Microsoft Word - CMR128C06.doc

Size: px

Start display at page:

Download "Microsoft Word - CMR128C06.doc"

宅梁雳巴
5 years ago
Views:

1 h 10 4 Vol. 10, No. 4, Nov Â } ² Ô k ±à! û

2 Š Ò š 1 Â } ² Ô k ±à û u Á ~ˆ Â Á² Ô ke ˆ h ÁÈm ò¹ Ùä ïìá såžj } Â } Ò de² ÔÞ ² Ô ä Áåž ¾Ág ² Ôv åž qm Â } ² Ô Ò d ² ÔÞ Â } ² Ô ÙŒ ¹ åž ¹ Â } ² Ô { Ò d ² ÔÞ Â } û ² Ô s ¹ } Ë ² Ô s ¹ Õ dº ¹ låž s åžô Â Ò d ² ÔÞ û Ë! åž û y ž

3 Š Ò š 2 à jçs Ì s Á û òá h uþ l Ágd Â ke } Á ï y u âï Œ Ám Ô y àòg ¹ Î k e nùu ~} Á ~ ¹ Î Á ½ Žg eç ÙÔv eá² Ô Armstrong and Hagel III 1997 àôv Â virtual community, VC Ù š Áh½ u â uã}ä{ } eò k w uâ Ë Chang et al., 1999 }à VC y Ò Á Á ³ û h }w u VC Á r } â Õ n Â s Á û ó Ôe e òª } ~ ³ VC Kannan et al., 1999 Â Ã u g½ y Žg!WD!s } uáâ û ~ º Â Ôe s Þ ~ ý ó ~ VC Áïì nùâ u e ò ±± ìç Á e Á Armstrong and Hagel, 1996 VC Á } ó Ç Á Ã ïg d Î ¹ Úó Áv q Ògó ì Ò d Î ¹ m VC Á Ã k± ½ ÁÒg² Ô nk ïg }~ˆ Î ¹ ÁÎ vì ~ Â u Š { ³ Á VC v k ˆ Ã } }à~ ~ˆ VC Á ke ² Ô Ù VC Ã dá } Â } ² ÔÁ Ë op e Â ² ÔÙ ÃÁ g ~ˆ uò d ² ÔÞ Â e ² Ô Ùsåž gáï

4 Š Ò š 3 såžjìk uãàjìáåž k Â } ² Ô Ë ~ˆ uò d ² ÔÞ e Â ² Ô Ô ó Â Ÿ~ ËÁ h ke Â ² ÔÁä åž såžk ï àjìåžvá Â } Ù dº ² ÔÁ Ò d} Â } ² Ô ÙŒ ¹ ² ÔÞ } Â } ² Ô ÙŒ ¹ såžjìk Â àjìå ž Á dº udº { Á Ã ì { Á Â k uãá u} Ò Ë Á hïá È Â ë ëø p Â Á ~ Rheingold 1993 Â à Â Ù } ÁÂ Á uã} Ç jldá e wþ } Â ók à Á Â Fernback 1999 l Â à } Â u } Ú ~ e ä e ä{ j uláâ Ë Chang et al Á í Â Á à â uã}ä{ } eò k jw u Ë } såž Â à¾ø ó } } Â äwþ ûl Ë ó ³ } Â u eò x Š WWW wþ ë Armstrong and Hagel III 1997 Á ì Â Á p 1. Â }àú ä{á ª Ç } ~ MotleyFool Ä Á

