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17 應 用 案 例 式 推 理 建 立 顧 客 關 係 管 理 之 行 銷 決 策 系 統 張 百 棧 * 王 彥 文 劉 鎮 豪 元 智 大 學 工 業 工 程 與 管 理 研 究 所 桃 園 縣 中 壢 市 遠 東 路 135 號 03-463-8800#287 iepchang@saturn.yzu.edu.tw

摘 要 近 年 來, 資 料 庫 行 銷 蓬 勃 發 展, 讓 許 多 企 業 開 始 建 構 資 料 庫, 進 而 利 用 資 料 庫 分 析 顧 客 之 型 態 過 去 的 研 究 主 要 著 重 在 找 出 潛 在 的 顧 客 或 是 預 測 顧 客 下 一 次 的 購 買 時 間 本 研 究 以 人 工 智 慧 的 案 例 式 推 理 (Case Based Reasoning) 與 類 神 經 的 自 組 織 映 射 圖 網 路 (Self Organization Map) 二 法, 建 構 一 套 適 用 於 化 妝 品 業 對 顧 客 之 行 銷 決 策 模 式 利 用 此 模 式, 可 望 在 最 佳 的 時 機, 對 適 當 的 顧 客 提 供 最 合 宜 的 產 品 或 服 務, 以 滿 足 顧 客 之 需 求, 進 而 提 昇 企 業 之 競 爭 優 勢 本 研 究 將 580 筆 顧 客 資 料 用 以 建 構 預 測 模 式, 利 用 案 例 式 推 理 專 家 模 式 與 自 組 織 映 射 圖 網 路 為 預 測 工 具, 進 而 比 較 這 兩 種 方 法 的 預 測 效 果 我 們 發 現, 使 用 本 研 究 所 提 出 的 案 例 式 推 理 方 法 之 預 測 正 確 率 優 於 類 神 經 自 組 織 映 射 圖 網 路, 而 且, 當 相 似 顧 客 數 達 10 位 以 上 時, 正 確 率 更 高 達 74% 由 結 果 顯 示, 案 例 式 推 理 方 法 較 適 合 化 妝 品 業 建 構 行 銷 決 策 模 式 化 妝 品 業 是 百 貨 公 司 競 爭 最 激 烈 的 行 業, 經 由 本 研 究 所 建 構 之 決 策 模 式, 可 望 提 昇 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度, 進 而 獲 得 更 大 的 利 潤 關 鍵 字 : 顧 客 關 係 管 理 案 例 式 推 理 自 組 織 映 射 圖 網 路 行 銷 決 策 系 統

壹 前 言 由 於 資 訊 科 技 的 發 展 與 進 步, 使 起 源 於 1980 年 代 初 期 之 接 觸 管 理 的 顧 客 關 係 管 理 有 更 大 的 應 用 與 發 展 無 論 是 資 料 庫 行 銷 關 係 行 銷 或 是 直 接 行 銷, 都 屬 於 顧 客 關 係 管 理 的 一 部 份 網 際 網 路 與 資 訊 科 技 的 發 展, 使 得 市 場 上 的 行 銷 手 法 不 得 不 因 為 環 境 改 變 及 顧 客 關 係 管 理 等 因 素 而 跟 著 產 生 變 化, 然 而 資 料 庫 行 銷 也 漸 漸 興 起 資 料 庫 行 銷 的 興 起, 讓 許 多 企 業 公 司 開 始 建 構 資 料 庫, 並 且 利 用 統 計 數 學 以 及 科 學 方 法 作 為 工 具, 但 重 要 的 是 後 續 的 分 析 以 提 供 決 策 之 參 考 Blockbuster Video 成 功 地 應 用 資 料 庫 行 銷, 其 建 立 了 3600 萬 家 所 租 的 電 影 紀 錄 資 料 庫, 目 的 希 望 根 據 顧 客 過 去 的 租 片 記 錄, 寄 出 十 部 影 片 推 薦 給 顧 客 這 種 促 銷 手 法 不 僅 提 升 業 績, 也 掌 握 了 顧 客 的 偏 好 進 而 與 顧 客 建 立 了 良 好 的 關 係, 也 讓 顧 客 感 受 到 企 業 對 他 們 的 重 視, 也 減 少 了 他 們 選 擇 影 片 的 時 間 過 去 研 究 之 目 的 著 重 在 找 出 潛 在 的 目 標 顧 客 顧 客 購 物 的 產 品 關 連 分 析 顧 客 價 值 分 析 預 測 顧 客 的 購 買 時 期 或 預 測 下 次 購 買 的 時 間 等 的 研 究 本 研 究 以 化 妝 品 業 為 研 究 案 例, 分 析 資 料 庫 中 的 顧 客 資 料 並 結 合 專 家 的 經 驗, 期 望 建 構 一 套 適 用 於 化 妝 品 業 顧 客 的 行 銷 決 策 輔 助 模 式 在 適 當 的 時 機, 對 適 當 的 顧 客 提 供 最 適 當 的 產 品 或 服 務, 以 滿 足 顧 客 的 需 求, 進 而 提 升 企 業 的 競 爭 優 勢 是 本 研 究 之 目 的 基 於 上 述 之 研 究 動 機, 本 研 究 希 望 藉 由 實 證 案 例 之 探 討 達 到 下 列 之 目 的 : 一 提 出 化 妝 品 業 在 顧 客 關 係 管 理 之 行 銷 方 面 研 究 流 程, 以 供 其 他 產 業 或 相 關 研 究 之 參 考 二 以 案 例 式 推 理 專 家 系 統 (Case Based Reasoning,CBR) 工 具 所 建 立 的 行 銷 決 策 模 式, 提 出 顧 客 適 合 的 產 品 建 議 三 透 過 類 神 經 中 的 自 組 織 映 射 圖 網 路 (Self Organizing Map,SOM) 方 法 找 出 相 似 的 顧 客 群, 透 過 瞭 解 相 似 顧 客 群 之 購 買 產 品, 提 出 適 合 之 行 銷 決 策 建 議 四 找 出 適 合 建 構 化 妝 品 業 之 行 銷 輔 助 工 具 的 方 法 貳 文 獻 回 顧 一 顧 客 關 係 管 理 相 關 研 究 客 戶 關 係 管 理 (Customer Relationship Management,CRM) 是 一 項 管 理 公 司 與 客 戶 之 間 關 係 的 程 序 顧 客 關 係 管 理 早 在 1980 年 初 期 被 研 究, 即 當 時 所 謂 的 接 觸 管 理, 主 要 的 程 序 是 收 集 公 司 與 客 戶 之 間 聯 繫 的 相 關 資 訊 ;1990 年 代 初 期 演 變 擴 增 為 電 話 服 務 中 心 與 支 援 資 料 分 析 的 顧 客 服 務 功 能 Bhatia[1] 認 為 所 謂 的 顧 客 關 係 管 理, 是 利 用 軟 體 與 相 關 科 技 的 支 援, 針 對 銷 售 行 銷 顧 客 服 務 與 支 援 等 範 疇, 發 展 企 業 與 顧 客 之 間 多 重 的 溝 通 管 道

