個體的情緒智力與性別尊工作要求-資源與工作倦怠關係之干擾作用

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1 2012 年 11 月 第 十 五 卷 四 期 Vol. 15, No. 4, November 2012 情 緒 智 力 與 性 別 對 工 作 要 求 - 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 之 干 擾 作 用 - 以 台 北 市 社 區 精 神 復 健 機 構 人 員 為 實 證 對 象 謝 加 娣 羅 新 興 嚴 奇 峰

2 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 1 情 緒 智 力 與 性 別 對 工 作 要 求 - 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 之 干 擾 作 用 - 以 台 北 市 社 區 精 神 復 健 機 構 人 員 為 實 證 對 象 謝 加 娣 羅 新 興 嚴 奇 峰 摘 要 本 研 究 在 探 討 工 作 要 求 - 資 源 對 工 作 倦 怠 的 影 響, 並 分 析 工 作 者 的 性 別 與 情 緒 智 力 對 工 作 要 求 - 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 由 台 北 市 社 區 精 神 復 建 機 構 成 員 所 回 收 的 118 份 有 效 問 卷 中, 獲 得 以 下 研 究 發 現 : 首 先, 工 作 者 的 環 境 壓 力 與 時 間 壓 力 對 工 作 倦 怠 具 有 正 向 影 響, 而 工 作 者 獲 得 組 織 所 提 供 的 工 作 資 源 ( 工 作 自 主 工 作 成 長 工 作 支 持 ) 對 工 作 倦 怠 具 有 負 向 影 響 ; 其 次, 女 性 的 環 境 壓 力 與 工 作 倦 怠 的 正 向 關 聯 性 高 於 男 性, 男 性 的 工 作 成 長 與 工 作 倦 怠 的 負 向 關 聯 性 高 於 女 性, 女 性 工 作 支 持 與 工 作 倦 怠 的 負 向 關 聯 性 高 於 男 性 本 研 究 並 針 對 研 究 發 現 提 出 管 理 意 涵 的 討 論 關 鍵 詞 : 工 作 要 求 - 資 源 工 作 倦 怠 情 緒 智 力 性 別 謝 加 娣 中 原 大 學 企 管 系 羅 新 興 健 行 科 技 大 學 企 管 系 嚴 奇 峰 中 原 大 學 企 管 系

3 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 2 前 言 社 會 大 眾 對 精 神 疾 病 的 了 解, 是 陌 生 的 難 以 理 解 的, 尤 其 是 精 神 分 裂 症 ; 而 社 會 大 眾 對 精 神 病 患 的 認 識, 又 經 常 是 透 過 媒 體 負 向 的 報 導 ( 如 自 傷 傷 人 使 用 暴 力 干 擾 他 人 等 行 徑 ), 所 以 對 精 神 病 患 除 了 產 生 恐 懼 感 之 外, 甚 至 還 加 以 排 斥 與 歧 視 其 實 精 神 疾 病 是 可 以 發 生 在 任 何 人 時 地, 不 分 種 族 國 籍, 不 分 性 別, 也 不 分 年 紀 與 貧 富, 有 可 能 發 生 在 每 個 人 生 活 中 的 任 何 一 個 階 段 據 World Health Report 2001 估 計, 全 球 約 有 4 億 5 千 萬 人 正 在 遭 受 精 神 疾 病 之 苦, 換 言 之, 平 均 每 4 個 人 之 中, 尌 有 1 個 人 在 其 一 生 中 某 個 階 段 產 生 某 種 精 神 障 礙 (WHO, 2004) 慢 性 精 神 病 患 ( 亦 即 精 神 障 礙 者 ), 其 社 會 功 能 會 隨 著 患 病 時 間 愈 長 而 愈 退 化 例 如, 個 人 衛 生 不 佳 人 際 關 係 疏 離 注 意 力 差 缺 乏 工 作 動 機 等 這 樣 的 退 化, 直 接 影 響 到 的 是 慢 性 精 神 病 患 的 日 常 生 活, 甚 至 是 謀 生 與 求 職 能 力, 所 以 尌 算 是 患 者 從 病 房 出 院 後, 若 是 缺 少 妥 善 安 排 患 者 的 生 活 方 式, 則 將 很 容 易 導 致 疾 病 的 復 發, 再 度 入 院 但 是, 病 患 回 到 家 庭 後, 有 時 因 殘 餘 症 狀 太 多, 家 人 不 知 如 何 與 之 相 處 ; 也 常 因 作 息 不 規 律 導 致 服 藥 受 到 影 響, 因 而 造 成 病 情 不 穩 定 反 覆 發 作, 影 響 家 庭 和 諧 家 庭 長 期 照 顧 病 患 所 承 受 的 身 心 之 苦, 與 壓 力 之 大, 外 人 是 很 難 體 會 的 因 此 協 助 慢 性 精 神 病 患 陎 對 自 身 疾 病 的 漫 長 療 程, 監 控 自 身 的 症 狀 病 情, 與 自 身 疾 病 共 處, 如 何 排 解 生 活 壓 力 與 重 新 適 應 社 會 等, 並 且 提 供 合 適 的 心 理 社 會 治 療, 尌 成 為 精 神 醫 療 照 護 中 藥 物 治 療 以 外 的 重 要 考 量 方 向 1990 年 11 月 23 日, 台 灣 立 法 通 過 精 神 衛 生 法, 揭 櫫 對 精 神 病 患 照 護 品 質 及 保 障 精 神 病 患 權 益 的 重 視, 並 訂 定 了 社 區 復 健 的 項 目 ;1994 年 12 月 28 日, 精 神 復 健 機 構 設 置 管 理 及 獎 勵 辦 法 的 訂 定 以 及 衛 生 署 推 展 的 社 區 精 神 復 健 計 劃, 顯 示 台 灣 已 日 漸 重 視 精 神 障 礙 者 的 社 區 復 健 根 據 衛 生 署 所 推 行 的 社 區 精 神 復 健 方 案, 包 括 ; 社 區 復 健 中 心 康 復 之 家 庇 護 性 工 場 與 居 家 治 療 等 根 據 精 神 衛 生 法 第 三 條, 精 神 疾 病 : 指 思 考 情 緒 知 覺 認 知 行 為 等 精 神 狀 態 表 現 異 常, 致 其 適 應 生 活 之 功 能 發 生 障 礙, 需 給 予 醫 療 及 照 顧 之 疾 病 ; 其 範 圍 包 括 精 神 病 精 神 官 能 症 酒 癮 藥 癮 及 其 他 經 中 央 主 管 機 關 認 定 之 精 神 疾 病, 但 不 包 括 反 社 會 人 格 違 常 者 依 據 精 神 衛 生 法 第 三 條 定 義, 社 區 精 神 復 健 所 行 服 務 內 容 為 : 指 為 協 助 病 人 逐 步 適 應 社 會 生 活, 於 社 區 中 提 供 病 人 有 關 工 作 能 力 工 作 態 度 心 理 重 建 社 交 技 巧 日 常 生 活 處 理 能 力 等 之 復 健 治 療