5 Š Ò š 4 2. Ë z{ u Á ò} Â äâä } Ô v ÂâïÁ Ë ~ Cancer Forum Á e û äw þ d e ä 3. f l f ù Á Â Žg ~ Â à u Ã ldá Â 4.w Â w Ù w Á ~ Virtual Vineyards } Á þ e Á vì ûá Â íp Ð p ÐÁ Â u k p ³ ~ d Â kžg ~Á ~ GeoCities e ª ë Armstrong and Hagel III 1997 l 1. Ÿ~Á û 2. ä uá Ë 3. } ÁÂ j 4. u Ç 5. ó d¹ 6. Á à Â jì} Chang et al ØlŸ~Á û Ôke ž Á àjìž g Â } uá û Ù Â t Á x Schubert 2000 Áåž Øl 1. Ç Á 2. ÙÂ wþ uáïì Ë } såž Armstrong and Hagel III 1997 Chang et al ke Schubert 2000 l û Ë à Â Â Á óïì} ² Ô Griffin 1995 à ÒÊ Ô customer retention ª Ò share of customer à² Á sìx à² Ô Ë à ² ÔÁ ÒÙ 1. ³ï 2. o Á Î ¹ 3.Ôv 4. k ÃÁÊ Þ Šâ Bettencourt 1997 à Ò² Ô ÙØ Ò y Á² à ó k Á àï g ~ g Øl Î ¹ ² Ô~kï repeat purchase z repurchase intentions àø e.g., Cronin and Taylor, 1992; Heskett et al., 1994; Rust et al., 1995 Ç ÁåžÌk Ò ¹ Ã Á ~ ~ ª ày ² àá e.g., Boulding and Kirmani, 1993; Parasuraman et al., 1991; Rust et al., 1995; Swan and Oliver, 1989; Zeithaml et al ~ ÃÌ à Ùˆ Ð Á² Ô

6 Š Ò š 5 u referrals Ê endorsements ªsïÁ Dick and Basu, 1994; Jones and Sasser, 1995 ² Á Ò }{ y ï Î gk Á pá¹ w p Ò ~Á ¹~e y } ày ~Á p } Ganesh et al ÁÒ d û ÁÒ û k} ÁÒ ÂÔ} û ÁÒ åž dº Ò Á² à ndà ² ² 1. ² Ò Á à Â Œ Á à Ø mø k s Á e m ~ u k¹ Á 2. ² }¹ Ë ¹ Ò à n l Á Ø mø g láš Šâ e Á } í g såž } û ÁÂ Ù ËŸ~Á Ë Â lá Î ¹ uï } l z H1 Â } ² Ô s H1a Â } û ² Ô s H1b Â } Ë ² Ô s Ò d Ò dù u ³ª ÁÞ ó ìá Îª¹ ÒÁ Pine et al., 1993; Eastwood, 1996; Hart, 1995 Silveira et al àò dùø u Ô ³ª ÁÞ Ò ì Îª¹ Á ày à Ò y } Winer 2001 àò dá ² où Ò jì ó Á Ò Á Î ¹ Gilmore and Pine 1997 Ølu Ò d 1.n uª Ò Á Ò j } ª Ò dá Î Ò 2. Î ìàé uã Á Î 3. d Îk {ÁÆ h {Á Ò 4.y ÒÁ ~ Ò Á Î ¹

7 Š Ò š 6 Lampel and Mintzberg 1996 àò d ò u} {Á sá Òs Î Î ì ª zïò d Amaro et al ÁåžÌà ³Á Pine 1993 ày Ò d y v Òe } u { h Ò Î ¹ ~ h {Á Ò Á Î ¹ Èm ~ ò k Ò ì Á¹ } Ò dùø u æ u Ô ³ª ÁÞ ó Á Ò Á Îª¹ } } û j Ÿ~Á Ë Â ó Á { e ÁÈm ò¹ Ì ÁÂ ² Ô e såž íg Â Ò dþ Á² Ô s Á } Ôv z H2 Ò d Â } ² Ô s ¹ H2a Ò d Â } û ² Ô s ¹ H2b Ò d Â } Ë ² Ô s ¹ ² ÔÞ Shoemaker and Lewis 1999 à Ù² ÔÞ jìà ªÊ Ò n Carlson Marketing åžøl Dunn, 1997 o ¼ ² ÔÞ jìõ}à 1.Ê q Šà Ã 2. Ãh òá Ò 3.Ê ª ÇÐÁ ò Ò 4. à òá Ò à ~Á Ò 5. ò Ò Á g Ehrenberg et al à² ÔÞ n uç ÁÊ mq q Ù Á Ò mªq Á m Dowling and Uncles 1997 Øl ó² ÔÞ ày õ}à 1.¹ ² ÒÁ s Š 2.² Á Ò ŠÁ Ô 3.² Á Ò Å ~ÁÇ y Á Î ¹ 4. ² Á Ò kò ÁÎ à má² ÔÞ r zì 1 Î ¹ ÁÈm ò 2 z Á s 3 ì Þ k

