Microsoft Word - DB37T 1112 －2008家务服务

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1 ICS A10 DB37 山东省地方标准 DB37/T 家政服务家务服务质量规范发布实施山东省质量技术监督局发布

2 前言本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出本标准为推荐性标准, 本标准的附录 A 是资料性附录本标准起草单位 : 山东质量认证中心济南市妇女联合会济南阳光大姐服务有限责任公司本标准由山东省服务标准化技术委员会归口本标准主要起草人 : 孟晓红刘勤卓长立沈其民高玉芝陈平田莉宫恩康标准分享网免费下载

3 家政服务家务服务质量规范 DB37/T 范围本标准规定了家务服务的术语和定义家政服务机构服务员服务内容服务管理客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理, 涉外家务服务也可以参照本标准执行 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款凡是注明日期的引用文件, 其随后所有的修改单 ( 不包括勘误的内容 ) 或修订版均不适用于本标准, 然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本凡是不注明日期的引用文件, 其最新版本适用于本标准 GB/T 服务标准化工作指南第一部分 : 总则 GB/T 投诉处理指南 GB/T 质量管理体系要求 GB/T 社区服务指南第 8 部分 : 家政服务家政服务员国家职业标准 ( 国家劳动和社会保障部 ) 3 术语和定义 GB/T 确定的以及下列术语和定义适用于本标准 3.1 家务服务依据法律及合同要求, 家务服务员 (3.4) 为客户提供的日常家务劳动服务 3.2 家务服务的客户接受家务服务 (3.1) 的家庭或个人 ( 本标准以下简称客户 ) 3.3 家务服务员依法取得职业资格, 专职或兼职为客户提供家务服务 (3.1) 的人员注 : 根据服务员每次服务时间的长短, 分为钟点工 (2 小时以上 6 小时以内 ) 日工(8 小时 ) 全日制工 (24 小时 ) 三种 4 基本要求 4.1 家政服务机构应具有合法的经营资质, 营业执照等均要明示应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所基础设施, 并保持整洁的环境卫生条件公共标识设置应符合 GB/T 的规定 1

4 4.1.5 按照关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价, 做到标价内容真实明确字迹清晰标示醒目 4.2 服务人员基本要求 a) 具备合法的劳动从业资格 b) 信守职业道德, 遵纪守法, 熟悉本行业服务程序和规范要求 c) 具有符合工作岗位要求的文化程度健康状况证明及语言表达能力 d) 具有相应的上岗培训考核合格证明岗位技能管理人员 a) 了解国家和行业主管部门家务服务的法律法规和规定 b) 掌握企业管理经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能 c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历 d) 具备良好的沟通协调能力 e) 尊重客户和家务服务员 f) 严格履行服务承诺家务服务员 a) 具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书 b) 具备相关法律法规基础知识 c) 年龄在 18 岁以上 55 岁以下, 初中以上文化程度 d) 无精神病史和各类传染病 f) 掌握家务服务的基本知识与技能仪容仪表 a) 仪容仪表端庄大方整洁 b) 着装统一规范整洁 c) 统一佩戴工号牌, 便于识别 d) 表情自然亲切, 提倡微笑服务言行举止 a) 提倡使用普通话, 语调语速适当, 语言简洁准确生动, 与客户打招呼时应礼貌问好, 亲切诚恳 b) 主动服务, 符合相应岗位的服务礼仪规范, 让客户感到尊重舒适 5 服务内容家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容 5.1 家庭餐的制作主要包括 : 家庭餐制作原辅料的采购餐前准备 ( 择菜洗菜切配等 ) 菜品制作餐后整理清洗水果等 5.2 家庭居室清洁与美化主要包括 : 清扫客户家庭的地毯地面, 擦拭室内墙壁门窗室内玻璃家具及家电表面, 清洁厨房和卫生间, 指导进行居室美化等 5.3 洗涤衣物主要包括 : 客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫整理放置, 拆洗被褥等 5.4 家庭照料主要包括 : 协助更换饮用水煤气罐, 照料宠物, 养护花卉, 接送孩童上下学, 协助看护幼儿老人, 提供简单家教等 2 标准分享网免费下载

