流 程 化 用 流 程 优 化 制 度 化 用 制 度 规 范 工 具 化 用 工 具 执 行 范 例 化 用 范 例 演 示 黑 龙 江 职 业 学 院 酒 店 管 理 团 队 编 制
自 助 餐 工 作 流 程 及 注 意 事 项 一 餐 前 工 作 流 程 1 摆 放 餐 具 上 午 10:30 分 以 前, 将 消 毒 好 的 餐 具 摆 放 在 餐 厅 内 的 消 毒 柜 中 按 照 字 母 顺 序 从 上 至 下 成 套 摆 放 2 上 午 10:30 分 准 备 工 作 开 始, 进 入 芙 蓉 园, 开 窗 通 风 3 清 洁 地 面 桌 面 自 助 餐 台 垃 圾 桶 4 打 开 洗 手 间 门 锁 5 检 查 每 桌 餐 巾 纸 口 香 糖 牙 签 等 是 否 需 要 增 添 摆 放 酸 奶 和 吸 管, 每 桌 三 个, 摆 放 整 齐 美 观 6 打 开 水, 取 菜 夹 走 菜 前 分 5 钟 将 热 水 倒 入 自 助 餐 台 中, 每 壶 水 可 倒 两 个 自 助 餐 台 从 左 数 第 3 个 自 助 餐 台 内 不 放 热 水 ( 放 凉 菜 ) 7 走 菜 摆 放 菜 品 时 要 注 意 搭 配, 让 菜 品 看 起 来 有 食 欲 摆 好 菜 夹 8 客 人 进 入 房 间 后, 帮 助 客 人 放 好 衣 帽 等 随 身 物 品 为 客 人 从 消 毒 柜 中 递 送 餐 盘, 待 客 人 取 餐 坐 好 后, 将 对 应 的 餐 具 摆 放 在 客 人 位 置 上 9 为 客 人 倒 豆 浆, 盛 汤 10 巡 台 : 清 理 桌 面 杂 物, 自 助 餐 餐 台 杂 物, 添 加 豆 浆 和 汤 11 中 午 12:30 分 自 助 餐 结 束, 撤 餐, 进 行 清 洁 工 作 12 关 闭 所 有 电 源, 锁 好 卫 生 间 门 和 芙 蓉 园 餐 厅 门 二 餐 中 服 务 及 注 意 事 项 : 1 所 有 服 务 人 员 面 带 微 笑, 站 姿 标 准, 迎 接 客 人 用 餐 2 倒 豆 浆 时, 杯 子 要 拿 起, 注 意 按 照 杯 子 的 字 母 顺 序 进 行 添 加 3 在 餐 中 服 务 时, 服 务 人 员 语 言 礼 貌, 服 务 热 情 不 失 分 寸 4 餐 具 光 洁 无 缺 口, 符 合 卫 生 要 求, 所 摆 台 面 要 求 统 一 ( 牙 签 盅 餐 巾 纸 酸 奶 口 香 糖 ) 摆 放 整 齐, 规 范 餐 桌 餐 椅 排 列 整 齐 协 调, 便 于 客 人 就 餐 5 拿 餐 具 时 要 注 意 不 要 触 碰 杯 口 盘 内 和 筷 子 的 前 端 注 意 卫 生 6 自 助 餐 台 的 摆 设 : 干 净, 整 齐, 小 件 调 料 摆 放 整 齐 一 致, 方 便 客 人 取 菜 及 饮 料 7 注 意 食 品 的 保 温, 注 意 保 持 菜 型, 同 时 要 保 持 自 助 餐 台 面 清 洁, 如 有 汤 汁 洒 落 在 自 助 餐 台 面 时, 及 时 进 行 清 理 干 净, 菜 夹 随 时 归 位, 自 助 餐 盘 及 粥 碗 筷 子 餐 巾 纸 等 及 时 补 充 8 客 人 就 餐 完 毕, 服 务 员 及 时 将 餐 盘 撤 下, 并 将 各 种 餐 具 分 开 放 置 ( 筷 子 小 勺 烟 缸 等 ), 注 意 避 免 餐 具 破 损 9 送 客 时 礼 貌 微 笑, 符 合 礼 仪 规 范 10 自 助 餐 结 束 后, 将 自 助 餐 台 清 理 干 净, 打 扫 餐 厅 地 面 卫 生 11 收 尾 工 作 结 束 后, 关 闭 所 有 电 源
