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1 实 用 餐 饮 服 务 300 问 李 向 东 编 著 中 国 林 业 出 版 社

2 实 用 餐 饮 服 务 300 问 编 委 会 主 编 李 向 东 编 委 吴 征 张 军 福 徐 配 珍 金 致 名 林 萍 吕 亚 李 常 乐 林 峰 林 华 王 百 钱 向 心 明 周 南

3 图 书 在 版 编 目 (CIP) 数 据 实 用 餐 饮 服 务 300 问 / 李 向 东 等 编 著. 北 京 : 中 国 林 业 出 版 社, ISBN X I. 实 II. 李 III. 餐 饮 服 务 问 答 IV.J41-44 中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 (2002) 第 号 版 权 所 有 翻 印 必 究 1

4 前 言 现 今 的 餐 饮 服 务 既 是 一 种 职 业, 更 是 一 门 艺 术, 它 在 经 济 发 展 大 潮 中 作 为 一 个 重 要 角 色 起 着 一 定 的 主 导 作 用 由 于 餐 厅 工 作 人 员 主 要 接 触 来 自 不 同 国 家 地 区 民 族, 不 同 需 要 和 习 俗, 以 及 饮 食 习 惯 均 有 差 异 的 众 多 宾 客, 形 形 色 色, 无 所 不 有 因 而 作 为 餐 饮 服 务 的 管 理 和 服 务 人 员 必 须 具 备 餐 饮 服 务 相 关 的 知 识 和 水 平 而 今 中 国 更 是 一 个 开 放 的 国 度, 服 务 的 对 象 更 趋 向 国 际 化, 对 服 务 人 员 的 要 求 也 越 来 越 高, 本 书 就 是 根 据 这 一 需 求, 总 结 餐 饮 服 务 中 所 遇 到 的 实 际 问 题 编 写 而 成 本 书 以 问 答 的 方 式 介 绍 在 餐 饮 服 务 中 服 务 人 员 应 具 备 怎 样 的 素 质, 如 何 做 好 餐 饮 服 务 工 作 并 兼 顾 作 为 餐 饮 服 务 的 管 理 人 员 如 何 对 餐 饮 服 务 工 作 进 行 监 督 和 管 理 是 一 本 餐 饮 服 务 从 业 人 员 不 可 多 得 工 具 辅 导 书 由 于 作 者 知 识 水 平 及 写 作 能 力 有 限, 如 书 中 出 现 错 漏 和 不 足 之 处, 望 广 大 专 家 读 者 批 评 赐 教 编 者

5 目 录 第 一 章 餐 饮 服 务 基 本 素 质 服 务 人 员 应 具 备 哪 些 基 本 知 识 和 技 能? 服 务 的 概 念 和 作 用 是 什 么? 礼 貌 服 务 的 基 本 要 求 有 哪 些? 服 务 人 员 的 基 本 要 求 有 哪 些? 服 务 人 员 如 何 分 工? 服 务 有 哪 些 准 备 工 作? 餐 饮 卫 生 标 准 与 服 务 要 求 有 哪 些? 服 务 人 员 如 何 着 装 与 打 扮? 服 务 人 员 有 哪 些 个 人 卫 生 要 求? 服 务 人 员 应 具 有 什 么 样 的 体 态 与 表 情? 上 岗 服 务 有 哪 些 注 意 事 项? 服 务 人 员 应 具 备 哪 些 酒 类 知 识? 服 务 人 员 应 具 备 哪 些 饮 品 知 识? 服 务 人 员 应 具 备 哪 些 烹 饪 知 识? 人 们 的 膳 食 口 味 呈 现 哪 些 季 节 性 变 化? 中 国 的 菜 系 及 中 国 菜 肴 的 特 点 有 哪 些? 国 内 各 主 要 地 区 菜 肴 的 特 点 有 哪 些? 国 内 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 南 方 各 地 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 北 方 各 地 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 西 北 各 地 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 回 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 维 吾 尔 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 蒙 古 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 藏 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 哪 些? 朝 鲜 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 满 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 其 他 各 少 数 民 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 1

6 些? 港 澳 地 区 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 美 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 日 本 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 英 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 俄 罗 斯 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 德 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 朝 鲜 及 韩 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 中 东 国 家 和 地 区 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 泰 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 越 南 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 外 国 宾 客 饮 用 葡 萄 酒 的 习 惯 有 哪 些? 外 国 宾 客 的 各 种 主 要 禁 忌 有 哪 些? 外 国 宾 客 常 用 手 势 有 哪 些?...25 第 二 章 摆 台 与 托 盘 摆 台 的 基 本 要 求 和 原 则 有 哪 些? 台 面 的 种 类 及 命 名 方 法 有 哪 些? 台 布 的 铺 设 有 哪 些? 中 餐 便 饭 与 中 餐 便 宴 怎 样 摆 台? 中 餐 宴 会 如 何 摆 台? 中 餐 装 饰 台 面 如 何 摆 设? 装 饰 台 面 摆 设 有 哪 些? 西 餐 如 何 摆 台? 西 餐 餐 具 摆 放 的 注 意 事 项 有 哪 些? 托 盘 的 种 类 及 其 用 途 有 哪 些? 轻 托 与 重 托 如 何 操 作? 托 盘 的 基 本 操 作 要 求 是 什 么? 插 花 应 注 意 哪 些 问 题? 常 用 花 卉 的 习 性 如 何?...42 第 三 章 上 菜 与 分 菜 上 菜 的 基 本 原 则 是 什 么? 上 菜 的 基 本 步 法 有 哪 些?

7 57. 中 餐 上 菜 有 什 么 顺 序? 中 餐 怎 样 选 择 上 菜 位 置? 怎 样 选 择 上 菜 时 机? 如 何 上 火 锅? 如 何 上 水 果? 怎 样 为 客 人 上 茶? 怎 样 上 特 殊 菜 肴? 西 餐 正 餐 的 上 菜 有 什 么 顺 序? 西 餐 上 菜 的 基 本 要 求 有 哪 些? 如 何 进 行 中 餐 分 菜? 西 餐 分 菜 的 工 具 及 握 法 有 哪 些? 菜 肴 的 颜 色 有 何 要 求? 菜 肴 分 哪 些 种 类? 盛 具 与 菜 肴 如 何 搭 配? 餐 饮 服 务 中 有 哪 些 常 用 水 果?...61 第 四 章 斟 酒 与 口 布 叠 花 斟 酒 的 基 本 姿 势 有 哪 些? 中 餐 宴 会 的 斟 酒 方 法 有 哪 些? 斟 酒 有 哪 些 注 意 事 项? 西 餐 宴 会 如 何 斟 酒? 啤 酒 如 何 服 务? 葡 萄 酒 如 何 服 务? 冷 餐 会 与 招 待 会 用 什 么 饮 料? 鸡 尾 酒 如 何 调 制? 餐 巾 如 何 折 花? 餐 巾 折 花 的 选 型 有 什 么 要 求? 餐 巾 折 花 操 作 中 应 注 意 哪 些 问 题? 如 何 叠 餐 巾 花? 餐 巾 花 摆 放 时 应 注 意 哪 些 问 题? 各 国 对 餐 巾 花 花 型 有 哪 些 喜 忌? 一 些 基 本 花 型 的 折 叠 手 法 及 其 变 化 有 哪 些? 餐 巾 花 的 种 类 有 哪 些?

8 88. 常 见 的 餐 巾 折 花 有 哪 些?...75 第 五 章 餐 饮 服 务 的 程 序 和 做 法 餐 前 准 备 工 作 有 哪 些? 如 何 迎 宾? 如 何 进 行 就 餐 服 务? 如 何 进 行 餐 后 工 作? 散 座 客 如 何 进 行 服 务? 中 餐 早 餐 的 服 务 程 序 有 哪 些? 中 餐 午 晚 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 西 餐 早 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 西 餐 正 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 西 餐 服 务 有 哪 三 种 方 式? 点 菜 服 务 有 哪 些 基 本 要 求? 如 何 进 行 中 餐 点 菜 服 务? 如 何 进 行 西 餐 点 菜 服 务? 团 体 包 饭 的 服 务 有 何 要 求? 服 务 的 基 本 要 领 有 哪 些? 餐 厅 服 务 员 如 何 成 为 一 名 推 销 员? 冷 餐 酒 会 的 服 务 程 序 怎 样? 鸡 尾 酒 会 的 服 务 程 序 怎 样? 第 六 章 宴 会 服 务 宴 会 的 种 类 有 哪 些? 宴 会 服 务 的 基 本 程 序 有 哪 些? 宴 会 席 位 安 排 有 何 要 求? 如 何 安 排 中 餐 宴 会 席 位? 如 何 安 排 西 餐 宴 会 的 席 位? 经 济 往 来 的 社 交 性 宴 会 有 哪 些? 中 餐 凉 菜 常 用 烹 调 方 法 有 哪 些? 中 餐 热 菜 常 用 烹 调 方 法 有 哪 些? 西 餐 主 要 烹 调 方 法 有 哪 些? 中 餐 面 点 的 种 类 有 哪 些? 西 餐 糕 点 的 种 类 有 哪 些?

9 118. 中 餐 宴 会 面 点 如 何 配 备? 第 七 章 餐 具 的 使 用 与 保 养 西 餐 常 用 酒 杯 有 哪 些? 西 式 餐 具 有 哪 些? 中 式 餐 具 酒 具 有 哪 些? 瓷 器 餐 具 如 何 使 用 与 保 养? 餐 厅 如 何 消 毒? 银 器 皿 如 何 保 养? 布 件 如 何 保 养? 餐 厅 有 哪 些 设 备? 玻 璃 器 皿 如 何 保 养? 餐 厅 中 常 用 酒 具 及 其 使 用 有 何 要 求? 第 八 章 菜 单 的 制 作 与 使 用 菜 单 及 其 作 用 有 哪 些? 菜 单 的 种 类 及 特 点 有 那 些? 菜 单 的 形 式 和 内 容 有 哪 些? 如 何 设 计 菜 单 封 面? 菜 单 封 面 设 计 举 例 菜 单 如 何 用 文 字 设 计? 如 何 给 菜 单 增 添 特 色? 制 定 菜 单 有 哪 些 依 据? 菜 单 制 作 中 的 常 见 问 题 有 哪 些? 菜 单 有 哪 些 商 业 广 告 作 用? 如 何 对 菜 单 进 行 评 价? 第 九 章 酒 吧 及 咖 啡 厅 服 务 酒 吧 及 其 种 类 有 哪 些? 酒 吧 应 备 的 用 具 有 哪 些? 酒 吧 服 务 的 有 哪 些 基 本 要 点? 与 客 人 聊 天 时, 应 注 意 哪 些? 酒 吧 送 酒 方 法 有 哪 些? 酒 吧 服 务 的 注 意 事 项 有 哪 些? 咖 啡 厅 有 何 特 点?

10 148. 咖 啡 厅 的 早 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 咖 啡 厅 午 晚 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 咖 啡 厅 服 务 有 哪 些 注 意 事 项? 第 十 章 服 务 态 度 与 礼 仪 迎 送 宾 客 的 礼 仪 有 哪 些? 服 务 人 员 有 哪 些 常 用 的 礼 貌 用 语? 服 务 人 员 有 哪 些 常 用 的 称 呼 用 语? 服 务 人 员 常 用 的 问 候 用 语 有 哪 些? 礼 貌 服 务 的 要 求 有 哪 些? 服 务 人 员 的 语 言 及 语 言 文 明 有 哪 些? 服 务 人 员 有 哪 些 禁 忌? 介 绍 的 礼 仪 有 哪 些? 握 手 的 礼 仪 有 哪 些? 服 务 人 员 做 到 哪 四 勤? 防 止 漏 帐 的 方 法 有 哪 些? 加 快 餐 台 周 转 的 礼 貌 方 法 有 哪 些? 餐 厅 服 务 应 注 意 的 安 全 事 项 有 哪 些? 遇 到 衣 冠 不 整 和 欠 缺 礼 貌 的 客 人 用 膳 时 怎 么 办? 遇 到 心 情 不 佳 的 宾 客 用 膳 时 怎 么 办? 在 服 务 中, 自 己 心 情 欠 佳 时 怎 么 办? 遇 到 自 己 的 亲 友 来 用 膳 时 怎 么 办? 遇 到 伤 残 人 士 用 餐 时 怎 么 办? 餐 厅 里 已 满 座, 只 有 留 有 旅 行 团 的 座 位 空 着, 其 他 客 人 硬 要 坐 下 怎 么 办? 一 般 情 况 下 餐 厅 不 设 订 座, 但 客 人 因 特 殊 情 况 要 求 订 座 进 怎 么 办? 餐 厅 即 将 关 门, 但 客 人 要 用 餐 怎 么 办? 看 见 客 人 进 餐 厅 怎 么 办? 餐 厅 客 已 满, 还 有 客 人 要 进 餐 厅 用 餐 时 怎 么 办? 遇 到 带 有 小 孩 的 客 人 用 餐 时 怎 么 办? 开 餐 时, 客 人 突 然 不 舒 服 或 有 病 怎 么 办? 发 现 客 人 损 坏 了 餐 厅 物 品 怎 么 办?

11 177. 客 人 主 动 赠 送 礼 品 或 小 费 时 怎 么 办? 客 人 正 在 谈 话, 服 务 人 员 在 事 要 问 客 人 时 怎 么 办? 开 餐 时, 两 台 客 人 同 时 需 要 服 务 怎 么 办? 发 现 未 付 帐 的 客 人 已 经 离 开 餐 厅 怎 么 办? 客 人 仍 在 用 膳, 而 服 务 人 员 又 需 为 下 次 接 待 做 准 备 时 怎 么 办? 客 人 之 间 相 互 搭 台 用 膳, 服 务 人 员 为 客 人 点 菜, 上 菜 时 怎 么 办? 客 人 正 在 用 膳, 突 然 停 电 怎 么 办? 开 餐 时, 出 现 客 人 同 时 争 坐 一 张 台 时 怎 么 办? 开 餐 期 间, 服 务 人 员 与 客 人 发 生 争 执 时 怎 么 办? 开 餐 过 程 中, 客 人 之 间 发 生 争 吵 怎 么 办? 当 有 人 在 餐 厅 打 架 闹 事 时 怎 么 办? 当 供 应 品 种 加 价, 客 人 有 意 见 不 愿 付 增 加 款 项 时 怎 么 办? 对 于 应 使 用 外 汇 付 款 的 品 种, 客 人 要 求 付 人 民 币 怎 么 办? 客 人 擅 自 拿 取 餐 厅 的 器 皿 餐 具, 经 指 出 又 不 承 认 时 怎 么 办? 客 人 点 菜 后 或 进 餐 期 间, 在 餐 厅 内 打 扑 克 怎 么 办? 客 人 询 问 餐 厅 业 务 范 围 以 外 的 事 时 怎 么 办? 发 现 客 人 喝 洗 手 盅 里 的 茶 时 怎 么 办? 客 人 加 餐 厅 找 寻 遗 失 物 品 时 怎 么 办? 客 人 自 带 食 品 要 求 给 予 加 工 时 怎 么 办? 客 人 自 带 酒 水 来 用 餐 时 怎 么 办? 在 服 务 过 程 中, 服 务 人 员 不 小 心 弄 脏 客 人 衣 物 时 怎 么 办? 客 人 不 小 心 碰 翻 水 杯 酒 杯 时 怎 么 办? 上 菜 时, 台 面 上 已 摆 满 了 菜 不 够 位 置 放 时 怎 么 办?

12 200. 遇 到 客 人 点 菜 过 多 或 等 的 时 间 过 长, 提 出 不 要 时 怎 么 办? 客 人 因 候 餐 时 间 过 长 生 产 意 见 时 怎 么 办? 发 现 点 菜 单 遗 失 时 怎 么 办? 客 人 对 帐 单 收 费 怀 疑 不 愿 意 付 款 时 怎 么 办? 开 餐 中, 米 饭 供 应 不 上 时 怎 么 办? 客 人 点 菜 后 又 因 急 事 不 要 了 时 怎 么 办? 客 人 在 餐 厅 饮 醉 酒 时 怎 么 办? 客 人 要 向 服 务 员 敬 酒 怎 么 办? 遇 到 有 病 的 客 人 到 餐 厅 用 膳 时 怎 么 办? 客 人 在 餐 厅 跌 倒 时 怎 么 办? 客 人 点 * 蛋 煎 蛋 牛 扒 时 怎 么 办? 给 厢 座 的 客 人 上 菜 时 怎 么 办? 为 客 人 撤 换 烟 灰 缸 的 方 法? 西 餐 撤 换 餐 具 的 要 求 有 哪 些? 西 餐 厅 服 务 员 为 客 人 点 菜 有 哪 些 要 求? 厨 房 不 按 顺 序 出 菜 时 怎 么 办? 上 冬 瓜 盅 时 需 注 意 什 么? 上 拨 丝 类 甜 菜 时 怎 么 办? 怎 样 上 白 灼 虾 蚧 等 带 壳 的 菜 式? 上 蛇 羹 时 应 注 意 什 么? 客 人 把 吃 剩 的 食 品 酒 水 等 留 下 要 求 服 务 人 员 代 为 保 管 时 怎 么 办? 错 上 有 肉 类 的 菜 式 给 清 真 客 人 时 怎 么 办? 服 务 过 程 中, 宾 客 要 求 与 服 务 员 合 影 时 怎 么 办? 服 务 过 程 中, 客 人 请 服 务 员 跳 舞 时 怎 么 办? 餐 厅 收 市 时 间 已 过, 但 客 人 仍 在 用 膳 怎 么 办? 客 人 点 了 菜, 但 菜 来 后, 硬 说 没 有 点 此 菜 而 不 肯 要, 但 服 务 员 肯 定 此 菜 是 客 人 自 己 点 的 怎 么 办? 客 人 要 求 服 务 员 介 绍 菜 式 时 怎 么 办? 客 人 点 了 无 货 供 应 的 过 了 季 节 的 或 刚 好 卖 完 的 菜 式 品 种 时 怎 么 办?

13 228. 客 人 由 于 对 菜 式 品 种 不 熟 悉, 点 了 同 味 或 相 同 的 制 作 的 菜 式 时 怎 么 办? 服 务 员 未 听 清, 点 错 了 菜, 客 人 不 要 怎 么 办? 客 人 问 的 菜 式, 服 务 人 员 不 懂 怎 么 办? 客 人 急 于 赶 车 机 船 时 怎 么 办? 遇 到 客 人 投 诉 时 怎 么 办? 客 人 投 诉 有 关 烹 饪 食 物 的 事 时 怎 么 办? 客 人 投 诉 有 关 食 品 质 量 问 题 时 怎 么 办? 客 人 把 食 物 吃 完 后 投 诉 怎 么 办? 给 客 人 上 菜 时, 客 人 反 映 菜 凉 了 怎 么 办? 客 人 提 出 菜 肴 变 质, 经 厨 师 鉴 别 无 变 质 时 怎 么 办? 餐 后 客 人 投 诉 服 务 员 态 度 欠 佳 时 怎 么 办? 服 务 员 在 宴 会 开 始 前 才 知 道 有 个 别 客 人 是 清 真 或 素 食 时 怎 么 办? 客 人 订 了 宴 会, 过 了 订 餐 时 间 还 未 到 达 怎 么 办? 服 务 员 接 到 带 有 个 别 西 的 中 餐 宴 会 单 时 怎 么 办? 宴 会 需 临 时 加 入 怎 么 办? 负 责 主 台 的 服 务 员 在 主 宾 或 主 人 离 席 讲 话 时 怎 么 办? 宾 客 在 宴 会 进 行 时 离 席 发 表 讲 话 怎 么 办? 宴 会 临 时 减 人 怎 么 办? 客 人 电 话 联 系 订 宴 会 时 怎 么 办? 已 订 好 的 宴 会, 开 餐 前 因 故 取 消 怎 么 办? 客 人 订 宴 会 时 交 了 订 金, 但 当 天 客 人 忘 了 带 收 据 来 怎 么 办? 开 宴 时 客 人 要 求 更 换 菜 式? 开 宴 时 客 人 要 增 加 人 数, 原 订 的 厅 房 太 小 怎 么 办 遇 到 宴 会 标 准 低 的 客 要 求 高 标 准 宴 会 厅 房 用 膳 时 怎 么 办? 按 客 人 标 准 开 好 菜 单, 客 人 看 后 对 个 别 菜 式 不 满 意 时 怎 么 办?

14 253. 两 个 单 位 同 时 订 了 一 个 宴 会 厅, 造 成 重 房 时 怎 么 办? 客 人 预 定 的 宴 会 开 餐 时 要 求 减 人 怎 么 办? 大 型 宴 会 开 席 前, 临 时 需 要 增 加 台 数 时 怎 么 办? 客 人 因 故 取 消 筵 席, 但 已 缴 交 订 金 时 怎 么 办? 已 订 好 的 旅 行 团 餐 因 故 取 消 怎 么 办? 客 人 提 出 要 租 用 餐 厅 或 宴 会 厅 开 会 时 怎 么 办? 预 订 的 酒 会 人 数 增 加 怎 么 办? 外 宾 使 用 中 餐 餐 具, 又 使 用 不 好 时 怎 么 办? 第 十 一 章 宾 馆 餐 饮 部 人 员 岗 位 责 任 制 什 么 是 餐 饮 部 经 理 岗 位 责 任 制? 餐 饮 部 副 经 理 岗 位 责 任 制 有 哪 些? 餐 厅 领 班 岗 位 责 任 制 是 什 么? 餐 厅 迎 宾 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 服 务 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 餐 厅 走 菜 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 餐 厅 划 菜 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 餐 厅 预 订 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 洗 碗 间 服 务 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 酒 吧 调 酒 师 岗 位 责 任 制 是 什 么? 咖 啡 厅 酒 吧 员 工 岗 位 责 任 制 是 什 么? 音 乐 茶 座 员 工 岗 位 责 任 制 是 什 么? 餐 厅 帐 务 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 第 十 二 章 餐 饮 业 人 员 营 销 素 质 餐 饮 业 人 员 营 销 素 质 的 根 本 特 征 是 什 么? 餐 饮 业 营 销 的 有 哪 些 要 素? 如 何 制 定 餐 饮 业 营 销 计 划 与 策 略? 餐 饮 业 计 划 的 种 类 和 作 用 有 哪 些? 餐 饮 业 计 划 有 哪 些 种 类? 如 何 制 订 餐 饮 业 总 体 计 划? 餐 饮 业 管 理 人 员 的 计 划 职 责 有 哪 些? 制 定 计 划 的 原 则 和 要 求 有 哪 些?

15 283. 计 划 目 标 是 什 么? 如 何 做 好 预 测 和 餐 饮 业 内 外 部 分 析? 如 何 对 各 种 备 选 方 案 进 行 评 估? 餐 饮 业 营 销 策 略 的 要 素 有 哪 些? 餐 饮 业 定 价 营 销 策 略 有 哪 些? 价 格 是 调 节 市 场 的 唯 一 手 段? 价 格 决 策 中 有 那 些 影 响 因 素? 营 业 额 导 向 定 价 的 目 标 是 什 么? 什 么 是 利 润 导 向 价 格 目 标? 如 何 灵 活 运 用 价 格 策 略? 餐 饮 业 销 售 促 进 的 作 用 有 哪 些? 餐 饮 业 销 售 促 进 常 用 方 法 有 哪 些? 开 展 餐 饮 业 销 售 促 进 应 注 意 哪 些 问 题? 附 录 Ⅰ 餐 饮 服 务 英 语 一 餐 厅 服 务 常 用 英 语 会 话 二 餐 厅 服 务 常 用 英 语 语 汇 附 录 Ⅱ 中 华 人 民 共 和 国 食 品 卫 生 法 第 一 章 总 则 第 二 章 食 品 的 卫 生 第 三 章 食 品 添 加 剂 的 卫 生 第 四 章 食 品 容 器 包 装 材 料 和 食 品 用 工 具 设 备 的 卫 生 221 第 五 章 食 品 卫 生 标 准 和 管 理 办 法 的 制 定 第 六 章 食 品 卫 生 管 理 第 七 章 食 品 卫 生 监 督 第 八 章 法 律 责 任 第 九 章 附 则

16 第 一 章 餐 饮 服 务 基 本 素 质 1. 服 务 人 员 应 具 备 哪 些 基 本 知 识 和 技 能? 餐 饮 服 务 既 是 一 种 职 业, 更 是 一 门 艺 术 由 于 餐 厅 工 作 人 员 主 要 是 接 触 来 自 不 同 国 家 地 区 民 族, 需 要 习 俗 以 及 饮 食 习 惯 均 有 差 异 的 宾 客, 形 形 色 色, 行 行 业 业, 无 所 不 有 因 而 他 ( 她 ) 们 必 须 具 备 以 下 起 码 的 服 务 知 识 和 服 务 技 能, 才 能 做 到 服 务 工 作 的 制 度 化 质 量 化 标 准 化 程 序 化 和 规 范 化 这 些 知 识 和 技 能 包 括 : 国 家 有 关 的 政 策 法 规 条 文 ; 本 企 业 内 部 组 织 结 构 及 各 岗 位 的 责 任 制 度 ; 不 同 国 家 和 地 区 宾 客 的 膳 食 习 惯 及 服 务 要 求, 国 内 不 同 地 域 不 同 民 族 宾 客 的 膳 食 习 惯 及 服 务 要 求 ; 中 西 各 种 宴 会 的 名 称 特 点 及 服 务 要 求 ; 食 品 卫 生 和 营 养 知 识 ; 消 费 心 理 学 等 知 识 ; 本 企 业 各 类 餐 具 的 名 称 用 途 及 使 用 方 法 ; 各 种 中 西 面 点 的 制 作 方 法 以 及 菜 肴 的 烹 饪 知 识 ( 及 技 术 ); 各 类 酒 水 的 名 称 分 类 产 地 特 点 销 售 价 格 以 及 质 量 鉴 别 方 法 ; 餐 厅 的 布 置, 如 桌 次 席 位 的 安 排, 摆 台 技 术, 上 菜 托 盘 分 菜 斟 酒 撤 盘 等 ; 处 理 各 种 意 外 事 故 和 突 发 事 件 的 能 力 ; 日 常 餐 饮 服 务 简 易 外 语 会 话 此 外, 由 于 分 工 的 不 同, 不 同 岗 位 还 有 具 体 的 业 务 知 识 与 技 能 要 求 2. 服 务 的 概 念 和 作 用 是 什 么? 从 服 务 一 词 的 原 意 来 讲, 它 指 的 是 为 他 人 或 集 体 做 有 益 的 工 作 现 代 服 务 意 味 着 一 种 职 业, 而 这 种 职 业 工 作 的 优 劣 好 坏, 主 要 是 靠 服 务 对 象 的 评 价 来 确 定 的 不 过, 餐 饮 服 务 与 其 他 性 质 的 服 务 有 一 个 明 显 的 区 别, 就 是 服 务 对 象 因 为 在 生 活 习 惯 社 会 阅 历 以 及 当 时 的 心 情 等 诸 多 方 面 存 在 着 差 异, 所 以 对 于 相 同 水 平 的 服 务 可 能 会 作 出 不 同 的 评 价 这 就 要 求 餐 饮 服 务 人 员 必 须 在 制 度 化 规 范 化 程 序 化 的 基 础 上, 提 高 应 变 能 力, 善 于 根 据 服 务 对 象 的 具 体 特 点, 有 针 对 性 地 作 好 1

17 工 作, 使 服 务 工 作 始 终 保 持 一 种 常 新 的 状 态 3. 礼 貌 服 务 的 基 本 要 求 有 哪 些? 其 基 本 要 求 就 是 : 主 动 热 情 耐 心 周 到 (1) 主 动 的 标 准 不 分 客 主, 一 样 照 顾 ; 不 论 闲 忙, 待 客 不 误 ; 不 嫌 麻 烦, 方 便 客 户 ; 不 怕 困 难, 优 质 服 务 (2) 热 情 的 标 准 是 待 客 礼 貌, 面 容 微 笑 ; 态 度 和 蔼, 不 急 不 躁 ; 言 语 亲 切, 积 极 关 照 ; 工 作 热 心, 照 料 周 到 (3) 耐 心 的 标 准 面 色 和 善, 态 度 安 详 ; 客 多 人 杂, 安 排 不 乱 ; 百 问 不 烦, 百 答 不 厌 ; 遇 事 不 急, 处 理 果 断 (4) 周 到 的 标 准 一 视 同 仁, 待 客 诚 恳 ; 安 排 细 致, 有 条 不 紊 ; 想 在 前 面, 服 务 热 心 ; 照 顾 周 全, 达 到 标 准 4. 服 务 人 员 的 基 本 要 求 有 哪 些? 餐 厅 的 服 务 工 作 直 接 影 响 着 客 人 对 餐 厅 最 初 和 最 终 的 印 象, 而 餐 厅 服 务 人 员 的 素 质 又 决 定 着 餐 厅 服 务 的 质 量 因 此, 不 是 任 何 人 都 能 胜 任 此 项 工 作 的 一 般 需 要 经 过 严 格 的 选 择, 专 业 教 育 和 训 练, 具 有 文 化 素 养, 懂 得 礼 仪 礼 节 和 具 备 良 好 风 度 的 人 才 能 担 当 此 种 工 作 首 先, 对 身 材 与 容 貌 的 要 求 : 在 人 际 交 往 中, 优 美 的 身 材 和 容 貌 虽 不 及 心 灵 美 的 位 置 那 么 重 要, 但 它 可 使 人 的 视 觉 感 受 舒 适, 以 此 从 心 理 上 产 生 一 种 亲 切 愉 悦 感 因 此, 服 务 人 员 通 常 选 择 年 轻 端 庄 敏 捷 大 方 机 灵 处 处 面 含 微 笑 的 女 性 担 任 其 次, 对 服 装 与 打 扮 的 要 求 : 服 装 协 调 着 个 人 仪 表, 影 响 着 聚 餐 者 对 整 个 宴 会 服 务 的 最 初 和 最 终 印 象, 对 服 务 人 员 来 说, 注 重 服 饰 之 美, 有 以 下 三 方 面 的 意 义 : 1 服 装 显 示 民 族 文 化 ; 2 服 饰 点 缀 宴 会 环 境 ; 3 服 饰 是 人 体 美 的 辅 助 由 此, 我 们 可 以 看 出 服 装 对 整 个 服 务 进 行 的 是 否 圆 满, 起 着 举 足 轻 重 的 作 用 2

18 再 有, 对 服 务 人 员 的 要 求 还 体 现 在 工 作 效 率 以 及 礼 貌 待 客 上, 具 体 内 容 为 : 1 树 立 服 务 精 神 要 热 情 饱 满 灵 活 机 智 地 站 在 本 职 岗 位 上, 对 自 己 的 本 职 工 作 要 有 高 度 责 任 感 和 事 业 心 2 提 高 服 务 效 率 用 最 敏 捷 迅 速 而 有 效 的 方 法 接 待 客 人, 来 保 证 良 好 的 营 业 气 氛 3 讲 究 职 业 道 德 坚 持 微 笑 敬 语 站 立 主 动 服 务, 待 客 一 视 同 仁, 为 客 人 排 忧 解 难 4 熟 悉 掌 握 餐 厅 的 经 营 特 点, 钻 研 业 务, 掌 握 餐 厅 服 务 的 基 本 技 能 和 技 巧, 不 断 改 进 工 作 5 遵 守 涉 外 纪 律, 掌 握 有 关 知 识 6 了 解 国 内 外 宾 客 不 同 的 生 活 特 点 以 及 饮 食 习 惯 7 掌 握 两 种 餐 厅 外 语 8 掌 握 中 西 餐 烹 调 知 识, 掌 握 中 西 糕 点 特 点 及 类 别 9 熟 悉 中 外 名 酒 及 其 特 性 产 地 度 数 及 各 种 饮 料 常 识 5. 服 务 人 员 如 何 分 工? 餐 厅 服 务 人 员 的 具 体 分 工 为 : 领 班 领 台 值 台 传 菜 员 酒 水 员 收 款 员 等 (1) 领 班 的 职 责 1 主 要 负 责 照 顾 一 个 餐 厅 的 就 餐 服 务 工 作 2 协 助 领 台 招 待 宾 客 入 座 3 递 上 菜 单 请 客 人 点 菜, 选 择 酒 水 4 向 客 人 介 绍 餐 厅 的 菜 肴 和 新 品 种 5 协 助 传 菜 员 上 菜 6 为 就 餐 客 人 结 账 7 保 证 分 管 餐 厅 的 服 务 质 量, 卫 生 清 洁, 物 品 摆 放 要 美 观 (2) 领 台 的 职 责 1 清 洁 台 面 餐 具, 换 台 布, 为 下 位 客 人 准 备 就 餐 台 2 摆 放 餐 具, 并 经 常 查 看 台 面 上 佐 料 的 供 应 情 况 3 斟 冷 开 水 及 茶 水 4 撤 换 烟 灰 缸 和 客 人 用 过 的 餐 具 及 酒 瓶 需 要 特 别 注 意 的 是, 撤 3

19 烟 灰 缸 时, 应 用 一 个 干 净 的 盖 遮 住 再 拿 下, 为 的 是 防 止 烟 灰 飞 扬 5 协 助 领 班 传 递 酒 水 及 结 账 (3) 传 菜 员 的 职 责 1 准 备 传 菜 用 的 器 具 2 接 领 班 递 上 的 菜 单 送 厨 房 3 给 客 人 上 菜 4 协 助 收 酒 水 瓶 及 客 人 用 过 的 餐 具 (4) 酒 水 员 的 职 责 1 熟 悉 各 类 酒 的 特 性 产 地 度 数 和 价 格 2 做 好 禽 和 保 管 酒 水 的 工 作 3 调 节 酒 水 冰 箱 的 温 度, 保 持 冰 箱 清 洁 卫 生 4 账 目 要 清 楚, 账 物 要 相 符 每 餐 台 核 对 数 量, 每 日 一 结, 半 月 一 小 点, 月 终 总 盘 点 (5) 收 款 员 的 职 责 1 集 中 精 力 做 好 收 款 工 作 2 收 款 时 要 做 到 款 数 两 清 ( 客 人 交 款 时 数 目 要 点 清, 找 回 零 找 钱 数 目 要 复 核 清 ) 3 遵 守 财 务 制 度, 按 时 向 上 交 款 按 规 定 时 间 做 好 上 报 报 表, 差 额 款 要 上 报 4 领 取 和 保 管 好 单 据, 按 号 码 顺 序 使 用, 听 到 宾 客 意 见 要 及 时 向 上 反 映 5 每 天 的 营 业 收 入 要 在 本 部 门 公 布 6 接 听 电 话, 并 把 交 办 事 项 记 录 好, 及 时 通 知 各 班 组 长 6. 服 务 有 哪 些 准 备 工 作? 服 务 的 准 备 工 作 主 要 包 括 两 方 面 : 一 是 开 业 前 的 准 备 工 作 ; 二 是 就 餐 前 的 准 备 工 作 开 业 前 应 做 好 以 下 五 项 准 备 工 作 : 1 搞 好 环 境 卫 生 及 岗 位 卫 生 ; 2 准 备 好 餐 具 用 具 ; 3 准 备 好 佐 餐 的 调 料 和 配 料 ; 4 对 当 天 供 应 的 品 种 价 格 数 量 等 进 行 了 解 ; 4

20 5 仪 表 仪 容 的 检 查 整 理 就 餐 准 备 工 作 中 必 须 掌 握 和 知 道 如 下 几 点 : 1 为 了 便 于 与 接 待 单 位 联 系 就 餐 事 宜, 首 先 要 知 道 接 待 单 位 或 宴 请 单 位 的 名 称 2 为 了 便 于 布 置 厅 内 设 备, 要 事 先 了 解 宴 会 的 性 质 及 任 务 3 了 解 来 宾 国 籍 和 主 客 身 份, 以 便 在 服 务 中 使 用 得 体 的 服 务 用 语 4 了 解 来 宾 人 数 和 桌 数, 便 于 台 面 布 置 5 了 解 接 待 规 格 和 生 活 标 准, 以 便 按 此 提 供 服 务, 保 证 服 务 质 量 6 了 解 所 需 菜 谱 和 酒 水 的 名 称, 以 便 能 及 时 提 供 需 餐 具 和 饮 具 7 了 解 来 宾 的 禁 忌 喜 好 风 俗 习 惯 及 宗 教 信 仰, 为 来 宾 提 供 满 意 的 服 务, 以 示 尊 重 8 为 了 使 每 一 位 客 人 满 意, 提 供 最 佳 的 服 务, 要 了 解 来 宾 的 具 体 要 求 和 特 殊 需 求 9 了 解 收 费 办 法, 以 便 按 收 费 办 法 的 不 同 程 序, 及 时 进 行 工 作 10 了 解 抵 离 时 间 及 宴 会 的 时 间, 以 便 合 理 安 排 工 作 程 序, 及 时 提 供 服 务 7. 餐 饮 卫 生 标 准 与 服 务 要 求 有 哪 些? 常 言 道 : 病 从 口 入, 餐 饮 卫 生 是 否 合 格 不 但 直 接 影 响 着 入 餐 者 的 身 体 健 康 ; 紧 紧 维 系 着 整 个 宾 馆 餐 厅 的 社 会 信 义 和 经 济 效 益 那 么 对 于 这 一 餐 饮 服 务 中 的 关 键 性 问 题 是 否 也 有 一 个 标 准 来 加 以 衡 量 与 制 约 呢?1982 年 11 月 19 日 全 国 五 届 人 大 第 二 十 五 次 会 议 常 务 委 员 会 上 通 过 了 食 品 卫 生 法 共 分 九 章 四 十 五 条, 并 定 于 1983 年 7 月 1 日 起 开 始 在 全 国 执 行 其 中, 卫 生 五 四 制 指 的 是 : 四 定 四 勤 四 不 制 度, 四 过 关 四 隔 离 它 分 别 从 个 人 环 境 原 材 料 成 品 及 食 具 等 方 面 做 了 具 体 规 定 下 面 分 别 具 体 讲 一 下 : 首 先 对 于 个 人 卫 生 要 求 : 勤 洗 手 剪 指 甲 ; 勤 洗 澡 理 发 ; 勤 换 洗 衣 服 被 褥 在 环 境 卫 生 上 则 采 取 四 定 办 法 : 定 人 定 物 定 时 间 定 质 量, 做 到 划 片 分 工, 包 干 负 责, 门 前 实 行 三 包 原 材 料 成 品 是 否 合 格, 符 合 卫 生 标 准 是 餐 饮 卫 生 的 关 键 为 此 制 定 了 四 不 制 度 加 以 约 束 具 体 内 容 是 : 采 购 员 不 进 腐 烂 变 质 的 原 料 ; 保 管 5

21 验 收 员 不 收 腐 烂 变 质 的 原 料 ; 厨 师 不 用 腐 烂 变 质 的 原 料 ; 最 后 服 务 员 不 出 售 腐 烂 变 质 的 产 品 四 过 关 是 针 对 用 ( 食 ) 具 来 讲 的, 内 容 是 : 一 洗 二 刷 三 冲 四 消 毒 四 隔 离 指 的 是 成 品 存 放 实 行 四 隔 离, 也 就 是 讲 : 生 与 熟 隔 离 ; 成 品 与 半 成 品 隔 离 ; 食 品 与 非 食 品 隔 离 ; 食 品 与 天 然 水 隔 离 以 上 我 们 具 体 地 谈 了 一 下 卫 生 五 四 制 除 此 之 外 还 有 五 洁 三 好 一 坚 持 卫 生 制 度 和 冷 菜 食 品 应 做 到 的 五 专 制 总 之, 餐 饮 服 务 人 员 在 工 作 中 一 定 要 严 格 遵 守 食 品 卫 生 法, 并 按 其 具 体 规 定 来 行 事, 做 到 真 正 地 从 思 想 上 重 视 这 个 问 题, 并 保 证 持 之 以 恒 除 此 以 外, 餐 饮 卫 生 还 包 括 对 一 些 物 品 的 正 确 加 工 搭 配 了 解 各 类 食 物 的 特 性, 防 止 食 物 中 毒 要 想 做 到 这 一 点, 就 要 求 我 们 餐 饮 服 务 员, 多 钻 研 业 务, 积 累 经 验, 力 求 把 本 职 工 作 做 得 更 出 色 8. 服 务 人 员 如 何 着 装 与 打 扮? 服 务 员 的 衣 着 与 打 扮, 体 现 着 饭 店 宾 馆 以 及 服 务 员 的 精 神 面 貌, 显 示 出 整 个 服 务 队 伍 独 特 的 风 格 以 及 整 体 性, 令 聚 餐 者 得 到 一 种 群 体 美 的 享 受 南 京 金 陵 饭 店, 注 重 服 装 的 色 彩 款 式, 对 不 同 岗 位, 不 同 的 人 员 都 有 着 严 格 的 区 别 有 机 会 您 驻 足 其 间, 您 能 从 金 陵 饭 店 职 员 的 服 装 上 感 受 到 层 次 美 多 样 美 (1) 注 重 服 饰 之 美 的 意 义 1 显 示 民 族 文 化 中 国 历 史 的 绵 长, 使 中 国 服 装 具 有 独 特 的 风 格, 总 的 特 点 是 : 流 畅 中 藏 宽 舒, 灌 溉 中 寓 平 和, 舒 适 中 显 风 韵 2 点 缀 环 境 相 对 地 讲 环 境 是 静 的, 人 是 动 的, 运 动 中 的 人 或 物 总 是 人 们 视 觉 的 焦 点, 因 此, 服 务 员 的 服 装 款 式 和 色 彩 对 整 个 宴 会 会 起 到 一 种 锦 上 添 花 的 作 用 3 人 体 美 的 辅 助 一 身 合 体 的 服 装 可 以 掩 盖 某 种 缺 陷, 使 原 来 的 不 完 美, 变 得 完 美 以 至 使 美 更 美 服 装 美 是 大 家 所 希 望 的, 但 对 于 餐 饮 服 务 人 员 来 讲, 工 作 时 间 的 穿 着 并 不 是 随 心 所 欲 的, 因 为, 总 归 是 一 种 职 业, 有 着 制 度 化 标 准 化 规 范 化 的 要 求 (2) 服 务 人 员 的 着 装 具 体 要 求 1 工 作 时 间 穿 工 作 装, 服 装 要 求 整 洁 2 保 持 衣 领 袖 口 腰 身 等 处 的 清 洁, 做 到 勤 换 洗 6

22 3 服 装 破 损 处 要 及 时 修 补 4 保 持 钮 扣 齐 整, 并 注 意 工 作 时 间 应 将 所 有 扭 扣 扣 好 5 衬 衣 不 得 外 露 ( 工 作 服 里 的 ) 6 不 卷 裤 挽 袖 7 领 带 领 结 按 正 确 的 方 法 配 带, 不 得 歪 系 8 工 作 时 间 不 得 带 有 色 眼 镜 9 正 确 配 载 服 务 标 志 牌 一 般 配 戴 在 左 胸 部 上 衣 兜 下 方 10 注 意 不 要 穿 颜 色 艳 的 鞋, 一 般 以 黑 色 为 宜, 要 保 持 鞋 面 光 洁, 系 好 鞋 带 11 袜 子 要 干 净, 男 服 务 员 以 暖 色 或 黑 色 袜 子 为 宜 ; 女 服 务 员 则 以 与 皮 肤 相 同 色 为 宜 以 上 是 对 服 务 人 员 服 饰 方 面 的 具 体 要 求, 而 装 扮 是 服 务 人 员 上 岗 前 自 我 修 饰 完 善 仪 表 的 一 项 必 须 工 作 如 果 一 个 人 不 注 意 修 饰 打 扮, 那 么 即 使 他 ( 她 ) 容 貌 身 材 再 标 致, 服 装 再 华 贵, 也 会 给 人 以 美 中 不 足 的 感 觉 那 么 究 竟 怎 样 修 饰 打 扮 呢? 明 末 的 美 学 家 李 海 认 为 : 衣 不 贵 精, 而 贵 洁 ; 不 贵 丽, 而 贵 雅 服 务 人 员 也 许 会 从 这 句 话 中 悟 出 如 何 修 饰 打 扮 的 真 谛 吧! 9. 服 务 人 员 有 哪 些 个 人 卫 生 要 求? 服 务 人 员 是 唯 一 与 来 宾 客 户 直 接 接 触 的, 为 此, 对 于 服 务 人 员 的 个 人 卫 生 要 求 也 就 越 加 严 格 具 体 要 求 是 : 1 首 先 对 出 售 上 台 的 饭 菜 要 把 好 卫 生 关, 做 到 用 托 盘 上 饭 菜 并 且 上 菜 前 要 消 水 消 毒 2 上 岗 前 要 修 饰 仪 表, 穿 着 整 洁, 做 到 五 勤 三 要 五 不 二 个 注 意 五 勤 : 勤 洗 澡 勤 理 发 勤 刷 牙 勤 刮 胡 须 勤 剪 指 甲 三 要 : 工 作 前 后 要 洗 手 大 小 便 手 要 洗 手 早 晚 要 漱 口 五 不 : 在 工 作 时 间 来 宾 面 前 不 抓 头 皮 不 掏 耳 不 抠 鼻 子 不 剔 牙 不 打 呵 欠 二 个 注 意 : 工 作 时 不 吃 韭 菜 大 葱 蒜 等 有 强 烈 气 味 的 食 物 ; 要 背 对 来 宾 咳 嗽 打 喷 嚏, 并 用 手 绢 掩 住 口 鼻 3 上 厕 所 要 脱 去 工 作 服 出 厕 所 后 要 洗 手 4 不 随 地 吐 痰 5 和 客 人 讲 话 时 不 要 距 离 太 近, 以 防 唾 液 飞 溅 7

23 6 患 了 传 染 病, 要 及 时 治 疗, 病 愈 前 不 经 医 生 同 意, 不 得 从 事 服 务 工 作 以 上 是 对 服 务 人 员 个 人 卫 生 的 一 些 要 求 要 想 有 一 个 合 格 的 满 意 的 服 务, 每 个 服 务 员 必 须 严 格 要 求 自 己, 从 自 我 做 起, 以 期 实 现 一 个 高 质 量 高 水 准 的 服 务 10. 服 务 人 员 应 具 有 什 么 样 的 体 态 与 表 情? 服 务 人 员 的 服 务 水 平 高 低 除 了 受 他 ( 她 ) 的 学 识 阅 历 思 维 以 至 技 艺 娴 熟 程 度 等 方 面 的 影 响 外, 更 主 要 的 还 受 到 气 质 风 度 的 影 响 服 务 包 括 情 绪 性 服 务, 客 人 通 过 他 ( 她 ) 的 主 观 判 断, 从 服 务 人 员 的 言 语 表 情 上 得 到 满 足, 以 此 收 到 好 的 服 务 效 果, 给 就 餐 者 留 下 美 好 的 印 象 对 于 体 态 与 表 情 有 哪 些 具 体 的 要 求 呢? 下 面 就 开 始 谈 起 : 首 先 说 说 体 态, 包 括 动 作 姿 态 手 势 和 步 态 服 务 员 穿 梭 于 整 个 宴 会 厅, 从 始 至 终, 都 要 求 服 务 中 每 个 动 作 要 力 求 高 雅 美 观 而 富 有 表 现 力, 但 动 作 不 要 做 得 过 分, 幅 度 不 宜 太 大, 以 求 含 蓄 美 在 站 立 时 不 要 拌 动 腚, 更 不 能 在 宾 客 面 前 伸 懒 腰 抠 鼻 孔 打 哈 欠 这 样 不 仅 会 让 客 人 感 觉 你 没 礼 貌, 更 会 认 为 你 没 教 养 另 外, 男 服 务 员 要 表 现 出 阳 刚 之 气, 给 人 一 咱 动 的 健 美 感 而 女 服 务 员 则 要 表 现 出 女 性 的 温 柔 轻 盈 典 雅 之 势, 给 人 一 种 静 的 优 美 感 手 势 级 独 立 表 达 某 种 意 思, 相 同 的 手 势 在 不 同 的 国 家 和 地 区 有 着 不 同 的 甚 至 是 完 全 相 反 的 意 思 例 如 : 中 国 人 翘 大 拇 指 表 示 称 赞 夸 奖 了 不 起, 而 在 日 本 翘 大 拇 指 是 老 爷 子 因 此 在 宴 席 服 务 中, 应 注 意 手 势, 宁 缺 勿 过, 不 可 乱 用 尤 其 注 意 不 要 在 人 后 面 指 指 点 点, 这 样 是 最 不 雅 观 的, 也 是 最 不 礼 貌 的 至 于 步 态, 它 是 一 种 微 妙 的 语 言, 能 反 映 出 一 个 人 的 情 绪 所 以, 服 务 人 员 走 路 时 要 精 神 饱 满, 步 履 矫 健, 给 宾 客 留 下 一 个 美 好 的 印 象 其 次 谈 谈 表 情 它 是 指 从 面 貌 或 姿 态 上 表 达 内 心 的 思 想 感 情 服 务 人 员 表 情 的 好 坏, 直 接 关 系 着 服 务 质 量 的 高 低 人 的 表 情 分 为 两 大 类 : (1) 面 部 表 情 人 的 一 睦 复 杂 的 心 理 活 动 往 往 会 在 面 部 呈 现 出 来 因 此 在 服 务 中, 服 务 员 用 自 己 的 微 笑 会 赢 得 宾 客 的 愉 悦 和 信 任 在 服 务 过 程 中, 8

24 情 绪 饱 满 精 力 充 沛 神 采 奕 庆 温 柔 友 善 真 诚 热 心 细 致 入 微 不 卑 不 亢 神 色 自 若 会 令 来 宾 更 加 赏 心 悦 目 再 有, 由 于 中 西 方 文 化 习 俗 信 仰 的 不 同, 对 眼 神 的 理 解 也 有 不 同 例 如 : 瞪 大 眼 睛, 东 方 人 表 示 愤 怒, 西 方 人 表 示 惊 讶 因 此 眼 神 不 可 乱 用, 避 免 引 起 误 会 (2) 姿 态 表 情 服 务 人 员 通 过 观 察 来 宾 的 姿 态, 揣 测 其 心 理 情 绪, 并 在 服 务 中 去 迎 合 宾 客 的 心 理, 而 不 能 用 自 己 的 姿 态 来 影 响 宾 客 所 以 讲 一 个 优 秀 的 服 务 员, 能 通 过 他 ( 她 ) 的 表 情 体 态, 将 其 服 务 展 示 得 尽 善 尽 美, 给 你 以 美 的 享 受 11. 上 岗 服 务 有 哪 些 注 意 事 项? 1 接 待 宾 客 做 到 谦 虚 有 礼, 朴 实 大 方, 不 卑 不 亢, 不 过 分 拘 谨 2 对 客 人 不 宜 表 示 过 份 亲 热 3 与 来 宾 接 触 时, 主 动 问 好 但 不 要 主 动 与 客 人 ( 尤 其 是 女 客 ) 握 手 如 客 人 主 动 伸 手, 应 该 热 情 迅 速 地 搭 手 相 握, 但 注 意 力 度 要 适 当 4 尊 重 来 宾 的 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰 不 对 宾 客 的 外 形 品 头 论 足, 更 不 得 讥 笑 模 仿 围 观 以 及 表 现 其 他 怪 样 的 表 情, 也 不 可 以 给 宾 客 起 绰 号 5 在 宾 客 面 前 不 要 吃 东 西 吸 烟 饮 酒 掏 鼻 孔 挖 耳 朵 搓 泥 垢 搔 痒 也 不 要 脱 鞋 绾 裤 角 撸 衣 袖 以 及 伸 懒 腰 哼 小 调 和 打 喷 嚏 打 呵 欠 如 果 需 要 咳 嗽, 用 手 帕 捂 住 嘴, 将 峰 子 侧 开, 不 要 正 对 客 人, 避 免 发 出 声 音 6 应 主 动 与 熟 悉 的 客 人 打 招 呼, 但 不 要 问 民 间 的 一 些 俗 语, 如 : 到 哪 里 去 和 吃 过 饭 没 有 在 走 廊 过 道 电 梯 或 活 动 场 所 与 外 宾 相 遇, 则 主 动 礼 让, 切 不 可 强 行 超 越 如 在 行 进 过 程 中, 遇 到 客 人 谈 话 或 平 行 拦 住 道 路, 不 得 从 其 中 间 穿 行, 如 果 急 需 通 过, 应 先 向 客 人 示 意 后 再 通 过 7 不 可 用 手 搭 拍 客 人 的 肩 膀 8 不 经 客 人 的 同 意, 决 不 可 以 逗 玩 客 人 的 小 孩, 以 免 引 起 客 人 的 不 悦 9 遇 到 客 人 出 言 不 逊 故 意 挑 逗 或 其 他 事 故, 不 得 与 客 人 正 面 争 执, 应 婉 转 地 解 释 并 及 时 报 告 领 导 处 理 9

25 10 在 客 人 面 前 或 餐 厅 内, 不 要 争 吵 或 争 论, 不 要 高 声 喧 哗, 搬 动 物 品, 夜 间 走 路 时, 要 使 脚 步 放 轻 缓 如 意 外 碰 到 客 人 或 踩 了 客 人 的 脚, 应 表 示 歉 意 11 发 现 客 人 患 有 急 病, 应 及 时 设 法 帮 助 就 医 12 应 注 意 客 人 的 情 绪 以 及 精 神 状 况 是 否 正 常, 避 免 发 生 不 幸 13 上 班 前, 不 吃 刺 激 性 气 味 强 的 食 物, 如 : 葱 蒜 等 更 不 准 饮 酒, 工 作 时 间 不 允 许 吸 烟 14 在 公 共 场 所 应 保 持 清 洁, 不 随 地 吐 痰, 乱 扔 果 皮 纸 屑 揩 鼻 涕 时, 用 手 帕 掩 住 口 鼻, 用 过 的 手 帕 不 要 打 开 看 15 坐 立 行 走 姿 势 要 端 正 坐 时 不 要 仰 靠 椅 背 伸 直 两 脚, 不 要 颠 脚 晃 臂, 不 要 把 脚 搭 到 椅 子 扶 手 上 或 蹲 在 椅 子 面 上, 两 脚 现 不 能 做 有 节 奏 的 哆 嗦 运 作 女 同 志 不 要 叉 开 双 腿, 站 立 时, 不 要 歪 靠 在 墙 上 或 柱 子 上, 不 要 坐 在 椅 子 扶 手 上 行 走 时, 不 要 跑 跳 追 逐 搭 肩 抱 腰 挽 手 16 在 当 班 期 间 如 发 现 客 人 中 有 招 摇 撞 骗 的 不 良 分 子, 从 事 不 法 行 为, 对 此 类 人 应 提 高 警 惕, 随 时 报 告 上 级 以 上 十 六 条 是 服 务 人 员 在 上 岗 服 务 时 应 注 意 的 事 项 在 服 务 过 程 中 如 能 正 确 地 将 它 们 领 会 并 吸 收, 那 么 您 的 服 务 将 是 无 可 挑 剔 的 12. 服 务 人 员 应 具 备 哪 些 酒 类 知 识? 现 代 的 旅 游 服 务 业, 经 常 举 办 各 种 酒 会 宴 会, 散 座 宾 客 也 离 不 开 酒 作 为 一 名 饭 店 宾 馆 的 服 务 人 员 必 须 熟 悉 一 些 酒 品 知 识, 更 好 地 为 广 大 宾 客 服 务 首 先 了 解 一 下 酒 的 三 种 分 类 方 法 蒸 馏 酒 : 是 原 料 经 发 酵 后, 用 蒸 馏 法 制 成 的, 酒 精 含 量 高, 刺 激 性 强, 如 白 酒 白 兰 地 威 士 忌 等 发 酵 酒 : 又 称 压 榨 酒, 是 原 料 发 酵 后 经 压 榨 过 滤 直 接 取 得 的 酒, 酒 精 含 量 在 20% 以 下, 具 有 一 定 的 营 养 价 值 如 黄 酒 啤 酒 果 酒 配 制 酒 : 用 成 品 酒 或 食 用 酒 精 与 糖 料 香 料 或 中 药 按 一 定 比 例 配 制 的 酒 酒 精 含 量 随 酒 的 品 种 不 同 而 异 如 露 酒 药 酒 等 了 解 了 酒 的 分 类, 还 要 对 各 类 酒 的 质 量 品 牌 特 点 有 所 了 解, 下 面 分 别 介 绍 一 下 : 10

26 白 酒 : 白 酒 的 质 量 主 要 从 色 香 味 三 方 面 评 定 具 体 的 是 要 求 无 色 透 明 无 悬 浮 物 无 沉 淀 ; 应 有 一 定 的 溢 香, 优 质 酒 还 要 求 有 喷 香 和 留 香 味 道 则 是 : 酒 味 纯 正, 无 强 烈 刺 激 性 由 于 原 料 生 产 工 艺 的 不 同, 形 成 了 白 酒 的 不 同 香 型, 经 鉴 定, 有 以 下 五 种 香 型 : 酱 香 型 浓 香 型 米 香 型 和 复 合 香 型 我 国 著 名 的 白 酒 有 : 贵 州 茅 台 酒 山 西 的 汾 酒 四 川 宜 宾 的 五 粮 液 四 川 锦 竹 的 剑 南 春 安 徽 的 古 井 贡 以 及 洋 河 大 曲 董 酒 和 泸 州 老 窖 特 曲 以 上 是 传 统 的 八 大 名 酒 果 酒 : 果 酒 的 质 量 鉴 别 包 括 感 官 鉴 定 和 理 化 鉴 定 两 方 面, 以 感 官 鉴 定 为 主 包 括 以 下 几 方 面 : 1 外 观 : 清 澈 透 明, 有 光 泽 无 浑 浊 沉 淀, 色 泽 要 求 与 果 实 相 近 似, 越 接 近 原 果 实 的 色 泽 越 令 人 喜 爱 2 泡 沫 : 洁 白 细 腻 持 久 3 香 气 : 包 括 果 实 的 清 香 和 酒 香 各 种 果 酒 应 具 备 原 有 果 实 的 香 味, 形 成 自 己 的 独 特 风 味 酒 香 则 是 陈 酒 的 香 气, 酒 香 越 好 就 说 明 酒 的 质 量 越 高 果 酒 中 葡 萄 酒 的 种 类 很 多, 按 糖 分 含 量 区 分 有 : 干 葡 萄 酒 和 甜 葡 萄 酒 两 大 类 酒 中 含 糖 分 少 的 为 干 葡 萄 酒 我 国 的 习 惯 不 爱 喝 此 类 葡 萄 酒, 而 国 外 和 来 我 国 旅 游 的 客 人 都 喜 欢 以 干 葡 萄 为 佐 餐 甜 葡 萄 酒 则 含 糖 量 较 多, 有 明 显 的 甜 味, 我 国 目 前 生 产 的 多 属 于 甜 葡 萄 酒 和 半 甜 葡 萄 酒 按 葡 萄 酒 的 色 泽 分 为 红 葡 萄 酒 和 白 葡 萄 酒 按 生 产 方 法 又 分 为 加 料 葡 萄 酒 白 兰 地 酒 和 香 槟 酒 我 国 著 名 的 果 酒 有 : 山 西 竹 叶 青 烟 台 红 葡 萄 酒 中 国 红 葡 萄 酒 河 北 沙 城 白 葡 萄 酒 河 南 民 权 白 葡 萄 酒 烟 台 味 美 思 和 金 奖 白 兰 地, 以 及 近 年 来 出 现 在 中 外 合 资 生 产 的 长 城 王 朝 及 伊 斯 林 等 著 名 葡 萄 酒 啤 酒 : 啤 酒 是 以 大 麦 为 原 料, 啤 酒 花 为 香 料, 经 过 制 麦 芽 糖 化 发 酵 而 制 成 的 含 酒 精 度 最 低 的 低 度 原 汁 酒 含 有 11 种 维 生 素,17 种 氨 基, 因 此 营 养 价 值 很 高, 是 发 热 量 最 高 的 饮 料 故 有 液 体 面 包 之 称 啤 酒 有 多 种 分 类 法 : 1 根 据 是 否 经 过 灭 菌 处 理, 分 为 鲜 啤 酒 和 熟 啤 酒 鲜 啤 酒 也 称 生 啤 酒, 是 没 有 做 过 灭 菌 处 理 的 因 为 稳 定 性 差, 只 宜 在 15 以 下 运 销, 保 存 期 一 般 为 3~7 天 熟 啤 酒 : 是 在 装 瓶 加 盖 后, 加 高 温 将 酵 母 杀 死, 因 此 稳 定 性 较 好, 在 10~25 之 间 一 般 可 存 放 60 天 以 上 11

27 2 根 据 麦 汁 浓 度 分 为 低 浓 度 中 浓 度 高 浓 度 三 种 鲜 啤 酒 为 低 浓 度 啤 酒, 中 浓 度 啤 酒 其 浓 度 在 14~20 度 之 间, 含 酒 精 约 5%, 许 多 高 级 啤 酒 和 黑 啤 酒 多 属 于 高 浓 度 啤 酒 3 根 据 啤 酒 的 颜 色 深 浅, 分 为 黄 啤 酒 和 黑 啤 酒 我 国 消 费 以 黄 啤 酒 为 主, 并 以 色 浅 为 佳 黑 啤 酒 呈 咖 啡 色 富 有 光 泽, 麦 汁 浓 度 较 高 有 明 显 的 麦 芽 香 味, 氨 基 酸 的 含 量 也 高 一 些 以 上 谈 到 了 啤 酒 的 三 种 分 类 那 么 又 如 何 来 鉴 别 啤 酒 的 质 量 呢? 我 们 可 以 从 以 下 四 个 方 面 来 鉴 别 1 透 明 度 强 无 悬 浮 物 无 沉 淀 ; 2 黄 啤 酒 色 泽 浅 为 佳, 黑 啤 酒 呈 深 咖 啡 色 ; 3 泡 沫 : 一 般 要 求 挂 杯 3~5 分 钟 : 4 香 气 和 滋 味 黄 啤 酒 要 求 酒 花 清 香 突 出, 黑 啤 酒 要 求 有 明 显 的 麦 芽 香 滋 味 应 具 有 爽 口 的 感 觉, 黑 啤 酒 还 要 口 味 醇 厚 啤 酒 稳 定 性 差, 怕 光 怕 热 易 受 外 界 因 素 的 影 响 而 变 质, 因 此 不 宜 久 存 鲜 啤 酒 在 5~15, 可 保 存 5~7 天 ; 在 10~25 一 级 熟 啤 酒 可 保 存 90 天, 二 级 啤 酒 可 保 存 60 天, 保 管 期 限 从 工 厂 出 厂 日 期 算 起 13. 服 务 人 员 应 具 备 哪 些 饮 品 知 识? 服 务 人 员 除 了 要 具 备 一 定 的 酒 类 知 识 外, 也 还 应 具 备 一 些 饮 品 知 识, 以 便 为 不 同 的 宾 客 提 供 满 意 的 服 务 (1) 茶 饮 品 首 先 要 介 绍 的 是 中 国 的 国 饮 茶 茶 是 一 种 被 人 们 普 遍 喜 爱 的 有 益 的 饮 料, 为 世 界 四 大 饮 料 之 一 茶 叶 按 其 加 工 制 造 方 法 和 品 质 特 色 通 常 分 为 红 茶 绿 茶 花 茶 乌 龙 茶 和 紧 压 茶 五 大 类 1 红 茶, 属 全 发 酵 茶, 因 其 茶 色 和 叶 底 均 呈 红 色 而 得 名 红 茶 又 分 工 夫 红 茶 红 碎 茶 等 2 绿 茶, 是 不 发 酵 的 茶, 因 其 茶 色 和 叶 底 呈 绿 色 而 得 名 我 国 绿 茶 的 品 种 繁 多, 著 名 的 有 : 杭 州 的 龙 井 旗 枪, 江 苏 洞 庭 的 碧 螺 春, 南 京 的 雨 花 茶, 安 徽 的 屯 绿, 黄 山 毛 峰, 云 南 的 滇 绿 等 3 花 茶, 是 经 过 花 香 熏 制 而 成 既 有 原 茶 特 有 的 香 味, 又 带 有 鲜 花 的 芬 芳 是 我 国 独 特 的 产 品 花 茶 的 主 要 产 地 : 浙 江 福 建 安 徽 江 苏 四 川 等 品 种 有 : 茉 莉 花 茶 玳 玳 花 茶 玉 兰 花 茶 珠 兰 花 茶 12

28 柚 子 花 茶 等 4 乌 龙 茶, 是 半 发 酵 茶 具 有 独 特 的 茶 香 味, 叶 片 的 中 心 为 绿 色, 边 缘 为 红 色, 俗 称 绿 叶 红 镶 边 主 要 产 于 广 东 福 建 台 湾 等 地 品 种 有 乌 龙 铁 观 音 水 仙 单 枞 等 5 紧 压 茶 也 称 边 销 茶, 是 用 黑 茶 老 青 茶 绿 茶 花 茶 等 散 状 的 原 料 茶, 经 过 蒸 制 后 放 入 模 具 压 制 成 各 种 不 同 形 状 块 茶, 如 黑 砖 青 砖 茯 砖 康 砖 沱 茶 金 尖 等 了 解 了 茶 的 品 种, 如 何 正 确 地 沏 泡 呢? 也 有 一 定 的 科 学 方 法 首 先 要 注 意 水 的 湿 度, 过 高 的 水 温, 会 使 茶 变 成 苦 涩 味 ; 过 低 的 水 温, 则 茶 叶 浮 而 不 沉, 茶 水 不 香, 味 不 醇, 淡 而 无 味 因 此, 将 水 温 掌 握 在 70~80, 就 可 以 保 持 茶 的 味 道 香 气 和 营 养 人 们 常 说 的 第 一 开 是 指 泡 茶 第 一 次 冲 水 不 宜 多, 半 杯 较 好 待 茶 叶 发 散 后 再 冲 开 水 这 样 喝 起 来 味 道 最 佳 冲 水 后 要 马 上 盖 上 茶 碗 ( 杯 ) 盖, 以 防 香 气 散 掉 泡 茶 以 陶 瓷 杯 为 好 (2) 其 他 饮 品 除 了 茶 以 外 还 有 牛 奶 饮 品 咖 啡 饮 品 果 汁 饮 品 可 可 饮 品 以 及 矿 泉 水 等 牛 奶 饮 品 包 括 : 热 牛 奶 冷 牛 奶 酸 牛 奶 在 制 做 过 程 中 注 意, 在 煮 牛 奶 时 火 不 宜 大, 以 免 糊 底 ; 对 酸 奶 油 时 温 度 要 适 当, 温 度 太 高 会 把 发 酵 菌 烫 死, 温 度 低 则 发 酵 时 间 太 长, 不 易 凝 固, 使 用 的 工 具 一 定 要 严 格 消 毒 常 见 的 咖 啡 饮 料 有 : 法 式 咖 啡 清 咖 啡 香 桃 咖 啡 鲜 牛 奶 咖 啡 土 耳 其 咖 啡 冰 淇 淋 咖 啡 和 冷 咖 啡 果 汁 的 种 类 很 多, 有 橘 子 水 方 柑 水 柠 檬 水 香 蕉 水 等 制 做 方 法 基 本 相 同 一 般 将 温 开 水 少 许 放 入 容 器 内, 再 按 一 定 比 例 将 白 糖 柠 檬 酸 食 用 香 精 食 用 色 素 全 部 倒 入, 充 分 搅 拌, 溶 解 后 再 对 入 果 子 汁 冷 开 水 或 食 用 冰 水 即 可 饮 用 可 可 是 英 文 Cocod 的 译 音, 也 是 世 界 四 大 饮 料 之 一 可 可 是 用 可 可 豆 的 粉 末 制 成 的, 加 糖 后 即 可 冲 饮 常 见 可 可 饮 料 的 种 类 有 : 可 可 汁 牛 奶 可 可 冰 淇 淋 可 可 和 冰 淇 淋 可 可 汁 14. 服 务 人 员 应 具 备 哪 些 烹 饪 知 识? 服 务 人 员 不 但 要 懂 得 餐 厅 的 业 务 知 识, 而 且 对 本 餐 厅 所 售 的 各 种 13

29 菜 式 品 种 的 制 作 烹 调 也 要 了 解 一 句 话, 做 为 一 名 合 格 的 服 务 人 员, 应 具 备 一 定 的 烹 饪 知 识 具 体 包 括 : (1) 了 解 各 种 动 植 物 原 材 料 的 名 称 特 点 如 常 说 的 山 珍 海 味 指 的 是 哪 些 东 西 呢? 山 珍 海 味 包 括 禽 八 珍 山 八 珍 草 八 珍 海 八 珍 等 四 大 珍 禽 八 珍 : 海 南 岛 的 红 燕, 北 方 的 鹌 鹑 鸟 天 鹅 和 大 雁, 张 家 口 的 白 鹅 和 鸽 子, 东 北 的 飞 龙, 北 京 郊 区 的 山 鸡 山 八 珍 : 内 蒙 的 驼 峰, 东 北 的 熊 掌, 海 南 岛 的 猴 头, 东 北 长 白 山 的 哈 士 蟆, 还 有 猩 唇 豹 胎 犀 尾 鹿 筋 草 八 珍 : 东 北 的 猴 头 蘑, 四 川 的 银 耳 和 竹 笋, 江 苏 的 驴 窝 菌 的 羊 肚 菌, 广 西 的 草 菇, 广 东 的 花 菇, 内 蒙 的 口 蘑 海 八 珍 : 燕 窝 鱼 翅 大 乌 参 鱼 骨 鲍 鱼 鲥 鱼 龙 筋 和 海 参 除 了 山 珍 海 味 以 外 还 有 : 鱼 类 虾 蟹 类 海 藻 类 贝 类 肉 食 类 蔬 菜 类 等 (2) 了 解 一 般 原 材 料 的 加 工 方 法 及 刀 工 切 配 等 常 识 掌 握 原 料 间 合 理 科 学 卫 生 的 搭 配 (3) 了 解 一 般 的 烹 调 方 法 通 过 对 一 些 原 材 料 特 点 的 了 解, 正 确 控 制 好 制 作 过 程 中 的 时 间 火 候 (4) 了 解 不 同 菜 系 的 划 分 区 别 特 点 等 常 识 服 务 人 员 只 有 理 解 吸 收 消 化 以 上 谈 到 的 四 点, 就 能 热 情 准 确 地 为 顾 客 介 绍 其 风 味 和 特 点 让 顾 客 做 到 心 里 有 底, 那 么 在 点 菜 过 程 中 就 会 比 较 愉 快 自 如, 不 会 有 花 冤 枉 钱 的 感 觉, 企 业 的 经 济 效 益 也 就 会 有 所 提 高 15. 人 们 的 膳 食 口 味 呈 现 哪 些 季 节 性 变 化? 一 般 来 说, 不 同 地 区 国 家 和 民 族 的 人 有 着 不 同 的 膳 食 习 俗 和 口 味, 具 有 稳 定 性 但 是, 随 着 季 节 的 变 化, 这 些 习 俗 和 口 味 又 呈 现 出 某 种 变 化 性 作 为 餐 饮 服 务 人 员, 掌 握 有 关 这 方 面 的 知 识 和 常 识, 是 提 高 接 待 工 作 质 量, 使 顾 客 满 意 而 归 的 重 要 方 面, 也 是 衡 量 一 个 服 务 人 员 服 务 水 平 高 低 的 指 标 之 一 14

30 人 们 膳 食 口 味 的 季 节 性 变 化 通 常 表 现 为 以 下 情 况 : 春 秋 两 季 由 于 气 候 宜 人, 各 种 蔬 菜 较 为 丰 富, 因 而 口 味 的 变 化 不 大 ; 夏 季, 由 于 气 候 炎 热, 出 汗 较 多, 人 们 往 往 喜 欢 食 用 一 些 色 泽 清 淡 味 道 爽 口 的 菜 肴, 而 对 于 容 易 产 生 大 量 热 量 的 食 物 和 易 腐 食 物 则 较 少 食 用, 如 羊 肉 等 ; 冬 季, 由 于 天 气 变 得 干 燥 寒 冷, 人 体 需 要 较 多 的 热 量, 因 此 在 冬 季 里 人 们 的 膳 食 口 味 会 由 清 爽 食 物 转 向 油 重 味 浓 生 热 发 汗 的 菜 肴 16. 中 国 的 菜 系 及 中 国 菜 肴 的 特 点 有 哪 些? 对 于 中 国 的 菜 系 如 何 划 分, 标 准 不 同 所 得 结 果 也 不 同, 但 最 常 见 的 有 两 种 划 分, 一 种 是 四 分 法, 另 一 种 是 八 分 法 四 大 菜 系 主 要 指 : 山 东 菜 系 江 浙 菜 系 四 川 菜 系 广 东 菜 系 ; 八 大 菜 系 是 : 山 东 菜 第 ( 鲁 菜 ) 四 川 菜 系 ( 川 菜 ) 广 东 菜 系 ( 粤 菜 ) 江 苏 菜 系 ( 苏 菜 ) 浙 江 菜 系 ( 浙 菜 ) 福 建 菜 系 ( 闽 菜 ) 安 徽 菜 系 ( 微 菜 ) 湖 南 菜 系 ( 湘 菜 ) 中 国 菜 肴 的 主 要 特 点 是 : 选 料 讲 究 刀 工 精 细 配 料 巧 妙 烹 调 方 法 多 样 菜 肴 品 种 繁 多 精 于 火 候 讲 究 盛 器 17. 国 内 各 主 要 地 区 菜 肴 的 特 点 有 哪 些? 我 国 悠 久 的 历 史 文 化 传 统, 使 中 国 饮 食 文 化 在 世 界 文 化 史 上 占 据 着 引 人 注 目 的 一 席 之 地, 其 中, 菜 肴 的 制 作 技 术 和 风 味 更 是 堪 称 一 绝, 各 地 方 的 菜 肴 在 长 期 发 展 过 程 中, 逐 步 形 成 了 自 己 独 特 的 风 格 例 如 北 京 菜 山 东 菜 四 川 菜 广 东 菜 江 苏 菜 辽 宁 菜 浙 江 菜 安 徽 福 建 菜 和 湖 南 菜 等, 各 有 千 秋, 五 彩 纷 呈, 实 属 我 国 饮 食 文 化 园 林 之 瑰 宝 北 京 菜 是 由 清 真 菜 宫 廷 菜 以 及 传 入 北 京 较 久 的 具 有 山 东 菜 风 味 的 菜 肴 为 主 构 成 的 北 京 菜 选 料 严 格, 切 制 精 细, 注 重 火 工, 讲 求 造 型, 口 味 趋 于 清 淡 略 甜, 具 有 脆 鲜 嫩 香 等 特 点 其 烹 制 方 法 主 要 有 爆 烤 涮 白 煮 烧 炒 熘 扒 燎 等 山 东 菜 是 由 济 南 市 和 胶 东 地 区 的 地 方 菜 发 展 而 形 成 的, 在 北 方 各 省 均 享 有 较 高 的 声 誉, 北 方 各 地 的 其 他 地 方 菜, 也 不 同 程 度 地 受 到 鲁 15

31 菜 的 影 响, 带 有 鲁 菜 的 痕 迹 山 东 菜 讲 究 清 香 味 纯 鲜 脆 原 汁 原 味, 以 炸 爆 焖 煎 蒸 炒 扒 为 主 要 烹 调 手 段 济 南 菜 还 擅 长 汤 的 调 制, 奶 汤 色 白 醇 香, 清 汤 色 清 鲜 嫩 四 川 菜 素 以 一 菜 一 格, 百 菜 百 味 而 誉 满 华 夏, 是 由 成 都 菜 和 重 庆 菜 为 主 构 成 的, 突 出 一 个 麻 辣 味 川 菜 加 工 细 致, 注 重 调 味, 通 常 离 不 开 辣 椒 和 花 椒 这 三 椒 广 东 菜 是 由 东 南 沿 海 的 广 州 潮 州 东 江 等 地 方 菜 演 化 而 来 的, 由 于 气 候 的 原 因, 它 以 清 淡 生 脆 偏 甜 爽 口 为 特 色, 咸 酸 辣 苦 鲜 香 诸 味 俱 全 广 东 菜 的 制 作 以 煎 烘 烤 烩 熏 蒸 为 主, 制 作 精 巧, 花 色 繁 多, 美 观 新 颖 江 苏 菜 则 主 要 是 由 扬 州 菜 苏 州 菜 和 南 京 菜 汇 集 而 成 的, 其 特 点 是 选 料 严 格, 烹 制 精 巧, 讲 究 配 色, 刻 意 造 型 烹 调 方 法 以 炖 焖 煨 煎 烧 炒 为 主, 其 中 南 京 菜 中 的 南 京 板 鸭, 被 誉 为 著 名 的 地 方 风 味 美 肴 辽 宁 菜 则 是 由 东 北 地 区 沈 阳 大 连 锦 州 营 口 等 地 方 菜 组 合 而 成, 它 用 料 朴 实, 制 作 精 细, 讲 究 火 工, 注 意 造 型, 咸 甜 分 明, 油 而 不 腻, 酥 烂 入 味, 尤 以 油 重 味 厚 色 重 著 称 浙 江 菜 是 由 杭 州 菜 宁 波 菜 绍 光 菜 发 展 而 来 的, 其 中 以 杭 州 菜 最 为 著 名 其 特 点 是 注 意 刀 工, 讲 求 鲜 脆 软 滑, 保 持 原 味 安 徽 菜 由 沿 江 沿 淮 微 州 三 个 地 方 的 地 方 菜 构 成, 以 三 重 著 称 : 油 重 色 重 火 工 重 其 特 点 是 选 料 朴 实, 讲 究 火 工, 朴 素 实 惠, 注 意 形 色 湖 南 菜 则 是 以 湘 江 流 域 洞 庭 洞 区 和 湘 西 山 区 三 个 地 区 的 地 方 菜 肴 构 成 的, 其 著 名 代 表 是 长 沙 菜 其 特 点 是 常 用 熏 醋 原 料, 讲 究 原 料 入 味, 口 味 重 酸 辣 软 嫩 香 鲜, 别 具 特 色 其 烹 制 方 法 素 以 熏 煨 蒸 煎 炒 著 称 福 建 菜 源 于 闽 候 县, 以 福 州 菜 为 代 表 其 特 点 是 色 调 美 观, 滋 味 清 鲜, 注 重 甜 酸 咸 香, 长 于 炒 熘 煎 煨 18. 国 内 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 人 们 的 膳 食 口 味 除 了 季 节 性 差 异 外, 还 存 在 着 地 域 差 异 俗 话 说 : 南 甜 北 咸 东 辣 西 酸 就 是 说 在 我 国 江 南 人 颇 喜 清 淡 偏 甜, 讲 16

32 究 营 养, 饮 食 追 求 质 量 高 而 量 小 ; 西 北 地 区 的 宾 客 则 喜 食 略 带 酸 味 经 济 实 惠 和 牛 羊 肉 品 种 的 菜 肴 ; 而 东 北 人 一 般 更 爱 吃 肥 而 不 腻 多 脂 肪 的 鱼 肉 类 菜 肴, 讲 求 吃 饱 吃 好, 质 量 要 求 略 逊 于 数 量 要 求 ; 北 方 多 数 地 区 居 民 膳 食 口 味 一 般 偏 重, 喜 欢 油 重 色 重 味 咸 酥 烂 的 食 品, 而 对 于 是 否 新 鲜 细 嫩 不 予 重 视, 主 食 以 面 食 如 饺 子 包 子 馒 头 饼 等 为 主 19. 南 方 各 地 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 在 我 国 南 方 各 省 份, 人 们 的 膳 食 习 俗 虽 然 总 体 上 相 近, 但 由 于 地 理 的 气 候 的 等 诸 多 因 素, 各 自 又 有 不 同 的 特 点, 了 解 这 些 主 要 特 点, 对 于 作 好 服 务 工 作 无 疑 是 十 分 重 要 的 上 海 人 饮 食 较 为 讲 究, 口 味 以 清 淡 为 主, 一 年 四 季 喜 欢 吃 新 鲜 细 嫩 的 蔬 菜, 其 中 尤 其 偏 爱 油 菜 上 海 人 一 日 三 餐 中, 早 餐 多 爱 吃 泡 饭, 午 晚 两 餐 则 以 大 米 饭 为 主 食, 辅 以 各 种 炒 菜 即 使 吃 面 条 时, 也 讲 究 清 爽 湖 南 人 膳 食 口 味 接 近 西 南 地 区 居 民, 喜 欢 辣 味 食 品, 一 日 三 餐 几 乎 离 不 开 腌 菜, 主 食 以 大 米 和 糯 米 为 主, 早 餐 主 要 有 馒 头 和 面 条 汤, 午 晚 两 餐 多 为 大 米 和 糯 米 对 卫 生 要 求 较 高 江 苏 人 通 常 的 口 味 是 喜 清 淡, 爱 甜 食 一 日 三 餐 均 有 讲 究, 不 喜 面 食 主 食 为 米 饭, 爱 吃 新 鲜 蔬 菜, 在 各 种 肉 类 食 品 中, 对 猪 肉 鸭 肉 鳝 鱼 尤 为 偏 爱 饮 食 卫 生 要 求 较 高 此 外, 江 西 人 福 建 人 浙 江 人 广 西 人 广 东 人 以 及 云 南 人 等, 膳 食 口 味 均 喜 甜, 对 蔬 菜 的 要 求 以 新 鲜 为 主, 主 食 偏 爱 大 米, 而 认 为 面 食 吃 不 饱 其 中, 江 西 人 喜 辣, 以 辣 为 菜, 多 吃 河 鱼 塘 鱼 腐 竹 粉 条, 而 不 爱 吃 海 味 和 凉 菜 福 建 人 则 普 遍 爱 吃 海 味, 每 餐 离 不 开 虾 油, 对 肥 肉 不 感 兴 趣 浙 江 人 吃 法 又 因 地 而 异, 如 宁 波 舟 山 地 区 户 户 爱 吃 海 味, 而 丽 水 人 却 爱 吃 腌 萝 卜 根 广 西 人 喜 辣 酸, 对 田 鸡 肉 狗 肉 羊 肉 等 偏 爱 广 东 人 不 喜 辣 味, 副 食 主 要 有 鲜 鱼 蛇 肉 和 各 种 海 鲜 品 20. 北 方 各 地 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 在 我 国 北 方 各 地, 人 们 的 膳 食 特 点 表 现 为 大 同 小 异 在 菜 肴 的 选 择 上, 普 遍 不 如 南 方 人 讲 究 ; 从 菜 肴 的 品 种 到 制 作 上 均 透 出 一 种 粗 豪 17

33 的 风 格 ; 在 主 食 上 通 常 以 面 食 为 主, 辅 以 大 米 北 京 人 颇 具 北 方 人 的 共 性, 他 们 口 味 偏 重, 绝 大 多 数 人 喜 爱 爆 火 炝 锅, 而 且 少 不 了 葱 姜 蒜 作 调 料 主 食 主 要 有 馒 头 面 条 饺 子 米 饭 烙 饼 等 早 餐 常 为 油 饼 豆 浆 牛 奶 炒 肝 豆 腐 脑, 午 晚 两 餐 讲 究 热 饭 热 菜 天 津 人 在 北 京 人 更 爱 米 饭, 由 于 濒 临 渤 海, 他 们 普 遍 爱 食 海 味 早 点 多 以 浆 子 豆 腐 为 主, 喝 咸 味 豆 浆, 吃 煎 饼 果 子 等 此 外, 天 津 人 对 本 地 的 一 种 面 食 狗 不 理 包 子 尤 为 偏 爱 河 北 人 口 味 近 似 北 京 人, 菜 肴 偏 咸, 喜 重 色 河 北 北 部 地 区 多 食 牛 羊 肉, 南 部 地 区 则 以 猪 肉 为 主, 主 食 常 为 面 食, 如 馒 头 饺 子 烙 饼 面 条 和 包 子 等, 大 米 也 逐 渐 为 人 们 喜 爱 山 东 人 主 食 以 面 食 为 主, 如 发 面 馒 头 包 子 饼 等 菜 肴 中 以 黄 豆 芽 绿 豆 芽 为 主, 口 味 喜 咸 辣 山 西 人 餐 桌 上 的 主 要 调 料 品 是 酸 辣 物 品, 以 求 咸 中 带 酸, 主 食 以 面 小 米 和 高 梁 米 为 主 21. 西 北 各 地 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 西 北 各 地 由 于 地 理 和 气 候 等 因 素 的 影 响, 人 们 普 遍 喜 酸 辣 陕 西 人 主 食 以 面 食 为 主, 素 有 面 条 象 皮 带, 烙 饼 象 锅 盖 之 说 菜 肴 的 主 要 调 品 是 胡 麻 油 此 外, 陕 西 各 地 的 居 民 生 活 习 惯 也 有 差 异, 西 安 地 区 素 以 羊 肉 烩 馍 闻 名 ; 陕 南 人 对 米 和 米 粉 皮 尤 其 偏 爱, 陕 西 酿 皮 为 许 多 地 区 的 宾 客 所 喜 爱 甘 肃 人 主 食 也 是 习 惯 吃 面 食, 兰 州 人 特 别 爱 吃 面 条, 而 且 制 作 方 法 很 多, 主 要 的 有 臊 子 面 拉 条 子 面 和 浆 水 面 等 臊 子 面 的 制 作 方 法 是 以 肉 丁 萝 卜 丁 豆 腐 丁 木 耳 黄 花 菜 等, 加 上 酱 油 烩 炒 的 臊 子, 浇 在 面 条 上 即 可 ; 拉 条 子 面 则 在 面 条 上 浇 上 酱 油 醋 泼 辣 子 而 成 ; 浆 水 面 的 作 法 是 将 洋 白 菜 芹 菜 用 于 水 焯 过 后, 放 进 预 先 准 备 好 水 和 少 量 面 的 瓦 罐 里, 上 盖 密 封, 食 用 时, 将 罐 中 水 配 上 姜 末 葱 花 和 油 泼 辣 子 制 成 浆 水, 浇 在 拉 条 子 面 上 面 即 可 食 用 22. 回 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 回 族 是 我 国 少 数 民 族 中 的 重 要 一 支, 回 族 宾 客 饮 食 极 讲 究 卫 生, 18