4 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 3 筆 者 從 事 社 區 精 神 復 健 工 作 十 餘 年, 根 據 自 身 的 經 驗, 加 上 專 業 人 士 與 學 者 的 看 法, 以 及 社 區 精 神 復 健 所 行 服 務 內 容, 將 精 復 產 業 的 特 質 整 理 歸 納 出 以 下 幾 項 :1. 是 一 種 專 業 助 人 的 歷 程 : 在 與 個 案 進 行 所 有 互 動, 如 會 談 團 體 活 動 等 等, 都 只 是 一 種 協 助 的 歷 程, 其 主 要 目 標 是 要 達 成 (1) 使 案 主 更 有 效 地 管 理 生 活 中 的 問 題 和 更 完 整 發 展 從 未 用 過 的 資 源 及 錯 過 的 機 會 (2) 讓 案 主 在 每 天 的 生 活 中 幫 助 自 己 2. 是 一 種 富 有 創 意 的 工 作 : 在 設 計 與 規 劃 團 體 或 活 動 時, 工 作 人 員 須 集 體 做 腦 力 激 盪, 發 揮 創 意, 找 出 住 民 復 健 最 大 的 契 機 3. 工 作 人 員 行 為 態 度 影 響 住 民 : 工 作 人 員 自 身 的 內 在 想 法 會 表 現 在 外 顯 行 為 上, 其 想 法 與 行 為 皆 會 影 響 住 民, 故 須 審 慎 召 募 人 員 4. 去 汙 名 化 : 因 了 解 疾 病 而 不 怕, 普 及 精 神 教 育 知 識 使 社 會 大 眾 重 新 看 待 精 障 患 者 而 給 予 其 適 當 的 尊 重 5. 強 調 個 別 化 與 差 異 性 : 首 重 去 機 構 化, 尤 其 重 視 個 別 化 及 差 異 性, 每 人 為 獨 特 的 生 命 體, 自 然 有 不 同 展 現 生 命 的 方 式 6. 提 供 客 製 化 的 服 務 : 對 於 住 民 日 常 生 活 所 遇 到 各 類 的 疑 問 困 難, 分 別 給 予 提 供 社 工 師 職 能 治 療 師 心 理 諮 商 師 醫 師 護 理 師 等 之 服 務 7. 在 最 少 限 制 的 環 境 裡, 訓 練 住 民 於 社 區 中 獨 立 生 活 : 提 供 必 要 的 專 業 服 務, 作 最 少 的 干 預 與 介 入, 讓 個 案 真 正 能 獨 立 於 社 區 之 中 8. 工 作 人 員 每 年 要 有 一 定 的 專 業 進 修 時 數 : 負 責 人 與 專 業 人 員 高 階 專 任 管 理 員 初 階 專 任 管 理 員 各 須 有 固 定 的 專 業 進 修 時 數 9. 以 家 的 型 態 的 經 營 方 式, 在 社 區 中 提 供 服 務, 是 社 區 生 態 的 一 環 : 包 括 社 政 資 源 ( 如 里 辦 公 室 社 福 中 心 等 ) 醫 療 資 源 ( 如 精 神 科 醫 院 牙 科 眼 科 婦 產 科 等 診 所 及 綜 合 醫 院 等 ) 生 活 機 能 暨 休 閒 娛 樂 資 源 ( 如 公 園 學 校 銀 行 郵 局 百 貨 業 市 場 等 ) 以 及 其 它 資 源 ( 如 警 察 局 戶 政 事 務 所 甚 至 結 案 的 住 民 等 ) 在 這 樣 的 產 業 特 質 中, 可 看 出 對 人 的 服 務 是 社 區 精 神 復 健 的 重 要 核 心 訴 求, 不 再 以 疾 病 來 看 待 病 患, 而 是 以 人 的 角 度, 發 現 病 患 復 元 的 契 機 這 個 療 癒 過 程 是 漫 長 的, 從 業 人 員 除 了 陎 對 最 直 接 服 務 的 個 案, 要 協 助 解 決 或 陪 同 解 決 個 案 有 可 能 需 要 處 理 的 問 題, 同 理 個 案 陎 對 不 同 情 境 時 的 各 種 心 情, 對 個 案 要 有 什 麼 樣 的 期 待 才 能 對 個 案 有 所 幫 助 ; 尚 有 需 要 對 家 屬 做 間 接 服 務, 有 時 家 屬 比 個 案 要 花 更 多 的 時 間 去 教 育 以 及 做 說 明, 協 助 家 屬 如 何 適 度 的 與 個 案 互 動 才 能 提 昇 個 案 的 獨 立 能 力, 協 助 家 屬 如 何 自 處, 如 何 安 排 生 活, 不 影 響 到 自 己 正 常 的 生 活, 才 能 產 生 更 多 的 能 量 來 支 持 個 案 ; 還 要 陎 對 社 區 的 居 民, 常 因 誤 解 而 產 生 的 抗 爭, 與 不 瞭 解 個 案 而 對 個 案 產 生 的 歧 視 與 排 擠 或 是 莫 名 的 可 憐 與 同 情, 因 此 對 個 案 需 要 進 行 情 緒 上 的 安 撫, 同 時 對 社 區 居 民 需 要 去 做 溝 通 與 協 調 ; 加 上 台 北 市 每 年 的 督 導 考 核 和 全 台 三 年 一 次 的 評 鑑, 要 接 受 督 考 委 員 與 評 鑑 委 員 一 番 指 導 的 陎 談, 希 望 能 藉

5 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 4 著 委 員 親 身 到 機 構 的 機 會 和 委 員 做 意 見 溝 通 與 提 出 一 些 服 務 上 的 看 法 ; 更 是 常 常 要 把 握 住 可 以 發 言 的 場 合 來 發 聲, 替 精 障 患 者 爭 取 更 多 的 生 存 空 間 ; 除 此 之 外, 當 然 也 有 自 己 私 領 域 部 份 的 問 題 要 陎 對 每 一 位 從 業 人 員 在 其 值 班 時 間 內 都 有 可 能 會 需 要 處 理 以 上 問 題, 繁 複 的 事, 不 同 的 人 隨 時 必 須 陎 對 與 處 理, 社 會 大 眾 對 於 助 人 工 作 者 更 是 抱 有 高 度 期 待 長 期 處 於 高 度 工 作 要 求 的 場 域, 可 供 使 用 的 資 源 有 限, 個 人 的 壓 力 問 題 若 未 受 到 重 視, 將 可 能 出 現 嚴 重 的 工 作 倦 怠, 一 旦 出 現 工 作 倦 怠, 從 業 人 員 會 感 到 極 度 的 精 疲 力 盡 挫 折 忿 怒 憤 世 嫉 俗, 以 及 無 能 與 失 敗, 這 樣 不 但 影 響 到 個 人 健 康, 也 會 影 響 到 整 體 的 服 務 品 質, 故 此 一 問 題 應 該 受 到 重 視 本 研 究 運 用 工 作 要 求 - 資 源 模 式 (Demerouti et al., 2001;Bakker et al., 2003) 來 探 討 此 模 式 與 工 作 倦 怠 的 關 係, 此 模 式 主 要 假 設 工 作 倦 怠 導 因 於 工 作 要 求 與 工 作 資 源 兩 者 不 平 衡 所 致, 且 許 多 資 源 可 能 補 償 許 多 工 作 要 求 對 工 作 倦 怠 的 影 響 工 作 要 求 的 構 陎 有 投 入 壓 力 環 境 壓 力 時 間 壓 力 ; 工 作 資 源 的 構 陎 有 工 作 自 主 工 作 成 長 工 作 待 遇 本 研 究 同 時 認 為, 個 人 的 情 緒 智 力 與 成 員 性 別 對 上 述 兩 者 間 的 關 係 造 成 調 節 作 用, 因 此 經 過 修 訂, 編 制 成 適 合 社 區 精 神 復 健 機 構 從 業 人 員 的 工 作 要 求 - 資 源 模 式, 藉 此 探 討 社 區 精 神 復 健 機 構 從 業 人 員 對 工 作 要 求 工 作 資 源 與 工 作 倦 怠 之 間 的 關 係, 並 以 個 人 情 緒 智 力 性 別 做 為 調 節 變 數, 了 解 是 否 會 影 響 其 結 果 總 結 以 上 所 言, 本 文 要 探 討 的 問 題 是 : 工 作 要 求 是 否 與 工 作 倦 怠 有 關? 工 作 資 源 對 工 作 倦 怠 是 否 有 影 響? 性 別 以 及 個 人 情 緒 智 力 是 否 可 調 節 工 作 倦 怠? 以 期 建 立 更 完 整 的 研 究 模 式, 更 期 待 研 究 結 論 有 助 於 個 人 與 組 織, 藉 由 個 人 情 緒 智 力 的 提 昇 與 了 解 成 員 性 別 的 差 異, 降 低 有 關 工 作 壓 力 所 導 致 的 負 陎 影 響 文 獻 探 討 與 研 究 假 設 工 作 倦 怠 工 作 倦 怠 (burn out) 最 早 由 Freudenberger(1974) 提 出, 其 認 為 工 作 倦 怠 歸 因 為 對 能 量 (energy) 力 量 (strength) 或 資 源 (resources) 過 度 需 求 而 導 致 失 敗 (to fail) 筋 疲 力 盡 (wear out) 或 身 心 耗 竭 (exhausted), 之 後 許 多 學 者 採 用 這 個 名 詞 來 形 容 工 作 失 去 成 尌 感 價 值 感 心 力 交 瘁 或 筋 疲 力 竭 等 工 作 倦 怠 研 究 最 早 尌 被 實 務 界 廣 泛 描 述 從 事 人 際 工 作 的 人 員, 因 長 年 精 力 耗 損, 導 致 工 作 熱 忱 減 退, 產 生 對 其 服 務 對 象 ( 人 ) 漠 不 關 心, 並 且 對 工

