壹 調 查 目 的 本 調 查 是 為 了 瞭 解 急 診 病 患 的 特 性 與 醫 療 需 求, 來 做 為 改 善 與 進 步 的 指 標! 若 能 釐 清 了 解 病 患 的 特 性, 找 出 病 患 的 需 求, 加 以 增 加 設 施 供 應, 或 找 出 缺 乏 之 項 目 加 以 改 善, 給 病 患 更 完 善 及 完 整 的 服 務 一 了 解 三 總 本 院 急 診 病 患 對 於 目 前 整 體 急 診 服 務 二 了 解 病 患 前 來 本 院 急 診 的 主 要 因 素 三 比 較 103 年 第 二 季 調 查 與 本 次 調 查 (103 年 9 月 第 四 週 ) 結 果 之 差 異, 並 將 病 人 建 議 事 項 提 供 相 關 單 位 檢 討 與 改 善 貳 調 查 方 法 一 調 查 期 間 :103 年 9 月 每 月 第 四 週, 為 時 5 天 二 調 查 工 具 : ( 一 ) 本 次 調 查 所 採 用 之 問 卷 為 社 團 法 人 台 灣 醫 務 管 理 學 會 所 研 發 之 台 灣 醫 療 照 護 品 質 指 標 系 列 (THIS) 中 急 診 病 人 調 查 表 ( 附 件 一 ) ( 二 ) 調 查 表 包 含 三 個 面 向 : 就 醫 背 景 醫 療 服 務 個 人 基 本 資 料 其 中 醫 療 服 務 之 項 目 包 含 : 醫 院 環 境 設 施 等 候 時 間 工 作 人 服 務 態 度 醫 療 過 程 服 務 結 果 其 他 ( 三 ) 本 問 卷 以 EXCEL 軟 體 統 計 分 析, 採 用 次 數 分 配 表 百 分 比 等 方 法 來 進 行 分 析 三 抽 樣 方 式 : 本 次 急 診 病 人 調 查 以 103 年 9 月 之 第 四 週 到 本 院 經 掛 號 之 急 診 病 患 及 病 患 家 屬 患 為 本 調 查 對 象 ( 一 ) 問 卷 發 放 : 調 查 當 天 由 志 工 發 給 本 院 急 診 病 患 調 查 表 ( 二 ) 問 卷 回 收 : 由 志 工 回 收 問 卷, 再 由 醫 勤 組 回 收 問 卷 加 以 整 理 參 調 查 結 果 一 問 卷 回 收 情 形 正 式 施 測 時 採 立 意 抽 樣 法, 總 共 發 出 60 份, 回 收 60 份, 剔 除 資 料 填 答 不 全 者, 其 中 有 效 問 卷 為 60 份, 回 收 率 為 100% 1
二 樣 本 特 性 分 析 : ( 一 ) 受 訪 者 之 個 人 基 本 資 料 表 一 : 受 訪 者 資 料 性 別 次 數 百 分 比 男 21 35% 女 36 60% 遺 漏 值 3 5% 填 表 人 次 數 百 分 比 病 患 本 人 29 48% 親 友 28 47% 其 他 1 2% 遺 漏 值 2 3% 年 齡 次 數 百 分 比 0-10 歲 1 2% 11-20 歲 3 5% 21-30 歲 11 18% 31-40 歲 19 32% 41-50 歲 11 18% 51-60 歲 11 18% 61-70 歲 2 3% 71-80 歲 2 3% 80 歲 以 上 0 0% 遺 漏 值 1 2% 教 育 程 度 次 數 百 分 比 不 識 字 0 0% 小 學 6 10% 國 中 13 22% 高 中 19 32% 大 專 以 上 22 37% 遺 漏 值 0 0% 居 住 地 次 數 百 分 比 台 北 縣 市 0 0% 北 部 0 0% 2
