103 年 臺 中 榮 民 總 醫 院 嘉 義 分 院 第 二 次 門 診 病 患 滿 意 度 調 查 報 告 第 一 部 份 前 言 一 源 起 與 目 的 隨 著 台 灣 醫 療 水 準 的 進 步, 民 眾 對 醫 療 資 訊 掌 握 程 度 越 來 越 高, 醫 療 院 所 的 服 務 已 逐 漸 從 以 往 的 醫 療 專 業 權 威 至 上, 轉 變 成 為 以 病 人 為 中 心 的 醫 療 品 質 管 控, 正 因 這 樣 的 醫 療 環 境 變 遷, 醫 院 管 理 者 必 須 不 斷 修 正 管 理 方 針 來 加 以 因 應 其 中, 廣 納 服 務 對 象, 是 不 可 或 缺 的 重 要 環 節 因 此, 消 費 者 的 評 價 與 建 言 是 醫 療 院 所 永 續 經 營 的 重 要 關 鍵 之 ㄧ 每 年 度 舉 行 的 全 院 病 患 滿 意 度 調 查, 除 了 是 提 供 病 人 及 其 家 屬 表 達 對 本 分 院 醫 療 服 務 的 意 見 管 道 外, 彙 集 而 來 的 相 關 成 果 與 建 議, 亦 能 成 為 院 方 未 來 改 善 醫 療 服 務 品 質 之 參 考 方 向 103 年 度 門 診 病 患 滿 意 度 調 查 於 103 年 10 月 1 日 至 10 月 14 日 進 行 其 目 的 是 在 於 (1) 瞭 解 至 本 分 院 就 醫 之 門 診 病 人 人 口 特 性 (2) 瞭 解 本 分 院 門 診 照 護 過 程 中 各 項 等 候 時 間 及 提 供 醫 療 資 訊 說 明 之 情 形 (3) 瞭 解 本 分 院 門 診 病 人 於 就 醫 過 程 中 對 醫 療 服 務 品 質 及 對 本 分 院 門 診 環 境 設 施 的 滿 意 度 (4) 提 供 調 查 結 果 做 為 相 關 部 門 服 務 改 善 方 向 之 參 考 以 下 依 調 查 內 容 與 結 果 分 析 之
二 調 查 方 法 與 步 驟 ( 一 ) 調 查 方 法 採 不 記 名 隨 機 取 樣 之 問 卷 調 查 ( 二 ) 問 卷 設 計 問 卷 內 容 分 就 醫 背 景 基 本 資 料 滿 意 度 問 卷 內 容 ( 診 療 過 程 等 候 時 間 環 境 設 施 服 務 措 施 病 人 安 全 ) 健 康 促 進 政 策 綜 合 評 價 及 建 議 等 五 部 份 1. 就 醫 背 景 : 看 診 科 別 是 否 初 診 2. 基 本 資 料 : 填 寫 人 性 別 年 齡 教 育 程 度 居 住 地 區 是 否 具 榮 民 身 分 吸 煙 習 慣 3. 滿 意 度 問 卷 內 容 及 綜 合 評 價 ( 三 ) 抽 樣 與 回 收 以 門 診 時 間 來 院 民 眾 為 問 卷 調 查 對 象, 本 次 發 放 400 份 問 卷, 回 收 份 數 為 232 份, 問 卷 回 收 率 達 58% 有 效 問 卷 為 220 份, 有 效 回 收 率 達 95% ( 四 ) 資 料 分 析 方 法 1. 描 述 性 統 計 以 次 數 分 配 百 分 比 平 均 數 等 描 述 性 統 計 數 據, 說 明 受 訪 者 之 就 醫 背 景 與 基 本 資 料 問 卷 各 項 目 滿 意 度 之 分 布 情 形 所 佔 比 例 及 平 均 分 數, 藉 以 了 解 受 訪 者 之 特 質 及 就 醫 意 見 2. 信 度 分 析 本 次 門 診 問 卷 量 表 內 容 以 信 度 分 析 考 驗 量 表 之 一 致 性, 診 療 過 程 部 份 之 量 表 Cronbach's Alpha 值 為 0.939, 等 候 時 間 部 份 之 量 表 Cronbach's Alpha 值 0.859, 環 境 設 施 部 份 之 量 表 Cronbach's Alpha 值 為 0.889, 服 務 措 施 部 份 之 量 表 Cronbach's Alpha 值 為 0.868 對 照 下 表, 本 問 卷 量 表 為 高 信 度, 表 示 其 量