5 5.5 其他主要包括采买与记账等 6 家务服务员星级划分依据家务服务员所具备的任职条件和技能要求不同, 划分为普通一星级二星级三星级共四个级别高一级别家务服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外, 还应具备本级别规定的要求 6.1 普通家务服务员任职条件 a) 经过培训, 初步掌握家务服务基础知识, 具有相应专业工作经验 b) 获得国家劳动部门初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证家庭礼仪 a) 言谈举止掌握迎送客人的基本常识沏茶倒水的方法和注意事项, 能够运用恰当方式接待客人能够掌握接打电话的礼仪常识掌握坐站走的礼仪常识, 做到姿势得体掌握并运用常用的文明用语 b) 仪容仪表保持衣着整洁得体讲究个人卫生 c) 生活习俗 : 尊重客户的生活习俗和宗教信仰操持家务 a) 家庭餐制作掌握蒸煮 2 种主食的制作技法, 了解主食制作中原料和水的比例及水温标准馅料调拌的常识掌握蒸炒炖拌 4 种烹调技法, 了解基本调味品火候的使用常识, 准确鉴别食品成熟性状掌握选削择及洗涤常见菜品原料的方法, 掌握食品 ( 原料及成品 ) 鉴别及保管的基本常识掌握切剁削刮等常用刀法, 能将原料加工成丁片段块等形状能简单配制一般菜肴, 了解原料的合理搭配技巧 b) 家居保洁掌握不同类型地砖木地板地毯的清扫擦拭常识和程序, 能够运用正确方法清洁一般地面掌握家具的有关常识, 能够正确擦拭一般家具及用品掌握一般清洁剂的性能和使用常识, 能够按照要求正确清洁厨房卫生间 c) 衣物的洗涤和保管了解衣物和洗涤剂的一般特性, 并能够依据衣物的特性正确选用洗涤剂了解衣物洗涤的一般常识, 正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物掌握晾晒和叠放衣物的正确方法清洁鞋帽 d) 家用电器和燃气具使用了解家用电器的性能和使用注意事项, 能够安全使用家用电器掌握煤煤气天然气等的使用常识, 能够安全使用燃气具, 妥善处理常见的意外情况 3

6 e) 采买与记账了解常见生活用品和食品的购买常识, 能够按要求购买日常生活用品和食品了解一般记账方法, 能够准确记录采买明细账目看护老人孩子, 接送孩童上下学掌握交通安全法规, 接送孩童上下学, 确保交通安全掌握老人及小孩的看护常识, 协助照料孩子和生活上能够自理的老人的日常生活 6.2 一星级家务服务员任职条件 a) 在普通家务服务员岗位工作 6 个月以上, 经评定合格后可由普通晋升为一星级家务服务员 b) 用户评价 : 满意以上 c) 获得国家劳动部门颁发的初级家政服务员资格证书, 并经过升星培训, 评定合格家庭礼仪 a) 仪容仪表掌握服装搭配和日常生活化妆的基本常识, 做到装扮得体, 坐姿站姿走姿正确 b) 人际交往掌握日常礼仪常识, 能够与不同性格的人和谐相处, 正确运用日常交际礼节待人接物, 并能够恰当根据宾主关系和身份引导客人入座 c) 生活习俗与宗教信仰操持家务 a) 家庭餐制作掌握营养学和配餐的一般知识, 能够合理安排家庭膳食掌握蒸煮烙等 3 种主食制作方法, 能够熟练制作 3 个品种以上的主食掌握 3 种以上的复合调味方法和冷菜调味方法掌握炒炸蒸煮炖拌 6 种烹调方法, 能够制作一般的家庭餐掌握一般食品 ( 原料及成品 ) 鉴别及保管常识, 能够正确储存一般食品及其原料掌握一般鱼类的宰杀去鳞去鳃开膛和洗涤的初步加工技术掌握鲜活原料肉类原料的简单切加工方法及技术要求, 能够正确运用片 ( 批 ) 切等常用刀法将原料加工成丝状 b) 家居保洁了解不同质地地面的保养知识和原材料的特性, 能够正确清洁保养不同质地的地面了解不同质地家具的保养常识, 能够正确使用清洁剂清洁保养各类家具掌握常见消毒剂的性能和使用常识, 能够正确对餐饮器具和卫生器具进行消毒 c) 衣物的洗涤熨烫和保管了解常见针纺织品皮毛制品的特性和熨烫要求, 能够鉴别常见服装面料的质地, 正确洗烫常见面料的衣物了解不同面料衣物皮毛制品的保管常识, 能够正确保管不同面料的衣物 d) 宠物饲养服务员应掌握常见宠物饲养常识, 能够正确喂养鱼鸟猫狗等类宠物 e) 采买与记账服务员应掌握常用生活用品和食品的质量鉴别常识, 能够按客户要求制定采买计划并合理安排支出, 并能够运用一般购物技巧购买商品 6.3 二星级家务服务员任职条件 4 标准分享网免费下载