中 部 1 2% 南 部 2 3% 東 部 0 0% 澎 湖 56 93% 其 他 1 2% 遺 漏 值 0 0% 本 次 調 查 受 訪 者 之 基 本 資 料 詳 如 表 一, 填 表 人 以 親 友 為 主, 佔 48%; 性 別 則 以 女 性 較 多, 約 佔 60%; 年 齡 方 面 是 以 31-40 歲 歲 居 多, 佔 32%; 教 育 程 度 則 以 大 專 以 上, 佔 37%, 其 次 為 高 中, 佔 32%; 居 住 地 區 以 澎 湖 地 區 居 多 最 多, 佔 93% ( 二 ) 受 訪 者 就 醫 背 景 表 二 : 就 醫 背 景 初 次 看 診 次 數 百 分 比 是 3 5% 否 48 80% 遺 漏 值 9 15% 看 診 科 別 次 數 百 分 比 內 科 32 53% 外 科 18 30% 婦 產 科 2 3% 小 兒 科 6 10% 其 他 科 2 3% 遺 漏 值 0 0% 受 訪 者 之 就 醫 背 景 次 數 分 配 表 詳 如 表 二, 大 部 份 為 複 診 病 患, 佔 80%; 就 診 科 別 中, 內 科 最 多, 佔 53%, 其 次 為 外 科 佔 30% 3
( 三 ) 受 訪 者 選 擇 本 院 看 病 原 因 表 三 : 選 擇 本 院 看 病 原 因 選 擇 原 因 次 數 百 分 比 親 友 推 薦 4 7% 服 務 態 度 好 17 28% 醫 術 高 明 0 0% 地 點 適 中 15 25% 醫 療 設 備 佳 6 10% 醫 院 名 氣 1 2% 交 通 便 利 6 10% 其 他 4 7% 遺 漏 值 7 12% 本 季 受 訪 者 選 擇 來 本 院 看 病 原 因 的 第 一 名 與 上 一 季 ( 服 務 態 度 好,28%) 不 同, 為 服 務 態 度 好 佔 28%, 本 季 前 五 名 原 因 依 序 為 : 服 務 態 度 好 (28%) 地 點 適 中 (25%) 醫 療 設 備 佳 (10%) 交 通 便 利 (10%) 親 友 推 薦 (7%) 其 他 (7%), 詳 如 表 三 ( 四 ) 受 訪 者 再 次 接 受 與 推 薦 本 院 住 院 服 務 之 意 願 表 四 : 再 次 接 受 與 推 薦 本 院 住 院 之 意 願 再 次 接 受 次 數 百 分 比 再 來 本 院 52 87% 到 其 他 醫 院 0 0% 不 一 定 6 10% 其 他 1 2% 遺 漏 值 1 2% 推 薦 本 院 次 數 百 分 比 願 意 52 87% 不 願 意 0 0% 不 一 定 7 12% 其 他 0 0% 遺 漏 值 1 2% 4
再 次 到 院 診 療, 會 選 擇 本 院 就 醫 的 病 人 佔 87%, 而 當 親 友 需 要 急 診 醫 療 服 務, 則 有 87% 的 病 人 會 推 薦 親 友 來 本 院, 詳 如 表 四 三 調 查 結 果 : ( 一 ) 整 體 : 本 季 病 人 對 本 院 急 診 服 務 的 整 體 為 82.5%, 醫 院 各 構 面 整 體 依 序 為 : 醫 療 過 程 方 面 為 85.3%, 工 作 人 員 的 服 務 態 度 方 面 為 84.9%, 服 務 結 果 方 面 為 82.2%, 醫 院 環 境 設 施 方 面 為 82%, 等 候 時 間 方 面 為 77.7%, 各 項 調 查 次 數 與 百 分 比 詳 如 表 五 所 示 ( 二 ) 排 序 : 前 5 名 : 掛 號 批 價 人 員 服 務 態 度 (87%) 護 理 人 員 詳 細 說 明 看 病 的 程 序 (86.4%) 檢 傷 工 作 人 員 服 務 態 度 (86.3%) 醫 師 耐 心 傾 聽 我 的 病 情 (86.3%) 急 診 義 工 人 員 服 務 態 度 (85.7%), 詳 如 表 六 後 5 名 : 您 在 等 候 看 病 的 時 間 (79%) 您 在 當 日 等 候 檢 驗 ( 查 ) 的 時 間 (78.8%) 乾 淨 清 潔 的 洗 手 間 (78.7%) 