 社 会 责 任 沟 通 ( 一 ) 真 诚 回 应 利 益 相 关 方 2014 年, 本 集 团 加 强 与 利 益 相 关 方 的 沟 通, 积 极 采 取 有 效 措 施, 及 时 真 诚 地 回 应 利 益 相 关 方 的 愿 望 和 需 求, 增 强 本 集 团 与 利 益 相 关 方 的 和 谐 可 持 续 发 展 本 集 团 认 定 的 利 益 相 关 方 主 要 包 括 :

13 战 略 与 管 理 11 利 益 相 关 方 政 府 客 户 知 晓 期 望 : 遵 守 国 家 法 律 法 规 行 业 标 准 与 规 范 ; 保 障 银 行 资 金 安 全 ; 依 法 公 平 竞 争 维 护 公 平 竞 争 环 境 ; 坚 持 可 持 续 发 展 沟 通 方 式 : 法 律 法 规 政 策 指 引 规 范 性 文 件 ; 行 业 会 议 专 题 报 告 监 管 通 报 与 评 级 通 气 会 ; 现 场 检 查 非 现 场 监 管 ; 座 谈 会 研 讨 会 论 坛 回 应 措 施 : 响 应 国 家 号 召 ; 落 实 监 管 政 策 ; 参 与 制 定 行 业 标 准 和 规 范 ; 提 升 经 营 管 理 绩 效 ; 接 受 监 督 考 核 绩 效 表 现 : 坚 持 依 法 纳 税 ; 支 持 实 体 经 济 ; 经 营 业 绩 稳 步 提 升 ; 管 理 成 效 显 著 ; 推 进 反 腐 倡 廉 ; 保 障 金 融 秩 序 稳 定, 等 等 股 东 知 晓 期 望 : 规 范 公 司 治 理 ; 提 高 股 东 回 报 ; 提 升 盈 利 能 力 ; 提 升 公 司 价 值 ; 保 持 可 持 续 发 展 沟 通 方 式 : 股 东 大 会 ; 定 期 公 告 ; 投 资 者 沟 通 与 交 流 ; 路 演 ; 业 绩 发 布 会 回 应 措 施 : 制 定 和 落 实 发 展 战 略 ; 完 善 公 司 治 理 ; 加 强 风 险 防 范 ; 提 高 信 息 披 露 透 明 度 绩 效 表 现 : 推 进 社 会 责 任 管 理 ; 提 升 每 股 社 会 贡 献 值 ; 保 持 品 牌 价 值 和 荣 誉 ; 经 营 业 绩 表 现 ; 内 部 监 管 评 级, 等 等 知 晓 期 望 : 提 供 优 质 金 融 服 务 ; 提 供 优 质 金 融 产 品 ; 提 供 完 整 真 实 准 确 的 产 品 服 务 信 息 ; 保 障 信 息 安 全 沟 通 方 式 : 营 业 网 点 ; 电 子 银 行 ; 营 销 活 动 ; 沙 龙 讲 座 ; 市 场 调 研 ; 效 果 评 估 回 应 措 施 : 提 供 方 便 快 捷 金 融 服 务 ; 提 供 多 元 化 金 融 产 品 ; 及 时 发 布 产 品 营 销 公 告 ; 了 解 客 户 意 见 及 建 议 ; 加 强 营 业 网 点 安 全 保 卫 绩 效 表 现 : 客 户 满 意 度 和 需 求 调 查 ; 提 升 服 务 品 质 ; 加 强 客 户 体 验 ; 保 障 客 户 权 益, 等 等 供 应 商 社 区 知 晓 期 望 : 遵 守 商 业 道 德 ; 公 开 公 平 公 正 采 购 ; 互 利 共 赢 共 同 发 展 沟 通 方 式 : 公 开 采 购 信 息 ; 谈 判 交 流 ; 合 作 协 议 合 同 回 应 措 施 : 建 立 健 全 供 应 商 管 理 机 制 ; 建 立 维 护 供 应 商 信 息 库 ; 加 强 与 供 应 商 的 沟 通 与 联 系 绩 效 表 现 : 总 行 成 立 集 中 采 购 中 心 ; 制 定 集 中 采 购 管 理 相 关 制 度 ; 与 供 应 商 建 立 业 务 合 作 关 系 员 工 知 晓 期 望 : 提 供 就 业 机 会 ; 保 证 合 理 的 待 遇 和 福 利 ; 提 供 良 好 的 工 作 环 境 ; 建 立 顺 畅 的 沟 通 机 制 ; 提 供 良 好 的 成 长 空 间 沟 通 方 式 : 职 工 代 表 大 会 ; 工 会 组 织 ; 内 网 邮 箱 论 坛 ; 内 部 会 议 回 应 措 施 : 统 一 招 聘 员 工 ; 坚 持 同 工 同 酬 ; 保 障 员 工 健 康 安 全 ; 举 办 文 体 活 动 ; 保 障 员 工 基 本 权 益 ; 提 供 岗 位 技 能 培 训 ; 听 取 员 工 意 见 绩 效 表 现 : 发 挥 工 会 组 织 作 用 ; 开 展 员 工 晋 级 评 聘 ; 组 织 员 工 体 检 开 展 心 理 咨 询 ; 举 办 多 元 化 职 业 培 训 班 ; 安 排 员 工 各 种 休 假 ; 召 开 青 年 员 工 座 谈 会, 等 等 知 晓 期 望 : 关 心 弱 势 群 体 ; 开 展 公 益 活 动 ; 普 及 金 融 知 识 沟 通 方 式 : 实 地 调 研 走 访 ; 拜 访 公 益 组 织 回 应 措 施 : 提 供 对 外 捐 赠 款 项 ; 扶 助 弱 势 群 体 ; 开 展 金 融 教 育 ; 举 办 公 益 活 动 绩 效 表 现 : 加 大 对 外 捐 赠 力 度 ; 开 展 多 元 化 公 益 慈 善 活 动 ; 开 展 志 愿 者 服 务, 等 等

14 12 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 集 美 支 行 便 民 活 动 北 美 留 学 高 峰 论 坛 ( 二 ) 与 利 益 相 关 方 沟 通 行 动 主 动 拜 访 2014 年, 本 行 行 长 李 庆 萍 带 队 深 入 省 市 自 治 区, 与 浙 江 河 北 吉 林 江 苏 广 西 福 建 省 的 省 ( 自 治 区 ) 委 省 ( 自 治 区 ) 政 府 及 深 圳 青 岛 保 定 以 及 北 京 部 分 区 ( 市 ) 委 及 区 ( 市 ) 政 府 的 领 导 加 强 联 系, 主 动 拜 访, 与 17 家 政 府 机 构 充 分 交 流 沟 通, 交 换 意 见, 不 断 改 进 本 集 团 各 项 工 作, 提 升 服 务 实 体 经 济 的 能 力 和 水 平 公 告 路 演 2014 年, 本 集 团 召 开 了 2013 年 年 度 业 绩 2014 中 期 业 绩 现 场 发 布 会 和 2014 三 季 度 业 绩 电 话 发 布 会, 在 香 港 美 国 欧 洲 中 东 四 地 举 行 了 年 度 业 绩 路 演, 向 本 集 团 股 票 持 有 人 / 机 构 及 重 要 潜 在 投 资 者 介 绍 了 本 集 团 经 营 情 况 本 集 团 在 上 海 证 券 交 易 所 发 布 临 时 公 告 92 项, 发 布 定 期 报 告 4 项, 及 时 向 市 场 披 露 了 本 行 财 务 业 绩 控 股 股 东 增 持 债 券 发 行 定 向 增 发 等 重 要 信 息 本 集 团 共 举 办 投 资 者 见 面 会 70 余 场, 与 会 投 资 者 超 过 400 人 次, 受 邀 参 加 了 9 场 大 型 投 资 者 论 坛 本 集 团 主 动 发 起 POS 网 贷 推 介 会, 邀 请 境 内 外 机 构 开 展 座 谈 交 流 开 展 活 动 本 集 团 举 办 全 行 性 区 域 性 公 司 客 户 营 销 活 动 约 3,579 场,8 万 余 人 次 的 员 工 为 超 过 183 万 人 次 的 客 户 提 供 了 专 业 金 融 服 务 其 中 包 括 产 品 内 容 宣 传 产 品 推 广 上 门 服 务 客 户 关 怀 活 动 客 户 联 谊 活 动 金 融 政 策 和 金 融 知 识 宣 传 等 内 部 沟 通 本 集 团 在 内 网 及 时 发 布 各 类 信 息, 并 建 立 社 会 责 任 管 理 专 栏, 加 强 与 员 工 沟 通 ; 设 立 行 长 信 箱, 随 时 听 取 各 级 员 工 的 意 见 与 建 议 截 至 2014 年 末, 本 集 团 内 网 访 问 数 量 近 960 万 人 次 媒 体 发 布 本 集 团 在 官 方 网 站 开 设 社 会 责 任 报 告 专 栏, 向 公 众 披 露 本 集 团 社 会 责 任 信 息 2014 年, 本 集 团 在 全 国 ( 含 地 方 ) 各 类 媒 体 共 刊 发 媒 体 报 道 42,000 余 篇, 增 幅 约 40%; 在 官 方 网 站 发 布 新 闻 超 过 1,300 篇, 发 布 理 财 产 品 公 告 超 过 3,000 个 在 第 一 财 经 日 报 经 济 日 报 证 券 时 报 经 济 参 考 报 等 4 家 媒 体 上 刊 发 了 中 信 银 行 2013 年 度 社 会 责 任 报 告 摘 要 访 谈 交 流 2014 年, 本 集 团 与 国 际 评 级 机 构 开 展 了 密 切 交 流, 接 待 穆 迪 和 惠 誉 开 展 的 年 度 访 谈 各 1 次, 协 助 中 信 集 团 完 成 了 标 准 普 尔 和 R&I 的 年 度 访 谈 本 集 团 主 动 邀 请 评 级 公 司 参 加 业 绩 发 布 会, 向 其 提 供 公 开 动 态 信 息, 促 进 双 方 相 互 了 解 创 新 体 验 2014 年, 本 集 团 首 次 开 发 并 上 线 了 APP 版 2013 年 度 社 会 责 任 报 告, 创 新 与 各 利 益 相 关 方 沟 通 方 式, 并 将 该 报 告 APP 版 上 挂 官 方 网 站 官 方 微 信 微 博, 以 及 通 过 在 全 行 1,000 多 家 网 点 滚 动 播 放 广 告, 增 进 了 本 集 团 社 会 责 任 报 告 的 可 读 性 和 客 户 体 验 的 便 捷 性

