大连会展第25期（总83期）年12月日

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1 大连会展第 1 期 ( 总 84 期 ) 2009 年 1 月 20 日大连会展业职能不断强化东港区将成为世界级会议中心大连在世界舞台寻找自己位置第五届中国会展经济国际合作论坛在南京圆满落幕我市再获中国最具影响力会展城市的称号公益性成为 2009 大连迎新春房屋交易大会最大亮点促进节假日和会展消费年文化节提供一站式年货销售大连星海会展展览展示公司参与世博会辽宁馆设计组织工作大连将建一流地震展馆会展讲堂 (10): 会议酒店的组织流程 1

2 大连会展业职能不断强化东港区将成为世界级会议中心 2009 年 1 月 16 日, 在大连万达集团与美国希尔顿集团签订酒店管理协议时, 大连市市长夏德仁说, 大连是一个美丽的城市, 在国内外拥有很高的知名度随着国际化程度不断提高, 大连会展业的职能也在不断强化经过努力, 夏季达沃斯今年重回大连, 将于 9 月 10 日正式召开夏德仁透露,10 天之后, 大连代表团将赴瑞士参加冬季达沃斯, 在此期间将与世界经济论坛组织进行最后一轮谈判, 争取让夏季达沃斯永驻大连夏德仁表示, 此次谈判结果将非常乐观届时, 东港区将真正成为世界级的会议中心而两间酒店毗邻世界经济论坛的会议中心, 今后发展前景一定非常好夏德仁说, 这将为大连进一步走向世界, 成为东北亚重要的国际城市做出突出贡献 1 月 6 日, 市长夏德仁在大连市第十四届人民代表大会第二次会议上的政府工作报告中提出 : 举全市之力筹办好今年的夏季达沃斯论坛, 并积极争取其永久落户大连, 成为大连走向国际化的新平台据市建委副主任工程常务副总指挥刘庆茂介绍, 设计与复杂程度堪比鸟巢的国际会议中心将在年底封顶, 三年工期的工程将提前一年半完成为保证工程的工期质量和安全等, 市建委成立了工程指挥部, 组织人员现场办公目前工地有 300 人施工, 随着 2

3 工程的进展, 将有更多的工人入驻春节期间, 工地的个别工序将不停工 3

4 大连在世界舞台寻找自己位置美国纽约时报著名记者作家托马斯弗里德曼在世界是平的一书中这样描述大连: 我必须亲眼去看看大连, 中国的班加罗尔大连不仅在中国很出色, 摆在硅谷也会十分抢眼大连代表中国最现代化的几大城市正快速争取商业机会, 不仅是装备制造业中心, 而且成为知识密集型产业中心从一座在世界上默默无闻的城市, 到托马斯弗里德曼笔下中国的班加罗尔, 进而成为夏季达沃斯年会的首选城市改革开放 30 年来, 大连这座传统重工业城市正在大踏步走向世界, 成为东北老工业基地率先全面振兴的龙头和中国最具活力国际化水平最高的城市之一回首这一切, 大连经历了脱胎换骨的演变 1984 年 8 月, 第一家外商投资企业批准成立开始, 大连市外资企业走出了一条从无到有, 从小到大, 从规模扩张到注重质量的道路到 2007 年年底, 累计引进外商投资企业 12,661 家, 其中 88 家世界 500 强公司前来投资 ; 实际使用外资亿美元, 累计实际使用外资总额占东北三省的 41%; 累计实现进出口总额 1977 亿美元, 占全省的 62%, 4

5 占东北三省的 42%, 其中出口 1082 亿美元, 占全省的一半以上如今, 大连已经成为东北地区开放度最高的城市, 受到世界的瞩目自第五届亚欧经济部长会议 WTO 非正式小型部长会议等一个个重大国际性会议在大连成功举办后,2007 年 9 月, 夏季达沃斯年会在大连举办, 来自 90 多个国家和地区的 1700 多名代表参加会议这不仅为大连乃至东北走向世界搭起广阔的舞台, 也标志着大连对外开放进入新时期大连市改革开放的特点是以开放促改革促发展夏德仁说, 大连通过实施请进来走出去战略, 大力推进国有企业改造, 如大连冰山集团与日本三洋公司合资 ; 大连机床集团成功并购了德国兹默曼公司 70% 股权截至 2007 年年底, 全市国有大中型骨干企业 95% 以上完成了股份制改革, 其中半数以上实现了投资主体多元化, 并成长为主业突出具有自主创新能力和市场竞争力的大型企业和企业集团, 还有 11 户企业进入中国 500 强 ( 节选新华社大连 2008 年 12 月 1 日电大连 : 一座城市的历史性演变 ) 5