表 內 容 具 有 一 定 的 穩 定 度 表 1-1 信 度 分 析 對 照 表 Alpha 值 可 信 程 度 α 係 數 <0.30 不 可 信 0.31<α 係 數 <0.40 勉 強 可 信 ( 或 低 信 度 ) 0.41<α 係 數 <0.50 稍 微 可 信 0.51<α 係 數 <0.70 可 信 0.71<α 係 數 <0.90 很 可 信 ( 或 高 信 度 ) 資 料 來 源 : 0.91<α 係 數 十 分 可 信 1.Guielford, J.P.(1965), Fundamental Statistics in Psychology and Education, 4 th ed., New York: McGraw-Hill Book Company. 2. Nunnally, J.C.(1978), Psychometric Theory, 2 nd ed., New York: McGraw-Hill Book Company. 表 1-2 門 診 信 度 分 析 項 目 Cronbach's Alpha 值 診 療 過 程 0.939 等 候 時 間 0.859 環 境 設 施 0.889 服 務 措 施 0.868 ( 五 ) 限 制 1. 問 卷 可 能 因 為 門 診 臨 床 工 作 繁 忙 無 法 落 實 發 放, 因 此 於 施 測 前 提 供 門 診 護 理 人 員 簡 易 施 測 說 明 及 問 卷 發 放 原 則, 力 求 問 卷 發 放 落 實 2. 民 眾 填 答 門 診 滿 意 度 問 卷 意 願 普 遍 不 高, 樣 本 雖 以 達 統 計 標 準, 但 其 樣 本 外 詹 性 仍 稍 嫌 不 足, 未 來 在 問 卷 樣 本 收 集 方 面, 提 供 民 眾 填 答 誘 因 亦 有 檢 討 之 空 間
第 二 部 份 結 果 分 析 一 基 本 資 料 及 就 醫 背 景 分 析 103 年 度 門 診 病 患 滿 意 度 調 查 於 103 年 7 月 14 日 至 8 月 25 日 其 中 10 天 調 查 期 間 回 收 共 計 286 份 問 卷, 其 中 有 效 問 卷 253 份 問 卷 無 效 問 卷 33 份, 有 效 回 收 率 88% 雖 然 有 33 份 問 卷 被 列 為 無 效 問 卷, 但 這 些 受 訪 者 仍 然 提 供 了 些 人 口 統 計 訊 息 得 以 參 考, 故 在 這 部 份 一 併 列 入 計 算 286 份 問 卷 中 : (1) 受 訪 者 為 病 人 本 人 者 佔 52% 受 訪 者 為 病 患 子 女 佔 20% 受 訪 者 為 病 患 配 偶 佔 5% 受 訪 者 為 病 患 父 母 佔 6% 其 他 則 佔 5% 未 填 答 佔 12% (2) 男 性 佔 41% 女 性 佔 48% 未 填 答 佔 11% (3) 受 訪 者 年 齡 30 歲 以 下 者 佔 17% 31-40 歲 者 佔 17% 41-50 歲 者 佔 24% 51-60 歲 者 佔 26% 為 最 多 61 歲 以 上 者 佔 16% 為 最 少 (4) 居 住 地 區 以 嘉 義 市 西 區 33% 最 多 嘉 義 市 東 區 18% 分 居 前 兩 名, 其 餘 分 別 為 水 上 鄉 13% 民 雄 鄉 4% 太 保 市 2% 嘉 義 縣 其 他 鄉 鎮 8% 其 他 縣 市 及 未 填 答 分 別 8% 與 14% (5) 受 訪 者 的 教 育 程 度 國 小 畢 業 ( 含 以 下 )4% 國 中 7% 高 中 職 30% 以 大 學 ( 專 ) 佔 最 多 數, 有 39% 研 究 所 ( 含 以 上 )6% 詳 見 附 表 2-1
