桃園市平鎮區公所 人資羅盤 人事室編製 104 年 10 月 壹 組織功能健全員額評鑑介紹 ( 下 ) 貳 人力運用精實 D5 A2 調查表填報 Do Right! 參 人員素質提升桃園市政府員工協助方案地圖 肆 同仁士氣高昂危機下的領導力 伍 人事動態新任主管感言分享 陸 活動訊息及重要宣導一分鐘認識登革熱 柒 休閒小站職場沒有 不拘小節 這回事! 6 個你該懂的人情世故 2 4 6 8 9 10 12 若您對人資羅盤有任何意見或感想, 歡迎回饋給人事室分機 2505 e-mail:10018613@mail.tycg.gov.tw
組織功能健全 員額評鑑介紹 ( 下 ) 上期人資羅盤己經針對員額評鑑的重要性 定義 目的及相關法令等面向進行介紹, 本期將從員額評鑑的流程 面向及本府未來的作法等進一步說明 : ( 一 ) 員額評鑑流程辦理員額評鑑得視受評機關組織 業務及人力運用等情形, 採取實地評鑑或書面評鑑方式辦理 除選擇以實地或書面方式進行評鑑外, 亦可審酌以人力盤點, 或是定期派員進駐等方式, 進一步瞭解受評機關實際狀況, 強化評鑑之深度及精細度 一 前置作業規劃階段 ( 一 ) 擇定書面 ( 或實地 ) 評鑑 ( 二 ) 規劃評鑑期程 四 評鑑後續作業階段 ( 一 ) 評鑑結論初稿送評鑑小組成員 受評機關及相關機關 ( 二 ) 評鑑結論核定後送受評機關據以執行 二 評鑑作業準備階段 ( 一 ) 組成評鑑小組 ( 二 ) 受評書面報告送評鑑機關分送評鑑小組成員審閱 五 後續追蹤管考階段 ( 一 ) 評鑑機關得依執行情形進行追蹤評鑑 ( 二 ) 作為組織及員額調整之依據 三 評鑑作業執行階段 ( 一 ) 評鑑小組對受評書面報告有疑義, 得向受評機關詢問 ( 二 ) 進行實地評鑑訪查 ( 三 ) 評鑑小組成員填寫員額評鑑意見表送評鑑機關彙整 員額評鑑作業流程圖 ( 二 ) 員額評鑑面向中央政府機關員額管理辦法第 17 條規定略以, 評鑑重點應包括組織 業務 人力 財務 工作方法與流程及其他等項目, 於是上述 6 項便成為評鑑指標的分類範圍, 然行政院人事行政總處為使各機關掌握各項內容, 乃制定 員額評鑑參考評鑑構面及指標項目, 並提供各地方政府援引參考運用, 各面向重點摘錄如下 : 2 組織面 業務面 受評機關設置之法令依據 ; 組織規模 結構 內部單位整併或其他調整情形等 機關業務量消長情形 ; 與其他中央 地方機關之業務分工情形 ; 非核心業務委外 運用志工等
人力面 機關預算員額 現有員額及缺額 人力進用來源 人力素質等 財務面 機關預算編列 執行程度及人事費等 工作方法及流程面 工作方法創新之辦理成效 業務訂定標準化作業流程情形及工作流程簡化等 員額評鑑面向圖 組織 工作方法及流程 業務 評鑑面向 財務 人力 ( 三 ) 本府未來作法 1. 因本府編制員額有限, 且依行政院函釋, 本市改制直轄市 3 年期滿後, 應依行政院 102 年 12 月 9 日訂定之 縣市改制直轄市 3 年期滿之員額管理原則, 於符合 員額指標, 再達到 財政指標 或 人口指標 至少一項之指標時, 才能依上開原則規定計算請增本府編制員額上限數 2. 為符合中央對於員額管理, 係以總員額管制 彈性調整及員額評鑑的目標, 使本府編制員額能妥適運用,104 年下半年本府將針對擬請增人力, 以及業務或功能有變化者之一級機關 ( 或區公所 ), 先行辦理員額評鑑作業, 原則採書面審核方式, 必要時採實地訪查 員額評鑑之結論, 將作為各機關後續員額修編作業參據, 或提供受評機關參考運用與檢討精進 綜上, 員額評鑑並非是 為評鑑而評鑑 或 為精簡而評鑑, 如能發掘機關運作優勢及劣勢, 或進一步診斷組織及員額現況, 將有助於提升整體本府運作之績效 人事總處為協助各地方政府辦理組織及員額評鑑, 於 102 年 10 月 1 日檢送 地方政府辦理組織及員額評鑑參考做法, 業建置於桃園市政府人事處網頁 / 組織編制專區 / 員額評鑑專區, 歡迎同仁上網查詢 撰稿 : 胡建豪 / 校稿 : 游建盛 摘自桃園市政府人事處網站 3
