第 陸 章 結 論 與 未 來 研 究 方 向 第 一 節 結 論 注 重 服 務 價 值 的 時 代 已 經 來 臨, 現 在 的 社 會 是 一 個 服 務 化 的 社 會, 有 別 於 過 去 企 業 經 營 的 作 法, 以 實 體 產 品 之 生 產 為 中 心, 想 法 本 位 為 工 業 化 時 代 的 生 產 與 製 造, 進 入 服 務 化 的 社 會, 由 於 服 務 與 實 體 產 品 有 著 本 質 的 不 同, 如 何 進 行 有 效 率 的 經 營 與 管 理, 去 謀 求 服 務 活 動 的 高 度 化, 目 前 仍 然 沒 有 一 項 遵 行 的 法 則 然 而, 隨 著 資 訊 與 通 訊 科 技 的 進 步, 全 球 化 以 及 Web2.0 的 浪 潮 之 下, 各 式 各 樣 的 e 化 服 務 透 過 網 路 傳 遞, 當 今 的 消 費 者, 已 不 滿 足 於 由 服 務 經 營 者 所 提 供 的 現 有 選 擇, 而 是 渴 望 與 之 互 動, 進 而 共 創 價 值 透 過 消 費 者 的 角 色 轉 變, 由 孤 立 變 成 一 個 群 體, 由 無 知 變 得 資 訊 共 享, 使 得 群 體 智 慧 (Collective wisdom) 得 以 實 現, 顛 倒 了 傳 統 時 代 由 上 而 下 的 行 銷 宣 傳 模 式, 而 如 何 運 用 群 體 智 慧 來 管 理 與 創 新 服 務, 是 本 研 究 的 基 本 命 題 本 研 究 基 於 群 體 智 慧 與 服 務 科 學 的 精 神, 提 出 一 套 架 構 在 e 化 服 務 平 台 上 之 服 務 轉 型 與 創 新 的 模 式, 提 供 現 代 服 務 經 營 者 在 管 理 與 創 新 服 務 時, 可 參 考 或 依 循 的 新 穎 方 法 本 研 究 共 分 三 大 模 組 :Segmentation Module Context Module Analysis Module; 由 於 服 務 具 備 無 形 性 不 可 分 離 性 異 質 性 及 不 可 儲 存 性 等 特 點, 與 實 體 產 品 在 本 質 上 有 根 本 的 差 異, 且 不 易 界 定 目 標 客 戶 本 研 究 提 出 以 基 本 需 求 做 為 使 用 者 區 隔 的 方 法, 在 統 一 的 e 化 服 務 語 意 描 述 下, 透 過 Segmentation Module 浮 現 出 使 用 者 區 隔 另 外, 由 於 服 務 經 營 者 在 開 發 或 管 理 e 化 服 務 時, 有 其 核 心 能 力 或 資 源 的 限 制, 為 了 提 升 e 化 服 務 對 服 務 使 用 者 的 吸 引 力, 援 引 吸 引 效 果 理 論, 針 對 具 有 替 代 關 係 的 兩 個 e 化 服 務 包 裝 引 誘 服 務, 以 觀 察 服 務 使 用 者 的 決 策 行 為,Context Module 幫 助 服 務 經 營 者 尋 求 在 提 升 服 務 吸 引 力 時, 一 個 較 佳 的 引 誘 服 務 包 裝 策 略 除 了 提 升 既 有 服 務 對 服 務 使 用 者 的 吸 引 力 89