15 战 略 与 管 理 13 防 范 经 济 犯 罪 宣 传 日 活 动 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2013 年 度 社 会 责 任 报 告 APP 五 推 动 社 会 责 任 管 理 完 善 组 织 架 构 2014 年, 本 集 团 引 入 人 力 资 源 组 织 架 构 及 岗 位 职 责 咨 询, 根 据 社 会 责 任 岗 位 职 责 要 求, 在 党 群 监 保 部 下 设 企 业 文 化 处, 负 责 本 集 团 社 会 责 任 管 理 工 作 截 至 2014 年 末, 本 行 共 有 73 名 社 会 责 任 工 作 人 员, 包 括 2 名 专 职 人 员 负 责 社 会 责 任 管 理 工 作 40 名 分 行 社 会 责 任 工 作 对 口 岗 位 人 员 及 31 名 总 行 部 门 兼 职 人 员 本 集 团 组 织 了 1 次 面 向 分 行 社 会 责 任 工 作 专 岗 人 员 的 社 会 责 任 管 理 专 业 培 训, 进 一 步 提 升 了 专 岗 人 员 的 社 会 责 任 工 作 能 力 设 立 考 核 指 标 本 集 团 积 极 履 行 社 会 责 任, 首 次 将 社 会 责 任 纳 入 分 行 考 核 指 标 该 指 标 包 括 服 务 质 量 和 小 微 企 业 两 个 不 低 于 两 项 指 标, 其 中 服 务 质 量 是 考 核 分 行 零 售 服 务 质 量 情 况, 以 加 强 对 提 升 客 户 服 务 质 量 的 考 核 引 导, 包 括 第 三 方 神 秘 客 户 监 测 和 千 佳 示 范 单 位 获 奖 数 量 两 项 子 指 标 ; 小 微 企 业 贷 款 增 速 不 低 于 全 部 贷 款 增 速, 增 量 不 低 于 上 年 ( 即 两 个 不 低 于 ) 指 标 重 点 引 导 分 行 加 强 对 小 微 企 业 的 信 贷 投 放 支 持 力 度 统 一 捐 赠 管 理 本 行 依 照 中 信 银 行 对 外 捐 赠 管 理 办 法 和 中 信 银 行 对 外 捐 赠 管 理 实 施 细 则, 进 一 步 加 强 对 外 捐 赠 行 为 的 统 一 管 理 2014 年, 本 行 继 续 执 行 全 行 统 一 的 对 外 捐 赠 预 算 管 理, 进 一 步 规 范 了 全 行 的 对 外 捐 赠 行 为 截 至 2014 年 末, 本 行 共 审 批 通 过 对 外 捐 赠 项 目 11 个, 否 决 了 不 符 合 要 求 的 捐 赠 项 目 3 个 全 覆 盖 数 据 收 集 本 集 团 进 一 步 加 强 社 会 责 任 管 理 工 作, 首 次 面 向 系 统 内 所 有 分 支 机 构 和 附 属 公 司 收 集 社 会 责 任 报 告 数 据 依 照 中 信 银 行 社 会 责 任 报 告 工 作 管 理 办 法, 本 集 团 进 一 步 优 化 了 社 会 责 任 数 据 的 渠 道 管 理 统 计 口 径 规 范 和 流 程 管 理, 将 各 分 支 机 构 按 季 度 向 总 行 报 送 社 会 责 任 数 据 的 模 式 制 度 化 和 常 规 化, 提 升 了 本 集 团 社 会 责 任 数 据 的 真 实 性 和 可 追 溯 性 坚 持 第 三 方 鉴 证 本 集 团 从 2009 年 起 定 期 披 露 社 会 责 任 报 告, 聘 请 毕 马 威 华 振 会 计 师 事 务 所 ( 特 殊 普 通 合 伙 ) 对 本 集 团 社 会 责 任 报 告 进 行 独 立 有 限 鉴 证, 对 报 告 中 的 重 要 陈 述 及 关 键 性 数 据 进 行 真 实 性 审 验, 并 对 本 集 团 社 会 责 任 管 理 提 出 意 见 和 建 议 2014 年, 毕 马 威 华 振 会 计 师 事 务 所 ( 特 殊 普 通 合 伙 ) 向 本 集 团 提 出 社 会 责 任 管 理 意 见 和 建 议 共 计 16 条, 本 集 团 均 已 在 日 常 工 作 中 给 予 改 进 和 回 应 参 与 编 制 评 级 本 集 团 自 2010 年 起 连 续 4 年 聘 请 GRI 官 方 机 构 对 本 集 团 社 会 责 任 报 告 进 行 应 用 等 级 检 查, 分 别 获 得 一 次 B+ 三 次 A+ 的 等 级 评 定

16 14 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 02 管 治 与 风 控 完 善 公 司 治 理 加 强 风 险 管 理

17 管 治 与 风 控 15 一 完 善 公 司 治 理 ( 一 ) 公 司 治 理 架 构 股 东 大 会 董 事 会 监 事 会 战 略 发 展 委 员 会 审 计 与 关 联 交 易 控 制 委 员 会 风 险 管 理 委 员 会 提 名 与 薪 酬 委 员 会 监 督 委 员 会 提 名 委 员 会 高 级 管 理 层 风 险 内 控 委 员 会 信 息 技 术 委 员 会 资 产 负 债 管 理 委 员 会 批 发 业 务 委 员 会 零 售 业 务 委 员 会 支 持 保 障 委 员 会 ( 二 ) 公 司 治 理 概 况 2014 年, 本 行 继 续 按 照 境 内 外 监 管 要 求, 结 合 实 际 情 况, 不 断 完 善 现 代 公 司 治 理 架 构 本 行 公 司 治 理 机 构 设 置 和 运 行 情 况 与 公 司 法 以 及 中 国 证 监 会 和 香 港 联 交 所 的 相 关 规 定 要 求 不 存 在 差 异 本 行 依 法 对 外 发 布 各 类 定 期 报 告 及 临 时 公 告 共 90 余 项, 确 保 信 息 披 露 的 真 实 性 准 确 性 完 整 性 公 平 性 和 及 时 性, 保 护 了 投 资 人 及 相 关 当 事 人 的 合 法 权 益 2014 年, 本 行 召 开 了 1 次 年 度 股 东 大 会 4 次 临 时 股 东 大 会 13 次 董 事 会 11 次 监 事 会 股 东 大 会 董 事 会 监 事 会 的 召 开 均 符 合 公 司 章 程 规 定 的 程 序 本 行 董 事 长 与 行 长 ( 总 裁 ) 分 设 2014 年, 常 振 明 先 生 为 本 行 董 事 长, 履 行 主 持 股 东 大 会 召 集 主 持 董 事 会 会 议 检 查 董 事 会 实 施 情 况 等 职 责 ; 李 庆 萍 女 士 为 本 行 行 长, 履 行 组 织 实 施 董 事 会 决 议, 主 持 公 司 经 营 管 理 工 作 等 职 责 ( 三 ) 董 事 会 本 行 董 事 会 一 贯 重 视 对 企 业 管 治 相 关 内 部 制 度 的 建 立 和 完 善 2014 年, 本 行 根 据 监 管 规 定, 制 定 了 董 事 会 对 董 事 高 管 人 员 履 职 评 价 办 法 董 事 会 对 董 事 履 职 评 价 实 施 细 则 董 事 会 秘 书 工 作 细 则 等 一 系 列 规 章 制 度, 完 善 了 对 董 事 会 和 独 立 非 执 行 董 事 工 作 的 有 关 制 度 要 求, 在 促 进 董 事 履 职 尽 责 的 同 时, 提 升 了 本 行 的 企 业 管 治 水 平 董 事 会 审 阅 了 本 报 告, 对 内 容 无 异 议 董 事 会 组 成 及 职 责 董 事 会 是 本 行 的 决 策 机 构 截 止 本 报 告 披 露 日, 本 行 董 事 会 由 11 名 成 员 组 成, 其 中 执 行 董 事 2 名, 即 李 庆 萍 女 士 孙 德 顺 先 生 ; 非 执 行 董 事 5 名, 即 常 振 明 先 生 朱 小 黄 先 生 窦 建 中 先 生 张 小 卫 先 生 冈 萨 洛 何 塞 托 拉 诺 瓦 易 那 先 生 ; 独 立 非 执 行 董 事 4 名,

18 16 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 即 李 哲 平 先 生 吴 小 庆 女 士 王 联 章 先 生 袁 明 先 生 董 事 会 会 议 2014 年, 本 行 董 事 会 共 召 开 13 次 会 议 ( 包 括 5 次 通 讯 表 决 ), 审 议 通 过 了 本 行 四 期 定 期 报 告 非 公 开 发 行 A 股 股 票 方 案 等 81 项 议 案 董 事 会 多 次 听 取 高 级 管 理 层 关 于 经 营 情 况 新 资 本 管 理 办 法 实 施 情 况 和 关 联 交 易 管 理 等 工 作 报 告 独 立 非 执 行 董 事 的 独 立 性 及 履 职 情 况 本 行 独 立 非 执 行 董 事 在 本 行 及 本 行 子 公 司 不 拥 有 任 何 业 务 或 财 务 利 益, 也 不 担 任 本 行 的 任 何 管 理 职 务, 其 独 立 性 得 到 了 有 力 的 保 证 2014 年, 本 行 已 收 到 每 名 独 立 非 执 行 董 事 就 其 独 立 性 所 作 的 年 度 确 认 函, 并 对 他 们 的 独 立 性 表 示 认 同 本 行 独 立 非 执 行 董 事 通 过 参 加 股 东 大 会 董 事 会 及 各 专 门 委 员 会 会 议, 积 极 发 表 意 见 等 方 式, 有 效 履 行 职 责 董 事 会 各 专 门 委 员 会 本 行 董 事 会 下 设 战 略 发 展 委 员 会 审 计 与 关 联 交 易 控 制 委 员 会 风 险 管 理 委 员 会 以 及 提 名 与 薪 酬 委 员 会 等 4 个 专 门 委 员 会 2014 年, 本 行 共 召 开 战 略 发 展 委 员 会 会 议 5 次, 召 开 审 计 与 关 联 交 易 控 制 委 员 会 会 议 11 次, 召 开 风 险 管 理 委 员 会 会 议 5 次, 召 开 提 名 与 薪 酬 委 员 会 会 议 6 次 ( 四 ) 监 事 会 监 事 会 是 本 行 的 监 督 机 构, 对 股 东 大 会 负 责 截 止 本 报 告 披 露 日, 本 行 监 事 会 由 6 名 成 员 组 成, 包 括 欧 阳 谦 博 士 郑 学 学 先 生 王 秀 红 女 士 李 刚 先 生 邓 跃 文 先 生 温 淑 萍 女 士 其 中, 股 东 代 表 监 事 2 名, 外 部 监 事 1 名, 职 工 监 事 3 名 2014 年, 本 行 监 事 会 共 召 开 11 次 会 议, 审 议 通 过 了 16 项 议 案 监 事 会 通 过 列 席 董 事 会, 对 公 司 的 经 营 管 理 活 动 进 行 监 督 检 查 ( 五 ) 高 级 管 理 层 高 级 管 理 层 是 本 行 的 执 行 机 构, 对 董 事 会 负 责 2014 年, 本 行 高 级 管 理 层 由 10 名 成 员 组 成, 包 括 李 庆 萍 女 士 孙 德 顺 先 生 苏 国 新 先 生 曹 国 强 先 生 张 强 先 生 王 连 福 先 生 朱 加 麟 先 生 方 合 英 先 生 郭 党 怀 先 生 李 欣 先 生 本 行 高 级 管 理 层 与 董 事 会 严 格 划 分 职 责 权 限, 根 据 董 事 会 授 权, 决 定 其 权 限 范 围 内 的 经 营 管 理 与 决 策 事 项 董 事 会 对 高 级 管 理 人 员 进 行 绩 效 评 价, 作 为 对 高 级 管 理 人 员 的 薪 酬 和 其 他 激 励 安 排 的 依 据 本 行 建 立 高 级 管 理 人 员 年 度 考 评 机 制 2014 年 年 度 考 核 内 容 包 括 经 营 指 标 完 成 情 况 和 履 职 行 为 能 力 评 价 年 度 考 核 结 果 作 为 核 定 高 级 管 理 人 员 的 薪 酬 以 及 任 免 调 整 交 流 培 训 的 重 要 依 据 二 加 强 风 险 管 理 ( 一 ) 风 险 管 理 架 构 中 信 银 行 全 面 风 险 管 理 组 织 架 构 图 ( 见 P17 图 ) ( 二 ) 风 险 管 理 体 系 2014 年, 为 加 强 风 险 管 理 顶 层 设 计, 经 董 事 会 审 批 通 过, 本 行 下 发 了 新 的 风 险 管 理 体 制 改 革 方 案 ( 简 称 改 革 方 案 ), 拟 按 照 全 面 统 一 独 立 专 业 的 要 求, 进 一 步 完 善 风 险 管 理 体 制 改 革 方 案 明 确 了 董 事 会 监 事 会 和 高 级 管 理 层 的 风 险 管 理 职 责, 明 确 了 各 级 分 支 机 构 的 风 险 管 理 责 任 主 体 ; 对 主 要 风 险 建 立 风 险 管 理 的 三 道 防 线, 建 立 分 行 风 险 管 理 能 力 评 价 机 制, 对 风 险 管 理 人 员 实 施 资 质 认 证 管 理, 改 进 风 险 总 监 激 励 约 束 机 制, 完 善 不

