修 平 技 術 學 院

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1 修 平 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 系 三 明 治 教 學 校 外 實 習 專 題 實 習 公 司 : 安 心 食 品 股 份 有 限 公 司 ( 摩 斯 漢 堡 ) 指 導 教 師 : 李 文 明 老 師 學 生 : BZ 李 巧 靈 中 華 民 國 103 年 05 月

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3 摘 要 摩 斯 漢 堡 是 為 日 本 第 一 品 牌, 列 日 本 顧 客 滿 意 度 最 高 的 企 業 前 茅, 在 亞 洲 近 2000 家 店, 跨 足 台 灣 179 家 新 加 坡 泰 國 香 港 印 尼 廈 門 地 區 等 地, 在 台 灣 隸 屬 於 東 元 集 團 服 務 業 事 業 群, 現 有 員 工 數 四 千 多 人 摩 斯 漢 堡 提 供 真 誠 的 服 務 與 美 味 的 餐 點 為 基 本 理 念, 一 本 東 方 食 的 文 化 及 醫 食 同 源 的 概 念, 堅 持 開 發 並 提 供 對 健 康 有 益 的 新 餐 點 在 摩 斯 漢 寶 實 習 的 過 程 很 辛 苦, 現 在 是 門 市 的 收 銀 人 員, 也 已 經 知 道 如 何 進 貨 補 貨, 從 剛 開 始 懵 懂 無 知 的 一 般 菜 鳥 到 現 在 可 以 幫 忙 店 鋪 人 員 的 實 習 人 員, 我 學 到 很 多, 在 這 實 習 過 程 中 學 習 到 成 為 一 位 態 度 良 好 的 服 務 人 員, 不 管 是 怎 麼 樣 的 要 求 都 可 以 微 笑 得 面 對, 就 算 累 了 也 要 繼 續 微 笑 得 面 對 客 人, 自 己 也 是 客 人 所 以 要 佔 在 客 人 角 度 想, 這 樣 才 會 受 到 客 人 喜 愛, 店 鋪 也 會 因 為 這 樣 受 到 客 人 的 喜 愛 I

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5 致 謝 在 這 段 實 習 的 路 程 當 中, 剛 開 始 覺 得 時 間 很 漫 長 很 痛 苦, 最 難 熬 的 就 是 前 一 到 三 個 月, 在 這 過 程 好 幾 次 想 要 放 棄, 不 過 因 為 有 朋 友 互 相 鼓 勵 有 老 師 的 鼓 勵 家 人 三 番 兩 次 的 勸 導 以 及 安 慰 才 能 撐 過 這 三 個 月, 一 開 始 進 店 鋪 實 習, 因 為 是 剛 接 觸 服 務 業, 所 以 非 常 的 恐 懼 害 怕, 甚 至 只 想 要 一 度 的 逃 避, 不 過 都 忍 了 下 來 撐 過 去 了, 感 謝 系 上 安 排 了 三 明 治 實 習 的 教 學 計 畫 方 案, 這 個 真 的 能 讓 一 個 不 懂 珍 惜 不 食 米 價 的 學 生 了 解 到 出 社 會 所 需 要 面 對 的 挑 戰 壓 力, 能 為 未 來 畢 業 的 工 作 先 做 準 備, 讓 自 己 提 早 一 年 體 驗 直 場 的 生 活, 或 得 更 多 的 實 務 經 驗, 我 覺 得 這 是 值 得 的, 不 過 實 習 必 須 要 撐 下 去, 不 能 半 途 而 廢, 到 剛 實 習 的 第 一 個 月 到 現 在, 我 已 經 能 用 正 面 不 逃 避 的 心 態 面 對 服 務 業 了, 現 在 看 到 客 人 也 能 以 最 不 恐 懼 的 正 面 態 度 面 對 客 人, 接 下 來 我 還 還 是 會 繼 續 挑 戰 自 己 的 能 耐 I

6 目 錄 致 謝... I 表 目 錄... IV 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的... 1 第 一 節 實 習 動 機... 1 第 二 節 實 習 目 的... 1 第 二 章 公 司 介 紹... 4 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況... 4 第 二 節 公 司 策 略... 7 第 三 節 公 司 戰 術 與 作 業 策 略 第 四 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 第 三 章 個 案 公 司 實 習 所 見 第 一 節 門 市 行 政 實 習 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 第 三 節 連 鎖 企 業 經 營 管 理 實 習 第 四 節 行 銷 企 劃 時 作 第 五 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 第 六 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 第 七 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習 第 八 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 第 二 節 未 來 建 議 第 三 節 我 的 未 來 計 畫 II

7 圖 目 錄 圖 2-1 企 業 組 織 圖...4 圖 2-1 為 摩 斯 漢 堡 LOGO 圖...5 圖 2-2 公 司 組 織 圖...7 圖 4-1 為 單 位 組 織 圖...16 圖 4-2 幫 店 鋪 製 做 新 文 宣 ( 桌 面 立 牌 )...17 圖 4-3 幫 店 鋪 製 做 新 文 宣 ( 禮 品 價 格 標 示 牌 )...17 圖 4-4 幫 店 鋪 製 做 新 文 宣 ( 捲 心 酥 特 價 標 示 牌 )...17 III

8 表 目 錄 表 2-1 目 前 員 工 人 數...4 表 3-1 績 效 評 估 表...35 IV

9 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的 第 一 節 實 習 動 機 三 明 治 學 習 可 以 讓 讓 自 己 可 以 在 畢 業 之 前 提 早 一 年 先 踏 入 社 會 實 習, 體 驗 出 社 會 的 辛 苦 還 有 和 職 場 接 觸, 而 學 校 找 了 幾 家 廠 商 讓 我 們 做 選 擇, 而 我 選 擇 的 是 餐 飲 服 務 業, 想 要 藉 由 這 次 機 會 和 客 人 接 觸 看 看 然 後 累 積 社 會 經 驗, 然 後 可 以 在 這 段 日 子 裡 面 可 以 趕 快 定 位 好 自 己 真 正 喜 歡 的 職 業 還 有 自 己 到 底 適 不 適 合 目 前 選 擇 的 這 個 職 業, 雖 然 前 幾 個 月 是 最 難 熬 最 困 苦 的 一 段 時 間, 不 過 相 信 這 分 實 習 的 工 作 至 在 這 一 年 的 時 段 一 定 會 讓 自 己 有 所 成 長, 這 也 算 是 給 自 己 一 個 機 會, 只 要 克 服 它, 之 後 就 會 熬 過 去 的, 一 年 後 會 因 此 而 成 長 很 多 第 二 節 實 習 目 的 剛 開 始 到 摩 斯 實 習 之 前 會 先 被 安 排 到 台 北 的 安 心 學 院 上 四 天 的 課 程, 四 天 之 內 會 先 教 店 鋪 基 礎 的 一 些 事 情, 像 是 漢 堡 製 做 的 方 法 東 西 的 清 洗 製 做 上 班 下 班 的 招 呼 語 以 及 休 息 時 間 的 招 呼 語, 之 後 四 天 的 課 程 就 到 各 自 分 發 的 門 市 開 始 做 實 習 上 班, 一 開 始 要 先 趕 快 跟 店 內 裡 面 的 員 工 店 長 打 招 呼 做 自 我 介 紹, 一 開 始 真 的 非 常 緊 張 也 很 害 怕 無 法 融 入, 久 了 之 後 變 可 以 開 始 慢 慢 融 入 店 裡 每 個 人 的 氣 氛 在 摩 斯 裡 實 習, 不 管 是 店 長 正 值 工 讀 生, 其 實 在 摩 斯 每 個 人 都 是 扮 演 很 重 要 的 角 色, 每 個 人 都 有 各 自 的 工 作 崗 位, 但 是 每 個 公 作 崗 位 都 是 需 要 團 隊 精 神 才 能 使 整 間 店 鋪 的 營 運 狀 況 更 順 暢, 另 外 就 是 以 客 為 尊, 雖 然 有 遇 到 很 可 怕 的 故 意 刁 難 的 客 人, 但 是 也 有 遇 到 能 夠 讓 自 己 覺 得 很 窩 心 的 客 人 ; 摩 斯 漢 堡 是 日 本 的 公 司, 非 常 提 倡 環 境 跟 待 客 的 精 神, 除 了 這 些 之 外 本 身 還 需 要 有 禮 貌 希 望 藉 由 這 次 的 實 習, 可 以 把 自 己 本 身 ㄧ 些 壞 習 慣 都 改 善, 也 當 作 對 於 自 己 的 磨 練, 不 過 要 學 習 的 東 西 非 常 的 多, 這 時 候 真 的 1

10 要 靠 意 志 力 撐 下 去, 幸 虧 每 個 禮 拜 一 都 可 以 回 學 校 跟 同 學 作 交 流, 這 樣 除 了 可 以 抒 發 壓 力 之 外, 還 能 互 相 打 氣 加 油, 這 段 時 間 內 必 須 先 客 服 自 己 的 障 礙 困 難, 才 能 接 納 更 多 的 挑 戰 這 樣 才 會 有 所 成 長! 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程 一 實 習 公 司 來 源 在 準 備 三 明 治 實 習 之 前, 學 校 會 提 供 幾 家 廠 商 到 學 校 作 說 明, 並 且 會 邀 請 廠 商 的 經 理 到 校 說 明 公 司 的 經 營 方 式 以 及 工 作 內 容 及 其 性 質, 在 讓 學 生 各 自 作 想 要 選 擇 實 習 的 廠 商, 廠 商 會 發 簡 介 給 學 生 讓 學 生 了 解 二 與 實 習 公 司 接 洽 方 法 實 習 的 廠 商 會 於 收 到 學 生 的 履 歷 表 後 並 向 學 生 做 面 試, 並 且 會 了 解 學 生 的 想 法 以 及 態 度, 之 後 廠 商 會 在 與 學 校 連 絡, 告 知 學 校 有 哪 幾 位 學 生 已 被 錄 取 面 試 成 功, 知 後 學 校 會 在 告 知 學 生 錄 取 哪 幾 家 廠 商 三 選 擇 目 前 實 習 公 司 之 理 由 原 本 所 選 擇 的 實 習 廠 商 因 為 一 些 因 素, 後 來 我 選 擇 另 外 一 間 被 錄 取 的 廠 商 ; 在 準 備 實 習 之 前 有 被 通 知 到 台 北 坐 實 習 受 訓, 因 為 沒 有 接 觸 過 服 務 業, 所 以 認 為 服 務 業 只 要 接 觸 人 群 就 好, 後 來 到 台 北 受 訓 四 天 發 現, 因 為 摩 斯 漢 堡 與 一 般 速 實 業 有 差 別, 摩 斯 漢 堡 給 客 人 的 是 健 康 安 心 愉 快 的 用 餐 方 式, 所 以 受 訓 的 內 容 會 比 較 多 也 很 重 視 食 品 衛 生 安 全 以 及 食 品 的 製 作 流 程, 在 摩 斯 必 須 要 有 很 強 大 的 耐 心 以 及 要 強 迫 自 己 去 做 很 多 清 潔 工 作, 發 現 這 樣 的 速 食 業 很 特 別 所 以 繼 續 在 摩 斯 努 力! 2

11 四 對 實 習 公 司 的 初 步 看 法 一 開 始 認 為 這 跟 麥 當 勞 肯 德 基 等 素 食 業 有 什 麼 不 同 嗎? 實 習 後 才 發 現 差 別 真 的 是 很 大, 摩 斯 因 為 講 求 健 康 安 全 以 及 確 保 食 材 安 全 新 鮮 度, 所 以 任 何 的 流 程 都 不 能 疏 忽, 必 須 都 要 保 持 最 嚴 格 的 食 材 把 關, 摩 斯 就 是 因 為 這 麼 注 重 食 材 品 質 安 全 所 以 才 會 有 那 麼 多 的 忠 心 顧 客 會 堅 持 到 摩 斯 漢 堡 用 餐, 因 為 摩 斯 給 客 人 的 就 是 最 安 全 最 健 康 的 食 物! 3

12 第 二 章 公 司 介 紹 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況 一 公 司 名 稱 及 介 紹 安 心 食 品 服 務 股 份 有 限 公 司, 又 稱 為 摩 斯 漢 堡 摩 斯 漢 堡 之 MOS 為 Mountain( 山 ) Ocean( 海 ) Sun( 太 陽 ) 之 意 思, 含 有 大 自 然 健 康 的 意 味 圖 2-1 摩 斯 漢 堡 LOGO 圖 二 公 司 成 立 歷 史 摩 斯 漢 堡 成 立 於 1972 年 7 月 的 日 本 東 京, 並 且 在 1990 年 11 月 成 立 於 台 北 市 松 江 路 號 東 元 大 樓 8 樓 三 公 司 創 辦 人 介 紹 創 辦 人 是 櫻 田 慧 (1997 年 5 月 逝 世, 享 壽 60 歲 ), 櫻 田 慧 先 生 大 學 畢 業 後, 進 入 一 家 相 當 有 名 的 證 券 公 司 工 作, 他 卓 越 的 能 力 與 勇 往 直 前 的 拚 勁, 為 事 業 前 景 打 下 了 極 佳 的 基 礎, 後 來 被 皮 革 公 司 挖 角 到 自 行 創 業, 成 立 MOS 有 限 公 司 ;MOS 的 名 字 中 蘊 含 著 創 辦 人 櫻 田 慧 先 生 的 4

13 期 待 與 理 想 ; 就 是 要 集 合 具 有 宏 觀 開 朗 熱 情 個 性 的 工 作 伙 伴, 一 起 來 做 讓 自 己 快 樂, 又 能 讓 顧 客 感 謝 的 工 作 四 公 司 創 辦 理 念 摩 斯 漢 堡 的 創 辦 理 念 是 : 提 供 美 味 的 餐 點, 讓 顧 客 能 感 受 到 幸 福!! 我 們 希 望 用 心 以 真 誠 親 切 的 服 務, 提 供 好 吃 安 全 又 健 康 的 餐 點 給 大 家, 自 1972 年 創 業 開 始, 以 提 供 真 誠 的 服 務 與 美 味 的 餐 點 為 基 本 理 念, 一 本 東 方 食 的 文 化 及 醫 食 同 源 的 概 念, 堅 持 開 發 並 提 供 對 健 康 有 益 的 新 餐 點, 我 們 選 擇 真 材 實 料 且 對 身 體 有 益 的 高 品 質 食 材, 獨 具 東 方 口 味 五 公 司 組 織 型 態 目 前 我 所 實 習 的 摩 斯 漢 堡 公 司 的 組 織 型 態 是 屬 於 股 份 有 限 公 司 六 公 司 目 前 分 公 司 數 目 目 前 截 至 2012 年 5 月 份, 全 台 總 店 數 總 共 已 達 223 家 ; 除 了 台 灣 之 外 摩 斯 漢 堡 在 海 外 也 有 增 設, 除 了 台 灣 之 外 有 香 港 泰 國 中 國 新 加 坡 印 尼 澳 洲 韓 國 等, 都 有 摩 斯 漢 堡 七 公 司 目 前 員 工 人 數 以 目 前 我 所 待 的 摩 斯 漢 堡 店 鋪 彰 化 店 為 主, 目 前 我 待 的 摩 斯 漢 堡 店 鋪 裡 面 總 員 工 人 數 有 十 八 人 加 上 我 總 計 十 九 人 八 目 前 公 司 組 織 圖 5

