IP Phone 1140E Call Center User Guide

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1 Avaya 1165E IP Deskphone 呼叫中心用户指南 Avaya Communication Server 1000 文档状态 : 标准文档版本 : 部件代码 : NN 日期 : 2010 年 11 月

2 (C) 2010 Avaya Inc. 保留所有权利 注意 Avaya 已尽一切合理努力来确保本文档在付印时内容完整 准确 ; 对于文档中出现的任何错误, Avaya 概不承担责任 Avaya 保留更改和更正本文档信息的权利, 而且没有义务向任何个人或组织通知此类更改 文档免责声明除 Avaya 对本文档原版本所作的修改 添加或删除外, Avaya 对于任何其他形式的修改 添加或删除概不负责 对于最终用户在一定程度上对本文档所作的修改 添加或删除所造成的或相关的全部赔偿 诉讼 要求及判决, 客户和 / 或最终用户均同意给予赔偿, 并保证 Avaya Avaya 的业务代表 服务方及员工不受伤害 链接免责声明 Avaya 对本网站中或 Avaya 提供的文档中引用的任何链接网站的内容或可靠性概不负责 Avaya 对于此类网站提供的任何信息 声明或内容概不负责, 因而没有必要对其中描述的信息或提供的产品 服务表示认可 Avaya 无法保证这些链接始终有效, 也无法控制链接页面的可用性 保修 Avaya 对本产品提供有限保修 请参照销售协议制定有限保修条款 此外, 在保修期内, 以下 Avaya 支持网站为 Avaya 客户和其他方提供 Avaya 的标准保修语言以及有关本产品支持的信息 : 请注意, 如果您是从授权经销商处购买产品, 则由该经销商而非 Avaya 来提供保修 许可证 AVAYA 网站 所载的软件许可条款适用于下载 使用和 / 或安装 AVAYA 软件的任何人, 也适用于依照其与 AVAYA 或 AVAYA 授权经销商之间签订的商务协议, 向 AVAYA INC. 任何 AVAYA 附属公司或 AVAYA 授权经销商 ( 如果适用 ) 购买 AVAYA 软件的任何人 如果软件并非购自 AVAYA AVAYA 附属公司或 AVAYA 授权经销商, 除非 AVAYA 以书面形式另行同意, 否则 AVAYA 不向其提供本许可, 而且 AVAYA 保留对您或未经许可使用或出售本软件的任何人提起诉讼的权利 只要安装 下载或使用本软件, 或者授权其他人安装 下载或使用本软件, 即表示您代表您本人和您为其安装 下载或使用本软件的实体 ( 以下简称 您 和 最终用户, 这两个词可互换 ) 同意本条款和条件, 并在您与 AVAYA INC. 或相应的 AVAYA 附属公司 (AVAYA) 之间达成具有约束力的合同 版权除非另有明确声明, 否则不得使用 Avaya 提供的文档和产品 本网站上的所有内容以及 Avaya 提供的文档和产品, 包括内容的挑选 安排和设计, 均归 Avaya 或其被认可人所有并受版权和其他知识产权法保护, 包括与数据库保护相关的特殊权利 您不能以任何方式部分或全部修改 复制 转载 再版 上传 发布 传输或分发任何内容, 包括任何代码和软件 未经 Avaya 书面明确同意而擅自转载 传输 传播 存储和 / 或使用可能会触犯适用法律而构成刑事及民事犯罪 第三方组件产品中的某些软件程序或其中某些部分可能包含根据第三方协议发布的软件 ( 第三方组件 ), 这些协议可能包含延伸或限制本产品某些部分的使用条款 ( 第三方条款 ) 有关已分发 Linux 操作系统源代码的信息 ( 适用于已分发 Linux 操作系统源代码的产品 ), 以及有关标识第三方组件的版权持有人和适用的第三方条款的信息, 请从 Avaya 支持网站上获取 : 商标本网站中以及 Avaya 提供的文档和产品中显示的商标 徽标和服务标志 ( 标志 ) 是 Avaya 其附属公司或其他第三方的注册或未注册标志 事先未经 Avaya 或拥有此标志的第三方书面同意, 用户不得使用此类标志 未经 Avaya 或相应第三方的明确书面许可, 本网站 文档和产品中包含的任何内容均都不应解释为授予 ( 通过暗示 禁止反言或其他形式 ) 此类标志的任何许可或权利 Avaya 是 Avaya Inc. 的注册商标 所有非 Avaya 商标归其各自所有者所有 下载文档有关最新版本的文档, 请参阅 Avaya 支持 网站 : 与 Avaya 支持联系 Avaya 将为您提供用于报告问题或询问有关产品问题的电话号码 在美国, 支持电话号码为 有关其他支持电话号码, 请参阅 Avaya 支持网站 :

3 目次 目次 基本功能 话机控制 话机显示 USB 支持 呼叫功能和灵活功能码 安全功能 加密呼叫 用户话机控制密码 (SCPW) 不使用座席 ID 登录 ( 适用于基本 ACD) 使用座席 ID 登录 ( 适用于基本 ACD 或 Contact Center Manager) 使用多队列分配登录 ( 适用于基本 ACD) 使用座席 ID 和 MQA 登录选项登录 使用默认登录 退出 应答 ACD 呼叫 使用强制呼叫 使用无应答时返回队列 使用活动代码 使用紧急 使用未就绪 进行非 ACD 呼叫或应答非 ACD 呼叫 与您的主管联系 使用按需录制键 使用保存键 使用应答座席 使用座席键