您 在 等 候 開 刀 的 時 間 (72.7%) 您 在 等 候 住 院 的 時 間 (70%), 詳 如 表 六 ( 三 ) 與 上 季 比 較 排 序 之 增 減 情 形 : 與 上 季 比 較 與 不 排 序 增 減 情 形 如 表 六 七 所 示 就 排 序 來 看, 醫 院 的 空 間 寬 敝, 沒 有 擁 擠 情 形 項 目 之 上 升 最 多, 您 在 等 候 掛 號 批 價 的 時 間 次 之, 下 降 情 形, 您 在 等 候 開 刀 的 時 間 項 目 之 滿 意 度 下 降 最 多, 您 在 等 候 住 院 的 時 間 次 之 就 不 排 序 來 看, 乾 淨 清 潔 的 洗 手 間 項 目 不 上 升 最 多 當 我 抱 怨 時 立 即 得 到 適 當 的 處 理 次 之 ; 您 在 等 候 掛 號 批 價 的 時 間 下 降 最 多 5
您 在 等 候 看 病 的 時 間 討 論 與 建 議 : 1. 本 季 調 查 整 體 為 82.5%, 較 103 年 第 2 季 (81.1%), 上 升 1.4% 2. 由 本 季 調 查 結 果 無 低 於 閾 值 78% 之 項 目 3. 民 眾 感 到 不 滿 意 的 原 因, 可 由 病 患 反 應 事 項 ( 詳 如 表 九 ) 檢 討, 請 各 負 責 單 位 參 考 ( 四 ) 低 於 異 常 閾 值 的 項 目 為 : 本 次 調 查 採 二 階 段 示 警 機 制, 第 一 階 段 依 各 調 查 細 項 特 性 訂 定 異 常 閾 值 (78%), 當 次 調 查 結 果 若 低 於 異 常 閾 值, 則 僅 提 供 單 位 參 考 加 強 提 升 服 務 品 質 第 二 階 段 採 當 次 調 查 結 果 若 低 於 改 善 閾 值 (75%), 則 列 入 管 制, 並 要 求 進 行 改 善 ( 表 八 ) ( 五 ) 急 診 病 患 反 應 本 院 最 需 加 強 部 份 問 卷 中 設 計 一 題 開 放 式 問 答 題, 由 受 訪 者 自 由 填 寫 本 院 最 需 加 強 的 部 份 為 何, 經 歸 類 彙 整 後 如 表 ( 表 九 ) 6
表 五 : 調 查 結 果 103 年 第 三 季 急 診 病 患 82.5% 項 目 很 很 可 不 滿 不 滿 接 滿 意 滿 意 受 意 意 一 醫 院 環 境 設 施 方 面 82.0% 1 醫 院 的 交 通 便 利, 停 車 方 便 22 25 12 1 0 82.7% 2 醫 院 的 空 間 寬 敝, 沒 有 擁 擠 情 形 22 30 8 0 0 84.7% 3 空 氣 調 節 ( 冷 暖 氣 ) 適 中, 光 線 明 亮 19 32 8 1 0 83.0% 4 等 候 座 椅 很 舒 適 座 位 足 夠 16 32 12 0 0 81.3% 5 各 樓 層 有 清 楚 明 確 的 指 示 牌 或 看 版 16 34 10 0 0 82.0% 6 診 療 室 及 診 療 器 具 很 乾 淨 18 30 12 0 0 82.0% 7 乾 淨 清 潔 的 洗 手 間 15 30 11 4 0 78.7% 8 地 板 及 走 道 乾 淨 清 潔 16 29 12 0 0 81.4% 9 其 他 二 等 候 時 間 方 面 77.7% 1 您 在 等 候 掛 號 批 價 的 時 間 18 28 12 0 0 82.1% 2 您 在 等 候 看 病 的 時 間 12 31 15 0 0 79.0% 3 醫 師 為 您 看 病 的 時 間 15 29 14 0 0 80.3% 4 您 在 當 日 等 候 檢 驗 ( 查 ) 的 時 間 10 29 13 0 0 78.8% 5 您 在 等 候 領 藥 的 時 間 12 32 7 