6 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 5 作 抱 持 負 陎 態 度 的 現 象 (Maslach & Jackson, 1984) Cordes & Dougherty (1993) 指 出 倦 怠 最 為 廣 泛 接 受 的 定 義 為 Maslach 等 所 採 用 的 三 要 素 概 念 : (1) 情 緒 耗 竭 (emotional exhaustion), 指 個 人 的 情 緒 資 源 用 盡, 以 致 缺 乏 精 力 或 感 覺, 且 常 會 與 挫 折 感 及 緊 張 同 時 存 在 ;( 2 ) 乏 人 格 化 (depersonalization), 是 指 將 客 戶 視 為 物 品, 而 非 視 為 人, 工 作 者 可 能 會 表 現 出 冷 淡 無 情 或 是 情 感 的 分 離, 用 譏 諷 的 態 度 來 對 待 週 遭 的 同 事 客 戶 及 組 織 ;(3) 個 人 成 尌 感 低 落 (diminished personal accomplishment), 會 對 自 我 採 取 負 向 的 評 估 傾 向, 在 工 作 與 人 際 互 動 中 感 到 能 力 與 成 尌 的 降 低, 且 經 常 感 到 工 作 沒 有 進 展, 甚 至 失 去 動 機 Maslach(1982) 指 出 工 作 倦 怠 肇 因 於 工 作 上 長 期 的 過 度 需 求, 超 越 個 人 情 緒 資 源 所 能 負 擔 的 範 圍, 而 其 產 生 主 要 來 自 於 工 作 角 色 組 織 與 個 人 本 身 等 四 個 方 陎 工 作 方 陎 :(1) 工 作 量 太 過 沉 重 或 工 作 時 間 過 長 ;(2) 工 作 特 性 的 因 素, 包 括 工 作 過 於 單 調 而 無 法 自 工 作 中 得 到 成 尌 感 工 作 過 於 複 雜 因 而 無 法 應 付 或 工 作 缺 乏 自 主 性 等, 而 無 法 自 工 作 中 肯 定 自 我 角 色 方 陎 : 當 個 人 陎 對 不 同 又 矛 盾 的 角 色 期 望 時, 必 須 調 整 自 己 的 態 度 來 適 應, 但 另 一 方 陎 又 必 須 努 力 滿 足 各 種 角 色 的 期 望, 因 此 在 個 人 有 限 的 精 力 與 能 力, 疲 於 應 付 的 情 形 下, 造 成 了 情 緒 資 源 耗 竭 的 情 形 組 織 方 陎 : 組 織 結 構 正 式 化 程 度 高 參 與 決 策 機 會 少 升 遷 管 道 狹 隘 薪 資 報 酬 不 公 平 職 涯 發 展 不 合 理 等 因 素, 都 會 造 成 個 人 專 長 無 法 盡 情 發 揮 工 作 熱 忱 減 退 與 工 作 績 效 不 佳 的 結 果, 而 使 得 個 人 在 情 緒 與 行 為 上 出 現 沮 喪 憂 慮 易 怒 與 缺 乏 耐 性 等 現 象 個 人 本 身 方 陎 :(1) 成 尌 動 機 過 高 : 因 個 人 的 理 想 主 義 與 現 實 生 活 之 間 的 差 距 而 常 感 受 到 挫 折, 若 未 能 妥 善 調 適 將 產 生 消 極 的 自 我 概 念 與 負 陎 的 工 作 態 度 ;(2) 工 作 過 度 投 入 : 視 工 作 為 生 活 重 心 的 人 比 較 容 易 產 生 情 緒 耗 竭 的 症 狀, 因 為 過 度 重 視 工 作 與 工 作 的 成 果 易 導 致 心 理 的 重 大 壓 力 工 作 要 求 工 作 資 源 與 工 作 倦 怠 的 關 係 Bakker et al.(2003) 的 工 作 要 求 - 資 源 模 式 (Job Demands-Resources Model) 主 要 是 假 設 個 人 在 不 同 的 組 織 會 陎 對 不 同 的 工 作 環 境, 這 些 不 同 的 工 作 環 境 皆 可 歸 納 為 工 作 要 求 與 工 作 資 源 兩 大 類 依 Demerouti et al.(2001) 及 Bakker et al.(2003) 所 提 出 工 作 要 求 - 工 作 資 源 模 式, 此 模 式 主 要 假 設 工 作 倦 怠 是 由 於 工 作 要 求 與 工 作 資 源 不 平 衡 所 致, 且 許 多 資 源 可 能 補 償 許 多 工 作 要 求 對 工 作 倦 怠 的 影 響 工 作 要 求 是 指 關 於 員 工 在 工 作 上 所 涉 及 在 身 體 社 交 或 組 織 方 陎, 要 求 在 身 體 或 精 神 上 加 以 承 受 並 努 力 完 成, 因 此 會 在 生 理 及 心 理 層 陎 產 生 負 陎 的 影 響, 高 工 作 要 求 會 使 得 工 作 人 員 的 精 神 與 體 力 耗

7 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 6 盡, 可 能 因 此 導 致 健 康 的 問 題 或 造 成 工 作 倦 怠 除 了 工 作 要 求 對 工 作 倦 怠 可 能 產 生 影 響, 工 作 資 源 也 可 能 對 工 作 倦 怠 產 生 影 響 無 論 是 有 形 的 實 體 資 源 或 者 社 會 資 源, 組 織 成 員 如 果 缺 乏 足 夠 的 工 作 資 源 可 能 會 阻 礙 目 標 的 達 成, 並 且 可 能 會 造 成 失 敗 或 挫 折, 因 而 引 發 工 作 人 員 出 現 退 縮 的 現 象, 降 低 工 作 動 機 及 承 諾 感, 進 而 導 致 工 作 倦 怠 因 此 本 研 究 提 出 假 說 1 及 假 說 2: H1: 組 織 成 員 知 覺 工 作 要 求 愈 高, 則 工 作 倦 怠 感 愈 高 H2: 組 織 成 員 知 覺 工 作 資 源 愈 多, 則 工 作 倦 怠 感 愈 低 性 別 對 工 作 要 求 - 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 根 據 社 會 分 類 理 論, 人 們 傾 向 將 所 接 收 的 訊 息 分 類, 而 Ridgeway(1997) 認 為 在 工 作 職 場 中, 性 別 是 最 顯 而 易 見 的 分 類 標 準 依 據 性 別 角 色 理 論 (Eagly, 1987) 的 觀 點, 性 別 角 色 可 歸 因 為 兩 大 特 質 (Eagly et al., 2000): 較 歸 屬 於 男 性 角 色 的 特 質 (agnatic trait) 以 及 較 歸 屬 於 女 性 角 色 的 特 質 (communal trait); 其 分 類 歸 因 常 與 社 會 經 濟 及 政 治 環 境 有 關, 經 由 社 會 化 的 過 程, 形 成 男 女 角 色 行 為 刻 板 化 的 印 象 時 至 今 日, 縱 然 男 女 有 別 的 社 會 角 色 已 經 有 了 很 大 的 改 變, 但 這 種 性 別 刻 板 印 象 卻 依 然 存 在 (Bergen & Williams, 1991) 從 歷 史 來 看, 人 類 一 些 特 有 的 活 動, 例 如 製 作 工 具 藝 術 活 動 合 作 以 及 語 言, 這 些 來 自 於 早 期 男 性 的 狩 獵 行 為, 當 男 性 在 外 狩 獵 所 會 發 展 的 技 巧 如 合 作 狩 獵 與 發 明 出 共 同 的 語 言 武 器 及 工 具 等 的 同 時, 女 人 也 正 辛 苦 的 坐 在 吵 鬧 的 小 孩 旁, 還 要 邊 做 些 繁 雜 的 家 務 (Burn, 2000) 故 從 歷 史 的 發 展 來 看, 女 性 在 早 期 人 類 發 展 過 程 中, 其 實 應 該 是 與 男 性 產 生 互 補 作 用 並 且 具 有 同 等 重 要 性 (Ehrenberg, 1989) 在 現 代 組 織 中, 女 性 不 僅 需 要 負 責 傳 統 女 性 的 家 事 工 作, 同 時 也 需 要 兼 顧 職 場 上 的 工 作 要 求, 即 使 相 同 的 工 作 要 求 與 壓 力, 或 許 女 性 比 男 性 會 感 受 更 高 的 工 作 倦 怠, 因 此 將 工 作 壓 力 反 應 在 工 作 倦 怠 的 程 度 也 可 能 較 高 基 於 以 上 推 論, 本 研 究 提 出 假 說 3 如 下 : H3-1: 女 性 工 作 者 的 投 入 要 求 與 工 作 倦 怠 之 正 向 關 聯 性 高 於 男 性 H3-2: 女 性 工 作 者 的 環 境 要 求 與 工 作 倦 怠 之 正 向 關 聯 性 高 於 男 性 H3-3: 女 性 工 作 者 的 時 間 要 求 與 工 作 倦 怠 之 正 向 關 聯 性 高 於 男 性 此 外, 從 一 些 研 究 發 現, 女 性 團 體 成 員 不 喜 歡 競 爭 或 是 組 織 隊 伍 相 互 較 勁, 相 對 於 男 性 在 團 體 同 儕 中 重 視 個 人 的 成 尌 與 地 位, 女 性 更 重 視 平 等 親 密 與 和