Kalakota 和 Robinson[5] 指 出 顧 客 關 係 管 理 是 在 整 合 性 銷 售 行 銷 與 服 務 策 略 下, 在 實 質 的 應 用 上 所 發 展 出 一 致 性 的 組 織 行 動 季 延 平 [13] 認 為 顧 客 關 係 管 理 主 要 指 的 是 企 業 與 顧 客 之 間 所 有 相 聯 的 關 鍵 事 項 管 理, 被 認 為 是 最 有 效 的 行 銷 手 法 Sung Ho Ha 和 Sang Chan Park[6] 使 用 RFM 行 銷 策 略 分 析 免 稅 商 店 之 顧 客 消 費 行 為, 並 利 用 類 神 經 網 路 中 的 S.O.M. 群 聚 方 法, 將 顧 客 分 群 林 建 江 [10] 利 用 統 計 集 群 分 析 以 及 自 組 織 映 射 圖 網 路 將 電 子 業 資 料 依 財 務 結 構 償 債 能 力 營 運 效 能 獲 利 能 力 及 企 業 整 體 評 估 作 分 群 張 瑋 倫 [12] 使 用 自 組 織 映 射 網 路 圖 階 層 式 自 動 標 記 分 群 法 分 類 決 策 樹 與 交 叉 分 析, 藉 由 分 類 區 隔 出 正 常 群 集 偏 差 群 集 與 可 能 偏 差 群 集 三 類 蔡 永 恆 [15] 使 用 IBM 開 發 的 Intelligent Miner 軟 體 分 析 銀 行 顧 客 資 料 庫 中 的 R F M T 變 數 陳 俊 任 [13] 利 用 自 組 織 映 射 圖 網 路 與 集 群 分 析 兩 種 分 法, 進 行 顧 客 分 群 二 案 例 式 推 理 專 家 系 統 之 相 關 文 獻 Hongkyu J. and H. Ingoo[4] 利 用 案 例 式 推 理 判 別 分 析 及 類 神 經 網 路 三 種 工 具, 預 測 銀 行 是 否 會 倒 閉 的 問 題 Carolyn M.[2] 等 人, 用 案 例 式 推 理 類 神 經 網 路 與 方 法 歸 納 法 三 種 人 工 智 慧 的 方 法 與 最 小 平 方 迴 歸 比 較 與 分 析 結 果 發 現 類 神 經 具 有 最 好 的 預 測 準 確 度 李 龍 麟 [7] 的 研 究 中, 以 倒 傳 遞 類 神 經 網 路 與 案 例 式 推 理 方 法 作 為 比 較, 對 於 建 立 印 刷 電 路 板 在 DES 製 程 即 時 品 質 監 控 模 式 分 析 製 程 參 數 對 品 質 的 影 響 James N. K. Liu and Denny K. Y. Sin[3] 評 估 CBR TLRN 與 RBFNN 三 種 方 法 在 機 器 維 修 排 程 的 研 究 比 較, 結 果 以 TLRN 及 CBR 方 法 比 較 好 三 類 神 經 網 路 - 自 組 織 映 射 網 路 圖 網 路 之 相 關 文 獻 葉 怡 成 [14] 中 說 明, 自 組 織 映 射 網 路 之 基 本 原 理 在 於 大 腦 結 構 的 特 性, 大 腦 中 會 將 具 有 相 似 功 能 的 細 胞 聚 集, 及 具 有 物 以 類 聚 之 特 性 陳 俊 任 [13] 比 較 自 組 織 映 射 圖 網 路 與 集 群 分 析 兩 種 分 群 方 法, 提 供 化 妝 品 業 在 不 同 顧 客 分 群 中, 針 對 不 同 需 求 之 顧 客 區 隔 進 行 不 同 的 行 銷 活 動 林 俊 榮 [9] 利 用 自 組 織 映 射 圖 網 路 模 式, 經 過 心 電 圖 之 特 徵 值 訓 練 範 例, 標 出 不 正 常 之 心 電 圖 信 號, 研 究 結 果 顯 示 正 確 辨 識 率 達 98% 以 上 張 華 城 [11] 以 分 類 概 念 利 用 自 組 織 映 射 網 路 模 式, 進 行 消 費 者 在 造 型 類 別 認 知 之 模 擬 研 究 結 果 SOM 網 路 模 式 模 擬 消 費 者 對 造 型 類 別 辨 識 之 結 果 達 66% 的 正 確 率, 能 獲 得 與 消 費 者 類 似 的 分 類 結 果 參 問 題 定 義 隨 著 市 場 的 變 化, 傳 統 的 大 眾 行 銷 已 不 敷 滿 足 顧 客 市 場 的 需 求 由 量 轉 為 質 的 重 視, 漸 漸 從 一 般 大 眾 需 求 型 態 轉 變 成 個 人 化 型 態 的 需 求 電 腦 的 興 起 帶 動 資 料 庫 的 發 展, 許 多 公 司 紛 紛 建 立 公 司 的 資 料 庫 但 是 並 不 瞭 解 資 料 庫