0 1 80.8% 6 您 在 等 候 開 刀 的 時 間 1 5 5 0 0 72.7% 7 您 在 等 候 住 院 的 時 間 1 3 6 0 0 70.0% 8 其 他 三 工 作 人 員 的 服 務 態 度 方 面 84.9% 1 檢 傷 工 作 人 員 服 務 態 度 22 35 3 0 0 86.3% 2 掛 號 批 價 人 員 服 務 態 度 24 33 3 0 0 87.0% 3 醫 師 態 度 親 切 和 善 21 35 4 0 0 85.7% 4 護 理 人 員 態 度 親 切 和 善 19 35 5 0 0 84.7% 5 對 放 射 部 門 工 作 人 員 服 務 態 度 18 33 7 0 0 83.8% 6 對 藥 劑 ( 局 ) 部 門 工 作 人 員 服 務 態 度 18 36 5 0 0 84.4% 7 急 診 守 衛 人 員 服 務 態 度 19 35 6 0 0 84.3% 8 急 診 護 送 人 員 服 務 態 度 18 36 6 0 0 84.0% 9 急 診 義 工 人 員 服 務 態 度 22 33 5 0 0 85.7% 7
項 目 很 滿 意 滿 意 可 接 受 不 滿 意 很 不 滿 意 10 急 診 清 潔 人 員 服 務 態 度 20 29 11 0 0 83.0% 11 其 他 四 醫 療 過 程 85.3% 1 醫 師 耐 心 傾 聽 我 的 病 情 25 30 4 1 0 86.3% 2 醫 師 仔 細 診 察 及 詳 細 說 明 病 情 22 31 5 2 0 84.3% 3 醫 師 的 專 業 能 力 ( 醫 術 ) 好 19 34 5 1 0 84.1% 4 醫 護 人 員 尊 重 我 的 隱 私 20 34 5 0 0 85.1% 5 護 理 人 員 詳 細 說 明 看 病 的 程 序 22 34 3 0 0 86.4% 6 其 他 五 服 務 結 果 82.2% 1 當 我 抱 怨 時 立 即 得 到 適 當 的 處 理 16 32 8 2 0 81.4% 2 診 療 後 病 症 已 改 善 16 34 9 1 0 81.7% 3 藥 劑 服 用 方 式 有 詳 細 說 明 18 35 7 0 0 83.7% 4 您 對 本 院 急 診 服 務 的 整 體 感 覺 20 31 6 1 0 84.1% 5 其 他 8
表 六 : 各 項 目 百 分 比 排 名 排 名 項 目 第 二 季 第 三 季 上 升 1 醫 院 的 空 間 寬 敝, 沒 有 擁 擠 情 形 77.7% 84.7% 7.0% 2 您 在 等 候 掛 號 批 價 的 時 間 76.9% 82.1% 5.2% 3 您 在 當 日 等 候 檢 驗 ( 查 ) 的 時 間 74.2% 78.8% 4.7% 4 等 候 座 椅 很 舒 適 座 位 足 夠 77.7% 81.3% 3.7% 5 掛 號 批 價 人 員 服 務 態 度 83.3% 87.0% 3.7% 6 檢 傷 工 作 人 員 服 務 態 度 82.7% 86.3% 3.6% 7 您 在 等 候 看 病 的 時 間 75.4% 79.0% 3.5% 8 醫 院 的 交 通 便 利, 停 車 方 便 79.3% 82.7% 3.3% 9 空 氣 調 節 ( 冷 暖 氣 ) 適 中, 光 線 明 亮 79.7% 83.0% 3.3% 10 各 樓 層 有 清 楚 明 確 的 指 示 牌 或 看 版 79.0% 82.0% 3.0% 11 醫 師 為 您 看 病 的 時 間 77.5% 80.3% 2.9% 12 急 診 守 衛 人 員 服 務 態 度 82.0% 84.3% 2.3% 13 急 診 清 潔 人 員 服 務 態 度 81.1% 83.0% 1.9% 14 醫 師 的 專 業 能 