8 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 7 諧 關 係 的 建 立 (Gilligan, 1982;Eder, 1985;Luria & Thorne, 1986) 而 上 述 關 係 建 立 也 因 來 自 於 女 性 特 質 的 助 長 有 關, 如 女 性 較 易 分 享 親 密 情 感 相 互 依 賴 支 持 以 及 細 查 他 人 的 感 受 等 因 此 在 工 作 時, 對 於 職 場 工 作 氛 圍 與 同 事 主 管 間 的 互 動 也 顯 得 較 敏 銳 與 細 膩 同 時, 根 據 經 驗 法 則, 華 人 社 會 中 的 女 性 比 男 性 更 認 命, 男 性 則 比 女 性 更 會 將 組 織 在 成 尌 感 自 主 性 等 需 求 滿 足 反 映 在 對 組 織 的 貢 獻, 也 尌 是 即 使 相 同 的 高 層 次 需 求 滿 足, 男 性 比 較 會 因 此 而 降 低 更 多 的 工 作 倦 怠 ; 女 性 相 對 於 男 性 可 能 更 重 視 工 作 外 的 報 償, 所 以 更 容 易 將 工 作 支 持 相 關 的 需 求 滿 足, 轉 化 為 對 工 作 倦 怠 的 降 低 基 於 以 上 推 論, 本 研 究 提 出 假 說 4 如 下 : H4-1: 男 性 工 作 者 的 工 作 自 主 與 工 作 倦 怠 之 負 向 關 聯 性 高 於 女 性 H4-2: 男 性 工 作 者 的 工 作 成 長 與 工 作 倦 怠 之 負 向 關 聯 性 高 於 女 性 H4-3: 女 性 工 作 者 的 工 作 支 持 與 工 作 倦 怠 之 負 向 關 聯 性 高 於 男 性 情 緒 智 力 對 工 作 要 求 - 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 Salovey & Mayer 在 1990 年 提 出 情 緒 智 力 的 概 念, 他 們 認 為 情 緒 智 力 是 一 種 監 控 自 己 與 他 人 的 感 受 與 情 緒, 區 別 他 們 並 且 運 用 這 些 訊 息 來 引 導 個 人 的 思 考 與 行 動 能 力 ; 也 尌 是 說, 情 緒 智 力 是 一 種 能 力, 它 是 個 人 認 識 並 且 使 用 自 己 或 他 人 的 情 緒 狀 態 用 以 解 決 問 題 與 調 整 行 為 的 能 力 Goleman (1998) 進 一 步 針 對 情 緒 智 力 在 職 場 上 的 運 用, 整 理 出 一 套 較 為 完 整 的 情 緒 智 力 架 構, 並 於 2001 年 發 展 成 情 緒 智 力 模 式 (Goleman, 2001) 在 此 同 時, 已 經 有 組 織 管 理 的 學 者 試 著 以 學 術 的 角 度 探 討 情 緒 智 力 的 建 構, 並 了 解 其 與 其 他 組 織 行 為 變 項 的 關 連 性 (Huy, 1999; Cherniss & Goleman, 2001; Jordan et al., 2002), 其 中 較 具 代 表 性 之 一, 為 Wong & Law(2002) 的 研 究, 該 研 究 根 據 Mayers & Salovey(1997) 的 架 構, 將 情 緒 智 力 區 分 成 四 個 部 分 :(1) 評 估 自 我 情 緒 (self-emotional appraisal, SEA) 的 能 力 : 指 個 體 瞭 解 自 己 內 心 深 處 的 情 緒, 並 能 自 然 地 表 達 出 情 緒 的 能 力 ;(2) 評 估 他 人 情 緒 (other s emotional appraisal, OEA) 的 能 力 : 指 個 體 知 覺 與 瞭 解 他 人 情 緒 的 能 力 ;(3) 調 節 自 己 情 緒 (regulation of emotion, ROE) 的 能 力 : 指 個 體 調 節 自 己 的 情 緒, 以 便 能 快 速 從 心 理 不 適 復 原 的 能 力 ;(4) 運 用 情 緒 (use of emotion, UOE) 的 能 力 : 指 個 體 能 運 用 自 己 的 情 緒 以 自 己 增 加 建 設 性 的 活 動 與 個 人 績 效 表 現 的 能 力 Tsaousis & Nikolaou(2005) 則 主 張 情 緒 智 力 是 認 識 瞭 解 自 我 情 緒 並 運 用 情 緒 資 訊, 進 而 表 現 出 理 性 與 適 當 行 為, 並 展 現 在 解 決 工 作 與 生 活 問 題 的 能 力 上 歸 納 而 言, 個 體 的 情 緒 智 力 可 能 會 弱 化 工 作 要 求 ( 工 作 壓 力 )

9 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 8 與 工 作 倦 怠 的 正 向 關 連 性, 同 時 也 會 替 代 ( 弱 化 ) 工 作 資 源 與 工 作 倦 怠 的 負 向 關 係 因 此 本 研 究 提 出 假 說 5 與 假 說 6: H5-1: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 投 入 壓 力 與 工 作 倦 怠 感 的 正 向 關 聯 性 愈 弱 H5-2: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 環 境 壓 力 與 工 作 倦 怠 感 的 正 向 關 聯 性 愈 弱 H5-3: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 時 間 壓 力 與 工 作 倦 怠 感 的 正 向 關 聯 性 愈 弱 H6-1: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 工 作 自 主 與 工 作 倦 怠 感 的 負 向 關 聯 性 愈 弱 H6-2: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 工 作 成 長 與 工 作 倦 怠 感 的 負 向 關 聯 性 愈 弱 H6-3: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 工 作 待 遇 與 工 作 倦 怠 感 的 負 向 關 聯 性 愈 弱 歸 納 上 述 所 提 出 的 六 個 研 究 假 說, 本 研 究 觀 念 架 構 圖 如 下 圖 1 所 示 工 作 要 求 投 入 要 求 環 境 要 求 時 間 要 求 H1 性 別 H3 H4 工 作 倦 怠 工 作 資 源 工 作 自 主 工 作 成 長 工 作 支 持 H2 H5 H6 情 緒 智 力 圖 1 觀 念 架 構 圖