19 管 治 与 风 控 17 中 信 银 行 全 面 风 险 管 理 组 织 架 构 图 董 事 会 董 事 会 审 计 与 关 联 交 易 控 制 委 员 会 董 事 会 风 险 管 理 委 员 会 行 长 及 行 长 办 公 室 审 计 部 风 险 内 控 委 员 会 总 行 风 险 管 控 板 块 分 管 副 行 长 ( 首 席 风 险 官 ) 副 行 长 授 信 审 批 部 信 用 风 险 授 信 业 务 管 理 部 信 用 风 险 法 律 保 全 部 信 用 风 险 风 险 管 理 部 信 用 风 险 / 市 场 风 险 / 操 作 风 险 / 集 中 度 风 险 / 国 别 风 险 合 规 部 合 规 风 险 财 务 会 计 部 并 表 管 理 资 产 负 债 部 流 动 性 风 险 / 银 行 账 户 利 率 风 险 办 公 室 声 誉 风 险 / 战 略 风 险 金 融 市 场 部 流 动 性 风 险 分 行 分 行 行 长 分 行 风 险 总 监 分 行 副 行 长 或 行 长 助 理 授 信 业 务 管 理 部 法 律 保 全 部 风 险 管 理 部 ( 含 审 批 ) 分 行 相 关 部 门 良 贷 款 责 任 追 究 机 制 改 革 方 案 有 利 于 厘 清 风 险 管 理 的 职 责 边 界, 提 升 本 行 风 险 管 理 能 力, 增 强 风 险 管 理 的 全 面 性 独 立 性 和 专 业 性, 为 本 行 进 一 步 发 展 提 供 有 力 保 障 本 行 将 在 2015 年 积 极 推 动 新 的 风 险 管 理 改 革 方 案 尽 快 实 施 ( 三 ) 风 险 管 理 技 术 2014 年, 根 据 本 行 新 资 本 协 议 实 施 现 状, 本 行 重 新 规 划 了 新 资 本 协 议 实 施 申 请 目 标 及 合 规 路 线 图, 对 后 续 新 资 本 协 议 实 施 项 目 进 行 了 系 统 梳 理, 按 进 度 推 进 截 至 2014 年 末, 本 行 完 成 了 公 司 客 户 评 级 模 型 和 零 售 申 请 评 分 卡 的 优 化, 评 级 结 果 在 授 信 审 批 及 政 策 制 定 中 得 到 应 用 本 行 市 场 风 险 内 部 模 型 法 建 设 有 序 推 进, 风 险 价 值 和 压 力 测 试 等 市 场 风 险 计 量 结 果 已 在 日 常 风 险 管 理 中 得 到 应 用

20 18 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 03 履 责 与 义 务 响 应 国 家 战 略 参 与 行 业 发 展 推 进 反 腐 倡 廉 强 化 内 控 合 规 维 护 金 融 秩 序

21 履 责 与 义 务 19 一 响 应 国 家 战 略 ( 一 ) 制 定 京 津 冀 协 同 发 展 发 展 规 划 本 行 紧 跟 国 家 京 津 冀 协 同 发 展 政 策 导 向, 在 认 真 分 析 京 津 冀 地 区 未 来 发 展 环 境 的 基 础 上, 经 过 充 分 调 研 和 论 证,2014 年 10 月 制 定 了 中 信 银 行 京 津 冀 协 同 发 展 发 展 规 划 (3-5 年 ), 提 出 了 未 来 3-5 年, 实 现 京 津 冀 地 区 的 规 模 增 长 效 益 产 出 资 产 质 量 高 于 全 行 平 均 水 平, 提 高 京 津 冀 地 区 的 业 务 和 利 润 占 比, 将 京 津 冀 地 区 打 造 成 为 本 行 重 要 的 利 润 区 和 增 长 点 的 战 略 目 标 2014 年, 本 集 团 总 行 成 立 京 津 冀 协 同 发 展 领 导 小 组 和 办 公 室, 总 行 行 长 办 公 会 为 京 津 冀 协 同 发 展 领 导 小 组, 总 行 批 发 业 务 委 员 会 与 京 津 冀 协 同 发 展 工 作 办 公 室 合 并 办 公 总 行 下 发 了 京 津 冀 协 同 发 展 第 一 批 重 点 项 目 名 单 并 按 项 目 成 立 了 多 个 总 分 支 三 级 联 动 营 销 小 组, 承 担 了 重 点 项 目 组 织 协 调 和 推 动 工 作, 下 发 了 相 关 营 销 推 动 收 益 评 估 资 源 配 置 制 度 总 行 营 业 部 以 京 津 冀 交 通 一 体 化 和 城 镇 化 建 设 为 重 点, 推 动 了 包 括 固 安 大 厂 城 镇 化 建 设 项 目 在 内 的 多 个 项 目 ; 天 津 分 行 紧 跟 当 地 政 府 京 津 冀 协 同 发 展 政 策 导 向, 以 产 业 转 移 为 重 点, 上 报 了 天 津 滨 海 新 区 等 项 目 ; 石 家 庄 分 行 加 快 网 点 布 局, 筹 建 白 沟 支 行, 积 极 推 进 环 京 津 高 速 公 路 改 扩 建 工 程 等 多 个 项 目 ( 二 ) 加 大 对 上 海 自 贸 区 企 业 的 支 持 力 度 2014 年, 本 集 团 积 极 推 动 并 大 力 支 持 上 海 自 贸 区 实 体 经 济 发 展, 加 大 对 跨 境 投 资 和 贸 易 的 金 融 支 持 一 年 来, 在 总 行 的 悉 心 指 导 下, 上 海 分 行 完 成 系 统 开 发 制 度 建 设 和 人 员 培 训 工 作, 为 客 户 办 理 自 贸 区 人 民 币 境 外 借 款 人 民 币 双 向 资 金 池 区 内 企 业 跨 境 人 民 币 直 接 投 资 区 内 外 商 投 资 企 业 资 本 金 意 愿 结 汇 分 账 核 算 项 下 跨 境 结 算 与 交 易 等 重 点 创 新 业 务, 取 得 阶 段 性 成 果 2014 年 6 月, 根 据 中 国 人 民 银 行 上 海 总 部 关 于 印 发 中 国 ( 上 海 ) 自 由 贸 易 试 验 区 分 账 核 算 业 务 实 施 细 则 ( 试 行 ) 和 中 国 ( 上 海 ) 自 由 贸 易 试 验 区 分 账 核 算 业 务 风 险 审 慎 管 理 细 则 ( 试 行 ) 的 通 知, 本 集 团 成 立 自 贸 区 分 账 核 算 专 项 工 作 组, 下 设 领 导 协 调 小 组 和 工 作 实 施 小 组, 总 分 行 对 口 部 门 加 强 联 系 协 作, 承 担 本 对 口 部 门 自 贸 区 专 项 任 务 8 月, 经 过 对 业 务 系 统 的 开 发 和 测 试, 本 集 团 上 海 自 贸 区 分 账 核 算 业 务 顺 利 通 过 中 国 人 民 银 行 上 海 总 部 风 险 审 慎 合 格 评 估 和 系 统 接 入 验 收, 成 为 获 批 分 账 核 算 资 格 的 商 业 银 行 之 一 9 月, 本 集 团 正 式 开 办 上 海 自 贸 区 分 账 核 算 业 务, 上 海 分 行 为 自 贸 区 客 户 开 立 了 首 批 FT 账 户 并 办 理 分 账 核 算 项 下 结 算 与 交 易 业 务, 取 得 开 门 红 12 月, 本 集 团 上 海 自 贸 区 分 行 ( 二 级 分 行 ) 正 式 开 业 自 贸 区 业 务 系 统 成 功 通 过 验 收 自 2013 年 9 月 29 日 中 国 ( 上 海 ) 自 由 贸 易 实 验 区 ( 简 称 : 上 海 自 贸 区 ) 挂 牌 以 来, 在 总 行 的 领 导 和 关 怀 下, 上 海 分 行 高 度 重 视 上 海 自 贸 区 系 统 建 设, 制 定 了 中 信 银 行 上 海 自 贸 区 分 账 核 算 系 统 初 步 改 造 方 案, 并 于 2014 年 2 月 下 旬 改 造 完 成 并 测 试 上 线 根 据 标 识 分 设 分 账 核 算 独 立 出 表 专 项 报 告 自 求 平 衡 的 监 管 要 求, 本 集 团 仅 用 一 个 多 月 的 时 间 就 完 成 了 包 括 核 心 系 统 国 际 业 务 系 统 在 内 的 业 务 系 统 的 全 面 升 级 改 造, 并 达 到 人 民 银 行 对 分 账 核 算 业 务 数 据 报 送 的 开 发 要 求 8 月 15 日, 上 海 分 行 自 贸 区 分 账 核 算 系 统 成 功 通 过 人 民 银 行 现 场 验 收 至 此, 上 海 分 行 历 时 8 个 多 月, 共 计 100 多 人 次 的 工 程 师 参 与 了 项 目 开 发, 完 成 了 自 贸 区 分 账 核 算 业 务 系 统 和 FTZMIS 数 据 报 送 系 统 等 2 个 关 键 系 统 的 建 设, 以 及 10 多 个 外 围 系 统 新 建 或 改 造, 为 上 海 分 行 快 速 拓 展 自 贸 区 业 务 奠 定 了 坚 实 的 技 术 基 础

22 20 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 ( 三 ) 支 持 企 业 走 出 去 2014 年, 本 集 团 进 一 步 加 大 对 服 务 贸 易 和 企 业 走 出 去 的 支 持 力 度, 在 中 国 银 行 业 率 先 推 出 跨 国 企 业 集 团 跨 境 人 民 币 资 金 集 中 运 营 业 务, 实 现 跨 境 人 民 币 收 付 汇 量 3,781 亿 元 本 行 加 强 与 中 国 出 口 信 用 保 险 公 司 合 作, 研 发 特 险 项 下 出 口 融 资 业 务, 为 成 套 设 备 出 口 企 业 以 及 对 外 工 程 承 包 企 业 等 走 出 去 核 心 企 业 提 供 强 有 力 融 资 支 持, 协 助 企 业 拓 展 国 际 市 场 充 分 发 挥 贸 易 融 资 与 外 汇 资 金 有 机 融 合 之 利, 加 强 组 合 产 品 设 计 与 推 广, 先 后 推 出 融 汇 宝 保 汇 通 融 租 通 保 贷 通 保 付 通 等 组 合 本 集 团 加 大 产 品 创 新 力 度, 通 过 研 发 海 运 费 融 资 产 品, 为 进 口 企 业 或 运 输 企 业 办 理 海 运 费 应 付 款 融 资, 积 极 促 进 服 务 贸 易 发 展 通 过 融 资 性 保 函 等 产 品 不 仅 为 企 业 境 外 分 支 机 构 在 当 地 融 资 提 供 信 用 增 级, 而 且 为 境 内 外 商 投 资 融 资 租 赁 公 司 境 外 融 资 提 供 担 保 通 过 非 融 资 性 保 函 等 产 品 为 企 业 在 境 外 基 础 建 设 项 目 大 型 设 备 出 口 等 提 供 银 行 信 用 担 保, 促 成 企 业 境 外 项 目 达 成 例 如 : 本 行 以 内 保 外 贷 模 式 筹 组 跨 境 2.5 亿 美 元 银 团 贷 款, 为 北 京 某 通 信 技 术 有 限 公 司 以 增 资 形 式 取 得 柬 埔 寨 某 电 讯 公 司 80% 的 股 权 本 行 以 外 汇 储 备 委 托 贷 款 模 式 为 中 国 某 能 源 股 份 有 限 公 司 下 属 子 公 司 发 放 2 亿 美 元 贷 款, 用 以 建 设 和 运 营 印 尼 南 苏 煤 电 一 体 化 项 目 截 至 2014 年 末, 本 行 涉 外 融 资 性 保 函 业 务 表 外 余 额 408 亿 元, 增 幅 13.3%; 涉 外 非 融 资 性 保 函 业 务 表 外 余 额 133 亿 元, 增 幅 19.8% 涉 外 融 资 性 保 函 业 务 表 外 余 额 408 亿 元 涉 外 非 融 资 性 保 函 业 务 表 外 余 额 133 亿 元 为 企 业 量 身 定 制 走 出 去 解 决 方 案 中 国 某 纺 织 公 司 主 营 业 务 涵 盖 纺 织 机 械 纺 织 工 业 技 术 纺 织 品 服 装 纺 织 原 料 进 出 口 等 多 个 领 域, 其 生 产 和 组 装 的 成 套 纺 机 设 备 拥 有 自 主 知 识 产 权 该 公 司 一 直 以 做 强 国 产 纺 机 品 牌 为 主 要 目 标, 以 拓 展 东 南 亚 市 场 为 主 要 发 展 规 划 2014 年, 该 公 司 与 印 尼 进 口 商 签 订 数 千 万 美 元 纺 机 出 口 合 同, 一 举 成 为 印 尼 进 口 商 最 大 合 作 伙 伴 但 此 时 正 值 企 业 应 收 账 款 集 中 期, 货 币 资 金 紧 缺, 急 需 银 行 融 资 开 展 采 购 和 生 产 本 着 支 持 企 业 走 出 去 提 高 民 族 品 牌 国 际 影 响 力 的 服 务 理 念, 本 行 为 客 户 量 身 定 制 出 口 应 收 账 款 保 理 解 决 方 案, 及 时 为 该 公 司 提 供 了 资 金 融 通 服 务, 为 企 业 渗 透 印 尼 市 场 辐 射 东 南 亚 抓 住 国 家 一 带 一 路 战 略 契 机 提 供 了 有 力 的 金 融 支 持 ( 四 ) 严 控 高 风 险 行 业 贷 款 2014 年, 本 集 团 在 风 险 可 控 的 前 提 下, 大 力 支 持 符 合 国 家 产 业 政 策 行 业 标 准 技 术 升 级 产 品 结 构 和 区 域 布 局 优 化 调 整 的 信 贷 需 求, 积 极 支 持 绿 色 经 济 循 环 经 济 低 碳 经 济 发 展, 支 持 龙 头 企 业 兼 并 重 组 的 信 贷 需 求 根 据 中 国 银 监 会 关 于 支 持 产 业 结 构 调 整 和 化 解 产 能 过 剩 的 指 导 意 见, 本 行 加 强 组 织 保 障, 成 立 领 导 小 组, 明 确 各 部 门 分 工, 积 极 贯 彻 落 实, 采 取 措 施, 不 仅 摸 清 了 产 能 过 剩 行 业 的 授 信 风 险 状 况, 还 对 钢 铁 水 泥 平 板 玻 璃 电 解 铝 船 舶 制 造 等 五 大 产 能 严 重 过 剩 行 业 实 行 限 额 管 理 ; 压 缩 退 出 不 合 规 和 高 风 险 存 量 客 户, 以 及 涉 及 违 规 落 后 产 能 节 能 环 保 不 达 标 的 项 目, 严 格 授 信 审 批 标 准 ; 将 五 大 产 能 严 重 过 剩 行 业 新 增 授 信 审 批 权 限 收 至 总 行, 严 控 增 量 ; 按 照 清 收 一 批 重 组 一 批 转 让 一 批 核 销 一 批 的 总 体 原 则, 支 持 产 能 过 剩 行 业 合 理 信 贷 需 求, 有 效 促 进 产 业 结 构 优 化 调 整 截 至 2014 年 末, 本 行 对 制 造 业 的 贷 款 余 额 3, 亿 元, 较 上 年 末 下 降 亿 元 ; 本 行 对 制 造 业 的 贷 款 在 公 司 贷 款 中 占 比 25.80%, 较 上 年 末 下 降 4.18 个 百 分 点

