ManageEngine SerivceDesk

Size: px

Start display at page:

Download "ManageEngine SerivceDesk"

伐屠
5 years ago
Views:

1 IT 管理精益求精为适应新的业务模式与发展速度而打磨的开箱即用式 IT 管理解决方案

2 ServiceDesk Plus 概述

3 目录关于 ManageEngine 为什么需要 ITSM? ITSM 实施与落地面临的挑战 ServiceDesk Plus 取得的成就关键功能集成与扩展价格体系客户案例 ServiceDesk Plus 免费版

5 ITSM 管理解决方案 ServiceDesk Plus 基于 ITIL 的服务台软件, 包含帮助台资产 CMDB 合同问题管理变更管理项目管理等功能 AssetExplorer IT 资产生命周期管理系统 SupportCenter Plus 客户支持和帮助台管理系统 Social IT Plus IT 私有社交媒体网络

6 ITSM 实施与落地面临的挑战方案易用性方案适应性资源投入限制服务管理工具的功能不适用或使用过于复杂, 拉低技术人员对于 ITSM 系统使用的积极性 ITSM 建设的启动可能要求额外的咨询服务, 但提供服务的人员对公司内部的业务构想方法工具服务以及服务团队架构知之甚少 IT 团队得不到管理层对于 ITSM 项目的支持, 缺少对 ITSM 项目建设的投入 ; 这使得效率低下工具繁琐的 IT 管理现状, 无法得以根本改变

7 建设 ITSM 的七大理由节省 IT 服务交付的成本提升客户满意度降低可能出现的风险与服务中断提升运营效率, 确保业务的连续性确保服务交付合规合法有效的掌控 IT 的操作过程协助您更为平滑的执行各项事务

8 让我们来看一看 ServiceDesk Plus 如何帮助您解决问题确保帮助台建设的成功

9 企业级功能 & 成本可控免费下载 30 天试用期高度个性化设置用户界面即可定制无需编码易学习, 易使用对于 IT 员工和终端用户更易接受与使用

10 行业最佳实践开箱即用的解决方案随时随地访问支持各种平台, 以及移动应用进行访问伸缩性对于各类组织机构的各种成熟流程, 可以按需定义

11 在 ITSM 这个领域已深耕 10 年客户超过 100,000, 系统实现部署超过 125,000 套使用这套系统的 IT 管理人员超过了 750,000, 覆盖 186 个国家和地区支持 30+ 种语言

12 ITSM 系列产品本地部署云服务 MSP 一个安装文件涵盖 IT 运维管理的各项功能快速安装灵活配置直接控制数据与安全在线注册即使用无需额外投入资源运维系统服务升级与 BUG 更新自动完成安全与隐私保证使用统一的服务台为多个客户提供协助灵活的账单模式支持集成计算机电话

13 移动办公提供支持 Android 和 ios 手机应用支持终端用户和技术员使用随时随地提交追踪解决工单可定制的手机消息推送使用仪表板实时关注您的服务台状态

14 本地部署的三个版本

16 团队成员我们的 395 成长

17 ServiceDesk 的 10 年伴随 ServiceDesk 的成长至今仍旧活跃的客户数 58 上述活跃客户依旧每年在更新服务的 23

18 功能

19 故障管理使用 SLA( 服务级别协议 ) 自动化个性化工作流等来管理故障处理的整个生命周期

20 状态变更自动触发通知

21 指派工单到对的技术员明确故障处理职责使用自动化工作流节省时间, 提升效率基于预定义的业务逻辑, 如自动指派技术员业务规则等, 自动指派故障工单, 确保故障事件有专人负责, 专人处理为终端用户提供可视化的自助服务门户, 使之可以在门户平台上创建追踪故障工单, 了解工单的处理进度采用自动化的工单指派业务规则升级策略服务级别协议通知规则 / 告警以及计划维护任务等工单自动化工作流, 提升工单响应的及时性, 帮助用户解决快速解决问题

22 确保故障工单的及时响应通过内置的知识库快速获取解决方案故障与问题关联处理定义故障工单的响应和解决时限定义工单的关闭规则当 SLA 违规, 及时升级工单一个结构优秀易用高效的知识库, 可以帮助技术员快速解决问题 ; 同时, 它也可以作为用户的自助服务系统使用定义知识审批工作流将所有相关的故障, 关联到一个问题, 当问题单结单后关闭所有关联的故障单

