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Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 3 业务多样性带来的挑战业务种类繁多, 业务复杂, 对话务员的技能要求较高 : 1 运营商重组带来了固网移网融合, 各类增值业务的不断涌现, 如数据流量彩铃彩信手机报等 2 各类资费套餐流量包优惠措施积分繁多, 规则复杂在流量经营时代, 不同业务的各种计费方式更加灵活多变 3 智能终端宽带终端应用软件的使用问题参数设置等需求逐渐增多 4 平均通话时长达 120 秒业务种类繁多资费复杂不规范, 影响服务效率语音 WLAN 悦云沃友资费政策复杂 : 例如 : 预付费沃派 36 元套餐中关于流量使用范围短信如意通沃商店沃阅读分为 12 项, 其中有 4 项又分 3-12 小项需要逐一向客户介绍说明宽带新势力手机搜索手机音乐流量套包叠加不统一 : 各地市对于流量套餐包叠加办理条件使固话沃家庭 GPRS 政企专线电信全业务手机电视手机邮箱位置服务电子商城互联网业务用范围叠加规范不统一业务类型平均通话时长 3G 业务促销政策咨询 145 3G 业务无线上网卡咨询 131 3G 业务停开机 122 2G 业务话费释疑 108 2G 业务资费政策 106

Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 4 服务渠道多样性带来的挑战业务特性越来越复杂, 单一服务渠道很难及时解决客户问题提升服务渠道与用户业务的适配特性, 针对不同的用户不同的业务类型, 选择成本最低的服务渠道来提供服务客户服务对外的服务要求标准化统一化规范化, 多种服务渠道协同比较困难, 如答复口径不统一, 将导致用户满意度降低对于前台无法解决的问题, 需要建立后端流程贯通机制及平台支撑功能, 加强协同机制, 及时响应客户需求营业厅 100XX 门户网站掌厅自助终端短信渠道 QQ 微博 Shop IVR Web WAP SMS 咨询查询办理投诉客户层面客服代表专家组真正意义上的全职能专家, 由精通业务 ( 产品 ) 技术市场客服等领域模块的人员构成专家组, 要解决客服中心客服代表所解决不了的问题, 非传统意义上的高级客服代表客服层面对外服务标准化本地资源相关部门合作厂商代理商后台支持精细化运营管理

Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 5 精细化运营管理带来的挑战由于缺乏统一有效的行业指导标准, 以及人才供给能力的不足, 目前呼叫中心行业还处于各自为战状态如何设置科学规范的整体 KPI? 如何建立和优化运营体系以达成整体目标? 如何在没有专业对口人员的情况下, 实现优质运营? 这些均是实际运营中所要面对的现实问题运营指标体系及管理规范欠缺知识体系及管理规范不健全成本管理相对弱化且机制不健全报表体系及管理规范不健全绩效体系及牵引功效有待完善积分 / 现场管理规范待完善业务种类繁多与服务标准化相矛盾 AHT 偏长招聘 / 培训全流程管理机制不健全人员流动率较高

整体视图运营管理目标管理过程管理结果管理运营水平评估优化 KPI 设计流程设计因素分析运维管理 KPI/SLA 设计流程设计组织设计 SOP 业务流程设计专项优化业务功能设计业务接口设计绩效管理招聘管理运营水平现状评估运维服务安全服务报表管理现场管理薪酬管理培训管理知识管理人事管理 KPI 管理积分管理关键影响因素识别关键影响因素运营管理优化 AHT 专项优化人工话务分流服务台故障处理变更升级专项保障安全管理系统监控主动服务配置资产管理性能容量管理多厂商管理安全管理业务安全基础架构安全专席基地业务优化智能语音业务优化充值热线业务优化排班管理成本管理备件管理日常运维管理目标管理工具过程管理工具结果管理工具数据分析工具监控管理工具维护工具测试工具分析管理工具维护工具测试工具分析管理工具 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 8