中 餐 服 务 流 程 及 服 务 礼 仪 一 中 餐 服 务 流 程 1 摆 台 顺 序 A 铺 台 布 B 放 转 盘 C 花 瓶 摆 放 D 骨 碟 定 位 E 放 小 件 餐 具 F 放 玻 璃 器 皿 G 放 菜 单 H 拉 椅 2 根 据 餐 厅 的 装 饰 布 局 确 定 席 位 操 作 时, 餐 厅 服 务 员 应 将 ( 主 人 ) 或 ( 副 主 人 ) 处 餐 椅 拉 开 至 右 侧 餐 椅 后 边, 餐 厅 服 务 员 站 立 在 ( 主 人 ) 或 ( 副 主 人 ) 餐 椅 处, 距 餐 台 约 40 厘 米, 将 选 好 的 台 布 放 于 餐 台 上 铺 台 布 时, 双 手 将 台 布 打 开 并 提 拿 好, 身 体 略 向 前 倾, 运 用 双 臂 的 力 量, 将 台 布 朝 主 人 座 位 方 向 轻 轻 地 抛 抖 出 去 在 抛 抖 过 程 中, 做 到 用 力 得 当, 动 作 熟 练, 一 次 抖 开 并 到 位 注 意 事 项 铺 台 布 时, 台 布 不 能 接 触 地 面, 台 布 中 间 折 纹 的 交 叉 点 应 正 好 在 餐 台 的 中 心 处, 台 布 的 正 面 凸 缝 朝 上, 中 心 线 直 对 正 副 主 人 席 位, 四 角 呈 直 线 下 垂 状, 下 垂 部 分 距 地 面 距 离 相 等, 铺 好 的 台 布 应 为 平 整 无 皱 纹 铺 好 台 布 后, 应 将 拉 出 的 餐 椅 送 回 原 位 3 摆 放 转 台 将 转 台 摆 放 在 餐 桌 的 中 央, 转 盘 的 中 心 和 圆 桌 的 的 中 心 重 合, 转 盘 边 沿 离 桌 边 均 匀, 误 差 不 超 过 1 厘 米, 并 试 转 转 盘 是 否 旋 转 灵 活 4 摆 台 操 作 时 要 左 手 托 盘, 右 手 摆 餐 具, 摆 台 从 主 人 位 开 始, 站 在 椅 子 右 边 按 顺 时 针 方 向 进 行, 摆 件 前 后 顺 序 不 作 统 一 规 定, 但 要 合 理 便 捷 卫 生 动 作 要 求 快 而 不 乱 步 伐 要 稳 (1) 骨 碟 ( 吃 碟 ) 的 摆 放 : 将 餐 具 放 在 垫 好 餐 巾 的 托 盘 内, 左 手 托 托 盘, 右 手 摆 放, 从 正 主 人 位 开 始 顺 时 针 方 向 依 次 摆 放, 碟 与 碟 之 间 距 离 相 等, 叠 距 桌 边 1cm 正 副 主 人 位 的 骨 碟 应 摆 放 在 台 布 鼓 缝 线 的 中 心 位 置 (2) 筷 架 筷 子 的 摆 放 : 筷 架 应 放 在 骨 碟 右 侧, 筷 子 摆 在 筷 架 上, 筷 尖 距 筷 架 5cm, 筷 底 距 桌 边 1cm 若 使 用 多 用 筷 架 和 长 柄 匙, 将 筷 子 长 柄 匙 置 于 筷 架 上, 匙 柄 与 吃 盘 相 距 3 厘 米, 尾 端 离 桌 边 1 厘 米 筷 子 配 有 筷 套, 筷 子 与 吃 盘 相 距 3 厘 米 并 与 吃 盘 中 心 线 平 行 要 店 徽 向 上, 套 口 向 下, 筷 套 开 口 处 或 筷 根 部 距 圆 桌 边 1 厘 米 (3) 摆 牙 签 小 包 