6 第五届中国会展经济国际合作论坛在南京圆满落幕一年一度的国际会展业盛会中国会展经济国际合作论坛 (CEFCO 2009) 于 1 月 14 日在南京开幕第五届中国会展经济国际合作论坛由中国贸促会国际展览业协会国际展览与项目协会独立组展商协会共同举办, 是我国规模最大层次最高的会展国际论坛全国政协副主席阿不来提阿不都热提出席论坛开幕式并致辞中国贸促会会长万季飞南京市委书记朱善璐江苏省副省长史和平等出席论坛并分别致词中国国际贸易促进委员会副会长王锦珍, 国际展览业协会行政副总裁胡明峰, 国际展览与项目协会主席马格丽特彼得森, 独立组展商协会执行总经理路易舒默, 南京市副市长陈刚等出席闭幕式并致辞大连市贸促会会长市展览办主任李泊洲与市展览办世博广场星海会展中心星海会展商务有限公司的相关同志, 参加论坛活动本届论坛得到了国家领导人的高度重视, 全国政协阿不来提副主席亲临会议并发表了主旨演讲, 对中国会展业的持续健康发展提出了殷切希望论坛还得到了国家发改委商务部南京市人民政府的大力支持, 得到了国内外会展业有关组织业内人士和经贸界人士的极大关注, 共有来自 12 个国家及地区的 49 多位演讲嘉宾作了精彩发言, 境内外近 6

7 600 位展览界专家政府官员经济学家以及有关商协会的代表参加秉承 CEFCO 论坛开放合作共赢的宗旨并结合当前国内外经济形势的变化, 在 3 天的会期内, 中外会展从业者围绕本届论坛的主题知识经济时代会展业的可持续发展, 通过未来十年会展业发展趋势世博会与会展经济中国城市群会展场馆的规划布局与运营管理会展业的可持续发展之路会展教育与培训会展危机管理等系列主题活动, 在国际会展精英会展城市官员经济研究与会展相关领域的专家学者和会展业代表之间开展交流与对话, 探讨会展业如何在扩大出口, 拉动内需的总体经济方略中发挥作用, 在促进经济贸易的同时, 实现会展业自身的可持续发展作为世界会展行业三大盛会之一,CEFCO 论坛历来关注国内外展览业发展新特点新趋势, 力求第一时间发布会展业最前沿的会展研究成果, 今年由中国贸促会发布的 2008 中国会展经济发展年度报告正是本届会议的重要成果之一在 1 月 15 日举行的论坛全体会议上, 中国贸促会副会长王锦珍做了未来十年会展业发展趋势的演讲, 发布中国会展经济发展报告 2008 在王锦珍的演讲中, 多次点评到大连会展业发展的情况在中国贸促会的中国会展经济发展报告 2008 中, 对 2008 年大连市会展业发展情况做了单 7

8 列评述王锦珍副会长表示,CEFCO 论坛将继续打造业内权威信息发布平台, 为与会者提供更多实用信息, 促进会展理论研究和实务探索, 通过研究会展人所关心的现实问题和研究近期展览业研究最新进展, 在对话中相互启发, 在交流中开阔思路, 在探索中启迪新知在闭幕式上,CEFCO 论坛中外主办方还续签了合作协议, 中国贸促会国际展览业协会国际展览与项目协会独立组展商协会将以此为起点开始新一轮的合作 2010 年 1 月, 第六届 CEFCO 论坛将在西安举办, 王锦珍副会长代表论坛主办方向与会代表发出邀请, 希望中外会展业同仁相约在一年后的西安, 相聚第六届 CEFCO 论坛论坛同期举办的第十届中国国际展览和会议展示会也圆满落幕由中国国际贸易促进委员会发起, 并与全球非政府间国际展览组织国际展览业协会 (UFI) 国际展览管理协会 (IAEM) 和独立组展商协会 (SISO) 联合主办的中国会展经济国际合作论坛 (CEFCO) 于 2005 年 1 月首次举行, 目前已成为国际会展业的一个品牌论坛和全球会展人士交流新知共商合作的年度盛会, 为中外展览界市场加强交流与合作巩固和谐的发展关系提供了良好平台和大量机会我市再获中国最具影响力 8