表 2-1 門 診 受 訪 者 就 醫 背 景 與 人 口 統 計 資 料 (N=286) 變 項 名 稱 百 分 比 變 項 名 稱 百 分 比 填 表 人 性 別 病 患 本 人 52% 男 性 41% 病 患 子 女 20% 女 性 48% 病 患 配 偶 5% 未 填 答 11% 病 患 父 母 6% 其 他 5% 年 齡 未 填 答 12% 30 歲 以 下 17% 31 歲 ~40 歲 17% 居 住 地 區 41 歲 ~50 歲 24% 嘉 義 市 西 區 33% 51 歲 ~60 歲 26% 嘉 義 市 東 區 18% 61 歲 以 上 16% 水 上 鄉 13% 民 雄 鄉 4% 教 育 程 度 太 保 市 2% 研 究 所 以 上 6% 嘉 義 縣 其 他 8% 大 學 ( 專 ) 39% 其 他 縣 市 8% 高 中 職 30% 未 填 答 14% 國 中 7% 國 小 ( 含 以 下 ) 4% 未 填 答 14% 二 門 診 醫 療 服 務 滿 意 度 結 果 分 析 門 診 醫 療 服 務 滿 意 度 問 卷 內 容 包 括 診 療 過 程 等 候 時 間 環 境 設 施 服 務 措 施 病 人 安 全 健 康 促 進 評 價 綜 合 評 價 等 七 大 項 ; 其 中 診 療 過 程 等 候 時 間 環 境 設 施 服 務 措 施 以 量 表 方 式, 分 成 很 滿 意 滿 意 無 意 見 不 滿 意 很 不 滿 意 等 選 項, 請 受 訪 者 根 據 當 次 門 診 就 醫 經 驗 圈 選, 彙 整 後 加 以 統 計, 逐 項 計 算 滿 意 度 平 均 值, 並 呈 現 整 體 滿 意 度 平 均 值 以 下 就 問 卷 內 容 六 大 項 及 開 放 性 問 題 進 行 分 析 說 明 ( 一 ) 醫 院 整 體 門 診 滿 意 度
門 診 整 體 滿 意 度 問 卷 共 有 30 題, 民 眾 對 於 本 分 院 之 滿 意 度 以 1~5 評 分, 整 體 而 言 為 4.08 分, 滿 意 度 為 中 上 問 卷 以 調 查 構 面 分 析, 主 要 可 分 為 診 療 過 程 等 待 時 間 環 境 措 施 服 務 措 施, 其 中 以 診 療 過 程 4.44 分 為 最 高, 而 以 環 境 措 施 4.29 分 為 最 低, 結 果 顯 示 本 分 院 在 環 境 措 施, 仍 有 改 進 的 空 間 題 目 平 均 分 數 門 診 滿 意 度 4.35 診 療 過 程 4.44 等 待 時 間 4.33 環 境 措 施 4.29 服 務 措 施 4.32 ( 二 ) 診 療 過 程 診 療 過 程 共 有 10 題 問 項, 滿 分 50 分, 總 得 分 平 均 為 44.37 分 (89%), 各 題 項 滿 意 情 形 皆 於 3 分 至 5 分 之 間 10 題 當 中 以 第 9 題 醫 師 們 看 診 的 服 務 態 度 良 好, 得 4.53 分 最 高, 顯 示 本 院 醫 師 對 待 患 者 的 醫 療 看 診 服 務 服 務 十 分 受 到 病 患 肯 定 ; 而 第 3 題 藥 局 的 醫 務 人 員 服 務 態 度 佳, 得 4.28 分 最 低, 顯 示 本 分 院 於 領 藥 時 醫 務 人 員 服 務 態 度 尚 有 改 善 空 間, 詳 見 表 2-2 圖 2-1