34 饭 前 必 须 洗 手 他 们 十 分 尊 重 长 者, 以 长 者 为 先 ; 在 待 客 用 餐 时, 主 人 也 须 给 宾 客 压 饭 压 菜 ; 他 们 忌 讳 左 手 传 递 东 西 ; 忌 食 猪 肉 狗 肉 驴 肉 骡 肉 等 大 荤 ; 不 吃 动 物 的 血 牛 羊 肉 罐 头 黄 油 自 己 死 亡 或 者 未 经 穆 斯 林 祈 祷 后 宰 杀 的 牲 畜 ; 不 食 非 清 真 店 制 作 的 点 心 和 无 鳞 鱼 海 参 等 水 产 品 ; 此 外, 大 多 数 伊 斯 兰 教 人 不 喝 酒 不 吸 烟, 阿 訇 通 常 是 禁 烟 酒 的 回 族 人 喜 欢 饮 茶, 华 北 地 区 喜 欢 饮 茉 莉 花 茶, 东 北 各 地 喜 欢 饮 清 茶, 西 南 地 区 喜 饮 红 茶, 西 北 地 区 喜 欢 砖 茶 在 膳 食 上, 回 族 宾 客 常 常 以 牛 羊 肉 和 面 食 为 主, 南 方 少 数 地 区 是 以 米 饭 和 蔬 菜 为 主, 还 喜 吃 切 糕 凉 糕 卷 切 糕 等 当 为 回 族 宾 客 服 务 时, 一 定 要 尊 重 回 族 的 主 要 礼 仪, 上 茶 上 菜 以 长 者 为 先, 领 台 人 员 也 要 将 上 座 让 与 长 者 上 菜 饭 时 切 忌 用 左 手, 最 好 用 双 手 23. 维 吾 尔 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 维 吾 尔 族 宾 客 一 般 很 讲 究 主 食, 而 对 副 食 都 不 太 注 意 他 们 主 食 的 范 围 较 大, 主 要 有 面 粉 大 米 玉 米 等, 吃 法 也 多 种 多 样 在 维 吾 尔 族 人 中, 以 羊 肉 大 米 胡 萝 卜 和 油 等 作 成 的 手 抓 饭 最 为 高 贵, 其 次 是 包 子 馄 饨 面 条 炒 面 以 及 玉 米 糊 等, 副 食 通 常 有 牛 羊 肉 鸡 和 蔬 菜 早 餐 通 常 是 奶 茶 牛 奶 贡 油 馅 饼 及 牛 羊 肉 炒 菜 ; 午 餐 主 要 食 用 炖 羊 肉 手 抓 饭 手 抓 羊 肉 面 条 饺 子 包 子 等 ; 晚 餐 爱 吃 清 炖 羊 肉 面 片 汤 米 饭 等, 饭 后 喜 饮 红 茶 或 浓 汤 在 膳 食 制 作 上, 不 用 酱 油 和 麻 油, 只 用 羊 油 盐 胡 椒 花 椒 元 葱 等, 炖 肉 不 宜 太 烂, 肉 块 不 宜 过 小 维 吾 尔 族 宾 客 进 食 极 讲 卫 生, 制 作 饭 菜 前 必 须 洗 手, 否 则 不 允 许 接 触 食 品 上 菜 上 饭 时 也 要 双 手 捧 上, 忌 讳 单 手 24. 蒙 古 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 蒙 古 族 人 喜 欢 白 色 讨 厌 黑 色, 忌 食 鱼 虾 蟹 等 海 味 食 品, 不 爱 吃 米 青 菜 鸡 鸭 内 脏 和 肥 肉, 菜 肴 中 不 民 加 糖 过 油 过 辣 带 汤 带 汁 的 东 西 蒙 古 族 人 特 别 爱 吃 肉, 连 稀 糊 里 也 放 肉 他 们 早 餐 通 常 为 奶 茶 奶 油 炒 米 糕 点 等, 中 餐 和 晚 餐 一 定 要 吃 肉, 另 附 加 一 些 面 即 可 19

35 此 外, 酒 是 必 不 可 少 的, 他 们 冬 季 平 时 爱 喝 泡 子 ( 一 种 类 似 啤 酒 的 低 度 酒 ), 夏 季 则 多 喝 马 奶 酒 特 爱 喝 烈 性 酒, 每 逢 必 醉, 以 醉 示 友 好 牧 区 蒙 古 族 人 以 肉 为 主 食, 牛 羊 肉 倍 受 喜 爱 ; 半 牧 区 蒙 古 族 人 喜 吃 炒 米 奶 茶 牛 奶 羊 奶 等 ; 农 业 区 蒙 古 族 人 则 爱 吃 牛 羊 肉 和 米 食 面 食 等 蒙 古 族 人 对 肉 类 食 物 的 烹 制 要 求 是 断 生 即 可, 不 宜 过 烂, 菜 肴 中 偏 爱 咸 味 此 外, 他 们 对 长 者 也 极 为 尊 敬, 并 要 求 他 们 也 尊 重 他 们 的 长 者 在 进 餐 饮 食 中, 他 们 还 有 认 人 的 习 性, 即 始 终 要 由 一 名 他 们 熟 悉 了 的 服 务 员 为 其 服 务, 不 宜 换 服 务 25. 藏 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 哪 些? 藏 族 人 大 多 信 奉 佛 教 和 喇 嘛 教, 喜 欢 听 别 人 称 他 们 为 唠 同, 意 即 同 志, 而 不 愿 听 别 人 称 他 们 为 藏 民 他 们 偏 爱 食 用 牛 羊 肉 猪 肉 牛 奶 等, 主 食 为 糌 粑, 这 是 一 种 以 炒 熟 的 豌 豆 或 者 青 稞 磨 制 而 成 的 炒 面, 副 食 主 要 有 萝 卜 油 菜 葱 头 等, 菜 肴 的 制 作 上 不 求 花 样 杂 多, 但 求 质 量 精 细, 不 吃 粗 制 滥 造 质 量 低 劣 的 菜 肴 同 时, 忌 食 鱼 虾 马 驴 骡 狗 等 肉, 多 数 人 不 吃 海 味 早 餐 为 油 条 油 糖 酥 油 茶 糌 粑 等 ; 午 餐 主 要 是 锅 饼 肉 包 子 烤 饼 等 ; 晚 餐 多 为 手 抓 羊 肉 猪 耳 朵 片 儿 汤 肉 面 条 等 藏 族 人 饮 食 不 用 筷 子, 习 惯 用 手 抓 饭 吃, 最 多 以 一 把 小 刀 和 一 个 木 碗 为 餐 具, 彼 此 不 乱 用 对 方 的 刀 碗 他 们 通 常 善 饮 酒, 特 别 是 青 稞 酒, 酥 油 茶 则 是 每 天 必 饮 的 饮 料 26. 朝 鲜 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 朝 鲜 族 宾 客 普 通 口 味 喜 酸 辣, 调 料 品 主 要 包 括 辣 椒 和 大 酱 他 们 主 食 以 大 米 和 小 米 为 主, 辅 以 不 同 口 味 的 汤, 他 们 还 爱 吃 狗 肉 冷 面 洋 白 菜 牛 肉 各 种 海 味 泡 菜 咸 菜 豆 浆 豆 腐 脑 等 27. 满 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 满 族 人 十 分 敬 重 长 者 和 客 人, 用 餐 时 往 往 是 等 长 者 和 客 人 先 吃 完 以 后, 妇 女 和 儿 童 才 进 餐 满 族 人 通 常 爱 吃 小 米 黄 米 饭 和 黄 米 饽 饽, 过 节 则 多 吃 饺 子, 除 夕 则 必 吃 手 扒 肉 满 族 人 忌 食 狗 肉, 也 忌 讳 使 用 各 种 狗 皮 制 品 满 族 人 以 好 客 而 闻 名, 客 至 必 留 餐, 上 菜 多 为 双 数, 20

36 每 份 通 常 上 双 份 待 客 的 最 高 规 格 是 全 羊 28. 其 他 各 少 数 民 族 宾 客 的 膳 食 习 俗 与 服 务 要 求 有 哪 些? 我 国 其 他 少 数 民 族 膳 食 特 点 和 习 俗 更 是 五 花 八 门, 各 有 不 同 壮 族 人 给 客 人 递 送 茶 水 时, 必 须 双 手 捧 送, 进 餐 时, 晚 辈 要 夹 好 菜 给 长 辈 吃, 普 通 人 以 大 米 糯 米 玉 米 红 薯 等 为 主 食, 副 食 喜 欢 吃 猪 狗 鸡 鸭 等 肉 和 各 种 蛋 类 哈 萨 克 人 主 食 为 馕 油 炸 果 子 面 条 抓 饭 金 特 ( 一 种 用 黍 子 糖 油 奶 酷 混 合 制 作 的 甜 食 ), 副 食 喜 欢 牛 羊 肉 马 肉 葱 和 各 种 蔬 菜, 对 手 抓 羊 肉 清 炖 羊 肉 最 为 偏 爱 高 山 族 人 的 主 食 是 大 米 小 米 芋 头, 副 食 主 要 有 猪 肉 马 铃 薯 南 瓜 芥 菜, 他 们 喜 将 米 饭 芋 头 香 蕉 混 在 一 起 吃 他 们 一 般 人 喜 欢 吸 烟 和 饮 酒, 而 且 烟 瘾 和 酒 量 都 很 大 29. 港 澳 地 区 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 港 澳 地 区 的 宾 客 通 常 都 爱 吃 清 淡 香 脆 的 食 物, 对 淡 水 鱼 虾 螃 蟹 各 种 新 鲜 蔬 菜 普 遍 欢 迎, 尤 其 偏 爱 广 东 风 味 的 菜 肴, 而 对 酸 辣 食 品 不 感 兴 趣 此 外, 归 国 侨 胞 由 于 长 期 居 住 海 外 和 对 家 乡 的 思 恋 之 情, 往 往 对 具 有 自 己 家 乡 风 味 的 菜 肴 很 偏 爱 30. 美 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 美 国 人 口 味 与 英 国 人 接 近, 一 般 以 咸 中 带 甜 为 好, 爱 吃 牛 肉 猪 肉 鸡 鱼 虾 蟹 蕃 茄 芹 菜 豌 豆 罐 头 卷 心 菜 土 豆 和 香 瓜 橙 苹 果 葡 萄 巧 克 力 等, 对 广 东 风 味 食 品 颇 为 偏 爱 早 餐 多 为 牛 油 多 士 果 酱 蛋 类 ; 午 饭 要 吃 过 午 茶, 晚 餐 必 须 有 冷 盘 美 国 人 不 喜 欢 吃 肥 肉, 不 爱 吃 蒸 和 红 烧 食 品, 忌 讳 十 三, 不 吃 动 物 的 五 趾 31. 日 本 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 日 本 人 的 口 味 一 般 较 清 淡, 少 油, 喜 酸 甜 微 辣 麻 香, 但 不 可 过 辣 主 食 以 大 米 为 主, 近 年 来 吃 面 食 者 不 断 增 多 讲 究 饭 菜 质 量, 对 各 种 凉 拌 煎 炒 炸 蒸 串 烤 的 菜 肴 均 喜 欢 吃 在 中 国 菜 肴 中, 偏 爱 拌 生 菜 和 甜 菜, 对 小 笼 蒸 包 和 水 饺 很 感 兴 趣 日 本 人 特 别 爱 吃 鱼 21

37 类, 喜 欢 鱼 虾 蟹 紫 菜 海 带 海 蜇 以 及 牛 肉 瘦 猪 肉 鸡 蛋 豆 腐 竹 笋 等, 但 不 吃 肥 肉 及 动 物 内 脏 饭 后 喜 喝 清 茶 在 招 待 日 本 宾 客 时, 要 注 意 防 止 绿 色 紫 色 9 这 个 数 字 和 花 花 图 案 出 现, 日 本 人 对 此 较 忌 讳 ; 不 要 将 筷 子 跨 放 在 碗 碟 上 面 ; 不 要 有 同 一 双 筷 子 为 大 家 分 夹 食 物 或 者 让 大 家 依 次 夹 拨 食 物 32. 英 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 英 国 人 口 味 一 般 为 清 淡, 甜 酸 微 辣 鲜 嫩, 对 菜 的 数 量 要 求 不 高, 但 特 别 讲 求 质 量, 注 重 菜 肴 的 花 样 和 制 作, 如 色 香 味 形 对 于 牛 羊 肉 鸡 鸭 蛋 鱼 牛 奶 奶 油 西 红 柿 黄 瓜 和 各 种 野 味 均 喜 爱 英 国 人 爱 吃 烤 面 包 和 甜 点 心, 尤 其 爱 吃 奶 油 蛋 糕 和 三 明 治 等, 进 餐 前 喜 欢 先 喝 酒, 主 要 是 啤 酒 和 葡 萄 酒, 每 餐 必 吃 水 果 英 国 人 起 床 前 习 惯 吃 被 窝 茶, 主 要 是 红 茶, 起 床 后 仍 吃 早 点, 即 由 麦 皮 麦 片 白 砂 糖 和 牛 奶 制 成 的 粥 晚 餐 通 常 为 两 菜 一 汤 加 点 心 通 常 早 餐 喝 红 茶, 中 餐 和 晚 餐 喝 咖 啡 在 接 待 英 国 宾 客 时, 不 要 直 呼 其 为 英 国 人, 因 为 这 句 话 的 原 意 指 英 格 兰 人, 而 你 所 接 待 的 宾 客 可 能 是 英 格 兰 人, 也 可 能 是 威 尔 士 人 或 北 爱 尔 兰 人, 所 以, 一 般 称 英 国 人 为 不 列 颠 人, 所 有 英 国 人 都 会 感 到 满 意 英 国 人 在 数 字 上 忌 讳 十 三 星 期 五, 在 图 案 上 忌 讳 大 象, 在 谈 话 中 不 喜 欢 双 方 距 离 过 近, 在 饮 食 上, 不 愿 吃 带 汁 过 辣 的 菜 肴 和 狗 肉 33. 俄 罗 斯 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 俄 罗 斯 人 口 味 一 般 以 咸 油 腻 为 佳, 也 喜 欢 吃 酸 的 食 品, 对 猪 羊 牛 肉 水 产 禽 蛋 萝 卜 西 红 柿 元 白 菜 洋 葱 生 菜 土 豆 酸 奶 奶 渣 鱼 虾 等 均 喜 欢 主 食 以 各 种 烤 制 品 为 主 俄 罗 斯 人 普 遍 喜 欢 吃 点 心 和 水 果, 爱 饮 烈 性 酒 和 啤 酒, 在 饮 料 上 偏 爱 柠 檬 汁 红 花 可 可 咖 啡 汽 水 牛 奶 桔 子 汁 和 矿 泉 水 等 他 们 重 视 早 餐 和 午 餐, 对 晚 餐 要 求 简 单, 爱 吃 冷 餐 小 吃 及 各 种 凉 拌 菜 用 餐 时 间 一 般 较 长 在 接 待 俄 罗 斯 宾 客 时, 餐 厅 温 度 宜 冷 不 宜 热 中 国 的 北 京 烤 鸭 水 饺 及 京 广 川 津 菜 肴 均 是 他 们 喜 欢 的 佳 品 由 于 俄 罗 斯 人 用 餐 时 间 较 长, 因 此 不 宜 过 早 撤 除 餐 具 或 催 促 22

38 此 外, 由 于 地 域 辽 阔, 风 俗 习 惯 差 异 很 大, 所 以 不 同 统 而 待 之 34. 德 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 德 国 人 口 味 一 般 喜 酸 甜, 忌 浓 肥, 除 芥 茉, 胡 椒 粉 之 外, 一 般 不 吃 辣 喜 欢 吃 牛 肉 猪 肉 鸡 鸭 野 味 和 冷 盘 小 吃, 善 饮 啤 酒, 爱 吃 水 果 通 常 不 爱 吃 鱼, 在 吃 鱼 时 不 说 话 重 视 早 餐 和 中 餐, 对 晚 餐 要 求 很 随 便 早 餐 通 常 是 喝 咖 啡 吃 蛋 糕 或 巧 克 力 点 心, 而 不 喝 牛 奶 也 有 些 德 国 人 习 惯 早 餐 有 各 种 冷 热 菜 35. 朝 鲜 及 韩 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 朝 鲜 及 韩 国 宾 客 口 味 一 般 喜 清 淡 辛 辣 咸 甜 主 食 为 大 米 和 大, 辣 泡 菜 和 汤 是 必 不 可 少 的 两 道 菜 就 餐 时, 喜 欢 菜 齐 后 一 起 上, 喜 欢 吃 中 国 的 川 菜 对 于 牛 肉 瘦 猪 肉 鸡 水 产 海 味 和 狗 肉 有 偏 爱 ; 喜 吃 黄 豆 芽 卷 心 菜 萝 卜 菠 菜 葱 头 ; 汤 喜 浓, 调 料 要 多 放, 爱 用 辣 椒 胡 椒 大 蒜 芝 麻 等 调 味 品 ; 在 烹 制 技 术 上, 喜 吃 烤 煎 炸 蒸 炒 等 食 物 饭 后 有 喝 凉 白 开 水 的 习 俗 朝 鲜 及 韩 国 人 不 爱 吃 羊 肉 肥 猪 肉 我 鸭 子, 厌 油 腻, 不 喜 喝 清 汤, 热 菜 中 不 喜 欢 放 醋, 菜 里 一 般 不 放 花 椒 和 糖 忌 讳 四 字, 通 常 说 四 时 以 两 双 两 对 二 加 二 等 来 表 示 36. 中 东 国 家 和 地 区 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 中 东 地 区 阿 拉 伯 宾 客 喜 吃 牛 羊 肉 鸡 蛋 以 及 西 红 柿 黄 瓜 洋 葱 土 豆 和 各 种 青 菜, 爱 吃 煎 烤 炸 的 菜 肴, 不 爱 吃 红 烩 带 汁 的 菜 肴 烹 调 要 熟 透, 略 带 生 就 不 愿 吃, 菜 品 都 浓 郁 软 滑 焦 香 麻 辣, 爱 吃 甜 点 心 等 甜 食 喜 欢 喝 牛 奶 咖 啡 果 子 汁 及 凉 开 水 有 些 人 不 喝 烈 性 酒, 但 可 饮 用 啤 酒 每 天 早 晨 必 喝 浓 咖 啡, 中 餐 和 晚 餐 总 爱 喝 橘 子 汁, 吃 雪 糕 和 各 种 水 果, 特 别 爱 吃 香 蕉 桃 子 西 瓜 等 37. 泰 国 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 泰 国 人 口 味 一 般 喜 辛 辣, 主 食 大 米, 爱 吃 鱼 虾 鸡 鸡 蛋 和 各 种 蔬 菜, 喜 欢 中 国 的 川 菜 和 粤 菜 最 具 特 色 的 民 族 风 味 食 品 食 品 是 咖 喱 饭 主 要 是 用 大 米 肉 片 青 菜 调 以 辣 味 而 成 的, 还 喜 欢 多 放 味 精 泰 国 客 人 不 爱 吃 红 烧 的 菜 肴, 菜 中 不 喜 欢 放 酱 油 和 糖, 通 常 不 吃 牛 肉, 不 喝 酒 此 外, 泰 国 人 认 为 左 手 是 不 净 的, 忌 讳 使 用 左 手 23

39 38. 越 南 宾 客 的 膳 食 特 点 有 哪 些? 越 南 人 口 味 一 般 较 清 淡, 以 大 主 为 主 食, 菜 要 多, 花 样 要 多, 肉 要 少, 爱 吃 炸 清 蒸 烧 卤 等 菜 肴, 对 甜 酸 蚝 油 等 调 料 品 有 偏 爱 爱 吃 鱼 虾 蟹 海 参 与 瘦 猪 肉 鸡 狗 肉, 对 于 中 国 茶 和 西 方 咖 啡 都 爱 饮 用 上 菜 时 喜 欢 一 齐 上, 不 喜 欢 一 道 一 道 地 上 菜 他 们 不 喜 欢 吃 豆 芽 羊 肉 和 甜 点 心, 不 爱 吃 多 刺 的 鱼, 不 饮 烈 性 酒 39. 外 国 宾 客 饮 用 葡 萄 酒 的 习 惯 有 哪 些? 外 宾 饮 用 葡 萄 酒, 习 惯 于 餐 前 少 饮 开 胃, 增 进 食 欲 通 常 用 来 作 为 开 胃 酒 的 有 味 美 思 和 玫 瑰 香 葡 萄 酒 等, 在 吃 冷 荤 或 者 鱼 虾 等 热 菜 时, 一 般 多 用 干 白 葡 萄 酒, 以 去 腥 味 ; 在 吃 牛 羊 肉 等 时, 则 多 饮 用 干 红 葡 萄 酒, 以 解 油 腻 ; 而 在 就 餐 结 束 前, 习 惯 上 还 要 饮 用 红 白 葡 萄 酒 此 外, 在 吃 完 茶 点 咖 啡 或 可 可 后, 总 爱 喝 些 白 兰 地 来 兴 奋 神 经 香 槟 酒 在 国 际 上 往 往 是 一 些 大 型 宴 会 的 干 杯 用 酒 40. 外 国 宾 客 的 各 种 主 要 禁 忌 有 哪 些? 俗 话 说 : 十 里 不 同 风, 百 里 不 同 俗 世 界 各 国 在 数 字 图 案 颜 色 甚 至 日 期 等 方 面 都 有 许 多 禁 忌, 了 解 这 方 面 的 知 识, 对 于 更 好 地 为 各 国 外 宾 服 务, 提 高 服 务 质 量 和 档 次 很 重 要 在 数 字 方 面, 西 方 人 最 不 喜 欢 的 数 字 是 13, 认 为 这 是 个 不 祥 的 象 片 因 此, 座 次 座 位 房 间 楼 层 号 牌 等 均 应 避 免, 特 别 是 13 与 星 期 连 用 时 更 是 大 不 利 的 象 征 在 亚 洲 不 少 国 家, 人 们 往 往 把 4 与 死 字 联 系 在 一 起, 十 分 忌 讳 如 日 本 韩 国 朝 鲜 香 港 新 加 坡 马 来 西 亚 等 国 家 和 地 区 均 有 此 俗 此 外, 在 日 本, 馈 赠 礼 品 时 切 忌 6 而 非 洲 不 少 国 家 ( 包 括 亚 洲 的 新 加 坡 在 内 ) 则 讨 厌 7 在 图 案 上, 意 大 利 忌 菊 花 ; 英 国 忌 大 象 图 案 ; 捷 克 和 斯 洛 代 克 忌 用 红 三 角 ; 瑞 士 忌 讳 猫 头 鹰, 北 非 一 些 国 家 忌 讳 狗 的 图 案 在 颜 色 上, 日 本 人 忌 绿 色 ; 印 度 人 忌 白 色 ; 蒙 古 人 最 讨 厌 黑 色 ; 伊 拉 克 人 和 比 利 时 人 视 蓝 色 为 不 吉 祥 ; 埃 及 人 忌 黄 色 ; 欧 美 大 多 数 讨 厌 黑 色, 以 为 它 是 丧 葬 之 色 在 日 期 上, 日 本 有 一 种 根 据 农 历 把 月 份 分 为 六 天 一 周 循 环 使 用 的 记 日 方 法, 即 六 辉 六 天 中 每 一 天 都 有 自 己 的 名 称 和 禁 忌 第 一 24

40 天 叫 先 胜 日, 日 本 人 一 般 在 这 一 天 开 始 办 理 他 们 最 为 重 要 的 事 情 第 二 天 叫 友 引 日, 不 宜 丧 葬, 这 一 天 日 本 全 国 的 火 葬 场 殡 仪 馆 一 律 停 止 营 业 第 四 天 称 佛 灭 日, 诸 事 不 宜 办, 特 别 是 婚 礼 等 不 宜 办 第 五 天 是 大 安 日, 最 为 日 本 人 所 喜 欢, 办 事 可 成 第 六 天 是 赤 口 日, 不 宜 干 事, 更 不 宜 选 行 旅 游 此 外, 在 基 督 教 国 家 里, 星 期 五 被 视 为 凶 日, 传 说 中 夏 娃 偷 吃 禁 果 夏 娃 和 亚 当 被 逐 出 伊 甸 园 该 隐 ( 亚 当 之 子 ) 杀 害 亲 弟 弟 亚 伯 耶 稣 被 钉 在 十 字 架 上 均 在 星 期 五 41. 外 国 宾 客 常 用 手 势 有 哪 些? 了 解 外 宾 的 习 惯 手 势 是 服 务 员 应 掌 握 的 基 本 知 识 通 常 外 宾 伸 出 右 手, 竖 起 中 指 无 名 指 和 小 指, 而 把 食 指 和 拇 指 组 成 一 个 圈, 表 示 的 意 思 是 : 行 吗? 行, 一 般 用 来 征 求 对 方 意 见 或 回 答 对 方 所 征 询 的 问 话, 相 当 于 英 语 中 常 用 的 OK? OK 把 手 握 成 拳 头, 伸 出 食 指 不 断 弯 曲, 表 示 招 呼 某 人 到 他 那 里 去 大 拇 指 朝 下 指 着, 表 示 反 对 不 同 意 或 不 接 受 将 右 手 的 中 指 无 名 指 和 小 指 伸 直 叉 开, 而 将 大 拇 指 和 食 指 围 成 多 半 个 圆 圈, 表 示 厕 所 用 食 指 对 某 人 摆 动, 表 示 反 对 此 人 或 者 警 告 此 人 将 右 手 食 指 和 中 指 伸 直 分 开 朝 上, 表 示 胜 利 成 功 之 意 25

41 第 二 章 摆 台 与 托 盘 42. 摆 台 的 基 本 要 求 和 原 则 有 哪 些? 餐 台 是 餐 厅 内 的 主 要 家 俱, 摆 台 ( 又 称 台 面 设 计 ) 也 就 是 指 餐 台 席 位 的 安 排 和 台 面 的 摆 设 ( 即 将 餐 台 上 的 碗 盘 碟 筷 子 刀 叉 匙 杯 瓶 壶 花 瓶 及 口 布 花 等 物 品 和 器 皿 放 置 排 列, 也 即 指 餐 台 上 各 种 物 品 的 空 间 布 局 ) 它 是 餐 厅 服 务 中 心 须 掌 握 而 又 要 求 比 较 高 的 一 项 工 作 铺 设 后 的 餐 台, 台 面 应 清 洁 卫 生, 餐 具 放 置 有 序, 摆 放 整 齐, 位 置 得 当, 既 保 证 用 膳 方 便 舒 适, 又 要 照 顾 到 整 个 台 面 及 整 个 餐 厅 的 总 体 协 调 和 美 观, 给 人 以 清 新 畅 快 和 美 的 享 受, 换 句 话 说, 摆 台 的 基 本 目 的, 就 是 要 创 造 一 个 舒 适 的 就 餐 环 境 为 达 到 这 个 目 的, 摆 台 就 应 遵 循 以 下 基 本 原 则 和 要 求 ; 整 洁 卫 生, 方 便 就 餐 ; 餐 具 用 品, 配 套 齐 全 ; 适 应 需 求, 秩 序 井 然 ; 形 式 纷 繁, 艺 术 美 观 (1) 要 保 持 台 面 的 清 洁 卫 生 客 人 到 餐 厅 用 膳, 第 一 位 的 要 求 就 是 卫 生, 这 就 要 求 摆 台 用 的 各 种 物 品, 如 台 布 口 布 餐 具 牙 签 筒 及 各 种 装 饰 品 等, 都 要 保 持 清 洁, 要 注 意 操 作 卫 生, 手 和 操 作 工 具 要 用 酒 精 等 提 前 消 毒, 防 止 污 染, 摆 放 餐 具 时, 绝 对 不 允 许 拿 与 口 接 触 的 部 位, 如 筷 子 尖 杯 口 碗 口 勺 的 上 部 等, 也 不 能 接 触 用 具 的 内 壁 (2) 摆 放 餐 具 要 适 应 客 人 用 餐 的 需 求 餐 具 的 品 种 件 数 要 根 据 菜 单 来 安 排, 即 客 人 吃 什 么 菜 饭, 应 配 什 么 餐 具, 喝 什 么 酒 水, 应 配 什 么 酒 具 另 外, 不 同 规 格 的 酒 席 还 要 配 上 相 应 品 种 质 量 件 数 的 餐 具 便 餐 一 般 只 摆 筷 子 汤 碗 汤 匙 小 吃 碟, 喝 酒 的 再 配 上 酒 杯 而 宴 会 需 要 摆 的 餐 具 就 较 多, 但 一 般 不 雪 过 十 件 隆 得 的 规 格 较 高 的 宴 会 还 要 摆 花 瓶 等 装 饰 品 另 外, 还 要 求 必 须 尊 重 各 民 族 不 同 的 风 俗 习 惯 和 传 统 礼 仪, 餐 具 要 适 应 不 同 的 饮 食 习 惯 西 餐 摆 台 就 不 用 摆 筷 子, 而 中 餐 台 面 一 般 刀 叉 也 不 用 摆 设, 更 重 要 的 一 点, 不 能 违 反 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰 的 禁 忌, 如 日 本 人 忌 荷 花, 就 不 能 摆 放 有 荷 花 图 案 的 餐 巾 花 ; 法 国 人 忌 菊 花, 摆 放 的 花 瓶 里 就 不 能 有 菊 花 26

42 (3) 餐 具 物 品 摆 放 要 有 秩 序 餐 具 和 其 他 物 品 的 摆 放, 要 方 便 客 人 用 餐, 同 时 也 要 便 于 服 务 人 员 的 席 间 服 务 操 作 因 此, 餐 具 物 品 摆 放 要 有 秩 序, 每 位 客 人 的 餐 具 应 紧 凑 整 齐 和 规 范 化 (4) 台 面 布 置 美 观 整 个 台 面 布 置 完 毕 后, 造 型 工 美 观, 给 人 以 美 感 台 面 的 造 型 一 定 要 按 照 酒 席 宴 会 的 性 质 来 恰 当 安 排, 使 台 面 的 图 案 所 显 示 的 主 题 和 酒 宴 会 的 性 质 相 称 如, 婚 嫁 等 喜 庆 酒 席 就 应 摆 喜 字 席 蝴 蝶 戏 花 等 喜 庆 台 面 ; 如 果 是 接 待 外 国 友 人 就 应 摆 设 迎 宾 席 友 谊 席 和 平 席 等 摆 台 不 仅 讲 究 美 观 还 要 实 用, 也 就 是 宾 客 用 的 餐 具 原 则 上 要 摆 在 宾 客 席 位 上 以 方 便 开 席 后 取 用 另 外, 摆 台 时 还 要 注 意 其 他 一 些 问 题 1 摆 台 要 尊 重 宾 客 的 风 俗 习 惯 和 饮 食 特 点, 还 要 符 合 宾 客 的 礼 仪 形 式, 以 免 引 起 客 人 的 不 快 2 摆 花 台 前, 要 先 将 花 草 洗 净, 将 水 控 干, 摆 出 的 花 台 面 要 造 型 逼 真 美 观 得 体, 摆 花 墩 台 要 注 意 高 度 适 宜, 不 要 过 高, 以 免 影 响 客 人 的 视 线 3 摆 设 小 件 餐 具 要 配 套 齐 全, 小 件 餐 具 和 其 他 物 件 的 摆 设 要 相 结 集 中, 整 齐 一 致, 既 要 方 便 用 餐, 又 要 便 于 服 务 人 员 的 席 间 服 务 43. 台 面 的 种 类 及 命 名 方 法 有 哪 些? 台 面 的 种 类 可 以 从 不 同 角 度 来 划 分 通 常 可 分 为 中 餐 台 面 西 餐 台 面 和 中 西 混 合 台 面 ; 按 其 用 途 又 可 分 为 食 台 和 看 台 ; 接 宾 客 的 人 数 和 就 餐 的 规 格 也 可 划 分 为 便 餐 台 面 和 宴 会 台 面 等 等 中 餐 台 面 主 要 使 用 圆 桌, 有 时 也 使 用 方 桌, 摆 放 的 餐 具 主 要 按 中 餐 习 惯 摆 放 中 式 餐 具 西 餐 台 面 一 般 以 方 桌 为 主, 包 括 小 方 桌 台 面 小 圆 桌 台 面, 大 方 桌 台 面 等, 餐 具 按 西 餐 习 惯 摆 放 西 式 餐 具 中 西 混 合 台 面 可 用 中 餐 的 方 台 圆 台 和 西 餐 的 各 种 台 面, 小 件 餐 具 一 般 由 于 餐 用 的 筷 子 西 餐 用 的 刀 叉 勺 和 其 他 小 件 餐 具 组 成 食 台 是 供 客 人 就 餐 用 的 台 面, 又 分 为 素 台 面 和 花 台 面 两 种, 其 中 的 素 台 面 是 由 台 布 小 件 餐 具 口 布 等 构 成 的 ; 花 台 面 餐 具 的 摆 放 与 素 台 面 相 似, 只 不 过 在 餐 台 中 央 需 设 花 坛 或 艺 术 品, 在 客 人 27

43 就 餐 时, 须 将 这 些 花 坛 和 艺 术 品 撤 下 食 台 的 各 种 小 件 餐 具 应 按 就 餐 方 便 的 原 则 摆 设, 这 被 称 为 正 摆 式 看 台 又 称 装 饰 台 面, 即 用 小 件 餐 具 口 布 花 各 种 花 卉 各 种 冷 盘 各 色 水 果 及 各 种 工 艺 品 等 物 件 摆 拼 成 各 种 图 案, 它 主 要 是 供 人 欣 赏, 一 般 多 用 于 特 殊 形 式 的 宴 会 餐 台 摆 设 完 毕 后, 可 以 根 据 不 同 的 要 求 为 各 种 餐 台 命 名, 以 渲 染 就 餐 气 氛, 同 时, 也 表 现 出 服 务 人 员 在 摆 台 中 的 高 超 创 作 能 力 台 面 命 名 可 以 参 照 以 下 方 法 : 1 可 以 根 据 餐 台 的 形 状 或 结 构 命 名, 如 : 圆 桌 台 面 方 桌 台 面 等 ; 2 根 据 每 个 席 位 上 摆 放 的 餐 具 的 数 量 来 命 名, 如 三 件 餐 具 台 面 等 3 根 据 台 面 图 案 的 整 体 造 型 及 其 寓 义 来 命 名, 如 春 燕 双 飞 竹 园 风 光 仙 台 拜 寿 等 4 根 据 筵 席 的 菜 肴 名 称 命 名, 如 全 羊 席 鱼 翅 宴 海 参 席 等 5 西 餐 台 面 一 般 可 根 据 台 面 的 形 状 命 名 如 T 形 台 E 形 台 等 44. 台 布 的 铺 设 有 哪 些? 铺 台 布 是 摆 台 工 作 的 第 一 个 步 骤, 不 同 的 餐 台 可 采 取 不 同 的 铺 设 方 法 (1) 圆 台 通 常 有 抖 铺 式 撒 网 式 和 推 拉 式 三 种 方 法 抖 铺 式 : 服 务 员 选 好 台 布, 站 在 副 主 人 位 处, 用 双 手 将 台 布 一 次 抖 开, 并 平 行 打 折 铺 在 桌 面 上 要 求 姿 势 有 力 动 作 潇 洒, 一 次 成 功 撒 网 式 服 务 员 选 择 好 台 布, 站 立 在 副 主 人 座 位 处, 距 离 上 桌 约 40 厘 米 处, 用 双 手 将 台 布 平 行 打 折 并 提 起, 向 主 宾 座 位 方 向 一 次 撒 开, 就 象 撒 鱼 网 一 样, 故 名 撒 网 式 要 求 姿 势 优 美 自 然, 一 次 成 功 这 种 方 法 多 用 于 技 术 考 核 或 技 能 表 演 推 拉 式 : 服 务 员 选 好 台 布, 站 在 副 主 人 座 位 处, 靠 近 桌 边 将 台 布 用 双 手 平 行 打 折, 推 出 再 拉 回, 使 台 面 铺 好 要 求 姿 势 利 落 大 方, 一 次 成 功 这 种 方 法 一 般 多 用 于 地 方 窄 小 客 人 等 着 急 用 情 况 下 铺 设 台 布 地, 首 先 要 求 服 务 员 应 根 据 餐 台 的 大 小 及 就 餐 者 的 需 28

44 要, 选 择 好 大 小 花 色 图 合 适 的 台 布 铺 好 的 台 布 中 间 的 折 缝 对 准 主 人 位, 十 字 取 中, 台 布 的 鼓 缝 面 朝 上, 台 布 的 四 个 角 要 和 桌 腿 成 直 线 下 垂, 四 角 垂 直 部 分 与 地 面 的 距 离 要 相 等, 并 盖 住 台 脚 的 大 部 分, 台 布 自 然 下 垂, 到 餐 椅 边 最 为 合 适, 不 能 搭 地 为 达 到 这 个 要 求, 服 务 员 在 铺 完 台 布 后, 不 妨 将 四 角 再 检 查 一 遍 铺 好 的 台 布 图 案 花 纹 置 桌 正 中, 台 布 铺 完 后, 围 好 椅 子, 可 以 将 椅 子 每 两 个 并 列 排 放, 也 可 以 每 个 席 位 前 摆 一 把 椅 子 另 外, 餐 台 与 台 布 之 间 应 有 一 层 固 定 的 垫 布 ( 用 毡 或 橡 皮 制 作 的 ), 铺 台 布 前 应 先 铺 好 垫 布, 这 是 为 了 避 免 就 餐 时, 因 餐 具 和 餐 台 碰 撞 而 发 出 吃 声 的 (2) 方 台 和 长 台 西 餐 一 般 多 用 方 台 和 长 台 普 通 方 台 台 布 的 铺 设 可 以 参 照 圆 台 台 布 的 铺 设 方 法 较 长 的 餐 台, 台 布 一 般 由 两 个 人 合 铺, 需 要 几 块 台 布 拼 铺 在 一 起 服 务 员 可 以 从 餐 台 一 端 铺 起, 直 到 另 一 端, 两 个 人 分 别 站 在 餐 台 两 侧 铺 设 台 布, 铺 设 时, 台 布 与 台 布 之 间 的 折 缝 要 吻 合, 连 成 一 线 铺 好 的 台 布 要 做 以 折 缝 居 中, 平 挺 无 皱, 两 端 和 两 侧 下 垂 部 分 都 对 边 相 等 44. 中 餐 便 饭 与 中 餐 便 宴 怎 样 摆 台? 便 饭 主 要 是 用 于 散 客 或 旅 游 团 体 包 餐, 而 便 宴 则 享 有 一 定 的 礼 遇, 适 用 范 围 较 广, 规 格 略 低 于 正 式 宴 会 这 两 种 餐 台 的 摆 设 相 对 来 说 比 较 简 单 (1) 中 餐 便 饭 摆 台 中 餐 便 饭 所 用 餐 台 一 般 都 是 小 方 台 或 小 圆 台, 无 主 次 之 分, 布 局 相 对 稳 定 在 客 人 进 餐 前 放 好 调 味 品, 按 座 位 摆 好 餐 具, 餐 具 的 多 少, 可 以 根 据 当 餐 菜 单 的 要 求 来 定 中 餐 便 饭 的 基 本 餐 具 有 : 餐 碟 汤 碗 调 羹 筷 子, 不 会 使 用 筷 子 的 客 人 需 加 放 刀 叉, 若 系 数 人 共 餐, 则 应 摆 上 公 用 筷 公 用 勺 其 摆 放 方 法 如 下 图 : 29

45 1. 餐 碟 2. 汤 碗 3. 调 羹 4. 筷 子 5. 公 筷 6. 公 勺 7. 筷 架 (2) 中 餐 便 宴 摆 台 中 餐 便 宴 的 台 面 布 置 介 于 便 饭 和 正 式 宴 会 之 间, 餐 具 的 摆 放 根 据 其 内 容 的 繁 简 来 决 定, 一 般 可 参 照 下 图 : 1. 餐 碟 2. 汤 碗 3. 搁 碟 4. 调 羹 5. 筷 子 6. 水 杯 7. 公 筷 8. 公 勺 9. 筷 架 45. 中 餐 宴 会 如 何 摆 台? 中 餐 宴 会 是 一 种 礼 遇 规 格 较 高, 接 待 隆 重 的 聚 餐 方 式, 一 般 要 发 请 柬, 致 祝 酒 辞 中 餐 宴 会 大 多 使 用 圆 桌, 也 有 使 用 长 方 台 的, 这 种 情 形 比 较 少, 使 用 长 台 时 必 须 采 取 分 菜 制, 即 菜 肴 每 人 一 份, 这 也 就 是 通 常 所 说 的 中 餐 西 吃 (1) 中 餐 宴 会 台 面 的 种 类 较 为 隆 重 的 大 型 正 式 宴 请, 主 桌 一 般 要 摆 花 台 花 台 的 摆 放 是 用 花 卉 枝 叶 及 果 实 等 物 品 直 接 装 饰 宴 会 的 餐 桌, 实 际 上 可 以 看 作 是 服 30

46 务 人 员 创 作 的 一 种 艺 术 作 品, 它 不 仅 能 给 人 以 美 的 享 受, 而 且 也 能 民 到 刺 激 宾 客 食 欲, 增 添 宴 会 情 趣, 烘 托 宴 会 主 题, 以 及 渲 染 宴 会 气 氛 的 作 用 花 台 的 摆 饰 一 般 有 三 种 形 式, 即 图 案 式 自 然 式 和 盘 式 图 案 式 花 台 比 较 复 杂, 多 供 贵 赴 宴 使 用, 它 要 求 在 素 净 淡 雅 的 台 布 中 间, 用 绿 叶 红 果 香 花 及 其 一 些 物 品 摆 成 欢 迎 的 文 字 和 图 案, 比 如 用 花 朵 和 叶 子 结 合 摆 放 成 彩 蝶 迎 宾 孔 雀 开 屏 祝 君 如 愿 等 文 字 与 图 案 自 然 式 花 台 的 各 种 枝 叶 花 卉 果 实 的 摆 放 比 较 随 便, 形 式 多 种 多 样, 不 拘 一 格, 富 有 诗 情 画 意, 追 求 自 然 美, 野 趣 盎 然, 但 要 注 意 做 到 野 而 不 俗, 杂 而 不 乱 盘 式 花 台 是 将 花 卉 枝 叶 果 实 等 观 赏 部 分 巧 妙 地 摆 放 在 各 种 浅 盘 中, 再 拼 摆 在 餐 台 上, 形 成 一 个 整 体 的 一 种 花 台 盘 式 花 台 要 充 分 利 用 和 发 挥 浅 盘 的 作 用, 盘 子 可 以 平 放, 也 可 以 用 架 子 支 起 来 立 放 用 花 卉 枝 叶 果 实 等 组 成 各 种 风 光 景 色, 或 用 糕 点 相 配 组 成 盘 中 的 造 型 摆 花 台 常 用 的 花 卉 有 : 月 季 菊 花 白 兰 花 茉 莉 石 榴 花 等, 枝 叶 有 冬 青 麦 冬 文 竹 松 柏 万 年 青 等 另 外, 选 择 花 卉 时, 要 注 意 不 同 的 民 族 的 风 俗 习 惯, 摆 何 种 花 台, 也 要 因 宴 因 人 因 时 而 定, 特 别 需 要 注 意 的 是 各 民 族 对 花 卉 的 忌 讳, 如 日 本 人 忌 讳 荷 花, 意 大 利 人 忌 讳 菊 花, 法 国 人 忌 讳 桃 花, 否 则 会 引 起 客 人 的 不 快 (2) 餐 具 的 准 备 餐 饮 服 务 过 程 中, 要 使 用 许 多 餐 具, 这 就 要 求 服 务 人 员 必 须 要 了 解 餐 具 的 品 种 规 格 形 状 和 尺 寸, 熟 练 掌 握 它 们 的 使 用 方 法 和 技 巧, 并 能 够 根 据 不 同 宴 会 的 需 要 挑 选 使 用 不 同 的 餐 具 服 务 人 员 在 准 备 餐 具 时, 首 先 要 注 意 的 是, 根 据 宴 请 人 数 菜 数 以 及 酒 菜 的 道 数 等 准 备 足 够 种 类 和 数 量 的 餐 具 具 体 来 讲, 一 般 筵 席, 要 准 备 二 到 三 套 小 碗 和 餐 碟, 遇 有 骨 刺 多 或 带 腥 味 酸 甜 味 麻 辣 味 和 芡 汁 多 菜 肴 和 较 高 级 或 十 分 计 究 的 接 待, 则 应 多 准 备 几 套, 以 便 随 时 更 换, 以 损 伤 不 同 风 味 的 菜 肴 风 格 同 时, 要 严 格 把 好 餐 具 的 卫 生 消 毒 关, 还 要 仔 细 挑 选 餐 具, 如 有 不 卫 生 或 残 破 不 全 或 不 配 套 的 餐 具, 一 定 挑 出 不 用 中 餐 宴 会 一 般 使 用 筷 子, 所 以 要 特 别 注 意 筷 子 的 卫 生, 31

47 两 头 一 定 要 刷 干 净, 摆 放 时 要 入 筷 子 套 各 类 餐 具 酒 具, 在 使 用 之 前, 还 必 须 用 干 净 布 擦 一 遍, 不 能 留 有 任 何 痕 迹 和 水 珠, 摆 放 时 要 轻 拿 轻 放, 对 直 接 入 口 的 餐 具 的 部 位 不 得 用 手 触 摸, 以 免 留 下 指 纹 或 污 染 各 类 酒 杯 的 准 备 要 略 有 多 余, 以 供 客 人 在 敬 酒 时 使 用 要 把 各 种 酒 类 饮 料 的 瓶 子 随 时 挑 选 出 来, 以 免 在 宴 会 过 程 中 被 碰 倒 发 生 意 外 (3) 餐 具 的 摆 放 服 务 人 员 在 摆 放 餐 具 前, 双 手 必 须 用 酒 精 棉 球 消 毒, 以 免 污 染 餐 具 摆 放 餐 具 时, 要 求 一 律 使 用 有 口 布 的 托 盘 摆 设 餐 具 时, 首 先 以 餐 桌 台 布 的 中 线 为 标 准 定 位, 对 准 中 线 为 正 副 主 人 位, 摆 餐 具 一 般 从 正 主 人 席 位 开 始, 按 顺 时 针 方 向 依 次 进 行 餐 具 摆 放 的 顺 序 为 : 餐 碟 勺 托 和 小 瓷 勺 酒 杯 筷 子 和 筷 子 架 饮 料 杯 和 口 布 花 公 用 碟 公 用 勺 公 用 筷 牙 答 筒 烟 缸 席 签 摆 餐 碟 时, 服 务 员 应 从 正 主 人 席 位 开 始, 按 顺 时 针 方 向, 用 右 手 依 次 摆 放 要 求 碟 与 碟 之 间 的 距 离 要 相 等, 碟 边 距 桌 边 约 2 厘 米 ( 约 一 个 手 指 宽 ), 碟 中 花 纹 在 正 中, 面 对 客 人, 这 是 一 种 摆 设 方 法 另 外 一 种 方 法 是 : 首 先 以 餐 桌 台 布 中 线 为 标 准 定 位, 先 在 中 线 两 端, 即 正 副 主 人 席 位 处, 各 放 一 只 餐 碟, 再 在 中 线 两 侧 均 匀 摆 放 其 他 几 只 餐 碟 勺 托 和 小 瓷 勺 应 放 在 餐 碟 正 前 方, 勺 托 与 碟 边 垂 直, 瓷 勺 把 朝 右, 勺 托 距 离 碟 边 0.5 厘 米 宴 会 中 要 使 用 多 种 酒 杯, 因 为 在 宴 会 上 会 使 用 多 种 美 酒, 不 同 的 酒 有 不 同 的 色 泽 和 味 道, 如 果 只 用 一 只 酒 杯 喝 几 种 不 同 的 酒, 就 混 了 酒 味, 影 响 各 自 的 风 格 和 特 点 一 般 宴 会 中 的 酒 杯 分 为 三 套 杯, 摆 放 时, 红 酒 杯 应 对 准 餐 碟 的 中 心, 白 酒 杯 红 酒 杯 和 饮 料 杯 从 右 向 左 依 次 摆 放, 要 求 红 酒 杯 边 距 勺 托 边 0.5 厘 米, 白 酒 杯 上 口 距 红 酒 杯 之 间 约 1.5 厘 米, 三 套 杯 距 离 要 相 等, 可 以 横 斜 直 摆 在 每 个 客 人 的 席 位 上, 平 行 成 一 条 直 线 酒 具 的 花 纹 图 案 向 上, 面 对 客 人 摆 放 时 要 轻 拿 轻 放, 符 合 卫 生 要 求 餐 碟 右 边 摆 筷 子 架 和 筷 子 ( 筷 子 要 入 筷 子 套 ), 筷 子 架 与 勺 托 和 红 酒 杯 的 中 心 线 平 行, 筷 子 尖 端 朝 上, 末 端 距 离 桌 边 1 厘 米, 筷 子 架 搁 筷 子 端 3 厘 米 左 右 处, 瓷 勺 把 不 能 压 筷 子 每 个 饮 料 杯 中 一 朵 口 布 花 要 求 品 种 搭 配 得 当, 高 低 摆 设 均 匀, 主 花 明 显 突 出, 观 赏 面 朝 向 宾 客 要 求 整 齐 美 观, 色 调 和 谐, 位 置 适 当, 32

48 便 于 识 别 观 察, 不 挡 餐 具, 操 作 方 便 公 用 碟 应 放 置 在 正 副 主 人 的 正 前 方 各 一 个, 碟 内 分 别 放 置 公 用 瓷 勺 和 公 用 筷, 公 用 勺 筷 碟 一 般 6 人 以 下 摆 2 套,6 人 以 上 摆 4 套 摆 好 的 公 用 碟 勺 筷 要 求 碟 边 与 红 酒 杯 平 行 处 距 离 约 2 厘 米, 筷 子 放 在 碟 子 内 侧, 公 用 勺 则 放 在 外 侧, 筷 子 顶 端 向 右, 公 用 勺 的 把 向 左, 成 对 称 型 牙 签 筒 应 准 备 两 份, 分 别 放 置 在 正 副 主 人 位 的 右 上 方 烟 灰 缸 可 以 2 人 或 3 人 共 用 一 个, 摆 台 时 应 从 正 主 人 位 右 侧 开 始, 每 隔 两 个 或 三 个 餐 碟 之 间 上 方 摆 放 一 个 烟 灰 缸 各 席 位 的 席 签 放 在 各 席 位 前 面, 正 面 朝 向 宾 客, 以 便 客 人 辩 认, 开 席 应 将 席 签 撤 去 除 以 上 物 品 外, 有 时 还 需 摆 放 其 他 物 件, 如 花 瓶 放 在 餐 台 正 中 央, 酒 瓶 摆 在 靠 近 副 主 人 席 位 的 地 方 等 等 台 面 布 置 完 毕 后, 还 要 摆 放 餐 椅 餐 椅 要 根 据 餐 台 的 大 小 和 客 人 多 少 来 安 排, 大 方 桌 一 般 摆 8 个 椅 子, 每 边 并 排 2 个, 小 圆 桌 可 10 把 椅 子, 根 据 主 人 和 主 宾 席 位 的 安 排 摆 放, 距 离 要 根 据 餐 厅 情 况 来 设 置 摆 台 的 时 候 要 注 意, 餐 具 之 间 的 距 离 要 均 匀, 要 摆 得 整 齐 美 观, 餐 具 定 位 要 正, 台 面 布 置 每 桌 均 相 同, 同 时 还 要 注 意 餐 具 的 清 洁 卫 生, 不 能 有 残 缺 污 渍 和 指 纹 摆 放 餐 具 时, 服 务 人 员 对 下 述 问 题 也 要 特 别 注 意 不 会 使 用 筷 子 的 客 人 席 位 上 要 加 铺 餐 刀 餐 叉, 基 本 要 求 是 左 叉 右 刀, 刀 口 朝 内, 刀 叉 尖 朝 上 调 羹 可 放 入 汤 碗 或 调 味 碟 内 消 毒 后 的 筷 子 应 该 用 筷 子 套 封 装 宴 会 席 上 使 用 的 台 花 或 瓶 花, 其 高 度 以 不 阻 挡 视 线 为 准 每 桌 的 餐 具 都 应 有 备 品, 一 般 约 多 百 分 之 二 十 左 右, 特 别 是 餐 碟 汤 碗 调 羹 以 及 刀 叉 筷 子 等, 以 备 随 时 更 换 46. 中 餐 装 饰 台 面 如 何 摆 设? 中 餐 装 饰 台 面 即 中 餐 宴 会 的 看 台, 主 要 用 于 结 婚 祝 寿 等 特 殊 情 况 中 餐 装 饰 台 面 的 摆 设 主 要 有 六 种 方 法 : (1) 小 件 餐 具 造 型 法 这 种 方 法 是 用 杯 盘 碗 碟 筷 勺 等 小 件 餐 具 摆 放 成 各 种 象 33

49 形 或 会 意 图 案, 并 以 此 给 台 面 命 名, 此 法 在 摆 台 中 是 最 常 用 的 (2) 台 布 造 型 法 这 种 方 法 用 印 有 各 种 图 案 的 台 布 铺 台, 以 台 布 中 图 案 的 象 征 意 义 为 主 题, 组 织 拼 摆 各 处 餐 具 和 其 他 物 品, 使 整 个 台 面 成 一 个 统 一 协 调 的 整 体 图 案, 并 以 此 为 台 面 命 名 (3) 鲜 花 装 饰 法 一 些 酒 席 宴 会 的 餐 桌 中 央 不 摆 菜 品, 而 是 用 各 种 花 盆 或 花 瓶 摆 在 中 间, 用 以 装 饰 台 面, 在 西 餐 宴 会 中 使 用 长 台, 可 以 摆 几 个 花 瓶 作 为 装 饰 中 餐 的 大 型 宴 会 也 常 在 大 圆 桌 中 央 摆 花 盆 (4) 水 果 造 型 法 根 据 季 节 变 化, 将 各 种 不 同 色 彩 和 形 状 的 水 果, 衬 以 绿 色 的 枝 叶, 在 果 盘 上 堆 摆 成 各 种 形 状 ( 如 金 字 塔 状 ) 上 台, 既 可 观 赏, 又 可 以 食 用 这 种 造 型 方 法 在 传 统 的 酒 席 摆 台 中 运 用 较 多 (5) 花 图 镶 图 法 这 种 方 法 是 用 不 同 颜 色 的 小 朵 鲜 花 或 纸 花 在 餐 桌 上 镶 成 各 种 图 案 或 字 样, 用 以 烘 托 酒 席 宴 会 的 气 氛 (6) 剪 纸 铺 台 法 将 中 国 传 统 的 剪 纸 艺 术 运 用 于 酒 席 宴 会 的 台 面 装 饰 摆 台 进 可 以 根 据 宴 会 的 性 质, 提 前 设 计 出 各 种 含 义 的 图 案, 用 单 色 或 彩 色 纸 剪 刻 成 若 干 张 图 案, 装 饰 台 面 的 中 间, 既 能 增 加 酒 席 台 面 的 美 观, 又 可 作 菜 盘 垫 底 总 之, 装 饰 台 面 的 拼 摆 方 法, 要 根 据 宴 会 性 质 宾 客 习 俗 以 及 台 面 物 品 来 具 体 设 计 47. 装 饰 台 面 摆 设 有 哪 些? (1) 喜 迎 佳 宾 台 面 中 心 置 鲜 花 色 酒 剪 纸, 周 围 用 甜 品 碗 搁 碟 调 羹 甜 品 勺 摆 成 喜 字, 用 红 色 的 餐 巾 折 叠 成 玫 瑰 美 人 蕉 双 心 结 蒂 红 叶 等 衬 托 主 要 用 于 结 婚 喜 庆 宴 (2) 吉 字 迎 宾 将 色 彩 鲜 艳 的 鲜 花 摆 在 台 面 正 中, 再 用 红 纸 剪 成 小 喜 字 将 花 瓶 围 住, 再 围 一 鲜 花, 台 面 的 四 周 用 小 件 餐 具 拼 摆 成 单 喜 字, 口 布 花 折 叠 34

50 成 玫 瑰 花 鸳 鸯 戏 水 等 衬 托 这 种 方 法 适 用 做 各 种 喜 事 台 面 (3) 喜 气 洋 洋 将 花 瓶 摆 放 在 台 面 的 正 中, 口 布 折 叠 成 彩 凤 媲 美 的 花 形 围 绕 花 瓶 摆 一 圈, 再 将 金 纸 拉 花 围 绕 口 布 花 摆 一 周 台 面 四 周 用 搁 碟 筷 子 色 酒 甜 食 羹 造 型 最 后 用 红 纸 剪 成 的 喜 字 围 绕 台 面 摆 放 一 圈, 用 各 种 餐 巾 花 点 缀 衬 托 即 可 适 用 于 各 种 喜 庆 宴 会 (4) 四 喜 迎 门 台 面 中 心 用 花 喜 字 垫 底, 字 上 摆 花 瓶, 用 各 种 小 件 餐 摆 放 成 喜 字 形, 两 组 相 并 成 为 四 喜 喜 字 上 可 摆 口 布 花 和 饮 料 杯 最 后 用 12 个 纸 剪 喜 字 分 四 路 摆 入 即 可 这 种 摆 法 适 用 于 各 种 喜 事 (5) 寿 字 台 面 台 面 正 中 摆 放 用 鲜 花, 红 纸 剪 的 花 寿 字 水 果 搁 碟 口 布 花, 四 周 用 筷 子 甜 器 羹 色 酒 摆 成 五 组 寿 字, 用 花 色 的 餐 巾 折 叠 成 的 瑶 池 寿 桃 摆 在 饮 料 杯 中, 和 搁 碟 水 果 调 羹 一 起 置 于 两 寿 字 之 间 (6) 蟠 桃 庆 寿 用 汤 碗 筷 子 搁 碟 色 酒 拼 摆 成 汉 语 繁 体 寿 字 形, 用 蟠 桃 点 缀, 将 口 布 折 叠 成 松 鹤 和 瑶 池 寿 桃 摆 在 四 周 (7) 红 烛 迎 宾 用 红 色 的 餐 巾 折 卷 成 10 支 小 蜡 烛, 用 盘 托 上, 以 三 角 形 摆 在 台 面 正 中 汤 碗 骨 碟 筷 子 啤 酒 杯 各 10 件 摆 成 五 组, 用 口 布 花 调 羹 点 缀 (8) 春 燕 双 飞 台 面 的 中 心 以 鲜 花 和 红 纸 剪 成 的 燕 子, 喜 字 造 型, 象 一 对 矮 燕 在 空 中 比 翼 双 飞, 四 周 用 筷 子 甜 食 碗 甜 品 羹 搁 碟 白 酒 标 拼 摆 成 喜 字 水 杯 斟 上 带 色 的 饮 料, 用 红 纸 剪 成 圆 形 和 金 字 塔 形 的 喜 字 围 向 台 面 边 缘, 使 整 个 台 面 都 充 满 喜 气, 与 台 名 构 成 一 体 将 口 布 折 成 飞 燕 和 玫 瑰 加 以 点 缀 (9) 群 蝶 纷 飞 台 面 中 心 摆 上 鲜 花, 用 餐 巾 折 叠 成 花 枝 蝴 蝶 状, 插 入 饮 料 杯 中, 摆 在 鲜 花 周 围 台 面 的 四 周 用 筷 子 餐 巾 搁 碟 调 羹 甜 品 碗 甜 品 羹 色 酒 杯 白 酒 杯 造 型 将 餐 具 分 成 五 组 (10 人 席 ), 筷 子 可 蝴 蝶 的 身 架, 餐 巾 搁 碟 调 羹 可 做 蝴 蝶 的 翅 膀, 用 青 梅 酒 做 蝴 蝶 的 眼 35

51 睛 两 只 蝴 蝶 中 间 摆 上 一 只 花 枝 蝴 蝶, 以 甜 品 碗 甜 食 羹 造 型, 好 似 一 只 蝴 蝶 飞 舞 在 花 丛 之 中 这 种 摆 设 方 法, 在 春 夏 秋 三 季, 可 做 装 饰 台 面 或 食 用 台 面 (10) 迎 宾 花 台 台 面 的 中 心 用 已 折 好 的 扇 形 花 围 绕 花 瓶 摆 成 一 个 图 形 台 面 四 周 的 餐 具 分 五 组 摆 设, 以 筷 子 定 位, 将 筷 子 摆 成 一 个 盆 景 形, 用 餐 巾 折 成 扇 形 放 于 盆 景 之 中, 盆 景 底 边 两 侧 用 搁 碟 托 上 两 个 餐 巾 花 用 调 托 和 甜 食 碗 甜 食 勺 摆 成 一 朵 花 形, 用 鲜 花 点 缀, 调 托 上 摆 好 色 酒 杯 这 是 一 种 秋 季 的 装 饰 台 面 (11) 雪 花 飘 飘 台 面 的 正 中 摆 上 一 瓶 白 色 素 雅 的 绢 花, 用 筷 子 骨 盘 搁 碟 拼 摆 成 雪 花 形 状, 再 将 口 汤 碗 色 酒 杯 口 布 花 加 以 点 缀 衬 托 (12) 友 谊 万 岁 在 餐 台 的 下 方 用 6 只 调 托 摆 成 横 排, 在 调 托 上 摆 上 鲜 花 用 7 双 筷 子 按 交 叉 形 式 摆 在 调 托 的 上 方, 使 其 成 为 一 个 花 蓝 的 底 部, 用 9 只 搁 碟 在 筷 子 上 方 摆 成 横 排, 成 花 蓝 的 边 缘, 在 搁 碟 里 摆 上 鲜 花 用 色 酒 杯 8 个 饮 料 杯 10 个, 在 搁 碟 上 方 摆 成 花 蓝 提 手, 手 彩 纸 在 花 蓝 里 里 拼 成 友 谊 万 岁 的 字 形, 并 摆 上 鲜 花 最 后 用 串 药 围 绕 整 个 餐 台 的 边 缘 摆 上 一 圈 这 是 一 种 迎 宾 装 饰 台 面 48. 西 餐 如 何 摆 台? 西 餐 一 般 使 用 长 方 台, 有 时 也 用 圆 台 (6 人 ) 或 4 人 小 方 台 西 餐 就 餐 一 律 实 委 分 餐 制, 使 用 长 方 台 时, 宾 客 人 数 不 限 西 餐 摆 台 也 分 便 餐 摆 台 和 宴 会 台 两 种, 这 两 种 摆 台 的 程 序 和 方 法 大 体 相 同, 只 不 过 西 餐 中 宴 会 使 用 的 餐 具 多 于 普 通 正 餐, 而 普 通 正 餐 又 多 于 早 餐 我 们 这 里 介 绍 一 下 西 餐 宴 会 摆 台 方 法, 普 通 正 餐 或 早 餐 可 参 照 宴 会 摆 台 酌 情 减 少 摆 放 的 餐 具 种 类 和 数 量 西 餐 摆 台 要 求 服 务 员 左 手 托 盘, 右 手 摆 放 餐 具, 摆 放 时 依 次 按 顺 时 针 方 向 按 人 数 等 距 离 摆 放 摆 放 的 基 本 要 领 是 : 托 盘 正 中, 盘 前 横 匙, 叉 左 刀 右, 先 外 后 里, 叉 尖 向 上, 刀 口 朝 盘, 主 食 靠 左, 饮 具 在 右 一 般 是 先 铺 好 台 布, 然 后 从 主 位 开 始 摆 放 餐 具 餐 具 的 摆 放 顺 序 是 : 先 以 菜 盘 ( 食 盘 ) 定 位, 然 后 摆 放 各 种 餐 刀 36

52 餐 叉 餐 勺, 再 摆 面 包 盘 和 黄 油 盘, 最 后 摆 放 各 种 酒 杯, 再 折 叠 和 摆 插 餐 巾 花, 摆 放 花 瓶 五 味 困 烟 灰 缸 牙 签 筒 和 各 种 酒 等 西 餐 摆 台 的 方 法 各 不 相 同, 我 国 西 餐 宴 会 摆 台 通 常 的 摆 法 是 : (1) 摆 菜 盘 ( 食 盘 垫 盘 ) 用 左 手 把 盘, 从 正 主 人 席 位 开 始 按 顺 时 针 方 向 用 右 手 在 每 个 席 位 正 中 摆 放 一 个 菜 盘 ( 食 盘 ), 盘 子 上 端 的 花 纹 图 案 置 席 位 的 正 前 方 盘 与 盘 之 间 的 距 离 要 相 等, 盘 边 距 桌 边 2 厘 米 左 右 (2) 摆 热 菜 刀 叉 鱼 刀 叉 汤 勺 冷 菜 刀 叉 在 菜 盘 ( 食 盘 ) 的 右 侧, 从 左 向 右 依 次 摆 放 热 菜 刀 鱼 刀 汤 勺 冷 菜 刀 摆 放 时, 鱼 刀 子 要 突 出 于 其 他 餐 具 约 1 厘 米, 刀 刃 一 律 向 菜 盘, 刀 尖 向 上 在 菜 盘 的 左 侧, 从 右 向 左 依 次 摆 放 热 菜 叉 鱼 叉 冷 菜 叉, 摆 放 时 鱼 叉 要 突 出 于 其 他 叉 子 约 1 厘 米, 叉 尖 一 律 向 上 (3) 摆 水 果 刀 在 菜 盘 ( 食 盘 ) 前 斜 摆 水 果 刀, 刀 把 向 右, 刀 刃 向 小 吃 盘 (4) 摆 点 心 叉 勺 点 心 叉 斜 摆 在 菜 盘 ( 食 盘 ) 前, 交 叉 放 在 水 果 刀 上, 叉 把 向 左 点 心 勺 摆 在 水 果 刀 和 点 心 叉 的 上 方, 勺 把 向 右 (5) 摆 面 包 盘 将 面 包 盘 摆 在 菜 叉 的 左 侧, 离 菜 盘 及 约 1 厘 米, 距 桌 边 1 厘 米 (6) 摆 黄 油 刀 将 黄 油 刀 搭 放 在 面 包 盘 的 右 上 方 的 边 缘 上, 刀 把 向 右, 刀 刃 向 里 (7) 摆 黄 油 盘 将 黄 油 盘 摆 在 面 包 盘 的 上 方 (8) 摆 酒 具 各 种 酒 具 摆 在 水 果 刀 和 点 心 叉 的 上 方 各 种 酒 杯 的 数 量 要 根 据 所 饮 用 酒 水 的 种 类 而 定, 按 使 用 的 先 后 顺 序 排 列 三 套 杯 的 和 方 法 可 参 照 中 餐 宴 会 酒 具 的 摆 放 五 套 杯 的 摆 放 方 法 可 参 照 中 餐 宴 会 酒 具 的 摆 放 五 套 杯 的 摆 放 方 法 : 从 左 至 右 的 顺 序 为 水 杯 香 槟 杯 红 白 葡 萄 酒 杯 ( 上 下 并 列 摆 放 ) 白 酒 杯 杯 与 杯 之 间 的 距 离 要 相 等, 约 为 1 厘 米, 摆 放 的 要 求 可 以 参 照 中 餐 宴 会 (9) 叠 口 布 花 将 叠 好 的 口 布 花 插 在 水 杯 内,( 有 时 西 餐 宴 会 的 口 布 不 叠 花, 而 37

53 是 叠 放 两 褶 后 放 在 菜 盘 内 ) (10) 摆 牙 签 筒 根 据 人 数 确 定 每 桌 牙 签 筒 的 数 量, 牙 签 筒 一 般 摆 在 桌 子 的 中 线 上 (11) 摆 五 味 架 摆 放 的 方 法 及 要 求 与 牙 签 相 同 (12) 摆 花 瓶 根 据 具 体 情 况 和 花 草 的 多 少 确 定 花 瓶 的 数 量, 摆 放 花 瓶 的 方 法 参 照 摆 牙 签 筒 (13) 摆 烟 灰 缸 从 主 人 的 餐 具 右 侧 摆 起, 每 隔 两 人 摆 放 一 个 烟 灰 缸, 烟 灰 缸 的 上 端 与 酒 具 平 行 (14) 摆 香 烟 火 柴 从 正 副 主 人 位 的 右 侧 开 始 摆 放 按 照 具 体 情 况 具 体 数 量 间 隔 摆 放 香 烟 摆 在 烟 灰 缸 的 右 侧, 火 柴 摆 在 香 烟 的 右 侧 (15) 摆 菜 单 从 正 副 主 人 位 的 右 侧 开 始, 按 具 体 数 量 间 隔 摆 放 西 餐 便 餐 摆 台, 其 餐 具 的 摆 法 与 西 餐 宴 会 的 摆 法 大 体 相 同, 只 是 餐 刀 餐 叉 勺 和 酒 杯 的 品 种 数 量 减 少, 简 单 的 只 摆 一 刀 一 叉 一 勺, 酒 杯 可 根 据 情 况 增 减 总 的 来 说, 西 餐 具 是 按 照 菜 单 摆 放 的, 因 此 各 种 酒 席 宴 会 甚 至 便 餐 因 菜 单 不 同, 所 摆 放 的 餐 具 的 各 种 类 和 数 量 也 有 所 不 同 餐 具 摆 放 完 毕 后, 还 要 检 查 一 下 工 作, 也 可 以 边 摆 边 检 查, 发 现 不 清 洁 或 破 损 的 餐 具 要 及 时 更 换 摆 完 台 后 还 要 全 面 检 查 一 遍, 看 一 下 是 否 有 漏 洞 或 错 摆 等 问 题, 发 现 问 题 及 时 纠 正 弥 补 检 查 的 基 本 标 准 是 : 台 形 要 端 正, 台 布 要 平 挺, 餐 具 与 菜 单 相 符, 台 上 用 品 的 摆 设 要 整 齐 统 一 最 后 检 查 接 手 桌 上 的 应 用 餐 具, 工 具 是 否 齐 全, 并 分 类 码 放 整 齐, 以 方 便 使 用 为 标 准 49. 西 餐 餐 具 摆 放 的 注 意 事 项 有 哪 些? 1 餐 具 不 能 直 接 用 手 拿, 银 器 皿 要 用 口 布 包 着 摆 放, 以 免 留 下 指 纹 或 不 清 洁, 刀 叉 不 能 交 叉 摆 放 38

54 2 台 花 蜡 烛 等 装 饰 物 品 应 适 当 放 得 低 些, 以 免 妨 碍 客 人 的 视 线, 而 且, 台 花 应 该 用 鲜 花 或 绢 花 3 餐 桌 上 的 水 杯 不 能 撤 去, 只 有 待 客 人 离 座 后 方 能 撤 走 4 餐 桌 正 中 央 应 留 有 充 分 余 地, 以 便 摆 放 菜 盆 及 其 他 零 星 台 料 50. 托 盘 的 种 类 及 其 用 途 有 哪 些? 托 盘 是 每 位 餐 厅 服 务 人 员 在 服 务 中 送 菜 传 汤 时 必 须 要 掌 握 的 一 项 基 本 技 能 在 餐 务 服 务 中, 使 用 托 盘 来 装 运, 递 送 各 种 不 同 的 物 品, 体 现 了 餐 厅 服 务 的 规 范 化 程 序 化 的 要 求, 而 且 还 有 利 于 提 高 服 务 质 量, 使 餐 厅 服 务 朝 高 档 次 高 规 格 化 发 展 不 仅 如 此, 在 餐 务 服 务 中, 广 泛 注 意 使 用 托 盘, 还 起 着 讲 究 卫 生, 讲 究 礼 貌 礼 节 的 作 用, 所 以, 要 求 餐 厅 服 务 员 一 定 要 做 到 送 物 不 离 盘, 也 就 是 不 论 运 送 何 种 物 品, 都 应 使 用 托 盘, 而 不 应 直 接 用 手 接 触 物 品 饭 店 餐 厅 使 用 各 种 规 格 各 种 用 途 的 托 盘, 多 为 金 属 制 品 或 木 制 品, 金 属 盘 多 用 铝 盘 和 搪 瓷 盘 不 锈 钢 和 镀 银 托 盘 托 盘 按 其 用 途 的 不 同, 可 以 分 为 大 中 小 方 托 盘 和 大 中 小 圆 托 盘 六 种 其 中, 大 方 托 盘 和 中 方 托 盘 用 于 运 送 大 型 菜 点 和 酒 水, 以 及 收 运 餐 具 和 比 较 重 要 物 件 小 方 托 盘 和 大 圆 托 盘, 一 般 用 于 摆 台 斟 酒 还 有 一 种 直 径 20 厘 米 的 小 银 盘 主 要 用 于 送 帐 单 收 款 找 零 钱 递 信 件 便 条 等 小 件 物 品 51. 轻 托 与 重 托 如 何 操 作? 托 盘 的 方 法 分 为 轻 托 和 重 托 两 种 形 式, 现 在 各 饭 店 餐 厅 均 以 轻 托 为 主, 较 重 的 菜 式, 多 用 餐 车 推 送, 而 不 使 用 托 盘, 以 免 发 生 一 些 意 外 事 故, 如 倾 洒 等 (1) 轻 托 轻 托 又 叫 平 托 是 使 用 中 小 圆 托 盘 或 小 方 托 盘 上 酒 上 菜, 因 为 盘 中 运 送 的 物 品 重 量 较 轻, 一 般 在 2~5 公 斤 左 右, 所 以 我 们 称 这 种 方 法 为 轻 托 又 因 盘 子 平 托 于 胸 前, 所 以 又 称 为 平 托 轻 托 的 操 作 程 序 和 方 法 是 : 轻 托 的 用 途 较 为 广 泛, 在 餐 厅 服 务 中 常 常 离 不 开 它, 送 食 物 饮 料 酒 水 毛 巾, 直 到 碗 碟 筷 等 都 必 须 用 轻 托, 所 以 在 餐 厅 服 务 中 较 为 实 用, 它 不 仅 能 体 现 服 务 规 范 化 卫 生 化, 而 且 还 能 减 轻 服 务 39

55 员 的 劳 动 强 度, 提 高 服 务 质 量 和 效 率 首 先 是 理 盘, 即 清 洁 整 理 托 盘, 具 体 方 法 是 : 选 择 合 适 的 托 盘, 将 托 洗 净 揩 干, 在 盘 内 垫 上 茶 巾 或 专 用 盘 布, 铺 平 拉 直, 布 的 口 边 与 盘 底 相 齐 为 避 免 盘 内 的 物 品 滑 动, 也 可 将 垫 盘 布 适 当 蘸 些 水, 使 盘 布 半 干 半 湿 其 次 是 装 盘, 即 将 要 运 送 的 各 种 类 型 的 物 品 摆 放 在 托 盘 内, 具 体 要 求 是, 装 盘 要 根 据 物 品 的 形 状 体 积 和 使 用 先 后, 合 理 安 排, 以 安 全 稳 妥, 便 于 运 送 和 取 用 为 原 则 在 几 种 物 品 同 装 时, 一 般 来 说, 较 重 的 物 品 较 高 的 物 品 应 放 在 里 档, 而 较 轻 较 低 的 物 品 摆 放 在 外 档, 这 样, 即 使 发 生 倾 倒, 也 可 以 用 身 体 来 遮 挡 一 下 另 外, 先 用 先 上 的 物 品 摆 在 上 面 前 面, 而 后 用 后 上 的 物 品 摆 在 下 面 后 面, 使 盘 内 物 品 分 布 得 体, 方 便 自 己 的 服 务 工 作, 这 样 既 稳 妥, 又 避 免 盘 面 过 多 的 转 动 或 右 手 在 交 叉 取 物 时 可 能 造 成 的 自 身 碰 翻 然 后 就 是 起 托, 也 就 是 在 盘 内 完 成 装 物 后, 开 始 托 起 行 走 轻 托 的 操 作 方 法 是, 左 手 弯 曲, 左 臂 弯 曲, 掌 心 向 上, 用 手 指 和 掌 底 托 住 盘, 重 心 压 在 大 拇 指 根 部, 使 重 心 点 和 左 手 五 个 指 端 成 为 六 个 力 点, 利 用 五 个 手 指 的 弹 性 掌 握 盘 面 的 平 衡 要 注 意 掌 心 不 能 与 盘 底 接 触, 平 托 于 胸 前, 略 低 于 胸 部, 基 本 保 持 在 第 二 和 第 三 枚 衣 扣 之 间 切 忌 拇 指 从 托 盘 上 方 按 住 盘 边, 四 个 手 指 托 住 盘 底, 这 种 操 作 方 法 是 不 符 合 规 定 要 求 的, 不 仅 如 此, 还 显 得 十 分 轻 率 和 不 礼 貌 另 外, 托 盘 运 送 物 品 还 要 注 意 行 走 的 姿 态, 要 头 正 肩 平, 上 身 要 挺 直, 眼 睛 平 视 前 方, 脚 步 轻 捷, 行 走 自 如, 随 着 步 伐, 托 盘 在 胸 前 自 然 摆 动, 要 注 意 酒 水 不 能 外 溢 在 过 路 和 交 叉 相 遇 时, 尽 可 能 在 右 侧 行 走, 以 免 碰 撞, 为 防 止 发 生 意 外, 可 以 用 右 手 托 盘 前 迎 挡 一 下 (2) 重 托 重 托 ( 又 称 高 托 ) 的 方 法 主 要 用 于 运 送 大 型 的 菜 点 及 酒 水 盆 碟 等, 运 送 的 物 品 一 般 重 量 在 10~20 公 斤 之 间 又 因 盘 子 托 过 肩 部 位, 故 又 称 高 托 重 托 要 使 用 大 中 方 托 盘 重 托 与 轻 托 的 操 作 程 序 大 致 相 同, 在 具 体 方 法 上 略 有 差 别 重 托 的 操 作 要 求 是 : 首 先 是 理 盘 由 于 重 托 常 用 于 送 菜 送 汤 和 收 拾 碗 碟, 一 般 油 腻 较 大, 加 之 木 制 品 特 别 容 易 吸 油, 所 以, 用 于 重 托 的 木 制 托 盘 必 须 经 40

56 常 肖 洗, 保 持 卫 生, 新 的 木 制 托 盘 刚 上 油 漆, 遇 到 油 比 较 滑, 而 半 新 的 托 盘 却 不 是 这 样, 比 较 理 想, 所 以, 重 托 时 最 好 选 用 半 新 的 托 盘, 上 下 盘 都 不 会 滑 动, 比 较 安 全 其 次 是 装 盘, 重 托 装 盘 要 特 别 注 意, 因 为 要 运 送 的 东 西 较 重 较 多, 所 以 装 盘 时 物 品 的 重 量 分 布 一 定 要 均 匀 重 托 装 汤 锅 一 般 能 装 三 只 汤 锅, 在 装 盘 时, 应 该 将 两 只 汤 锅 装 在 近 身 的 一 边, 另 一 只 汤 锅 则 可 装 在 外 框 处, 成 斜 品 字 形, 这 种 方 法 比 较 安 全 在 收 拾 台 面 餐 具 时, 最 好 能 将 物 品 分 门 别 类 地 装 盘 切 忌 将 所 有 物 品 不 分 大 小 形 状 何 种 混 装 在 一 个 盘 内, 这 样 物 品 容 易 滑 动, 甚 至 落 地 打 碎 装 瓶 酒 饮 料 时 应 将 瓶 子 按 大 小 不 同 的 规 格 分 别 装 盘, 瓶 身 间 距 应 留 一 指, 不 要 紧 排 在 一 起, 以 免 在 起 托 和 行 走 时 发 生 声 响 当 然, 也 不 应 将 酒 瓶 装 得 很 松 散, 这 样 瓶 身 间 距 过 大 容 易 使 滑 动, 以 致 失 去 重 心 控 制 接 着 是 起 托 : 起 托 时, 脚 的 配 合 动 作 和 轻 托 起 托 姿 势 相 类 似, 但 也 不 完 全 一 样, 在 起 托 时 应 先 将 托 盘 用 右 手 相 助 拉 出 三 分 之 一, 通 常 盘 面 应 横 向 人 体, 左 手 五 指 分 开, 用 整 个 手 掌 托 住 托 盘 的 底 部, 掌 握 好 重 心 后, 用 右 手 协 助 将 盘 托 起, 同 时 左 肘 向 上 弯 曲, 向 左 向 后 翻 掌, 托 盘 随 之 向 左 向 右 旋 转 九 十 度, 由 左 手 擎 托 于 肩 上 方, 也 可 以 放 在 肩 上 运 送 最 后 是 落 托 行 走 时, 步 伐 不 宜 过 大 过 急, 盘 面 应 始 终 保 持 平 衡 平 稳, 防 止 汤 水 外 溢 重 托 落 托 时, 由 于 盘 在 眼 上, 眼 睛 不 易 马 上 看 到, 所 以, 全 凭 手 上 的 感 觉 重 托 落 盘 时, 一 要 慢, 二 要 稳, 三 要 平 左 手 转 高, 落 托 盘 时, 要 用 右 手 协 助 待 盘 面 与 台 面 平 行 时, 再 用 右 臂 或 用 左 手 向 前 推 进 52. 托 盘 的 基 本 操 作 要 求 是 什 么? 不 管 是 轻 托 还 是 重 托, 操 作 时 都 应 做 到 平 稳 松 所 谓 平 就 是 托 盘 的 各 个 操 作 环 节 中 都 要 掌 握 好 重 心, 托 盘 要 摆 平, 防 止 汤 汁 外 溢, 而 且, 行 走 过 程 中, 要 保 持 盘 平 肩 平, 两 眼 平 视 前, 不 能 缩 手 缩 脚, 过 于 紧 张 所 谓 稳 就 是 装 盘 是 合 理 摆 放 保 持 稳 妥, 重 托 时, 擎 托 盘 稳 而 不 晃 动, 行 走 过 程 中, 步 稳 不 摇 摆, 穿 越 灵 活, 行 走 自 如 而 不 碰 撞, 给 人 以 一 种 稳 重 踏 实 的 感 觉 所 谓 松 就 是 动 作 表 情 要 显 得 轻 松, 给 人 以 胜 任 之 感, 做 到 面 41

57 容 不 改, 上 身 挺 直, 挥 洒 自 如 53. 插 花 应 注 意 哪 些 问 题? 插 花 是 摆 台 中 的 一 部 分, 一 瓶 搭 配 合 理 的 鲜 花 往 往 令 客 人 心 旷 神 怡 插 花 需 注 意 的 问 题 有 : (1) 要 设 法 延 长 花 枝 开 放 的 时 间 枝 花 采 摘 后, 保 养 处 理 不 好 就 会 很 快 枯 萎, 为 延 长 其 开 放 时 间, 花 枝 最 好 在 早 晨 采 摘, 因 为 早 晨 枝 梗 里 的 汁 液 流 动 缓 慢, 含 水 量 较 多 ; 采 摘 后 不 要 立 即 插 入 花 瓶 中, 需 作 一 些 处 理, 枝 花 摘 后 要 用 火 快 速 烧 一 下 切 口 处 再 剪 去 约 一 寸, 或 用 热 水 速 汤 摘 口 头, 这 主 要 是 为 了 保 持 枝 梗 内 的 液 汁, 防 止 水 分 倒 流, 花 朵 过 早 凋 谢 ; 另 外, 插 花 花 瓶 里 的 水 要 干 净, 花 瓶 应 该 用 开 水 烫 一 下, 用 自 来 水 插 花, 最 好 放 上 几 个 小 时, 为 防 止 瓶 内 水 变 质 发 臭, 可 把 烧 红 的 一 段 瓦 片 或 木 炭 放 入 瓶 内, 也 可 以 放 一 片 阿 斯 匹 林 (2) 根 据 季 节 的 不 同 选 择 插 花 的 花 材 由 于 季 节 的 不 同, 人 们 对 花 种 的 喜 爱 及 花 材 自 身 的 生 长 也 不 同, 所 以, 选 购 花 材 时, 务 必 要 根 据 不 同 季 节, 选 择 适 宜 的 花 材, 并 注 意 花 朵 的 新 鲜 整 洁 色 彩 长 短 曲 折 及 数 量 等 一 般 来 说, 春 季 是 花 卉 生 长 最 茂 盛 的 季 节, 较 多 用 插 瓶 花, 可 选 用 的 花 材 也 较 多 初 夏 是 草 木 植 物 最 多 的 季 节, 应 选 择 色 彩 艳 丽 的 花 卉 在 盛 夏, 气 温 较 高, 燥 热 难 耐, 人 们 大 都 不 喜 欢 大 红 大 绿 的 颜 色, 所 以, 盛 夏 插 花 应 以 清 淡 素 静 为 主, 并 且 宜 改 用 浇 盆 插 花, 使 空 气 易 于 流 通, 花 器 内 的 水 不 容 易 变 质 发 臭, 花 材 可 选 用 苍 蒲 或 荷 花, 这 种 情 调 会 使 人 感 到 清 爽 凉 快 秋 季 选 用 的 花 材, 以 素 淡 幽 静 为 宜, 一 般 可 以 采 用 木 本 植 物, 以 投 入 式 瓶 花 展 示 冬 季 应 选 用 色 香 浓 厚 表 现 快 乐 热 闹 气 氛 为 主 体 的 花 材 (3) 插 花 要 讲 究 艺 术 注 意 不 同 颜 色 的 搭 配 枝 型 的 优 美, 以 及 恰 当 的 绿 叶 扶 衬 等 54. 常 用 花 卉 的 习 性 如 何? (1) 君 子 兰 君 子 兰 为 多 年 生 草 本 植 物, 叶 子 挺 拔 舒 展, 花 形 艳 丽, 清 香 怡 人 其 性 喜 温 暖 湿 润 不 耐 寒 冬 季 室 内 越 冬, 春 季 四 月 开 花 后 换 盆, 42