9 会展城市的称号 1 月 12 日, 第五届中国会展高峰论坛全国会展年会暨 2008 年度中国会展年度颁奖盛典在南京举行, 我市获得城市场馆展会个人等 10 个奖项大连市又一次获得中国最具影响力会展城市的称号 ; 大连世界博览广场获得 2008 年度中国最佳会展中心荣誉, 大连星海会展中心被授予 2008 中国十大优秀会展中心的称号 ; 中国大连进出口商品交易会暨大连国际工业博览会获得中国十大政府主导型展会的荣誉, 大连国际汽车工业展览会获得中国最具影响力的品牌展会称号, 大连国际海事展览会则成为中国最具发展潜力的品牌展会 ; 大连市贸促会会长市展览办主任李泊洲获得改革开放 30 年会展风云人物称号, 大连世界博览广场总经理梁岩大连星海会展中心总经理王川志双双改革开放 30 年中国会展杰出人物的行列, 葛玉广被授予 2008 年度中国会展十大理论人物称号公益性成为 2009 大连迎新春房屋 9

10 交易大会最大亮点 1 月 18 日, 为期三天的 2009 大连迎新春房屋交易大会暨第三十二届大连房交会在大连世界博览广场圆满落幕, 来自本市及外地的 19.5 万人次观众参观了展会, 总成交及意向 6370 套, 建筑面积万平方米, 金额亿元, 其中商品房成交及意向 4985 套, 建筑面积万平方米, 金额亿元 ; 二手房成交及意向 1385 套, 建筑面积 9.98 万平方米, 金额 5.99 亿元, 让冬季里的大连房地产市场涌动着暖冬的喜意展会公益性特点突出本届迎新春房交会以贯彻地产新政, 让利回馈于民, 拉动住房消费, 促进楼市发展为主题, 表现了助推经济发展的决心和努力大连市政府积极推动楼市健康, 及时出台了大连市促进房地产市场健康发展的指导意见, 在展会前出台了现金补贴与折合房价补贴的双优惠政策, 让购房百姓获得了切实的实惠, 公益性成为本届房交会最大的特点与亮点根据规定, 凡在本届房展会上购买大连市内四区和旅顺口区商品房的本地购房者, 属于 90 平方米以下普通商品住宅的, 按购房面积每平方米给予 20 元购房补贴, 属于 90 平方米 144 平方米普通商品住宅的每平方米给予 15 元购房补贴对于房交会期间购房的市民, 又在现金补贴的基础上, 折合房价按建筑面积每平方 10

11 米再给 200 元补贴, 该补贴期限放宽至 2 月 28 日不仅如此, 政府还出台了房屋土地登记 11 项便民措施优化土地出让 7 条意见等政策, 本届迎新春房交会成为大连房屋交易大会举办以来政策优惠最多百姓实惠最大的一次房交会展会承办单位大连北方国际展览有限公司积极响应政府号召, 主动为参展单位提供无偿服务, 为开发商减轻负担, 促成众多参展企业在淡季积极参展, 以至展会前一天还有企业报名参展据统计, 本届迎新春房交会参展企业 93 家, 商品房参展楼盘 101 个面对展位前络绎不绝的观展百姓, 众开发商纷纷表示出乎意料现场洽谈交易十分火爆面对当前的经济地产形势, 开发商积极响应政府理性定价的倡导, 转变销售思路, 积极作为, 在政府补贴的基础之上推出幅度不等的优惠政策, 低首付, 多让利, 提高了购房者的购房热情位于西山水库附近的参展楼盘水映西山, 推出在享受政府优惠基础上还能享受到 50 元 100 元的优惠面对高质量的参观观众, 开发商纷纷表示, 本届迎新春房交会的举办, 非常及时, 也非常必要, 对恢复市场信心起到了重要作用本届迎新春房交会上, 甘井子区的楼盘以其相对较低的价格优势倍受追捧, 在房交会的第一天就开始领跑销量榜位于甘井子区的东特星中环仅在展会开幕当天上午就成交了 11 套商品房, 他们对此效果表示非常的满意 11