14 圖 2-2 公 司 組 織 圖 6

15 第 二 節 公 司 策 略 一 公 司 策 略 及 目 標 截 至 民 國 九 十 八 年 底 為 止, 依 展 店 家 數 排 序, 內 連 鎖 速 食 店 前 三 大 品 牌 分 別 是 麥 當 勞 摩 斯 漢 堡 和 肯 德 基, 過 去 五 年 間 每 年 更 維 持 平 均 10 % 展 店 速 度, 成 為 前 三 大 速 食 品 牌 中 門 市 規 模 唯 一 成 長 的 體 系 至 於 麥 當 勞 店 數 並 無 成 長, 肯 德 基 則 由 於 業 績 連 年 衰 退 柔 性 勢 力 異 軍 突 起 採 用 本 土 食 材 做 出 差 異 化, 是 靠 在 地 化 的 差 異 化 訴 求, 以 及 堅 持 現 點 現 做 來 吸 引 客 人 摩 斯 漢 堡 的 目 標 是 針 對 上 班 族 愛 美 貌 的 女 性 重 視 營 養 健 康 飲 食 的 家 長 健 康 主 義 者 等 消 費 族 群 以 及 打 入 喜 愛 流 行 文 化 的 年 輕 消 費 族 群 市 場, 所 以 摩 斯 漢 堡 是 以 新 鮮 現 點 現 做 以 及 健 康 的 原 則 來 製 作 餐 點, 藉 由 這 點 來 吸 引 年 輕 族 群 以 及 愛 漂 亮 的 女 性 顧 客 來 用 餐 二 公 司 的 外 在 競 爭 者 摩 斯 漢 堡 企 業 的 外 在 競 爭 者, 如 麥 當 勞 肯 德 基 頂 呱 呱 漢 堡 王 等 等 都 是 外 在 競 爭 者, 其 中 以 麥 當 勞 來 說, 是 摩 斯 漢 堡 最 大 的 競 爭 者, 麥 當 勞 在 台 灣 的 影 響 力 最 大, 因 為 麥 當 勞 是 早 期 最 早 進 入 台 灣 市 場 的 速 食 業, 店 鋪 的 數 量 也 是 速 食 業 中 最 多 的, 由 此 可 知 想 要 在 速 食 業 有 驚 人 的 銷 售 業 績 以 及 打 出 冠 軍 的 成 績 是 非 常 具 有 挑 戰 性 的 三 說 明 公 司 SWOT 7

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17 表 2-1 公 司 SWOT 分 析 表 優 勢 Strengh 1 不 收 服 務 費 並 且 替 客 人 把 餐 點 送 到 客 人 桌 位 上 2 企 業 形 象 及 食 材 追 求 有 機 健 康 自 然, 與 一 般 速 食 品 有 極 大 區 別 3 新 鮮 現 點 現 做 確 保 時 才 溫 度 及 新 鮮 4 有 設 置 開 放 式 洗 手 台, 以 便 顧 劣 勢 Weakness 1 摩 斯 漢 堡 的 價 格 會 高 於 其 他 素 食 業 者 至 少 貴 10~50 元 2 專 屬 兒 童 遊 樂 場 所, 減 少 家 庭 聚 餐 等 大 群 消 費 者 3 景 氣 不 景 氣, 大 眾 花 較 高 價 格 的 意 願 降 低 4 沒 有 針 對 兒 童 設 計 的 兒 童 餐 也 無 贈 送 兒 童 餐 玩 具 客 服 用 5 結 帳 區 有 設 置 包 包 放 置 處, 方 便 讓 顧 客 放 置 包 包 等 皮 夾 結 帳 機 會 Opportunity 1 台 灣 是 親 日 之 民 族, 強 調 日 本 血 統 外, 產 品 與 整 體 環 境 突 顯 精 緻 高 雅 2 開 發 人 氣 商 品, 追 求 健 康 的 沙 拉 與 日 式 煎 茶 3 健 康 意 識 抬 頭, 繼 續 維 持 速 食 不 同 於 垃 圾 食 物 之 形 象 4 產 品 不 斷 推 陳 新 出 威 脅 Threat 1 其 他 速 食 業 者 提 供 如 得 來 速 等 快 速 點 餐 服 務 2 競 爭 對 手 以 卡 通 或 明 星 代 言 產 品 或 設 計 公 仔 娃 娃 等 來 吸 引 顧 客 購 買, 藉 由 這 種 方 式 作 為 行 銷 策 略 3 亦 有 可 能 遭 受 其 他 速 食 業 者 相 爭 模 仿 9

18 四 公 司 核 心 競 爭 力 摩 斯 漢 堡 的 任 何 時 食 材 講 求 健 康 新 鮮, 每 個 月 都 會 推 出 新 產 品 或 新 商 品, 是 品 牌 核 心 競 爭 力 且 漢 堡 都 是 新 鮮 現 做, 在 食 材 上 也 ㄧ 定 嚴 格 要 求 標 示 出 產 地 品 種 種 植 的 方 式 等 等,ㄧ 定 都 要 標 示 清 楚, 也 讓 客 人 清 楚 了 解 摩 斯 漢 堡 強 調 安 全 健 康 又 新 鮮 以 及 產 地 來 源 都 是 確 保 能 夠 安 心 的 五 公 司 的 五 力 分 析 1. 供 應 商 台 灣 的 西 式 速 食 店 普 遍 來 說, 使 用 的 肉 品 蔬 菜 等 等 這 些 冷 凍 食 品 的 供 應 商 主 要 都 是 相 同 的 來 源, 例 如 : 麥 當 勞 漢 堡 王 摩 斯 漢 堡 等 各 大 速 食 業 者 都 有 向 碁 富 食 品 公 司 訂 所 需 的 肉 品 蔬 菜 等 冷 凍 食 品 如 果 以 該 公 司 擁 有 各 大 速 食 業 者 訂 單 的 情 形 可 以 推 論, 在 供 應 商 方 面, 摩 斯 漢 堡 的 議 價 能 力 較 弱, 不 過 對 於 其 他 速 食 業 者 也 是 同 樣 的 情 形 2. 顧 客 摩 斯 漢 堡 的 店 面 普 遍 設 於 交 通 方 便 的 商 業 區 或 文 教 區, 而 本 身 公 司 的 主 要 服 務 客 群 是 20 歲 到 30 歲 的 消 費 者, 即 以 年 齡 區 隔 市 場 這 個 年 齡 層 的 消 費 者 消 費 時, 不 會 僅 在 乎 單 價 高 低, 反 而 注 重 的 是 整 體 服 務 品 質 是 否 有 達 到 該 價 格 應 有 的 價 值 因 此, 摩 斯 所 採 取 的 政 策 - 不 在 價 格 上 做 折 扣, 雖 然 降 低 消 費 者 的 議 價 能 力, 但 同 時 也 讓 消 費 者 心 服 口 服 因 此 摩 斯 在 顧 客 方 面 是 佔 優 勢 的 10

19 3. 潛 在 進 入 者 台 灣 的 速 食 業 市 場 有 許 多 各 大 業 者 緊 鑼 密 鼓 地 加 盟, 各 大 主 要 通 路 可 見 麥 當 勞 肯 德 雞 摩 斯 漢 堡 或 者 其 他 中 西 式 速 食 加 盟 店 因 此, 這 個 產 業 最 大 的 進 入 障 礙 應 該 在 通 路, 而 在 市 場 幾 近 飽 和 的 狀 態 各 大 速 食 店 的 廝 殺, 可 以 顯 示 出, 這 個 行 業 的 進 入 障 礙 之 高 4. 產 業 內 競 爭 麥 當 勞 或 其 他 的 速 食 競 爭 業 者 對 摩 斯 漢 堡 來 說, 是 相 當 強 勢 的 存 在, 不 過 市 場 目 前 還 未 出 現 明 顯 的 價 格 競 爭, 主 要 是 因 為 各 家 還 有 不 同 於 其 他 速 食 店 的 特 點 在, 以 摩 斯 漢 堡 為 例 子 來 說, 摩 斯 漢 堡 的 定 位 在 健 康 新 鮮 安 全 舒 適, 因 此 提 供 了 下 午 茶 餐 點 健 康 食 材 的 米 漢 堡 及 舒 適 的 環 境 ; 相 較 之 下, 麥 當 勞 則 是 強 調 歡 樂 的 氣 氛, 因 此 大 紅 大 黃 的 配 色 顯 得 熱 鬧 而 強 調 的 就 是 可 以 分 享 餐 點 的 食 材 其 他 家 亦 有 自 己 的 定 位 因 此 雖 然 競 爭 大 不 過 卻 還 是 很 厲 害 的 避 開 了 每 個 業 者 之 間 所 主 要 銷 售 商 品 的 威 脅 5. 替 代 品 漢 堡 的 銷 售 通 路 其 實 不 止 只 有 麥 當 勞 或 摩 斯 或 肯 德 雞 才 有, 現 在 連 便 利 商 店 也 出 現 了 漢 堡 的 銷 售, 不 過 這 對 速 食 業 者 來 說 並 不 足 以 構 成 威 脅, 因 為 這 只 是 多 了 一 個 微 波 食 品 的 新 選 擇, 對 於 速 食 業 者 的 經 營 所 構 成 的 威 脅 並 不 大 11

20 第 三 節 公 司 戰 術 與 作 業 策 略 一 公 司 的 經 營 項 目 或 所 提 供 服 務 ( 一 ) 經 營 項 目 摩 斯 漢 堡 也 是 一 家 速 食 業 餐 廳, 主 要 提 供 的 項 目 也 是 以 漢 堡 類 為 中 心 不 過 還 有 提 供 湯 品 點 心 飲 料 等 各 種 類 型 的 餐 點 且 與 一 般 的 速 食 餐 廳 不 一 樣 的 是, 摩 斯 漢 堡 有 米 漢 堡 可 以 做 選 擇, 全 部 都 是 採 用 客 人 現 點 現 做 的 方 式 提 供 給 顧 客 供 餐 消 費, 可 以 選 擇 在 店 內 消 費 或 外 帶 食 用, 並 且 是 採 直 營 連 鎖 的 方 式 在 各 地 開 設 店 舖 經 營 表 3-1 摩 斯 漢 堡 經 營 項 目 表 主 餐 ( 早 餐 類 ) 項 目 價 格 項 目 價 格 火 腿 歐 姆 蛋 堡 45 元 培 根 雞 蛋 堡 45 元 蕃 茄 吉 士 蛋 堡 45 元 海 洋 珍 珠 堡 45 元 雞 肉 三 明 治 40 元 日 式 豬 排 三 明 治 40 元 火 腿 蛋 三 明 治 40 元 香 米 蝦 三 明 治 40 元 主 餐 ( 午 餐 類 ) 項 目 價 格 項 目 價 格 XO 黃 金 炸 蝦 堡 80 元 摘 鮮 綠 XO 黃 金 炸 蝦 堡 80 元 12

21 厚 切 培 根 和 牛 堡 100 元 海 洋 珍 珠 堡 75 元 燒 肉 珍 珠 堡 ( 牛 肉 ) 70 元 薑 燒 珍 珠 堡 ( 豬 肉 ) 65 元 澳 洲 板 燒 和 牛 堡 100 元 咖 哩 豬 排 堡 50 元 黃 金 炸 蝦 堡 75 元 摘 鮮 綠 黃 金 炸 蝦 堡 75 元 摩 斯 漢 堡 ( 原 / 辣 味 ) 65 元 摩 斯 吉 士 漢 堡 ( 原 / 辣 味 ) 70 元 摩 斯 鱈 魚 堡 70 元 蜜 汁 烤 雞 堡 65 元 辣 味 吉 利 熱 狗 堡 70 元 摩 斯 熱 狗 堡 55 元 咕 咕 雞 堡 50 元 杏 鮑 菇 珍 珠 堡 75 元 湯 品 項 目 價 格 項 目 價 格 玉 米 濃 湯 35 元 鮮 菇 濃 湯 40 元 副 餐 項 目 價 格 項 目 價 格 北 海 道 栗 南 瓜 可 樂 餅 45 元 薯 條 (S) 30 元 薯 條 (L) 40 元 北 海 道 可 樂 餅 35 元 摩 斯 雞 塊 5 塊 55 元 和 風 炸 雞 65 元 法 蘭 克 熱 狗 32 元 夏 威 夷 鮮 蔬 沙 拉 40 元 雞 肉 總 匯 沙 拉 55 元 戚 風 布 蕾 70 元 蒟 蒻 ( 蜂 蜜 檸 檬 草 莓 ) 40 元 摩 斯 雪 糕 35 元 13

22 飲 品 項 目 價 格 項 目 價 格 摩 斯 蔬 果 汁 30 元 冰 紅 茶 ( 大 ) 35 元 冰 紅 茶 ( 中 ) 30 元 冰 咖 啡 35 元 可 樂 30 元 雪 碧 30 元 摩 斯 鮮 乳 32 元 新 鮮 柳 丁 原 汁 50 元 熱 紅 茶 30 元 熱 咖 啡 30 元 可 可 亞 30 元 柚 子 熱 茶 40 元 玄 米 煎 茶 40 元 熱 香 蕉 拿 鐵 70 元 冰 摩 斯 咖 啡 45 元 冰 拿 鐵 65 元 熱 摩 斯 咖 啡 40 元 熱 拿 鐵 65 元 熱 卡 布 奇 諾 65 元 摩 斯 純 淨 天 然 水 18 元 鮮 橙 汁 30 元 新 鮮 葡 萄 原 汁 50 元 ( 二 ) 提 供 的 服 務 摩 斯 漢 堡 和 其 他 速 食 業 者 相 較 之 下, 摩 斯 漢 堡 是 以 提 供 更 貼 心 的 服 務 來 留 住 顧 客 的 心, 像 是 會 記 住 顧 客 喜 歡 什 麼 類 型 的 餐 點 會 幫 客 人 記 住, 下 次 顧 客 在 來 消 費 時 可 以 提 早 製 作, 以 讓 顧 客 減 少 等 待 時 間 此 外 還 有 標 榜 商 品 現 點 現 做 的 方 式, 這 樣 一 來 可 控 制 餐 飲 品 質 並 且 還 可 以 掌 握 不 14

23 必 要 之 成 品 浪 費, 但 是 相 對 的 會 讓 顧 客 在 等 餐 時 間 會 比 較 久, 若 碰 到 用 餐 尖 峰 時 段 如 果 想 要 快 速 點 購 的 顧 客 消 費 意 願 也 會 跟 著 受 到 影 響 二 公 司 的 主 要 顧 客 公 司 主 要 的 通 常 都 是 以 女 性 顧 客 上 班 族 年 齡 界 於 十 五 到 四 十 五 歲 左 右 的 顧 客 為 主, 摩 斯 漢 堡 注 重 餐 飲 熱 量 以 及 飲 食 環 境, 相 較 之 下 和 麥 當 勞 肯 德 基 有 比 較 大 的 差 別 所 以 摩 斯 漢 堡 的 市 場 定 位 為 以 漢 堡 專 賣 為 主 的 高 級 餐 廳 三 目 前 來 客 數 摩 斯 漢 堡 通 常 每 日 來 客 數 都 不 一 定, 平 日 通 常 大 約 為 三 百 到 四 百 多 人 等, 每 逢 假 日 來 客 數 量 會 比 較 多, 大 約 為 一 萬 多 人 以 上, 因 為 是 假 日 通 常 是 學 生 不 用 上 課 上 班 族 放 假 的 周 休 假 日, 依 照 不 同 節 日 都 繪 影 響 來 客 的 數 量, 若 是 遇 到 學 生 大 考 通 常 客 人 會 比 較 稀 少 四 營 業 額 每 個 月 或 每 年 多 少 元? 通 常 營 業 額 會 跟 平 日 或 周 休 二 日 來 客 的 數 量 成 一 定 的 差 距, 但 每 個 月 大 約 有 幾 百 萬 的 數 目, 每 年 就 有 大 約 幾 千 萬 的 營 業 額 第 四 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 一 直 接 負 責 單 位 組 織 圖 15

24 圖 4-1 為 單 位 組 織 圖 二 直 接 負 責 單 位 工 作 內 容 我 所 責 的 工 作 內 容 為 收 銀 漢 堡 製 做 送 餐 客 席 清 掃 ; 通 常 店 內 每 個 月 都 會 有 新 商 品 上 市 我 還 會 幫 店 內 做 文 宣 廣 告 的 製 作 16

25 圖 4-2 幫 店 鋪 製 做 新 文 宣 ( 桌 面 立 牌 ) 圖 4-3 幫 店 鋪 製 做 新 文 宣 ( 禮 品 價 格 標 示 牌 ) 圖 4-4 幫 店 鋪 製 做 新 文 宣 ( 捲 心 酥 特 價 標 示 牌 ) 17

26 三 工 作 時 間 與 輪 值 方 式 我 的 工 作 時 間 我 被 安 排 的 是 固 定 早 班 人 員, 上 班 時 間 大 多 在 早 上 七 點 到 下 午 一 點 或 到 三 點 之 間, 也 有 到 下 午 四 五 點, 如 果 有 需 要 加 班 等, 會 另 由 店 長 安 排, 休 假 方 式 為 每 個 月 八 到 十 天 不 等, 如 果 有 需 要 請 假 必 須 要 向 店 內 直 班 人 員 告 知, 目 前 因 為 店 內 員 工 短 缺 所 以 被 分 配 的 上 班 時 間 為 早 上 七 點 或 早 上 十 一 點 皆 有 可 能 被 排 到 四 與 自 己 相 關 的 工 作 人 員 主 管 與 利 益 關 係 者 上 面 的 主 管 人 員 為 : 區 經 理 店 長 副 店 長 值 班 18

