操作手册

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1 南航网上销售系统 用户操作手册 ( 国内部分 ) 2009 年 7 月修订

2 目录 第一章售前准备工作... 2 一 适用对象... 2 二 使用条件... 2 三 系统地址及售后服务网络... 2 四 申请流程及规则... 3 第二章销售操作流程... 4 一 网上销售系统出票流程图... 4 二 在线预订... 5 三 订座信息导入 四 运价申请 五 订单生成 六 网上支付 七 行程单管理 第三章黑屏操作 一 预订出票 二 黑屏支付 第四章售后操作流程 一 网上退票 二 客票变更 三 差错调整 四 信箱 (QUEUE) 及其种类 第五章报表及结算 一 报表查询 二 财务结算 第六章其他 一 服务指南 二 更改密码 三 联系方式 四 附表 第 1 页共 53 页

3 第一章售前准备工作 一 适用对象 ( 一 ) 南航的各分 ( 子 ) 公司 营业部的直属售票处 ( 二 ) 取得航空销售资格的代理人 ( 三 ) 经南方航空公司批准的销售机构, 如旅行社等 二 使用条件 ( 一 ) 硬件条件 1. 具备上网的条件 (ISDN 拨号 局域网 无线 GPRS 等 ) 2. 普通电脑 1 台 3. 打印机 1 台 ( 建议使用激光打印机 ) ( 二 ) 软件条件 : 1. 安装 windows 操作系统,Internet 浏览器版本不低于 6.0 安装 OFFICE 系列办公软件 2. 确保没有安装浏览器窗口拦截插件 ( 例如雅虎助手等 ), 若安装则需将其设置为 不拦截弹出窗口 ( 三 ) 申请开通网上销售系统工作号 ( 四 ) 开通网上支付银行帐号或 EPOS 支付功能 ( 具体请见电子支付部分 ) 三 系统地址及售后服务网络 ( 一 ) 系统互联网地址 : 1. 如使用电信端口接入, 可使用网址 : 2. 如使用网通端口接入, 可使用网址 : 第 2 页共 53 页

4 图 1 南航网上销售 B2B 系统登录界面 ( 二 ) 售后服务网络 1. 定义 : 提供如办理乘机 打印行程单服务的机场 2. 作用 : 直接为使用南航电子客票的旅客办理乘机手续 ( 三 ) 服务范围 : 已经开通南航电子商务柜台机场 ( 按首字母排列 ): 阿克苏 阿勒泰 安庆 保山 北海 北京 常德 常州 长治 长春 长沙 成都 重庆 大连 大理 丹东 敦煌 恩施 福州 赣州 广州 贵阳 桂林 济南 佳木斯 晋江 塔城 景洪 景德镇 九寨 满洲里 梅县 漠河 牡丹江 齐齐哈尔 且末 青岛 衢州 太原 天津 铜仁 西安 锡林浩特 西宁 厦门 襄樊 香格里拉 徐州 湛江 张家界 郑州 芷江 哈尔滨 海拉尔 海口 杭州 和田 合肥 黑河 黄山 呼和浩特 喀纳斯 喀什 克拉马依 库车 库尔勒 昆明 拉萨 兰州 丽江 连云港 柳州 洛阳 那拉提 南昌 南充 南京 南宁 南通 南阳 运城 宁波 三亚 汕头 上海虹桥 上海浦东 沈阳 深圳 石家庄 潍坊 威海 文山 温州 武汉 乌鲁木齐 无锡 武夷山 盐城 延吉 烟台 宜昌 伊宁 义乌 银川 珠海 四 申请流程及规则 ( 一 ) 申请资格 : 南航网上电子客票销售代理业务的资格分为以下三类 : 1. 具有国际航协业务资格的代理 : (1) 民航总局或民航地区管理局颁发的有效的 经营批准证书 (2) 国际航协颁发的 认可证书 ( 一类 :PSSA 协议 / 二类 : 国内客运代理协议 ) (3) 由当地税务局颁发的 税务登记证 2. 具有航空本票业务资格的代理 : (1) 与南航签订了本票客运代理协议 (2) 由当地税务局颁发的 税务登记证 3. 普通销售单位客运业务的代理 : (1) 国家工商管理局颁发的已年审 有效的企业法人营业执照和企业法定代表人身份证 (2) 由当地税务局颁发的 税务登记证 ( 二 ) 注意事项 : 1. 申请单位名称须与申请单位公章相同 2. 负责人及联系人电话 传真 邮箱须如实填写 3. 在需要开通的功能前打 号 4. 如实填写银行账号 第 3 页共 53 页

5 5. 工作人员流动后, 应及时申请注销已调离人员的工作号 6. 若发生工作号失效的情况时, 可及时与联系处理 第二章销售操作流程 一 网上销售系统出票流程图 ( 一 ) 有终端用户 : 在航信终端中订座 在 我要出票 模块导入 PNR 生成订单, 提交价格申请 价格自动确认或人工确认 系统出票 网上支付 图 1 有终端用户出票流程图 ( 二 ) 无终端用户 : 在线预订 进行定座 填写旅客信息及相关信息 生成订单, 提交价格申请 价格自动确认或人工确认 系统出票 网上支付 图 2 无终端用户出票流程图 ( 三 ) 团队旅客 第 4 页共 53 页

6 通过分子公司 营业部订座 通过团队 MASK 系统订座 在 我要出票 模块导入后生成订单, 提交价格申请 价格自动确认或人工确认 网上支付 系统出票 图 3 团队旅客出票流程图 ( 四 ) 运价申请 : 如所提交的订单无对应的运价, 可参照 运价申请 部分提交运价申请, 由各分子公司营业部审核确认 也可直接联系各分子公司营业部进行价格确认 二 在线预订网上销售系统 (B2B) 的订座平台与中国航信的订座系统实时直连, 用中航信订座系统订座需要使用复杂的指令, 而通过网上订座只需通过简单操作即可 ( 一 ) 在线预订 1. 点击左边功能菜单栏 销售平台 模块 在线预定, 显示如下 : 图 4 在线预定页面 2. 用户选择航程类型 起飞到达城市和起飞返回日期的选择, 如用户需要订座则可点击 散客订 票, 如只需查询票价或航班时刻则可点击对应的功能按钮, 如下图 : 第 5 页共 53 页

7 图 5 在线预定条件选择框页面 3. 选择航班舱位 时间 人数等 如果申请低折扣的票价或者申请团队座位时, 将 座位不够时, 您同意候补吗? 的状态改为 同意, 即可通过此系统向南航控制室申请座位 选择完毕后点击 下一步 即可 图 6 在线预定航班显示图 4. 注意 : (1) 如需重新选择航段或日期可直接在上方选择, 选择好后必须点击 机票查询 按钮进行查询方可更新信息并订座 (2)N R 舱为南航特殊产品舱位, 需经授权方可销售 (3) 儿童, 婴儿订座无需选择舱位, 直接与成人舱位相同即可 当某成人携带一名以上婴儿时, 第 6 页共 53 页