12 小户型二手房成交非常活跃二手房中介机构不仅推出了大量特价房, 而且集中发布了学区与交通便利的房源, 为购房者提供了实惠和便利, 受到购房百姓的关注与青睐装饰装修企业同样推出幅度不等的优惠政策, 如百安居推出了签约即可获得最高 4500 元的超值大礼, 名牌商品还可享受 9 折优惠等, 众多参展企业在本届房交会上收获了丰厚的订单人性化服务倍受欢迎本届迎新春房交会受到社会各界的广泛关注, 国家住房和城乡建设部有关负责人, 大连市副市长张军及政府相关领导等出席了迎新春房交会开幕式并致词为了促进现场交易, 方便购房人群, 大连市房地产交易登记中心大连市房屋租赁登记管理中心大连市公积金管理中心大连市住房保障中心大连市地方税务局大连市白蚁防治办公室大连仲裁委员会等部门的 40 多名工作人员坚守在房交会一线现场办公, 为广大百姓提供咨询手续办理等人性化的服务, 现场发放 2009 大连迎新春房屋交易大会购房补贴办法购买商品房办理产权转移登记须知房屋租赁登记备案办事指南大连市个人住房政策性贷款指南个人抵押登记须知个人购买商品房办税流程二手房产权转移登记须知纳税指南经济适用房廉租住房政策问答等相关政策性材料几十万份现场办公区围满了前来咨询的百姓, 现场办公效率高效果好, 12

13 为百姓提供了高质量的服务配套活动丰富精彩本届迎新春房屋交易大会虽然是在非常时期之下举行的公益性的房交会, 但组委会办展标准不降, 奉行一贯的务实精神, 在展会设计秩序维护配套活动组织展会质量上下功夫组委会一如既往的积极在外地宣传推广大连得天独厚的居住优势, 吸引了众多外地人到展会现场参观和选房开通了旅顺开发区金州三条专线, 免费接送前来参展以及去新城区看楼的参观者购房者本届房交会期间, 百姓购房知识讲座场场爆满, 受到广大购房百姓的欢迎, 关心购房税率及产权问题的听众将会场四周的过道都围得水泄不通众多媒体不但在展会前展会期间从不同角度给予全方位的报道, 还积极与组委会合作, 对本届房交会进行现场直播和连续报道组委会联合大连电视台天歌传媒举办大连市民房地产知识大奖赛也在房交会期间启动, 得到广大百姓的积极参与 ; 组委会还联合搜房网开展网上同步房展, 为不能及时到房交会现场参观的购房者提供便利大连北方国际展览有限公司供稿 13

14 促进节假日和会展消费年文化节提供一站式年货销售 1 月 13 日至 22 日, 中国第五届 ( 大连 ) 年文化节暨大连改革开放三十年美食饮品成果展大连春节年货商品博览会暨古玩字画民间艺术品博览会在星海会展中心举行博览会得到市政府和夏德仁市长的大力支持, 由中国民俗学会大连市人民政府主办, 辽宁东北国际展览有限公司大连民俗文化促进会大连市美食文化协会承办, 是全国各大企业厂家鼎立支持的一次大规模年货商品博览会, 为市民提供吃喝穿等一应俱全的年货采购市政协副主席王艺波及大连市老领导出席博览会开幕式本次博览会是贯彻 2008 年 12 月 30 日国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见的重要举措为大力促进节假日和会展消费, 利用节假日闲暇时间多喜庆气氛浓群众购买欲望强的特点, 组委会积极因地制宜开展形式多样内容丰富的消费促进活动, 扩大市场销售, 促进会展业发展博览会设东西两个展厅, 展览面积达 1.4 万平方米辽渔集团雪龙肥牛大连础明集团獐子岛渔业等数十家大连本土企业及部分外地企业应邀参展, 为大连百姓提供最优质实惠的年货商品辽宁东北国际展览有限公司供稿 14