23 业务规则设置业务规则条件业务规则动作业务规则通知

24 服务级别协议条件 SLA 配置服务级别协议升级策略 SLA 升级

25 自动指派技术员自动指派模式选择排除自动指派选项

26 工单列表视图

27 工单解决方案

28 自定义工单视图自定义视图关联工单关联的工单

29 知识库创建一个集中的知识 / 解决方案仓库提供基于角色的访问限制, 以及知识批准流程在自助服务门户上通过主题浏览关键字搜索

30 新的知识文章富文本图片附件通过主题归类知识内容设置关键字, 提升搜索体验知识内容审核发布知识文章限制指定技术人员发布公布知识内容到自助门户

31 构建您的知识库减轻服务台负担更快更好的解决问题为终端用户和技术人员建设一个包含临时方法与根本解决方案的综合的易检索易访问的知识库系统利用富文本编辑器附加文件标签关键字等建立完善知识内容复查与审批过知识以后, 利用或编辑主题结构, 将知识分门别类进行保存允许终端用户在自助门户访问知识库提供精准的搜索以便快速访问帮助终端用户自助解决问题, 解放技术员的压力, 使之可以将精力投入到其他疑难问题的处理中告别冗长的的电话支持服务更快的响应工单, 更快的为用户提供解决方案, 提升首次呼叫解决率, 减少故障升级事件记录知识内容, 减少培训时间

32 知识库内容或关键字检索主题结构

33 服务目录显示提供的 IT 服务范围, 基于服务或类别配置个性化的工作流审批流服务级别协议, 为用户提供优质的服务体验

34 选择服务工单匹配 SLA 交付服务创建组织配置发布到服务目录服务类别服务条目自助门户多级审批访问权限设置 SLA 任务审批服务工单触发任务

35 优化 IT 服务可视性提升 IT 服务交付能力利用自动化流程提升生产力基于用户角色与相关性显示特性的服务类别和内容自动关联 SLA, 工作流审批流依赖的任务, 促进工单的快速创建与响应支持 5 级审批流程, 当服务工单创建后, 立即自动触发审批通知

36 配置您的 IT 及业务服务服务类别服务内容

37 服务目录工作流配置多级审批配置服务 SLA 配置服务依赖的任务

38 自助服务门户为终端用户提供一个简洁易用的 WEB 门户端口提供快速提交服务, 并追踪服务的处理状态的服务在门户上界面上推送服务台通知开放的知识库, 支持用户自助解决问题

40 释放服务台压力消息公告确保用户知情可视化服务过程协助用户使用知识库自助解决简单重复性的故障或事件在用户创建工单的时候, 自动推荐关联性知识内容, 帮助用户快速识别和自助解决故障问题发布服务目录到门户平台支持用户通过服务目录快速创建工单用户可在门户平台上跟踪工单处理状态工单审批或状态变化, 自动通知到用户当有临时或计划的停机维护, 或其它可能导致服务中断的事件发生时, 基于影响范围预先通知到指定用户

41 自助服务门户用户面板快速添加工单门户使用帮助用户工单面板搜索知识库系统公告

42 自助服务门户工单列表

43 自助服务门户服务目录

44 问题管理分析故障的根本原因, 提供故障的临时或永久解决方案, 减少重复性的故障事件

45 新问题也可通过故障工单发起关联故障工单到问题分析影响范围故障根本原因记录故障症状发出通告根本解决方案提交变更启动项目分派任务临时解决方案关闭问题自动关闭关联的故障工单

46 主动定位潜在的 IT 问题最小化故障的影响识别故障的根本原因, 最大程度的减少 IT 团队在处理同一问题引起的多起故障事件造成的资源消耗减少错误, 防止由于这些错误造成的重复故障事件的发生

47 问题管理过程的最佳实践减轻服务台负担与其他流程紧密协作, 包括故障管理变更管理资产管理和 CMDB 使用户能够在自助门户平台检索已知的错误记录, 避免重复提单给服务台造成额外负担降低故障率, 提升服务台效率, 提升客户满意度, 降低服务成本

48 问题明细视图

49 问题分析查看关联的故障分析问题的影响分析问题的根本原因, 或可添加附件补充说明描述问题的现象

50 变更管理通过配置变更类型角色阶段以及模板来定制个性化的变更管理流程, 为各种类型的变更配置专用的工作流程, 确保各项变更内容可以在零影响零风险下顺利实施

52 严谨精准的管理变更行为制定明智的决策记录并追踪变更中的每一个环节, 减少任意不良因素对变更的影响通过自动化的工作流和通知规则, 提升 IT 部门和业务干系人对于变更的可视性参考 CAB( 变更顾问委员会 ) 的意见, 在评估变更变更优先级以及计划上作出明智决策提高生产力, 减少例外中断, 交付高质量的服务