8 只允许购买一张婴儿票, 其他婴儿需购买儿童票 散客定座中成人加上儿童的总人数不得超过 9 人 5. 在 旅客信息 输入的界面, 用户需仔细填写旅客信息和联系信息项 网上订座为用户提供了相应的问题处理方法和帮助, 当用户输入不正确时, 系统会提示出错的信息, 指引用户进行修改 对于南航明珠会员, 可录入明珠卡号进行积分的累积 图 7 姓名信息及联系信息输入框页面 6. 注意 : (1) 在输入旅客的姓名和证件号时, 必须正确地输入, 否则影响旅客正常乘机 联系人姓名需填写英文字母 最迟出票时间系统默认为订座第二天中午 12 点 (2) 如旅客姓名中存在生僻字, 则需要使用拼音代替该生僻字, 输入该旅客姓名原则是先中文后英文, 例如 : 杨 CHENG (3) 如旅客为英文姓名, 则姓与名之间需要用 / 隔开 7. 点击 下一步 按钮生成订座记录编码 (PNR) 图 8 订座编码生成页面 第 7 页共 53 页

9 (1) 用户点击 我要马上出票 则进入到 PNR 导入页面 (2) 用户点击 我要取消订座 则取消该 PNR, 注意, 当用户不需要此 PNR 时一定要点击 我要取消订座 按钮, 避免虚耗南航座位而产生经济责任 8. 团队 MSAK 申请 (1) 首先申请开通南航 MASK 系统 A. 登陆 用户名 密码为南航 B2B 平台登陆用户名及密码一致 帐号申请 : 代理人申请南航网上电子客票授权 (B2B) 的, 按其营业地址所在区域, 向所在地的营销单位的渠道管理部门提出申请 B. 分为计划团和一团一议 : (a) 计划团指常规行程的团队, 运价由各销售单位 分子公司制定, 运价经票价管理系统发布后可在 南航 MASK 系统 -> 团队申请 -> 一键通 模块中查询到相关航程及运价, 直接进行预定 (b) 一团一议指没有对应航程或运价的团队申请, 此类团的申请可在南航 MASK 系统 -> 团队申请 -> 临时团申请模块中申请, 提交后运价及座位将统一由收益管理部门进行审核及评估, 不需要再另外申请一团一议运价 (2) 在南航 MASK 系统中申请团队运价 目前使用一键通进行申请 : 分两个步骤 : 查询运价信息 填写团队信息 : A. 查询运价信息 : 在 参考价格查询 中录入第一个旅行方向的 始发机场 目的机场, 及 航班日期, 可选择是否 含中转, 点击 查询 可显示目前南航已发布的团队运价信息 图 9 团队申请查询条件页面其中 : (a) 航班搭配 : 指运价适用的航班 (b) 班期 : 指运价适用的航班周期 (c) 间隔 : 指最短停留时间与最长停留时间的相隔日期 (d) 舱位 : 指定座舱位 (e) 参考价 : 指申请价 (f) 详细 : 包含代理费 提前出票天数 最小成团人数等信息 B. 填写团队信息后提交申请 第 8 页共 53 页

10 直接选择 预定, 进入 提交航班申请 页面 其中 航班日期 航班号 旅客类型 申请座位数 及 联系信息 是必输项 (3) 临时团申请 : 申请分三个步骤 : 填写基本信息 填写航程信息 确认提交 A. 填写基本信息 :( 红色方框部分为必填或必选部分, 其余部分不得修改 ) 图 10 临时团队申请填写信息框页面一 (a) 其中, 始发城市 目的城市 填写规则为 : 只填写第一个旅行方向的始发 目的城市 : 例 1: 航程为 PEK-CAN-PEK, 则 始发城市 为 PEK, 目的城市 为 CAN 例 2: 航班为 PEK-CAN-HAK-CAN-PEK, 在 CAN 中转日期为当天, 则 始发城市 为 PEK, 目的城市 为 HAK 例 3: 航班为 PEK-CAN-HAK-CAN-PEK, 在 CAN 中转日期大于当天, 则 始发城市 为 PEK, 目的城市 为 CAN (b) 其中, 当地申请票价 是指 : 单个成人旅客全航程价格 B. 填写航程信息 :( 红色方框为必选或必输项 ) 第 9 页共 53 页

11 图 11 临时团队申请填写信息框页面二 C. 确认提交待审核 ( 二 ) 订座查询 1. 网上销售系统提供了 订座查询 的功能, 此功能可以查看用户通过网上销售系统所生成的订座记录编码 图 12 订座记录查询页面 2. 选择 PNR 后点击 生成订单 按钮可以进行电子客票出票操作 3. 点击 PNR 后将弹出 PNR 详细信息内容 : 第 10 页共 53 页

12 图 13 订座记录编码显示页面 4.PNR 的详细信息与订座系统实时互连, 用户无需再看航信系统信息 三 订座信息导入该操作是将订座系统的 PNR 信息, 转换成网上销售系统信息的中间过程, 主要是让用户确认转换的信息是否与要求的信息一致 ( 一 ) 用户在终端中订妥旅客座位后, 选择确认产品类型, 输入航空公司订座编码, 及总人数后, 点击 下一步 1. 系统在导入 PNR 时会有以下检验 : 图 14 PNR 导入框页面 第 11 页共 53 页

13 (1) 若订座记录 (PNR) 数量为多个, 每个 PNR 需符合航段 ( 成人 + 儿童 + 婴儿 ) 不超过 40, 并且其订座系统 航班 舱位 航班日期以及票价级别等信息必须完全一致 ( 点击 添加 按钮可增加 PNR 输入框 ) (2) 系统检查订座状态是否为 HK KK 或 KL( 其余订座状态暂不允许导入 ) (3) 是否符合产品类型订座 ( 例如纵横中国 ) (4) 信息是否录入完整, 如旅客证件信息等 2. 若以上规定都符合的订座信息但却无法导入时, 处理办法如下 : (1) 查看订座记录是否超出 PNR 的限制数, 国内客票的限制规则每一个 PNR( 成人 + 儿童 + 婴儿 ) * 航段数最大不超过 40 (2) 查看 PNR 是证件信息是否录入完整 (3) 查看 PNR 的订座状态是否为 HK KK KL( 国内 ) (4) 查看是否有地面运输组 (SA), 如有则删除地面运输组 (5) 查看留票时限格式是否正确, 输入格式必须为 :TK:TL/ 时间 / 日期 / 责任组 (6) 注意 : 同一 PNR 中不允许出现相同姓名或相同拼音的旅客, 否则易造成离港系统中丢失旅客信息 (7) 以上办法都无法解决时, 可及时咨询获取帮助 热线电话 : 自动确认类型导入 ( 支持散客 / 团队订座, 团队自动确认 ) 系统根据用户导入的编码转换成视窗页面, 供用户核对所订编码是否有误 同时根据航程信息获取相应的票价供用户选择销售, 无须人工审核即可支付的方式 目前支持自动确认订座类型如下 ( 如有变动以系统公告为准 ): (1)F-X 舱 3+X 类 : 单程 同舱位的来回程 (2)B 舱类 : 中转单程运价 (3)N R 舱类 : 各地临时销售运价 (4) 纵横中国产品 ( 二 ) 核实转换信息, 选择票价组合 : 1. 用户核对 PNR 转换页面中的航程 票价和联系资料信息是否无误, 部分信息 ( 旅客类型 大客户号 联系方式 办理人姓名和办理人有效证件号 ) 可在页面补充或修改 2. 核对旅客信息及票价信息无误后, 点击自动确认进入订单支付页面 如出现以下情况, 则需要点击 人工确认 按钮提交价格确认 : (1) 票价与销售单位销售运价文件不符 (2) 代理费率与销售单位销售运价文件不符 (3) 未能读取到对应票价信息, 系统不提供票价选择 第 12 页共 53 页

