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3 WTO

4 第一章 门市概论 第一章 门市概论

5 门市操作实务

6 第一章 门市概论 % % % % %

7 门市操作实务

8 第一章门市概论 1ABC WL ABC 2. 25% ~ 85% 5

9 门市操作实务 ~ 5 3. Added-value Smiling Curve 1-2 6

10 第一章 门市概论 1-2 CPU ~ 4 6 ~ ~

11 门市操作实务 ~ 4 6 ~ ~ %

12 第一章 门市概论 8 1. product 1 physical goods 2service 3experience 4events 5persons 6places 7properties 8organizations 9information 10ideas 2. core benefit basic product expected product augmented product potential product

13 门市操作实务 KTV 5 10

14 第一章 门市概论

15 门市操作实务

16 第一章 门市概论 1 4Ps 4Ps product price place promotion Ps 4 P power public relationship 2 4Cs 4Cs 4Ps customer solution customer cost convenience communication 4Cs 4Ps 4Cs 1-2 4Ps 4Cs 1-2 4Ps4Cs product price place 4Ps promotion 4Cs customer solution customer cost convenience communication 34Ps 13

17 门市操作实务 4Ps 4Ps 4Cs people packaging programming partnership 1-3 4Ps 4Ps 1-3 4Ps 4Ps 4Ps 4Ps product people price packaging place programming promotion partnership 4Ps 4Cs 4Ps

18 第一章门市概论

19 门市操作实务

20 第一章门市概论 6 Fromk Gutlaw 17

21 门市操作实务

22 第一章 门市概论 8 3 ~ ~

23 门市操作实务 1 AIDA gets gives = = = AIDA A = attention I = interests D = desire A = action S E P S = fe P E > P E = P E < P 20

24 第一章门市概论

25 门市操作实务 AIDA 2 Moment of Truth 12 SAS SAS SAS SAS SAS SAS SAS SAS 1 http / /www. 21franchise. com/zhuanlan-4. htm