背 後 的 管 理 規 劃 篩 選 與 分 析 等 等 動 作, 沒 有 整 理 的 資 料 庫 就 如 同 沒 有 資 料 庫 工 具 的 輔 助 而 目 前 國 內 文 獻 大 多 為 顧 客 關 係 管 理 的 實 施 策 略 及 導 入 現 況 等 探 討, 對 於 顧 客 關 係 管 理 中 的 資 料 庫 行 銷 應 用 之 探 討 仍 嫌 不 足, 且 大 多 仍 僅 於 在 信 用 卡 資 料 庫 的 探 討 故 本 研 究 期 望 透 過 資 料 庫 行 銷 技 術, 在 化 妝 品 資 料 庫 之 實 際 應 用 研 究 結 果, 提 供 企 業 及 顧 客 關 係 管 理 供 應 商 等 在 相 關 應 用 分 析 或 行 銷 方 面 之 參 考 藉 由 分 析 資 料 庫 萃 取 資 訊, 提 供 行 銷 人 員 或 決 策 管 理 者, 及 時 掌 握 顧 客 的 需 求, 在 適 當 的 時 機 提 供 適 當 的 產 品, 以 提 升 行 銷 效 果 掌 握 市 場 的 動 向, 提 供 產 品 的 開 發 設 計, 甚 至 是 現 場 產 品 的 最 佳 擺 置 上 架 之 資 訊 等 在 中 國 出 口 商 品 網 [16], 提 到 中 國 化 工 報 在 西 元 2000 年 1 月 2 日 探 討 世 紀 末 看 國 際 化 妝 品 業 發 展 中, 報 導 國 際 化 妝 品 仍 有 成 長 的 空 間 依 化 妝 品 業 者 的 估 計, 國 內 化 妝 品 市 場 的 年 平 均 銷 售 額 約 為 三 百 億 新 台 幣, 目 前 國 際 前 十 大 化 妝 品 公 司 已 進 入 台 灣 市 場, 可 知 台 灣 化 妝 品 市 場 具 有 相 當 大 的 重 要 性 及 激 烈 之 競 爭 力 由 於 市 場 的 競 爭 強 烈, 業 者 隨 著 市 場 的 趨 勢 顧 客 的 行 為 改 變, 不 斷 地 提 出 新 的 行 銷 手 法 以 網 住 顧 客 的 心 消 費 者 的 需 求 慢 慢 改 變, 過 去 美 容 師 或 是 銷 售 人 員 等 著 顧 客 上 門, 為 顧 客 做 商 品 解 說 的 販 賣 方 式 及 服 務 方 式 已 經 不 能 滿 足 消 費 者 的 胃 口 增 進 與 顧 客 之 間 的 互 動, 挖 掘 出 顧 客 的 真 正 需 求, 以 提 供 企 業 策 略 進 而 達 到 一 對 一 行 銷 客 製 化 的 服 務, 期 望 提 升 顧 客 的 滿 意 度 本 研 究 所 探 討 的 個 案 目 前 對 於 顧 客 關 係 管 理 及 行 銷 方 式, 著 重 於 贈 品 的 陳 新 ; 當 新 產 品 發 表 時, 藉 由 廣 告 媒 體 的 大 眾 推 銷 手 法 大 幅 地 做 宣 傳 大 眾 行 銷 的 方 式 浪 費 太 多 的 行 銷 成 本, 無 法 針 對 不 同 需 求 的 顧 客 達 到 有 效 的 行 銷 效 果, 或 許 還 會 造 成 顧 客 的 困 擾 故 本 研 究 應 用 案 例 式 推 理 方 法 與 自 組 織 映 射 圖 網 路 的 比 較, 實 際 應 用 於 化 妝 品 資 料 庫 中, 解 決 顧 客 關 係 管 理 之 行 銷 問 題, 建 立 一 套 有 效 的 行 銷 輔 助 模 式 以 建 議 新 顧 客 最 適 合 的 產 品, 提 供 客 製 化 的 服 務 並 期 望 能 提 供 日 後 實 務 上 解 決 相 關 問 題 之 研 究 參 考 肆 研 究 方 法 解 決 顧 客 關 係 管 理 上 的 研 究 方 法 應 用 廣 泛, 有 統 計 方 法 類 神 經 網 路 資 料 挖 掘 與 專 家 系 統 技 術 等 其 中, 統 計 工 具 被 廣 泛 應 用, 但 其 仍 有 不 足 之 處, 如 : 無 法 顯 示 各 群 體 之 間 的 關 連 性 找 出 群 集 的 特 徵 或 是 挖 掘 出 潛 在 的 關 連 性 等 本 研 究 應 用 案 例 式 推 理 專 家 系 統 為 研 究 方 法, 並 以 自 組 織 映 射 圖 網 路 方 法 作 為 比 較, 解 決 化 妝 品 公 司 之 顧 客 關 係 管 理 上 的 行 銷 問 題 如 何 從 現 有 的 寶 貴 顧 客 資 料 庫 中, 挖 掘 出 顧 客 的 消 費 習 慣 及 其 所 需 要 的 產 品 一 案 例 式 推 理 專 家 系 統 案 例 式 推 理 專 家 系 統, 就 像 人 類 處 理 問 題 的 推 理 模 式, 記 憶 過 去 處 理 問

題 的 方 法 知 識 並 且 學 習 ; 當 新 的 問 題 出 現 時, 會 回 想 腦 袋 中 的 記 憶 去 推 估 該 選 擇 什 麼 適 當 的 方 法 去 解 決 新 的 問 題 ( 一 ) 案 例 式 推 理 專 家 系 統 在 個 案 研 究 中 之 符 號 說 明 Q : 第 i 位 新 案 例 的 第 k 個 屬 性 值 ik C jk : 案 例 庫 中 第 j 位 案 例 的 第 k 個 屬 性 值 W : 第 k 個 屬 性 的 權 重 值 k * S i : 第 i 位 新 案 例 與 案 例 庫 中 所 有 案 例 之 最 相 似 值 S Q, C ) : 第 i 位 新 案 例 與 案 例 庫 中 第 j 個 案 例 之 相 似 值 S ij ( i j i ( Q, C) : 第 i 位 新 案 例 與 案 例 庫 中 所 有 案 例 之 相 似 值 i n : 案 例 的 屬 性 個 數 ( 二 ) 本 研 究 運 作 CBR 的 流 程 有 : 1. 輸 入 新 案 例 : 從 案 例 式 專 家 系 統 中, 輸 入 顧 客 的 基 本 資 料 之 敘 述 2. 分 析 問 題 : 依 據 專 家 的 經 驗, 顧 客 基 本 資 料 之 重 要 因 子 為 年 紀 婚 姻 狀 況 職 業 肌 膚 型 態 及 肌 膚 困 擾 等 3. 決 定 權 重 : 依 各 屬 性 對 於 結 果 的 不 同 重 要 性 決 定 屬 性 的 權 重 值, 本 研 究 於 權 重 決 定 部 分 設 定 為 均 等 權 重 4. 取 回 案 例 : 從 顧 客 的 資 料 庫 中, 找 出 與 新 顧 客 的 狀 況 相 似 的 顧 客 出 來 5. 以 相 似 性 法 則 來 決 定 : 利 用 新 案 例 與 案 例 庫 中 案 例 之 間 的 相 似 值 來 決 定 要 選 定 的 案 例 歐 幾 理 德 距 離 是 相 似 性 法 則 的 基 本 原 理, 距 離 值 愈 小 者, 代 表 案 例 之 間 愈 相 似, 達 到 取 得 最 相 似 案 例 的 目 的 相 似 值 為 : S * i = Min ( S ( Q, C) ) i i 第 i 位 新 顧 客 與 案 例 庫 中 所 有 顧 客 之 最 相 似 值 是 由 第 i 位 新 顧 客 對 所 有 案 例 庫 中 顧 客 之 最 小 歐 幾 理 德 距 離 值 而 得 S ij ( Q, C ) = i j n k = 1 W k ( Q ik C jk ) 2 6. 修 正 案 例 : 當 從 顧 客 資 料 庫 中 所 選 出 來 的 顧 客, 其 購 買 的 產 品 不 符 合 供 以 推 薦 新 顧 客 之 建 議 決 策, 則 修 正 所 得 到 的 決 策 使 之 更 適 合 顧 客 所 需 的 建 議 但 是, 修 正 的 工 作 與 法 則 不 易 建 立, 在 最 初 與 最 終 結 果 的 關 連 非 常 複 雜, 因 此 並 不 是 每 個 案 例 式 推 理 專 家 系 統 具 提 供 修 正 的 功 能