人力運用精實 D5 A2 調查表填報 Do Right! Part Ⅰ:D5 組織員額管理系統 : 現有員額調查表 為使各機關能合理進用人力, 落實依法規及政策總量控管員額精神, 各機關學校每個月都要上行政院人事行政總處 ( 以下簡稱人事總處 ) 組織員額管理系統之現有員額調查表 ( 以下簡稱 ecpa-d5 系統 ) 填報現有員額數據 為了確保數據填報的正確性, 人事總處還會不定期的隨機選擇機關進行抽查喔! 以下告訴大家隨時需要準備哪些資料吧! 應備妥的資料 1 104 年度預算書編列之各類員額數影本 1. 預算書上應有職員 約聘僱 工友 ( 含技工 駕駛 ) 等員額數 2. 如抽查月份之預算員額與預算書所列員額有出入, 應簡要說明 2 機關人員名冊 1. 以人事費進用之人員 2. 名冊中應列有姓名 員額類別 ( 職員 聘用 技工等等 ) 職員官等 ( 職等不用寫 ) 性別資料 並依員額別 官等 性別排序 3 現職機要或留職停薪人員 檢附派令或銓審函 4 約聘 ( 僱 ) 人員 檢附聘 ( 僱 ) 用人員聘 ( 僱 ) 用計畫書 ( 表 ) 5 有提報考試缺 人事總處同意列入考試任用計畫之函文或其發文字號 6 職缺商調或遴補中 1. 商調函或對外公開之徵才公告 2. 同意借調之或相關文書 ( 尚未歸建之證明資料 ) 4
Part Ⅱ: A2 人力資源填報系統 : 臨時人員人數調查表 臨時人員填報停 看 聽 QA 臨時人員定義 : 依 行政院及所屬各機關學校臨時人員進用及運用要點 第 2 點規定, 指機關非依公務人員法規, 以人事費以外經費自行進用之人員 ( 機關與此等人員係產生 僱傭 之法律關係 ) 不包括以下人員 : X 約僱人員 約聘人員 技工 工友 駕駛 清潔隊員 以契約進用之教保員 助理教保員及其他人員 依駐衛警察設置管理辦法進用之駐衛警察 具通案性之重大政策進用之臨時人員 QA 中央機關編列專款補助地方機關且明定須進用臨時人員, 及因應辦理國際級大型活動, 並於活動結束後將全數精簡 人員, 非屬人事行政總處考核項目計列範圍 ( 圖一 I 及 J 欄 ) 需另行填報中央機關專款補助地方機關進用臨時人員情形一覽表 ( 圖二 ) 圖一 圖二 小叮嚀 圖一 (I 及 J 欄 ) 人數加總 = 圖二人數加總喔!! 以上資訊提供參考 :1. 臨時人員人數統計表 填報及統計作業注意事項 2. 臨時人員調查表 - 操作手冊 撰稿 : 陳奕杏 徐詩航 / 校稿 : 陳苑芳 摘自桃園市政府人事處網站 5
人員素質提升 服務對象 桃園市政府員工協助方案地圖 本府及所屬各機關學校 本市復興區公所 ( 含所屬機關 ), 以及復興區民代表會公務人員 約聘僱人員 工友 ( 含技工 駕駛 ) 駐衛警察 臨時人員 服務內容 推動做法 組織及管理層次 組織面 管理面 組織變革管理 重大壓力事件管理 績效改善 領導統御 面談技巧 危機處理 團隊建立 辦理關懷員培訓課程 辦理中高階主管團隊建立課程 個人層次 一般同仁 營造溫馨關懷的工作情境 工作 工作適應 職涯規劃 生活 法律諮詢 財務諮詢 加強宣導員工協助方案 辦理各服務面向相關課程 一般個案諮商 ( 多元諮商管道 ) 建置大桃園員工諮商流程 建置資源分享站, 彙整多面向資訊 健康 心理健康 醫療保健 特殊同仁 危機個案 非自願個案 建立危機個案及非自願性個案處理流程 主動關懷追蹤高風險個案 進行特定對象團體諮商 預期效益 提升工作效能 建構關懷友善 心 職場 強化組織競爭力 6
104 年度員工協助方案計畫推動重點及辦理活動 項目 年度計畫 說明 104 年員工幸福心計畫 ~ 感動心, 關懷情 ~ 推動重點 主要以促進同仁身心靈平衡 積極宣導多元諮商管道, 以及深化關懷員培訓為規劃主軸, 以提升自我角色認同, 進而凝聚組織向心力, 並得以提升機關競爭力 諮商業務 1. 員工面對面個別諮商 電話諮商專線 E-mail 抒壓信箱 2. 高風險個案後續追蹤 3. 延長電話諮商專線接聽時段 ( 原 17 時延長至 21 時 ) 積極宣導多元諮商管道 多元宣導方式 1. 辦理員工協助方案宣導研習班, 對象為主管人員及基層同仁, 以促進對多元諮商管道之了解, 期能適時發現組織內部需予協助的同仁, 以給予協助 2. 