23 履 责 与 义 务 21 行 业 2014 年 12 月 31 日 2013 年 12 月 31 日 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 贷 款 占 比 (%) 贷 款 余 额 ( 亿 元 ) 贷 款 占 比 (%) 制 造 业 3, , 交 通 运 输 仓 储 和 邮 政 业 1, , 电 力 燃 气 及 水 的 生 产 和 供 应 业 批 发 和 零 售 业 2, , 房 地 产 开 发 业 1, , 水 利 环 境 和 公 共 设 施 管 理 业 1, 租 赁 和 商 业 服 务 建 筑 业 1, 公 共 及 社 会 机 构 其 他 客 户 1, , 公 司 贷 款 合 计 14, , ( 五 ) 助 力 区 域 经 济 结 构 优 化 5.18% 2014 年, 本 行 在 信 贷 政 策 上 重 点 推 进 西 部 大 开 发 优 化 东 部 地 区 经 济 结 构 促 进 中 部 地 区 崛 起 截 至 2014 年 末, 本 行 对 西 部 地 区 的 贷 款 总 额 为 2, 亿 元, 增 加 亿 元, 增 幅 14.54%, 对 西 部 地 区 的 贷 款 在 贷 款 总 额 中 所 占 比 例 从 13.89% 增 加 到 14.19%, 上 升 0.30 个 百 分 点 ; 本 行 对 东 部 地 区 的 贷 款 在 贷 款 总 额 中 所 占 比 例 从 67.38% 下 降 到 65.79%, 减 少 1.59 个 百 分 点 ; 本 行 对 中 部 地 区 的 贷 款 在 贷 款 总 额 中 所 占 比 例 从 14.48% 增 加 到 14.84%, 上 升 0.36 个 百 分 点 本 行 在 西 部 地 区 设 有 214 个 营 业 网 点, 新 增 41 个, 增 幅 23.70%, 占 全 行 营 业 网 点 的 17.40% 本 行 在 西 部 地 区 共 布 放 ATM 机 具 1,919 台, 占 本 行 ATM 机 具 总 量 的 17.24% 本 行 西 部 地 区 员 工 6,990 人, 占 本 行 员 工 总 数 的 13.78% 2014 年, 本 行 拉 萨 分 行 筹 备 组 正 式 成 立 注 : 东 部 地 区 与 年 报 中 披 露 的 长 江 三 角 洲 环 渤 海 地 区 ( 包 括 总 部 ) 和 珠 江 三 角 洲 及 海 峡 两 岸 经 济 区 的 口 径 保 持 一 致 ( 除 大 连 分 行 ); 中 部 地 区 指 本 行 下 列 一 级 分 行 所 在 的 地 区 : 太 原 合 肥 南 昌 郑 州 长 沙 和 武 汉 ; 西 部 地 区 指 本 行 下 列 一 级 分 行 所 在 的 地 区 : 成 都 重 庆 西 安 昆 明 南 宁 呼 和 浩 特 乌 鲁 木 齐 贵 阳 兰 州 西 宁 和 银 川 ; 东 北 地 区 除 包 含 年 度 报 告 中 披 露 的 东 北 地 区 外, 同 时 包 含 大 连 分 行 14.19% 14.84% 2014 年 区 域 贷 款 占 比 2013~2014 年 区 域 贷 款 情 况 2013 年 2014 年 , 东 北 地 区 2, , 西 部 地 区 亿 元 2, , 中 部 地 区 65.79% 东 部 地 区 中 部 地 区 西 部 地 区 东 北 地 区 13, , 东 部 地 区

24 22 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 ( 六 ) 支 持 国 家 产 业 结 构 调 整 2014 年, 本 集 团 根 据 国 家 政 策, 通 过 信 贷 资 金 安 排, 积 极 推 动 产 业 结 构 的 调 整 升 级, 信 贷 资 金 重 点 投 向 国 家 产 业 政 策 鼓 励 发 展 的 市 场 前 景 广 阔 的 高 技 术 高 附 加 值 节 能 环 保 领 域, 积 极 支 持 传 统 产 业 化 解 过 剩 落 后 产 能 科 技 创 新 兼 并 重 组 等 资 金 需 求, 禁 止 介 入 产 业 政 策 中 限 制 和 淘 汰 类 的 项 目, 存 量 授 信 加 快 退 出 本 集 团 采 取 重 点 业 务 重 点 扶 持 的 政 策, 依 据 各 区 域 经 济 与 产 业 差 异 性, 推 进 面 向 服 务 业 的 金 融 产 品 创 新 本 集 团 在 沿 海 经 济 发 达 地 区 突 出 提 供 总 部 经 济 服 务 零 售 银 行 服 务 中 小 企 业 和 供 应 链 融 资 服 务 投 资 银 行 服 务 金 融 市 场 服 务 在 中 西 部 地 区 注 重 服 务 公 司 战 略 客 户, 扶 持 优 势 行 业 与 龙 头 企 业 在 环 境 保 护 区 突 出 绿 色 信 贷 效 能, 加 大 对 清 洁 能 源 循 环 经 济 等 国 家 倡 导 行 业 的 服 务 本 集 团 积 极 支 持 城 镇 化 建 设, 实 行 区 域 差 异 化 信 贷 政 策, 因 地 制 宜 地 选 择 重 点 支 持 的 区 域 或 项 目 在 区 域 上, 本 集 团 重 点 支 持 一 线 城 市 和 长 三 角 珠 三 角 和 海 峡 西 岸 等 经 济 发 达 地 区 中 心 城 市 的 旧 城 改 造 项 目, 都 市 圈 城 镇 化 项 目 以 及 百 强 县 城 镇 化 项 目 在 项 目 上, 本 集 团 重 点 支 持 自 身 现 金 流 充 裕 的 水 电 气 等 基 础 设 施 建 设 项 目 和 土 地 储 备 项 目, 围 绕 新 型 城 镇 化 下 所 拉 动 的 消 费 信 贷 和 服 务 业, 提 供 成 熟 的 个 人 消 费 信 贷 和 个 人 理 财 等 金 融 服 务 支 持 煤 炭 行 业 优 化 升 级 某 煤 制 油 化 工 有 限 公 司 直 接 液 化 技 术 成 熟 后, 利 用 技 术 优 势 迅 速 扩 大 生 产 规 模, 抢 占 市 场 该 公 司 在 内 蒙 古 和 新 疆 的 生 产 线 同 时 开 工, 规 模 在 近 三 年 内 须 达 到 千 万 吨 级 为 获 取 市 场 优 势 地 位, 该 公 司 急 需 资 金 支 持 本 行 总 行 营 业 部 积 极 提 供 授 信 支 持, 协 助 推 动 某 煤 制 油 化 工 有 限 公 司 从 煤 炭 生 产 向 煤 制 油 的 转 变 为 帮 助 该 公 司 从 劳 动 密 集 型 产 业 向 资 本 密 集 型 产 业 转 变, 从 产 品 初 级 生 产 向 产 品 高 级 加 工 转 变, 从 粗 放 型 向 精 细 型 转 变, 促 进 中 国 煤 炭 行 业 转 型 和 发 展, 总 行 营 业 部 通 过 银 租 保 业 务, 以 增 值 税 抵 扣 带 来 的 利 息 成 本 下 降 为 切 入 点, 以 该 公 司 对 于 设 备 的 大 规 模 采 购 为 基 础, 为 其 提 供 较 大 规 模 长 期 灵 活 性 较 高 的 融 资 服 务 截 至 2014 年 末, 本 行 为 其 提 供 45 亿 元 授 信, 可 用 于 新 疆 生 产 线 设 备 购 买 的 资 金 支 持 ( 七 ) 支 持 战 略 新 兴 产 业 和 文 化 产 业 发 展 为 推 进 产 业 结 构 升 级 加 快 经 济 发 展 方 式 转 变, 国 家 决 定 加 快 培 育 和 发 展 战 略 性 新 兴 产 业, 将 之 培 育 成 为 先 导 产 业 和 支 柱 产 业, 要 力 争 到 2015 年 在 国 内 生 产 总 值 中 的 比 重 达 到 8% 左 右, 力 争 到 2020 年 在 国 内 生 产 总 值 的 比 重 达 到 15% 左 右 本 集 团 始 终 以 国 家 产 业 政 策 为 导 向, 积 极 引 导 信 贷 资 金 流 向 战 略 性 新 兴 产 业, 尤 其 是 高 端 装 备 卫 星 通 讯 节 能 减 排 信 息 技 术 等 领 域 根 据 国 家 提 出 推 动 文 化 产 业 成 为 国 民 经 济 支 柱 性 产 业, 鼓 励 银 行 业 金 融 机 构 支 持 文 化 创 意 政 策,2014 年, 本 行 在 信 贷 政 策 中 提 出 全 面 加 速 进 军 现 代 服 务 业, 积 极 支 持 风 险 可 控 可 持 续 发 展 的 新 闻 出 版 和 广 播 电 视 企 业, 并 要 求 现 代 服 务 业 业 务 增 速 高 于 全 行 贷 款 平 均 增 速 截 至 2014 年 末, 本 行 文 化 产 业 贷 款 余 额 亿 元 支 持 生 物 纳 米 科 技 园 苏 州 工 业 园 区 某 生 物 有 限 公 司 是 苏 州 工 业 园 区 管 委 会 直 属 企 业, 是 苏 州 工 业 园 区 生 物 纳 米 科 技 园 开 发 建 设 招 商 运 营 的 主 体 目 前, 苏 州 工 业 园 区 生 物 纳 米 科 技 园 已 先 后 引 进 400 余 家 创 新 创 业 企 业, 指 导 帮 助 企 业 累 计 申 请 专 利 3,245 项 2014 年, 本 集 团 承 销 发 行 苏 州 工 业 园 区 国 有 资 产 控 股 发 展 有 限 公 司 中 期 票 据 20 亿 元, 并 向 苏 州 工 业 园 区 生 物 产 业 发 展 有 限 公 司 发 放 人 民 币 贷 款 1 亿 元, 用 于 定 制 厂 房 项 目 建 设, 帮 助 建 设 国 内 规 模 最 大 的 符 合 美 国 和 欧 洲 标 准 的 生 产 线, 建 设 具 有 国 际 化 水 平 的 生 物 产 业 基 地, 并 为 园 区 内 的 生 物 研 发 公 司 提 供 工 艺 技 术 平 台 4 数 据 统 计 口 径 依 据 国 民 经 济 行 业 分 类 (GB/T ) 门 类 R 文 化 体 育 和 娱 乐 业 项 下 全 部 项 目 余 额