二 類 神 經 網 路 原 理 類 神 經 網 路 是 利 用 簡 單 的 人 工 神 經 元 及 連 接 鍵 來 模 仿 生 物 神 經 網 路 的 資 訊 系 統 它 使 用 大 量 簡 單 的 人 工 神 經 細 胞 來 模 仿 生 物 神 經 網 路 的 計 算 與 學 習 能 力 類 神 經 網 路 的 基 本 架 構 分 為 運 算 元 層 與 網 路 三 層 次, 運 算 元 是 類 神 經 網 路 所 組 成 的 基 本 單 位, 為 主 要 核 心 作 處 理 輸 入 輸 出 訊 號 的 動 作 若 干 個 具 有 相 同 作 用 的 運 算 元 集 合 成 層, 輸 入 層 的 處 理 單 元 用 以 輸 入 外 在 環 境 的 訊 息, 輸 出 層 的 處 理 單 元 則 是 將 訊 號 輸 出 到 外 界 環 境 或 其 他 神 經 元 網 路 是 由 若 干 個 具 有 不 同 作 用 的 層 所 集 合 而 成 的 三 自 組 織 映 射 圖 網 路 (Self Organizing Map,SOM) 自 組 織 映 射 圖 網 路 為 一 種 無 監 督 式 學 習 網 路 模 式, 在 1980 年 由 T. Kohonen 所 提 出, 到 現 在 仍 是 無 監 督 式 學 習 網 路 模 式 的 典 範 自 組 織 映 射 網 路 模 式 之 基 本 原 理 是 模 仿 大 腦 結 構 的 特 性, 具 有 相 似 功 能 的 細 胞 會 聚 集 在 一 起 其 輸 出 處 理 單 元 會 相 互 影 響, 當 網 路 學 習 完 畢 後, 其 輸 出 處 理 單 元 相 鄰 近 者 會 具 有 相 似 的 功 能, 也 就 是 具 有 相 似 的 連 結 權 數 ( 一 ) SOM 網 路 架 構 本 研 究 個 案 中, 利 用 自 組 織 映 射 圖 網 路 將 相 似 的 顧 客 分 成 同 一 群, 再 判 別 新 的 顧 客 屬 於 哪 一 聚 類 將 顧 客 的 基 本 資 料 作 為 輸 入 變 數, 學 習 顧 客 基 本 資 料 分 類 因 子 的 內 在 聚 類 規 則, 再 應 用 於 新 的 顧 客 資 料 案 例 自 組 織 映 射 圖 網 路 的 架 構, 包 含 1. 輸 入 層 : 即 訓 練 顧 客 資 料 範 例 的 輸 入 向 量 2. 輸 出 層 : 用 以 表 現 顧 客 資 料 輸 入 欄 位 因 子 在 網 路 中 的 輸 出 變 數, 即 訓 練 顧 客 資 料 範 例 的 聚 類 在 輸 出 層 中 的 結 構 有 網 路 拓 撲 以 及 鄰 近 區 域 的 概 念,(1) 網 路 拓 撲 : 自 組 織 映 射 圖 網 路 的 輸 出 層 處 理 單 元 之 相 對 位 置 是 具 有 意 義 的, 其 輸 出 層 處 理 單 元 大 多 以 二 維 的 型 態 排 列, 而 形 狀 以 矩 形 居 多, 也 可 以 用 三 角 形 圓 形 甚 至 任 意 形 狀, 而 且 一 維 三 維 排 列 均 可 (2) 鄰 近 區 域 : 鄰 近 區 域 是 指 在 網 路 拓 撲 中, 以 某 一 輸 出 處 理 單 元 為 中 心 的 區 域, 稱 此 一 單 元 之 鄰 近 區 域 鄰 近 區 域 內 的 輸 出 處 理 單 元 會 互 相 影 響 鄰 近 區 域 會 在 網 路 學 習 過 程 中 逐 漸 縮 小 3. 網 路 連 結 : 由 每 個 輸 出 層 處 理 單 元 與 輸 入 層 處 理 單 元 相 連 結 的 加 權 值 所 構 成 的 向 量, 表 示 一 個 訓 練 顧 客 資 料 範 例 對 映 具 代 表 性 群 組 的 顧 客 資 料 聚 類 之 中 心 座 標 當 網 路 學 習 完 畢 後, 其 輸 出 處 理 單 元 相 鄰 近 者 會 具 有 相 似 的 連 結 權 數 ( 二 ) 自 組 織 映 射 圖 網 路 在 個 案 研 究 中 之 符 號 說 明 SOM 在 顧 客 分 群 的 符 號 說 明 : * j : 輸 出 層 中 競 爭 後 的 優 勝 單 元, 即 為 鄰 近 中 心, 表 示 在 分 群 中 最 具 有 代 表 性 顧 客 資 料 的 欄 位 因 子