58 夏 季 可 适 当 多 浇 水, 每 天 日 落 前 要 用 肖 水 喷 洗 叶 子, 半 月 左 右 施 一 次 服, 经 常 松 土, 十 月 上 旬, 花 盆 入 室, 要 控 制 浇 水 (2) 一 品 红 一 品 红 又 名 猩 猩 木 老 来 娇, 盆 栽 时 要 求 排 水 良 好 疏 松 肥 沃 的 沙 壤 土, 性 喜 高 温, 为 使 株 形 美 观, 栽 培 中, 应 及 时 整 枝 作 弯, 注 意 弯 前 两 天 勿 浇 水 十 月 中 旬 后 移 放 室 内 阳 光 充 足 通 风 良 好 的 窗 台 上, 盆 土 要 保 持 适 度 干 燥 春 季 移 到 室 外, 换 土 换 盆 修 枝 (3) 菊 花 菊 花 属 多 年 生 宿 根 草 木 植 物, 十 至 十 二 月 开 花, 花 期 半 个 月 其 性 喜 阳 光, 耐 寒 喜 富 含 腐 植 质 而 又 排 水 良 好 的 沙 壤 土 水 分 以 保 持 盆 土 湿 润 即 可 利 用 人 工 遮 光 或 延 长 光 照, 可 以 提 早 或 延 迟 开 花, 使 全 年 都 开 花 (4) 牡 丹 花 牡 丹 花 素 为 花 王 之 称, 是 观 赏 价 值 极 高 的 名 贵 花 卉 四 五 月 间 开 花, 花 期 约 半 月, 喜 阳 光, 但 夏 天 宜 置 于 荫 凉 处, 冬 季 宜 置 于 向 阳 处 喜 壮 肥, 不 喜 潮 湿, 以 半 墒 为 宜 开 花 时, 每 天 应 在 花 枝 上 喷 洒 清 水 (5) 茉 莉 花 茉 莉 花 每 年 开 三 季 花, 花 期 在 五 至 九 月, 花 白 而 香, 其 性 喜 光 喜 温 暖, 不 耐 寒, 不 喜 大 水 盛 夏 宜 早 晚 浇 水, 保 持 土 壤 湿 润, 施 服 宜 薄 肥 勤 施 冬 季 和 在 阳 光 充 足 房 间 里 注 意 通 风, 节 制 浇 水 早 春 移 到 室 外 放 在 阳 光 足 避 风 处, 春 季 换 盆 之 前, 修 剪 枝 条 (6) 吊 兰 吊 兰 属 草 本 观 赏 植 物, 悬 挂 空 中, 枝 叶 下 垂, 四 季 常 青 其 性 喜 温 暖 湿 润, 不 耐 寒 夏 季 避 酷 日, 盆 土 宜 保 持 湿 润, 喜 肥 沃 每 年 四 月 需 进 行 一 次 换 盆 修 根 (7) 四 季 海 棠 四 季 海 棠 属 草 本 植 物, 叶 色 多 彩, 光 泽 透 亮, 花 色 纯 洁, 四 季 开 放 其 性 喜 温 暖 湿 润 荫 蔽, 忌 高 温 干 燥 强 光, 不 耐 寒 华 北 地 区 常 年 室 内 栽 培, 盛 夏 处 于 休 眠 状 态, 要 控 制 浇 水 冬 季 可 移 到 窗 前 略 见 阳 光, 要 求 较 高 的 空 气 温 度 43

59 (8) 梅 花 梅 花 为 落 叶 小 乔 木 或 灌 木, 盆 栽 梅 花 喜 水 而 不 耐 涝, 所 以, 浇 水 时 要 特 别 注 意 为 梅 花 浇 水 的 适 宜 方 法, 是 在 换 盆 时 浇 一 次 透 水 ; 正 常 的 供 水 是 见 舅 内 表 土 花 白 时 浇 一 次 透 水, 以 后 见 主 干 周 围 表 土 变 干, 就 应 浇 水, 不 干 则 浇 每 年 需 要 换 盆 换 土 施 底 肥, 换 盆 的 适 宜 时 间 为 四 月 上 旬 (9) 月 季 月 季 花 品 种 繁 多, 容 易 栽 培 盆 载 月 季 一 年 必 须 换 一 次 盆, 还 要 注 意 浇 水 和 施 肥, 落 叶 时 只 要 盆 土 不 干 裂 即 可, 初 长 叶 时 水 分 消 耗 少, 华 北 地 区 在 高 温 干 旱 时 期, 要 每 天 浇 透 水 (10) 文 竹 文 竹 是 多 年 生 草 本 植 物, 喜 温 暖 耐 半 阴, 不 耐 寒 盆 栽 应 选 用 排 水 良 好, 含 丰 富 腐 殖 质 的 沙 质 土 壤, 夏 季 可 放 在 室 外 不 受 阳 光 直 晒 的 半 阳 处 要 特 别 注 意 水 分 的 供 给, 要 求 盆 土 见 湿 干, 但 空 气 要 保 持 湿 润, 每 隔 十 到 十 五 天 可 浇 一 次 充 分 腐 熟 的 稀 薄 液 吧 (11) 玫 瑰 花 玫 瑰 性 喜 空 气 干 燥 土 壤 肥 沃 和 排 水 良 好 的 地 方, 在 荫 蔽 处 不 易 开 花 开 花 前 应 适 当 浇 水, 但 不 能 受 涝, 开 花 后 应 进 行 一 次 修 枝, 促 进 萌 发 新 芽 全 年 均 应 保 持 通 风 透 光, 土 壤 保 持 既 不 太 干 又 不 太 湿 即 可 (12) 龟 背 竹 龟 背 竹 喜 温 暖 湿 润, 忌 阳 光 直 晒, 不 耐 寒, 对 土 壤 选 择 不 严, 植 株 生 长 很 快, 需 要 年 年 换 大 盆 四 到 九 月 间, 每 天 要 大 量 喷 水, 清 洗 叶 面, 保 持 清 新 湿 润, 每 隔 十 到 十 五 天 和 三 次 充 分 腐 熟 的 稀 薄 液 肥, 已 经 生 长 的 植 株 要 及 时 设 立 支 架 进 行 绑 扎, 避 免 倒 伏 (13) 金 桔 金 桔 为 常 绿 灌 木 或 小 乔 木 性 喜 凉 爽 湿 润, 在 华 北 各 地 只 能 作 为 室 内 盆 栽 观 赏, 应 远 离 暖 气 或 火 炉, 可 以 放 在 靠 近 门 窗 的 地 方 夏 季 多 施 磷 肥, 冬 季 控 制 浇 水 和 温 度 (14) 郁 金 香 郁 金 香 大 多 数 生 长 在 夏 季 干 热, 冬 季 严 寒 环 境, 适 宜 栽 种 在 背 风 向 阳 处 花 朵 大 在 阳 光 充 足 时 开 放, 阴 天 及 傍 晚 时 闭 合 一 朵 花 一 般 44

60 能 开 四 五 天 如 果 温 度 低 湿 度 大, 则 可 延 长 到 十 至 十 四 天 (15) 紫 罗 兰 紫 罗 兰 为 二 年 生 草 本 植 物, 性 温 和 凉 爽, 忌 酷 热, 喜 肥 沃 湿 润 及 深 厚 的 土 壤 养 植 紫 罗 兰, 应 施 用 底 肥, 以 磷 钾 肥 为 主, 少 施 氮 肥 (16) 兰 花 兰 花 喜 通 风, 夏 季 需 遮 荫, 冬 季 应 御 寒, 怕 烟 灰, 浇 水 切 忌 过 湿, 施 肥 宁 淡 勿 浓, 宁 少 勿 多, 未 经 发 酵 的 肥 料 忌 用 (17) 山 茶 花 山 茶 花 二 至 三 月 开 花, 性 喜 温 暖 湿 润, 怕 严 寒 酷 暑 山 茶 花 的 管 理 要 经 常 保 持 半 墒, 冬 季 浇 水 要 少 量 多 次, 夏 季 可 多 浇 水, 但 不 能 积 水, 浇 水 应 向 盆 边 处 浇 灌 (18) 丁 香 花 丁 香 性 喜 向 阳, 能 耐 旱, 要 求 肥 沃 湿 润 的 土 壤, 但 不 喜 大 肥, 未 腐 熟 的 肥 料 更 不 可 用, 否 则 很 快 就 会 受 害 烧 死 (19) 杜 鹃 花 杜 鹃 为 开 花 灌 木, 性 喜 凉 爽 荫 蔽 湿 润 的 环 境, 北 京 地 区 盆 栽 杜 鹃 要 求 强 酸 性 土, 咸 性 土 无 法 把 杜 鹃 栽 活 栽 好 夏 季 在 室 外 应 摆 放 在 阴 暗 处 或 盖 帘 遮 荫, 浇 水 最 好 是 贮 存 的 雨 水 或 在 自 来 水 中 加 0.1% 的 硫 酸 亚 铁 和 淘 米 水, 盆 土 要 经 常 耙 松 (20) 扶 桑 扶 桑 为 常 绿 灌 木 性, 性 喜 湿 润 向 最 不 耐 寒 霜, 盆 土 宜 选 用 疏 松 肥 沃 的 沙 质 土 壤 五 月 初 将 花 从 室 内 移 出, 十 月 上 旬 移 入 室 内, 放 在 向 阳 处, 浇 水 要 掌 握 好 时 机, 原 则 是 干 透 浇 透 (21) 南 天 竹 南 天 竹 性 喜 凉 爽 湿 润 和 略 荫 蔽 的 环 境, 有 较 强 的 耐 寒 力 盆 栽 用 土 应 选 用 排 水 良 好, 含 大 量 腐 殖 质 的 沙 质 土 壤 中 夏 季 在 室 外 应 放 在 荫 凉 处, 要 保 持 花 盆 附 近 的 湿 润, 冬 季 移 入 室 内 后 应 控 制 浇 水 量 (22)) 代 代 花 代 代 花 为 常 灌 木 或 小 乔 木, 性 喜 凉 爽, 在 华 北 各 地 不 耐 严 寒, 只 能 盆 栽, 冬 季 放 在 不 结 冰 的 房 子 里 即 可 越 冬 夏 季 在 室 外 摆 放 时 应 用 砖 将 花 盆 垒 起, 以 利 排 水, 十 月 中 下 旬 移 入 室 内 应 控 制 浇 水 45

61 (23) 迎 春 花 迎 春 花 花 期 二 至 四 月, 为 早 春 观 赏 花 木, 其 性 耐 寒 耐 旱 耐 碱 喜 阳 光, 只 要 注 意 浇 水 很 易 成 活, 在 夏 季 入 伏 时 应 稍 施 肥 料 (24) 晚 香 玉 晚 香 玉 花 期 在 六 至 十 一 月, 其 性 喜 阳 光 半 墒, 怕 寒 冷, 忌 碱 性 土 壤 而 喜 粘 性 土 壤, 喜 肥, 喜 湿 润 初 栽 晚 香 玉, 不 必 勤 浇 水, 待 芽 出 齐 时 应 灌 一 次 透 水, 等 到 花 莲 抽 出 时, 则 需 要 充 分 供 应 水 肥 (25) 大 丽 花 大 丽 花 花 大 而 色 艳, 六 至 十 月 均 有 花 开 其 性 喜 阳 光, 喜 温 暖 的 气 候, 不 耐 寒, 忌 水 涝, 浇 水 要 掌 握 干 透 浇 透 的 原 则 气 温 高 时 不 易 施 肥, 施 肥 量 的 多 少 要 根 据 植 物 生 长 情 况 而 定 夏 季 要 为 盆 土 疏 松, 以 便 透 气, 减 少 水 分 与 养 分 的 消 耗 (26) 桂 花 桂 花 为 常 绿 灌 木 或 小 乔 木, 是 珍 贵 的 芳 香 植 物 和 观 赏 植 物 桂 花 上 盆 和 换 盆 时, 应 选 用 沙 质 土 壤 作 培 养 土, 或 用 一 半 沙 质 土, 一 半 腐 叶 土 做 培 养 土 换 盆 的 适 宜 时 间 为 七 至 八 月 换 用 新 盆 时, 应 在 盆 底 用 几 片 马 掌 作 底 肥, 并 应 将 土 坨 周 围 的 老 根 和 陈 土 削 去 一 部 分 (27) 天 冬 草 天 冬 草 属 多 年 生 草 本 攀 援 植 物, 性 喜 暖 湿 气 候 环 境, 不 耐 寒, 适 于 生 长 在 疏 松 和 排 水 良 好 的 沙 质 土 壤 中, 不 需 浇 大 水 多 施 肥 对 天 冬 划 管 理, 一 般 应 在 四 月 下 旬 出 室, 置 于 阳 光 充 足 的 地 方 (28) 夹 竹 桃 夹 竹 桃 为 常 绿 灌 木 或 小 乔 木, 性 喜 温 暖 阳 光 和 肥 沃 的 土 壤, 不 耐 寒 每 年 四 月 下 旬 移 到 室 外, 从 此 时 开 始, 每 月 应 施 一 次 经 过 发 酵 的 麻 酱 渣 干 肥, 每 年 整 形 修 剪 一 次 (29) 米 兰 米 兰 性 喜 温 暖 湿 润 向 阳 不 耐 寒 要 注 意 盆 栽 用 土, 以 含 丰 富 腐 殖 质 的 微 酸 性 沙 质 土 为 最 适 宜, 每 年 四 月 进 行 换 盆 加 新 土 及 修 剪 枯 枝 工 作, 浇 水 应 保 持 盆 土 见 湿 见 干, 每 七 至 十 天 浇 一 次 稀 薄 的 矾 肥 水, 每 天 下 午 日 落 前 用 清 水 喷 洗 叶 面, 并 向 附 近 地 面 洒 水, 以 增 加 湿 度 立 秋 后 要 控 制 浇 水, 十 月 上 旬 移 入 室 内, 放 置 向 阳 处 46

62 (30) 玉 兰 花 玉 兰 花 洁 白 如 玉, 清 香 似 兰, 性 喜 向 阳 湿 润 肥 沃 的 条 件 ; 喜 酸 性 或 微 酸 性 土 壤, 怕 涝 怕 旱, 所 以 必 须 选 择 向 阳 或 半 阴 的 排 水 良 好 土 壤 肥 沃 的 地 方 47

63 第 三 章 上 菜 与 分 菜 55. 上 菜 的 基 本 原 则 是 什 么? 上 菜 也 是 餐 厅 服 务 人 员 的 一 基 必 备 基 本 职 能, 它 的 整 个 过 程 分 为 端 托 行 进 上 菜 分 菜 和 撤 盘 六 道 工 序 正 确 的 端 盘 方 法 是, 端 一 只 盘 子 时, 应 该 用 大 拇 指 紧 贴 盘 边, 其 余 四 指 扣 在 盘 子 下 面, 要 注 意, 拇 指 不 能 碰 到 盘 边 的 上 部, 更 不 能 留 下 拇 指 印 将 手 指 浸 入 菜 ( 或 汤 ) 内, 这 样 做 是 非 常 不 礼 貌, 也 是 不 卫 生 的 如 果 同 时 端 几 个 盘 子, 则 应 按 上 述 要 求, 左 手 端 两 个, 右 手 端 一 个 端 两 个 盘 子 时, 大 拇 指 同 时 压 住 两 个 盘 边, 其 他 四 个 指 头 分 别 托 住 盘 底 即 可 不 过, 在 正 规 的 饭 店, 餐 厅 服 务 中, 服 务 员 应 力 争 使 用 托 盘, 这 样 做 既 卫 生 方 便, 又 安 全 规 范 服 务 员 上 菜 时, 走 菜 过 程 中 要 坚 持 以 下 原 则, 首 先 是 端 平 走 稳, 汤 汁 不 洒 要 求 服 务 员 在 行 进 的 整 个 过 程 中 保 持 盘 子 和 身 体 的 平 衡, 行 走 时 稳 步 前 进, 以 汤 汁 不 外 溢 为 原 则 其 次, 轻 松 自 如, 仪 表 自 然 行 走 端 托 要 掌 握 熟 练 的 技 巧, 不 要 过 分 紧 张, 在 整 体 上 要 给 客 人 一 个 自 信 自 然 的 感 觉 再 次, 合 乎 礼 仪, 保 证 安 全 服 务 员 的 各 种 行 为, 每 一 个 动 作 都 要 合 乎 礼 仪 要 求, 整 个 过 程 要 仔 细 小 心, 以 免 发 生 意 外 事 故 最 后, 讲 究 卫 生, 不 损 质 量 餐 饮 业 的 第 一 个 基 本 原 则 就 是 要 干 净 卫 生, 服 务 员 上 菜 时 更 应 注 意 这 一 点, 上 菜 的 盘 底, 盘 边 一 定 要 保 持 干 净, 要 保 持 桌 面 整 洁 美 观 在 上 菜 时 还 要 保 证 每 一 道 菜 肴 的 造 型 和 味 道, 在 上 桌 时 应 该 与 厨 师 刚 整 理 的 菜 一 样, 不 能 有 任 何 损 坏 上 火 侯 菜 时, 服 务 员 一 定 要 掌 握 动 作 迅 速 这 一 环, 以 免 耽 误 时 间, 使 菜 肴 失 去 特 色 还 应 注 意, 要 及 时 向 客 人 介 绍, 以 尽 快 品 尝, 以 不 失 火 侯 菜 的 焦 酥 脆 嫩 的 风 味 和 特 点 56. 上 菜 的 基 本 步 法 有 哪 些? 服 务 员 上 菜 去 菜, 为 保 证 安 全 稳 妥, 必 须 掌 握 行 进 时 的 步 伐 走 菜 过 程 中, 服 务 员 常 用 步 法 要 求 是 : 一 般 菜 肴 走 常 步 ; 火 侯 菜 肴 走 疾 步 ; 汤 汁 菜 肴 走 碎 步 ; 遇 到 障 碍 走 巧 步 所 谓 常 步, 即 指 平 时 行 进 走 路 的 常 规 步 法, 要 求 自 然 挺 直, 步 法 48

64 均 匀, 不 能 左 顾 右 盼 常 步 节 奏 均 匀 给 人 以 大 方 稳 重 之 感 在 托 着 盘 子 运 送 一 般 菜 肴 时, 一 般 均 采 用 常 步 所 谓 疾 步, 基 本 要 求 是, 跨 步 迅 速, 频 率 较 高, 步 伐 紧 快 敏 捷, 行 走 过 程 中 身 体 重 心 向 前 移, 上 身 略 向 前 倾 有 些 菜 肴 讲 究 火 侯 要 求 从 厨 房 做 完 后 迅 速 送 到 客 人 面 前 享 用 为 不 损 菜 肴 的 质 量, 最 好 采 用 这 种 步 法 所 谓 碎 步, 基 本 要 求 是, 步 伐 紧 快, 步 幅 较 小, 上 身 平 稳, 稳 中 求 快 这 样 可 以 保 持 所 送 菜 盘 的 平 稳, 不 致 洒 出 外 溢 所 以, 此 种 步 法 多 用 于 上 汤 菜 所 谓 垫 步, 实 际 上 就 是 在 行 走 时 垫 一 下 脚 以 缓 冲 有 时 服 务 员 在 服 务 过 程 中 要 通 过 人 群 或 狭 窄 通 道, 或 者 菜 到 桌 前 时, 都 应 采 取 这 种 缓 冲 的 垫 步 所 谓 巧 步, 即 是 在 行 走 过 程 中, 遇 到 障 碍 时, 服 务 员 巧 妙 地 躲 过 或 绕 过 这 个 障 碍 物 的 一 种 巧 妙 步 法 57. 中 餐 上 菜 有 什 么 顺 序? 中 餐 便 饭 的 上 菜 比 较 简 单, 一 般 是 汤 菜 和 盘 托 出, 每 位 客 人 一 副 碗 筷 使 用 到 底, 宾 客 如 果 点 有 酒 水 饮 料, 则 应 该 按 照 先 冷 后 热 的 顺 序 来 上 中 餐 宴 会 的 上 菜 就 比 较 复 杂 了, 我 们 先 来 介 绍 一 下 中 餐 宴 会 的 上 菜 顺 序 中 餐 酒 席 宴 会 又 会 分 为 旧 式 和 新 式 酒 席, 这 两 种 酒 席 上 菜 的 顺 序 略 有 不 同 (1) 旧 式 酒 席 上 菜 顺 序 第 一 道 上 水 果 ( 上 第 二 道 菜 时 撤 去 ) 第 二 道 上 冷 盘 第 三 道 上 热 炒 菜 第 四 道 上 头 菜 第 五 道 上 第 二 大 菜 第 六 道 上 咸 汤 跟 咸 点 心 第 七 道 上 鱼 菜 第 八 道 上 甜 菜 第 九 道 上 甜 汤 跟 甜 点 心 49

65 第 十 道 上 座 菜 ( 炖 菜 ) 第 十 一 道 上 小 碟 饭 菜 最 后 上 饭, 然 后 再 上 水 果 (2) 新 式 酒 席 上 菜 顺 序 第 一 道 上 冷 盘 第 二 道 上 头 菜 第 三 道 上 烧 烤 菜 第 四 道 上 爆 炒 菜 第 五 道 上 甜 菜 第 六 道 上 甜 汤 跟 甜 点 心 第 七 道 上 鱼 菜 第 八 道 上 素 菜 第 九 道 上 座 菜 ( 炖 盆 ) 跟 点 心 第 十 道 上 小 碟 饭 菜 第 十 一 道 上 水 果 58. 中 餐 怎 样 选 择 上 菜 位 置? 中 餐 上 菜 应 选 择 正 确 的 操 作 位 置, 上 菜 撤 盘 一 定 要 在 席 次 上 正 副 主 人 位 两 侧 九 十 度 角 的 两 个 席 位 之 间 进 行 中 餐 宴 会 自 始 至 终 应 坚 持 左 上 右 撤 的 原 则, 所 谓 左 上, 就 是 侧 身 站 在 宴 席 左 侧 用 左 手 上 菜 ; 所 谓 右 撤, 就 是 侧 身 站 在 座 席 右 侧 用 右 手 撤 盘 每 上 一 道 菜, 须 将 上 一 道 菜 移 向 第 二 主 人 一 边, 将 新 上 的 菜 先 放 在 主 宾 面 前 以 示 尊 重 带 头 的 菜 品, 如 烤 乳 猪 全 鸡 全 鸭 头 部 一 律 朝 右, 脯 部 对 准 主 人 一 些 带 图 案 的 冷 盘, 如 孔 雀 凤 凰 等, 必 须 将 正 面 对 着 主 位, 以 供 主 宾 和 主 人 欣 赏, 同 时 也 是 主 人 和 主 宾 的 尊 重 59. 怎 样 选 择 上 菜 时 机? 任 何 宴 会 中, 都 不 能 将 全 部 菜 肴 一 次 上 清, 而 应 根 据 人 们 的 饮 食 习 惯, 一 道 一 道 地 来 上, 所 以, 对 于 服 务 员 来 说, 就 应 灵 活 掌 握 上 菜 的 时 机 (1) 冷 盘 最 好 在 开 席 前 五 至 十 分 钟 端 上, 当 客 人 吃 去 约 三 分 之 二 时, 应 该 更 换 一 次 餐 碟 ( 渣 盘 ), 然 后 上 第 一 道 热 菜 50

66 (2) 第 一 道 热 菜 上 第 一 道 热 菜 时, 应 该 把 菜 放 在 主 宾 面 前, 将 没 有 吃 完 的 冷 盘 移 向 副 主 人 一 边 需 要 注 意 的 是, 如 果 上 一 道 菜 还 没 有 动 筷 时, 先 不 要 急 于 上 第 二 道 菜 (3) 菜 上 完 后 菜 上 完 后 服 务 员 应 低 声 告 诉 主 人 菜 已 上 完, 询 问 一 下 是 否 在 需 要 上 饭 点, 即 将 上 饭 点 ( 主 食 ) 时, 应 提 醒 第 二 主 人 准 备 干 杯 吃 饭, 结 束 宴 会 (4) 中 餐 的 汤 菜 国 内 传 统 酒 席 一 般 放 在 大 菜 之 后, 现 在 为 适 应 国 际 旅 游 者 的 生 活 习 惯, 也 可 以 将 汤 菜 放 在 冷 盘 之 后 上 上 汤 菜 时 要 特 别 注 意, 端 汤 菜 不 要 用 抹 布 垫 托, 一 定 要 使 用 垫 盘, 注 意 端 拿 汤 菜 时, 手 指 不 能 浸 入 汤 内, 汤 中 如 果 有 油 沫 或 炸 糊 的 葱 花 等 物, 千 万 不 能 用 嘴 去 吹, 那 样 做 太 不 卫 生, 正 确 的 方 法 应 该 是 用 羹 匙 撇 出 另 外, 还 有 两 个 方 面 的 问 题 需 要 服 务 员 掌 握 : 其 一, 服 务 员 应 该 主 动 与 厨 房 取 得 联 系, 密 切 配 合, 随 时 将 客 人 用 餐 情 况 及 时 通 知 厨 房, 以 方 便 备 菜 其 二, 上 菜 速 度 不 宜 过 快 或 过 慢, 太 快 了 服 务 员 来 不 及 分 派, 客 人 也 来 不 及 品 味, 太 慢 了 显 得 台 面 菜 点 不 丰 盛, 或 出 现 客 人 空 等 的 现 象 因 此, 应 掌 握 好 上 菜 的 速 度, 一 般 来 说, 宴 会 上 菜 应 控 制 在 10~15 分 钟 左 右 时 间 上 一 道 菜 或 点 心 为 好 60. 如 何 上 火 锅? 火 锅 是 中 国 人 比 较 喜 爱 的 一 种 就 餐 方 式 目 前, 各 地 使 用 的 火 锅 有 三 种 : 一 种 是 烧 炭 的 ; 一 种 是 燃 酒 精 和 液 化 气 的 ; 另 一 种 是 使 用 电 加 热 的 火 锅 的 就 餐 方 法 和 一 般 中 餐 有 所 不 同, 所 以, 在 上 菜 时 也 就 有 上 些 特 殊 的 要 求, 服 务 员 应 特 别 注 意 掌 握 火 锅 上 桌 时, 应 随 之 做 好 下 列 工 作 : (1) 上 齐 佐 餐 调 味 品 根 据 客 人 的 口 味 及 火 锅 的 习 惯, 首 先 将 佐 餐 调 味 品 即 各 种 底 料 上 齐, 一 般 包 括 芝 麻 酱 腐 乳 韭 菜 花 辣 椒 油 盐 味 精 及 其 他 不 同 种 类 的 底 料 让 客 人 在 就 餐 过 程 中 自 行 取 用 51

67 (2) 检 查 汤 炭 ( 燃 料 ) 是 否 添 足 火 锅 一 般 以 木 炭 为 燃 料 ( 现 在 也 有 以 酒 精 液 化 气 为 燃 料 的 ), 为 保 证 火 足, 应 根 据 火 足, 应 提 前 添 好 炭 块, 并 点 燃 烧 旺 锅 内 水 ( 汤 ) 也 要 加 足, 以 距 离 锅 边 1 厘 米 为 好, 既 不 要 过 少, 也 要 防 止 开 锅 后 汤 溢 出 锅 外 另 外, 在 火 锅 的 风 口 底 盘 倒 入 适 量 的 凉 开 水 (3) 火 锅 与 桌 面 之 间 要 加 垫 盘 并 放 些 水 因 为 火 锅 系 金 属 制 品, 经 炭 火 长 时 烧 烤, 锅 的 温 度 会 升 高 所 以, 为 防 止 烫 坏 餐 桌, 常 在 火 锅 与 桌 面 之 间 加 一 垫 盘 并 加 些 水 (4) 应 使 用 竹 筷 若 象 牙 筷 应 换 成 竹 筷, 以 避 免 象 牙 筷 遇 热 变 形 损 坏 (5) 及 时 添 汤 打 沫 子 因 就 餐 过 程 中, 炭 火 一 直 在 燃 烧, 锅 内 的 汤 总 处 于 沸 腾 状 态, 而 且 客 人 不 断 将 各 种 菜 加 入 锅 内 又 捞 出, 所 以, 锅 内 的 汤 在 减 少, 服 务 员 应 随 时 观 察 火 锅 内 汤 的 数 量, 及 时 添 补, 还 要 将 锅 内 出 现 的 沫 子 打 掉 (6) 注 意 卫 生 火 锅 的 炭 随 着 燃 烧 要 及 时 添 加, 由 于 炭 燃 烧 完 毕 后, 会 剩 下 一 堆 重 量 极 轻 的 灰, 为 避 免 加 炭 时 灰 的 飞 扬, 服 务 员 应 将 火 锅 端 离 桌 面, 盖 好 盖 子 再 加 炭, 扇 开 后 再 重 新 上 桌 绝 不 允 许 餐 桌 上 直 接 加 炭 炭 火 过 慢 时, 可 以 放 上 一 个 小 拨 火 烟 筒, 一 般 不 要 在 餐 桌 上 用 扇 子 煽, 或 用 嘴 吹, 那 样 做 太 不 卫 生 待 火 旺 后, 可 以 将 小 拨 火 筒 取 一 下 来 相 反, 炭 火 过 旺 时, 烟 囱 上 可 以 坐 一 小 水 碗 或 其 他 东 西, 将 火 势 稍 微 压 一 下, 待 火 势 减 弱 再 将 取 下 (7) 注 意 安 全 吃 火 锅 最 重 要 的 一 个 问 题, 就 是 要 注 意 安 全 整 个 操 作 过 程 要 平 稳, 遇 事 要 沉 着 冷 静, 不 要 惊 慌 失 措 工, 发 现 问 题 及 早 处 理 使 用 以 酒 精 为 燃 料 的 火 锅 时, 上 桌 前 就 应 加 好 酒 精, 防 止 外 溅, 引 起 火 灾, 一 但 由 于 酒 精 外 溅 着 了 火, 也 不 要 惊 慌, 可 以 用 沾 了 水 的 湿 毛 巾 将 火 捂 灭, 不 要 用 嘴 去 吹, 越 吹 燃 烧 的 面 越 大 生 菜 入 锅 前, 应 该 事 先 在 菜 盘 中 倒 上 点 儿 料 酒, 轻 轻 晃 动, 使 生 菜 能 沿 盘 滑 入 锅 内, 而 不 至 于 因 干 燥 粘 在 盘 上, 入 锅 时 溅 起 水 烫 着 人 一 定 要 注 意, 火 锅 与 桌 布 间 加 为 垫 盘, 要 防 止 水 干 烤 焦 台 布, 垫 盘 内 缺 水 时 要 及 时 添 补 52

68 61. 如 何 上 水 果? 一 些 酒 席 宴 会 上 需 要 水 果, 在 旧 式 酒 席 中, 水 果 是 第 一 道 菜, 但 现 在, 一 般 是 要 在 客 人 吃 完 饭 点 后 上 水 果, 因 为 水 果 中 含 有 大 量 营 养 素, 能 促 进 人 体 消 化 器 官 的 活 动 及 消 化 腺 的 分 泌, 水 果 中 含 有 大 量 维 生 素 和 矿 物 质, 能 使 人 体 生 理 机 能 旺 盛, 所 以, 饭 后 上 水 果, 对 于 解 酒 助 消 化 以 及 促 进 营 养 吸 收 有 明 显 的 效 果, 餐 厅 服 务 人 员 应 根 据 所 上 水 果 的 品 种 形 状 及 客 人 的 具 体 要 求 提 供 合 理 的 服 务 杨 梅 葡 萄 和 荔 枝 等 都 是 带 枝 叶 的 水 果, 上 这 些 水 果 前, 应 事 先 去 掉 枝 叶, 将 残 次 果 挑 出, 洗 净 后 盛 在 干 净 果 盘 内, 由 客 人 自 行 取 食 桔 柑 橙 苹 果 梨 桃 香 蕉 一 般 以 原 果 上 桌 为 好 先 按 客 人 位 数 分 别 摆 好 碟 及 水 果 刀 叉, 挑 选 整 洁 的 果 品, 洗 净 消 毒 后 盛 入 果 盘 上 桌, 由 客 人 自 己 削 皮 食 用 有 时 需 要 服 务 员 帮 助 消 皮 时, 要 注 意 推 刀 的 方 法, 要 求 刀 口 朝 内, 而 不 得 向 外 西 瓜 和 哈 密 瓜 应 事 先 洗 净 切 好 上 席 菠 萝 带 刺, 应 事 先 削 皮 去 刺, 否 则 会 使 人 感 觉 很 不 舒 服, 而 且 上 桌 时, 应 同 时 上 碗 淡 盐 水, 客 人 有 菠 萝 同 时 浸 一 下 盐 水 再 吃, 这 样 口 感 更 好 62. 怎 样 为 客 人 上 茶? 在 我 人 国 家, 宴 客 过 程 中, 茶 是 不 可 缺 少 的 在 餐 厅 服 务 中, 客 人 到 达 宴 会 厅 坐 定 后, 服 务 员 即 递 上 香 巾, 接 着 即 冲 上 第 一 杯 茶, 这 是 礼 貌 茶, 表 示 欢 迎, 此 后 服 务 员 要 经 常 巡 视 客 人 的 茶 杯, 及 时 续 茶, 以 示 热 情 第 二 次 上 茶 斟 茶 是 在 客 人 呼 吃 完 咸 菜 品 油 腻 菜 品 或 炖 之 后, 送 上 一 杯 热 茶, 为 的 是 让 客 人 清 清 口 齿, 除 去 咸 酸 腥 腻 味 道, 再 上 甜 味 菜 品 点 心 及 水 果 因 为 茶 助 消 化, 还 可 解 酒, 所 以, 当 以 美 酒 佳 肴 款 待 客 人 时, 适 时 敬 茶 更 显 得 有 礼 貌 服 务 员 应 先 将 茶 泡 好, 泡 茶 时 要 注 意 水 的 温 度, 水 温 过 高, 茶 就 会 变 成 苦 涩 味, 水 温 过 低 则 难 以 沏 开, 茶 叶 浮 而 不 沉, 茶 水 不 香, 味 不 醇, 淡 而 无 味 泡 茶 以 70~80 水 温 最 好, 可 以 保 护 茶 的 味 道 香 气 和 营 养 泡 茶 和 一 次 冲 水 不 宜 过 多, 半 杯 较 好 待 茶 叶 发 散 后 再 冲 开 水, 俗 称 第 一 开, 喝 起 来 味 道 最 佳 冲 水 后 马 上 盖 好 盖, 以 防 香 气 散 掉 泡 茶 以 陶 瓷 杯 ( 壶 ) 为 好 上 茶 时, 茶 杯 的 把 应 偏 右, 斟 茶 时, 要 一 手 端 壶 把, 一 手 按 壶 盖 53

69 为 客 人 斟 茶 服 务 员 为 客 人 斟 茶 要 掌 握 适 量, 以 八 分 满 为 好 斟 茶 后, 要 注 意 茶 壶 嘴 应 朝 外 放, 不 能 对 向 客 人 为 客 人 斟 茶 时, 要 注 意 卫 生, 不 能 将 别 人 用 过 的 茶 杯 再 给 客 人 斟 茶 茶 要 有 一 定 的 热 度, 不 能 为 客 人 斟 已 经 凉 了 的 茶 另 外, 上 茶 时 要 按 照 先 宾 后 主 先 老 后 幼 的 顺 序, 要 注 意 礼 貌, 应 双 手 将 茶 端 到 客 人 面 前, 并 要 说 请 用 茶, 酒 满 敬 客 茶 满 欺 人, 给 客 人 斟 茶 不 要 斟 得 太 满, 否 则 是 对 客 人 不 尊 敬 茶 的 品 种 很 多, 分 为 红 绿 青 黑 白 黄 六 大 类, 各 具 特 色, 不 同 地 区 不 同 民 族 不 同 国 家 人 们 的 饮 茶 习 惯 不 同, 爱 好 各 有 千 秋, 所 以, 服 务 员 在 上 茶 时 应 注 意 客 人 的 喜 好, 尽 量 投 其 所 好 一 般 来 说, 亚 洲 人 大 都 喜 爱 喝 红 茶 绿 茶 和 花 茶 ; 欧 洲 人 大 多 爱 喝 红 茶, 并 加 奶 糖 等 在 我 国, 一 般 北 方 人 爱 喝 花 茶, 南 方 人 爱 喝 绿 茶 和 红 茶, 华 南 一 带 崇 尚 乌 龙 茶, 西 南 地 区 喜 欢 沱 茶, 西 北 地 区 又 喜 爱 砖 茶 63. 怎 样 上 特 殊 菜 肴? 在 就 餐 服 务 中, 有 些 菜 肴 需 要 特 殊 的 服 务 方 法 (1) 拔 丝 类 菜 拔 丝 类 菜 肴 品 种 很 多, 如 拔 丝 苹 果 拔 丝 香 蕉 拔 丝 土 豆 等 此 类 菜 肴 一 般 是 在 宴 会 接 近 尾 声 时, 作 为 一 道 甜 食 上 席 的 它 的 服 务 要 求 是 速 度 快, 动 作 敏 捷 上 此 类 菜 一 定 配 上 凉 开 水, 因 为 拔 丝 菜 的 外 皮 都 挂 有 一 层 糖 浆, 上 席 时 是 烫 的, 如 果 直 接 夹 食, 会 烫 伤 口 腔 所 以, 为 方 便 客 人 食 用, 应 事 先 用 小 碗 盛 好 凉 开 水, 分 别 放 置 在 正 副 主 人 处, 让 客 人 把 夹 起 的 拔 丝 菜 先 在 水 碗 中 浸 一 下, 使 糖 稍 稍 降 温 凝 固 后 再 吃, 这 样 糖 脆 而 不 沾 牙, 既 能 品 尝 味 道, 又 能 避 免 烫 伤 的 痛 苦 另 外, 服 务 员 还 应 提 醒 客 人, 这 道 菜 应 尽 快 用 完, 因 为 拔 丝 菜 的 浆 是 用 高 温 熔 化 了 的 食 糖, 冷 却 下 来 就 会 结 成 一 个 大 硬 块, 吃 起 来 很 不 方 便 (2) 上 燕 菜 时 要 随 上 银 耳 汤 燕 菜 属 名 贵 菜 肴, 若 事 先 摘 毛 不 仔 细, 容 易 残 留 细 毛, 吃 下 对 人 体 有 害 而 银 耳 汤 中 的 银 耳, 可 以 把 随 燕 菜 进 和 入 人 体 并 粘 附 在 消 化 器 官 的 细 毛 带 走, 排 除 体 外 所 以, 上 燕 菜 时 一 定 不 要 忘 记 随 上 银 耳 汤 54

70 (3) 上 松 花 螃 蟹 要 配 姜 醋 汁 松 花 蛋 的 腌 制 过 程 加 入 了 茶 叶 石 灰 酚 鞣 酸 单 丁 氧 化 纳 等 物, 这 些 物 质 会 渗 透 到 蛋 体 中 去, 使 松 花 蛋 腌 制 成 后 就 有 一 种 氨 味 另 外, 在 腌 制 加 工 过 程 中, 还 不 一 定 量 的 黄 丹 粉, 是 一 种 有 毒 的 物 质 姜 醋 汁 中 含 有 挥 发 油 和 醋 酸, 能 起 到 去 寒 提 味 杀 菌 解 毒 的 作 用 螃 蟹 是 人 们 非 常 喜 爱 的 佳 肴, 但 螃 蟹 寒 性 大 气 味 腥, 配 些 姜 醋 汁 作 佐 料 食 用, 可 以 杀 菌 祛 寒 解 腥 提 鲜, 使 人 吃 起 来 更 上 口 (4) 炖 冬 瓜 盅 配 精 盐 而 不 配 酱 油 冬 瓜 的 水 分 特 别 多, 瓜 味 本 身 清 淡 冬 瓜 盅 是 用 鲜 汤 配 料 装 入 瓜 内 制 成 的 由 于 瓜 的 肉 厚 体 大, 水 分 多, 味 道 又 不 容 易 渗 透 到 瓜 中 去, 所 以, 食 用 冬 瓜 盅 第 一 轮 后 便 会 出 现 味 淡 的 感 觉, 在 食 第 二 轮 时, 一 般 客 人 都 习 惯 再 加 点 味 配 精 盐 上 席, 就 是 为 了 补 充 咸 味 的 需 要 但 冬 瓜 盅 若 加 入 酱 油 便 会 产 生 一 种 酸 味 所 以, 炖 瓜 盅 时 一 般 应 配 精 盐, 而 不 配 酱 油 (5) 烤 类 菜 肴 要 配 大 葱 甜 面 酱 烤 鸡 烤 鸭 等 菜 肴, 油 腻 较 重, 口 味 清 淡, 有 的 还 带 有 毛 腥 气 或 鸭 腥 气, 配 上 大 葱 甜 面 酱 等 佐 料, 可 以 起 到 解 腻 去 腥, 调 味 的 作 用 如 果 再 配 上 荷 叶 饼 家 常 饼 千 层 饼 之 类 的 面 食, 更 会 促 进 客 人 的 食 欲 (6) 涮 羊 肉 的 配 料 和 调 料 配 料 一 般 需 要 酸 菜 大 白 菜 菠 菜 粉 丝 等 调 料 需 要 腐 乳 辣 椒 油 芝 麻 酱 葱 末 酱 油 虾 油 韭 菜 花 绍 酒 香 菜 末 雪 里 红 香 油 味 精 等 (7) 白 切 鸡 肉 的 上 法 上 白 切 鸡 白 切 肉 等 一 定 要 配 芥 茉 芝 麻 酱 食 用, 因 为 白 切 鸡 白 切 肉 等 菜 性 凉, 油 腻 重, 味 觉 清 淡, 配 以 芥 茉 芝 麻 酱 一 起 食 用, 可 以 起 到 暖 胃 起 香 增 叶 的 效 果 (8) 其 它 菜 品 的 上 法 上 鱼 翅 要 配 香 菜 ; 脆 炸 菜 品 要 配 姜 汁 精 盐 ; 清 汤 鱼 肚 要 配 上 浙 醋 ; 55

71 烤 鹅 要 配 梅 子 酱 ; 禾 花 雀 要 配 加 柠 檬 汁 ; 爆 双 脆 配 卤 虾 油 ; 清 蒸 白 鱼 配 姜 醋 汁 ; 拌 肚 丝 配 芥 茉 汁 ; 春 饼 合 菜 配 葱 丝 面 酱 ; 火 锅 氽 锅 要 带 腐 乳 韭 菜 花 64. 西 餐 正 餐 的 上 菜 有 什 么 顺 序? (1) 冷 盘 冷 盘 也 称 前 菜 开 胃 菜 小 吃, 一 般 在 开 席 前 15 分 钟 摆 好, 并 根 据 不 同 菜 品 放 好 刀 或 勺 硬 块 片 菜 肴 放 叉 子, 软 菜 汤 汁 菜 肴 放 勺 吃 前 菜 的 目 的 是 为 了 使 正 式 的 菜 肴 吃 起 来 更 可 口, 所 以, 前 菜 必 须 是 能 更 进 一 步 增 进 食 欲 的 菜 它 应 具 备 三 个 条 件 : 一 是 必 须 是 可 口 的 ; 二 是 要 把 菜 的 味 道 稍 许 弄 咸 一 点 儿 或 酸 一 点 儿, 靠 刺 激 促 进 唾 液 的 分 泌, 同 时 也 使 胃 液 的 分 泌 旺 盛, 以 增 进 食 欲 ; 三 时 量 要 量 要 少, 否 则 会 影 响 后 几 道 菜 当 客 人 将 小 吃 刀 叉 拼 起 来 时, 表 示 已 吃 好, 这 时 可 以 连 同 吃 盘 一 起 撤 下 (2) 汤 类 上 汤 前 首 先 问 客 人 您 要 浓 汤 还 是 要 清 淡 汤 一 般 有 两 种 上 法, 一 是 将 汤 分 盛 在 汤 盘 里, 底 下 放 垫 盘, 送 给 每 位 客 人 ; 另 一 种 是 将 汤 盘 ( 垫 底 盘 ) 放 在 客 人 面 前, 由 服 务 员 托 着 汤 到 每 位 客 人 面 前 去 请 让, 由 客 人 酌 情 自 取 当 客 人 将 汤 勺 竖 放 时, 即 表 示 已 吃 完 中, 可 以 撤 掉 餐 具 (3) 鱼 ( 或 海 鲜 ) 鱼 是 汤 以 后 的 第 一 道 菜, 因 鱼 肉 比 其 他 类 纤 维 嫩, 所 以 吃 鱼 比 较 合 理 西 餐 里 可 以 采 用 海 鱼 河 鱼 甲 壳 贝 类 等 所 有 的 鱼 类 食 用 蛙 也 作 为 一 道 鱼 来 上 席 (4) 旁 碟 旁 碟 也 称 副 菜, 它 正 好 是 在 正 餐 用 一 半 的 时 候 上 桌 的 菜, 所 以 也 叫 中 间 一 道 菜 (5) 主 碟 烧 烤 烘 的 肉 类, 也 称 主 菜 以 前, 这 一 道 菜 是 用 餐 的 最 高 峰, 56

72 因 此, 在 品 尝 这 道 菜 时, 以 前 总 要 吃 点 冷 饮, 以 便 清 清 自 己 的 味 觉, 但 现 在 已 废 除 了 这 种 做 法, 而 且 把 重 点 放 到 了 副 菜 上 (6) 甜 点 主 碟 最 后 一 道 吃 完 时 上 点 心 这 时 除 点 心 叉 果 叉 茶 勺 外 品, 其 他 餐 具 一 律 都 要 撤 下 (7) 水 果 在 用 过 点 心 之 后, 将 桌 面 上 的 餐 具 全 部 撤 下, 即 呆 上 水 果 (8) 咖 啡 或 红 茶 一 般 是 先 把 牛 奶 罐 摆 在 中 间 夰 砶 上 咖 啡 或 红 茶 另 外 还 要 上 面 包 黄 油 等 另 外, 豪 华 的 宴 席 上 旁 碟 之 后 要 上 果 子 露 冰 淇 淋, 上 餐 后 上 点 心 时 要 加 奶 酪 65. 西 餐 上 菜 的 基 本 要 求 有 哪 些? (1) 上 菜 原 则 食 物 要 左 上 右 撤 而 酒 水 饮 料 则 从 宾 客 右 侧 上 法 式 宴 会 上, 所 有 的 食 物 均 由 小 推 车 送 上, 除 面 包 黄 油 色 拉 和 其 他 必 须 放 在 客 人 左 边 的 盘 子 外, 其 他 食 物 一 律 从 右 边 用 右 手 送 上 (2) 上 菜 方 式 第 一 种 是, 厨 师 将 菜 装 在 一 只 专 用 的 分 菜 盘 内, 由 服 务 员 分 给 客 人 分 菜 时, 站 在 客 人 的 左 边, 用 左 手 托 盘, 右 手 用 服 务 叉 匙 分 菜 第 二 种 是, 主 菜 和 色 拉 在 厨 房 内 盛 入 盘 内, 放 在 垫 盘 里 端 出 送 上 第 三 种 是 混 合 式, 由 服 务 员 将 大 盆 菜 送 轩 桌 中 央, 由 宾 客 自 行 取 用 66. 如 何 进 行 中 餐 分 菜? 分 菜 又 称 让 菜, 是 指 餐 厅 服 务 员 代 替 主 人 副 主 人, 为 客 人 主 动 分 菜 分 汤 的 一 种 高 规 格 服 务 它 是 餐 厅 服 务 人 员 必 须 掌 握 的 基 本 功 之 一 在 我 国 许 多 地 区, 特 别 是 广 东 沿 海 地 区, 普 遍 实 行 服 务 员 分 菜 的 服 务 方 式, 在 隆 重 的 宴 会 上 则 是 每 菜 必 分, 普 通 筵 席 上 也 要 分 菜, 一 般 的 则 只 分 汤, 不 分 菜 中 餐 分 菜 所 使 用 的 工 具 一 般 是, 鱼 禽 菜 每 菜 一 刀 一 叉 一 勺 ; 炒 菜 每 菜 用 两 把 服 务 匙 勺 ( 有 的 地 方 用 服 务 匙 叉 各 一 把 ) 或 一 副 57

73 筷 子 一 个 汤 勺 根 据 菜 点 的 具 体 形 状 和 不 同 的 菜 肴, 熟 练 掌 握 使 用 方 法 中 餐 分 菜 一 般 由 两 个 人 操 作, 一 个 人 分 菜, 一 个 人 送 菜 分 菜 者 应 站 在 第 二 主 人 右 边 进 行 操 作, 因 为 正 主 人 身 份 一 般 较 高, 席 间 又 要 多 陪 主 宾, 而 第 二 主 人 多 负 有 处 理 席 间 事 务 的 责 任, 所 以 服 务 员 站 在 第 二 主 人 的 右 边 最 为 合 适 服 务 员 站 在 第 二 主 人 的 右 边 分 菜, 一 是 处 于 下 首 席, 便 于 观 察 上 首 席 主 人 与 主 宾 的 动 态, 从 而 能 掌 握 情 况 主 动 服 务 ; 二 是 遇 到 问 题 能 及 时 与 第 二 主 人 商 量 解 决 ; 三 是 下 首 席 靠 近 门 口, 方 便 上 菜 及 撤 盘 ; 四 是 人 们 一 般 惯 用 右 手 握 筷, 站 在 第 二 主 人 右 边 分 菜, 不 致 影 响 宾 客 进 餐 服 务 员 分 菜 时, 右 手 执 两 把 口 对 口 的 服 务 匙 夹 菜, 左 手 执 长 柄 汤 勺 接 住 下 方, 以 防 菜 汁 滴 落 台 面 有 配 料 的 菜, 如 烤 鹅 烤 鸭 等, 夹 后 要 沾 上 甜 面 酱, 鱼 翅 鱼 肚 要 沾 醋 后 才 能 放 入 待 分 餐 碟 内 有 些 鱼 菜 需 要 剔 骨, 剔 鱼 骨 时, 应 左 手 持 勺, 右 手 持 刀, 用 勺 按 住 鱼 头, 用 餐 刀 顺 着 鱼 背 往 后 划, 把 鱼 肉 分 开, 将 鱼 骨 鱼 翅 取 走 后, 方 可 分 鱼 肉, 放 入 餐 碟 内 送 菜 员 将 分 好 的 菜, 先 送 正 副 客 人, 再 送 主 人, 然 后 依 次 按 顺 时 针 方 向 送 下 去, 这 是 因 为 服 务 员 分 菜 是 代 表 着 主 人 的 心 意 的, 先 宾 后 主 的 顺 序 表 示 对 宾 客 的 尊 敬 和 礼 貌 分 菜 时 要 注 意 掌 握 数 量, 应 分 配 均 匀, 每 个 餐 位 都 一 个 样, 特 别 是 主 菜 分 菜 进, 动 作 要 轻 快 准, 不 要 一 次 就 将 全 部 菜 肴 分 光, 最 后 最 好 能 够 剩 下 十 分 之 一 左 右 在 盘 内, 以 示 菜 的 宽 裕, 并 以 备 客 人 再 添 另 外, 如 果 不 慎 分 菜 时 分 配 均 匀, 也 不 要 将 另 一 位 客 人 盘 内 的 菜 肴 再 分 过 一 些, 那 样 做 太 不 礼 貌, 最 好 一 次 分 准 67. 西 餐 分 菜 的 工 具 及 握 法 有 哪 些? 西 餐 分 菜 和 中 餐 分 菜 所 使 用 的 工 具 不 同, 西 餐 分 菜 使 用 的 工 具 有 : 服 务 叉 一 把, 服 务 匙 一 把, 切 肉 刀 叉 各 一 把 分 菜 时, 匙 和 叉 的 柄 在 手 掌 中, 不 的 底 部 靠 在 匙 柄 上, 用 手 指 控 制 来 夹 钳 食 物 食 指 夹 在 叉 和 匙 之 间, 可 以 用 力, 而 用 中 指 支 撑 服 务 匙 无 名 指 主 要 起 稳 定 作 用 西 餐 分 菜 餐 具 的 握 法 如 下 图 所 示 : 58

74 西 餐 分 菜 餐 具 的 握 法 操 作 时, 右 手 背 向 下, 掌 心 向 上, 用 匙 先 插 入 菜 中, 同 时 用 拇 指 和 食 指 大 叉 向 右 分 开 待 匙 操 起 菜 点 后 再 将 大 叉 移 向 菜 点 上 部 夹 紧 右 手 背 向 上 将 菜 点 送 主 菜 盘 内 68. 菜 肴 的 颜 色 有 何 要 求? 中 餐 菜 肴 讲 究 色 香 味 俱 全 俱 佳, 菜 肴 中 的 颜 色 是 给 客 人 的 第 一 个 感 官 刺 激, 它 不 仅 起 着 美 化 食 品 的 作 用, 还 能 刺 激 人 们 的 食 欲 不 同 颜 色 的 菜 肴, 会 给 人 们 有 着 不 同 的 感 觉, 且 对 人 体 生 理 上 也 有 一 些 的 微 妙 的 作 用 最 能 引 起 人 们 食 欲 的 颜 色 是 从 红 到 橙 这 个 范 围 的 颜 色, 橙 色 和 黄 色 之 间 的 颜 色 稍 差 些, 黄 色 的 菜 品 又 好 些 ; 黄 绿 色 最 差, 影 响 人 的 食 欲 ; 淡 绿 色 和 青 绿 色 又 好 些, 紫 色 又 较 差 些 所 以, 在 餐 饮 服 务 中, 对 菜 肴 颜 色 的 要 求 就 应 注 意 一 些 问 题, 突 出 一 些 颜 色, 同 时 还 要 避 免 一 些 颜 色 需 要 突 出 的 颜 色 主 要 有 : 红 黄 绿 白 等 以 红 色 为 主 的 菜 肴, 一 般 味 道 浓 厚, 色 调 诱 人, 给 人 以 愉 快 之 感, 同 时 会 刺 激 兴 奋 神 经 系 统, 增 加 肾 上 腺 素 的 分 泌, 增 强 血 液 的 循 环 地, 由 此 提 高 客 人 的 食 欲 以 黄 色 为 主 色 调 的 菜 肴, 一 般 味 道 清 香, 色 调 柔 美, 给 人 以 昵 爱 之 感, 同 时 会 刺 激 神 经 和 消 化 系 统 以 绿 色 为 主 色 调 的 菜 肴, 能 突 出 菜 肴 的 新 鲜 感, 给 人 以 清 新 鲜 59

75 活 自 然 感 觉, 有 益 于 消 化, 并 能 起 镇 静 神 经 的 作 用, 对 好 动 或 神 经 压 抑 者 颇 为 有 益 以 白 色 为 主 色 调 的 菜 肴, 一 般 味 道 鲜 嫩, 色 调 素 雅, 纵 人 以 质 洁 软 嫩 清 香 之 感, 可 调 节 人 的 视 觉 平 衡, 还 能 安 定 人 的 情 绪 总 之, 我 们 应 按 客 人 的 不 同 要 求, 根 据 菜 肴 的 具 体 内 容, 来 选 用 不 同 的 色 调 69. 菜 肴 分 哪 些 种 类? (1) 按 菜 肴 的 色 彩 来 分 按 色 的 来 源 可 分 为 原 色 菜 ( 即 所 使 用 的 原 菜 上 的 颜 色 ) 和 配 色 菜 ( 人 工 配 上 的 色 彩 ); 按 色 的 多 寡 可 分 为 单 色 菜 双 色 菜 多 色 菜 ; 按 色 相 可 分 为 红 色 菜 白 色 菜 绿 色 菜 酱 色 菜 黄 色 菜 等 (2) 按 菜 肴 的 形 状 来 分 菜 肴 按 其 形 状 可 分 为 整 形 菜 刀 口 菜 造 型 菜 和 流 汁 菜 ( 汤 菜 ) (3) 以 菜 肴 的 味 来 分 单 一 味 又 叫 基 本 味, 共 有 七 种, 即 : 咸 甜 酸 辣 苦 鲜 香 复 合 味 是 由 两 种 或 两 种 以 上 的 基 本 味 组 成 的, 常 见 的 有 : 酸 甜 味 酸 辣 味 甜 咸 味 鲜 咸 味 辣 咸 味 鱼 香 味 麻 辣 味 怪 味 香 糟 味 等 70. 盛 具 与 菜 肴 如 何 搭 配? 不 同 的 盛 具 有 不 同 的 用 途, 为 突 出 菜 肴 的 整 体 效 果, 就 应 与 盛 具 相 适 合 盛 具 与 菜 肴 相 配 合 的 基 本 原 则 是 : 1 盛 具 的 大 小 应 与 菜 肴 的 份 量 相 适 应, 份 量 较 重 的 应 使 用 较 大 的 盛 具 2 盛 具 的 品 种 应 与 菜 肴 的 品 种 相 配 合 3 盛 具 的 色 彩 应 与 菜 肴 的 色 彩 相 配 合 4 盛 具 的 形 状 应 与 菜 肴 的 形 状 相 搭 配 5 盛 具 的 质 地 应 与 菜 肴 的 价 值 相 吻 合, 价 值 较 高 的 菜 肴 应 使 用 高 档 盛 具 60

76 71. 餐 饮 服 务 中 有 哪 些 常 用 水 果? 水 果 营 养 丰 富, 还 能 调 节 人 的 生 理 机 能, 许 多 客 人 在 就 餐 过 程 中, 喜 欢 用 些 水 果 随 着 季 节 的 变 化, 可 供 客 人 享 用 水 果 品 种 各 异 夏 季 (5 月 上 旬 ~8 月 上 旬 ) 上 市 的 水 果 有 : 樱 桃 草 莓 夏 橙 杨 桃 梅 杏 李 桃 枇 杷 菠 萝 荔 枝 黄 皮 芒 果 番 木 瓜 椰 子 莲 蓬 藕 西 瓜 鲜 菱 沙 果 伏 苹 伏 梨 等 秋 季 ( 月 上 旬 ~11 月 上 旬 ) 上 市 的 水 果 主 要 有 : 秋 梨 秋 苹 晚 熟 桃 产, 柿 子 石 榴 鲜 枣 葡 萄 猕 猴 桃 柚 子 杨 桃 橄 榄 早 桔 温 州 密 柑 晚 熟 西 瓜 哈 密 瓜 白 兰 瓜 果 蔗 等 冬 季 (11 月 上 旬 ~1 月 上 旬 ) 上 市 的 水 果 主 要 有 : 柑 橙 金 柑 柠 檬 国 光 苹 果 晚 菠 萝 冬 桃 杨 桃 荸 荠 栈 菱 等 随 着 水 果 贮 藏 技 术 的 发 展, 有 些 水 果 就 不 仅 限 于 季 节 供 应, 有 的 水 果 甚 至 一 年 四 季 可 以 吃 到 服 务 人 员 根 据 客 人 的 需 要 和 市 场 供 应 情 况 为 客 人 选 上 水 果 61

77 第 四 章 斟 酒 与 口 布 叠 花 72. 斟 酒 的 基 本 姿 势 有 哪 些? 服 务 员 在 斟 酒 服 务 中 必 须 保 持 正 确 的 姿 势, 以 体 现 餐 厅 服 务 的 高 质 量 高 规 格 斟 酒 的 基 本 姿 势 要 求 是 : 1 用 左 手 托 稳 装 有 酒 瓶 的 托 盘, 用 右 手 托 盘 内 取 酒 瓶, 手 握 瓶 身 下 端, 一 定 要 注 意, 托 盘 应 始 终 保 持 平 稳 2 托 托 盘 的 左 手 轻 轻 向 左 边 拉 开, 以 盘 边 不 碰 到 客 人 为 限 服 务 员 站 在 客 人 身 后 右 侧, 右 脚 向 前 上 步, 身 体 侧 向 客 人, 上 身 略 向 前 倾, 身 体 不 要 紧 贴 客 人, 但 也 不 能 离 得 太 远, 以 为 宜 3 在 给 每 一 位 客 人 倒 酒 之 前 不, 应 将 某 种 酒 水 或 饮 料 的 商 标 面 向 客 人 示 意, 待 客 人 同 意 后 再 倒, 使 商 标 朝 外 主 要 包 含 着 三 个 意 思 : 一 是 表 示 对 主 人 的 尊 敬 ; 二 是 核 实 所 选 酒 有 无 差 错 ; 三 是 证 明 商 品 质 量 可 靠 的 4 根 据 国 内 外 斟 酒 服 务 的 惯 例, 所 有 酒 水 饮 料 一 律 从 客 人 的 右 边, 绝 对 不 允 许 站 在 一 个 位 置 为 左 右 两 位 客 人 斟 酒 73. 中 餐 宴 会 的 斟 酒 方 法 有 哪 些? 中 餐 一 般 使 用 两 种 酒, 一 是 度 数 较 高 的 烈 性 酒, 一 种 是 度 数 较 低 的 甜 酒 ( 通 常 是 葡 萄 酒 ) 饮 料 一 般 是 啤 酒 果 子 汁 或 矿 泉 水 预 订 酒 席 用 酒 应 征 求 主 办 人 的 意 见 一 般 来 说, 宴 会 宜 多 准 备 几 种 酒, 以 备 临 时 变 化 和 特 殊 需 要 举 行 重 要 宴 会 时, 宾 主 一 入 座, 往 往 就 要 举 杯 祝 酒, 因 此, 在 开 席 前 几 分 钟 就 要 将 葡 萄 酒 和 烈 性 酒 先 倒 好, 待 客 人 入 座 后, 再 倒 饮 料 斟 酒 之 前, 须 用 干 净 酒 布 将 瓶 口 和 瓶 塞 擦 干 净, 嗅 一 下 瓶 塞 的 味 道, 变 质 的 酒 一 般 有 异 味 瓶 子 破 裂 或 变 质 的 酒 水 需 及 时 调 换 用 托 盘 摆 已 开 瓶 塞 的 酒 水 饮 料 时, 要 将 较 高 的 瓶 子 放 在 里 档, 靠 近 胸 前, 较 低 的 瓶 子 放 在 外 档, 这 样 容 易 掌 握 托 盘 的 重 心 斟 酒 时, 服 务 员 应 注 意 操 作 要 求, 应 站 在 客 人 身 后 右 侧, 左 手 托 盘, 右 手 持 瓶, 商 标 朝 外 操 作 一 般 情 况 下, 斟 酒 应 先 从 主 宾 开 始, 然 后 按 顺 时 针 绕 台 依 次 进 行 给 每 位 来 宾 倒 某 种 酒 水 之 前, 应 先 示 意 62

78 一 下, 如 果 客 人 有 不 同 意 见, 应 予 以 调 换 重 要 宴 会 或 人 数 较 多 的 大 桌, 则 由 两 名 服 务 员 从 正 副 主 宾 开 始, 外 宾 带 有 夫 人 的, 先 给 夫 人 斟 酒 斟 酒 时, 瓶 口 不 要 碰 触 酒 杯, 但 也 不 宜 拿 得 太 高, 拿 得 过 高, 则 酒 水 容 易 溅 出 杯 外 因 操 作 失 误 而 碰 翻 酒 杯 时 在 迅 速 铺 上 餐 巾, 将 溢 出 的 酒 水 吸 干 74. 斟 酒 有 哪 些 注 意 事 项? 服 务 人 员 斟 酒 时 应 注 意 以 下 几 个 方 面 : 1 瓶 内 酒 越 少, 出 口 的 速 度 越 快, 在 倒 半 满 的 酒 水 时 特 别 注 意 容 易 冲 出 杯 外, 因 此, 要 掌 握 好 酒 瓶 的 倾 斜 度 2 斟 酒 等 发 泡 酒 时, 因 其 泡 沫 就 可 少 些 凡 冰 镇 过 的 酒 不 可 用 手 拿 杯 斟 酒, 应 将 酒 杯 放 在 餐 台 上 斟 酒 3 酒 不 可 斟 得 太 满, 一 般 来 说, 烈 性 酒 盛 3/4 杯, 红 酒 盛 2/3 杯, 啤 酒 盛 1/2 左 右 即 可 4 斟 酒 时, 用 右 手 抓 住 瓶 身 下 方, 瓶 口 略 高 于 杯 1~2 厘 米, 斟 完 后 将 瓶 口 提 高 3 厘 米, 旋 转 45 度 后 抽 走, 这 样, 可 以 使 最 的 一 滴 酒 均 匀 分 布 于 瓶 口, 以 免 滴 在 桌 上 斟 酒 完 毕, 应 用 酒 布 揩 擦 瓶 口 5 在 主 人 和 客 人 互 相 祝 酒 讲 话 时, 服 务 员 应 停 止 一 切 活 动, 精 神 饱 满 地 站 在 大 厅 两 侧 等 待 敬 酒, 不 可 交 头 接 耳 或 抓 耳 挠 腮, 应 端 正 肃 立 讲 话 要 结 束 时, 应 用 精 制 的 小 托 盘 送 上 两 份 举 杯 用 酒, 一 份 请 讲 话 人 选 取, 另 一 份 送 给 主 宾 当 主 人 或 主 宾 逐 桌 敬 酒 时, 服 务 员 应 托 着 两 种 酒, 跟 随 着 主 人 身 后, 以 便 及 时 续 斟 各 桌 服 务 员 见 到 宾 客 酒 杯 或 水 槽 内 酒 水 只 剩 下 三 分 之 一 时 应 及 时 添 酒, 添 饲 料, 除 非 客 人 表 示 不 再 需 要 了 6 拿 高 脚 酒 杯 时 要 倒 过 来 拿 拿 大 玻 璃 杯 时, 要 轻 轻 拿 住 靠 近 杯 底 的 部 分, 注 意 不 要 在 玻 璃 杯 上 留 下 指 纹 总 之, 不 管 拿 什 么 杯 子, 都 不 要 触 摸 客 人 与 之 接 触 的 杯 口 边 缘, 这 是 基 本 的 礼 貌 75. 西 餐 宴 会 如 何 斟 酒? 西 餐 宴 会 上 用 酒 较 多, 几 乎 每 道 菜 都 跟 有 一 种 酒 一, 吃 什 么 菜 跟 什 么 酒, 甚 至 喝 什 么 酒 用 什 么 杯 都 有 严 格 规 定 西 餐 是 先 斟 酒 后 上 菜, 在 客 人 右 侧 操 作 即 使 宴 会 很 丰 盛, 一 次 最 多 也 只 能 放 三 只 酒 杯 配 63

79 合 换 菜, 要 调 换 相 应 的 酒 杯 到 客 人 右 边 第 一 位, 方 便 客 人 拿 用 西 餐 宴 会 上 可 以 和 各 种 食 物 同 吃 的 几 种 酒 料 有 : 吃 开 胃 品 时 上 鸡 尾 酒 或 苏 打 水 威 士 忌 白 兰 地 白 葡 萄 酒 等 这 些 酒 水 有 开 胃 解 腥 作 用 的, 故 又 称 开 胃 酒 这 些 酒 应 在 客 人 入 席 前 斟 好, 同 时, 在 夏 季, 客 人 喜 欢 喝 稍 凉 的 酒 水 饮 料, 可 以 在 酒 水 中 放 上 一 些 小 冰 块, 以 盛 3/4 杯 为 宜 吃 针 或 家 禽 时 上 不 甜 或 略 带 甜 味 的 白 酒 玫 瑰 酒 酒 与 酒 杯 都 应 提 前 冷 冻, 来 不 及 冷 冻 时, 也 可 以 采 取 溜 杯 的 方 法 来 为 酒 杯 降 温, 具 体 方 法 是 : 服 务 员 手 持 杯 脚, 将 一 块 放 入 杯 中, 然 后 轻 轻 摇 转 杯 子, 使 冰 块 产 生 离 心 力, 在 杯 壁 上 溜 滑, 以 降 低 杯 子 的 温 度 斟 酒 前 要 将 酒 瓶 擦 干, 用 餐 巾 包 好 后 再 斟, 以 防 酒 水 滴 洒 到 客 人 身 上, 以 盛 3/4 杯 为 宜 吃 牛 排 烤 肉 和 其 他 肉 类 时 主 红 葡 萄 酒 红 酒 一 般 在 室 温 下 饮 用, 也 有 些 人 喜 欢 烫 热 后 再 饮 用 酒 的 温 烫 通 常 有 四 种 操 作 方 法 : 第 一 种 是 水 烫, 即 交 饮 用 酒 事 先 倒 入 烫 酒 器 中, 然 后 放 入 热 水 中 升 温 第 二 种 是 火 烤, 即 将 酒 盛 入 耐 热 器 皿, 置 于 火 上 升 温 第 三 种 是 燃 烧, 即 将 酒 盛 和 杯 盏 内, 点 燃 酒 液 以 升 温 第 四 种 是 冲 泡, 即 将 沸 滚 饮 料 ( 水 茶 咖 啡 等 ) 冲 入 酒 液, 或 将 酒 液 注 和 入 热 饮 料 中 燃 烧 和 冲 泡 要 求 即 席 操 作 陈 酒 或 质 量 较 好 的 红 葡 萄 酒 沉 淀 物 较 多, 应 在 宴 会 前 用 纱 布 过 滤 后 再 灌 入 瓶 内, 即 滗 酒 除 了 可 以 使 用 滗 酒 器 滗 酒 去 渣 外, 也 可 用 大 水 杯 代 替, 具 体 操 作 方 法 是 : 事 先 将 酒 静 置 若 干 小 时, 使 沉 渣 积 于 瓶 底, 慢 慢 将 酒 液 滗 入 水 杯, 滤 除 酒 液 中 的 混 浊 沉 淀 物 质 滗 好 的 酒 再 灌 入 瓶 内, 斟 酒 时 尽 量 避 免 摇 动, 以 防 沉 淀 物 质 讲 究 的 餐 厅 是 把 酒 瓶 放 入 酒 篮 斟 酒 酒 盛 到 1/2 或 2/3 杯 为 宜 吃 甜 点 时 上 香 槟 酒 发 泡 酒 或 甜 白 酒 吃 乳 酪 时 上 红 酒 或 玫 瑰 酒 饭 后 吃 烈 性 甜 酒 或 白 兰 地 吃 各 种 菜 地 时 可 用 香 槟 酒 香 槟 酒 能 在 上 菜 前 喝, 能 和 每 道 菜 一 起 上, 也 能 在 菜 后 喝 香 槟 酒 一 定 要 冷 冻, 冷 冻 温 度 是 4 ~6, 这 样, 才 能 使 酒 内 二 氧 化 碳 气 体 多 发 泡 倒 香 槟 酒 时, 先 斟 三 分 之 一 杯, 待 泡 沫 平 息 下 来, 然 后 再 把 酒 加 至 三 分 之 一 至 四 分 之 三 杯 其 他 服 务 事 项 与 斟 白 酒 相 同 64

80 西 餐 宴 会 的 斟 酒 顺 序 与 中 餐 宴 会 大 致 相 同, 即 先 从 主 宾 开 始, 然 后 按 顺 时 针 方 向 绕 台 进 行 76. 啤 酒 如 何 服 务? 啤 酒 属 于 饲 料 的 范 围, 但 它 是 一 种 特 殊 的 饲 料, 所 以 需 要 特 殊 服 务 啤 酒 不 适 合 在 杯 中 停 留 很 长 时 间, 不 仅 仅 是 因 为 它 会 升 温, 失 去 香 味, 而 且 保 持 泡 沫 和 突 出 醇 厚 的 酸 酐 也 会 跑 掉 所 以, 服 务 员 在 为 客 人 准 备 喝 啤 酒 的 杯 子 时, 要 选 择 大 小 适 当 的 杯 子, 一 般 使 用 小 容 量 或 中 容 量 的 杯 子, 随 时 斟 倒 不 管 怎 样, 杯 子 绝 对 应 该 在 凉 水 中 洗 刷, 不 要 用 布 擦 拭, 但 要 滴 净 水 滴, 因 为 任 何 小 的 油 迹 都 会 减 弱 啤 酒 的 泡 沫, 影 响 啤 酒 的 质 量, 即 使 干 净 的 餐 巾, 也 不 可 能 有 洗 涤 剂 和 油 脂 的 痕 迹 真 正 喜 好 喝 啤 酒 的 客 人 一 般 喜 欢 喝 零 散 啤 酒, 这 种 零 散 啤 酒 不 允 许 放 在 杯 子 里 出 售, 这 是 因 为 一 方 面 会 影 响 啤 酒 的 泡 沫 和 味 道, 另 一 方 面 也 不 卫 生 服 务 员 在 供 应 散 啤 酒 时, 用 一 个 半 升 啤 酒 杯, 事 先 浸 湿, 呈 稍 微 倾 斜 状, 尽 可 以 离 龙 头 近 些, 以 确 保 啤 酒 顺 着 杯 壁 流 入 杯 中 然 后 根 据 盛 装 量, 将 杯 子 立 直, 使 泡 沫 得 以 展 开 啤 酒 的 泡 沫 多, 而 且 一 晃 动 泡 沫 会 更 多, 所 以, 服 务 员 在 为 客 人 斟 啤 酒 时 要 注 意, 一 是 要 速 度 慢 ; 二 是 要 酒 瓶 倾 斜, 瓶 口 留 出 空 隙 ; 三 是 要 尽 可 能 减 少 晃 动, 让 酒 沿 着 杯 边 徐 徐 倒 入 这 样 就 可 以 减 少 泡 沫, 避 免 酒 还 没 有 倒 满 泡 沫 已 溢 出 杯 外 另 外, 有 些 客 人 喜 欢 将 啤 酒 和 汽 水 混 合 在 一 起 饮 用, 这 时 斟 啤 酒 应 该 先 斟 汽 水, 再 斟 啤 酒, 这 样 可 以 避 免 汽 水 冲 击 啤 酒 产 生 更 多 泡 沫 77. 葡 萄 酒 如 何 服 务? 在 西 餐 中, 葡 萄 酒 经 常 是 唱 主 角, 而 且 在 中 餐 中, 葡 萄 酒 的 使 用 也 越 来 越 普 遍, 所 以, 对 于 餐 厅 服 务 员 来 说, 掌 握 一 些 葡 萄 酒 的 使 用 知 识 是 十 分 必 要 的 首 先 要 注 意 葡 萄 酒 的 保 存 期 葡 萄 酒 要 经 历 成 长 期 成 熟 期 老 化 期 和 衰 败 期, 所 以, 要 避 免 过 晚 饮 用, 并 非 保 存 时 间 长 的 酒 就 一 定 是 好 葡 萄 酒, 当 然 也 不 是 所 有 的 葡 萄 酒 都 易 变 陈 葡 萄 酒 可 以 储 藏 在 酒 窖 里, 要 注 意 观 察 酒 的 变 化 如 果 没 有 条 件 较 好 的 酒 窖, 也 可 以 用 65

81 市 场 上 买 的 酒 柜 冰 箱, 它 包 含 三 个 等 级 的 温 度 区, 分 别 为 4~8 8~12 12~18 其 次 要 掌 握 葡 萄 酒 的 应 用 在 一 顿 饭 当 中, 可 以 饮 用 一 种 两 种 或 几 种 葡 萄 酒, 要 取 决 于 这 顿 饭 的 档 次 和 种 类 一 顿 便 餐 只 上 一 种 葡 萄 酒, 一 种 清 淡 的 白 葡 萄 酒 或 玫 瑰 红 葡 萄 酒 或 红 葡 萄 酒, 但 一 顿 丰 盛 的 宴 会 也 可 能 上 香 槟 一 般 情 况 下 两 种 葡 萄 酒 : 一 种 白 葡 萄 酒 或 一 种 玫 瑰 红 葡 萄 酒 配 开 胃 菜 和 鱼 菜 类 ; 一 种 红 葡 萄 酒 配 肉 菜 类 蔬 菜 奶 酪 配 甜 食 可 以 继 续 饮 用 红 葡 萄 酒 或 开 头 的 白 葡 萄 酒 有 时 上 两 种 以 上 的 葡 萄 酒 : 一 种 白 葡 萄 酒 配 开 胃 菜 和 鱼 类 菜 ; 一 种 红 葡 萄 酒 配 烤 肉 菜 和 蔬 菜 ; 另 一 种 红 葡 萄 酒 配 奶 酪 最 后, 葡 萄 酒 在 端 到 餐 桌 上 之 前, 一 定 要 仔 细 挑 选, 中 档 葡 萄 酒 适 合 于 便 餐 ; 优 质 葡 萄 酒 适 合 于 档 次 较 高 的 宴 会 葡 萄 酒 上 酒 时 要 注 意 有 必 要 的 渐 进, 不 能 让 客 人 感 到 一 种 饮 用 过 的 酒 质 量 较 现 在 饮 用 的 质 量 差, 一 般 来 说 应 该 是 : 清 淡 的 葡 萄 酒 在 醇 厚 葡 萄 酒 之 前 ; 无 甜 味 的 葡 萄 酒 在 甜 味 葡 萄 酒 之 前 ; 白 葡 萄 酒 在 红 葡 萄 酒 之 前 ; 年 头 短 的 葡 萄 酒 在 年 头 长 的 葡 萄 酒 之 前 另 外, 还 要 注 意 葡 萄 酒 和 菜 肴 品 种 的 搭 配 一 般 来 说 : 清 淡 的 菜 肴 配 清 淡 的 葡 萄 酒 ; 浓 味 的 菜 肴 配 醇 厚 的 葡 萄 酒 ; 用 葡 萄 酒 烹 制 的 调 味 汁 的 菜 肴 配 同 一 种 葡 萄 酒 ; 地 方 菜 肴 最 好 同 一 地 区 的 葡 萄 酒 ; 加 了 醋 的 菜 肴 不 上 葡 萄 酒 要 注 意, 香 槟 酒 如 今 被 看 作 唯 一 可 接 受 的, 在 一 次 宴 会 上 自 始 至 终 饮 用 的 优 质 葡 萄 酒 78. 冷 餐 会 与 招 待 会 用 什 么 饮 料? 可 以 在 冷 餐 会 和 招 待 会 上 饮 用 的 饮 料 品 种 很 多, 对 于 每 一 次 活 动, 饮 料 的 数 量 的 质 量 常 常 取 决 于 组 织 者 个 人 的 口 味 和 费 用 冷 餐 会 与 招 待 会 所 用 的 一 般 饮 料 有 : 水 果 汁 用 得 越 来 越 多 ; 苏 打 水 可 口 可 乐 等 带 汽 而 不 含 酒 精 的 饮 料 ; 矿 泉 水 和 矿 泉 水 制 成 的 不 同 的 果 味 饮 料 ; 优 质 啤 酒 ; 威 士 忌 和 白 兰 地, 如 有 可 能 最 好 提 供 不 同 牌 子 的 酒, 以 便 让 客 人 能 找 到 他 们 口 味 的 酒, 还 要 准 备 水 和 带 汽 的 水 和 冰 块 ; 香 槟 酒 应 在 招 待 会 上 占 首 要 位 置 ; 香 槟 或 白 葡 萄 酒 水 果 饮 料 盛 在 一 个 大 汤 盆 里 ; 另 外 还 有 桔 子 饮 料 66

82 桃 子 饮 料 等 79. 鸡 尾 酒 如 何 调 制? 鸡 尾 酒 是 酒 底 ( 一 般 是 蒸 馏 酒 为 主 ) 和 辅 助 材 料 ( 果 汁 鸡 蛋 牛 奶 冰 块 糖 等 ) 两 种 以 上 的 材 料 调 制 而 成 的 一 种 酒 它 能 促 进 人 的 食 欲, 使 人 兴 奋, 有 足 够 的 冷 冻, 色 香 味 兼 备 鸡 尾 酒 的 调 制 是 一 项 技 术 性 很 强 的 工 作 调 酒 器 有 两 种, 一 种 是 手 动 调 酒 器, 形 状 如 小 暖 水 瓶, 高 16 厘 米 左 右, 有 双 层 盖, 里 层 有 小 孔, 倒 酒 时 起 过 滤 作 用, 外 盖 盖 紧 后 上 下 摇 动, 液 体 不 能 溢 出, 调 制 鸡 尾 酒 时, 须 用 碎 冰 块 与 调 酒 材 料 一 起 放 入 调 酒 器 内, 用 双 手 有 节 奏 地 摇 动 20~30 秒, 待 均 匀 后 去 掉 外 盖, 滤 入 鸡 尾 酒 杯 内 另 一 种 是 电 动 调 酒 器, 有 的 酒 在 需 要 搅 拌, 则 用 电 动 搅 拌 打 匀 (1) 调 制 鸡 尾 酒 的 基 本 要 领 首 先 要 有 美 感 : 一 杯 鸡 尾 酒 的 颜 色 是 否 能 给 人 以 美 的 观 感 是 极 为 重 要 的 鸡 尾 酒 的 色 泽 一 定 要 鲜 艳 透 明, 引 起 人 们 美 的 联 想, 可 以 利 用 色 彩 对 比 的 手 法, 着 重 突 出 其 效 果 第 二, 要 有 配 方 : 每 一 杯 好 的 鸡 尾 酒 都 有 一 个 最 佳 的 调 制 配 方, 根 据 不 同 酒 特 点, 按 其 规 律 进 行 调 制 酒 的 各 种 配 料 也 要 固 定 第 三, 要 有 酒 质 : 调 制 出 来 的 鸡 尾 酒 要 有 足 够 的 酒 的 特 质, 要 有 酒 的 醇 厚 味, 使 之 不 同 于 汽 酒, 更 不 同 于 果 汁, 又 不 是 纯 烈 性 酒, 而 是 两 者 兼 而 有 之, 又 以 后 者 为 主 体 的 一 种 新 的 混 合 体 第 四, 要 适 口 ; 所 谓 适 口 就 是 调 制 出 来 的 鸡 尾 酒 有 甜 度 酸 度 香 度 方 面 都 要 恰 到 好 处, 不 能 过 甜 过 酸 过 香 也 不 能 只 甜 不 香, 只 香 不 甜, 要 三 者 兼 有 第 五, 要 冷 冻 : 调 制 鸡 尾 酒 的 配 料 要 用 经 冰 箱 中 冷 冻 过 的, 而 且 要 加 冰 块 但 根 据 需 要, 有 的 则 不 一 定 要 冷 冻 (2) 调 制 鸡 尾 酒 的 程 序 摇 匀 : 把 鸡 尾 酒 加 冰 放 入 调 酒 壶 摇 匀, 注 意 不 要 摇 太 久 不 要 让 冰 融 化 使 饮 料 变 得 稀 薄, 只 摇 至 饮 品 变 冷, 即 当 金 属 调 酒 壶 外 面 出 现 白 霜 即 可 用 调 酒 壶 倒 酒 时 如 有 一 杯 以 上 的 酒 时, 可 把 酒 杯 并 排 放 在 台 面 上, 先 将 各 杯 注 半 满, 然 后 再 注 满, 以 作 公 平 分 配 67

83 加 酒 使 浮 在 饮 品 上 : 把 酒 沿 杯 边 注 入, 或 把 匙 放 在 饮 料 上, 慢 慢 将 酒 注 入 匙 中 使 流 入 饮 料 的 表 面 加 冰 : 饮 品 加 冰, 要 摇 匀, 应 先 将 冰 块 放 入 杯 中 加 洒 混 合 水 : 如 加 冰 苏 打 水 干 姜 水 汤 尼 克 水 或 果 汁 都 宜 后 加 进 酒 中 (3) 调 制 鸡 尾 酒 前 的 准 备 工 作 使 杯 子 变 冷 或 加 热 要 使 饮 料 变 冷, 可 把 刨 冰 放 进 杯 内 或 把 杯 埋 在 刨 冰 内 要 使 饮 杯 变 热, 可 把 热 滚 水 注 入 杯 内, 数 分 钟 后 倾 去 杯 口 加 霜 用 柠 檬 片 擦 杯 口, 然 后 蘸 糖 粉 或 盐 饮 杯 用 具 的 洗 净 杯 子 应 随 时 洗 净, 肥 皂 洗 的 杯 子 不 亮, 应 用 热 水 或 专 用 的 洁 净 剂 同 时 务 两 条 毛 巾 在 手 边, 一 条 用 作 擦 干, 另 一 条 用 作 擦 亮 在 擦 亮 杯 子 时, 可 提 灯 旁 照 看 好 作 检 查 脏 杯 倾 剩 剩 留 在 脏 杯 子 内 的 冰 块 果 片 果 皮 等 可 先 倾 在 漏 斗 里, 再 把 杯 子 放 进 洗 盆 内, 以 免 水 管 堵 塞 (4) 鸡 尾 酒 材 料 的 制 作 糖 浆 的 制 作 : 有 两 种 方 法, 一 是 热 制 法, 砂 糖 斤, 水 2 两, 搅 至 糖 溶, 煮 3 分 钟 装 入 容 器 内, 冷 藏 后 待 用 二 是 冷 制 法 : 砂 糖 1 斤, 冷 水 1 斤, 糖 宜 少 量 慢 慢 地 加 进 去, 摇 匀 至 糖 溶, 注 意 一 定 要 用 冷 水, 由 于 摇 动, 热 水 制 的 糖 浆 带 有 怪 味 果 汁 : 除 蕃 茄 汁 酸 橙 汁 或 酸 浆 果 外, 应 用 新 鲜 或 鲜 冻 的 果 子 榨 汁, 每 天 够 量 就 可, 尽 量 不 用 罐 装 的 樱 桃 和 橄 榄 经 常 以 原 汁 盖 好, 以 保 持 新 鲜, 用 前 以 泠 清 水 冲 洗 橙 切 片 : 选 用 无 核 的 橙 切 片, 沿 橙 子 瓣 由 上 切 成 两 半 ( 不 是 横 切 ), 头 尾 各 切 掉 1.5 公 分, 再 纵 长 地 切 成 同 样 厚 的 橙 片 柠 檬 片 : 把 头 尾 端 切 掉 用, 打 横 切 成 约 0.7 厘 米 厚 的 片 (5) 对 鸡 尾 酒 进 行 装 饰 鸡 尾 酒 装 饰 后, 对 增 进 食 欲, 美 化 酒 水 非 常 有 益 装 饰 鸡 尾 酒 材 料 的 较 多, 除 可 用 红 绿 樱 桃 柠 檬 片 等 以 外, 还 可 用 特 制 小 工 艺 品 装 饰 手 法 多 种 多 样 (6) 鸡 尾 酒 应 配 供 的 小 点 供 应 鸡 尾 酒 时 应 配 些 小 点, 包 括 : 酸 果 类 : 酸 小 青 瓜 香 草 青 瓜 甜 汁 酸 菜 腌 胡 桃 酸 洋 葱 腌 68