4 目次 使用紧急应答 使用呼叫座席 使用互通 使用夜间服务 监听呼叫 显示队列 显示座席状态

5 修订历史 修订历史 2010 年 11 月 2010 年 10 月 2010 年 6 月 2010 年 4 月 2009 年 10 月 标准版 发行本文档的目的在于为 Avaya Communication Server 1000 版本 7.0 提供支持 标准版 发行本文档的目的在于为 Avaya Communication Server 1000 版本 7.0 提供支持 标准版 发行本文档的目的在于为 Avaya Communication Server 1000 版本 7.0 提供支持 标准版 发行本文档的目的在于为 Avaya Communication Server 1000 版本 5.5 和带有 UNIStim 4.1 的 Avaya CS 1000 版本 6.0 提供支持 标准版 发行本文档的目的在于为 IP Phone 1165E 提供支持 5

6 修订历史 6

7 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 关于 Avaya 1165E IP Deskphone Avaya 1165E IP Deskphone 基于获奖的 Avaya 1100 系列 IP Deskphone 工业设计, 它提供了美观的高分辨率彩色显示屏, 其中包含的新图形用户界面元素可极大改善用户体验质量 Avaya 1165E IP Deskphone 提供对多个线路和呼叫处理功能的轻松访问 它通过外部应用程序服务器 API 支持综合 ( 语音和数据 ) 应用程序, 提供生产力增强应用程序, 通过高级多媒体交互丰富了用户体验 ( 请参阅附注 1) 通过个性化设置 Avaya 1165E IP Deskphone 显示屏的背景图像, 将数字图片加载到 IP Deskphone 以便在 IP Deskphone 空闲时观看数字图片幻灯片, 用户可以完全体验显示屏功能 精心设计的音频调节功能改进了音频体验, 并支持宽带 ( 请参阅注释 2) 和新式听筒, 此听筒线条柔和, 使用时倍感舒适 附注 1: 此功能需要外部应用程序服务器 附注 2: 带宽依赖于 Avaya 通信平台支持 ( 包括 Avaya Communication Server 1000), 并取决于最低版本 Avaya 1165E IP Deskphone 通过以太网连接直接连接到局域网 (LAN), 在桌面上实现了语音和数据功能 有关 Avaya 1165E IP Deskphone 的详细信息, 请参阅 Avaya 1165E IP Deskphone 用户指南 (NN ) 基本功能 Avaya 1165E IP Deskphone 支持以下功能 : 采用 切换 功能, 支持多达 16 个带有指示灯的线路 / 功能键 四个软键, 可轻松访问各个功能和呼叫控制 高分辨率的彩色显示屏 优质免提扬声器话机 对听筒 耳机 扬声器和免提麦克风提供宽带音频支持 音量控制键可用于调节振铃 免提功能 听筒和耳机音量 7

8 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 七个专用功能键 退出 电话号码簿 留言 / 收件箱 切换 / 发件箱 服务 复制 扩展 五个呼叫处理键 : 静音 免提 挂机 耳机 保持 两个千兆位以太网端口 - 适用于 LAN 和 PC 连接 有线和无线选件的集成耳机支持 ( 包括 USB 和蓝牙无线技术 ) IEEE 802.3af 2 类以太网电源或本地交流电源选件 助听器兼容性 USB 端口, 用于连接 USB 鼠标 USB 键盘 USB 耳机 USB 闪存驱动器和有源集线器 用于控制 Avaya 1165E IP Deskphone 上的 USB 端口的使用方式的 USB 访问控制 (USB 锁定 ) 支持图形外部应用程序服务器 (GXAS) 协议, 该协议允许外部应用程序服务器 API 提供各种功能 支持 Avaya 1100 系列扩充模块添加键 有关使用扩充模块的信息, 请参阅 Avaya 1100 系列扩充模块用户指南 (NN ) 8

9 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 话机控制 第 9 页的图 1 显示了 Avaya 1165E IP Deskphone 图 1: Avaya 1165E IP Deskphone 9

10 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 本节介绍 Avaya 1165E IP Deskphone 的各种控件 上下文相关软键位于显示区域下方 每个键上方的 LCD 标签会随有效功能的不同而改变 在本文档中, 这些键称为软键 软键标签前面显示三角形时, 表示该功能处于活动状态 按更多键可以访问下一层软键 ( 自带标签 ) LCD 显示区域两侧的键是自带标签线路或可编程功能键, 其标签显示在 LCD 中 这些键的功能也与线路 (DN) 键一样 在本指南的其余部分, 这些键称为线路 / 功能键 线路 (DN) 键旁边持续亮起的 LCD 图标表示该线路正处于活动状态 如果 LCD 指示灯闪烁, 则表示该线路处于保持状态或正在对功能进行设置 功能键旁边持续亮起的 LCD 图标表示该功能正处于活动状态 如果 LCD 图标闪烁, 则表示正在对该功能进行编程 ( 提高音量 ) 使用音量控制按钮可以调节振铃 听筒 耳机 扬声器和免提功能的音量 按上方的按钮可以提高音量, 按下方的按钮可以降低音量 ( 减小音量 ) 10

11 关于 Avaya 1165E IP Deskphone ( 静音 ) 静音键功能由系统管理员启用或禁用 请与您的系统管理员联系, 以便确定是否已启用静音键 如果静音键处于启用状态, 按静音键可听到接收方声音而不传输您的声音 再次按静音键可以返回到双向通话 如果静音键未启用, 则按静音键可将呼叫置于保持状态 再次按静音键可以恢复活动呼叫, 或者可以按线路键恢复活动呼叫 您无法通过按 保持 键来接听此保持呼叫 静音键功能可用于免提 听筒以及耳机麦克风 静音 LED 指示灯位于静音键上方, 闪烁则表示麦克风已处于静音状态 ( 免提 ) 按免提键可使用双向扬声器话机接听或拨打电话 如果位于免提键上的免提 LED 指示灯闪烁, 则表示免提功能正处于活动状态 使用导航键滚动浏览 LCD 显示屏上出现的菜单和列表 使用向上和向下键可在列表中向上和向下滚动 使用导航键群中心位置的 Enter 键可以确认菜单选择 在大多数菜单中, 可以用 Enter 键来代替选择软键 ( 保持 ) 按保持键可使当前通话处于保持状态 轻按闪烁的线路键可返回处于保持状态的主叫方 11