14 (4) 显示结算方式与用户要求不相符合 (5) 代理费率与销售单位销售运价文件不符 图 15 PNR 导入显示运价页面 ( 三 ) 团队自动确认 1. 通过团队 MSAK 申请团队运价, 得到批准后并生成运价文件或团队 PNR 后, 在 团队评估运价查询 功能内输入旅客信息 2. 点击 团队评估运价查询 图 16 运价申请查询页面 (1) 可通过申请时间 批文号 PNR 和文件编号等查询条件查找通过团队系统申请后南航审批的团队运价 (2) 点击 查询 按钮进入 南航团队运价及销售政策 页面, 详细内容如下图所示 : 第 13 页共 53 页

15 图 17 运价申请单信息页面 (3) 旅客姓名录入 : 方便销售用户对审批的订座编码录入旅客信息, 且可以对已有的旅客姓名进 行修改和删除 图 18 团队姓名修改删除页面 (4) 生成订单 : 点击 生成订单 后系统自动根据当前审批团队订座记录导入网上销售系统 进 第 14 页共 53 页

16 入到 PNR 解析页面 (5) 提交 (6) 点击自动确认提交按钮后, 系统将自动生成团队订单, 且订单状态为 已确认未支付, 再核对票面信息无误后, 可直接进入到网上支付操作, 如下图 : 图 19 自动确认标识截图 ( 四 ) 人工确认 1. 选择 自动确认, 输入 PNR, 点击 下一步 后, 如果系统无相应的价格, 则在 票价信息 栏提示用户 无相应票价, 请点击下一步进行人工确认提交订单, 核对无误后点击 下一步 进入价格提交页面, 如下图 : 图 20 无运价人工确认提示页面 第 15 页共 53 页

17 (1) 用户核对 PNR 转换页面中的航程和联系资料信息是否无误, 修改补充完整并核对无误后, 点击下一步进入提交订单 (2) 各产品类型导入后核对信息时需注意的方面 : A. 在订座编码转换信息页面, 必须认真核实航班信息 旅客信息 旅客类型 联系方式, 否则会影响旅客乘机 B. 乘机手续办理人 为方便团队办理手续而设定 2. 生成订单编号后, 用户应尽快根据航空公司价格部门的运价文件提交价格, 否则将不予以价格复核 3. 在价格提交时, 必须认真核对结算单价 票面单价 票面显示 代理费率 票价级别以及批文号 限制条件等 图 21 订单价格信息页面 4. 票面价 结算价 票面显示要求一致, 票价级别需要分别选择成人 儿童 婴儿的票价级别 限制条件需正确进行选择 (1) 票价级别 : (2) 限制条件 : 图 22 票价级别选择框页面 第 16 页共 53 页

18 图 23 订单使用条件下拉选择框页面 5. 电子客票允许成人和儿童同价时在同一订单出票, 直接将儿童票面价 结算价和票价级别直接修改成成人票价再提交价格即可 如需单独订座出票, 请在儿童订单的关联订单栏输入成人的订单编号, 进行关联 审核 图 24 关联订单修改输入框截图 6. 点击 价格提交 按钮后, 系统将给予成功提交价格的提示, 此时销售单位需等待南航的价格 图 25 价格提交成功提示页面四 运价申请 ( 一 ) 团队运价申请除 1.2 所列方式外, 也可以通过以下方式进行申请 ( 二 ) 价格提交后, 若对订单价格审核的意见是文件未到时, 需进行运价申请 第 17 页共 53 页

19 图 26 运价申请单信息页面 ( 三 ) 如销售单位的订单无运价文件时, 可直接点击 运价申请 按钮进行运价申请, 不需点击 价格提交 按钮 ( 四 ) 运价文件需由销售单位所在的分公司 / 营业部进行运价审核, 如审核同意即可进行支付出票, 如不同意则不允许销售 如销售单位存在疑问, 可直接与分公司 / 营业部联系 1. 运价文件查询 : 图 27 运价文件简单查询页面 图 28 运价文件高级查询页面 (1) 本查询分为简单查询和高级查询, 方便用户用于模糊和精确查询本单位可享受的运价政策 (2) 简单查询条件 : 始发地 航班日期 舱位和目的地 (3) 高级查询条件 : 始发地 航班日期 舱位 目的地 旅客类型 旅行类型 中转类型和运价有效性 (4) 用户可根据一定的查询规则对运价文件进行筛选, 得出所要查询的运价结果 (5) 查询条件必输项为 : 始发地与目的地 填写时需要填入城市的三字代码. 选择时间与舱位后, 点击 开始查询 按钮 五 订单生成 第 18 页共 53 页

20 ( 一 ) 用户按以上流程操作后, 系统自动生成 B 开头的 订单编号, 订单规则为 B+ 年 + 月 + 日 + 五位数字编码, 例如 :B 核对订单 : (1) 自动确认类型生成的订单系统自动填充用户所选择的票价, 不允许修改票价信息, 核对无误后可直接进入到网上支付 ( 如与销售不符, 可取消订单选择人工确认类型重新提交订单 ) 图 29 已确认的订单价格信息页面 2. 人工确认类型生成的订单票价信息为初始化, 需按运价政策手工填写每一项票价信息, 填写完 整后点击提交价格按钮, 等待价格复核处理 图 30 未确认的订单价格信息页面 第 19 页共 53 页

21 3. 纵横中国类型生成的订单自动填充用户所选择的票价, 不允许修改票价信息, 核对无误后可直 接进入到网上支付 ( 如与销售不符, 可取消订单选择人工确认类型重新提交订单 ) 图 31 纵横中国订单价格信息页面 4. 备注 : 订单页面由价格信息 订单信息 旅客信息 订座信息 操作信息等几部分组成, 在不同部分显示的内容各不相同 (1) 订单信息 : (2) 旅客信息 : 图 32 订单的 订单信息 页面 图 33 订单的 旅客信息 页面 第 20 页共 53 页

22 (3) 订座信息 : (4) 操作信息 : 图 34 订单的 订座信息 页面 图 34 订单的 操作信息 页面六 网上支付网上支付成功即表示订单状态由 正在支付 状态改为 已支付未出票 状态, 由系统自动进行出票并将座位作 RR 处理后, 订单状态自动修改为 已支付已出票 ( 一 ) 凡是在状态栏中显示 已确认未支付 的订单, 即可进入订单界面进行网上支付, 完成出票 图 35 订单查询页面 第 21 页共 53 页

23 ( 二 ) 出票前, 销售单位须再次核对网上交易的价格是否正确, 同时系统会自动检查订座记录 (PNR) 是否取消 旅客人数是否与订单人数相同等 如果价格 PNR 状态等都符合要求, 即可进行网上支付出票 图 36 订单的支付框页面注意 : 严禁销售单位对 PNR 自行做 RR 处理, 否则该订单将无法支付无法出票! 1. 如果复核的价格高于正确的价格, 销售单位须立即致电提出更改申请 若无法更改时, 取消原订单, 再重新产生新的订单按原流程操作 2. 如果确认的价格低于正确的价格, 用户须立即致电电子商务中心提出更改申请 否则, 在结算时, 将要求增补差额部分, 并按差错处理同时扣除该笔交易的代理费并进行相关的罚款 ( 三 ) 网上支付时, 先选择网上交易的开户银行, 确定后, 由系统自动切换到银行的界面进行支付 例如 : 以建设银行网上支付为例, 具体网上支付操作请参照 南航网上销售系统银联支付手册 图 37 银行支付页面 ( 四 ) 在出现 支付成功 的字段提示后, 表示付款出票成功 ( 五 ) 出票后, 由系统自动在订座系统处理 出票 的系列操作 若订座系统的记录出现出票的其他问题, 由南航负责处理 ( 六 ) 出票时限按订座规定的原留票时限为准 若用户若超时支付票款, 出现差错责任由销售单位负责 因超时支付造成订座记录 (PNR) 出票前被取消的, 南航将不负责为其追回座位 七 行程单管理 ( 一 ) 行程单概述 第 22 页共 53 页