( C x, C y ) : 鄰 近 中 心 的 拓 撲 座 標, 即 最 具 代 表 性 顧 客 資 料 在 二 維 矩 形 中 的 座 標 位 置 ( j j X, Y ) : 顧 客 資 料 在 第 j 個 輸 出 層 處 理 單 元 的 拓 撲 座 標 t R : 在 第 t 次 學 習 顧 客 資 料 分 群 循 環 時 的 鄰 近 半 徑 r j : 鄰 近 距 離, 由 顧 客 資 料 中 的 鄰 近 中 心 和 輸 出 層 處 理 單 元 中 第 j 個 顧 客 欄 位 因 子 的 拓 撲 座 標 所 決 定 t α : 在 顧 客 資 料 分 群 網 路 所 設 的 學 習 速 率 α _ rate : 顧 客 資 料 分 群 網 路 設 定 時, 所 設 定 的 學 習 速 率 縮 小 因 子 R _ factor : 鄰 近 係 數, 為 顧 客 資 料 分 群 時 鄰 近 半 徑 和 鄰 近 距 離 的 函 數 X i : 顧 客 資 料 之 輸 入 欄 位 因 子 SOM 在 顧 客 分 群 之 演 算 步 驟 如 下 : 步 驟 1. 設 定 參 數 步 驟 2. 設 定 顧 客 資 料 分 群 的 起 始 權 數, 此 起 始 權 數 通 常 以 隨 機 亂 數 t t 設 定 並 決 定 顧 客 資 料 分 群 的 鄰 近 半 徑 R 和 學 習 速 率 α 之 值 步 驟 3. 輸 入 新 的 顧 客 資 料 輸 入 欄 位 因 子 向 量 步 驟 4. 計 算 訓 練 顧 客 資 料 輸 入 欄 位 因 子 向 量 與 輸 出 層 各 神 經 元 之 距 離, 以 d 表 示 d = i W ij ( X i W ij ) 步 驟 5. 找 出 最 小 距 離 者, 即 顧 客 資 料 輸 入 欄 位 因 子 的 優 勝 單 元, 代 表 該 群 組 的 中 心 位 置, 以 d j * 來 表 示 2 d = min{ d j * j j 步 驟 6. 再 調 整 顧 客 資 料 欄 位 因 子 之 輸 入 層 與 輸 出 層 間 的 連 結 權 數, 以 W ij 來 表 示 以 * j 經 過 競 爭 後 的 優 勝 單 元 } 為 鄰 近 中 心, 即 顧 客 資 料 的 欄 位 因 子 輸 出 層 中 W ij t = W + α ( X W ) R _ ij i ij factor j R _ factor j = f ( R, rj ) R _ factor j : 第 j 個 顧 客 資 料 分 群 時 輸 出 層 處 理 單 元 之 鄰 近 係

數 步 驟 7. 最 終 目 的 希 望 能 將 顧 客 分 群 的 RMS 值 降 至 最 低, 故 在 學 習 過 程 中 每 經 一 次 學 習 循 環 則 會 降 低 學 習 速 率 與 鄰 近 半 徑, 不 斷 地 重 複 步 驟 3 到 步 驟 6, 直 到 穩 定 狀 態 才 停 止 學 習 t t α = α 1 α _ rate R t = R t 1 R _ rate ( 三 ) 最 終 決 策 當 顧 客 資 料 分 群 學 習 結 束 之 後, 輸 入 測 試 顧 客 資 料, 找 出 新 顧 客 與 哪 一 聚 類 顧 客 相 似, 並 取 出 該 聚 類 顧 客 所 購 買 之 產 品 聯 集, 作 為 最 終 之 決 策 以 推 薦 新 顧 客 伍 案 例 驗 證 結 果 一 案 例 資 料 敘 述 本 研 究 所 使 用 之 資 料, 係 來 自 國 外 某 大 企 業 於 民 國 八 十 九 年 八 月 在 國 內 台 北 市 西 區 某 百 貨 公 司 新 設 置 的 化 妝 品 專 櫃 ( 以 下 統 稱 為 A 化 妝 品 公 司 ) 資 料 收 集 期 間 為 民 國 八 十 九 年 八 月 四 日 至 民 國 九 十 年 二 月 十 八 日, 總 計 資 料 收 集 期 間 為 六 個 月, 顧 客 基 本 資 料 筆 數 為 598 筆 顧 客 交 易 的 消 費 記 錄 筆 數 為 671 筆 透 過 訪 談 瞭 解 新 設 置 化 妝 品 專 櫃 仍 使 用 舊 式 的 顧 客 管 理 機 制 與 行 銷 手 法, 其 對 於 顧 客 基 本 資 料 及 顧 客 消 費 記 錄 的 登 錄 方 式, 乃 是 將 顧 客 基 本 資 料 及 消 費 記 錄 登 錄 於 顧 客 基 本 資 料 卡 歸 檔 如 表 5.1 與 表 5.2, 此 種 非 電 子 化 的 資 料 記 錄 方 式, 在 不 知 不 覺 中 失 去 許 多 企 業 所 擁 有 的 競 爭 優 勢, 對 於 資 料 挖 掘 技 術 上 之 使 用 造 成 很 大 的 障 礙 目 前 顧 客 關 係 管 理 在 化 妝 品 業 導 入 最 大 的 障 礙 點 在 於 未 將 顧 客 基 本 資 料 及 各 交 易 記 錄 電 子 化, 在 日 後 的 行 銷 活 動 或 是 產 品 開 發 時 無 法 提 供 有 效 的 貢 獻 因 此, 本 研 究 將 A 化 妝 品 公 司 的 顧 客 基 本 資 料 及 交 易 記 錄 轉 為 電 子 化 記 錄, 以 方 便 資 料 挖 掘 技 術 的 使 用 表 5.1 顧 客 基 本 資 料 卡 填 寫 欄 位 內 容 顧 客 編 號 依 順 序 對 填 表 顧 客 編 號 姓 名 顧 客 填 寫 姓 名 生 日 顧 客 填 寫 出 生 年 月 日 電 話 顧 客 填 寫 聯 絡 電 話 婚 姻 顧 客 填 寫 婚 姻 狀 況, 此 欄 為 包 含 兩 項 因 子 經 美 容 師 檢 查 顧 客 肌 膚 型 態, 並 填 寫 於 資 料 表 中, 此 欄 為 包 含 肌 膚 型 態 四 項 因 子 肌 膚 困 擾 顧 客 填 寫 肌 膚 困 擾 項 目, 此 欄 為 包 含 十 四 項 因 子