运营管理整体视图目标管理过程管理结果管理整体结果 KPI 管理整体过程 KPI 管理成本管理个体结果 KPI 管理个体过程 KPI 管理制度分工流程效率结果 KPI 监控调整结果 KPI 分析推理过程 KPI 监控调整过程 KPI 分析推理绩效管理招聘管理培训管理报表管理知识管理积分管理现场管理人事管理排班管理薪酬管理 KPI 管理成本管理服务工具目标完成情况监控目标完成情况改进过程关联指标管理成本核算成本监控成本分析绩效管理知识管理排班管理招聘管理积分管理薪酬管理培训管理现场管理人事管理报表管理 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 9

绩效管理 CSP 报表数据客户满意度满意度异常一次性解决率服务效率产能数据数据构成相关模块数据 QC 成绩业务考试团队排名知识库反馈服务质量抽查人工评定数据团队合作劳动纪律员工帮扶价值评估 : 绩效管理工具可实现上述数据构成中来源于 CSP 报表库和相关模块的所有数据, 从基础数据搜集数据加工整理到绩效得分转化分项及整体报表出具的全过程自动化管理, 全面替换目前的手工操作模式管理人员工作时间从大量手工事务性工作中释放出来后, 将要求转移其工作重心到各项考核指标的深加工层面, 通过个体指标的分析监控来带动整体指标的提升 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 10

绩效管理工作模块操作模式人力投入优化前优化后优化前 (XX 中心 ) 优化前 ( 基地中心 ) 优化后数据搜集整理 CSP 报表数据督导负责手工搜集原始数据, 部分数据需要二次加工整理相关模块数据由相关部室 ( 品质室培训室业支室 ) 根据原始数据手工制作报送相关报表 CSP 报表数据根据预先设定了的数据逻辑, 由生产平台自动向运营管理工具平台绩效模块透传数据相关模块数据根据预先设定了的数据逻辑, 由运营管理工具平台相关模块自动向绩效模块透传数据 CSP 报表数据 121 个督导,1H/ 天 / 人相关模块数据品质室 : QC 绩效月报,3 天 / 月班组排名月报,3 天 / 月培训室 : 业务考试月报 :1 天 / 月 CSP 报表数据 1630 个督导,1H/ 天 / 人相关模块数据品质室 : 299 个 QC 负责质检工作, 提供基础数据 ; 约 65 个 QC 三天时间做月报培训室 : 233 个培训专员无须投入人力系统自动完成制作分组报表手工制作本组月报根据预先设计好的报表格式及数据逻辑, 系统自动生成 121 个督导, 一周 / 月 / 人 ( 其中 : 报表制作 2 天, 等待整理相关部门数据 3-4 天 ) 1630 个督导, 一周 / 月 / 人无须投入人力系统自动完成制作整体报表手工制作整体月报根据预先设计好的报表格式及数据逻辑, 系统自动生成对于需要人工评定的考核项目, 可集中评定后导入系统每月各一个督导轮流制作各中心的整体报表,1 天时间预估需要约 33 个督导, 每月一次负责汇总 1630 个班组的报表无须投入人力系统自动完成 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 11

薪酬管理薪酬设计差错处理薪酬计算薪酬管理薪酬调整薪酬发放价值评估 : 薪酬管理工具可以实现对各薪酬项目的细化分解管理, 实现数据的自动提取和计算功能, 全面替换目前的手工操作模式薪酬管理工具可以根据不同岗位的薪酬核算规则 ( 方案 ), 设计不同的薪酬核算表格, 并通过系统实现落地薪酬管理工具的投入使用, 可有效减少薪酬差错, 同时提升薪酬管理的透明度, 对于员工满意度的提升以及人员流失率的降低, 也将起到一定的促进作用 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 12