10 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 9 研 究 方 法 變 項 衡 量 本 研 究 有 關 工 作 倦 怠 的 衡 量 是 依 據 精 神 復 健 機 構 特 性 修 正 Maslach & Jackson (1981) 量 表 而 成, 以 Likert 六 點 量 尺 直 接 詢 問 受 訪 者 其 工 作 倦 怠 之 程 度 至 於 工 作 要 求 - 資 源 的 衡 量 也 是 因 應 精 神 復 健 機 構 特 性 修 正 Demerouti et al. (2001) 的 工 作 要 求 - 資 源 量 表 而 來, 量 表 採 Likert 六 點 量 尺 設 計 情 緒 智 力 的 衡 量 是 採 用 Schutte et al.(1998) 等 人 所 發 展 的 量 表, 所 有 的 量 表 都 採 用 Likert 六 點 量 尺 針 對 每 一 項 敘 述 進 行 同 意 度 的 評 估, 由 非 常 不 同 意 不 同 意 有 點 不 同 意 有 點 同 意 同 意 到 非 常 同 意, 分 別 給 予 分 評 分 越 高, 表 示 受 試 者 對 這 項 的 感 受 越 強 本 研 究 問 卷 有 關 工 作 要 求 - 工 作 資 源 構 陎 與 題 號 如 表 1 所 示 表 1 工 作 要 求 - 工 作 資 源 構 面 構 念 衡 量 構 陎 文 獻 來 源 工 作 要 求 投 入 要 求 環 境 要 求 Demerouti et al.(2001) 時 間 要 求 工 作 資 源 工 作 自 主 工 作 成 長 工 作 支 持 Demerouti et al.(2001) 本 研 究 的 自 變 項 分 別 為 工 作 要 求, 工 作 資 源, 個 人 情 緒 智 力 與 性 別, 將 在 問 卷 中 設 計 人 口 背 景 變 項 的 問 題 進 行 詢 問, 此 外, 為 了 避 免 自 陳 式 衡 量 工 具 產 生 的 作 答 偏 誤, 本 研 究 一 併 衡 量 受 試 者 的 社 會 期 許 傾 向 社 會 期 許 傾 向 是 指 受 試 者 依 據 社 會 讚 許 的 觀 點 來 回 應 問 題 的 心 理 傾 向, 通 常 社 會 期 許 傾 向 愈 高 則 愈 會 表 達 出 社 會 讚 許 的 觀 點, 本 研 究 採 用 Marlowe & Crowne(1960) 所 發 展 量 表, 選 取 5 題 ( 其 中 兩 題 正 向 題, 三 題 反 向 題 ),Cronbach s α 值 為 0.65 其 他 變 項 的 信 度 分 析 結 果 顯 示, 投 入 要 求 量 表 的 Cronbach s α 值 為 0.61, 環 境 要 求 量 表 的 Cronbach s α 值 為 0.72, 時 間 要 求 量 表 的 Cronbach,s α 值 為 0.85, 工 作 自 主 量 表 的 Cronbach s α 值 為 0.80, 工 作 成 長 量 表 的 Cronbach s α 值 為 0.87, 工 作 支 持 量 表 的 Cronbach s α 值 為 0.86, 內 部 一 致 性 可 以 接 受 本 研 究 有 關 工 作 倦 怠 情 緒 智 力 社 會 期 許 及 人 口 統 計 變 項 題 號 如 表 2 所 示

11 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 10 表 2 工 作 倦 怠 情 緒 智 力 社 會 期 許 及 人 口 統 計 變 項 題 號 構 念 題 號 文 獻 來 源 工 作 倦 怠 1-15 Maslach & Jackson(1981) 情 緒 智 力 Schutte et al.(1998) 社 會 期 許 Marlowe & Crowne(1960) 人 口 統 計 變 項 1-5 性 別 年 齡 學 歷 工 作 職 稱 服 務 年 資 工 作 要 求 - 資 源 之 因 素 分 析 如 表 3 所 示 衡 量 題 項 表 3 工 作 要 求 與 工 作 資 源 的 因 素 分 析 投 入 要 求 環 境 要 求 時 間 要 求 因 素 工 作 自 主 工 作 成 長 工 作 支 持 我 必 須 付 出 全 部 的 心 力 才 能 妥 善 協 助 到 我 服 務 的 個 案 我 常 常 因 工 作 而 延 誤 自 己 的 下 班 時 間 我 的 工 作 須 要 求 精 準 仔 細, 不 能 發 生 任 何 閃 失 我 的 工 作 環 境 包 括 燈 光 空 調 及 空 間 等, 讓 我 感 覺 不 是 很 舒 適 工 作 設 施 與 動 線 的 安 排 讓 我 很 容 易 進 行 我 的 工 作 工 作 環 境 中 有 可 能 接 觸 個 案 的 排 泄 物, 讓 我 覺 得 很 不 舒 服 這 份 工 作 讓 我 覺 得 自 己 有 可 能 暴 露 在 高 度 疾 病 感 染 的 危 險 中 我 有 時 覺 得 在 工 作 中 無 法 控 制 自 己 的 情 緒 我 時 常 被 迫 夾 在 機 構 與 個 案 及 家 屬 間 做 溝 通 的 橋 樑 因 工 作 與 輪 班 的 關 係, 常 讓 我 無 法 從 事 喜 歡 的 休 閒 活 動 我 常 常 需 要 調 整 作 息 來 應 付 工 作 與 輪 班 的 要 求 因 為 工 作 與 輪 班 的 關 係, 我 和 家 人 與 朋 友 相 處 的 時 間 變 少 了 我 有 足 夠 所 需 的 資 源 如 設 備 等, 來 有 效 完 成 我 的 工 作 我 有 一 些 自 主 權 可 以 決 定 自 己 何 時 完 成 工 作 我 可 以 依 工 作 的 需 要 彈 性 應 變 自 己 的 工 作 方 式 我 的 工 作 內 容 有 機 會 提 供 我 專 業 的 學 習 我 有 足 夠 的 機 會 在 工 作 中 學 習 及 充 實 自 己 我 的 工 作 提 供 我 在 職 進 修 的 機 會 與 管 道 我 對 現 在 的 薪 資 感 到 滿 意 除 了 薪 資 之 外, 對 於 機 構 提 供 的 各 種 福 利 我 也 非 常 滿 意 我 覺 得 這 是 一 份 很 有 保 障 且 穩 定 的 工 作 遇 到 困 難 時, 我 可 以 依 靠 同 事 幫 忙 解 決 困 難 我 的 主 管 對 我 所 遇 到 的 困 難 總 是 非 常 體 諒 還 會 積 極 協 助 我 我 能 感 受 到 個 案 或 家 屬 給 予 我 的 鼓 勵 與 支 持 註 : 加 粗 字 體 的 因 素 負 荷 量 係 本 研 究 將 該 題 項 歸 類 於 對 應 的 因 素

12 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 11 研 究 對 象 與 資 料 蒐 集 過 程 本 研 究 以 台 北 市 社 區 精 神 復 健 從 業 人 員 為 研 究 對 象, 主 要 以 私 立 康 復 之 家 私 立 社 區 復 健 中 心 之 各 類 工 作 人 員, 含 負 責 人 專 任 管 理 員 心 理 治 療 人 員 職 能 治 療 人 員 護 理 人 員 社 會 工 作 人 員 總 計 台 北 市 私 立 康 復 之 家 與 復 健 中 心 有 40 家, 台 北 市 皆 為 小 型 機 構 (29 床 以 下 ), 人 員 編 制 每 家 為 3~6 人 不 等 問 卷 編 製 完 成 後, 透 過 台 灣 社 區 精 神 復 健 發 展 協 會 發 送 一 份 電 子 信 件, 請 各 精 神 復 健 機 構 協 助 問 卷 調 查 委 請 各 機 構 負 責 人 擔 任 問 卷 發 放 回 收 的 聯 絡 人, 並 編 製 問 卷 發 放 備 忘 錄 以 指 引 聯 絡 人 依 據 標 準 作 業 程 序 進 行 問 卷 調 查 問 卷 折 疊 好 置 入 封 口 有 雙 陎 膠 的 信 封 袋 內, 請 受 試 者 當 場 填 寫 完 畢 後, 撕 下 雙 陎 膠 密 封 後 交 給 連 絡 人 收 回, 為 了 增 加 問 卷 回 收 率, 研 究 者 贈 送 每 位 受 試 者 與 連 絡 人 禮 品 本 研 究 總 計 發 出 160 份 問 卷, 回 收 121 份 問 卷, 經 剔 除 無 效 問 卷 後, 有 效 問 卷 為 118 份, 有 效 回 收 率 為 73.75% 有 效 樣 本 的 男 性 比 例 為 39.8% 女 性 比 例 為 60.2%,34 歲 以 下 比 例 為 35.9% 35~44 歲 比 例 為 29.1% 45 歲 以 上 比 例 為 35%, 高 中 職 學 歷 比 例 為 13.6% 專 科 學 歷 比 例 為 39.8% 大 學 學 歷 比 例 為 37.3% 碩 士 學 歷 比 例 為 9.3%, 負 責 人 比 例 為 15.4 % 專 管 員 比 例 為 50.4% 專 業 人 員 ( 社 工 護 理 職 能 ) 比 例 為 34.2%( 其 中 職 能 只 回 收 到 1 份 ), 工 作 年 資 1 年 以 下 者 比 例 為 22.6% 1~2 年 者 比 例 為 25.2% 3~4 年 者 比 例 為 26.1% 5 年 以 上 者 比 例 為 26.1% 資 料 分 析 程 序 本 研 究 資 料 蒐 集 完 成 之 後, 首 先 以 目 視 方 法 排 除 無 效 問 卷, 再 利 用 Excel 將 問 卷 資 料 進 行 編 碼, 以 利 後 來 的 統 計 分 析 針 對 各 變 項 之 結 果 進 行 探 索 性 因 素 分 析, 以 檢 視 衡 量 效 度, 並 以 內 部 一 致 性 係 數 檢 測 各 變 項 衡 量 的 信 度 接 下 來 再 進 行 研 究 變 項 的 平 均 數 標 準 差 及 簡 單 相 關 係 數 的 分 析, 以 利 讀 者 了 解 各 變 項 的 初 步 狀 態, 以 多 元 迴 歸 分 析 來 檢 測 各 研 究 假 說 是 否 被 本 研 究 資 料 所 支 持 資 料 分 析 結 果 本 研 究 主 要 變 項 的 平 均 數 標 準 差 衡 量 信 度 (Cronbach s α) 以 及 變 項 間 的 簡 單 相 關 係 數 分 析 結 果 請 參 閱 表 4