12 关于 Avaya 1165E IP Deskphone ( 展开 ) 使用扩展键可访问通过外部服务器托管的应用程序 附注 : 此功能需要外部应用程序服务器 ( 耳机 ) 按耳机键, 可以使用耳机接听电话, 也可以将电话从听筒或免提方式切换到耳机 如果位于耳机键上的耳机 LED 指示灯亮起, 则表明正在使用耳机 ( 耳机 ) ( 耳机 ) 按两次耳机键可打开 Bluetooth 设置 菜单 如果话机上未启用蓝牙无线技术, 则此菜单不可用 使用挂机键可以结束当前通话 ( 挂机 ) 有留言等待或有呼入来电时, 位于 IP Deskphone 顶部正中的红色留言等待 / 来电指示 LED 将开始闪烁 各种通知的闪烁节奏是不同的 附注 : 摘机拨号时, 您可能还会听到音频留言等待指示 ( 不连续的拨号音或蜂鸣拨号音 ) 当更新 Avaya 1165E IP Deskphone 固件时, 蓝色的功能状态灯将会闪烁 附注 : 要了解此指示灯是否支持其他功能, 请与系统管理员联系 ( 复制 ) 按复制键可将条目从其他列表 ( 如来话列表 重拨列表和公司电话号码簿 ) 复制到私人电话号码簿 12

13 关于 Avaya 1165E IP Deskphone ( 退出 ) 按退出 / 停止键可退出当前菜单或对话框 按退出 / 停止键不影响当前通话的状态 ( 切换 / 发件箱 ) 按切换 / 发件箱可在两个功能键页之间切换和访问六个附加线路 / 功能 附注 : 此功能并非在所有话机上均可用 ; 具体情况请咨询系统管理员 ( 留言 / 收件箱 ) 按留言 / 收件箱键可以访问您的语音信箱 附注 : 此功能并非在所有话机上均可用 ; 具体情况请咨询系统管理员 按电话号码簿键可访问电话号码簿服务 ( 电话号码簿 ) ( 服务 ) 按服务键并使用导航键可访问以下各项 : 话机选项 : 音量调节... 对比度调节 语言... 日期 / 时间 显示诊断 本机按键音 话机信息 诊断 呼叫记录选项 振铃类型... 呼叫计时器 挂机默认路径 更改功能键标签 名称显示格式 实时拨号盘 13

14 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 密码管理 : 用户话机控制密码并非所有 Avaya 1165E IP Deskphone 话机都具有密码管理菜单 请向系统管理员咨询 登录虚拟办公室和注销虚拟办公室 ( 如果配置了虚拟办公室 ) 按服务键可以从任何菜单或菜单项退出 ( 服务 ) ( 服务 ) 导航键 按服务键两次访问 本地工具 菜单, 然后使用向左 / 向右导航键可访问以下项目 : 首选项 诊断 配置 锁定如果您尝试访问 本地工具 菜单而出现一个提示您输入密码的对话框, 请与系统管理员联系 您的系统管理员可能为本地工具菜单设置了密码 14

15 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 话机显示 Avaya 1165E IP Deskphone 提供 4.1 英寸 ( 根据对角线测量 ) 的彩色 QVGA TFT 显示屏, 可显示 QVGA 320 x 240 ( 宽 x 高 ) 的图像 图形控制器支持 24 位色 (1600 万色 ) Avaya 1165E IP Deskphone 具有三个显示区域 : 上方显示区域为八个线路功能键标签提供了标签 中间显示区域包含以下项目的信息, 如主叫方号码 主叫方姓名 呼叫计时器 功能提示字符串 用户输入的数字 日期和时间信息以及 IP Deskphone 信息等内容 下方显示区为四个软键提供了标签 下图显示了 Avaya 1165E IP Deskphone 显示区域, 包括线路 / 功能键和软键 图 2: Avaya 1165E IP Deskphone 显示区域 15

16 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 自带标签线路 / 可编程功能键标签显示在线路键旁边, 而上下文相关软键标签则直接显示在软键上方 自带标签表示在对功能进行编程时, 呼叫服务器自动显示线路 / 功能键旁边的标签, 并且用户还可编辑和更改此标签 上下文相关表示软键上方显示的标签显示用户可在此时使用的功能 软键标签根据活动功能或呼叫状态发生更改 在本文档中, 自带标签线路 / 可编程功能键称为线路 / 功能键, 上下文相关软键称为软键 第 16 页的图 3 显示了处于空闲状态时的 LCD 屏幕 图 3: Avaya 1165E IP Deskphone LCD 显示屏 16