之 外, 找 出 顧 客 未 被 滿 足 的 需 求, 對 服 務 的 創 新 與 發 展, 也 是 一 項 重 要 的 問 題 與 挑 戰, 本 研 究 結 合 社 會 網 路 分 析, 針 對 e 化 服 務 平 台 上 每 個 服 務 使 用 者 群 體, 透 過 Analysis Module 計 算 出 最 有 可 能 被 此 使 用 者 群 體 所 接 觸 使 用 的 加 強 服 務, 也 做 為 此 e 化 服 務 更 進 一 步 發 展 與 創 新 的 參 照 為 驗 證 e 化 服 務 創 新 與 轉 型 模 式 的 可 行 性, 本 研 究 以 模 擬 的 方 式 來 進 行 實 驗, 實 際 建 置 小 世 界 網 路 與 e 化 服 務 平 台 為 實 驗 環 境 首 先 針 對 本 研 究 所 提 出 以 基 本 需 求 是 否 能 做 為 使 用 者 區 隔 的 依 據, 在 微 觀 面, 進 行 服 務 數 目 對 使 用 者 區 隔 內 使 用 者 偏 好 排 序 與 服 務 屬 性 表 現 排 序 之 差 異 度 的 影 響, 進 行 實 驗 ; 在 巨 觀 面, 將 以 基 本 需 求 是 否 能 做 為 使 用 者 區 隔 的 依 據 與 以 服 務 使 用 者 之 社 會 階 層 偏 好 做 為 使 用 者 區 隔 的 依 據 相 比 較, 進 行 實 驗 再 來, 援 引 吸 引 效 果 在 本 研 究 e 化 服 務 平 台 的 實 驗 環 境 中, 針 對 不 同 社 會 階 層 所 可 使 用 的 e 化 服 務, 由 於 具 有 替 代 關 係, 分 別 包 裝 引 誘 服 務, 以 探 討 引 誘 服 務 的 包 裝 與 設 計, 對 服 務 使 用 者 由 使 用 競 爭 服 務 轉 而 使 用 目 標 服 務 的 影 響 此 外, 運 用 服 務 使 用 者 之 間 的 社 會 關 係 網 路 分 析, 在 微 觀 面, 分 析 在 不 同 服 務 數 目 時, 計 算 所 產 生 對 應 平 均 出 現 次 數 最 多 的 加 強 服 務 ; 而 在 巨 觀 面, 在 小 世 界 網 路 人 數 逐 漸 增 長, 對 微 觀 面 所 計 算 出 的 加 強 服 務, 所 造 成 出 現 次 數 比 重 佔 全 部 出 現 的 加 強 服 務 的 次 數 的 影 響 目 的 在 於 評 估 與 探 討 既 存 於 e 化 服 務 平 台 上 的 各 e 化 服 務, 可 能 的 新 的 服 務 組 合 或 轉 變, 期 望 提 供 給 服 務 經 營 者 一 個 服 務 創 新 與 轉 型 時 的 參 考 依 據 將 實 驗 數 據 經 由 分 析 評 估 後,e 化 服 務 轉 型 與 創 新 模 式 可 得 下 列 之 結 果 : 1. 需 求 為 一 有 效 界 定 使 用 者 區 隔 的 依 據 每 一 個 使 用 者 都 有 其 需 求 與 偏 好, 然 而 當 需 求 或 偏 好 的 標 的 為 服 務 而 非 實 體 產 品 時, 由 於 服 務 講 求 互 動 體 驗, 為 了 有 效 界 定 目 標 客 群, 本 研 究 以 最 基 本 的 需 求 做 為 使 用 者 區 隔 的 依 據, 摒 除 較 傳 統 而 表 面 的 使 用 者 區 隔 手 法, 如 年 齡 地 域 等 ; 實 驗 結 果 也 驗 證 以 需 求 做 為 使 用 者 區 隔 的 依 據, 所 形 成 的 使 用 者 區 隔 內, 服 務 使 用 者 的 偏 好 排 序, 以 及 服 務 屬 性 的 表 現 排 序, 兩 方 之 間 呈 90