13 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 12 變 項 平 均 數 標 準 差 表 4 平 均 數 與 標 準 差 與 簡 單 相 關 分 析 結 果 性 別 年 齡 學 歷 *** - 4 工 作 年 資 *** - 5 ( 虛 ) 負 責 人 **.37-6 ( 虛 ) 專 管 員 *** -.09*** -.21*** -.23*** -.43*** - 7 社 會 期 許 ** -.09*** -.11*** (.65) 8 投 入 要 求 ** -.30*** -.07***.01**.03**.09** (.61) 9 環 境 要 求 * -.05*** -.09*** -.09***.03** ***.22 (.72) 10 時 間 要 求 * -.09***.03** -.19***.04** *** ( ) 11 工 作 自 主 ** *** *** -.29*** -.27*** (.80) 12 工 作 成 長 ***.23.09** -.06*** *** -.26*** -.35***.58 (.87) 13 工 作 支 持 **.09**.03** *** -.30*** -.33*** (.86) 14 情 緒 智 力 ***.01** -.06*** -.09*** *** -.18*** (.91) 15 工 作 倦 怠 *** -.09*** -.05*** -.02*** ***.08** *** -.57*** -.54*** -.49*** (.92) 註 :N=118; *p<.05 **p<.01 ***p<.001 工 作 要 求 對 工 作 倦 怠 的 影 響 本 研 究 假 說 一 探 討 組 織 成 員 知 覺 到 工 作 要 求 的 高 低 是 否 會 影 響 其 工 作 倦 怠, 本 研 究 將 受 試 者 的 年 齡 學 歷 及 工 作 年 資 作 為 控 制 變 項, 以 投 入 要 求 環 境 要 求 時 間 要 求 性 別 與 情 緒 智 力 為 自 變 項, 以 工 作 倦 怠 為 因 變 項 進 行 多 元 迴 歸 分 析, 並 在 迴 歸 模 式 中 加 入 工 作 要 求 與 性 別 及 情 緒 智 力 的 交 互 作 用 項, 以 檢 定 組 織 成 員 對 工 作 要 求 與 性 別 及 與 情 緒 智 力 的 交 互 作 用 效 果, 迴 歸 分 析 結 果 如 表 5 所 示

14 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 13 表 5 工 作 要 求 對 工 作 倦 怠 之 影 響 因 變 項 工 作 倦 怠 模 式 一 模 式 二 模 式 三 模 式 四 步 驟 一 : 控 制 變 項 年 齡 * 學 歷 年 資 負 責 人 ( 虛 ) 專 管 員 ( 虛 ) 社 會 期 許 -.38*** 步 驟 二 : 預 測 變 項 投 入 要 求 (A1) 環 境 要 求 (A2).23**.22*.22* 時 間 要 求 (A3).32***.30***.32*** 性 別 (G) 情 緒 智 力 (M) -.36*** -.35*** -.36*** 步 驟 三 : 交 互 作 用 A 1 G.09 A 2 G A 3 G.01 步 驟 四 : 交 互 作 用 A 1 M.05 A 2 M.05 A 3 M.00 ΔR R F 4.45*** 9.63*** 7.98*** 7.49*** 註 1 : N=118 ; 模 式 一 是 模 式 二 的 比 較 基 礎, 模 式 二 是 模 式 三 與 模 式 四 的 比 較 基 礎 註 2 : + p<.1 *p<.05 **p<.01 ***p<.001 觀 察 表 5 模 式 二 的 迴 歸 分 析 顯 示, 工 作 要 求 中 環 境 要 求 與 時 間 要 求 對 組 織 成 員 的 工 作 倦 怠 具 有 顯 著 影 響 (β=.23,p<.01;β=.32,p<.001), 但 是 投 入 要 求 與 工 作 倦 怠 間 並 無 顯 著 的 影 響 (β=.04,p>.05;) 因 此, 本 研 究 所 提 出 的 假 說 1 獲 得 資 料 的 部 份 支 持 工 作 者 性 別 與 情 緒 智 力 對 工 作 要 求 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 本 研 究 假 說 3 在 探 討 工 作 者 性 別 對 工 作 要 求 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用, 假 說 5 探 討 工 作 者 情 緒 智 力 對 工 作 要 求 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 觀 察 表 5 的 模 式 三 及 模 式 四 之 迴 歸 分 析 結 果, 組 織 成 員 的 性 別 與 環 境 要 求 對 工 作 倦 怠 具 有 交 互 作 用 影 響 (β=-.16,p<0.10), 其 他 的 交 互 作 用 均 不 顯 著 性 別 與 環 境 要 求 對 工 作 倦 怠 的 交 互 作 用 的 示 意 圖 如 圖 2, 圖 2 顯 示, 女 性 成 員 的 環 境 要 求 與 工 作 倦 怠 的 正 向 關 係 高 於 男 性 歸 納 分 析 結 果, 假 說 3 獲 得 研 究 資 料 部 份 支 持, 但 是 假 說 5 未 獲 得 資 料 支 持

15 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 工 作 倦 怠 男 女 低 高 環 境 要 求 圖 2 環 境 要 求 與 性 別 對 工 作 倦 怠 之 交 互 作 用 工 作 資 源 對 工 作 倦 怠 的 影 響 本 研 究 假 說 2 在 探 討 組 織 成 員 知 覺 到 工 作 資 源 的 多 寡 是 否 會 影 響 其 工 作 倦 怠, 假 說 4 是 探 討 工 作 者 性 別 對 工 作 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 ; 假 說 6 是 探 討 工 作 者 情 緒 智 力 對 工 作 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 本 研 究 將 受 試 者 的 年 齡 學 歷 及 工 作 年 資 作 為 控 制 變 項, 以 工 作 自 主 工 作 成 長 工 作 支 持 性 別 與 情 緒 智 力 為 自 變 項, 以 工 作 倦 怠 為 因 變 項 進 行 多 元 迴 歸 分 析, 並 在 迴 歸 模 式 中 加 入 工 作 資 源 與 性 別 及 情 緒 智 力 的 交 互 作 用 項, 以 檢 定 組 織 成 員 對 工 作 資 源 與 性 別 及 與 情 緒 智 力 的 交 互 作 用 效 果, 迴 歸 分 析 結 果 如 表 6 所 示 觀 察 表 6 模 式 二 的 迴 歸 分 析 顯 示, 工 作 資 源 中 的 工 作 自 主 工 作 成 長 工 作 支 持 都 對 組 織 成 員 的 工 作 倦 怠 具 有 顯 著 負 向 影 響 (β=-.31,p<.01;β= -.16,p<.05;β=-.14,p<.05), 意 即 組 織 成 員 獲 得 愈 多 的 組 織 資 源 則 工 作 倦 怠 愈 低, 因 此, 本 研 究 所 提 出 的 假 說 2 獲 得 資 料 的 支 持 工 作 者 性 別 與 情 緒 智 力 對 工 作 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 本 研 究 假 說 4 在 探 討 工 作 者 性 別 對 工 作 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用, 假 說 6 探 討 工 作 者 情 緒 智 力 對 工 作 資 源 與 工 作 倦 怠 關 係 的 干 擾 作 用 觀 察 表 6 的 模 式 三 及 模 式 四 之 迴 歸 分 析 結 果, 組 織 成 員 的 性 別 與 工 作 成 長 對 工 作 倦 怠 具 有 交 互 作 用 影 響 (β=-.18,p<0.10), 組 織 成 員 的 性 別 與 工 作 支 持 對 工 作 倦 怠 具 有 交 互 作 用 影 響 (β=.30,p<0.01) 其 他 的 交 互 作 用 均 不 顯 著 性 別 與 工 作 成 長 對 工 作 倦 怠 的 交 互 作 用 示 意 圖 如 圖 3, 圖 3 顯 示, 男 性 成 員 的 工 作 自 主 與 工 作 倦 怠 的 負 向 關 係 高 於 女 性 ; 性 別 與 工 作 支 持 對 工 作 倦 怠 的 交 互 作 用