27 第 三 章 個 案 公 司 實 習 所 見 第 一 節 門 市 行 政 實 習 一 人 力 規 劃 1. 人 力 需 求 預 測 平 日 週 一 至 週 五 是 人 潮 比 較 不 多 的 時 間, 通 常 安 排 的 人 力 早 晚 班 的 人 力 約 為 一 ~ 三 人 不 等 週 末 為 人 潮 最 為 多 的 時 候, 通 常 店 安 排 的 人 數 最 多 七 ~ 八 人, 到 下 午 時 段 通 常 是 會 變 成 五 個 人 通 常 店 鋪 有 分 為 尖 峰 跟 離 峰 時 刻, 平 日 為 離 峰 比 較 多, 所 以 安 排 的 人 數 不 會 多 於 五 個 人, 在 這 邊 還 分 為 外 場 區, 內 場 為 準 備 區 燒 製 區 製 作 區 等 等 而 外 場 為 收 銀 控 制 區 客 席 等 等 2. 人 才 招 募 店 鋪 會 於 門 口 以 及 客 人 用 餐 區 張 貼 徵 人 啟 示 公 告 也 會 於 111 人 力 銀 行 518 人 力 銀 行 報 紙 等 等 刊 登 企 業 徵 人 的 訊 息 二 員 工 徵 選 與 試 用 1. 甄 選 的 程 序 廠 商 的 面 試 徵 選 程 序, 首 先 學 校 會 先 安 排 要 合 作 的 廠 商, 然 後 會 有 電 派 的 經 理 來 學 校 演 講 並 且 告 知 面 試 注 意 事 項, 接 下 來 填 寫 想 要 面 試 的 廠 商, 在 來 是 向 區 經 理 面 試 之 後 等 待 面 試 的 結 果 通 知 出 來, 接 著 就 直 接 到 店 鋪 實 習 2. 面 試 重 點 19

28 摩 斯 漢 堡 在 面 試 的 時 候, 會 先 注 意 面 試 人 的 態 度 服 裝 儀 容, 再 來 是 了 解 自 己 個 個 人 資 本 資 料 3. 員 工 試 用 期 間 之 考 核 店 舖 適 用 期 為 三 月, 在 這 段 時 間 內 店 長 值 班 都 會 先 教 一 些 店 鋪 基 本 操 作 收 銀 機 的 操 作 店 鋪 的 整 理 與 清 潔 進 貨 補 貨 處 理 總 公 司 的 正 職 員 工, 要 先 到 台 北 受 訓 4 天, 通 過 學 科 與 術 科 的 考 試 才 能 成 為 正 值 員 工 並 且 到 分 派 的 店 鋪 上 班 三 員 工 的 教 育 訓 練 1. 評 估 訓 練 需 求 新 進 人 員 一 般 在 開 始 工 作 之 前 會 在 短 時 間 內 讓 你 了 解 公 司 的 經 營 制 度 理 念 還 以 公 司 的 企 業 文 化 以 及 透 過 筆 試 的 考 試 加 強 人 員 的 訓 練 來 修 正 工 作 態 度 以 及 工 作 的 觀 念, 強 化 專 業 技 能, 提 升 現 有 工 作 生 產 力 與 效 率 並 作 為 生 涯 發 展 準 備 公 司 正 職 員 工, 需 要 先 至 台 北 訓 練 課 程 店 鋪 做 人 員 的 教 育 訓 練, 訓 練 天 數 為 四 天, 之 後 到 被 分 派 的 店 鋪 直 接 上 班 2. 訓 練 方 法 到 訓 練 店 鋪 做 受 訓 時 會 有 講 師 專 業 人 員 親 自 教 學, 並 且 重 店 鋪 的 每 個 基 礎 開 始 訓 練 起, 之 後 做 筆 試 的 考 試, 在 訓 練 課 程 最 後 一 天 還 有 座 談 會, 透 過 座 談 會 讓 每 個 實 習 生 去 了 解 如 何 與 人 做 人 與 人 之 間 的 溝 通 以 及 認 識, 並 且 每 個 人 都 要 做 招 呼 練 習 分 享 自 己 的 心 得 3. 訓 練 成 果 的 評 估 通 過 筆 試 的 測 驗, 通 過 考 試 九 十 五 分 以 上 為 及 格 分 數, 會 給 予 證 書 以 及 徽 章 當 證 明, 並 且 才 能 成 為 正 值 員 工 4. 員 工 的 在 職 教 育 訓 練 工 讀 生 基 本 上 都 是 先 請 店 內 的 正 職 人 員 做 基 本 的 店 鋪 介 紹 以 及 訓 20

29 練, 在 來 讓 新 人 直 接 進 入 店 鋪 以 邊 做 邊 學 的 方 式 直 接 開 始 上 班, 但 學 習 所 需 要 的 時 間 相 對 的 比 較 長 ; 正 職 人 員 在 開 始 上 班 之 前 會 被 通 知 先 到 台 北 研 修 中 心 做 課 程 訓 練, 有 講 師 授 課 並 於 研 修 中 心 廚 房 實 做, 會 先 於 公 司 訓 練 課 所 認 證 的 訓 練 店 受 訓 四 天, 四 天 之 後 則 是 直 接 到 分 派 的 店 鋪 上 班 四 工 作 績 效 與 評 估 考 績 1. 工 作 績 效 評 估 方 法 一 開 始 進 入 店 鋪 實 習 時, 店 裡 面 會 有 人 安 排 值 班 或 是 由 店 長 親 自 介 紹 店 鋪 的 環 境 店 內 員 工 的 自 我 介 紹 勤 務 規 定 服 務 態 度 送 餐 的 方 式 出 餐 順 序 待 客 禮 儀 顧 客 的 抱 怨 需 求 應 對, 接 著 是 教 最 基 本 的 漢 本 以 及 沙 拉 的 製 作 方 法, 大 約 一 週 後 開 始 教 學 收 銀 作 業 流 程 商 品 的 進 出 貨 食 材 的 保 存 期 限 確 認 清 潔 操 作, 大 致 上 是 這 些, 然 後 隨 時 要 注 意 每 週 的 活 動 活 動 或 為 下 個 月 新 活 動 提 前 作 準 備 以 及 宣 傳, 在 顧 客 進 門 時 除 了 要 喊 招 呼 語 : 歡 迎 光 臨 以 外 還 要 喊 這 次 活 動 的 名 稱, 例 如 : 米 堡 新 上 市, 讓 顧 客 了 解 這 次 是 甚 麼 活 動 促 銷 什 麼, 也 要 做 多 面 銷, 讓 客 人 知 道 這 次 的 活 動 2. 工 作 績 效 評 估 方 法 之 檢 討 與 改 進 通 常 上 班 時 店 內 的 店 長 或 值 班 人 員 會 先 告 知 全 部 的 員 工 哪 些 地 方 必 須 要 注 意 本 周 特 別 活 動 或 是 每 個 與 的 特 別 活 動 有 什 麼 需 要 改 進 的 地 方, 有 時 候 會 告 知 大 家 哪 裡 有 需 要 注 意 以 及 客 人 需 要 什 麼 的 服 務 都 要 去 之 道 了 解 ; 另 外 也 會 分 配 每 個 人 的 工 作 範 圍, 讓 我 們 比 較 好 做 事, 也 可 以 變 得 很 有 效 率, 做 人 員 適 時 的 調 配 才 不 會 突 然 哪 一 個 人 手 忙 腳 亂 而 導 致 整 個 程 序 拖 延, 另 外 也 會 突 然 提 醒 工 這 次 的 活 動 重 點 另 外 考 績 的 另 外 一 種 方 式 有 HDCS 專 員 的 評 分 及 分 數, 這 個 制 度 是 為 了 要 維 持 每 家 店 鋪 的 標 準, 這 個 考 績 對 於 FT 來 說 非 常 的 重 要, 表 現 的 好 壞 都 跟 他 們 21

30 有 分 不 開 的 關 係 ;HDCS 評 分 專 員 也 會 把 店 鋪 不 良 的 地 方 拍 照 存 證 然 後 告 知 各 個 店 長, 要 求 改 善 再 拍 照 回 傳, 以 代 表 有 作 改 善, 評 分 最 大 的 重 點 是 在 於 食 材 的 保 鮮 以 及 是 否 有 使 用 過 期 商 品, 這 些 就 是 為 了 要 讓 顧 客 吃 的 安 心 又 健 康, 也 同 時 能 顧 到 食 材 的 品 質 3. 考 績 評 分 表 之 項 目 與 評 分 重 點 評 分 的 重 點 有 服 裝 整 潔 收 銀 人 員 的 態 度 店 舖 的 清 潔 以 及 食 材 的 保 鮮 店 員 的 服 裝 整 潔 收 銀 人 員 的 態 度 另 外 還 有 收 銀 人 員 是 否 對 現 在 活 動 的 了 解 以 及 是 否 熟 悉 店 內 任 何 活 動 4. 考 績 評 分 表 之 使 用 與 評 比 技 巧 店 長 會 把 考 績 評 分 表 列 印 出 來, 然 後 供 店 裡 面 的 每 個 員 工 看, 表 會 有 個 個 評 分 表 的 優 與 壞 評 分 並 且 會 列 出 必 須 要 檢 討 改 進 的 內 容, 通 常 評 分 的 技 巧 在 於 看 評 分 人 員 對 接 觸 到 的 服 務 人 員 做 直 接 的 分 數 評 比, 若 要 得 高 分, 就 必 須 完 全 符 合 店 內 整 個 流 程 的 操 作 並 且 不 許 有 任 何 的 差 錯, 因 為 錯 一 個 分 數 就 扣 很 多, 並 且 店 會 被 列 入 輔 導 店, 而 評 分 表 就 是 為 了 使 店 更 好 所 以 才 會 有 這 個 評 分 項 目 五 輪 班 制 度 1. 排 班 方 法 與 技 巧 我 們 店 的 排 班 制 度 是 分 為 早 班 中 班 晚 班 大 夜 班, 正 職 人 員 一 個 星 期 休 兩 天 一 個 月 休 九 至 十 天, 工 讀 生 則 是 一 個 星 期 至 少 要 上 三 到 四 天 的 班 為 原 則, 休 假 表 店 長 會 在 前 一 個 禮 拜 之 前 給 員 工 劃 休, 然 後 班 表 約 會 在 星 期 五 或 六 晚 上 出 現, 不 過 休 想 要 休 的 假 也 要 看 有 沒 有 人 要 休, 如 果 遇 到 當 天 有 臨 時 緊 急 狀 況 的 事 情, 必 須 找 人 代 班 2. 緊 急 調 班 作 業 如 果 遇 到 當 天 上 班 遇 到 緊 急 狀 況 並 且 無 法 在 該 時 間 準 時 上 班 時 必 須 要 先 打 電 話 回 電 腦, 告 知 值 班 人 員 或 店 內 人 員 有 緊 急 事, 會 晚 到 或 是 22

31 延 後 時 間 到, 並 且 趕 緊 把 事 情 處 理 好, 再 回 店 上 班, 如 果 要 延 後 一 小 時 上 班 是 可 以 的 六 獎 勵 制 度 1. 工 作 績 效 考 績 與 獎 勵 制 度 的 結 合 摩 斯 漢 堡 的 獎 勵 制 度 是 依 照 營 運 績 效 來 考 核 獎 金, 彈 性 衡 量 計 薪 或 調 薪, 績 效 表 現 優 良 就 會 給 新 優 渥, 除 了 薪 資 外 我 們 另 給 予 很 多 的 獎 勵 : 每 月 目 標 達 成 每 季 團 隊 營 運 績 效 獎 金 每 年 一 個 月 以 上 的 年 終 獎 金 2. 獎 勵 制 度 的 執 行 檢 討 與 改 進 因 為 有 了 獎 勵 制 度 的 關 係, 每 個 員 工 就 會 更 有 目 標 去 努 力 去 爭 取 獎 勵, 會 讓 每 個 人 更 想 努 力 競 爭, 但 是 獎 勵 制 度 若 遇 上 態 度 消 極 的 員 工 則 會 因 為 員 工 的 消 極 態 度 變 成 兩 極 差 化 更 明 顯, 他 們 會 覺 得 表 現 好 的 員 工 不 管 怎 麼 做 都 有 獎 勵 而 其 他 員 工 沒 有 就 是 沒 有, 擇 會 變 成 不 供 評 的 現 象, 而 獎 勵 制 度 也 會 因 為 這 樣 所 以 會 進 行 檢 討 與 改 進, 讓 每 個 員 工 會 有 公 平 競 爭 的 機 會 七 員 工 保 險 與 福 利 公 司 有 提 供 員 工 獎 金 勞 保 健 保 員 工 團 保 職 災 保 險, 另 外 還 有 提 供 員 工 旅 遊 補 助 金 營 運 店 長 職 級 以 上 / 後 勤 支 援 部 門 聯 誼 餐 敘 補 助 在 公 司 的 制 度 上 還 有 一 套 完 整 的 教 育 訓 練 以 及 順 暢 的 升 遷 管 道 在 公 司 上 班 的 員 工 還 可 以 享 有 員 工 宿 舍 ; 請 假 或 休 假 制 度 為 週 休 二 日 特 休 年 假 陪 產 假 家 庭 照 顧 假 女 性 同 仁 生 理 假, 其 他 還 有 員 工 購 物 優 惠 以 及 年 度 健 康 檢 查 ; 在 補 助 上 還 有 婚 喪 補 助 生 育 津 貼 退 職 金 提 撥 員 工 餐 飲 補 助 23

32 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 一 組 織 與 環 境 之 認 識 1. 企 業 文 化 與 經 營 理 念 摩 斯 漢 堡 的 英 文 是 MOS, 而 她 的 英 文 意 義 是 :MOUNTAIN 山 ( 像 高 山 一 樣, 氣 勢 雄 偉 ) OCEAN 海 ( 像 海 洋 一 樣, 心 胸 寬 闊 ) SUN 太 陽 ( 擁 有 像 太 陽 一 般 燒 不 盡 的 熱 情 ), 自 1990 年 11 月 MOS BURGER 摩 斯 漢 堡 來 自 日 本, 隸 屬 東 元 電 機 集 團, 為 企 業 體 延 伸 經 營 觸 角, 跨 足 服 務 業 的 先 驅 日 本 的 MOS BURGER1972 年 7 月 創 立 於 日 本 東 京, 摩 斯 漢 堡 是 將 西 方 漢 堡, 以 及 東 方 的 調 味 料 做 組 合, 同 時 採 用 在 地 生 產 的 食 材 做 為 配 料, 提 倡 健 康 急 營 養, 摩 斯 漢 堡 都 是 使 用 有 機 食 材 提 倡 健 康, 像 是 生 菜 沙 拉, 玉 米 濃 湯, 或 是 店 內 銷 售 的 蒟 蒻, 都 採 用 低 脂 低 熱 量 高 纖 維 的 素 材, 餐 點 都 是 採 用 現 點 現 做 的 方 式 來 完 成 讓 客 人 知 道 這 是 新 鮮 的, 同 時 在 客 人 拿 到 餐 點 時 有 熱 騰 騰 的 漢 堡 可 以 吃 並 且 也 讓 客 人 知 道 魔 斯 漢 堡 的 美 味 同 時 也 能 滿 足 顧 客 對 於 味 蕾 的 要 求 感 受, 在 漢 堡 的 包 裝 上 也 有 設 計 很 可 愛 的 漢 堡 專 用 袋, 這 樣 的 設 計 可 以 讓 可 人 不 會 因 為 在 吃 漢 堡 的 同 時 也 把 手 弄 髒 了, 而 摩 斯 漢 堡 的 餐 廳 設 計 風 格 是 簡 單 明 亮 又 溫 馨, 是 個 用 餐 的 好 地 方 ; 而 摩 斯 漢 堡 的 經 營 理 念 是 : 提 供 美 味 的 餐 點, 讓 顧 客 能 感 受 到 幸 福!! 我 們 希 望 用 心 以 真 誠 親 切 的 服 務, 提 供 好 吃 安 全 又 健 康 的 餐 點 給 大 家, 堅 持 好 味 道 就 是 冷 熱 相 宜, 熱 的 熱 呼 呼 冷 的 冰 冰 涼 ; 熱 呼 呼 的 美 味 必 須 現 點 現 做, 我 們 大 部 分 的 餐 點 均 在 顧 客 點 餐 後, 一 個 個 現 做, 熱 騰 騰 地 呈 現, 滿 足 對 味 蕾 的 感 受 要 求 摩 斯 漢 堡 從 創 業 開 始 以 來 就 一 直 不 停 提 供 真 誠 的 服 務 與 美 味 的 餐 點 為 基 本 理 念, 一 本 東 方 食 的 文 化 及 醫 食 同 源 的 概 念, 堅 持 開 發 並 提 供 對 健 康 有 益 的 新 餐 點, 我 們 選 擇 真 材 實 料 且 對 身 體 有 益 的 高 品 24