装 牙 签, 店 标 正 面 朝 上, 放 在 筷 子 的 右 侧 1 厘 米 处, 牙 签 与 骨 碟 中 心 在 同 一 水 平 线 上, 牙 签 距 桌 边 5 厘 米 ; 牙 签 盅 放 在 正 副 主 人 筷 子 的 右 上 方 3cm 处 (4) 摆 茶 杯 在 筷 子 的 右 侧 放 茶 杯, 距 筷 子 2 厘 米, 距 桌 边 1 厘 米 (5) 酒 具 的 摆 放 : 葡 萄 酒 杯 杯 柱 应 对 正 骨 碟 中 心, 葡 萄 酒 杯 底 托 边 距 骨 碟 3cm; 白 酒 杯 摆 在 葡 萄 酒 杯 的 右 侧, 水 杯 摆 在 葡 萄 酒 杯 左 侧, 三 套 杯 的 中 心 应 横 向 成 为 一 条 直 线, 杯 口 与 杯 口 距 离 1.5cm, 酒 具 的 花 纹 要 对 正 客 人 摆 放 时 应 将 酒 杯 扣 放 于 托 盘 内 (6) 摆 放 汤 碗 瓷 勺 味 碟 : 汤 碗 摆 放 在 餐 碟 的 左 前 方, 碗 边 距 离 餐 碟 边 1 厘 米, 瓷 勺 放 进 汤 碗 里, 勺 柄 朝 左 侧 ; 放 置 后 十 个 汤 匙 的 整 体 效 果 基 本 呈 圆 形 手 拿 味 碟 边 缘 部 分, 放 在 汤 碗 的 右 边, 距 离 碗 边 1 厘 米 处 与 汤 碗 平 行, 距 餐 碟 1.5 厘 米
(7) 摆 公 用 筷 架 公 用 勺 : 公 用 餐 具 摆 放 在 正 副 主 人 的 正 上 方, 公 用 碟 碟 边 距 葡 萄 酒 杯 底 托 2 厘 米, 碟 内 分 别 横 放 公 用 勺 和 公 用 筷, 公 用 勺 在 下, 筷 子 在 上, 公 用 勺 筷 尾 部 向 右, 勺 与 筷 中 间 间 距 1 厘 米, 勺 和 筷 子 中 心 点 在 台 布 中 线 上, 筷 子 出 餐 碟 部 分 两 侧 相 等 10 人 以 下 摆 放 两 套 公 用 餐 具,12 人 以 上 应 摆 4 套, 其 中 另 外 两 套 摆 在 台 布 的 十 字 线 两 端, 应 呈 十 字 形 如 果 客 人 人 数 少, 餐 桌 较 小 时, 可 在 正 副 主 人 位 置 餐 具 前 摆 放 公 用 筷 架 及 筷 子 即 可 (8) 摆 烟 缸 烟 缸 每 两 位 客 人 之 间 摆 放 一 个, 距 转 台 3 厘 米, 烟 架 朝 向 客 人 (9) 调 味 品 位 置 : 胡 椒 瓶 盐 瓶 放 置 在 主 人 席 右 方 90 处, 酱 油 瓶 醋 瓶 放 置 在 主 人 席 左 方 90 处, 与 胡 椒 瓶 盐 瓶 对 称 成 一 直 线, 整 体 效 果 与 公 筷 成 十 字 形 ; (10) 香 巾 托 香 巾 托 摆 在 吃 盘 的 左 侧, 距 吃 盘 2 厘 米, 桌 边 1 厘 米 (11) 菜 单 台 号 的 摆 放 : 一 般 10 人 以 下 摆 放 两 张 菜 单, 摆 放 于 正 副 主 人 位 的 左 侧 平 放 时 菜 单 底 部 距 桌 边 1cm, 立 放 时 菜 单 开 口 处 分 别 朝 向 正 副 主 人,12 人 以 上 应 摆 放 四 张 菜 单, 并 呈 十 字 形 摆 放 5 拉 椅 手 拿 椅 子 背 两 侧 边 缘, 从 主 宾 位 开 始 拉 椅, 动 作 要 轻, 椅 子 距 垂 挂 台 布 1 厘 米, 正 对 餐 碟, 面 向 桌 子 圆 心 二 中 餐 