26 第一章 门市概论 SAS 70% SAS 30% SAS SAS SAS SAS SAS SAS SAS SAS SAS SAS SAS SAS = 0 70% 30%

27 门市操作实务

28 第二章 营造温馨的服务氛围 第二章 营造温馨的服务氛围

29 门市操作实务

30 第二章 营造温馨的服务氛围 ~

31 门市操作实务 1 ATC Pamela Fremont

32 第二章营造温馨的服务氛围 HZ CIS VI 2. 29

33 门市操作实务 %

34 第二章营造温馨的服务氛围 ~ 7 31

35 门市操作实务 1. 55% 37% 8%

36 第二章 营造温馨的服务氛围 A. B. C. D. A B C D D A B C 20 D 33

37 门市操作实务

38 第二章营造温馨的服务氛围

39 门市操作实务 4. 36

40 第二章营造温馨的服务氛围

41 门市操作实务 ~ 4 38

42 第二章营造温馨的服务氛围 http / /www. smexm. gov. cn /

43 门市操作实务

44 第二章营造温馨的服务氛围

45 门市操作实务

46 第二章营造温馨的服务氛围 XXXXXXXX YYYYYYYY

47 门市操作实务

48 第二章 营造温馨的服务氛围

49 门市操作实务门市服务人员礼仪第三章

50 第三章门市服务人员礼仪 / 47

51 门市操作实务

52 第三章门市服务人员礼仪

53 门市操作实务 1 2 T T

54 第三章门市服务人员礼仪

55 门市操作实务

56 第三章门市服务人员礼仪

57 门市操作实务

58 第三章门市服务人员礼仪

59 门市操作实务

60 第三章门市服务人员礼仪

61 门市操作实务 / 58

62 第三章门市服务人员礼仪

63 门市操作实务 ~

64 第三章门市服务人员礼仪 VIP ~

65 门市操作实务

66 第三章门市服务人员礼仪 E - mail E - mail E - mail

67 门市操作实务 V 6 2 /3 1 / S 64

68 第三章门市服务人员礼仪

69 门市操作实务

70 第三章门市服务人员礼仪 ~ ~ ~

71 门市操作实务

72 第三章门市服务人员礼仪 T

73 门市操作实务 3% ~ ~

74 第三章门市服务人员礼仪

75 门市操作实务

76 第三章门市服务人员礼仪

77 门市操作实务

78 第四章门市业务与对客服务门市业务与对客服务第四章

79 门市操作实务 A /

80 第四章门市业务与对客服务

81 门市操作实务

82 第四章门市业务与对客服务

83 门市操作实务

84 第四章门市业务与对客服务

85 门市操作实务

86 第四章 门市业务与对客服务 S T K V /01 /05 / 83

87 门市操作实务 17 N D R M H A L C W L G GR G

88 第四章 门市业务与对客服务 / =

89 门市操作实务

90 第四章门市业务与对客服务 2 A A A

91 门市操作实务

92 第四章门市业务与对客服务 Full Independent Tour F. I. T 1 89

93 门市操作实务

94 第四章门市业务与对客服务 8 FABE FABE F Features A Advantage B Benefit E Evidence

95 门市操作实务 5 5 ~ 3 3 ~ % 20% 30% 50% 100% ~

96 第四章 门市业务与对客服务

97 门市操作实务 H 3 X X G : : G H 8 2: 00 X H X X H H X 94

98 第四章 门市业务与对客服务 20% X H 20%

99 门市操作实务 Röomerberg Goöethe-Museum and Goöethe-Haus Alte OperOld Opera House Cathedral of St. BartholemewDom St. Bartholomaus MÜnchener Residenz Neues Rathaus Olympia park Hohenschwangau Schloss Neuschwanstein 1 15 http / /www. youer. com/ 15 96

100 第四章 门市业务与对客服务 24 4 Salzburger Dom Schloβ Hellbrunn Constance 5 Schloss Schöonbrunn Domkirche St. Stephan St. Stephan s Cathedral StaatsoperState Opera Hofburg 6 Basilica di San Marco St. Mark s Basilica Palazzo DucaleThe Ducal Palace Rialto Bridge - Galleria G. Franchetti alla Ca d Oro Basilica dei Frari 97

101 门市操作实务 DuomoCathedral Pinacoteca di BreraBrera Picture Gallery Museo Teatrale alla ScalaTheatre Museum at La Scala Santa Maria delle Grazie 9 Santa Maria Novella Ponte Vecchio Santo Maria del Fiore Campanile di Pisa 98

102 第四章门市业务与对客服务 10 Colosseo Pantheon Bocca della verita Fontana di Trevi 99

103 门市操作实务 11 Piazza di Spagna San Pietro in Vincoli Piazza S. Pietro - Basilica di San PietroSt. Peter s Basilica 12 Arc de Triomphe Place de la Concorde Louvre Museum Notre Dame de Paris Tour Eiffel Jean-Paul Sartre Simone de Beauvoir

104 第四章 门市业务与对客服务 13 Basllique du Sacre Coeur Chateau de Versailles Real love stories never have endings My heart will go on /

105 门市操作实务

106 第四章 门市业务与对客服务

107 门市操作实务门市销售促成技巧第五章 104

108 第五章 门市销售促成技巧

109 门市操作实务

110 第五章门市销售促成技巧 A B A B 107

111 门市操作实务

112 第五章 门市销售促成技巧 ~ 21 8 A A 9 5 A A 11 A 7 109

113 门市操作实务 A A A A A A 110

114 第五章 门市销售促成技巧 A. B. C % % % % % 111

115 门市操作实务

116 第五章门市销售促成技巧

117 门市操作实务

118 第五章门市销售促成技巧

119 门市操作实务

120 第五章 门市销售促成技巧 C39 C 21 C 22 C 5. =

121 门市操作实务 =

122 第五章 门市销售促成技巧

123 门市操作实务

124 第五章门市销售促成技巧

125 门市操作实务

126 第五章门市销售促成技巧

127 门市操作实务

128 第五章门市销售促成技巧 AIDA A attention I interest D desire A action

129 门市操作实务

130 第五章门市销售促成技巧 1 A B A B 127

131 门市操作实务 A B

132 第五章 门市销售促成技巧 VCD

133 门市操作实务 5-2 GPS

134 第五章 门市销售促成技巧

135 门市操作实务门市顾客旅游需求与旅游动机第六章 132

136 第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机 ~ 10 3% ~ 6% 9% ~ 18% GDP