33 質 食 材, 獨 具 東 方 口 味 為 顧 客 及 社 區 提 供 美 味 健 康 與 幸 福, 讓 MOS 店 舖 成 為 顧 客 活 力 再 生 的 源 地, 是 我 們 一 直 努 力 的 目 標 MOS 的 名 字 中, 蘊 含 著 創 辦 人 櫻 田 慧 先 生 的 期 待 與 理 想 2. 產 業 現 況 與 發 展 摩 斯 漢 堡 是 日 本 連 鎖 速 食 餐 廳, 創 辦 人 是 櫻 田 慧 先 生 (1997 年 5 月 逝 世, 享 壽 60 歲 ), 營 運 者 是 摩 斯 食 品 服 務 公 司 ( 株 式 会 社 モスフ ードサービス) 在 東 京 地 區 起 家 的 摩 斯 漢 堡 今 日 已 是 家 國 際 性 的 跨 國 連 鎖 餐 廳, 主 要 的 分 佈 點 集 中 在 亞 洲 地 區 摩 斯 漢 堡 幾 十 年 來 在 台 灣 速 食 漢 堡 界, 掀 起 一 陣 健 康 新 風 潮, 與 其 他 美 式 速 食 專 賣 店 比 起 來, 摩 斯 漢 堡 走 的 是 屬 於 偏 日 式 的 漢 堡, 講 求 低 熱 量 新 鮮 嚴 選 素 材, 也 加 入 了 許 多 東 方 的 成 分, 像 是 米 漢 堡 之 類 的, 但 也 因 此 使 成 本 提 高 許 多, 價 位 偏 高 成 為 摩 斯 漢 堡 的 一 大 弱 點, 摩 斯 漢 堡 現 在 有 線 上 點 餐 電 話 訂 餐 的 服 務 不 僅 是 不 用 排 隊, 也 減 少 了 等 待 餐 點 的 時 間, 真 的 省 了 很 多 時 間, 一 點 點 餐 道 等 餐 話 的 時 間 至 少 要 十 分 鐘, 只 要 打 一 通 電 話 在 取 餐 就 可 以 節 省 這 十 分 鐘 以 上 的 時 間 了, 而 現 在 摩 斯 漢 堡 在 全 台 灣 已 經 分 佈 到 兩 百 多 間 的 連 鎖 分 店 了, 以 前 的 摩 斯 漢 堡 走 的 是 直 營 的 模 式, 所 以 店 面 數 量 成 長 得 很 緩 慢, 不 過 在 這 進 幾 年 來 之 後 每 年 成 長 數 度 是 十 五 到 二 十 倍 之 快, 也 展 現 出 了 他 們 的 擴 展 決 心, 連 在 海 外 的 市 場 也 跟 進 了 二 顧 客 服 務 1. 顧 客 入 店 之 禮 儀 與 態 度 一 有 客 人 進 來 時 店 就 會 發 出 聲 音, 店 裡 的 每 位 員 工 都 必 須 喊 歡 迎 光 臨 以 及 招 呼 語 ( 如 果 有 新 漢 堡 就 喊 米 保 新 上 市 ), 並 且 要 面 帶 微 笑 的 看 著 客 人, 雙 手 合 長 擺 放 在 前 方, 不 能 將 身 體 或 手 靠 放 在 收 銀 機 櫃 台 上, 只 要 是 客 人 看 的 到 的 地 方 都 是 要 表 現 得 非 常 乾 淨 得 體 的 而 不 是 表 現 的 沒 精 神 又 骯 髒 的 給 客 人 看 25

34 2. 顧 客 詢 問 之 處 理 必 須 要 以 微 笑 的 模 樣 聆 聽 客 人 的 需 求, 再 跟 客 人 告 知 解 決 處 理 方 法 3. 顧 客 抱 怨 之 處 理 來 店 裡 的 客 人 一 定 都 是 有 一 定 要 求 和 期 待 才 會 來 店 消 費 的, 只 要 一 旦 發 生 了 顧 客 抱 怨 的 事 情 一 定 要 先 以 微 笑 的 態 度 處 理, 然 後 了 解 為 什 麼 顧 客 不 開 心 再 依 顧 客 的 本 身 問 題 來 做 解 決, 如 果 遇 到 店 長 或 直 班 在 旁 邊 的 話 一 定 要 先 請 他 們 來 幫 忙 解 決 會 比 較 適 當, 最 後 一 定 要 在 跟 顧 客 至 上 最 有 誠 意 的 道 歉, 並 謝 謝 顧 客 的 指 導 和 指 點, 在 記 取 這 次 事 件 的 教 訓 去 學 習 下 次 不 應 該 再 敷 生 這 種 事 情 4. 顧 客 結 帳 之 禮 儀 與 態 度 在 跟 顧 客 做 點 餐 結 帳 時 都 要 先 面 帶 微 笑 並 且 再 跟 顧 客 一 一 的 確 認 好 餐 點, 在 告 知 顧 客 餐 點 的 所 需 金 額, 在 跟 顧 客 拿 錢 時 必 須 要 以 雙 手 去 接 並 且 要 把 所 收 的 金 額 唸 出 來 要 讓 顧 客 聽 到, 並 且 在 找 錢 時 要 先 把 鈔 票 跟 零 錢 發 票 整 理 好 放 好 在 手 上, 再 跟 顧 客 說 明 找 您 多 少, 之 後 微 笑 的 拿 起 號 碼 牌 以 及 餐 盤, 跟 顧 客 說 餐 點 稍 後 會 為 您 送, 謝 謝 5. 主 動 服 務 顧 客 之 技 巧 看 到 外 帶 顧 客 時 可 以 跟 客 人 說 明 餐 點 要 等 幾 分 鐘 或 是 幾 分 鐘 後 會 好, 並 且 顧 客 在 一 旁 做 著 稍 等, 並 可 拿 水 給 客 人 取 用 ; 看 到 內 用 的 客 人 時, 如 果 客 人 的 手 上 提 了 很 多 的 物 品 或 沈 體 行 動 不 方 便 的 客 人 時, 可 以 協 助 客 人 將 餐 點 送 上 到 客 人 的 桌 上 6. 讓 顧 客 留 下 好 印 象 之 技 巧 眼 睛 注 視 客 人 並 且 面 對 微 笑, 用 真 心 的 笑 容 對 著 客 人 微 笑, 用 愉 快 的 心 情 面 對 客 人, 與 客 人 對 話, 或 是 發 現 客 人 有 什 麼 需 要 幫 忙 服 務 的 話 主 動 上 前 服 務 就 會 讓 客 人 感 到 滿 意 滿 有 被 服 務 到 的 感 覺 26

35 三 顧 客 購 買 忠 誠 度 1. 了 解 顧 客 購 買 忠 誠 度 對 企 業 的 影 響 每 個 企 業 的 品 牌, 最 需 要 的 最 重 要 的 就 是 忠 誠 的 顧 客, 沒 有 個 忠 誠 的 顧 客, 那 麼 對 這 個 企 業 來 說 是 很 危 險 的, 因 為 忠 誠 的 顧 客 是 穩 定 他 們 營 收 來 源, 假 如 一 間 企 業 的 品 牌 店 面 都 沒 有 一 個 忠 誠 的 顧 客 而 每 個 都 只 是 來 看 看 消 費 之 後 再 也 不 來 消 費 光 顧 第 二 次, 這 樣 對 於 他 們 來 說 太 危 險, 隨 時 都 會 產 生 面 臨 倒 閉 的 威 脅, 而 要 如 何 讓 第 一 次 來 消 費 的 顧 客 變 成 固 定 的 忠 誠 顧 客 的 話, 必 須 要 有 能 夠 吸 引 他 們 的 商 品 或 是 真 對 忠 誠 顧 客 所 開 出 的 優 惠 條 件 才 會 吸 引 他 們 並 且 對 忠 誠 顧 客 的 態 度 比 一 班 顧 客 更 好, 這 樣 變 能 夠 吸 引 他 們, 且 了 解 顧 客 他 們 所 需 要 的 是 什 麼? 這 樣 才 能 留 住 顧 客 的 心 也 有 忠 誠 顧 客 2. 提 高 顧 客 購 買 忠 誠 度 的 方 法 針 對 購 買 忠 誠 度 高 的 客 人 可 以 讓 他 們 有 VIP 的 待 遇 商 品 有 更 優 惠 折 扣 以 及 可 以 搶 先 一 般 客 人 更 早 或 得 資 訊 等, 都 可 以 提 高 顧 客 購 買 忠 誠 度, 除 了 那 些 以 外, 對 於 購 買 忠 誠 度 高 的 客 人 也 要 有 讓 他 們 感 覺 來 消 費 時, 遇 到 店 員 就 像 遇 到 自 己 認 識 的 朋 友 或 家 人 一 樣 的 感 覺, 讓 他 們 有 溫 馨 的 感 覺, 這 樣 子 也 能 輕 鬆 愉 快 的 讓 顧 客 消 費 在 同 時 也 能 與 店 員 聊 天 3. 消 費 者 滿 意 度 對 企 業 之 影 響 消 費 者 最 重 視 的 就 是 產 品 的 品 質 和 來 源, 若 是 第 一 次 消 費 者 消 費 到 產 品 有 瑕 疵 或 損 害 之 類 的 事 情 發 生, 他 們 就 會 對 企 業 的 印 象 產 生 極 差 的 印 象, 也 會 將 自 己 消 費 到 的 不 滿 意 的 心 情 告 訴 自 己 的 親 朋 好 友, 也 會 在 網 路 上 張 貼 文 章, 這 樣 對 一 個 有 品 牌 企 業 的 業 者 來 說 傷 害 是 非 常 大 的, 因 為 一 個 人 的 不 滿 會 影 響 到 很 多 人 的 觀 感, 這 樣 對 企 業 來 說 可 以 說 是 非 常 危 險 的, 所 以 每 一 樣 商 品 都 要 到 達 消 費 者 手 上 之 前 都 必 須 再 三 檢 查 過, 27

36 而 且 也 要 呈 現 出 最 美 好 的 給 消 費 者, 這 樣 消 費 者 滿 意 的 話 還 會 幫 忙 做 免 費 的 宣 傳, 所 以 一 個 消 費 者 如 果 購 買 這 樣 商 品 後 的 滿 意 度 高, 那 麼 對 企 業 來 說 是 非 常 重 要 的 關 鍵, 因 為 也 是 增 加 收 入 的 來 源 之 一 四 店 舖 銷 售 作 業 流 程 1. 銷 售 作 業 流 程 之 規 劃 與 執 行 當 看 到 客 人 踏 入 店 門 口 時, 一 定 要 先 喊 招 呼 語 您 好 歡 迎 光 臨, 接 著 問 詢 問 客 人 請 問 是 要 內 用 還 是 外 帶 呢?, 接 著 在 向 客 人 推 薦 新 推 出 的 當 期 新 上 市 的 商 品, 還 要 跟 客 人 介 紹 其 他 的 產 品, 例 如 十 二 月 有 新 推 出 的 四 重 奏 火 雞 堡, 買 這 個 新 尚 次 的 套 餐 會 比 較 划 算, 也 音 位 是 十 二 月 剛 好 有 贈 送 一 支 聖 誕 節 造 型 款 式 的 筆, 非 常 划 算 又 很 可 愛, 除 此 之 外 還 可 以 再 加 購 其 他 商 品 會 更 划 算, 可 以 省 下 一 些 錢, 都 可 以 參 考 看 看 唷! 因 此 顧 客 就 會 聽 到 划 算 兩 個 字 開 始 猶 豫 要 不 要 直 接 購 買 套 餐 比 較 划 算 並 且 加 購 其 他 樣 商 品, 若 遇 到 顧 客 不 喜 歡 這 樣 商 品 的 話 也 可 以 再 繼 續 介 紹 其 他 的 商 品 給 客 人 看, 不 會 讓 顧 客 覺 得 只 有 被 店 員 介 紹 的 這 項 新 商 品 好 吃 而 其 他 商 品 就 是 不 好 吃 的 感 覺 ; 之 後 收 銀 人 員 確 認 好 顧 客 所 需 要 的 商 品 後 由 內 部 的 製 作 餐 點 人 員 完 成 顧 客 所 需 要 的 訂 單 產 品, 再 由 控 制 人 員 將 商 品 包 裝 送 達 到 消 費 者 的 手 中, 並 且 再 向 顧 客 核 對 每 一 樣 商 品 確 認 都 沒 有 錯 誤 之 後 即 完 成 執 行 作 業 2. 銷 售 作 業 流 程 之 控 制 銷 售 作 業 流 程 轉 必 須 是 要 有 效 的 讓 它 變 成 實 際 行 動 的 任 務 指 派 方 針 且 銷 售 人 員 也 必 須 要 能 夠 確 定 執 行 作 業 可 以 達 成 計 劃 中 的 目 標 並 且 需 要 在 銷 售 作 業 執 行 時 透 過 不 斷 的 控 制 程 序, 像 是 年 度 計 劃 獲 利 策 略 性 控 制 等 等 來 決 定 相 對 的 矯 正 行 動, 且 應 該 在 同 時 要 有 效 的 衡 量 計 劃 工 作 績 效 的 目 標 通 路 效 益 與 獲 利 情 況 然 後 來 做 銷 售 策 略 以 因 應 環 境 的 變 化 28

37 3. 銷 售 作 業 流 程 之 檢 討 與 改 善 銷 售 人 員 的 工 作 表 現 態 度 是 很 重 要 的 工 作, 摩 斯 非 常 注 重 銷 售 人 員 的 態 度, 因 為 這 是 評 估 的 重 點 之 一, 銷 售 人 員 都 會 有 既 定 的 工 作 計 劃 及 銷 售 目 標, 必 須 要 確 定 銷 售 人 員 是 否 能 夠 順 利 的 去 完 成 這 項 目 標 銷 售 人 員 的 工 作 表 現 和 業 績 的 結 果, 銷 售 部 需 要 對 公 司 的 市 場 營 銷 策 略 及 銷 售 策 略 進 行 檢 討, 在 檢 討 的 過 程 當 中 或 結 果 只 要 有 發 現 需 要 改 善 的 地 方 時 會 對 原 本 所 策 定 的 策 略 和 計 劃 進 行 修 改 同 時 也 會 對 公 司 的 負 責 銷 售 組 織 機 構 和 銷 售 人 員 培 訓 及 督 導 安 排 進 行 檢 討 並 加 以 改 善, 這 樣 對 於 銷 售 部 來 說 不 只 能 夠 有 效 的 提 高 銷 售 人 員 的 工 作 水 平 在 此 的 同 時 也 能 夠 增 強 銷 售 工 作 的 效 率 五 突 發 狀 況 之 處 理 1. 突 發 狀 況 之 模 擬 模 擬 狀 況 ( 一 ): 在 點 餐 時 遇 到 客 人 來 告 知 他 們 的 飲 料 裡 面 有 發 現 他 們 喝 的 飲 料 內 有 蟲 子 髒 東 西 或 是 不 明 物 體 時, 顧 客 馬 上 來 向 店 員 反 應 並 且 要 求 賠 償 並 且 這 位 顧 客 是 用 非 常 憤 怒 的 口 氣 抱 怨 模 擬 狀 況 ( 二 ): 在 尖 峰 時 段 遇 到 客 人 需 要 的 餐 點 都 是 需 要 花 時 間 製 作 的, 像 是 玉 米 濃 湯 都 是 只 能 做 固 定 的 量, 如 果 遇 到 客 人 要 點 這 樣 湯 品, 可 是 湯 品 剛 好 已 經 賣 完 了 必 須 要 再 重 新 煮 製 一 鍋 要 花 五 分 鐘 以 上, 可 是 人 手 剛 好 不 足 等 等 2. 突 發 狀 況 之 處 理 與 檢 討 模 擬 狀 況 一 的 處 理 方 式 與 檢 討 : 遇 到 這 種 狀 況 時 一 定 要 先 告 知 值 班 主 管, 並 且 先 換 上 一 杯 新 的 的 客 人, 並 在 未 來 務 必 更 仔 細 的 注 意 餐 點 飲 料 容 器 等 等 是 否 乾 淨 且 沒 有 沾 染 到 任 何 東 西, 才 能 交 給 顧 客, 且 一 定 要 在 三 的 向 客 人 道 歉 並 且 要 站 在 客 人 的 立 場 為 顧 客 著 想 模 擬 狀 況 二 的 處 理 方 式 與 檢 討 : 遇 到 這 種 情 況, 通 常 在 快 要 接 近 尖 29

