附錄四 (1)消費者保護行政機關體系表 中小企因應消費者保護指引 無店面零售 132
附 錄 四 (2) 消 費 爭 議 處 理 程 序 表 消 費 者 發 生 消 費 爭 議 時 提 起 消 費 訴 訟 ( 一 ) 申 訴 ( 一 ) 附 企 經 營 者 消 費 者 保 護 團 體 消 費 者 服 務 中 心 錄 法 提 起 消 費 訴 訟 ( 二 ) 未 獲 妥 適 處 理 時 院 提 起 消 費 訴 訟 ( 三 ) 直 轄 市 或 縣 ( 市 ) 消 費 者 保 護 官 未 獲 妥 適 處 理 時 申 訴 ( 二 ) 申 請 調 解 直 轄 市 或 縣 ( 市 ) 消 費 爭 議 調 解 委 員 會 提 起 消 費 訴 訟 ( 四 ) 調 解 未 成 立 時 133
附錄五 消費者保護機構聯絡資訊 中小企消費爭議諮詢服務 電話 (02)3343-1171 傳真 (02)3343-1188 地址 台北市羅斯褔路1段4號13樓之1 網址 http://cpl.moeasmea.gov.tw 經濟部中小企處榮譽諮詢律師聯絡方式 網址 www.moeasmea.gov.tw 榮譽諮詢律師採一年一聘 故請至經濟部中小企處網站查詢最新名錄 中小企因應消費者保護指引 無店面零售 134 行政院消費者保護委員會 電話 02 2886-3200 地址 台北市士林區基河路12號 網址 www.cpc.gov.tw 中華民國消費者文教基金會 電話 02 2700-1234 地址 台北市大安區106復興南路一段390號10樓之2 總會 網址 http://www.consumers.org.tw 中華民國全國工總會 電話 02 2703-3500 地址 台北市復興南路1段390號12樓 網址 www.cnfi.org.tw 中華民國全國商總會 電話 02 2701-2671 地址 台北市復興南路1段390號6樓 網址 www.roccoc.org.tw
台中消費者權益促進會 電話 04 2233-7236 地址 台中市北區崇德路一段156-6號8樓 網址 http://www.consumer.org.tw/ 錄 台灣消費者保護協會 電話 07 311-1669 地址 高雄市(807)三民區九如二路255號18樓之2 網址 http://www.cpat.org.tw/cpat/ 法律相關網站 中小企法規諮詢服務網 1"35 附 中華民國網路消費協會 電話 02 2579-6353 地址 台北市松山區八德路二段400號7樓 網址 http://www.nca.org.tw/ 全球法律網 中小企法規諮詢服務網 http://law.moeasmea.gov.tw/ 全球法律網 http://www.lawnet.net/ 全國法規資料庫入口網站 http://law.moj.gov.tw/ 律師網 http://www.mylawyer.com/ 台灣法律網 http://www.lawtw.com/ 法源法律網 http://www.lawbank.com.tw/ 135
附 錄 六 中 小 企 因 應 消 費 者 保 護 指 引 手 冊 - 索 引 年 度 別 84 87 90 91 92 93 冊 數 別 I II III IV V VI 中 小 企 因 應 消 費 者 保 護 指 引 無 店 面 零 售 94 VII 95 VIII 96 IX 97 X 98 漫 畫 版 * 99 旅 遊 休 閒 & 食 品 *98 年 度 中 小 企 因 應 消 費 者 保 護 指 引 漫 畫 版 為 94(VII)-97(X) 年 統 整 之 範 例 136
