益增加, 相關試務承辦單位在複查規定作業期 15 日內亦備感壓力 賴前部長峰偉 99 年 8 月到任後, 旋即指示三考試司與資訊管理處戮力合作, 突破試務作業流程, 精進試務技術, 為提供應考人更完整的國家考試資訊, 國家考試成績及結果通知書全面增列申論試題各題得分 二 以往作業情形以往各項考試成績

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1 個案提升試務效能, 減少複查成績件數 : 個案 提升試務效能, 減少複查成績件數 : 精進試務技術, 落實試務資訊公開, 減少行政資源浪費 資訊管理處 壹 個案目標 公平 公正 公開 為國家考試辦理之基本原則, 而 落實試務資訊公開, 提供應考人便捷服務 更為考選部中程施政計畫的績效目標 考選部秉持 顧客導向 之服務理念, 不斷創新思考以滿足應考人知的權益, 然而隨著國家考試複查成績案件日益增加, 應考人對於成績及結果通知書呈現方式已無法滿足, 想要獲得更深入的考試成績資訊 因此為維持快速 正確又能滿足應考人知的權益, 並達到申請複查成績案件減量目的, 爰國家考試成績及結果通知書增列申論試題各題得分, 以提供應考人更完整的國家考試資訊, 落實試務資訊公開, 減少行政資源浪費, 是我們努力的目標 貳 個案背景一 推動緣起 政府資訊公開法於 94 年 12 月 28 日制定公布, 其目的即是要建立政府資訊公開制度, 便利人民共享及公平利用政府資訊 第 5 條規定 : 政府資訊應依本法主動公開或應人民申請提供之, 第 6 條規定 : 與人民權利攸關之施政 措施及其他有關之政府資訊, 以主動公開為原則, 並應適時為之 由於國家考試各項考試成績及結果通知書僅列出各科目總分, 並無列出申論題各題得分情形, 應考人若要得知各題得分, 只能透過複查成績之方式取得, 不僅增加應考人困擾與不便, 更沒有達到政府資訊公開法之立法旨意, 且在應考人權益日漸高漲情形下, 各項國家考試複查成績案件日 71

2 益增加, 相關試務承辦單位在複查規定作業期 15 日內亦備感壓力 賴前部長峰偉 99 年 8 月到任後, 旋即指示三考試司與資訊管理處戮力合作, 突破試務作業流程, 精進試務技術, 為提供應考人更完整的國家考試資訊, 國家考試成績及結果通知書全面增列申論試題各題得分 二 以往作業情形以往各項考試成績及結果通知書內容如圖 1, 係為 A4 可封黏之標準郵簡規格, 並委由中華郵政股份有限公司 ( 以下簡稱中華郵政公司 ) 印製後備用 考選部依據各項考試典試委員會第二次會議決定, 套印應考人姓名 郵遞區號 收件地址 等級 類科 入場證號碼 分列申論式試題及測驗式試題成績 各應試科目總分 總成績 錄取標準及教示條款相關文字等, 並再轉交中華郵政公司透過自動化設備封黏成郵簡後直接寄發 此外, 針對科別及格制的類科增印應考人近 3 年應試各科成績, 科別及格制考試成績及結果通知書, 如圖 2 另外, 考量導遊領隊人員考試的獨特性及必要性, 成績及結果通知書特別以中 英文並列方式呈現, 讓應考人可以 一書多用, 不必再另外申請 圖 1 各項考試成績及結果通知書 72

3 個案提升試務效能, 減少複查成績件數 : 圖 2 科別及格制考試成績及結果通知書 英語版成績及結果通知書 導遊領隊人員考試成績及結果通知書, 如圖 3 考選部自 年陸續與中華郵政公司合作以來, 全面採用郵簡方式列印考試成績及結果通知書, 統一考選部寄發作業, 不僅可使考試成績及結果通 圖 3 導遊領隊人員考試成績及結果通知書 73