薪酬管理工作模块操作模式人力投入优化前优化后优化前 (XX 中心 ) 优化前 ( 基地中心 ) 优化后薪酬计算薪酬发放手工整理分模块基础数据 ( 绩效报表营销酬金报表 ) 进薪资表手工完成薪资表的最终计算工作分字段导入系统平台生成系统报表, 并再次复核比对手工报表与系统报表报送派遣单位及报帐平台, 完成薪资发放根据预先设计好的报表格式及数据逻辑, 系统自动生成薪酬计算 :10 天 / 月分项报表汇总整理 4 天 / 月特殊项目计算 ( 比如 : 营销酬金 ) 3 天 / 月分字段导入系统平台及报表核对 :3 天 / 月薪酬报送发放 : 报送派遣单位及报帐平台 0.5 天 / 月预估须投入 34 个薪酬专员, 负责薪酬计算薪酬计算 : 无须投入人力系统自动完成薪酬发放 : 人工导出报表报送相关部门平台薪酬调整根据薪酬调整政策人员历史数据 ( 需薪酬专员定期搜集整理维护 ) 手工完成根据预先设定好的薪酬调整政策结合系统历史数据自动调整, 并发送通知基薪调整 : 每年一次整体调整,4 天 / 次职级及岗位调整 :30 人 / 月, 1 天 / 月预估须投入 34 个薪酬专员, 负责薪酬调整无须投入人力系统自动完成报表制作手工制作薪酬类相关报表, 包括 : 人员成本分析月报人员汇总月报低于最低工资人员明细月报员工收入分析半年报根据预先设计好的报表格式及数据逻辑, 系统自动生成制作报表 :2 天 / 月预估须投入 34 个薪酬专员, 负责报表制作无须投入人力系统自动完成 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 13

人事管理入职管理离职管理转正管理人事管理内部竞聘调动管理晋升管理价值评估 : 人事管理工具可以实现入职转正调动晋升竞聘离职流程中涉及手工操作信息维护报表记录数据分析等模块的全过程自动化管理, 全面替换目前的手工操作模式建立从招聘环节开始的人员信息管理机制, 同时实现人事信息在不同模块 ( 绩效质检排班培训考试 ) 间的同步透传和协同管理, 减少人员信息维护操作时间完善的人事管理流程及规范的处理机制, 也可有效减少人事纠纷的出现 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 14

人事管理工作模块操作模式人力投入优化前优化后优化前 (XX 中心 ) 优化前 ( 基地中心 ) 优化后入职管理转正管理调动晋升入职管理根据培训室反馈的通过新员工考试人员信息, 手工在人事管理工具模块及集团 HR 平台进行维护 ( 两次 ) 转正管理审核督导填制的实习鉴定表后再次进行人员信息手工维护调动晋升手工记录原始变动信息, 集中进行人员信息维护入职管理人员信息直接由培训模块透传, 仅需复核转正管理根据鉴定结果自动维护人员信息, 仅需复核调动晋升系统内完成调动晋升流程及公示, 根据变动结果自动维护人员信息入职管理每周约 40 人入职人员信息维护 1 天 / 周转正管理每周约 30 人转正鉴定表填制 0.5 小时 / 人鉴定表审核 0.5 小时 / 人人员信息维护 1 天 / 周调动晋升原始信息记录 :0.5 小时 / 天人员信息维护 :2 天 / 月约 34 个 HR 专员入职管理每周约 750 人入职人员信息维护 1 天 / 周,19 专员转正管理每周约 550 人转正鉴定表填制 275 小时 / 周鉴定表审核 275 小时 / 周人员信息维护 1 天 / 周,19 专员调动晋升原始信息记录 :0.5 小时 / 天 / 专员人员信息维护 :2 天 / 月 / 专员入职管理仅需复核转正管理仅需复核调动晋升仅需完成前端变动流程内部竞聘离职管理竞聘管理使用集团 HR 平台完成报名和初筛环节, 后续为手工模式离职管理全部走手工纸质流程竞聘管理建立健全竞聘管理流程规范, 并通过系统实现落地离职管理全过程自动化管理, 最终打印纸面件员工签字竞聘管理 : 每季度一次, 参加人数 300 人, 录取人数 40-50 人报名资格审查 :1-2 天 / 次笔试 : 培训专员出试卷 1 天 / 次, 笔试 1 小时阅卷评分 :7 人天 / 次信息综合汇总 :1 天 / 次后期手续办理 :2 天 / 次需要投入人力包括 : HR 专员 34 人培训专员 233 人竞聘管理仅面试环节需人工操作离职管理仅需复核报表制作手工制作人事类报表人员信息月报人员数据统计日报及月报等根据预先设计好的报表格式及数据逻辑, 系统自动生成制作报表 :5 天 / 月需要投入 34 个 HR 专员, 每人每月 5 天时间制作报表, 共 170 人天无须投入人力系统自动完成 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 15