填 寫 欄 位 購 買 日 期 購 買 品 名 金 額 表 5.2 顧 客 消 費 記 錄 資 料 卡 內 容 美 容 師 填 寫 顧 客 消 費 日 期 美 容 師 填 寫 顧 客 購 買 品 名 美 容 師 填 寫 顧 客 購 買 金 額 二 案 例 資 料 處 理 與 分 析 透 過 與 專 業 美 容 師 訪 談 得 知, 顧 客 之 消 費 模 式 與 顧 客 基 本 資 料 中 的 年 紀 婚 姻 職 業 肌 膚 型 態 及 肌 膚 困 擾 共 五 項 欄 位 因 子 有 關, 故 本 研 究 在 資 料 分 析 輸 入 變 數 的 欄 位 選 擇 上, 依 據 專 家 經 驗 以 年 次 婚 姻 職 業 肌 膚 型 態 及 肌 膚 困 擾 共 18 項 作 為 輸 入 變 數, 如 表 5.3 所 示 將 顧 客 基 本 資 料 中 不 完 整 的 或 是 無 效 的 資 料 剔 除, 並 合 併 同 一 位 顧 客 的 消 費 記 錄, 最 後 有 效 的 顧 客 基 本 資 料 與 消 費 記 錄 各 有 580 筆 觀 察 資 料 的 屬 性 型 態, 除 了 年 紀 為 數 值 型 態 外 其 餘 皆 為 類 別 型 態, 因 此 根 據 專 業 美 容 師 經 驗 獲 悉 各 因 子 之 間 的 關 係, 將 類 別 型 態 資 料 轉 換 成 數 值 型 態 資 料, 如 下 ; 婚 姻 : 未 婚 (0) 已 婚 (1), 職 業 : 學 生 (1) 上 班 族 (2) 自 由 業 (3) 公 務 員 (4) 家 管 (5), 肌 膚 型 態 : 乾 性 (1) 中 性 (2) 油 性 (3) 油 乾 性 (4), 肌 膚 困 擾 : 青 春 痘 皮 脂 分 泌 過 多 粉 刺 毛 孔 粗 大 角 質 肥 厚 肌 膚 失 去 平 滑 感 肌 膚 晦 暗 肌 膚 粗 糙 ( 乾 燥 ) 黑 ( 雀 ) 斑 細 紋 疤 膚 色 不 均 黑 眼 圈 及 敏 感, 則 為 有 此 項 因 子 者 為 1, 無 此 項 因 子 者 為 0 欄 位 年 紀 婚 姻 職 業 肌 膚 型 態 肌 膚 困 擾 表 5.3 顧 客 基 本 資 料 欄 位 因 子 因 子 依 實 際 民 國 年 次 記 錄 未 婚 已 婚 學 生 上 班 族 自 由 業 公 務 員 家 管 乾 性 中 性 油 性 油 乾 性 共 14 項 : 青 春 痘 皮 脂 分 泌 過 多 粉 刺 毛 孔 粗 大 角 質 肥 厚 肌 膚 失 去 平 滑 感 肌 膚 晦 暗 肌 膚 粗 糙 ( 乾 燥 ) 黑 ( 雀 ) 斑 細 紋 疤 膚 色 不 均 黑 眼 圈 敏 感 三 案 例 式 推 理 專 家 模 式 本 研 究 將 顧 客 基 本 資 料 共 580 筆, 隨 機 分 成 400 筆 為 建 構 顧 客 案 例 資 料 庫 與 180 筆 作 為 新 顧 客 案 例 使 用, 新 顧 客 之 設 置 目 的 為 驗 證 使 用 利 用 Visual Basic 6.0 工 具 撰 寫 案 例 式 推 理 演 算 法, 依 據 相 似 性 法 則 找 到 案 例 庫 中 與 新 顧 客 案 例 最 相 似 的 顧 客 案 例 此 研 究 以 CBR 所 推 理 相 似 顧 客 之 消 費 模 式 作 為 預 測 新 顧 客 之 消 費 模 式, 將 相 似 顧 客 所 購 買 的 產 品 資 料 聯 集 與 新 顧 客 之 實 際 購 買 產 品 資 料 作 相 同 產 品 之 比 對 以 新 顧 客 實 際 購 買 n 項 產 品 與 相 近 顧 客 所 購

m 買 的 產 品 之 聯 集 比 對 有 m 項 產 品 相 同, 則 比 對 結 果 為, 為 預 測 消 費 模 式 預 n 測 正 確 之 機 率 每 次 隨 機 選 取 400 筆 資 料 建 構 案 例 庫 與 180 筆 資 料 作 為 新 顧 客 案 例 使 用, 並 每 次 決 定 選 取 相 近 顧 客 數 作 為 預 測 消 費 模 式 此 研 究 取 5 次 做 為 平 均 預 測 次 數, 表 5.5 為 CBR 演 算 法 之 預 測 結 果 以 及 隨 著 相 近 顧 客 數 不 同 之 預 測 正 確 增 加 比 率 值, 並 且 將 結 果 圖 示 觀 察 其 變 化, 圖 5.1 與 圖 5.2 分 別 為 平 均 預 測 正 確 率 及 預 測 正 確 率 增 加 比 率 之 圖 示 表 5.5 案 例 式 推 理 演 算 法 預 測 結 果 相 近 顧 客 人 數 5 次 平 均 預 測 正 確 率 預 測 正 確 率 之 增 加 比 率 1 0.203110 2 0.360204 0.773443 3 0.417853 0.160045 4 0.530892 0.270523 5 0.586174 0.10413 6 0.634737 0.082847 7 0.673886 0.061678 8 0.695931 0.032713 9 0.718051 0.031785 10 0.739414 0.029751 預 測 正 確 率 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 相 近 顧 客 數 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 圖 5.1 5 次 平 均 預 測 正 確 率 圖

觀 察 圖 5.1 的 5 次 平 均 預 測 正 確 率 圖, 隨 著 相 近 顧 客 數 的 增 加, 預 測 正 確 率 會 跟 著 提 升, 當 相 近 顧 客 數 取 10 位 時, 平 均 預 測 正 確 率 接 近 80% 從 取 一 位 相 近 顧 客 增 加 至 取 五 位 相 近 顧 客 比 取 六 位 至 十 位 相 近 顧 客 之 預 測 正 確 率 的 增 加 幅 度 較 大, 再 由 圖 5.2 做 進 一 步 的 觀 察 1 預 測 正 確 率 之 增 加 比 率 0.8 0.6 0.4 0.2 0 相 近 顧 客 人 數 2 3 4 5 6 7 8 9 10 圖 5.2 5 次 平 均 預 測 正 確 率 之 增 加 比 率 圖 圖 5.2 清 楚 地 顯 示 出 取 二 位 相 近 顧 客 數 時 有 最 高 的 增 加 比 率, 當 成 本 及 時 間 有 限 的 情 況 下, 取 二 位 相 近 顧 客 數 可 能 是 不 錯 的 選 擇, 能 提 供 比 只 取 一 位 相 近 顧 客 約 77% 之 預 測 正 確 增 加 效 益 企 業 在 制 訂 行 銷 策 略 時, 除 了 策 略 執 行 的 行 銷 成 效 為 重 要 的 考 量 之 外, 另 一 項 重 要 的 考 慮 為 策 略 的 行 銷 成 本 由 於 本 研 究 無 法 取 得 案 例 的 實 際 行 銷 成 本 之 相 關 資 料, 故 無 法 準 確 地 探 討 行 銷 成 效 與 行 銷 成 本 的 絕 對 關 係 根 據 假 設, 本 研 究 提 出 一 適 合 的 參 考 依 據 如 下 在 CBR 模 式 中, 相 近 顧 客 人 數 取 得 越 多, 所 聯 集 產 品 數 也 會 越 多, 故 預 測 正 確 率 隨 著 升 高 而 推 薦 的 產 品 數 增 多, 對 目 前 化 妝 品 案 例 的 行 銷 策 略 而 言, 所 需 要 寄 發 的 郵 件 數 也 相 對 提 昇, 故 行 銷 成 本 的 花 費 會 跟 著 提 昇 所 以 根 據 專 家 意 見, 本 研 究 的 CBR 行 銷 模 式 之 行 銷 成 本 曲 線 可 參 考 CBR 行 銷 模 式 的 預 測 正 確 率 曲 線, 也 就 是 隨 著 相 近 顧 客 數 的 增 加 時, 行 銷 成 本 與 預 測 正 確 率 有 相 似 的 趨 勢 在 此 假 設 當 行 銷 成 本 曲 線 與 預 測 正 確 率 為 相 同 的 趨 勢 時, 將 預 測 正 確 率 曲 線 作 為 行 銷 成 本 曲 線, 且 行 銷 成 效 與 行 銷 成 本 為 同 等 重 要 的 考 量, 則 行 銷 成 本 曲 線 與 預 測 誤 差 曲 線 之 相 交 處, 可 作 為 適 當 之 行 銷 決 策 參 考 如 圖 5.3 所 示, 預 測 誤 差 曲 線 與 成 本 曲 線 相 交 於 機 率 約 50 % 而 相 近 顧 客 數 為 4 位 時,