現 低 差 異 性, 代 表 區 隔 的 界 定 是 有 效 的, 也 更 能 夠 提 供 服 務 經 營 者, 更 集 中 且 明 確 的 針 對 區 隔 來 進 行 行 銷 活 動 或 管 理 與 發 展 服 務 2. 吸 引 效 果 理 論 之 引 誘 服 務 設 計 策 略 探 討 本 研 究 最 重 要 的 目 的 之 一, 便 是 以 吸 引 效 果 來 為 服 務 經 營 者 提 供 突 顯 目 標 服 務 的 優 勢, 以 維 持 對 服 務 使 用 者 的 吸 引 力, 在 服 務 經 營 者 特 定 的 核 心 專 長 及 有 限 的 資 源, 以 及 本 研 究 所 建 立 的 實 驗 情 境 下, 透 過 實 驗 可 以 得 出, 當 服 務 經 營 者 所 包 裝 設 計 的 引 誘 服 務, 欲 突 顯 的 服 務 屬 性 數 目 越 多, 越 能 提 升 目 標 服 務 對 服 務 使 用 者 的 吸 引 力 ; 同 時, 本 研 究 也 考 量 到 包 裝 引 誘 服 務 時, 平 均 增 加 引 誘 服 務 一 單 位 屬 性 值, 所 可 以 造 成 最 大 程 度 的 吸 引 力, 與 欲 突 顯 服 務 屬 性 數 目 之 間 的 關 係, 可 以 提 供 給 服 務 經 營 者, 在 設 計 引 誘 服 務 時 的 策 略 參 考 3. 社 會 網 路 分 析 之 發 展 服 務 創 新 與 轉 型 之 探 討 本 研 究 嘗 試 運 用 服 務 使 用 者 之 間 的 社 會 網 路 關 係, 做 為 e 化 服 務 創 新 與 轉 型 的 法 則 或 模 式, 實 驗 數 據 分 析 顯 示, 在 固 定 小 世 界 網 路 人 數 時,e 化 服 務 平 台 上 服 務 數 目 越 多, 平 均 出 現 次 數 最 多 的 加 強 服 務 呈 現 越 集 中 的 趨 勢, 亦 即 所 謂 的 熱 門 服 務 越 容 易 出 現 ; 我 們 通 常 可 以 發 現, 當 可 以 選 擇 的 商 品 越 多, 有 時 候 消 費 者 反 而 不 知 道 該 從 何 選 起, 最 後 選 擇 熱 門 商 品, 而 這 些 熱 門 商 品 所 具 有 的 商 品 屬 性, 往 往 不 是 最 貴 或 最 好 的, 而 是 具 有 特 色, 並 且 價 格 合 理 的 商 品 除 此 之 外, 在 固 定 e 化 服 務 平 台 上 的 服 務 數 目 時, 隨 著 小 世 界 網 路 人 數 的 增 加, 顯 示 平 均 出 現 次 數 最 多 的 加 強 服 務, 佔 所 有 出 現 的 加 強 服 務 比 重 越 來 越 大, 表 示, 當 人 數 不 斷 增 加, 會 加 快 熱 門 商 品 成 為 熱 門 商 品 的 速 度, 也 就 是 所 謂 的 網 路 效 應 現 象 隨 著 資 訊 科 技 的 進 步 與 服 務 經 濟 的 持 續 發 展, 將 會 有 越 來 越 多 的 e 化 服 務 出 現, 如 何 管 理 與 創 新 e 化 服 務, 是 服 務 經 營 者 的 重 要 課 題 本 研 望 藉 由 e 化 服 務 轉 型 與 創 新 模 式 的 提 出, 基 於 Web 2.0 的 精 神, 在 多 元 個 體 的 參 與 之 下, 試 圖 衡 量 與 分 析 所 浮 現 的 模 式, 帶 給 服 務 經 營 者, 做 為 管 理 與 創 新 e 化 服 務 時 的 策 略 思 考, 本 研 究 的 貢 獻 可 分 為 三 個 不 同 層 面 : 91