服 务 礼 仪 铺 口 布 服 务 礼 仪 1 礼 仪 规 范 : 站 姿 端 正 轻 盈 铺 放 顺 序 正 确 尊 重 客 人 的 就 餐 习 惯 2 操 作 标 准 : (1) 客 人 就 做 以 后 服 务 员 上 前 松 口 布 铺 口 布 ( 按 照 先 宾 后 主 女 士 优 先 的 原 则 提 供 服 务 如 有 儿 童 就 餐, 应 根 据 家 长 的 要 求, 帮 助 儿 童 铺 口 布 ); (2) 铺 口 布 时, 服 务 员 站 在 客 人 右 侧, 从 水 杯 或 餐 盘 中 轻 轻 拿 起 口 布, 将 对 角 打 开 右 手 在 前 左 手 在 后, 为 客 人 铺 好 口 布
斟 茶 服 务 礼 仪 3 礼 仪 规 范 : 真 诚 微 笑 热 情 待 客 及 时 敬 茶 顺 序 正 确 填 量 适 中 温 度 适 宜 男 女 有 别 4 操 作 标 准 : (1) 客 人 到 餐 桌 前, 执 台 服 务 员 要 立 即 迎 接 客 人 并 问 候 客 人, 如 客 人 忙 于 说 话 当 客 人 入 座 后 再 次 问 候 客 人 ; (2) 右 手 握 壶 把 按 壶 盖, 左 手 拿 毛 巾 将 茶 水 倒 入 杯 中 茶 水 不 能 倒 的 过 满, 约 斟 七 八 分 满 即 可 ; (3) 服 务 时 服 务 员 的 手 不 能 触 及 杯 口, 也 不 能 将 茶 杯 从 桌 子 上 拿 起, 倒 茶 时 注 意 壶 口 不 可 触 及 杯 沿 或 将 水 倒 在 餐 桌 上 ; (4) 第 一 次 斟 茶 完 毕 将 茶 壶 放 在 餐 桌 上, 服 务 员 巡 台 时 及 时 为 客 人 续 斟, 也 有 客 人 自 斟 的, 放 置 茶 壶 时 茶 嘴 不 能 朝 向 客 人 点 菜 介 绍 菜 品 服 务 礼 仪 5 礼 仪 规 范 : 真 诚 问 候 主 动 沟 通 了 解 需 求 投 其 所 好 建 议 有 度 推 销 有 方 尊 重 客 人 饮 食 习 惯 和 民 族 特 点 6 操 作 标 准 : (1) 服 务 员 应 对 菜 单 菜 品 特 点 菜 肴 的 烹 制 方 法 和 主 要 原 材 料 等 了 如 指 掌, 被 客 人 询 问 时 能 及 时 服 务, 宾 客 示 意 点 菜 后 紧 步 上 前, 首 先 询 问 主 人 是 否 可 以 点 菜 请 问, 先 生 / 女 士, 可 以 点 菜 了 吗?, 得 到 主 人 首 肯 后, 站 在 宾 客 身 后 右 侧 为 其 点 菜 根 据 宾 客 性 别 年 龄 口 音 言 谈 举 止 等 判 断 宾 客 的 饮 食 偏 好, 结 合 用 餐 时 间, 用 诚 挚 的 语 气, 有 针 对 性 地 向 宾 客 推 荐 菜 肴 (2) 向 客 人 推 荐 时 令 菜 肴 和 当 日 特 别 推 荐 菜 时, 要 实 事 求 是 态 度 亲 切 自 然, 一 切 以 符 合 客 人 口 味 及 消 费 水 平 为 服 务 原 则 (3) 不 能 强 行 兜 售, 特 别 是 客 人 宴 请 朋 友 时 更 不 能 强 行 推 销 (4) 为 客 人 介 绍 菜 单 中 菜 品 时, 切 忌 用 手 或 手 中 的 笔 指 指 点 点, 应 该 掌 心 斜 向 上 方, 五 指 并 拢 进 行 介 绍 ; (5) 书 写 食 品 订 单 时, 将 订 单 放 在 左 手 掌 