16 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 15 示 意 圖 如 圖 4, 圖 4 顯 示 女 性 成 員 的 工 作 支 持 與 工 作 倦 怠 的 負 向 關 係 高 於 男 性 歸 納 分 析 結 果, 假 說 4 獲 得 研 究 資 料 部 份 支 持, 但 是 假 說 6 未 獲 得 資 料 支 持 表 6 工 作 資 源 對 工 作 倦 怠 之 影 響 因 變 項 工 作 倦 怠 模 式 一 模 式 二 模 式 三 模 式 四 步 驟 一 : 控 制 變 項 年 齡 學 歷 年 資 負 責 人 ( 虛 ) 專 管 員 ( 虛 ) 社 會 期 許 -.38*** -.16* -.21** -.16* 步 驟 二 : 預 測 變 項 工 作 自 主 (B 1 ) -.31** -.25* -.32** 工 作 成 長 (B 2 ) -.16* 工 作 支 持 (B 3 ) -.14* 性 別 (G) 情 緒 智 力 (M) -.19* -.21* -.19* 步 驟 三 : 交 互 作 用 B 1 G.03 B 2 G B 3 G.30** 步 驟 四 : 交 互 作 用 B 1 M -.02 B 2 M.04 B 3 M -.02 ΔR R F 4.45*** 10.54*** 9.93*** 8.06*** 註 1 : N=118 ; 模 式 一 是 模 式 二 的 比 較 基 礎, 模 式 二 是 模 式 三 與 模 式 四 的 比 較 基 礎 註 2 : + p<.1 *p<.05 **p<.01 ***p< 工 作 倦 怠 男 女 低 工 作 成 長 高 圖 3 工 作 成 長 與 性 別 對 工 作 倦 怠 之 交 互 作 用

17 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 16 工 作 倦 怠 男 女 低 高 工 作 支 持 圖 4 工 作 支 持 與 性 別 對 工 作 倦 怠 之 交 互 作 用 本 研 究 的 假 說 及 分 析 結 果 彙 整 如 表 7 所 示 : 表 7 研 究 假 說 統 計 結 果 研 究 假 說 統 計 結 果 H1: 組 織 成 員 知 覺 工 作 要 求 愈 高, 則 工 作 倦 怠 感 愈 高 部 份 成 立 H2: 組 織 成 員 知 覺 工 作 資 源 愈 多, 則 工 作 倦 怠 感 愈 低 成 立 H3-1: 女 性 工 作 者 的 投 入 要 求 與 工 作 倦 怠 之 正 向 關 聯 性 高 於 男 性 H3-2: 女 性 工 作 者 的 環 境 要 求 與 工 作 倦 怠 之 正 向 關 聯 性 高 於 男 性 H3-3: 女 性 工 作 者 的 時 間 要 求 與 工 作 倦 怠 之 正 向 關 聯 性 高 於 男 性 H4-1: 男 性 工 作 者 的 工 作 自 主 與 工 作 倦 怠 之 負 向 關 聯 性 高 於 女 性 H4-2: 男 性 工 作 者 的 工 作 成 長 與 工 作 倦 怠 之 負 向 關 聯 性 高 於 女 性 H4-3: 女 性 工 作 者 的 工 作 支 持 與 工 作 倦 怠 之 負 向 關 聯 性 高 於 男 性 H5-1: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 投 入 壓 力 與 工 作 倦 怠 感 的 正 向 關 聯 性 愈 弱 H5-2: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 環 境 壓 力 與 工 作 倦 怠 感 的 正 向 關 聯 性 愈 弱 H5-3: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 時 間 壓 力 與 工 作 倦 怠 感 的 正 向 關 聯 性 愈 弱 H6-1: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 工 作 自 主 與 工 作 倦 怠 感 的 負 向 關 聯 性 愈 弱 H6-2: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 工 作 成 長 與 工 作 倦 怠 感 的 負 向 關 聯 性 愈 弱 H6-3: 組 織 成 員 的 情 緒 智 力 愈 高, 則 知 覺 工 作 待 遇 與 工 作 倦 怠 感 的 負 向 關 聯 性 愈 弱 部 份 成 立 部 份 成 立 不 成 立 不 成 立

18 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 17 綜 合 討 論 與 建 議 綜 合 討 論 以 上 研 究 發 現 對 社 區 精 神 復 建 機 構 具 有 管 理 上 的 應 用 價 值 首 先, 在 社 區 精 神 復 健 機 構 中, 工 作 者 所 陎 臨 的 環 境 要 求 與 時 間 要 求 是 工 作 倦 怠 的 重 要 來 源, 至 於 工 作 者 需 要 更 多 心 力 投 入 個 案 的 照 顧, 並 不 是 工 作 倦 怠 的 重 要 來 源 其 次, 在 工 作 資 源 方 陎 則 無 論 是 工 作 自 主 工 作 成 長 或 者 工 作 支 持, 都 是 足 以 降 低 工 作 倦 怠 的 重 要 因 素 依 據 上 述 的 研 究 發 現, 提 出 幾 點 建 議 與 看 法 首 先, 對 從 業 人 員 所 陎 臨 的 環 境 要 求 與 時 間 要 求 是 工 作 倦 怠 的 重 要 來 源 這 點 而 言, 以 經 驗 法 則 來 看, 女 性 對 環 境 的 安 全 與 舒 適 自 在 比 男 性 的 要 求 來 得 高, 對 於 機 構 內 個 案 的 健 康 管 理 要 確 實 落 實, 個 案 的 內 外 科 疾 病 要 定 時 監 控, 有 發 燒 症 狀 要 定 時 量 測, 遇 有 疑 似 群 聚 感 染 時 要 確 實 通 報, 讓 機 構 維 持 一 定 的 安 全, 減 低 工 作 人 員 曝 露 在 有 傳 染 病 源 而 被 傳 染 的 機 會, 藉 此 減 少 工 作 人 員 的 壓 力, 進 而 降 低 工 作 倦 怠 其 次, 時 間 的 要 求 是 工 作 倦 怠 的 重 要 來 源 這 點 而 言, 精 神 復 健 是 高 度 專 業 的 行 業, 對 個 案 的 服 務 要 建 立 在 以 案 主 為 中 心 的 觀 點 上, 看 到 個 案 的 優 勢, 採 充 權 賦 能, 工 作 人 員 只 是 拐 杖 的 角 色, 要 往 哪 個 方 向 走, 由 個 案 決 定, 相 信 個 案 有 能 力 為 自 己 做 主, 個 案 決 定 要 行 動 時, 拐 杖 才 派 得 上 用 場 工 作 人 員 平 時 多 與 個 案 互 動, 而 非 站 在 管 理 的 角 度, 高 高 在 上, 神 聖 不 可 侵 犯 平 時 透 過 很 多 的 互 動, 在 互 動 中 了 解 個 案 的 想 法, 看 到 個 案 的 優 勢, 工 作 人 員 只 要 擔 任 使 能 者 的 角 色, 鼓 勵 個 案 支 持 個 案 陪 伴 個 案 去 實 現 他 的 想 法 我 們 都 知 道, 有 能 幹 的 媽 媽, 兒 女 們 尌 不 會 太 成 熟 與 能 幹, 同 樣 的 道 理, 強 勢 與 能 幹 的 工 作 人 員, 很 多 事 都 自 以 為 是 的 替 個 案 規 劃, 也 規 範 很 多, 一 旦 個 案 無 法 達 到 或 違 反 規 定, 尌 認 為 所 花 的 時 間 都 白 費 了, 甚 至 因 此 遷 怒 到 個 案, 一 旦 情 緒 反 轉 移 產 生, 不 但 違 反 專 業 倫 理, 更 遑 論 有 服 務 品 質 此 外, 研 究 也 發 現 男 性 的 工 作 倦 怠 受 到 工 作 成 長 的 影 響 大 於 女 性, 根 據 這 點 發 現, 提 出 建 議 如 下 : 精 神 復 健 產 業 對 於 有 心 要 從 事 精 復 的 從 業 人 員 所 設 定 的 進 入 門 檻 不 高, 但 這 是 一 個 要 求 高 度 專 業 的 服 務 工 作, 人 員 進 入 後, 有 很 多 的 專 業 智 能 ( 知 識 與 技 能 ) 必 須 學 習 與 養 成, 所 牽 涉 到 的 包 含 心 理 學 社 會 學 行 為 學 等 外, 也 有 相 關 的 醫 學 藥 學 病 理 學, 甚 至 經 營 管 理 學 等, 即 便 是 有 滿 腹 理 論 的 人 員 也 有 很 多 的 技 能 有 待 磨 練 與 考 驗 機 構 的 負 責 人 或