8 Š Ò š 7 ÃÁ Ê Á p Ô Ò² ÔÞ Ã ÁÞ Îª¹ Á j Î ¹ Á ò Sharp and Sharp 1997 à² ÔÞ Ù ï ² Ô Á Ò } ² ÔÞ Ù ² Ô Á Ò k Š Á h ÒÁ Ô d { e {Áv Ò l {ÁÞ Òï } Á Ò u Á Ò É} ï Ò Barnes 2001 Øl² Ôì jìù Ç Ò Á { Þ Òï ~u ð à² ì Á y n u ì ÒÁ Òs Á y Á d ì Hughes 2001 Øl n Á² Ôåž v 1. ² ÔÞ my Á 2. ² ÔÞ Ê Ã à 3. h² ÔÞ ïš ày ÁÊ ² Á Ò ² Ò l Á¹ 1 ÁÒg¹ k láò¹ ¹ Ò 2 Ò 3 ì Á 4 ý Á 5 ì l Òû ¹ 6 ½ ² Ô 7 ì y Â } såž àâ à Î ¹ ÁÈm ò k Š Áh Á Ô d { e {Áv l {ÁÞ ï Î Ì Â Á² Ô í û såž ~ H3 ² ÔÞ Â } ² Ô s ¹ H3a ² ÔÞ Â } û ² Ô s ¹ H3b ² ÔÞ Â } Ë ² Ô s ¹

9 Š Ò š 8 È åžû Ìíg såž û ª Ë Â ì m Â Á} Â ² ÔÁ z k Ò d ª ² ÔÞ } ÙŒ Â } Â ² Ô Á Ë } såž Ìíå žè í Ág åžváe í 1 Ò d! Â } 1. û 2. Ë ² Ô 1. ï 2. ² ÔÞ! 1 È åžh½ È œ såž pá Â } Ò d ² ÔÞ ² Ô ä g åž ûõ k ûæ uá u såžjì Â } ² Ô keò d ² ÔÞ Â } ² ÔÁ ³ Á } km ±Á ke m ä ± Á àsåž jìåž à såžvá s Çv ±Á É h 400 z l 400 y } hï õsz 400 y õ z 276 yõ Ù dº s à 124 y } çà 31 %

10 Š Ò š 9 È ³ÝØ såžk à ûzdà ó y mø û Ë Ò d ² ÔÞ ² Ôke s Æ È A û Æ såž u Ducoffe 1996 Â Ô Á ó à Â Ô ûà uã àú Â ÙŒÙ ó~á É Á Â Â Á ÙŒä e Á và 5 Ë Æ såž Armstrong and Hagel 1997 Armstrong and Hagel 1996 g Ëà e Â k Á Ô và 5 Ò d Æ såž Pine 1993 Silveira et al e Winer 2001 g Ò dà ì ¹ È m ò và 4 ² ÔÞ Æ såž Ehrenberg et al Sharp and Sharp 1997 Dowling and Uncles 1997 g ² ÔÞ à Î ¹ ÁÈm ò ì Þ k ÃÁ Ê Á và 3 ² Ô Æ u ó Ã {Á ½ énd àï Ôï Þ àïá² k Ã} Ú Î ¹ Áï à à² Á o Þ ÔïÁ Ã àî ² Ù Ã g Á é Ã ÚÎ é³á k² ÔÁ m ÃÁ Ô ~ Õ² ÔÁ û mø Ô à} Á ó ï Backman and Crompton, 1991 } s åž ² Ôdàï à } Â à Á Cronin and Taylor 1992 Heskett et al.