1. 應 用 層 面 : 為 服 務 經 營 者 提 出 一 套 新 穎 且 較 為 一 般 化 的 服 務 管 理 與 發 展 模 式, 讓 各 個 服 務 領 域 的 服 務 經 營 者, 能 夠 自 行 套 用 本 模 式, 分 別 去 界 定 使 用 者 區 隔 設 計 引 誘 服 務 以 維 持 對 服 務 使 用 者 的 吸 引 力 以 及 運 用 服 務 使 用 者 之 間 社 會 關 係 網 路 的 分 析, 來 發 展 與 管 理 e 化 服 務 2. 方 法 論 層 面 : 本 研 究 所 提 的 e 化 服 務 轉 型 與 創 新 模 式, 係 架 構 在 e 化 服 務 平 台 之 上, 透 過 網 路 來 傳 遞 e 化 服 務, 並 以 統 一 的 語 意 描 述 e 化 服 務 ; 另 外, 在 個 體 層 次 設 計 服 務 使 用 者 的 社 會 階 層 參 考 群 體 與 認 知 態 度, 然 後 在 此 環 境 下 結 合 認 知 科 學 與 社 會 網 路 分 析, 在 群 體 層 次 將 服 務 使 用 者 彼 此 的 社 會 關 係 設 定 為 小 世 界 網 路, 並 各 自 使 用 e 化 服 務, 再 去 分 析 與 衡 量 其 中 所 浮 現 出 的 法 則 或 模 式, 針 對 本 研 究 所 進 行 的 三 項 實 驗 進 行 模 擬, 期 望 以 Web 2.0 以 及 群 體 智 慧 的 精 神, 為 服 務 經 營 者 帶 來 管 理 或 創 新 e 化 服 務 的 啓 示 3. 服 務 科 學 層 面 : 本 研 究 所 提 出 之 e 化 服 務 轉 型 與 創 新 模 式, 結 合 社 會 語 意 網 路 認 知 科 學 以 及 社 會 網 路 分 析, 分 別 進 行 使 用 者 區 隔 維 持 服 務 對 服 務 使 用 者 的 吸 引 力 以 及 e 化 服 務 轉 型 與 創 新 的 模 擬 分 析 ; 本 研 究 在 i-network 整 體 研 究 架 構 中,Node 為 同 質, 屬 性 值 域 相 同, 其 中 服 務 使 用 者 對 服 務 的 偏 好 皆 受 到 社 會 階 層 參 考 群 體 以 及 個 人 認 知 與 態 度 的 影 響, 並 基 於 相 同 的 決 策 法 則 使 用 e 化 服 務 ; 而 e 化 服 務 皆 具 相 同 七 種 屬 性 值 此 外, 由 於 服 務 使 用 者 的 偏 好 受 到 其 一 階 社 會 關 係 的 朋 友 所 影 響, 藉 由 小 世 界 人 際 網 路, 參 與 者 的 偏 好 形 成 以 擴 散 (Diffusion) 的 方 式 環 環 相 扣, 由 另 一 角 度 觀 之, 可 以 視 為 互 動 溝 通 的 形 式 之 一 在 前 述 Node 與 Link 的 環 境 設 定 之 下, 就 服 務 科 學 層 面 而 言, 本 研 究 運 用 吸 引 效 果 理 論, 將 難 以 管 理 甚 至 進 行 創 新 的 服 務, 藉 由 設 定 多 元 參 與 者 在 個 體 層 次 的 參 數 與 互 動 方 式, 尋 求 群 體 浮 現 的 模 式, 不 僅 為 服 務 的 創 新 與 管 理 提 出 一 套 新 穎 的 方 法, 同 時 本 研 究 的 模 擬 數 據 也 可 做 為 一 項 實 例, 其 他 各 領 域 的 服 務 經 營 者, 皆 可 套 用 本 研 究 所 提 出 的 模 式, 再 分 別 依 實 務 面 去 進 行 服 務 使 用 者 以 及 e 化 服 務 各 參 數 設 定, 或 進 行 更 客 製 化 的 修 訂, 以 進 行 衡 量 與 分 析, 期 望 能 對 服 務 92