24 国家税务总局与民航总局联合下发 关于试行民航电子客票报销凭证有关问题的通知 ( 国税发 [2006]39 号文 ), 从 2006 年 6 月 1 日起试行电子客票报销凭证 ( 行程单 ) ( 二 ) 行程单发放可通过网上销售系统发入, 地址 :sale.cs-air.com 也可以通过行程单管理系统发放, 网址 : eir.cs-air.com, 用户名与网上销售系统用户名一致 1. 选择 行程单处理 行程单发放, 进入 查询当前库存量 : 2. 查询当前库存明细 图 38 行程单发放页面 图 39 行程单库存明细页面 3. 进行发放操作, 输入领用单位, 单击后进入模糊查询页面, 输入单位名称, 如果是南航营销单 位, 选择内部单位, 如 广州营业部 : 第 23 页共 53 页

25 图 40 行程单发放操作页面 4. 确认发放 5. 打印发放清单 图 41 行程单发放操作确认页面 图 42 行程单发放清单表 第 24 页共 53 页

26 如果当时取消打印发放清单, 事后需要补打, 重新输入发放信息后点击 打印发放清单 功能 ( 三 ) 票证上号卸号 1. 行程单打印前必须完成上号操作, 并核对系统上号与实际行程单号段的一致性 2. 选择 行程单处理 - 票证上号 进入 图 43 行程单上号页面 说明 : 系统根据用户输入的起始号 终止号 发放张数, 并进行有效性检查 3. 确认上号 图 44 行程单上号成功提示页面 4. 票证卸号 : 上号后如暂不需要, 可进行票证卸号 用户输入需要卸号的票证号, 点击 清除上号 按钮, 则系统将已上号票证进行卸号, 用户可重新上号 ( 四 ) 票证作废 1. 行程单打印完毕, 必须检查行程单上验证码与行程单印刷号码后四位是否一致, 如果不一致, 在行程单管理系统中对该发票进行作废操作, 对该客票重新打印行程单 2. 选择 行程单处理 - 票证作废, 进入 : 图 45 行程单作废页面 第 25 页共 53 页

27 (1) 系统允许对已上号的空白行程单和已打印的行程单进行作废, 其中空白行程单需要作废前必须进行上号操作 (2) 打印失败的行程单, 可在网上销售系统或行程单管理系统中进行作废操作 (3) 系统根据用户输入的起始号 终止号 发放张数, 并进行有效性检查 (4) 如果只作废一张, 只用在起始行程单号输入行程单号即可 如果只上号一张, 需要在起始行程单号和终止行程单号中均输入同一行程单号 (5) 如已上号的行程单有毁损的, 必须作废后进行重新上号 ( 五 ) 行程单打印 1. 打印行程单相关规定 : (1) 销售单位在行程单管理系统 (eir.cs-air.com) 中打印行程单, 用户名密码与网上销售系统一致 (2) 原则上旅客在原出票地打印 (3) 每张客票只提供一次行程单, 如客票变更不涉及金额 ( 如航班日期 舱位等 ), 不重新打印发票 旅客遗失或毁损均不得补开 如换开票证, 对新客票只提供新旧客票金额差额的行程单 ( 补差换开目前网上销售系统不支持 ) (4) 各销售单位和机场电子商务柜台不得提前打印行程单, 必须在旅客提出打印需求时才打印 2. 行程单打印流程 : (1) 选择 客票处理 - 查询需要打印的订单 - 进入 图 46 行程单打印页面 (2) 勾选需要打印行程单的旅客, 点击 打印行程单 按钮进行打印 第 26 页共 53 页

28 一 预订出票 ( 一 ) 使用对象 第三章黑屏操作 适应对象 : 面向 B2B 系统所有代理人用户, 设置权限管理 ( 二 ) 使用规则 1. 配置使用说明 (1) 系统设普通用户和 VIP 用户权限, 代理人有 ICS 系统帐号的, 可以申请配置 VIP 用户,VIP 用户在登录系统连接时, 会优先获得 VIP 连接, 且没有超时限制 (2) 目前给代理人使用的均为普通用户 (3) 连接设有超时限制 (180 秒 ), 当用户使用的连接超时, 该用户的连接有可能被抢占 VIP 连 接没有超时限制 2. 业务说明 (1) 用户不能通过该系统用于保留南航及南航外其他航空公司的座位 (2) 禁止用自己的系统配置删除其他用户的订座编码 (3) 禁止将此系统的订座编码转为其他系统的编码进行出票或其他处理 (4) 禁止用此系统进行非法升舱处理 ( 三 ) 指令说明 1. 黑屏支持的南航特色指令 南航指令指令说明指令格式 CZCO CZCO 用于在封口生成 PNR 后, 执行该指令来生成订单 CZCO/PNR1/PNR2/ CZOM CZOM 用于查看订单资料 CZOM/ 订单号? 帮助指令? 按 F12 例如 : (1)CZCO 说明 :CZCO 用于在封口生成 PNR 后, 执行该指令来生成订单 指令格式 :CZCO/PNR1/PNR2/ CZCO 指令有上下文关系处理, 当执行完封口指令后, 想生成对应 PNR 的订单, 可以不输入 PNR 号, 直接输 CZCO 按 F12 即可 (2)CZOM 说明 :CZOM 用于查看订单资料 指令格式 :CZOM/ 订单号 A.CZOM 指令有上下文关系处理, 当执行完 CZCO 生成一个订单, 接着执行 CZOM, 不需要输入订单 第 27 页共 53 页

29 号, 即可打开对应订单的数据查询界面 B.CZOM 可查看 B2B 及 B2C 订单 (3)? 说明 : 帮助指令, 输入? 后按 F12, 可以看到终端黑屏的有关帮助信息 2. 黑屏支持的 ICS 指令 黑屏目前支持的 ICS 指令如下 : 指令分类 航班查询 AV FV SK FF DSG 指令 建立 PNR SS SD SA NM GN CT SSR TK FC FN PAT QTE EI CS FP 生成及打开订单 PNR 提取 \ CZCO CZOM RT PB PN PN1 PG I 其他指令 HELP WF DSM CNTD CO DATE TIME XN SEL DFSQ ADM ASR SP XEPNR@ FD PFN PFR DA 详细的指令格式及操作说明, 请参见 订座业务操作手册 备注 : (1) 指令上下文关系 : 部分指令存在上下文关系, 在指令执行完毕时必须对上下文关系进行存储 (2) 每条指令执行的操作时限为三分钟, 如果超过三分钟, 系统将会被其他用户抢占使用 (3) 指令执行日志, 记录指令执行的情况 3. 快捷键使用说明 (1) 黑屏提供以下快捷键进行操作 : 图 1 黑屏终端快捷键图标分别是 : 登录系统 退出系统 清除屏幕 生成光标 执行命令 剪切 复制 粘贴 打印 发送邮件 日历 系统使用时限 (2) 快捷键使用说明 : A. 登录系统 : 用户登录后, 该键自动置灰 B. 退出系统 : 用户如需退出, 可点击此键退出 C. 清除屏幕 : 用户点击此键, 可清除屏幕内容 D. 生成光标 : 用户点击此键, 可自动生成光标 E. 执行命令 : 此键相当于 F12 键 F. 剪切 复制 粘贴 打印 : 使用方法等同于 OFFICE 操作系统 G. 发送邮件 : 用户点击此键, 可用于发送邮件 第 28 页共 53 页