力 ( 醫 術 ) 好 82.7% 84.1% 1.4% 15 護 理 人 員 詳 細 說 明 看 病 的 程 序 85.1% 86.4% 1.4% 16 醫 師 耐 心 傾 聽 我 的 病 情 85.0% 86.3% 1.3% 17 急 診 義 工 人 員 服 務 態 度 84.4% 85.7% 1.3% 18 您 對 本 院 門 診 服 務 的 整 體 感 覺 83.1% 84.1% 1.0% 19 藥 劑 服 用 方 式 有 詳 細 說 明 82.8% 83.7% 0.9% 20 當 我 抱 怨 時 立 即 得 到 適 當 的 處 理 80.7% 81.4% 0.7% 21 對 藥 劑 ( 局 ) 部 門 工 作 人 員 服 務 態 度 83.7% 84.4% 0.7% 22 診 療 室 及 診 療 器 具 很 乾 淨 81.3% 82.0% 0.7% 23 醫 護 人 員 尊 重 我 的 隱 私 84.7% 85.1% 0.4% 24 醫 師 態 度 親 切 和 善 85.3% 85.7% 0.3% 25 對 檢 驗 ( 查 ) 部 門 工 作 人 員 服 務 態 度 83.5% 83.8% 0.3% 26 您 在 等 候 領 藥 的 時 間 80.8% 80.8% 0.0% 27 醫 師 仔 細 診 察 及 詳 細 說 明 病 情 84.3% 84.3% 0.0% 9
排 名 項 目 第 二 季 第 三 季 上 升 28 診 療 後 病 症 已 改 善 81.7% 81.7% -0.1% 29 急 診 護 送 人 員 服 務 態 度 84.4% 84.0% -0.4% 30 護 理 人 員 態 度 親 切 和 善 85.3% 84.7% -0.6% 31 地 板 及 走 道 乾 淨 清 潔 82.2% 81.4% -0.8% 32 乾 淨 清 潔 的 洗 手 間 81.0% 78.7% -2.3% 33 您 在 等 候 住 院 的 時 間 72.5% 70.0% -2.5% 34 您 在 等 候 開 刀 的 時 間 80.0% 72.7% -7.3% 10
表 七 : 各 項 目 不 滿 意 百 分 比 排 名 ( 此 為 負 向 指 標, 名 次 越 前 面 表 示 越 差 ) 排 名 項 目 第 二 季 不 第 三 季 不 上 升 1 乾 淨 清 潔 的 洗 手 間 0.0% 2.7% 2.7% 2 當 我 抱 怨 時 立 即 得 到 適 當 的 處 理 0.3% 1.4% 1.0% 3 您 對 本 院 門 診 服 務 的 整 體 感 覺 0.0% 0.7% 0.7% 4 醫 師 耐 心 傾 聽 我 的 病 情 0.0% 0.7% 0.7% 5 醫 師 仔 細 診 察 及 詳 細 說 明 病 情 0.7% 1.3% 0.7% 6 診 療 後 病 症 已 改 善 0.3% 0.7% 0.3% 7 醫 師 的 專 業 能 力 ( 醫 術 ) 好 0.7% 0.7% 0.0% 8 診 療 室 及 診 療 器 具 很 乾 淨 0.0% 0.0% 0.0% 9 地 板 及 走 道 乾 淨 清 潔 0.0% 0.0% 0.0% 10 醫 師 為 您 看 病 的 時 間 0.0% 0.0% 0.0% 11 您 在 等 候 開 刀 的 時 間 0.0% 0.0% 0.0% 12 您 在 等 候 住 院 的 時 間 0.0% 0.0% 0.0% 13 檢 傷 工 作 人 員 服 務 態 度 0.0% 0.0% 0.0% 14 掛 號 批 價 人 員 服 務 態 度 0.0% 0.0% 0.0% 15 醫 師 態 度 親 切 和 善 0.0% 0.0% 0.0% 16 護 理 人 員 態 度 親 切 和 善 0.0% 0.0% 0.0% 17 對 檢 驗 ( 查 ) 部 門 工 作 人 