在辦理訓練課程時發送關懷小卡, 並在課前先加入本府多元諮商管道之宣導, 增加同仁了解服務內容及功能 3. 於本府大樓張貼海報及貼紙等文宣資料, 以供同仁參閱及運用 4. 將相關宣導資料, 置於本府人事處網站員工協助專區, 並提供實用網站連結 深化關懷員培訓 初階班 開設理論及實務演練課程 ( 計 48 小時 ), 藉由情境模擬方式, 提升助人技巧, 期能透過系列課程, 培養助人及關懷能力, 能主動發現組織內部需予協助的員工, 發揮傾聽與陪伴的園丁角色, 並協助各機關首長及單位主管建構溫馨友善的健康職場, 進而提升服務效能 進階班 包括冒險教育學習課程模式及體驗式討論課程, 期藉由團隊活動強化助人能力與技巧, 並內化自身關懷能量 促進同仁身心靈平衡 生活達人系列課程 包括輕鬆樂活系列及八大服務內涵相關課程, 以促進同仁身心靈平衡, 提升工作生活品質 員工協助方案相關網站 行政院人事行政總處 - 員工協助方案專區 http://www.dgpa.gov.tw/lp.asp?ctnode=958&ctunit=455&basedsd=7&mp=41 桃園市政府人事處 - 員工協助方案專區 http://www.tycg.gov.tw/personnel/home.jsp?id=265&parentpath=0,221 桃園市政府人事處 - 樂活桃花園 http://www.tycg.gov.tw/personnel/home.jsp?id=220&parentpath=0 桃園市政府衛生局 - 社區心理衛生中心 http://www.mental.tychb.gov.tw/home.aspx 其他直轄市政府員工協助網站 台北市 http://dop.gov.taipei/np.asp?ctnode=46718&mp=113001 新北市 http://www.personnel.ntpc.gov.tw/_file/3032/sg/48585/d.html 台中市 http://www.personnel.taichung.gov.tw/lp.asp?ctnode=6726&ctunit=3245&basedsd=7&mp=114010 台南市 http://personnel.tainan.gov.tw/list.aspx?nsub=g0a500 高雄市 http://eaps.kcg.gov.tw/ 台灣員工協助專業協會 http://www.teapa.org/ 心靈園地 http://www.psychpark.org 心靈捷運 - 尋找美麗心台灣 http://formosa.heart.net.tw/ 勞動部工作生活平衡網 http://wlb.mol.gov.tw/index.aspx 撰稿 : 張家偉 / 校稿 : 孫怡君 摘自桃園市政府人事處網站 7
同仁士氣高昂 危機下的領導力 危機 就是在無預警的情況下所爆發的緊急事件 若不立刻在短時間內 作成決策 將問題加以解決 就可能對企業或組織的生存與發展造成重大的威 脅 未來在變動如此大的環境下 危機態樣大部分屬於複合性的危機 無法依 既有認知與經驗解決問題 決策與組織行為的一般法則都不再適用 組織理論家卡爾. 維克 (karl Weick) 以及其他人所描述的 意義建構 (sensemaking) 理論 主要在探討當人們面臨動盪與複雜的環境 經歷不確定 的狀況 人們會在環境中察覺和萃取特定線索 並依自身所持的信念 心理 習慣 常規 內情等等去解釋線索 它包含認知 情緒 行動等面向 它也是 分享認知 了解不同個體的觀點和不同興趣的過程 意義建構過程具有七種特性 : 回顧性 建立在本身 建構的意義 取焦性 社會性 持續性 偏重真實性 建構創造所 察覺的環境 福島第一核電廠 2011 年 3 月地震引發海嘯襲捲日本 造成第一核電廠 因此毀於一旦 但發生在福島第二核電廠的危機 由負責人增田直宏 (Naohiro Masuda) 運用意義建構理論 他與其他四百名員工修正 溝通彼此所知道的 一切 以達成共識 在一片混亂之中仔細規畫一切 並共同因應各種波折 作 出調整 讓第二核電廠倖免於爐心熔毀或爆炸 增田化解此次危機 值得學習的方法有 : 1. 