25 履责与义务 23 助力 北斗 导航腾飞 近年来 国家大力发展卫星通信等战略性新兴产业 广 及债务融资工具发行 的综合化金融服务方案 即通过先行 州某通信集团股份有限公司是中国领先的无线通信及北斗导 发放 2.52 亿元并购贷款解决企业并购资金缺口 同时为企业 航设备供应商 在北斗导航领域少数拥有 芯片 模块 天 注册 34 亿元的短期融资券和中期票据 为企业提供后续流 线 整机 系统 运营服务 全产业链的大型高科技企业 动资金支持 8 月 该公司第一期 8 亿元中期票据以同期同 2014 年 该公司拟通过收购股权方式进一步扩展高端通信服 评级全市场最低发行利率发行成功 有效降低了企业的综合融 务能力 本行了解情况后 想客户所想 设计了 并购贷款 资成本 支持了企业通信设备及北斗导航产业链的业务发展 八 创新服务小微企业 上 大力推广建设小微企业特色支行 特色支行数量由年 初的15家发展到67家 小微企业贷款余额3,499.47亿元 增幅25.33% 其中小型企业贷款余额3,030.67亿元 增幅 27.69% 微型企业贷款余额468.8亿元 增幅11.91% 2014年 本行对小微企业业务进行了系统和流程改 造 建立了小企业业务的 信贷工厂 模式 该模式类似 工厂 流水线 即从接触客户到贷款申请 审批 放款 及贷款管理等全过程 实施流程化操作 专业化分工 规 范化管理的作业模式 信贷工厂 大大提高了业务办理 效率 适应并满足小企业业务特点 本行构建了 融资+ 结算 的特色小微综合金融产品体系 推出信捷贷 助 广州分行营业部服务小微企业活动 融贷 5 商户贷 POS贷四类主推产品 满足小企业客户 融资需求 并按照监管部门要求快速推出 还本续贷 功 2014年 本集团坚定 小微化 发展理念 按照小 能 小微企业贷款到期后不必还本 只需先还利息 并在 企业金融业务向 小微化 零售化 发展的经营思路 重 到期日前提前申请就可直接续贷 从而减轻筹措本金还款 点支持单户贷款500万元以下的小微客户 围绕 衣食住 的压力 降低融资成本 本行推出幸福乐业卡 整合融资 行 等消费行业确定服务主体 进一步扩大服务范围 便利 结算便利 资金增值 白金服务等功能 为小企业 提升服务能力 截至2014年末 在小微企业特色服务基础 客户提供结算服务 POS商户网贷 本行 2013 年 10 月 19 日正式推出 POS 商户网贷 产品 建立了 全新的小微企业在线融资服务模式 客户可以 POS 流水足不出户全流 程在线办理纯信用贷款 最高可贷额度 50 万 且经营状况越好 给予 的额度越高 在线实时审批 按日计息 随借随还 且贷款融资成本低 POS 商户网贷产品 高效 快捷 灵活 让客户 随时随地 想贷就贷 想还就还 极大地提升了小微企业客户的体验 有效解决了小微企 业融资难的问题 截至 2014 年底 本行 POS 商户网贷产品累计放款超 过 125 亿元 累计服务小微企业近万户 5 即为上一期报告中的 种子贷

26 24 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 2014 年 12 月 31 日 2013 年 12 月 31 日 变 化 小 微 企 业 贷 款 余 额 3, 亿 元 2, 亿 元 25.33% 小 型 企 业 贷 款 余 额 3, 亿 元 2, 亿 元 27.69% 微 型 企 业 贷 款 余 额 亿 元 亿 元 11.91% 二 参 与 行 业 发 展 2014 年, 本 集 团 大 力 参 与 行 业 协 会 发 展 工 作, 积 极 参 与 中 国 银 行 业 协 会 及 其 自 律 工 作 委 员 会 常 务 委 员 会 消 费 者 权 益 保 护 高 层 指 导 委 员 会 托 管 委 员 会 养 老 金 委 员 会 保 理 专 业 委 员 会 常 委 委 员 等 5 个 专 业 委 员 会 的 日 常 活 动, 参 与 了 中 国 内 部 审 计 协 会 中 国 金 融 学 会 金 融 采 购 专 业 委 员 会 银 行 间 市 场 交 易 商 协 会 理 事 单 位 中 国 国 债 协 会 常 务 理 事 会 中 国 证 券 投 资 基 金 业 协 会 中 国 社 会 保 险 学 会 企 业 年 金 分 会 全 国 金 融 标 准 化 技 术 委 员 会 等 共 16 个 社 会 团 体 的 学 术 交 流 活 动, 为 行 业 的 发 展 贡 献 了 力 量 本 集 团 还 是 中 国 银 行 业 声 誉 风 险 管 理 联 席 会 副 主 席 单 位, 参 与 了 声 誉 风 险 从 业 教 材 编 写 工 作 三 推 进 反 腐 倡 廉 ( 一 ) 进 一 步 加 强 制 度 建 设 2014 年, 为 进 一 步 强 化 内 部 管 理, 惩 戒 违 规 行 为, 防 范 金 融 风 险, 本 行 修 订 了 中 信 银 行 员 工 违 规 行 为 处 理 办 法 该 办 法 的 修 订 为 全 行 员 工 规 范 自 身 行 为 提 供 了 更 为 细 致 的 指 南, 为 规 范 业 务 操 作 处 理 违 规 责 任 人 提 供 了 更 为 具 体 的 依 据, 为 全 行 操 作 风 险 道 德 风 险 防 范 提 供 了 有 力 的 制 度 保 障 本 行 修 订 了 中 信 银 行 党 风 廉 政 建 设 责 任 制 实 施 办 法 和 中 信 银 行 党 风 廉 政 建 设 责 任 制 考 核 办 法, 进 一 步 加 强 了 本 行 党 风 廉 政 建 设, 明 确 了 各 级 领 导 班 子 和 领 导 干 部 对 党 风 廉 政 建 设 工 作 应 负 的 责 任 本 行 建 立 了 举 报 投 诉 制 度 和 举 报 人 保 护 制 度, 设 置 了 举 报 专 线 举 报 邮 箱 等 各 种 举 报 渠 道, 明 确 了 举 报 投 诉 的 处 理 程 序 办 理 时 限 和 办 结 要 求 本 行 鼓 励 员 工 自 觉 参 与 银 行 内 控 管 理, 鼓 励 员 工 举 报 违 纪 违 法 违 规 行 为 纪 检 监 察 部 门 接 受 员 工 举 报 事 实, 指 定 专 人 负 责 受 理, 并 充 分 保 护 举 报 人 截 至 2014 年 末, 本 行 总 行 累 计 处 理 信 访 举 报 投 诉 79 件 130 封, 较 上 年 末 减 少 9 件 6 封 本 集 团 在 内 部 控 制 自 我 评 价 过 程 中 未 发 现 重 大 内 部 控 制 缺 陷 ( 二 ) 厉 行 节 约 反 对 浪 费 2014 年, 本 集 团 根 据 党 政 机 关 厉 行 节 约 反 对 浪 费 条 例 和 中 信 集 团 厉 行 节 约 反 对 浪 费 实 施 办 法, 结 合 本 行 实 际, 制 定 了 中 信 银 行 厉 行 节 约 反 对 浪 费 实 施 办 法, 遵 循 从 严 从 简 依 法 依 规 总 量 控 制 实 事 求 是 公 开 透 明 深 化 改 革 的 原 则, 明 确 在 经 费 管 理 公 务 差 旅 因 公 出 境 管 理 公 务 接 待 公 务 用 车 会 议 举 行 等 方 面 的 各 项 要 求 本 集 团 要 求 推 广 应 用 节 能 技 术 产 品, 淘 汰 高 耗 能 设 施 设 备, 重 点 推 广 应 用 新 能 源 和 可 再 生 能 源 积 极 使 用 节 水 型 器 具, 建 设 节 水 型 单 位 ; 要 求 对 非 涉 密 废 纸 废 弃 电 器 电 子 产 品 等 废 旧 物 品 进 行 集 中 回 收 处 理, 促 进 循 环 利 用, 涉 及 国 家 秘 密 的 按 照 有 关 保 密 规 定 进 行 销 毁 ; 要 求 积 极 利 用 信 息 化 手 段, 推 行 无 纸 化 办 公, 减 少 一 次 性 办 公 用 品 消 耗

27 履 责 与 义 务 25 四 强 化 内 控 合 规 2014 年, 根 据 企 业 内 部 控 制 基 本 规 范 企 业 内 部 控 制 评 价 指 引 商 业 银 行 内 部 控 制 指 引 中 国 内 部 审 计 准 则 以 及 本 行 内 部 控 制 管 理 和 操 作 制 度 等 相 关 要 求, 本 集 团 董 事 会 授 权 内 部 审 计 部 门 对 内 部 控 制 设 计 与 运 行 的 有 效 性 进 行 了 自 我 评 价, 并 出 具 了 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 内 部 控 制 评 价 报 告 本 集 团 创 办 了 内 控 合 规 月 刊, 编 印 了 员 工 合 规 手 册, 进 一 步 加 强 内 控 合 规 文 化 建 设 内 控 合 规 月 刊 通 过 解 读 监 管 新 规, 交 流 工 作 经 验, 剖 析 风 险 案 例, 引 领 全 行 员 工 牢 固 树 立 依 法 合 规 意 识, 严 守 规 章 制 度, 认 真 履 行 职 责, 强 化 职 业 规 范 和 日 常 行 为 约 束, 为 防 控 操 作 风 险 和 道 德 风 险 提 供 有 力 支 持 员 工 合 规 手 册 系 统 地 提 出 了 本 集 团 合 规 管 理 的 基 本 理 念, 明 确 了 行 为 合 规 的 基 本 准 则, 重 申 了 违 规 必 罚 的 基 本 态 度, 传 播 了 全 员 合 规 的 企 业 文 化, 规 范 了 员 工 履 职 行 为 本 行 加 大 了 对 二 级 分 行 合 规 管 理 的 力 度, 从 案 件 防 控 操 作 风 险 反 洗 钱 人 员 履 职 及 行 为 规 范 考 核 问 责 等 方 面 提 出 内 控 合 规 管 控 要 求, 并 明 确 细 化 新 建 分 支 机 构 合 规 部 门 岗 位 设 置 及 初 始 人 员 配 置 的 标 准 与 原 则 本 集 团 非 现 场 审 计 手 段 持 续 优 化, 审 计 模 型 研 发 应 用 进 一 步 成 熟, 非 现 场 审 计 手 段 已 成 为 发 现 舞 弊 案 件 的 重 要 利 器 截 至 2014 年 末, 总 行 推 动 全 行 提 前 收 回 贷 款 21 户 亿 元 五 维 护 金 融 秩 序 ( 一 ) 严 控 洗 钱 风 险 2014 年, 本 行 制 定 了 中 信 银 行 客 户 身 份 识 别 和 客 户 身 份 资 料 及 交 易 记 录 保 存 管 理 办 法, 明 确 总 分 支 行 客 户 身 份 识 别 相 关 管 理 职 责, 完 善 客 户 身 份 识 别 和 资 料 保 管 的 基 本 规 范, 积 极 落 实 人 民 银 行 风 险 为 本 的 监 管 要 求 本 行 从 核 心 系 统 交 易 码 规 则 入 手, 对 符 合 人 民 银 行 免 报 规 则 的 交 易 流 水 进 行 复 核 分 析, 滤 除 了 同 名 账 户 购 买 理 财 等 8 个 交 易 码 的 系 统 自 动 预 警 数 据, 进 一 步 提 高 了 大 额 和 可 疑 交 易 报 告 质 量 本 集 团 制 定 并 印 发 了 关 于 明 确 反 洗 钱 可 疑 交 易 人 工 甄 别 分 析 管 理 要 求 的 通 知, 规 范 了 人 工 甄 别 分 析 的 流 程 和 方 法, 并 组 织 了 全 行 各 级 反 洗 钱 工 作 管 理 岗 位 人 员 及 支 行 客 户 经 理 柜 员 代 表 参 加 的 反 洗 钱 可 疑 交 易 甄 别 与 分 析 专 题 培 训, 有 效 解 决 个 别 分 行 可 疑 交 易 上 报 信 息 有 误 未 留 存 甄 别 痕 迹 等 问 题 本 行 组 织 分 支 机 构 开 展 了 恐 怖 融 资 交 易 监 测 排 查 工 作, 密 切 关 注 并 加 强 对 恐 怖 融 资 交 易 的 监 测 本 集 团 加 强 了 对 重 点 业 务 领 域 的 风 险 监 测 与 管 理, 针 对 银 行 同 业 客 户 持 伪 造 证 件 开 户 并 转 移 资 金, 以 及 电 信 诈 骗 犯 罪 等 可 能 产 生 的 洗 钱 风 险, 提 示 全 行 关 注 异 常 账 户 交 易 特 点, 强 化 身 份 识 别, 加 强 开 户 环 节 尽 职 调 查, 做 好 防 诈 识 骗 提 醒 ; 针 对 跨 境 清 算 网 上 开 户 大 额 存 单 等 业 务, 梳 理 了 网 上 银 行 和 个 人 结 售 汇 等 重 点 业 务 领 域 的 洗 钱 风 险 点, 强 化 洗 钱 风 险 管 理 措 施 本 行 上 海 分 行 开 展 上 海 自 贸 区 反 洗 钱 制 度 建 设 工 作, 明 确 自 贸 区 反 洗 钱 反 恐 怖 融 资 及 展 业 三 原 则 等 内 控 要 求