137 门市操作实务 % %

138 第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机 % 60% 70% 80% TTG % % 135

139 门市操作实务

140 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机

141 门市操作实务 2002 GDP ~ % % % % 7 5 ~ ~

142 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机

143 门市操作实务

144 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机 40% Beach Ragheb

145 门市操作实务

146 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机

147 门市操作实务

148 第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机

149 门市操作实务 D D 146

150 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机 D D

151 门市操作实务

152 第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机

153 门市操作实务

154 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机

155 门市操作实务

156 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机

157 门市操作实务

158 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机 Beach Ragheb

159 门市操作实务 http / /auto. china. com/

160 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机

161 门市操作实务

162 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机 KTV

163 门市操作实务 % % % 11% A 160

164 第六章门市顾客旅游需求与旅游动机 SPA

165 门市操作实务

166 第七章门市顾客购买决策门市顾客购买决策第七章

167 门市操作实务

168 第七章 门市顾客购买决策

169 门市操作实务

170 第七章 门市顾客购买决策

171 门市操作实务

172 第七章门市顾客购买决策

173 门市操作实务

174 第七章 门市顾客购买决策 Wahab Crompton Rothfield Wahab Crompton Rothfield

175 门市操作实务 7-6 Wahab Wahab Crompton Rothfield 2. Schmoll Schmoll 4 Schmoll Schmoll 172

176 第七章 门市顾客购买决策 3. Mathieson Wall Mathieson Wall 4. Mathieson Wall Moutinho

177 门市操作实务

178 第七章门市顾客购买决策

179 门市操作实务

180 第七章门市顾客购买决策

181 门市操作实务

182 第七章 门市顾客购买决策 ~ http / /www. swissinfo. org/swissinfo

183 门市操作实务

184 第七章 门市顾客购买决策 / 800 / %

185 门市操作实务 HU706619: 40 /23: HU706515: 10 /18: HU706619: 40 /23: HU706515: 10 /18:

186 第七章 门市顾客购买决策 ~ ~

187 门市操作实务

188 第七章 门市顾客购买决策

189 门市操作实务 ~ ~

190 第七章门市顾客购买决策

191 门市操作实务

192 第七章 门市顾客购买决策

193 门市操作实务 第八章 门市客户关系管理 CRM Gartner Group ERP SCM Gartner Group CRM 190

194 第八章 门市客户关系管理 CRM Hurwitz Group CRM CRM IBM CRM ATM CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM 2. CRM CRM

195 门市操作实务 2. CRM CRM 3. CRM Pareto 80% 20% 80% 192

196 第八章 门市客户关系管理 CLP Customer Lifetime Profit CLP CLP CLP CLP CRM CRM CRM 193

197 门市操作实务 CRM CRM CRM SFA MA CSS CA 5 CRM CRM CRM CRM

198 第八章门市客户关系管理 E - mail BBS CRM 195

199 门市操作实务

200 第八章 门市客户关系管理 =

201 门市操作实务

202 第八章 门市客户关系管理 1. 6I S Information Investments Individuality Interaction Integration Intention I 6IS Information Investments Individuality Interaction Integration Intention I S 5 199

203 门市操作实务

204 第八章 门市客户关系管理

205 门市操作实务

206 第八章 门市客户关系管理

207 门市操作实务

208 第八章门市客户关系管理

209 门市操作实务

210 第八章门市客户关系管理 1CRM CRM CRM =

211 门市操作实务 3 1HollyC CITS 1954 HOLLY- CRM 10 HollyC6 HollyC6 CTI CRM Call Center CRM HollyC6 HOLLYCRM 1 http / /www. c800. com/index. php 2005 /10 /19 208