中 小 企 因 應 消 費 者 保 護 指 引 手 冊 各 年 度 案 例 標 題 ( 行 別 ) 文 教 類 上 了 課 之 後, 竟 發 現 補 習 班 廣 告 不 實 線 上 學 習 交 易 糾 紛 多 日 常 用 品 類 企 經 營 者 的 責 任 範 圍 說 清 楚 危 險 即 可 減 免 責 任 贈 送 者 也 要 為 贈 品 的 安 全 負 責 玩 具 的 安 全 標 準 電 視 購 物 的 遊 戲 規 則 買 一 送 一 與 買 大 送 小, 一 樣 嗎? 包 裝 的 藝 術 與 責 任 誰 是 可 以 請 求 損 害 賠 償 的 消 費 者? 誰 做 的 洗 髮 精? 摸 清 天 羅 與 地 網 恐 怖 快 鍋 商 品 比 較 測 試, 獎 優 懲 劣 保 健 康 洗 臉 盆 崩 裂 誰 該 負 法 律 責 任 過 度 包 裝 應 予 限 制 附 錄 交 通 類 什 麼 是 定 型 化 契 約? 搭 乘 大 眾 運 輸 工 具 受 傷, 誰 該 負 責 消 費 者 保 護 團 體 可 以 為 消 費 者 做 哪 些 事 情? 森 林 小 火 車 憾 事 不 可 重 演 消 費 者 官 司 的 指 定 代 打 團 體 訴 訟 好 處 多 百 貨 類 禮 券, 難 道 變 成 廢 紙 了 嗎? 發 行 商 品 禮 卷, 必 須 履 約 保 證 137
汽 車 類 車 輛 天 窗 夾 傷 人, 製 造 商 應 負 賠 償 責 任 天 啊! 我 的 安 全 氣 囊 爆 開 了! 再 生 輪 胎, 切 莫 上 路 中 古 車 買 賣, 應 誠 實 揭 露 車 況 羊 毛 出 在 羊 身 上? 分 期 付 款 說 不 清 調 解 之 路, 怎 麼 走? 消 費 者 應 善 加 利 用 完 善 之 救 濟 管 道 消 保 官 可 非 九 品 芝 麻 官? 啟 動 愛 車 突 然 發 生 暴 衝, 車 商 竟 置 之 不 理 中 小 企 因 應 消 費 者 保 護 指 引 無 店 面 零 售 其 他 類 把 洗 衣 店 當 成 自 己 家 中 的 衣 櫥, 行 嗎? 特 種 買 賣, 非 關 服 務 直 銷 生 前 契 約 爭 議 多 以 瓦 斯 安 檢 為 由, 推 銷 靈 骨 塔 你 是 真 正 找 到 了 工 作, 還 是 只 是 被 推 銷 了 東 西 呢? 訪 問 買 賣 陷 阱 多 只 要 標 示 不 要 傷 害 消 費 者 保 護 團 體 公 信 力, 消 費 大 眾 有 依 據 資 訊 不 足 特 色 變 瑕 疵 誠 信 的 路 走 的 遠 房 屋 類 什 麼 是 契 約 審 閱 權? 裝 潢 公 司 的 重 責 大 任 海 砂 屋 的 法 律 責 任 科 技 水 準 影 響 賠 償 責 任 定 型 化 契 約 如 何 解 釋? 周 瑜 打 黃 蓋 一 個 願 打 一 個 願 挨 聰 明 使 用 契 約 範 本 消 費 團 體 訴 訟, 省 錢 省 力 有 保 障 銷 售 違 建 夾 層, 建 商 遭 解 約 懲 罰 未 先 審 閱 契 約, 可 要 求 返 還 訂 金 定 型 化 契 約 條 款 違 反 誠 信 公 平, 無 效 138
夾 層 預 售 屋, 小 心 違 法 廣 告 即 契 約? 廣 告 誇 張, 該 誰 倒 楣? 誇 大 不 實 房 屋 廣 告, 當 心 觸 法 消 保 團 體 可 為 消 費 者 提 起 團 體 訴 訟 投 機 取 巧 招 殃 禍 主 管 機 關 其 他 必 要 處 置 之 說 明 金 融 類 企 如 何 與 銀 行 打 交 道? 信 用 卡 遭 盜 刷, 銀 行 負 擔 損 失 風 險 授 信 額 度 提 高, 保 人 只 就 原 額 負 責 信 用 卡 正 附 卡 需 負 連 帶 清 償 責 任 消 費 者 可 否 直 接 向 銀 行 提 出 提 前 清 償 房 貸 呢? 消 費 者 透 過 銀 行 郵 購 型 錄 購 物, 可 要 求 銀 行 連 帶 負 責? 借 錢 真 的 不 用 付 利 息 嗎? 不 實 廣 告 依 法 處 罰 錢, 真 的 那 麼 好 借 嗎? 為 了 90 元, 銀 行 讓 我 的 信 用 破 產 了! 