38 峰 時 段 要 先 趕 快 煮 好 湯 品, 然 後 把 配 備 以 及 要 先 給 客 人 的 餐 點 或 物 品 都 先 備 貨 好, 才 不 會 在 客 人 非 常 多 的 時 間 有 一 大 堆 客 人 在 排 隊 然 後 又 要 等 店 內 人 員 緊 張 的 準 備 好, 這 樣 不 僅 降 低 效 率 又 會 讓 客 人 心 情 開 始 變 差, 所 以 要 時 常 注 意 好 需 要 的 備 品 是 不 是 都 先 補 足 了 才 能 夠 以 防 尖 峰 時 段 一 堆 客 人 來 3. 如 何 避 免 突 發 狀 況 之 發 生 點 餐 時 必 須 要 再 次 的 向 客 人 再 次 確 認 好 客 人 所 需 要 的 餐 點, 確 認 是 否 有 遺 漏 或 不 是 他 們 所 要 的 餐 點 要 注 意 是 否 有 將 要 拿 給 客 人 的 發 票 拿 給 客 人 並 且 注 意 客 人 如 果 是 用 摩 斯 卡 結 帳 的 話 一 定 要 歸 還 摩 斯 卡 以 及 要 找 零 的 金 額 是 否 有 錯 誤, 這 一 定 要 注 意! 仔 細 注 意 店 裡 每 個 周 遭 角 落 或 設 備 哪 裡 有 需 要 注 意 改 進 的 地 方 店 鋪 以 及 辦 公 室 或 員 工 休 息 室 的 鑰 匙 要 妥 善 保 管 不 要 任 意 放 置 發 生 顧 客 抱 怨 時 一 定 要 立 刻 報 告 給 值 班 主 管, 按 照 主 管 的 方 式 去 處 理 解 決 把 店 內 的 備 貨 都 先 準 備 好 然 後 放 在 最 快 速 最 方 便 的 地 方, 以 方 便 及 時 拿 取, 才 不 會 尖 峰 時 段 又 花 時 間 把 需 要 的 東 西 一 一 的 拿 出 來 不 僅 花 時 間 又 降 低 效 率 六 店 舖 工 作 管 理 1. 各 項 標 準 作 業 流 程 摩 斯 漢 堡 有 一 套 針 對 食 物 中 毒 的 防 範 方 法 所 以 在 為 了 預 防 食 物 中, 摩 斯 漢 堡 所 的 預 防 食 物 中 毒 三 項 原 則 中 清 潔 是 最 重 要 的, 且 在 清 潔 之 後, 為 了 不 讓 食 物 在 被 細 菌 附 著, 下 列 的 清 毒 三 步 驟 是 非 常 重 要, 首 先 消 毒 三 步 驟 是 : 30

39 (1) 洗 淨 (2) 殺 菌 (3) 乾 燥 接 下 來 是 手 部 清 潔 後 戴 上 口 罩 之 後 再 用 清 水 從 手 肘 到 指 尖 仔 仔 細 細 地 洗 過 然 後 取 3cc 的 洗 手 乳 在 手 中 再 依 手 肘 手 腕 手 背 手 心 指 縫 的 順 序 仔 細 搓 揉 洗 淨 30 秒 即 完 成 接 下 來 是 關 於 服 裝 儀 容, 服 裝 儀 容 是 顧 客 最 容 易 看 見 的 也 是 顧 客 覺 定 是 否 再 次 來 消 費 的 關 鍵, 所 以 每 位 員 工 都 必 須 要 穿 整 齊 乾 淨 的 制 服, 每 天 清 洗, 每 次 洗 完 後 要 燙 平 整, 頭 髮 的 瀏 海 要 塞 進 帽 子 或 頭 巾 裡 頭, 頭 巾 要 綁 平 整 且 長 頭 髮 要 以 黑 色 深 色 深 棕 色 的 髮 束 綁 起 來, 身 上 也 不 能 夠 穿 戴 任 何 飾 品 也 不 能 夠 化 妝, 鞋 子 也 一 律 規 定 必 須 要 黑 色 的 再 來 是 客 席 客 人 用 餐 區, 提 供 一 個 舒 適 乾 淨 的 用 餐 環 境 是 我 們 對 顧 客 的 承 諾, 所 以 不 管 任 何 時 候 都 必 須 要 到 客 人 用 餐 的 地 方 在 三 仔 細 觀 察 並 且 保 持 每 個 座 位 的 乾 淨 另 外 還 有 一 個 地 方 是 重 點, 就 是 客 人 的 廁 所, 在 摩 斯 稱 為 三 番, 因 為 廁 所 是 最 容 易 髒 的 地 方 所 以 更 要 隨 時 保 持 乾 淨, 加 強 維 護 特 別 是 客 人 最 多 的 時 段, 檢 查 廁 所 的 次 數 更 要 增 加 接 下 來 是 我 們 的 入 店 流 程 : (1) 更 換 制 服, 自 我 服 裝 儀 容 檢 查 (2) 背 誦 基 本 方 針 與 我 們 的 服 務 信 念, 如 下 為 基 本 方 針 : 我 們 店 裡 的 每 一 個 人, 心 中 充 滿 善 意, 待 人 接 物 皆 以 親 切 和 藹 明 快 爽 朗 的 態 度 和 敏 捷 的 行 動, 共 同 創 造 清 潔 又 極 富 人 情 味 的 站, 並 努 力 讓 顧 客 感 到 心 情 愉 快 和 溫 暖 有 善 (3) 入 店 招 呼 用 語 : 大 家 好! 今 天 一 天 請 大 家 多 多 指 教 (4) 上 班 打 卡 (5) 手 部 清 潔 31

40 (6) 店 鋪 檢 查 ( 酒 精 客 席 三 番 check,check 完 成 後 也 要 做 手 部 清 潔 ) (7) 遵 照 值 班 主 管 指 示 之 後 是 下 班 流 程 : (1) 下 班 的 招 呼 用 語 : 對 不 起! 我 先 告 辭 了, 今 天 一 天 謝 謝 大 家 的 幫 忙 (2) 下 班 打 卡 (3) 下 班 2. 獎 懲 制 度 獎 勵 分 為 下 列 六 種 : (1) 發 給 獎 金 (2) 記 大 功 (3) 記 小 功 (4) 嘉 獎 (5) 實 物 發 給 (6) 公 告 獎 狀 表 揚 懲 處 分 為 下 列 四 種 : (1) 警 告 : 警 告 三 次 作 換 算 申 戒 一 次 (2) 申 誡 : 申 誡 三 次 作 換 算 記 過 一 次 (3) 記 過 : 記 過 三 次 作 換 算 大 過 一 次 (4) 記 大 過 懲 處 的 內 容 如 下 : 1. 遲 到 次 數 頻 繁 第 一 次 : 了 解 狀 況 第 二 次 : 書 面 面 談 改 善 記 錄 懲 處 32

41 懲 處 : 警 告 申 誡 2. 清 潔 工 作 不 落 實 第 一 次 : 指 導 需 改 進 之 處 第 二 次 : 書 面 面 談 改 善 記 錄 懲 處 懲 處 : 申 誡 小 過 3. 委 託 他 人 代 打 卡 或 代 人 打 卡 上 簽 呈 懲 處 懲 處 : 大 過 4. 竊 取 收 銀 機 的 錢 或 挪 用 公 款 上 簽 呈 懲 處 懲 處 : 免 職 5. 偽 造 出 勤 紀 錄 溢 領 薪 資 上 簽 呈 懲 處 懲 處 : 免 職 3. 店 舖 工 作 管 理 規 則 介 紹 (1) 上 班 應 穿 著 公 司 規 定 工 作 制 服 並 掛 上 名 牌 (2) 上 班 時 間 內 除 業 務 需 要, 不 得 擅 自 離 開 崗 位 閒 談 閱 讀 與 業 務 無 關 之 書 籍 或 處 理 私 事 (3) 工 作 場 所 內 物 大 聲 喧 嘩, 休 息 時 間 保 持 安 靜 以 免 打 擾 到 他 人 休 息, 使 用 電 話 盡 量 放 低 聲 音, 電 話 洽 談 時, 先 擬 重 點 長 話 短 說 (4) 出 差 公 出 或 開 會 離 開 座 位 時 應 該 要 把 電 話 設 定 給 代 理 人 接 聽 (5) 上 班 時 間 不 得 帶 親 友 進 工 作 場 所, 若 有 約 洽 訪 客 親 友, 應 該 要 請 訪 客 到 會 客 室 見 面 洽 談, 會 客 完 畢 必 須 自 行 清 理 會 客 室, 主 管 人 員 得 請 訪 客 於 其 他 辦 公 室 洽 談 任 何 時 間 均 不 得 私 帶 親 33

42 友 或 訪 客 進 入 廚 房 倉 庫 (6) 保 持 工 作 場 所 環 境 整 潔 (7) 盈 夜 店 鋪 打 烊 時 或 工 作 場 所 下 班 時 最 後 一 位 人 員 必 須 檢 查 所 有 門 窗 水 電 瓦 斯 等 開 關 並 確 實 完 成 保 全 系 統 設 定 (8) 員 工 應 重 視 公 司 之 整 體 利 益, 不 得 有 損 害 公 司 名 譽 之 行 為 (9) 員 工 不 得 私 自 使 用 電 腦 或 安 裝 非 法 軟 體 (10) 必 須 聽 從 主 管 人 員 指 示 第 三 節 連 鎖 企 業 經 營 管 理 實 習 一 連 鎖 加 盟 之 發 展 1. 連 鎖 加 盟 對 零 售 業 貢 獻 連 鎖 加 盟 對 於 ㄧ 般 零 售 業 者 來 說 影 響 並 不 大, 不 夠 零 售 業 者 可 以 味 連 鎖 加 盟 的 商 品 做 增 值 的 計 劃 2. 連 鎖 加 盟 對 企 業 經 營 之 特 色 連 鎖 加 盟 對 企 業 的 經 營 特 色 是 可 以 吸 引 顧 客 知 名 商 標 名 稱, 對 於 顧 客 第 一 次 來 客 率 有 相 當 大 地 吸 引 力 經 營 管 理 經 驗 累 積 較 為 快 速 且 有 效 總 部 整 體 行 銷 及 後 勤 專 業 支 援 運 作, 在 經 營 上 比 自 行 創 業 佔 有 優 勢 等 二 連 鎖 加 盟 之 種 類 1. 自 願 加 盟 自 願 加 盟 即 是 出 於 自 己 本 身 有 意 願 要 加 盟, 例 如 有 批 發 商 為 了 讓 銷 售 通 路 能 更 寬 廣, 加 上 自 己 又 有 一 套 經 營 技 術, 這 位 批 發 商 就 會 開 始 找 尋 零 售 商 的 合 作 不 過 批 發 商 因 為 只 有 提 供 部 份 商 品, 其 他 商 品 都 是 零 售 商 自 行 進 貨 的 而 且 加 上 店 面 是 零 售 商 自 己 所 有, 所 以 利 潤 均 歸 零 售 商 所 以 批 發 商 即 是 加 盟 總 部, 零 售 商 則 為 加 盟 主, 不 過 所 有 的 營 運 成 本 以 及 營 運 所 得 都 自 己 承 擔 的 2. 特 許 加 盟 特 許 加 盟 是 指 一 家 店 的 所 有 營 運 成 本 還 有 營 運 所 得 都 要 與 加 盟 總 34

43 部 共 同 承 擔 及 獲 得 且 用, 不 過 特 許 加 盟 也 是 有 經 過 店 家 特 別 允 許 而 且 對 方 認 為 該 店 想 加 入 加 盟, 評 估 後 覺 得 有 利 可 圖, 所 以 招 牌 與 經 營 技 術 會 特 別 允 許 讓 加 盟 店 掛, 既 然 掛 總 部 招 牌, 加 盟 就 必 須 支 付 授 權 金 ; 既 然 總 部 必 須 提 供 商 品, 加 盟 主 就 必 須 支 保 證 金, 加 盟 主 的 利 潤 會 獲 得 比 較 多 3. 委 託 加 盟 委 託 加 盟 無 法 自 己 選 擇 進 貨, 利 潤 少 於 總 部 決 策 也 在 總 部 手 中, 而 且 加 盟 者 須 接 受 總 部 的 統 一 管 理, 加 盟 者 須 負 擔 門 市 管 銷 費 用 三 連 鎖 加 盟 之 業 態 及 個 案 1. 西 式 餐 飲 業 態 西 式 餐 飲 現 在 已 經 是 每 位 消 費 者 民 眾 幾 乎 都 會 選 擇 消 費 的 地 方 之 一, 講 求 快 速 方 便, 已 經 有 許 多 人 要 求 成 立 加 盟, 因 為 很 快 會 回 本 且 現 在 的 人 民 比 較 習 慣 外 出 消 費, 大 多 都 會 選 擇 到 速 食 餐 廳 來 做 為 一 餐 的 其 中 來 源 之 一, 所 以 現 在 西 式 餐 飲 已 經 是 台 灣 的 文 化 重 要 來 源 之 一 了 2. 中 式 速 食 業 態 中 式 速 食 業 目 前 在 台 灣 來 講 有 頂 呱 呱 炸 雞 美 而 美 漢 堡 等, 這 是 台 灣 我 國 國 產 的 中 式 速 食, 雖 然 跟 西 式 速 食 比 起 來 中 式 的 略 遜 一 籌, 不 過 現 在 也 有 滿 多 的 消 費 者 也 會 選 擇 中 式 速 食, 現 在 的 中 式 速 食 會 飽 有 一 種 在 地 文 化 的 感 覺 與 味 道, 這 也 是 在 連 鎖 加 盟 中 可 以 成 功 發 展 的 原 因 之 一 3. 西 式 速 食 業 態 西 式 速 食 來 講, 國 外 的 有 麥 當 勞 肯 德 基 漢 堡 王 必 勝 客 等, 這 些 都 是 屬 於 餐 飲 業 的 一 部 份, 餐 飲 業 也 有 分 為 商 業 用 途 與 非 商 業 用 途, 現 在 希 是 速 食 非 常 的 熱 門, 是 粉 多 消 費 者 也 會 選 擇 作 為 三 餐 或 三 餐 當 中 期 中 一 餐 或 兩 餐 的 飲 食 來 源 之 一, 可 見 現 在 的 速 食 業 對 一 班 的 消 費 民 眾 35

44 來 說 已 經 是 心 中 已 經 有 一 種 無 法 取 代 的 地 位 了, 所 以 美 式 速 食 的 加 盟 數 目 已 經 越 來 越 多 了 而 摩 斯 漢 堡 就 是 西 式 速 食 的 連 鎖 加 盟 之 一 4. 咖 啡 業 態 現 在 有 很 多 咖 啡 店 業 者 以 及 下 午 茶 商 家 業 者 等 成 立, 而 且 成 立 的 數 目 已 經 有 越 來 越 多 間 的 趨 勢, 現 在 的 人 很 重 是 下 午 的 休 閒 時 間, 因 此 有 許 多 的 商 家 看 準 這 個 消 費 時 機, 紛 紛 成 立 許 多 的 咖 啡 業 或 是 下 午 茶 店 家 等, 提 供 上 班 族 或 一 些 聊 工 商 私 事 或 一 般 喜 歡 選 下 午 時 間 享 受 悠 閒 時 光 的 民 眾 來 消 費 消 遣 時 光, 也 因 為 有 這 樣 的 經 濟 型 態, 現 在 搶 著 加 盟 的 人 數 也 跟 著 增 加 了 四 連 鎖 加 盟 國 際 化 1. 亞 洲 地 區 特 色 在 亞 洲 地 區 的 連 鎖 加 盟 現 在 台 灣 是 全 球 連 鎖 加 盟 服 務 業 密 度 最 高 的 地 方, 現 在 在 台 灣 已 經 掀 起 一 陣 服 務 業 上 市 的 風 潮, 現 在 也 有 MIT 的 出 現, 表 示 是 台 灣 製 造 有 品 質 認 證, 讓 更 多 人 更 安 心 的 敢 消 費, 除 了 向 國 外 發 展 連 鎖 加 盟 之 外 現 在 也 有 不 少 的 國 外 業 者 進 入 台 灣 市 場 從 事 連 鎖 經 營, 連 鎖 的 方 式 也 是 相 當 多 樣 性 的 2. 歐 洲 地 區 特 色 歐 洲 加 盟 連 鎖 對 加 盟 連 鎖 的 定 義 是 一 種 營 銷 產 品 服 務 和 技 術 的 體 系 基 於 在 法 律 和 財 務 上 分 離 和 獨 立 的 當 事 人 以 及 特 許 人 和 他 的 單 個 受 許 人 之 間 緊 密 和 持 續 的 合 作, 依 靠 特 許 人 授 予 其 單 個 受 許 人 權 利, 並 附 加 義 務, 以 便 根 據 特 許 人 的 概 念 進 行 經 營 3. 美 洲 地 區 特 色 在 美 洲 地 區 的 連 鎖 加 盟, 現 在 美 國 也 會 到 台 灣 進 行 加 盟, 像 是 星 巴 克 麥 當 勞 等 等 都 是 從 美 國 進 來 的 加 盟 產 業, 現 在 由 美 洲 地 區 來 的 加 盟 產 業 都 非 常 廣 受 大 家 的 歡 迎, 像 是 星 巴 克 現 在 變 成 一 個 奢 華 的 消 費 品 牌, 36