表 2-2 診 療 過 程 部 份 滿 意 情 形 題 目 平 均 分 數 1. 護 理 人 員 對 病 人 護 理 照 護 佳 4.35 2. 門 診 衛 教 手 冊 滿 意 度 高 4.34 3. 藥 局 的 醫 務 人 員 服 務 態 度 佳 4.28 4. 門 診 看 診 時 尊 重 病 患 隱 私 4.38 5. 醫 師 ( 們 ) 看 診 的 工 作 效 率 高 4.41 6. 門 診 之 護 理 人 員 的 服 務 態 度 佳 4.43 7. 醫 師 ( 們 ) 看 診 病 情 說 明 詳 細 4.48 8. 醫 師 ( 們 ) 看 診 的 專 業 程 度 高 4.52 9. 醫 師 ( 們 ) 看 診 的 服 務 態 度 良 好 4.53 10. 醫 師 ( 們 ) 看 診 解 決 病 人 問 題 能 力 高 4.65 圖 2-1 診 療 過 程 部 份 滿 意 度 分 布 情 形 診 療 過 程 醫 師 ( 們 ) 看 診 解 決 病 人 問 題 能 力 高 醫 師 ( 們 ) 看 診 的 服 務 態 度 良 好 醫 師 ( 們 ) 看 診 的 專 業 程 度 高 醫 師 ( 們 ) 看 診 病 情 說 明 詳 細 門 診 之 護 理 人 員 的 服 務 態 度 佳 醫 師 ( 們 ) 看 診 的 工 作 效 率 高 門 診 看 診 時 尊 重 病 患 隱 私 藥 局 的 醫 務 人 員 服 務 態 度 佳 門 診 衛 教 手 冊 滿 意 度 高 護 理 人 員 對 病 人 護 理 照 護 佳 4.65 4.53 4.52 4.48 4.43 4.41 4.38 4.28 4.34 4.35 1 2 3 4 5
( 二 ) 等 待 時 間 等 待 時 間 共 有 6 題 問 項, 滿 分 30 分, 總 得 分 平 均 為 25.96 分 (87%) 6 題 當 中 以 第 15 題 醫 師 為 您 看 診 時 間, 得 4.48 分 最 高, 受 訪 者 普 遍 對 醫 師 看 診 諮 詢 時 間 感 到 滿 意 ; 但 第 11 題 候 診 等 待 時 間 為 4.16 分 最 低, 顯 示 本 分 院 讓 病 人 等 候 看 診 之 等 後 時 間 或 轉 移 注 意 力 方 法 仍 有 改 進 的 空 間, 詳 見 表 2-3 圖 2-2 表 2-3 等 待 時 間 部 份 滿 意 情 形 題 目 平 均 分 數 11. 候 診 等 待 時 間 合 理 4.16 12. 檢 查 等 待 時 間 合 理 4.33 13. 領 藥 等 待 時 間 合 理 4.31 14. 批 價 / 掛 號 等 待 時 間 合 理 4.26 15. 醫 師 為 你 看 診 時 間 4.48 16. 抽 血 / 驗 尿 等 待 時 間 合 理 4.42 圖 2-2 等 待 時 間 部 份 滿 意 分 布 情 形 等 候 時 間 抽 血 / 驗 尿 等 待 時 間 合 理 醫 師 為 你 看 診 時 間 批 價 / 掛 號 等 待 時 間 合 理 領 藥 等 待 時 間 合 理 檢 查 等 待 時 間 合 理 候 診 等 待 時 間 合 理 4.42 4.48 4.26 4.31 4.33 4.16 1 2 3 4 5