心, 站 直 身 体, 不 能 将 订 单 放 在 客 人 餐 桌 上, 点 菜 后 要 重 复 客 人 所 点 菜 品 名 称, 询 问 客 人 有 无 忌 口 的 菜 品 以 及 对 菜 品 的 烹 饪 要 求, 客 人 如 有 忌 口, 千 万 不 能 追 问 客 人 忌 食 的 原 因, 这 是 不 礼 貌 的 (6) 客 人 点 菜 后,5 分 钟 以 内 凉 菜 应 备 齐 上 桌, 热 菜 应 在 20 分 钟 左 右 上 桌 或 根 据 客 人 要 求 及 时 上 桌, 在 任 何 情 况 下 都 要 记 住, 拖 延 服 务 是 不 礼 貌 得 (7) 点 菜 时 如 遇 客 人 正 在 交 谈 应 做 到 不 旁 听 不 斜 视 不 打 断 站 立 一 旁 等 待 客 人 问 话 时 再 开 始 点 菜 (8) 如 有 急 事, 可 用 目 光 暗 示 客 人, 让 客 人 知 晓 你 有 话 要 说, 客 人 有 回 应 后, 要 先 说 对 不 起, 然 后 再 与 客 人 讲 话 (9) 点 菜 结 束 后 向 客 人 表 示 谢 意 7 点 菜 介 绍 菜 品 时, 餐 厅 服 务 员 应 注 意 哪 些 服 务 禁 忌 向 客 人 推 荐 菜 肴 时, 不 能 滔 滔 不 绝, 应 时 刻 注 意 客 人 感 受 ; 不 能 随 意 打 断 客 人 说 话 ; 不 能 强 行 兜 售, 特 别 是 客 人 宴 请 朋 友 时, 更 不 能 强 行 推 销 ; 为 客 人 介 绍 菜 单 中 的 菜 品 时, 不 能 用 手 或 手 中 的 笔 指 指 点 点 ; 书 写 食 品 订 单 时, 不 能 将 订 单 放 在 客 人 餐 桌 上
上 菜 摆 菜 服 务 礼 仪 一 礼 仪 规 范 : 位 置 适 当 时 机 得 当 顺 序 正 确 拜 访 优 美 方 便 食 用 服 务 热 情 : 1 用 托 盘 服 务 做 到 动 作 到 位 行 走 轻 盈 快 慢 适 当 汤 不 外 洒 菜 不 变 形 零 点 餐 厅 服 务 较 灵 活, 服 务 员 应 注 意 观 察, 以 不 打 扰 宾 客 为 原 则 选 择 合 适 的 上 菜 位 置 宴 会 一 般 选 择 在 译 陪 人 员 之 间 上 菜, 也 有 在 副 主 人 左 边 进 行 上 菜 的, 这 样 有 利 于 翻 译 和 副 主 人 向 来 宾 介 绍 菜 肴 口 味 名 称 严 禁 从 主 人 和 主 宾 之 间 上 菜 2 从 上 菜 口 双 手 端 上 菜 肴 并 包 菜 名, 必 要 时 向 客 人 介 绍 菜 品 特 色, 上 菜 动 作 要 轻 巧 不 要 弄 出 声 响 3 端 送 盘 碟 碗 时 用 双 手 拇 指 指 肚 轻 按 餐 具 边 缘, 其 余 手 指 支 撑 底 部 注 意 手 指 不 能 触 及 植 物 4 在 上 整 只 鸡 鸭 鱼 时, 头 摇 朝 向 主 人 或 主 宾 ; 5 把 握 添 加 酒 饮 料 菜 和 饭 的 时 机, 避 免 客 人 等 候 或 不 断 添 加, 引 起 客 人 反 感 ; 6 值 台 服 务 员 应 如 何 确 定 上 菜 口? 