28 26 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 ( 二 ) 防 止 假 币 流 通 2014 年, 本 行 在 全 面 落 实 对 外 支 付 现 金 的 全 额 清 分 和 冠 字 号 码 记 录 查 询 工 作 的 同 时, 通 过 规 范 业 务 管 理, 强 化 现 金 业 务 培 训, 加 强 反 假 币 宣 传 等 多 项 措 施, 实 现 了 反 假 币 工 作 目 标 截 至 2014 年 末, 本 行 共 收 缴 假 人 民 币 21,584 张, 增 幅 19.12%; 收 缴 假 币 总 金 额 1,827,710 元, 增 幅 16.80% ( 三 ) 履 行 犯 罪 防 控 义 务 走 进 黄 务 街 道 办 卧 龙 社 区 宣 传 假 币 知 识 2014 年, 本 集 团 认 真 开 展 犯 罪 防 控 工 作, 进 一 步 完 善 安 全 保 卫 制 度 建 设, 加 强 员 工 培 训 教 育 并 适 时 开 展 各 类 犯 罪 防 控 演 练 本 集 团 健 全 了 由 警 示 宣 传 主 动 咨 询 规 范 操 作 组 成 的 防 范 诈 骗 体 系, 在 客 户 办 理 业 务 过 程 中 层 层 提 示, 层 层 把 关, 与 业 务 监 管 和 公 安 机 关 等 政 府 机 构 建 立 了 联 动 机 制, 防 范 外 部 欺 诈, 协 助 打 击 犯 罪 成 功 堵 截 非 法 集 资 汇 款 业 务 2014 年 4 月 21 日 上 午 11 时 许, 一 位 年 长 阿 姨 在 一 名 小 伙 子 的 陪 伴 下 走 进 杭 州 分 行 某 支 行 营 业 大 厅, 要 求 办 理 柜 面 通 转 账 5 万 元 的 业 务 在 填 完 转 账 凭 证 后, 柜 员 发 现 该 笔 业 务 为 非 同 户 名 转 账, 随 即 对 客 户 进 行 风 险 提 示 整 个 过 程 客 户 均 表 示 认 识 收 款 人, 但 柜 员 知 晓 最 近 各 类 电 信 诈 骗 案 件 高 发, 虽 然 汇 款 人 为 老 年 人 有 陪 同 人 员, 且 本 行 已 履 行 了 提 醒 义 务, 但 柜 员 还 是 凭 着 强 烈 的 责 任 心 再 次 询 问 转 账 用 途, 以 及 为 什 么 是 购 买 理 财, 收 款 人 是 不 是 随 行 的 小 伙 子? 这 时 陪 同 的 小 伙 子 按 捺 不 住, 急 忙 抢 着 回 答, 称 他 们 公 司 是 做 P2P 的, 收 款 人 是 公 司 董 事 长, 将 散 户 的 资 金 集 齐 后 统 一 进 行 投 资 柜 员 继 续 向 阿 姨 进 行 风 险 提 示, 耐 心 地 告 知 阿 姨 : 您 手 上 虽 已 有 理 财 协 议, 但 协 议 是 与 投 资 公 司 签 订 的, 而 您 的 钱 是 直 接 打 给 个 人 的, 您 真 的 认 识 收 款 人 吗, 还 是 投 资 公 司 指 定 您 要 将 钱 打 给 个 人? 阿 姨 连 忙 反 问 小 伙 子 : 银 行 说 的 有 道 理, 为 什 么 协 议 是 跟 公 司 签 的, 钱 要 打 给 董 事 长 呢? 我 又 不 认 识 你 们 董 事 长 事 情 到 此 已 经 明 了, 柜 员 斩 钉 截 铁 地 告 诉 阿 姨 : 既 然 您 不 认 识 收 款 人, 为 了 您 的 资 金 安 全 不 为 您 办 理 此 笔 转 账, 希 望 您 能 购 买 正 规 渠 道 的 理 财 产 品 阿 姨 立 即 表 示 取 消 该 笔 转 账 汇 款, 不 再 购 买 这 个 理 财 产 品, 并 向 本 行 工 作 人 员 表 示 了 感 谢 事 后, 本 行 工 作 人 员 将 该 情 况 向 属 地 派 出 所 进 行 了 反 映

29 履 责 与 义 务 客 户 与 服 务 保 护 客 户 权 益 改 善 服 务 品 质 提 升 客 户 体 验 加 强 供 应 商 管 理 保 护 知 识 产 权

30 28 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 一 保 护 客 户 权 益 ( 一 ) 消 费 者 权 益 保 护 完 善 机 制 体 制 建 设 2014 年, 本 集 团 设 立 了 消 费 者 权 益 保 护 职 能 部 门, 并 配 置 具 有 消 费 者 权 益 保 护 专 业 能 力 和 综 合 工 作 能 力 的 专 职 人 员, 依 据 银 行 业 金 融 机 构 消 费 者 权 益 保 护 工 作 考 核 评 价 办 法 ( 试 行 ) 开 展 日 常 工 作 本 集 团 制 定 了 关 于 加 强 消 费 者 权 益 保 护, 提 升 客 户 服 务 水 平 的 活 动 方 案, 指 导 全 行 加 强 公 众 教 育 保 护 客 户 个 人 信 息 安 全 规 范 服 务 价 格 管 理 体 系 提 升 网 点 服 务 能 力 提 高 客 户 投 诉 处 理 效 率 本 集 团 在 产 品 销 售 端 进 一 步 建 立 了 量 化 的 代 销 合 作 机 构 和 产 品 评 价 办 法, 定 期 对 代 销 机 构 和 产 品 进 行 评 价, 并 按 理 财 产 品 销 售 管 理 制 度 组 织 销 售, 以 保 护 消 费 者 权 益 强 化 服 务 品 质 管 理 2014 年, 本 集 团 各 分 支 机 构 参 照 中 信 银 行 服 务 品 质 管 理 手 册 制 定 服 务 标 准 细 则, 参 照 中 信 银 行 营 业 网 点 服 务 营 销 检 查 办 法 制 定 检 查 办 法, 针 对 新 老 员 工 和 不 同 岗 位 制 定 服 务 培 训 计 划, 通 过 多 种 渠 道 检 查 方 式 对 网 点 服 务 情 况 开 展 检 查 本 集 团 下 发 了 关 于 进 一 步 规 范 中 信 银 行 理 财 产 品 信 息 披 露 工 作 的 通 知, 进 一 步 完 善 了 中 信 银 行 服 务 价 目 表, 梳 理 了 监 管 部 门 和 本 集 团 历 年 下 发 的 消 费 者 权 益 保 护 相 关 制 度, 形 成 制 度 文 件 汇 编 本 集 团 在 销 售 理 财 产 品 时, 采 取 了 以 下 措 施 保 障 消 费 者 正 当 合 法 权 益 : 财 产 品 ; 力 评 估 ; 具 备 理 财 基 金 保 险 资 质 的 银 行 员 工 才 可 以 销 售 理 销 售 理 财 产 品 时 银 行 员 工 要 对 投 资 者 进 行 风 险 承 受 能 销 售 理 财 产 品 时 银 行 员 工 要 对 客 户 进 行 权 益 和 风 险 进 行 充 分 揭 示 ; 消 费 者 权 益 保 护 宣 传 活 动 现 场 销 售 理 财 产 品 时 银 行 员 工 要 对 风 险 较 高 的 产 品 实 施 合 格 投 资 者 甄 别 ; 银 行 员 工 要 重 视 并 妥 善 处 理 每 一 位 客 户 投 诉 等 等 坚 持 以 客 户 为 中 心 2014 年, 本 集 团 在 营 业 网 点 迁 址 规 划 时, 新 址 的 选 择 遵 循 就 近 原 则, 尽 量 在 现 有 客 群 辐 射 范 围 内, 减 轻 对 客 户 业 务 办 理 的 影 响, 并 在 拟 迁 址 前 后 通 过 多 种 方 式 告 知 客 户 例 如 : 迁 址 前 本 集 团 至 少 提 前 1 个 月 在 厅 堂 显 著 位 置 张 贴 公 告 服 务 人 员 主 动 提 示 交 通 路 线 指 引 等 ; 迁 址 后 及 时 通 过 短 信 微 信 通 知 可 联 系 客 户, 同 时 更 新 客 服 知 识 库 和 官 网 的 相 关 信 息, 实 现 网 点 迁 址 工 作 平 稳 过 渡, 维 护 客 户 利 益 本 集 团 高 度 重 视 无 障 碍 志 愿 助 残 活 动, 进 一 步 完 善 了 网 点 无 障 碍 设 施 建 设, 提 升 了 员 工 为 残 疾 客 户 服 务 的 意 识 和 服 务 能 力, 开 展 了 员 工 无 障 碍 服 务 方 法 和 技 能 的 定 期 培 训 ( 二 ) 保 障 客 户 信 息 安 全 规 范 信 息 科 技 体 制 机 制 2014 年, 本 集 团 建 立 了 基 本 完 备 的 信 息 科 技 风 险 管 理 制 度 体 系, 制 定 了 近 200 项 信 息 科 技 管 理 制 度 和 技 术 规 范, 覆 盖 了 应 用 开 发 质 量 控 制 系 统 运 行 应 急 管 理 网 络 管 理 安 全 管 理 第 三 方 管 理 等 信 息 科 技 风 险 管 理 工 作 的 各 个 环 节 本 集 团 建 立 了 基 本 完 善 的 信 息 科 技 管 理 工 作 流 程, 明 确 了 开 发 运 行 测 试 网 络 采 购 等 关 键 环 节 和 重 点 环 节 的 人 员 分 工 监 督 及 复 核 机 制, 制 定 了 详 尽 的 信 息 安 全 事 件 报 告 要 求 和 报 告 路 径 本 集 团 建 立 了 较 为 全 面 的 信 息 科 技 风 险 监 控 体 系, 建 设 了 生 产 系 统 自 动 化 集 中 监 控 体 系, 全 面 涵 盖 操 作 系 统