11 Š Ò š ke Rust et al g ï à Ò ³Á Î và 4 Dick and Basu 1994 Griffin 1995 ke Jones and Sasser 1995 g à Ò ¹~e ûy và 2 såž u Š Æ Ãd É { Ã 5 d à 4 d k É { Ã 1 d ì v jì ~Æ 1 ð 1 œ È Ÿ â Î ï d û uã àú Â ÙŒ Â } Ò d Ù ó~á É Á Â Â Á ÙŒÙä e Á Ë e Â k Á Ô ì ¹ Èm ò ² ÔÞ Î ¹ ÁÈm ò ì Þ k ÃÁ Ê Á ² Ô såž ï Ò ³Á Î Ò ¹~e ûy Ducoffe 1996 Armstrong and Hagel 1997 Armstrong and Hagel 1996 Pine 1993 Silveira et al Winer 2001 Ehrenberg et al Sharp and Sharp 1997 Dowling and Uncles 1997 Cronin and Taylor 1992 Heskett et al Rust et al Dick and Basu 1994 Griffin 1995 Jones and Sasser 1995

12 Š Ò š 11 í³ ì Ý 124 y s såž i u à 85 ç s Á 68.5 % u à 39 ç s Á 31.5 % u ¹näl }Çv Â uái à 2 1 dš ä såž sá e dš ~} 21~25 21~25 Á e z Á 49.2 % u ¹ v Çv Â ~ Ù à Á e É ý eá Ÿ Ô ä såžá s Ù k Á /åž Á e ~ õ}n ÙÇv ± Á¹ Ù Ô uá n Ù ±Á ïe Þ û gke Á } Çv Â ~ Á e åž k Á e ä såž s Á k uàj s Á 62.9 % õ}n àçv ±Á ó d ± ~Á d Ùg Â g ûý ª Ê j Ã ìná ± ±Ç Á Ù kä ~ ± u õ} ±ÁÂ ~Ù uàj Ù s Á } uã Ã ¹ ë ë e q Â Á såž Á sdš m 75 % Á eq Å 1~3 ó Â kò jìává dù y ó d 60 % } Hagel and Armstrong 1998 lá Â Ôv â Á Ø e} Â Á Ç w vá ìdºh½ såž k ìù SPSS 12.0 åž dº ì uá ìdºh½ dºvá { d ~

13 Š Ò š 12 óý ý ä såž uáù Cronbach α Ë ï é³ Ô Cronbach α Ë ŒÙ Ùukì é³ internal consistency Áh½ ÙÙ u Ë ì Æ ÉÔ ~¹ α Ë 0.5 Ìz dº item analysis h½ùì ó dáä Ë Ë 0.4 Á Â såž ï ì l α Ë d Ù 0.77 Ò d 0.74 ² ÔÞ 0.80 û 0.86 Ë 0.74 ² Ô } Nunnally 1978 Ô Á 0.7 k v ä Ô é³ } Ævs åž ä ÉÔ Ô d såžá Æ u Ô } Ô Š ÉÔ såž knu ÔË Á ïà } ÔØ Dick and Hagerty, 1971 såž ÆÁ Ô ¹ã} 0.7 k } såž Æ Ô éÿ ~ ª ä såž u~ } Ádºh n såž k û Ë ² Ô j ¹p såž w Ò dª² ÔÞ mk k j ¹ d s åž Â ì ² Ô Ð Ôv jì Ò d ² ÔÞ n zd Ò d ² ÔÞ Ëª û ² Ô ä ã Ò d Â } ² Ô såž } ÐÁÔv jì Â } ² Ô såžd Â Á} Œ û Ë ² Ô Á Ë ke} d m ŒÒ d ² ÔÞ Õ ² Ô ¹ }} h I ¹ v û ² ÔÁ É β=0.48, p<0.01 Œ û ² ÔÁ s Ë Æv H1a v } h II m Ò d } såž }Ò d Â } û(β=0.38, n.s. ² Ô w u ¹Á} H2a v

14 Š Ò š 13 } Ë ² Ô ¹ β=0.37, p<0.01 } H2b v Ô m R 2 =0.091, p<0.01 Æ 2 v dº ¹ Ò dá ð 2 Š ä ã Í Ü ý } h I } h II dë β ò dë β ò j ¹ w u û Ë Ò d Ò d û Ò d Ë *** 0.00*** *** 0.00*** 0.00*** *** R R *p 0.1 Ç s i **p 0.05 ***p 0.01 såž ² ÔÞ Â ² Ô Æ 2 n Â} h I ¹ v Ë ² ÔÁ É β=0.45, p<0.01 Œ Ë ² ÔÁ w s Ë Æv H1b v }} h III Æ 3 m ² ÔÞ } såž }² ÔÞ Â } û β=0.59, n.s. ² Ô w w u ¹ } H3a v } Ë ² Ô Ás ¹ β=0.84, p<0.05 Ùsåž H3b v p m R 2 =0.087, p<0.01 dº ¹ ² ÔÞ Á