15 大连星海会展展览展示公司参与世博会辽宁馆设计组织工作 2010 年上海世界博览会是世界展览业最重要的一项活动, 被誉为展览业的奥运会目前世界各国及国内各省直辖市和自治区都在精心设计自己的展馆和展位为了做好辽宁馆的筹备工作,11 月 27 日至 28 日, 中国国际贸易促进委员会辽宁分会在丹东主办了 2010 年上海世博会辽宁馆总体设计方案研讨会, 来自北京上海等地的展览设计专家及省内专家学者出席了研讨会大连星海会展展览展示服务有限公司作为东北地区唯一一家展览展示公司应邀参会会议期间, 公司总经理于家政副总经理王法全就世博会辽宁馆的设计和布局等问题发表了建设性意见, 受到与会领导和专家的认同近年来, 大连星海会展展览展示服务有限公司积极开拓省内外展览工程及设计市场, 先后在东北亚高新技术博览会 ( 沈阳 ) 中国大连国际专利技术交易会中国大连海外学子创业周中国大连国际海事展览会中承揽大量展览工程及设计项目, 得到了主办单位的高度评价, 是中国东北地区唯一一家获得展览工程行业二级资质单位本次应邀参加世博会辽宁馆总体设计方案研讨会, 既是辽宁省展览业主管部门对大连星海会展展览展示服务有限公司整体实力的认 15

16 可, 同时也充分体现我市展览工程及设计行业在省内的领先地位大连星海会展展览展示服务有限公司供稿 16

17 大连将建一流地震展馆 2008 年 12 月 9 日, 大连市副市长孙广田来到市地震局检查工作时指出, 大连地震科普知识展馆要建设成全国一流世界先进, 科技含量高的地震知识展馆孙广田认为关于大连地震科普展馆建设方案比较全面, 动了脑筋想得很细特别是 60% 是互动式项目, 设计理念先进比如地震体验小屋就很好, 体验地震的感受怎么防范, 有了感知后, 来了地震就不会惊慌, 可以采取有效防范对策, 减少损失大连地震科普知识展馆要建设成全国一流世界先进科技含量高的地震知识展馆, 要继续丰富完善方案, 通过参观展馆要让人们体会到地震是人类最严重的自然灾害, 使人们知道地震发生的机理, 增加地震常识, 提高自救互救的能力 17

18 会展讲堂 (10): 会议酒店的组织流程北京五洲大酒店及北京国际会议中心是我国知名的会议型酒店, 刘海莹先生在其多年的会议型酒店经营管理过程中, 总结出了一整套行之有效的管理运作模式, 为我国会议型酒店的发展和完善, 提供了宝贵的可资借鉴的经验近年来, 随着中国会议市场逐渐兴起壮大, 会议酒店成为我国酒店市场新的热点之一因此, 研究当前中国会议酒店议题具有实践指导意义因对会议型酒店的经营管理相对有一定经验, 所以在会议酒店的组织流程方面, 有一些经营实践中的体会, 总结一下大致有以下六个方面一会议型酒店的定义会议型酒店是在酒店的客源结构中以出席参观一个或多个会议, 展览或其他活动为主要目的的客源做为自己客源的重要组成部分, 并具备一定规模的会议功能场所和设备的商务酒店我们把这一类酒店称之为会议型酒店二会议型酒店的组织流程组织流程是指会议酒店为开发会议市场, 满足会议客人需求而设置的组织环节, 并为此而展开的有利于会议客人的服务工作程序所谓的流程我们是这样理解的 : 首先, 是指会议项目的跟进落实, 酒店内组织机构的安排设置, 以 18

19 及服务标准的推出实施监督改进等也就是说, 酒店机构的设置要有利于会议项目的开发经营接待其次, 是指酒店要设置合理的组织机构, 要能够从销售工作开始, 就针对客人的需求, 并使服务过程准确到位顺畅和协调在五洲大酒店工作期间, 我们根据这种概念设置了组织流程体系五洲大酒店是一个典型的会议型酒店, 基于这一特点, 五洲酒店国际会议中心设立的是以销售部牵头由项目经理一揽子服务到底的流程服务方式, 取得了相对好的效果 19

20 在这种服务模式中, 销售部起到了很关键的承上启下的作用销售部了解了会议客人的需求以后, 把客人的各项服务分解, 然后发到相关的会议服务部门会场的设备服务部门, 包括会议期间需要的商务部门酒店的前台客务服务餐饮安保服务部门等在这个过程中总经理统一牵头, 执掌全面的工作, 责成质检部门进行全面的质量管理监督客人离店的时候要填一个满意度调查表这个满意度调查的结果最后要反馈到总经理和酒店的例会上, 或者是在总经理办公会上, 对一些问题进行分析作为销售部来讲, 下达任务之后要继续负责和客户的联系工作, 在会议结束之后要对会议客人进行回访, 让他变成回头客, 这是我们目前正在实行的方式这里谈到了任务单, 所谓的任务单, 我们认为它是组织流程的实施载体对客户服务的所有细节必须通过任务单具体下发实施, 必须要准确及时, 因为相关部门需要这个单子明确任务单子的主要内容有几个方面 : 首先是会议项目的名称规模人数以及注册时间举办的日期时间等 ; 其次是客人的各种要求, 包括对客房的要求, 对会议餐宴会服务标准的要求, 对会议厅室的布置及使用时间的要求, 对会议的标识使用设备的要求, 还有对于会间茶歇服务会议厅室的台型变更的要求等有一些会议经常会有高层领导或者 VIP 客人出席, 任务单中还要包括对于他们的服务要求还有综合环境的布 20