84 青 椒 等 ; 海 鲜 类 : 小 虾 明 虾 龙 虾 蘸 蛋 黄 酱 鳝 烟 鲑 鱼 烟 鳟 鱼 蚝 烟 鲟 鱼 希 伦 ( 鳘 ) 鱼 籽 虾 酱 肉 酱 等 ; 小 点 : 淫 丁 吐 司 银 鱼 吐 司 酿 蛋 酿 蕃 茄 酿 青 瓜 酿 乌 梅 鱼 籽 蛋 片 吐 司 肝 酱 吐 司 干 酪 吐 司 干 酪 芹 菜 干 酪 菠 萝 鲜 虾 千 层 酥 火 腿 鸡 千 层 酥 肝 酱 千 层 酥 肠 卷 咖 喱 角 肉 枇 鸡 肉 千 层 酥 等 ; 热 小 点 : 肉 丸 鸡 炸 鸡 肝 茄 汁 虾 球 咖 喱 汁 虾 球 炸 明 虾 炸 鲜 蚝 炸 蟹 钳 炸 云 吞 酥 炸 排 骨 ; 什 卷 : 青 瓜 条 芦 笋 条 芹 菜 心 青 葱 炸 茨 片 牛 油 花 生 炸 胡 桃 等 80. 餐 巾 如 何 折 花? 餐 巾 又 称 口 布 茶 巾, 是 供 宾 客 用 餐 时 摊 在 胸 前 或 膝 盖 上, 以 防 汤 汁 酒 液 等 滴 到 衣 服 上 和 揩 手 用 的 它 既 是 宴 会 酒 席 中 常 用 的 一 种 卫 生 用 品, 又 是 台 面 摆 设 中 的 一 种 装 饰 品 用 它 折 出 的 口 布 花 形 态 各 异, 给 人 们 一 种 美 的 享 受, 可 以 起 到 美 化 席 面 和 渲 染 气 氛 的 作 用, 而 且 餐 巾 还 直 接 影 响 着 餐 厅 的 接 待 效 果, 体 现 着 接 待 单 位 的 服 务 水 平 和 艺 术 水 准 的 的 高 低, 它 深 受 用 餐 客 人 的 喜 爱 和 欢 迎 所 以, 叠 口 布 就 成 为 台 面 服 务 的 一 个 重 要 环 节 用 于 折 花 的 口 布 一 定 要 干 净 平 挺, 用 过 的 餐 巾 一 定 要 浆 洗 浆 洗 的 方 法 是 : 先 将 用 过 的 餐 巾 洗 净, 放 入 调 好 的 浆 液 中 上 浆, 浆 液 的 浓 度 一 般 为 30 块 餐 巾 一 汤 匙 生 米 粉 或 淀 粉 调 制, 调 制 时 将 淀 粉 用 适 量 热 水 搅 拌 均 匀 即 可 餐 巾 上 浆 时 一 定 要 掌 握 好 厚 薄 程 度 浆 洗 好 的 餐 巾 晾 到 八 成 干 时 再 熨 烫, 熨 烫 时 用 力 要 均 匀, 四 角 要 拉 齐, 烫 得 要 平 整 餐 巾 的 持 地 通 常 分 有 棉 漂 白 布 制 和 化 纤 制, 在 国 外 多 用 白 麻 布 制 作 饭 店 宾 馆 多 采 用 棉 布 制 成 的 餐 巾 餐 巾 的 规 格 一 般 分 为 45cm 或 55cm 见 方, 最 大 的 有 69cm 见 方, 最 小 的 40cm 见 方 餐 巾 的 颜 色 分 白 色 与 彩 色 两 大 类 根 据 目 前 各 使 用 情 况, 餐 巾 的 颜 色 趋 向 用 各 种 浅 色 来 替 代 单 一 的 白 色 巾, 这 样, 用 于 餐 台 装 饰, 会 显 得 琳 琅 满 目 多 采 多 姿 69

85 81. 餐 巾 折 花 的 选 型 有 什 么 要 求? (1) 根 据 酒 席 宴 会 的 性 质 来 选 择 所 选 择 的 花 型 一 定 要 和 酒 席 宴 会 的 性 质 要 求 相 符, 结 婚 宴 会 上 可 选 择 并 蒂 莲, 祝 寿 宴 会 可 选 择 瑶 池 寿 桃 等 (2) 根 据 宾 客 选 择 花 型 对 来 自 不 同 国 家, 不 同 地 区 的 宾 客, 要 根 据 他 们 不 同 的 宗 教 信 仰 性 格 年 龄 和 职 业 爱 好 ( 还 要 熟 悉 他 们 的 风 俗 习 惯 和 生 活 特 点 ) 来 选 择 他 们 喜 爱 的 花 型 如 日 本 客 人 喜 爱 樱 花, 信 奉 伊 斯 兰 教 的 客 人 忌 用 猪 的 花 型 等 (3) 选 择 适 应 菜 单 的 花 型 根 据 菜 单 的 内 容 来 选 择 花 型, 以 增 加 宴 会 的 热 烈 气 氛 如 用 荷 花 冷 盘 的 宴 会 桌, 要 选 配 各 式 花 型, 把 餐 桌 设 计 成 百 花 齐 放, 争 相 斗 艳 的 情 趣, 要 给 人 一 种 不 用 吃, 一 看 就 高 兴, 引 起 食 欲 (4) 选 择 适 应 季 节 的 花 型 要 根 据 不 同 季 节 气 侯 的 变 化 来 选 择 适 应 季 节 的 花 型 如 在 夏 天 举 行 宴 会 时, 就 要 多 选 用 一 些 荷 花 玉 兰 花 石 竹 花 蝉 和 适 应 季 节 变 化 的 候 鸟 等 花 型 在 冬 季 举 行 的 宴 会, 可 选 用 冬 笋 梅 花 仙 人 掌 企 鹅 等 花 型 另 外 还 要 根 据 宴 会 的 规 模 来 选 择 花 型 ; 根 据 宾 主 席 位 的 安 排 来 选 择 花 型 ; 根 据 服 务 工 作 的 需 要 来 选 择 花 型 82. 餐 巾 折 花 操 作 中 应 注 意 哪 些 问 题? 1 操 作 要 讲 究 清 洁 卫 生, 操 作 人 员 的 手 及 工 具 操 作 台 都 要 事 先 消 毒 洗 净 擦 干, 符 合 卫 生 要 求, 折 花 操 作 过 程 中 不 准 用 叼 咬 协 助 操 作 2 做 好 操 作 准 备, 整 理 好 餐 巾 3 餐 巾 折 花 要 注 意 造 型 逼 真, 折 叠 前 要 选 准 花 型, 对 所 折 的 造 型, 要 胸 有 竹 要 分 清 餐 巾 的 正 反 面, 折 叠 要 一 次 成 功, 整 理 要 才 求 形 象 完 美 折 花 时 姿 势 要 自 然, 手 指 要 灵 活, 用 力 得 当, 折 裥 要 均 匀 挺 括 70

86 83. 如 何 叠 餐 巾 花? 餐 巾 折 花 有 10 种 基 本 叠 法, 它 们 概 括 了 餐 巾 折 花 的 一 般 折 叠 规 律 熟 悉 这 些 折 叠 方 法 的 基 本 特 点, 对 于 掌 握 折 叠 的 手 工 技 巧 和 创 造 更 多, 更 美 的 餐 巾 折 花 造 型 是 十 分 必 要 的 (1) 下 方 折 叠 餐 巾 的 相 对 巾 边 平 行, 两 次 对 折 成 正 方 形 即 第 一 次 对 折 成 长 方 形, 第 二 次 对 折 成 正 方 形 ( 原 餐 巾 的 四 分 之 一 ), 这 是 变 换 巾 角 的 折 花 基 本 方 法 在 折 叠 正 方 形 的 过 程 中, 通 过 变 换 巾 角 的 翻 折 方 法 数 量 和 位 置, 再 来 捍 褶, 即 可 变 化 出 多 种 花 型 变 换 巾 角 翻 折 一 般 有 先 折 巾 角 再 折 成 正 方 形, 依 此 法 可 折 叠 小 燕 迎 春 双 鸟 归 巢 金 银 花 等 也 有 先 折 成 正 方 形 再 折 角 的, 依 此 法 可 折 叠 出 火 鸡 小 鸭 子 林 中 山 鸡 竹 笋 蟠 桃 花 等 如 将 四 巾 角 各 二 层 分 别 对 角 折, 则 可 折 成 佛 手 花 双 荷 花 等 (2) 长 方 形 折 叠 半 餐 巾 巾 边 平 行 相 对 折 成 长 方 形 有 两 种 折 法 : 一 是 双 层 平 行 捏 宽 褶 成 多 层 的 长 方 形, 一 是 多 层 次 相 折 叠 成 窄 长 方 形, 经 过 折 叠 层 次 距 离 的 变 化 而 改 变 花 型, 如 香 妃 扇 锦 花 鸟 鸟 在 花 中 笑 等 (3) 长 方 翻 角 折 叠 将 餐 巾 对 边 相 叠 成 长 方 形 后, 再 将 巾 角 翻 上 的 一 种 折 叠 方 法 巾 角 翻 折 有 单 面 翻 角 双 面 翻 角 交 叉 折 角 等 在 这 种 造 型 的 基 础 上, 可 以 通 过 巾 角 上 翻 的 数 量, 角 度 的 大 小 而 变 化 花 型 单 面 翻 角 法 可 折 同 长 春 花 鸳 鸯 戏 水 等 花 型, 双 面 翻 角 法 可 折 出 向 阳 花 开 等 花 型 (4) 条 形 折 叠 条 形 折 叠 就 是 将 餐 巾 摊 平, 从 一 边 捏 褶, 成 长 条 形 状, 或 是 先 对 折 后 再 捏 褶, 成 长 条 形 状, 然 后 折 叠 成 型 鹏 程 万 里 鱼 鹰 惊 鸟 回 头 扇 毛 鸟 等 都 是 由 长 条 形 折 叠 法 变 化 出 来 的 (5) 三 角 折 叠 将 餐 巾 的 巾 角 相 对 折 成 三 角 形, 或 再 将 三 角 形 的 底 边 对 角 折 成 四 层 三 角 形 在 三 角 形 的 基 础 上, 可 通 过 折 入 翻 折 卷 折 等 手 法 变 化 花 型, 如 在 鹏 展 翅 雄 鸡 仙 鸟 祝 寿 极 乐 鸟 海 鸥 仙 71

87 客 来 等 均 由 此 变 化 而 成 (6) 菱 形 折 叠 将 餐 巾 相 对 角 的 两 边, 分 别 向 角 的 中 线 对 折 三 次, 成 菱 形 的 折 叠 方 法 通 过 变 化 捏 褶 的 数 量, 用 以 调 节 折 叠 余 下 两 端 的 距 离 或 改 变 中 间 相 叠 部 位 的 宽 窄 距 离, 就 可 以 达 到 不 同 造 型 的 目 的, 如 春 鸟 相 思 青 鸟 枝 头 太 平 鸟 凤 凰 等 花 型 (7) 巾 角 错 位 折 叠 法 即 将 餐 巾 的 巾 角 错 位 相 交 叉, 折 叠 成 锯 齿 状 根 据 锯 齿 距 离 的 大 小, 有 锯 齿 小 锯 齿 之 分, 双 鸟 比 美 枫 叶 水 仙 花 等 花 型, 都 是 在 此 基 础 上 折 叠 出 来 的 (8) 折 角 折 叠 法 将 餐 巾 的 一 角 或 数 角 经 过 折 叠 之 后, 根 据 层 次 的 多 少 角 度 的 大 小 捏 褶 的 多 少, 折 叠 出 各 种 花 型, 如 : 叶 中 藏 鸟 迎 春 花 小 喜 鹊 等 (9) 尖 角 折 叠 将 餐 巾 的 一 角 固 定, 从 两 边 向 中 间 折 叠 成 锐 角 状, 然 后 捏 褶 翻 折 成 形, 或 是 中 间 卷 成 锥 形, 通 过 捏 褶 翻 拆 成 花 鸟 此 种 折 叠 法, 适 用 于 一 头 大 一 头 小 的 物 体 造 型 如 无 翅 鸟 长 颈 鹿 等 都 是 用 这 种 折 叠 法 折 叠 出 来 的 (10) 提 拿 折 叠 将 餐 巾 的 中 间 部 分 或 四 角 用 手 提 起, 或 是 将 四 边 的 中 点 部 位 提 起 ; 或 是 将 方 巾 对 折 取 双 角, 再 取 各 边 的 中 点 部 位 或 巾 角 通 过 翻 折 后, 即 可 折 叠 出 各 种 花 鸟 型, 如 海 棠 花 金 钟 花 春 鸟 探 花 三 鸟 鸣 巢 等 这 种 提 拿 折 叠 法 虽 然 简 便, 但 必 须 有 一 定 的 准 确 性, 不 能 偏 斜, 翻 折 巾 有 时 需 大 则 大, 需 小 则 小, 一 次 成 功, 否 则 一 再 反 复 重 叠, 会 影 响 造 型 的 美 观 84. 餐 巾 花 摆 放 时 应 注 意 哪 些 问 题? 1 主 花 要 摆 放 在 主 宾 主 人 席 位 处, 借 以 突 出 主 位, 一 般 花 型 应 摆 在 其 他 宾 客 席 位 处 2 摆 放 花 型 要 将 观 赏 面 对 着 宾 客 席 位, 不 同 花 型 要 错 开 搭 配 摆 放 72

88 3 摆 放 距 离 要 均 匀, 要 求 整 齐 美 观 位 置 适 当 即 能 点 缀 台 面 方 便 来 宾 观 赏 使 用, 又 能 不 遮 挡 住 餐 具 和 台 上 用 品, 方 便 服 务 员 值 台 操 作 不 同 花 型 要 搭 配 得 当, 造 型 高 的 和 造 型 低 的 要 摆 放 均 匀 4 还 可 以 根 据 宴 会 的 规 模 来 确 定 如 果 是 一 桌 的 酒 席, 花 鸟 鱼 实 物 等 类 型 的 相 搭 配, 使 桌 上 的 花 型 不 单 调, 显 得 丰 富 多 彩 如 果 是 我 桌 宴 会, 每 桌 可 以 选 用 一 种 花 型, 使 整 个 宴 会 桌 上 的 折 花 多 种 多 样, 既 有 欢 快 气 氛, 又 无 杂 乱 之 感 主 桌 的 花 型 要 求 鲜 明 突 出, 以 显 示 主 次 之 分 85. 各 国 对 餐 巾 花 花 型 有 哪 些 喜 忌? 选 用 一 些 国 家 的 国 花 作 为 餐 巾 折 花 的 花 型, 会 受 到 来 自 该 国 客 人 的 喜 爱 例 如 : 日 本 : 樱 花 ; 缅 甸 : 东 亚 兰 ; 尼 泊 尔 : 山 杜 鹃 ; 印 度 : 荷 花 ; 新 加 坡 : 卓 棉 万 代 兰 ; 印 度 尼 西 亚 : 茉 莉 花 ; 英 国 : 红 玫 瑰 ; 法 国 : 金 百 合 花 ; 意 大 利 : 维 菊 玫 瑰 ; 西 班 牙 : 石 榴 花 ; 墨 西 哥 : 仙 人 掌 ; 埃 及 : 睡 莲 ; 澳 大 利 亚 : 金 合 欢 花 不 要 选 用 禁 忌 花 型 如 : 日 本 人 忌 讳 荷 花 图 案, 并 认 为 梅 花 是 不 祥 之 花 ; 瑞 国 忌 讳 用 大 象 图 案, 认 为 大 象 是 蠢 笨 的 象 征, 还 把 孔 雀 看 作 淫 鸟 祸 鸟 ; 法 国 忌 讳 用 黑 桃 图 案 仙 鹤 图 案, 认 为 仙 鹤 是 蠢 汉 淫 妇 的 代 称 ; 美 国 人 认 为 蝙 蝠 是 凶 神 恶 煞 的 象 征 ; 意 大 利 忌 用 菊 花, 因 为 在 意 大 利 菊 花 盛 开 季 节 正 是 人 们 扫 墓 的 时 刻 ; 伊 斯 兰 国 家 忌 熊 猫 图 案, 因 为 熊 猫 的 体 形 近 猪 还 要 注 意 各 国 对 花 卉 色 彩 禁 忌 如, 日 本 绿 色, 认 为 绿 色 是 不 祥 的 颜 色 ; 法 国 忌 黄 色 和 墨 绿 色, 认 为 黄 色 是 不 忠 诚 的 表 现, 而 墨 绿 色 是 纳 粹 党 的 军 服 颜 色 ; 埃 及 和 蓝 色, 因 为 在 他 们 看 来, 蓝 色 是 恶 魔 ; 德 国 和 茶 色 红 色 和 深 蓝 色 86. 一 些 基 本 花 型 的 折 叠 手 法 及 其 变 化 有 哪 些? (1) 单 荷 花 单 荷 花 是 最 容 易 掌 握 的 一 种 折 花 造 型, 使 用 也 比 较 普 遍, 许 多 场 合 都 可 以 选 用 这 种 花 型 它 的 基 本 步 骤 是 : 将 口 布 对 折 两 次 成 小 方 形, 由 中 间 向 两 侧 捏 成 五 褶, 将 捏 好 的 口 布 拿 起, 将 四 片 一 一 掰 开 形 成 荷 花 瓣 形 放 入 杯 中 这 种 手 法 加 以 不 同 变 化, 就 可 以 折 出 翻 荷 叶 双 荷 花 金 鱼 仙 人 掌 月 季 花 等 多 种 花 型 73

89 (2) 圆 花 篮 圆 花 篮 将 口 布 对 折 成 三 角 形, 从 三 角 形 底 部 向 上 卷 起 三 分 之 二, 然 后 将 一 层 小 角 往 下 翻, 由 中 间 向 上 翻 起, 再 将 两 个 直 筒 向 上 翻, 将 两 角 做 成 圆 形 篮 筐, 放 入 杯 内, 双 手 将 两 角 顶 端 插 接 成 花 篮 提 手, 形 成 圆 花 篮 这 种 手 法 变 化 后, 可 折 成 长 花 篮 海 鸥 马 蹄 莲 竹 节 等 (3) 并 蒂 莲 花 将 两 口 布 对 折 成 长 方 形, 从 里 向 外 一 一 捏 成 四 褶, 由 中 间 折 成 w 形, 掰 开 花 瓣 成 为 并 蒂 莲 花 在 这 种 手 法 基 础 上, 可 以 变 化 也 牡 丹 花 双 喇 叭 花 双 月 季 花 千 枝 梅 花 等 造 型 (4) 驼 鸟 将 口 布 的 对 称 两 角 向 中 心 叠 起, 然 后 向 外 翻 开, 再 将 右 角 向 里 叠, 将 图 整 个 翻 过 来, 从 右 向 左 捏 成 五 褶, 两 手 捏 住 褶 的 两 端, 向 上 窝, 用 左 手 攥 住 底 部, 右 手 将 大 角 捏 成 嘴 部, 放 和 入 杯 内 这 种 手 法 加 以 变 化 可 以 折 出 水 浮 莲 鸡 冠 生 蕊 等 多 种 花 型 (5) 海 棠 花 由 中 间 向 上 抻 起, 用 手 攥 住 花 心, 右 手 将 四 角 向 上 做 成 大 花 瓣, 放 入 杯 内 这 种 手 法 可 以 演 化 出 金 钟 花 蝴 蝶 花 玉 兰 花 等 多 种 花 型 (6) 牵 牛 花 将 口 布 叠 成 三 角 形 将 左 右 上 下 两 角 各 向 中 心 卷 成 斜 筒 状 用 手 攥 住 底 角, 然 后 将 四 角 翻 出 成 花 瓣 这 种 手 法 还 可 以 演 化 出 海 燕 马 莲 花 玉 兔 耳 对 孔 雀 等 87. 餐 巾 花 的 种 类 有 哪 些? 餐 巾 花 种 类 繁 多, 酒 席 宴 会 上 常 用 的 有 二 百 多 种, 选 用 何 种 花 型, 可 以 根 据 不 同 对 象 不 同 场 合 决 定 一 般 来 说, 餐 巾 花 大 体 上 分 为 以 下 三 大 类 : (1) 植 物 类 如 双 荷 花 月 季 花 牵 牛 花 石 竹 花 等 其 中 有 按 植 物 的 叶 茎 果 实 等 形 状 造 型 的 ; 有 按 植 物 的 花 形 造 型 的 植 物 类 的 餐 巾 花 范 围 广 变 化 多 造 型 美, 是 餐 巾 折 花 品 种 最 多 的 一 类 74

90 (2) 动 物 类 如 孔 雀 驼 鸟 火 鸟 鸳 鸯 和 平 鸽 仙 鹤 雄 鹰 等 禽 类 ; 有 玉 兔 松 鼠 大 象 等 兽 类 ; 有 蜜 蜂 蜻 蜓 等 昆 虫 类 ; 还 有 鱼 类 等 动 物 造 型 有 的 塑 其 整 体, 有 的 取 其 特 征, 形 象 逼 真, 活 泼 可 爱 动 物 类 也 是 餐 巾 折 花 中 重 要 的 一 类 (3) 实 物 造 型 是 根 据 日 常 生 活 中 各 种 各 样 的 实 物 而 折 成 的 餐 巾 花, 如 香 妃 扇 皇 冠 友 谊 杯 蜡 烛 等, 目 前 这 一 类 餐 巾 品 种 还 不 太 多 88. 常 见 的 餐 巾 折 花 有 哪 些? (1) 餐 巾 折 金 鱼 餐 巾 折 金 鱼 方 法 如 下 图 所 示 : (2) 雄 鸡 报 晓 折 法 雄 鸡 报 晓 折 法 如 下 图 所 示 : 75

91 (3) 扇 尾 鸟 折 法 扇 尾 鸟 折 法 如 下 图 所 示 : 76

92 (4) 鸟 语 菊 花 折 法 鸟 语 菊 花 折 法 如 下 图 所 示 : (5) 圆 孔 雀 折 法 77

93 (6) 树 叶 鸟 折 法 (7) 枫 叶 折 法 78

94 (8) 翠 叶 折 法 (9) 绣 球 花 折 法 79

95 (10) 友 谊 杯 (11) 双 树 叶 80

96 (12) 海 棠 花 (13) 长 寿 花 81

97 (14) 槐 树 花 (15) 火 鸡 折 法 82

98 (16) 比 翼 双 飞 (17) 荷 包 花 83

99 (18) 长 尾 鸟 (19) 三 宝 双 鸟 84

100 (20) 双 孔 雀 (21) 松 鼠 85

101 (22) 金 钟 花 (23) 双 荷 花 86

102 (24) 仙 人 掌 (25) 夜 来 香 87

103 (26) 驼 鸟 (27) 彩 凤 88

104 (28) 雄 鸡 89

105 第 五 章 餐 饮 服 务 的 程 序 和 做 法 89. 餐 前 准 备 工 作 有 哪 些? 为 了 能 够 更 好 地 为 客 人 就 餐 提 供 高 质 量 的 服 务 和 舒 适 的 环 境, 服 务 人 员 在 正 式 接 待 客 人 之 前 必 须 做 好 充 分 的 准 备 工 作 (1) 整 理 餐 厅 每 一 位 服 务 员 应 该 按 照 分 管 的 桌 次 检 查 餐 厅 中 的 家 具 设 备 工 作 台 ( 落 台 ) 餐 桌 餐 椅 灯 具 门 窗 窗 帘 等 是 否 完 好 整 洁, 不 合 格 的 地 方 要 重 新 清 整 同 时 检 查 台 椅 餐 台 的 整 体 布 局 是 否 合 理 美 观, 并 将 休 息 室 衣 帽 间 整 理 好 还 应 调 节 室 温, 准 备 开 水 还 要 注 意 检 查 一 下 服 务 员 个 人 的 仪 表 仪 容, 同 时 要 填 写 质 量 检 查 报 表 (2) 熟 悉 菜 单 服 务 员 上 岗 前 须 熟 悉 本 餐 厅 当 日 供 应 菜 点 的 菜 单 ( 包 括 菜 点 的 原 料 风 味 特 色 烹 调 特 点 等 ), 以 备 客 人 询 问 时 能 尽 快 地 合 理 地 予 以 答 复 另 外, 还 应 掌 握 各 种 酒 水 菜 点 的 价 格 及 上 菜 程 序 各 种 就 餐 的 服 务 方 式 等 (3) 准 备 物 品 将 就 餐 过 程 中 所 要 使 用 的 各 种 餐 具 酒 水 台 料 ( 烛 台 椒 盐 瓶 黄 油 盘 芥 末 番 茄 酱 果 子 酱 果 子 露 调 料 等 ) 及 咖 啡 红 茶 花 草 等 准 备 齐 全, 并 适 当 多 准 备 一 些 服 务 员 再 次 整 理 个 人 卫 生, 注 意 服 务 员 着 装 必 须 整 洁, 穿 西 装 要 特 别 注 意, 衬 衫 必 须 合 适, 领 带 领 结 要 打 端 正, 皮 鞋 要 擦 亮, 不 同 岗 位 的 服 务 人 员 应 佩 戴 好 服 务 标 志 女 服 务 员 不 能 留 披 肩 发, 一 般 不 要 带 戒 指, 手 镯 等 首 饰, 男 服 务 员 头 发 不 宜 过 长, 胡 须 要 刮 干 净 服 务 人 员 的 个 人 卫 生 要 时 刻 注 意 收 款 员 这 时 要 准 备 好 单 据 零 钞 (4) 铺 设 餐 台 根 据 餐 别 ( 零 点 包 餐 宴 会 等 ) 按 照 服 务 要 求 摆 好 餐 具 和 餐 台 上 的 各 种 用 品 90

106 90. 如 何 迎 宾? 做 好 餐 前 准 备 工 作 之 后, 就 开 始 迎 接 客 人, 主 要 包 括 四 个 方 面 的 内 容 : (1) 热 情 迎 宾 为 了 能 给 客 人 留 下 一 个 好 的 第 一 印 象, 必 须 做 到 热 情 迎 宾 客 人 进 餐 厅 时, 要 有 专 人 迎 接, 帮 助 客 人 拉 门, 迎 宾 员 要 面 带 微 笑, 礼 貌 问 候, 热 情 接 待 要 求 迎 宾 员 能 用 多 种 语 言 向 客 人 问 候 宴 会 服 务 中, 来 宾 或 重 要 客 人 餐 前 在 休 息 室 入 座 后, 服 务 人 员 庆 根 据 每 位 客 人 的 不 同 习 惯 或 委 托 单 位 的 要 求, 热 情 送 茶, 递 送 香 巾 或 毛 巾, 并 视 具 体 情 况 敬 烟 点 火, 所 送 的 茶 水 一 定 要 热 衣 帽 间 的 服 务 员 要 准 确 接 挂 衣 帽, 要 注 意 操 作 的 正 确 方 法, 切 勿 倒 提, 以 防 衣 袋 内 的 物 品 倒 出 摔 坏 或 遗 失 (2) 引 宾 入 席 当 餐 厅 主 管 带 客 人 到 达 餐 桌 后, 服 务 员 应 面 带 笑 容, 引 宾 入 席, 拉 椅 让 座, 然 后 慢 慢 地 将 座 椅 推 回 原 位, 以 便 使 客 人 坐 稳 坐 好 拉 椅 的 要 领 是 : 用 两 手 和 右 脚 尖 将 椅 子 稍 微 后 撤, 客 人 站 在 餐 桌 和 座 椅 之 间 时, 服 务 员 向 前 轻 推 座 椅, 让 客 人 放 心 坐 下 在 宴 会 服 务 中, 服 务 员 不 必 也 不 可 能 为 全 部 客 人 拉 椅 让 座, 也 只 能 是 为 重 要 客 人 拉 椅 这 就 要 求 服 务 员 应 事 先 了 解 本 次 聚 餐 客 人 的 地 位 高 低 在 安 排 就 餐 席 位 时, 服 务 员 可 以 根 据 客 人 的 不 同 特 点, 尽 量 满 足 他 们 的 要 求 一 般 属 于 好 友 聚 会 喜 庆 包 桌 等 多 人 就 餐 的, 免 不 了 热 闹 喧 哗, 为 减 少 对 周 围 其 他 客 人 的 影 响, 有 条 件 的 话, 最 好 介 绍 他 们 到 雅 座 或 比 较 靠 里 的 位 置 一 般 年 青 的 情 侣, 习 惯 借 进 餐 的 机 会 说 悄 悄 话, 为 避 免 别 人 打 扰, 他 们 最 乐 于 选 择 僻 静 靠 边 的 位 置 穿 着 艳 丽 较 为 讲 究 的 客 人, 最 好 安 排 在 餐 厅 中 间 的 位 置, 这 样 既 能 迎 合 这 种 人 的 心 理, 双 能 起 到 点 缀 餐 厅 烘 托 气 氛 的 作 用 一 些 行 动 不 便, 需 要 特 别 关 照 的 客 人, 最 好 安 排 在 离 服 务 台 较 近 的 地 方 有 些 客 人 喜 欢 自 行 选 择 席 位, 我 们 应 尽 量 满 足 他 们 的 要 求 (3) 接 受 点 菜 客 人 全 部 落 座 后, 服 务 员 随 后 送 上 餐 牌, 示 意 客 人 点 菜 客 人 点 菜 一 般 应 从 女 主 宾 开 始, 按 顺 时 针 方 向 进 行 客 人 点 菜 时, 服 务 员 应 91

107 站 在 客 人 左 侧, 与 客 人 保 持 一 定 距 离, 腰 部 稍 微 弯 下 一 点, 手 持 点 菜 薄, 认 真 倾 听 客 人 选 定 的 菜 点 名 称, 为 避 免 出 现 差 错, 应 一 边 记 录, 一 边 轻 声 复 述 菜 点 的 名 称 服 务 员 的 站 立 姿 势 要 端 正, 距 离 要 适 中, 手 不 扶 桌 面 或 椅 背, 脚 不 蹬 椅 子 在 接 受 客 人 点 菜 的 同 时, 服 务 员 应 伺 机 向 客 人 介 绍 推 销 菜 点, 应 起 到 推 销 员 的 作 用 如 果 客 人 所 点 的 菜 品 已 售 完, 应 立 即 向 客 人 表 示 歉 意, 并 婉 转 地 向 客 人 建 议 其 他 类 似 的 菜 肴 如 果 有 些 菜 肴 烹 制 时 间 较 长, 应 向 客 人 说 明 原 因 接 受 点 菜, 服 务 员 应 做 到 神 情 专 注, 有 问 必 答, 百 问 不 烦, 主 动 推 销 当 客 人 点 完 菜 后, 要 将 记 录 下 的 菜 点 复 述 核 对 一 遍 如 准 确 无 误, 将 定 菜 单 一 联 送 至 厨 房 备 餐, 一 联 送 交 收 款 员 算 帐 (4) 了 解 情 况 服 务 人 员 要 注 意 了 解 和 掌 握 客 人 的 就 餐 需 要, 一 般 可 以 从 五 个 方 面 来 把 握, 第 一, 观 察 客 人 的 行 为 方 式, 判 断 就 餐 性 质, 掌 握 快 慢 要 求 ; 第 二, 从 客 人 的 语 音 上 来 判 断 客 人 的 家 乡 籍 贯, 辨 清 其 膳 食 口 味 特 点 ; 第 三, 从 谈 话 判 断 客 人 的 就 餐 目 的, 了 解 客 人 的 主 要 需 求 ; 第 四, 从 外 貌 判 断 客 人 的 年 龄 职 业, 分 清 客 人 的 不 同 爱 好 ; 第 五, 从 服 饰 判 断 客 人 的 经 济 条 件 和 进 餐 要 求, 适 当 帮 助 客 人 推 荐 菜 品 一 般 来 说, 客 人 到 餐 厅, 饭 店 就 餐, 最 为 注 意 的 问 题 是 : 对 菜 点 花 样 品 种 的 选 择 ; 看 经 营 菜 点 的 价 格 高 低 ; 看 菜 点 的 质 量 优 劣 ; 看 售 货 就 餐 速 度 的 快 慢 ; 看 餐 厅 环 境 和 食 品 卫 生 的 好 坏 ; 看 服 务 员 服 务 水 平 的 高 低 等 等 服 务 员 应 从 这 几 个 主 要 方 面 入 手, 来 搞 好 服 务 工 作 91. 如 何 进 行 就 餐 服 务? (1) 摆 台 用 托 盘 将 所 用 餐 具 送 上, 应 先 用 敬 语 向 客 人 招 呼 提 醒, 如 对 不 起 等, 然 后 按 照 客 人 点 菜 菜 单, 参 照 相 应 的 规 格 与 要 求 进 行 摆 台 (2) 上 菜 按 中 西 餐 相 应 规 格 程 序 进 行 (3) 值 台 观 察 客 人 就 餐 时 是 否 还 需 要 增 加 一 些 食 品 和 饮 料, 要 及 时 加 以 补 充 另 外, 服 务 员 在 就 餐 服 务 中 要 遵 循 一 些 基 本 的 规 则, 所 有 食 物 都 92

108 应 从 客 人 左 边 用 右 手 送 上, 所 有 用 过 的 餐 具 都 从 客 人 右 边 撤 下, 要 求 先 撤 盘 后 上 菜, 西 餐 垫 盘 随 第 一 道 菜 用 完 后 同 时 撤 走 在 就 餐 服 务 中, 要 优 先 照 顾 女 士 儿 童 和 老 年 人, 要 经 常 巡 视 自 己 所 负 责 的 餐 台, 不 要 冷 落 客 人 另 外 还 要 注 意, 不 要 在 客 人 面 前 叠 盘 子 和 刮 盘 子, 那 样 对 客 人 不 礼 貌, 也 不 符 合 服 务 规 范 92. 如 何 进 行 餐 后 工 作? (1) 结 账 收 款 客 人 就 餐 结 束 时, 服 务 员 要 及 时 送 上 帐 单, 也 可 以 客 人 吃 完 甜 点 时 送 上 帐 单 不 能 直 接 交 到 客 人 手 里, 应 用 托 盘 送 上, 将 帐 单 正 面 朝 下, 反 扣 在 客 人 面 前 或 在 左 侧 靠 近 桌 边 处, 并 应 礼 貌 地 说 : 先 生, 请 您 结 帐 找 回 零 钱 时 应 说 : 先 生, 找 回 您 的 零 钱 谢 谢, 欢 迎 下 次 光 临 等 语 同 时, 征 求 客 人 用 餐 意 见, 是 否 预 订 下 餐 等 如 果 是 一 对 夫 妇 来 就 餐, 帐 单 应 先 给 男 方 ; 几 人 同 时 用 餐, 应 问 清 楚 客 人 是 一 起 结 账, 还 是 分 开 结 帐 送 帐 单 和 找 零 钱 都 应 合 用 小 托 盘 托 送 结 帐 要 核 算 准 确, 收 款 要 看 清 票 面, 点 清 数 目, 要 坚 持 唱 收 唱 付 转 财 结 算 时, 要 开 好 帐 单, 请 客 人 或 接 待 人 员 签 字 后, 及 时 送 财 长 部 门 入 帐 结 算 (2) 拉 椅 送 客 客 人 用 餐 完 毕 欲 起 身 时, 服 务 员 应 为 主 要 宾 客 拉 椅, 待 客 人 离 座 后 应 视 具 体 情 况 目 送 或 陪 送 至 餐 厅 门 口, 对 即 将 离 去 的 客 人 说 再 见, 希 望 您 吃 得 满 意 送 客 的 过 程, 正 是 我 们 了 解 客 人 喜 欢 不 喜 欢 饭 菜, 服 务 员 的 服 务 质 量 如 何 的 好 时 机 一 旦 发 现 客 人 有 意 见, 就 要 立 即 解 释 或 解 决 对 于 客 人 的 投 诉 要 马 上 反 映 (3) 收 台 检 查 宴 会 服 务 在 宾 客 离 开 餐 厅 以 前 不 得 收 碗 撤 台 收 台 应 按 先 口 布 毛 巾, 后 酒 水 杯 碗 碟 筷 子 刀 叉 其 他 餐 具 的 顺 序 分 类 收 拾 收 台 时 要 检 查 有 无 客 人 遗 留 的 物 品 如 果 发 现 客 人 的 遗 留 物 品, 应 及 时 送 还 客 人, 如 果 客 人 已 走 远, 无 法 追 送 时, 应 交 付 主 管 人 员 处 理 接 着 是 整 理 台 面, 落 台, 收 好 菜 单 然 后 是 换 台 布, 摆 花 瓶, 打 扫 餐 厅, 整 理 桌 椅, 洗 涤 消 毒 餐 具, 按 规 定 存 放 餐 具 最 后 要 将 各 种 电 器 设 备 关 闭, 填 写 工 作 记 录, 关 好 门 窗 收 拾 西 式 餐 具 时, 先 用 左 手 端 一 93

109 大 盘, 将 刀 子 和 叉 子 垂 直 交 叉 放 到 盘 上, 刀 子 放 下 面, 然 后 半 其 他 盘 子 摞 在 左 手 腕 上 服 务 人 员 在 收 拾 餐 具 时 要 注 意 杂 物 盆 不 能 放 在 餐 桌 上 93. 散 座 客 如 何 进 行 服 务? 散 座 服 务 一 般 按 照 十 程 序 来 进 行 (1) 主 动 招 呼, 迎 客 安 座 主 动 招 呼 要 求 服 务 人 员 在 客 人 到 达 餐 厅 时 要 热 情 相 待, 主 动 诚 恳, 不 论 是 生 人 还 是 熟 客 都 要 同 等 对 待, 不 能 以 衣 帽 服 饰 取 人, 使 客 人 一 进 门 就 感 到 温 暖 亲 切 这 时, 服 务 员 应 使 用 欢 迎 您 光 临 欢 迎 您 到 来 等 礼 貌 语 言 迎 客 安 座, 就 是 根 据 餐 厅 的 具 体 条 件 和 客 人 的 要 求, 礼 貌 恭 敬 地 为 客 人 安 排 座 位, 客 人 就 座 前, 服 务 员 最 好 拉 椅 让 座 (2) 送 茶 候 餐, 递 巾 暖 客 这 是 散 座 服 务 的 第 二 道 程 序 客 人 就 座 后, 服 务 员 随 即 递 送 毛 巾, 请 客 人 擦 脸 和 手, 为 了 不 使 客 人 候 餐 时 间 空 闲 冷 淡, 要 体 现 我 们 的 礼 貌 热 情, 应 为 客 人 送 上 热 茶 水, 这 样 既 为 客 人 增 添 兴 致, 又 能 为 客 人 解 渴 解 乏 服 务 员 为 空 人 送 茶, 一 定 要 体 现 一 个 热 字, 即 茶 要 热, 心 更 要 热 为 客 人 递 送 茶 水 要 讲 礼 貌, 应 说 请 您 用 茶, 而 不 应 说 您 用 茶 吗? (3) 介 绍 菜 点, 当 好 参 谋 这 是 散 座 服 务 的 第 三 道 程 序 介 绍 菜 点 就 是 服 务 员 将 本 餐 厅 当 日 菜 单 送 上, 同 时 向 客 人 礼 貌 地 介 绍 和 推 荐 本 餐 厅 经 营 的 菜 点 服 务 员 为 了 使 客 人 能 吃 到 可 口 满 意 的 饭 菜, 一 般 可 以 通 过 观 察 询 问 了 解 和 掌 握 客 人 的 就 餐 需 要, 再 根 据 客 人 的 进 餐 目 的 口 味 要 求, 有 针 对 性 地 向 客 人 推 荐 合 适 的 菜 点 及 酒 水 等 (4) 接 受 点 菜, 开 票 售 货 这 是 散 座 服 务 的 第 四 道 程 序 当 客 人 确 定 菜 点 的, 服 务 员 应 立 即 为 客 人 开 票, 记 清 菜 点 的 名 称, 数 量 及 特 殊 要 求 等 内 容, 并 及 时 将 菜 单 送 厨 房 和 帐 台 (5) 摆 放 餐 具, 规 矩 利 落 这 是 第 五 道 程 序 餐 具 的 摆 放 应 根 据 菜 单 来 进 行, 可 以 按 照 摆 台 94

110 的 基 本 要 求 来 操 作 (6) 酒 水 冷 盘, 优 先 上 桌 上 菜 品 时, 应 按 客 人 的 习 惯 来 进 行, 一 般 中 国 人 就 餐 是 先 用 酒 水 冷 盘, 因 为 酒 既 能 助 兴, 又 能 刺 激 人 的 食 欲 ; 冷 盘 色 彩 美 观, 造 型 好 看, 便 于 观 赏, 活 跃 气 氛, 口 味 多 样, 清 爽 利 口, 适 于 饮 酒 (7) 按 序 走 菜, 唱 名 解 说 按 序 走 菜 有 两 个 方 面 的 含 义 : 一 是 要 按 客 人 先 来 后 到 的 次 序 上 菜, 以 免 引 起 先 来 者 的 不 满 ; 二 是 要 按 一 般 散 座 的 上 菜 顺 序 上 菜, 即 按 冷 荤 热 菜 饭 菜 汤 菜 的 顺 序 进 行 唱 名 解 说, 是 要 求 服 务 人 员 每 上 一 道 菜, 就 应 该 向 客 人 介 绍 说 明 这 道 菜 的 菜 名 及 吃 法, 特 色 风 味 菜, 可 以 根 据 客 人 兴 致 及 要 求 简 要 介 绍 有 关 的 掌 故 这 样 既 能 使 客 人 吃 得 舒 畅 开 心, 又 能 避 免 一 些 无 意 的 差 错 (8) 主 食 汤 类, 随 让 随 上 一 般 主 食 和 汤 类 应 视 客 人 饮 酒 情 况 而 定, 要 按 照 客 人 的 要 求, 随 让 随 上 一 般 来 说, 汤 类 要 最 后 上, 以 为 客 人 清 口 解 腻 润 喉 (9) 唱 收 唱 付, 帐 不 出 错 这 是 散 座 服 务 的 第 九 道 程 序 客 人 用 餐 完 毕, 服 务 员 要 及 时 结 帐 结 帐 时 一 定 要 认 真 精 神 集 中, 收 到 多 少 钱, 找 回 多 少 钱, 都 应 口 述 清 楚, 防 止 互 相 忘 记 出 现 差 错, 同 时 也 避 免 造 成 差 错 后 一 时 讲 不 明 白, 影 响 工 作 和 耽 误 客 人 的 时 间 (10) 征 询 意 见, 礼 貌 送 客 这 是 散 座 服 务 的 最 后 一 道 程 序 客 人 餐 毕, 服 务 员 要 虚 心 征 求 和 听 取 客 人 的 意 见, 对 服 务 中 出 的 失 误 应 表 示 歉 意, 对 一 些 误 会 可 以 解 释 说 明 客 人 离 座 时, 要 提 醒 客 人 带 好 自 己 的 东 西, 客 人 离 开 时 要 说 再 见, 表 示 欢 迎 再 来 的 意 愿 94. 中 餐 早 餐 的 服 务 程 序 有 哪 些? 一 些 饭 店 宾 馆 的 餐 厅 提 供 早 餐 服 务 早 餐 服 务 相 对 于 中 晚 餐 来 说 比 较 简 便 客 人 进 入 餐 厅 后, 服 务 员 应 热 情 迎 接 宾 客, 引 客 到 桌, 拉 椅 让 座, 同 时 准 备 热 茶 水 和 调 料, 为 客 人 上 菜 这 时 为 客 人 递 上 菜 单, 开 始 接 95

111 受 客 人 点 菜 服 务 员 接 受 点 菜 后, 将 点 菜 单 送 至 厨 房, 然 后 上 菜 点 客 人 用 餐 完 毕, 服 务 员 将 用 过 的 空 碟 撤 走, 再 为 客 人 添 加 茶 水, 同 时 结 帐 结 算 清 楚 后, 拉 椅 送 客, 将 客 人 送 至 餐 厅 门 口 说 再 见, 整 个 早 餐 服 务 工 作 结 束, 具 体 操 作 程 序 如 下 图 : 95. 中 餐 午 晚 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 中 餐 的 午 晚 餐 比 较 正 式 和 隆 重, 一 般 的 宴 会 或 其 他 聚 会 大 都 会 放 在 中 午 或 晚 上, 对 于 任 何 档 次 的 餐 厅 饭 店 来 说, 中 晚 餐 服 务 都 是 最 重 要 的, 相 对 来 说 也 比 较 繁 琐 复 杂 客 人 到 达 餐 厅 后, 服 务 人 员 热 情 迎 宾 引 客 到 桌, 拉 椅 让 座, 递 送 香 巾, 倒 茶 递 送 菜 单 是 必 不 可 少 的 步 骤 待 客 人 到 齐 后, 接 受 点 菜, 同 时 询 问 客 人 需 要 何 种 酒 水, 菜 单 开 毕, 交 收 款 员 开 帐 单, 另 一 联 交 厨 房 开 始 备 菜 与 此 同 时, 摆 台 员 移 妥 盯 上 餐 具, 服 务 员 随 后 上 菜 分 菜 分 汤, 并 征 求 客 人 的 意 见 在 就 餐 过 程 中, 服 务 员 应 观 察 就 餐 速 度 及 更 换 客 人 用 过 的 渣 盘, 为 客 人 添 加 酒 水 客 人 用 膳 完 毕, 服 务 员 应 递 上 香 巾, 请 客 人 擦 嘴 净 手, 同 时 上 热 茶 水 这 时 收 款 员 应 将 帐 单 准 备 好, 送 交 客 人, 请 客 人 付 款 结 帐, 有 时 客 人 会 向 服 务 人 员 付 小 费, 这 无 疑 表 明 客 人 对 我 们 所 提 供 服 务 的 满 意 和 称 赞, 但 作 为 服 务 员 还 是 应 碗 言 谢 绝, 如 果 确 定 推 辞 不 掉, 则 应 交 主 管 负 责 人 处 理 帐 目 结 束 后, 服 务 人 员 拉 椅 送 客, 送 各 人 到 餐 厅 门 口, 再 次 热 情 表 示 对 客 人 光 临 的 感 谢 96. 西 餐 早 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 来 我 国 旅 游 访 问 的 外 国 客 人, 大 都 喜 欢 用 西 式 早 餐 早 晨, 客 人 多 而 且 都 急 于 去 办 事 或 游 览, 因 此 希 望 提 供 快 捷 便 当 的 服 务 早 餐 是 客 人 一 天 中 的 第 一 餐, 服 务 员 应 尽 量 给 客 人 一 个 完 全 满 意 的 服 务 首 先, 提 供 早 餐 服 务 准 时, 应 该 在 前 一 天 通 过 口 头 或 预 订 卡 来 确 定 用 餐 时 间 尽 可 能 合 理 安 排 一 下 每 位 客 人 的 就 餐 时 间, 特 别 是 大 饭 店, 宾 馆 中 的 餐 厅, 因 为 客 人 很 多 时 会 给 服 务 带 来 困 难 当 宾 客 较 多 时, 就 应 该 在 前 一 天 晚 上 提 前 准 备 好, 特 别 要 考 虑 季 节 性 变 化 因 此 要 求 提 供 的 早 餐 在 数 量 和 品 种 上 要 齐 全 高 质 量, 另 外 还 要 给 客 人 一 个 舒 适 的 就 餐 环 境, 尽 可 能 使 早 餐 服 务 具 有 特 色 西 餐 的 早 餐 服 务 主 要 有 两 种 形 式 : 96

112 (1) 欧 陆 式 早 餐 ( 也 称 传 统 式 ) 这 是 一 种 比 较 简 便 的 早 餐, 主 要 内 容 有 咖 啡 冷 奶 茶 或 柠 檬 茶, 还 有 果 汁 面 包 或 土 司 如 果 配 有 面 包 黄 油 和 果 酱 就 要 事 先 预 订 有 些 人 把 欧 式 早 餐 叫 全 咖 啡 面 包 面 包 是 甜 面 包 肉 桂 面 包 或 玉 米 黄 油 甜 松 饼 果 子 面 包 这 种 早 餐 服 务, 用 餐 车 或 托 盘 均 可, 但 发 展 趋 势 是 使 用 餐 车 咖 啡 一 定 要 热 的 ( 一 小 时 内 烧 的 ) 红 茶 用 袋 茶, 由 客 人 自 己 冲 泡 (2) 美 式 早 餐 这 是 一 种 比 欧 陆 式 早 餐 稍 微 复 杂 一 些 的 早 餐 服 务 美 式 早 餐 的 典 型 内 容 包 括 : 水 果 或 桔 子 汁 ; 煎 鸡 蛋 加 火 腿 肉 泥 肠 ; 烤 面 包 或 土 司, 加 黄 油 果 酱 或 果 子 冻 ; 咖 啡 或 茶 牛 奶 ; 还 要 配 上 麦 片 粥 水 果 或 桔 子 汁 要 凉, 吃 麦 片 粥 时 要 沙 糖, 用 热 牛 奶 吃 全 麸 平 方 米 面 饼 时 要 冷 饮 牛 奶 煎 鸡 蛋 要 用 热 盘 子 趁 热 送 上 咖 啡 要 在 吃 玉 米 面 饼 或 喝 麦 片 粥 时 上, 最 迟 要 与 煎 鸡 蛋 和 烤 面 包 同 时 上 在 西 餐 的 早 餐 服 务 中 要 使 用 托 盘, 在 一 块 台 布 或 一 个 铺 有 餐 巾 的 托 盘 上 摆 放 一 个 装 有 茶 巾 的 甜 食 盘, 一 把 甜 食 刀 摆 在 盘 子 右 侧, 再 右 侧 是 一 个 垫 盘 上 的 咖 啡 杯 或 咖 啡 匙 新 鲜 的 小 面 包 ( 或 刚 刚 切 开 的 面 包 片 ) 当 天 的 牛 角 面 包, 烤 面 包 片 和 面 包 干, 都 在 放 在 一 个 或 几 个 盘 子 里, 还 有 装 满 糖 块 的 糖 缸, 糖 块 要 有 包 装, 小 块 黄 油 和 一 把 黄 油 刀, 两 三 种 酱 分 别 盛 在 小 碗 里, 配 有 咖 啡 匙 97. 西 餐 正 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 西 餐 正 餐 指 的 是 午 晚 餐, 比 早 餐 要 正 式, 服 务 要 求 较 高, 也 比 较 复 杂 在 正 餐 中 一 般 晚 餐 比 午 餐 丰 盛 这 里 介 绍 的 正 餐 顺 序 是 在 一 般 情 况 下 的, 具 体 用 餐 过 程 中, 客 人 不 一 定 按 照 所 述 的 过 程 全 部 点 齐, 一 般 要 省 去 二 到 三 道 菜 我 们 这 里 所 讲 的 西 餐 午 晚 餐 的 全 过 程 第 一 步 是 餐 前 酒 服 务 员 将 主 宾 或 女 客 人 引 到 餐 桌 上 座 为 客 人 斟 一 杯 餐 前 鸡 尾 酒 或 冰 水 ( 或 其 他 饮 料 ) 然 后 递 上 菜 谱, 接 受 客 人 点 菜, 同 时 上 面 包 黄 油 或 上 司 客 人 点 菜 完 毕, 服 务 员 应 将 点 菜 单 一 份 送 收 款 员 核 帐, 一 份 送 传 菜 部, 一 分 留 底 备 查 下 面 开 始 上 菜, 上 菜 时, 服 务 员 应 相 应 地 为 客 人 斟 酒, 并 视 情 况 追 加 酒 杯 餐 具 97

113 第 二 步 上 冷 盘 ( 前 菜, 开 胃 品 ) 喝 餐 前 酒 吃 冷 盘 是 为 了 增 进 食 欲 冷 菜 应 用 冷 盘 装, 热 菜 要 用 热 盘 装, 菜 与 盘 的 温 度 要 一 致, 这 样 可 以 使 菜 味 保 持 佳 美 第 三 步 上 汤 在 西 餐 中, 汤 是 一 道 菜 而 不 饮 料, 所 以 应 从 客 人 左 侧 将 热 汤 盘 及 汤 罐 送 上 如 果 是 浓 汤 ( 如 肉 汗 汤 ), 要 放 上 专 用 汤 匙 而 不 是 一 般 的 汤 题 第 四 步 是 上 鱼 ( 或 海 鲜 ) 鱼 菜 海 鲜 容 易 凉, 出 锅 后 应 马 上 端 出 送 上, 浇 汁 也 应 及 时 端 上, 上 鱼 时 斟 白 葡 萄 酒 整 鱼 可 以 向 客 人 展 示 后 予 以 分 派 第 五 步 上 旁 碟 ( 又 称 副 菜 ) 上 旁 碟 时 应 同 时 斟 上 红 葡 萄 酒, 上 旁 碟 后 要 立 即 把 调 叶 汁 端 上 来 第 六 步 是 上 烤 ( 烧 烘 ) 肉 ( 又 称 主 菜 ) 这 是 一 道 主 菜, 菜 肴 豪 华, 服 务 方 面 也 讲 究 排 场 上 主 菜 前 要 先 给 客 人 斟 酒 这 道 菜 后 要 上 餐 后 点 心 水 果 所 以 应 将 餐 桌 上 用 过 的 盘 子 撤 走, 将 面 包 屑 收 拾 干 净, 并 将 火 柴 烟 缸 摆 上, 制 造 出 一 种 愉 快 轻 松 的 气 氛 台 面 上 只 留 花 瓶 蜡 烛 水 杯 烟 缸 和 牙 签 等 第 七 步 是 上 点 心 水 果 上 点 心 前 要 摆 点 心 餐 具 具 果 刀 吃 点 心 水 果 时, 一 般 要 送 上 洗 指 钵, 以 供 客 人 食 后 洗 手 指 之 用, 钵 内 应 放 花 瓣 或 柠 檬 片 上 洗 指 钵 时, 服 务 员 应 提 醒 客 人 请 洗 手, 即 使 发 现 客 人 误 饮 了 洗 指 钵 的 水, 也 不 要 声 张, 更 不 应 去 纠 正, 那 样 会 使 这 位 客 人 很 难 堪 第 八 步 是 咖 啡 或 茶 餐 后 咖 啡 原 为 小 半 杯, 但 近 些 年 来 有 加 多 的 倾 向 饮 咖 啡, 一 般 是 早 餐 用 大 杯, 午 餐 用 中 杯, 晚 餐 用 小 杯 上 红 茶 的 同 时 可 以 上 切 好 的 柠 檬 片, 因 为 有 的 人 喜 欢 喝 带 柠 檬 味 的 茶 98. 西 餐 服 务 有 哪 三 种 方 式? 西 方 各 国 由 于 文 化 背 景 不 同, 饮 食 习 惯 也 各 异, 一 般 来 说, 国 际 上 流 行 着 三 种 西 餐 服 务 方 式, 即 美 式 服 务 法 式 服 务 和 国 际 式 服 务 (1) 西 餐 的 美 国 式 服 务 西 餐 的 美 国 式 服 务 又 称 盘 子 服 务, 这 是 一 种 快 速 廉 价 的 服 务 方 式 其 摆 台 的 特 点 是, 水 杯 底 朝 上 放 在 餐 刀 头 上 方 偏 右 外, 餐 刀 黄 油 刀 与 茶 匙 放 在 口 布 右 边 98

114 美 国 式 服 务 的 基 本 规 则 包 括 : 第 一 服 务 员 用 左 手 从 客 人 左 边 送 上 所 有 食 物, 从 客 人 右 边 撤 盘 ; 第 二, 用 右 手 从 客 人 右 边 送 上 所 有 饮 料, 从 客 人 右 边 添 加 酒 和 饮 料 ; 第 三, 汤 和 主 菜 开 胃 品 由 服 务 员 朋 厨 房 用 托 盘 送 出 后, 托 盘 应 放 在 服 务 台 ( 落 台 ) 上, 再 用 手 端 盘 上 菜 (2) 西 餐 的 法 国 式 服 务 法 国 式 服 务 又 称 李 兹 服 务, 它 是 一 种 非 常 豪 华 的 服 务 方 式, 要 求 使 用 银 餐 具, 在 一 个 边 桌 上 热 菜 和 分 菜, 由 服 务 员 及 服 务 员 助 手 把 当 场 完 成 的 菜 肴 分 给 客 人 法 国 式 服 务 由 两 个 人 来 操 作 服 务 员 的 职 责 是 : 引 宾 入 座 ; 接 受 客 人 点 菜 ; 送 饮 料 ; 在 客 人 面 前 完 成 上 菜 品 准 备 工 作 ( 切 肉 出 骨 准 备 调 味 品 配 菜 ); 送 帐 单 和 收 款 服 务 员 助 手 的 职 责 是 ; 接 受 服 务 员 的 点 菜 通 知 单 并 送 到 厨 房 叫 菜 ; 把 菜 送 进 餐 厅, 再 放 到 餐 车 上 ; 把 服 务 员 备 好 的 菜 放 在 盘 内 送 给 客 人, 尽 可 能 地 帮 助 服 务 员 法 国 式 服 务 的 基 本 规 则 是 : 第 一, 所 有 的 食 物 都 在 一 辆 与 餐 桌 同 高, 有 保 温 设 备 的 餐 车 上 加 工, 服 务 员 在 客 人 面 前 切 烧 装 盘 和 配 酱 汁, 然 后 送 给 客 人 ; 第 二, 除 了 面 包 黄 油 盘 色 拉 盘 和 其 他 必 须 放 在 客 人 左 边 的 盘 子 外, 其 他 一 律 从 右 边 送 上, 这 是 因 为 大 多 数 人 习 惯 使 右 手, 用 右 手 把 盘 子 从 右 边 送 到 客 人 面 前 是 很 方 便 的 (3) 西 餐 的 国 际 式 服 务 国 际 式 服 务 又 称 俄 式 服 务, 是 世 界 上 较 好 的 饭 店 和 宾 馆 中 最 流 行 最 受 欢 迎 的 一 处 服 务 方 式 国 际 式 服 务 的 台 面 安 排 与 法 式 服 务 的 台 面 安 排 是 相 同 的, 但 服 务 本 身 有 所 不 同 国 际 式 服 务 中, 食 物 在 厨 房 中 已 完 全 备 好, 然 后 由 厨 师 放 入 大 浅 盘 中, 由 服 务 员 端 到 餐 厅, 再 从 盘 中 分 送 给 客 人 西 餐 国 际 式 服 务 的 基 本 规 则 是 : 第 一, 空 盘 用 右 手 拿 着 从 右 边 放 在 客 人 面 前 这 样, 服 务 员 按 顺 时 针 方 向 依 次 摆 放, 绕 着 餐 桌 向 前 进 行 第 二, 空 盘 放 好 后, 用 左 手 托 大 浅 盘 从 客 人 左 侧 用 右 手 上 菜, 按 逆 时 针 方 向 绕 着 餐 台 进 行 99. 点 菜 服 务 有 哪 些 基 本 要 求? 服 务 员 将 客 人 带 到 餐 厅 的 桌 边, 就 要 递 上 菜 单, 接 受 客 人 点 菜 单 作 为 服 务 员 来 说, 如 何 帮 助 客 人 先 择 适 当 的 菜 点, 一 方 面 可 以 使 客 人 满 意 就 餐, 另 一 方 面 也 可 以 谋 得 餐 厅 营 业 额 的 增 加, 所 以, 服 务 员 在 99

115 点 菜 服 务 当 中 就 积 极 主 动, 而 不 应 采 取 客 人 问 到 什 么 才 答 什 么 这 样 一 种 消 极 的 服 务 态 度 1 服 务 员 接 受 客 人 点 菜 时, 要 自 然 地 站 立 在 客 人 的 左 右 侧, 不 要 把 点 菜 记 录 本 放 在 餐 桌 上 低 头 去 写, 要 用 手 托 住 记 录 本 书 写 客 人 点 的 菜 点 特 别 是 要 西 餐 服 务 中 要 注 意 这 一 点 因 为 每 个 客 人 点 的 菜 都 是 个 人 食 用 的, 上 菜 时 要 把 菜 送 到 每 个 点 菜 客 人 面 前, 因 此 要 用 心 记 住 每 一 位 点 菜 客 人 的 特 征, 这 样 上 菜 时, 就 能 够 准 确 地 送 上 每 位 客 人 所 点 的 菜, 而 不 需 要 询 问 为 了 避 免 出 现 差 错, 服 务 人 员 不 妨 在 点 菜 记 录 本 上 记 下 席 位 号, 这 样 可 以 按 号 送 菜 2 点 菜 记 录 要 按 规 格 书 写 清 楚, 便 于 准 确 地 向 客 人 提 供 菜 肴, 特 别 是 对 容 易 混 淆 的 菜 名, 尤 其 应 该 注 意 对 客 人 提 出 的 要 求, 如 菜 肴 的 口 味, 饮 料 的 要 求 等, 都 要 记 清 楚 为 了 避 免 出 现 差 错, 在 客 人 点 完 菜 后, 可 向 客 人 复 述 一 遍 客 人 点 菜 的 名 称 和 要 注, 以 便 得 到 客 人 的 确 认 点 完 菜 后, 要 把 菜 单 收 回 3 当 客 人 在 点 菜 时, 服 务 员 一 定 要 当 好 参 谋 几 乎 所 有 的 客 人 对 菜 单 都 十 分 精 通 了 解, 再 加 上 不 同 的 餐 厅 的 菜 单 内 容 也 各 不 相 同, 所 以, 客 人 不 熟 悉 的 情 况, 加 上 其 他 一 些 原 因, 客 人 可 能 在 点 菜 时, 如 果 服 务 员 能 向 客 人 进 一 言, 说 这 些 菜 是 本 店 最 拿 手 的 菜, 今 天 这 个 菜 都 受 大 家 欣 赏, 这 样, 客 人 可 能 会 说 那 么 就 要 这 个 菜 吧 但 是, 这 也 要 掌 握 好 时 机, 否 则 也 难 成 功 因 为 客 人 一 旦 已 点 好 了 菜, 再 因 服 务 员 的 介 绍 而 轻 易 改 变 主 意 的 情 况 是 比 较 少 的 4 光 向 客 人 推 荐 高 级 菜 肴 以 及 在 短 时 间 内 能 做 好 的 菜 肴 当 认 为 是 合 适 的 客 人 就 可 以 推 荐 高 档 菜, 对 等 不 及 的 客 人 可 以 推 荐 当 天 的 特 色 菜 或 很 快 就 能 做 好 的 菜 另 外, 还 必 须 留 意 客 人 的 年 纪 另 外, 有 时 对 你 所 推 荐 的 菜 并 不 感 兴 趣, 但 我 们 对 他 们 的 服 务 也 必 须 同 对 待 高 级 菜 的 客 人 一 样, 提 供 高 质 量 的 服 务 5 要 想 做 好 点 菜 服 务, 就 要 求 服 务 员 必 须 精 通 菜 单, 要 向 客 人 说 明 当 天 的 菜 单, 还 要 回 答 客 人 提 出 的 问 题, 所 以, 服 务 员 必 须 彻 底 弄 清 楚 菜 单 的 内 容 当 天 的 特 色 菜 对 餐 厅 来 说 是 获 利 最 多 的 商 品, 对 客 人 来 讲 也 是 最 合 适 的 菜, 可 以 尽 力 推 销 另 外, 不 要 忘 记 向 客 人 推 荐 合 适 的 酒 水 饮 料 但 是, 不 伦 在 什 么 场 合, 都 不 允 许 硬 向 客 人 推 销, 使 客 人 为 难 100

116 100. 如 何 进 行 中 餐 点 菜 服 务? 1 值 台 服 务 员 对 就 餐 客 人 要 笑 脸 相 迎, 问 好, 拉 椅 让 座, 表 示 欢 迎, 并 立 刻 递 上 酒 水 单, 同 时 为 每 位 客 人 倒 上 热 茶 随 后, 按 客 人 的 要 求 写 好 小 票, 并 领 酒 送 给 客 人 如 果 客 人 无 此 需 求, 可 以 马 上 将 菜 单 送 上, 请 客 人 点 菜 2 在 接 受 点 菜 时, 如 果 还 有 新 来 的 客 人, 可 以 请 先 来 的 客 人 点 阅 一 下 菜 单, 考 虑 要 什 么 菜 此 时, 可 以 打 一 个 招 呼 暂 时 离 开, 先 去 接 待 一 下 新 来 的 客 人, 回 头 再 来 接 受 客 人 的 点 菜, 填 写 小 票, 注 明 口 味 要 求, 请 厨 房 加 以 注 意, 根 据 客 人 的 不 同 要 求 加 以 烹 制 当 写 完 小 票 时, 要 向 客 人 复 述 一 遍, 客 人 表 示 同 意 后 再 送 厨 房, 给 客 人 点 菜 留 有 充 分 的 考 虑 余 地, 有 时 往 往 在 写 完 小 票 并 核 准 无 误 后, 复 述 时, 客 人 还 会 提 出 变 更 某 一 个 菜 或 再 添 加 某 种 菜, 这 种 情 况 在 服 务 过 程 中, 是 经 常 遇 到 的, 服 务 员 应 妥 善 处 理 101. 如 何 进 行 西 餐 点 菜 服 务? 1 当 客 人 来 餐 厅 就 餐 时, 应 笑 脸 相 迎, 问 早 问 好, 拉 椅 让 座, 并 立 刻 递 上 酒 单, 同 时 为 每 位 客 人 倒 一 杯 冰 水 或 果 汁, 表 示 欢 迎 绝 大 多 数 西 方 客 人, 在 点 菜 前 先 要 喝 些 餐 前 酒 ( 鸡 尾 酒 ), 因 此, 应 先 递 上 酒 水 单, 不 要 急 于 将 菜 单 递 上, 否 则, 既 不 受 客 人 欢 迎, 又 少 做 一 笔 生 意 来 宾 要 什 么 酒, 一 般 由 主 人 逐 一 向 客 人 征 求 意 见, 服 务 员 只 要 准 备 好 笔 和 小 票 本, 站 在 主 人 左 侧 听 候 招 呼, 把 点 的 酒 记 在 酒 票 本 上, 最 后 核 对 一 下 2 点 好 酒 后, 就 可 以 将 菜 单 递 上, 用 同 样 的 方 法 记 下 每 们 客 人 所 点 的 菜, 以 便 上 菜 时, 准 确 地 送 到 客 人 面 前 此 时, 服 务 员 就 可 以 到 酒 吧 取 酒, 将 酒 递 上 台 后, 为 其 他 客 人 服 务 菜 上 齐 之 后, 应 该 再 征 求 一 下 客 人 的 意 见, 是 否 还 要 添 些 什 么, 如 是 否 要 瓶 佐 餐 酒, 客 人 表 示 不 再 需 要 什 么 时, 就 可 以 准 备 结 帐 102. 团 体 包 饭 的 服 务 有 何 要 求? 团 体 包 饭 是 宾 客 集 体 用 餐, 统 一 时 间, 统 一 标 准, 统 一 菜 单, 用 餐 完 毕 后 陪 同 人 员 进 行 签 字 登 记, 由 接 待 单 位 向 餐 厅 统 一 付 费 这 种 用 餐 方 式 常 用 于 会 议 团 体 旅 游 就 餐 对 包 饭 宾 客, 实 行 按 有 用 餐 标 101

117 准 供 膳, 虽 然 不 能 让 客 人 自 己 随 便 点 菜, 但 餐 厅 在 安 排 菜 单 时 也 一 定 要 考 虑 到 花 色 品 种 的 翻 新, 在 短 暂 的 旅 游 或 会 议 过 程 中, 让 客 人 品 尝 到 各 色 菜 肴, 同 时, 还 应 注 意 客 人 的 年 龄 及 饮 食 习 惯 对 团 体 包 饭, 服 务 人 员 须 和 陪 同 人 员 进 行 取 系, 掌 握 和 观 察 各 人 的 用 餐 情 况, 以 便 及 时 调 整 菜 单, 满 足 宾 客 的 要 求 包 饭 宾 客 在 外 出 时 间 上 常 常 掌 握 不 准, 变 化 多 端, 经 常 不 能 在 规 定 的 时 间 内 进 餐 因 此 在 餐 厅 的 组 织 工 作 上, 需 要 十 分 细 致 地 了 解 情 况, 及 时 和 陪 同 人 员 取 得 联 系, 采 取 灵 活 的 组 织 安 排, 保 证 宾 客 能 吃 到 可 口 的 饭 菜 为 让 他 们 在 旅 游 会 议 生 活 中 过 得 愉 快 满 意, 必 须 注 意 以 下 几 个 方 面 : 1 准 确 掌 握 每 个 团 体 的 人 数 抵 离 时 间 伙 食 标 准 接 待 规 格 等, 充 分 做 好 准 备 工 作 2 对 于 来 宾 的 国 籍 或 单 位 会 议 性 质 身 份 风 俗 习 惯 等 要 有 一 个 清 楚 的 了 解 3 餐 厅 内 的 陈 设 和 台 型 布 置 要 整 齐 美 观, 方 便 客 人 就 餐 和 出 入 4 经 常 了 解 他 们 的 活 动 内 容 和 时 间, 以 便 灵 活 地 掌 握 开 饭 时 间, 特 别 是 要 做 好 客 人 的 抵 达 报 到 离 去 的 结 束 或 开 大 会 的 用 餐 工 作, 还 要 注 意 根 据 季 节 保 证 饭 菜 的 温 热 5 安 排 菜 点 时, 要 做 到 每 餐 花 色 品 种 不 同, 服 务 员 要 了 解 每 餐 的 菜 谱 6 要 根 据 菜 谱 内 容, 按 摆 台 要 求 摆 放 所 需 餐 具, 公 用 勺 公 用 筷 应 摆 在 桌 面 的 外 围, 以 方 便 宾 客 分 餐 使 用 7 客 人 进 餐 厅 时, 要 热 情 迎 接, 注 意 礼 貌, 客 人 不 离 餐 台 不 撤 餐 具, 不 离 餐 厅 不 清 扫 卫 生 8 如 果 客 人 是 凭 餐 券 进 餐, 应 接 桌 点 齐 人 数, 收 取 餐 券, 收 餐 券 时, 服 务 员 应 从 客 人 左 后 方 收 取 如 果 客 人 主 动 收 集 在 一 起, 要 注 意 清 点, 并 致 谢 意 遇 到 少 数 民 族, 特 殊 口 味 要 求 和 病 号 餐 的 客 人, 要 有 专 人 负 责, 指 定 餐 桌, 予 以 照 顾 9 上 菜 时, 要 放 置 餐 桌 中 心, 上 花 卷 馒 头 等 面 食 及 点 心, 要 按 品 种 分 碟 盛 上, 放 在 菜 盘 外 围, 两 面 或 四 面 各 放 一 碟, 方 便 客 人 取 食 10 在 服 务 过 程 中, 要 做 到 饭 前 了 解 宾 客 的 口 味 爱 好, 生 活 禁 忌, 饭 中 观 察 宾 客 的 进 食 喜 好, 及 时 添 加 主 食, 饭 后 熟 悉 宾 客 的 生 活 习 惯 102

118 用 膳 要 求, 以 便 主 动 地 改 进 服 务 方 法, 高 标 准 地 为 宾 客 服 务 103. 服 务 的 基 本 要 领 有 哪 些? 1 有 很 多 饭 店 餐 厅 在 许 多 方 面 做 得 很 好, 服 务 员 能 够 准 确 无 误 地 照 预 订 上 菜, 所 需 要 的 餐 具 一 应 俱 全, 餐 桌 上 的 酒 水, 食 品 一 用 完, 就 会 马 上 补 上, 盘 子 在 适 当 的 时 候 撤 下, 站 在 餐 桌 旁 侍 候 的 服 务 员 训 练 有 素, 对 客 人 的 要 求 瓜 敏 捷 照 顾 周 到, 但 却 缺 乏 人 情 味, 因 为 餐 饮 服 务 是 直 接 为 人 服 务, 如 果 只 是 机 械 地 工 作, 提 高 了 效 率, 客 人 也 不 会 因 此 而 满 意 愉 快 地 用 餐 所 以, 在 掌 握 技 术 的 基 础 上, 还 要 深 切 地 关 心 客 人, 为 他 们 提 供 精 神 上 的 服 务 当 然, 招 待 也 不 要 过 分 亲 切, 否 则 人 引 起 相 反 的 效 果 2 第 一 道 菜 应 该 上 得 快, 不 要 让 客 人 久 等 因 为 客 人 是 空 着 肚 子 到 餐 厅 来 的, 所 以 都 希 望 能 尽 早 吃 上 饭 但 他 们 都 不 会 想 到 自 己 选 择 已 花 费 了 一 些 时 间 订 好 菜 以 后, 哪 怕 是 让 客 人 稍 微 等 一 会 儿, 客 人 也 会 感 到 等 了 很 久, 这 对 于 服 务 工 作 是 个 消 极 因 素 虽 然 服 务 员 总 是 希 望 客 人 能 早 一 点 订 好 菜, 但 是 由 于 客 人 只 考 虑 到 自 己, 并 不 会 那 么 想 一 般 来 说, 手 里 拿 着 菜 单 的 客 人 是 还 没 有 选 好 菜 的 客 人, 而 把 菜 单 放 在 餐 桌 上 的 客 人 是 一 些 已 决 定 什 么 菜 的 客 人, 他 们 正 在 等 候 服 务 员 过 来 接 受 点 菜 3 在 工 作 中, 有 时 候 难 免 要 与 同 事 说 话, 但 这 时, 目 光 也 不 能 离 开 客 人, 如 果 服 务 员 只 顾 和 同 事 说 话, 不 管 客 人 怎 么 打 手 势 招 呼 服 务 员, 都 没 有 发 觉, 这 对 客 人 来 说, 再 没 有 比 这 更 令 人 生 气 的 了 4 当 要 接 受 客 人 点 菜 或 上 菜 时, 如 果 客 人 正 在 说 什 么 事 情, 就 不 要 随 便 走 近 客 人, 尤 其 是 客 人 在 交 头 接 耳 时, 肯 定 是 在 说 不 想 让 旁 人 听 到 的 事, 所 以 服 务 员 还 是 离 开 餐 桌 比 较 好 服 务 员 尽 量 不 要 听 客 人 谈 话, 即 使 听 到 客 人 讲 的 风 趣 谈 话, 也 不 能 和 客 人 一 起 大 笑, 要 做 到 不 妨 碍 客 人 谈 话, 不 在 客 人 周 围 转 来 转 去 5 餐 厅 服 务 员 应 精 通 菜 单, 精 通 了 菜 单 工 作 起 来 就 可 以 更 加 轻 松, 与 客 人 之 间 的 关 系 也 就 会 更 加 融 洽, 和 厨 房 之 间 就 更 加 协 调, 还 能 提 高 推 销 水 平, 在 上 菜 之 前, 要 先 弄 明 白 客 人 所 点 菜 肴 的 有 关 知 识, 如 果 有 什 么 不 明 折 的 地 方 或 疑 问, 都 要 事 先 搞 清 楚 否 则 客 人 用 餐 时, 103

119 有 什 么 问 题 提 出 来, 服 务 员 因 解 答 不 了 还 要 回 去 一 下, 这 样 不 仅 费 事, 而 且 等 于 降 低 了 自 己 的 声 誉 104. 餐 厅 服 务 员 如 何 成 为 一 名 推 销 员? 餐 厅 作 为 商 业 服 务 业, 它 向 社 会 提 供 的 商 品 主 要 就 是 菜 点 及 服 务 方 式, 餐 厅 服 务 员 实 际 上 充 当 着 推 销 员 的 角 色 餐 厅 服 务 员 要 想 成 为 一 名 出 色 的 推 销 员, 就 必 须 掌 握 恰 当 的 推 荐 方 法, 干 脆 果 断 的 接 待 方 式, 灵 敏 的 感 觉 和 正 确 的 判 断 力 因 此, 必 须 熟 悉 自 己 的 工 作, 即 充 分 理 解 当 天 的 菜 单 内 容, 介 绍 菜 单 时 啰 啰 嗦 嗦, 絮 絮 叨 叨, 解 释 不 清, 客 人 是 不 会 满 意 的 如 果 客 人 没 有 征 求 你 的 意 见, 而 你 却 自 说 自 话 地 提 出 了 各 种 各 样 的 建 议, 只 会 产 生 不 良 效 果 关 键 在 于 如 何 巧 妙 地 向 客 人 提 出 建 议 另 外 还 要 了 解 客 人 的 情 况 要 想 成 为 一 名 出 色 的 推 销 员, 首 先 要 扎 扎 实 实 地 研 究 主 要 的 菜 单, 否 则, 就 不 知 道 该 向 客 人 推 销 什 么 菜 而 一 知 半 解, 乱 说 一 通, 只 会 引 起 客 人 的 满 其 次, 服 务 员 也 应 了 解 烹 调 方 面 的 知 识, 因 为 关 于 这 方 面 的 问 题 客 人 也 常 会 问 及, 而 又 不 可 能 去 直 接 问 厨 师 而 且, 学 习 烹 调 知 识 可 以 进 一 步 了 解 厨 师 的 工 作, 协 调 双 方 的 关 系 要 仔 细 观 察 自 己 所 接 待 的 客 人, 作 为 一 个 出 色 的 服 务 员 必 须 懂 得, 总 是 用 一 种 方 法 向 客 人 推 荐 菜 是 不 对 的 我 们 必 须 学 会 判 断 不 同 的 需 要 如 果 客 人 是 有 钱 的 夫 妇, 或 者 看 上 去 是 正 约 会 的 情 侣, 服 务 员 就 应 该 积 极 地 推 荐 当 天 的 高 档 特 色 菜, 如 果 男 人 精 通 菜 点, 他 就 会 自 己 点, 而 不 需 服 务 员 的 推 荐, 这 时, 服 务 员 不 妨 采 取 颇 有 同 感 的 表 现 四 五 个 人 一 起 来 用 餐 的 客 人 中, 如 果 有 客 人 挺 胸 腆 肚 地 端 坐 在 椅 子 上, 也 有 的 客 人 则 把 身 子 探 到 桌 子 上, 那 么 后 一 种 客 人 就 是 等 着 服 务 员 出 点 什 么 主 意, 他 很 想 向 同 伴 们 显 示 一 下 自 己 的 是 内 行 的 样 子, 对 于 这 种 情 况, 服 务 员 可 以 提 出 种 种 建 议, 但 是, 如 果 他 说 : 一 切 都 由 你 安 排 吧, 服 务 员 也 决 不 可 安 排 得 太 高 档, 使 客 人 负 担 过 高 对 于 几 个 人 一 起 来 的 女 客 人, 一 般 来 说, 高 档 菜 不 太 合 适, 但 是, 即 使 是 推 荐 很 便 宜 的 菜 点, 也 必 须 是 比 较 体 面 的 菜 点 向 老 年 人 推 荐 菜 肴 时, 重 点 应 考 虑 供 软 和 的, 量 少 质 精 的 菜 肴, 而 不 应 放 在 肉 类 上 104

120 服 务 员 必 须 充 分 发 挥 自 己 的 推 销 技 术, 出 色 地 推 销 菜 点, 一 方 面 令 客 人 满 意, 另 一 方 面, 也 为 本 餐 厅 增 加 收 入 105. 冷 餐 酒 会 的 服 务 程 序 怎 样? 冷 餐 酒 是 一 种 大 型 宴 会, 是 西 方 国 家 较 为 流 行 的 一 种 宴 会 形 式, 目 前 我 国 也 正 要 兴 起 冷 餐 酒 会 主 餐 形 式 的 正 餐 宴 会 相 近, 因 此, 它 在 正 餐 时 间 举 行 晚 上 举 行 的 冷 餐 酒 会 比 中 午 举 行 的 菜 肴 更 丰 盛, 举 办 时 间 一 般 在 中 午 12 时 至 下 午 2 时, 或 下 午 5 时 至 7 时 左 右, 它 既 可 以 在 室 内, 也 可 以 在 院 子 里 或 花 园 里 举 行, 一 般 不 设 座 位, 只 设 菜 台, 餐 具 分 组 摆 在 菜 台 上 面, 由 客 人 随 意 取 用, 酒 会 进 行 中, 宾 主 可 以 自 由 走 动, 互 相 敬 酒, 自 由 交 谈, 服 务 员 在 宴 会 开 始 后, 只 管 斟 酒, 撤 餐 具 酒 具 (1) 餐 桌 布 置 1 在 餐 厅 中 央 或 一 侧 布 置 大 型 长 台, 长 桌 上 放 : 各 种 小 菜 色 拉 冷 菜 如 整 条 的 鱼 整 只 的 家 禽 肉 类 野 味 等 ; 各 种 炖 ( 焖 ) 的 热 菜 ( 置 于 保 暖 锅 上 ) 烤 牛 肉 ( 在 现 场 由 厨 师 当 众 开 刀 ); 各 种 餐 后 点 心 水 果 各 种 银 质 餐 具 饮 料 杯 等 ( 各 种 餐 具 数 量 约 为 来 客 总 数 的 三 倍 ) 冷 餐 酒 会 要 求 菜 品 丰 盛, 拼 盘 形 象 逼 真 菜 色 荤 素 甜 咸 应 交 叉 分 开 摆 放, 讲 究 艺 术 图 形, 加 强 酒 会 气 氛 2 在 餐 厅 一 角 或 一 侧 设 置 酒 吧 3 备 好 签 到 处 用 品 胸 花 名 章 牌 纪 念 品 礼 品 等 物 (2) 开 宴 准 备 1 在 入 口 处 设 主 办 单 位 列 队 欢 迎 方 摆 华 丽 屏 风 铺 红 地 毯 必 要 时, 给 欢 迎 行 列 进 行 聚 光 照 明 2 客 人 入 场, 男 女 服 务 员 一 半 在 场 内, 一 半 排 列 在 入 口 附 近 欢 迎 客 人, 同 时 不 断 地 将 客 人 引 进 场 内 3 主 管 在 入 口 处 掌 握 来 客 人 数, 并 将 总 数 和 酒 会 进 行 情 况 随 时 通 知 厨 房, 使 上 菜 的 速 度 与 酒 会 进 行 的 速 度 相 适 应 (3) 服 务 方 式 及 注 意 事 项 1 因 冷 餐 酒 会 源 于 鸡 尾 酒 会, 故 服 务 员 应 先 将 鸡 尾 酒 和 餐 巾 递 送 到 客 人 手 中, 并 对 客 人 说 : 欢 迎 您, 请 ( 喝 酒 )! 105

121 2 每 个 冷 餐 盘 里 和 大 托 盘 里 大 约 有 三 十 份 食 物 客 人 自 取 食 物, 公 用 叉 勺 容 易 弄 脏, 调 味 汁 容 器 外 围 容 易 滴 上 汤 汁, 看 到 这 种 情 况 马 一 换 叉 勺 或 擦 干 净, 以 免 客 人 觉 得 很 脏 3 大 托 盘 内 的 食 物 用 到 一 半 时 应 马 上 添 满, 因 为 差 不 多 要 吃 光 的 盘 子, 会 使 客 人 觉 得 菜 肴 并 不 丰 富 4 有 些 客 人 对 自 取 方 式 不 习 惯, 服 务 员 应 该 主 动 地 送 酒 送 菜, 加 以 照 顾 5 迅 速 收 拾 脏 餐 具, 不 要 惊 动 客 人, 尤 其 应 避 免 与 客 人 相 撞 快 相 撞 时 应 说 失 礼 了! 请 让 我 过 去 一 下! 6 开 宴 中, 服 务 员 应 站 在 偏 僻 的 地 方, 退 让 在 自 己 的 岗 位 上, 禁 止 相 聚 闲 谈 7 服 务 员 既 要 坚 守 岗 位, 又 要 协 作 精 神, 看 到 该 做 面 没 人 管 的 事 情, 要 主 动 去 做 8 酒 会 中 音 乐, 表 演 能 创 造 气 氛, 掀 起 高 潮 所 以 要 很 好 地 研 究 厅 内 照 明 技 术 和 音 响 效 果, 不 失 时 机 地 使 酒 会 始 终 保 持 舒 适 欢 快 的 气 氛 9 酒 会 一 般 举 行 一 个 半 到 两 个 小 时, 后 半 段 服 务 往 往 松 懈, 应 高 度 重 视, 坚 持 提 供 一 流 服 务 酒 会 结 束 时, 要 列 队 送 客 106. 鸡 尾 酒 会 的 服 务 程 序 怎 样? 鸡 尾 酒 会 属 于 冷 餐 酒 会 的 一 种 形 式, 多 为 立 餐, 以 饮 鸡 尾 酒 为 主, 以 小 吃 三 明 治 为 辅, 餐 桌 多 布 置 为 U 型 T 型 S 型 为 长 台, 置 于 餐 厅 中 间, 上 面 放 着 各 种 小 吃 在 餐 厅 另 一 端 有 一 只 工 作 台, 上 面 放 着 各 种 小 吃 在 餐 厅 另 一 端 有 一 只 工 作 台, 上 面 放 着 为 酒 会 准 备 的 各 种 鸡 尾 酒 和 其 他 饮 料 这 种 形 式 比 较 活 泼, 便 于 广 泛 接 触 交 流 鸡 尾 酒 会 举 行 的 时 间 较 灵 活, 中 午 下 午 晚 上 均 可, 请 柬 上 往 往 注 明 整 个 活 动 延 续 的 时 间, 客 人 可 在 其 间 任 何 时 候 到 达 或 退 席, 来 去 自 由, 不 受 约 束 鸡 尾 酒 会 的 花 销 规 格 而 定, 可 多 可 少 1 在 入 口 处 设 主 办 方 面 列 队 欢 迎 客 人 的 地 方, 服 务 员 一 半 列 队 迎 宾, 在 主 办 代 表 欢 迎 客 人 后, 引 宾 入 场 2 客 人 入 场, 送 上 纸 餐 巾, 并 将 各 种 鸡 尾 酒 和 小 吃 放 在 托 盘 内, 106