15 Š Ò š 14 ð 3 Š ä ã Í Ü ý } h III dë β ò w u û Ë ² ÔÞ ² ÔÞ û ² ÔÞ Ë *** 0.00*** 0.00*** ** R R *p 0.1 Ç s i **p 0.05 ***p 0.01 såž uæ 2 eæ 3 n ÂÒ dª² ÔÞ Ô Ì Ë ² Ô ¹ d u Ò dà u ³ª ÁÞ ó Ò Á Îª¹ y ~ Þ dà d ~ dá Îª¹ Ò Í ó Ò Á ûwù ~y Ò d ~ˆ s Ò dá ½ } w y Ò Ò d¹ â Ù² ÔÞ Á Ô } Ò d ² ÔÞ û ² Ô uæ 4 n Â } ² Ô H1 ã v Ò d ² ÔÞ û ² Ô ¹ H2a H3a Ë ² Ô ¹ H2b H3b

16 Š Ò š 15 ð 4 ã ¹ H1 Â } ² Ô s H1a Â } û ² Ô s v H1b Â } Ë ² Ô s v H2 Ò d Â } ² Ô s ¹ H2a Ò d Â } û ² Ô s ¹ v H2b Ò d Â } Ë ² Ô s ¹ v H3 ² ÔÞ Â } ² Ô s ¹ H3a ² ÔÞ Â } û ² Ô s ¹ v H3b ² ÔÞ Â } Ë ² Ô s ¹ v såž È åž ~ÁÂ Ã Â Ù ó Ã evœ Ò Ád Ù Ò Ë Á gõ Â íá } ˆ Â Á Â u² Ô õ} ïìáùìä ÙŒ uò d ² ÔÞ } såž ï Â } Ò d ² ÔÞ ke² ÔÆ Ádº jìáåž ~ såž Â } Ò de² ÔÞ ² Ô l ó ²³ÁÛ 1 Â } ² Ô Ò d ² ÔÞ ¹ åž ¹ vsåžg yì Ã Â Á} så ž à û Ë j Â } ² Ô s ä { Ò d ² ÔÞ û ² Ô Ì ¹ Ë ² Ô Ì ¹ }

17 Š Ò š 16 såžô Â Ã Á û Â Á Ë ª Ì ÁÂ ² Ô sï p wô Â Ã uò de² ÔÞ Â k Â m Æ 2 Æ 3 Ádº ¹ n Â Á ó ïì} à û Ë } Â Ãï ~ˆ Â má n s Ð l } š } ¹ åž v} Â Á} ~såž û Ë Â ² Ô Â s såž dº ¹n Â Ò dª² ÔÞ Â Á} ² Ô ª ë ë såž ä g l ~ Â Â Þ u² ÔÁ} såž} ï l û Ë à Â } û Â Á û ~ÙuÂ uá Ãn u Áh Â û Ÿ~Á û Ù j m ÕÁ û p Ãwn È û Á Á k l ó û Ÿ~Î j ³ û Žg m n h nu Ò à û Ã u Ôk Ê ûá ³e ³ ÔÁ Ø ~ gi n u û d Á Â g d ó d ó uãá j à ld Èm òá Ë ËÙÂ wþ uáïì Ë Ëw lâ ² Ô Ãn u àé Á ~ Â -mail Â Ò Â e Þ Á Â Á Ë Á à k m Â Á ² Ô p u