45 大 家 會 因 為 她 是 一 個 感 覺 偏 昂 貴 的 品 牌 而 去 消 費, 展 現 自 己 的 財 富, 因 而 帶 起 另 外 一 種 消 費 刺 激, 現 在 已 經 有 越 來 越 多 美 式 的 產 業 要 進 軍 來 這 邊 開 設 加 盟 五 連 鎖 加 盟 管 理 1. 連 鎖 加 盟 總 部 條 件 摩 斯 漢 堡 的 加 盟 總 部 條 件, 在 台 灣 地 區 有 許 多 知 名 品 牌 已 不 對 外 開 放 加 盟, 改 為 內 部 創 業 形 態, 摩 斯 也 是 如 此, 原 因 是 為 了 要 維 持 品 牌 的 價 值, 改 為 純 直 營 或 只 開 放 內 部 店 長 創 業 ; 總 部 和 加 盟 店 是 兩 個 完 全 不 同 的 事 業 體, 總 部 提 供 銷 售 物 品, 只 是 一 套 加 盟 營 運 組 合, 其 實 是 必 須 按 照 它 的 經 驗 和 指 導, 按 部 就 班 而 切 實 地 去 執 行 ; 除 此 之 外, 加 盟 摩 斯 漢 堡 在 店 面 上 也 有 所 需 要 的 租 屋 條 件 : (1) 坪 數 坪 ( 面 寬 5 米 以 上 ) (2) 樓 層 一 樓 或 一 二 樓 ( 一 樓 實 坪 最 少 20 坪 ) (3) 座 落 邊 間 明 顯 位 置 或 角 間 起 算 三 間 內 為 佳 (4) 租 期 8 年 以 上 (5) 裝 潢 期 二 個 月 免 租 金 (6) 租 金 約 佔 營 業 額 8-10%( 依 區 段 預 估 營 收 換 算 ) 面 談 (7) 保 證 金 二 個 月 租 金 額 (8) 住 戶 週 邊 腹 地 有 中 上 住 宅 群, 住 戶 非 屬 老 舊 客 層, 可 接 受 速 食 餐 飲 者, 住 戶 數 約 在 2000 戶 以 上 (9) 商 圈 週 邊 有 辦 公 大 樓 銀 行 超 市 百 貨 公 司 學 校 車 站 等 人 潮 聚 集 處 為 佳 (10) 營 業 資 格 可 申 請 ( 飲 食 業 ) 營 利 事 業 登 記 證 者 ( 商 業 區 或 住 三 以 上 ) 2. 加 盟 主 條 件 37

46 摩 斯 漢 堡 的 加 盟 條 件 是 只 能 開 放 員 工 去 加 盟, 也 就 是 摩 斯 漢 堡 的 內 部 店 長 級 的 員 工 才 能 加 盟, 而 且 是 用 標 的, 在 摩 斯 漢 堡 的 官 方 網 站 有 寫 說 輔 導 優 秀 員 工 內 部 加 盟 創 業 ; 外 部 加 盟 的 加 盟 金 六 十 萬 元 定 存 五 十 萬 元 與 約 二 十 萬 元 的 週 轉 金, 總 計 約 一 百 三 十 萬 元 就 可 加 盟 摩 斯 漢 堡, 但 還 需 一 百 五 十 萬 元 的 不 動 產 抵 押 第 四 節 行 銷 企 劃 實 作 一 環 境 分 析 店 鋪 的 設 立 位 置 必 須 要 事 先 熟 知, 店 鋪 的 周 圍 店 家 鄰 近 的 學 區 商 圈 都 要 先 熟 知, 這 些 都 要 先 了 解, 才 會 方 便 容 易 規 畫 店 鋪 活 動 進 而 了 解 周 邊 的 設 施 更 增 加 一 點 資 源 的 使 用 二 策 略 規 劃 在 擬 定 行 銷 企 劃 的 時 候, 都 要 事 先 擬 定 好 策 略 規 劃, 才 不 會 導 致 中 途 發 生 錯 誤 或 是 無 法 修 改 等 無 法 預 期 的 突 發 狀 況, 所 以 擬 定 好 策 略 規 劃 是 很 重 要 的 工 作 一 環 三 行 銷 企 劃 摩 斯 漢 堡 的 行 銷 企 劃 方 式, 和 日 本 是 相 同 的, 其 中 摩 斯 漢 堡 就 是 以 米 漢 堡 打 出 知 名 度, 因 為 民 眾 現 在 越 來 越 注 重 養 身, 其 中 也 有 針 對 素 食 的 顧 客 打 造 一 個 素 食 產 品, 米 漢 堡 也 有, 另 外 他 們 也 針 對 不 同 年 齡 層 做 不 一 樣 的 消 費 習 慣 跟 餐 點 分 析, 所 以 他 們 賣 的 產 品 都 很 多 樣 化 獨 特 第 五 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 一 認 識 營 業 店 1. 商 品 認 識 店 長 一 定 要 了 解 店 內 的 所 有 商 品, 包 括 餐 點 點 心 湯 品 飲 品 甜 品 以 及 特 殊 節 日 會 推 出 的 禮 品 商 品 等 等 2. 佈 置 認 識 38

47 摩 斯 漢 堡 每 當 遇 上 特 殊 節 日 時 都 會 舉 辦 一 些 活 動, 而 店 鋪 都 會 利 用 一 些 佈 置 讓 顧 客 一 進 到 店 舖 能 夠 一 目 瞭 然 的 知 道 摩 斯 漢 堡 正 在 做 的 活 動, 特 別 是 過 年 過 節 時 店 鋪 都 會 做 一 些 相 關 的 活 動 佈 置, 讓 顧 客 感 受 到 過 年 過 節 的 氣 氛 3. 人 員 認 識 摩 斯 漢 堡 的 制 度 是 只 要 有 新 進 的 夥 伴, 一 定 是 由 店 長 帶 著 新 人, 去 跟 每 一 位 夥 伴 進 行 自 我 介 紹, 讓 店 舖 裡 的 夥 伴 能 在 最 快 時 間 內 知 道 有 新 人 且 讓 彼 此 了 解 新 夥 伴 的 姓 名, 同 時 也 讓 新 人 快 速 融 入 店 內 環 境 4. 商 圈 環 境 認 識 店 鋪 周 邊 環 境 認 識, 是 必 須 要 了 解 的, 像 是 店 舖 周 圍 的 停 車 場 設 施 店 鋪 周 邊 的 店 家 也 要 熟 知 以 及 附 近 的 景 點 風 景 等 等 還 有 交 通 位 置 都 要 了 解 二 認 識 店 長 職 務 1. 職 務 與 工 作 內 容 店 長 的 職 務 與 工 作 內 容 是 唯 一 間 店 舖 的 營 運 者 同 時 也 是 負 責 與 總 公 司 溝 通 傳 話 者 除 此 之 外 還 有 其 他 的 工 作 內 容, 在 店 舖 中 市 負 責 店 鋪 營 運 的 主 導 者, 也 是 店 舖 的 最 高 負 責 人, 店 舖 裡 的 大 大 小 小 事 情 都 幾 乎 是 由 店 長 在 管 理 的 2. 應 具 備 之 基 本 條 件 和 技 能 成 為 店 長 必 須 要 具 備 的 基 本 條 件 首 先 為 要 認 同 公 司 的 經 營 一 套 理 念 以 及 制 度 傳 承 精 神, 還 要 熟 悉 店 鋪 裡 面 所 有 的 知 識 與 技 能, 還 要 具 備 有 危 機 處 理 能 力, 以 便 能 夠 處 理 任 何 的 突 發 狀 況, 最 後 還 需 要 具 備 一 項 最 重 要 的 領 導 能 力, 帶 動 店 舖 裡 面 的 員 工 提 升 店 鋪 工 作 效 率 3. 值 班 經 理 工 作 內 容 和 要 點 當 店 長 不 在 店 鋪 時, 值 班 的 工 作 內 容 要 點 就 是 代 理 店 長 的 位 置 來 管 39

48 理 店 鋪 一 切 事 情, 管 理 店 鋪 每 個 人 員 安 排 每 個 人 的 工 作 內 容, 負 責 清 帳 等 等 4. 教 育 訓 練 活 動 之 推 動 店 鋪 裡 面 所 有 的 工 作 站 要 安 排 交 換 學 習 正 值 以 及 值 班 人 員 行 政 事 務 上 的 教 導 還 有 新 進 人 員 的 教 學 職 前 訓 練, 讓 每 個 人 都 有 做 好 應 該 做 的 每 一 件 事 情 三 業 績 掌 握 與 目 標 管 理 1. 工 作 流 程 規 劃 當 店 鋪 開 始 營 業 時 就 要 先 注 意 到 店 鋪 工 作 的 整 體 性 以 及 店 鋪 工 作 人 員 是 否 有 沒 有 實 際 去 實 施 店 長 或 值 班 的 要 求, 在 一 天 營 運 下 來, 再 來 討 論 流 程 是 否 順 利 以 及 需 要 改 善 的 地 方, 以 利 提 升 店 舖 的 工 作 效 率 2. 門 市 作 業 督 導 門 市 作 業 督 導 是 必 須 要 有 一 個 人 執 行 店 舖 人 員 的 招 募 選 擇 以 及 在 店 舖 工 作 上 的 溝 通 鋪 店 製 作 上 流 程 的 執 行 3. 營 運 報 表 編 制 與 重 點 分 析 觀 察 店 舖 的 週 報 來 分 析 了 解 店 鋪 一 週 的 營 業 額 來 客 數 庫 存 等 等 進 行 編 制 和 重 點 分 析 4. 營 運 週 報 分 析 店 鋪 營 運 週 報 的 分 析 和 店 舖 的 業 績 可 以 掌 握 店 舖 裡 很 重 要 的 資 訊, 可 以 從 店 鋪 營 運 週 報 中 得 知 店 鋪 在 哪 一 個 時 段 的 顧 客 最 多 消 費 能 力 最 好, 也 可 以 依 據 這 些 資 料 去 準 備 應 當 的 食 材 提 前 作 好 準 備 5. 營 業 報 告 分 析 與 業 績 掌 握 營 業 報 告 分 析 與 業 績 可 以 掌 握 店 舖 裡 的 資 訊, 可 以 從 中 得 知 店 鋪 哪 個 時 段 顧 客 消 費 能 力 最 好, 透 過 這 些 可 以 為 店 舖 的 食 材 準 備 量 作 事 先 的 準 備, 以 減 少 資 源 的 浪 費 6. 目 標 管 理 之 企 劃 與 執 行 40

49 先 設 立 一 個 店 鋪 的 目 標, 在 以 店 舖 的 營 運 週 報 來 分 析 在 制 訂 店 舖 的 企 劃 再 去 執 行 但 是 也 必 須 要 有 一 個 執 行 力, 否 則 是 很 難 落 實 的, 所 以 想 要 提 升 一 個 店 鋪 的 效 率 必 須 結 婚 店 鋪 所 有 人 員 的 心 力 一 起 制 訂 目 標 一 起 實 現 會 很 容 易 就 實 行 一 個 目 標 管 理 的 企 劃 7. 成 本 控 制 技 巧 成 本 控 制 這 是 攸 關 於 一 間 店 舖 裡 是 不 是 能 夠 賺 錢 的 其 中 一 個 要 點, 每 一 個 店 鋪 在 生 產 製 做 商 品 的 同 時 會 想 一 些 方 式 來 降 低 商 品 的 成 本 已 到 達 成 店 舖 裡 的 每 日 成 本 目 標 的 管 理 行 為 四 領 導 技 巧 1. 工 作 指 導 及 人 員 訓 練 當 有 新 進 的 夥 伴 要 到 店 鋪 時, 店 長 會 在 於 店 鋪 空 閒 時 間 對 新 進 的 夥 伴 做 職 前 訓 練 或 者 是 在 新 進 夥 伴 到 店 鋪 實 的 前 一 週 開 始 做 人 員 訓 練, 一 開 始 先 教 導 正 確 的 服 裝 儀 容, 再 來 就 是 帶 領 新 進 人 員 到 店 鋪 熟 悉 店 鋪 內 的 各 個 工 作 站 以 及 上 班 時 必 須 要 知 道 的 事 情, 等 到 新 進 夥 伴 第 一 個 工 作 站 熟 悉 後 才 會 教 導 到 下 一 個 工 作 站, 在 教 導 完 後 店 長 都 會 立 即 做 考 試, 以 確 認 新 進 夥 伴 是 否 已 經 認 識 了 解 工 作 站 內 容 2. 排 班 作 業 與 工 作 分 派 排 班 對 我 來 說 是 一 件 很 困 難 的 工 作, 因 為 必 須 配 合 每 個 人 是 否 會 有 臨 時 的 事 情 然 後 安 排 每 個 員 工 的 上 班 時 間, 是 一 件 很 有 技 巧 的 工 作, 通 常 排 班 都 要 安 排 幾 個 人 員 上 班 然 後 依 照 時 段 來 排 班, 若 排 太 多 人 上 班 會 造 成 浪 費 成 本, 而 且 店 鋪 也 會 想 辦 法 控 制 成 本, 但 是 又 如 果 安 排 太 少 人 員 上 班 也 會 造 成 讓 顧 客 滿 意 度 降 低 的 情 況 發 生, 像 是 人 員 太 少 的 話 用 餐 時 間 客 人 太 多 就 會 造 成 餐 點 太 晚 出 貨 是 來 不 及 反 應, 所 以 這 項 工 作 是 要 很 有 技 巧 以 及 要 很 了 解 店 鋪 營 運 才 可 以 適 當 的 去 作 人 員 安 排 3. 溝 通 技 巧 之 應 用 想 要 好 好 的 經 營 一 家 店 鋪 時 就 必 須 要 與 店 鋪 裡 的 每 一 位 夥 伴 有 相 41