30 H. 日历 : 用户点击此键, 可查询日历 I. 系统使用时限 : 系统使用时限为 3 分钟 ( 以秒计算, 为 180 秒 ), 从用户进入系统操作开始, 以倒数的形式进行计时, 如果用户 180 秒内未进行操作, 时间倒数到 0 秒时, 其他用户将可以抢占使用, 如未封口保存的资料, 用户之前所做的操作可能会失效 J.ENTER 键 : 进行换行操作 ( 四 ) 操作举例例如 : 某客人需要订 2009 年 1 月 25 日广州 北京 11 点到 14 点的航班, 操作步骤如下 : 1. 先查询航班座位情况 >AV CANPEK/25DEC/CZ/D 2. 如果客人想要选择 1200 的 8 折的航班, 用 SD 指令进行订座 >SD4H1 3. 输入旅客名字, 用 NM 指令 >NM 张三 4. 输入旅客证件号, 用 SSR 指令 >SSR FOID CZ HK/NI 第 29 页共 53 页

31 5. 输入联系方式组, 用 CT 指令 >CT 输入留票时限组, 用 TKTL 指令 >TKTL/1800/./CAN 订座完成, 或 \ 指令封口, 生成 PNR >\ 8. 用 CZCO 生成订单编号 ( 注意 : 此指令只允许小写输入, 不允许大写输入, 否则不能执行指令 并生成订单 ) >CZCO 9. 用 CZOM 指令打开已生成的订单 (1) 注 : 通过此指令生成的订单, 只有单程 往返程 纵横中国产品能正确自动确认, 缺口程不 第 30 页共 53 页

32 能正确自动确认 >CZOM (2) 如果系统有相应的运价, 系统会根据用户的帐号自动搜索运价, 执行该指令后, 订单的状态为 已确认未支付 图 2 有运价的订单生成页面 (3) 如果系统没有相应的运价或系统根据用户帐号搜索不到运价, 执行该指令后, 订单的状态仍 然为 未提交, 用户需要按照南航网上销售系统人工确认的步骤提交价格, 由价格部门进行人工审核 图 3 无运价的订单生成页面 (4) 备注 : 以上操作步骤为生成订座编码 生成订单及打开订单的基本操作, 用户如需更详细的 操作说明, 请参考 订座操作手册 二 黑屏支付 ( 一 ) 概述随着民航电子客票的业务发展, 广大代理人用户需要更快捷 方便的电子支付服务 银联易航宝为满足代理人需求, 开发黑屏支付系统 更适合代理人黑屏出票及支付的习惯, 提高支付出票效率 ( 二 ) 适用对象 1. 银联易航宝是南航黑屏销售系统的标准支付产品, 代理人需申请开通银联易航宝后, 才能进行 第 31 页共 53 页

33 黑屏支付 2. 申请开通银联易航宝请联系易航宝客服电话 : 或 ( 三 ) 客户端安装 1. 客户端环境为保障银联易航宝系统兼容性, 推荐使用以下操作系统和浏览器 : 操作系统 浏览器 Windows98 Windows2000 WindowsXP IE6 IE7 2. 客户端软件安装使用银联易航宝黑屏支付, 需安装 银联易航宝安全控件 和 银联易航宝 KEY 驱动 程序 (1) 银联易航宝安全控件 下载地址 : (2) 银联易航宝 KEY 驱动 下载地址 :( 之前已安装过的用户, 无需重复安装 ) 1_THX_CSAir.rar 备注 : 在安装以上控件时, 建议暂停杀毒软件, 以防不兼容 (3) 或直接登陆 下载以上安全控件及驱动 ( 四 ) 支付流程 1. 按以上方式安装银联易航宝安全控件及驱动程序, 将 KEY 正确插到电脑 USB 接口 2. 在南航 B2B 黑屏系统中生成订单号 ( 生成订单号的步骤详见 南航黑屏销售系统操作手册 ) 3. 使用 czpay/ 订单号 的指令支付 ( 示例 :czpay/b ), 输入 czpay/ 订单号 的指令后, 按键盘上的 F12 键, 会弹出 价格确认窗口, 如下图 : 图 4 支付连接成功提示截图一 第 32 页共 53 页

34 图 5 支付连接成功提示截图二 4. 在以上窗口点击 确定, 会弹出银联易航宝 KEY 密码窗口, 输入密码后按确定 如下图 图 6 银联易航宝密码输入框截图 5. 备注 (1) 第一次支付时, 需输入密码, 密码输入一次后, 在系统有效期内进行下一笔支付时, 无需再次输入密码, 系统会弹出 KEY 已打开 的提示窗口, 如下图 : 图 7 KEY 打开提示框截图 (2) 如果在没关闭浏览器或拔出 USB KEY 的情况下, 每执行一次执行 CZPAY/ 订单号指令, 均可直接进行支付 (3) 如果用户在执行了 CZPAY/ 订单号 A 指令在没关闭浏览器和拔出 USB KEY 的情况下, 再执行 CZPAY/ 订单号 B-OFF 指令, 用户再执行 CZPAY/ 订单号 C 时, 需重新输入密码 如图所示 : 图 8 身份验证提示框截图 (4) 如果用户在执行了执行 CZPAY/ 订单号 B-OFF 指令, 用户再执行 CZPAY/ 订单号 C 时, 需重新 输入密码 如用户要求恢复每次支付均不需输入密码, 可通过 CZPAY/ 订单号 -ON 指令打开 KEY, 第 33 页共 53 页

35 系统会弹出 KEY 已打开 的提示窗口 6. 支付后系统会返回支付结果, 如下图 : ( 五 ) 支付故障处理 图 9 终端支付成功提示截图 1. 若支付不成功, 系统会返回支付不成功的原因如下图 图 10 终端支付余额不足提示截图 2. 对支付不成功原因的详细了解, 请拨打银联易航宝 24 小时客服电话 : 技术支持: ( 六 ) 支付记录查询易航宝用户可登陆帐户管理系统 ( 查询交易记录 ( 七 ) 客服支持 1. 银联易航宝业务咨询电话 : / 银联易航宝 24 小时客服电话 : 银联易航宝帐户管理系统 : 第 34 页共 53 页

36 第四章售后操作流程 一 网上退票 ( 一 ) 退票基本流程 1. 销售单位如要退票, 应首先在订座系统完成取消 PNR 的操作 ( 如需要保留订座则在提交退单时备注 保留订座 ), 然后再通过网上销售系统 (B2B) 提交退票申请 ( 如销售单位无订座终端则需在提交退票申请时注明 代为取消订座 ) 2. 销售单位可以从出票后到航班起飞前 90 分钟的任何时间内的提交退票申请, 或航班起飞 3 个小时后可在网上销售系统 (B2B) 提出退票申请 (1) 第一步 : 销售单位进入需要办理退票的单, 点击 旅客 ( 改名 / 申退 ), 勾选需要退票的旅客姓名, 点击 申请退票 按钮 图 1 退票提交页面一 (2) 第二步 : 在申请退票之前, 必须指定需要退票的旅客姓名 PNR 分离后产生新的订座记录必 须在客票系统注明, 以免审核后少退票款 图 2 退票提交页面二 (3) 注意事项 : A. 提交申请时, 必须在申请的备注栏中填写其具体情况 : 如当日作废 航班延误 因病 特殊情况南航特批 旅客自愿退票等 B. 旅客退票的相关证明材料须及时交南航在当地的办事机构 如 : 病退须提供县级以上 ( 含县级 ) 第 35 页共 53 页