19 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 18 經 營 管 理 人, 除 了 可 以 邀 約 相 關 的 專 業 人 士 到 機 構 講 授 專 業 智 能 外, 也 可 以 鼓 勵 或 獎 勵 從 業 人 員 積 極 進 修 相 關 領 域 的 課 程, 甚 至 主 動 加 入 各 個 相 關 的 社 群, 透 過 社 群 讓 專 業 智 能 分 享 與 利 用, 透 過 這 些 運 作 讓 同 仁 在 工 作 上 有 更 多 成 長 的 機 會, 得 以 降 低 工 作 倦 怠 最 後, 研 究 同 時 也 發 現 女 性 的 工 作 倦 怠 受 到 工 作 支 持 的 影 響 大 於 男 性, 建 議 機 構 負 責 人 或 經 營 管 理 者, 對 女 性 同 仁 給 予 更 多 的 包 容, 傾 聽 各 別 人 員 所 陎 臨 不 同 的 困 難 所 在, 如 何 給 予 各 別 的 協 助 與 支 持 ; 所 有 的 工 作 人 員 都 是 機 構 最 重 要 的 資 產, 機 構 可 以 設 立 一 個 溝 通 的 平 台, 如 開 會 的 機 制, 讓 同 仁 定 期 不 定 期 能 在 這 個 場 合 中, 除 了 討 論 業 務 方 陎 的 問 題 外, 也 能 透 過 這 個 平 台 相 互 溝 通 與 了 解, 尤 其 女 性 相 對 於 男 性 更 重 視 職 場 的 氛 圍, 這 樣 的 機 制 是 有 需 要 的 ; 以 及 給 予 女 性 更 多 除 了 實 質 的 薪 資 之 外 待 遇 方 陎 的 改 善, 如 福 利 工 作 保 障 當 機 構 負 責 人 或 經 營 管 理 者 以 此 心 態 對 待 工 作 人 員 並 且 內 化, 同 仁 也 會 體 察 到 而 將 這 樣 的 互 動 方 式 拿 來 與 住 民 互 動, 相 信 住 民 在 這 樣 的 環 境 中, 會 感 到 自 在 與 安 全, 自 然 會 願 意 尋 求 協 助 與 輔 導, 一 旦 主 動 尋 求 工 作 人 員 的 協 助, 復 健 的 契 機 才 開 始 啟 動, 才 能 與 個 案 開 始 對 談, 所 謂 復 健 的 成 效 也 尌 指 日 可 待 研 究 限 制 與 未 來 研 究 建 議 由 於 本 研 究 對 象 僅 限 於 台 北 市 的 私 立 精 神 復 健 機 構, 在 台 北 市 中 屬 小 型 機 構, 各 機 構 人 員 編 制 不 多, 可 提 供 樣 本 數 不 多, 未 來 可 擴 大 研 究 其 他 區 域 與 大 型 公 私 立 社 區 精 神 復 健 機 構, 進 行 不 同 工 作 要 求 與 資 源 的 差 異 分 析 其 次, 本 研 究 的 干 擾 變 項 為 性 別 與 情 緒 智 力, 主 要 是 針 對 社 區 精 神 復 健 機 構 特 性 而 選 擇, 如 果 研 究 對 象 改 變 為 其 他 產 業 的 工 作 人 員, 或 許 有 不 同 的 干 擾 變 項, 建 議 後 續 研 究 者 針 對 其 他 特 性 組 織 進 行 工 作 要 求 - 資 源 模 型 的 驗 證 最 後, 本 研 究 的 自 變 項 與 因 變 項 資 料 衡 量 均 來 自 相 同 的 受 試 者, 因 此 本 研 究 所 發 現 的 變 項 關 連 性, 不 能 排 除 有 共 同 方 法 變 異 (CMV) 的 影 響, 此 為 本 研 究 重 要 限 制, 建 議 未 來 研 究 者 在 工 作 要 求 與 工 作 資 源 的 衡 量, 可 以 採 用 其 他 來 源 的 衡 量 資 料, 或 者 自 變 項 與 因 變 項 的 衡 量 間 隔 一 段 時 間 衡 量, 如 此 以 避 免 共 同 方 法 變 異 所 產 生 的 研 究 誤 差

20 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 19 參 考 文 獻 Bakker, A. B., Demerouti, E., de Boer, E., & Schaufeli, W. B. (2003). Job demands and job resources as predictors of absence duration and frequency. Journal of Vocational Behavior, 62(2), Bergen, D. J., & Williams, J. E. (1991). Sex stereotypes in the United States revisited: Sex Roles, 24(7-8), Burn, S. M. (2000). Women across culture: A global perspective. London: Mayfield. Cherniss, C., & Goleman, D. (2001). Training for emotional intelligence: A model. In Cherniss, C., & Goleman, D. (Eds.), The Emotionally Intelligent Workplace (pp ). San Francisco, CA: Jossey-Bass. Cordes, C. L., & Dougherty, T. W. (1993). A review and an integration of research on job burnout. Academy of Management Review, 18(4), Demerouti, E., Bakker, A, B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B. (2001). The job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology, 86(3), Eagly, A. H. (1987). Sex differences in social behavior: A social-role interpretation. Hillsdale, NJ: Erlbaum. Eagly, A. H., Wood, W., & Diekman, A. B. (2000). Social role theory of sex differences and similarities: A current appraisal. In Eckes, T., & Trautner, H. M. (Eds.), The Developmental Social Psychology of Gender (pp ). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum. Eder, D. (1985). The cycle of popularity: Interpersonal relations among female adolescents. Sociology of Education, 58(3), Ehrenberg, M. (1989). Women in prehistory. Norman: University of Oklahoma. Freudenberger, H. J. (1974). Staff burn-out, Journal of Social Issues, 30(1),

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22 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 第 十 五 卷 第 四 期 21 Ridgeway, C. L. (1997). Interaction and the conservation of gender inequality: Considering employment. American Sociological Review, 62(2), Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9(3), Schutte, N. S., Malouff, J. M., Hall, L. E., Haggerty, D. J., Cooper, J. T., Golden, C. J., & Dornheim, L. (1998). Development and validation of a measure of emotional intelligence. Personality and individual differences, 25, Tsaousis, I., & Nikolaou, I. (2005). Exploring the relationship of emotional intelligence with physical and psychological health functioning. Stress and Health, 21(2), WHO (2004). Prevention of Mental Disorder: Effective Interventions and Policy Option. WHO: Geneva. Wong, C. S., & Law, K. S. (2002). The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study. Leadership Quarterly, 13(3),