7 a) 在一星级家务服务员岗位工作一年以上, 经评定合格后可由一星级晋升为二星级家务服务员 b) 用户评价 : 满意以上 c) 获得国家劳动部门颁发的中级家政服务员资格证书, 并经过升星培训, 评定合格家庭礼仪 a) 仪容仪表保持衣着整洁得体讲究个人卫生 b) 人际交往掌握并熟练运用日常礼仪和接待知识, 能够正确待人接物 c) 生活习俗与宗教信仰尊重客户的生活习俗和宗教信仰, 并提供恰当的服务 d) 家庭聚会能够应用适宜的礼仪有礼貌的迎送和接待宾客家务管理 a) 家庭餐烹制了解常见食品的营养成分和菜肴的搭配常识, 合理安排膳食, 做到营养均衡掌握蒸煮烤烙等 4 种主食制作技法, 能够制作 4 个品种以上的主食掌握炒煎炸蒸煮炖及凉拌等 8 种烹调技法, 能够制作一般家庭聚会所需的菜品 ; 掌握制汤的基本常识, 能够制作两种以上的汤菜了解家庭聚会的上菜程序和注意事项, 能够合理安排上菜顺序和速度 b) 居室保洁与美化应掌握生活中的美学基本知识常见花卉的养护方法, 能够进行居室布置合理摆放并养护常见的花卉 c) 衣物的洗涤熨烫和保管掌握针纺织品的特性和熨烫要求, 能够鉴别常见服装面料的质地, 正确洗烫常见面料的衣物掌握不同面料衣物皮毛制品的保管常识, 能够正确保管不同面料的衣物 d) 家庭保健掌握营养配餐的一般知识, 能够根据家庭成员特点进行膳食调配了解常见病的预防保健与护理知识, 能够对家庭成员进行一般常见病的护理了解一般常见病的饮食禁忌, 能够制作适合病人的膳食 e) 采买与记账掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧家庭教育了解学前及学龄儿童身体心理发育的一般特点, 能够对学前儿童进行体智德美教育, 对学龄儿童进行良好行为习惯的培养能对学龄儿童进行适当的生活指导 6.4 三星级家务服务员任职条件 a) 在二星级家务服务员岗位工作一年半以上, 经评定合格由二星级晋升为三星级家务服务员 b) 用户评价 : 满意以上 c) 获得国家劳动部门高级家政服务员职业资格证书, 并经过升星培训, 评定合格 d) 有大专以上学历的, 可在具备 6 个月以上家务服务员工作经历的基础上, 经评定合格后直接晋升为三星级家务服务员 5