37 医疗单位出具的医生诊断证明的原件 病历及不适宜乘机证明 C. 退票申请成功后, 若给旅客开具从南航领取的 变更 误机 退票收费单 还必须录入完整的退款单号 D. 退票地点 : 一般在原出票地办理 图 3 退票单生成页面 (4) 销售单位按南航审核后 ( 如南航审核有误差应及时与南航退票联系 ) 应扣减手续费及时将应退款项退回旅客, 南航也将按时将退票款退到销售单位对应帐号上 ( 二 ) 退票相关规则 1. 在南航电子商务柜台退票若旅客在未办理乘机手续前提出, 由机场电子商务柜台工作人员提出退票申请, 旅客回原出票地退款 2. 若旅客在办理乘机手续后提出退票, 必须在离开机场前把登机牌 电子客票凭证交回机场电子商务柜台, 由机场电子商务柜台工作人员通过系统提出退票申请, 否则按已乘机处理 3. 持有换开客票的旅客需要办理退票时, 若因故无法到机场电子商务柜台申退, 可通过当地南航售票处或原销售单位提出申退, 并及时把客票送到或邮寄到南航或原销售单位 4. 退票须上交的相关材料一般包括 : 换开的普通客票 病退的证明材料 其他特殊的证明 南航的特批材料等 ( 三 ) 客票当日作废 1. 销售单位只限在出票当天提出作废申请且当天取消订座 ( 注 : 申请作废时间与支付时间必须在同一天 ), 如航班为当天必须在航班起飞前提出退票申请 2. 团体旅客中部分成员作废票后, 剩余人数不得低于该票价规定的最低团体人数, 否则按照 南 第 36 页共 53 页

38 航旅客 行李国内运输总条件 的 自愿退票 规定执行 二 客票变更 ( 一 ) 出票前旅客姓名变更 1. 已生成 PNR, 未生成订单, 销售单位可在终端自行更改 PNR, 或重新预订正确 PNR 后导入 2. 无终端用户针对已生成未支付未出票订单姓名变更流程 (1) 点击该订单 旅客信息 页面, 直接修改旅客姓名, 确认无误后点击 申请修改 按钮 图 4 变更前旅客信息页面 图 5 变更前终端 PNR 信息 (2) 系统返回正在修改旅客信息提示, 点击确定后稍后刷新订单查看处理结果 注意 : 具体变更规则以终端限定为准, 销售单位应及时查看处理结果, 以免造成未成功变更而出错票 图 6 系统修改旅客信息提示页面 第 37 页共 53 页

39 图 7 变更后旅客信息页面 图 8 变更后 PNR 信息 图 9 变更操作记录信息 ( 二 ) 出票后旅客姓名变更 1. 目前系统暂时只支持 ICS 编码导入的订单进行修改姓名的操作, 而 CRS 编码导入的订单仍需销售单位自行在终端修改 PNR 中的姓名后, 再提交 其他变更 申请 2. 销售单位提交修改旅客姓名的时限 : 要求在航班起飞前一天中午 12 点前 通过客票系统订单页面的 旅客信息 模块提出修改姓名申请 图 10 出票后旅客信息变更提交页面 3. 修改范围 : 散客不允许修改, 团队有一定的变更比例 4. 变更比例 : 团体旅客姓名变更的比例上限为本次出票人数的 10%, 此比例包括修改 更换旅客姓名的数量 (10% 的结果须在小数点后一位四舍五入后取整数, 例如 :22 人的 10% 为 2.2 人, 四舍五入 第 38 页共 53 页

40 后取整数为 2 人 ), 超出比例范围的情况, 按南航客规执行 5. 部分航段已使用的情况下不再允许变更姓名 6.ICS 编码导入的订单, 如销售单位自行修改 PNR 中的旅客姓名, 可通过提交其他变更申请更改票面姓名 ( 前提是符合改名的规定 ) 如未更改 PNR 中的旅客姓名, 则需要在订单的待变更组审核通过后, 系统会自动进行旅客姓名的修改, 同时系统自动将原客票进行退票处理, 并自动产生新的订单 销售单位可通过变更单查看到新的订单 7. 销售单位提交旅客证件号码修改, 提交后由变更审核人员进行审核和修改 8. 如已通过姓名变更方式重新出票的, 后续的退改签在新订单中提交申请 ( 三 ) 航班变更 1. 航班变更说明 : (1) 适用票证 : 国内电子客票, 包括 BSP ICS 及南航网上销售电子客票 (2) 变更类型 : 包括同舱位变更 ( 含个别旅客改签 ) 升舱变更( 暂只处理自愿升舱 ) (3) 收费方式 : 网上支付 刷卡支付 具体的刷卡支付信息可查看第 5 点附录部分 (4) 收取费用 : 如舱位变更与日期变更同时发生, 则比较升舱费用与变更费用, 取高者收取 客票的变更规定按总则或具体产品的相关规定执行 (5) 如无需支付费用可跳过支付流程 2. 同舱位变更 : 网上销售电子客票的同舱位变更 ( 适用于 B2B 整个订单所有旅客的同舱位变更 ) (1) 第一步 : 进入 B 开头订单页面 图 11 航班变更提交页面 (2) 第二步 : 勾选航段, 填写需变更的航班信息, 点击 申请航班变更 按钮 图 12 修改航班信息页面 第 39 页共 53 页

41 (3) 第三步 : 选择变更原因, 填写变更费用 ( 如不需要收取变更费用则不必填写此项, 变更审核 后修改 ), 备注变更信息, 点击 确认变更 按钮, 系统生成变更单 图 13 选择变更原因及备注信息页面 (4) 第四步 : 待变更审核通过后, 选择相应的支付银行, 进行网上支付 图 14 支付变更费页面 (5) 第五步 : 支付成功后, 由进行相应的变更操作 销售单位须及时查看变更审核意见 因支付问题可能造成变更失败, 请以 PNR 及票面信息为准 2. 个别旅客改签适用于 BSP ICS 及网上销售电子客票, 用户须在订座 PNR 中分离需要变更的旅客 (1) 第一步 : 进入 其他变更 模块 图 15 提交其他变更页面一 第 40 页共 53 页

42 (2) 第二步 : 输入服务内容, 具体内容必须包括 : 订单编号 ( 如有 ) 旅客姓名 客票号码 原航班信息, 需要变更的航班信息, 变更费用, 订座 PNR 及准确的联系电话, 点击 提交 按钮系统生成变更单 图 16 提交其他变更页面二 (3) 第三步 : 待变更审核人员审核通过后, 如需要支付变更费用, 请在 差错调整 菜单, 支 付处理 模块的 其他支付申请 页面进行网上支付 图 17 其他支付提交页面一 (4) 第四步 : 选择支付原因为 其他, 填写支付金额, 备注内容中必须注明变更单号 图 18 提交其他变更页面二 (5) 第五步 : 点击 提交 按钮后生成 ER 开头的支付单, 选择相应的支付银行进行网上支付 (6) 第六步 : 会查看 ER 支付单并进行相关操作 3. 升舱变更 : (1) 升舱变更规定 : A. 此操作适用于 BSP ICS 及网上销售的国内电子客票, 升舱变更须从需变更的航段起, 后续所有未使用航段进行换开 B. 收取费用 : 如舱位变更与日期变更同时发生, 则比较升舱费用与变更费用, 取高者收取, 并进行四舍五入进位到十元位数 C. 如需要办理升舱手续, 各销售单位在提交申请前须在终端中自行预定座位 第 41 页共 53 页