卡 奴 負 債 整 合 債 務 拖 管 問 題 多 分 期 付 款 V.S 分 期 貸 款 大 不 同 附 錄 非 消 費 類 減 輕 無 過 失 責 任 的 原 則 性 方 法 無 過 失 責 任 不 可 事 先 免 除 或 限 制 遇 到 不 愉 快 的 消 費 經 驗, 上 網 罵 他 可 以 嗎? 美 容 類 美 容 服 務 的 衛 生 與 安 全 消 保 團 體, 與 我 何 干? 顧 客 入 店 被 訪 問? 團 結 力 量 大 消 保 會 是 啥 玩 意? 推 銷 會 員 卡 是 否 構 成 訪 問 買 賣 瘦 身 減 肥 糾 紛, 申 訴 調 解 按 步 來 不 實 廣 告, 刊 登 或 報 導 的 媒 體 經 營 者 也 有 責 任 不 是 所 有 的 團 體 都 是 消 費 者 保 護 團 體! 139
瘦 身 廣 告, 名 不 符 實! 芳 香 精 油, 包 裝 標 示 不 明 者 該 負 什 麼 法 律 責 任? 我 要 美 容 不 要 毀 容 小 心! 瘦 身 不 成 反 受 罪 中 小 企 因 應 消 費 者 保 護 指 引 無 店 面 零 售 140 食 品 類 誰 是 消 費 者? 好 心 沒 好 報, 做 好 事 也 要 負 賠 償 責 任? 熱 咖 啡 的 溫 度 界 限 超 級 市 場 的 衛 生 與 安 全 千 面 人 事 件 的 危 機 處 理 無 理 申 訴, 如 何 解 決? 團 體 訴 訟, 怎 麼 玩? 不 讓 你 賣! 瓜 田 李 下, 怎 麼 辦? 消 失 的 冰 棒 太 陽 下 的 雞 腿 便 當 架 子 上 的 鳳 梨 罐 頭 酒 國 英 雄 掛 羊 頭 賣 狗 肉 不 新 鮮 的 鮮 乳 路 見 不 平, 拔 刀 相 助 病 從 口 入 缺 席 的 代 價 僅 供 參 考 進 口 糖 果 傷 人, 代 理 商 理 應 賠 償 政 府 公 權 力, 解 決 毒 米 酒 拒 絕 主 管 機 關 調 查, 小 心 會 受 處 罰 銷 售 過 期 食 品, 當 心 受 罰 餐 廳 燙 傷 用 餐 客 人, 可 以 自 定 賠 償 上 限 嗎? 消 費 者 可 以 請 消 費 者 保 護 團 體 代 為 提 出 損 害 賠 償 訴 訟 嗎? 地 方 政 府 對 於 市 面 上 有 瑕 疵 的 商 品, 可 以 命 廠 商 回 收 或 銷 毀 嗎? 當 甜 美 的 禮 券 變 成 帶 有 苦 味 的 壁 紙, 除 了 自 認 倒 楣, 別 無 他 法? 消 費 金 額 雖 小, 爭 議 卻 很 大 都 是 土 耳 其 藍 莓 惹 的 禍 消 費 糾 紛, 哪 裡 找 幫 手? 被 下 毒 的 商 品 千 萬 別 再 賣 了
鑑 賞 期 間 內 真 的 包 退 貨 嗎? 共 同 打 擊 黑 心 商 品 神 奇 奈 米 水, 讓 你 保 健? 再 忙 也 要 喝 咖 啡? 紅 黃 綠 標 示 仔 細 看 消 保 官 能 為 我 們 做 些 什 麼? 消 保 團 體 如 何 發 表 檢 驗 結 果? 食 品 履 歷 即 標 示, 一 定 要 清 楚 企 經 營 者 應 受 行 政 監 督 消 費 爭 議 處 理 不 當, 恐 成 為 企 形 象 危 機 奶 粉 標 示 不 明, 小 心 觸 法 消 費 糾 紛, 小 心 處 理 產 銷 履 歷 TAP 農 產 品 的 身 分 證 廣 告 包 裝 不 實, 小 心 受 罰! 餐 飲 場 所 安 全 不 可 不 慎 散 裝 食 品 標 示 不 能 免 衛 生 安 全 更 重 要 保 健 食 品 健 康 食 品, 更 不 可 當 藥 賣 通 過 認 證 才 可 稱 有 機 食 品 及 使 用 有 機 農 產 品 標 章 實 品 不 得 為 醫 療 效 能 標 示 宣 傳 或 廣 告 附 錄 娛 樂 類 使 用 健 身 房 設 備 摔 傷, 健 身 房 應 否 負 責? 健 身 不 成 反 受 氣 契 約 提 供 審 閱 期, 消 費 爭 議 不 會 來 契 約 提 供 審 閱 期, 消 費 爭 議 不 會 來 旅 遊 類 旅 行 契 約 如 何 簽 訂? 