31 客 户 与 服 务 29 数 据 库 应 用 系 统 网 络 系 统, 部 署 了 病 毒 IDS 网 络 通 信 等 安 全 监 控 系 统 加 强 信 息 系 统 技 术 监 控 2014 年, 本 集 团 严 格 落 实 监 管 行 业 标 准 中 的 安 全 要 求, 制 定 了 信 息 系 统 客 户 信 息 安 全 管 理 办 法, 加 强 了 采 集 传 输 保 存 使 用 客 户 个 人 信 息 的 技 术 保 障, 通 过 定 期 组 织 开 展 安 全 检 查, 持 续 开 展 安 全 渗 透 测 试, 主 动 排 查 发 现 并 消 除 因 数 据 管 理 和 使 用 不 规 范 造 成 的 风 险 点, 防 止 因 技 术 漏 洞 导 致 系 统 遭 受 黑 客 攻 击, 提 高 信 息 系 统 的 安 全 性 ( 三 ) 保 障 客 户 资 金 安 全 扬 州 分 行 护 送 大 额 取 现 客 户 确 保 客 户 电 子 银 行 支 付 安 全 2014 年, 本 集 团 使 用 由 第 三 方 独 立 认 证 机 构 ( 中 国 金 融 认 证 中 心 CFCA) 认 证 的 网 银 证 书, 保 障 网 上 信 息 传 递 双 方 身 份 的 真 实 性 信 息 的 保 密 性 和 完 整 性 等 本 集 团 采 用 客 户 信 息 独 立 备 份 机 制, 预 防 由 于 系 统 故 障 造 成 客 户 信 息 的 丢 失 本 集 团 建 立 了 总 分 支 行 三 层 签 约 审 批 流 程 和 经 办 审 核 双 人 交 叉 审 批 机 制, 特 别 强 调 对 客 户 信 息 和 档 案 的 规 范 管 理, 并 对 上 述 流 程 进 行 定 期 检 查, 确 保 客 户 网 上 银 行 账 户 资 金 的 安 全 本 集 团 电 子 银 行 系 统 应 用 了 交 易 风 险 预 警 系 统, 该 系 统 实 现 包 括 网 上 银 行 电 话 银 行 ATM 机 具 等 多 渠 道 实 时 和 非 实 时 的 风 险 预 警, 为 业 务 人 员 提 供 了 统 一 的 预 警 规 则 定 制 风 险 信 息 预 警 预 警 信 息 处 理 风 险 案 例 管 理 功 能, 提 高 了 电 子 银 行 风 险 事 件 识 别 和 事 前 事 中 事 后 处 理 能 力 为 防 范 黑 客 撞 库 类 攻 击, 手 机 银 行 异 度 支 付 NFC 近 场 支 付 等 渠 道 增 加 了 设 备 IP 地 址 黑 名 单 机 制 为 规 避 异 度 支 付 跨 行 线 上 收 单 风 险, 本 集 团 在 支 付 和 转 账 中 增 加 了 银 行 卡 校 验 规 则, 确 保 了 他 行 借 记 卡 他 行 信 用 卡 通 过 异 度 支 付 客 户 端 交 易 的 安 全 性 保 障 第 三 方 支 付 安 全 2014 年 4 月, 中 国 银 监 会 及 人 民 银 行 联 合 下 发 了 关 于 加 强 商 业 银 行 与 第 三 方 支 付 机 构 合 作 业 务 管 理 的 通 知, 本 集 团 逐 条 分 析 了 相 关 问 题, 制 定 了 整 改 方 案, 加 强 本 集 团 与 第 三 方 支 付 机 构 合 作 业 务 管 理 本 集 团 还 通 过 加 强 客 户 身 份 认 证 防 范 伪 卡 欺 诈 资 金 变 动 即 时 通 知 对 客 户 实 施 风 险 提 示 等 措 施, 保 障 客 户 资 金 安 全 ( 四 ) 保 障 自 助 设 备 使 用 安 全 2014 年, 本 集 团 采 取 规 范 自 助 设 备 运 维 流 程 加 强 自 助 设 备 巡 检 频 率 组 织 全 行 自 助 设 备 软 硬 件 安 全 检 查 等 方 法, 降 低 自 助 设 备 可 能 存 在 的 风 险 隐 患, 加 强 自 助 设 备 的 全 面 管 理 针 对 客 户 在 自 助 开 卡 机 办 理 业 务, 本 集 团 采 取 了 一 系 列 风 险 防 控 措 施, 例 如 : 客 户 在 自 助 开 卡 机 办 理 开 卡 时, 开 卡 前 自 助 系 统 会 进 行 身 份 证 件 实 名 制 核 查, 驻 场 柜 员 会 现 场 核 实 身 份 证 件 是 否 是 客 户 本 人, 自 助 开 卡 机 渠 道 设 置 办 卡 张 数 上 限 等 手 段, 有 效 控 制 自 助 开 卡 的 风 险 截 至 2014 年 末, 本 集 团 未 出 现 过 自 助 设 备 安 全 案 件, 在 利 用 自 助 开 卡 机 大 量 开 立 借 记 卡 从 事 违 法 犯 罪 活 动 方 面 也 未 出 现 过 案 件 ( 五 ) 保 障 网 点 办 理 业 务 安 全 2014 年, 为 保 障 客 户 本 集 团 营 业 网 点 办 理 业 务 时 的 安 全, 部 分 分 行 为 客 户 提 供 了 大 额 取 款 保 安 护 送 服 务, 部 分 分 行 增 加 购 置 了 反 恐 装 备, 并 要 求 保 安 人 员 提 高 防 范 意 识 如 昆 明 火 车 站 暴 力 恐 怖 事 件 发 生 后, 南 宁 分 行

32 30 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 为 全 辖 14 家 营 业 网 点 配 备 了 防 暴 服 防 暴 盾 钢 棍 和 钢 叉 等 反 恐 装 备, 在 必 要 时 为 保 护 客 户 和 员 工 进 行 防 护 和 反 击, 确 保 员 工 和 客 户 的 生 命 财 产 安 全 应 急 反 恐 演 练 2014 年 以 来, 新 疆 暴 力 恐 怖 袭 击 事 件 不 断 发 生, 安 全 形 势 十 分 严 峻 为 了 进 一 步 强 化 分 行 应 急 反 恐 工 作, 提 高 员 工 应 急 处 突 防 暴 能 力,2014 年 8 月 12 日, 乌 鲁 木 齐 分 行 邀 请 特 警 八 支 队 教 官 对 分 行 防 暴 分 队 网 点 经 理 大 堂 经 理 和 保 安 等 46 人 进 行 应 急 反 恐 培 训, 并 指 导 了 营 业 部 防 恐 怖 袭 击 演 练 教 官 从 恐 怖 袭 击 的 特 征 手 段 如 何 应 对 暴 力 恐 怖 袭 击 及 自 救 互 救 等 方 面 进 行 理 论 辅 导, 并 结 合 分 行 营 业 场 所 环 境, 在 分 行 营 业 部 进 行 了 盾 牌 防 暴 棒 钢 叉 等 器 械 操 作 训 练 随 后, 分 行 营 业 部 组 织 了 反 恐 怖 袭 击 演 练, 特 警 教 官 对 预 案 的 编 写 人 员 的 分 组 及 现 场 演 练 处 置 情 况 进 行 了 面 对 面 的 指 导, 并 提 出 了 相 应 的 改 进 建 议, 各 支 行 结 合 培 训 内 容 对 所 属 员 工 进 行 了 再 培 训 ( 六 ) 强 化 应 急 管 理 机 制 完 善 应 急 预 案 制 度 建 设 2014 年, 本 集 团 制 定 了 中 信 银 行 业 务 连 续 性 计 划 与 总 体 应 急 预 案, 明 确 了 应 急 处 置 流 程 及 紧 急 通 知 通 报 机 制, 建 立 了 全 部 重 要 业 务 的 专 项 应 急 预 案 本 行 制 定 了 中 信 银 行 信 息 系 统 生 产 事 件 应 急 管 理 办 法, 明 确 了 应 急 组 织 架 构 应 急 处 理 流 程 应 急 处 置 预 案 应 急 终 止 应 急 评 估 与 总 结 以 及 应 急 演 练 和 应 急 文 档 的 管 理 等, 建 立 了 应 急 监 测 预 警 机 制 信 息 沟 通 和 汇 报 机 制 应 急 决 策 和 协 调 机 制 分 级 负 责 与 响 应 机 制, 合 理 调 度 应 急 资 源, 提 高 应 急 指 挥 和 决 策 水 平 本 行 编 制 了 15 项 安 全 保 卫 工 作 应 急 预 案, 内 容 涉 及 反 恐 防 暴 防 抢 劫 防 盗 窃 防 诈 骗 防 挤 兑 交 通 安 全 事 故 防 火 地 震, 以 及 业 务 库 和 保 管 箱 库 突 发 事 件 等 加 强 信 息 系 统 风 险 防 范 2014 年, 本 行 通 过 信 用 卡 欺 诈 侦 测 系 统 对 信 用 卡 交 易 进 行 每 周 7 天 每 天 24 小 时 的 实 时 监 控, 并 可 在 极 短 时 间 内 对 可 疑 风 险 事 件 给 予 反 应 截 至 2014 年 末, 本 行 共 整 理 并 评 审 通 过 涉 及 多 系 统 的 复 杂 应 急 预 案 49 套, 补 充 应 急 场 景 及 标 准 处 理 步 骤 150 余 个, 开 展 IT 应 急 演 练 13 次, 涉 及 总 分 行 信 息 系 统 90 余 套 及 全 行 物 理 网 络, 实 现 了 本 行 应 急 预 案 管 理 从 单 系 统 简 单 场 景 的 总 结 模 式 向 复 杂 应 急 场 景, 多 系 统 应 急 共 同 配 合 的 模 式 转 变 业 务 连 续 性 应 急 桌 面 演 练 2014 年 12 月, 总 行 首 次 在 全 行 开 展 了 业 务 连 续 性 应 急 演 练, 总 行 常 务 副 行 长 亲 自 指 挥, 总 行 10 个 部 门 以 及 总 行 营 业 部 相 关 负 责 人 参 加 了 现 场 演 练, 总 行 其 他 各 部 门 负 责 人 以 及 40 家 分 行 风 险 管 理 部 负 责 人 进 行 了 现 场 观 摩 本 次 演 练 以 桌 面 推 演 形 式 展 开, 模 拟 核 心 系 统 中 断 场 景 下 各 部 门 的 应 急 处 置 全 过 程 各 参 演 部 门 根 据 应 急 预 案, 按 应 急 事 件 初 发 应 急 事 件 应 对 与 业 务 处 置 应 急 状 态 解 除 与 业 务 恢 复 等 三 个 阶 段, 依 次 开 展 了 应 急 通 讯 应 急 事 件 分 级 应 急 组 织 业 务 处 理 应 急 汇 报 等 各 项 工 作 机 制 的 桌 面 演 练 本 次 演 练 有 效 验 证 了 本 集 团 业 务 连 续 性 管 理 体 系 建 设 的 前 期 成 果, 提 高 了 本 行 业 务 连 续 性 管 理 意 识 二 改 善 服 务 品 质 ( 一 ) 完 善 服 务 品 质 管 理 提 高 投 诉 处 理 能 力 2014 年, 本 集 团 重 新 修 订 了 中 信 银 行 信 用 卡 服 务 品 质 管 理 办 法, 进 一 步 明 确 客 户 投 诉 处 理 的 部 门 职 责 处 理 流 程 处 理 时 效 等 内 容 本 集 团 对 各 服 务 渠 道 持 续 开 展 投 诉 应 对 培 训, 提 高 各 服 务 渠 道 人 员 的 服 务 意 识 及 投 诉 处 理 能 力, 旨 在 通 过 情 理 法 角 度 应 对 客 户 投 诉, 做 到 快 速 处 理, 妥 善 解 决, 提 升 客 户 投 诉 满 意 度 截 至 2014 年 末, 本 集 团 客 服 电 话 系 统 共 收 到 信 用 卡 客 户 投 诉 80,185 笔, 客 户 投 诉 处 理 满 意 度