排班管理价值评估 : 排班管理工具可以实现从数据搜集数据加工分析预测规则设定自动排班监控管理, 以及后续数据分析的全过程自动化管理, 全面替换目前的手工操作模式话务预测准确度及排班遵循度的提升, 可以有效提升线上整体接通率, 从而带动客户满意度指标的提升, 并可有效合理控制人力成本 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 16

排班管理工作模块操作模式人力投入优化前优化后优化前 (XX 中心 ) 优化前 ( 基地中心 ) 优化后数据管理完全手工模式, 包括 : 原始数据的搜集数据的加工整理数据分析预测等根据预先设计好的数据逻辑, 自动从生产平台取得原始数据并完成加工整理数据搜集分析预测加工计算 : 每周一天预估须投入 100 个排班专员, 负责数据搜集整理无须投入人力系统自动完成规则管理完全手工模式, 包括 : 班次规则设计及具体排班工作根据预先设置的排班规则, 系统自动生成班表班次设计班次安排 : 每周 3.5 天预估须投入 100 个排班专员, 负责具体排班工作无须投入人力系统自动完成假勤管理假勤处理完全手工模式, 包括 : 假勤全流程处理假勤数据的统计考勤异常由 CSR 发起报备, 现管审核, 但审核通过后该记录仍会显示, 须再次手动删除假勤处理根据考勤管理规范, 实现假勤的自动化管理, 包括后续的数据统计和分析考勤异常先由系统自动排查核实, 对于真正属于异常的记录, 再由人工进行核实假勤处理平均 10 分钟 / 人, 每天 1-2 人 / 班组考勤异常异常报备 : 约 100 条 / 天 / 人, 共 600 条 (6 名现管负责 ) 异常核实 :600 条 / 天, 其中 90% 已审核通过, 但系统并未删除, 需要再次复核每天固定一名现管负责假勤处理 1630 个督导每天负责手工处理本组假勤考勤异常异常报备 : 约 100 条 / 天 / 人, 共 20000 条 (200 名现管负责 ) 异常核实 :20000 条 / 天, 每天固定 35 名现管负责手工核实删除假勤处理全流程自动化管理, 人工审批考勤异常 90% 已由系统排除, 人工复核剩余的 10% 监控管理由排班专员将班表手工导入运营管理工具平台, 且为最终当前信息, 不体现假勤及调换班信息可通过排班工具进行实时或事后数据监控如需取得排班比对数据, 则需人为手工搜集整理数据, 并进行分析计算如需取得排班比对数据, 则需人为手工搜集整理数据, 并进行分析计算无须投入人力系统自动完成 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 17

知识管理 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 18 价值评估 : 通过知识管理工具, 建立起完备的知识体系及规范的知识管理机制, 实现对显性知识和隐性知识的有效管理通过知识管理工具功能的完善, 提升线上知识点的搜索时间和精准度, 从而有效控制 AHT, 提升接通率和客户满意度通过对各岗位隐性知识的沉淀和管理, 降低由于人员流失或岗位轮换所带来的工作断裂风险, 以及工作效率和质量降低的可能性