17 关于 Avaya 1165E IP Deskphone USB 支持 Avaya 1165E IP Deskphone 提供用于连接 USB 键盘 USB 鼠标 USB 耳机和 USB 闪存驱动器的 USB 端口 Avaya 1165E IP Deskphone 支持兼容下游 1.1 的有源 USB 集线器, 包括 USB 2.0 集线器 ( 如果它们提供了 USB 1.1 向后兼容性 ) USB 端口有两个功耗级别 如果通过以太网电源为 Avaya 1165E IP Deskphone 供电, 则 Avaya 1165E IP Deskphone 为 USB 端口提供 100 毫安 5 伏供电 如果通过本地交流电源为 Avaya 1165E IP Deskphone 供电, 则 Avaya 1165E IP Deskphone 为 USB 端口提供 500 毫安 5 伏供电 附注 : 电流限制会阻碍复杂设备 ( 例如 USB 键盘 ) 与内置集线器协同工作 如果使用集线器, 请使用外部电源 可以将 USB 闪存驱动器插入 Avaya 1165E IP Deskphone 或连接到 IP Deskphone 的有源集线器上的 USB 端口, 在 IP Deskphone 上传输文件 呼叫功能和灵活功能码 并非所有 IP Deskphone 都提供了所有功能 呼叫功能和灵活功能码 (FFC) 必须分配给 Avaya 1165E IP Deskphone, 且受系统软件支持 请与系统管理员联系, 以便在 Avaya 1165E IP Deskphone 上配置这些功能和代码 安全功能 Avaya 1165E IP Deskphone 具有以下安全功能 : 加密呼叫 用户话机控制密码 (SCPW) 加密呼叫 Avaya 1165E IP Deskphone 支持使用 SRTP 媒体加密保护通信安全 如果已启用该功能, 则在使用 SRTP 媒体加密保护呼叫安全时, 屏幕上将会显示安全图标 (q) 要了解您能否使用该功能, 请与系统管理员联系 17

18 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 用户话机控制密码 (SCPW) 用户话机控制密码 (SCPW) 可实现以下安全功能 : 用于阻止其他人通过您的 IP Deskphone 进行呼叫的电子锁 带有密码保护的 IP Deskphone 功能 ( 例如, 私人电话号码簿 重拨列表和来话列表 ) 您的系统管理员将为您定义初始 SCPW 有关详细信息, 请与您的系统管理员联系 更改 SCPW: ( 服务 ) 1. 按服务键一次 2. 按向上 / 向下键滚动, 然后突出显示密码管理 3. 按 Enter 4. 使用拨号盘在提示符处输入密码 5. 按向上向 / 下键滚动, 然后突出显示新密码 6. 按 Enter 7. 使用拨号盘输入新密码 18

19 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 选择 8. 按选择软键接受新密码 如果您的 Avaya 1165E IP Deskphone 被锁住或忘记 SCPW, 请与系统管理员联系 附注 : 密码保护的默认配置处于关闭状态 打开或关闭密码保护功能 : ( 电话号码簿 ) 1. 按电话号码簿键 2. 按向上 / 向下导航键滚动, 然后突出显示更改保护方法 3. 使用拨号盘输入密码 ( 如果已启用密码保护 ) 输入 4. 按 Enter 软键 5. 按向上 / 向下导航键滚动, 并突出显示以下选项之一 : 启用密码保护 禁用密码保护 6. 选择下列软键之一 : 是 或 否 是, 接受选择 否, 返回 目录 菜单 19

20 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 完成 7. 按完成软键 20

21 座席和主管功能 座席和主管功能 本节介绍可供呼叫中心座席和主管使用的登录功能 根据您的系统配置, 可从以下登录和退出方法中选择 : 第 21 页上的 不使用座席 ID 登录 ( 适用于基本 ACD) 第 22 页上的 使用座席 ID 登录 ( 适用于基本 ACD 或 Contact Center Manager) 第 23 页上的 使用多队列分配登录 ( 适用于基本 ACD) 第 26 页上的 退出 注意当登录时, 将您置于来电队列中 如果您无法接听电话或远离电话, 则会启用置机忙或未就绪, 以阻止主叫方与您通话 不使用座席 ID 登录 ( 适用于基本 ACD) 如果 ACD 配置不依赖座席 ID ( 经常会在您不与他人共享电话时出现这种情况 ) 请使用下列过程登录到自动呼叫分配 (ACD) 队列 置机忙 1. 按置机忙键 21

22 座席和主管功能 使用座席 ID 登录 ( 适用于基本 ACD 或 Contact Center Manager) 如果 ACD 配置使用座席 ID ( 在您与他人共享电话时经常会出现这种情况 ), 请使用以下过程登录到自动呼叫分配 (ACD) 队列 如果为您分配了座席 ID, 则显示屏会提示您输入四位数代码 附注 : 如果您的工作环境为基本 ACD 环境或 Avaya NES Contact Center Manager 环境, 下列过程将适用 有关 Avaya NES Contact Center Manager 的详细信息, 请访问 以座席身份登录 : 1. 拿起听筒 按来电键 3. 如果屏幕上出现 请输入座席 ID, 请使用拨号盘输入您的 ID 4. 按 # 键 话机进入 未就绪 状态 2260 未就绪 或 5. 要加入 ACD 队列, 请选择下列操作之一 : 按来电键 按未就绪键 22

23 座席和主管功能 ( 耳机 ) ( 服务 ) 6. 如果您使用耳机, 而管理员将 听筒挂机意味着注销 (HOML) 配置为否, 则执行下列操作 : a. 按耳机键, 并将听筒放回托架, 以使用耳机接听呼叫 b. 按服务键 将挂机默认路径更改为启用耳机 附注 : 如果 HOML 配置为是, 则将听筒放回以注销队列 使用多队列分配登录 ( 适用于基本 ACD) 如果您的配置使用多队列分配 (MQA), 请使用下列过程 MQA 登录包括输入一个四位座席 ID 和至多五个 ACD 目录编号 (DN), 以及用于添加主管 ID 和至多五个优先级值的选项 选择下列登录过程之一 : 第 23 页上的 使用座席 ID 和 MQA 登录选项登录 第 25 页上的 使用默认登录 使用座席 ID 和 MQA 登录选项登录 要进入 ACD 队列, 请按第 24 页所述, 使用座席 ID 以及 MQA 登录选项之一登录 附注 : 系统阻止登录以接受 ACD 呼叫的主管输入主管 ID ( 包括座席必须输入主管 ID 的登录 ) 登录选项依次需要下列条目 : 1. 四位的座席 ID 2. 主管 ID ( 如果队列要求 ) 3. 至多五个 ACD DN 和优先级值 ( 如果要使用优先级值 ), 由 ## 终止 23