122 端 到 客 人 面 前, 让 客 人 自 己 挑 选 3 鸡 尾 酒 会 中 各 种 小 吃, 一 般 为 长 两 寸 宽 一 寸 的 薄 片 烘 面 包, 刮 上 黄 油 作 底 板, 上 面 铺 着 各 种 肉 类, 如 鸡 肉 火 腿 鸡 蛋 香 肠 鱼 子 等 服 务 员 要 干 净 利 落 地 准 备 好 4 虽 然 大 多 数 客 人 是 站 着 边 谈 边 吃, 但 在 餐 厅 四 周 仍 设 有 少 数 坐 位, 这 是 专 供 客 人 中 的 老 年 人 和 病 弱 者 坐 的, 服 务 员 要 给 予 照 顾 5 酒 会 中, 不 允 许 服 务 员 三 三 两 两 相 聚 一 起 每 个 用 服 务 员 都 应 勤 巡 视, 递 送 餐 纸 酒 水 和 食 品 6 在 服 务 过 程 中, 要 注 意 不 要 与 同 事 发 生 冲 撞, 尤 其 不 要 碰 着 客 人 和 客 人 手 中 的 酒 杯 7 鸡 尾 酒 会 一 般 进 行 一 个 半 小 时 左 右 8 酒 会 结 束, 服 务 员 列 队 送 客 出 门 107

123 第 六 章 宴 会 服 务 107. 宴 会 的 种 类 有 哪 些? (1) 中 餐 宴 会 中 餐 宴 会 是 我 国 筵 席 基 础 上 发 展 起 来 的 具 有 中 国 传 统 民 族 形 式 的 宴 会, 中 餐 宴 会 按 照 中 国 的 饮 食 习 惯, 用 中 国 酒 中 国 菜 点 中 餐 餐 具, 行 中 国 的 传 统 礼 节 形 式 典 雅, 气 氛 隆 重, 以 热 菜 为 主, 所 有 菜 点 均 按 一 定 程 序 和 礼 节 陆 续 上 席 中 餐 宴 会 根 据 菜 点 可 分 为 高 档 宴 席 中 档 宴 席 一 般 宴 席 高 档 宴 席 以 山 珍 海 味 为 主, 如 燕 菜 席 鱼 翅 席 等 中 档 席 以 较 高 级 的 菜 肴 为 主, 如 参 肚 席 猴 头 席 等 一 般 宴 席 包 括 便 宴 和 套 菜, 一 般 以 海 参 为 主 菜, 鸡 鸭 鱼 肉 等 (2) 西 餐 宴 会 西 餐 宴 会 以 西 方 国 家 举 行 宴 会 的 布 置 形 式 用 餐 方 式 风 味 菜 点 而 举 办 的 宴 请 活 动 (3) 国 宴 国 宴 是 国 家 元 首 或 政 府 首 脑 为 国 家 庆 典 或 为 招 待 来 访 国 宾 而 举 行 的 宴 请 活 动, 是 规 格 最 高 的 宴 会, 不 仅 有 国 家 元 首 或 政 府 首 脑 的 主 持, 还 有 国 家 其 他 领 导 人 和 有 关 部 门 的 负 责 人 以 及 各 界 名 流 出 席 作 陪, 有 时 还 邀 请 各 国 使 团 的 负 责 人 及 各 方 面 人 士 参 加 国 宴 厅 内 悬 挂 国 旗, 安 排 乐 队 演 奏 国 歌 及 席 间 乐 席 间 要 致 辞 或 祝 酒 国 宴 具 有 特 殊 礼 仪 及 礼 节 仪 式, 而 且 非 常 隆 重, 要 求 特 别 严 格, 安 排 特 别 细 致 周 密, 宾 客 和 宴 会 工 作 人 员 都 必 须 以 庄 严 的 风 度, 彬 彬 有 礼 的 举 止 出 现 在 宴 会 厅 中 (4) 正 式 宴 会 正 式 宴 会 除 不 挂 国 旗 不 奏 国 歌 以 及 出 席 规 格 不 同 外, 其 余 安 排 与 国 宴 大 体 相 同 有 时 要 安 排 乐 队 奏 席 间 乐, 宾 主 均 按 身 份 排 位 就 座 许 多 国 家 的 正 式 宴 会 十 分 讲 究 排 场, 在 请 柬 上 注 明 对 客 人 服 饰 的 要 求, 对 餐 具 酒 水 菜 肴 道 数 陈 设, 以 及 服 务 员 的 装 束 仪 态 都 要 求 的 很 严 格 我 国 的 正 式 宴 请, 在 这 方 面 做 法 比 较 简 单, 餐 前 如 有 条 件 在 休 息 室 里 稍 事 叙 谈, 通 常 给 客 人 上 茶 和 汽 水 啤 酒 可 口 可 乐 等 饮 料 如 无 休 息 室 可 直 接 入 席 席 间 一 般 用 两 种 酒, 一 种 甜 酒, 一 种 烈 108

124 酒 餐 后 不 再 回 休 息 室 座 谈, 亦 不 再 上 饭 后 酒 (5) 便 宴 便 宴 是 非 正 式 宴 会, 常 见 的 有 午 宴 晚 宴, 有 时 也 有 早 上 举 行 的 早 餐, 这 类 宴 会 形 式 简 单, 不 拘 规 格, 可 以 不 排 座 位, 不 作 正 式 讲 话, 菜 肴 道 数 亦 可 酌 减 西 方 人 的 午 宴 更 为 简 便, 有 时 不 上 汤, 不 上 烈 酒 便 宴 较 随 便 亲 切 轻 松 自 由, 宜 用 于 日 常 友 好 交 往 虽 然 便 宴 的 礼 仪 要 求 比 较 简 单, 但 决 不 等 于 不 要 礼 仪 和 风 度, 只 是 这 类 宴 会 没 有 特 定 的 主 题 和 较 为 重 要 的 背 景, 只 要 与 宴 者 达 到 心 情 舒 畅 即 可 (6) 家 宴 这 是 在 家 中 进 行 的 私 人 宴 请, 在 外 交 场 合 中 不 多 见 在 家 中 设 便 宴 招 待 客 人, 西 方 人 喜 欢 采 用 这 种 形 式, 以 示 亲 切 友 好, 家 宴 往 往 由 主 妇 亲 自 下 厨 烹 调, 家 人 共 同 招 待, 以 示 乐 趣 最 近 几 年, 我 国 也 兴 起 家 以 私 人 名 义 宴 请 外 国 来 宾 冷 餐 会 与 鸡 尾 酒 会 都 属 于 招 待 会 的 形 式, 规 模 有 大 有 小, 有 时 用 于 隆 重 的 宴 请, 与 国 宴 相 同, 如 国 庆 招 待 会 有 的 规 模 较 小, 如 我 国 对 外 联 络 部 每 年 一 度 招 待 外 国 友 人 及 专 家 的 招 待 会 近 年 来, 国 际 上 举 办 大 型 活 动 采 用 招 待 会 的 形 式 渐 趋 普 遍 这 种 招 待 会 ( 酒 会 ), 较 为 灵 活, 一 般 不 备 正 餐, 但 备 有 食 品 酒 水 饮 料, 通 常 都 不 排 座 位, 可 以 自 由 活 动 庆 祝 各 种 节 日, 欢 迎 代 表 团 访 问, 以 及 各 种 开 幕 闭 幕 典 礼, 文 艺 体 育 招 待 演 出 比 赛 前 后, 国 际 国 内 大 型 学 术 研 讨 会 等, 往 往 都 要 举 行 各 种 招 待 会 (7) 茶 会 茶 会 是 一 种 非 常 简 便 的 招 待 形 式, 举 行 的 时 间 一 般 在 下 午 四 时 左 右, 亦 有 上 午 十 时 举 行 的 茶 会 通 常 设 在 客 厅, 不 用 餐 厅 客 厅 内 设 茶 几 座 椅 不 排 席 位, 便 如 果 为 某 贵 宾 举 行 的 活 动, 放 座 时, 应 有 意 识 地 将 主 宾 同 主 人 安 排 从 到 一 起, 其 他 人 随 意 就 座 茶 会, 顾 名 思 义 是 请 客 人 品 茶, 略 备 菜 点, 没 有 酒 馔, 因 此, 对 茶 叶 茶 具 的 选 择 要 有 所 讲 究, 或 具 有 地 方 特 色 一 般 用 陶 瓷 器 皿, 不 用 玻 璃 杯, 更 不 能 用 热 水 瓶 代 替 茶 壶 茶 会, 就 一 般 而 论, 春 夏 秋 季 举 行 茶 会 用 绿 茶, 冬 季 举 行 茶 会 用 红 茶 招 待 欧 美 宾 客 的 茶 会, 招 待 日 本 及 东 南 亚 宾 客 的 茶 会 用 绿 109

125 茶 招 待 外 国 人 的 茶 会, 一 般 略 备 点 心 或 地 方 小 吃 亦 有 不 用 茶 而 用 咖 啡 者, 其 组 织 安 排 与 茶 会 相 同 (8) 工 作 进 餐 工 作 进 餐 也 属 于 一 种 简 便 的 宴 请 形 式 按 用 餐 时 间 分 为 工 作 早 餐 工 作 午 餐 工 作 晚 餐 它 是 现 代 国 际 交 往 中 经 常 采 用 的 一 种 非 正 式 宴 请 形 式 之 一 ( 有 的 时 候 由 参 加 者 各 自 付 费 ), 利 用 进 餐 时 间, 边 吃 边 谈 工 作 2 宴 会 的 特 点 有 那 些? 宴 会 虽 然 同 样 以 饭 菜 酒 水 饮 料 为 商 品 向 客 人 提 供 服 务, 但 它 与 普 通 进 餐 是 不 同 的, 它 具 有 以 下 几 个 特 点 : 1 它 不 是 提 供 日 常 的 一 般 服 务, 而 是 根 据 要 求 提 供 特 殊 服 务, 对 于 饭 菜 酒 水 饲 料 的 数 量 品 种 质 量 要 求 较 高, 而 且 要 求 服 务 人 员 提 供 较 高 水 平 的 服 务 2 它 是 事 先 预 约, 计 划 周 到, 布 置 华 丽 舒 适 讲 究 的 一 种 就 餐 方 式 3 它 通 过 推 销 高 级 饮 料 高 级 食 品 和 高 规 格 服 务, 为 饭 店 餐 厅 带 来 较 高 的 利 润 4 它 也 可 以 承 办 大 型 宴 会, 降 低 费 用 标 准, 薄 利 多 销 为 饭 店 增 加 收 入 承 办 宴 会 是 饭 店 餐 务 部 门 的 主 要 工 作 之 一, 而 且, 它 也 是 餐 务 收 入 的 主 要 来 源 之 一 而 宴 会 规 格 和 服 务 质 量 的 高 低, 则 又 是 衡 量 一 个 饭 店 水 平 的 重 要 标 志 108. 宴 会 服 务 的 基 本 程 序 有 哪 些? 宴 会 服 务 一 般 由 十 个 大 的 步 骤 构 成 (1) 备 好 宴 席 迎 宾 到 齐 首 先, 要 了 解 宴 会 的 内 容 并 填 写 和 了 解 宴 会 营 业 订 单 的 内 容 宴 会 营 业 订 单 如 下 表 : 对 宾 客 的 情 况 要 做 到 六 知 道 三 了 解 所 谓 六 知 道 就 是 : 知 国 籍 知 人 数 知 到 席 间 时 间 知 身 份 知 用 餐 标 准 要 求 知 110

126 接 待 单 位 或 房 间 号 码 所 谓 三 了 解 是 指 : 了 解 风 俗 习 惯 了 解 生 活 特 点 发 解 用 餐 缓 急 对 于 规 格 较 高 的 宴 会, 还 应 掌 握 下 列 事 项 : 即 宴 会 的 目 的 性 质 ; 宴 会 的 正 式 名 称 ; 宾 客 的 年 龄 性 别 ; 有 无 席 次 座 次 表 座 卡 ; 有 无 音 乐 或 文 艺 表 演 ; 主 办 者 的 指 示 要 求 和 想 法 等 其 次, 按 照 宾 客 的 习 俗, 根 据 定 餐 的 需 要, 依 照 餐 厅 的 可 能, 为 厨 房 开 好 宴 会 菜 单, 并 通 知 宴 会 开 始 的 时 间 第 三 个 内 容 就 是 备 外, 首 先 是 摆 台, 按 桌 数 人 数 菜 单, 备 好 餐 具 后 铺 台 布 摆 放 餐 具 的 顺 序 是 : 餐 碟 汤 碗 调 搁 碟 调 羹 水 杯 酒 杯 筷 架 筷 子 公 用 筷 公 用 勺 其 次 是 叠 餐 巾 花, 每 个 水 杯 插 一 朵, 主 位 口 布 花 略 高 一 些 ; 然 后, 摆 放 调 味 架, 牙 签 烟 缸 菜 单 坐 卡 花 瓶 等 最 后, 备 好 酒 水 茶 水 香 巾 ( 冬 开 热 巾, 夏 天 凉 巾 ) 第 四, 每 个 岗 位 的 服 务 员 要 了 解 宴 会 的 目 的 和 程 序, 明 确 自 己 的 职 责, 所 负 责 的 工 作 岗 位 及 餐 桌, 了 解 菜 单 及 每 道 菜 的 服 务 程 序 第 五 宴 会 准 备 工 作 的 检 查 检 查 的 内 容 包 括 : 台 面 服 务 传 菜 洗 涤 三 部 分 人 员 是 否 分 派 合 理 得 当? 是 否 明 确 各 自 的 职 责? 餐 具 饮 料 酒 水 水 果 是 否 备 足? 桌 花 先 进 台 料 是 否 备 齐? 摆 台 是 否 符 合 要 求? 口 布 香 巾 刀 叉 筷 勺 烟 缸 调 料 是 否 备 并 略 有 富 余? 宴 会 厅 内 的 清 洁 卫 生 工 作 是 否 已 搞 好? 餐 酒 具 是 符 合 卫 生 标 准? 照 明 空 调 音 响 等 系 统 能 否 正 常 工 作? 等 等 第 六, 迎 宾 员 按 预 定 时 间, 提 前 到 餐 厅 门 口 等 候, 礼 貌 迎 接 客 人 (2) 辨 主 认 客, 款 待 歇 息 客 人 到 来 时, 安 放 好 客 人 携 带 的 物 品, 将 大 衣 风 衣 帽 子 等 物 挂 在 衣 帽 间 在 服 务 过 程 中 观 察 辨 别 区 分 主 人 主 宾 按 照 主 宾 宾 客 主 人 的 次 序, 先 后 送 上 香 巾 香 烟 茶 等 接 着 询 问 主 人 用 什 么 酒 水, 有 什 么 要 求, 即 行 准 备 (3) 请 宾 入 座, 即 时 开 席 征 得 主 人 同 意 后, 服 务 员 即 可 请 宾 放 座, 为 主 宾 拉 椅 让 座, 同 时 通 知 厨 房 备 菜 然 后 将 台 面 上 的 席 签 位 签 及 鲜 花 等 撤 掉 即 时 开 席, 要 注 意, 宾 主 讲 话 时, 服 务 员 的 工 作 要 暂 停, 应 站 立 旁 边, 不 要 走 动, 也 不 要 鼓 掌, 应 保 持 场 面 安 静 宾 主 祝 酒 时, 服 务 员 应 托 盘 把 备 好 的 111

127 酒 托 上, 到 其 他 桌 上 敬 酒 时, 服 务 员 应 跟 随 其 后, 以 便 随 时 斟 酒 (4) 斟 添 酒 水, 随 和 心 意 应 征 询 主 人 意 见 后 再 行 斟 酒 一 般 应 先 斟 酒 ( 红 酒 ), 后 斟 烈 性 白 酒 凡 客 人 点 用 的 酒 水, 开 瓶 前, 服 务 员 应 左 托 瓶 底, 右 手 扶 瓶 颈, 商 标 向 主 人, 让 其 辨 认, 先 给 主 宾 斟 酒, 再 给 主 人 斟 酒, 然 后 按 顺 时 针 方 向 依 次 绕 台 斟 酒, 两 人 服 务 应 一 个 从 主 宾 开 始, 另 一 个 从 副 主 宾 开 始, 依 次 绕 台 斟 酒 酒 水 不 宜 斟 得 太 满, 以 八 成 为 好 斟 酒 要 掌 握 既 要 满 足 主 人 的 意 愿, 又 要 符 合 宾 客 的 心 意 的 原 则 (5) 上 菜 汤 饭, 把 握 时 机 上 菜 时 应 掌 握 下 列 原 则 : 先 冷 后 热, 先 菜 后 点, 先 咸 后 甜, 先 炒 后 烧, 先 清 淡 后 肥 厚, 先 优 质 后 一 般 上 菜 一 般 应 按 下 列 顺 序 : 第 一 道 凉 菜 ; 第 二 道 主 菜 ( 较 名 贵 的 菜 ); 第 三 道 垫 菜 ( 菜 数 较 多 ); 第 四 道 汤 ; 第 五 道 甜 菜 ( 随 上 点 心 ); 最 后 上 水 果 上 菜 时 应 注 意 下 列 问 题 : 高 档 菜 或 特 殊 风 味 菜, 要 先 摆 在 主 宾 的 位 置 ; 头 菜 观 赏 面 要 对 正 主 位 ; 各 种 菜 要 对 称 摆 放, 讲 究 整 体 造 型 艺 术 (6) 菜 点 分 派, 力 求 统 一 菜 点 分 派 时, 对 于 外 宾, 欧 洲 及 美 洲 大 多 数 国 家, 一 般 应 按 先 女 后 男 宾 的 顺 序 分 派 ; 亚 洲 大 多 数 国 家, 一 般 应 按 先 男 宾 后 女 宾 的 顺 序 分 派 对 于 内 宾, 高 级 宴 会 上, 一 般 先 男 主 宾, 后 女 主 宾, 再 主 人 和 一 般 客 人 分 菜 中 除 掌 握 上 述 分 菜 顺 序 外, 还 应 注 意 下 列 事 宜 : 优 质 部 位 先 分 给 主 宾 或 其 他 宾 客, 然 后 再 分 给 主 人 和 陪 同 人 员 ; 要 掌 握 好 分 派 的 数 量, 力 争 分 派 均 匀 ; 要 一 勺 一 叉 一 筷 准, 忌 一 勺 一 叉 一 筷 分 派 给 两 个 人 ; 要 注 意 分 前 顾 后, 不 要 一 次 分 清, 最 后 盘 中 应 稍 有 剩 余 (7) 客 人 餐 毕, 香 巾 送 递 一 般 宴 会 要 为 客 人 递 送 毛 巾, 较 高 级 的 宴 会 则 要 递 送 香 巾, 香 巾 冬 天 要 加 热, 夏 天 宜 湿 冷 香 巾 要 用 托 盘 送 上, 可 以 请 客 人 自 行 取 用, 也 可 以 由 服 务 员 用 手 夹 起 递 给 客 人 送 香 巾 一 般 应 掌 握 在 上 完 汤 ( 羹 ) 后 送, 以 便 客 人 擦 一 擦 嘴, 再 一 次 就 是 客 人 餐 毕 后 递 送 (8) 席 间 互 候, 让 茶 添 续 当 客 人 用 完 香 巾 后, 服 务 员 亦 应 主 动 为 客 人 斟 茶 添 水, 若 配 有 香 烟, 应 随 茶 送 上, 以 便 于 宾 客 消 遣 攀 谈, 使 席 间 互 候 之 时 不 至 冷 落 空 112

128 闲 茶 要 随 用 随 添, 烟 要 由 客 人 自 取, 服 务 员 的 手 不 应 接 触 过 滤 嘴 部 位 (9) 结 宴 核 帐, 准 确 无 疑 在 客 人 全 部 餐 毕, 用 茶 不 需 要 再 斟 添 时, 结 宴 核 帐 工 作 即 可 进 行 服 务 员 事 先 清 点 好 酒 水 烟 茶 果 品 及 其 他 用 品 消 费 的 数 量, 列 清 整 个 宴 会 的 消 费 帐 单, 送 收 款 台 结 帐, 收 退 款 项 要 坚 持 唱 收 唱 付 (10) 礼 貌 送 客, 清 整 筵 席 宴 会 结 束 后, 服 务 员 要 提 醒 客 人 拿 好 携 带 物 品 有 礼 貌 地 送 客 人 到 餐 厅 门 口, 与 客 人 热 情 道 别 : 再 见, 欢 迎 下 次 再 来! 客 人 走 后, 马 上 检 查 用 餐 场 地, 发 现 遗 物 及 时 送 还 ; 查 看 有 无 烟 火 残 留, 杜 绝 事 故 隐 患 分 工 分 类 清 理 消 毒 餐 具 最 后 清 理 厅 堂 卫 生 109. 宴 会 席 位 安 排 有 何 要 求? 宴 会 席 位 安 排 是 否 妥 当, 体 现 了 餐 饮 服 务 是 否 合 乎 礼 仪 凡 正 式 宴 请, 每 位 客 人 座 位 前 都 放 席 卡 ( 名 卡 ) 席 卡 上 写 有 客 人 的 姓 名 职 务, 以 便 客 人 能 够 对 号 入 座 座 次 的 安 排 一 般 以 宾 客 身 份 而 定 我 国 宴 会, 席 位 上 有 上 首 下 首 之 分, 你 座 他 陪 或 首 席, 席 口 之 别 一 般 宴 会, 主 人 面 对 正 门 而 坐, 对 面 坐 副 主 人 主 人 的 右 侧 为 上 座, 由 首 席 宾 客 就 座 主 人 的 左 侧 为 副 主 宾 其 他 人 只 安 排 桌 次 或 自 由 入 座, 但 现 场 均 要 有 人 引 导 根 据 国 际 上 的 宴 会 服 务 惯 例, 桌 次 高 低 以 离 主 桌 位 置 远 近 而 定, 左 高 右 低 桌 次 较 多 时 要 排 桌 次 牌 同 一 桌 上, 席 位 高 低 以 离 主 人 的 座 位 远 近 而 定 按 照 外 国 习 惯, 多 尊 重 女 性, 宴 席 男 女 交 叉 安 排, 以 女 主 人 为 准, 主 宾 在 女 主 人 右 主 方, 主 宾 夫 人 在 男 主 人 右 主 方 我 国 习 惯 按 各 人 本 身 职 务 排 列, 以 便 于 交 谈 女 士 出 席, 通 常 把 她 们 安 排 在 一 起, 即 主 宾 坐 在 男 主 人 右 主 方, 其 夫 人 坐 女 主 人 右 上 方 两 桌 以 上 的 宴 会, 其 他 各 桌 第 一 主 人 的 位 置 可 以 与 主 桌 主 人 位 置 相 同, 也 以 面 对 主 桌 位 置 为 主 位 桌 与 桌 的 排 列 应 留 有 一 定 的 空 间, 一 般 以 服 务 员 走 席 上 菜 便 利 为 宜 条 件 许 可 时, 双 排 多 桌 宴 会 中 间 的 走 道 要 留 出 2.5~3 米 间 距 官 方 宴 会, 礼 宾 次 序 是 排 席 位 的 主 要 依 据 在 排 席 位 之 前, 要 把 113

129 经 过 落 实 出 席 的 主 客 双 方 出 席 名 单 分 别 按 礼 宾 次 序 开 列 出 来 除 了 礼 宾 次 序 之 外, 在 安 排 席 位 时, 还 要 考 虑 下 列 一 些 因 素, 如 多 活 动 要 考 虑 客 人 之 间 的 政 治 关 系 ; 适 当 照 顾 各 种 实 际 情 况, 身 份 大 体 相 同 使 用 同 一 语 言 者 或 属 同 一 专 业 者, 可 以 排 在 一 起 上 述 席 面 及 座 位 排 以 官 方 举 行 的 宴 会 为 主, 至 于 民 间 一 般 的 宴 会 厅 的 席 面 及 座 位 安 排 也 可 以 模 仿 官 方 席 面 及 座 位 安 排, 也 可 根 据 需 要 或 作 其 他 安 排 如 普 通 宴 会 厅, 每 天 都 要 举 办 各 类 筵 席, 主 题 不 定, 其 安 排 就 应 大 同 小 异 即 使 需 要 临 时 变 换 成 一 种 特 定 的 格 局, 也 无 需 大 动 只 要 稍 微 调 整 一 下 装 饰, 屏 风 或 者 窗 帘 桌 布 椅 凳 盆 景 之 类 即 可 对 特 殊 宴 会 的 席 面 及 座 位 安 排, 使 每 一 局 部 每 一 桌 面 都 服 从 于 宴 会 的 主 题 席 面 及 座 位 安 排 的 主 要 内 容 就 是 桌 椅 屏 风 等 空 间 实 体 的 布 局 和 安 排 它 既 有 礼 节 礼 貌 上 的 要 求, 又 有 形 式 美 的 构 图 要 求, 还 有 功 能 尺 度 的 要 求 110. 如 何 安 排 中 餐 宴 会 席 位? (1) 座 位 的 安 排 有 两 种 安 排 方 法, 见 下 图 : 在 上 述 两 图 中,1 为 第 一 主 人,2 为 第 二 主 人 ( 副 主 人 ),3 为 第 一 主 宾,4 为 第 二 主 宾 ( 副 主 宾 )5~10 为 一 般 宾 客 或 陪 客 安 排 座 位 时, 首 先 以 门 口 为 准, 远 离 门 口 的 座 位 为 上 座, 一 般 安 排 主 人 和 主 宾, 而 且, 摆 台 铺 台 布 时, 台 布 的 中 线 应 正 对 门 口, 那 么 主 人 和 第 二 主 人 则 正 在 中 线 的 两 端 (2) 桌 次 的 安 排 114

130 具 体 餐 桌 的 摆 放 庆 视 宴 会 厅 的 地 形 条 件 而 定 中 餐 宴 会 桌 次 的 安 排, 可 参 照 下 图 : 111. 如 何 安 排 西 餐 宴 会 的 席 位? 西 餐 宴 会 一 般 使 用 长 条 桌 西 餐 宴 会 餐 桌 排 列 有 T 字 形, 长 条 形, 工 字 形, N 字 形, M 字 形 等 多 种 排 列 方 法, 当 然 也 应 视 情 况 而 定 115

131 112. 经 济 往 来 的 社 交 性 宴 会 有 哪 些? 经 济 往 来 的 社 交 性 宴 会, 在 经 济 活 动 中 名 目 繁 多, 有 部 际 省 际 市 际 县 际 局 际 厂 际 矿 际 校 际 公 司 际 乡 际 等, 也 有 户 际 人 际, 其 设 宴 目 的 规 格 菜 肴, 更 是 五 花 八 门, 参 宴 人 员 涉 及 社 会 各 界 这 类 宴 席 虽 有 一 定 的 规 格 习 俗, 但 随 意 性 很 大, 既 普 通 频 繁 常 见, 又 无 一 定 的 规 格, 这 就 要 求 饭 店 餐 厅 根 据 与 宴 者 的 需 要, 开 展 灵 活 实 用 的 服 务 方 式, 从 宴 会 厅 的 布 置 选 择 摆 台 服 务 到 菜 肴 烹 制 上 菜 程 序, 以 至 选 用 什 么 菜 烟 酒 水 果 等 都 要 迎 合 与 宴 者 的 心 理 意 愿 为 标 准, 展 开 宴 席 中 更 加 广 阔 的 服 务 下 面 列 举 两 例, 以 供 参 考 : (1) 贺 喜 宴 茶 : 君 山 银 针 茶 116

132 烟 : 万 宝 路 武 汉 红 黄 金 龙 等 酒 : 河 南 宝 丰 酒 水 果 : 蜜 宝 西 瓜 或 福 建 天 宝 香 蕉 或 新 疆 金 棒 子 甜 瓜 席 单 一 看 盘 : 百 花 齐 放 四 凉 菜 : 囊 多 锦 乡 拌 金 银 条 花 枝 会 语 一 帆 风 顺 八 热 菜 : 开 市 大 吉 万 宝 献 主 地 利 人 和 腰 缠 万 贯 恭 喜 发 财 心 花 怒 放 雪 里 埋 金 大 发 财 源 一 汤 : 推 纱 望 月 二 面 点 : 金 银 烙 饼 八 宝 米 饭 这 份 席 单 可 作 为 商 店 饭 店 餐 馆 酒 楼 等 单 位 开 张 时 的 贺 喜 宴 用 席 单 紧 扣 经 商 这 一 主, 话 语 都 是 吉 利 话 开 张 营 业, 都 是 彩 灯 高 悬, 百 花 齐 放, 门 庭 若 市, 祝 店 主 一 年 四 季 生 意 兴 隆, 抬 金 进 银, 总 是 一 帆 风 顺 同 时 希 望 店 主 和 善 迎 人, 才 能 赢 来 顾 客, 腰 缠 万 贯, 进 进 出 出, 万 宝 献 主 店 主 总 是 喜 笑 颜 开, 大 发 财 源 推 纱 望 月, 要 求 店 主 延 长 服 务 时 间, 不 能 天 未 黑 店 门 就 关, 把 顾 客 拒 之 门 外 要 吹 糠 见 米, 大 小 生 意 都 做, 才 能 挖 得 雪 里 埋 金 只 有 从 提 高 服 务 质 量 上 下 一 番 功 夫, 才 能 财 源 绵 长 (2) 工 作 宴 茶 : 淮 山 莲 心 茶 或 安 徽 祁 门 红 茶 烟 : 良 友 或 友 谊 酒 : 河 北 刘 伶 醉 或 四 川 文 君 酒 或 广 东 长 春 酒 水 果 : 安 徽 太 和 樱 桃 或 江 浙 地 区 的 迎 庆 桃 或 河 南 广 武 石 榴 席 单 一 看 盘 : 双 凤 结 友 四 凉 菜 : 糖 醋 莲 藕 生 拌 双 丝 葵 花 绽 开 劳 素 双 拼 八 热 菜 : 礼 尚 往 来 草 船 借 箭 和 和 美 美 吉 祥 如 意 117

133 奇 门 遁 甲 大 显 身 手 如 意 冬 笋 凯 歌 高 奏 一 汤 : 合 莲 双 携 二 面 点 : 四 喜 包 子 双 麻 火 烧 这 份 菜 单 体 现 了 协 作 友 爱 互 相 支 持 携 手 并 肩 的 精 神 单 位 与 单 位 个 人 与 个 人 都 需 礼 尚 往 来, 和 和 美 美, 双 方 都 要 机 变 通 达, 意 如 人 愿, 努 力 工 作, 才 能 凯 歌 高 奏, 捷 报 频 传, 最 后 还 是 要 永 成 双 友, 并 肩 携 手, 共 同 前 进, 皆 大 欢 喜 113. 中 餐 凉 菜 常 用 烹 调 方 法 有 哪 些? (1) 拌 拌 菜 的 主 料 是 生 料 或 开 水 焯 后 晾 凉 的 熟 料 根 据 原 料 的 性 质 和 成 品 要 求, 切 成 丝 片 条 丁 声 等 形 状, 再 加 各 种 调 味 品 调 拌 拌 菜 的 原 为, 必 须 是 新 鲜 的 蔬 菜 或 质 地 脆 嫩 的 动 物 性 原 料 口 味 多 数 以 酱 油 醋 芝 麻 油 为 主, 或 用 辣 椒 油 蒜 末 姜 汁 芝 麻 酱 白 糖 等 拌 菜 的 特 点 是 操 作 简 便 成 品 鲜 嫩 清 凉 爽 口 拌 菜 随 季 节 和 气 候 的 不 同 又 可 分 : 温 拌 凉 拌 清 拌 主 辅 料 用 开 水 焯 或 煮 熟, 改 刀 配 胆 用 温 水 浸 烫, 沥 净 余 水, 加 各 种 调 料 拌 匀 为 温 拌 主 辅 料 切 配 装 盘 后 加 调 料 为 凉 拌 单 纯 用 主 料 不 加 辅 料 为 清 拌 (2) 酱 酱 也 是 制 作 凉 菜 的 一 种 烹 调 方 法 制 品 凉 热 均 可 食 用 酱 的 制 作 方 法 大 致 与 卤 相 似 原 料 先 用 水 泡 2~3 小 时 酱 菜 的 酱 汤 是 用 水 酱 油 葱 姜 香 料 等 调 味 品 调 制 而 成 把 原 料 放 在 酱 汤 锅 内, 煮 烂 捞 出, 平 摆 在 大 盘 内 酱 汤 在 锅 内 靠 浓, 涂 在 原 料 表 面 即 成 (3) 熏 熏 菜 一 般 多 数 是 凉 菜 将 无 卤 的 经 过 蒸 煮 炸 的 熟 料, 放 在 红 茶 松 柏 陈 枝 竹 叶 花 生 皮 红 糖 面 粉 等 熏 料 温 燃 时 的 浓 烟 中 熏 制 而 成 (4) 炝 把 脆 嫩 的 生 蔬 菜 和 动 物 性 原 料, 加 工 整 理 切 开 成 丝 条 片 块 等 形 状, 再 用 开 水 焯 或 温 油 滑 热, 捞 出 过 凉 水, 控 净 余 水, 加 精 盐 绍 酒 姜 味 精 等 调 味 料, 再 用 高 热 花 椒 油 猛 炝 后 拦 匀 即 成 118

134 (5) 冻 成 品 是 原 料 和 汤 汁 冷 却 后 凝 结 在 一 起, 有 清 混 之 分 特 点 是 清 凉 利 口, 外 开 美 观 夏 季 制 肉 冻 多 用 油 分 少 的 原 料, 冬 季 多 用 油 分 大 的 原 料 (6) 卤 调 味 品 以 盐 香 料 为 主, 酱 油 为 辅, 主 要 是 增 加 食 物 的 滋 味 和 色 泽 卤 制 的 原 料 多 数 是 鲜 活 原 料, 如 猪 鸡 鸭 鱼 肉 脏 腑 品 及 野 味 等 制 作 可 分 为 两 种 : 一 种 是 原 料 经 过 煮 制 或 改 刀 后 用 水 焯, 再 挤 掉 水 分 加 调 料 抓 匀, 卤 几 分 钟 即 可 食 用 此 法 特 点 是 操 作 简 便, 时 间 短, 随 要 随 做 如 卤 猪 肝 腰 花 等 另 一 种 卤 制 的 方 法 比 前 者 复 杂, 不 能 现 用 现 做, 必 须 首 先 卤 制 好, 随 用 随 取 114. 中 餐 热 菜 常 用 烹 调 方 法 有 哪 些? (1) 炒 由 少 量 油 传 导 热 量, 是 最 广 泛 使 用 的 一 种 烹 调 方 法, 适 用 于 炒 的 原 料, 多 系 经 过 加 工 处 理 的 丁 丝 片 条 球 等 炒 一 般 有 滑 炒 煸 炒 干 炒 硬 炒 等 (2) 熘 由 大 量 油 或 少 量 油 传 热 量 熘 的 烹 制 法 是 把 主 料 经 过 加 工 切 配, 用 温 油 或 热 油 炸 熟 熘 菜 都 必 须 带 芡 汁 食 用 由 于 原 料 和 成 品 要 求 不 同, 可 分 为 焦 熘 滑 熘 糟 熘 软 熘 等 (3) 炸 由 大 油 量 传 导 热 量, 油 一 般 比 原 料 多 数 倍 炸 的 特 点 是 口 味 香 酥 脆 嫩 由 于 原 料 的 质 地 和 口 味 要 求 不 同, 其 做 法 可 分 为 : 干 炸 清 炸 软 炸 炸 板 酥 炸 纸 包 炸 等 (4) 烹 由 大 油 量 传 导 热 量 主 料 多 以 鸡 鸭 鱼 肉 虾 蚧 等 加 工 成 小 形 段 块 及 带 有 小 骨 薄 壳 等 成 品 必 须 是 咸 香 甜 微 酸 汁 清 不 粘 (5) 爆 由 中 量 油 或 水 传 导 热 量 特 点 是 旺 火, 热 油 速 成, 脆 嫩 爽 口 (6) 烩 119

135 以 水 传 导 热 量 烩 菜 大 多 数 是 几 种 原 料 掺 在 一 起, 用 鲜 汤 和 调 料 制 成 汤 汁 特 点 是 汤 浓 汁 厚, 口 味 鲜 美 (7) 氽 由 水 传 导 热 量 氽 菜 是 用 鸡 鸭 肉 汤 制 成 的 汤 等 大 都 采 用 片 丝 条 或 制 成 丸 子 的 原 料 氽 菜 的 特 点 是 菜 少 汤 多, 清 鲜 脆 嫩 的 特 点 (8) 涮 由 水 传 导 热 量 用 火 锅 加 水 烧 开, 把 主 料 切 成 薄 片, 放 水 内 涮 熟, 蘸 上 调 味 品 食 用 特 点 是 能 使 主 料 鲜 嫩 不 腻, 汤 清 鲜 一 般 多 由 食 用 者 根 据 自 己 的 口 味 掌 握 涮 的 时 间 和 调 料 (9) 煮 由 水 传 导 热 量 原 料 放 清 水 锅 或 汤 锅 内, 有 加 调 料 或 不 加 调 料 之 分, 煮 至 断 生 或 烂 晾 凉 后 刀 切 配 盘, 再 放 预 制 的 调 料 食 品 (10) 炖 由 水 传 导 热 量 先 在 锅 内 放 油, 烧 热 后 用 葱 姜 炝 锅, 再 放 主 料 煸 炒 加 调 料 和 汤, 汤 量 与 主 料 相 等, 开 锅 后 用 温 火 熬 熟 熬 菜 的 特 点 是 原 料 烂, 汤 汁 不 腻, 操 作 简 单, 有 菜 有 汤 (11) 烧 是 由 油 水 结 合 传 导 热 量 与 焖 菜 大 致 相 同, 烧 菜 汁 少, 焖 菜 汁 多, 其 做 法 可 分 为 红 烧 干 烧 锅 烧 (12) 扒 由 小 油 量 和 水 传 导 热 量 其 做 法 分 为 : 白 扒 红 扒 奶 油 扒 鸡 油 扒 (13) 焖 由 大 量 油 或 小 量 油 和 水 传 导 热 量 焖 菜 比 炬 菜 汁 多, 比 熬 炖 菜 汤 水 特 点 是 酥 烂 入 味, 汁 浓 味 厚 做 法 分 为 红 焖 黄 焖 (14) 靠 主 料 多 数 不 挂 糊, 不 勾 芡, 主 料 经 过 油 或 煸 炒 后, 起 小 油 锅 用 葱 姜 块 炸 锅, 随 即 加 调 料, 添 汤 放 主 料 和 慢 火 靠 成 浓 汁 出 勺 靠 菜 特 点 是 原 汁 不 走, 同 时 吸 收 各 种 调 味, 味 道 鲜 醇 (15) 煎 主 料 有 薄 糊 与 拖 蛋 糊 之 分, 烹 制 时 间 较 短 特 点 是 色 泽 美 观 口 味 鲜 醇, 保 持 营 养 素 原 料 多 用 嫩 鸡 鲜 鱼 虾 猪 通 脊 等 120

136 (16) 蒸 是 由 蒸 气 为 传 导 热 量 在 菜 肴 烹 调 中 使 用 比 较 普 遍, 它 不 仅 用 于 烹 制 菜 肴, 而 且 还 能 用 于 原 料 的 初 加 工 和 菜 的 保 温 回 屉 等 (17) 多 用 物 软 质 原 料 其 特 点 是 * 制 的 成 品 软 嫩 鲜 香 (18) 烤 生 料 经 过 腌 渍, 或 加 工 成 半 熟 的 制 品 后, 再 放 入 烤 炉, 把 原 料 直 接 烤 熟 烤 制 的 菜 肴, 能 操 持 原 料 特 有 的 鲜 香 味, 皮 脆 肉 嫩, 色 泽 鲜 艳 依 据 设 备 和 操 作 方 法 的 不 同 分 为 : 明 烤 和 暗 烤 (19) 贴 烹 制 过 程 基 本 与 煎 相 似, 均 以 无 骨 原 料 为 主 其 特 点 是 一 面 香 脆, 一 面 软 嫩 115. 西 餐 主 要 烹 调 方 法 有 哪 些? (1) 煎 使 用 次 旺 火, 小 油 量, 即 约 原 料 的 一 半 油 量, 将 原 料 贴 板 两 面 翻 转 受 热 成 熟 的 一 种 烹 调 方 法 凡 是 煎 的 原 料, 在 入 煎 前, 均 须 加 上 调 料, 以 使 菜 肴 入 味 可 口 此 法 在 西 菜 用 中 适 用 于 扁 薄 条 形 的 原 料 (2) 炒 先 用 旺 火 后 文 火, 用 小 油 量 传 导 热, 将 原 料 贴 板 颠 翻 两 面 受 热 成 熟 的 烹 调 方 法 炒 在 西 菜 中 用 途 不 广, 适 用 半 制 成 品 及 生 原 料, 尤 以 蔬 菜 为 多 被 炒 的 原 料 一 般 都 要 加 工 成 较 薄 的 或 小 的 丁 条 片 块 丝 粒 等 形 状 (3) 炸 使 用 旺 火 让 原 料 在 油 中 受 热 成 熟 的 一 种 烹 调 方 法 适 用 于 加 工 成 块 片 条 丝 等 小 型 荤 素 原 料 在 具 体 做 法 上 分 为 干 炸 与 温 炸 两 种, 干 炸 又 有 生 炸 和 熟 炸 之 别 (4) 熏 在 专 用 的 炉 内, 炉 底 加 木 屑 红 茶 叶 白 糖 或 红 糖 等 调 料, 点 燃 烟 熏, 经 烟 熏 的 菜 肴, 增 加 成 品 的 色 泽 和 香 气, 风 味 独 特 熏 有 腌 熏 与 鲜 熏 两 种 凡 属 熏 的 生 料, 必 须 用 小 型 整 只 原 料 或 把 原 料 加 工 成 块 条 厚 片 等 形 状, 然 后 浸 入 多 种 调 味 腌 渍 10~20 分 钟 后 取 出 放 入 炉 内 121

137 (5) 烧 加 盖 利 用 蒸 气 和 油 传 热 的 一 种 烹 调 方 法, 适 用 于 整 只 或 大 声 人 禽 畜 等 原 料, 取 中 油 量, 火 候 先 旺 火, 转 中 火, 后 文 火, 并 以 文 火 主 常 见 的 有 烧 四 刀 夫 火 鸡 烧 四 刀 夫 火 鸡 是 西 方 国 家 年 终 隆 重 欢 度 圣 诞 节 时 家 家 户 户 不 可 缺 少 的 一 道 传 统 名 菜 (6)* 将 * 斗 密 封 利 用 蒸 气 传 热 使 原 料 成 熟 的 一 种 烹 调 方 法 * 与 烧 有 很 大 区 别 * 斗 既 是 烹 调 工 具, 又 可 以 直 接 供 食 者 当 作 餐 具 使 用 在 加 工 原 料 上 用 较 小 的 块 片 条, 其 中 不 仅 有 生 料, 也 有 熟 料, 少 司 的 使 用 另 行 调 制, 在 火 候 上 始 终 用 旺 火 (7) 扒 是 一 种 古 老 的 和 特 殊 的 烹 调 方 法 扒, 名 出 于 工 具 铁 扒, 由 于 此 法 须 使 用 铁 扒 这 一 专 用 工 具, 久 之 扒 就 成 了 这 一 烹 调 方 法 的 代 名 铁 扒 前, 炉 内 烧 炭 火, 铁 条 烧 热 后, 在 原 料 上 撒 盐 和 胡 椒 粉, 然 后 刷 上 一 层 生 菜 油, 把 原 料 放 在 铁 条 上 烤, 烤 一 面 发 黄, 再 烤 另 一 面 即 成 (8) 烤 经 过 加 工 调 味 后 的 原 料, 供 助 于 铁 叉 或 铁 夹 等 工 具, 置 于 明 火 上 方 受 热 成 熟 的 烹 调 方 法 称 烤 或 烘 它 适 用 于 整 只 或 加 工 成 片 状 的 畜 禽 鱼 等 荤 性 生 原 料 (9) 炻 亦 称 煮 原 料 借 助 于 清 水 原 汤 牛 奶 等 液 体 受 热 成 熟 的 烹 调 方 法 炻 有 清 水 炻 原 汤 炻 牛 奶 炻 三 种 清 水 炻 适 用 畜 禽 蛋 土 豆 面 食 等 原 料 ; 原 汤 炻 有 增 强 菜 肴 香 鲜 的 作 用, 多 适 用 于 水 产 原 料 ; 牛 奶 炻, 加 牛 奶 清 水 各 半, 有 滑 嫩 适 口 保 色 作 用 (10) 氽 是 一 种 快 速 熬 煮 的 烹 调 方 法 操 作 时 锅 中 先 加 开 水 待 水 沸 后 再 将 原 料 下 锅 快 速 成 熟 的 一 种 烹 调 方 法 是 将 加 工 好 的 原 料 放 入 盛 器 内, 加 入 调 料, 然 后 放 进 蒸 气 内 离 水 蒸 熟 它 适 用 于 禽 畜 水 产 等 原 料 (12) 焖 是 把 已 调 并 经 油 煎 的 原 料 放 入 焖 锅 内, 加 入 原 汁 少 司, 采 用 文 火 紧 盖 焖 至 酥 烂 的 一 种 烹 调 方 法 它 适 用 于 大 块 畜 肉, 整 只 家 禽 和 野 禽 等 原 料 焖 的 另 一 种 方 法 叫 罐 焖, 它 取 名 于 专 用 工 具 罐 ( 同 中 菜 122

138 用 的 砂 锅 相 似 ), 罐 有 圆 形 和 椭 圆 形 的, 多 适 用 于 焖 制 家 禽 或 野 禽 类 (13) 炖 将 原 料 放 入 盛 器 内 放 于 水 中 借 助 水 传 热 成 熟 的 烹 调 方 法 这 种 烹 调 方 法 在 有 中 使 用 较 少 (14) 烩 将 经 过 氽 烫 或 油 煎 后 已 经 初 步 成 熟 的 半 成 品, 再 放 入 有 少 司 的 锅 内, 用 文 炎 煮 沸 的 一 种 烹 调 方 法 它 适 用 于 水 产 和 禽 类, 以 及 少 量 的 畜 类 原 料 和 甜 点 心 等 烩 有 白 烩 黄 烩 和 红 烩, 各 国 的 做 法 不 尽 一 样, 但 效 果 相 同, 调 料 加 油 面 酱 (15) 煨 将 加 成 中 小 形 块 状 的 生 原 料 ( 禽 畜 ) 与 辅 料 煎 黄 后, 同 时 入 锅 文 火 微 火 交 叉 运 用 烧 酥 的 一 种 烹 调 方 法 煨 有 两 种 烹 制 方 法, 英 法 式 和 意 匈 式 (16) 熬 将 切 配 好 的 原 料 放 入 锅 内 加 适 量 清 水, 煮 沸 后, 转 微 火, 经 长 时 间 烧 煮, 使 原 料 中 的 营 养 充 分 外 溢, 使 熟 食 香 鲜 光 色 俱 全, 并 有 粘 稠 液 这 种 烹 调 方 法 叫 熬 它 适 用 于 制 取 原 料 的 原 汁 和 各 种 酱 肉 果 酱 等 (17) 吊 将 原 汁 清 汤, 加 入 辅 料 或 加 入 适 应 的 生 料, 用 中 火 烧 开 后, 改 用 微 火 徐 徐 烧 煮 制 取 纯 净 汤 汁 的 一 种 烹 调 方 法, 吊 有 清 吊 和 生 吊 两 种 1 清 吊, 取 用 禽 畜 的 原 汁, 加 上 辅 料 进 行 吊 制 的 2 生 吊, 在 上 述 用 料 的 基 础 上, 再 加 相 应 的 粒 片 或 小 块 状 的 生 主 料, 如 鸡 汤 原 汁 应 加 入 鸡 的 碎 片 等, 一 同 吊 制, 使 汤 汁 比 清 吊 浓 醇 (18) 腌 是 将 主 料 以 适 当 的 辅 料 浸 渍, 使 之 具 有 不 同 口 味 的 调 制 方 法 腌 有 浸 泡 的 区 别 116. 中 餐 面 点 的 种 类 有 哪 些? (1) 酥 皮 类 这 类 糕 点 制 作 清 细 美 观 花 样 繁 多, 馅 心 用 料 多 样, 因 而 具 有 多 种 口 味 如 京 八 件 葱 花 缸 炉 等 123

139 (2) 酥 类 这 种 糕 点 是 一 种 无 馅 点 心 配 料 中 油 糖 比 重 大, 所 以 酥 松 性 强 如 桃 酥 杏 仁 酥 等 (3) 油 炸 类 这 类 糕 点 有 混 糖 的, 有 酥 皮 的, 有 带 馅 的, 还 有 粘 连 的 花 样 繁 多, 造 型 美 观 有 的 产 品 挂 浆, 有 的 不 挂 浆 有 的 表 面 粘 有 籽 仁 或 糖 粉 其 特 点 是 香 酥 脆 甜 如 芙 蓉 糕 开 口 笑 等 (4) 浆 皮 类 红 烘 烤 后, 浆 皮 结 构 紧 密 表 面 光 亮 丰 满 不 走 油 不 硬 心 以 月 饼 为 主, 如 双 麻 月 饼 提 浆 月 饼 等 (5) 蛋 糕 类 这 类 糕 点 因 用 蛋 量 比 其 他 类 糕 点 都 多, 因 而 熟 制 后, 组 织 松 软 细 密, 有 弹 性 营 养 丰 富 易 消 化 如 蛋 糕 等 (6) 混 糖 皮 类 这 类 糕 眯 的 皮 面 结 构 发 暄 烘 烤 后 酥 松 硬 度 小 如 蛋 黄 酥 桃 杏 果 等 (7) 饼 干 类 这 类 糕 点 是 手 工 操 作 的 糕 点 式 饼 干 或 薄 饼 等, 其 特 点 酥 脆, 如 麻 香 饼 等 (8) 其 他 类 这 类 糕 点 主 要 是 指 季 节 性 的 食 品, 如 元 宵 绿 豆 糕 等 117. 西 餐 糕 点 的 种 类 有 哪 些? (1) 蛋 白 类 这 类 糕 眯 花 样 美 观 丰 满 大 方, 入 口 酥 脆 制 品 体 轻 营 养 价 值 较 高 如 巧 克 力 蛋 白 酥 等 (2) 蛋 糕 类 这 类 糕 点 绵 软 有 弹 性 大 部 分 制 品 加 香 兰 素 调 香, 烘 烤 后 多 附 以 果 酱 奶 油 等 如 奶 油 水 果 糕 等 (3) 茶 酥 类 这 类 糕 眯 多 制 成 酥 性, 因 此 称 茶 酥 如 奶 油 浪 花 酥 等 (4) 奶 油 混 酥 类 124

140 这 类 花 点 心 酥 松 性 较 强 如 奶 油 风 糖 酥 奶 油 果 酱 条 等 (5) 奶 油 清 酥 类 这 类 糕 点 外 观 层 次 分 明, 制 作 精 细, 造 型 美 观, 块 大 体 轻, 入 口 酥 香, 具 有 浓 郁 的 奶 香 味 如 奶 油 鸡 肉 盒 等 (6) 肥 面 类 这 类 糕 点 质 地 松 软, 是 一 种 容 易 消 化 和 吸 收 的 营 养 食 品 如 什 锦 小 面 包 炸 肉 包 等 (7) 水 点 心 类 这 类 糕 点 含 水 量 高, 并 且 多 数 制 品 需 要 淋 刷 糖 水, 故 称 水 点 心 它 由 胎 子 和 装 饰 品 两 部 分 构 成 其 胎 子 以 蛋 糕 制 成 为 主, 装 饰 的 花 样 可 随 意 选 择, 因 此 风 味 各 异, 绵 软 可 口 如 奶 油 大 蛋 糕 动 物 小 水 点 心 等 118. 中 餐 宴 会 面 点 如 何 配 备? (1) 根 据 席 面 菜 肴 配 备 面 点 应 视 情 况 而 定, 如 席 单 菜 是 八 个 菜 十 个 菜 或 十 二 个 菜 时, 可 酌 情 配 面 点 二 道 三 道 或 四 道 一 般 情 况 下, 按 菜 肴 的 上 桌 顺 序, 在 第 三 或 第 四 道 菜 随 上 第 一 道 面 点 (2) 根 据 筵 席 级 别 的 不 同 配 备 面 点 高 档 的 筵 席 配 备 比 较 精 细 的 面 点, 稍 低 的 筵 席 应 配 备 一 般 面 点 (3) 根 据 季 节 的 不 同 配 备 面 点 原 则 上 在 本 季 节 什 么 原 料 最 鲜 美, 就 应 制 作 什 么 原 则 的 面 点 配 备 席 面 为 宜 (4) 根 据 菜 肴 口 味 配 备 面 点 一 般 情 况 下, 咸 鲜 口 味 菜 肴 可 配 备 咸 鲜 味 面 点, 甜 口 味 的 菜 肴 可 配 备 甜 味 面 点 (5) 根 据 菜 肴 的 烹 调 方 法 配 备 面 点 羹 和 烩 的 菜 肴, 可 配 备 带 有 馅 心 的 蒸 烙 烤 炸 酥 皮 发 面 烫 面 面 点 因 羹 烩 菜 有 甜 咸 之 分, 可 按 口 味 适 当 配 备 扒 菜 可 配 备 嫩 发 面 的 各 种 无 馅 心 的 饼 糕 卷 等 面 点 清 汤 和 奶 汤, 可 配 备 蒸 烙 面 点 均 可, 还 可 配 备 咸 馅 的 面 点 锅 烧 的 菜 肴, 一 般 配 备 蒸 的 饼 和 烙 的 饼 清 蒸 的 菜 肴, 一 般 配 备 发 面 花 色 面 点 为 好 125

141 (6) 根 据 客 人 的 习 惯 特 点 配 备 面 点 南 方 人 一 般 喜 爱 味 甜 精 经 形 式 多 样 的 面 点, 而 北 方 人 偏 爱 蒸 炸 煮 烙, 甜 咸 俱 佳, 以 咸 为 主 的 面 点 126

142 第 七 章 餐 具 的 使 用 与 保 养 119. 西 餐 常 用 酒 杯 有 哪 些? (1) 香 槟 酒 杯 香 槟 酒 杯 有 郁 金 香 型 香 槟 酒 杯 空 心 角 香 槟 酒 杯 和 浅 碟 形 香 槟 酒 杯 (2) 威 士 忌 小 杯 和 矮 杯 威 士 忌 小 杯 和 矮 杯 为 容 量 40 毫 升 比 较 小 的 玻 璃 酒 杯 (3) 白 兰 地 杯 白 兰 地 杯 是 带 矮 脚 的 气 球 型 的 大 酒 杯 (4) 希 波 杯 容 量 约 在 140~240 毫 升 之 间, 中 等 高 圆 形 的 玻 璃 杯 (5) 柯 林 斯 杯 容 量 约 在 300~350 毫 升 之 间, 高 圆 形 玻 璃 杯, 一 般 要 冷 冻 过 使 用 (6) 古 典 杯 容 量 约 为 180 毫 升 的 阔 口 矮 杯 (7) 鸡 尾 酒 杯 漏 斗 形 高 脚 酒 杯, 有 大 口 杯, V 形 杯 之 分 (8) 普 通 酒 杯 有 很 多 式 样, 上 部 和 杯 足 是 中 等 大 小, 杯 子 高 度 比 宽 度 大 些, 红 酒 杯 比 白 酒 杯 大, 现 在 流 行 通 用 形 酒 杯 下 图 1 为 红 葡 萄 酒 杯,2 为 白 葡 萄 酒 杯 (9) 酸 味 酒 杯 容 量 约 为 120 毫 升, 细 长 带 矮 脚 的 金 香 花 形 酒 杯 (10) 利 久 酒 杯 容 量 约 30 毫 升, 细 长 带 脚 的 郁 金 香 花 形 酒 杯 120. 西 式 餐 具 有 哪 些? (1) 叉 西 式 餐 具 叉 分 为 : 糕 饼 叉 海 鲜 叉 ( 色 拉 也 用 此 叉 ) 甜 点 叉 和 餐 叉 等 等 127

143 (2) 刀 西 式 餐 具 刀 分 为 : 黄 油 刀 鱼 刀 甜 点 刀 餐 刀 和 肉 排 刀 等 等 (3) 匙 西 式 餐 具 匙 分 为 : 冰 茶 匙 服 务 匙 甜 点 匙 清 汤 匙 咖 啡 / 茶 匙 和 小 杯 咖 啡 匙 等 等 (4) 专 用 餐 具 它 是 根 据 菜 点 设 置 的, 常 用 的 有 : 龙 虾 签 龙 虾 叉 蜗 牛 叉 蚝 叉 和 蜗 牛 钳 等 等 (5) 西 餐 服 务 用 具 西 餐 服 务 用 具 有 : 糖 夹 冰 夹 通 心 面 夹 糕 饼 夹 服 务 匙 ( 带 槽 ) 服 务 叉 蛋 糕 刀 蛋 糕 托 匙 台 刷 切 肉 叉 切 肉 刀 剔 骨 钢 刀 (6) 桌 上 用 品 桌 上 用 品 有 : 咖 啡 / 茶 杯 和 碟 小 杯 咖 啡 杯 和 碟 奶 油 壶 糖 缸 烟 灰 缸 咖 啡 壶 茶 壶 花 瓶 咖 啡 / 茶 过 渡 器 等 等 (7) 服 务 用 品 服 务 用 品 有 : 方 暖 锅 椭 圆 形 暖 锅 大 汤 锅 食 物 盆 和 盖 酒 篮 面 包 篮 肉 汁 船 盆 等 等 121. 中 式 餐 具 酒 具 有 哪 些? 中 式 餐 具 种 类 繁 多, 用 途 各 异, 一 桌 规 格 较 高 的 宴 会 席 往 往 要 用 到 400~500 件 之 多 中 式 餐 具 多 用 瓷 器, 也 有 银 器 铜 器 或 其 他 质 地 的 餐 具 一 般 常 用 的 有 各 种 规 格 的 圆 盘 条 盘 汤 碗 饭 碗 菜 碗, 服 务 用 勺 夹, 以 及 筷 架 调 味 架 牙 签 等 各 种 零 星 台 料 中 式 酒 具 的 烈 性 酒 杯 多 用 50 克 以 下 的 瓷 杯 或 玻 璃 杯 红 酒 和 非 酒 精 饮 料 则 多 用 玻 璃 杯, 其 规 格 与 西 餐 用 杯 相 同 当 前 的 趋 势 是 中 西 式 酒 具 通 用 122. 瓷 器 餐 具 如 何 使 用 与 保 养? 瓷 器 餐 具 是 饭 店 餐 厅 服 务 的 主 要 用 具 之 一, 其 种 类 主 要 有 各 种 碗 碟 壶 匙 盘 等, 名 称 不 一, 使 用 各 异, 但 保 养 方 法 基 本 相 同 洗 涤 碗 盘 瓷 器, 一 般 都 使 用 洗 碗 机 蒸 汽 洗 碗 机 由 离 心 泵 传 水 系 统 和 碗 碟 运 送 系 统 三 部 分 组 成 传 128

144 水 系 统 有 水 箱 二 只, 喷 水 管 上 下 共 十 二 根, 渣 滤 格 二 只 碗 碟 运 送 系 统 有 链 轮 传 动 装 置 一 套, 餐 具 洗 涤 格 三 只, 变 速 箱 一 只 操 作 时 先 工 动 蒸 汽 阀, 当 水 加 热 到 沸 点 时, 将 蒸 汽 阀 关 小, 保 持 水 温, 然 后 按 水 泵 电 钮, 把 餐 具 洗 涤 格 放 在 运 送 带 上, 经 过 喷 水 管 上 下 冲 洗, 自 动 送 出 洗 箱 即 可 每 餐 洗 涤 结 束, 必 须 倾 倒 洗 箱 中 的 渣 滤 格, 清 除 垃 圾, 放 出 剩 水 要 加 强 日 常 保 养, 尤 其 是 离 心 泵 和 变 速 箱, 须 定 期 加 油 检 查, 以 保 持 完 好 效 果 操 作 人 员 必 须 穿 着 长 袖 工 作 服, 带 手 套, 以 防 烫 伤, 保 证 安 全 洗 净 消 毒 后 的 碗 盘, 须 用 专 用 消 毒 干 布 擦 干 水 渍, 然 后 再 分 类 分 档 整 齐 存 放 在 特 制 的 碗 橱 内, 并 盖 上 清 白 的 纱 布, 关 上 厨 门, 防 止 灰 尘 污 染, 在 搬 运 洗 涤 时, 要 装 妥 摆 平, 防 止 因 倾 斜 碰 撞 而 失 落 打 碎 123. 餐 厅 如 何 消 毒? 消 毒 工 作 是 餐 厅 清 洁 卫 生 工 作 的 一 项 重 要 内 容, 它 对 保 证 来 宾 的 健 康 有 特 殊 的 意 义 消 毒 的 方 法 大 体 有 以 下 五 种 : (1) 蒸 汽 消 毒 饭 店 的 大 量 餐 具 茶 具 都 是 用 蒸 汽 消 毒 的 这 种 消 毒 方 法, 操 作 简 便, 效 果 良 好, 一 般 只 要 在 蒸 汽 箱 内 蒸 十 分 钟 即 可 (2) 浸 泡 消 毒 一 般 是 用 高 锰 酸 钾 或 漂 白 粉 浸 泡, 如 供 应 宴 会 用 的 葡 萄 苹 果 等 水 果, 都 是 用 此 方 法 浸 泡 消 毒 的 如 无 蒸 汽 设 备 的 部 门, 对 餐 具 茶 具 的 消 毒 也 可 用 漂 白 粉 浸 泡 (3) 煮 沸 消 毒 主 用 用 于 对 厨 房 用 具 的 消 毒 (4) 紫 外 线 消 毒 主 要 是 用 于 对 冷 盆 间 某 些 用 具 和 室 内 空 气 的 消 毒 (5) 熏 蒸 消 毒 主 要 是 用 福 尔 马 林 对 理 发 工 具 饭 菜 票 等 进 行 消 毒 124. 银 器 皿 如 何 保 养? 银 器 皿 餐 具 有 餐 刀 餐 叉 大 小 银 盘 各 类 壶 盅 和 羹 匙 等 几 十 种 国 外 高 级 宴 会 大 都 使 用 银 器 皿 对 于 各 式 银 器 皿, 必 须 细 心 洗 擦 精 心 保 养 妥 善 管 理 129

145 (1) 专 人 保 管 银 器 皿 餐 具 系 贵 重 物 品, 一 般 都 是 由 后 台 管 理 部 派 专 人 负 责 管 理 所 有 银 器 皿 需 分 类 分 档 登 记 造 册 正 在 使 用 的 银 器 皿 应 天 天 清 点 大 型 宴 会 的 餐 具 数 量 多 流 量 大, 更 应 仔 细 检 点, 防 止 失 窃 收 台 倒 菜 时 要 防 止 把 小 银 器 皿 倒 进 杂 物 桶 里 (2) 定 期 擦 洗 用 过 的 银 餐 具, 不 仅 要 洗 净, 而 且 要 擦 干 擦 亮 尤 其 是 接 触 过 蛋 类 的 银 器 皿 更 要 加 倍 擦 洗 因 为 蛋 与 银 器 皿 接 触 后 会 生 成 黄 色 的 蛋 白 银 银 器 皿 长 期 不 用, 颜 色 会 变 黑, 因 此 要 定 期 彻 底 擦 洗 擦 洗 银 器 皿 最 理 想 的 是 用 银 粉 擦 擦 洗 方 法 是 将 银 器 皿 浸 水 后, 用 刷 子 和 揩 布 沾 上 银 粉, 擦 去 银 器 皿 上 的 污 渍, 待 凉 干 后, 再 用 干 布 用 力 擦 亮, 然 后 用 开 水 泡 洗 消 毒, 再 用 干 净 消 毒 的 揩 布 擦 干 无 银 粉 时, 也 可 用 去 污 粉 餐 具 洗 洁 剂 或 牙 膏 代 替, 但 效 果 要 差 一 些 (3) 分 类 存 放 银 器 皿 品 种 繁 多, 规 格 不 一, 尤 其 是 叉 尖 刀 口 较 锋 利, 容 易 划 伤 手 指, 或 相 互 碰 撞 而 损 坏, 所 以 一 定 要 专 橱 专 用, 分 类 存 放, 这 样 既 安 全 整 齐, 又 便 于 清 点 125. 布 件 如 何 保 养? 餐 厅 里 的 布 件 主 要 是 台 布 口 布 毛 巾 窗 帘 等 对 这 些 布 件, 一 定 要 及 时 清 洗, 勤 于 清 点, 妥 善 保 管 切 忌 以 台 布 当 作 包 裹 在 地 板 上 拖 着 运 走 对 换 下 来 的 潮 湿 布 件 应 及 时 送 走, 如 果 来 不 及 送 的, 应 注 意 要 晾 干 过 夜 晚 餐 和 宴 会 后 换 下 的 口 布 台 布 要 刷 去 残 羹 杂 物 放 在 橱 内 过 夜, 以 防 虫 鼠 咬 破, 第 二 天 清 晨 应 立 即 送 洗 衣 房 布 件 要 注 意 轮 换 使 用, 这 样 能 减 轻 布 件 的 破 损 和 避 免 久 放 发 脆 126. 餐 厅 有 哪 些 设 备? 餐 厅 的 设 备 应 根 据 饭 店 餐 厅 的 性 质 和 接 待 对 象 不 同 而 异 一 般 来 说, 餐 厅 的 主 要 设 备 应 该 包 括 : 餐 桌 ( 圆 桌 方 桌 长 条 桌 ) 客 椅 配 餐 桌 酒 柜 ( 台 ) 冰 箱 等 设 施, 不 宜 花 卉 壁 画 各 种 装 饰 品 地 毯 以 及 播 放 音 乐 歌 曲 的 设 备 等 130

146 127. 玻 璃 器 皿 如 何 保 养? 一 般 水 杯 酒 杯 用 手 都 要 用 肥 皂 水 洗 刷, 清 水 过 净, 蒸 汽 消 毒, 然 后 用 专 用 消 毒 揩 布 擦 干 水 渍, 保 持 杯 子 透 明 光 亮 操 作 时, 动 作 要 轻, 用 劲 要 得 当 擦 干 后 的 玻 璃 杯 都 要 倒 扣 于 盘 格 内, 依 次 排 列, 安 全 放 置 较 大 的 水 杯 和 高 脚 杯 要 有 专 用 的 木 格 子 存 放 玻 璃 器 皿 切 忌 重 压 或 碰 撞, 以 防 止 破 裂 发 现 有 损 伤 裂 口 的 杯 子 应 立 即 拣 出, 以 保 证 客 人 安 全 128. 餐 厅 中 常 用 酒 具 及 其 使 用 有 何 要 求? 目 前 我 国 一 般 的 宾 馆 餐 厅 中 常 见 的 酒 具 有 以 下 几 种 玻 璃 酒 具 主 要 有 高 脚 杯 筒 形 酒 杯 啤 酒 杯 高 脚 杯 口 大 高 型 饮 酒 时 手 持 高 脚, 手 的 热 不 能 传 导 到 酒 杯 内 容 量 有 毫 升 等 规 格 筒 形 酒 杯 规 格 有 大 有 小, 其 形 状 可 分 为 方 底 圆 底 五 星 底 几 种 啤 酒 杯 容 量 较 大 的 有 毫 升 的 三 种 规 格, 带 柄 玻 璃 酒 杯, 主 要 用 于 饮 用 啤 酒 稠 酒 和 黄 酒 等 低 度 酒 使 用 玻 璃 酒 具 要 特 点 注 意 轻 拿 轻 放, 防 止 碰 撞, 并 要 及 时 清 洗 和 消 毒 131

147 第 八 章 菜 单 的 制 作 与 使 用 129. 菜 单 及 其 作 用 有 哪 些? 菜 单 是 饭 店 餐 厅 饮 食 产 品 销 售 的 品 种 和 价 格 的 一 览 表, 在 餐 饮 服 务 系 统 工 程 中, 起 阗 重 要 作 用, 可 以 说, 菜 单 是 整 个 系 统 运 行 过 程 中 的 焦 点 所 以, 不 进 地 从 设 计 促 销 文 字 和 市 场 销 售 着 眼, 对 菜 单 加 以 审 察 分 析 修 改 和 完 善, 是 十 分 必 要 的 菜 单 是 饮 食 工 作 的 中 心 和 纲 领 饮 食 工 作 包 括 原 料 的 采 购 食 品 的 烹 调 制 作, 以 及 餐 厅 服 务 供 应, 这 些 都 是 以 菜 单 为 依 据 的, 所 以 说, 菜 单 规 定 着 饮 食 工 作 的 全 过 程, 首 先, 采 购 原 料 的 品 种, 数 量, 方 式 地 点 以 及 准 备 都 是 根 据 菜 单 定 的 其 次, 厨 房 要 根 据 菜 单 购 置 相 适 应 的 设 备 炊 具, 准 备 各 种 原 料, 佐 料 等, 并 根 据 菜 单 下 料, 切 配 烹 制 成 饮 食 产 品, 餐 厅 服 务 员 根 据 菜 单 上 的 食 品 种 类 排 列 次 序, 按 照 规 定 的 服 务 程 序 规 格 标 准 为 宾 客 提 供 服 务 (2) 菜 单 标 志 着 饭 店 产 品 的 经 营 特 色 和 水 准 每 一 个 饭 店 餐 厅 都 有 自 己 的 特 点, 有 自 己 的 等 级 和 水 平 它 所 供 应 的 饮 食 也 要 在 品 种 质 量 价 格 等 方 面 r 反 映 出 来 客 人 从 菜 单 上 就 能 知 道 饭 店 的 特 色 和 水 平 菜 单 是 沟 通 信 息 的 印 刷 品, 它 配 有 文 字 饰 有 图 案 图 画, 套 有 色 彩, 随 有 食 品 和 菜 肴 图 例 菜 单 应 该 色 彩 丰 富, 洁 净 无 瑕, 引 人 注 目, 菜 单 应 能 体 现 餐 厅 饭 店 的 高 雅 服 务 和 经 营 风 格, 并 能 反 映 出 餐 厅 的 整 体 风 貌 (3) 菜 单 是 沟 通 饮 食 产 品 经 营 和 消 费 者 之 间 的 渠 道 经 营 者 可 以 通 过 菜 单 向 宾 客 销 售 的 饮 食 产 品 种 类 价 格 宾 客 根 据 菜 单 选 购 他 们 所 需 要 的 饮 食 品 种 所 以, 菜 单 是 沟 通 卖 方 和 买 方 的 渠 道, 是 连 接 饭 店 和 宾 客 的 链 条 为 客 人 喜 好 的 菜 单, 能 刺 激 客 人 的 消 费, 既 可 满 足 客 人 的 饮 食 需 要, 又 能 扩 大 销 售 数 量, 提 高 饭 店 的 收 入 和 经 济 效 益 (4) 菜 单 是 精 美 的 艺 术 品 和 宣 传 品 一 份 精 心 设 计 的 菜 单, 雅 致 动 人, 色 调 得 体, 洁 净 闪 亮, 不 仅 读 起 来 赏 心 悦 目, 而 且 能 增 进 顾 客 的 舒 畅 心 情, 没 等 他 们 开 口 点 菜, 却 已 对 餐 厅 的 经 营 烹 调 产 生 了 好 感, 单 凭 菜 单 的 外 表, 就 能 促 使 顾 客 欣 132

148 然 解 囊, 乐 于 点 上 几 道 佳 肴, 使 客 人 对 之 留 下 永 久 的 纪 念 不 仅 如 此, 还 可 以 带 回 去 与 亲 朋 好 友 共 享 这 种 快 乐 而 一 份 龌 龊 不 堪, 污 斑 累 累, 印 制 粗 劣 且 又 读 起 来 艰 难 费 劲 的 菜 单, 给 人 的 第 一 印 象 就 是 不 堪 入 目, 怎 么 能 引 起 客 人 的 兴 趣 呢? (5) 菜 单 还 是 一 种 最 好 的 广 告 作 为 推 销 工 具, 菜 单 的 文 字 撰 写 制 作 都 是 为 了 增 进 销 售, 说 得 具 体 些, 菜 单 应 该 有 助 于 打 算 售 卖 的 大 多 数 菜 点 和 饮 料 酒 水 的 销 售 为 此, 在 菜 单 设 计 过 程 中, 应 考 虑 到 顾 客 大 众 口 味, 考 虑 到 他 们 确 实 会 点 叫 品 尝 的 菜 肴 饮 料, 再 则 就 是 要 考 虑 那 些 能 创 高 额 利 润 的 食 品 顾 客 的 口 味 并 不 是 固 定 不 变 的, 标 价 上 也 有 上 下 变 化, 今 天 最 受 欢 迎 的 菜 肴, 明 天 未 必 如 此 130. 菜 单 的 种 类 及 特 点 有 那 些? 目 前 我 国 旅 游 饭 店 使 用 的 菜 单 有 : 点 菜 菜 单 团 体 包 饭 菜 单 会 议 包 饭 菜 单 标 准 客 饭 菜 单 等 下 面 我 们 介 绍 一 下 点 菜 菜 单 团 体 包 饭 菜 单 宴 会 菜 单 的 主 要 内 容 和 特 点 (1) 点 菜 菜 单 点 菜 菜 单 是 饭 店 餐 厅 的 基 本 菜 单, 必 须 体 现 出 饭 店 餐 厅 的 特 点 和 饮 食 特 色 点 菜 菜 单 又 分 为 早 午 晚 餐 菜 单 和 客 房 服 务 菜 单 早 晨 是 一 天 活 动 的 开 始, 吃 早 餐 的 客 人 共 同 要 求 一 个 快 字 供 应 饭 菜 的 种 类 要 简 单, 以 便 烹 制 早 餐 菜 单 一 般 分 为 份 饭 和 零 点 菜 两 种, 大 多 是 熟 食 小 菜, 饭 菜 一 般, 数 量 不 大, 价 钱 比 较 便 宜 午 晚 餐 是 一 天 主 要 的 两 餐, 宾 客 要 求 吃 得 好, 吃 得 舒 服 午 晚 餐 菜 单 要 做 到 食 品 品 种 多, 足 够 客 人 选 择 这 类 菜 单, 除 了 固 定 菜 肴 外, 每 天 应 有 一 道 特 别 菜, 经 常 更 换, 种 类 不 一, 大 都 是 应 时 新 鲜 菜, 能 给 客 人 一 种 不 断 更 新 的 感 觉 在 宾 馆 饭 店 中, 有 些 客 人 因 为 种 种 原 因 不 能 或 不 愿 到 餐 厅 就 餐, 而 要 在 客 房 用 餐 为 了 适 应 这 种 需 要, 就 要 制 定 客 房 服 务 菜 单 客 房 服 务 菜 单 的 特 点 是 内 容 全 种 类 多, 但 是 各 项 菜 的 数 量 少 ; 各 类 菜 的 选 料 质 量 好 做 工 精 细 ; 价 格 略 高 于 餐 厅 的 菜 价 为 了 方 便 客 人, 采 用 事 先 预 约, 填 单 订 餐, 电 话 订 餐 等 方 法 点 菜 预 订 国 外 有 的 饭 店 有 门 把 手 菜 单, 即 把 菜 单 挂 在 门 把 手 上, 客 人 打 开 房 门 时 便 能 看 到 菜 133

149 单, 圈 出 他 所 需 要 的 食 品 和 用 饭 的 时 间, 然 后 又 挂 在 门 外 的 门 手 上 夜 间 服 务 员 取 下 菜 单 送 给 厨 房, 按 照 客 人 圈 定 的 食 品 用 餐 时 间 进 行 制 作, 提 供 服 务 (2) 团 体 包 饭 菜 单 在 安 排 团 体 包 饭 菜 单 时, 既 要 考 虑 到 该 团 体 上 的 特 点, 又 要 根 据 客 人 的 具 体 情 况 逗 留 时 间, 用 餐 标 准 等, 注 意 花 色 品 种 的 搭 配 和 翻 新 要 在 综 合 服 务 费 的 伙 食 标 准 内 做 到 : 每 批 客 人 排 出 一 个 菜 单, 注 意 调 剂 花 色 品 种, 做 到 天 天 不 一 样, 餐 餐 不 一 样, 午 晚 餐 有 一 地 方 风 味 菜 ; 高 低 档 菜 搭 配 好, 尽 量 满 足 客 人 的 特 殊 要 求 ; 中 西 餐 结 合, 根 据 客 人 的 口 味 特 点, 灵 活 掌 握 ; 点 菜 与 套 菜 相 结 合, 让 客 人 能 够 有 所 选 择 ; 形 式 与 内 容 相 结 合, 利 用 不 同 花 色 品 种, 既 为 客 人 提 供 美 味 的 菜 肴, 又 能 向 客 人 表 达 出 欢 迎 的 心 情 (3) 宴 会 菜 单 宴 会 菜 单 是 根 据 宴 请 对 象 的 特 点 宴 请 标 准 宴 请 单 位 或 宴 请 者 的 意 见 制 定 的 要 注 意 安 排 我 国 的 名 菜 佳 肴 美 点, 还 要 按 照 季 节 变 化 安 排 时 令 菜 制 作 宴 会 菜 单 要 用 心 计, 讲 究 装 璜, 印 制 也 要 精 美, 不 仅 展 示 出 饭 店 的 种 类, 还 要 表 现 出 饭 店 的 等 级, 起 到 广 告 宣 传 的 作 用 131. 菜 单 的 形 式 和 内 容 有 哪 些? 制 作 菜 单 是 一 项 难 度 较 大 的 工 作, 既 满 足 客 人 品 尝 佳 肴 美 味 的 要 求, 又 要 注 意 食 品 成 本 核 算, 定 出 合 理 的 价 格 适 应 客 人 的 支 付 能 力 一 份 出 色 的 菜 单, 是 饭 店 经 过 多 方 面 的 认 真 研 究, 分 析 了 大 量 的 成 功 菜 单 之 后 精 心 设 计 和 制 作 的 产 物 (1) 食 品 分 类 与 安 排 饭 店 餐 厅 供 应 的 食 品 种 类 繁 多, 西 餐 有 开 胃 小 吃 冷 菜 热 菜 甜 食 等 ; 中 餐 有 冷 菜 热 菜 海 味 类 蔬 菜 类 汤 类 等 一 个 菜 单 的 设 计 师 必 须 按 照 菜 肴 食 品 的 类 别 有 顺 序 地 进 行 安 排, 使 客 人 一 目 了 然, 便 于 选 择 和 订 菜 (2) 菜 单 的 规 格 和 字 体 菜 单 的 尺 寸 大 小 要 与 饭 店 的 销 售 的 食 品 品 种 多 少 相 适 应 一 般 来 说, 一 页 纸 的 字 与 空 白 应 各 占 百 分 之 五 十 为 最 佳 字 过 多 会 使 人 眼 花 134

150 缭 乱 ; 空 白 过 多 会 给 客 人 以 菜 的 品 种 稀 少 的 感 觉 菜 单 上 的 字 体 不 宜 太 小, 要 使 客 人 能 在 餐 厅 的 光 线 下 阅 读 清 楚 为 准 菜 单 上 每 一 类 菜 的 字 体 要 有 区 别 (3) 菜 单 的 内 容 菜 单 除 了 排 列 菜 品 名 称 价 格 以 外, 还 对 对 菜 品 作 适 当 的 解 释 因 为, 我 国 菜 肴 的 品 种 繁 多, 制 作 精 细, 形 色 美 观, 吃 法 讲 究, 尤 其 是 我 国 的 一 些 名 菜 又 是 以 物 景 典 故 和 传 闻 来 定 名 的, 一 般 人 光 从 菜 名 上 是 看 不 出 菜 的 内 容 吃 法 和 特 色 的, 在 菜 单 上 作 些 简 单 的 说 明 和 解 释 是 很 有 必 要 的, 要 使 客 人 根 据 简 单 的 说 明 想 象 菜 肴 的 色 香 味 形, 从 而 作 出 选 择 但 是 说 明 不 能 夸 张, 以 免 客 人 因 想 象 与 实 际 不 符 而 感 到 失 望 (4) 菜 单 的 装 璜 设 计 菜 单 的 式 样 颜 色 和 饭 店 的 等 级 餐 厅 的 气 氛 相 应 使 客 人 拿 起 菜 单 看 到 它 的 式 样, 质 地 颜 色 就 可 以 知 道 饭 店 的 等 级 和 食 品 的 质 量 菜 单 的 图 案 装 璜 色 调 都 要 突 出 地 方 的 饭 店 的 色 彩 和 特 点, 使 菜 单 和 餐 厅 的 室 内 陈 设 布 置 餐 具 服 务 人 员 的 装 饰 构 成 一 个 统 一 整 体, 使 客 人 有 身 居 第 一 流 饭 店 的 感 觉 132. 如 何 设 计 菜 单 封 面? 菜 单 不 仅 是 饭 店 餐 厅 的 一 种 必 要 点 缀, 而 且 更 是 饭 店 餐 厅 的 重 要 标 记, 所 以, 菜 单 必 须 精 心 制 作, 使 之 真 正 起 到 点 缀 和 标 记 的 双 重 作 用 而 菜 单 的 封 面 会 给 客 人 留 下 第 一 感 官 印 象, 所 以 要 特 别 注 意 菜 单 封 面 的 设 计 菜 单 的 大 小 规 格 和 页 数 确 定 之 后, 接 着 便 是 封 面 的 设 计 在 酝 酿 封 面 的 艺 术 设 计 时, 首 先 应 该 考 虑 的 几 个 问 题 是 : 成 本 用 多 少 种 色 彩 纸 的 档 次 质 量 艺 术 设 计 师 的 选 聘, 以 及 封 面 的 设 计 与 餐 馆 整 体 装 饰 和 情 调 的 和 谐 性 菜 单 封 面 设 计 的 具 体 要 求 是 : (1) 封 面 设 计 必 须 适 合 于 饭 店 餐 厅 的 经 营 风 格 每 一 家 餐 厅 都 有 自 己 的 经 营 特 点, 一 份 设 计 精 良 色 彩 丰 富 得 体 漂 亮 且 又 实 惠 的 菜 单 封 面 应 该 成 为 该 餐 厅 经 营 风 格 的 醒 目 标 志, 无 论 是 在 图 案 色 彩, 还 是 规 格 上 都 应 突 出 特 点, 让 客 人 看 到 这 种 图 案 或 135

151 色 彩, 就 能 立 即 想 起 我 们 的 餐 厅, 我 们 的 菜 点 如 果 我 们 经 营 的 是 古 典 餐 馆, 菜 单 封 面 上 的 艺 术 装 饰 应 对 此 有 所 反 映 同 样 地 如 果 经 营 的 是 现 代 晚 餐 俱 乐 部 式 餐 馆, 那 么, 菜 单 封 面 艺 术 装 饰 就 应 有 时 代 色 彩, 应 考 虑 采 用 抽 象 艺 术, 甚 至 于 流 行 的 通 俗 艺 术 绘 画 (2) 菜 单 封 面 还 应 被 视 为 室 内 点 缀 品 之 一 整 个 餐 厅 的 装 饰 应 讲 究 整 体 上 协 调 统 一, 餐 桌 的 装 饰 房 间 的 装 饰 门 脸 的 装 饰 等 都 应 协 调 起 来 菜 单 作 为 其 中 一 个 小 部 分, 它 分 散 在 顾 客 手 中, 封 面 的 颜 色 要 么 跟 餐 厅 的 色 彩 设 计 相 协 调, 要 么 就 是 互 成 反 差, 使 之 相 映 成 趣 在 一 家 设 计 完 美 的 餐 厅 里, 菜 单 封 面 通 常 是 设 计 得 能 恰 如 其 分 地 体 现 餐 厅 的 名 称, 又 能 与 餐 厅 的 装 饰 色 调 和 设 计 和 谐 一 致 (3) 封 面 上 还 有 几 项 是 必 不 可 少 的 如 餐 厅 的 地 址 电 话 号 码 营 业 时 间 信 用 卡 支 付 方 式 等 但 不 一 定 将 这 些 内 容 都 印 在 封 面 正 面, 有 时 正 面 只 印 餐 厅 的 名 称, 其 余 的 几 项 可 以 印 在 封 底 上 封 底 还 是 印 刷 某 些 经 营 特 色 的 重 要 版 面, 如 聚 餐 宴 会 会 议 设 施 外 卖 服 务 餐 厅 简 史 或 餐 厅 所 处 地 段 的 简 图 等 另 外, 编 制 菜 单 时, 首 先 要 考 虑 的 不 是 封 面, 因 为 一 份 好 的 菜 单 总 是 按 照 先 内 容 后 形 式 的 顺 序 设 计 的, 菜 肴 的 名 称 价 格 及 推 销 性 文 字 介 绍 才 是 菜 单 的 中 心 内 容 133. 菜 单 封 面 设 计 举 例 (1) 餐 馆 名 称 可 以 决 定 封 面 的 艺 术 装 饰 和 设 计 有 一 家 名 为 海 盗 的 餐 厅, 其 菜 单 封 面 的 艺 术 装 饰 采 用 了 海 盗 形 象, 黑 白 金 色 印 刷 艺 术 和 幽 默 有 机 结 合, 使 这 张 封 面 显 得 较 为 完 整 天 衣 无 缝, 而 且 其 色 彩 也 使 封 面 增 加 了 迷 人 的 诱 惑 力 (2) 餐 厅 名 称 经 艺 术 加 工 用 于 封 面 装 饰 有 些 字 体 可 以 加 工 变 成 漂 亮 的 有 趣 的 变 形 字, 显 得 花 俏 可 爱, 再 加 上 相 应 的 色 彩, 分 外 醒 目 (3) 可 以 采 用 纪 念 性 题 材 有 一 家 餐 厅 专 营 剧 院 开 演 前 和 散 场 后 的 就 餐 服 务 封 面 是 一 张 时 报 广 场 照 片, 摄 于 1899 年, 该 年 又 适 逢 餐 厅 开 业, 封 面 排 列 的 是 著 名 的 男 女 演 员 饰 演 最 著 名 的 角 色 时 的 剧 照, 该 封 面 采 用 白 底 线 套 136