抱持臨危不亂的態度 讓大家共同分擔不確定性和疑慮 2. 進行意義 建構 同時又避免錯誤解讀事件 3. 資料攤在大家眼前 包括當前面臨的風險 及未來必須採取的行動 4. 公開擬訂和修正計畫 努力讓大家形成共識 逐步 理出頭緒 確認目的 朝解決核電廠危機之路堅定邁進 由於他運用以上的方 法 使第二核電廠沒有步上第一核電廠的後塵 能倖免於難 撰稿 黃美政 / 校稿 戴沁瑩 資料來源 1. 哈佛商業評論第 109 期 8 2. 何瑞萍 Dervin 與 Weick 意義建構理論之分析與比較 大學圖書館 18 卷 1 期 民國 103 年 3 月
人事動態 新任主管感言分享 人文課課長潘昌岳 農經課課長黃木源 生命中總是充滿意外 我自初任 公務員 即擔任土木工程技士達 12 年 今有機會更上一層樓 卻是轉換 至陌生的領域 這確實是一場意外 有人說 我是當了爸爸之後 才開始學會做爸爸的 人生好像都 是這樣有趣 當你開始扮演某個角色 或擔任某項工作之後 你才會的去思 考這個角色應該扮演的行為與職責 擔任主管也是一樣 以前在承辦業務 時 只要把自己業務做好就可以 但 是當接任主管後 做事的態度 要 與以前不一樣了 因為要在意的是對 團隊好不好 而不是自己好不好 在 人文課是一個新的開始 我會用心與 同仁們相處與學習 建立彼此的夥伴 關係 更要以身作則 與同仁一起努 力 認真做好每一件事 面 對 農 經 課 課 長 一 職 其 業 務 特性與領導專長 對我而皆是一大挑 戰 對 於 這 些 陌 生 的 工 作 不 可諱 言 我終日都積壓許多壓力 連體重 也下降了 但幸好 同事與長官們都 給予我很大的鼓勵與協助 我期待自 己未來有所成長 也期待能與農經課 同仁一同的成長 讓農經課的服務品 質更好 同仁更融洽! 桃園市平鎮區公所人事動態 姓名 動態原因 原職單位/職稱 新職單位/職稱 到 離 職日期 年/月/日 游成煜 本機關調任 農經課/課長 本所/視導 104/09/01 黃木源 本機關調陞 工務課/技士 農經課/課長 104/09/01 潘昌岳 本機關調陞 民政課/課員 人文課/課長 104/09/03 范昌健 本機關調陞 工務課/課員 本所/視導 104/09/11 廖湘筠 育嬰留職停薪 秘書室/課員 104/10/01 104 年 8 月 21 日至 104 年 10 月 1 日 9
活動訊息及重要宣導 2015 桃園客家文化節 大戲巡庄, 聲客饗宴 2015 桃園客家文化節 大戲巡庄, 聲客饗宴 活動, 客家平安大戲 9 月至 12 月於本市 13 區盛大登場, 歡迎大家一起來欣賞客家精緻大戲, 共下來寮! 10 月場次 10/02 ( 五 ) 下午 19 時 00 分 : 中壢區中壢三教紫雲宮 文和傳奇戲劇團 10/03 ( 六 ) 下午 19 時 00 分 : 平鎮區平鎮廣玄宮 景勝戲劇團 10/23 ( 五 ) 下午 19 時 00 分 : 楊梅區頭重溪三元宮 松興戲劇團 104 年閱讀起步走 0-5 歲嬰幼兒閱讀推廣活動 小小愛書人閱讀總動員 活動 桃園市立圖書館為推廣嬰幼兒閱讀, 於 104 年 9 月 18 日至 104 年 10 月 31 日, 在桃園市立圖書館總館 各分館及復 興區立圖書館辦理旨揭活動 小小愛書人閱讀總動員 活動包含 : 寶寶愛看書主題展 幼兒園閱讀大串連 親子園遊會 閱讀故事劇場 DoReMi 音樂故事派對 親子閱讀活動 說故事技巧培訓 成人講座課程 閱讀禮袋免費贈送等活動 ; 活動報名及詳細內容請於 104 年 9 月 8 日起上桃園市立圖書館網站 (http:// www.typl.gov.tw) 連結 小小愛書人閱讀總動員 活動官網, 或撥桃園市民諮詢服務專線 1999 10
一分鐘認識登革熱 資料來源 : 疾病管制局網站登熱宣導專區 相關資訊歡迎同仁上網查閱 (http://www.cdc.gov.tw/list.aspx?treeid=d315941f29223d38&nowtreeid=d315941f29223d38) 11
