绝密 考试结束前 浙江省 2015 年 4 月高等教育自学考试 课程代码 :04571 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂 写在答题纸上 注意事项 : 选择题部分 1. 答题前, 考生务必将自己的考试课程名称 姓名 准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔 填写在答题纸规定的位置上 2. 每小题选出答案后, 用 2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑 如需改动, 用橡 皮擦干净后, 再选涂其他答案标号 不能答在试题卷上 一 单项选择题 ( 本大题共 15 小题, 每小题 2 分, 共 30 分 ) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的, 请将其选出并将 答题纸 的相 应代码涂黑 错涂 多涂或未涂均无分 1. 是人类的感觉器官之一, 最能有效地传递信息和表达情意 A. 语言 B. 面部 C. 眼睛 D. 微笑 2. 微笑服务要持之以恒 作为航空服务人员要善于保持心理平衡, 维系一种有助于微笑的, 并通过微笑把尊重传递给旅客 A. 良好精神 B. 良好心态 C. 良好面貌 D. 良好状态 3. 是人们交往时不可缺少的动作, 是最有表现力的体态语言 它可以加重语气, 增加感 染力 A. 递送 B. 鞠躬 C. 姿势 D. 手势 4. 航空服务人员的 主要指航空服务人员在工作中所表现出来的站立 行走 动作 姿态 A. 形象 B. 动作 C. 仪态 D. 姿势 5. 微笑要与 的美和谐一致, 从外表形成完美统一的效果 A. 言谈举止 B. 仪表举止 C. 自我感觉 D. 服务对象 6. 服务礼仪是表现律己 敬人的一种行为, 是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱 的重要途径 A. 表现 B. 规范 C. 差异 D. 约束 第 1 页 ( 共 5 页 )
7. 一般用于洽谈 磋商等场合, 注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内, 指的是 A. 社交注视 B. 公众注视 C. 公务注视 D. 亲密注视 8. 礼仪修养对于航空服务人员来说是非常重要的, 描述其重要性的正确内容之一是 A. 规范的礼仪行为 B. 标准的礼仪动作 C. 积极的礼仪态度 D. 完美的礼仪原则 9. 服务意识 是航空服务人员最基本的服务规范 其中, 服务达到让旅客舒心 : 投入真情, 感 恩戴德, 亲情回报, 以真诚赢得旅客忠诚, 最后达到价值 的服务 A. 回报 B. 双赢 C. 反馈 D. 提升 10. 递交与接物是常用的一种动作, 以下描述正确的是 A. 双手或用单手递接物 B. 恭谨与谦虚的态度 C. 递接物品注意两臂夹紧 D. 眼与手动作不一致 11. 航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点, 并积极提出你的改进 使企业服务和质 量更加完美 A. 方式 B. 意见 C. 要求 D. 建议 12. 航空服务人员必须明确企业目标 价值观 信条和自己 范围 A. 生活 B. 事业 C. 工作 D. 他人 13. 航空服务人员的仪态, 是体现一名航空服务人员的, 反映出航空服务人员的文明程 度和心理状态, 它是旅客评价航空服务人员态度和航空公司面貌的重要标志之一 A. 智慧和心灵 B. 知识和心灵 C. 性格和心灵 D. 情绪和心灵 14. 航空服务人员在服务过程中要精益求精, 不断提高自身服务质量, 使提高优质服务成为一 种 A. 习惯 B. 专业 C. 道德 D. 规定 15. 在 的前提下, 进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作, 以求在相互理解基础上, 使当事人双方都能得到谅解和比较满意的结果 A. 相互协作 B. 相互尊重 C. 相互配合 D. 相互调解 第 2 页 ( 共 5 页 )