24 座席和主管功能 登录 : 按来电键 2. 选择以下四个登录选项之一 : 无主管 ID, 无优先级主管 ID, 无优先级无主管 ID, 有优先级主管 ID, 有优先级 对于无主管 ID 无优先级的情况, 拨打您的座席 ID # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # # 对于有主管 ID 无优先级的情况, 拨打您的座席 ID # 主管 ID # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # # 对于无主管 ID 有优先级的情况, 拨打您的座席 ID # ACD DN 1 # 优先级 1 # ACD DN 2 # 优先级 2 # ACD DN 3 # 优先级 3 # ACD DN 4 # 优先级 4 # ACD DN 5 优先级 5 # # 对于主管 ID 有优先级的情况, 拨打您的座席 ID # 主管 ID # ACD DN 1 # 优先级 1 # ACD DN 2 # 优先级 # 2 ACD DN 3 # 优先级 3 # ACD DN 4 # 优先级 4 # ACD DN 5 # 优先级 5 # # 附注 : 要选择默认优先级值或主管 ID, 请输入 # 3. 选择以下操作之一 : 2260 未就绪 或 按来电键 按未就绪键进入 ACD 队列 24

25 座席和主管功能 使用默认登录 如果您通常使用同一 IP Deskphone, 只需使用默认登录在轮班开始时登录一次 默认登录使用您上次轮班的登录名将您置于具有相同主管的相同 ACD 队列中 使用默认登录 : 1. 拿起听筒 按来电键 3. 如果屏幕上出现 请输入座席 ID, 请使用拨号盘输入您的 ID 4. 选择以下操作之一 : 如果队列需要主管 ID, 则按三次 # 键 如果队列不需要主管 ID, 则按两次 # 键 2260 未就绪 或 5. 要加入 ACD 队列, 请选择下列操作之一 : 按来电键 按未就绪键 25

26 座席和主管功能 退出 您可以完全或暂时 ( 未就绪 状态 ) 注销系统 注销 : 置机忙 未就绪 或 选择以下操作之一 : 要完全注销, 请按置机忙键 要暂时注销, 请按未就绪键 附注 : 如果您在 ACD 呼叫期间按置机忙键, 则当呼叫完成时您将自动注销 26

27 座席功能 座席功能 下面几节介绍座席可用的功能 : 第 27 页上的 应答 ACD 呼叫 第 28 页上的 使用强制呼叫 第 29 页上的 使用无应答时返回队列 第 29 页上的 使用活动代码 第 30 页上的 使用紧急 第 31 页上的 使用未就绪 第 31 页上的 进行非 ACD 呼叫或应答非 ACD 呼叫 第 32 页上的 与您的主管联系 应答 ACD 呼叫 使用来电键应答主 DN 上的下一个排队的 ACD 呼叫 来电键位于自带标签线路 / 可编程功能键的右下区域 应答呼叫 : 2260 如果来电键旁的 LCD 闪烁, 请按来电键 附注 : 只要您正在呼叫, LCD 就保持常亮状态 27

28 座席功能 终止呼叫 : ( 挂机 ) 或 2260 或 2498 或未就绪 选择以下操作之一 : 按挂机键 按来电键 按单个 DN 线路键 ( 这会将您从队列中删除 ) 按未就绪键 ( 这会将您从队列中删除但是保留您以座席身份登录的状态 ) 或等待主叫方终止呼叫 使用强制呼叫 使用强制呼叫功能可自动连接呼入 ACD 呼叫 系统管理员配置了每次来电之间的时间间隔 附注 : 您不能同时使用强制呼叫和无应答时返回队列 一个短音响起, 指示有新来电 来电指示灯持续亮起, ACD 呼叫自动转至您的座席位置 在强制呼叫 ( 自动应答 ) 处于活动时按来电键会断开活动的 ACD 呼叫 注意如果您不在话机旁且已启用 强制呼叫, 请记住退出或激活 未就绪 否则, 主叫方将继续连接到您的话机 由于您已离开座位, 主叫方在挂机之前只能听到您的工作区中的背景噪声 28

29 座席功能 针对耳机用户启用 强制呼叫 : 1. 登录 2. 放回听筒 ( 服务 ) 3. 按服务键 将挂机默认路径配置为启用耳机 使用无应答时返回队列 如果未应答呼叫, 则该呼叫发送回 ACD 队列, 您的 IP Deskphone 自动转入 未就绪 状态 要返回 ACD 队列, 请登录, 或者按未就绪键 使用活动代码 使用 活动代码 可录制正在执行的活动的类型 录制活动 : 活动 1. 当活动 LCD 指示灯闪烁时, 按活动键 2. 使用拨号盘输入活动代码 29

30 座席功能 活动 3. 按活动键 如果要执行多个任务, 请重复步骤 1 和 2 附注 : 如果已配置, 您可以在处于 未就绪 状态时输入活动代码, 并在 Contact Center Manager Administration 中运行 按座席列出未就绪原因代码 报表, 以跟踪未就绪时间 使用紧急 使用紧急功能可在紧急情况下立即与您的主管联系 使用 紧急 : 紧急 1. 在活动呼叫中, 按紧急键 附注 : 只要该功能处于活动状态, 紧急 LCD 就会保持亮起 当主管应答时, 将在您 主管和主叫方之间开始三方通话 紧急 2. 再次按紧急键可将主叫方转接到主管, 终止您对主叫方和主管的访问 30