43 (2) 升舱变更流程 A. 第一步 : 进入 其他变更 模块 B. 第二步 : 在服务内容项输入以下内容 : 订单编号 ( 如有 ), 客票号码 旅客姓名 原订航班信息, 原订舱位, 升舱后航班信息 新舱位 升舱费用以及准确的联系电话 C. 第三步 : 选择转账支付或刷卡支付, 请致电 , 严禁通过 ER 其他支付方式 支付升舱费用 D. 第四步 : 支付后再次致电 , 告知相应的变更单及支付信息, 再由进行 E2E 变更操作 4. 变更后退票 : (1) 同舱位变更后退票 : 变更费不退, 销售单位将原客票进行退票操作即可 (2) 升舱后退票 : 销售单位在 其他变更 模块提交退票申请, 注明需办理退票的客票号码 ( 新旧票号 ) 联系电话 退票原因 原支付方式 如客票已打印行程单或索取报销凭证, 须将行程单或报销凭证原件邮寄至 (3) 退票规定按客规总则及相关产品规定执行 ( 四 ) 变更查询 1. 在 客票处理 中点击 变更查询, 查看通过 未通过的变更结果 图 19 变更查询页面 2. 销售单位跟进已提交的变更单, 提出查看处理意见 (1) 若处理意见为 通过, 并且不需要支付变更费, 则操作结束 (2) 若处理意见为 已通过未支付, 则表示提交变更费率正确需要即时支付变更费 同时支付 第 42 页共 53 页

44 平台激活, 即时进行网上支付 (3) 如需要支付, 选择相应的支付方式进行支付, 进行网上支付. 支付成功后, 变更状态会经过二审而改变, 变更状态为成功后, 操作完成 (4) 若处理意见为 不通过, 是因不符合变更规则, 则销售单位根据具体原因进行调整或终止操作 (5) 若处理意见为 不通过, 具体原因为需支付费用错误, 则销售单位根据上述操作流程重新提交变更单, 在再次提交的变更单中填写正确的变更费 三 差错调整 1. 若销售单位发现订单或者退票单存在差错时, 需通过差错调整模块来进行调差 2. 销售单位可根据实际情况进行 申请支付差价 或 申请退还差价 两种差错类型的申请 需要调整的订单包括 : 已出票且运价有误的订单或已调帐且调帐金额有误的退单 3. 申请支付差价 (1) 进入相应已出票订单页面或已调帐退票单页面, 点击 差错调整 按钮, 选择 支付差价 类型, 进行申请支付差价操作 (2) 手工修改调整后订单信息或退票单信息, 输入支付差价金额及差错开单人等, 复核内容无误后 提交申请, 产生 ER 字头的差错调整单 4. 申请退还差价 (1) 进入相应已出票订单页面或已调帐退票单页面, 点击 差错调整 按钮, 选择 申请退还差价 类型, 进行申请退还差价操作 (2) 手工修改调整后订单信息或退票单信息, 输入支付差价金额及差错开单人等, 复核内容无误后 提交申请 (3) 提交申请后, 系统会生成一个 ER 字头的差错调整单, 然后等待南航的审核 处理 5. 对支付差价的订单, 发现差错后马上按规定如实完成差错调整 或在收到南航要求差错调整的通知 3 天内, 完成支付差价操作 用户可在网上销售系统的 差错处理 模块进行电子客票差错单的查询 6. 对申请退还差价的订单, 查看南航的处理情况及结果 四 信箱 (QUEUE) 及其种类由于信箱 (QUEUE) 中的信件包含了对代理人来说非常重要的信息, 所以营业员通过处理本部门的信箱 (QUEUE) 中的信件, 可以及时了解系统动态, 及本部门所订的旅客记录 (PNR) 的实际情况, 从而可以及时地采取行动, 避免不必要的损失 第 43 页共 53 页

45 1. Q 的总类和含义代理人系统每个部门包括八种信箱 (QUEUE), 它们是 GQ KK SR SC TL RP TC RE, 每种信箱 (QUEUE) 都有其特别的含义 : (1)GQ: 综合 QUEUE(General Message) 用于一些无法识别其种类或本部门没有建立某种 QUEUE 时, 把此信件送入 GQ 中 (2)RP: 自由格式的 QUEUE(Supper Report), 用以代理间的相互联系 (3)KK: 座位证实回复电报 (Replay Record Queue) (4)SR: 特殊服务电报 (SSR Request Queue) (5)TC: 机票更改 (Ticket Change Queue) (6)TL: 出票时限 (Time Limit Queue) (7)SC: 航班更改通知 (Schedule Change Queue) (8)RE: 旅客重复订座 (Passenger Rebook) 2. 代理人信箱的处理 (1) KK 信箱 KK 信箱中的信件主要反映了航空公司对营业员订取该航空公司航班座位 特殊餐食和特殊服务申请所采取的行动 一般情况下, 航空公司对营业员所订取的该航空公司的航班座位, 或特殊餐食, 及特殊服务申请会采取以下的处理 : A. 对营业员的申请或候补的航班座位给予证实 B. 对营业员的申请予以取消 C. 对营业员订取的该航空公司的航班座位的其他变更 D. 对营业员订取的该航空公司的特殊餐食及特殊服务给予证实或取消 (2) TL 信箱 TL 信箱中的信件, 是计算机系统自动检查 PNR 是否已到出票时限, 如果已到, 便会将该 PNR 信息放到 TL 信箱中, 通知营业员来处理 A. 处理 TL 信箱时, 这些需要处理的 PNR 的内容便会显示出来 处理完后, 便可将当前的内容释放掉 未处理完的, 放回到信箱中 B. 营业员及时处理 TL 信箱是十分重要的, 在实际运作中, 经常发生由于达到出票时限后, 营业员没有及时处理 TL 信箱, 即没有及时通知旅客出票或再证实等事宜, 航空公司会对营业员订取的座位予以取消 ; 这样往往会造成旅客的行程受到影响, 也可能对航空公司和代理人自身造成损失 (3) SC 信箱 A. 航空公司航班更改后, 营业员在此前订好的 PNR, 该 PNR 的行动代码 ACTION CODE 会有相应的改变, 出现 UN TK TL 等 为提示营业员注意, 相应的 PNR 被列入营业员所在部门的 SC 信箱 第 44 页共 53 页