4 知書保有資料的機密性及正確性, 同時提高作業時效及投遞時間, 節省考選部人力及物力, 應考人對於郵簡格式之成績及結果通知書亦普遍反應良好 另依 應考人申請複查成績辦法 第 2 條規定, 應考人於各該考試榜示之次日起 10 日內 ( 郵戳為憑 ), 填具 應考人申請複查成績申請書 向考選部提出申請, 應以掛號寄達並附成績單正本及貼足掛號郵資之回件信封, 逾期不予受理, 並以 1 次為限 另第 4 條規定, 試務機關收到複查成績之申請後, 應於 15 日內查復之 ; 第 5 條復規定, 採用申論式或問答式試題者, 應將申請人之試卷全部調出, 詳細核對號碼及各試卷筆跡無訛後, 再查對申請複查科目之試卷成績, 應考人申請複查各題分數者, 並將各題分數復知 採用測驗式試題時, 應調出試卷核對號碼無訛, 檢查作答方法符合規定, 並以讀卡設備高低不同感度各重讀一次無誤後, 將答對題數及實得分數, 連同計分方式一併復知 因此, 試務承辦單位於收到應考人申請複查案件後即應依前開規定程序辦理, 並在 15 日內函復申請人, 考選部函復內容包含各複查科目申論式試題各題得分及總分 ( 平行兩閱之科目分列一 二閱分數 ) 測驗式試題答對題數 每題配分及總分 扣考扣分及節次成績 各項考試複查成績結果通知函為 A3 規格, 如圖 4 圖 4 各項考試複查成績結果通知函 74

5 個案提升試務效能, 減少複查成績件數 : 三 預期效益各項國家考試成績及結果通知書增列申論試題各題得分, 預期效益如下 : ( 一 ) 加強試務資訊公開 : 落實試務資訊公開 透明化的作法, 滿足應考人知的權利, 有助提升對於考選部的整體評價與服務觀感, 並可以提高民眾對國家考試具有公信力的看法 ( 二 ) 減少申請複查成績案件數 : 由於應考人申請複查成績之動機, 依近年受理複查案件中約可歸納如下 : 1. 僅想進一步得知各題題分, 以作為來年準備之參考 2. 評閱結果之分數與個人預期得分落差太大 3. 評閱結果雖與預期得分相符, 但以些微之差落榜期待試務疏誤以獲平反 因此, 各項國家考試成績及結果通知書若能增列申論試題各題得分, 即能滿足應考人得知各題題分想法, 爰能有效減少申請複查成績案件數 ( 三 ) 減輕試務工作負擔 : 依據 應考人申請複查成績辦法 規定, 應考人自榜示之次日起 10 日內提出複查成績申請, 試務承辦單位於收到複查成績之申請後, 依規定應於 15 日內查復之 準此, 承辦單位最長的工作日數為榜示之次日起 25 日內, 應將應考人申請複查案件全部核校完畢並寄送各申請人 是以, 在有限時間內投入相當的人力進行相關核校工作, 負擔與壓力不在話下, 若能減少申請複查成績案件數, 將能有效減輕試務工作負擔 ( 四 ) 減少考選部人力成本支出 : 以 97 年公務人員高考三級暨普通考試應考人申請複查成績處理時間 作業程序及人力成本, 計算出平均每一應考人申請複查案件考選部約支出 70 元成本 ( 不含職員薪資 電腦設備 資料印製耗材與紙張費用等 ), 準此, 若以 99 年公務人員高等考試三級考試暨普通考試為例, 報名總人數為 132,102 人, 榜示後申請複查成績者計有 6,855 人, 占報名總人數 7.48%, 設以申請人數減少 10% 來計算 平均每一應考人 70 元成本支出基準, 將能減少 42,000 元人力成本耗費 若以全年度考試申請複查人數計算, 則省下的考選 75