可 作 為 本 研 究 案 例 的 適 當 行 銷 決 策 參 考 表 5.6 5 次 平 均 預 測 正 確 率 與 誤 差 率 相 近 顧 客 人 數 5 次 平 均 預 測 正 確 率 5 次 平 均 預 測 誤 差 率 1 0.203110 0.796890 2 0.360204 0.639796 3 0.417853 0.582147 4 0.530892 0.469108 5 0.586174 0.413826 6 0.634737 0.365263 7 0.673886 0.326114 8 0.695931 0.304069 9 0.718051 0.281949 10 0.739414 0.260586 0.9 機 率 0.8 0.7 0.6 成 本 曲 線 0.5 0.4 0.3 預 測 誤 差 率 0.2 0.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 相 近 顧 客 數 圖 5.3 成 本 曲 線 與 預 測 誤 差 率 圖 四 自 組 織 映 射 圖 網 路 模 式 本 研 究 運 用 Neural Works Professional II V5.20 版 作 為 SOM 模 式 分 群 的 工 具, 每 次 運 作 將 580 筆 顧 客 基 本 資 料 隨 機 分 成 400 筆 作 為 訓 練 資 料 與 180 筆 的 測 試 資 料 在 顧 客 分 群 的 欄 位 因 子 選 擇 上 依 據 專 家 經 驗, 本 研 究 選 擇 年 紀

婚 姻 職 業 肌 膚 類 型 與 14 個 肌 膚 困 擾 等 共 18 個 變 數 自 組 織 映 射 圖 網 路 的 起 始 設 定 如 下 : ( 一 ) 網 路 結 構 : 共 三 層, 為 輸 入 層 隱 藏 層 以 及 輸 出 層, 各 層 之 運 算 元 個 數 設 定 如 下 :(1) 輸 入 層 :18 個 輸 入 運 算 元 (2) 輸 出 層 :1 個 輸 出 運 算 元 (3) 隱 藏 層 : 起 始 設 定 之 隱 藏 層 處 理 單 元 數 為 1 層 ( 二 ) 網 路 學 習 法 則 : 差 距 法 則 (Delta-Rule) ( 三 ) 轉 換 函 數 :Sigmoid 類 神 經 網 路 的 學 習 過 程 中, 當 RMS 成 穩 定 狀 態 時, 表 示 分 群 動 作 完 成 本 研 究 案 例 在 學 習 循 環 次 數 達 50000 次 時,RMS 值 達 到 0.0073 的 穩 定 狀 態, 因 此 設 定 50000 次 的 學 習 次 數, 圖 5.2 為 RMS 收 斂 圖 RMS 值 0.55 0.5 0.45 0.4 0.35 0.3 0.25 0.2 0.15 0.1 0.05 0 500 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 圖 5.2 8000 9000 10000 20000 30000 40000 RMS 收 斂 圖 50000 60000 70000 80000 90000 100000 學 習 次 數 避 免 因 為 隨 機 將 訓 練 與 測 試 資 料 分 佈 不 均, 所 以 本 研 究 執 行 5 次 的 運 作, 將 5 次 結 果 平 均 得 到 平 均 相 近 的 顧 客 數 為 4 位, 平 均 預 測 正 確 率 為 0.3375166, 結 果 如 表 5.6 所 示, 圖 5.3 為 SOM 模 式 平 均 預 測 正 確 率 結 果 之 圖 示

表 5.6 SOM 模 式 分 群 之 預 測 結 果 次 數 相 近 顧 客 群 人 數 ( 人 ) 平 均 預 測 正 確 率 1 3 0.376431 2 4 0.389949 3 3 0.255200 4 3 0.254572 5 4 0.411431 5 次 平 均 值 4 0.3375166 預 測 正 確 率 0.45 0.4 0.35 0.3 0.25 0.2 0.15 0.1 0.05 0 1 2 3 4 5 運 作 次 數 圖 5.3 SOM 模 式 分 群 之 預 測 正 確 率 圖 由 圖 5.3 SOM 模 式 分 群 的 預 測 正 確 率 圖 中, 可 得 到 SOM 的 運 作 次 數 並 不 會 影 響 SOM 模 式 的 分 群 預 測 正 確 率 五 案 例 式 推 理 模 式 預 測 結 果 與 自 組 織 映 射 圖 網 路 模 式 預 測 結 果 之 比 較 將 案 例 式 推 理 模 式 取 4 位 相 近 顧 客 作 5 次 運 算 的 預 測 正 確 率 與 SOM 模 式 作 5 次 分 群 運 作 所 得 到 的 預 測 正 確 率 作 比 較, 表 5.7 為 兩 種 方 法 之 5 次 預 測 正 確 結 果