152 黑 色 和 蓝 色 与 餐 厅 的 风 格 和 气 氛 有 关 的 历 史 照, 是 制 作 高 级 封 面 的 理 想 素 材 另 外, 还 可 以 使 用 一 些 别 出 心 裁 的 幽 默 画 作 封 面 装 饰 134. 菜 单 如 何 用 文 字 设 计? 菜 单 必 须 借 助 于 文 字 向 宾 客 传 递 信 息, 这 是 菜 单 最 重 要 的 方 面, 而 封 面 等 其 他 内 容 都 是 为 菜 单 文 字 服 务 的 一 份 好 的 菜 单 的 文 字 介 绍, 应 该 做 到 描 述 详 尽, 令 人 读 后 浮 想 联 翩, 从 而 起 到 促 销 的 作 用 而 有 些 菜 单 却 只 是 列 出 菜 肴 名 称 和 价 格, 有 些 虽 然 列 具 了 行 销 食 品, 但 文 字 介 绍 却 杂 乱 无 序, 读 起 来 味 同 嚼 蜡 如 果 把 菜 单 与 杂 志 广 告 相 比, 其 文 字 撰 写 的 耗 时 费 神 程 度 并 不 亚 于 设 计 一 份 彩 色 广 告 此 外, 菜 单 也 是 餐 厅 进 行 自 我 宣 传 的 好 工 具, 如 介 绍 其 经 营 特 色 和 独 特 的 烹 调 风 格, 通 过 这 类 旨 在 扩 大 声 誊 的 宣 传, 有 助 于 创 造 良 好 的 公 众 形 象 和 名 声, 有 了 好 名 声, 才 会 有 顾 客 盈 门 生 意 兴 隆 的 好 局 面 菜 单 文 字 部 分 的 设 计 主 要 包 括 三 个 方 面 : 食 品 名 称 描 述 性 介 绍 餐 厅 声 誉 的 宣 传 ( 包 括 优 质 服 务 和 烹 调 艺 术 等 ) (1) 食 品 名 称 有 关 食 品 名 称 的 设 计 是 十 分 重 要 的, 同 样 的 一 种 食 品, 它 的 色 香 味 是 始 终 不 变 的, 但 如 果 给 它 某 个 特 定 的 名 称, 它 就 会 在 人 们 头 脑 中 产 生 一 种 特 定 的 印 象 同 样 地, 食 品 的 不 同 名 称 也 会 引 起 人 们 不 同 的 联 想 因 此, 在 给 菜 单 上 每 种 菜 点 命 名 时, 一 方 面 要 尽 量 确 切, 另 一 方 面 还 要 到, 食 品 名 称 毕 竟 不 是 严 格 的 科 学 命 名 所 以, 可 以 在 食 品 名 称 的 文 字 上 多 下 些 功 夫 中 餐 菜 点 名 称 中 很 多 就 很 富 有 喻 意 如 百 花 齐 放 腰 缠 万 贯 凯 歌 高 奏 天 女 散 花 松 鹤 延 年 鹰 击 长 空 喜 鹊 登 梅 等 (2) 描 述 性 介 绍 所 谓 描 述 性 介 绍 即 菜 单 上 每 项 食 品 的 介 绍 性 文 字 这 种 介 绍 可 以 简 单, 也 可 以 详 尽, 但 不 管 怎 么 样, 介 绍 通 常 都 是 为 了 增 加 食 品 的 趣 味 性 和 销 售 价 值 因 为 顾 客 点 了 一 种 菜, 但 空 间 有 多 少 人 能 确 切 地 讲 清 楚 他 们 所 点 的 菜 是 什 么 样 子? 这 样 就 需 有 人 帮 助 解 释, 描 述 性 介 绍 就 起 了 这 样 一 个 作 用 如 : 奇 门 遁 甲 : 此 菜 主 要 原 料 为 鳝 鱼 脐 门 和 甲 鱼, 实 为 鳝 鱼 脐 门 炖 甲 137

153 鱼, 取 谐 音 而 奇 门 遁 甲, 常 用 来 称 颂 主 客 双 方 的 机 变 通 达, 前 程 远 大 花 好 月 圆 : 每 年 八 月, 菊 花 待 放, 桂 花 飘 香, 天 上 有 圆 月, 人 间 有 团 聚, 在 外 工 作 的 家 人 总 要 回 家 过 节, 合 家 欢 庆, 大 家 围 坐 一 圈, 一 面 赏 月, 一 边 品 尝 收 获 的 特 产, 别 有 一 番 情 趣 此 菜 是 菊 花 鱼 围 边, 朵 朵 菊 花 喻 花 好, 中 间 是 蒸 蛋 白 糕 和 鹌 鹑 蛋, 寓 意 明 月 和 繁 星 前 程 无 量 : 原 名 为 飞 黄 腾 达, 是 步 步 高 升 的 颂 词, 多 用 于 颂 扬 事 业 的 发 达 和 兴 旺 此 菜 主 要 选 用 大 兴 安 岭 特 产 飞 龙 ( 榛 鸡 ) 和 黄 蘑, 取 飞 黄 二 字, 加 热 气 蒸 腾 而 得 名 此 菜 实 际 上 是 砂 锅 清 炖 飞 龙 蘑, 上 席 热 气 升 腾 不 绝, 芳 香 四 溢, 美 不 胜 收, 入 口 齿 颊 留 香, 风 味 悠 长 这 些 描 述 性 词 语, 色 香 味 俱 全, 使 人 胃 口 顿 开, 显 而 易 见, 在 文 字 介 绍 中 用 上 少 许 选 择 得 当 的 词 语 是 十 分 合 适 和 必 要 的 (3) 关 于 餐 馆 本 身 的 宣 传 经 营 食 品 的 餐 馆 本 身 也 有 公 众 形 象 问 题, 菜 单 是 确 立 形 象 的 理 想 工 具 在 具 体 做 法 上, 各 家 餐 厅 各 有 千 秋, 因 为 他 们 各 有 自 己 的 特 色, 各 有 自 己 的 服 务 方 式, 各 有 自 己 的 历 史 135. 如 何 给 菜 单 增 添 特 色? 许 多 饭 店 餐 厅 之 所 以 取 得 成 功, 一 是 靠 食 品 质 量 上 乘, 二 是 靠 餐 厅 上 下 气 氛 和 谐 友 善 餐 厅 的 装 璜 及 服 务 态 度 在 很 大 程 度 上 决 定 餐 厅 的 整 体 气 氛 在 餐 厅 的 经 营 者 中 大 多 数 总 是 热 情 友 好 的 性 格 开 朗 外 向, 否 则 他 们 也 不 会 去 从 事 餐 饮 服 务 业 可 是 除 了 人 装 璜 和 整 体 气 氛 外, 菜 单 也 能 让 人 感 到 是 否 进 入 了 一 个 友 好 的 就 餐 环 境 之 中 其 实, 菜 单 上 几 句 精 彩 的 话 语 就 能 使 人 感 受 到 其 中 的 热 情 与 好 客 例 如, 美 国 一 家 名 为 沙 斯 卡 的 餐 馆, 菜 单 上 记 有 一 首 膳 颂, 文 字 妙 不 可 言 生 活 中 可 以 没 有 诗 歌, 没 有 音 乐, 没 有 艺 术 ; 生 活 中 可 以 没 有 良 知, 没 有 心 肠 ; 生 活 中 可 以 没 有 书 刊, 没 有 亲 朋 ; 没 有 厨 师, 可 有 人 活 在 世 上? 没 有 书 刊, 我 们 依 然 生 活, 知 识 只 是 忧 伤 ; 没 有 希 望, 我 们 依 然 生 活, 希 望 只 是 欺 骗 ; 没 有 情 爱, 我 们 依 然 生 活, 情 爱 只 是 渴 望 ; 138

154 不 吃 不 喝, 可 在 人 活 在 世 上? 有 些 餐 厅 的 命 名, 或 出 自 历 史 典 故, 或 含 有 特 殊 意 义, 不 妨 就 此 作 些 文 章, 在 菜 单 上 泻 染 一 下, 关 于 餐 厅 的 烹 调 特 色 及 历 史, 如 果 能 说 上 几 句, 也 能 使 菜 单 别 具 一 番 情 趣 另 外, 菜 单 的 外 表 设 计 和 风 格 都 需 要 不 落 俗 套, 标 新 立 异 菜 单 并 非 必 须 印 在 纸 面 上, 也 有 人 将 菜 单 印 在 布 面 上 塑 料 面 上, 甚 至 印 在 木 板 兽 皮 上, 而 印 得 都 非 常 成 功 如 果 是 印 在 纸 面 上, 也 要 考 虑 纸 张 的 品 种 大 小 质 地 颜 色 等 的 不 同, 菜 单 也 应 对 此 加 以 利 用 另 外, 既 然 多 数 菜 单 是 印 刷 在 纸 上 的, 那 么 纸 的 处 理 问 题 就 值 得 考 虑 了, 纸 可 以 折 叠, 也 可 以 冲 压 成 各 种 不 同 形 状 有 一 别 出 心 裁 的 菜 单, 名 为 赌 徒 菜 单, 让 某 种 偶 然 性 来 决 定 该 点 叫 的 主 菜 136. 制 定 菜 单 有 哪 些 依 据? (1) 地 方 特 色 餐 食 是 满 足 人 们 的 基 本 的 生 活 需 要, 同 时 也 是 民 族 的 地 方 传 统 文 化 风 俗 习 惯 及 艺 术 的 反 映, 所 以, 菜 单 的 制 定 要 首 先 考 虑 地 方 特 色 地 方 特 色 主 要 表 现 在 菜 食 原 料 烹 制 过 程 色 香 味 形 食 用 方 式 餐 厅 环 境 等, 保 持 一 定 的 风 格 特 色 此 外, 还 要 考 虑 不 同 餐 厅 的 不 同 特 色, 如 北 京 餐 厅 要 突 出 京 菜 特 色, 四 川 餐 厅 要 突 出 川 特 色, 法 国 餐 厅 要 有 法 国 特 色 (2) 市 场 需 求 和 旅 客 爱 好 一 切 餐 食 都 是 为 宾 客 需 要 而 设 置 的 餐 食 要 为 宾 客 所 喜 爱 所 接 受, 就 必 须 进 行 市 场 调 查 与 研 究, 制 定 符 合 市 场 需 求 的 菜 单 市 场 调 查 的 目 的 是 为 了 了 解 市 场, 确 定 市 场, 了 解 哪 些 菜 点 食 品 有 市 场, 市 场 容 量 有 多 大, 这 些 食 品 的 市 场 寿 命 周 期 如 何, 从 而 弄 清 楚 各 种 餐 食 的 市 场 情 况, 进 行 菜 单 的 设 计 市 场 调 查 要 了 解 宾 客 对 各 大 菜 系 的 爱 好 情 况, 对 本 地 特 色 菜 的 喜 爱 程 度, 对 色 香 味 形 的 要 求 和 嗜 好, 对 菜 食 的 种 类 品 种 数 量 的 要 求, 对 价 格 的 接 受 程 度, 同 行 业 的 市 场 情 报 等 等, 进 行 分 析, 作 为 制 定 菜 单 的 依 据 (3) 食 品 原 料 的 供 应 情 况 有 了 原 料, 才 能 烹 制 菜 食 如 果 原 料 的 数 量 能 保 证 供 应, 价 格 合 139

155 理, 那 么 用 该 原 料 烹 制 的 菜 食 就 能 上 菜 单, 否 则 就 不 要 列 入 菜 单 在 原 料 供 应 上, 要 考 虑 通 过 正 当 途 径, 保 证 能 供 应 的 数 量, 通 过 努 力 争 取 到 多 少, 某 种 食 品 原 料 有 无 供 应 基 地 ; 要 考 虑 食 品 原 料 的 季 节 性, 储 藏 的 难 易 程 度, 还 要 考 虑 到 本 饭 店 原 料 的 库 存 情 况, 对 库 存 过 多 时 间 过 久 易 耗 的 食 品 原 料, 要 尽 快 用 掉 (4) 技 术 力 量 技 术 力 量 是 制 定 菜 单 的 关 键 没 有 技 术 力 量 的 保 证, 菜 单 只 能 是 空 中 楼 阁 技 术 力 量 包 括 厨 师 的 烹 调 技 术 力 量 和 服 务 员 的 服 务 技 术 厨 师 的 烹 调 技 术 是 主 要 的, 有 什 么 样 的 厨 师, 就 可 以 列 有 什 么 样 的 菜 单 如 果 要 想 发 展 或 增 设 某 些 餐 食, 但 厨 师 力 量 又 不 够, 那 么 要 先 培 养 厨 师, 有 了 技 术 力 量 再 设 置 相 应 的 菜 食 (5) 成 本 与 价 格 菜 食 是 作 为 一 种 商 品 为 销 售 而 生 产 的, 产 与 销 都 要 考 虑 到 菜 食 的 成 本 与 价 格 成 本 太 高, 宾 客 不 能 接 受, 该 餐 食 就 缺 乏 市 场, 如 果 压 低 价 格, 影 响 毛 利, 又 可 能 亏 损 因 此, 在 制 定 菜 单 中, 必 须 考 虑 成 本 与 价 格 这 个 因 素 从 成 本 角 度 来 说, 虽 然 在 食 品 生 产 时, 已 确 定 标 准 的 成 本 率, 但 不 是 每 项 菜 肴 都 是 符 合 标 准 成 本 率 的 因 为, 对 于 有 些 高 成 本 的 菜 肴, 不 能 一 味 的 提 高 其 价 格 来 获 取 按 规 定 毛 利 率 要 求 的 毛 利, 只 能 通 过 适 当 提 高 某 些 成 本 低 的 菜 肴 的 毛 利 率 来 补 偿 因 此, 在 制 定 菜 单 时, 既 要 注 意 一 个 菜 中 高 低 的 成 分 的 搭 配, 也 要 注 意 在 一 张 菜 单 中 高 低 成 本 菜 肴 的 搭 配, 以 便 制 定 有 利 于 竞 争 和 市 场 推 销 的 价 格, 并 保 证 在 总 体 上 达 到 规 定 的 毛 利 率 (6) 花 色 品 种 与 季 节 的 不 同 在 一 张 菜 单 上, 要 注 意 各 类 花 色 品 种 的 搭 配, 既 要 保 持 传 统 风 味 地 方 特 色, 又 要 不 断 研 制 新 花 色 新 品 种, 在 食 品 的 色 彩 形 状 香 味 等 方 面 下 功 夫, 增 加 食 品 的 吸 引 力 同 时 也 要 考 虑 季 节 因 素, 配 合 季 节 上 市 的 时 鲜 菜, 安 排 合 适 当 令 季 节 的 菜 肴 137. 菜 单 制 作 中 的 常 见 问 题 有 哪 些? 菜 单 制 作 中, 由 于 种 种 原 因, 经 常 会 出 现 一 些 不 合 理 的 地 方 (1) 菜 单 规 格 太 小, 版 面 拥 挤, 介 绍 性 文 字 给 略 去, 甚 至 连 独 家 经 营 的 特 色 菜 肴 也 不 用 特 殊 字 体 排 印 这 种 菜 单 读 起 来 不 容 易, 当 140

156 然 凭 菜 单 点 菜 就 更 困 难 了 (2) 字 体 太 细 小, 使 得 顾 客 在 餐 厅 通 常 的 照 明 条 件 下 读 不 清 (3) 缺 乏 介 绍 性 文 字 有 时 客 人 在 点 菜 时, 对 于 某 道 菜 肴 不 太 熟 悉, 以 至 于 影 响 到 他 能 否 点 这 种 菜 肴, 如 果 在 菜 单 中 加 上 一 些 介 绍 性 文 字 则 会 更 清 楚 些, 也 可 以 以 为 服 务 员 介 绍 菜 点 提 供 一 些 帮 助 遗 憾 的 是, 在 我 们 大 多 数 餐 厅 的 菜 单 上, 这 些 用 一 句 普 普 通 通 的 话 就 能 表 达 清 楚 的 事 实, 都 没 有 出 现, 另 外, 还 要 注 意 的 是, 对 于 所 经 营 的 特 色 名 菜, 必 须 写 清 楚 这 样 几 个 问 题 : 卖 什 么? 怎 样 调 制? 如 何 品 尝? 其 味 其 质 有 何 特 点? (4) 菜 单 上 的 每 项 食 品 用 同 一 字 号 排 印, 无 位 置 特 殊 之 分 不 同 价 格, 不 同 质 量 的 菜 肴 在 菜 单 上 的 位 置 是 不 同 的, 价 高 的 大 项 应 该 用 粗 大 字 体 排 印, 价 低 的 小 项 采 用 小 号 字 体 大 项 要 排 在 菜 单 上 最 重 要 的 位 置, 通 常 是 中 心 部 位, 推 销 文 字 说 明 也 要 写 得 详 尽 些 另 外, 还 要 注 意 有 无 疏 漏, 特 别 是 酒 水 饮 料 食 品 的 排 列 顺 序 是 否 得 当 138. 菜 单 有 哪 些 商 业 广 告 作 用? 菜 单 除 了 是 餐 厅 销 售 商 品 的 清 单 价 目 表 外, 它 还 应 成 为 一 种 特 殊 形 式 的 广 告, 具 有 一 定 的 商 业 广 告 的 宣 传 作 用 饭 店, 餐 厅 天 天 营 业, 客 人 川 流 不 息, 他 们 是 饭 店 餐 厅 的 义 务 宣 传 员, 他 们 会 自 然 地 将 本 餐 厅 的 各 种 信 息 传 向 社 会 大 众 在 一 个 有 特 色 的 菜 单 上 印 有 饭 店 的 地 址 电 话 号 码 营 业 时 间 饭 店 简 况 服 务 内 容, 能 够 加 深 客 人 对 饭 店 的 印 象 和 了 解 甚 至 可 以 将 印 精 美 的 菜 单 当 作 礼 物 送 给 用 餐 的 客 人, 更 能 起 到 宣 传 作 用 所 以, 菜 单 上 的 每 一 页, 都 要 看 作 与 报 刊 上 的 广 告 页 同 等 珍 贵, 不 能 留 下 空 白 菜 单 实 质 上 可 以 看 作 为 广 告 一 样, 每 天 使 用 它 的 人 数 十 分 可 观, 只 须 将 一 个 月 内 使 用 的 菜 单 的 人 数 加 一 下, 你 便 会 发 现 菜 单 的 可 观 的 广 告 价 值 这 灯 价 值 要 充 分 利 用, 使 之 每 次 信 息 传 递 都 能 给 你 带 来 经 济 效 益 139. 如 何 对 菜 单 进 行 评 价? 一 份 菜 单 制 定 出 来 之 后, 必 须 经 过 一 段 时 间 的 试 验 销 售, 通 过 调 查 分 析 研 究 评 价 之 后, 才 能 够 作 出 是 否 成 功 的 结 论 141

157 新 开 业 的 饭 店, 开 始 时 一 般 要 制 定 几 个 菜 单 轮 流 使 用 一 段 时 间, 把 不 同 菜 单 的 销 售 情 况 进 行 累 计 比 较 可 以 按 每 日 的 早 午 晚 之 餐 分 别 统 计, 然 后 再 以 周 月 进 行 累 计, 然 后 经 过 分 析 研 究, 评 价 一 下 哪 份 菜 单 达 到 了 当 日 的 应 收 款 数, 以 及 延 续 情 况 延 续 时 间 长, 收 入 好, 达 到 预 算 收 入 的 菜 单 无 疑 是 最 好 的 菜 单 142

158 第 九 章 酒 吧 及 咖 啡 厅 服 务 140. 酒 吧 及 其 种 类 有 哪 些? 酒 吧 是 为 客 人 提 供 饮 料 娱 乐 休 息 的 地 方, 规 模 一 般 较 小, 但 利 润 却 较 高 酒 杯 吧 通 常 供 应 含 有 酒 精 的 饮 品, 特 别 是 以 供 应 鸡 尾 酒 为 主, 但 有 的 也 供 应 不 含 酒 精 的 饮 品, 如 汽 水, 果 子 汁 等 同 时, 也 供 应 一 些 小 吃 以 供 宾 客 下 酒 酒 吧 的 灯 光 要 柔 和, 装 修 要 美 观 别 致, 色 调 要 优 雅, 配 有 音 乐, 使 人 有 舒 适 的 感 受 每 间 酒 吧 均 有 其 独 特 风 格 和 别 致 动 听 的 名 称 酒 吧 一 词 来 自 英 文 BAR, 原 意 是 在 用 木 板 做 成 的 长 条 柜 台 上 出 售 酒 品 饮 料 酒 吧 一 般 从 正 午 开 门 或 从 傍 晚 开 门 营 业 到 深 夜, 甚 至 凌 晨 西 方 人 认 为 酒 和 水 都 是 解 渴 饮 料, 他 们 习 惯 于 到 酒 吧 台 上 喝 酒 解 渴, 也 乐 于 在 酒 吧 间 低 斟 浅 酌, 与 友 叙 谈 因 此, 酒 吧 很 受 欢 迎 酒 吧 可 以 分 为 很 多 种 类, 如 花 园 酒 吧 音 乐 酒 吧 门 厅 酒 吧 屋 顶 酒 吧 高 空 酒 吧 等 下 面 我 们 简 单 介 绍 一 下 站 立 式 酒 吧 和 鸡 尾 酒 厅 (1) 站 立 式 酒 吧 站 立 式 酒 吧 是 一 种 供 应 酒 品 饮 料 的 服 务 台 客 人 到 来 吧 台 前 喝 上 一 杯 酒 就 离 开 有 的 在 吧 台 前 设 有 吧 椅 或 蘑 菇 形 的 吧 凳, 供 客 人 小 憩 饮 酒 站 立 式 酒 吧 的 特 点 是 : 顾 客 对 酒 吧 柜 内 的 一 切 情 况 一 目 了 然, 调 酒 服 务 员 要 当 面 为 顾 客 服 务 因 此, 酒 吧 需 要 第 一 流 的 服 务, 高 标 准 的 卫 生 和 井 井 有 条 的 工 作 (2) 鸡 尾 酒 厅 鸡 尾 酒 厅 比 站 立 式 酒 吧 更 具 有 逍 遥 自 在 的 气 氛 酒 厅 内 设 有 桌 椅 及 雅 座, 供 客 人 聚 会 之 用 除 供 应 各 种 鸡 尾 酒 和 清 凉 饮 料 外, 可 备 精 美 小 吃 鸡 尾 酒 厅 在 灯 光 音 响 家 俱 环 境 等 方 面 均 有 较 高 的 要 求 141. 酒 吧 应 备 的 用 具 有 哪 些? 为 了 能 为 客 人 提 供 良 好 的 服 务, 酒 吧 的 必 备 用 具 包 括 : 吧 台 吧 凳 或 吧 椅 冷 藏 柜 制 冰 块 机 各 式 酒 杯 调 酒 器 调 酒 杯 榨 果 汁 143

159 器 量 酒 器 小 冰 箱 冰 块 夹 香 槟 桶 开 瓶 器 酒 钻 托 盘 小 盘 小 刀 牙 签 等 142. 酒 吧 服 务 的 有 哪 些 基 本 要 点? 1 对 客 人 笑 脸 相 迎, 诚 挚 致 意, 客 人 来 到 时, 服 务 员 应 对 客 人 说 欢 迎, 同 时 清 查 人 数 将 客 人 引 到 合 适 的 座 位 上, 要 注 意 应 先 请 女 客 人 坐 下 2 把 酒 单 餐 牌 从 客 人 右 边 递 给 客 人, 同 时, 将 今 日 特 色 菜 或 特 别 介 绍 推 荐 人 客 人 参 考 听 候 客 人 点 酒 点 菜, 记 录 下 每 位 客 人 的 要 求 给 客 人 开 票 时 略 弯 腰 站 在 客 人 右 边 记 录, 不 可 把 票 和 笔 放 在 客 台 上 书 写, 写 完 后 要 把 客 人 所 点 饮 料 食 品 等 复 述 一 遍 并 表 示 谢 意 3 为 了 不 失 礼 貌, 原 则 上 不 要 背 对 客 人, 调 酒 员 转 身 取 背 后 格 架 上 的 酒 瓶 时, 要 斜 着 身 子 取 4 原 则 上 饮 料 要 从 客 人 右 侧 上, 但 对 坐 在 角 落 里 的 客 人 或 姿 势 特 殊 的 客 人 要 从 安 全 角 度 考 虑, 从 而 相 机 决 定 从 右 侧 或 左 侧 上 若 从 客 人 左 侧 上 时, 应 说 : 对 不 起 失 礼 了 5 情 绪 激 动 和 喝 醉 酒 的 客 人 往 往 失 常 而 弄 翻 器 皿 桌 椅, 这 时 要 先 提 醒 他 一 下 6 客 人 付 现 金 时 要 唱 收 如 付 款 的 客 人 醉 了, 唱 收 时 要 让 他 的 同 伴 听 清 楚, 以 免 发 生 纠 纷 ( 有 些 客 人 不 原 意 让 别 人 知 道 他 花 了 多 少 钱, 就 不 一 定 唱 收 了 ) 7 不 能 因 客 人 醉 了 就 采 取 轻 慢 态 度 酒 吧 服 务 人 员 在 任 何 情 况 下 都 要 以 礼 待 人 酒 醉 客 人 离 桌, 要 保 留 其 食 物 原 样 8 为 了 使 客 人 特 别 是 单 身 客 人 不 感 到 寂 寞, 可 以 适 当 地 陪 他 说 话 但 对 成 双 成 对 的 来 客, 不 要 随 便 插 话, 以 免 打 扰 他 们 143. 与 客 人 聊 天 时, 应 注 意 哪 些? 1 要 由 客 人 提 话 头, 顺 着 客 人 的 意 思 讲, 让 客 人 高 兴 2 说 话 态 度 在 灵 话, 不 得 把 自 己 的 意 见 强 加 给 客 人 3 不 与 客 人 争 论, 不 打 断 客 人 话 头, 不 中 途 插 话 4 客 人 说 话 时 要 耐 心 地 听, 使 客 人 感 到 你 很 尊 重 他, 原 意 听 他 讲 话 144

160 145. 酒 吧 送 酒 方 法 有 哪 些? 1 托 盘 时 高 装 瓶 子 等 易 倒 物 品 要 放 在 近 身 一 侧, 先 上 的 酒 要 放 在 易 取 位 置 2 向 客 人 面 前 送 单 杯 酒 时, 不 要 端 得 很 高, 要 由 低 处 向 高 处, 慢 慢 送 到 客 人 面 前 3 开 瓶 前, 应 左 手 托 盘 底, 右 手 扶 瓶 口, 酒 标 面 向 客 人 将 酒 送 给 客 人 查 看, 征 得 同 意 后 开 瓶 4 斟 酒 前 用 酒 布 把 瓶 口 塞 子 屑 和 清 洁 物 揩 去 先 倒 一 点 酒 到 主 人 或 点 酒 人 的 杯 子 里 让 他 试 酒 主 人 满 意, 示 意 后 就 为 客 人 倒 酒 5 斟 酒 时, 先 女 后 男, 先 宾 后 主 操 作 时, 注 意 让 商 标 朝 上, 使 客 人 容 易 看 到 不 要 用 手 拿 酒 杯 去 接 酒, 因 为 手 使 杯 子 热 起 来 影 响 饮 用 效 果 斟 完 酒 一 定 要 记 住 转 动 瓶 子 收 酒 146. 酒 吧 服 务 的 注 意 事 项 有 哪 些? 1 养 成 良 好 的 卫 生 习 惯, 用 过 的 酒 瓶 放 加 原 处 或 收 藏 起 来, 酒 杯 搅 拌 杯 滤 网 匙 子 等 用 后 要 立 即 洗 净 手 不 要 触 摸 酒 杯 上 部 2 客 人 之 间 讲 话 时 不 要 侧 耳 细 听, 客 人 未 朝 你 说 话, 不 得 随 便 插 话 3 不 得 将 胳 膊 支 在 柜 台 上, 抱 着 肩 膀 或 倚 靠 洒 柜 站 着 即 使 无 客 人 也 不 得 读 书 看 报 4 男 女 结 伴 而 来, 不 得 只 同 女 客 一 方 搭 话 聊 天 同 客 人 谈 话 只 能 从 饭 店 服 务 的 角 度 出 发 5 红 酒 应 以 室 温 或 更 凉 一 些 的 温 度 供 应 最 佳 温 度 是 低 于 20 白 酒 供 酒 温 度 是 8 ~10, 所 以 应 事 先 冷 冻, 送 整 瓶 酒 时 亦 应 置 于 冰 桶 内 送 上, 啤 酒 的 饮 用 温 度 6 ~8 为 宜 147. 咖 啡 厅 有 何 特 点? 咖 啡 厅 的 特 点 在 于 供 应 品 种 较 简 单, 适 合 大 众 口 味, 服 务 迅 速, 方 便 客 人, 价 格 较 便 宜, 服 务 时 间 长, 有 的 是 通 宵 服 务 早 晨 供 应 西 式 早 点, 午 晚 供 应 简 便 菜 肴, 夜 间 应 供 茶 点 小 吃 营 业 时 间 与 餐 厅 的 开 放 时 间 有 机 地 配 合, 互 为 补 充 咖 啡 厅 成 本 低 利 润 高 效 果 好 咖 啡 厅 在 装 饰 上 以 简 单 明 快 为 主 灯 光 柔 和, 色 调 优 雅, 伴 有 音 145

161 乐, 具 有 本 店 特 色 台 椅 排 列 整 齐, 餐 牌 放 在 餐 桌 上, 方 便 客 人 就 座 后 即 可 点 菜, 从 而 能 提 供 快 捷 服 务 咖 啡 厅 经 销 的 咖 啡 饮 料 酒 类 点 心 便 餐 等, 一 定 要 注 意 用 广 告 进 行 宣 传 夏 天 要 介 绍 对 路 的 清 凉 饮 料, 寒 冬 则 应 推 销 助 热 的 饮 料 148. 咖 啡 厅 的 早 餐 服 务 程 序 有 哪 些? 咖 啡 厅 的 早 餐 服 务 程 序 见 下 图 : 149. 咖 啡 厅 午 晚 餐 服 务 程 序 有 哪 些? (1) 迎 宾 服 务 1 客 人 进 入 咖 啡 厅 2 微 笑 向 客 人 问 好 3 问 客 人 进 餐 人 数 146

162 4 引 宾 入 席 5 拉 拉 椅 让 座 (2) 客 人 入 坐 1 服 务 员 斟 冰 水 2 接 受 点 菜 3 接 菜 式 摆 位 4 送 上 面 包 和 黄 油 5 按 客 人 要 求 上 酒 (3) 客 人 用 餐 1 上 汤 ( 客 人 用 完 后 撤 汤 盘 汤 匙 ) 2 上 主 菜 ( 用 完 后 撤 盘 撤 刀 叉 油 刀 面 包 篮 味 架 等 ) 3 上 冷 饮 甜 品 ( 用 完 后 撤 冷 饮 杯 碟, 甜 品 叉 匙 等 点 心 餐 具 ) 4 上 咖 啡 或 茶 ( 咖 啡 杯 碟 要 等 客 人 付 帐 离 去 后 才 能 撤 ) (4) 结 束 工 作 1 送 客 2 清 台 3 换 台 150. 咖 啡 厅 服 务 有 哪 些 注 意 事 项? 1 尽 量 提 供 快 速 服 务, 但 要 始 终 坚 持 服 务 规 格 和 质 量 2 不 断 摸 索 客 人 爱 好, 研 究 客 人 的 口 味, 主 动 推 荐 酒 类 和 饮 品 3 不 要 忘 记 摆 放 食 品 配 料 调 味 品 和 烟 缸 等 物 品 4 客 人 未 叫 结 帐 前, 要 问 客 人 还 需 要 什 么 服 务, 尽 量 做 好 推 销 工 作 5 与 客 人 说 话 时, 要 使 用 敬 语 147

163 第 十 章 服 务 态 度 与 礼 仪 151. 迎 送 宾 客 的 礼 仪 有 哪 些? 就 餐 宾 客 来 到 餐 厅, 首 先 接 触 到 的 就 是 服 务 人 员 ; 宾 客 离 开 餐 厅 时, 最 后 接 触 的 通 常 也 是 服 务 人 员, 所 以, 迎 客 和 送 客 对 于 能 否 给 宾 客 留 下 一 个 良 好 的 第 发 印 象 和 记 忆, 提 高 宾 客 上 座 率, 回 头 率 就 显 得 至 关 重 要 了 一 般 来 说, 宾 客 进 入 餐 厅 后, 服 务 人 员 应 主 动 热 情 地 上 前 打 招 呼, 询 问 客 人 是 否 预 订, 是 否 包 桌, 共 有 几 位, 是 吃 中 餐 还 是 西 餐 等, 然 后 将 客 人 引 领 到 餐 台 就 座 在 为 客 人 引 路 时, 服 务 人 员 应 走 在 前 边, 并 且 注 意, 不 应 只 顾 自 己 往 前 走 而 不 招 呼 后 边 的 客 人 在 冬 季, 当 客 人 落 座 后, 应 为 客 人 指 出 衣 物 存 放 处 ; 在 夏 季, 要 为 单 间 客 人 打 开 有 关 的 电 器 ( 冷 气 ) 设 备 当 客 人 餐 毕 离 去 时, 服 务 人 员 必 须 热 情 相 送, 搞 好 最 后 一 项 服 务 工 作 送 宾 客 时, 服 务 人 员 应 跟 在 宾 客 的 后 边, 绝 不 可 走 在 前 边, 这 样 做 表 达 着 一 种 挽 留 恭 敬 之 意 最 后, 同 客 人 道 别 或 握 手 再 见, 祝 客 人 吃 好 走 好, 欢 迎 客 人 下 次 再 光 临 总 之, 服 务 人 员 在 迎 送 宾 客 时, 最 起 码 的 礼 仪 要 求 就 是 : 迎 客 走 在 前, 送 客 走 在 后, 客 过 要 让 道, 同 走 不 抢 道 152. 服 务 人 员 有 哪 些 常 用 的 礼 貌 用 语? 我 国 素 有 礼 仪 之 邦 的 美 称 无 论 男 女 老 少 在 待 人 接 物 上 都 重 个 礼 字 餐 饮 服 务 业 是 一 个 窗 口 性 行 业, 服 务 人 员 在 工 作 中 更 应 注 意 使 用 礼 貌 用 语 餐 饮 服 务 常 用 的 礼 貌 用 语 有 : 1 欢 迎 或 欢 迎 您! 您 早! 2 谢 谢! 或 谢 谢 您! 3 明 白 了! 或 听 清 楚 了! 4 请 您 稍 候! 或 请 您 等 一 下! 5 让 您 久 等 了! 或 让 您 等 了! 148

164 6 对 不 起! 或 实 在 对 不 起! 7 抱 歉! 或 实 在 抱 歉! 8 再 见! 或 请 再 光 临! 153. 服 务 人 员 有 哪 些 常 用 的 称 呼 用 语? 服 务 有 员 在 接 待 宾 客 时, 要 使 用 一 些 特 定 的 称 呼 用 语, 用 来 对 来 宾 的 尊 重 常 用 的 称 呼 有 : (1) 对 内 宾 可 根 据 不 同 人 员 称 呼 先 生 小 姐 同 志 老 人 家 老 大 娘 老 大 爷 小 同 学 小 朋 友 等 也 可 根 据 其 职 务 称 呼 首 长 某 长 (2) 对 外 宾 应 按 不 同 的 对 象 分 别 称 为 : 对 男 宾 可 称 先 生, 最 好 称 为 某 某 先 生 对 已 婚 女 外 宾 可 称 夫 人 对 未 婚 女 外 宾 可 称 小 姐 如 不 清 楚 女 宾 是 已 婚 还 是 未 婚, 可 称 女 士 或 宁 称 小 姐, 切 勿 称 为 夫 人 (3) 其 他 对 有 学 问 的 可 称 为 博 士 先 生 或 某 某 博 士 对 有 军 衔 的 可 称 某 某 先 生, 如 上 述 先 生 对 大 使 和 相 当 于 总 长 以 上 的 官 员, 可 加 上 阁 下 二 字 如 部 长 先 生 阁 下 或 大 使 先 生 阁 下 对 已 婚 的 华 侨 女 宾 可 称 夫 人, 亦 可 称 太 太 切 勿 称 老 太 太 或 老 大 娘 154. 服 务 人 员 常 用 的 问 候 用 语 有 哪 些? 服 务 人 员 在 服 务 过 程 中, 与 宾 客 相 接 触, 如 能 送 上 一 句 恰 当 美 好 的 问 候 与 祝 福, 会 令 宾 客 感 到 温 馨 甜 蜜, 创 造 出 意 相 不 到 的 服 务 效 益 餐 饮 服 务 中 常 用 的 部 候 用 语 有 : (1) 见 到 客 人 主 动 问 候 149

165 见 到 客 人 都 在 分 别 根 据 时 间 主 动 问 候 : 您 好! 早 安! 晚 安! 或 多 日 未 见 您 身 体 好 吗? 切 忌 问 人 家 到 什 么 地 方 去 了, 吃 过 饮 没 有 (2) 接 待 喜 庆 聚 会 筵 席 客 人 当 接 待 喜 庆 聚 会 筵 席 客 人 时, 要 分 别 不 同 内 容 的 祝 贺 客 人 祝 您 生 日 快 乐 祝 您 健 康 长 寿 祝 您 生 活 甜 蜜 祝 您 再 立 新 功 等 等 (3) 节 日 问 候 例 如 新 春 佳 节 之 际, 迎 客 声 春 节 好, 送 客 说 声 祝 您 节 日 愉 快 另 外, 圣 诞 节 那 天 遇 见 外 宾 时 应 说 : 祝 您 圣 诞 快 乐! ; 第 一 次 见 到 文 艺 团 体 客 人 时 应 说 : 祝 你 们 演 出 成 功! ; 第 一 次 见 到 体 育 代 表 团 时 应 说 : 祝 你 们 在 比 赛 中 获 胜! ; 第 一 次 见 到 体 育 代 表 团 时 应 说 : 祝 你 们 新 婚 愉 快, 白 头 到 老! ; 见 到 客 人 生 病 时 说 : 请 多 加 保 重, 早 日 康 复! ; 如 天 气 发 生 变 化, 见 到 客 人 时, 应 提 醒 客 人 : 请 多 加 些 衣 服, 当 心 感 冒 或 请 带 好 雨 具 ; 见 客 人 离 馆 时 应 说 : 欢 迎 您 再 来, 谢 谢 您 了! 或 再 见! 155. 礼 貌 服 务 的 要 求 有 哪 些? 服 务 人 员 的 礼 貌 服 务 要 求 做 到 五 心 五 声 和 五 先 (1) 五 心 对 老 年 顾 客 要 耐 心 ; 对 病 残 顾 客 要 贴 心 ; 对 儿 童 要 细 心 ; 对 不 好 意 思 开 口 的 顾 客 要 关 心 ; 对 一 般 顾 客 要 热 心 (2) 五 声 顾 客 进 占 有 迎 声 ; 顾 客 询 问 有 答 声 ; 顾 客 帮 忙 有 射 声 ; 照 顾 不 周 有 歉 声 ; 顾 客 离 店 有 送 送 声 150

166 (3) 五 先 先 女 宾 后 男 宾 ; 先 客 人 后 主 人 ; 先 首 长 后 一 般 ; 先 长 辈 后 晚 辈 ; 先 儿 童 后 大 人 156. 服 务 人 员 的 语 言 及 语 言 文 明 有 哪 些? 语 言 是 服 务 人 员 必 须 掌 握 的 一 门 艺 术 我 们 在 前 面 已 经 讲 到 一 些 在 服 务 行 业 中 应 用 礼 貌 语 言, 服 务 人 员 必 须 掌 握, 除 此 之 外, 还 要 学 好 规 定 以 外 的 交 际 用 语 而 后 者 包 括 的 内 容 就 较 广 泛 一 些 需 要 要 实 践 中 不 断 地 学 习, 掌 握 和 运 用, 要 做 到 语 言 既 优 美 又 动 听, 除 了 会 讲 普 通 话 外 还 必 须 多 学 习 几 种 外 语 和 地 方 语 言, 进 行 专 门 的 学 习 和 训 练, 尽 可 能 提 高 自 身 的 文 化 素 养, 多 看 文 学 艺 术 作 品, 来 提 高 和 丰 富 语 言 表 达 能 力 服 务 人 员 在 工 作 中, 不 仅 态 度 要 和 蔼, 而 且 语 言 要 十 分 婉 转, 不 要 轻 易 地 用 否 定 的 语 气 回 答 问 题, 尽 量 不 要 用 不 字 服 务 员 的 声 音 在 多 种 场 合 下, 要 根 据 听 者 的 距 离 适 当 地 控 制 自 己 的 音 量, 声 音 要 饱 满 单 色 要 甜 美, 不 要 过 高 或 过 低, 更 不 能 不 顾 场 合, 随 意 地 大 声 喧 哗, 这 是 一 种 不 雅 的 习 惯, 有 损 本 人 及 本 企 业 的 形 象 服 务 人 员 的 语 言 文 明 讲 究 八 要 八 不 要, 具 体 内 容 是 : 一 要 简 练 明 确, 不 要 啰 嗦 絮 叨 ; 二 要 主 动 亲 切, 不 要 干 涩 死 板 ; 三 要 谦 虚 诚 恳, 不 要 傲 慢 矜 持 ; 四 要 委 婉 灵 活, 不 要 简 单 生 硬 ; 五 要 吐 字 清 晰, 不 要 含 糊 吞 吐 ; 六 要 沉 着 大 方, 不 要 过 分 拘 谨 ; 七 要 单 调 柔 和, 不 要 过 高 过 低 ; 八 要 速 度 平 缓, 不 要 过 快 过 急 151

167 157. 服 务 人 员 有 哪 些 禁 忌? 服 务 人 员 在 工 作 中 的 一 举 一 动 一 言 一 行, 给 宾 客 带 来 的 影 响, 直 接 关 系 到 本 企 业 在 宾 客 心 目 中 的 地 位 和 经 济 效 益, 为 此, 对 上 岗 人 员 就 有 着 一 些 规 定 和 限 制, 具 体 的 讲 有 哪 些 禁 忌 呢! 以 下 分 别 列 举 一 下 : 1 服 务 人 员 上 岗 前 和 班 中 不 准 吃 生 葱 蒜 等 异 味 食 品 原 因 是 食 用 以 上 食 物 后 在 口 腔 中 留 下 一 种 异 味, 这 样 在 与 客 人 打 交 道 时, 会 引 起 客 人 的 反 感 尤 其 是 接 待 西 方 国 家 的 宾 客, 更 要 注 意 2 服 务 人 员 上 岗 前 和 班 中 不 准 饮 酒 不 少 人 酒 后 面 红 耳 赤, 酒 气 熏 人, 这 样 有 损 形 象 更 严 重 的 是 会 使 人 头 脑 发 热, 说 话 含 糊, 使 工 作 受 到 影 响 作 为 一 名 服 务 人 员, 倘 若 因 酒 醉 而 出 差 错, 既 不 礼 貌, 又 会 令 企 业 受 到 损 失 因 此 服 务 员 上 班 前 和 工 作 时 间 不 准 饮 酒 3 在 待 客 服 务 中, 服 务 员 不 准 吸 烟 一 边 工 作, 一 边 叨 着 烟 有 失 仪 表 有 碍 卫 生 影 响 说 话 污 染 环 境 不 利 工 作 同 时 也 会 被 人 看 成 举 止 不 文 明 和 行 为 不 礼 貌 4 征 询 客 人 点 菜 点 饮 时 不 要 说 要 饮 吗? 一 类 的 词 因 为 这 类 词 一 般 被 视 为 贬 意 虽 然 服 务 的 用 意 是 征 询 客 人 意 见, 但 让 人 听 起 来 很 不 是 滋 味, 为 了 避 免 误 会, 同 样 一 句 话, 如 改 用 您 看 主 食 用 点 什 么 好? 就 容 易 使 客 人 接 受 5 服 务 员 分 菜 时, 切 忌 先 主 后 宾, 因 为 此 时 服 务 员 分 菜 是 代 表 着 主 人 的 心 意 的, 先 主 生 宾 就 会 表 现 出 对 客 人 的 礼 貌, 主 人 也 不 高 兴 6 菜 品 上 桌 后 服 务 员 不 能 扭 头 就 走 这 样 会 显 得 呆 板 冷 淡 按 规 矩, 服 务 员 将 菜 送 上 桌, 同 时 报 菜 名, 然 后 稍 停 片 刻 借 此 观 察 席 间 情 况, 听 取 客 人 意 见 及 时 处 理 解 决 7 客 人 进 餐 时 不 要 扫 地, 这 是 一 种 不 礼 貌 的 行 为, 一 方 面 污 染 空 气, 影 响 环 境, 另 一 方 面 会 被 视 为 在 轰 客 人 走 以 上 只 是 变 了 较 普 遍 出 现 问 题 的 几 点, 具 体 的 在 我 们 服 务 中 还 应 注 意 哪 些 细 节, 有 待 我 们 大 家 不 断 地 摸 索 总 结 158. 介 绍 的 礼 仪 有 哪 些? 宾 主 初 次 见 面, 需 要 介 绍, 其 顺 序 是 : 1 先 把 宾 客 介 绍 给 我 方 人 员, 随 即 再 将 我 方 人 员 介 绍 给 来 宾 152

168 2 一 般 情 况, 先 将 男 子 介 绍 给 妇 女, 然 后 再 把 妇 女 介 绍 给 男 子 3 先 把 年 轻 的 身 份 低 的 介 绍 给 年 长 的 身 份 高 的, 再 把 年 长 的 身 份 高 的 介 绍 给 年 轻 的 身 份 低 的 4 先 把 未 婚 者 介 绍 给 已 婚 者 5 遇 到 同 级 同 身 份 同 年 龄 的 两 个 人 时, 应 将 先 者 介 绍 给 后 者 6 介 绍 时, 要 把 被 介 绍 者 的 姓 名 职 衔 ( 学 位 ) 说 清 楚 7 向 双 方 做 介 绍 时, 应 有 礼 貌 地 以 手 示 意 手 向 外 示 意 时 手 心 向 外, 手 向 里 示 意 时, 手 心 向 着 身 体 身 体 稍 倾 向 介 绍 者 切 勿 用 手 指 划, 更 不 能 拍 打 肩 膀 或 胳 膊 8 介 绍 双 方 姓 名 时, 口 齿 要 清 楚, 说 得 慢 一 些, 能 让 双 方 彼 此 记 住 159. 握 手 的 礼 仪 有 哪 些? 在 我 国 无 论 是 新 朋 友 还 是 老 朋 友 相 识, 无 论 是 领 导, 还 是 群 众 见 面 时 习 惯 握 手 礼, 以 示 礼 貌 但 并 不 是 所 有 国 家 都 习 惯 握 手 如 东 南 亚 的 一 些 佛 教 国 家 彼 此 相 遇, 双 手 合 十, 表 示 致 意, 我 们 则 应 点 头 微 笑 答 礼 多 数 国 家 还 是 较 习 惯 握 手 礼 行 握 手 礼 时, 最 好 距 离 受 礼 者 约 一 步, 上 身 稍 微 前 倾, 两 足 立 正, 伸 出 右 手, 四 指 并 拢 拇 指 张 开, 向 受 礼 者 握 手, 力 量 要 适 中, 不 要 太 紧 也 不 要 太 松 礼 毕 即 松 开 行 握 手 礼 时 应 注 意 : 1 遇 到 领 导 妇 女 年 长 者 身 份 高 者, 不 应 主 动 伸 出 手 来, 可 先 行 问 候, 待 对 方 伸 出 手 时 再 握 如 对 方 不 伸 手, 点 微 笑 示 意 即 可 2 对 男 子 握 手 可 以 适 当 重 些, 以 示 友 情 深 厚, 但 也 不 要 握 得 太 重, 以 不 产 生 手 疼 感 为 宜 3 对 妇 女 握 手 可 适 当 轻 一 些, 但 又 不 宜 太 轻, 否 则 不 够 友 情 4 男 子 握 手 时, 必 须 把 帽 子 手 套 脱 掉, 妇 女 可 不 必 脱 握 手 时 必 须 起 立, 年 长 妇 女 可 例 外 5 如 有 疾 病 或 不 便 行 握 手 礼 时, 可 向 对 方 声 时, 请 对 方 原 谅 6 如 遇 多 人 同 时 握 手, 就 等 别 人 握 完 后 再 握, 切 忌 抢 着 握 交 叉 握 也 不 应 同 时 与 两 人 握 手 7 握 手 时 间 不 宜 过 长, 不 要 拉 住 对 方 不 放 8 切 忌 一 脚 门 里 一 脚 门 外 握 手 153

169 9 当 手 脏 手 湿 时, 应 清 整 后 再 握 手 10 握 手 一 定 要 用 右 手 11 握 手 的 力 度 和 相 握 时 间 要 因 人 而 异 同 初 次 见 面 或 彼 此 不 大 熟 悉 的 人 握 手, 不 宜 用 力 ; 熟 人 偶 尔 相 见, 可 适 当 用 力 或 延 长 相 握 时 间 ; 与 女 同 志 握 手, 不 宜 用 力 和 相 握 时 间 过 长 (12) 与 外 宾 握 手, 应 照 顾 到 对 方 的 风 俗 习 惯, 同 时 又 要 热 情 友 好 大 方 不 卑 不 亢 (13) 不 要 过 早 伸 出 手 等 人 家 握, 或 者 淡 淡 一 握 了 之 (14) 与 客 人 握 手, 眼 睛 不 要 注 意 别 的 地 方, 这 样 是 不 礼 貌 的, 就 避 免 160. 服 务 人 员 做 到 哪 四 勤? 四 勤 是 对 服 务 人 员 的 最 起 码 要 求, 这 就 是 : 眼 勤 嘴 勤 手 勤 腿 勤 眼 勤 的 基 本 要 求 是, 做 到 眼 观 六 路, 耳 听 八 方, 根 据 宾 客 的 举 止 表 现 进 餐 程 度, 准 确 判 断 出 顾 客 的 需 要, 以 便 及 时 予 以 满 足 嘴 勤 的 基 本 要 求 是, 对 待 宾 客 要 做 到 有 呼 必 应 有 问 必 答 迎 关 有 声 不 清 即 问 力 争 做 到 人 未 到 声 先 到, 对 疑 问 不 擅 自 理 解 处 理 手 勤 的 基 本 要 求 是, 对 份 内 工 作, 一 定 要 及 时 保 质 地 完 成, 保 证 端 擦 送 收 等 工 作 及 时 准 确 腿 勤 的 基 本 要 求 是, 经 常 在 自 己 负 责 的 餐 台 周 围 走 走 看 看, 发 现 客 人 需 要 服 务 时 及 时 提 供 161. 防 止 漏 帐 的 方 法 有 哪 些? 散 坐 服 务 中, 漏 帐 是 服 务 过 程 中 必 须 加 以 注 意 和 防 止 的 一 种 现 象 为 此, 要 求 服 务 人 员 必 须 注 意 以 下 几 种 情 况, 杜 绝 漏 帐 现 象 的 出 现 1 对 单 个 就 餐 的 宾 客 要 多 留 意 ; 2 对 不 熟 悉 的 就 餐 宾 客 要 留 意 ; 3 对 即 将 餐 毕 的 宾 客 多 留 意 ; 4 对 外 地 宾 客 多 留 意 ; 5 对 靠 近 餐 厅 门 口 的 就 餐 的 宾 客 多 留 意 154

170 162. 加 快 餐 台 周 转 的 礼 貌 方 法 有 哪 些? 为 了 加 快 餐 台 周 转, 保 证 经 营 效 益, 有 时 需 要 采 取 一 些 方 法 加 快 餐 台 周 转 对 于 某 些 酒 菜 饮, 汤 即 将 吃 完, 正 慢 变 闲 侃 的 宾 客, 应 当 主 动 送 上 热 茶, 同 时 询 问 是 否 还 需 要 加 酒 菜 饮 等, 如 不 需 要, 可 顺 便 提 醒 一 句, 您 是 现 在 结 帐, 还 是 等 一 会 儿 结? 对 于 已 吃 完 饮 饭, 正 在 座 位 上 歇 脚 宾 客, 可 先 递 上 热 毛 巾, 主 动 询 问 : 吃 得 是 否 满 意, 请 多 提 意 见 等, 如 宾 客 表 示 满 意, 可 顺 便 提 醒 一 句 : 那 么 请 您 结 帐 吧 163. 餐 厅 服 务 应 注 意 的 安 全 事 项 有 哪 些? 餐 厅 服 务 需 要 注 意 以 下 安 全 事 项 : (1) 往 外 推 门 之 前 要 留 心, 避 免 推 门 时 撞 到 他 人 ; (2) 行 走 时 要 留 心 脚 下, 防 止 客 人 在 过 道 上 的 物 品 将 您 拌 倒 ; (3) 在 餐 台 之 间 的 过 道 上 行 走 时, 应 从 其 他 服 务 人 员 的 右 侧 通 过 ; (4) 撒 在 地 面 上 的 食 品 饮 料 酒 水 等 要 清 扫 及 时, 防 止 宾 客 滑 倒, 如 无 法 立 即 清 扫, 可 在 其 上 放 一 把 椅 子 ; (5) 热 饮 料 的 添 斟 必 须 经 客 人 同 意 或 示 意, 否 则 客 人 不 留 心 会 发 生 烫 伤 164. 遇 到 衣 冠 不 整 和 欠 缺 礼 貌 的 客 人 用 膳 时 怎 么 办? 作 为 一 间 宾 馆, 一 问 餐 厅 在 服 务 中 绝 不 能 以 衣 帽 取 人, 要 为 所 有 的 宾 客 提 供 良 好 的 服 务 并 要 注 重 文 明 礼 貌, 但 如 遇 衣 冠 不 整 欠 缺 礼 貌 的 客 人 到 来, 我 们 应 以 友 好 的 态 度 对 客 人 表 示 歉 意 后, 以 婉 转 的 语 言 劝 导 提 醒 客 人, 使 之 能 遵 守 餐 厅 的 规 则, 切 忌 与 客 人 争 论, 绝 不 能 多 人 同 时 以 生 硬 的 态 度 指 责 客 人 因 为 服 务 行 业 是 文 明 礼 貌 的 橱 窗, 我 们 要 通 过 服 务 来 教 导 人 们 懂 得 礼 貌, 但 我 们 本 身 应 是 一 个 榜 样, 否 则 便 不 能 起 到 橱 窗 的 作 用 165. 遇 到 心 情 不 佳 的 宾 客 用 膳 时 怎 么 办? 客 人 到 餐 厅 用 膳, 可 能 碰 到 很 多 问 题, 如 生 产 不 顺, 合 同 签 不 到, 球 队 打 输 了 球 或 遇 上 什 么 伤 心 事 情 等, 心 情 不 好, 情 绪 低 落 或 很 暴 躁, 155

171 有 时 甚 至 故 意 挑 剔 遇 到 这 种 情 况, 服 务 员 更 要 态 度 温 柔, 热 情 和 蔼, 耐 心 周 到, 并 要 注 意 语 言 精 练, 尽 量 满 足 客 人 的 要 求, 服 务 操 作 要 快 捷 得 体 因 为 我 们 不 是 看 对 方 的 态 度 而 给 予 服 务 的, 在 任 何 情 况 下, 我 们 均 要 保 持 良 好 的 服 务, 绝 不 能 以 客 人 的 态 度 好 坏 来 衡 量, 否 则 我 们 的 工 作 便 会 失 败 166. 在 服 务 中, 自 己 心 情 欠 佳 时 怎 么 办? 在 工 作 中, 不 论 自 己 的 心 情 好 坏, 对 客 人 均 要 一 样 热 情 有 礼, 有 些 人 可 能 在 上 班 前 碰 到 一 些 事 情 以 致 心 情 很 不 愉 快 诚 然, 人 是 有 感 情 的, 但 不 管 什 么 情 况 下 都 应 该 忘 记 自 己 的 私 事, 把 精 神 投 入 到 工 作 中 去, 要 经 常 反 问 自 己 在 服 务 中 是 否 做 到 脸 带 笑 容 和 给 人 留 下 愉 快 的 印 象, 只 要 每 时 每 刻 都 记 住 礼 貌 两 字, 便 能 够 在 服 务 过 程 中 得 到 检 点, 给 客 人 提 供 良 好 优 质 的 服 务 167. 遇 到 自 己 的 亲 友 来 用 膳 时 怎 么 办? 作 为 宾 馆 的 服 务 员, 都 应 自 觉 遵 守 酒 店 的 规 章 制 度, 在 工 作 期 间, 如 遇 自 己 的 亲 友 来 餐 厅 用 膳, 与 亲 友 打 招 呼 后, 应 请 别 的 服 务 员 为 子 服 务, 不 能 离 岗 陪 亲 友 闲 谈, 或 为 其 服 务, 更 不 能 陪 亲 友 用 膳 或 利 用 工 作 之 便 自 作 主 张 少 收 费 多 取 物 168. 遇 到 伤 残 人 士 用 餐 时 怎 么 办? 服 务 员 向 伤 残 人 士 提 供 服 务 时, 要 尽 量 为 他 们 提 供 方 便, 使 他 们 得 到 所 需 要 的 服 务, 千 万 不 要 感 到 奇 怪 和 投 以 奇 异 的 眼 光, 如 果 他 们 要 自 己 做 ( 因 他 们 对 自 己 的 缺 陷 十 分 敏 感 ) 就 要 灵 活 适 当 地 帮 助 他 们, 使 他 们 感 到 你 的 帮 助 是 服 务 而 不 是 同 情, 因 此, 我 们 一 定 要 留 意 伤 残 人 士 所 需 要 的 服 务 169. 餐 厅 里 已 满 座, 只 有 留 有 旅 行 团 的 座 位 空 着, 其 他 客 人 硬 要 坐 下 怎 么 办? 服 务 员 应 礼 貌 地 告 诉 客 人 此 台 是 留 给 旅 行 团 的, 如 要 吃 饭 请 稍 等 一 会, 同 时 要 尽 力 为 人 找 座 位, 看 有 没 有 翻 台 的, 或 请 客 人 先 到 外 面 走 一 走, 待 有 空 们 再 留 给 他 们 如 客 人 要 赶 时 间, 可 先 给 他 们 点 菜, 这 样, 可 使 客 人 觉 得 他 们 受 到 特 别 照 顾 当 然, 迎 岗 应 全 面 掌 握 客 人 156

172 情 况, 如 餐 厅 已 没 有 空 位, 就 要 请 客 人 在 餐 厅 登 记 等 候 170. 一 般 情 况 下 餐 厅 不 设 订 座, 但 客 人 因 特 殊 情 况 要 求 订 座 进 怎 么 办? 遇 到 此 情 况 时, 首 先 要 向 客 人 歉 意 解 释, 说 明 本 厅 不 设 订 座, 但 客 人 确 实 有 特 殊 情 况 时, 也 要 灵 活 掌 握, 做 到 既 有 原 则 性 也 有 灵 活 性, 可 以 根 据 客 人 平 时 用 膳 时 间 规 律 给 客 人 作 进 餐 时 间 的 参 谋, 并 在 不 影 响 营 业 的 时 间 内 如 中 午 11 时 30 分 至 12 时, 下 午 5 时 30 分 到 6 时 给 客 人 订 座, 在 订 座 前 向 客 人 说 明 : 发 超 过 订 座 时 间 则 给 予 取 消, 以 满 足 客 人 的 要 求 171. 餐 厅 即 将 关 门, 但 客 人 要 用 餐 怎 么 办? 餐 厅 即 将 关 门, 服 务 员 不 能 把 客 人 拒 于 门 外, 要 知 道 在 服 务 时 间 内 做 好 接 待 服 务 工 作 是 我 们 的 职 责, 故 对 这 些 客 人 更 要 热 情 地 接 待, 不 能 有 任 何 不 满 情 绪, 并 要 主 动 带 客 人 到 距 厨 房 较 近 的 餐 位 上, 介 绍 制 作 简 易 快 速 的 菜 式, 专 人 服 务 使 客 人 在 较 短 的 时 间 内 完 成 其 美 味 的 餐 食 客 人 未 吃 完, 绝 不 能 有 关 灯 扫 地 等 催 促 客 人 之 意 172. 看 见 客 人 进 餐 厅 怎 么 办? 餐 厅 服 务 工 作 好 坏 的 关 键, 是 服 务 员 给 客 人 的 第 一 感 观, 当 客 人 进 餐 厅 时, 服 务 员 应 笑 脸 迎 客, 敬 语 当 先, 部 明 人 数, 然 后 按 人 数 把 客 带 到 合 适 的 餐 桌, 拉 椅 让 座 173. 餐 厅 客 已 满, 还 有 客 人 要 进 餐 厅 用 餐 时 怎 么 办? 餐 厅 客 源 流 动 量 大, 往 往 会 出 现 客 人 等 位 的 现 象, 在 这 种 情 况 下, 餐 厅 应 设 有 客 候 餐 处, 迎 送 员 要 做 到 好 候 餐 客 人 的 登 记, 如 姓 名 人 数 等, 并 以 亲 切 的 态 度 表 示 歉 意, 招 呼 客 人 坐 下 候 餐, 待 席 上 有 座 位 时, 再 按 先 后 热 情 引 领 客 人 入 席, 拉 椅 让 座, 并 与 前 台 服 务 员 招 呼, 示 意 服 务 174. 遇 到 带 有 小 孩 的 客 人 用 餐 时 怎 么 办? 在 为 小 孩 服 务 时, 最 重 要 的 是 把 食 物 尽 快 地 拿 给 他 们, 这 样 可 以 减 少 不 必 要 的 扰 乱 小 孩 子 常 会 为 一 些 事 情 而 感 到 快 乐 和 惊 奇 的, 在 他 们 的 脑 子 里, 越 是 新 奇 的 玩 意 越 能 吸 引 他 们, 因 此, 在 可 能 的 情 况 157

173 下, 可 以 搞 些 小 项 目 给 他 们, 同 时 要 特 别 注 意 小 孩 餐 桌 上 的 餐 具 及 热 水 等, 并 要 注 意 小 孩 椅 子 的 清 洁 175. 开 餐 时, 客 人 突 然 不 舒 服 或 有 病 怎 么 办? 客 人 在 餐 厅 饮 食 时 感 到 不 适, 应 保 持 镇 静, 马 上 通 知 领 导 及 打 电 话 通 知 医 疗 室 医 生 到 来 诊 断, 同 时 要 保 持 现 场 待 化 验 176. 发 现 客 人 损 坏 了 餐 厅 物 品 怎 么 办? 客 人 在 用 膳 过 程 中 不 小 心 损 坏 了 餐 厅 物 品, 服 务 员 应 马 上 上 前 清 理 碎 片, 询 问 客 人 有 无 碰 损, 如 有 碰 损 应 马 上 采 取 措 施, 并 在 客 人 用 膳 毕 婉 言 向 客 人 收 取 赔 偿 费 177. 客 人 主 动 赠 送 礼 品 或 小 费 时 怎 么 办? 有 时, 由 于 服 务 员 服 务 周 到 热 情, 深 得 客 人 的 好 感, 客 人 往 往 喜 欢 赠 送 礼 品 或 小 费 表 示 谢 意 遇 到 此 事 时, 服 务 员 首 先 要 婉 言 谢 绝, 向 客 人 解 释 不 收 礼 品 或 小 费 的 原 因 ( 但 语 言 不 可 过 多 ) 如 果 实 在 推 却 不 下 时, 应 暂 时 收 下, 并 表 示 谢 意 事 后 向 领 导 讲 明 原 因, 做 好 登 记 以 便 统 一 处 理 178. 客 人 正 在 谈 话, 服 务 人 员 在 事 要 问 客 人 时 怎 么 办? 客 人 正 在 谈 语, 有 事 要 请 问 客 人 时, 绝 不 能 随 意 地 打 断 客 人 的 谈 话, 应 礼 貌 地 站 在 旁 边 等 待 客 人 谈 话 的 间 隙, 表 示 歉 意 后 才 叙 述, 述 后 要 表 示 谢 意 179. 开 餐 时, 两 台 客 人 同 时 需 要 服 务 怎 么 办? 服 务 员 在 服 务 工 作 中, 既 要 热 情 周 到, 又 要 忙 而 不 乱 更 要 面 面 俱 到 当 遇 到 两 台 客 人 同 时 需 要 服 务 时, 服 务 员 应 做 到 一 招 呼, 二 示 意, 三 服 务, 给 那 些 等 待 的 客 人 以 热 情 愉 快 的 微 笑, 在 经 过 他 们 桌 子 时 说 一 声 : 我 马 上 就 到 这 里 来 请 稍 等 一 会 儿 等, 这 样, 会 使 客 人 觉 得 他 们 并 没 有 被 忽 视 和 怠 慢 180. 发 现 未 付 帐 的 客 人 已 经 离 开 餐 厅 怎 么 办? 故 意 不 付 帐 的 客 人 很 少 的, 如 果 发 现 客 人 未 付 帐 离 开 了 所 在 的 餐 厅, 服 务 员 应 马 一 追 上 前 有 礼 貌 的 小 志 地 把 情 况 说 明, 请 客 人 补 付 用 餐 费, 如 客 人 与 朋 友 在 一 起, 应 请 客 人 站 到 一 边, 再 将 情 况 说 明, 这 158

174 样, 可 照 顾 到 客 人 的 面 子 而 使 客 人 不 致 难 堪 如 果 我 们 不 注 意 礼 貌, 粗 声 粗 气 地 质 部 客 人, 有 可 能 使 客 人 反 感 而 不 承 认, 给 工 作 带 来 更 大 的 麻 烦 181. 客 人 仍 在 用 膳, 而 服 务 人 员 又 需 为 下 次 接 待 做 准 备 时 怎 么 办? 由 于 任 务 紧 迫, 客 人 还 在 用 膳, 要 布 置 下 次 接 待 任 务 时, 可 先 准 备 好 该 接 待 任 务 需 用 的 餐 具, 在 准 备 工 作 中, 动 作 要 轻, 离 客 人 台 位 要 远 一 点, 不 可 大 声 喧 哗, 影 响 客 人 用 膳, 以 致 造 成 客 人 误 会, 最 好 让 就 餐 时 间 过 去, 再 布 置 182. 客 人 之 间 相 互 搭 台 用 膳, 服 务 人 员 为 客 人 点 菜, 上 菜 时 怎 么 办? 客 人 之 间 互 相 搭 台 用 膳, 在 接 受 客 人 点 菜 时, 服 务 员 除 要 听 清 记 住 外, 还 要 在 菜 单 上 用 A B C 等 符 号 表 示, 并 熟 记 各 点 菜 客 人 的 特 征, 上 菜 时 要 核 对 菜 单, 报 上 菜 名, 让 客 人 知 道 菜 是 否 有 错 如 客 人 点 了 一 品 种 的 菜 式, 要 按 客 人 点 菜 的 先 后 顺 序 上 菜, 结 帐 时, 应 与 客 人 重 新 核 对, 避 免 张 冠 李 戴 183. 客 人 正 在 用 膳, 突 然 停 电 怎 么 办? 开 餐 期 间, 遇 上 停 电, 服 务 员 要 保 持 镇 静, 设 法 稳 定 客 人 情 绪, 请 客 人 不 必 惊 慌, 说 服 管 人 尽 量 不 要 离 开 自 己 的 座 位, 点 燃 备 用 蜡 烛, 及 时 打 电 话 与 水 电 组 联 系, 并 密 切 注 视 客 人 动 态 停 电 时 暂 不 让 外 人 进 入 餐 厅, 注 意 做 好 宾 客 的 安 全 保 卫 工 作 平 时, 餐 厅 应 备 有 火 柴 蜡 烛 等 照 明 用 具, 并 放 在 固 定 的 地 方 如 有 就 急 灯 的 餐 厅, 服 务 员 要 经 常 检 查 应 急 灯 的 插 制 开 头 是 否 完 善 184. 开 餐 时, 出 现 客 人 同 时 争 坐 一 张 台 时 怎 么 办? 在 节 假 日 期 间, 餐 厅 的 客 源 流 动 量 较 大, 高 峰 时 有 时 会 出 现 客 人 争 坐 一 张 台 的 现 象 在 这 种 情 况 下, 服 务 员 应 立 即 上 前 制 止, 设 法 稳 定 双 方 客 人 情 绪, 询 问 双 方 客 人 有 多 少, 如 一 张 台 能 坐 下 双 方 客 人 的, 在 征 得 客 人 同 意 后, 可 以 同 时 安 排 一 张 台 用 膳, 如 一 张 台 坐 不 下 双 方 客 人 时, 要 把 其 中 一 方 客 人 安 排 就 座, 请 另 一 方 客 人 稍 等 候, 在 有 可 159

175 能 的 情 况 下, 安 排 他 们 到 另 一 张 台 用 膳, 如 当 时 餐 厅 实 在 无 空 台 时, 服 务 员 要 主 动 征 询 其 他 客 人 是 否 可 以 搭 台, 征 得 双 方 客 人 同 意 后, 热 情 领 客 人 入 席, 拉 椅 让 座, 给 予 热 情 周 到 的 服 务, 主 动 为 客 人 送 上 香 巾 及 茶 水, 当 然, 如 果 迎 送 员 工 作 做 好, 这 种 情 况 是 完 全 可 以 避 免 的 185. 开 餐 期 间, 服 务 人 员 与 客 人 发 生 争 执 时 怎 么 办? 宾 客 至 上 是 我 们 的 宗 旨, 要 记 住, 客 人 永 远 是 对 的, 在 任 何 情 况 下, 均 不 能 与 客 人 发 生 争 执, 一 旦 发 生 争 执, 班 长 要 马 上 上 前 向 客 人 道 歉, 并 立 刻 把 该 服 务 员 调 开, 不 能 当 着 客 人 与 服 务 员 谈 话, 避 免 产 生 误 会 186. 开 餐 过 程 中, 客 人 之 间 发 生 争 吵 怎 么 办? 在 开 餐 过 程 中, 客 人 之 间 发 生 争 吵 时 服 务 员 应 立 刻 上 前 制 止, 在 有 可 能 的 情 况 下, 给 其 中 一 方 客 人 调 换 到 距 离 较 远 的 另 一 张 台 用 膳, 但 要 征 得 本 人 同 意, 给 他 们 热 情 周 到 的 服 务, 主 动 送 上 香 巾 及 菜 水 187. 当 有 人 在 餐 厅 打 架 闹 事 时 怎 么 办? 一 般 来 说, 到 酒 店 的 餐 厅 饮 茶, 就 餐 的 客 人 都 是 遵 纪 守 法 的, 但 社 会 是 复 杂 的, 故 不 能 否 认 时 也 会 有 一 些 社 会 上 的 不 良 分 子 混 进 来, 如 果 这 些 人 在 餐 厅 打 架 闹 事 时, 服 务 员 应 立 即 报 告, 并 设 法 制 止, 如 果 他 们 不 听 劝 告 继 续 闹 事, 则 马 上 报 告 保 安 部, 请 他 们 采 取 适 当 的 措 施, 以 维 持 餐 厅 的 秩 序 188. 当 供 应 品 种 加 价, 客 人 有 意 见 不 愿 付 增 加 款 项 时 怎 么 办? 餐 厅 的 熟 客 经 常 到 餐 厅 光 顾, 各 供 应 品 种 的 价 钱 多 少, 他 们 往 往 了 如 指 掌 当 他 们 吃 完 后 加 价 的 品 种 知 道 加 价 后, 一 定 会 向 服 务 员 提 出 疑 问 服 务 员 接 待 这 类 客 人 时 可 事 先 告 知 他 该 食 品 将 要 加 价, 先 把 工 作 做 在 前 面, 如 果 客 人 在 吃 完 后 发 现 食 品 加 价, 并 很 有 意 见 时, 服 务 员 要 诚 恳 地 向 其 道 歉, 并 承 认 忘 记 告 诉 他 该 食 品 将 加 价, 然 后 请 示 主 管 或 经 理, 是 否 先 按 未 加 价 的 价 钱 收 款 或 加 收 增 加 金 额 的 一 半, 下 一 顿 再 将 原 价 付 这 样 做, 可 使 熟 客 觉 得 餐 厅 处 处 都 关 心 他, 照 顾 他, 160

176 从 而 使 他 更 喜 欢 到 餐 厅 用 膳 189. 对 于 应 使 用 外 汇 付 款 的 品 种, 客 人 要 求 付 人 民 币 怎 么 办? 餐 厅 供 应 的 品 种, 有 些 必 须 付 外 汇 券, 如 客 人 点 了 这 些 品 种 时, 服 务 员 要 事 先 告 知 客 人 如 遇 客 人 付 外 汇 品 种 要 求 付 人 民 币 时, 服 务 员 应 耐 心 向 客 人 解 释 清 楚, 以 取 得 客 人 谅 解, 或 主 动 介 绿 类 似 收 人 民 币 品 种 供 客 人 参 考, 如 对 个 别 实 因 无 外 汇 付 款 的 客 人, 应 请 示 领 导, 不 能 采 取 硬 收 的 办 法 190. 客 人 擅 自 拿 取 餐 厅 的 器 皿 餐 具, 经 指 出 又 不 承 认 时 怎 么 办? 餐 厅 接 待 用 的 银 器 皿 餐 具, 由 于 款 式 新 颖 别 致, 出 于 好 奇 或 作 纪 念 品 来 留 念, 往 往 有 些 客 人 擅 自 拿 取 当 发 现 此 种 情 况 时, 服 务 员 应 马 上 向 领 班 汇 报, 由 领 班 有 礼 貌 地 耐 心 解 释, 向 客 人 说 明 该 物 品 是 餐 厅 用 品, 保 管 好 餐 厅 物 品 是 服 务 员 的 职 责, 设 法 使 客 人 自 觉 交 还, 或 可 介 绍 他 们 到 商 店 购 买 在 做 这 些 工 作 时, 决 不 可 以 挖 苦 讽 刺 的 语 言 对 待 客 人, 如 有 些 客 人 经 解 释 后, 还 不 承 认, 应 请 示 有 关 领 导 解 决 或 按 规 定 价 格 酌 情 收 费 191. 客 人 点 菜 后 或 进 餐 期 间, 在 餐 厅 内 打 扑 克 怎 么 办? 如 遇 客 人 在 餐 厅 打 扑 克 时, 服 务 员 应 礼 貌 地 上 前 给 予 制 止, 耐 心 地 向 客 人 说 明 餐 厅 的 制 度, 态 度 要 和 蔼, 讲 话 声 调 要 柔 和, 切 不 可 语 言 简 单 粗 暴, 以 教 训 责 备 的 口 气 对 客 人 说 话, 尽 量 取 得 客 人 的 协 助, 不 在 餐 厅 内 打 扑 克, 但 有 些 客 人 经 服 务 员 一 番 好 言 再 三 制 止, 仍 然 要 在 餐 厅 内 打 扑 克, 服 务 员 必 须 向 有 关 领 导 汇 报 情 况 或 通 知 保 安 人 员 处 理, 千 万 不 可 与 客 人 争 吵, 避 免 不 必 要 的 事 故 发 生 192. 客 人 询 问 餐 厅 业 务 范 围 以 外 的 事 时 怎 么 办? 作 为 一 个 合 格 的 服 务 员 除 了 有 熟 练 的 技 能 外, 还 应 有 丰 富 的 业 务 知 识 及 社 会 知 识, 如 果 客 人 询 问 业 务 范 围 以 外 的 事 情 时, 应 尽 量 解 答 遇 到 自 己 不 清 楚 的 事 情, 或 回 答 没 有 把 握 时 要 想 尽 办 法 给 予 联 系, 尽 可 能 地 满 足 客 人 的 要 求, 应 该 尽 量 避 免 使 用 可 能 我 想 或 不 知 161

177 道 的 词 语 193. 发 现 客 人 喝 洗 手 盅 里 的 茶 时 怎 么 办? 上 虾 蚧 时, 要 上 盛 红 茶 的 洗 手 盅, 由 于 有 些 客 人 不 清 楚 洗 手 盅 的 作 用, 有 时 会 误 喝 了, 发 现 这 种 情 况 时, 服 务 员 不 应 马 上 上 前 告 诉 客 人, 这 是 洗 手 盅 茶 水, 不 能 喝, 最 好 是 假 装 看 不 见, 这 样 才 能 避 免 客 人 的 难 堪 当 然 这 不 是 一 个 最 好 的 解 决 办 法, 最 好 的 解 决 办 是 是 预 先 告 诉 客 人 上 洗 手 盅 的 作 用 194. 客 人 加 餐 厅 找 寻 遗 失 物 品 时 怎 么 办? 遇 到 客 人 回 餐 厅 寻 遗 失 物 品 时, 服 务 员 应 问 清 客 人 坐 过 的 台 号 和 该 物 品 的 特 征, 并 尽 量 帮 助 客 人 找 寻 询 问 当 班 当 值 服 务 员 或 收 款 员 有 否 发 现 客 人 的 遗 留 物 品, 请 客 人 写 下 房 号 姓 名 如 有 发 现 再 告 诉 客 人 或 请 保 安 部 门 处 理 195. 客 人 自 带 食 品 要 求 给 予 加 工 时 怎 么 办? 客 人 带 食 品 到 餐 厅 加 工 时, 我 们 不 能 拒 客 人 于 门 外, 而 要 尽 量 满 足 客 人 的 要 求, 但 要 向 客 人 说 明 餐 厅 的 规 定, 行 当 收 回 工 本 费 同 时 应 当 着 客 人 的 面 对 所 带 食 品 的 质 量 进 行 鉴 定, 以 免 加 工 后 客 人 提 出 民 议 196. 客 人 自 带 酒 水 来 用 餐 时 怎 么 办? 餐 厅 通 常 有 少 数 客 人 自 带 酒 水 用 膳, 这 时 服 务 员 应 根 据 客 人 带 的 酒 水 决 定 给 客 人 摆 好 相 应 的 酒 杯, 如 是 威 士 忌 一 类 的 酒 应 送 上 冰 块, 肇 庆 花 雕 酒 应 送 上 热 水 给 予 加 热, 并 按 规 定 加 收 开 瓶 服 务 费, 但 应 向 客 人 讲 清 楚 收 费 标 准 197. 在 服 务 过 程 中, 服 务 人 员 不 小 心 弄 脏 客 人 衣 物 时 怎 么 办? 在 服 务 过 程 中, 特 别 在 端 菜 上 台 的 时 候, 要 有 礼 貌 的 提 醒 客 人, 注 意 千 万 不 能 把 菜 汁 汤 水 淋 在 客 人 身 上 台 面 上 或 地 上, 万 一 不 小 心 弄 脏 客 人 衣 服 时, 服 务 员 要 诚 恳 地 向 客 人 道 歉, 设 法 替 客 人 清 洁, 在 有 可 能 的 情 况 下, 免 费 为 客 人 把 衣 服 洗 干 净 162

178 198. 客 人 不 小 心 碰 翻 水 杯 酒 杯 时 怎 么 办? 客 人 不 小 心 打 翻 水 杯 酒 杯 时, 服 务 员 要 马 上 用 餐 巾 吸 干 台 面 的 水 分, 然 后 把 一 条 清 洁 的 餐 巾 平 放 在 吸 干 的 位 置, 并 利 用 台 面 现 有 的 器 皿 压 着, 保 持 平 坦 199. 上 菜 时, 台 面 上 已 摆 满 了 菜 不 够 位 置 放 时 怎 么 办? 端 菜 上 台, 首 先 要 把 台 面 上 现 人 的 碟 移 好 位 置, 留 出 空 位, 才 能 把 新 上 的 菜 放 在 台 面 如 台 面 不 能 再 有 空 位 时, 切 忌 重 叠 放 置, 应 拿 走 剩 下 最 少 菜 的 碟, 但 一 定 要 征 求 客 人 的 意 见, 把 剩 下 的 菜 分 给 客 人 后 才 拿 走, 绝 不 能 勉 强 客 人, 使 客 人 误 解 200. 遇 到 客 人 点 菜 过 多 或 等 的 时 间 过 长, 提 出 不 要 时 怎 么 办? 遇 到 这 种 情 况, 先 请 客 人 稍 等, 如 该 菜 还 未 做, 可 给 客 人 取 消 ; 如 菜 式 已 做 好 上 台 了 应 向 客 人 解 释 菜 式 的 特 点, 请 客 人 品 尝 ; 如 经 动 员 后 客 人 仍 不 想 要, 而 该 菜 又 未 动 过 的, 服 务 员 应 礼 貌 地 向 客 人 说 明 收 回 该 菜 的 损 耗 费, 并 立 即 退 回 厨 房 作 处 理 201. 客 人 因 候 餐 时 间 过 长 生 产 意 见 时 怎 么 办? 在 一 般 情 况 下, 服 务 员 给 客 人 点 菜 30 分 钟 后 注 意 检 查 客 人 的 菜 是 否 到 齐, 在 点 菜 后 的 一 段 时 间 里, 如 发 现 客 人 的 菜 还 未 到, 应 马 到 收 款 台 厨 房 查 单, 有 礼 貌 地 请 厨 师 先 做, 尽 量 缩 短 客 人 的 候 餐 时 间, 同 时 向 客 人 道 歉, 请 客 人 原 谅 202. 发 现 点 菜 单 遗 失 时 怎 么 办? 如 发 现 菜 单 遗 失 时, 应 马 上 向 客 产 人 道 歉, 承 认 自 己 的 过 失, 请 客 人 多 等 一 会, 然 后 马 上 到 厨 房 征 得 厨 师 长 同 意, 请 厨 师 协 作, 尽 快 把 该 菜 单 的 菜 式 做 好, 以 弥 补 遗 失 菜 单 的 过 失 但 要 注 意 同 事 之 间, 应 讲 究 礼 貌, 要 有 互 相 尊 重, 互 相 协 作 的 精 神, 才 能 提 高 工 作 效 率 和 质 量 203. 客 人 对 帐 单 收 费 怀 疑 不 愿 意 付 款 时 怎 么 办? 如 果 客 人 用 膳 完 毕, 认 为 帐 单 收 费 多 不 愿 意 付 款 时, 服 务 员 应 耐 163

179 心 给 客 人 对 帐, 将 客 人 要 的 所 有 品 种 及 价 钱 向 客 人 讲 清 楚, 在 客 人 面 前 逐 一 对 账, 核 算 一 次, 有 礼 貌 的 向 客 人 解 释, 不 可 有 不 礼 貌 的 表 情 流 露, 结 帐 后 要 表 示 道 谢 204. 开 餐 中, 米 饭 供 应 不 上 时 怎 么 办? 有 时 由 于 计 划 不 周 或 客 人 突 然 增 多 等 原 因, 米 饭 供 应 不 上, 遇 到 这 种 情 况 时, 服 务 员 应 向 客 人 道 歉, 说 明 原 因, 请 客 人 稍 等 一 会, 也 可 以 征 求 客 人 意 见 是 否 以 面 食 ( 馒 头 面 粉 ) 等 代 替 205. 客 人 点 菜 后 又 因 急 事 不 要 了 时 怎 么 办? 遇 到 这 种 情 况, 服 务 员 要 立 即 检 查 该 菜 单 是 否 已 送 到 厨 房, 如 未 开 始 做, 马 上 取 消, 如 已 做 好, 迅 速 用 食 品 盒 盛 好 给 客 人, 或 征 求 客 人 同 意 是 否 将 食 品 保 留 待 办 事 完 毕 再 吃, 但 要 先 办 好 付 款 手 续 206. 客 人 在 餐 厅 饮 醉 酒 时 怎 么 办? 在 服 务 过 程 中, 服 务 员 随 时 观 察 客 人 动 静, 如 果 认 为 该 客 人 已 接 近 醉 酒, 便 要 有 礼 貌 地 谢 绝 其 要 求 的 服 务, 直 至 鉴 别 出 客 人 已 恢 复 较 好 的 状 态 或 建 议 一 些 不 含 酒 精 的 饮 料, 如 咖 啡 果 汁 等 我 们 都 不 希 望 有 客 人 醉 酒 闹 事, 如 果 服 务 员 能 凭 决 断 及 婉 转 的 谈 吐, 可 以 平 静 地 解 决 问 题, 处 理 得 当, 服 务 便 到 家, 但 一 旦 解 决 不 了, 应 马 上 告 知 领 导, 同 时 主 动 送 上 热 茶 香 巾, 如 有 呕 吐, 及 时 清 洁 污 物, 如 是 本 馆 住 客, 应 专 人 送 回 房 间 休 息, 并 告 知 客 房 值 班 人 员 207. 客 人 要 向 服 务 员 敬 酒 怎 么 办? 客 人 对 服 务 员 的 服 务 满 意 时 为 表 示 谢 意, 往 往 敬 服 务 员 一 杯 酒, 遇 到 此 情 况 时, 服 务 员 应 婉 言 谢 绝, 或 主 动 为 其 服 务, 如 撤 餐 具, 加 茶 水 等 避 开 客 人 注 意 力, 不 至 使 其 难 堪, 或 借 故 为 其 他 客 人 服 务 208. 遇 到 有 病 的 客 人 到 餐 厅 用 膳 时 怎 么 办? 服 务 员 在 服 务 接 待 过 程 中, 要 掌 握 每 个 客 人 的 情 况, 如 表 情 动 态 等, 才 能 更 好 地 为 客 人 服 务, 遇 到 有 病 的 客 人 要 对 其 关 怀 备 至, 主 动 询 问 细 致 服 务, 安 排 的 菜 式 应 少 而 精, 在 必 要 时 设 专 人 服 务 209. 客 人 在 餐 厅 跌 倒 时 怎 么 办? 客 人 在 餐 厅 跌 倒 时, 服 务 员 应 主 动 上 前 扶 起, 安 置 客 人 暂 时 休 息, 164