18 Š Ò š 17 ÒnkÊ Á Â Ù l Ë à ÁÈm ò u Á² Ô ü Ž ± ó d Â Ã uã Á mkò d { u Ò dáh y } ¹ Î { Á Á m ~ uá g àkò j Á ~m nk uãá ³ q Â à ó d þá Ã uò dnkg Áó d Â } Ç ÔvÁ Ò d ² ÔÁ Ã uò dáh ³ gá¹ Á Â { ü ³ Á Î Ín }¹ Áü ³ }n ~¹ Á Â Excite Ò ó d Õ Ãz} Ái Ùõ Á ñ Â ºv Î Á¹ ü ³ k û Áó d ¹ nkôv Á ³ m p nk m ke ÔvŸ ~Á Ë km Á² Ô Ù ïìá Ü ý Â Ã Á l ù² ÔÞ Áì } ì û ˆe Â Áì y Á Â ² Ô uáþ mø Î Š Î Îðï Î p n k Þ 1 u x m u Â Á 2 u Á Þ Á 3 } ž Á ï ke Û k Æ í Étk Á u 4 ÁÂ ~~e Ù } Â ÁÎ É ïì 5 Ê Þ «n f Á Ù Žg ej Ùï ì 6 v Á ³ ½ kò ä Á û näl ² ÔÞ Á Ù órìáì

19 Š Ò š 18 Ü ý í Â ì Á û Ÿ~ Ë ke uò d ² ÔÞ nk Á² Ôp w knk eâ ² Ô Áh 1. Ã ÁÂ ÙŽgv ïìá} 2. Â Ì â ŸÂ e 3. ÔvŒ e Á} uã} Â Á nk š 4. hé uá ~ó d¹ uã} u ÁhÉ³ Â u 5. } Â Î Ÿ~ Á Ô vî Â Ã uî nkžg ~Á m Ê Â ûá 6. Á Â q kee uá uã ï nk uã Â ÁÈ åžï såž g Â Â } ½kÆ } jæ h h ~ Â Á} u psåž} ì Æ Æã p Ã g å ž } n Ãä Á p u såž u Ã ½ ÃÙŒàsåž s u ½ s e Â Þ Á såž u Ã Þ åžô s åžh k Á }såž Áï s nk mkåž såž d åž u Ûh Â s Â í }s nk k ³h ~ ó Â à û e jì à Â ä nuâ Ãe Â ó Ô ó û k Â zïá såž Â ï } ï s n u ½ ó} ï ì² Ôh h Áü ² ÔÞ h ³ } Â Á r y æ Á Â Ù Á Â Á e àh Ÿ~

20 Š Ò š 19 Á Â k g Ò Ù Ò Ë Á g j ±± Ò Á } Á{ ïì Ò Áuh Ù oá ~¹ j ¹ Œ luh n Ù Å Ì p Ò jì êy k ù Á ˆ ÒÁïì ª { ³ Ì}¹ ï Á ½ zï³á Ò Í { p ïì Ò }såž ï Â Á } Â ² ÔÁ yk ³Á ûžg us j Á Â ~ dá Ê Á Ôv Â Î Žg ~ m e ~ ûá k Â t Ê y Á â Amaro, G., Hendry, L., & Kingsman, B. (1999). Competitive advantage, customization and a new taxonomy for non make-to-order companies. International Journal of Operations and Production Management, 19(4), Armstrong, A. G., & Hagel III, J. (1997). Net gain: Expanding markets through virtual communities, McKinsey & Company. Armstrong, A. G., & Hagel III, J. (1996). The real value of on-line communities. Harvard Business Review, Backman, S. J., & Crompton, J. L. (1991). Differentiation between high, spurious, latent, and low loyalty participants in two leisure activities. Journal of Park and Recreation Administration, 9(2), Barnes, J. G. (2001). The Secrets of Customer Relationship Management, New York: McGraw Hill. Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customer as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), Boulding, W., & Kirmani, A. (1993). A consumer-side experimental examination of signaling theory. Journal of Consumer Research, 20(1),