休閒小站 職場沒有 不拘小節 這回事! 6 個你該懂的人情世故 沒有人不期待伯樂跟貴人出現 是什麼決定有人得到青睞, 有人卻只留下嘆息? 是 禮貌 它是企業家看人 用人的線索, 它在第一時間決定留給對方的關鍵印象 什麼樣的禮貌只有 50 分, 什麼樣的禮貌卻有 120 分? 職場上, 如何透過好禮貌種下機會與成功的種子? 沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證, 但問題是, 往往還來不及亮出來, 對方已 砰! 地一聲將大門關上 沒有人不渴望遇見伯樂或貴人, 但事實可能不是他不來, 而是明明已走到跟前, 卻被你自己擋駕 有一張無形的網, 比學歷 能力更早橫跨在機會之前, 它決定你是廣結善緣, 四處播下好運的種子 ; 或是連舞台出現都渾然不覺, 還把它拒之門外 這是讓人意外的兩個字 記憶中久違的兩個字 有些 八股 的兩個字, 但卻是威力驚人 效果神奇無比的兩個字 它是小學教的第一課, 卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目 它的名字叫做 : 禮貌 Cheers 雜誌針對超過 4 千位上班族進行調查, 結果發現 禮貌 高居主管眼中 七年級表現最需加強的部份 第 2 名 (49.0%), 僅次於 抗壓性 (58.1%), 甚至遠超過 執行力 (21.1%) 應變能力 (16.5%) 與 國際觀 / 外語能力 (6.7%) 1. 沒有 不拘小節 這回事 耐人尋味的是, 七年級生自己也同意這項觀察 在他們自我評估 有待改進 的特質上, 沒禮貌 同樣排名第 2 禮貌的影響力有多大? 在關鍵時刻, 它造成的結局差異, 可能遠超過你的想像 勞委會職訓局調查 492 家企業, 其中 33% 表示, 即使條件再好, 都不會把 自以為是狂妄自傲 的求職者列入任用考慮 ;27% 與 20% 的企業更明白表示, 不會錄用 表達遲鈍不知所云 及 不懂禮貌 的人 美國人力資源顧問公司 Vault 的面試禮儀調查, 數字也顯示 :70% 的企業主管只要對方遲到超過 15 分鐘, 就會自動將他貼上 不合格 標籤 同樣高的比例還包括面試中撥打手機 突然離席超過 10 分鐘等等 反過來說, 禮貌與成就間的正向關係, 則愈發明確 去年底, 美國 財星 雜誌 (FORTUNE) 引述佐格比國際公司 (Zogby International) 對 7,590 位美國人的統計說, 年薪超過 10 萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後, 道歉的比率是年薪 2 萬 5 千美 12
元者的兩倍 這不是風格至上 特色當道的年代嗎? 為什麼 小節 突然又變得如此重要? 當每個人每天見面的人愈來愈多 平均一人被分配到的時間愈來愈短 ; 當愈來愈多企業家體會用才決策中, 人品 更甚於能力時, 禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素, 是能夠最快 見微知著, 判別人才的線索 2. 沒禮貌比沒專業更糟 例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過 收訊力 傾聽的力量 : 常常有人問我成功的原因為何, 我想我 收訊 的能力已培養了很多年, 他歸納成功之道時指出 10 年前, 張忠謀在交通大學對高階經理人授課時, 特別提到他與人對話時進行的 收訊力測驗 : 第一個看我講話時, 他會不會打斷我? 