33 客 户 与 服 务 %; 收 到 客 户 投 诉 8,840 笔, 客 户 投 诉 处 理 满 意 度 97.78% 提 升 客 户 服 务 水 平 2014 年, 本 集 团 积 极 响 应 中 国 银 监 会 组 织 的 金 融 知 识 普 及 活 动, 并 加 大 对 营 业 网 点 服 务 人 员 的 金 融 知 识 培 训, 让 公 众 了 解 金 融 知 识 和 实 用 技 巧, 创 建 高 素 质 的 金 融 氛 围 本 行 43 家 支 行 获 得 中 国 银 行 业 协 会 授 予 的 文 明 规 范 服 务 五 星 级 营 业 网 点 称 号,39 家 支 行 网 点 获 得 中 国 银 行 业 协 会 授 予 的 千 佳 示 范 单 位 称 号 本 行 荣 获 中 国 银 行 业 协 会 颁 发 的 2014 年 度 中 国 银 行 业 文 明 规 范 服 务 工 作 突 出 贡 献 奖 ( 二 ) 客 户 满 意 度 测 评 2014 年, 本 行 在 全 国 开 展 了 客 户 满 意 度 调 查, 进 一 步 了 解 客 户 对 本 行 的 满 意 度 和 服 务 中 存 在 的 问 题, 并 不 断 改 进 客 户 反 映 的 问 题 本 行 客 服 专 线 客 户 满 意 度 为 97.08%, 同 比 增 长 0.17 个 百 分 点 ; 在 线 客 服 满 意 度 为 88.03%, 同 比 增 长 1.96 个 百 分 点, 整 体 客 户 满 意 度 保 持 较 好 本 行 还 通 过 主 动 外 呼 客 户 进 行 了 多 个 服 务 项 目 的 满 意 度 调 研, 其 中 网 点 审 批 服 务 的 时 效 和 便 捷 满 意 度 为 95.1% 普 卡 金 卡 配 送 服 务 满 意 度 为 94.19%, 得 到 客 户 的 普 遍 认 可 ( 三 ) 主 动 改 进 服 务 2014 年, 本 行 针 对 2013 年 客 户 满 意 度 调 查 中 客 户 反 映 的 服 务 渠 道 及 服 务 流 程 等 问 题 加 以 改 善 具 体 如 下 : 在 服 务 渠 道 上 : 短 信 微 信 动 卡 空 间 同 步 启 动 优 化, 还 款 短 信 和 动 卡 空 间 增 加 本 期 仍 需 还 款 额, 微 信 交 易 实 时 提 醒 可 用 额 度, 满 足 了 客 户 及 时 了 解 账 户 动 态 的 需 求 在 服 务 流 程 上 : 调 额 业 务 主 要 从 处 理 时 效 和 提 升 调 额 成 功 率 两 个 方 面 提 升 客 户 体 验 本 行 将 判 断 步 骤 由 原 来 的 九 步 优 化 为 四 步, 一 方 面 降 低 了 人 员 差 错 几 率, 另 一 方 面 提 升 了 向 客 户 反 馈 调 额 结 果 的 时 效 性 本 行 将 海 外 专 属 额 度 进 行 推 广, 以 满 足 客 户 境 外 消 费 需 求 2014 年, 本 行 通 过 客 服 热 线 在 线 客 服 网 站, 动 卡 空 间 等 渠 道 收 集 客 户 及 员 工 意 见 9,668 条, 环 比 上 升 34.04% 共 促 进 业 务 优 化 406 项, 其 中 业 务 类 优 化 217 项 流 程 类 优 化 99 项 系 统 类 优 化 85 项 及 人 员 类 优 化 5 项 例 如 : 客 户 反 馈 本 行 还 款 争 议 的 处 理 时 效 较 长, 经 过 流 程 优 化, 已 大 幅 缩 短 处 理 时 效 ; 动 卡 空 间 权 益 查 询 平 台 客 户 权 益 信 息 显 示 不 准 确, 通 过 反 馈 已 得 到 优 化 三 提 升 客 户 体 验 ( 一 ) 减 免 服 务 收 费 项 目 2014 年, 本 行 不 断 规 范 服 务 收 费 行 为, 陆 续 出 台 了 一 系 列 管 理 措 施, 减 费 让 利, 共 计 免 收 服 务 收 费 97 项, 比 上 年 增 加 63 项 根 据 中 国 银 监 会 规 范 银 行 服 务 收 费 的 指 导 性 要 求, 本 行 对 中 小 企 业 服 务 收 费 项 目 进 行 调 整, 重 点 强 调 免 收 ( 及 限 制 收 取 )21 项 小 微 企 业 承 诺 及 咨 询 顾 问 费, 并 按 照 谁 委 托 谁 付 费 原 则, 承 担 动 产 质 押 融 资 业 务 监 管 费 和 房 屋 抵 押 登 记 费 用, 降 低 了 客 户 的 融 资 成 本 截 至 2014 年 末, 本 行 免 除 信 用 卡 业 务 人 民 币 个 人 账 户 服 务 收 费 项 目 30.9 万 笔, 较 上 年 末 增 加 1 万 笔 ; 减 免 服 务 价 值 总 计 1.60 亿 元, 较 上 年 末 增 加 0.45 亿 元

34 32 中 信 银 行 股 份 有 限 公 司 2014 年 度 社 会 责 任 报 告 政 府 免 费 规 定 商 业 银 行 应 免 收 社 会 保 险 经 办 机 构 和 本 行 签 约 开 立 的 个 人 基 本 养 老 金 ( 含 退 休 金 ) 账 户, 每 月 前 2 笔 且 每 笔 不 超 过 2,500 元 ( 含 2,500 元 ) 的 本 行 异 地 ( 含 本 行 柜 台 和 ATM) 取 现 手 续 费 对 于 银 行 客 户 账 户 中 ( 不 含 信 用 卡 ) 没 有 享 受 免 收 账 户 管 理 费 ( 含 小 额 账 户 管 理 费 ) 和 年 费 的, 商 业 银 行 应 根 据 客 户 申 请, 为 其 提 供 一 个 免 收 账 户 管 理 费 ( 含 小 额 账 户 管 理 费 ) 和 年 费 的 账 户 ( 不 含 信 用 卡 贵 宾 账 户 ) 本 行 免 费 政 策 对 于 所 有 本 行 开 立 的 个 人 账 户 ( 含 活 期 定 期 ) 对 于 个 人 客 户 ( 不 含 信 用 卡 ), 本 行 免 收 小 额 账 户 管 理 费 和 年 费 ( 个 别 区 域 除 外 ); 对 于 对 公 客 户, 本 行 目 前 暂 不 收 取 对 公 账 户 年 费, 并 根 据 客 户 申 请, 为 其 提 供 一 个 免 收 账 户 管 理 费 ( 含 小 额 账 户 管 理 费 ) 的 账 户 差 异 将 部 分 账 户 享 有 的 免 费 政 策 扩 大 到 本 行 所 有 账 户 本 行 将 个 人 客 户 部 分 账 户 享 有 的 免 费 政 策 扩 大 到 本 行 所 有 个 人 客 户 账 户 ; 本 行 目 前 暂 不 收 取 对 公 账 户 年 费 ( 二 ) 新 增 服 务 渠 道 本 集 团 推 出 了 微 信 银 行 服 务, 向 客 户 提 供 办 卡 进 度 查 询 激 活 卡 片 查 账 还 款 实 时 交 易 提 醒 微 信 账 单 提 醒 等 多 项 服 务 功 能 本 集 团 进 一 步 优 化 了 互 动 式 语 音 应 答 (IVR) 自 助 语 音 服 务, 调 整 完 善 了 IVR 结 构 及 路 由 分 层, 增 加 了 首 层 验 证 功 能 自 助 挂 失 功 能 快 速 查 账 功 能 繁 忙 引 导 和 身 份 识 别 功 能 等, 进 一 步 提 升 了 客 户 的 金 融 服 务 体 验 微 信 银 行 正 式 上 线 2014 年 11 月 27 日, 本 集 团 微 信 银 行 正 式 上 线 运 营, 是 本 集 团 网 络 金 融 服 务 创 新 的 又 一 个 里 程 碑 客 户 可 以 通 过 微 信 客 户 端 添 加 公 众 账 号 中 信 银 行 并 成 功 绑 定 银 行 卡 后, 即 可 实 现 足 不 出 户 触 手 可 得 的 便 捷 服 务 本 集 2014 年, 本 行 新 建 分 支 机 构 157 家, 增 幅 14.63%, 其 中 包 括 5 家 二 级 分 行 及 152 家 支 行 本 行 新 增 自 助 机 具 2,695 台, 增 幅 31.96% 截 至 2014 年 末, 本 行 在 中 国 境 内 121 个 大 中 城 市 设 立 了 1,230 家 分 支 机 构, 其 中 一 级 分 行 40 家, 二 级 分 行 76 家, 支 行 1,114 家 团 微 信 银 行 可 提 供 资 产 查 询 账 务 变 动 提 醒 金 融 业 务 介 绍 客 户 留 言 信 用 卡 申 请 等 常 规 功 能, 同 时 还 提 供 出 国 金 融 服 务 和 养 老 金 管 理 等 特 色 业 务 功 能, 也 可 免 费 享 受 在 线 签 证 进 度 查 询 签 证 动 态 提 醒 和 7*24 小 时 客 服 等 智 能 服 务 本 集 团 将 结 合 新 一 代 手 机 银 行 实 现 更 多 的 移 动 金 融 服 务, 给 客 户 带 来 更 加 贴 身 便 利 的 服 务

35 客 户 与 服 务 33 ( 三 ) 改 善 服 务 流 程 2014 年, 本 集 团 优 化 了 手 机 银 行 转 账 业 务 的 客 户 操 作 流 程, 将 各 类 转 账 流 程 合 并, 实 现 汇 路 由 系 统 自 动 选 择 ; 优 化 了 明 细 查 询 功 能 中 的 模 糊 搜 索, 扩 大 查 询 范 围, 进 一 步 提 升 客 户 便 捷 操 作 本 集 团 完 成 了 ATM 自 助 银 行 的 交 易 界 面 整 体 风 格 标 准 化 设 计, 整 合 了 交 易 过 程 界 面, 简 化 客 户 交 易 操 作 步 骤, 增 加 了 交 易 中 的 快 捷 选 项, 有 效 提 升 了 业 务 办 理 效 率 本 集 团 通 过 深 入 分 析 借 记 卡 与 贷 记 卡 的 申 请 流 程, 充 分 整 合 资 料 填 写 审 批 步 骤 等 业 务 环 节, 形 成 借 贷 合 一 的 综 合 申 请 表, 简 化 了 客 户 填 写 内 容, 优 化 流 程 并 缩 短 了 业 务 处 理 时 间 本 集 团 设 立 了 柜 面 简 单 业 务 的 快 速 服 务 窗 口, 严 格 执 行 站 立 迎 双 手 递 快 速 办 提 醒 递 目 相 送 的 服 务 标 准, 有 效 缩 短 了 客 户 等 待 时 间 本 集 团 进 一 步 完 善 服 务 公 示 体 系, 明 示 营 业 时 间 收 费 标 准 及 存 贷 款 利 率 外 汇 牌 价, 对 原 公 示 内 容 进 行 了 修 订, 补 充 了 英 文 对 照 内 容, 并 在 营 业 大 厅 LED 显 示 屏 进 行 滚 动 播 放 本 集 团 严 格 按 照 监 管 机 构 要 求, 在 各 营 业 机 构 网 点 公 示 七 不 准, 四 公 开 6 等 相 关 内 容, 欢 迎 社 会 各 界 监 督 本 集 团 着 重 对 投 诉 处 理 机 制 进 行 了 改 善, 对 品 质 事 件 的 定 义 进 行 明 确, 不 再 单 纯 针 对 客 户 投 诉 反 馈 问 题 进 行 定 性, 还 从 受 影 响 的 客 户 量 和 金 额 两 方 面 综 合 进 行 考 核, 通 过 受 影 响 客 户 量 及 金 额 进 行 问 责, 推 动 服 务 品 质 持 续 提 升 ( 四 ) 加 大 电 子 银 行 服 务 水 平 2014 年, 本 集 团 积 极 推 进 金 融 网 络 化 和 网 络 金 融 化 双 向 发 展, 加 快 电 子 渠 道 高 速 公 路 建 设, 加 大 技 术 创 新 和 产 品 创 新 力 度, 不 断 提 升 客 户 体 验 和 服 务 水 平, 推 出 了 微 信 银 行 和 新 版 手 机 银 行 个 人 网 银 新 增 薪 金 煲 个 人 征 信 记 录 查 询 大 宗 商 品 签 约 银 期 保 证 金 存 管 等 服 务, 优 化 了 理 财 基 金 转 账 缴 费 等 功 能 ;ATM 等 自 助 设 备 实 现 界 面 与 流 程 更 新, 取 款 步 骤 由 原 来 的 9 步 减 至 4 步, 查 询 步 骤 由 原 来 7 步 减 至 3 步, 平 均 交 易 时 间 缩 短 5 秒, 使 用 效 率 显 著 提 升 12 月, 本 集 团 新 版 手 机 银 行 上 线 新 版 手 机 银 行 满 足 了 移 动 互 联 时 代 的 客 户 体 验 需 求, 在 功 能 上 为 客 户 提 供 了 手 机 号 转 账 理 财 购 买 等 便 利 服 务, 新 增 了 短 信 验 证 码 机 制 增 加 了 密 码 键 盘 乱 序 的 安 全 机 制 等, 在 客 户 账 户 安 全 方 面 做 了 较 大 改 进, 客 户 体 验 得 到 了 显 著 提 升 具 体 改 进 如 下 : 兼 容 安 卓 4.0 以 上 系 统, 自 适 应 大 屏 手 机 增 加 智 能 语 音 搜 索 功 能, 提 升 转 账 限 额 至 50 万 增 加 手 机 号 转 账 功 能, 本 人 本 行 跨 行 转 账 智 能 识 别 开 架 浏 览 理 财 产 品, 可 自 助 注 册 开 通 标 准 版 移 动 银 行 可 定 制 自 己 的 首 页 功 能 模 块 滑 动 侧 边 栏 可 实 现 所 有 菜 单 导 航 新 增 手 势 密 码 通 过 扫 描 二 维 码 可 实 现 转 账 理 财 购 买 功 能 6 即 : 不 准 以 贷 转 存 不 准 存 贷 挂 钩 不 准 以 贷 收 费 不 准 浮 利 分 费 不 准 借 贷 搭 售 不 准 一 浮 到 顶 不 准 转 嫁 成 本 ; 收 费 项 目 公 开 服 务 质 价 公 开 优 惠 政 策 公 开 效 用 功 能 公 开