值 台 服 务 员 应 当 根 据 餐 桌 餐 位 的 实 际 状 况, 合 理 确 定 上 菜 口 ; 零 点 餐 厅 服 务 较 灵 活, 服 务 员 应 以 不 打 扰 宾 客 为 原 则, 选 择 合 适 的 上 菜 口 ; 宴 会 一 般 选 择 在 译 陪 人 员 之 间 上 菜, 也 有 在 副 主 人 左 边 进 行 上 菜 的, 这 样 有 利 于 翻 译 和 副 主 人 向 来 宾 介 绍 菜 肴 口 味 名 称 严 禁 从 主 人 和 主 宾 之 间 上 菜 分 菜 服 务 礼 仪 一 礼 仪 规 范 : 站 位 标 准 注 意 卫 生 手 法 规 范 动 作 利 索 分 派 均 匀 报 菜 名 准 确 主 次 分 明 顺 序 正 确 1 分 菜 时 服 务 员 应 站 在 次 主 人 的 右 边, 按 照 高 级 宴 会, 先 男 主 宾 后 女 主 宾 ; 一 般 宴 会 先 女 主 宾 后 男 主 宾 再 主 人 和 一 般 来 宾 的 顺 序 逐 个 分 菜, 应 将 菜 的 主 要 部 分 分 给 主 宾 女 士 或 年 长 者 2 拿 餐 碟 时 服 务 员 应 当 用 拇 指 指 肚 扣 住 餐 碟 边 缘, 避 免 污 染 餐 碟 ; 3 分 菜 时 动 作 要 干 净 利 索, 一 次 到 位, 在 保 证 分 菜 质 量 的 前 厅 下 用 最 快 的 速 度 完 成 分 菜 工 作, 不 能 分 到 最 后 一 位 时 菜 已 凉 4 服 务 员 应 当 根 据 宾 客 人 数 大 致 等 分 给 每 位 宾 客, 每 道 菜 应 留 十 分 之 一 左 右 在 盘 中, 以 示 菜 量 充 裕, 也 可 随 时 添 加 撤 盘 服 务 礼 仪 一 礼 仪 规 范 : 先 撤 后 上 坐 上 右 撤 上 菜 不 推 撤 菜 不 拖 时 机 适 当 轻 拿 轻 放 顺 序 正 确 动 作 利 落 1 要 先 撤 后 上, 即 先 撤 去 已 用 完 的 菜 盘, 在 上 新 的 菜, 撤 盘 前 一 定 要 征 得 客 人 同 意, 不 询 问 就 撤 盘 是 不 礼 貌 的 2 上 热 菜 前 撤 第 一 次 盘, 上 过 盘 前 撤 第 二 次 盘, 宴 会 结 束 后 撤 第 三 次 盘, 也 可 根 据 客 人 就 餐 速 度 适 时 撤 掉 空 盘 3 高 档 宴 席 需 要 随 时 撤 盘, 以 保 持 名 菜 的 风 味, 显 示 宴 席 的 规 格 4 身 体 侧 站, 左 手 托 托 盘, 选 择 合 适 的 位 置 撤 盘, 不 能 将 托 盘 托 到 客 人 面 前 ; 5 宴 会 分 菜 时 也 应 选 择 合 适 的 位 置 撤 盘, 撤 菜 盘 是 要 轻 拿 轻 放 6 上 菜 不 推, 撤 菜 不 拖, 不 可 将 汤 汁 洒 在 客 人 身 上, 不 能 损 坏 餐 具, 避 免 餐 盘 碰 撞 引 起
客 人 的 误 解 7 将 剩 菜 用 一 个 碗 或 盘 装 起 来, 同 类 型 同 规 格 的 碗 和 盘 垒 在 一 起, 给 客 人 美 的 享 受 8 更 换 餐 具 的 次 数 和 时 机 应 根 据 实 际 情 况 而 定, 不 分 场 合 的 频 繁 更 换 餐 具 也 会 引 起 客 人 的 反 感, 这 是 不 礼 貌 的 9 撤 换 小 件 物 品 时 也 应 使 用 托 盘 斟 酒 服 务 礼 仪 一 礼 仪 规 范 : 酒 具 干 净 双 手 消 毒 举 止 文 雅 斟 酒 有 度 讲 究 顺 序 服 务 到 位 1 酒 杯 酒 具 要 清 洁 完 好 双 手 消 毒 需 要 示 酒 的 按 