8 6.4.2 社交礼仪 a) 家庭宴请掌握宴请和赴宴的礼仪知识主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识能够制定宴请和宴会方案, 有礼貌的迎送各类宾客, 并能进行恰当的接待宴会中能礼貌地处理各项事宜 b) 社交场合服饰化妆掌握各类社交场合服饰和化妆的一般美学知识能够协助客户化妆选择适宜的服饰 c) 家庭对外交往掌握社交和国际交往礼仪的基本知识基本原则和注意事项能够使用英语进行简单的日常交流家务管理 a) 家庭餐与家宴烹制掌握便宴菜单的设计原则上菜程序和注意事项菜肴搭配常识, 能够设计制作家庭便宴, 合理安排膳食, 做到营养均衡了解常见食品的营养成分制汤基本常识, 能够制作 4 种以上的汤菜掌握蒸煮烤烙等 4 种主食制作技法, 能够制作 8 种以上不同的主食掌握炒煎炸蒸煮炖及凉拌等 8 种烹调技法, 能够制作 20 个不同的菜品能够制作 2 种以上甜品 b) 家居保洁与美化掌握生活美学知识常见花卉的养护方法和一般插花技艺能够协助进行家居美化合理摆放并养护常见的花卉, 能够根据需要制作插花, 能够修剪草坪 c) 常见家用办公设备的使用掌握计算机的常识和基本操作方法, 能够使用计算机进行一般的文字录入能够使用计算机上网, 并下载文件能够使用传真机收发资料 d) 家庭理财掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧能够协助客户办理水电暖气电话有线电视物业等费用缴纳事宜能够协助客户合理安排日常生活开支掌握银行卡的使用方法 e) 家庭保健能够按照家庭成员的不同特点, 科学合理的安排一日生活掌握营养配餐知识, 能够根据家庭成员特点进行膳食调配, 并能够制作适合病人的膳食掌握体格锻炼的基本方法, 能够根据家庭成员的不同特点, 指导其进行科学的体格锻炼掌握一般常见病的预防与保健的知识, 能够对一般常见病患者进行生活护理家庭教育掌握学龄儿童身体和心理发育的一般特点, 能够对学前儿童进行体智德美教育, 对学龄儿童进行良好行为习惯的培养了解音乐舞蹈绘画外语计算机等一般知识, 能够对学龄儿童进行适当的学习辅导家庭休闲娱乐了解一般家用摄影摄像设备的使用方法和注意事项, 能够为家庭活动提供基本的摄影摄像服务 6 标准分享网免费下载

9 能够正确使用音响录像机影碟机等家庭音像设备了解体育运动的一般常识, 能够陪同家庭成员进行适当的体育活动培训与指导能够对普通和一二星级的家务服务员进行相关知识和技能的培训 7 服务管理 7.1 服务组织家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构, 明确各部门和岗位的工作职责家政服务机构应建立良好的沟通渠道明确沟通的方式和时机, 并通过沟通使全体员工了解各自的职责和权限, 并落实到具体工作中家政服务机构应建立科学合理的服务质量管理体系, 对服务资源服务过程服务监督与改进进行管理 7.2 服务资源家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供家务服务所需的资源家务服务的服务员 a) 家政服务机构应确保家务服务员具有与其岗位相适应的意识和能力 b) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果, 及时组织对家务服务员进行培训, 对培训的效果进行评价 c) 家政服务机构应在家务服务员客户家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议, 明确各自的责任和义务 d) 家政服务机构应建立严格的家务服务员上岗程序上岗程序见附录 A e) 家政服务机构应建立家务服务员评价程序, 通过对家务服务员的评价, 确定其级别基础设施家政服务机构和客户应确定提供并维护为满足家务服务所需的基础设施和环境安全与应急预案家政服务机构和客户应确保家务服务员在工作过程的人身和财产安全必要时, 配备必要的劳动保护用品家政服务机构应建立安全应急预案, 并定期对应急预案进行演练环境保护家政服务机构应通过自身努力, 不断影响和优化工作环境, 注重环境保护家务服务员在服务过程中, 应遵守相关的法律法规, 注重环境保护信息资源家政服务机构应建立收集信息资源的渠道, 并对获取的信息进行汇总分析家政服务机构对提供信息的客户或相关方, 应及时给予反馈注 : 信息资源包括服务信息用工信息培训信息职业技能鉴定信息社区居民需求信息服务质量投诉信息国家或行业地方关于家务服务的政策法规信息等 7.3 家务服务过程编制家务服务方案家政服务机构应结合客户特定的要求, 编制有针对性的家务服务方案家务服务方案包括家务服务的具体内容服务方式操作规程 / 规范服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项家务服务流程 a) 服务接待家政服务机构应建立接待平台, 接收客户的咨询及预订信息接待平台可包括 : 热线电话 ; 7