掃 興 的 假 期 鈔 票 出 門 求 救 無 門? 旅 客 參 團 受 傷, 旅 行 社 難 辭 其 責 以 中 獎 為 由, 強 迫 推 銷 休 閒 渡 假 村 會 員 卡 郵 輪 旅 途 中 發 生 人 身 傷 害 或 財 務 損 失, 消 費 者 得 主 張 何 種 權 利? 旅 客 取 消 行 程, 旅 行 者 可 否 拒 絕 返 還 定 金? 簽 約 前 停 看 聽 旅 館, 你 的 名 字 叫 安 全 享 受 分 時 度 假, 停 看 聽! 電 視 購 物 購 買 門 票 旅 遊 亦 得 退 貨 141
處 理 退 費 問 題 學 問 大 健 身 中 心 必 須 提 供 履 約 保 證 廣 告 是 契 約 的 一 部 分 關 於 禮 劵 的 三 要 八 不 機 位 難 求 行 程 變 更 民 宿 損 害 事 件 大 陸 團 書 籍 文 具 類 天 下 有 白 吃 的 午 餐 嗎? 光 享 受, 不 付 款 不 請 自 來 路 難 行 向 者 購 買 套 書, 試 閱 期 滿 後, 可 否 要 求 者 無 條 件 取 回 呢? 同 樣 買 書, 退 或 不 退, 大 不 同! 中 小 企 因 應 消 費 者 保 護 指 引 無 店 面 零 售 電 信 類 依 據 什 麼 法 律, 向 那 一 機 關 檢 舉? 電 話 遭 盜 打, 廠 商 應 負 警 示 不 足 之 責 任 電 話 無 故 斷 訊, 可 否 向 電 信 者 請 求 損 害 賠 償? 免 費 鑑 賞 商 品 七 日, 是 消 費 者 的 福 音? 遭 冒 名 申 請 大 哥 大, 無 庸 負 擔 通 話 費 阿 川 的 難 題 電 視 購 物 類 電 視 購 物 旅 遊 糾 紛 電 視 購 物 美 容 諮 詢 券, 無 條 件 解 約 之 計 算 郵 購 買 賣 對 消 費 者 之 告 知 義 務 如 何 善 用 消 費 調 解 程 序 以 降 低 企 傷 害 電 腦 類 來 就 送 的 服 務 保 證 書 內 容 應 如 何 記 載? 網 路 拍 賣 定 型 化 契 約 規 範 之 適 用 電 器 類 用 過 的 東 西, 可 以 退 貨 嗎? 142
標 價 廣 告 易 放 難 收 商 品 標 示, 有 那 麼 重 要 嗎? 進 來 負 賠 償 責 任? 奇 怪 的 微 波 爐 有 幅 射 線 的 電 視 機 需 要 回 收 嗎? 消 費 發 生 糾 紛, 可 找 消 保 團 體 幫 忙 天 外 飛 來 橫 禍, 雷 擊 導 致 電 視 故 障, 誰 之 過? 電 器 產 品 之 分 期 買 賣 契 約, 應 載 明 於 契 約 內 之 事 項 資 訊 商 品 標 示 不 清, 究 竟 誰 該 負 責? 手 機 漏 電 傷 人, 廠 商 舉 證 免 責 家 電 產 品 廣 告 應 真 實 且 正 確 的 標 示 網 路 類 網 路 購 物 算 不 算 郵 購 買 賣 網 路 交 易 糾 紛 多? 網 路 上 購 票, 應 准 予 退 票 網 路 銷 售 保 養 品, 產 品 責 任 不 打 折 廣 告 類 經 由 電 視 廣 告 訂 購 之 CD, 交 貨 後 發 現 品 質 不 良 欲 退 貨, 遭 者 拒 絕, 消 費 者 得 主 張 何 種 權 利? 誇 大 不 實 減 肥 廣 告, 當 心 受 罰 廣 告 內 容 誘 發 客 戶 訂 購, 即 成 契 約 一 部 餐 飲 類 餐 廳 地 面 濕 滑, 應 附 提 醒 標 示 代 客 泊 車, 應 善 盡 保 管 責 任 醫 療 類 訪 問 買 賣, 生 意 不 好 做 吃 錯 藥, 找 誰 賠? 原 裝 進 口 比 較 高 級? 廣 告 食 品 具 療 效, 誰 該 負 責? 藥 物 類 進 口 商 切 忌 輸 入 危 險 商 品 廣 告 不 靈, 找 誰 賠? 附 錄 143