规 范 示 酒, 当 着 客 人 的 面 打 开 酒 除 酒 会 和 酒 吧 服 务 用 捧 斟 法 为 客 人 斟 酒 外, 一 般 用 餐 都 用 桌 斟 法 为 客 人 斟 酒 2 桌 斟 法 : 即 服 务 员 站 在 客 人 身 后 右 侧, 右 脚 迈 入 相 邻 两 椅 之 间, 右 手 握 瓶 的 中 间 部 位, 将 商 标 朝 向 宾 客, 自 然 向 前 伸 出 右 手 臂, 酒 瓶 口 离 杯 口 1cm 左 右, 将 酒 液 匀 速 倒 入 酒 杯 中, 斟 酒 完 毕, 将 瓶 口 抬 起 并 顺 时 针 旋 转 45 后 收 瓶 3 将 酒 液 滴 洒 在 桌 子 上 或 客 人 腿 上 是 极 其 不 礼 貌 的 4 斟 酒 时 要 掌 握 好 酒 瓶 的 倾 斜 度, 并 控 制 好 倒 酒 的 速 度, 瓶 口 不 能 碰 到 杯 口, 斟 酒 时 要 举 止 文 雅 态 度 认 真, 注 意 身 体 不 要 紧 贴 客 人 但 也 不 要 离 客 人 太 远, 按 先 宾 后 主 的 秩 序 斟 酒, 如 有 两 名 服 务 员 同 时 斟 酒, 一 名 服 务 员 从 主 宾 开 始 另 一 名 客 人 从 副 主 宾 开 始, 按 顺 时 针 方 向 依 次 斟 酒 5 如 酒 水 种 类 较 多, 应 先 倒 烈 性 酒, 然 后 依 次 是 果 酒 啤 酒 饮 料 6 中 餐 白 酒 常 要 斟 满 杯, 红 葡 萄 酒 斟 半 杯, 黄 酒 啤 酒 和 其 他 饮 料 通 常 斟 到 8 分 满 7 在 为 客 人 斟 某 种 酒 时, 应 礼 貌 示 意, 如 客 人 不 选 择 该 种 酒 应 立 即 调 换, 随 时 观 察 酒 水 饮 用 情 况, 一 般 当 宾 客 杯 中 酒 水 少 于 三 分 之 一 时 就 应 征 询 客 人 意 见, 及 时 续 添 酒 水, 没 有 征 得 客 人 同 意 不 断 的 添 加 酒 水 和 饮 料 是 不 礼 貌 的 8 斟 倒 饮 料 时, 服 务 员 要 将 多 种 饮 料 放 于 托 盘 中, 征 求 意 见 后 再 为 客 人 斟 倒 示 酒 服 务 礼 仪 在 服 务 整 瓶 出 售 的 酒 品 时, 为 了 表 示 对 客 人 的 尊 重 避 免 出 现 差 错, 应 向 客 人 展 示 所 点 酒 品 一 礼 仪 规 范 : 酒 瓶 干 净 双 手 消 毒 动 作 文 雅 展 示 到 位 1 服 务 员 站 在 宾 客 右 侧, 左 手 扶 瓶 底 右 手 扶 瓶 颈, 将 酒 标 朝 向 点 酒 宾 客, 报 酒 品 名 称 让 宾 客 辨 识 商 标 品 种, 待 宾 客 确 认 酒 瓶 后 当 众 开 瓶, 如 果 客 人 点 要 的 是 葡 萄 酒, 应 首 先 请 主 人 品 尝, 以 确 保 酒 品 的 质 量 符 合 要 求 香 烟 服 务 礼 仪 一 礼 仪 规 范 : 摆 放 美 观 点 烟 规 范 保 障 安 全 服 务 及 时 1 在 吸 烟 客 人 面 前 放 一 个 烟 灰 缸, 服 务 员 应 主 动 给 客 人 点 火, 点 烟 时 尽 量 不 要 用 配 给 客 人 的 火 柴, 而 应 从 饭 店 配 给 服 务 员 的 火 柴 盒 中 取 用 ; 2 服 务 员 站 在 客 人 右 侧, 离 客 人 一 定 距 离, 用 右 手 拇 指 和 食 指 捏 住 火 柴 尾 端, 由 外 向 内 划 磷 面, 划 着 后 用 其 余 三 根 手 指 拢 住 火 苗, 用 左 手 护 住 火 焰, 待 火 柴 完 全 燃 烧 起 来, 硫 磺 味