46 B. 营业员在处理 SC 信箱时, 如果该 PNR 已经出票, 营业员须手工将 TK 改为 RR, 如航空公司对航班进行时间更改或航班保护, 营业员还须及时通知旅客 因此对 SC 信箱的及时处理, 对维护旅客利益, 避免航空公司受到不必要的损失, 以及代理人良好的服务规范和信誉是非常重要的 (4) TC 信箱 TC 信箱的内容通常为营业员更改 PNR 的出票时限或更改票号后, 通过系统定时做文件维护时向此部门的 TC 信箱发送信件 (5) SR 信箱航空公司控制人员和代理人之间会在 PNR 中加入 SSR 项, 用以传递信息, 并出在代理人的 SR 信箱中, 提示营业员有关的 PNR 存在 SSR 项 通常出现的 SR 信箱有航空公司人员催促代理人出票, 或通知代理人航空公司方面已经确认某项信息, 提示不要取消 (6)RP 信箱 RP 信箱主要是为代理人系统各部门之间传递信息而设置的 营业员可以用 QE 指令手工建立一封信件, 并发向指定的部门 ( 详细格式见第六章第七节信箱发送指令 ) (7) GQ 信箱 GQ 即综合信箱, 由于每个部门的信箱的种类有限, 对于那些不属于在其它信箱中的信件则会统一被系统放入 GQ 中, 所以 GQ 的种类很多, 情况也很复杂, 但归结起来均是与营业员所订的旅客记录或票务情况有关 因此营业员应及时处理 GQ, 以期准确了解本部门的运作情况 3. 注意 : (1) 销售单位务必每天及时查看处理系统 查看信件 中信息, 不对航班延误信息再作另行通知 (2) 对于查看到的航班变更信息, 必须第一时间通知旅客本人 (3) 若因销售单位未及时查看 查看信件 中航班延误信息或未及时通知旅客而引发的旅客投诉, 由销售单位自行协调解决 第 45 页共 53 页

47 第五章报表及结算 一 报表查询系统提供完善的报表查询功能, 包括销售报表 代理费报表等, 用户可按照需求输入查询条件进行报表查询 ( 一 ) 代理费报表 : 1. 分类 : 代理费总计报表 和 代理费明细报表 图 1 代理费总计报表及代理费明细报表 2. 报表查询条件 : 简单查询和高级查询两种 (1) 简单查询 : 图 2 代理费报表简单查询 (2) 高级查询 : 图 3 代理费报表高级查询 ( 二 ) 销售总计报表 1. 分类 : 销售总计报表 和 销售明细报表 第 46 页共 53 页

48 图 4 销售总计报表 图 5 销售明细报表 2. 报表查询条件 : 简单查询和高级查询两种 (1) 简单查询 : 图 6 销售报表简单查询 (2) 高级查询 : 图 7 销售报表高级查询 ( 三 ) 查看报表 1. 所有查询的报表都将保存在用户帐户中, 销售单位可自行命名报表名称进行查询 2. 销售单位如需查看过去已查询过的报表, 只需点击 查看报表 按钮即可 已经生成的报表不必再次查询, 可直接点击查看报表按钮. 选择相应的创建日期后, 点击查询按钮即可 第 47 页共 53 页

49 图 8 报表下载 ( 四 ) 销售总计查询 : 1. 选择销售单位及日期 图 9 销售总计查询 2. 查询后显示销售单位名称 日期 订单数 总结算数 总支付价 代理费 F1 阶段代理费 F2 其他费用 F3 商旅费 F4 总机场税 总燃油税 图 10 销售总计查询显示 ( 五 ) 单位销售总计查询 : 1. 查询条件 : 销售单位名称和查询日期 图 11 单位销售总计查询 2. 查询后显示销售单位名称 结算号 订单数 票证张数 旅客人次 总结算价 总支付价 代 理费 F1 阶段代理费 F2 其他费用 F3 商旅费 F4 总机场税 总燃油税 第 48 页共 53 页

50 图 12 单位销售总计查询显示 二 财务结算 涉及特殊客票的销售 ( 如 : 教师 学生 儿童 婴儿 军残等旅客 ), 必须将对应的有效证明复 印件与旅客信息单订在一起附后, 交南航各分子公司或营业部财务 第 49 页共 53 页

51 第六章其他 一 服务指南 ( 一 ) 销售单位可在 服务指南 中按系统使用规定下载表格 1. 南航网上销售系统用户申请表 开通帐号申请流程 2. 南航网上销售退票特批申请表 特批流程 3. 销售单位名称变更申请按工作号申请流程 4. 销售单位工作号注销或调整按工作号申请流程 5. 密码遗失 : 申请变更按工作号变更流程申请 6. 工作号失效 : 可直接与南航电子商务中心联系 二 更改密码 ( 一 ) 初次使用的用户在 修改密码 处更改密码, 并注意保管 ( 二 ) 密码长度在 8 至 20 位之间, 不能全为数字 三 联系方式 ( 一 ) 日常值班电话 : 业务范围 南航电子客票值班电话列表 ( 国内长途区号 020, 国际长途区号 8620) 值班时间 周一至周五节假日 电话号码 传真号码 业务咨询 7 24 小时 价格复核 变更处理 7 24 小时 退票处理 7 24 小时 客票状态修改 7 24 小时 支付故障 / 财务 投诉与建议 故障处理 / 第 50 页共 53 页

52 ( 二 ) 银行电话 银行 咨询电话 信用卡中心 招商银行 广发银行 深发银行 工商银行 建设银行 广东银联 财付通 四 附表 ( 一 ) 南航网上销售系统销售用户申请表 ( 二 ) 南航网上销售退票特批申请表 第 51 页共 53 页

53 南航网上销售系统销售用户申请表 所属分公司 营业部 : 编号 : 基本信息 申请单位名称 单位简称 法定代表人 联系方式 所在城市 区号 详细地址 公司 邮政编码 紧急联系电话 紧急传真号码 BSP 代理航协号 南航本票代理协议号 销售结算号 ( 非 BSP) 南航大客户号 系统用户信息 系统操作员 联系电话 传真号码 公司属性 总部 分支机构 ( 名称 ) 申请类型 新增单位 增加新用户账号 暂停使用 注销用户 开通功能 预订业务 网上订座 酒店预订 客票销售 直接结算代理费用户 非直接结算代理费用户 支付银行 银行账号 持卡用户名称 备注 申请单位签名 : 南航分 ( 子 ) 公司营业部 : ( 盖章 ): ( 盖章 ): 年 月 日 年 月 日 上级单位名称系统操作人员系统用户操作号备注 系统用户信息 ( 南航电子商务中心填写 ) 销售单位英文名称 注意事项 : 1.BSP 销售单位名称应与国际航协 认可证书 的名称一致 ; 非 BSP 销售单位名称应与 企业法人营业执照 名称一致 2. 带有 号的项目为必须填写项 传真号码 : 第 52 页共 53 页

54 南航网上销售退票特批申请表 分公司 营业部城市 : 序号 : 申请单位 联系人 一 订单编号 : 申请内容 联系电话 申请日期 二 旅客姓名 : 三 退票航段 : 四 退票办理的费率 : 五 申请特批的原因 ( 请在相应的原因前打勾 ) 1 非自愿退票原因 : 航班取消 航班提前 航班延误 航程改变 空中管制 天气原因 因病 南航取消原订座 其它 2 自愿退票原因 : 自愿申请退票 申请人签名 : 盖章 : 日期 : 备注 : 申请单位需向分公司 营业部提交相关凭证 证明材料 已换开客票等原件 ; 如出现虚假情况, 将对申请单位暂停系统使用 分公司 / 营业部主管经理签批意见 分公司 / 营业部主管经理 : 盖章 : 日期 : 备注 : 同时向申请单位回收特批申退的相关凭证 证明材料 已换开客票等原件, 并及时邮寄或送到电子商务中心 ; 序号 ( 城市代码 + 申请表顺序号 ) 为审核的依据 第 53 页共 53 页