50 當 的 溝 通 與 了 解, 就 算 對 方 是 正 職 人 員 又 或 者 是 工 讀 生, 不 管 職 位 高 低, 都 要 做 適 當 的 溝 通, 有 溝 通 就 能 夠 降 量 的 降 低 工 作 夥 伴 們 之 間 的 摩 擦, 而 同 時 也 能 了 解 每 位 工 作 夥 伴 的 個 性 與 想 法, 除 了 這 些 之 外 還 能 找 出 適 合 工 作 夥 伴 是 何 站 的 工 作 崗 位 五 成 功 店 長 之 積 極 角 色 1. 人 力 資 源 應 用 與 管 理 通 常 一 位 店 長 不 可 一 昧 的 只 知 道 顧 著 排 班, 店 長 為 了 節 省 店 舖 的 成 本 支 出, 會 有 效 的 安 排 人 員 上 班, 除 了 會 在 國 定 假 日 的 時 間 增 加 工 作 人 員, 在 另 外 一 個 方 面 上, 店 長 也 會 一 邊 刊 登 店 鋪 招 募 員 工 的 資 訊, 因 為 餐 飲 服 務 業 的 工 作 性 質 是 需 要 大 量 人 才 的, 所 以 我 聘 請 有 興 趣 的 人 來 工 作, 同 時 店 長 也 會 依 照 每 個 人 的 能 耐 來 按 排 每 個 人 的 工 作 崗 位 2. 營 造 良 好 工 作 環 境 與 購 物 氣 氛 客 人 通 常 都 會 被 一 間 良 好 氣 氛 的 店 鋪 吸 引, 而 近 來 消 費, 通 常 一 間 店 鋪 的 好 壞 也 是 最 直 接 影 響 員 工 心 情 的, 假 若 一 間 店 鋪 髒 兮 兮 讓 自 己 魚 工 看 了 心 情 差 的 話, 工 作 人 員 態 度 也 相 對 受 影 響, 而 被 影 響 的 也 就 是 客 人, 這 樣 的 話 只 會 流 失 更 多 的 顧 客, 所 以 在 針 對 這 項, 店 鋪 在 每 個 節 日 都 會 作 店 鋪 活 動 的 布 置 來 吸 引 顧 客 上 門 消 費, 一 家 店 舖 裝 潢 的 好 服 務 人 員 的 態 度 好, 一 定 會 讓 客 人 下 好 印 象 而 在 前 來 消 費 第 六 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 一 店 舖 報 表 研 習 1. 商 品 進 銷 存 明 細 表 公 司 的 商 品 進 銷 存 明 細 表 可 以 用 明 細 表 來 了 解 商 品 的 進 貨 銷 貨 存 貨 的 正 確 數 量 2. 庫 存 報 表 公 司 的 庫 存 報 表 可 以 用 來 減 少 公 司 的 資 源 虧 損 率, 降 低 公 司 資 源 的 42

51 成 本 減 少 不 必 要 的 浪 費 3. 出 貨 報 表 出 貨 報 表 可 以 用 來 了 解 公 司 出 貨 的 資 料, 可 以 準 確 判 斷 出 貨 的 量 出 貨 順 利 以 及 出 貨 的 物 品 等 4. 銷 售 報 表 銷 售 報 表 可 以 用 來 了 解 公 司 每 年 來 每 個 月 每 一 天 的 銷 售 量, 可 以 從 內 得 知 公 司 的 哪 樣 商 品 銷 售 的 最 好 最 受 歡 迎, 以 及 店 鋪 的 銷 售 額 5. 進 貨 統 計 表 進 貨 統 計 表 可 以 用 來 方 便 統 計 公 司 在 進 貨 時 的 進 貨 資 源 數 量, 以 方 便 控 制 進 貨 量 達 到 減 少 成 本 的 浪 費 6. 客 戶 訂 購 統 計 表 每 個 公 司 都 會 有 客 戶 訂 購 的 統 計 表, 像 是 哪 位 客 人 最 喜 歡 什 麼 商 品 哪 位 客 人 最 常 購 買 的 是 什 麼 商 品, 會 將 客 戶 訂 購 的 資 料 留 下 來, 下 次 就 可 以 直 接 快 速 了 解 客 戶 的 訂 購 喜 好 了 二 條 碼 系 統 1. 商 品 條 碼 系 統 定 義 商 品 的 條 碼 就 是 將 已 經 編 製 好 的 商 品 代 號, 改 用 成 平 行 線 條 的 符 號 來 做 代 表, 接 著 讓 具 有 掃 描 功 能 的 機 器 掃 過, 在 經 過 電 腦 的 解 讀 將 線 條 符 號 轉 為 數 字 號 碼, 再 由 電 腦 進 行 運 算 然 後 透 過 一 連 串 的 流 程 來 自 動 管 理 代 號, 條 碼 系 統 也 可 以 用 在 管 理 商 品 上 2. 條 碼 種 類 及 結 構 通 常 條 碼 會 依 照 不 同 的 國 家 產 生 不 同 的 代 碼, 而 桶 常 還 可 以 分 為 三 種 條 碼 的 種 類 如 下 : (1) 原 印 條 碼 : 指 產 品 在 製 造 商 生 產 階 段 已 印 在 包 裝 上 的 商 品 條 碼, 通 由 產 品 的 供 應 商 申 請, 在 產 品 出 廠 前 即 已 印 妥, 適 合 於 大 量 生 43

52 產 的 商 品 例 如 : 標 準 碼 縮 短 碼 (2) 店 內 條 碼 : 一 種 僅 供 店 內 自 行 印 貼 的 條 碼, 僅 可 以 在 店 內 使 用, 不 能 對 外 流 通 的 條 碼 例 如 : 價 格 檢 索 型 非 價 格 檢 索 型 (3) 配 銷 條 碼 : 標 準 碼 擴 大 碼 配 銷 條 碼 以 及 附 加 碼 三 POS 系 統 後 台 報 表 操 作 1. POS 之 意 義 收 銀 系 統 可 以 精 準 的 計 算 出 一 天 的 店 鋪 營 業 額 以 及 是 否 有 虧 損 的 帳, 有 了 收 銀 對 於 店 鋪 來 說 會 方 便 許 多, 可 以 取 代 人 工 傳 統 計 算 亦 或 可 以 取 代 人 工 手 按 計 算 機 等 節 省 多 餘 的 浪 費 時 間 ; 通 常 客 人 也 會 要 求 要 把 發 票 載 具 或 是 捐 贈 給 愛 心 團 體, 這 時 候 POS 系 統 就 可 以 很 方 便 的 派 上 用 上, 掃 個 條 碼 就 好 了 2. POS 系 統 基 本 操 作 (1) POS 的 系 統 的 操 作 方 式 : 輸 入 客 人 的 性 別 年 齡 資 料 號 碼 牌 數 字 (2) 再 輸 入 客 人 所 需 要 的 餐 點 項 目 (3) 選 擇 客 人 要 搭 配 的 飲 料 及 點 心 (4) 再 輸 入 客 人 對 餐 點 的 額 外 要 求 ( 像 是 : 配 料 的 醬 汁 多 加 一 些 飲 料 多 糖 等 ) (5) 結 帳, 找 零 以 上 都 是 POS 的 基 本 操 作 順 序 四 報 蒐 集 與 傳 達 之 管 理 1. 情 報 蒐 集 方 式 與 規 範 通 常 我 們 收 集 情 報 的 方 式 就 是 使 用 手 機 通 訊 程 式, 組 成 一 個 公 司 專 用 的 社 群 討 論 區 來 集 結 每 個 員 工 的 消 息 來 討 論, 或 是 使 用 電 話 連 絡, 通 常 會 致 電 到 鄰 近 的 店 鋪 打 聽 一 些 相 關 的 資 訊 來 取 得 最 新 的 消 息, 這 些 方 44

53 法 都 很 廣 泛 的 在 摩 斯 漢 堡 被 利 用 2. 情 報 整 理 與 分 析 當 我 們 員 工 接 獲 情 報 時, 會 先 將 一 手 資 訊 傳 遞 給 公 司 員 工 讓 大 家 都 知 道, 然 後 再 做 統 整, 之 後 會 講 統 整 出 來 的 資 料 以 書 面 的 方 式 列 印 出 來 給 員 工 看, 最 後 再 確 認 每 個 員 工 都 有 看 完 之 後, 每 個 看 過 的 員 工 都 必 須 簽 名, 以 確 定 是 否 都 瞭 解 3. 經 營 環 境 與 競 爭 優 勢 之 研 判 因 為 我 們 的 店 舖 位 於 交 通 十 字 路 口 邊, 所 以 停 車 非 常 不 便, 所 以 最 直 接 的 就 是 影 響 到 想 要 來 消 費 的 顧 客, 這 是 我 們 店 鋪 的 劣 勢, 但 是 我 們 的 店 鋪 優 勢 就 是 我 們 的 用 餐 區 非 常 舒 適 且 空 間 不 狹 窄, 不 會 讓 客 人 有 不 適 感 第 七 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習 一 企 業 之 供 應 鏈 網 路 1. 認 識 企 業 摩 斯 漢 堡 隸 屬 東 元 電 機 集 團 ; 因 東 元 集 團 為 台 灣 高 鐵 原 始 核 心 股 東 之 一, 台 灣 高 鐵 2007 年 初 正 式 營 運 後, 摩 斯 漢 堡 也 全 面 進 駐 桃 園 新 竹 台 中 台 南 嘉 義 高 雄 六 個 高 鐵 站 台 北 市 可 以 見 到 摩 斯 漢 堡 與 日 本 樂 雅 樂 餐 廳 (Royal Host) 合 併 的 複 合 式 店 面, 亦 為 東 元 集 團 關 係 企 業 2. 認 識 企 業 之 供 應 網 路 供 應 鏈 管 理 的 目 標 是 要 將 顧 客 所 需 的 正 確 的 產 品 能 夠 在 正 確 的 時 間 之 內 按 照 正 確 的 數 量 送 到 正 確 的 地 點, 並 使 總 成 本 達 到 最 佳 化, 就 是 對 整 個 供 應 鏈 系 統 進 行 計 劃 協 調 的 各 種 活 動 和 過 程 二 顧 客 服 務 與 訂 單 管 理 1. 顧 客 服 務 的 內 容 45

54 店 舖 的 工 作 服 務 人 員 對 顧 客 服 務 的 內 容 通 常 基 本 上 都 是 以 收 銀 服 務 材 料 準 備 送 餐 服 務 漢 堡 製 作 等 為 主 要 服 務 內 容 2. 顧 客 期 望 摩 斯 漢 堡 的 服 務 原 則 就 是 以 客 為 尊 在 消 費 方 面, 西 式 速 食 業 面 對 的 廣 大 消 費 者, 具 有 很 多 的 變 異 性 通 常 來 消 費 的 客 人 都 會 希 望 店 舖 能 夠 有 一 個 良 好 的 消 費 服 務, 不 過 服 務 員 提 供 服 務 品 質 難 相 同, 所 以 無 法 完 全 標 準 化 ; 其 次, 提 供 的 服 務 與 顧 客 的 消 費 要 即 時 並 行, 就 是 以 顧 客 導 向 為 主 ; 其 三, 餐 飲 服 務 與 顧 客 接 觸 的 時 間 較 為 長, 因 此 服 務 的 態 度 禮 儀 服 務 技 巧 會 直 接 影 響 顧 客 心 理 的 感 受, 如 果 在 服 務 期 間 讓 顧 客 留 下 不 好 的 服 務 印 象 給 顧 客, 那 麼 顧 客 所 創 造 的 壞 印 象 宣 傳 是 遠 大 於 好 印 象 的, 因 此 西 式 速 食 業 的 經 營 是 以 顧 客 服 務 至 上 的, 沒 有 做 好 這 點 就 算 餐 點 的 價 值 價 值 在 高 品 質 再 好, 也 會 讓 顧 客 因 為 店 舖 人 員 的 服 務 不 好 而 破 壞 一 切 感 受, 只 要 掌 握 好 這 些 消 費 特 性, 才 能 在 西 式 速 食 產 業 這 個 市 場 上 競 爭 3. 訂 單 管 理 摩 斯 漢 堡 強 調 食 材 鮮 新 現 點 現 做 的 方 式, 所 以 一 定 會 讓 客 人 現 場 等 候 不 過 摩 斯 漢 堡 後 來 推 出 了 網 路 的 多 元 點 餐 系 統 以 及 電 話 訂 餐, 讓 客 人 預 訂 餐 點, 不 需 要 讓 客 人 在 現 場 等 候 多 時, 在 點 完 餐 點 之 後 也 能 在 指 定 時 間 到 門 市 取 餐, 來 減 少 顧 客 等 候 時 間 三 倉 庫 管 理 1. 倉 庫 規 劃 原 則 上 倉 庫 是 做 為 為 了 讓 商 品 的 採 購 管 理 更 加 適 當 能 夠 適 時 調 整 且 能 夠 讓 商 品 投 入 的 資 本 減 少 損 失 也 能 同 時 能 夠 讓 食 材 以 及 任 何 商 品 的 保 管 場 所 能 夠 有 效 活 用 也 能 夠 同 時 防 止 商 品 或 是 減 少 商 品 過 剩 商 品 陳 腐 化, 也 能 設 定 商 品 投 入 資 本 46

55 2. 物 料 管 理 物 料 的 適 當 管 理 能 夠 避 免 多 餘 的 資 源 浪 費, 減 少 資 產 的 損 失, 同 時 也 能 夠 記 錄 每 個 物 料 的 管 理 是 否 可 以 再 做 修 改 或 檢 討, 可 以 提 升 物 料 管 理 最 佳 化 3. 進 貨 檢 驗 與 時 間 進 貨 檢 驗 意 思 是 指 一 個 企 業 購 進 的 原 材 料 外 購 配 套 件 和 外 協 件 入 廠 時 的 檢 驗, 這 些 都 是 能 夠 保 證 生 產 正 常 進 行 和 確 保 產 品 質 量 的 重 要 措 施 同 時 能 夠 確 保 外 購 物 料 的 質 量 進 貨 時 的 驗 收 檢 驗 是 非 常 重 要 的 一 環, 應 配 備 專 門 的 質 檢 人 員 而 檢 驗 人 員 必 須 要 去 按 照 規 定 的 檢 驗 內 容 檢 驗 方 法 及 檢 驗 數 量 進 行 嚴 格 認 真 的 檢 驗 因 為 供 應 廠 所 供 應 的 物 料 應 該 都 要 是 符 合 每 個 都 合 格 的 原 則, 如 果 發 現 有 不 合 格 的 應 馬 上 要 求 更 換, 避 免 造 成 日 後 的 麻 煩 4. 入 庫 流 程 入 庫 流 程 是 指 倉 儲 部 門 按 照 存 貨 方 的 要 求 來 組 織 人 力 以 及 物 力 的 資 源, 按 照 入 庫 作 業 程 式 進 行 入 庫 作 業 各 環 節 的 職 責 入 庫 流 程 是 基 本 作 業 流 程 5. 搬 運 設 備 認 識 通 常 我 們 進 貨 入 庫 的 設 備 都 是 使 用 人 力, 因 為 店 鋪 空 間 的 緣 故 無 法 進 行 設 備 進 行 入 庫, 所 以 都 採 用 人 力 搬 運 會 推 貨 的 方 式 進 行 入 庫 或 出 庫 6. 出 庫 流 程 商 品 物 料 在 出 庫 時 不 需 填 寫 任 何 單 據, 如 果 遇 到 他 人 借 貨 的 時 候 就 要 請 拿 貨 人 在 調 撥 本 上 簽 名 以 及 寫 下 借 出 的 物 料 商 品 讓 當 日 開 調 撥 給 借 貨 門 市, 才 不 會 造 成 日 後 查 貨 時 造 成 物 料 商 品 不 見 或 是 造 成 店 鋪 損 失 等 多 餘 的 資 源 浪 費 47

56 四 庫 存 管 理 1. 企 業 採 用 那 一 種 庫 存 策 略 摩 斯 漢 堡 的 庫 存 策 略 是 採 每 日 進 行 一 次 盤 點, 每 個 月 初 時 也 會 進 行 大 月 盤, 每 樣 食 材 都 必 須 要 盤 點, 以 清 楚 知 道 當 日 食 材 物 料 的 實 際 使 用 狀 況 及 實 際 庫 存 量 2. 庫 存 量 如 何 決 定 庫 存 量 與 存 貨 量 管 理 有 很 大 的 關 係, 採 購 的 數 量 是 要 依 據 存 貨 量 的 決 策 進 行 管 理 3. 服 務 水 準 的 決 定 服 務 水 準 指 的 就 是 能 夠 以 現 有 的 存 貨 量 來 供 應 需 求 量 的 管 理 4. 存 貨 週 轉 率 有 多 少 存 貨 的 週 轉 率 依 據 店 舖 的 管 理 原 則 會 有 所 不 同, 若 店 鋪 某 一 樣 商 品 賣 得 比 較 好 的 話 存 貨 週 轉 率 會 比 較 高, 相 同 的, 若 商 品 的 銷 貨 量 比 較 不 佳, 那 麼 週 轉 率 也 會 比 較 差 5. 何 時 採 購 公 司 會 在 規 定 的 時 間 內 發 貨, 如 果 遇 到 緊 急 狀 況 時, 店 鋪 可 以 進 行 與 他 間 門 市 進 行 調 貨 或 自 行 去 買, 以 避 免 造 成 缺 缺 貨 的 狀 況 發 生 6. 採 購 多 少 採 購 的 數 量 是 需 要 計 算 店 舖 的 銷 售 數 量 使 用 量 預 定 使 用 量 安 全 庫 存 量 等 四 項 數 據 來 推 斷 預 定 的 進 貨 量, 只 要 知 道 這 四 項 數 據, 就 可 以 知 道 店 鋪 要 採 購 多 少 的 食 材 以 及 商 品 的 包 裝 資 材 消 耗 品 7. 盤 點 策 略 為 何? 盤 點 是 為 了 要 確 認 店 舖 的 食 材 以 及 資 材 的 存 貨 量 是 否 有 減 少 或 增 加, 確 認 店 舖 營 運 的 狀 況 並 且 能 夠 讓 店 舖 做 資 源 的 整 店 減 少 不 必 要 的 存 貨, 避 免 損 失 造 成 不 必 要 的 資 源 浪 費 48