21 置, 比如鲜花绿植的摆放等要求在实施组织流程过程中, 签订会议合同是很关键的一个环节在签订合同时要依法合规, 确保会议展览不违反国家的法律法规再就是责任界定要清晰, 保障企业利益不受损失这是我们近年来在工作当中的经验总结三会议型酒店与其他酒店的区别会议型酒店与通常概念上的酒店有两个区别 : 一是会议型酒店的特征 ; 二是会议客人的需求特点关于会议型酒店的特征, 我们认为有四个方面 : 一是销售形式不同于传统的酒店, 它是综合性销售, 不但有客房餐饮, 还有会展的设施会议的设备, 是会议相关的一些销售 ; 二是服务的对象不同除了服务中面对每一位参会个体之外, 还要面对会议的组织者和组织者的沟通是非常重要的环节 ; 三是服务部门的设置不同我们在实际中要针对专业性较强的会议实施不同的服务模式, 包括配置相应的会议设备设施, 以保证为会议提供圆满的服务 ; 四是酒店会议功能间的配备多功能间要尽量准备得充足一些我们经常发现一些客人不喜欢在宴会厅开会, 特别是外宾酒店应具有专业的功能间, 以满足客人的特别需求再就是宴会的配置, 包括餐饮的独特性等, 这是会议酒店应该具备的特点, 和其他酒店要有所区别 21

22 按会议客人的需求特点分类, 有两类 : 一类是会议活动都是在酒店内举行, 参会住宿吃饭娱乐基本在店内 ; 另一类是只在酒店内住宿, 会议展览在其他地方, 基本像商务散客会议型客人如果按结构分类, 根据国籍有国内和国外的客人 ; 根据地域有本地和外地的客人 ; 根据会议的性质分, 有科技界医药界教育文化界企业类政府类学术性会议客人 22

23 四会议组织者在会议运作过程中的关键性作用会议组织者的背景及组成 : 大多数的会议活动一般情况下只有一个会议组织者, 就是主办方但有的国际会议规模比较大, 层次比较高, 比如一些国际的学术会议, 国际科技类政府类的会议, 这一类会议往往有国际组织和国际学会协会参与, 包括联合国的会, 联合国机构的会, 国际组织的会都是这样这类会议的主办方相对来讲会复杂一些, 有国内国外的, 还有承办者作为会议型酒店要甄选出最后能拍板的关键人物, 从而有的放矢开展工作一般会议举办之前要对酒店进行考察, 这时候我们的接待工作就要开始了, 所以酒店流程设置应该从这时候开始会议组织者的作用是非常重要的, 如果会议组织者有经验, 我们在安排这个会的时候各个环节会比较顺畅酒店与会议组织者在整个过程中要有默契的合作, 这会为会议成功举办打下好的基础但也有一些会议组织者经验不足, 这时候就需要会议型酒店针对这种客户靠前一步服务, 要安排经验相对丰富的人去负责这项工作, 以保证接待的质量和效果协调好与会议组织者的关系是非常关键的, 因为在会议举行过程中需要双方共同为请来的会议客人服务, 如果双方协调不好的话就容易产生麻烦至始至终保持与会议组织者的顺畅沟通, 在接待一些大型国际会议时体现得更为充分由于外宾来自不同的国家, 他们 23