6 部人力成本支出將相當可觀 ( 五 ) 節省應考人荷包及郵寄程序 : 應考人申請成績複查, 需以掛號將申請表寄達考選部並附貼足掛號郵資之回件信封 ; 若應考人省卻申請複查成績程序, 以掛號郵資最少 25 元成本計算還有購買回件信封負擔, 最少可替應考人省下 50 元額外支出, 還能減少回件信封 郵寄程序等社會資源浪費並達節省社會成本及節能減碳目的 參 問題討論 一 如何推動成績及結果通知書全面增列題分? 二 後, 有效減少複查成績, 其成效如何? 三 成績及結果通知書未來應如何發展? 肆 個案解析一 推動成績及結果通知書全面增列題分 經三考試司與資訊管理處戮力合作, 推動試務 e 化 改善試務作業流程, 並在維護考試公平及機密性之前提之下, 試務資訊擴大公開範圍, 推動各項國家考試成績及結果通知書增列申論試題各題得分說明如下 : ( 一 ) 試務 e 化大幅邁進 : 為充分運用資訊科技及結合試務作業流程再造程序, 並提升整體試務處理綜效, 國家考試試務資訊化專案推動計畫 於 98 年元月份正式啟動, 已完成國家考試試務整合性管理資訊系統建置 99 年 5 項國家考試平行試辦及上線輔導 試務人員及 IT 人員擴大訓練 25 項系統的銜接整合測試 系統效能調校及 99 年特種考試地方政府公務人員考試單軌正式上線 ( 二 ) 通過國際資安認證 : 積極完成建置試務 IT 運作平臺 導入 ISMS 資訊安全管理機制, 並正式取得國家資訊安全認證 CNS 及國際資訊安全認證 ISO ( 三 ) 精進閱卷作業效能 : 近年國家考試閱卷資訊系統順利上線, 三考試司於評閱試卷階段即已完成三登 ( 分別三人依程序逐題登錄分數及總分結果 ) 二校 ( 兩人核校分數 ) 之作業機制, 因此在成績及結果通知書 76

7 個案提升試務效能, 減少複查成績件數 : 增列題分資訊, 於資料維護及作業技術上並無問題 ( 四 ) 申請複查收費研究 : 由於申請成績複查件數歷年倍增, 因此考選部經參考大學考試入學中心及國民中學基本學力測驗中心對申請成績複查之應考人收取費用之情形, 完成 國家考試受理應考人申請複查成績收費可行性研究報告, 報告結果建議其中有 : 改進成績及結果通知書登載格式及內容 ( 五 ) 成績及結果通知書格式變革 : 由於現行成績及結果通知書為 A4 規格, 若要增列申論題各題得分, 可再運用之版面空間著實有限 鑑於命題規則第 4 條第 2 項規定, 各科目採申論式試題者, 以擬定至多 10 題為原則, 因此研擬成績及結果通知書樣式時, 即以最多申論式試題數予以規劃, 並考量部分國家考試僅採測驗式試題方式辦理 ( 無增列申論題分需要, 維持現有格式不變 ), 爰以現行郵簡格式內容差異較小為編排原則 另為配合中華郵政公司現有自動化封黏設備以進行折疊封黏成信件 ( 已達信件標準 ) 作業, 改採為 A3 大郵簡格式, 如圖 5 圖 5 新制國家考試成績及結果通知書 77

8 ( 六 ) 啟用成績及結果通知書 : 配合國家考試試務整合性管理資訊系統正式上線, 考選部業自 100 年 1 月 1 日起, 所有國家考試成績及結果通知書上均增列申論式試題各題題分, 並從 99 年特種考試地方政府公務人員考試榜示時開始辦理 二 後, 複查成績情形自 99 年特種考試地方政府公務人員考試榜示開始全面辦理成績及結果通知書增列申論試題各題得分新措施, 實施後, 地方特考榜示後申請複查成績之件數從 99 年之 5,169 件, 大幅降至 928 件, 減少比例達 82.04%;100 年公務人員高普考試申請複查成績之件數亦從 99 年之 10,221 件, 減至 1,787 件, 減少比例達 82.52%, 相關統計數據詳如表 1 本項新措施, 獲得應考人普遍好評, 並於考選部全球資訊網的意見信箱留言鼓勵, 如圖 6 三 成績及結果通知書之未來發展考選部辦理國家考試, 應考人為最重要的服務對象, 提供應考人專業 貼心且便利的服務品質, 向為考選部之一貫努力目標, 以為應考人提供更優質之服務, 就目前規劃各項試務資訊發展有關成績及結果通知書, 未來發展說明如下 : ( 一 ) 成績及結果通知書 e 化服務 : 目前成績及結果通知書於榜示之日起 3 圖 6 應考人於考選部全球資訊網的意見留言 78