57 五 運 輸 管 理 1. 是 否 委 外? 摩 斯 漢 堡 的 物 流 供 應 商 非 常 的 多, 其 中 一 個 物 流 供 應 商 是 魔 術, 魔 術 是 本 身 所 擁 有 的 物 流 公 司, 其 餘 的 物 流 供 應 商 都 是 公 司 所 委 外 的 供 應 商 2. 採 用 那 些 運 輸 工 具? 這 些 物 流 供 應 商 每 次 載 乘 貨 物 來 時, 運 輸 的 工 具 都 是 物 流 公 司 自 己 所 配 置 的, 通 常 都 是 使 用 小 貨 車 貨 車 等 等 來 配 送 物 資 3. 運 輸 公 司 的 選 擇? 通 常 運 輸 工 具 都 是 物 流 公 司 他 們 自 己 本 身 所 配 置 的, 不 過 在 供 應 商 方 面 也 會 選 擇 發 貨 時 間 準 時 發 貨 穩 定 的 公 司 4. 何 時 運 到? 物 流 在 配 送 資 源 時, 都 要 先 提 前 叫 貨 才 會 發 貨, 有 些 供 應 商 像 是 味 全 民 生 是 在 發 貨 後 的 兩 到 三 天 之 內 會 到, 其 他 都 是 發 貨 隔 日 到 的, 但 因 為 有 規 定 的 時 間 所 以 發 貨 時 間 並 不 是 每 天 每 項 東 西 都 可 以 順 利 定 時 發 貨 5. 運 輸 時 間 決 策 我 們 摩 斯 漢 堡 的 物 流 供 應 商 的 運 輸 時 間 通 常 都 是 在 早 上 的 九 點 到 十 點 之 間 會 準 時 到 貨, 因 為 這 段 時 間 的 客 人 比 較 少, 也 比 較 利 於 進 貨 點 或, 才 不 會 卡 到 因 為 客 人 太 多 而 沒 時 間 點 或 也 會 礙 到 進 貨 人 員 幫 下 一 家 店 舖 進 貨 的 時 間 六 供 應 商 管 理 1. 如 何 選 擇 供 應 商 在 選 擇 供 應 商 時 同 時 也 是 要 去 考 慮 到 市 場 之 間 的 競 都 很 激 烈 也 同 時 要 讓 供 應 商 之 間 相 互 壓 榨 利 潤, 最 好 的 辦 法 就 是 競 標, 但 是 對 供 應 商 49

58 而 言 供 應 商 都 會 希 望 降 低 成 本 賺 取 利 潤 但 是 相 對 而 言 對 購 買 則 是 在 價 格 和 品 質 之 間 的 比 例 能 達 到 最 佳 化, 也 就 是 以 最 低 價 格 買 進 最 佳 品 質 的 產 品, 兩 者 之 間 都 要 作 考 慮 才 能 達 到 最 佳 化 2. 供 應 商 如 何 管 理 再 做 供 應 商 的 選 擇 時 一 定 會 先 考 慮 到 有 實 力 選 擇 一 定 的 供 應 商 並 還 要 與 他 們 有 合 理 的 合 作 與 交 易 關 係 3. 供 應 商 如 何 評 估 評 估 供 應 商 時 要 先 評 估 供 應 商 的 技 術 品 質 交 貨 時 程 財 務 狀 況, 同 時 也 要 注 意 到 供 應 商 的 資 格 供 應 商 相 關 經 驗 七 委 外 策 略 1. 企 業 內 有 多 少 業 務 委 外? 我 們 摩 斯 漢 堡 的 公 司 運 輸 本 身 就 有 一 間 公 司 是 本 身 就 存 在 的 運 輸 公 司, 這 間 公 司 叫 做 : 魔 術, 是 本 身 的 運 輸 公 司 其 他 的 像 是 康 勝 開 元 等 等 都 是 委 外 的 運 輸 企 業 公 司 2. 核 心 競 爭 優 勢 為 那 些? 摩 斯 漢 堡 本 身 就 有 一 個 運 輸 公 司, 這 樣 不 僅 能 維 持 產 品 資 源 的 品 質, 也 能 夠 維 持 平 衡 性, 也 不 會 被 取 代 之 外, 因 為 是 公 司 自 己 本 身 的, 所 以 管 理 比 較 容 易, 不 容 易 被 企 業 外 的 公 司 給 取 代 3. 如 有 委 外, 如 何 選 擇 與 評 估 第 三 方 物 流 公 司? 應 選 擇 較 有 優 勢 的 第 三 方 物 流 公 司, 其 公 司 核 心 業 務 應 具 有 運 輸 倉 儲 以 及 額 外 提 供 顧 客 服 務 第 八 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 一 立 地 條 件 調 查 1. 人 口 結 構 摩 斯 漢 堡 周 邊 附 近 人 口 通 常 大 多 數 都 是 上 班 族 以 及 少 數 的 住 家, 也 50

59 因 為 鄰 近 校 區 所 以 到 了 放 學 時 段 通 常 都 會 有 學 生 2. 所 得 水 準 因 為 附 近 都 是 住 戶 或 者 是 學 區 但 是 也 有 一 些 小 吃 店 家 在 附 近, 所 以 消 費 者 的 消 費 能 力 都 偏 向 低 弱, 因 為 通 常 來 消 費 的 都 是 學 生 或 者 是 上 班 群 族 比 較 多, 所 以 對 於 摩 斯 本 身 高 單 價 但 重 於 品 質 較 為 優 勢 3. 交 通 狀 況 我 們 的 店 鋪 是 在 十 字 路 口 旁, 所 以 很 難 停 車, 也 因 為 這 樣 所 以 最 直 接 就 是 影 響 到 來 消 費 的 人 數, 因 為 難 停 車 所 以 客 人 幾 乎 選 擇 外 帶, 如 果 要 內 容 就 會 停 比 較 遠 的 地 方, 相 對 的 客 人 就 會 比 較 想 要 找 鄰 近 好 停 車 方 便 的 地 方 消 費 二 消 費 者 行 為 調 查 1. 風 俗 習 慣 每 個 人 都 有 不 同 信 仰 的 宗 教 的 風 俗 習 慣 以 及 個 人 因 素 就 會 有 不 同 的 消 費 習 慣, 如 有 些 人 因 個 人 因 素 不 能 夠 吃 牛 肉, 或 者 因 宗 教 信 仰 例 如 吃 素 或 者 回 教 徒 沒 辦 法 吃 豬 肉 等, 都 可 以 因 為 店 裡 的 多 元 化 的 食 品, 有 多 種 選 擇, 像 是 素 食 的 杏 包 菇 珍 珠 堡 是 針 對 素 食 的 客 人 食 用, 除 此 之 外 還 可 以 因 各 種 客 人 的 需 求, 幫 客 人 製 作 客 製 化 的 餐 點 2. 消 費 者 習 慣 價 值 與 態 度 因 為 我 們 的 店 家 為 於 學 區 附 近, 所 以 每 到 用 餐 時 段 幾 乎 都 以 學 生 族 群 為 居 多, 其 次 是 上 班 族, 所 以 他 們 在 下 課 下 班 後 都 會 習 慣 來 摩 斯 漢 堡 消 費 用 餐, 也 因 為 摩 斯 漢 堡 本 身 為 顧 客 見 於 舒 適 簡 單 的 用 餐 空 間, 所 以 比 較 吸 引 消 費 者 來 消 費, 而 他 們 也 會 利 用 摩 斯 漢 堡 的 空 間 來 做 溫 書 休 息 ; 另 外 有 些 顧 客 會 認 為 摩 斯 漢 堡 的 餐 點 價 位 都 太 高, 但 在 於 一 些 上 班 族 的 顧 客 群 中, 他 們 會 因 為 短 少 的 上 班 休 息 時 間 沒 辦 法 在 食 物 上 面 照 顧 得 很 齊 全, 所 以 這 些 上 班 族 群 都 會 選 擇 摩 斯 漢 堡, 因 為 摩 斯 漢 堡 就 是 專 門 為 51

60 客 人 打 造 重 於 食 物 本 身 的 品 質 與 健 康 所 以 這 方 便 是 非 常 照 顧 到 顧 客, 兒 也 是 會 讓 顧 客 選 擇 摩 斯 漢 堡 的 原 因, 所 以 他 們 就 會 接 受 這 個 價 格 3. 顧 客 滿 意 度 要 如 何 知 道 顧 客 對 一 個 產 品 所 形 成 的 感 受 時, 可 以 去 觀 察 顧 的 感 受, 像 是 顧 客 愉 悅 或 失 望 的 感 覺 狀 態, 顧 客 越 快 樂 就 代 表 顧 客 滿 意 度 越 高 在 於 摩 斯 本 身 非 常 在 乎 顧 客 本 身 感 受 或 者 是 他 們 認 為 有 被 服 務 到 的 感 覺 以 及 顧 客 本 身 要 求 的 客 製 化 商 品 的 可 以 做 的 面 面 俱 到 摩 斯 漢 堡 也 有 定 期 在 做 顧 客 滿 意 度 的 問 卷 調 查, 收 集 顧 客 的 意 見 以 及 建 議 的 目 的 是 針 對 顧 客 不 滿 意 因 素 尋 找 改 進 措 施, 然 後 提 高 服 務 質 量 留 住 客 人 的 心, 也 藉 由 顧 客 意 見 表 可 以 做 預 期 的 改 進 目 標 三 人 口 資 料 與 顧 客 系 統 管 理 1. 占 有 率 規 劃 為 了 留 住 客 人 所 以 我 們 要 更 重 視 客 人 的 感 受, 摩 斯 的 顧 客 幾 乎 都 是 以 上 班 族 群 為 多, 因 為 他 用 齊 全 的 商 品 健 康 的 品 質 流 助 上 班 族 ; 學 生 則 是 用 書 是 的 位 置 來 留 住 學 生 族 群, 針 對 客 種 不 同 層 面 要 求 的 客 人 做 不 同 的 方 法 留 住 客 人 2. 外 送 或 涵 蓋 區 域 規 劃 我 們 摩 斯 漢 堡 外 送 涵 蓋 區 域 是 門 市 叫 進 的 區 域 為 外 送 點 又 或 者 如 果 店 家 人 力 充 足 的 狀 況 下, 也 會 盡 力 的 去 滿 足 顧 客 的 要 求 3. 顧 客 資 料 建 檔 與 應 用 我 們 會 將 常 常 來 店 消 費 的 顧 客 清 楚 的 記 住 它 的 樣 貌 習 慣, 然 後 將 顧 客 的 資 料 建 檔, 如 客 訴 顧 客 資 料 外 送 顧 客 資 料 等 等, 這 樣 做 是 有 助 於 與 顧 客 連 絡 4. 顧 客 拜 訪 技 巧 摩 斯 本 身 很 難 特 意 去 拜 訪 客 戶 因 為 摩 斯 需 要 處 理 的 事 情 非 常 多 及 52

61 繁 雜 除 了 外 商 宣 傳 之 外 並 沒 有 特 別 多 的 機 會 去 接 觸 客 人, 所 以 會 在 幫 客 人 點 餐 時 與 顧 客 維 持 良 好 的 關 係 以 及 互 動 來 補 足 這 方 面 不 足 四 競 爭 廠 商 優 勢 調 查 1. 競 爭 廠 商 定 價 策 略 摩 斯 漢 堡 的 競 爭 對 手 很 多, 因 為 都 是 速 食 餐 廳 業, 以 麥 當 勞 為 例 子 來 說, 麥 當 勞 都 使 用 的 是 套 餐 式 的 價 格 組 合 方 式, 所 以 消 費 者 會 覺 得 自 己 有 賺 到, 這 是 屬 於 標 準 的 速 食 業 訂 價 模 式, 且 麥 當 勞 於 市 場 定 位 上 是 使 用 低 價 產 品 策 略 利 用 低 價 吸 引 消 費 者, 像 是 目 前 廣 告 撥 的 一 加 一 五 十 元 餐 點 2. 競 爭 廠 商 促 銷 策 略 摩 斯 漢 堡 的 競 爭 對 手, 以 麥 當 勞 來 舉 例, 麥 當 勞 時 常 舉 辦 促 銷 活 動, 以 一 個 超 值 午 餐 晚 餐 為 例 子, 麥 當 勞 會 配 合 消 費 者 的 用 餐 時 間, 做 一 個 時 段 的 優 惠 活 動 來 吸 引 客 人, 除 此 之 外 麥 當 勞 還 會 不 定 期 推 出 很 多 優 惠 活 動 來 吸 引 消 費 者 來 消 費 3. 競 爭 廠 商 人 才 培 育 策 略 摩 斯 漢 堡 的 競 爭 對 手, 以 麥 當 勞 來 舉 例, 麥 當 勞 服 務 顧 客 有 分 很 多 種 類 型 : 1. 得 來 速 : 快 速 又 方 便 的 點 餐 系 統, 讓 顧 客 不 用 下 車 免 排 隊 也 享 用 到 商 品 2. 無 線 網 路 : 目 的 是 為 了 讓 入 店 消 費 的 客 人, 待 在 店 內 久 一 點, 滯 留 越 久 肚 子 也 會 慢 慢 餓, 然 後 就 會 點 餐 來 吃 店 內 的 時 間 愈 久, 客 人 的 消 費 額 愈 高 3. 慶 生 會 : 可 以 替 小 朋 友 慶 祝 生 日, 讓 小 孩 子 快 樂, 然 後 下 次 校 孩 子 還 會 想 要 再 來 麥 當 勞 用 餐, 父 母 就 會 帶 小 孩 子 來 消 費 4. 遊 樂 設 施 : 讓 有 帶 小 孩 子 來 消 費 的 爸 爸 媽 媽 族 群 可 以 放 鬆 休 息 53

62 的 一 個 服 務, 小 孩 子 在 旁 邊 玩 遊 樂 設 施 大 人 在 旁 邊 看 邊 吃 餐 點 的 貼 心 服 務 4. 競 爭 廠 商 顧 客 服 務 策 略 麥 當 勞 現 在 也 會 去 替 客 人 服 務, 以 貼 心 的 服 務 留 住 客 人 的 心, 現 在 的 客 人 都 很 重 是 被 服 務 的 品 質, 所 以 麥 當 勞 除 了 打 優 惠 戰 與 其 他 同 行 競 爭 之 外 也 會 以 貼 心 的 服 務 來 服 務 客 人 五 調 查 方 法 研 討 1. 問 卷 設 計 在 設 計 問 卷 的 原 則 有 幾 點 要 素 : 合 理 性 邏 輯 性 明 確 性 便 於 整 理 分 析 等 2. 資 料 整 理 與 分 析 再 做 調 查 時, 首 先 要 考 量 資 料 整 理 還 有 分 析 才 能 夠 清 楚 的 了 解 明 白, 從 店 面 的 一 些 資 訊, 店 的 銷 售 量, 進 貨 存 貨 等 等 來 客 數 等 等 都 有 助 於 店 裡 營 運 方 面 的 資 訊, 盡 量 找 比 較 好 收 集 以 及 整 理 的 資 料 來 做 分 析 3. 統 計 方 法 應 用 企 業 應 用 統 計 是 為 了 要 明 確 的 了 解 在 管 理 體 系 中 指 導, 在 其 運 行 過 程 中 必 須 有 統 計 技 術 的 要 素 4. 抽 樣 與 問 卷 實 施 可 以 利 用 發 問 卷 或 顧 客 意 見 卡 了 解 顧 客 的 感 受, 然 後 了 解 顧 客 對 店 裡 的 滿 意 度 或 需 求 的 地 方 在 哪 裡, 這 樣 就 可 以 利 用 抽 樣 問 卷 的 調 查 結 果, 來 改 進 店 裡 的 一 些 缺 失 在 藉 由 這 個 提 升 服 務 品 質 六 分 析 工 具 研 討 1. 統 計 軟 體 應 用 介 紹 統 計 軟 體 就 是 將 資 料 做 分 析 及 整 理, 之 後 再 將 到 手 的 資 料 加 以 研 究 以 及 分 析, 以 獲 得 準 確 的 數 值 54