21 Š Ò š 20 Chang, A. M., Kannan, P. K., & Whinston, A. B. (1999). Consumers extent of evaluation in brand choice. The Journal of Business, 72(2), Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, Dick, W., & Hagerty, N. (1971). Topics in measurement: Reliability and validity. New York: McGraw-Hill. Dowling, G. R., & Uncles, M. (1997). Do customer loyalty programs really work? Sloan Management Review, Ducoffe, R. H. (1996). Advertising value and advertising on the web. Journal of Advertising Research, Dunn, D. (1997). Relationship marketing: A 35 minute primer. Frequency Marketing Strategies. Strategic Research Institute. Omni Chicago Hotel, Chicago. Eastwood, M. (1996). Implementing mass customization. Computers in Industry, 30(3), Ehrenberg, A. S. C., Coodhardt, G. J., & Barwise, T. P. (1990). Double jeopardy revisited.journal of Marketing, 54, Fernback, J. (1999). There is a there: Notes toward a definition of cybercommunity. Doing internet research: Critical issues and methods for examining the net. London: Sage, Ganesh, J., Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2000). Understanding the customer base of service providers: An examination of the differences between witchers and stayers. Journal of Marketing, 64, Griffin, J. (1995). Customer loyalty: How to earn It and how to keep It. Lexington Books, New York.

22 Š Ò š 21 Gilmore, J., & Pine, J. (1997). The four faces of mass customization. Harvard Business Review, 75(1), Hagel III, J., & Armstrong, A. G. (1998). Net gain: Expanding markets through virtual communities. McKinsey & Company. Hart, C. (1995). Mass customization: Conceptual underpinnings, opportunities and limits. International Journal of Service Industry Management, 6(2), Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Jr, W. E. S., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service profit chain to work. Harvard Business Review, 72, Hughes, A. M. (2001). Strategic database marketing- The masterplan for starting and managing a profitable, customer-based marketing program. McGraw- Hill Companies, Inc. Jones, T. O., & Sasser, E. W. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73, Kannan, P. K., Chang, A. M., & Whinston, A. B. (1999). Electronic communities as intermediaries: The issues and economics. Proceedings of the 32 nd Hawaii International Conference on System Sciences. Lampel, J., & Mintzberg, H. (1996). Customizing customization. Sloan Management Review, 38, Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory 2 nd McGraw-Hill. Edition, New York: Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, Pine, B. J. (1993). Mass customization products and services. Planning Review, 21(4), Pine, B. J., Victor, B., & Boynton, A. C. (1993). Marking mass customization work. Harvard Business Review.

23 Š Ò š 22 Rheingold, H. (1993). Virtual community: Homesteading on the electronic frontier. New York: Addison-Wesley. Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1995). Return on quality ROQ : Making service quality financially accountable. Journal of Marketing, 59, Schubret, (2000). A proposed information environment for enhanced integrated access and value-adding to electronic documents, 52(2), Sharp, B., & Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns. International Journal of Research in Marketing, 13, Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: The future of hospitality marketing. International Journal of Hospitality Management, 18, Silveira, G. D., Borenstein, D., & Fogliatto, F. S. (2001). Mass customization: Literature review and research directions, 72, Swan, J. E., & Oliver, R. L. (1989). Post purchase communications by consumers. Journal of Retailing, 65, Winer, R. S. (2001). A framework for customer relationship management. California Management Review, 43(4), Zeithaml, V., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60,

24 Š Ò š 23 ò A: ª ë û 1. Â û Ô 2. Â Á Þ 3. Â Á ûô 4. Â Á û ÁÔ~ 5. Â Á j Ë 1. Â Á e 2. Â nk z{ Á äwþ 3. } Â n Ÿ~Á} 4. e Á e Á 5. uâ ª¹e e Ág ü Ž 1. Â Á ¹ 2. Â Á Î ¹ Á 3. Â d l Á ³ ì Á¹ 4. Â Î ¹ Èm ~ ò k z Á Ü ý 1. Â kh ï 2. Â Á Ôd {Á l Á Î ¹ 3. Â ky ~ dá Î ¹

25 Š Ò š 24 Ü ý ï 1. Â 2. ó Â 3. Â 4. à Â Á e 1. e û ± 2. kõ ó

Microsoft Word - JA 旅運經營學-講義-01.doc

Microsoft Word - JA 旅運經營學-講義-01.doc n dº Ájì l h k àj à Ð Ùkp 36dÁ d l ê Ì à k và ç n 6 dáiï Ù r ì } ì Ç l dà 211 kìe 212 217 n e}h ªp d ä dº~ dº dº l iï à Î p ìe s Ø û «i 21&k n ï y } Ùs ïìá d yzàìp e Õ }Ì ïá ï y Õz s Ø e û e 212 217 Î