( 三 ) 環 境 設 施 環 境 設 施 共 有 10 題 問 項, 滿 分 45 分, 總 得 分 平 均 為 38.59 分 (85.8%) 9 題 當 中 以 第 21 題 大 廳 環 境 整 潔, 得 4.55 分 最 高 ; 而 第 25 題 門 診 動 線 規 劃 合 宜, 得 4.06 分 最 低, 顯 示 本 分 院 診 間 內 的 隱 密 環 境 應 更 更 更 尊 重 病 人 的 隱 私 仍 是 將 來 改 進 的 重 點, 詳 見 表 2-4 圖 2-3 表 2-4 環 境 措 施 部 份 滿 意 情 形 題 目 平 均 分 數 17. 廁 所 環 境 整 潔 4.31 18. 醫 院 樓 梯 間 環 境 整 潔 4.31 19. 候 診 區 的 環 境 整 潔 4.51 20. 醫 院 走 道 環 境 整 潔 4.54 21. 大 廳 環 境 整 潔 4.55 22. 門 診 內 環 境 整 潔 4.15 23. 門 診 營 造 尊 重 病 人 隱 密 環 境 4.06 24. 門 診 設 備 安 全 措 施 高 ( 如 : 桌 角 椅 角 為 圓 弧 狀 ) 4.12 25. 門 診 動 線 規 劃 合 宜 ( 各 門 診 之 看 診 位 置 ) 4.04 圖 2-3 環 境 措 施 部 份 滿 意 分 布 情 形 環 境 設 施 門 診 動 線 規 劃 合 宜 ( 各 門 診 之 看 診 位 置 ) 門 診 設 備 安 全 措 施 高 ( 如 : 桌 角 椅 角 為 圓 弧 狀 ) 門 診 營 造 尊 重 病 人 隱 密 環 境 門 診 內 環 境 整 潔 大 廳 環 境 整 潔 醫 院 走 道 環 境 整 潔 候 診 區 的 環 境 整 潔 醫 院 樓 梯 間 環 境 整 潔 廁 所 環 境 整 潔 4.04 4.12 4.06 4.15 4.55 4.54 4.51 4.31 4.31 1 2 3 4 5
( 四 ) 服 務 措 施 服 務 措 施 共 有 6 題 問 項, 滿 分 25 分, 總 得 分 平 均 為 21.58 分 (86.3%) 5 題 當 中 以 第 30 題 從 醫 院 大 廳 至 批 價 / 掛 號 服 務 台 之 標 示 清 楚, 得 4.41 分 最 高 ; 而 第 26 題 顧 客 服 務 中 心 服 務 態 度 佳 得 4.32 分 最 低, 顯 示 民 眾 對 顧 客 服 務 中 心 服 務 態 度 期 待 更 高, 詳 見 表 2-5 圖 2-4 表 2-5 服 務 措 施 部 份 滿 意 情 形 題 目 平 均 分 數 26. 顧 客 服 務 中 心 的 服 務 人 員 服 務 態 度 佳 4.22 27. 批 價 / 掛 號 區 的 服 務 台 人 員 工 作 效 率 高 4.31 28. 批 價 / 掛 號 區 的 服 務 台 人 員 服 務 態 度 佳 4.32 29. 志 工 的 服 務 態 度 佳 4.32 30. 從 醫 院 大 廳 至 批 價 / 掛 號 服 務 台 之 標 示 清 楚 4.41 圖 2-4 服 務 措 施 部 份 滿 意 分 布 情 形 服 務 措 施 醫 院 大 廳 至 批 價 / 掛 號 服 務 台 之 標 示 清 楚 4.41 志 工 的 服 務 態 度 佳 4.32 批 價 / 掛 號 區 的 服 務 台 人 員 服 務 態 度 佳 4.32 批 價 / 掛 號 區 的 服 務 台 人 員 工 作 效 率 高 4.31 顧 客 服 務 中 心 的 服 務 人 員 服 務 態 度 佳 4.22 1 2 3 4 5
( 六 ) 綜 合 評 價 本 次 調 查 實 際 感 受 整 體 問 項 的 滿 意 度, 填 寫 非 常 滿 意 與 滿 意 共 達 81.8%, 沒 意 見 的 有 11%, 不 滿 意 與 非 常 不 滿 意 共 有 0.7%, 問 項 未 填 答 則 有 6.5% 表 2-11 民 眾 整 體 滿 意 情 形 滿 意 程 度 滿 意 率 非 常 滿 意 35.6% 滿 意 46.2% 沒 意 見 11% 不 滿 意 0.5% 非 常 不 滿 意 0.2% 無 填 寫 6.5%