知识管理工作模块操作模式人力投入优化前优化后优化前 (XX 中心 ) 优化前 ( 基地中心 ) 优化后知识编辑从经分平台透传的信息须二次手工整理编辑编辑功能本身功能较弱自动匹配知识点优化编辑器功能知识采编 :150 份 / 月, 每份平均 1H, 最长半天 ( 文档超过 100 页 ) 反馈更新 : 每人每月 80 条,1.5H/ 天, 共 13 人因编辑器易用性差,50% 的时间用于文字类手工处理 ( 另 50% 则是在理解和翻译文档 ) 系统不稳定会导致 3% 的重复工作量知识管理专员 500 人知识采编 : 约 4500 份 / 月,4500 小时 / 月反馈更新 : 每人每月 80 条, 共 4000 条 ;1.5H/ 人 / 天, 共 750H 减少 50% 手工工作量知识发布全省知识库和地市知识库 (13 个 ) 重复发布相同知识点系统同步发布, 不同知识点手工调整发布全省 + 地市 (13 个 ), 共需发布 14 次内容相同 :2 小时完成, 内容不同 : 沟通核实 + 修改发布在 24 小时内完成, 预估操作需要 1 天一个省内容相同 2 小时内容不同 1 人天全国 31 个省内容相同 62 小时内容不同 31 人天减少重复手工工作量报表制作手工制作知识管理类报表根据预先设计好的报表格式及数据逻辑, 系统自动生成知识信息使用统计表知识信息贡献统计表知识信息地市使用情况统计表新业务上线统计表在线答疑统计表等十几钟报表系统需求专员 (1 人 ): 全职负责基础数据的搜集知识管理专员 (13 人 ): 每人每天 0.5 小时制作日报, 每周 1 小时制作周报每月 2 小时制作月报综合支撑 (1 人 ): 日常辅助 TL 工作外, 全职负责汇总制作各类报表系统需求专员 (34 人 ): 全职负责基础数据的搜集知识管理专员 (500 人 ): 每人每天 0.5 小时制作日报, 每周 1 小时制作周报每月 2 小时制作月报综合支撑 (34 人 ): 日常辅助 TL 工作外, 全职负责汇总制作各类报表无须投入人力系统自动完成 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 19

现场管理指标监控人员管理话务调度现场管理座席安排人员调度 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 20 价值评估 : 通过现场管理工具中的自动监控告警及调度功能模块, 可以完成不同技能组间的话务调度, 以及线上人员调度安排 ( 包括调度后考勤数据的自动调整 ), 真正实现通过系统对现场指标监控及人员调度工作的自动化管理, 释放人工工作量通过现场管理工具提升调度的及时性和精准性, 继而提升线上整体接通率客户满意度等指标, 并可同时对加班成本的控制起到一定的促进作用

现场管理工作模块操作模式人力投入优化前优化后优化前 (XX 中心 ) 优化前 ( 基地中心 ) 优化后指标监控现场调度由现管人工监控当班实时指标数据, 手工进行人员调度或还休安排系统自动监控调度现管 17 人, 同时上班人数为 6 人指标监控 + 现场调度 + 报表制作 : 占用每人 50% 工作时间现管 564 人, 同时上班人数为 200 人指标监控 + 现场调度 + 报表制作 : 占用每人 50% 工作时间无须投入人力系统自动完成考勤异常审核处理考勤异常报备由 CSR 发起, 现管手工审核并完成后续相关操作系统自动排查核实, 对于真正属于异常的记录, 再由人工进行核实异常报备 : 约 100 条 / 天 / 人, 共 600 条 (6 名现管负责 ) 异常核实 :600 条 / 天, 其中 90% 已审核通过, 但系统并未删除, 需要再次复核每天固定一名现管负责异常报备 : 约 100 条 / 天 / 人, 共 20000 条 (200 名现管负责 ) 异常核实 :20000 条 / 天, 每天固定 35 名现管负责手工核实删除 90% 已由系统排除, 人工复核剩余的 10% 报表制作手工制作知识管理类报表根据预先设计好的报表格式及数据逻辑, 系统自动生成空闲等待监控实时报表整体运营数据时报故障登记表缺勤报表加班还休记录表等指标监控 + 现场调度 + 报表制作 : 占用每人 50% 工作时间空闲等待监控实时报表整体运营数据时报故障登记表缺勤报表加班还休记录表等指标监控 + 现场调度 + 报表制作 : 占用每人 50% 工作时间无须投入人力系统自动完成 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 21