10 业务受理大厅 ; 传真 ; 网络等接待平台收到客户的预定信息时, 应做好记录, 并在规定的时间内给予回馈 a) 签订服务协议在家务服务员客户家政服务机构三方对服务内容时限人员费用等均没有异议的情况下签订服务协议家务服务员在首次与客户面谈进入工作场所或客户要求时, 应主动向客户展示自己的身份证件职业资格证件健康证明等证件 c) 提供家务服务家务服务员应按照服务协议服务方案或服务规范的要求, 结合客户的具体情况, 及时提供相应的服务, 做好服务过程记录 d) 服务结束服务期满或因其他原因结束服务时, 家务服务员应主动与客户家政服务机构或接任服务员做好交接工作, 并征求客户意见交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构 e) 服务过程特殊情况的处理家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致出现特殊情况时, 家务服务员应按照规定的处理方式进行处理, 并在第一时间通知家政服务机构和客户 ( 或其合法监护人 ) 注 : 此类特殊情况可能包括家务服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务客户因特殊情况不再需要家务服务等 7.4 服务监督与改进家政服务机构应建立对家务服务过程的监督与考核制度, 规定监督的频次方式人员以及考核方法家政服务机构应在与家务服务员签订服务协议前, 向家务服务员讲解服务监督与考核制度, 并取得共识家政服务机构应对家务服务员的服务过程实施监督, 监督的形式包括 : a) 电话访问 ; b) 管理者走访 ; c) 暗访 ; d) 社会监督等应保持监督形成的记录家政服务机构应建立不合格服务管理制度, 对出现的不合格服务进行纠正不合格服务的情况有 : a) 服务态度不端正 ; b) 服务提供不及时 ; c) 服务内容不全面 ; d) 其他客户认为不满意的情况家政服务机构应采取措施, 消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响家政服务机构应分析不合格服务的产生原因, 制定整改措施, 并跟踪整改措施的落实情况家政服务机构应通过信息的收集与分析, 不断创新服务与管理, 持续改进服务质量信息可包括 : a) 家务服务员的基本信息 ; b) 家务服务员的服务技能与服务质量 ; c) 服务价格信息 ; 8 标准分享网免费下载

11 d) 不合格服务 ; e) 客户信息等 DB37/T 文件与记录管理文件管理家政服务机构应按照 GB/T19001 质量管理体系要求的要求实施文件管理记录管理家政服务机构应按照 GB/T19001 质量管理体系要求的要求实施记录管理档案管理家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件记录协议合同等及时汇总分类和归档家政服务机构的档案共分为三类 : 标准类合同协议类其他类标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准服务管理标准及工作标准, 以及内部的管理性资料, 保存期为永久合同协议类档案是指家政服务机构与员工家务服务员客户及其它合作方相关方签订的协议或者合同, 其保存期为解聘或服务协议中 ( 终 ) 止后 3 年其他类档案是指上级机关来文各种工作记录等, 其保存期是 3 年注 : 内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料工作计划总结向上级部门及相关部门提交的报表报告等 7.6 服务沟通与交流家政服务机构应建立顺畅的沟通与交流平台, 包括家政服务机构与家务服务员家政服务机构内部各管理层级家政服务机构与客户家政服务机构与其他相关方的沟通与交流 8 客户关系管理 8.1 客户满意度家政服务机构应制定客户满意度管理制度, 定期进行客户满意度调查家政服务机构依据客户满意度调查结果, 制定改进措施, 不断提高服务质量 8.2 客户档案家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案, 逐步积累客户的资料, 并注意客户资料的保密记录的客户资料可包括姓名工作单位家庭住址联系方式身体状况生活习惯等信息 8.3 客户回访家政服务机构应定期对客户进行关于投诉处理服务质量等方面的回访, 并对回访情况进行记录和存档 8.4 客户投诉管理家政服务机构应依据 GB/T 投诉处理指南的要求处理顾客投诉 9

12 附录 A DB37/T 家务服务员上岗程序 ( 资料性附录 ) 10 标准分享网免费下载

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