53 简化计划审批和实施减少不经验证失败的以及紧急的变更有效利用影响实施回退检查表等阶段来合理规划变更从提交到复查以及完毕变更, 每个阶段都有一个系统级的审批流程, 确保变更过程不会有所遗漏简化变更中每个阶段的审批过程采用风险分析, 在实施变更之前发现潜在的风险点

54 变更日历

55 变更计划

56 添加 CAB 成员

57 制定变更通告

58 项目管理利用里程碑和任务来更好的管理项目, 利用色彩编码的甘特图追踪资源的利用率

60 引领您的 IT 项目走向成功分解项目里程碑 & 任务管理项目需求发布计划进度追踪团队协作估算成本等项目的方方面面, 使您的 IT 项目管理更加高效通过里程碑以及任务的分解, 来管理项目通过对项目各项数据的评估, 把控项目的进度, 有效的利用各类项目资源, 及时高质量的交付项目成果

61 配置访问权限利用甘特图追踪项目进度为项目成员配置角色及访问权限基于角色, 定义技术员能够访问的项目内容使用甘特图, 获取一个可视化的任务时间图表, 显示并追踪每个任务的进度, 分析项目资源的整体进度

62 项目明细查看项目明细查看项目关联的工单查看项目信息查看项目关联的变更

63 甘特图管理人力资源

64 里程碑任务

65 资产和 CMDB 精准采集并统一维护管理所有的 IT 资产通过简单的拖曳动作定制配置项 (CI) 的关系, 为管理员提供整个 IT 基础架构的鸟瞰视图

66 采购新资产扫描现有资产网络扫描 Windows 代理扫描分布式资产扫描构建资产资源库修改资产状态触发逾期通知关联资产到用户关联订购单和合同管理工具许可计量服务包构建 CI 关系与 ITIL 流程结合事故管理问题管理变更管理

定义自定义 CI 类型, 配置 CI 类型之间的映射关系, 方便进行影响分析使用软件仪表板,

67 发现追踪管理 IT 资产管理集中化映射关系模型影响分析管理软件满足合规性要求使用简单易用的扫描技术, 扫描您的 Windows, 非 Windows 以及网络设备获取资产的全面信息, 在一个面板浏览包括硬件信息安装的软件, 扫描的历史信息, 以及资产状态等在内的各项信息利用预制的 CI 类型和关系类型, 构建基于父 - 子模式的资产关系定义自定义 CI 类型, 配置 CI 类型之间的映射关系, 方便进行影响分析使用软件仪表板, 监控所有软件的信息使用状态 ( 未使用很少使用等 ) 许可类型许可协议合规性状态以及协议逾期信息缩减或取消很少使用或未使用的许可开支, 更加有效的利用 IT 的预算

68 配置资产状态资产归类配置 CI 类型配置产品类型

69 资产仪表板

70 软件仪表板

71 CMDB CI 关系

72 关联问题资产到工单关联问题资产到问题关联问题资产到变更

73 查看资产的故障工单问题和变更历史

74 扫描到的软件

75 软件授权

76 采购与合同从 IT 资产的采购到项目的接收, 追踪并管理订购单各个阶段对 IT 合同进行统一化管理, 设置合同过期通知, 确保服务不受影响

77 新订购单提交审批接收货物付款与票据关闭订购单将货物添加到资产资源清单关联维保合同

78 管理 IT 订购单从不遗漏任何更新事件自动化与供应商之间的互动交流, 可追踪可视化的 IT 采购功能维护供应商厂商的主数据, 实现对订单从下单到接收货物票据等方面的全面追溯记录 IT 硬件及软件合同, 提升合规性关联资产, 主动发送合同逾期消息减少延时及不必要的花费

79 订购单生命周期管理

80 订购单明细

81 合同明细

82 报表精选超过 150+ 的常用报表创建自定义报表, 按需定制报表样式在计划的时间周期生成并发送报表通过报表数据驱动服务台决策

83 150+ 预制报表自定义报表 SQL 查询报表配置及修改报表选择报表类型选择一个模块配置过滤选项选择一览及输出类型配置报表计划生成并共享报表邮件发送报表以 html csv 或 pdf 生成报表自定义仪表板

资产用户满意度调查合同及订购单等使用仪表板, 实时监控服务台的各项关键指标通过自定义报表,

84 从各种模块中提取报表通过仪表版快速访问关键指标系统内置 150+ 报表, 支持自定义报表 SQL 查询报表以及 FLASH 图形报表, 涵盖了服务台的各项功能模块, 包括请求问题变更资产用户满意度调查合同及订购单等使用仪表板, 实时监控服务台的各项关键指标通过自定义报表, 为仪表板创建数据源仅需在页面上一键点击开箱即用的报表或保存的自定义报表, 即可下钻提取数据