表 5.7 CBR 與 SOM 模 式 之 預 測 正 確 率 結 果 次 數 CBR SOM 1 0.54504 0.37643 2 0.55200 0.38995 3 0.53157 0.2552 4 0.54407 0.25457 5 0.48178 0.41143 5 次 平 均 值 0.530892 0.337517 六 結 果 本 研 究 利 用 580 筆 的 顧 客 基 本 資 料 作 為 建 構 預 測 模 式 的 資 料, 並 選 擇 案 例 式 推 理 專 家 模 式 (CBR) 與 自 組 織 映 射 圖 網 路 (SOM) 為 兩 種 預 測 工 具 為 了 公 平 比 較 兩 種 方 法 之 預 測 效 果, 取 CBR 的 四 位 相 近 顧 客 之 五 次 平 均 預 測 正 確 率 與 SOM 的 五 次 分 群 運 作 之 平 均 預 測 正 確 率 作 為 比 較 而 CBR 模 式 之 五 次 平 均 預 測 正 確 率 為 0.530892 大 於 SOM 模 式 之 五 次 平 均 預 測 正 確 率 0.337516, 預 測 正 確 率 約 高 於 20% 將 兩 種 方 法 的 預 測 結 果 經 由 統 計 方 法 檢 定, 結 果 顯 示 案 例 式 推 理 方 法 所 建 構 預 測 模 式 其 平 均 預 測 正 確 率 顯 著 優 於 自 組 織 映 射 圖 網 路 工 具 所 建 構 之 預 測 模 式 的 平 均 預 測 正 確 率 而 且 當 相 近 顧 客 數 為 10 位 時, 案 例 式 推 理 方 法 能 達 接 近 80% 的 預 測 正 確 機 率 因 此, 在 本 研 究 案 例 中, 利 用 案 例 式 推 理 方 法 所 建 構 的 預 測 模 式 有 較 好 的 預 測 品 質 陸 結 論 一 研 究 結 論 二 十 一 世 紀 是 一 個 顧 客 經 濟 的 時 代, 也 是 考 驗 企 業 如 何 將 一 連 串 有 關 顧 客 關 係 的 挑 戰 轉 為 機 會 的 時 代 服 務 業 是 接 觸 顧 客 最 多 最 頻 繁 直 接, 且 顧 客 反 應 即 時 的 行 業, 為 了 提 升 企 業 的 經 爭 優 勢, 該 如 何 利 用 既 有 的 寶 貴 資 料 達 到 行 銷 之 目 的 並 提 升 顧 客 滿 意 度 化 妝 品 業 是 百 貨 公 司 中 競 爭 最 激 烈 的 行 業, 並 且 是 傳 統 服 務 業 中 與 顧 客 接 觸 最 為 頻 繁 的, 故 本 研 究 利 用 化 妝 品 業 的 顧 客 基 本 資 料 與 消 費 記 錄 做 為 實 際 案 例 探 討, 比 較 CBR 與 SOM 兩 種 方 法 之 預 測 結 果, 選 擇 適 合 化 妝 品 業 的 行 銷 輔 助 模 式 期 望 利 用 企 業 既 有 的 顧 客 資 料, 了 解 顧 客 的 需 求 與 消 費 模 式, 進 而 提 供 顧 客 想 要 的 產 品 與 服 務, 以 提 升 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 二 研 究 貢 獻 本 研 究 對 於 顧 客 關 係 管 理 的 行 銷 方 面, 應 用 實 際 案 例 探 討, 對 於 企 業 與

學 術 的 貢 獻 : ( 一 ) 提 供 化 妝 品 業 於 顧 客 關 係 管 理 之 行 銷 研 究 的 程 序 ( 二 ) 提 供 企 業 導 入 顧 客 關 係 管 理 的 知 識 與 程 序, 訂 定 策 略 進 而 達 到 最 終 目 的 ( 三 ) 透 過 本 研 究 發 現 案 例 式 推 理 在 化 妝 品 業 之 行 銷 預 測 正 確 率 上 明 顯 地 優 於 自 組 織 映 射 圖 網 路, 因 此 提 供 適 合 建 構 化 妝 品 業 應 用 於 預 測 新 顧 客 的 消 費 模 式 的 行 銷 輔 助 模 式 的 預 測 方 法 - 案 例 式 推 理 方 法 ( 四 ) 應 用 實 際 公 司 案 例 資 料 於 顧 客 關 係 管 理 相 關 研 究 之 文 獻 鮮 少, 而 本 研 究 實 際 分 析 企 業 所 擁 有 的 寶 貴 資 料 整 合 有 效 的 資 料, 並 建 構 資 料 庫 柒 參 考 文 獻 [1] Anil, Bhatia (1999), Customer Relationship Management, 1st ed., toolbox Portal for CRM. [2] Carolyn M. et al. (2000), An Investigation of Machine Learning Based Prediction Systems, The Journal of Systems and Software, pp. 23-29. [3] Fayyad, U. M. et al. (1996), Advances in Knowledge Discovery and Data Mining, AAAI Press/The MIT Press, Menlo Park, CA. [4] Hongkyu J. and H. Ingoo (1996), Integration of Case-Based Forecasting, Neural Network and Discriminate Analysis for bankruptcy Prediction, Expert Systems with Applications, Vol. 11, No. 4, pp. 415-422. [5] Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999), e-business: Roadmap for Success, 1st ed., Mary T. O'Brien, U.S.A. [6] Sung Ho Ha and Sang Chan Park (1998), Application of data mining tools to hotel data mart on the Internet for database marketing, Expert Systems With Applications, 15, pp. 1-31. [7] 李 龍 麟,2001 應 用 類 神 經 網 路 於 製 程 品 質 參 數 之 即 時 監 控 - 以 印 刷 電 路 板 之 DES 製 程 為 例, 私 立 元 智 大 學 工 業 工 程 與 管 理 研 究 所 未 出 版 碩 士 論 文 [8] 季 延 平,1999 認 清 CRM 的 真 貌, 資 訊 與 電 腦 [9] 林 俊 榮,1995 自 動 心 電 圖 特 徵 值 擷 取 與 病 症 分 類 之 研 究, 私 立 中 原 大 學 醫 學 工 程 學 系 未 出 版 碩 士 論 文 [10] 林 建 江,2000 關 係 行 銷 的 顧 客 分 群 模 式 比 較 - 以 績 效 指 標 為 例, 國 立 成 功 大 學 工 業 管 理 研 究 所 未 出 版 碩 士 論 文 [11] 張 華 城,1999 應 用 類 神 經 網 路 模 式 於 產 品 造 形 特 徵 辨 識 之 研 究, 國 立 成 功 大 學 工 業 設 計 學 系 未 出 版 碩 士 論 文 [12] 張 瑋 倫,2000 應 用 資 料 挖 掘 學 習 方 法 探 討 顧 客 關 係 管 理 問 題, 私 立 輔

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