31 座席功能 使用未就绪 使用 未就绪 功能可在您完成呼叫后工作时将您的 IP Deskphone 从呼叫队列中删除 附注 : 如果您未启用置机忙或未就绪, 主叫方将继续连接到您的话机 使用 未就绪 : 未就绪 1. 按未就绪键可临时注销系统 附注 : 只要该功能处于活动状态, 未就绪 LCD 就会保持亮起 2. 要返回队列, 请选择下列操作之一 : 2260 或未就绪 按来电键 按未就绪键 进行非 ACD 呼叫或应答非 ACD 呼叫 使用此功能可在单个线路上进行呼叫或应答呼叫 进行呼叫 : 按单个 DN 键 2. 使用拨号盘输入电话号码 附注 : 只要您正在呼叫, LCD 就保持常亮状态 31

32 座席功能 应答呼叫 : 2498 当单个 DN 键旁的 LCD 闪烁时, 按 DN 键 附注 : 只要您正在呼叫, LCD 就保持常亮状态 与您的主管联系 使用主管功能可通过下列方式与主管通话 : 第 32 页上的 应答来自主管的呼叫 : 第 32 页上的 当处于另一个呼叫中时应答来自主管的呼叫 : 第 33 页上的 向主管进行呼叫 : 第 33 页上的 邀请您的主管加入当前呼叫, 进行电话会议 : 第 33 页上的 在呼叫进行中将呼叫转接到主管 : 应答来自主管的呼叫 : 主管 当主管键旁的 LCD 闪烁时, 按主管键 附注 : 只要您正在呼叫, LCD 就保持常亮状态 当处于另一个呼叫中时应答来自主管的呼叫 : 主管 主管键旁的 LCD 闪烁, 蜂鸣器响起 1. 按保持键将当前呼叫转入保持状态 ( 保持 ) 32

33 座席功能 主管 2. 按主管键 按闪烁的 LED 指示灯旁的线路 (DN) 键返回到保持的呼叫 向主管进行呼叫 : 主管 按主管键 附注 : 当您使用主管键时, 呼叫自动转入保持状态 返回到 ACD 呼叫 : 2260 按来电键 邀请您的主管加入当前呼叫, 进行电话会议 : 主管 1. 按主管键与主管私谈 主管 2. 再次按主管键可建立您 主管和另一主叫方之间的电话会议 在呼叫进行中将呼叫转接到主管 : 主管 1. 按主管键 主管 2. 当主管应答时, 再次按主管键 33

34 座席功能 3. 按挂机键终止您对呼叫的访问 ( 挂机 ) 使用按需录制键 如果已启用此功能, 则您可以使用按需录制 (ROD) 功能键来录制您的电话通话 按 ROD 键启动或停止呼叫录制 此键与活动用户 ID 相关联, 且仅在通话进行中时才会显示 ROD 键在连接至呼叫录制应用程序时会闪烁, 并会在正在录制呼叫时亮起 在以下情况下会显示 ROD 键 : 正常操作 - 在通话进行过程中单击 ROD 键以录制呼叫 呼叫录制 (CR) 应用程序处于 ROD 模式 - 在通话进行过程中单击 ROD 键以录制呼叫 批量录制 - 对于进行中的通话或注销的 DN/ 位置 ID, 即使未按 ROD 键, 仍会启动呼叫录制 1. 在当前呼叫中按 ROD 键 2. 要停止呼叫录制, 请再次单击 ROD 键 34

35 座席功能 使用保存键 使用保存功能键可保存进行中的通话的录制 此键与活动用户 ID 相关联, 且仅在通话进行过程中才可操作 在以下情况下会显示保存键 : 正常操作 - 如果在通话进行过程中单击了保存键, 则会保存相应呼叫 CR 应用程序为批量录制 + 保存全部内容模式 - 在呼叫结束时会保存录制的通话 如果按保存键, 则不会保存相应呼叫 CR 应用程序为批量录制 + 保存全部内容模式 - 在呼叫结束时会保存录制的通话 如果按保存键, 则不会保存相应呼叫 保存键指示灯状态取决于呼叫录制的状态 如果要保存通话, 则指示灯会亮起 1. 在当前呼叫中按 ROD 键 2. 要停止呼叫录制, 请再次单击 ROD 键 3. 按保存键可以保存通话 35

36 主管功能 主管功能 以下各节介绍可供主管使用的功能 : 第 36 页上的 使用应答座席 第 37 页上的 使用座席键 第 37 页上的 使用紧急应答 第 38 页上的 使用呼叫座席 第 39 页上的 使用互通 第 39 页上的 使用夜间服务 第 40 页上的 监听呼叫 第 41 页上的 显示队列 第 43 页上的 显示座席状态 使用应答座席 使用应答座席功能可在非紧急情况下接收座席的呼叫 使用 应答座席 : 应答座席 1. 当 应答座席 键旁的 LCD 闪烁时, 按应答座席键 附注 1: 与您联络的人员的座席 ID 会显示在您的 IP Deskphone 上 附注 2: 只要您还在通话中, LCD 就保持亮起, 且您的状态会显示为 未就绪 如果已经在 Contact Center Manager Administration 实时显示中进行配置, 则您在其中的状态会显示为 未就绪 36

37 主管功能 2. 按挂机键结束此通话 ( 挂机 ) 使用座席键 使用座席功能可连接 监听或监控每个座席位置的状态 每个座席键链接到特定座席位置, 可以与呼叫座席或监听座席键一起使用 表 1 列出了 LCD 指示灯的四种状态 表 1: 座席状态 LCD 显示关开慢速闪烁快速闪烁 说明座席未登录 座席已经登录, 但为 未就绪 状态或处于通话中 座席正在等待 ACD 呼叫 座席处于非 ACD 呼叫中 使用紧急应答 使用紧急应答功能可在紧急情况下接收座席的呼叫 附注 : 如果使用了 Contact Center Manager Administration, 且多个座席都按下 紧急, 则连接的 PC 上会显示按下 紧急 的座席的列表 37