85 管理访问权限控制直观的趋势图形利于战略规划对于添加删除修改数据设置权限控制简单易读的时间图表创建私有报表文件夹, 仅向相关人员共享使用根据当前服务台的性能, 制定合理的战略决策

86 帮助台仪表板

87 数据字典

88 创建自定义报表

89 报表技术员未处理的工单

90 集成 ServiceDesk Plus 可以平滑的与其它 ManageEngine 和 Zoho 产品进行集成, 为用户提供丰富成熟的 ITSM 体验

91 Windows 活动目录管理 & 报表用户管理重置用户密码桌面终端管理自动软件与补丁部署 MDM, 移动终端管理网络监控管理自动为网络告警创建事故工单终端用户重置密码管理自助密码重置自助账号解锁自助更新个人信息高级分析工具更好的协助深入分析 ITSM 数据

中自己的账户, 或更新活动目录中的个人信息这将为服务台减少大部分繁复的工单使用 ME

92 授予终端用户自助重置密码的权限提升服务台效率自动化软件部署使用 ADSelfServicePlus 集成工具, 允许终端用户自己重置解锁 Microsoft Windows Active Directory 中自己的账户, 或更新活动目录中的个人信息这将为服务台减少大部分繁复的工单使用 ME DesktopCentral 集成工具, 可以触发自动化的软件部署, 允许推送配置文件到移动设备, 在移动设备上配置 Wifi VPN 等设置

93 积极采用合适网络监控手段减少宕机时间使用高级的服务台分析工具制定合理决策基于 API 级别的 OpManager 集成工具, 为网络问题定义网络触发器或告警, 自动的在 ServiceDesk Plus 中创建故障工单, 或在故障恢复正常时, 关闭工单使用集成的 ZOHO 报表工具, 洞察业务关键数据使用图形化的高级报表工具, 协助制定合理决策自动设置分类优先级, 指派故障工单到对应的技术员

94 价格灵活的授权降级或升级透明的定价模式价格体系适用于本地部署与云服务 ServiceDesk Plus 标准版 5 个技术员授权免费

95 客户案例

96 医疗 / 制药金融能源教育科研第四军医大学西京医院河南鹤壁银行中化集团中国工程院温州医科大学附属眼视光医院海口联合农商银行冀东油田暨南大学南京市江宁区医院呼和浩特蒙银村镇银行威立雅水务西南交通大学深圳市海普瑞药业股份有限公司友邦保险山西地方电力西安电子科技大学广东天普生化医药股份有限公司易方达基金中石油土库曼阿姆河办事处成都电子科技大学费森尤斯集团湘财证券哈斯基石油中国有限公司辽宁工业大学上海睿智化学研究有限公司第一创业摩根大通证券常州通用自来水公司北京顺义国际学校罗氏诊断产品 ( 上海 ) 有限公司富登小额贷款 ( 四川 ) 有限公司万浦投资 ( 中国 ) 有限公司北京鼎石国际学校制造 / 工程空中客车广州本田三洋电机勒思系统中国南方航空工业 ( 集团 ) 有限公司安乐工程集团有限公司长春富维 - 江森自控汽车饰件系统有限公司西门子摩根轧机 ( 上海 ) 有限公司酒店 / 服务中国大饭店北京国贸饭店广州天河喜来登酒店澳门喜来登金沙城中心酒店香格里拉国际饭店管理有限公司九龙香格里拉酒店港岛香格里拉大酒店北京香格里拉饭店电子 /IT/ 互联网 / 通信西门子飞利浦 ( 中国 ) 投资有限公司步步高骏龙科技丰特网络瑞萨半导体 ( 北京 ) 有限公司爱思梯安莱通信科技 ( 苏州 ) 有限公司卡尔蔡司 ( 上海 ) 管理有限公司展讯通信房地产越秀集团恒隆地产戴德梁行第一太平戴维斯江苏新城地产股份有限公司天津嘉里房地产开发有限公司沈阳嘉里房地产开发有限公司

98 谢谢更详尽内容, 请访问 :

一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页

一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页第 1 页共 32 页 crm Mobile V1.0 for IOS 用户手册一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页二 crm Mobile 界面介绍 : 第 3 页共 32 页三新建 (New) 功能使用说明 1 选择产品第 4 页共 32 页 2 填写问题的简要描述和详细描述第 5 页共