212 第八章门市客户关系管理

213 门市操作实务 HollyC CRM CRM CRM 5. HollyC IVR 2 210

214 第八章 门市客户关系管理 HOLLYCRM CRM CTI CRM CTI 1 HollyC6 HollyC6 CRM 1 CTI Computer Telephone Integration CTI Computer Telecommunication Integration T Telecommunication CTI CTI CPE IP http / /www. sina. com. cn : 28 CTI 211

215 门市操作实务 E - Business C ~ 11 C 1 ~

216 第八章门市客户关系管理 213

217 门市操作实务

218 主要参考书目 主要参考书目!!!!!!!!!!!!! Swarbrook J. HornerS MorrisonA MarksR. B KotlerP

219 门市操作实务!!!!!!!!! 后记 CRM CTI

CIP / ISBN Ⅰ.... Ⅱ Ⅲ Ⅳ. H CIP E - mail yeah. net www. h

CIP / ISBN Ⅰ.... Ⅱ Ⅲ Ⅳ. H CIP E - mail yeah. net www. h CIP /. - 2006. 1 ISBN 7-80699 - 574-9 Ⅰ.... Ⅱ. 1... 2... Ⅲ. - - - Ⅳ. H152. 3 CIP 2005 114427 6 150040 0451-82159787 E - mail hrbcbs @ yeah. net www. hrbcbs. com 787 1092 1 /16 23. 25 400 2006 1 1 2006

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Ps22Pdf

Ps22Pdf , 21,, :,,,,, (CIP). :, 2001.9 ISBN 7-04 - 009620 - X... - - -.G80-05 CIP (2001) 07853 55 100009 010-64054588 010-64014048 http: www.hep.edu.cn http: www.hep.com.cn 787 960 1 16 17.75 320 000 15.30, 20

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CIP / ISBN Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. - Ⅳ. E CIP ISBN 7-8 2004 CIP /. - 1996. 3 ISBN 7-80023-968-3 Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. - Ⅳ. E297. 4 CIP 96 03988 8796 100080 6 1 18 010 82517246 880 1230 32 14 305 1996 4 1 2004 4 2 1 ISBN 7-80023-968-3 /K888 28. 00 1 1945 8 11 2 1932 1840

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CIP /. - 2005. 8 ISBN 7-80171 - 638-8 Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. - Ⅳ. C933. 2 CIP 2005 032885 1 100007 787 1092 1 /16 2005 8 1 2005 8 1 1-3000 ISBN 7-80171 - 638-8 /C 27 998. 00 1 1426 1426 1426 1430 1451 1451 1455 1457

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CIP /. 2003. 8 ISBN 7-5035-2780-3 Ⅰ. Ⅱ. 2 Ⅲ. - - Ⅳ. D26. 42 CIP 2003 067260 00 00 62805800 00 6280586 0009 www. dxcbs. net 2003 8 2003 8 850 68 /32 8. 625 26 8000 4. 00 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

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投稿類別:商業類

投稿類別:商業類 投 稿 類 別 : 健 康 類 篇 名 : 波 霸 般 的 美 艷, 動 人 般 的 雙 眸 之 瞳 孔 放 大 片 和 變 色 片 -- 以 台 南 高 中 職 學 生 消 費 習 慣 為 例 作 者 : 李 怡 樺 私 立 長 榮 中 學 資 處 科 三 年 忠 班 葉 宛 華 私 立 長 榮 中 學 資 處 科 三 年 忠 班 指 導 老 師 : 林 月 珍 老 師 九 十 九 年 十 一 月

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Ps22Pdf ( ) [ ] ( 1619 1692 ) ( CIP) /. :, 2006. 5 ISBN 7-80135 - 739-6......... - -. 211 CIP ( 2005) 131428 [ ] 2006 5 1 1 : 1 /32 : 195 : 5066 ISBN 7-80135 - 739-6 : 526. 00 ( 26. 30 ) ( ADD: 10 ) P. C. : 100024

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应用文写作 21 ,, : 12,,, :, [KG- 5] (CIP) /. :,2008 ISBN978?7?5635?1789?3 Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. Ⅳ.H152.3 CIP (2008) 167999 : : : : : 10 ( :100876) : :010 62282185 :010 62283578 E mail:publish@bupt.edu.cn : : :787mm 1092mm 1/16

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