二 多项选择题 ( 本大题共 5 小题, 每小题 2 分, 共 10 分 ) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的, 请将其选出并将 答题纸 的相应代码涂黑 错涂 多涂 少涂或未涂均无分 16. 下面内容属于儿童旅客服务的特点是 A. 为小旅客准备些儿童读物 B. 提供玩具 纪念品和特色食品 C. 小旅客在客舱中跑动采取训斥方法 D. 帮助小旅客起飞落地系好安全带 E. 为小旅客安排在紧急出口处就坐 17. 下面内容属于礼仪表现方式中的三种类型是 A. 言语礼仪 B. 仪表礼仪 C. 行为表情礼仪 D. 肢体礼仪 E. 饰物礼仪 18. 下面内容属于国际友人服务的特点是 A. 以注视的目光 B. 用熟练的外语进行交谈 C. 态度要和蔼热情 D. 不卑不亢 E. 注意语言得体 19. 下面内容属于微笑礼仪的含义是 A. 微笑是人与人之间最好的桥梁 B. 充分展示自我价值 C. 微笑直接影响自身和他人的情绪 D. 轻松友善的微笑 E. 航空服务人员要发自内心 20. 下面内容属于航空人员必须掌握的服务礼仪是 A. 微笑着问候 真诚的握手 B. 诚意的鞠躬, 点头聆听 C. 规矩引路, 诚恳亲切打电话 D. 注重旅客的服务需求 E. 先人后己搭乘电梯 第 3 页 ( 共 5 页 )
三 判断题 ( 本大题共 15 小题, 每小题 2 分, 共 30 分 ) 判断下列各题, 在答题纸相应位置正确的涂 A, 错误的涂 B 21. 态度是人与人之间最好的桥梁, 是人际交往的一种轻松剂和润滑剂 22. 能够通过语言 动作和表情等方式反映人的心理活动的, 被人类社会认可的 包含大量积极信息的一种主观行为指的是微笑 23. 积极 主动 用心的为旅客服务, 为我们的未来服务, 是我们必须倡导的服务技能 24. 航空服务礼仪的基本要求中的科学服务, 要求航空服务人员在服务过程中掌握科学有效的 现代服务技巧 有方法有方式 25. 为了符合人们的习惯, 航空服务人员在学习 训练自己的表情神态时, 应以面部具体形态的 变化为主, 其中眼神与笑容的变化更是需要备加重视 26. 讲究礼仪的目的是为了实现社会交往的各方的相互尊重, 从而达到人与人之间关系的和谐 27. 民航人员礼貌服务具体要求包括, 聚精会神 动作规范 ; 衣着整洁, 合乎规范 ; 服务程序化, 操作有检查以及突出个性化礼节要求 28. 民航服务人员的服务意识最基本的要求, 首先要做好服务工作, 解决旅客的实际问题 ; 对于企业规定 报酬应放在服务之后来解决 29. 礼仪具有一定的章法, 是企业形象的重要内容, 是企业文化 企业精神的主要附着点 30. 仪容主要是指一个人的容貌, 它是由发型 容貌以及体形等内容构成的 31. 礼仪是一种和谐的人际关系, 它体现着一个人对他人和社会的认知水平 尊重程度, 是一个人的学识 修养和价值的外在表现 32. 老年旅客的心理特点是 : 处在被人同情的社会低层, 因此, 他们具有较典型的心理特点是 : 强烈的自尊心和自我保护意识 33. 真诚的微笑能调节体内的荷尔蒙, 体内产生的多安酚, 能够让人由内向外放射着愉悦的光彩 34. 航空服务人员与旅客交谈服务中, 要使用普通话并注意自己的身份, 掌握用词分寸和节制时间, 避免使用专业术语 35. 民航服务人员在服务中要把握好挑剔旅客服务特点 : 重要的是冷静地听, 即 多听少说, 要用相当于说话的 5 倍注意力听取旅客倾诉 第 4 页 ( 共 5 页 )
非选择题部分 注意事项 : 用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上, 不能答在试题卷上 四. 名词解释 ( 本大题共 4 小题, 每小题 3 分, 共 12 分 ) 36. 礼节 37. 周到服务 38. 真诚原则 39. 礼仪多样性 五 简答题 ( 本大题共 3 小题, 每小题 6 分, 共 18 分 ) 40. 什么是航空服务礼仪修养的重要性? 41. 什么是航空服务的基本要求? 42. 什么是挑剔旅客服务的特点? 第 5 页 ( 共 5 页 )