运营管理方法论过程管理重效率建制度效率是呼叫中心运营的原则, 呼叫中心各方面的工作均必须遵循效率原则运营 12 字方针制度是呼叫中心运营的框架, 制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循有章可依的条件下进行, 同时将制度的实施过程和结果进行量化, 就构建起了呼叫中心的绩效体系明分工理流程分工是呼叫中心运营的机制, 良好的分工模式能够在加强协作的基础上锻造出一支高效的团队须根据运营 12 字方针, 区别呼叫中心类型 ( 草创型提升型 ), 结合各项目实际情况, 制定规范化体系化的呼叫中心运营体系建设规划, 以此作为运营工作开展的总体方向指导运营管理团队须对运营过程中的数据深刻领会和把握, 遵循过程精细化原则流程是呼叫中心运营的脉络, 高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程, 从而能够确保工作的效率和质量 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 28

运营管理方法论结果管理对比目标值, 建立运营结果监控和通报机制对比目标值, 建立运营绩效数据监控和通报机制根据运营结果完成情况, 及时调整下阶段目标值根据运营绩效完成情况, 及时调整下阶段目标值建立起目标完成情况及目标调整通报传达机制建立运营数据分析机制, 定期对个体数据进行分析根据调整后的目标, 制定并实施相应措施根据分析结果, 制定并贯彻改善措施, 明确改进目标建立起运营完成数据定期校准机制跟进监控改进过程和结果 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 29

灵活完善一体化的呼叫中心运营管理系统经理 / 主任 / 人力专员排班师班长 / 质检员 / 现管客服专员易用应用层人员招聘技能培养任务安排指标监控统一工作台事后质检绩效评定运营分析个人信息灵活平台层目标完成情况监控目标完成情况改进过程关联指标管理成本核算成本监控成本分析绩效管理知识管理排班管理报表管理招聘管理积分管理薪酬管理培训管理现场管理人事管理专业智能外围系统基础组件搜索引擎工作流电子便签电子公告板数据分析呼叫中心基础平台 MIS/OA CRM 门户网站 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 30 开放

实施流程项目实施流程服务项目事件分解流程 1. 痛点 2. 调研 3. 交付 4. 评估根据客户反馈的痛点, 制定调研计划及调研表格完成调研环节, 输出原始调研材料及解决方案, 并汇报评审解决方案的落地执行 ( 制定项目交付清单 ), 须调动相关资源解决方案执行效果评估, 及持续跟进交付工作内容 1 将解决方案与客户方交流沟通, 尤其是解决方案中的交付清单 2 待双方认可通过后, 成立交付团队与客户方管理团队或客户方单独成立的项目团队密切配合, 共同完成咨询服务解决方案中交付项目的文档制作贯彻实施效果跟进等工作 3 交付内容包括 : 运营体系的梳理优化功能需求的汇总整理平台功能的定制开发, 以及交付效果的评估优化四部分 4 根据项目进展情况, 合理安排人力资源, 人力资源包括但不限于 : 专家顾问客户经理项目经理项目组工作人员等 5 在项目进展过程中, 双方须定期或不定期进行沟通汇报沟通汇报内容将围绕每一交付模块的进展展开, 汇报主体将视具体情况而定 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 33

实施团队序号工作项目责任主体本地团队 ( 办事处 ) 中国区支持部研发团队客户方 1 现场调研 A R S 2 出具解决方案 A R 前期 3 解决方案内部评审汇报 A R 4 解决方案外部评审汇报 A R 5 解决方案交付落地 -- 运营管理体系各模块梳理优化 R S A A 6 7 中期解决方案交付落地 -- 运营体系各模块平台需求整理解决方案交付落地 -- 运营体系各模块平台功能开发 R S A A S R S 8 解决方案交付效果检验 S S S R 9 运营管理体系跟进优化 R S S 后期 10 运营管理工具跟进优化 S S R S R: 负责该项工作的责任主体 S: 对该项工作提供支持 A: 配合参与该项工作 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 34