180 细 心 询 问 客 人 有 无 摔 伤 可 碰 损, 严 重 的 马 上 与 医 院 联 系, 采 取 措 施, 事 后 检 查 原 因, 引 以 为 鉴 并 及 时 汇 报, 做 好 登 记, 以 备 查 询 210. 客 人 点 * 蛋 煎 蛋 牛 扒 时 怎 么 办? 当 客 人 要 点 * 蛋 煎 蛋 牛 扒 时, 服 务 员 要 问 清 楚 客 人 所 点 的 * 蛋 几 分 钟, 煎 蛋 要 煎 一 面 还 是 两 面, 牛 扒 要 几 成 熟, 并 要 在 菜 单 上 做 好 记 号, 以 免 上 错 211. 给 厢 座 的 客 人 上 菜 时 怎 么 办? 给 客 人 上 菜 时, 要 先 把 菜 盖 盒 拿 起, 然 后 用 右 手 在 客 人 右 边 上 菜, 不 可 在 客 人 对 面 上 菜, 但 如 客 人 坐 在 厢 座 时, 因 地 方 有 限, 有 时 不 可 能 规 范 去 做 因 此, 当 给 厢 座 的 客 人 上 菜 是 时, 服 务 员 应 用 左 手 上 菜 给 右 边 的 客 人, 用 右 手 上 菜 给 左 边 的 客 人 212. 为 客 人 撤 换 烟 灰 缸 的 方 法? 为 客 人 撤 换 烟 灰 缸 时, 要 把 干 净 的 烟 灰 缸 在 换 的 烟 灰 缸 上 面, 一 起 撤 到 托 盘 里, 然 后 把 干 净 的 烟 灰 缸 放 回 餐 桌 上 213. 西 餐 撤 换 餐 具 的 要 求 有 哪 些? 撤 换 餐 具 时, 要 看 客 人 的 动 作, 客 人 把 刀 叉 并 在 一 起, 无 论 碟 内 有 无 菜 都 表 示 吃 完 可 以 收 去, 如 在 部 分 客 人 已 吃 完, 但 有 一 二 位 客 人 由 于 对 并 刀 叉 动 作 不 注 意 或 不 懂, 似 吃 完 又 似 没 吃 完, 在 此 情 况 下, 可 征 求 客 人 意 见, 然 后 先 取 其 碟, 再 收 其 他 客 人 的 214. 西 餐 厅 服 务 员 为 客 人 点 菜 有 哪 些 要 求? 为 客 人 点 菜 时, 应 审 视 揣 测 谁 是 主 人, 询 问 主 人 是 否 可 以 点 菜, 点 菜 时, 要 站 在 客 人 左 边, 姿 势 端 正, 听 清 记 准, 冷 热 菜 分 单, 并 向 客 人 介 绍 菜 式, 必 要 时 给 客 人 一 些 恰 当 的 建 议 ; 如 客 人 点 了 海 鲜, 建 议 饮 葡 萄 酒 ; 点 了 牛 扒 建 议 饮 白 红 葡 萄 酒 ; 点 了 肉 建 议 加 一 个 头 盘 沙 律 或 汤 ; 点 了 汤 饮 品 建 议 加 三 明 治 ; 点 了 咖 啡 建 议 加 些 点 心 等 215. 厨 房 不 按 顺 序 出 菜 时 怎 么 办? 西 餐 服 务 要 按 严 格 的 顺 序 上 菜, 这 是 服 务 员 应 该 知 道 的, 如 厨 房 师 傅 由 于 一 时 疏 忽, 不 按 顺 序 出 菜 时, 服 务 员 应 把 好 关, 切 不 可 马 上 把 菜 给 客 人, 应 立 即 向 厨 房 师 傅 说 明 原 因, 请 师 傅 按 时 按 顺 序 出 来 菜, 165

181 如 客 人 上 一 道 菜 未 吃 完, 也 要 待 客 人 吃 完 收 碟 后 方 能 上 第 二 道 菜 给 客 人 216. 上 冬 瓜 盅 时 需 注 意 什 么? 上 冬 瓜 盅 前, 要 上 佐 料 食 盐, 以 及 相 应 的 餐 具 ( 如 碗 他 仔 汤 勺 刀 叉 汤 匙 骨 碟 ) 因 为 冬 瓜 盅 身 高, 分 后 皮 薄, 容 易 破, 故 分 冬 瓜 盅 时 要 特 别 小 心, 首 先 用 汤 勺 轻 轻 地 把 冬 瓜 盅 面 上 的 火 腿 茸 刮 到 汤 里, 然 后 用 汤 勺 轻 轻 刮 下 部 分 瓜 肉, 把 汤 料 瓜 肉 汤 均 匀 地 分 给 客 人, 最 后 用 刀 叉 将 冬 瓜 上 半 部 约 一 寸 左 右 的 瓜 皮 削 去, 便 于 第 二 次 分 做 法 是 : 先 用 餐 叉 叉 住 冬 瓜 皮, 后 用 餐 刀 从 上 切 下 约 一 寸 左 右, 再 转 刀 横 削, 要 求 刀 口 整 齐, 一 般 分 四 刀 切 削 为 宜, 削 后 瓜 皮 放 在 骨 碟 上 217. 上 拨 丝 类 甜 菜 时 怎 么 办? 上 拨 丝 类 甜 菜 前, 服 务 员 应 把 台 面 上 的 餐 具 收 去 ( 除 茶 杯 水 杯 外 ), 然 后 上 冷 开 水 木 筷 子 这 类 菜 式, 是 把 水 果 切 成 小 块, 蘸 生 粉 炸, 再 放 进 炒 过 的 糖 胶 里 均 面 成 因 此, 上 此 类 菜 时, 动 作 要 特 别 迅 速, 以 防 糖 胶 变 硬 分 菜 的 方 法 : 用 筷 子 将 甜 菜 夹 起, 马 上 放 在 冻 水 果 冷 却, 后 分 给 客 人 218. 怎 样 上 白 灼 虾 蚧 等 带 壳 的 菜 式? 上 虾 蚧 等 带 壳 菜 式 时, 服 务 员 要 跟 上 相 应 的 配 食 佐 料, 供 客 人 蘸 食, 并 跟 上 盛 红 茶 的 洗 手 盅, 不 带 香 水 的 毛 巾 ( 冬 天 上 热 的 夏 天 上 冷 的 ) 供 客 人 洗 手, 并 勤 为 客 人 撤 换 骨 碟 收 拾 台 面, 给 客 人 以 舒 适 感 219. 上 蛇 羹 时 应 注 意 什 么? 上 蛇 羹 前, 应 先 上 配 料 菊 花 瓣 柠 檬 叶 丝 炸 薄 脆 在 分 羹 时, 取 适 量 菊 花 瓣 柠 檬 叶 丝 放 在 汤 碗 里, 用 汤 匙 压 着, 然 后 把 汤 均 匀 地 分 到 汤 碗 里, 以 八 满 分 为 宜, 最 后 把 炸 薄 脆 撒 在 上 面 目 的 是 使 菊 花 瓣 柠 檬 叶 丝 熨 软 出 味, 炸 薄 脆 酥 化, 调 起 蛇 羹 的 特 殊 风 味, 切 忌 把 配 料 一 起 放 在 蛇 羹 里 搅 匀 后 分 166

182 220. 客 人 把 吃 剩 的 食 品 酒 水 等 留 下 要 求 服 务 人 员 代 为 保 管 时 怎 么 办? 客 人 把 吃 剩 的 食 品, 酒 等 留 下 要 求 服 务 员 代 保 管 时, 服 务 员 应 耐 心 解 释, 说 明 食 品 不 能 代 存, 防 止 发 生 错 乱, 尽 量 劝 客 人 把 东 西 带 走 221. 错 上 有 肉 类 的 菜 式 给 清 真 客 人 时 怎 么 办? 给 清 真 人 点 菜 时, 菜 单 上 应 盖 有 特 殊 印 记, 或 用 特 殊 的 单 部, 但 由 于 一 时 疏 忽, 有 时 难 免 产 生 差 错 如 确 实 错 上 有 肉 类 的 菜 式 给 清 真 客 人 时, 服 务 员 应 马 上 向 领 导 汇 报, 由 主 管 或 班 长 上 前 向 客 人 道 歉, 尽 快 给 客 人 更 换 菜 式, 以 取 得 客 人 的 谅 解 222. 服 务 过 程 中, 宾 客 要 求 与 服 务 员 合 影 时 怎 么 办? 在 服 务 过 程 中, 常 遇 到 客 人 乘 服 务 员 斟 酒 斟 茶 分 菜 的 机 会 摄 影, 在 这 种 情 况 下, 服 务 员 应 继 续 工 作, 但 要 保 持 镇 定, 精 神 集 中, 以 免 影 响 服 务 质 量 但 有 些 外 宾 在 进 餐 完 全 毕, 为 感 谢 服 务 员 的 热 情 接 待, 提 出 要 与 他 们 一 起 合 照, 遇 到 此 种 情 况, 要 婉 言 谢 绝, 因 为 随 便 与 宾 客 合 照 会 引 起 误 会 或 不 良 影 响, 如 确 实 推 迟 不 过, 应 多 请 一 个 服 务 员 陪 照 223. 服 务 过 程 中, 客 人 请 服 务 员 跳 舞 时 怎 么 办? 在 服 务 过 程 中, 宾 客 有 可 能 会 邀 请 服 务 员 跳 舞, 这 时, 服 务 员 应 有 礼 貌 地 谢 绝 客 人, 声 明 职 责 在 身, 不 能 奉 陪, 如 客 人 仍 纠 缠 不 休, 应 请 领 导 解 决, 或 将 该 服 务 员 调 开 224. 餐 厅 收 市 时 间 已 过, 但 客 人 仍 在 用 膳 怎 么 办? 餐 厅 收 市 时 间 已 过, 服 务 员 不 能 催 促 客 人 或 忙 于 收 餐 准 备 而 忽 略 接 待 工 作, 以 致 影 响 服 务 质 量 这 时, 服 务 员 应 主 动 检 查 客 人 点 菜 是 否 到 齐, 并 且 提 供 快 捷 服 务, 待 客 人 所 有 菜 到 齐 后, 询 问 客 人 是 否 需 要 增 加 菜 或 是 否 需 要 甜 品 水 果 等 最 后 礼 貌 地 请 客 人 先 结 帐, 设 专 人 为 客 人 服 务 167

183 225. 客 人 点 了 菜, 但 菜 来 后, 硬 说 没 有 点 此 菜 而 不 肯 要, 但 服 务 员 肯 定 此 菜 是 客 人 自 己 点 的 怎 么 办? 服 务 员 在 客 人 点 菜 后 应 把 所 点 的 菜 重 复 一 次, 待 客 人 点 头 认 可 后 方 可 下 单 上 菜 时 一 定 要 报 菜 名, 客 人 知 道 上 的 是 什 么 菜 有 时, 菜 式 的 制 法 造 型 与 客 人 想 象 的 有 差 别 如 证 实 所 上 的 菜 是 客 人 自 己 点 的 时 候 服 务 员 要 尽 量 向 客 人 解 释 清 楚 该 菜 的 制 作 方 法 及 菜 名 的 来 源, 以 解 除 客 人 的 误 会, 如 我 们 能 做 到 这 一 点, 相 信 客 人 是 可 以 接 受 的 226. 客 人 要 求 服 务 员 介 绍 菜 式 时 怎 么 办? 客 人 要 求 服 务 员 介 绍 菜 式 时, 不 要 不 回 答 客 人 或 叫 客 人 自 己 点 菜 一 个 合 格 的 服 务 员 要 随 时 向 客 人 提 供 良 好 的 点 菜 服 务, 要 主 动 热 情 耐 心 地 向 客 人 推 荐 餐 厅 的 特 别 品 种, 把 该 品 种 的 特 色 及 价 钱 向 客 人 讲 清 楚, 并 根 据 具 体 情 况 给 予 推 荐 中 等 以 上 消 费 水 平 的 菜 式, 这 样, 可 以 鼓 励 客 人 去 尝 试 更 多 更 可 口 的 精 美 食 物, 从 而 增 加 每 一 张 帐 单 的 平 均 消 费 水 平, 当 然, 当 客 人 原 意 挑 选 低 档 食 物 时, 我 们 应 该 满 足 他 们 的 要 求 227. 客 人 点 了 无 货 供 应 的 过 了 季 节 的 或 刚 好 卖 完 的 菜 式 品 种 时 怎 么 办? 遇 到 此 类 情 况 时, 不 能 光 说 没 有 卖 完 或 无 料 而 应 首 先 向 客 人 道 歉, 然 后 主 动 向 客 人 介 绍 其 它 同 味 或 同 制 作 方 法 等 类 似 的 品 种, 争 取 客 人 的 谅 解 如 : 客 人 点 蒸 肉 蚧 介 绍 白 灼 虾 点 糖 醋 鱼 块, 介 绍 咕 噜 肉 或 生 炒 骨 点 蚝 油 菜 胆 介 绍 蚝 油 通 菜 点 大 良 虾 饼, 介 绍 煎 芙 蓉 蛋 等 228. 客 人 由 于 对 菜 式 品 种 不 熟 悉, 点 了 同 味 或 相 同 的 制 作 的 菜 式 时 怎 么 办? 遇 到 这 种 情 况, 应 先 告 诉 客 人 他 点 的 菜 式 是 同 味 的 或 制 作 方 法 相 同 的 或 有 两 个 是 汤 等, 然 后 征 求 客 人 意 见 是 否 将 原 菜 单 改 变, 并 推 荐 168

184 其 它 类 似 菜 式 如 客 人 点 了 咕 噜 肉, 又 点 了 糖 醋 鱼 块, 可 能 客 人 既 喜 欢 吃 咕 噜 肉, 又 喜 欢 吃 鱼, 那 我 们 便 应 该 向 客 人 推 荐 红 烧 鱼 块 或 清 蒸 鲩 鱼 等 又 如 客 人 点 了 时 菜 鸡 片 汤, 又 点 了 北 菇 烩 鸭 丝, 这 两 个 品 种 均 是 汤 ( 一 个 汤 一 个 羹 ), 我 们 可 问 客 人 是 否 把 北 菇 烩 鸭 丝 改 为 北 菇 扒 鸭 或 四 扒 鸭 229. 服 务 员 未 听 清, 点 错 了 菜, 客 人 不 要 怎 么 办? 服 务 员 给 客 人 点 菜 时, 由 于 工 作 不 细 致, 出 现 差 错, 服 务 员 应 客 人 表 示 歉 意, 讲 明 原 因 尽 量 取 得 客 人 的 谅 解, 如 客 人 不 要 错 点 的 菜, 应 征 求 客 人 的 意 见, 主 动 再 向 客 人 介 绍 菜 式, 占 菜 后 服 务 员 亲 自 到 厨 房 向 厨 师 讲 清 楚, 要 求 优 先 照 顾, 为 了 弥 补 不 足, 有 服 务 工 作 中 应 更 主 动 热 情 耐 心, 尽 量 满 足 客 人 的 要 求, 如 我 们 能 做 到 这 一 点 相 信 客 人 是 满 意 的 230. 客 人 问 的 菜 式, 服 务 人 员 不 懂 怎 么 办? 服 务 员 不 但 要 懂 得 餐 厅 的 业 务 知 识, 而 且 对 本 餐 厅 所 信 的 各 种 菜 式 品 种 的 制 作, 烹 调 也 要 了 解, 有 时 遇 到 客 人 问 的 菜 式 服 务 员 不 懂 时, 作 为 服 务 员 应 以 诚 恳 的 态 度 请 客 人 稍 等 一 下, 然 后 请 教 厨 师, 问 清 后, 及 时 向 客 人 解 答, 当 然 这 种 事 是 不 应 该 经 常 出 现 的 231. 客 人 急 于 赶 车 机 船 时 怎 么 办? 遇 到 这 种 情 况 时, 服 务 员 应 急 客 人 所 急, 介 绍 客 人 吃 些 烹 调 等 简 单 的 快 捷 的 菜 式 品 种, 亲 自 到 厨 房 请 厨 师 先 做 或 在 菜 单 上 盖 上 特 殊 印 鉴, 服 务 更 快 捷 灵 敏, 尽 量 满 足 客 人 的 要 求 232. 遇 到 客 人 投 诉 时 怎 么 办? 客 人 向 餐 厅 投 诉, 是 善 意 的 表 示, 而 不 是 敌 意 的 挑 剔, 因 为 他 投 诉 有 助 于 改 进 我 们 的 工 作, 如 果 客 人 不 满 意 餐 厅 的 服 务 又 不 向 餐 厅 投 诉, 那 则 表 示 餐 厅 将 会 失 去 一 个 客 人, 但 实 际 上 不 只 是 失 去 一 个 客 人, 因 为 客 人 也 将 他 的 遭 遇 向 朋 友 传 开 去 失 去 了 客 源, 也 就 失 去 了 财 源 因 此, 遇 到 客 人 投 诉 时 首 先 要 向 领 导 汇 报, 无 论 客 人 的 意 见 是 否 正 确, 都 要 尊 心 聆 听, 向 客 人 道 歉, 因 为 客 人 来 光 顾 餐 厅, 目 的 是 享 受 一 顿 丰 盛 的 膳 食, 一 些 烦 扰 的 问 题, 足 以 使 他 们 投 诉 因 此, 我 们 必 须 勇 于 承 认 错 误, 错 的 地 方 向 客 人 表 示 歉 意, 尽 量 矫 正 补 救 过 来, 千 万 不 169

185 能 与 客 人 争 论 有 时 明 知 是 客 人 不 对, 也 要 尽 量 运 用 言 语 技 巧, 使 客 人 感 到 他 是 被 尊 重 的 233. 客 人 投 诉 有 关 烹 饪 食 物 的 事 时 怎 么 办? 如 客 人 投 诉 未 煮 熟, 应 马 上 收 回 给 厨 师 加 热 煮 熟, 如 果 食 物 烹 饪 过 熟 或 者 煮 得 不 好, 应 请 厨 师 再 煮 另 一 份 同 样 的 食 物 但 不 能 再 收 费, 如 果 再 煮 的 食 物 客 人 仍 不 满 意, 就 要 考 虑 不 收 那 份 食 物 的 钱, 或 建 议 客 人 另 选 其 他 食 物 当 然, 这 类 事 情 服 务 员 是 比 较 难 控 制 的, 所 以 为 了 防 止 事 情 的 发 生, 我 们 应 把 工 作 做 在 前 面, 上 菜 前 做 好 把 关 工 作, 做 到 五 不 上 : 菜 不 熟 不 上, 量 不 够 不 上, 色 不 对 不 上, 不 合 卫 生 要 求 不 上, 菜 不 够 热 不 上 234. 客 人 投 诉 有 关 食 品 质 量 问 题 时 怎 么 办? 如 果 客 人 的 投 必 诉 属 于 食 品 的 质 量 问 题 ( 如 变 质 有 杂 质 等 ) 应 马 上 向 客 人 道 歉, 并 征 得 领 导 同 意 及 出 品 部 门 的 协 助, 立 即 更 换 另 一 个 质 量 好 的 食 品 送 给 客 人, 如 当 天 的 原 料 确 实 变 质, 应 建 议 客 人 换 一 个 制 作 或 味 道 相 似 的 菜 式, 或 考 虑 免 收 该 食 品 的 钱 235. 客 人 把 食 物 吃 完 后 投 诉 怎 么 办? 遇 到 这 类 问 题, 服 务 员 要 向 领 导 汇 报, 经 过 了 解 后, 先 向 客 人 道 歉, 然 后 免 费 给 客 人 一 杯 饮 品 代 替 餐 厅 的 过 失, 目 的 是 使 这 次 投 诉 得 到 圆 满 解 决, 采 取 这 个 办 法 总 比 因 为 不 满 服 务 和 不 满 处 理 投 诉 而 失 去 客 人 较 为 妥 当 236. 给 客 人 上 菜 时, 客 人 反 映 菜 凉 了 怎 么 办? 上 菜 时 要 加 盖, 这 是 酒 店 的 规 定, 有 时 由 于 保 温 不 够 健 全, 厨 房 与 餐 厅 距 离 较 远, 送 菜 不 及 时, 途 中 停 留 时 间 太 长 等 原 因, 以 致 客 人 提 出 菜 凉 的 意 见, 这 时, 服 务 员 不 能 对 客 人 表 露 出 不 高 兴 的 样 子, 而 应 先 向 客 人 道 歉, 并 迅 速 把 菜 送 到 厨 房 给 予 加 热 客 人 用 餐 完 毕, 主 动 征 求 意 见, 然 后 向 主 管 或 经 理 汇 报 237. 客 人 提 出 菜 肴 变 质, 经 厨 师 鉴 别 无 变 质 时 怎 么 办? 当 客 人 提 出 菜 肴 变 质 时, 服 务 员 应 主 动 道 歉, 迅 速 把 菜 送 到 厨 房 由 厨 师 鉴 别, 经 过 厨 师 鉴 别 此 菜 确 无 变 质 时, 服 务 员 除 要 请 厨 师 给 予 170

186 加 热, 迅 速 送 回 客 人 外, 还 要 以 诚 恳 的 态 度 向 客 人 解 释, 说 明 此 菜 是 经 厨 师 鉴 别 后 确 认 无 变 质 的, 菜 肴 已 经 加 热, 请 品 尝, 并 请 多 提 宝 贵 意 见, 主 动 询 问 客 人 还 有 哪 些 方 面 需 要 服 务, 如 客 人 坚 持 已 见, 应 请 领 导 出 面 妥 善 解 决 238. 餐 后 客 人 投 诉 服 务 员 态 度 欠 佳 时 怎 么 办? 宾 客 至 上 是 我 们 服 务 的 宗 旨, 如 客 人 投 诉 服 务 员 服 务 态 度 欠 佳, 无 论 是 情 况 怎 样, 均 要 向 客 人 道 歉, 向 客 人 表 示 我 们 改 正 的 决 心, 事 后 再 找 该 服 务 员 谈 心, 问 清 楚 情 况 再 作 处 理 239. 服 务 员 在 宴 会 开 始 前 才 知 道 有 个 别 客 人 是 清 真 或 素 食 时 怎 么 办? 宴 会 业 务 员 在 宴 会 主 办 单 位 人 员 前 来 订 宴 会 时, 一 般 向 他 们 了 解 清 楚 宴 请 的 对 象, 身 份 宴 会 人 数 台 数 餐 别 用 餐 标 准, 用 餐 时 间 和 菜 式 要 求 等 问 题, 并 根 据 以 上 要 求 和 客 人 的 饮 食 爱 好 与 忌 讳 安 排 宴 会 菜 单 但 是, 有 时 由 于 宴 会 主 办 单 位 人 员 对 他 们 宴 请 对 象 的 饮 食 习 惯 不 甚 了 解, 因 此 就 会 出 现 在 宴 会 开 始 时 才 知 道 有 个 别 客 人 是 清 真 或 素 食 的 情 况, 当 这 种 情 况 发 生 时, 服 务 员 应 立 即 征 求 宴 会 主 办 单 位 的 意 见, 是 否 另 外 准 备 一 些 清 真 或 素 食 菜 式, 一 旦 征 得 同 意, 即 与 业 务 组 和 厨 房 联 系, 尽 快 为 客 人 安 排 当 然, 在 结 帐 时 服 务 员 不 要 忘 记 把 这 菜 单 的 帐 算 上 240. 客 人 订 了 宴 会, 过 了 订 餐 时 间 还 未 到 达 怎 么 办? 客 人 订 了 宴 会, 在 一 般 情 况 下, 均 会 提 早 到 达, 但 如 过 了 订 餐 时 间 还 未 见 客 人 到 来, 服 务 员 应 马 上 与 业 务 组 联 系, 查 请 客 人 所 住 的 房 号 姓 名 或 单 位 电 话 号 码 等, 设 法 与 客 人 联 系, 如 客 人 有 事 未 到 达 的, 应 说 服 客 人 尽 早 到 达, 并 做 好 开 餐 准 备 如 联 系 不 上, 或 因 故 取 消, 应 马 上 向 业 务 组 反 映 及 向 领 导 汇 报 及 明 解 决, 并 即 把 冷 菜 退 回 厨 房, 以 便 推 销 241. 服 务 员 接 到 带 有 个 别 西 的 中 餐 宴 会 单 时 怎 么 办? 带 西 餐 的 中 餐 宴 会 一 般 比 较 少, 但 有 时 有 些 宴 会 主 办 人 或 某 些 重 点 宴 会, 也 喜 欢 在 中 餐 宴 会 中 加 插 一 两 个 西 菜, 当 服 务 员 接 到 带 西 菜 171

187 的 中 餐 宴 会 单 时, 应 先 到 中 西 厨 房 了 解 出 菜 顺 序 烹 调 方 法, 做 到 心 中 有 数, 餐 前 备 好 所 需 的 各 式 中 西 餐 具 ( 如 刀 叉 甜 品 匙 等 ) 由 于 中 西 厨 房 是 分 开 的, 宴 会 期 间, 服 务 员 应 与 送 菜 员, 中 西 负 责 厨 师 密 切 联 系, 掌 握 好 起 菜 的 时 间, 如 果 西 菜 是 牛 扒, 应 事 先 逐 一 问 明 客 人 喜 欢 吃 几 成 熟 的, 并 立 即 让 送 菜 员 通 知 西 厨 房 预 备, 在 准 备 上 牛 扒 前, 先 通 知 厨 房 起, 菜 到 后 按 客 所 需 逐 一 送 上, 切 记 不 要 上 错 ( 如 把 A 客 八 成 熟 的 牛 扒 上 给 要 五 成 熟 的 B 客 ) 242. 宴 会 需 临 时 加 入 怎 么 办? 宴 会 临 时 加 人, 服 务 员 应 视 增 加 人 数 的 多 少, 摆 上 相 应 的 餐 具, 然 后 征 求 宴 会 主 办 人 的 意 见 是 否 需 要 加 菜, 如 果 宴 会 主 办 人 要 加 菜 的 话, 服 务 员 应 即 与 业 务 组 联 系 开 单 ; 如 认 为 不 用 加 菜, 服 务 员 要 留 意 宴 会 单 上 是 否 有 用 盅 仔 盛 汤 或 份 上 的 西 式 甜 品, 如 有, 则 通 知 业 务 组 增 加 相 应 份 数, 另 外, 服 务 员 要 检 查 所 备 的 宴 会 餐 具 用 具 是 否 够 用, 如 不 够, 要 及 补 充 结 帐 时, 在 宴 会 单 附 表 上 加 上 所 加 人 数 的 茶 费 如 有 增 加 份 数 的 两 式 甜 品 或 水 果, 结 账 时 也 算 上 243. 负 责 主 台 的 服 务 员 在 主 宾 或 主 人 离 席 讲 话 时 怎 么 办? 负 责 主 台 的 服 务 员 在 主 宾 主 人 离 席 讲 话 前, 要 注 意 把 每 个 宾 客 的 酒 杯 都 斟 满, 在 主 宾 主 人 离 度 讲 话 时, 服 务 员 要 斟 上 一 杯 葡 萄 酒, 放 在 垫 有 小 毛 巾 的 圆 托 盘 中, 然 后 端 起, 立 在 一 侧, 宾 主 讲 话 结 束 时 迅 速 送 上, 以 便 宾 主 举 杯 祝 酒 当 讲 话 的 宾 主 要 到 别 的 宴 席 去 祝 酒 时, 服 务 员 要 同 时 拿 上 茅 台 酒 和 红 酒, 为 其 斟 倒, 当 宾 主 祝 酒 后 回 座 位, 应 照 顾 入 座 244. 宾 客 在 宴 会 进 行 时 离 席 发 表 讲 话 怎 么 办? 服 务 员 在 宴 会 前 应 向 宴 会 主 办 单 位 工 作 人 员 了 解 清 楚 宾 客 席 间 不 否 需 要 讲 话, 并 弄 清 楚 讲 话 的 人 数 时 间 等 由 于 种 种 原 因, 有 的 宴 会 不 能 确 定 讲 话 时 间 就 需 要 服 务 员 注 意 观 察, 随 时 灵 活 掌 握 如 果 席 间 宾 客 临 时 离 席 发 表 讲 话, 厨 房 的 菜 点 正 在 制 作, 应 立 即 通 知 厨 房 暂 缓, 如 果 菜 点 已 烹 调 好, 要 即 用 保 温 菜 盖 保 温, 并 及 时 与 厨 房 联 系, 把 席 间 讲 稿 话 的 情 况 和 席 间 的 用 餐 速 度 通 知 厨 房, 以 便 掌 握 出 菜 172

188 在 宾 客 讲 话 时, 服 务 员 要 停 止 一 切 操 作, 站 立 两 旁, 姿 势 要 端 正, 保 持 餐 厅 安 静, 切 忌 发 出 响 声 245. 宴 会 临 时 减 人 怎 么 办? 宴 会 临 时 减 人, 如 果 宴 会 标 准 不 高, 减 少 的 人 数 不 多, 服 务 员 应 尽 量 说 服 客 人 不 要 减 菜, 因 为 厨 师 在 宴 会 前 已 备 好 料 或 已 把 菜 式 加 工 成 半 成 品, 宴 会 菜 不 同 于 例 牌 菜, 取 消 了 就 难 卖 出 但 是, 如 果 客 人 的 宴 会 标 准 高, 减 少 的 人 数 较 多, 如 果 服 务 员 不 同 意 提 出 减 菜 的 要 求, 则 容 易 使 客 人 产 生 意 见 遇 到 这 种 情 况 时, 服 务 员 应 即 与 宴 会 业 务 员 联 系, 由 宴 会 业 务 员 与 厨 房 师 傅 商 量, 适 当 减 量, 结 账 时 要 减 去 所 减 人 数 的 茶 费 246. 客 人 电 话 联 系 订 宴 会 时 怎 么 办? 客 人 订 宴 会 时, 在 一 般 情 况 下, 要 求 客 人 填 表 后 方 给 予 办 理 手 续 如 客 人 没 空, 暂 时 未 能 前 往 办 订 宴 会 手 续 的, 我 们 可 根 据 客 人 的 要 求 办 理 留 厅, 但 要 向 客 人 说 明 宴 会 前 一 天 到 来 补 办 手 续, 过 时 作 自 取 消 处 理 如 订 宴 会 的 时 间 较 急, 或 有 特 殊 情 况 确 实 不 能 来 办 手 续 的, 必 须 做 好 电 话 记 录, 听 清 记 住 客 人 的 姓 名 人 数 标 准 台 数 宴 请 对 象 特 殊 要 求 和 忌 讳 地 址 或 电 话 号 码 等, 向 客 人 重 复 一 次, 然 后 告 诉 客 人 : 我 们 将 尽 可 能 满 足 你 的 要 求, 十 五 分 钟 后 我 们 将 安 排 的 结 果 用 电 话 通 知 你 好 吗? 这 样, 一 方 面 可 以 落 实 订 餐 的 真 假, 避 免 出 差 错, 另 一 方 面 可 以 使 客 人 认 为 地 得 到 重 视 的 247. 已 订 好 的 宴 会, 开 餐 前 因 故 取 消 怎 么 办? 客 人 要 求 取 消 已 订 好 的 宴 会, 这 问 题 比 较 复 杂, 如 小 型 宴 会, 宴 会 前 四 小 时 取 消, 是 可 以 允 许 的 大 型 宴 会 ( 包 括 婚 宴 ) 则 需 1 天 前 办 理 取 消 手 续, 如 客 人 因 特 殊 情 况, 开 餐 前 才 通 知 取 消 或 订 后 不 来, 则 要 向 客 人 收 回 适 当 的 菜 金, 作 赔 偿 损 失 费 要 做 好 这 工 作, 就 要 在 订 宴 会 前 做 好 登 记 或 在 有 可 能 的 情 况 下 按 宴 会 的 费 用 收 取 适 当 的 订 金, 以 确 保 酒 店 免 遭 损 失 173

189 248. 客 人 订 宴 会 时 交 了 订 金, 但 当 天 客 人 忘 了 带 收 据 来 怎 么 办? 客 人 订 宴 会, 有 时 为 了 落 实, 是 应 该 收 订 金 的, 这 时, 业 务 员 应 带 客 人 到 收 款 台 交 款, 交 款 后, 做 好 详 细 登 记, 在 该 宴 会 单 上 写 上 已 收 订 金 XX 元 字 样, 并 向 客 人 讲 请 楚 单 据 的 作 用 收 款 单 上 最 好 打 上 此 单 作 现 金 收 据, 遗 失 不 补 等 字 样, 以 提 醒 客 人 如 宴 会 当 天 客 人 忘 记 带 单 据 时, 应 先 请 客 人 按 应 付 金 额 付 款, 然 后 做 好 登 记, 自 待 客 人 找 到 单 据 或 开 具 证 明 后 再 想 办 法 退 款 249. 开 宴 时 客 人 要 求 更 换 菜 式? 要 视 客 人 更 换 的 菜 式 如 何 来 处 理 如 是 一 般 菜 式, 可 按 客 人 要 求 给 予 更 换, 但 如 果 要 更 换 特 殊 制 作 的 或 制 作 时 间 较 长 的 菜 式, 要 先 与 厨 房 联 系, 把 客 人 需 要 的 品 种 与 厨 师 讲 清 楚, 如 厨 师 可 以 做 的, 便 可 予 更 换, 如 厨 师 认 为 来 不 及 制 作 或 该 品 种 无 货, 则 要 向 客 人 解 释, 介 绍 些 制 作 时 间 短 而 又 类 似 的 品 种 如 客 人 订 的 菜 已 准 备 好, 又 难 以 再 售 出 时, 应 尽 量 说 服 客 人, 以 免 造 成 浪 费 250. 开 宴 时 客 人 要 增 加 人 数, 原 订 的 厅 房 太 小 怎 么 办 开 宴 时 客 人 要 求 增 加 人 数, 而 原 来 订 的 厅 房 又 太 小, 这 时, 业 务 员 应 尽 量 满 足 客 人 要 求, 看 有 否 合 适 的 空 宴 会 厅, 如 有 即 给 予 调 换, 并 马 上 告 诉 餐 厅 班 长, 给 予 协 助, 立 即 布 置 宴 会 厅 ; 如 在 无 合 适 空 厅 房 的 情 况 下, 建 议 主 人 和 主 要 客 人 安 排 在 原 厅 房, 其 他 的 可 安 排 到 餐 厅 比 较 清 静 的 地 方, 专 人 服 务, 征 得 客 人 同 意 后, 给 予 调 整, 另 根 据 客 人 增 加 的 人 数, 调 整 菜 单 金 额, 改 菜 单 时 注 意 不 要 重 叠, 并 通 知 厨 房 点 心 部 餐 厅 共 同 协 助 当 然 在 这 种 情 况 下, 牵 涉 到 各 部 门, 工 作 量 较 大 因 此, 我 们 应 以 服 务 到 上 为 原 则, 决 不 能 以 任 何 理 由 拒 绝 客 人, 或 对 业 务 员 有 意 见, 要 互 相 配 合, 共 同 把 工 作 做 好, 只 有 这 样 才 能 提 高 服 务 质 量 251. 遇 到 宴 会 标 准 低 的 客 要 求 高 标 准 宴 会 厅 房 用 膳 时 怎 么 办? 遇 到 这 种 情 况 时, 营 业 员 要 看 审 会 任 务 情 况, 灵 活 掌 握, 淡 季 期 174

190 间 在 宴 会 厅 不 紧 张 的 情 况 下, 应 尽 量 满 足 客 人 的 要 求 但 在 旺 季 ( 特 别 是 节 假 日 ) 期 间, 宴 会 厅 房 比 较 紧 张, 在 这 种 情 况 下, 要 向 客 人 解 释 清 楚, 尽 量 取 得 客 人 凉 解, 然 后 征 求 客 人 意 见, 把 客 人 安 排 在 餐 厅 靠 边 较 清 静 的 地 方, 在 可 能 的 情 况 下, 可 派 一 位 服 务 员 专 人 服 务 252. 按 客 人 标 准 开 好 菜 单, 客 人 看 后 对 个 别 菜 式 不 满 意 时 怎 么 办? 营 业 员 在 开 菜 单 前, 首 先 要 了 解 厨 房 的 货 源, 鲜 活 品 种, 特 菜 的 供 应, 然 后 按 客 人 要 求 及 标 准 安 排 好 菜 单, 但 客 人 看 菜 单 后 个 别 菜 式 不 满 意, 这 时, 营 业 员 应 向 客 人 表 示 歉 意, 根 据 客 人 提 出 的 意 见, 作 好 客 人 的 参 谋, 当 客 人 对 某 种 菜 式 不 懂 时, 要 耐 心 向 客 人 解 释, 对 个 别 菜 式 按 标 准 重 新 安 排, 经 客 人 同 意 后, 才 可 落 单 253. 两 个 单 位 同 时 订 了 一 个 宴 会 厅, 造 成 重 房 时 怎 么 办? 由 于 我 们 的 工 作 疏 忽 或 某 种 原 因, 造 成 重 房 的 现 象, 这 时, 要 迅 速 想 办 法 解 决, 如 本 餐 厅 宴 会 房 间 已 安 排 满, 立 即 与 各 部 业 务 组 联 系, 订 好 合 适 的 厅 房, 然 后 按 订 宴 会 时 间 的 先 后 给 予 安 排, 并 根 据 宴 会 订 单 和 联 络 电 话 号 码 或 房 间 号 码 迅 速 与 对 方 取 得 联 系, 向 对 方 讲 明 原 因, 诚 恳 地 向 客 人 道 歉, 以 得 到 客 人 的 谅 解 或 向 客 人 介 绍 后 一 间 宴 会 厅 的 陈 设 布 局, 尽 量 使 客 人 对 此 厅 房 有 一 个 好 感, 使 之 从 心 理 上 得 到 安 慰 如 客 人 已 发 出 请 帖, 在 宴 会 当 天, 要 用 告 示 牌 指 示, 通 知 迎 员 给 予 引 路, 对 待 这 类 客 人, 在 服 务 上 更 要 热 情 周 到 耐 心 尽 量 满 足 客 人 要 求, 以 弥 补 过 失 254. 客 人 预 定 的 宴 会 开 餐 时 要 求 减 人 怎 么 办? 客 人 预 定 的 宴 会, 开 餐 时 要 减 人, 作 为 营 业 员 不 应 有 厌 烦 情 绪, 应 根 据 客 人 减 少 的 人 数, 调 整 好 菜 式, 尽 快 改 好 菜 单, 除 原 菜 单 上 有 的 乳 猪 片 皮 猪 等 已 制 成 品 的 菜 式 外, 其 余 菜 式 可 行 当 减 少 斤 两, 但 要 向 客 人 讲 清 楚, 然 后 迅 速 通 知 餐 厅 服 务 员 做 好 减 位 等 工 作, 并 到 厨 房 和 点 心 部, 请 师 傅 配 合 迅 速 把 要 改 的 菜 式 整 理 好, 待 起 菜 时 及 时 送 上 175

191 255. 大 型 宴 会 开 席 前, 临 时 需 要 增 加 台 数 时 怎 么 办? 如 遇 这 种 情 况, 我 们 必 须 满 足 客 人 的 要 求, 想 方 设 法 给 予 调 剂, 如 增 加 的 台 数 原 厅 可 以 容 纳 的 便 安 排 在 原 厅, 但 原 宴 会 厅 地 方 小, 增 加 的 台 数 安 排 在 其 它 厅 房 ( 在 条 件 允 许 的 情 况 下, 可 换 一 间 大 厅 ), 并 迅 速 通 知 餐 厅 配 合 做 好 一 切 准 备 工 作, 安 排 菜 单, 与 厨 师 商 量 做 好 原 料 的 准 备 及 菜 单 安 排 工 作, 如 有 特 殊 制 作 或 制 作 时 间 较 长 的 品 种, 应 向 客 人 说 明, 只 能 安 排 类 似 的 菜 式, 通 过 各 环 节 的 互 相 配 合, 这 问 题 是 可 以 解 决 的 256. 客 人 因 故 取 消 筵 席, 但 已 缴 交 订 金 时 怎 么 办? 客 人 在 订 筵 席 时, 须 按 规 定 缴 交 适 当 的 订 金, 但 如 遇 客 人 因 故 取 消 筵 席, 要 视 具 体 情 况 给 予 处 理, 如 台 数 不 多, 并 在 开 席 当 天 四 小 时 前 来 取 消 的, 可 给 予 办 理 取 消 手 续 ; 同 时 办 理 退 回 订 多 手 续, 但 如 客 人 在 开 席 前 四 小 时 内 取 消 筵 席, 营 业 员 要 再 向 客 人 解 释, 按 规 定 给 予 收 取 适 当 的 原 料 损 耗 费, 在 订 金 处 扣 除, 多 除 少 保, 但 一 定 人 手 续 清 楚, 并 表 示 歉 意 257. 已 订 好 的 旅 行 团 餐 因 故 取 消 怎 么 办? 旅 行 团 体 用 膳, 在 一 般 情 况 下, 必 须 预 订 如 已 预 订 好 的 旅 行 团 餐, 因 故 取 消, 必 须 视 具 体 情 况 妥 善 处 理, 如 确 因 飞 机 车 船 误 点 或 天 气 恶 劣 飞 机 停 开 等 特 殊 原 因 取 消 订 餐 应 协 助 解 决, 但 如 是 人 为 的 差 错, 必 须 按 规 定 收 取 适 当 的 原 料 损 耗 费, 声 速 通 知 厨 房 和 餐 厅 取 消 订 餐 258. 客 人 提 出 要 租 用 餐 厅 或 宴 会 厅 开 会 时 怎 么 办? 目 前, 在 宾 馆 订 会 议 厅 房 的 单 位 日 增, 由 于 楼 层 的 会 议 厅 房 不 够 安 排, 这 样 客 人 需 要 到 餐 厅 租 用 宴 会 厅 或 餐 厅 开 会, 如 遇 这 种 情 况, 营 业 员 要 了 解 任 务 情 况, 在 有 可 能 的 情 况 下 应 尽 量 满 足 客 人 的 需 要, 按 客 人 的 要 求, 安 排 到 合 适 的 厅 房, 并 通 知 餐 厅 班 长 协 助 布 置, 按 规 定 价 格 回 厅 租 费, 如 在 无 空 宴 会 厅 房 或 餐 厅 的 情 况 下, 应 向 客 人 解 释, 请 客 人 谅 解 176

192 259. 预 订 的 酒 会 人 数 增 加 怎 么 办? 由 于 特 殊 原 因, 预 订 的 酒 会 增 加 人 数 时, 要 看 具 体 情 况 给 予 解 决, 在 可 能 的 情 况 下, 征 得 客 人 同 意 后, 适 当 增 加 菜 式, 马 上 开 好 菜 单 与 厨 师 联 系 做 好 增 加 菜 式 的 准 备, 请 餐 厅 及 时 补 充 一 切 餐 具 用 具 客 人 在 酒 会 前 半 小 时 出 入 时, 超 过 15 人 以 上 可 按 规 定 在 宴 会 单 的 附 表 加 上 增 加 人 数 的 服 务 费 260. 外 宾 使 用 中 餐 餐 具, 又 使 用 不 好 时 怎 么 办? 通 常 外 宾 对 中 餐 餐 具 怀 有 一 种 新 鲜 好 奇 的 心 理, 虽 不 会 使 用, 也 多 愿 尝 试 一 下, 特 别 是 使 用 筷 子 当 外 宾 因 不 得 要 领 使 用 不 得 法 时, 服 务 人 员 忌 嘻 笑, 而 应 落 落 大 方 热 情 主 动 地 上 前 询 问 ; 我 能 帮 助 您 吗? 经 外 宾 同 意 后, 取 用 一 双 备 用 筷, 为 外 2 宾 作 正 确 使 用 的 示 范 动 作 这 时 要 注 意, 首 先,, 使 用 动 作 讲 解 要 慢 些, 要 做 准 确 ; 其 次, 示 范 夹 菜 时 不 要 用 筷 子 夹 弄 客 人 盘 的 菜 肴, 而 应 让 客 人 自 己 夹 弄 177

193 第 十 一 章 宾 馆 餐 饮 部 人 员 岗 位 责 任 制 261. 什 么 是 餐 饮 部 经 理 岗 位 责 任 制? 在 总 经 理 的 领 导 下, 负 责 餐 饮 部 的 经 营 管 理 和 日 常 业 务 工 作 第 一, 负 责 制 订 餐 饮 部 整 体 营 销 计 划, 落 实 加 强 餐 厅 业 务 管 理 的 各 项 措 施, 全 面 完 成 和 超 额 完 成 总 经 理 室 下 达 的 各 项 经 济 指 标 第 二, 负 责 制 订 本 部 门 各 类 人 员 的 操 作 程 序 协 作 配 合 和 服 务 规 范? 建 立 健 全 考 勤 奖 惩 分 配 等 项 规 章 制 度, 并 组 织 各 部 门 实 施 第 三, 负 责 餐 饮 部 的 日 常 经 营 管 理, 亲 自 组 织 安 排 大 型 团 体 就 餐 和 重 要 餐 会, 加 强 对 餐 厅 和 厨 房 工 作 的 巡 查 与 督 促 第 四, 负 责 督 促 有 关 部 门 和 人 员 搞 好 食 品 卫 生 成 本 核 算 仪 器 价 格 和 供 餐 标 准, 努 力 更 新 花 色 品 种, 提 高 菜 肴 质 量, 增 加 市 场 竞 销 力 第 五, 负 责 收 集 研 究 和 处 理 宾 对 餐 饮 服 务 质 量 的 意 见 和 投 诉, 努 力 满 足 宾 各 的 各 种 正 当 要 求, 提 高 餐 饮 服 务 质 量 第 六, 负 责 搞 好 本 部 全 体 员 工 的 工 作, 及 时 解 决 员 工 中 存 在 的 思 想 和 生 活 等 问 题, 提 高 员 工 的 荣 誉 感 归 属 感 和 工 作 效 率 第 八, 协 调 同 客 房 商 务 等 其 他 部 门 的 关 系 262. 餐 饮 部 副 经 理 岗 位 责 任 制 有 哪 些? 第 一, 在 餐 饮 部 经 理 的 领 导 下, 负 责 餐 厅 的 日 常 工 作, 保 持 餐 厅 业 务 正 常 进 行 第 二, 负 责 餐 厅 员 工 的 组 织 和 调 度, 当 好 本 部 经 理 的 助 手 第 三, 负 责 组 织 实 施 各 项 规 章 制 度, 制 定 餐 厅 服 务 标 准 和 工 作 规 程 第 四, 负 责 餐 厅 经 营 成 本 控 制 以 及 所 有 设 备 和 原 材 料 的 管 理, 提 高 营 业 效 益 第 五, 配 合 有 关 部 门 对 员 工 进 行 考 核 培 训 和 招 聘 录 用 第 六, 与 其 他 部 门 保 持 联 系, 做 好 各 种 协 调 工 作 第 七, 如 果 经 理 不 在, 负 责 处 理 经 理 的 日 常 工 作 及 业 务 178

194 263. 餐 厅 领 班 岗 位 责 任 制 是 什 么? 在 餐 饮 部 经 理 副 经 理 领 导 下 进 行 工 作 第 一, 了 解 掌 握 当 日 住 店 宾 客 的 人 数 及 用 餐 要 求, 向 服 务 员 详 细 布 置 当 班 任 务 第 二, 检 查 服 务 人 员 的 仪 容 仪 表, 督 促 服 务 员 做 好 餐 厅 的 清 整 工 作 和 餐 具 酒 席 等 物 品 的 准 备 工 作 第 三, 注 意 餐 厅 动 态, 指 挥 服 务 员 有 条 不 紊 地 工 作, 妥 善 处 理 工 作 中 发 生 的 各 种 问 题 和 意 外 突 发 事 件 第 四, 定 期 查 清 点 餐 厅 的 设 备, 确 保 餐 厅 的 安 全 第 五, 掌 握 服 务 员 的 出 勤 情 况 和 日 常 工 作 表 现, 定 期 向 餐 厅 经 理 汇 报, 严 格 考 勤 制 度 264. 餐 厅 迎 宾 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 第 一, 了 解 餐 厅 领 班 对 当 班 餐 桌 椅 的 安 排 情 况, 了 解 酒 店 内 其 他 餐 厅 的 接 客 安 排 情 况 第 二, 主 动 迎 送 宾 客, 引 领 宾 客 入 座, 并 帮 助 迎 送 客 人 行 李 第 三, 参 加 餐 前 准 备 工 作 和 餐 后 结 束 工 作 第 四, 搞 好 负 责 区 域 内 的 环 境 卫 生 265. 服 务 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 在 餐 饮 部 经 理 副 经 理 和 领 班 的 领 导 下 进 行 工 作 第 一, 布 置 餐 厅 环 境 和 桌 椅, 做 好 服 务 前 的 各 项 准 备 工 作 第 二, 擦 净, 擦 亮 餐 桌 餐 具 酒 具, 搞 好 餐 厅 的 环 境 卫 生 和 清 洁 卫 生 工 作 第 三, 按 照 服 务 规 格 和 操 作 程 序, 搞 好 餐 厅 接 待 服 务 工 作 第 四, 为 客 人 拉 椅 入 座 递 毛 巾 饮 品, 介 绍 菜 肴, 用 餐 完 毕 后 负 责 清 理 餐 桌 餐 椅 第 五, 将 所 有 污 染 的 餐 饮 用 具 移 送 到 洗 涤 区 域, 并 及 时 充 实 餐 具 柜 应 有 的 餐 具 266. 餐 厅 走 菜 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 第 一, 做 好 用 餐 前 洁 净 餐 具 酒 具 用 具 的 卫 生 入 橱 工 作, 保 证 开 餐 时 使 用 及 明 方 便 179

195 第 二, 准 备 好 开 餐 前 各 种 菜 式 的 配 料 及 走 菜 用 具, 主 动 配 合 厨 师 做 好 出 菜 前 的 各 项 准 备 工 作 第 三, 积 极 配 合 餐 厅 前 台 服 务 员, 做 到 传 送 定 菜 单 迅 速 及 时, 走 菜 快 捷 第 四, 按 照 厨 房 出 菜 的 次 序 要 求, 准 确 无 误 地 为 宾 客 上 菜 第 五, 妥 善 保 存 定 菜 单, 以 便 事 后 复 核 审 查 第 六, 协 助 餐 厅 前 台 服 务 员 撤 换 餐 具 酒 具 整 理 酒 瓶, 帮 助 厨 师 清 理 存 放 干 净 的 餐 具 酒 具 和 其 他 用 具 第 七, 用 餐 时 间 结 束 后, 负 责 打 扫 厨 房 走 道, 保 持 清 洁 及 规 定 地 段 的 卫 生 267. 餐 厅 划 菜 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 在 餐 厅 领 班 的 领 导 下 进 行 工 作 第 一, 开 餐 时, 协 助 厨 师 长 检 查 菜 肴 质 量, 如 发 现 配 菜 不 符 合 成 品 要 求, 应 督 促 厨 房 的 炉 灶 厨 师 及 时 调 整, 力 求 做 到 色 香 味 型 俱 佳 第 二, 与 走 菜 员 密 切 配 合, 积 极 沟 通 餐 厅 和 厨 房 的 业 务 信 息 第 三, 做 好 包 干 区 域 的 环 境 卫 生 工 作 268. 餐 厅 预 订 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 第 一, 承 接 各 种 宴 会, 向 预 约 宴 会 的 客 人 进 行 热 情 服 务, 介 绍 宴 会 的 种 类 价 格 菜 肴 特 色 等 第 二, 详 细 了 解 宴 单 位 对 宴 会 时 间 场 所 餐 前 及 餐 后 的 服 务 要 求 第 三, 认 真 填 写 宴 会 预 订 单, 详 细 注 明 预 订 人 的 国 籍 身 份 人 数 饮 食 习 俗 口 味 特 点 及 特 殊 要 求, 并 按 宴 会 预 订 单 及 时 分 送 厨 房 餐 厅 帐 台 等 有 关 部 门 第 四, 加 强 与 厨 房 的 联 系, 熟 悉 供 应 品 种 和 数 量 第 五, 预 订 后, 及 时 通 知 有 关 人 员, 做 好 各 种 宴 会 服 务 准 备 工 作 第 六, 搞 好 包 干 区 域 的 环 境 卫 生 工 作 269. 洗 碗 间 服 务 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 第 一, 分 类 存 放 餐 具, 防 止 污 染 180

196 第 二, 清 洗 每 只 碗 盆, 做 到 一 刮 二 冲 三 洗 四 过 滤 五 消 毒 第 三, 餐 具 清 洗 后 即 放 进 碗 盆 柜 里, 以 免 损 坏 第 四, 发 现 破 损 餐 具, 应 立 即 拣 出 第 五, 负 责 保 管 贵 重 餐 具 第 六, 汇 集 剩 余 的 酒 席 并 处 理 泔 脚 水 第 七, 搞 好 包 干 区 域 的 环 境 卫 生 工 作 270. 酒 吧 调 酒 师 岗 位 责 任 制 是 什 么? 酒 吧 调 酒 师 ( 兼 领 班 ) 受 餐 饮 部 经 理 直 接 领 导, 负 责 酒 吧 经 营 业 务 第 一, 根 据 客 人 情 况 负 责 酒 吧 的 服 务 班 次 轮 休 和 分 工 的 组 织 安 排, 必 要 时 顶 班 服 务 第 二, 督 促 服 务 员 积 极 向 客 人 销 售 饮 料 第 三, 掌 握 酒 吧 的 财 务 品 种 质 量 和 使 用 情 况, 定 期 清 点 第 四, 负 责 控 制 饲 料 的 领 取 保 管 和 销 售 第 五, 督 促 松 果 服 务 员 的 仪 表 仪 容 和 清 洁 卫 生 工 作 第 六, 能 够 调 制 难 度 大 的 鸡 尾 酒 271. 咖 啡 厅 酒 吧 员 工 岗 位 责 任 制 是 什 么? 第 一, 严 格 遵 守 各 项 制 度 和 外 事 纪 律, 微 笑 服 务, 举 止 大 方, 主 动 热 情 第 二, 营 业 前 准 备 好 各 种 饮 料 酒 水 糕 点 水 果 及 各 种 规 格 的 玻 璃 杯 和 各 种 所 需 物 品 第 三, 对 待 客 人 要 主 动 表 示 欢 迎, 要 用 敬 语 或 礼 貌 用 语 向 宾 客 问 好 第 四, 尽 量 提 供 快 速 服 务, 但 要 始 终 按 服 务 程 序 进 行 操 作 不 断 熟 悉 客 人 爱 好, 研 究 客 人 口 味, 主 动 推 荐 酒 类 和 饮 品 第 五, 禁 止 出 售 变 质 和 酒 水 瓶 口 破 裂, 做 到 货 款 相 符, 账 面 清 楚 第 六, 如 有 醉 酒 者, 应 劝 其 离 开 如 发 现 无 理 取 闹 和 越 轨 行 为 的 客 人, 要 立 即 向 保 安 部 门 报 告 第 七, 养 成 良 好 的 卫 生 习 惯, 注 重 仪 表 仪 态, 注 意 环 境 清 洁 第 八, 服 从 领 导, 站 立 服 务 当 班 时 不 得 倚 靠 它 物, 不 准 有 对 客 181

197 人 不 礼 貌 的 姿 势 第 九, 爱 护 玻 璃 器 皿 等 易 碎 及 各 种 物 品, 定 期 清 点 核 算, 做 到 帐 物 相 符 第 十, 努 力 学 习 业 务 知 识, 掌 握 各 种 服 务 技 能, 提 高 服 务 质 量 和 经 营 效 果 272. 音 乐 茶 座 员 工 岗 位 责 任 制 是 什 么? 第 一, 严 格 执 行 外 事 纪 律, 遵 守 公 安 机 关 的 有 关 规 定 服 务 周 到, 态 度 和 善, 尊 重 宾 客 的 宗 教 信 仰 和 风 俗 习 惯 第 二, 做 好 营 业 前 的 各 项 准 备 工 作, 精 神 饱 满 地 迎 接 宾 客 的 到 来 第 三, 熟 悉 掌 握 音 乐 茶 座 的 服 务 操 作 程 序, 为 宾 客 提 供 优 质 接 待 服 务 第 四, 熟 悉 掌 握 音 乐 茶 座 灯 光 音 响 控 制 知 识, 能 辨 别 设 备 的 好 坏, 及 时 排 除 故 障 第 五, 做 好 音 乐 茶 座 的 酒 水 饮 料 食 品 的 销 售 工 作 第 六, 做 好 营 业 前 和 结 束 后 环 境 卫 生 的 检 查 和 清 扫 工 作, 并 注 意 个 人 卫 生 273. 餐 厅 帐 务 员 岗 位 责 任 制 是 什 么? 第 一, 负 责 餐 厅 收 银 业 务, 在 收 款 结 帐 时 迅 速 准 确, 不 出 差 错 事 故 第 二, 遇 到 疑 难 帐 务, 耐 心 解 释 或 虚 心 请 教 餐 厅 领 导 第 三, 工 作 中 要 暂 时 离 开 岗 位, 要 注 意 钱 款 安 全 随 时 锁 好 保 险 柜 第 四, 每 天 营 业 终 了, 必 须 盘 点 当 天 营 业 收 入, 填 制 餐 厅 当 日 营 业 情 况 表, 当 天 营 业 收 入 当 天 交 财 务 部 第 五, 严 格 财 务 手 续, 每 天 进 行 现 金 盘 点, 发 现 问 题 及 时 报 告, 做 到 帐 款 相 符 第 六, 服 从 命 令, 听 从 部 门 主 管 的 工 作 安 排, 换 班 必 须 经 领 班 以 上 负 责 人 同 意, 办 好 手 续 182

198 第 十 二 章 餐 饮 业 人 员 营 销 素 质 274. 餐 饮 业 人 员 营 销 素 质 的 根 本 特 征 是 什 么? 若 想 了 解 餐 饮 业 人 员 营 销 素 质 的 根 本 特 征, 首 先 必 须 了 解 餐 饮 业 营 销 的 基 本 含 义, 而 要 了 解 餐 饮 业 营 销 的 基 本 含 义, 则 又 必 须 了 解 究 竟 什 么 是 营 销 营 销 科 学 的 奠 基 之 一 美 国 经 济 学 者 菲 立 善 科 特 勒 是 这 样 为 营 销 下 定 义 的 : 营 销, 指 的 是 通 过 合 适 的 交 流 和 促 销, 将 合 适 的 商 品 与 服 务 在 合 适 的 时 间 和 合 适 的 场 合 销 售 给 合 适 的 人 另 一 位 经 济 学 者 盖 里 特 莱 帕 则 这 样 界 定 营 销 的 含 义 : 所 谓 营 销, 是 指 了 解 顾 客 需 要, 使 产 品 尽 可 能 满 足 这 些 需 要, 劝 说 顾 客 满 足 自 己 的 需 要 最 后, 当 客 人 表 示 愿 意 购 买 该 产 品 并 实 施 行 动 时, 保 证 购 买 方 便 安 德 逊 和 兰 姆 希 其 则 把 营 销 的 定 义 讲 得 更 具 体 化, 世 俗 化 : 我 们 相 信, 营 销 的 其 它 意 义 在 于 听 取 市 场 需 要 满 足 需 求, 创 造 利 润 据 此, 出 色 的 营 销 自 然 应 该 意 味 着, 你 比 自 己 的 竞 争 者 更 注 意 倾 听 市 场 意 见, 也 比 竞 争 者 被 更 有 效 地 满 足 市 场 要 求 以 上 三 种 定 义, 尽 管 在 表 达 形 式 上 有 所 不 同, 但 本 质 上 是 一 致 的, 它 们 都 概 括 了 营 销 这 个 词 的 基 本 含 义 从 上 述 说 明 中, 我 们 也 可 以 得 出 餐 饮 业 营 销 的 内 涵, 那 就 是 : 餐 饮 业 营 销 是 一 种 持 续 不 断 地 有 步 骤 地 进 行 的 一 种 经 营 管 理 过 程 餐 饮 业 管 理 人 员 在 此 一 过 程 中 通 过 市 场 调 研, 了 解 顾 客 需 要, 然 后 努 力 提 供 适 合 这 种 需 的 产 品 与 服 务, 使 顾 客 满 意, 餐 饮 业 获 利 餐 饮 业 营 销 成 功 的 最 基 本 条 件, 在 于 其 全 体 员 工 的 共 同 努 力 的 及 餐 饮 业 与 同 行 及 其 他 相 关 行 业 的 企 业 之 间 的 精 诚 合 作, 共 同 发 展 对 于 餐 饮 业 营 销 所 作 的 上 述 定 义, 即 符 合 一 般 意 义 上 的 营 销 特 点, 又 体 现 了 其 本 身 所 具 有 的 一 些 特 色 根 据 这 一 定 义, 我 们 就 可 以 得 出 餐 饮 业 人 员 营 销 素 质 的 根 本 特 征, 那 就 是 : 餐 饮 业 人 员 营 销 素 质 是 指 他 们 了 解 顾 客 满 足 顾 客 并 使 餐 饮 业 获 利 的 能 力 183

199 凡 是 具 备 这 种 能 力 的 餐 饮 业 人 员, 都 是 具 有 一 定 营 销 素 质 的 人 275. 餐 饮 业 营 销 的 有 哪 些 要 素? 餐 饮 业 营 销 必 须 具 备 的 以 下 六 个 方 面 的 要 素 : (1) 满 足 顾 客 需 要 餐 饮 业 营 销 活 动 的 主 要 任 务, 应 是 发 展 并 满 足 顾 客 需 要 顾 客 已 经 有 了 什 么, 他 们 还 缺 少 什 么, 需 要 什 么, 这 二 者 之 间 一 定 存 在 差 距 餐 饮 业 人 员 必 须 了 解 这 一 差 距 此 外, 顾 客 最 想 要 的 是 什 么, 他 们 对 自 己 的 需 要 是 否 已 经 意 识 到, 这 些 也 都 是 从 事 营 销 的 餐 饮 业 人 员 必 须 努 力 了 解 的 (2) 餐 饮 业 营 销 具 有 连 续 性 营 销 是 一 种 连 续 不 断 的 经 营 管 理 活 动, 不 是 一 次 性 的 决 策 ; 后 者 只 能 被 看 作 是 整 个 营 销 管 理 的 一 项 内 容 (3) 餐 饮 业 营 销 应 有 步 骤 地 进 行 良 好 的 营 销 是 一 个 过 程, 应 井 然 有 序 地 一 点 点 去 做 (4) 营 销 调 研 起 着 关 键 作 用 营 销 活 动 为 要 有 效 地 进 行, 则 非 得 进 行 营 销 调 研 不 可 唯 有 如 此, 才 能 预 见 并 确 认 顾 客 的 需 求 (5) 必 须 发 挥 团 队 精 神, 搞 好 合 作 餐 饮 业 里 的 任 何 一 个 部 门 和 个 人, 都 不 可 能 独 立 地 承 担 餐 饮 业 营 销 的 全 部 活 动 没 有 某 个 部 门 和 相 关 人 员 的 精 诚 合 作, 营 销 便 不 能 获 得 成 功, 管 理 也 不 能 游 刃 有 余 地 参 与 市 场 竞 争 (6) 与 同 行 与 其 他 相 关 行 业 搞 好 合 作 同 一 区 域 内 的 不 同 餐 饮 业 之 间, 无 疑 是 一 种 竞 争 关 系 但 是, 这 只 是 问 题 的 一 个 方 面 从 另 一 方 面 看, 它 们 之 间 还 有 着 进 行 合 作 的 可 能 性 机 会 所 以, 在 进 行 营 销 时, 不 同 餐 饮 业 之 间 应 该 捕 捉 和 运 用 那 些 可 以 进 行 合 作 的 机 会, 既 竞 争 又 合 作 这 样, 才 能 大 家 共 同 得 利, 使 中 国 的 餐 饮 业 业 整 体 水 平 得 到 提 高 以 上 所 述, 就 是 餐 饮 业 营 销 所 具 备 的 六 大 要 素 在 这 些 要 素 之 间 存 在 着 相 辅 相 成 的 联 系, 而 绝 不 是 孤 立 的, 如 果 只 注 重 其 中 的 某 一 点 或 某 几 点, 就 无 法 搞 好 餐 饮 业 营 销 活 动 184

200 276. 如 何 制 定 餐 饮 业 营 销 计 划 与 策 略? 要 想 确 保 餐 饮 业 的 营 销 活 动 取 得 成 功, 必 须 做 好 两 个 方 面 的 工 作 : (1) 要 制 定 切 实 可 行 的 营 销 计 划 餐 饮 业 营 销 与 其 他 行 业 的 营 销 相 比 较, 既 有 共 同 之 处, 又 有 不 同 之 处 因 此, 在 制 定 营 销 计 划 时, 一 方 面 应 吸 取 其 他 行 业 中 行 之 有 效 的 方 法, 另 一 方 面 还 应 符 合 餐 饮 业 的 具 体 特 点 和 实 际 状 况 餐 饮 业 营 销 计 划, 与 餐 饮 业 的 总 体 计 划 也 是 息 息 相 关 的, 所 以, 为 了 制 定 一 份 行 之 有 效 的 营 销 计 划, 还 必 须 了 解 制 定 餐 饮 业 总 计 划 方 面 的 知 识, 使 二 者 紧 密 结 合, 共 同 促 进, 对 餐 饮 业 的 经 营 活 动 起 作 用 此 外, 餐 饮 业 的 营 销 计 划 必 须 与 市 场 相 联 系, 符 合 实 际, 适 应 市 场 需 求 的 变 化 (2) 要 选 择 和 运 用 最 有 效 的 营 销 策 略 餐 饮 业 营 销 计 划 制 定 出 来 后, 就 需 要 考 虑 怎 样 才 能 更 好 地 实 现 该 计 划 总 的 来 说, 实 现 营 销 计 划 的 策 略 有 很 多 种, 但 一 个 基 本 策 略 就 是 经 营 者 必 须 抓 住 市 场 机 遇, 避 开 不 利 因 素, 扬 长 避 短, 充 分 调 动 各 种 积 极 因 素, 全 力 以 赴 实 现 计 划 介 绍 三 种 行 之 有 效 的 营 销 策 略, 它 们 是 : 1 接 近 市 场 的 总 体 策 略 供 求 导 向 策 略 2 竞 争 性 营 销 策 略 角 色 导 向 策 略 3 定 位 策 略 经 营 导 向 策 略 了 解 上 述 三 大 策 略 并 懂 得 运 用 这 些 策 略 的 技 巧, 是 十 分 重 要 的 这 是 提 高 自 身 营 销 素 质 的 一 个 重 要 内 容, 也 是 餐 饮 业 人 员 从 事 营 销 活 动 的 必 然 要 求 278. 餐 饮 业 计 划 的 种 类 和 作 用 有 哪 些? 餐 饮 业 计 划 就 是 使 餐 饮 业 资 源 的 调 配 与 餐 饮 业 环 境 的 发 展 机 会 达 到 并 保 持 最 佳 吻 合 的 一 种 管 理 过 程 根 据 定 义, 计 划 不 同 于 那 种 对 经 营 环 境 的 被 动 应 付 措 施, 它 是 经 营 者 的 超 前 决 策 这 种 决 策 通 过 确 立 目 标 和 系 统 地 制 定 战 略 战 术 来 组 织 调 配 资 185

201 源, 以 适 应 环 境 的 变 化, 求 得 企 业 的 发 展 计 划 是 全 面 协 调 和 长 远 发 展 的 结 合 体, 具 有 战 略 上 的 意 义 计 划 之 所 以 称 之 为 是 一 种 管 理 过 程, 就 是 指 既 要 规 定 出 要 达 到 的 目 标, 又 要 确 立 行 之 有 效 的 达 标 方 案 和 手 段 良 好 的 计 划 是 效 益 与 效 率 的 结 合 效 率 涉 及 的 是 正 确 地 工 作, 而 效 益 则 是 做 正 确 的 工 作 只 注 重 效 率 的 人 是 经 营 意 识 重 的 人, 他 们 关 心 的 是 如 何 把 手 头 的 工 作 做 得 更 好 ; 而 重 视 效 益 的 人 关 心 的 是 最 终 成 效 如 何 使 餐 饮 业 的 资 源 更 好 地 服 务 于 市 场 机 遇, 以 实 现 长 远 目 标 计 划 在 目 标 和 效 率 之 间 架 起 了 一 座 桥 梁, 使 企 业 能 够 沿 着 明 确 的 方 向 高 速 发 展 未 来 的 竞 争 将 不 可 避 免 的 是 战 略 性 竞 争 因 此, 缜 密 的 分 析 研 究 超 前 预 测 以 及 周 密 的 策 划 是 未 来 餐 饮 业 成 功 的 基 础 世 界 上 成 功 的 餐 饮 业 都 毫 无 例 外 地 重 视 精 心 策 划 的 经 营 计 划 计 划 的 具 体 作 用 有 如 下 几 点 : 1 计 划 有 助 于 企 业 从 宏 观 角 度 修 正 决 策 程 序, 统 筹 全 局, 适 应 环 境 ; 2 计 划 使 企 业 充 分 利 用 预 测 技 术 与 其 程 序 进 行 超 前 决 策, 并 对 备 选 方 案 进 行 评 估 ; 3 计 划 展 示 出 企 业 内 各 职 能 部 门 重 要 决 策 之 间 的 关 系, 具 有 内 部 协 调 和 控 制 功 能 4 计 划 规 定 了 管 理 人 员 日 常 决 策 的 方 向 性, 强 调 短 期 行 为 与 长 远 目 标 的 一 致 5 计 划 有 助 于 管 理 人 员 摆 脱 日 常 事 务 的 干 扰 提 高 工 作 效 率 ; 6 计 划 为 衡 量 企 业 经 营 成 果 确 定 了 准 绳 279. 餐 饮 业 计 划 有 哪 些 种 类? 从 管 理 层 次 看, 计 划 分 为 餐 饮 业 计 划 职 能 计 划 以 及 特 殊 活 动 计 划 3 种 类 型 餐 饮 业 计 划 涉 及 餐 饮 业 全 局 的 发 展, 包 括 整 体 目 标 策 略 和 措 施 ; 职 能 计 划 为 各 部 门 而 设 计, 如 有 关 财 务 人 力 和 销 售 计 划 的 详 细 186

202 目 标 和 策 略 ; 特 殊 活 动 计 划 专 为 企 业 正 常 经 营 范 围 以 外 的 活 动 而 设 计, 如 新 产 品 计 划 市 场 拓 展 计 划 这 种 计 划 需 要 单 独 提 供 资 金, 专 门 组 织 实 施 从 时 间 跨 度 看, 上 述 计 划 又 分 别 具 有 长 期 计 划 中 期 计 划 和 短 期 计 划 的 特 点 长 期 计 划 是 指 三 至 五 年 的 计 划, 中 期 计 划 指 为 期 一 至 三 年 的 目 标 和 策 略 ; 而 短 期 计 划 仅 仅 涉 及 未 来 12 个 月 内 的 活 动 与 中 长 期 计 划 不 同, 短 期 计 划 更 具 体, 更 测 重 于 手 段 和 措 施 问 题 以 上 论 及 的 各 种 计 划 虽 然 都 有 各 自 的 目 标 策 略 以 及 手 段, 但 却 构 成 了 企 业 管 理 相 互 依 存 的 整 体 由 于 管 理 层 次 的 原 因, 它 们 之 间 在 管 理 跨 度 和 时 间 跨 度 上 相 互 制 约 相 互 补 充 例 如, 某 一 级 别 管 理 人 员 的 目 标 可 以 是 上 一 级 管 理 工 作 的 策 略 之 一 由 于 看 问 题 的 角 度 和 高 度 不 同, 越 是 高 层 管 理, 越 要 统 观 全 局, 以 长 远 为 重 又 比 如 一 家 连 销 饭 店 集 团, 其 饭 店 策 略 同 时 又 是 营 销 部 门 的 工 作 目 标, 其 营 销 手 段 ( 战 术 ) 同 时 又 是 销 售 人 员 人 具 体 工 作 目 标, 依 此 类 推, 便 成 为 企 业 自 上 而 下 的 计 划 体 系, 以 保 证 饭 店 目 标 得 以 顺 利 实 现 但 是 近 年 来 人 们 发 现 随 着 营 销 思 想 越 来 越 多 地 影 响 餐 饮 业 的 中 长 期 政 策, 餐 饮 业 总 体 计 划 与 营 销 计 划 有 合 为 一 体 的 倾 向 这 是 为 什 么 呢? 这 是 因 为 确 定 餐 饮 业 未 来 计 划 所 采 用 的 主 要 参 数 产 品 和 市 场 参 数 也 正 是 营 销 计 划 中 的 基 本 要 素 280. 如 何 制 订 餐 饮 业 总 体 计 划? 餐 饮 业 总 体 计 划 是 为 餐 饮 业 设 定 一 个 力 求 达 到 的 长 远 目 标, 并 据 此 设 计 出 实 现 该 目 标 所 需 采 用 的 有 效 方 法 各 家 餐 饮 业 因 规 模 市 场 档 次 等 因 素 不 同, 制 定 餐 饮 业 总 体 计 划 的 程 序 内 容 也 是 不 一 样 的 下 图 力 求 将 它 们 的 共 同 点 表 示 出 来, 以 显 示 一 个 较 为 清 晰 的 规 律 : 187

203 从 上 图 表 示 的 全 过 程 看, 总 体 计 划 的 制 定 是 一 个 复 杂 的 过 程, 涉 及 的 范 围 和 层 次 是 任 何 其 他 计 划 所 无 法 比 拟 的 总 体 计 划 是 各 部 门 各 级 管 理 人 员 制 定 职 能 计 划 的 工 作 指 南, 关 系 到 餐 饮 业 的 整 体 经 营 ; 同 时, 其 目 标 方 案 和 策 略 又 不 可 避 免 地 要 跨 越 一 个 较 长 的 经 营 期, 因 此, 制 定 这 种 总 体 计 划 既 要 谨 慎 又 要 适 度 超 前 鉴 于 上 述 要 义, 在 具 体 讨 论 餐 饮 业 计 划 之 前, 我 们 预 先 要 确 定 计 划 前 计 划, 即 决 定 谁 去 做 计 划, 如 何 做 计 划, 以 及 计 划 的 内 容 的 要 求 等 等 首 先, 在 确 定 计 划 的 参 与 者 及 其 计 划 职 员 ; 其 次, 要 明 确 如 何 做 计 划, 即 制 定 计 划 的 原 则 和 要 求 ; 最 后 才 进 入 到 计 划 的 实 质 阶 段 281. 餐 饮 业 管 理 人 员 的 计 划 职 责 有 哪 些? 餐 饮 业 管 理 人 员 是 制 定 计 划 过 程 中 至 关 重 要 的 主 体 由 于 计 划 是 全 方 位 的 管 理 工 具, 各 级 管 理 人 员 因 工 作 性 质 不 同, 其 计 划 职 责 也 各 有 要 求 需 要 特 别 指 出 的 是, 无 论 何 种 级 别 的 管 理 人 员, 其 计 划 职 责 都 是 餐 饮 业 自 上 而 下 计 划 体 系 中 不 可 缺 少 的 一 部 分 (1) 总 经 理 的 计 划 职 责 确 定 市 场 圈 阐 述 餐 饮 业 在 市 场 中 的 位 置 确 定 目 标 并 制 定 行 动 计 划 让 属 下 了 解 餐 饮 业 的 期 望 目 标 为 餐 饮 业 的 业 务 经 营 制 定 相 应 的 策 略 衡 量 达 标 的 进 度 188

204 利 用 计 划 激 发 适 时 的 决 策 分 析 餐 饮 业 以 往 的 财 务 状 况 预 测 / 计 划 本 年 度 末 财 务 成 效 预 测 / 计 划 下 一 年 财 务 成 效 分 析 趋 势, 对 与 餐 饮 业 有 关 的 因 素 进 行 推 测 与 餐 饮 业 有 关 人 员 共 同 完 成 工 作 绩 效 计 划 表 (2) 餐 饮 总 监 的 计 划 职 责 分 析 以 往 的 食 品 饮 料 及 宴 会 食 品 成 本 写 出 食 品 饮 料 及 宴 会 的 竞 争 分 析 报 告 预 测 / 计 划 餐 饮 和 宴 会 本 年 末 的 财 务 成 效, 即 毛 利 率 与 实 际 利 润 预 测 / 计 划 餐 饮 和 宴 会 下 一 年 度 的 财 务 成 效, 即 餐 饮 营 业 收 入 占 餐 饮 业 营 业 总 收 入 的 额 度 (3) 其 他 部 门 负 责 人 的 计 划 职 责 根 据 本 部 门 工 作 性 质 制 定 相 关 的 计 划 与 总 经 理 一 道 完 成 工 作 绩 效 计 划 表 282. 制 定 计 划 的 原 则 和 要 求 有 哪 些? (1) 制 定 餐 饮 业 计 划 的 原 则 计 划 关 系 各 级 / 各 部 门 的 工 作 成 效, 更 注 重 最 终 目 标 的 实 现 因 此, 在 制 定 计 划 的 过 程 中 要 注 意 以 下 几 点 原 则 : 1 明 确 计 划 的 目 的 为 计 划 而 计 划 导 致 人 力 物 力 和 时 间 上 的 浪 费 ; 计 划 需 为 某 种 目 的 或 为 解 决 某 个 问 题 而 制 定 2 充 分 利 用 各 种 必 要 的 信 息 资 源, 信 息 越 准 确, 计 划 就 越 完 备 效 果 越 好 3 制 定 计 划 需 要 集 思 广 益, 挑 选 恰 当 的 管 理 人 员 参 与 计 划 4 反 复 对 计 划 进 行 推 敲 计 划 不 可 能 一 蹴 而 就, 要 经 过 书 写 修 改 才 能 最 后 形 成 简 单 明 了 的 指 导 性 文 件 5 计 划 中 需 包 括 目 的 和 企 业 任 务 概 述 6 计 划 需 客 观 分 析 本 餐 饮 业 的 优 劣 势 189

205 7 计 划 中 需 有 对 竞 争 的 评 估 和 分 析 8 计 划 中 还 应 包 括 以 往 财 务 经 营 状 况 分 析 以 及 对 未 来 财 务 成 果 的 估 计 9 计 划 必 须 成 为 企 业 发 展 的 持 续 性 指 导 文 件 (2) 制 定 计 划 需 要 注 意 的 几 个 问 题 1 计 划 应 适 时, 可 行 2 计 划 并 非 一 成 不 变, 应 避 免 僵 硬 死 板 3 不 应 将 预 算 视 为 完 备 的 计 划, 预 算 不 代 表 计 划 4 计 划 不 应 有 不 必 要 的 限 制 应 适 度 超 前, 但 不 要 可 望 不 可 及 5 应 当 记 住 计 划 所 为 之 服 务 的 目 的 6 计 划 要 具 体, 尽 可 能 涉 及 细 节, 不 要 用 空 冷 之 词 7 不 要 在 完 成 计 划 后 将 其 束 之 高 阁, 待 来 年 预 算 期 时 才 重 新 开 卷 8 不 应 将 计 划 局 限 在 一 年 之 中 要 为 可 能 预 见 得 到 的 未 来 制 定 计 划 283. 计 划 目 标 是 什 么? 餐 饮 业 计 划 的 起 点 是 确 定 目 标 这 个 过 程 受 到 两 种 限 制 因 素 的 影 响 : 利 益 相 关 者 的 需 要 和 计 划 制 定 者 餐 饮 业 管 理 人 员 的 需 要 利 益 相 关 者 指 所 有 在 餐 饮 业 中 其 有 财 务 或 其 他 利 益 的 个 人 团 体 和 企 业 餐 饮 业 管 理 人 员 需 要 协 调 利 益 相 当 者 的 需 求 和 企 业 经 营 方 的 各 种 利 益 需 求 在 制 定 餐 饮 业 计 划 时, 他 们 即 要 尽 可 能 地 满 足 上 述 各 方 的 利 益, 又 要 最 大 限 度 地 反 映 经 营 管 理 方 的 价 值 取 向 需 要 解 决 的 矛 盾 有 餐 饮 业 利 润 与 员 工 利 益 的 协 调, 员 工 参 与 程 度 与 监 督 控 制 程 度 的 均 衡, 增 长 还 是 求 稳, 投 资 还 是 尽 快 获 得, 短 期 利 益 与 长 远 目 标 的 平 衡, 创 新 还 是 求 同 以 及 兼 顾 餐 饮 业 利 益 与 所 在 社 区 的 利 益 等 等 上 述 所 有 矛 盾 都 对 计 划 目 标 的 圈 定 产 生 影 响 因 此, 决 策 者 必 须 对 可 能 的 目 标 进 行 权 衡 和 选 择, 比 如 : 190

206 1 最 大 限 度 地 提 高 餐 饮 业 的 市 场 份 额 ; 2 谋 求 生 存 之 道 ; 3 获 得 满 意 利 润 之 举 ; 4 餐 饮 业 的 全 面 发 展 战 略 ; 5 最 大 限 度 地 提 高 销 售 额 6 保 持 高 度 的 投 资 效 益 7 提 高 餐 饮 业 市 场 地 位 显 然, 决 策 者 不 能 选 择 单 一 一 项 作 为 餐 饮 业 计 划 的 目 标 计 划 目 标 应 当 即 有 素 的 要 求 又 有 量 的 标 准, 既 保 证 短 期 利 益 又 着 眼 长 远 利 益, 并 且 能 够 促 成 餐 饮 业 各 方 利 益 的 良 性 循 环 从 上 述 餐 饮 业 总 体 目 标 来 看, 有 两 项 与 营 销 关 系 密 切 : 即 投 资 收 益 和 发 展 战 略 投 资 收 益 的 基 础 是 良 好 的 营 业 收 入 和 总 成 本 的 控 制 成 功 的 营 销 是 营 业 收 入 的 保 障 与 此 有 关 的 营 销 活 动 有 扩 大 市 场 规 模 ( 市 场 的 广 度 ) 提 高 市 场 份 额 ( 市 场 的 浓 度 ) 调 整 价 格 和 各 种 营 销 组 合, 即 找 准 入 场 切 入 点 284. 如 何 做 好 预 测 和 餐 饮 业 内 外 部 分 析? 由 于 餐 饮 业 的 环 境 对 计 划 有 着 很 大 的 影 响, 管 理 人 员 需 要 据 此 估 计 目 标 的 合 理 性 和 达 标 所 需 的 人 力 物 力 资 源 以 及 可 资 利 用 的 机 会 (1) 预 测 1 预 测 的 意 义 餐 饮 业 期 望 从 预 测 中 获 得 以 下 的 益 处 : 推 测 餐 饮 业 在 产 品 和 市 场 条 件 下 变 的 情 况 下 达 到 计 划 目 标 的 可 能 性 ; 为 餐 饮 业 更 有 效 地 分 配 自 身 资 源 提 供 依 据 ; 为 部 门 职 能 计 划 人 员 提 供 指 导 比 如 各 部 门 可 根 据 预 测 制 订 部 门 预 算, 营 销 人 员 可 根 据 预 测 结 果 发 现 营 销 机 会, 调 整 或 修 正 营 销 策 略 ; 劳 动 人 事 部 门 可 以 计 算 劳 务 需 要 量 等 等 2 预 测 的 类 型 有 3 种 类 型 的 预 测 可 以 满 足 餐 饮 业 决 策 人 员 的 上 述 期 望 : 销 售 预 191