張忠謀說 : 打斷話的人既不禮貌也對自己不利, 因為他打斷我, 以為知道我接著要講什麼, 可是 90% 他都猜錯 統一企業董事長高清愿是另一個善於從小處識人品的例子 統一企業內部文化非常講究守時, 過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時, 即使 90 高齡, 出席任何場合仍必定準 時到場 就算因為突發狀況晚到, 也一定會事前通知對方, 細心致歉 以他為表率, 包括高清愿 統一超商總經理徐重仁, 在企業界都以準時知名 守時就是人與人相處的一種信用, 代表的是言而有信 說話算話, 高清愿曾這麼說, 慣常遲到的人, 行事風格也可能較為懶散 馬虎, 個人的信用, 一定常被人打折 正因為可以 由小窺大, 一個人禮貌好, 經常比刻意演出的成績更容易讓人記住 台灣聯想總經理歐明哲今年 8 月上任後, 外界多以 科技界最年輕的總經理 看他 但低調的歐明哲很少對外透露, 為了重新塑造台灣聯想的企業形象, 他實際上下了不少功夫, 從同仁的禮貌著手, 正是其中一環 他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台, 直接進入總經理電腦看到每天行程, 因此訪客一到, 門口的 LCD 螢幕已經出現歡迎字樣, 細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜 這麼做, 無非是讓對方從踏入門口第一刻, 就出現 你怎麼知道?! 的驚訝, 進而重新認識台灣聯想 反過來說, 禮貌差 透露給人的負面訊息, 殺傷力也遠超過 專業不夠 曾任新聞主播 目前是電台節目 13
休閒小站 主持人 美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司, 他選人時, 禮貌權重甚至排到第一 因為站在老闆的立場, 我可以教你技能, 沒辦法教你教養, 吳恩文指出, 一句話道破許多企業主共同的心聲 其實, 很多人之所以會誤沾 沒禮貌 的標籤, 未必真是人格本質不好, 有時是不小心, 有時是輕忽, 認為 沒有也無所謂, 有時則根本是因為 不知道 3. 永遠不會有 下一次 暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課, 每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子, 臉色愛理不理 態度冷淡 這反而激起吳若權的好奇, 因此總會刻意和他攀談幾句, 看看他有什麼反應 前兩次, 吳若權都覺得 碰到釘子, 直到第 3 次, 這個年輕人才突然冒出一句 : 吳老師, 我覺得你人很好 對年輕的世代, 吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動 不擅長 察言觀色, 反正 有事你來問我就好 另一個心理因素則是認為 第 1 次不熟 不需要 但職場上很多事是沒有第 2 次 第 3 次的, 吳若權語重心長地說 台灣大哥大副總經理莊財安也有 類似經驗 開車載下屬出去, 他們不管你, 上車直接坐上後座, 突然間我就變司機了 或是面談時大剌剌癱在沙發裡 吃飯時用叉子插起麵包就啃, 新生代不知道 也不覺得這樣做失禮, 受到提醒時還會非常驚訝 有個故事, 莊財安整整記了 30 年, 一直讓他自我惕勵 當年他從台灣師範大學畢業時, 校長對所有應屆畢業生說 : 有同學寫信給我, 請我幫他介紹工作, 我看到信就不想幫他了, 因為信上寫著 某某某校長敬啟 哪有人叫別人看信, 還得恭恭敬敬? 從這個故事出發, 莊財安分析, 建立禮貌得經過 3 個階段 : 第 1, 先 知道, 具備通用禮儀的知識, 才不會誤用鬧笑話 ; 再來是 觀察, 注意別人 尤其是前輩如何待人接物 ; 最後才是 練習, 透過生活具體實踐 只要有心, 學會 禮儀 並不難, 至少可以做到 不失禮, 但一個人會被認為 有禮 好禮, 甚至成為一種個人魅力與人際競爭力, 絕對是來自更高的境界 簡單地說, 就是 5 個字 : 心中有別人 有趣的是, 這層含意早默默藏在英文字 禮節 :etiquette 的字源由來裡 etiquette 出自法文, 原意是 牌子 為了保護凡爾賽宮美麗的 14