交付清单 ( 示例 ) 序号工作项目完成时限输出文档 1 2 KPI 管理整理制作 KPI 管理规范, 对整体及个体 KPI 进行分解, 明确各 KPI 的数据来源数据周期计算公式考核规则等整理制作整体及个体 KPI 报表管理规范, 明确报表格式, 以及制作审阅报送查看等流程三月底 XXXX 客服中心 KPI 管理规范 3 汇总整理 KPI 管理规范平台功能需求 KPI 管理工具需求说明书 4 整体 KPI 管理工具定制开发 / 优化五月底 KPI 管理工具操作手册 5 6 梳理各岗位绩效明细项目数据规则, 明确数据来源数据周期计算公式考核规则等整理制作各岗位绩效报表管理规范, 明确报表格式, 以及制作审阅报送查看等流程 XXXX 客服中心绩效考核方案 ( 汇总简版 ) XXXX 客服中心绩效报表管理规范 7 根据服务质量监控标准, 提出品质管理实际操作模块的具体功能需求品质管理工具需求说明书 8 梳理完善品质管理规范, 增加实时监听模式, 并具体化功能需求 9 绩效管理整理制作品质管理报表管理规范, 明确报表格式, 以及制作审阅报送查看等流程 10 梳理考勤管理规范, 明确考核范围考核流程考核规则等 11 整理制作考勤报表管理规范, 明确报表格式, 以及制作审阅报送查看等流程四月底 XXXX 客服中心品质管理规范及需求说明书 XXXX 客服中心考勤管理规范 12 汇总整理绩效管理平台功能需求绩效管理工具需求说明书 13 绩效管理工具定制开发 / 优化六月底绩效管理工具操作手册 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 35

服务路径 1 2 夯实人工服务水平提升自助服务品质构建大服务运营体系 3 近期动作中期动作远期动作梳理优化运营管理体系 : 1 KPI 管理 2 成本管理 3 绩效管理 4 薪酬管理 5 招聘管理 6 培训管理 7 知识管理 8 现场管理 9 开发优化运营管理工具 : 1 KPI 管理工具 2 成本管理工具 3 绩效管理工具 4 薪酬管理工具 5 招聘管理工具 6 培训管理工具 7 知识管理工具 8 现场管理工具 9 KPI 管理 : 建立自助服务渠道 KPI 指标体系, 及 KPI 管理规范流程管理 : 统一自助服务渠道标准服务流程, 以及服务菜单分类知识管理 : 建立起面向客户的知识管理机制, 确保对外服务的标准性平台管理 : 以客户的使用习惯为视角和出发点, 梳理优化自助服务渠道平台功能, 强化客户体验 KPI 管理 : 建立起包括传统实体渠道人工服务渠道 ( 语音 + 非语音 ) 自助服务渠道在内的多渠道服务指标体系及管理规范流程管理 : 整合内外部资源打通相关流程, 确保整体服务水平及对外服务的标准性和一致性知识管理 : 构建起面向客户面向内部面向合作伙伴的知识管理体系及管理规范平台管理 : 建设大服务系统平台, 实现与客户的全面价值交互, 以及各渠道的信息数据共享, 并同时实现所有管理功能的应用 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 36

J 省运营管理体系优化解决方案落地交付模块共 11 个, 按照优先级顺序分三期完成每一模块的交付内容分别包括 : 运营体系的梳理优化功能需求的汇总整理平台功能的定制开发, 以及交付效果的评估优化四部分一期二期三期 1 2 3 4 绩效管理人事管理薪酬管理排班管理 1 2 3 培训管理知识管理现场管理 1 KPI 管理 2 招聘管理 3 积分管理 4 报表管理 Copyright Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. 38