四 意 見 與 建 議 回 饋 患 者 建 議 改 進 事 項 希 望 門 診 數 量 能 增 加 候 診 時 間 過 長 診 間 位 置 固 定 停 車 場 車 位 增 加 停 車 場 收 費 過 高 電 扶 梯 只 有 單 向 不 該 讓 病 患 隨 意 開 門 進 入 診 間 許 多 櫃 台 或 儀 器 高 度 過 高 購 物 選 擇 太 少 看 診 完 需 一 樓 二 樓 跑 批 價 / 領 藥 與 後 續 檢 查 可 在 候 診 間 增 設 健 檢 儀 器 ( 例 如 : 血 壓 機 ) 患 者 對 本 院 讚 揚 事 項 太 好, 不 需 改 善 掛 批 小 姐 很 有 禮 貌 很 親 切 相 較 於 其 他 醫 院, 貴 院 服 務 人 員 掛 批 人 員 較 為 親 切
五 重 要 性 部 份 本 次 調 查 整 體 平 均 為 重 要 性 達 4.3/5 分 約 達 86%(184 人 填 寫,48 人 未 填 寫 ), 重 要 性 分 數 最 高 者 為 第 3 題 醫 師 的 醫 術 分 數 達 4.56/5 分 約 91% 分 數 最 低 者 為 院 內 用 餐 及 購 物 環 境 分 數 為 4.03/5 分 約 81%, 如 表 5-1 表 5-1 整 體 重 要 性 比 數 前 五 名 重 要 性 選 項 前 五 名 分 數 整 體 重 要 性 醫 師 ( 們 ) 看 診 解 決 病 人 問 題 能 力 高 4.65 大 廳 環 境 整 潔 4.55 醫 院 走 道 環 境 整 潔 4.54 4.6/5 約 92% 醫 師 ( 們 ) 看 診 的 服 務 態 度 良 好 4.53 醫 師 ( 們 ) 看 診 的 專 業 程 度 高 4.52 整 體 重 要 性 比 數 最 後 五 名 重 要 性 選 項 前 五 名 分 數 整 體 重 要 性 門 診 動 線 規 劃 合 宜 ( 各 門 診 之 看 診 位 置 ) 4.04 門 診 營 造 尊 重 病 人 隱 密 環 境 4.06 門 診 設 備 安 全 措 施 高 ( 如 : 桌 角 椅 角 為 圓 弧 狀 ) 4.12 4.1/5 約 82% 門 診 內 環 境 整 潔 4.15 候 診 等 待 時 間 合 理 4.16
第 三 部 份 結 論 ( 一 ) 第 一 部 分 為 調 查 對 象 之 相 關 資 料 分 析, 本 分 院 於 103 年 度 2 月 10 日 起 至 3 月 28 日 止 實 施 外 部 顧 客 滿 意 度 調 查, 調 查 結 果 明 顯 呈 現 本 院 就 診 民 眾 大 多 屬 回 診 狀 態, 亦 即 表 示 對 本 院 的 支 持, 且 92.8% 非 榮 民 身 分, 打 破 針 對 本 院 單 服 務 榮 民 醫 院 之 看 法, 服 務 對 象 屬 嘉 義 縣 市 民 佔 大 多 數, 年 齡 層 部 分 較 為 平 均 落 於 30 歲 以 下 佔 36.8% 為 最 多 31-40 歲 佔 21.5%; 男 性 佔 44.5%, 女 性 佔 55.5%, 女 性 居 多 的 情 況 ( 二 ) 本 次 調 查 結 果 顯 示 本 院 整 體 滿 意 度 達 4.35/5 分 約 87%, 其 中 量 表 之 滿 意 度 問 卷 分 數 最 高 者 為 診 療 過 程 中 之 醫 師 們 看 診 的 服 務 態 度 良 好 項 目 4.53/5 分, 將 公 告 於 行 政 系 統 及 會 議 中 知 悉 俾 利 持 續 維 持 ; 分 數 最 低 者 為 環 境 設 施 中 之 門 診 動 線 規 劃 合 宜 4.04/5 分, 將 於 會 議 中 提 案 討 論 並 協 請 相 關 單 位 提 改 善 方 案, 俾 利 提 升 本 項 題 型 之 滿 意 度 分 數