38 主管功能 使用 紧急应答 : 紧急应答 1. 当紧急应答键旁的 LCD 闪烁时, 按紧急应答键 附注 1: 与您联络的人员的座席 ID 会显示在您的 IP Deskphone 上 附注 2: 只要您还在通话中, LCD 就保持亮起, 且您的状态会显示为 未就绪 2. 按挂机结束呼叫 ( 挂机 ) 使用呼叫座席 使用呼叫座席功能可与座席联系 使用 呼叫座席 : 呼叫座席 1. 按呼叫座席键 座席键或 2. 选择以下操作之一 : 按选定的座席键 拨打座席的位置 ID 3. 按挂机键结束呼叫 ( 挂机 ) 38

39 主管功能 使用互通 使用互通功能可在积压呼叫或等候时间超过预定义阈值时改发呼叫 使用 互通 : 互通 1. 按互通键 附注 : 此功能处于活动状态时, 互通 LCD 闪烁 互通 2. 再次按互通键可取消该功能并恢复正常呼叫流 使用夜间服务 使用夜间服务功能可确定非业务时段处理呼叫的方式 启用夜间服务 : 夜间服务 1. 按夜间服务 键 2. 按 6 键 (6 = 代表 夜间 的 N) 进入 夜间服务 夜间服务 LCD 持续亮起 队列中的所有呼叫和新呼叫都会收到夜间服务 切换到夜间服务 : 夜间服务 1. 按夜间服务键 39

40 主管功能 2. 按 8 键 (8 = 表示 转换 的 T) 启用转换模式 夜间服务 LCD 闪烁 队列中保留的所有呼叫和新呼叫都将接收夜间服务 取消夜间服务 : 夜间服务 1. 按夜间服务键 2. 按 3 键 (3 = 表示 日间 的 D) 恢复日间模式 夜间服务 LCD 闪烁 新呼叫进入队列中 监听呼叫 使用监听功能可对通话中的座席进行监控 附注 : 使用此功能可监听座席与客户之间的通话, 或者在主管 座席或客户之间建立三方电话会议 监听呼叫 : 监听 1. 按监听键 座席键或 2. 选择以下操作之一 : 按选定的座席键 拨打座席的位置 ID 40

41 主管功能 RAG 呼叫座席 3. 选择以下操作之一 : 按振铃座席键, 以便您可以插入呼叫中, 同时与主叫方和座席通话 按呼叫座席键可与您正在监控的座席通话 继续执行步骤 4 监听 4. 按监听键终止监听 显示队列 使用显示队列功能可访问 ACD 队列中的呼叫状态 显示的信息包括如下内容 : 队列中正在等待的呼叫的数量 队列占据的座席位置数 队列中最早呼叫已等待的时长 队列中溢出的呼叫的数量 显示有关 ACD 队列的信息 : 显示队列 按显示队列键 当前 ACD 队列的信息显示在显示屏上 第 42 页的图 4 显示了 ACD 队列状态 41

42 主管功能 图 4: ACD 队列的当前状态 ½Ù¾ þ±º ÁŠˆ µ¾ À¹ þ±º Š ¹» µ ª Œ½Ù¾ 显示队列旁的 LCD 指示灯给出了 ACD 队列中呼叫数的可视指示 表 2 列出了 LCD 指示灯的四种状态 表 2: LCD 指示灯的状态 指示灯队列状态说明 关亮起很少或者没有正在等待的呼叫 开正常有可接受数量的呼叫正在等待 慢速闪烁 忙 呼叫正在队列中等待 不可接受此队 列中的呼叫溢出 快速闪烁 超载 此队列中有太多呼叫 新呼叫正在溢 出到另一队列 42

43 主管功能 显示座席状态 使用显示座席功能可查看所有在主管 IP Deskphone 上具有座席 位置 ID 键的座席的当前状态摘要 显示座席状态 : 显示座席 按显示座席键 摘要信息显示十二秒, 或者直到另一功能键被按下, 如第 43 页的图 5 所示 按照系统管理员的指定, 在 ACD 呼叫或非 ACD 呼叫中, 处于 未就绪 状态的座席位置都被视为忙 图 5: 座席的当前状态 43

44 主管功能 44

45 须掌握的术语 须掌握的术语 5 类电缆 (Cat5) 能以最高 100 MHz 的速度进行传输的电缆和相关连接硬件, 可供 10BaseT 100BaseT4 100BaseTX 使用 5e 类电缆 (Cat5e) 1996 年之后生产的大多数 5 类电缆还支持 1000BaseT (GigE) 安装, 被指定为 Cat 5e 5e 类电缆通常具有四对铜芯 6 类电缆 (Cat6) 能以高达 200 MHz 的速度进行传输的电缆及相关连接硬件 专为支持 1000BaseT (Gig Ethernet (GigE)) 而设计, 还可与 10BaseT 100BaseT4 和 100BaseTX 安装兼容 此类电缆通常具有四对铜芯 Avaya Communication Server 1000 办公室通信系统 Contact Center Manager Avaya NES Contact Center Manager 为动态联系中心环境提供了可扩展解决方案, 提供基于技术的路由 呼叫处理灵活性 实时显示 多媒体路由 各种管理和报告工具以及丰富的脚本语言 有关更多信息, 请访问 导航键 用来在 LCD 显示屏上出现的菜单或列表中上下滚动的键 电话号码 (DN) 一个由 1 至 7 个数字组成的电话号码, 也称为分机号 45