員 服 務 態 度 0.0% 0.0% 0.0% 18 對 藥 劑 ( 局 ) 部 門 工 作 人 員 服 務 態 度 0.0% 0.0% 0.0% 19 急 診 守 衛 人 員 服 務 態 度 0.0% 0.0% 0.0% 20 急 診 護 送 人 員 服 務 態 度 0.0% 0.0% 0.0% 21 急 診 義 工 人 員 服 務 態 度 0.0% 0.0% 0.0% 22 醫 護 人 員 尊 重 我 的 隱 私 0.0% 0.0% 0.0% 23 護 理 人 員 詳 細 說 明 看 病 的 程 序 0.0% 0.0% 0.0% 24 醫 院 的 交 通 便 利, 停 車 方 便 1.0% 0.7% -0.4% 25 您 在 等 候 領 藥 的 時 間 0.8% 0.4% -0.4% 26 空 氣 調 節 ( 冷 暖 氣 ) 適 中, 光 線 明 亮 1.3% 0.7% -0.7% 27 等 候 座 椅 很 舒 適 座 位 足 夠 0.7% 0.0% -0.7% 11
排 名 項 目 第 二 季 不 第 三 季 不 上 升 28 藥 劑 服 用 方 式 有 詳 細 說 明 0.7% 0.0% -0.7% 29 急 診 清 潔 人 員 服 務 態 度 0.8% 0.0% -0.8% 30 您 在 當 日 等 候 檢 驗 ( 查 ) 的 時 間 1.3% 0.0% -1.3% 31 醫 院 的 空 間 寬 敝, 沒 有 擁 擠 情 形 1.3% 0.0% -1.3% 32 各 樓 層 有 清 楚 明 確 的 指 示 牌 或 看 版 1.3% 0.0% -1.3% 33 您 在 等 候 掛 號 批 價 的 時 間 1.7% 0.0% -1.7% 34 您 在 等 候 看 病 的 時 間 2.5% 0.0% -2.5% 12
科 室 表 八 : 底 於 75% 項 目 項 目 本 季 上 季 (103Q2) 開 刀 房 您 在 等 候 開 刀 的 時 間 72.7% 80.0% 護 理 科 您 在 等 候 住 院 的 時 間 70.0% 72.5% 改 善 情 形 1. 緊 急 手 術 安 排 過 程 需 考 量 麻 醉 及 手 術 種 類, 應 在 相 對 安 全 狀 況 下 始 可 執 行 手 術, 遇 有 特 殊 狀 況 如 禁 食 時 間 不 過, 應 向 病 人 家 屬 解 釋, 必 要 時 護 理 人 員 可 預 估 需 等 待 手 術 的 大 約 時 間, 以 利 病 人 及 家 屬 在 知 情 情 況 下 等 候 2. 緊 急 手 術 安 排 時 間 如 果 超 過 預 計 時 間, 護 理 人 員 應 主 動 再 次 詢 問, 並 主 動 向 家 屬 說 明 1. 請 同 仁 加 強 與 病 人 的 事 前 溝 通 及 指 導 : 讓 病 人 知 道 住 院 的 大 約 等 候 時 間, 讓 病 人 及 家 屬 在 知 情 情 況 下 等 候 比 較 不 會 引 起 反 彈. 2. 冋 仁 隨 時 注 意 病 室 動 態, 遇 問 題 立 即 理 並 加 強 溝 通 3. 同 仁 處 理 病 人 程 應 積 極 順 暢 不 可 有 延 誤 情 形 表 九 : 病 患 反 應 項 目 : 科 室 項 目 人 數 改 善 情 形 醫 行 組 ( 張 長 洲 ) 病 床 的 替 換 次 數 和 清 潔 應 加 強 1 人 床 單 替 換 時 機 由 護 理 站 告 知 清 潔 人 員 執 行, 另 更 換 次 數 約 為 每 星 期 一 次 ( 有 特 別 需 求 者 不 在 此 限 ) 醫 行 組 ( 張 長 洲 ) 廁 所 不 乾 淨 1 人 已 要 求 清 潔 廠 商 加 強 清 潔 病 患 感 謝 事 項 : 單 位 事 項 人 數 單 位 執 行 情 形 無 13