散 尽, 上 前 一 步 将 火 柴 递 于 客 人 烟 前, 协 助 客 人 点 燃 香 烟, 点 燃 香 烟 后 服 务 员 应 后 退 半 步, 将 火 柴 远 离 客 人, 轻 轻 摇 灭 火 柴, 待 火 柴 熄 灭, 烟 味 散 尽, 将 火 柴 梗 倒 插 回 随 身 携 带 的 火 柴 盒 内 3 一 根 火 柴 只 能 为 一 名 客 人 点 烟, 从 客 人 订 单 到 为 客 人 提 供 香 烟 服 务, 不 应 超 过 5 分 钟 4 如 果 用 打 火 机 为 客 人 点 烟, 则 要 事 先 调 整 好 火 焰 的 大 小, 在 一 旁 打 然 后 再 递 到 客 人 烟 前 5 提 供 香 烟 服 务 时, 如 何 体 现 服 务 的 人 性 化? 提 供 香 烟 服 务 时, 服 务 员 应 离 客 人 一 段 距 离 ; 划 磷 面 时, 由 外 向 内 划, 二 不 是 由 内 向 外 划 ; 待 火 柴 完 全 燃 烧 起 来 硫 磺 味 散 尽, 再 上 前 点 烟 ; 点 完 香 烟 后, 服 务 员 应 后 退 半 步, 将 火 柴 远 离 客 人, 轻 轻 摇 灭 火 柴 ; 如 果 用 打 火 机 为 客 人 点 烟, 则 要 事 先 调 整 好 火 焰 的 大 小, 在 一 旁 打 然 后 再 递 到 客 人 烟 前 更 换 烟 灰 缸 服 务 礼 仪 6 服 务 员 应 根 据 实 际 情 况, 以 不 打 搅 客 人 为 原 则, 为 抽 烟 客 人 适 时 更 换 烟 灰 缸, 再 拖 盘 内 平 放 入 两 个 干 净 无 破 损 的 烟 灰 缸, 端 至 欲 服 务 的 桌 台 前, 得 到 客 人 允 许 后, 用 右 手 的 拇 指 和 中 指 捏 紧 干 净 烟 灰 缸 的 外 壁, 用 食 指 指 肚 按 紧 烟 灰 缸 的 内 壁, 从 客 人 右 侧 将 干 净 的 烟 灰 缸 覆 盖 在 已 用 过 的 脏 烟 灰 缸 上, 将 两 个 烟 灰 缸 一 起 放 到 托 盘 上, 拿 起 另 外 一 个 新 的 烟 灰 缸 轻 轻 放 到 客 人 桌 子 上, 退 后 两 步 转 身 离 开, 完 成 整 个 服 务 7 整 个 服 务 过 程 不 能 将 烟 灰 缸 内 的 烟 灰 带 起, 动 作 娴 熟 潇 洒 一 气 呵 成 小 毛 巾 服 务 礼 仪 1 将 洗 净 的 小 毛 巾 放 在 干 净 的 地 方, 根 据 需 要 叠 成 不 同 形 状, 将 这 号 的 小 毛 巾 放 入 毛 巾 箱 内, 蒸 热 消 毒 ; 2 用 夹 子 夹 出, 按 客 人 人 数 将 小 毛 巾 放 入 毛 巾 托 内, 按 照 先 宾 后 主 女 士 优 先 的 原 则, 从 客 人 的 右 侧 按 顺 时 针 方 向 绕 桌 台 服 务, 与 会 人 数 较 多 时, 可 几 个 人 同 时 服 务 ; 3 将 毛 巾 托 竖 放 在 台 面 空 的 便 于 客 人 取 用 处 ; 4 及 时 撤 下 客 人 已 用 过 的 冷 毛 巾 ; 5 毛 巾 温 度 适 宜, 既 不 太 烫 也 不 过 凉, 毛 巾 湿 度 适 宜