46 须掌握的术语 服务键 用来进入下列选项的固定键 : 话机选项 密码管理 登录虚拟办公室 注销虚拟办公室 测试本地模式和恢复正常模式 功能显示屏显示有关正在使用的功能的状态信息的区域 还将显示当前会话的名称和状态 功能状态指示灯 LCD 或 LED, 能通过快闪 慢闪 常亮或熄灭来指示数据消息 联系人或功能状态 共享电话号码由两人或更多的人共享的 DN ( 分机 ) 固定键 挂机键 话机上带有硬标签的按键 用来结束活动通话的固定键 呼叫方姓名显示显示在 LCD 显示屏上的信息, 如主叫方的姓名和电话号码 系统必须启用 CPND 回铃 / 振铃音 一种声音, 表示您所拨打的电话正在其目的地振铃 接线员 组织中的接线员 灵活功能码 (FFC) 通过拨号键盘输入且能启用功能 ( 例如, 回振铃 ) 的专用码 46

47 须掌握的术语 留言 / 收件箱 您的 Avaya 1165E IP Deskphone 上的固定键, 按该键后可连接至您的语音留言系统 拍叉簧 放回听筒时听筒所压下的按钮, 它将使通话中断 拿起话筒时拍叉簧将弹起, 此时您可以接听电话, 也可以在听到拨号音之后拨打电话 日期 / 时间显示 话机处于空闲状态时的当前日期和时间 上下文相关软键系统管理员所编程的一组键 这四个位于显示区域正下方的键具有四个可编程层 这些键还可用来配置话机选项菜单中的参数 视觉警报 / 留言待取指示灯 LCD 或 LED, 闪烁时表明有留言待取或振铃器响起 特殊拨号音 是指三声连续音, 随后是您在访问话机的某些功能时可以听到的拨号音 特殊前缀码 (SPRE) 使用拨号键盘输入的特殊号码, 后接两位用来启用功能的访问码 ( 例如, 转移所有呼叫要输入 SPRE 码 + 74) 无应答时返回队列如果座席未应答某呼叫, 则该呼叫被发送回 ACD 队列, 座席话机自动置于 未就绪 状态 系统或交换机办公室通信系统 47

48 须掌握的术语 信息显示屏显示呼叫活动 列表 提示和呼叫状态等 如果文本留言超出此显示区域, 滚动箭头图标表示必须使用滚动键来查看其余文本 寻呼音 使用无线寻呼功能时响起的一种特殊声音 ( 拨号音后有两声蜂鸣音 ) 用户话机控制密码 (SCPW) 启用话机上的安全功能以防他人从您的话机呼出并阻止他人访问受保护的功能 ( 例如, 远程呼叫转移 ) 用户界面 与最终用户交互时显示屏上显示的内容, 其中说明了某一操作或事件的结果 摘机 任何被选中用来呼出电话或收到呼入来电的线路 下列情况下, 术语摘机均适用 :(a) 最终用户拿起听筒, (b) 最终用户按线路键, (c) 话机设置了自动应答或 (d) 自动选择了某条线路呼出 指示灯 用来显示某一功能状态的 LCD 或 LED, 通过闪烁 常亮或关闭来表明该功能的状态 中断的拨号音 在执行话机上的某些功能时, 您所听到的断断续续的或脉冲式的拨号音 状态消息 显示的消息, 用以将一些重要的信息传达给用户 如果存在多条状态消息, 将显示右箭头 状态消息的示例包括 : 留言等待 转移所有来电 : 6453 请勿打扰 启用回振铃以及振铃关 48

49 须掌握的术语 自动拨号自动拨号键上编程后可一键式拨号的电话号码 49

50 须掌握的术语 50

51 索引 索引 A 安全功能 17 B 保持键 11 D DN 45 导航键 11, 45 电话号码簿号码 45 电话号码簿键 13 E 耳机键 12 F 服务键 13, 46 复制键 12 G 更多键 10 功能显示屏 46 共享电话号码簿号码 46 固定键 46 挂机键 12, 46 关于 Avaya 1165E IP Deskphone 7 H 呼叫功能 17 呼叫座席 38 互流 39 51

52 索引 话机控制 15 话机显示 15 回铃 / 振铃音 46 活动代码 29 J 基本功能 7 加密呼叫 17 监听 40 接线员 45 紧急 30 紧急应答 37 进行非 ACD 呼叫或应答非 ACD 呼叫 31 静音键 11 局域网 7 L 灵活功能码 17 灵活功能码 (FFC) 46 留言等待指示灯 47 留言键 47 留言 ( 收件箱 ) 键 13 M 默认登录 25 P 拍叉簧 47 Q 切换 / 发件箱键 13 R 日期 / 时间显示 47 52

53 索引 S 上下文相关软键 10 使用座席 ID 和 MQA 登录 23 T 特殊拨号音 47 特殊前缀码 (SPRE) 47 退出 / 停止键 13 W 未就绪 31 X 系统或交换机 47 线路 (DN) 键 10 信息显示屏 48 寻呼音 48 Y 扬声器键 11 夜间服务 39 音量控制 10 音量控制条 10 应答 ACD 呼叫 27 应答座席 36 用户话机控制密码 (SCPW) 18, 48 用户界面 48 与主管联系 32 Z 摘机 48 展开键 12 指示灯状态 48 中断的拨号音 48 53

54 索引 状态消息 48 自带标签线路 / 可编程功能键 10 自动拨号 49 座席登录 21, 22 座席功能 27 座席和 MQA 登录选项 23 座席和主管功能 21 座席键 37 主管 功能 36 54

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