207 测 利 润 预 测 和 获 利 性 预 测 餐 饮 业 预 测 的 起 点 是 销 售 预 测 销 售 预 测 指 对 产 品 或 市 场 乃 至 整 个 餐 饮 业 经 营 市 场 的 预 测 利 润 预 测 和 获 利 性 预 测 随 后 进 行 3 种 预 测 中 既 有 定 性 预 测 也 有 定 量 预 测 3 预 测 的 原 则 由 于 预 测 是 对 未 来 发 展 的 大 致 推 测, 尽 量 切 合 实 际 是 计 划 人 员 所 力 争 获 利 的 结 果 预 测 的 原 则 是 : 慎 重 确 定 销 售 预 测 的 范 围 : 进 行 总 体 预 测 还 是 进 一 步 将 预 测 力 量 对 准 目 标 划 分 市 场 为 预 测 确 定 合 理 的 时 间 跨 度 : 长 期 预 测 还 是 短 期 预 测, 即 为 期 是 半 年 一 年 还 是 三 年 ; 力 求 预 测 的 准 确 性 力 争 预 测 的 良 好 效 果 : 便 于 理 解 和 利 用 4 预 测 的 方 法 餐 饮 业 经 常 采 用 的 预 测 方 法 有 判 断 法 趋 势 分 析 法 相 关 因 素 分 析 法 和 调 查 法 等 (2) 餐 饮 业 内 外 部 分 析 餐 饮 业 的 预 测 工 作 是 在 假 设 经 营 条 件 无 重 大 变 化 的 前 提 下 进 行 的 而 实 际 上, 餐 饮 业 内 外 部 的 环 境 总 是 处 于 不 断 变 化 之 中 的 这 种 变 化 对 餐 饮 业 的 经 营 不 可 避 免 地 会 产 生 一 定 的 影 响 为 了 提 高 计 划 质 量, 有 必 要 对 影 响 餐 饮 业 经 营 成 效 的 威 胁 和 机 会 进 行 分 析 我 们 这 里 着 重 说 一 下 餐 饮 业 内 部 优 劣 势 的 分 析 内 部 涉 及 财 务 销 售 管 理 员 工 产 品 餐 饮 业 形 象 和 资 源 分 析 等 内 容 餐 饮 业 的 财 务 分 析 指 对 餐 饮 业 不 同 层 次 所 有 部 门 的 成 本 费 用 和 收 入 情 况 进 行 对 比 和 分 析, 识 别 创 利 因 素 和 经 营 不 良 的 原 因 最 为 有 效 的 比 较 是 将 实 际 数 字 与 预 算 进 行 比 较 财 务 审 计 有 助 于 管 理 人 员 根 据 目 前 的 财 务 状 况 预 测 未 来 的 机 会 和 威 胁, 并 对 有 关 的 政 策 进 行 调 整 和 控 制, 以 便 及 时 抓 住 机 会, 避 开 不 利 因 素 餐 饮 业 的 销 售 分 析 指 对 与 餐 饮 业 产 品 销 售 有 关 的 因 素 进 行 评 价 192

208 和 分 析 常 见 的 餐 饮 销 售 指 标 有 : 餐 厅 饮 食 收 入 宴 会 收 入 酒 吧 收 入 客 人 总 数 平 均 消 费 等 等 餐 饮 业 对 管 理 人 员 的 分 析 和 对 普 通 员 工 的 分 析 属 于 软 件 分 析 对 管 理 人 员 的 分 析 主 要 针 对 决 策 能 力 创 新 能 力 组 织 能 力 和 管 理 能 力 ; 针 对 员 工 的 分 析 涉 及 餐 饮 业 在 人 力 资 源 各 方 面 的 优 势 和 弱 点 餐 饮 业 的 产 品 分 析 指 对 软 硬 件 现 状 及 其 发 展 潜 力 的 全 面 分 析 和 估 价 其 它 内 容 的 分 析 涉 及 对 餐 饮 业 内 部 外 部 总 体 状 况 的 评 价, 即 资 源 分 配 利 用 的 情 况 和 餐 饮 业 形 象 状 况 根 据 上 述 各 项 分 析 研 究 的 结 果, 结 合 对 外 部 环 境 的 分 析, 餐 饮 业 决 策 人 员 便 可 以 最 后 确 定 餐 饮 业 计 划 的 目 标 285. 如 何 对 各 种 备 选 方 案 进 行 评 估? 餐 饮 业 内 外 部 分 析 为 最 终 确 定 餐 饮 业 计 划 目 标 打 下 了 基 础 餐 饮 业 各 项 目 标 所 显 示 的 是 现 状 与 未 来 成 果 之 间 的 差 距 要 消 除 这 种 差 距, 餐 饮 业 需 要 开 展 的 工 作 有 产 品 营 销 人 力 等 计 划 方 案 的 制 定 餐 饮 业 管 理 人 员 还 需 参 照 其 他 外 部 影 响 因 素 如 新 的 立 法 竞 争 状 况 失 业 率 等 情 况 对 各 项 方 案 进 行 评 估 286 餐 饮 业 营 销 策 略 的 要 素 有 哪 些? 策 略 是 餐 饮 业 为 实 现 营 销 目 标 所 拟 定 的 具 有 政 策 性 的 基 本 的 实 施 方 案 确 定 营 销 策 略 有 两 个 要 求 : 既 要 谨 慎 又 要 有 创 造 力 谨 慎 指 计 划 人 员 需 全 方 位 考 虑 餐 饮 业 现 有 资 源 的 潜 力 ; 创 造 力 要 求 计 划 人 员 在 理 性 的 基 础 上 大 胆 灵 活 地 利 用 现 在 资 源 ( 如 人 力 资 源 环 境 资 源 财 力 资 源 和 物 力 资 源 等 等 ), 对 其 进 行 合 理 分 配, 形 成 最 佳 营 销 组 合 营 销 策 略 是 各 种 营 销 因 素 的 组 合 体, 它 包 括 : 1 餐 饮 业 产 品 或 服 务 ; 2 餐 饮 业 的 定 价 方 式 和 定 价 策 略 ; 193

209 3 餐 饮 业 产 品 的 销 售 渠 道 ; 4 销 售 方 式 ; 5 餐 饮 业 营 销 人 力 资 源 营 销 因 素 组 合 即 是 针 对 某 一 细 分 市 场 而 将 上 述 5 种 因 素 科 学 地 组 合 在 一 起 的 策 略 方 案 策 略 方 案 应 当 是 实 现 营 销 目 标 的 最 佳 方 式 和 途 径 287 餐 饮 业 定 价 营 销 策 略 有 哪 些? 在 任 何 行 业 中, 价 格 都 是 影 响 和 左 右 消 费 者 的 购 买 欲 望 与 行 为 的 重 要 因 素 消 费 者 是 否 愿 意 购 买 某 种 商 品, 在 很 大 程 度 上 取 决 于 其 价 格 的 高 低 一 般 说 来, 价 格 低 廉 的 商 品 总 是 比 别 的 商 品 更 畅 销, 因 为 它 符 合 大 多 的 心 理 需 要 和 实 际 的 经 济 状 况 然 而, 对 于 进 入 餐 饮 业 就 餐 的 顾 客 而 言 情 况 却 远 非 如 此 简 单 因 为 就 餐 者 并 不 是 千 篇 一 律 的, 各 人 对 于 价 格 的 要 求 和 可 承 受 程 度 都 有 所 不 同 所 以, 怎 样 以 餐 饮 业 的 产 品 定 价 确 实 是 一 种 艺 术, 也 并 非 轻 易 就 能 做 好 的 事 一 般 说 来, 由 于 价 格 是 目 标 利 润 的 产 物, 同 时 又 受 到 市 场 需 求 量 价 格 弹 性 和 竞 争 环 境 的 影 响, 所 以, 餐 饮 业 经 营 者 在 确 定 其 产 品 价 格 时, 必 须 依 据 这 些 内 容 作 出 全 盘 考 虑, 最 终 决 定 采 取 某 种 档 次 的 价 格 实 际 上, 餐 饮 业 的 价 格 也 是 其 营 销 策 略 的 一 种, 餐 饮 业 即 可 以 利 用 价 格 突 出 自 己 的 市 场 定 位, 也 可 以 利 用 价 格 吸 引 目 标 市 场 并 且 满 足 不 同 层 次 的 利 益 需 要 就 餐 饮 业 的 定 价 方 法 来 说 有 很 多 种, 本 节 仅 介 绍 其 中 最 为 适 用 的 部 分, 意 在 展 示 一 种 思 路, 使 经 营 者 就 此 举 一 反 三 然 而, 无 论 是 用 何 种 定 价 方 法, 都 必 须 符 合 这 样 一 个 总 要 求 : 定 价 要 以 客 人 利 益 为 原 则, 在 精 心 确 定 的 价 格 上 下 限 的 范 围 内 灵 活 运 用 价 格 策 略, 尽 可 能 满 足 客 人 的 利 益 需 求, 同 时 为 餐 饮 业 创 造 最 大 收 益 当 然, 餐 饮 业 的 价 格 策 略 不 会 单 独 发 挥 其 作 用, 它 只 有 同 非 价 格 策 略 好 地 结 合 起 来, 才 能 为 餐 饮 业 的 营 销 计 划 的 成 功 打 下 坚 实 而 可 靠 194

210 的 基 础 288 价 格 是 调 节 市 场 的 唯 一 手 段? 价 格 是 调 节 市 场 的 唯 一 手 段, 也 是 销 售 人 员 应 掌 握 的 平 衡 市 场 的 措 施 餐 饮 业 即 不 能 单 纯 强 调 创 利 而 忽 视 市 场 和 竞 争 形 势, 又 不 能 为 追 求 市 场 份 额 而 陷 入 价 格 战 的 误 区 价 格 策 略 是 餐 饮 业 营 销 策 略 之 一, 餐 饮 业 计 划 人 员 需 要 以 成 本 为 基 础, 按 照 季 节 为 各 个 细 分 市 场 制 定 灵 活 的 层 次 不 同 的 价 格, 以 最 终 达 到 营 销 计 划 目 标 价 格 是 餐 饮 业 经 营 过 程 中 最 为 敏 感 的 问 题 之 一, 其 变 化 对 餐 饮 业 效 益 产 生 多 方 面 的 影 响 餐 饮 业 管 理 层 关 注 价 格 对 设 施 设 备 的 利 用 及 其 产 生 的 经 济 效 益 的 影 响 ; 财 务 人 员 利 用 价 格 计 划 餐 饮 业 经 营 的 效 益 ; 营 销 计 划 人 员 则 将 价 格 视 为 占 领 市 场 的 4 大 策 略 之 一 价 格 对 消 费 者 同 样 是 敏 感 的 问 题 价 格 合 理 意 味 着 物 有 价 值, 即 产 品 价 格 与 消 费 者 心 目 中 该 产 品 的 价 值 互 相 吻 合 等 同 然 而, 消 费 者 的 价 值 观 念 却 因 消 费 侧 重 点 的 不 同 而 产 生 差 异 消 费 过 程 中 的 利 益 需 求 声 望 需 求 等 都 会 影 响 消 费 者 对 产 品 价 值 的 评 判 竞 争 环 境 也 是 餐 饮 业 定 价 过 程 中 必 须 考 虑 的 问 题 市 场 需 求 量 的 上 升 或 下 降 市 场 对 价 值 变 化 的 敏 感 程 度 本 餐 饮 业 是 价 格 领 袖 还 是 追 随 者 等 对 定 价 决 策 产 生 影 响 289 价 格 决 策 中 有 那 些 影 响 因 素? 价 格 决 策 中 有 诸 多 影 响 的 因 素, 我 们 在 这 里 谈 一 下 三 方 面 的 关 系 : (1) 需 求 与 价 格 的 关 系 价 格 效 应 是 市 场 上 不 容 忽 视 的 一 种 规 律 价 格 效 应 指 价 格 变 化 引 起 的 需 求 量 ( 餐 饮 业 的 销 售 量 ) 的 变 化 客 人 对 餐 饮 业 产 品 的 需 求 是 受 到 许 多 因 素 影 响 的 其 中 除 价 格 外, 还 有 竞 争 对 手 的 价 格, 客 人 的 偏 好 餐 饮 业 的 替 代 品 餐 饮 业 内 195

211 互 补 品 的 价 格 客 人 的 经 济 收 入 等 等 在 上 述 各 种 影 响 需 求 量 的 因 素 中, 如 假 定 其 他 因 素 不 变, 那 么 需 求 量 与 价 格 之 间 就 呈 反 比 变 化, 即 所 谓 的 价 格 弹 性 反 应 : 价 格 上 升 时, 需 求 量 就 降 低 ; 价 格 下 降 时, 需 求 量 就 会 上 升 在 现 实 经 营 中, 其 他 各 种 因 素 都 会 上 升 在 现 实 经 营 中, 其 他 各 种 因 素 都 会 发 生 变 化 可 能 的 变 化 有 以 下 两 种 : 1 在 餐 饮 业 价 格 不 变 的 情 况 下, 竞 争 对 手 价 格 的 上 升, 客 人 经 济 收 入 上 较 大 的 改 观, 餐 饮 业 产 品 对 客 人 偏 好 的 满 足, 客 源 经 济 状 况 的 好 转, 餐 饮 业 内 互 补 产 品 在 质 量 上 的 提 高 等, 均 会 引 起 需 求 量 的 增 加 ; 2 在 价 格 不 变 的 情 况 下, 如 果 竞 争 对 手 降 价, 客 源 市 场 的 偏 好 发 生 转 移, 客 人 经 济 收 入 有 所 下 降, 客 源 经 济 萧 条, 餐 饮 业 内 互 补 产 品 质 量 降 低 等, 均 会 引 起 需 求 量 的 减 少, 这 时, 需 求 量 就 会 下 降 (2) 供 给 与 价 格 的 关 系 供 给 量 同 样 受 到 各 种 因 素 的 影 响, 其 中 有 国 家 的 政 策 法 规 政 局 经 济 状 况 产 品 成 本 因 素 供 应 方 对 未 来 需 求 的 预 测 等 等 在 上 述 因 素 中, 我 们 假 定 除 价 格 外 其 他 因 素 均 无 变 化, 那 么 供 给 量 与 价 格 之 间 呈 正 比 关 系, 即 价 格 上 升, 供 应 量 就 会 上 升, 价 格 下 降, 供 应 量 也 会 下 降 (3) 价 值 与 消 费 者 观 念 众 所 周 知, 商 品 的 价 格 是 价 值 的 货 币 表 现 从 这 个 意 义 上 讲, 价 格 在 一 定 程 度 上 反 映 了 质 量 等 级 并 因 此 而 成 为 客 人 购 买 决 策 的 判 断 依 据 之 一 如 果 价 格 超 出 了 客 人 认 同 的 合 理 限 度, 客 人 要 么 放 弃 这 类 选 择, 要 么 进 一 步 了 解 产 品 的 有 关 情 况, 以 决 定 是 否 购 买 当 价 格 被 认 为 是 可 以 接 受 时, 客 人 需 要 进 一 步 了 解 产 品 和 服 务, 以 证 实 物 有 所 值 餐 饮 业 与 制 造 业 洋 同, 客 人 在 多 数 情 况 下 不 能 事 先 对 产 品 进 行 判 断, 其 消 费 与 判 断 往 往 是 同 时 进 行 的 因 此, 餐 饮 业 的 产 品 价 值 包 含 更 广 泛 的 内 容, 如 硬 件 产 品 软 件 产 品 形 象 位 置 互 补 性 客 人 的 消 费 感 受 等 从 这 里 可 以 看 出, 营 销 因 素 组 合 的 另 外 3 种 策 略 与 价 格 策 略 相 辅 196

212 相 成, 同 时 为 提 高 产 品 属 性 的 价 值 而 发 挥 作 用 诸 如 此 类 的 因 素 构 成 客 人 心 目 中 的 价 值 观 念, 形 成 了 客 人 的 关 于 价 值 的 合 理 限 度 值 得 注 意 的 是, 餐 饮 业 在 制 定 价 格 时, 应 当 权 衡 其 他 策 略 因 素 和 划 分 市 场 的 特 点, 综 合 考 虑 其 决 策 290 营 业 额 导 向 定 价 的 目 标 是 什 么? 餐 饮 业 价 格 策 略 要 有 一 个 目 标 这 个 目 标 来 自 前 期 营 销 分 析 和 营 销 决 策 因 此, 定 价 目 标 应 当 是 营 销 目 标 的 具 体 延 伸 定 价 目 标 为 定 价 确 定 了 明 确 方 向 和 依 据 营 业 额 导 向 定 价 目 标 要 求 在 一 定 时 间 单 位 内 最 大 限 度 地 出 售 餐 饮 业 产 品 价 格 因 而 必 须 满 足 这 一 要 求 从 最 终 目 的 看, 无 论 是 营 业 额 还 是 市 场 份 额, 这 种 价 值 目 标 都 将 竞 争 因 素 引 进 决 策 有 些 营 销 人 员 认 为, 竞 争 决 定 了 价 格 的 水 平, 经 营 成 本 又 受 劳 务 费 原 材 料 成 本 等 因 素 的 影 响, 无 论 餐 饮 业 如 何 提 高 经 营 效 率 以 最 大 限 度 地 利 用 各 种 资 源, 可 获 利 润 都 是 有 限 的 餐 饮 业 唯 一 可 做 的 是 扩 大 销 量, 也 就 是 说, 通 过 有 效 发 挥 营 销 因 素 中 的 非 价 格 因 素 来 提 高 销 售 额 水 平 这 一 目 标 的 基 本 原 则 是 : 价 格 要 适 应 竞 争 要 求 只 有 通 过 餐 饮 业 的 不 懈 努 力 和 高 效 率 经 营, 才 地 使 营 业 额 满 足 长 远 利 益 的 需 要 否 则, 一 但 失 去 市 场 份 额, 就 很 难 再 重 新 建 立 市 场 地 位 了 北 京 的 丽 都 饭 店 不 断 地 完 善 其 综 合 服 务 设 施, 就 是 非 价 格 竞 争 的 绝 好 例 子 这 种 高 水 平 的 促 销 手 段 无 疑 为 其 赢 得 了 可 观 的 市 场 份 额 291 什 么 是 利 润 导 向 价 格 目 标? 利 润 导 向 价 格 目 标 要 求 餐 饮 业 的 价 格 在 满 足 餐 饮 业 经 营 档 次 和 经 营 形 式 的 同 时, 创 造 出 所 求 的 利 润 额 这 种 利 润 额 可 以 是 最 大 利 润 满 意 的 利 润, 也 可 以 是 投 资 收 益 率 餐 饮 业 营 销 的 目 标 是 创 造 满 意 的 客 人, 但 是 同 时 也 要 使 餐 饮 业 获 利 适 当 的 利 润 因 此, 利 润 目 标 是 衡 量 餐 饮 业 经 营 收 益 的 最 直 接 手 段 197

213 餐 饮 业 的 利 润 目 标 可 以 分 为 短 期 利 润 目 标 和 长 期 利 润 目 标 从 营 销 角 度 看, 利 润 应 当 是 衡 量 餐 饮 业 长 远 经 营 效 益 的 尺 码, 而 不 应 作 为 短 期 经 营 标 准 只 有 在 为 新 产 品 价 格, 特 别 是 为 产 品 寿 命 周 期 较 短 的 新 产 品 定 价 时, 才 应 将 短 期 获 利 作 为 定 价 标 准 以 尽 快 收 回 投 资 采 用 这 种 价 格 目 标 的 多 为 大 型 餐 饮 业 其 市 场 地 位 和 资 金 实 力 使 其 能 够 定 出 雄 心 勃 勃 的 目 标, 并 能 够 适 时 地 施 行 其 价 格 策 略 但 是, 利 润 目 标 并 非 要 求 最 高 价 格, 而 是 要 求 餐 饮 业 长 远 的 全 面 的 获 利 性 首 先, 餐 饮 业 的 经 营 具 有 一 定 的 季 节 性 和 阶 段 性 营 销 战 略 要 求 餐 饮 业 适 时 地 牺 牲 短 期 利 益, 以 便 最 终 获 取 长 远 的 效 益, 尤 其 是 在 北 方, 春 夏 秋 三 季 是 餐 饮 业 的 经 营 旺 季, 而 冬 季 的 顾 客 量 则 将 大 为 减 少 餐 饮 业 可 以 根 据 产 品 寿 命 不 同 阶 段 的 特 点 调 整 产 品 的 价 格, 以 扩 大 市 场 份 额, 提 高 自 己 的 声 望 ; 其 次, 餐 饮 业 作 为 迎 送 好 客 人, 提 供 的 是 全 功 能 型 互 补 产 品, 集 住 宿 餐 饮 娱 乐 和 购 物 为 一 体, 具 有 同 向 变 化 的 特 点 在 市 场 的 波 动 变 化 中, 餐 饮 业 可 以 将 一 种 产 品 作 为 诱 耳, 从 而 带 动 餐 饮 业 全 面 的 效 益 利 润 导 向 定 价 目 标 具 有 很 强 的 战 略 性 它 既 不 容 许 忽 略 市 场 的 接 受 能 力, 又 不 许 可 盲 目 地 降 价 以 追 求 销 售 量 利 润 目 标 要 求 餐 饮 业 在 价 格 的 结 构 上 作 合 理 的 内 部 调 整 餐 食 价 格 一 方 面 要 紧 随 市 场, 另 一 方 面 要 以 成 本 定 价 为 主 餐 食 经 营 有 其 自 身 的 独 特 特 点 : 其 一, 餐 饮 业 的 竞 争 对 象 主 要 来 自 本 地 ; 其 二, 餐 食 价 格 中 的 变 动 成 本 比 例 较 大 ; 其 三, 餐 食 服 务 的 特 点 是 加 工 过 程 短, 随 点 随 做, 随 做 随 卖, 销 售 与 生 产 紧 密 相 关 ; 其 四, 品 种 物 色 繁 多, 价 格 受 季 节 影 响 大 根 据 上 述 特 点, 我 们 可 以 看 出, 餐 食 价 格 一 方 面 要 紧 随 市 场, 另 一 方 面 需 要 以 成 本 定 价 为 主, 注 重 单 位 成 本 与 利 润 的 关 系 198

214 成 本 导 向 定 价 法 是 餐 食 定 价 方 法 的 一 种, 成 本 导 向 定 价 法 中 最 常 用 的 是 成 本 加 成 定 价 法 成 本 加 成 定 价 法 指 用 实 际 成 本 加 成 或 加 固 定 数 额, 从 而 得 出 产 品 价 格 的 方 法 所 为 实 际 成 本 指 用 以 购 买 原 料 的 支 出, 加 成 则 指 销 售 毛 利 百 分 比 这 种 定 价 法 计 算 简 单, 更 为 重 要 的 是, 餐 饮 业 可 以 掌 握 控 制 生 产 费 用 的 主 动 权, 从 而 确 保 获 得 预 期 利 润 然 而, 由 于 这 种 方 法 未 能 考 虑 市 场 供 求 和 竞 争 的 因 素, 计 划 人 员 就 必 须 结 合 需 求 导 向 定 价 法 进 一 步 调 整 餐 食 价 格 292 如 何 灵 活 运 用 价 格 策 略? 餐 食 定 价 方 法 的 另 一 类 是 需 求 导 向 定 价 法, 这 是 与 成 本 导 向 定 价 相 配 合 的 一 种 定 价 法, 这 种 定 价 法 可 使 餐 饮 业 在 成 本 价 格 的 基 础 上 灵 活 运 用 价 格 策 略, 根 据 市 场 和 竞 争 的 需 要 以 及 客 人 心 理 的 变 化, 对 价 格 进 行 调 整, 最 终 达 到 客 人 餐 饮 业 双 方 获 益 需 求 导 向 定 价 有 许 多 方 法, 适 合 于 餐 饮 业 的 有 以 下 3 种 : (1) 奇 数 定 价 法 根 据 心 理 分 析, 产 品 价 格 的 最 末 位 数 是 奇 数 还 是 偶 数 会 影 响 该 产 品 的 销 量 比 如, 某 些 菜 肴 定 价 为 1.90 元 7.70 元 元, 就 要 比 2 元 8 元 以 及 13 元 销 量 好, 因 此, 餐 饮 业 产 品 标 价 的 末 位 应 当 是 奇 数 根 据 分 析, 客 人 的 心 理 反 映 有 以 下 几 种 : 奇 数 给 人 细 心 核 算 的 印 象, 没 有 任 意 感 习 惯 上, 消 费 者 认 为 奇 数 价 格 比 偶 数 要 低 一 位 数, 不 会 有 被 宰 感 接 近 整 数 的 奇 数, 给 人 一 种 让 价 的 感 觉, 如 4.90 元 反 之, 略 高 于 整 数 的 价 格, 如 5.20 元, 会 使 客 人 认 为 是 额 外 的 加 价 当 然, 价 格 末 位 数 的 奇 与 偶 也 并 非 是 绝 对 一 成 不 变 的 (2) 菜 肴 特 价 菜 肴 特 价 是 餐 饮 业 专 门 对 需 求 弹 性 大 的 那 部 分 细 分 市 场 而 采 用 的 定 价 法 199

215 具 体 而 言, 就 是 餐 饮 业 为 招 待 客 人, 故 意 将 某 些 有 名 的 菜 肴 短 时 间 内 降 价, 以 接 近 甚 至 是 低 于 成 本 的 价 格 出 售 客 人 受 这 种 促 销 方 式 的 影 响 而 前 来 购 买, 同 时 带 动 餐 饮 业 其 他 产 品 的 销 售, 使 餐 饮 业 总 体 收 益 增 加 (3) 声 望 价 格 声 望 定 价 法 同 样 利 用 市 场 细 分, 将 目 标 对 准 市 场 中 高 消 费 层 次 的 客 人, 餐 饮 业 凭 借 信 誉 和 客 人 的 地 位 声 望 需 求 以 及 价 高 质 则 优 的 心 理, 用 较 高 的 菜 肴 价 格 吸 引 这 一 档 次 的 客 人 这 种 定 价 法 要 做 详 细 的 市 场 调 查 : 除 客 人 的 身 份 和 消 费 实 力 外, 餐 饮 业 还 需 考 虑 年 龄 结 构 和 客 人 所 能 接 受 的 最 低 最 高 价 格 限 度 尤 为 重 要 的 是, 产 品 的 价 格 必 须 与 质 量 相 吻 合, 这 样 才 能 符 合 餐 饮 业 的 信 誉, 不 伤 害 客 人 的 利 益 293 餐 饮 业 销 售 促 进 的 作 用 有 哪 些? 由 于 餐 饮 业 数 量 大 大 增 加, 餐 饮 业 之 间 的 竞 争 更 加 激 烈, 因 此, 除 继 续 加 强 广 告 公 共 关 系 和 人 员 推 销 外, 还 必 须 利 用 销 售 促 进 来 刺 激 购 买, 促 进 和 扩 大 销 售 餐 饮 业 采 用 销 售 促 进 手 段, 主 要 有 以 下 几 个 作 用 : (1) 餐 饮 业 可 以 利 用 销 售 促 进 的 段 来 吸 引 客 人 这 些 客 人 包 括 新 宾 客 以 及 竞 争 对 手 的 宾 客 餐 饮 业 也 可 以 向 现 有 客 人 提 供 某 些 额 外 利 益, 如 价 格 优 惠 赠 品 等, 以 争 取 回 头 客 或 使 客 人 再 消 费 其 他 的 产 品 与 服 务 (2) 销 售 促 进 是 餐 饮 业 推 广 新 产 品 最 有 效 方 法 餐 饮 业 如 果 能 及 时 采 取 销 售 促 进 手 段, 比 如 新 产 品 展 示 价 格 优 惠 等 来 通 知 提 醒 刺 激 可 能 的 宾 客, 促 使 他 们 立 即 购 买, 实 现 潜 在 交 换 换 言 之, 销 售 促 进 比 广 告 在 销 售 上 能 产 生 更 快 的 反 应 如 果 餐 能 将 销 售 促 进 同 广 告 促 销 手 段 配 合 使 用, 便 能 产 生 更 大 的 积 极 作 用 (3) 可 以 扩 大 淡 季 或 非 营 业 高 峰 时 的 销 售 餐 饮 业 产 品 的 一 大 特 点 在 于 其 季 节 性 时 间 性, 而 餐 饮 业 产 品 的 接 待 能 力 通 常 是 以 其 营 业 高 峰 最 大 接 待 能 力 来 计 划 的, 因 此, 淡 季 和 200

216 其 他 非 常 业 高 峰 期 必 然 出 现 接 待 能 力 的 闲 置 而 各 种 形 式 的 销 售 促 进, 如 价 格 折 扣 特 别 赠 送 等 可 以 提 高 餐 饮 业 设 施 的 利 用 率 此 外, 通 过 淡 季 价 格 优 惠, 可 以 吸 引 对 价 格 敏 感 的 市 场 层 面, 使 餐 饮 业 能 做 到 淡 季 不 淡, 低 谷 不 低 294 餐 饮 业 销 售 促 进 常 用 方 法 有 哪 些? (1) 价 格 优 惠 当 价 格 是 激 发 宾 客 购 买 行 为 的 主 要 因 素 时, 使 用 价 格 优 惠 往 往 能 收 到 很 好 的 效 果 目 前, 各 类 餐 饮 业 均 在 淡 季 或 特 殊 时 期 推 出 价 格 优 惠 项 目, 以 招 待 顾 客 (2) 奖 券 和 抽 奖 奖 券 和 抽 奖 都 是 刺 激 宾 客 消 费 行 为 的 诱 因 抽 奖 的 形 式 多 种 多 样, 奖 品 既 可 以 是 实 物, 也 可 以 是 一 次 免 费 用 餐 (3) 提 供 餐 饮 业 产 品 样 品 如 先 让 客 人 品 尝, 再 让 客 人 购 买, 也 是 一 些 餐 饮 业 的 竞 争 高 招 这 种 方 法 对 于 消 除 宾 客 不 了 解 餐 饮 业 的 顾 虑 有 很 大 帮 助, 是 一 个 十 分 有 效 的 方 法 (4) 退 款 和 折 让 给 予 未 得 到 满 意 服 务 的 宾 客 以 全 部 或 部 分 退 款 和 折 让, 是 使 客 人 对 餐 饮 业 质 量 充 满 信 心 的 一 种 保 证, 同 时 也 是 吸 引 客 人 的 一 大 有 利 的 条 件 (5) 优 先 照 顾 餐 饮 业 对 特 殊 客 人, 如 重 要 贵 宾 长 期 客 户 等 实 行 特 殊 服 务, 如 特 别 礼 品 和 支 票 兑 换 现 金 的 特 权 等 (6) 红 利 餐 饮 业 为 了 刺 激 中 间 商 的 经 销 积 极 性, 有 时 采 取 销 售 分 红 的 形 式, 使 之 共 享 一 定 比 例 的 红 利 通 过 红 利 的 形 式, 将 餐 饮 业 与 中 间 商 的 利 益 紧 密 地 联 系 在 一 起 (7) 鼓 励 重 要 购 买 201

217 这 是 对 有 长 期 业 务 关 系 的 客 户 所 给 予 的 各 种 优 惠 和 激 励 形 式, 以 提 高 宾 客 对 本 餐 饮 业 的 忠 诚 度 (8) 餐 饮 业 俱 乐 部 餐 饮 业 举 办 俱 乐 部 是 稳 住 客 源 的 一 种 有 效 手 段 俱 乐 部 成 员 可 以 使 用 专 用 餐 厅 和 酒 吧 免 费 使 用 康 乐 设 施 等, 以 此 来 提 高 宾 客 对 本 餐 饮 业 的 忠 诚 度, 使 之 成 为 餐 饮 业 的 常 客 (9) 特 殊 活 动 举 办 各 式 餐 饮 业 活 动, 形 成 餐 饮 业 活 动 中 心 的 形 象, 是 餐 饮 业 进 行 促 销 的 又 一 形 式, 也 是 餐 饮 业 促 销 的 一 大 优 势 例 如 餐 饮 业 食 品 节 美 食 月 ( 周 ) 啤 酒 节 烧 烤 周 等 等, 层 出 不 穷 (10) 赠 送 礼 品 向 客 人 和 中 间 商 赠 送 特 别 礼 品 也 是 加 强 与 宾 客 感 情 交 流 和 联 系 的 有 效 途 径 设 计 精 良 的 赠 品 同 时 也 是 餐 饮 业 的 促 销 手 段, 它 能 够 使 礼 品 接 受 者 了 解 该 餐 饮 业, 并 对 餐 饮 业 留 下 深 刻 的 印 象 赠 品 并 非 越 贵 越 好, 作 为 赠 品 可 以 是 带 有 餐 饮 业 标 志 的 物 品, 如 公 文 包 充 气 枕 头 T 恤 衫 等 等 295 开 展 餐 饮 业 销 售 促 进 应 注 意 哪 些 问 题? 由 于 销 售 促 进 活 动 大 多 为 临 时 性 和 短 期 性 的 餐 饮 业 活 动, 旨 在 促 进 销 售 的 相 应 手 段, 若 处 理 不 好, 反 而 会 给 餐 饮 业 的 长 期 收 益 和 声 誉 带 来 负 面 效 应 因 此, 必 须 对 销 售 促 进 活 动 进 行 有 效 的 计 划 和 管 理 在 进 行 销 售 促 进 活 动 时, 必 须 注 意 : 第 一, 必 须 保 证 该 活 动 不 给 餐 饮 业 整 体 形 象 带 来 消 极 作 用, 所 进 行 的 活 动, 所 推 出 的 产 品 和 服 务 必 须 与 餐 饮 业 本 身 的 声 望 相 一 致 第 二, 销 售 促 进 活 动 必 须 能 够 为 餐 饮 业 带 来 相 应 的 经 济 和 社 会 效 益, 尤 其 能 够 扩 大 餐 饮 业 在 淡 季 和 非 营 业 高 峰 时 的 销 售, 并 开 发 新 的 市 场 和 增 加 市 场 层 面 同 时, 也 能 帮 助 餐 饮 业 在 公 众 中 树 立 产 品 丰 富 和 质 量 有 保 证 的 形 象 第 三, 选 择 适 宜 的 促 销 对 象 和 规 模 202

218 在 进 行 销 售 促 进 活 动 时, 应 仔 细 地 选 择 和 确 定 参 加 者 条 件, 以 限 制 那 些 不 大 可 能 成 为 经 常 使 用 者 的 人 参 加, 以 使 促 销 收 到 最 大 效 果 当 然, 如 果 限 制 过 严, 也 会 带 来 参 加 者 过 少 而 无 法 实 现 预 期 规 模 和 影 响 力 第 四, 选 择 适 当 的 促 销 时 间 同 广 告 和 其 他 促 销 手 段 一 样, 销 售 促 进 的 时 机 选 择 也 是 十 分 重 要 的 在 通 常 情 况 下, 销 售 促 进 活 动 应 选 择 在 旅 游 淡 季 营 业 低 峰 时 间 以 及 假 日 和 具 有 特 殊 意 义 的 日 期 举 行 销 售 促 进 活 动 的 时 间 长 短 也 是 应 引 起 注 意 的, 因 为, 时 间 太 短, 许 多 潜 在 的 客 人 可 能 因 为 各 种 原 因 而 没 有 参 加, 但 时 间 过 长, 则 会 使 宾 客 产 生 误 解, 使 之 对 餐 饮 业 活 动 的 意 义 和 真 实 性 产 生 怀 疑 203

219 附 录 Ⅰ 餐 饮 服 务 英 语 一 餐 厅 服 务 常 用 英 语 会 话 (1) 您 好! How do you do! (2) 早 上 好! Good morning! (3) 下 午 好! Good afternoon! (4) 明 天 见! See you tommorow! (5) 欢 迎 您! You are welcome. (6) 欢 迎 您 到 我 们 餐 厅 就 餐! You are welcome to dine in our restaurant. (7) 见 到 您 很 高 兴! I'm very glad to meet you. (8) 请 这 边 走! This way, please. (9) 请 里 边 请! Come in and sit down please. (10) 请 您 休 息 一 下! Take a rest, please. (11) 请 饮 用 一 杯 茶 Have a cup of tea, please. (12) 请 饮 用 咖 啡 Have some coffee, please. (13) 对 不 起 I'm sorry. (14) 没 关 系 204

220 Doesn't matter. (15) 请 原 谅 Excuse me, please. (16) 好 的 ( 好 吧 ) That's all right. (17) 您 需 要 点 什 么? What would you like to have? (18) 您 喜 欢 什 么 点 心? What kind of pastry would you like to have? (19) 您 喜 欢 吃 什 么 风 味 的 菜? What sort of food you like? (20) 请 您 看 菜 单 Look at the menu, please. (21) 您 要 不 要 看 一 看 菜 单? Would you like to take a look at the menu, please? (22) 您 喝 酒 吗? Would you want some wine? (23) 还 要 别 的 吗? Anything else? (24) 您 还 有 别 的 要 求 吗? Any more requests? (25) 我 能 帮 您 做 点 什 么 吗? Can I help you? (26) 谢 谢 您 的 好 意 Thank you for your kind wishes. (27) 对 不 起, 让 您 久 等 了 I'm sorry to have kept you waiting so long. (28) 请 您 入 席 Go to the table, please. (29) 好, 马 上 就 业 Yes, right away. (30) 好, 请 稍 等 205

221 OK, just a minute. (31) 您 要 的 菜 齐 了 All your dishes are here. (32) 向 左 拐 Turn left please. (33) 向 右 拐 Turn right please. (34) 一 直 往 前 走 Straight on please. (35) 再 见 See you later. (36) 再 会 See you again. (37) 祝 您 健 康! I wish you good health! (38) 祝 您 生 日 快 乐! Happy birthday! (39) 祝 您 在 中 国 愉 快! We wish you'll have a pleasant time in china! (40) 请 问 厕 所 在 哪 里? What would you like to eat? (41) 您 喜 欢 吃 点 什 么? What would you like to eat? (42) 鱼 和 牛 扒 您 原 意 吃 哪 个? What kinds of vegetables to you have? (43) 您 吃 哪 类 菜? What kinds of vegetables do you gave? (44) 现 在 可 以 上 甜 点 心 了 吗? Are you ready for your dessert now? (45) 小 姐, 请 问 您 是 否 要 点 甜 点 心? Would you like some dessert now, miss? (46) 很 抱 歉, 这 里 没 有 206

222 I'm afraid there isn't any more. (47) 对 不 起, 那 个 也 没 有 了 I'm sorry, but that's gone, too. (48) 今 天 我 们 这 里 没 有 鱼, 只 有 牛 排 We don't have any fishes today. All we have is steak. (49) 好 的, 马 上 给 您 上 OK, I'll bring it right away. (50) 你 们 吃 得 好 吗? Do you enjoy the food? (51) 先 生, 早 安, 一 共 两 位 吗? Good moring, sir. A table for two. (52) 我 带 您 入 座, 请 这 边 走 I'll show you to your table. This way, please. (53) 要 点 什 么 菜? May I take your order mow? (54) 请 问 是 要 茶 还 是 咖 啡? Which would you prefer, tea or coffee, please? (55) 两 位 都 要 咖 啡 吗? Two coffees? (56) 好 的, 太 太 一 份 美 式 早 餐 和 咖 啡, 还 要 点 别 的 吗? Centainly, madam. An American Breakfast with coffee. Anything else? (57) 这 是 菜 单, 决 定 了 要 点 的 菜 以 后, 请 您 招 呼 一 声 服 务 员 好 吗? Here is your menu. Could you call a waiter when you are ready to order? (58) 现 在 要 还 是 等 一 会 儿 要? Now or later? (59) 先 生, 让 您 久 等 了, 请 用 早 餐 Thank you for waiting, sir. Please enjoy your breakfast. (60) 午 安, 先 生 欢 迎 光 临 Good afternoon, sir. Welcome to the dining-hall. 207

223 (61) 请 问 一 共 有 几 位? How many persons, please? (62) 有 预 约 吗? Do you have a reservation, please? (63) 请 问, 您 喜 欢 哪 个 位 置? Where would you prefer to sit, please? (64) 恐 怕 那 个 位 置 已 经 有 人 订 了 I'm afraid that table is reserved. (65) 那 个 地 方 恐 怕 还 没 有 准 备 好 I'm afraid that area is under preparation. (66) 您 喜 欢 大 厅 的 座 位, 还 是 小 餐 厅 的 座 位? Would you prefer a table in the main restaurat or in a private room? (67) 实 在 对 不 起, 现 在 餐 厅 已 经 客 满 但 是 如 果 您 原 意 等 会 儿 的 话, 我 们 非 常 欢 迎 I'm sorry, the house is full of all now. But if you'd like to wait for a moment, you're more than welcome to do so. (68) 我 看 至 少 要 等 半 小 时 I'd say at least half an hour. (69) 谢 谢, 您 就 在 先 在 那 边 坐 着 等 会 儿 好 吗? 如 果 一 有 空 桌, 马 上 请 您 入 座 Thank you. Now would you please take a seat and wait for a moment over there? We'll have you seated as soon as we get a free table. (70) 先 生, 请 随 便 坐 Please sit where you like. (71) 请 问, 这 个 位 置 好 吗? Is this fine, please? (72) 请 稍 等, 服 务 员 会 侍 候 您 点 菜 的 Just a moment, please. A waiter will come to take your order. (73) 点 菜 前 喝 点 什 么 吗? Do you care for anything to drink before your order? 208

224 (74) 这 是 菜 单, 请 您 慢 慢 看 Here is your menu. Take your time, please. (75) 给 您 女 儿 换 张 高 椅 子 好 吗? Would you like a high chair for your daughter? (76) 选 好 菜 了 吗? Have you decided yet? (77) 您 要 几 个 面 包 ( 馒 头 )? How many bread(steamed bread)would you like? (78) 先 生, 甜 食 您 要 点 什 么 呢? Anything for dessert for you, sir? (79) 要 不 要 来 点 儿 饮 料? Would you like anything to drink? (80) 这 是 您 的 啤 酒, 先 生 这 是 您 的 橘 汁, 夫 人 That's one bottle of beer for you, sir. And one orange juice for you, madam. (81) 请 问 您 要 多 少 标 准 的? How much would you spend, please? (82) 您 要 汤 吗? Would you like any soup? (83) 您 要 哪 种 汤? What kind of soup would you like? (84) 我 们 有 三 鲜 汤 鸡 片 汤 等 We have Three Kinds of delicious Sliced Soup, Sliced Chicken Soup etc. (85) 这 里 有 北 京 菜 四 川 菜 和 山 东 菜 We have Beijing food, Sichuan food and Shandong food. (86) 您 想 要 些 什 么 菜? 几 个 人 吃? What dish would you like to have? How many guests will dine here? (87) 您 能 吃 辣 的 东 西 吗? Would you like hot food? (88) 您 觉 得 味 道 怎 么 样? 合 口 味 吗? 209

225 How do you li9ke this dish? Is it to your taste? (89) 您 第 一 次 来 中 中 访 问, 是 否 来 点 中 国 菜? It's your first visit to China, so would you like to have Chinese food? (90) 如 果 您 想 换 换 口 味 的 话, 我 们 有 鸡 粒 青 豆 汤 或 者 奶 油 蘑 菇 汤 If you want to change your taste, we serve consomm'e a la reint or cream of mushrooms. (91) 您 尝 一 尝 火 腿 和 香 肠 好 吗? Would you like to try any ham and sousage? (92) 您 想 吃 些 时 鲜 蔬 菜 吗? Would you like any dishes in season? (93) 我 们 的 烧 大 虾 和 红 烧 海 参 也 很 不 错 Braised prawns and stewed sea cucumber are also very nice here. (94) 您 感 觉 不 好 吃, 真 抱 歉 我 把 这 份 ( 菜 饭 等 ) 送 回 厨 房, 再 给 您 换 一 份 I'm sorry you didn't enjoy it. I'll return it to the kitchen and bring you a new one. (95) 您 的 意 见 很 好, 对 我 们 进 一 步 改 进 工 作 具 有 很 大 帮 助 You've put forward a very good suggestion, It'll help us a lot in improving our future work. (96) 这 是 您 的 菜, 先 生 耽 搁 了 您 的 时 间, 真 抱 歉, 请 用 晚 餐 Your meal, sir, We're very sorry for the dalay. Please enjoy your supper. (97) 本 店 营 业 到 晚 上 10 点 半, 不 过,10 点 钟 以 后 就 不 再 接 受 客 人 点 菜 了 We are open until half past ten, but our last order for dinner is at ten p.m. (98) 出 了 什 么 事 情, 先 生? Is anything the matter, sir? (99) 这 道 菜 很 热, 请 多 加 小 心 210

226 This dish is very hot. Be careful, Please. (100) 您 要 哪 种 菜, 火 腿 还 是 卧 鸡 蛋? Which dish do you want, ham or poached egg? (101) 今 天 天 气 热, 是 不 是 要 点 冰 镇 啤 酒? It's very hot today would you like to have some iced beer? (102) 您 能 吃 辣 的 吗? Would you like hot food? (103) 我 为 您 介 绍 一 下 清 炒 虾 仁 和 芙 蓉 鸡 片 好 吗? Would you like Saute Plain Shalled Shrimp, Fried Chicken Slice with Egg-White? (104) 真 对 不 起, 先 生 我 马 上 拿 布 来 I'm very sorry, sir. I'll bring you a cloth immediately. (105) 对 不 起, 先 生 我 是 领 班, 我 为 我 们 的 粗 心 大 意 向 您 道 歉, 我 可 以 为 您 清 理 一 下 吗? I'm sorry, sir. I'm the Head Waiter and I'd like to apologize for our carelessness. May O clean it up for you? (106) 真 抱 歉, 破 坏 了 您 今 晚 的 雅 兴 I'm sorry to have spoilt your nice evening. (107) 真 抱 歉, 给 您 带 来 了 麻 烦 I'm very sorry to have caused you this trouble. (108) 请 您 原 谅 我 的 粗 心 大 意 I must ask your pardon for my carelessness. (109) 对 不 起, 让 您 久 等 了 I'm sorry to have kept yor waiting. (110) 谢 谢 您 选 择 本 店 为 您 提 供 服 务 Thank you for choosing us for your service. (111) 谢 谢 您 光 顾 我 们 饭 店 Thank you for staying with us. (112) 希 望 您 在 这 里 过 得 愉 快 I hope(that) you'll have a pleasant stay here. (113) 请 您 再 说 一 遍 好 吗? Will you please say it again? 211

227 (114) 请 您 说 慢 点 Please speak a little more slowly. (115) 真 抱 歉, 我 不 明 白 您 说 的 意 思 I'm sorry, I didn't quite understand what you said. (116) 对 不 起, 您 说 什 么? 请 您 重 复 一 遍 Excuse me, but what did you say just now? I beg your pardon. (117) 餐 厅 供 应 中 餐 和 西 餐 The dining - hall provides Chinese food and Western food. (118) 早 餐 六 点 到 八 点, 午 餐 是 十 一 点 到 一 点, 晚 餐 从 五 点 供 应 到 十 点 Breakfast is served from 6 to 8 a. m. Lunck is served from 11 to 1 p. m. Supper is served from 5 to 10 p. m. (119) 上 4 楼 向 右 转, 然 后 一 直 往 前 走 就 是 Go up to the 4th floor. Turn to the right, then keep going straight on and you will see it. (120) 这 边 是 女 厕 所, 那 边 是 男 厕 所 Here is the ladies'room and that is the gentlemen'. (121) 这 是 您 的 帐 单, 共 计 220 元 Here is your bill and it's 220 yuan altogether. (122) 让 您 久 等 了, 先 生, 总 共 是 220 元 Thank you for waiting, sir. Your bill comes to 220 yuan. (123) 晚 上 好, 先 生, 要 结 帐 吗? Good evening, sir, May I help you? (124) 我 们 这 里 接 受 外 币 付 款 We accept foreign currency as payment here. (125) 我 们 接 受 列 在 这 里 的 信 用 卡 We accept the credit cards displayed here. (126) 请 把 您 的 信 用 卡 给 我 好 吗? Could I have your card, Please? (127) 您 所 持 的 是 哪 种 信 用 卡, 先 生? What credit card are you holding, sir? (128) 对 不 起, 先 生, 我 们 只 接 受 爱 American Express 信 用 卡 212

228 Visa 信 用 卡 和 Master 信 用 卡 I'm sorry, sir. We only accept American Express card, Visa card and Master card. (129) 先 生, 请 您 在 这 里 签 名 Would you sign here, sir, please? (130) 请 稍 等, 我 给 您 开 收 据 Just a little moment, please. I'll write out a receipt for you. (131) 这 是 您 的 信 用 卡 和 收 据, 先 生 Here is your credit card and your receipt, sir. (132) 您 可 以 在 座 位 上 付 帐, 先 生 You may pay at your table, sir. (133) 请 稍 等, 我 为 您 算 一 下 帐 Just a moment, please. I'll calculate that for you. (134) 我 们 这 里 不 承 兑 旅 行 支 票 I'm sorry, we can't honor traveller's checks here. (135) 请 在 您 的 帐 单 上 签 上 名 字 和 房 间 号, 总 额 会 加 在 最 后 的 客 房 帐 单 上 面 的 谢 谢 Could you sign the bill and add your room number, Please? The amount will be added to your final room bill. Thanks. (136) 请 问 先 生, 您 住 在 本 饭 店 吗? Are you a staying guest, sir? (137) 先 生, 我 可 以 收 拾 一 下 餐 桌 吗? May I clean the table, sir? (138) 谢 谢 您 在 本 餐 厅 用 餐, 欢 迎 再 次 光 临 Thank you for dining with us. please come again. (139) 希 望 您 晚 餐 愉 快 I hope you enjoyed your supper. (140) 很 乐 意 为 您 及 您 的 家 人 再 次 服 务, 先 生 It's a pleasure to serve you and your family again, sir. (141) 我 们 期 待 着 能 够 再 次 为 您 提 供 服 务 We look forward to serving you again. 213

229 (142) 哦, 不, 我 们 这 里 不 收 小 费 Oh no, no. We don't accept tips here. (143) 您 可 以 用 现 金 付 帐, 先 生 You can pay in cash for your meal, sir. (144) 这 是 找 您 的 钱, 先 生 Here is your change, sir. (145) 这 个 数 目 是 您 使 用 送 餐 服 务 的 费 用 This figure here a ccount for the room service that you used. (146) 您 打 算 怎 样 付 款, 先 生? How do you like to pay your bill, sir? (147) 请 问 您 用 什 么 方 式 付 款? 现 金 还 是 信 用 卡? What's your way of payment, please? In cash or by credit card? (148) 是 外 汇 券 吗? Is that FEC? (149) 您 下 次 来 这 里 时, 欢 迎 您 再 次 光 临 我 店 You're welcome to stay with us next time you are in town. (150) 您 吃 完 了 吗? Have you finished? (151) 您 打 算 到 哪 里 去? 要 叫 出 租 汽 车 吗? Where are you going? Do you want a taxi? (152) 再 见, 先 生 Good - bye, sir! 二 餐 厅 服 务 常 用 英 语 语 汇 (1) 冰 淇 淋 ice cream (2) 矿 泉 水 mineral water (3) 桔 子 汁 orange squash (4) 可 口 可 乐 Coca cola (5) 红 茶 black tea (6) 中 国 茶 Chinese tea 214

230 (7) 啤 酒 beer (8) 香 槟 酒 Champagne (9) 葡 萄 酒 port; grape wine (10) 橘 汁 orange juice (11) 咖 啡 coffee (12) 味 美 思 Vermouth (13) 威 士 忌 whisky (14) 伏 特 加 vodka (15) 白 兰 地 brandy (16) 色 拉 salad (17) 菜 单 menu (18) 帐 单 bill (19) 座 位 seat (20) 餐 桌 table (21) 盘 子 plate (22) 筷 子 chopsticks (23) 茶 杯 cup (24) 勺 子 spoon (25) 汤 勺 soup spoon (26) 牙 签 toothpick (27) 早 餐 breakfast (28) 午 餐 lunch (29) 晚 餐 supper (30) 波 萝 pineapple (31) 荔 枝 lichee (32) 葡 萄 grape (33) 西 瓜 water melon (34) 哈 密 瓜 Harmi melon (35) 白 兰 瓜 Lanchou melon (36) 苹 果 apple (37) 梨 pear (38) 香 蕉 banana 215

231 (39) 桔 子 orange (40) 桃 子 peach (41) 口 布 a mouth cloth (42) 卫 生 纸 toilet paper (43) 火 柴 match (44) 香 烟 cigarette (45) 饮 料 soft drink (46) 茶 壶 tea pot (47) 凉 水 瓶 cold water bottle (48) 开 水 boiled water (49) 叉 子 fork (50) 方 糖 cubic sugar (51) 砂 糖 powdered sugar (52) 酸 的 sour (53) 甜 的 sweet (54) 苦 的 bitter (55) 辣 的 hot poppery (56) 咸 的 salty (57) 生 的 raw (58) 熟 的 ripe (59) 老 的 tough (60) 嫩 的 tender (61) 软 的 soft (62) 硬 的 hard (63) 薄 的 thin (64) 厚 的 thick (65) 炸 stir fried (66) 烤 roasted (67) 煎 fried (68) 煮 boiled (69) 烩 stewed (70) 蒸 steamed 216

232 (71) 炖 braised (72) 面 包 bread (73) 馒 头 steamed bread (74) 米 饭 rice (75) 饺 子 ravioli (76) 馄 饨 wanton (77) 锅 贴 goutie (78) 奶 油 巧 克 力 chocolate mousse (79) 冷 菜 cold dishes (80) 牛 肉 beef (81) 羊 肉 mutton (82) 牛 舌 cold ox tongue (83) 蛋 卷 omelet (84) 火 腿 ham (85) 咸 猎 肉 bacon (86) 蘑 菇 mushroom (87) 西 红 柿 tomato (88) 土 豆 potato (89) 鸡 肉 色 拉 chicken salad (90) 菜 花 cauliflower (91) 胡 萝 卜 carrot (92) 菠 菜 spinach (93) 香 肠 sausage (94) 松 花 蛋 preserved egg (95) 叉 烧 肉 roast pork with sweet style (96) 香 酥 鸡 crispy duck (97) 红 烧 鱼 saute fish with brown sauce (98) 糖 醋 鱼 fried fish with sweet and sour sauce (99) 葱 爆 羊 肉 saute mutton with leeks (100) 猪 肉 包 子 pork dumpling (101) 回 锅 肉 stirfried sliced boiled pork (102) 北 京 烤 鸭 roast Beijing duck 217

233 (103) 麻 婆 豆 腐 "Ma por" beancurd (104) 清 炒 虾 仁 saute plain shalled shrimp (105) 芙 蓉 鸡 片 fried chicken slice with egg - white (106) 烧 大 虾 braised prawns (107) 咖 喱 牛 肉 beef curry (108) 咖 喱 大 虾 shrimp curry (109) 卧 鸡 蛋 poached egg (110) 红 烧 海 参 stewed sea cucumber (111) 木 须 肉 fungus soup with meat eggs (112) 冬 笋 炒 鸡 片 saute bamboo shoots and chicken shreds (113) 青 豆 炒 鸡 丁 saute chicken with green pesa (114) 干 炸 丸 子 fried meat alls (115) 鸡 丝 凉 面 cold noodles with chicken shreds (116) 大 虾 炒 面 shrimp chow mein (117) 糖 醋 肉 sweet and sour pork (118) 水 果 色 拉 fruit salad (119) 馄 饨 汤 wanton soup (120) 酸 辣 汤 hot and sour soup (121) 西 红 柿 汤 tomato soup (122) 奶 油 蘑 菇 汤 cream mushrooms (123) 鸡 粒 青 豆 汤 consomm'e a la reint (124) 年 牛 肉 汤 beef soup (125) 三 鲜 汤 three fresh soup (126) 竹 笋 汤 consomme of sponge bamboo (127) 鱼 肚 汤 fish tripe soup (128) 砂 锅 什 锦 assorted soup in earthenware pot (129) 鸡 片 汤 sliced chicken soup (130) 服 务 员 ( 男 性 ) waiter 218

234 附 录 Ⅱ 中 华 人 民 共 和 国 食 品 卫 生 法 (1995 年 10 月 30 日 第 八 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 十 六 次 会 议 通 过 ) 第 一 章 总 则 第 一 条 为 保 证 食 品 卫 生, 防 止 食 品 污 染 和 有 害 因 素 对 人 体 的 危 害, 保 障 人 民 身 体 健 康, 增 强 人 民 体 质, 制 定 本 法 第 二 条 国 家 实 行 食 品 卫 生 监 督 制 度 第 三 条 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 主 管 全 国 食 品 卫 生 监 督 管 理 工 作 国 务 院 有 关 部 门 在 各 自 的 职 责 范 围 内 负 责 食 品 卫 生 管 理 工 作 第 四 条 凡 在 中 华 人 民 共 和 国 领 域 内 从 事 食 品 生 产 经 营 的, 都 必 须 遵 守 本 法 本 法 适 用 于 一 切 食 品, 食 品 添 加 剂 食 品 容 器 包 装 材 料 和 食 品 用 工 具 设 备 洗 涤 剂 消 毒 剂 ; 也 适 用 于 食 品 的 生 产 经 营 场 所 设 施 和 有 关 环 境 第 五 条 国 家 鼓 励 和 保 护 社 会 团 体 和 个 人 对 食 品 卫 生 的 社 会 监 督 对 违 反 本 法 的 行 为, 任 何 人 都 有 权 检 举 和 控 告 第 二 章 食 品 的 卫 生 第 六 条 食 品 应 当 无 毒 无 害, 符 合 应 当 有 的 营 养 要 求, 具 有 相 应 的 色 香 味 等 感 官 性 状 第 七 条 专 供 婴 幼 儿 的 主 辅 食 品, 必 须 符 合 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 制 定 的 营 养 卫 生 标 准 219

235 第 八 条 食 品 生 产 经 营 过 程 必 须 符 合 下 列 卫 生 要 求 : ( 一 ) 保 持 内 外 环 境 整 洁, 采 取 消 除 苍 蝇 老 鼠 蟑 螂 和 其 他 有 害 昆 虫 及 其 孳 生 条 件 的 措 施, 与 有 毒 有 害 场 所 保 持 规 定 的 距 离 ; ( 二 ) 食 品 生 产 经 营 企 业 应 当 有 与 产 品 品 种 数 量 相 适 应 的 食 品 原 料 处 理 加 工 包 装 贮 存 等 厂 房 或 者 场 所 ( 三 ) 应 当 有 相 应 的 消 毒 更 衣 盥 洗 采 光 照 明 通 风 防 腐 防 尘 防 蝇 防 鼠 洗 涤 污 水 排 放 存 放 垃 圾 和 废 弃 物 的 设 施 ; ( 四 ) 设 备 布 局 和 工 艺 流 程 应 当 合 理, 防 止 待 加 工 食 品 与 直 接 入 口 食 品 原 料 与 成 品 交 叉 污 染, 食 品 不 得 接 触 有 毒 物 不 洁 物 ; ( 五 ) 餐 具 饮 具 和 盛 放 直 接 入 口 食 品 的 容 器, 使 用 前 必 须 洗 净 消 毒, 饮 具 用 具 用 后 必 须 洗 净, 保 持 清 洁 ; ( 六 ) 贮 存 运 输 和 装 卸 食 品 的 容 器 包 装 工 具 设 备 和 条 件 必 须 安 全 无 害, 保 持 清 洁, 防 止 食 品 污 染 ; ( 七 ) 直 接 入 口 的 食 品 应 当 有 小 包 装 或 者 使 用 无 毒 清 洁 的 包 装 材 料 ; ( 八 ) 食 品 生 产 经 营 人 员 应 当 经 常 保 持 个 人 卫 生, 生 产 销 售 食 品 时, 必 须 将 手 洗 净, 穿 戴 清 洁 的 工 作 衣 帽 ; 销 售 直 接 入 口 食 品 时, 必 须 使 用 售 货 工 具 ; ( 九 ) 用 水 必 须 符 合 国 家 规 定 的 城 乡 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准 ; ( 十 ) 使 用 的 洗 涤 剂 消 毒 剂 应 当 对 人 体 安 全 无 害 对 食 品 摊 贩 和 城 乡 集 市 贸 易 食 品 经 营 者 在 食 品 生 产 经 营 过 程 中 的 卫 生 要 求, 由 省 自 治 区 直 辖 市 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 根 据 本 法 作 出 具 体 规 定 第 九 条 禁 止 生 产 经 营 下 列 食 品 : ( 一 ) 腐 败 变 质 油 脂 酸 败 霉 变 生 虫 污 秽 不 洁 混 有 异 物 或 者 其 他 感 官 性 状 异 常, 可 能 对 人 体 健 康 有 害 的 ; ( 二 ) 含 有 毒 有 害 物 质 或 者 被 有 毒 有 害 物 质 污 染, 可 能 对 人 体 健 康 有 害 的 ; ( 三 ) 含 有 致 病 性 寄 生 虫 微 生 物 的, 或 者 微 生 物 毒 素 含 量 超 过 国 家 限 定 标 准 的 ; ( 四 ) 未 经 兽 医 卫 生 检 验 或 者 检 验 不 合 格 的 肉 类 及 其 制 品 ; ( 五 ) 病 死 毒 死 或 者 死 因 不 明 的 禽 畜 兽 水 产 动 物 等 及 其 制 品 ; 220

236 ( 六 ) 容 器 包 装 污 秽 不 洁 严 重 破 损 或 者 运 输 工 具 不 洁 造 成 污 染 的 ; ( 七 ) 掺 假 掺 杂 伪 造, 影 响 营 养 卫 生 的 ; ( 八 ) 用 非 食 品 原 料 加 工 的, 加 入 非 食 品 用 化 学 物 质 的 或 者 将 非 食 品 当 作 食 品 的 ; ( 九 ) 超 过 保 质 期 限 的 ; ( 十 ) 为 防 病 等 特 殊 需 要, 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 或 者 省 自 治 区 直 辖 市 人 民 政 府 专 门 规 定 禁 止 出 售 的 ; ( 十 一 ) 含 有 未 经 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 批 准 使 用 的 添 加 剂 的 或 者 农 药 残 留 超 过 国 家 规 定 容 许 量 的 ; ( 十 二 ) 其 他 不 符 合 食 品 卫 生 标 准 和 卫 生 要 求 的 第 十 条 食 品 不 得 加 入 药 物, 但 是 按 照 传 统 既 是 食 品 又 是 药 品 的 作 为 原 料 调 料 或 者 营 养 强 化 剂 加 入 的 除 外 第 三 章 食 品 添 加 剂 的 卫 生 第 十 一 条 生 产 经 营 和 使 用 食 品 添 加 剂, 必 须 符 合 食 品 添 加 剂 使 用 卫 生 标 准 和 卫 生 管 理 办 法 的 规 定 ; 不 符 合 卫 生 标 准 和 卫 生 管 理 办 法 的 食 品 添 加 剂, 不 得 经 营 使 用 第 四 章 食 品 容 器 包 装 材 料 和 食 品 用 工 具 设 备 的 卫 生 第 十 二 条 食 品 容 器 包 装 材 料 和 食 品 用 工 具 设 备 必 须 符 合 卫 生 标 准 和 卫 生 管 理 办 法 的 规 定 第 十 三 条 食 品 容 器 包 装 材 料 和 食 品 用 工 具 设 备 的 生 产 必 须 采 用 符 合 卫 生 要 求 的 原 材 料 产 品 应 当 便 于 清 洗 和 消 毒 第 五 章 食 品 卫 生 标 准 和 管 理 办 法 的 制 定 第 十 四 条 食 品, 食 品 添 加 剂, 食 品 容 器 包 装 材 料, 食 品 用 工 具 设 备, 用 于 清 洗 食 品 和 食 品 用 工 具 设 备 的 洗 涤 剂 消 毒 剂 以 及 食 品 中 污 染 物 质 放 射 性 物 质 容 许 量 的 国 家 卫 生 标 准 卫 生 管 理 办 法 221

237 和 检 验 规 程, 由 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 制 定 或 者 批 准 颁 发 第 十 五 条 国 家 未 制 定 卫 生 标 准 的 食 品, 省 自 治 区 直 辖 市 人 民 政 府 可 以 制 定 地 方 卫 生 标 准, 报 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 和 国 务 院 标 准 化 行 政 主 管 部 门 备 案 第 十 六 条 食 品 添 加 剂 的 国 家 产 品 质 量 标 准 中 有 卫 生 学 意 义 的 指 标, 必 须 经 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 审 查 同 意 农 药 化 肥 等 农 用 化 学 物 质 的 安 全 性 评 价, 必 须 经 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 审 查 同 意 屠 宰 畜 禽 的 兽 医 卫 生 检 验 规 程, 由 国 务 院 有 关 行 政 部 门 会 同 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 制 定 第 六 章 食 品 卫 生 管 理 第 十 七 条 各 级 人 民 政 府 的 食 品 生 产 经 营 管 理 部 门 应 当 加 强 食 品 卫 生 管 理 工 作, 并 对 执 行 本 法 情 况 进 行 检 查 各 级 人 民 政 府 应 当 鼓 励 和 支 持 改 进 食 品 加 工 工 艺, 促 进 提 高 食 品 卫 生 质 量 第 十 八 条 食 品 生 产 经 营 企 业 应 当 健 全 本 单 位 的 食 品 卫 生 管 理 制 度, 配 备 专 职 或 者 兼 职 食 品 卫 生 管 理 人 员, 加 强 对 所 生 产 经 营 食 品 的 检 验 工 作 第 十 九 条 食 品 生 产 经 营 企 业 的 新 建 扩 建 改 建 工 程 的 选 址 和 设 计 应 当 符 合 卫 生 要 求, 其 设 计 审 查 和 工 程 验 收 必 须 有 卫 生 行 政 部 门 参 加 第 二 十 条 利 用 新 资 源 生 产 的 食 品 食 品 添 加 剂 的 新 品 种, 生 产 经 营 企 业 在 投 入 生 产 前, 必 须 提 出 该 产 品 卫 生 评 价 和 营 养 评 价 所 需 的 资 料 ; 利 用 新 的 原 材 料 生 产 的 食 品 容 器 包 装 材 料 和 食 品 用 工 具 设 备 的 新 品 种, 生 产 经 营 企 业 在 投 入 生 产 前, 必 须 提 出 该 产 品 卫 生 评 价 所 需 的 资 料 上 述 新 品 种 在 投 入 生 产 前 还 需 提 供 样 品, 并 按 照 规 定 的 食 品 卫 生 标 准 审 批 程 序 报 请 审 批 第 二 十 一 条 定 型 包 装 食 品 和 食 品 添 加 剂, 必 须 在 包 装 标 识 或 者 产 品 说 明 书 上 根 据 不 同 产 品 分 别 按 照 规 定 标 出 品 名 产 地 厂 名 生 产 日 期 批 号 或 者 代 号 规 格 配 方 或 者 主 要 成 分 保 质 期 限 食 用 或 者 使 用 方 法 等 食 品 食 品 添 加 剂 的 产 品 说 明 书, 不 得 有 夸 大 或 者 虚 假 的 宣 传 内 容 食 品 包 装 标 识 必 须 清 楚, 容 易 辨 识 在 国 内 市 场 销 222

238 售 的 食 品, 必 须 有 中 文 标 识 第 二 十 二 条 表 明 具 有 特 定 保 健 功 能 的 食 品, 其 产 品 及 说 明 书 必 须 报 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 审 查 批 准, 其 卫 生 标 准 和 生 产 经 营 管 理 办 法, 由 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 制 定 第 二 十 三 条 表 明 具 有 特 定 保 健 功 能 的 食 品, 不 得 有 害 于 人 体 健 康, 其 产 品 说 明 书 内 容 必 须 真 实, 该 产 品 的 功 能 和 成 份 必 须 与 说 明 书 相 一 致, 不 得 有 虚 假 第 二 十 四 条 食 品 食 品 添 加 剂 和 专 用 于 食 品 包 装 材 料 及 其 他 用 具, 其 生 产 者 必 须 按 照 卫 生 标 准 和 卫 生 管 理 办 法 实 施 检 验 合 格 后, 方 可 出 厂 或 者 销 售 第 二 十 五 条 食 品 生 产 经 营 者 采 购 食 品 及 其 原 料, 应 当 按 照 国 家 有 关 规 定 索 取 检 验 合 格 证 或 者 化 验 单, 销 售 者 应 当 保 证 提 供 需 要 索 证 的 范 围 和 种 类 由 省 自 治 区 直 辖 市 人 民 政 府 卫 生 行 政 部 门 规 定 第 二 十 六 条 食 品 生 产 经 营 人 员 每 年 必 须 进 行 健 康 检 查 ; 新 参 加 工 作 和 临 时 参 加 工 作 的 食 品 生 产 经 营 人 员 必 须 进 行 健 康 检 查, 取 得 健 康 证 明 后 方 可 参 加 工 作 凡 患 有 痢 疾 伤 寒 病 毒 性 肝 炎 等 消 化 道 传 染 病 ( 包 括 病 原 携 带 者 ), 活 动 性 肺 结 核, 化 脓 性 或 者 渗 出 性 皮 肤 病 以 及 其 他 有 碍 食 品 卫 生 的 疾 病 的, 不 得 参 加 接 触 直 接 入 口 食 品 的 工 作 第 二 十 六 条 食 品 生 产 经 营 企 业 和 食 品 摊 贩, 必 须 先 取 得 卫 生 行 政 部 门 发 放 的 卫 生 许 可 证 方 可 向 工 商 行 政 管 理 部 门 申 请 登 记 未 取 得 卫 生 许 可 证 的, 不 得 从 事 食 品 生 产 经 营 活 动 食 品 生 产 经 营 者 不 得 伪 造 涂 改 出 借 卫 生 许 可 证 卫 生 许 可 证 的 发 放 管 理 办 法 由 省 自 治 区 直 辖 市 人 民 政 府 卫 生 行 政 部 门 制 定 第 二 十 八 条 各 类 食 品 市 场 的 举 办 者 应 当 负 责 市 场 内 的 食 品 卫 生 管 理 工 作, 并 在 市 场 内 设 置 必 要 的 公 共 卫 生 设 施, 保 持 良 好 的 环 境 卫 生 状 况 第 二 十 九 条 城 乡 集 市 贸 易 的 食 品 卫 生 管 理 工 作 由 工 商 行 政 管 理 部 门 负 责, 食 品 卫 生 监 督 检 验 工 作 由 卫 生 行 政 部 门 负 责 第 三 十 条 进 口 的 食 品, 食 品 添 加 剂, 食 品 容 器 包 装 材 料 和 食 品 用 工 具 及 设 备, 必 须 符 合 国 家 卫 生 标 准 和 卫 生 管 理 办 法 的 规 定 进 口 前 款 所 列 产 品, 由 口 岸 进 口 食 品 卫 生 监 督 检 验 机 构 进 行 卫 生 监 督 检 验 检 验 合 格 的, 方 准 进 口 海 关 凭 检 验 合 作 证 书 放 行 进 口 单 位 223

239 在 申 报 检 验 时, 应 当 提 供 输 出 国 ( 地 区 ) 所 使 用 的 农 药 添 加 剂 熏 蒸 剂 等 有 关 资 料 和 检 验 报 告 进 口 第 一 款 所 列 产 品, 依 照 国 家 卫 生 标 准 进 行 检 验, 尚 无 国 家 卫 生 标 准 的, 进 口 单 位 必 须 提 供 输 出 国 ( 地 区 ) 的 卫 生 部 门 或 者 组 织 出 具 的 卫 生 评 价 资 料, 经 口 岸 进 口 食 品 卫 生 监 督 检 验 机 构 审 查 检 验 并 报 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 批 准 第 三 十 一 条 出 口 食 品 由 国 家 进 出 口 商 品 检 验 部 门 进 行 卫 生 监 督 检 验 海 关 凭 国 家 进 出 口 商 品 检 验 部 门 出 具 的 证 书 放 行 第 七 章 食 品 卫 生 监 督 第 三 十 二 条 县 级 以 上 地 方 人 民 政 府 卫 生 行 政 部 门 在 管 辖 范 围 内 行 使 食 品 卫 生 监 督 职 责 铁 道 交 通 行 政 主 管 部 门 设 立 的 食 品 卫 生 监 督 机 构, 行 使 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 会 同 国 务 院 有 关 部 门 规 定 的 食 品 卫 生 监 督 职 责 第 三 十 三 条 食 品 卫 生 监 督 职 责 是 : ( 一 ) 进 行 食 品 卫 生 监 测 检 验 和 技 术 指 导 ; ( 二 ) 协 助 培 训 食 品 生 产 经 营 人 员, 监 督 食 品 生 产 经 营 人 员 的 健 康 检 查 ; ( 三 ) 宣 传 食 品 卫 生 营 养 知 识, 进 行 食 品 卫 生 评 价, 公 布 食 品 卫 生 情 况 ; ( 四 ) 对 食 品 生 产 经 营 企 业 的 新 建 扩 建 改 建 工 程 的 选 址 和 设 计 进 行 卫 生 审 查, 并 参 加 工 程 验 收 ; ( 五 ) 对 食 物 中 毒 和 食 品 污 染 事 故 进 行 调 查, 并 采 取 控 制 措 施 ; ( 六 ) 对 违 反 本 法 的 行 为 进 行 巡 回 监 督 检 查 ; ( 七 ) 对 违 反 本 法 的 行 为 追 查 责 任, 依 法 进 行 行 政 处 罚 ; ( 八 ) 负 责 其 他 食 品 卫 生 监 督 事 项 第 三 十 四 条 县 级 以 上 人 民 政 府 卫 生 行 政 部 门 设 立 食 品 卫 生 监 督 员 食 品 卫 生 监 督 员 由 合 格 的 专 业 人 员 担 任, 由 同 级 卫 生 行 政 部 门 发 给 证 书 铁 道 交 通 的 食 品 卫 生 监 督 员, 由 其 上 级 主 管 部 门 发 给 证 书 第 三 十 五 条 食 品 卫 生 监 督 员 执 行 卫 生 行 政 部 门 交 付 的 任 务 食 品 卫 生 监 督 员 必 须 秉 公 执 法, 忠 于 职 守, 不 得 利 用 职 权 谋 取 私 利 食 224

240 品 卫 生 监 督 员 在 执 行 任 务 时, 可 以 向 食 品 生 产 经 营 者 了 解 情 况, 索 取 必 要 的 资 料, 进 入 生 产 经 营 场 所 检 查, 按 照 规 定 无 偿 采 样 生 产 经 营 者 不 得 拒 绝 或 者 隐 瞒 食 品 卫 生 监 督 员 对 生 产 经 营 者 提 供 的 技 术 资 料 负 有 保 密 的 义 务 第 三 十 六 条 国 务 院 和 省 自 治 区 直 辖 市 人 民 政 府 的 卫 生 行 政 部 门, 根 据 需 要 可 以 确 定 具 备 条 件 的 单 位 作 为 食 品 卫 生 检 验 单 位 进 行 食 品 卫 生 检 验 并 出 具 检 验 报 告 第 三 十 七 条 县 级 以 上 地 方 人 民 政 府 卫 生 行 政 部 门 对 已 造 成 食 物 中 毒 事 故 或 者 有 证 据 证 明 可 能 导 致 食 物 中 毒 事 故 的, 可 以 对 该 食 品 生 产 经 营 者 采 取 下 列 临 时 控 制 措 施 : ( 一 ) 封 存 造 成 食 物 中 毒 或 者 可 能 导 致 食 物 中 毒 的 食 品 及 其 原 料 ; ( 二 ) 封 存 被 污 染 的 食 品 用 工 具 及 用 具, 并 责 令 进 行 清 洗 消 毒 经 检 验, 属 于 被 污 染 的 食 品, 予 以 销 毁 ; 未 被 污 染 的 食 品, 予 以 解 封 第 三 十 八 条 发 生 食 物 中 毒 的 单 位 和 接 收 病 人 进 行 治 疗 的 单 位, 除 采 取 抢 救 措 施 外, 应 当 根 据 国 家 有 关 规 定, 及 时 向 所 在 地 卫 生 行 政 部 门 报 告 县 级 以 上 地 方 人 民 政 府 卫 生 行 政 部 门 接 到 报 告 后, 应 当 及 时 进 行 调 查 处 理, 并 采 取 控 制 措 施 第 八 章 法 律 责 任 第 三 十 九 条 违 反 本 法 规 定, 生 产 经 营 不 符 合 卫 生 标 准 的 食 品, 造 成 食 物 中 毒 事 故 或 者 其 他 食 源 性 疾 患 的, 责 令 停 止 生 产 经 营, 销 毁 导 致 食 物 中 毒 或 者 其 他 食 源 性 疾 患 的 食 品, 没 收 违 法 所 得, 并 处 以 违 法 所 得 一 倍 以 上 五 倍 以 下 的 罚 款 ; 没 有 违 法 所 得 的, 处 以 一 千 元 以 上 五 万 元 以 下 的 罚 款 违 反 本 法 规 定, 生 产 经 营 不 符 合 卫 生 标 准 的 食 品, 造 成 严 重 食 物 中 毒 事 故 或 者 其 他 严 重 食 源 性 疾 患, 对 人 体 健 康 造 成 严 重 危 害 的, 或 者 在 生 产 经 营 的 食 品 中 掺 入 有 毒 有 害 的 非 食 品 原 料 的, 依 法 追 究 刑 事 责 任 有 本 条 所 列 行 为 之 一 的, 吊 销 卫 生 许 可 证 第 四 十 条 违 反 本 法 规 定, 未 取 得 卫 生 许 可 证 或 者 伪 造 卫 生 许 可 证 从 事 食 品 生 产 经 营 活 动 的, 予 以 取 缔, 没 收 违 法 所 得, 并 处 以 违 法 所 得 一 倍 以 上 五 倍 以 下 的 罚 款 ; 没 有 违 法 所 得 的, 处 以 五 百 元 以 上 三 225

241 万 元 以 下 的 罚 款 涂 改 出 借 卫 生 许 可 证 的, 收 缴 卫 生 许 可 证, 没 收 违 法 所 得, 并 处 以 违 法 所 得 一 倍 以 上 三 倍 以 下 的 罚 款 ; 没 有 违 法 所 得 的, 处 以 五 百 元 以 上 一 万 元 以 下 的 罚 款 第 四 十 一 条 违 反 本 法 规 定, 食 品 生 产 经 营 过 程 不 符 合 卫 生 要 求 的, 责 今 改 正, 给 予 警 告, 可 以 处 以 五 千 元 以 下 的 罚 款 ; 拒 不 改 正 或 者 有 其 他 严 重 情 节 的, 吊 销 卫 生 许 可 证 第 四 十 二 条 违 反 本 法 规 定, 生 产 经 营 禁 止 生 产 经 营 的 食 品 的, 责 令 停 止 生 产 经 营, 立 即 公 告 收 回 已 售 出 的 食 品, 并 销 毁 该 食 品, 没 收 违 法 所 得, 并 处 以 违 法 所 得 一 倍 以 上 五 倍 以 下 的 罚 款 ; 没 有 违 法 所 得 的, 处 以 一 千 元 以 上 五 万 元 以 下 的 罚 款 情 节 严 重 的, 吊 销 卫 生 许 可 证 第 四 十 三 条 违 反 本 法 规 定, 生 产 经 营 不 符 合 营 养 卫 生 标 准 的 专 供 婴 幼 儿 的 主 辅 食 品 的, 责 令 停 止 生 产 经 营, 立 即 公 告 收 回 已 售 出 的 食 品, 并 销 毁 该 食 品, 没 收 违 法 所 得, 并 处 以 违 法 所 得 一 倍 以 上 五 倍 以 下 的 罚 款 ; 没 有 违 法 所 得 的, 处 以 一 千 元 以 上 五 万 元 以 下 的 罚 款 情 节 严 重 的, 吊 销 卫 生 许 可 证 第 四 十 四 条 违 反 本 法 规 定, 生 产 经 营 或 者 使 用 不 符 合 卫 生 标 准 和 卫 生 管 理 办 法 规 定 的 食 品 添 加 剂 食 品 容 器 包 装 材 料 和 食 品 用 工 具 设 备 以 及 洗 涤 剂 消 毒 剂 的, 责 令 停 止 生 产 或 者 使 用, 没 收 违 法 所 得, 并 处 以 违 法 所 得 一 倍 以 上 三 倍 以 下 的 罚 款 ; 没 有 违 法 所 得 的, 处 以 五 千 元 以 下 的 罚 款 第 四 十 五 条 违 反 本 法 规 定, 未 经 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 审 查 批 准 而 生 产 经 营 表 明 具 有 特 定 保 健 功 能 的 食 品 的, 或 者 该 食 品 的 产 品 说 明 书 内 容 虚 假 的, 责 令 停 止 生 产 经 营, 没 收 违 法 所 得, 并 处 以 违 法 所 得 一 倍 以 上 五 倍 以 下 的 罚 款 ; 没 有 违 法 所 得 的, 处 以 一 千 元 以 上 五 万 元 以 下 的 罚 款 情 节 严 重 的, 吊 销 卫 生 许 可 证 第 四 十 六 条 违 反 本 法 规 定, 定 型 包 装 食 品 和 食 品 添 加 剂 的 包 装 标 识 或 者 产 品 说 明 书 上 不 标 明 或 者 虚 假 标 注 生 产 日 期 保 质 期 限 等 规 定 事 项 的, 或 者 违 反 规 定 不 标 注 中 文 标 识 的, 责 令 改 正, 可 以 处 以 五 百 元 以 上 一 万 元 以 下 的 罚 款 第 四 十 七 条 违 反 本 法 规 定, 食 品 生 产 经 营 人 员 未 取 得 健 康 证 明 而 从 事 食 品 生 产 经 昔 的, 或 者 对 患 有 疾 病 不 得 接 触 直 接 入 口 食 品 的 生 226

242 产 经 营 人 员, 不 按 规 定 调 离 的, 责 令 改 正, 可 以 处 以 五 千 元 以 下 的 罚 款 第 四 十 八 条 违 反 本 法 规 定, 造 成 食 物 中 毒 事 故 或 者 其 他 食 源 性 疾 患 的, 或 者 因 其 他 违 反 本 法 行 为 给 他 人 造 成 损 害 的, 应 当 依 法 承 担 民 事 赔 偿 责 任 第 四 十 九 条 本 法 规 定 的 行 政 处 罚 由 县 级 以 上 地 方 人 民 政 府 卫 生 行 政 部 门 决 定 本 法 规 定 的 行 使 食 品 卫 生 监 督 权 的 其 他 机 关, 在 规 定 的 职 责 范 围 内, 依 照 本 法 的 规 定 作 出 行 政 处 罚 决 定 第 五 十 条 当 事 人 对 行 政 处 罚 决 定 不 服 的, 可 以 在 接 到 处 罚 通 知 之 日 起 十 五 日 内 向 作 出 处 罚 决 定 的 机 关 的 上 一 级 机 关 申 请 复 议 ; 当 事 人 也 可 以 在 接 到 处 罚 通 知 之 日 起 十 五 日 内 直 接 向 人 民 法 院 起 诉 复 议 机 关 应 当 在 接 到 复 议 申 请 之 日 起 十 五 日 内 作 出 复 议 决 定 当 事 人 对 复 议 决 定 不 服 的, 可 以 在 接 到 复 议 决 定 之 日 起 十 五 日 内 向 人 民 法 院 起 诉 当 事 人 逾 期 不 申 请 复 议 也 不 向 人 民 法 院 起 诉, 又 不 履 行 处 罚 决 定 的, 作 出 处 罚 决 定 的 机 关 可 以 申 请 人 民 法 院 强 制 执 行 第 五 十 一 条 卫 生 行 政 部 门 违 反 本 法 规 定, 对 不 符 合 条 件 的 生 产 经 营 者 发 放 卫 生 许 可 证 的, 对 直 接 责 任 人 员 给 予 行 政 处 分 ; 收 受 贿 赂, 构 成 犯 罪 的, 依 当 追 究 刑 事 责 任 第 五 十 二 条 食 品 卫 生 监 督 管 理 人 员 滥 用 职 权 玩 忽 职 守 营 私 舞 弊, 造 成 重 大 事 故, 构 成 犯 罪 的, 依 法 追 究 刑 事 责 任 ; 不 构 成 犯 罪 的, 依 法 给 予 行 政 处 分 第 五 十 三 条 以 暴 力 威 胁 方 法 阻 碍 食 品 卫 生 监 督 管 理 人 员 依 法 执 行 职 务 的, 依 法 追 究 刑 事 责 任 ; 拒 绝 阻 碍 食 品 卫 生 监 督 管 理 人 员 依 法 执 行 职 务 未 使 用 暴 力 威 胁 方 法 的, 由 公 安 机 关 依 照 治 安 管 理 处 罚 条 例 的 规 定 处 罚 第 九 章 附 则 第 五 十 四 条 本 法 下 列 用 语 的 含 义 : 食 品 : 指 各 种 供 人 食 用 或 者 饮 用 的 成 品 和 原 料 以 及 按 照 传 统 既 是 食 品 又 是 药 品 的 物 品, 但 是 不 包 括 以 治 疗 为 目 的 的 物 品 食 品 添 加 剂 : 指 为 改 善 食 品 品 质 和 色 香 味, 以 及 为 防 腐 和 加 227

243 工 工 艺 的 需 要 而 加 入 食 品 中 的 化 学 合 成 或 者 天 然 物 质 营 养 强 化 剂 : 指 为 增 强 营 养 成 分 而 加 入 食 品 中 的 天 然 的 或 者 人 工 合 成 的 属 于 天 然 营 养 素 范 围 的 食 品 添 加 剂 食 品 容 器 包 装 材 料 : 指 包 装 盛 放 食 品 用 的 纸 竹 木 金 属 搪 瓷 陶 瓷 塑 料 橡 胶 天 然 纤 维 化 学 纤 维 玻 璃 等 制 品 和 接 触 食 品 的 涂 料 食 品 用 工 具 设 备 : 指 食 品 在 生 产 经 营 过 程 中 接 触 食 品 的 机 械 管 道, 传 送 带 容 器 用 具 餐 具 等 食 品 生 产 经 营 : 指 一 切 食 品 的 生 产 ( 不 包 括 种 植 业 和 养 殖 业 ) 采 集 收 购 加 工 贮 存 运 输 陈 列 供 应 销 售 等 活 动 食 品 生 产 经 营 者 : 指 一 切 从 事 食 品 生 产 经 营 的 单 位 或 者 个 人, 包 括 职 工 食 堂 食 品 摊 贩 等 第 五 十 五 条 出 口 食 品 的 管 理 办 法, 由 国 家 进 出 口 商 品 检 验 部 门 会 同 国 务 院 卫 生 行 政 部 门 和 有 关 行 政 部 门 另 行 制 定 第 五 十 六 条 军 队 专 用 食 品 和 自 供 食 品 的 卫 生 管 理 办 法 由 中 央 军 事 委 员 会 依 据 本 法 制 定 第 五 十 六 条 本 法 自 公 布 之 日 起 施 行 中 华 人 民 共 和 国 食 品 卫 生 法 ( 试 行 ) 同 时 废 止 228