24 的思维方式不同喜好不同, 所因而对一些问题的理解也不一样这时候保持良好的沟通保持深入的接触, 就会化解很多矛盾, 也会给会议带来好的效果会议组织者对饭店的评价很重要, 我们要主动整理组织者对酒店接待工作的评价, 鼓励的表扬的能够增强我们的自信, 关键是批评的建议, 这可以改进我们的工作, 可以让我们学到其他城市其他国家或者其他饭店好的服务方式五要善于发现不同类型会议客人的不同需求, 并采取有针对性的服务组织流程根据经验, 我们总结出了六个方面 : 第一是融入式主要是运用于大型国际会议, 综合类的国际会议这种组织者规模很庞大, 有不同的部委学会国际组织成员, 这个时候就必须让我们的接待者融入进去, 参加他们的筹备会准备会, 以及一些事后的碰头会这样我们就能够充分了解客人的需求及调整变化, 以便于及时提供准确的服务我们在国际会议中心有很多这样的案例, 比如 1996 年接待的世界议员大会, 我们就安排了三个人加入了组委会, 每一个人都有相应的职务和组委会密切成一体, 就能为这个会议提供准确的服务第二是接待组式这在北京比较突出由于北京的政府类会议比较多, 我们就根据政府类会议的特点采取了这种服务形式有的会议, 像全国人大的会议, 就没有会务组, 必 24

25 须让接待的酒店成立接待组, 也就是会务组, 并接受他们的服务要求不单是全国人大的会议, 其他政府类的会议我们也采取了同样的服务方式, 取得了比较好的效果第三是承办式这实际上是会议酒店或者会议中心的一种更深入的创收方式在组委会精力不够, 或者是缺少这方面专业人才的情况下, 我们安排相应的人员和组委会签订协议, 承办这个活动这样可以为企业带来更好的效益第四是一键式这主要是针对我们做的大型国际会议, 往往是上千人规模, 来自几十个国家, 语言上有一定的障碍, 这时候我们就根据客人的特定情况, 在客房里搞一个提示牌, 让客人设定一个号码, 由我们酒店设立 24 小时值班电话, 至少提供三种语言的服务, 为客人提供一定的方便第五, 快捷式这是针对特殊的会议有些特殊的会议我们不能等销售部门下任务单再执行, 比如有时候会议组织方会提出一些临时性的要求, 需要销售部门马上提供服务, 这时候我们就采用这种服务方式我们接待过的一些政府领导出席的会议, 经常有部长级的会见, 会突发性需要一些小的会场, 或需要一些相应的设备, 这时候我们就要先满足客人的需要, 之后再向有关部门反馈第六, 提醒式因为会议组织者比较忙或者没有经验, 这时候我们会主动提示一些必要的环节如果发现他们忽略了一些问题, 我们也会进行提示, 以保证会议运作不出问题 25

26 六追求让会议客人满意的服务组织流程一是规范化专业化人性化个性化的服务所谓规范专业, 各个酒店都在努力做, 真正要下工夫的是人性化和个性化这时候要看我们的经验, 包括我们销售人员的经验 2002 年, 我们接待了一个世界银行的会, 在考察会场的时候, 我们发现国际会议中心的灯光比较眩目, 就根据要求对灯光进行了调整所谓人性化, 由于现在生活水平提高了, 三高人群比较多, 我们酒店就出台了无糖席等等二是要采用创新的独特的服务给会议客人留下深刻的印象这在酒店经营当中要时刻不忘, 充分考虑比如, 在服务中给相应的会议挂一条欢迎横幅, 这样的话客人会感觉很舒服另外, 我们还会推出一些特色的晚宴, 比如我们酒店前有一个大草坪, 有一些大的国际会议, 我们会在大草坪上推出晚宴, 客人的印象往往很深 2000 年, 我们接待了世界计算机大会, 直到前两天和参加那次会议的代表接触, 他们对当年的闭幕式还记忆犹新很多外宾很喜欢这种形式会场如果需要会议设备, 有的设备酒店里可能没有, 我们要和社会上的服务部门建立相应的联系, 由他们提供一些跟国际上接轨的会议设备 1999 年的时候接待的万国邮联大会, 对方要求即席发言即席表决, 代表发言时, 影像还要打在屏幕上我们联络到社会上提供此项服务的会议设备公司, 满足了客人的需求会议结束时, 很多会议代表为 26

27 此纷纷写下了很好的评语总之, 检验会议酒店组织流程的最终标准有三个方面 : 一是要让会议客人满意 ; 二是要让会议组织者轻松 ; 三是会议酒店要盈利 ( 本文据国家会议中心总经理刘海莹中国会议酒店发展论坛演讲整理 ) 27

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大连会展第25期（总83期） 年12月日

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