科 學 未 來 的 發 展, 提 供 一 個 嶄 新 的 研 究 方 向 第 二 節 本 研 究 之 現 有 限 制 本 研 究 所 提 出 的 e 化 服 務 轉 型 與 創 新 模 式, 在 服 務 語 意 描 述 以 及 服 務 使 用 者 個 體 偏 好 設 計 與 群 體 互 動 配 置, 為 服 務 管 理 與 發 展 提 供 一 個 較 為 一 般 化 層 次 的 設 定, 而 本 研 究 所 進 行 的 實 驗 模 擬 也 是 在 此 較 為 一 般 化 層 次 的 設 定 之 下 所 進 行, 若 能 夠 在 未 來 以 實 證 資 料 的 實 驗 情 境 下, 實 際 套 用 本 研 究 所 提 出 之 模 式, 相 信 可 以 更 進 一 步 驗 證 本 模 式 之 實 務 應 用, 並 得 以 不 斷 修 正 細 緻 化 各 參 數 設 計, 為 服 務 經 營 者 提 供 更 有 效 且 正 確 的 服 務 管 理 與 創 新 建 議, 這 也 正 是 本 研 究 發 展 的 核 心 精 神 之 所 在 第 三 節 未 來 研 究 方 向 經 由 本 研 究 之 發 現, 在 此 提 出 以 下 幾 點 可 供 後 續 發 展 與 研 究 之 方 向 : 1. 應 用 層 面 本 研 究 的 e 化 服 務 具 有 七 項 服 務 屬 性, 採 用 較 為 一 般 化 的 定 義, 可 以 提 供 各 服 務 領 域 的 服 務 經 營 者 自 行 套 用 本 研 究 的 服 務 創 新 與 轉 型 模 式, 為 所 經 營 的 e 化 服 務 進 行 各 項 模 擬 與 分 析, 以 供 服 務 經 營 與 管 理 的 發 展 2. 方 法 層 面 (1) 由 於 服 務 不 論 在 概 念 設 計 傳 遞 體 驗 等 一 連 串 過 程, 其 應 用 與 發 展 都 非 常 多 元, 可 以 將 本 研 究 所 提 出 的 服 務 基 本 原 型, 更 進 一 步 改 善 與 加 強, 包 含 進 更 多 元 且 豐 富 的 內 容, 以 完 整 的 建 立 一 具 普 遍 性 且 為 大 眾 所 認 同 的 e 化 服 務 本 體 (2) 由 於 e 化 服 務 在 服 務 轉 型 與 創 新 方 面, 仍 有 很 大 的 發 展 空 間 與 潛 力, 本 研 究 所 進 行 的 實 驗 是 採 用 模 擬 的 方 式, 未 來 可 以 提 供 服 務 經 營 者 實 際 應 用 本 研 究 93
所 提 出 的 模 式, 以 獲 得 實 際 資 料 回 饋 來 進 行 評 估, 由 此 獲 得 更 準 確 的 分 析 數 據, 並 驗 證 評 估 本 研 究 方 法 的 確 實 性 3. 服 務 科 學 層 面 本 研 究 將 研 究 情 境 設 定 在 模 擬 的 服 務 平 台 之 上, 並 試 圖 盡 量 以 符 合 現 實 世 界 來 設 定 e 化 服 務 屬 性 與 服 務 使 用 者 參 數, 結 合 語 意 網 與 本 體 論 行 銷 學 認 知 科 學 以 及 社 會 網 路 分 析 等 跨 領 域 學 科, 在 模 擬 的 環 境 下 來 進 行 實 驗, 期 望 可 以 以 本 研 究 做 為 一 個 服 務 創 新 與 管 理 的 發 展 基 礎, 結 合 更 多 領 域 的 理 論 與 更 新 的 資 訊 科 技 應 用 來 不 斷 地 持 續 發 展 與 加 強 此 模 式, 為 人 類 打 造 更 美 好 的 e 化 生 活 94