9 個案提升試務效能, 減少複查成績件數 : 表 1 考選部 100 年 1 至 9 月各項國家考試應考人申請複查成績件數統計表 考試名稱 改進措施後 99 年 100 年減少比率 A B (A-B)/A 99 年特種考試地方政府公務人員考試 5, % 100 年第一次專門職業及技術人員高等考試中醫師 營養師 心理師 高等暨普通考試醫事人員考試暨高等考 % 試醫師考試分試考試 100 年專門職業及技術人員高等考試引水人 驗船師 第 1 次食品技師考試 高等暨普通考試消防設備人員考試 普通考試地政士 專責報關人員 保險代理人保 % 險經紀人及保險公證人考試 特種考試中醫師 語言治療師 聽力師 牙體技術人員考試 100 年公務人員特種考試海岸巡防人員考試 100 年公務人員特種考試關務人員考試 100 年公務人員特種考試稅務人員考試 100 年特種考試退除役軍人轉任 % 公務人員考試 100 年國軍上校以上軍官轉任公務人員考試 100 年公務人員特種考試身心障礙人員考試 % 100 年公務人員特種考試一般警察人員考試 100 年公務人員特種考試警察人員考試 100 年特種考試交通事業 1, % 鐵路人員考試 100 年公務人員高等考試三級考試暨普通考試 10,221 1, % 合 計 18,405 3, % 附註 : 表列統計考試別不含全部採測驗式試題與電腦化測驗之公務人員初等考試 專技人員導遊領隊 人員考試 專門職業及技術人員醫事人員類科考試 日內, 委由中華郵政公司採郵簡方式寄發紙本成績單,1 年約需 1,700 萬元, 每件約為 14 元 電子成績單提供線上 24 小時服務, 處理時效快 大量減省公帑, 又能省卻郵簡紙張, 更不受現行紙面大小侷限 考選部刻正辦理 國家考試網路報名資訊系統第二次擴充委外服務案, 規劃使用現行應考人網路報名簽入認證之機制, 建立獨立電子證件下載服務平臺, 使應考人可主動查詢或下載電子入場證及電子成績單等 79

10 ( 二 ) 提供應考人測驗式試題作答情形 : 為助於應考人掌握更為充足考試結果資訊, 研擬提供應考人測驗式試題劃記資訊, 目前正進行相關系統功能擴充並研究成績及結果通知書增列空間 另考選部刻正辦理國家考試線上閱卷管理資訊系統委外建置案, 未來 測驗式試卷影像辨識研究報告 將作為未來測驗式試卷影像辨識發展基準 伍 結論 考選部秉持 政府資訊公開法 精神, 儘量滿足應考人知的權利, 並以顧客導向為原則, 維護民眾基本考試權益 國家考試成績及結果通知書增列申論試題各題得分改進措施, 除讓應考人於收到成績及結果通知書之第一時間知悉筆試應試科目申論題各題得分情形, 並因而減少約 80% 之複查成績案件與考選部同仁工作負擔, 同時也達到考選部行政作業效率化 資訊透明化, 暨減少行政資源浪費之雙贏境界 未來將持續改善考試技術及精進試務作業品質, 並以 心中有考生 的服務理念, 落實試務作業, 提供更貼心服務 個案教師 : 劉春明 個案彙編 : 蔡蕙仲 個案學習成員 : 陳素貞 陳建華 楊筱蕙 傅玉娥 個案學習日期 :

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