花園, 法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞 久而久之, 本來的 請勿進入 開始擴大內涵, 除了指稱 合宜的應對進退 外, 更進一步解釋為 不要輕率踐踏人們內心的花園 舉止言行讓人感受親切與溫暖 4. 頭銜愈高, 愈有禮 確實, 愈成功的企業家, 在禮貌上嚴以律己的程度, 反而愈讓人吃驚 像亞都麗緻集團總裁嚴長壽, 他寫紙條交辦部屬工作, 從來都用 請您 開頭, 平時極少疾言厲色 即使訓斥, 語氣都非常和緩 從擔任嚴長壽特助開始, 已共事 12 年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說 : 非常佩服他的修養 說是 修養, 因為嚴長壽待人接物的細節裡, 處處可以見到對人性的理解和尊重 范希平剛當上嚴長壽特助時, 與另外兩位助理在辦公室裡接電話, 總習慣先說 請問您哪裡找? 先確認來人身分後, 再轉接給嚴長壽 有一天嚴長壽聽到, 突然慎重交代 : 不要問對方 哪裡找, 不管是誰, 都先說我不在 知道你是誰, 再告訴你總裁不在, 你會怎麼想? 范希平頓時學到 一課 : 就算說話再客氣, 多了這個 打量身分地位 的動作, 都等於在傷害對方 長期在嚴長壽身邊耳濡目染, 後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇 曾經有位企業家大老想來挖角, 約范希平吃飯, 整個過程都非常禮遇客氣, 卻在最後對方叫司機到車上拿資料時, 不經意破口大罵 : 你這腦袋裝大便啊! 跟你講放在裡面, 怎麼會找不到? 比豬還笨! 要是我為你做事, 你罵我不也這樣罵? 這一念讓范希平決定繼續留下, 如今這位大老的企業王國已然崩塌, 范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面, 又何嘗不是另一種 以小窺大! 在嚴長壽帶領下, 禮貌早已成為亞都麗緻的 DNA, 但他要求的不僅止於 顧客至上, 更是 客人至上 : 即使沒光顧, 只要踏進亞都麗緻, 就是客人 即使明知道他只是進來借廁所 吹冷氣, 仍然必須以禮相待 我們經常問 : 有禮 跟 虛偽 有什麼不同? 答案並不複雜, 禮貌的 動機 與 一致性, 就是檢驗的準則 5. 有禮, 貴人自動上門來 大家都知道對大人物要有禮貌, 15
休閒小站 但是面對跟業務不相關 看來不起眼的小人物呢? 真正見過世面的人都知道 : 山水有相逢 今天再微不足道的某人, 都有可能在未來某個時刻變成你的 貴人, 扮演 臨門一腳 的角色 在東方, 最傳神的詮釋莫過於兩千多年前, 張良為 圯下老人 黃石公撿鞋的故事 若不是張良三番兩次 耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務, 又怎會贏得青睞, 得到 姜太公兵法, 成為漢朝的開國功臣? 誰說貴人 機會不來敲門? 當你這樣抱怨的時候, 不妨想想, 是不是哪天因為自己的粗魯無禮, 不知不覺把他們趕走? 6. 低標要比別人高 在美國銷售超過百萬冊 掀起討論風潮的 優秀是教出來的 (The Essential 55) 一書作者隆. 克拉克 (Ron Clark), 是唯一被美國總統接見過 3 次的小學老師 他最為人稱 道的, 莫過於不論本來成績 操行如何, 他都能讓學生脫胎換骨, 從問題小孩變成優等生 克拉克的 55 條規則中, 第 1 條是 遇到人要主動稱呼 ; 第 2 條是 當別人說話, 看著他的眼睛 ; 第 3 條是 如果別人有出色表現, 不要吝嗇鼓掌恭喜他, 應該持續 3 秒, 角度要剛好... 瞧, 這些原則放在職場上, 不是一樣適用? 禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀, 高標 自然沒有盡頭, 不過, 一般人至少可以自我要求 : 低標 要比別人高, 吳恩文認為 很多生意是來自於信任, 很多信任是來自於尊重, 吳恩文說 為什麼有些人就是人緣好 運勢佳? 說穿了, 無非是透過這些點點滴滴 用心當個 好禮人, 讓身邊多點貼心的感激, 少點 你那什麼態度啊! 的抱怨, 受用無窮的絕不是別人, 最終還是你自己! 資料來源 : http://m.cheers.com.tw/article/article.action?id=5030374 Cheers 雜誌 97 期文 / 盧智芳 16