第四節 研究對象與範圍

Transcription

1 嶺 東 科 技 大 學 觀 光 與 休 閒 管 理 系 嶺 東 科 技 大 學 觀 光 與 休 閒 管 理 系 專 題 個 案 研 究 期 末 報 告 專 題 個 案 研 究 期 末 報 告 王 品 集 團 餐 廳 感 動 服 務 以 台 中 地 區 原 燒 為 例 王 品 集 團 餐 廳 感 動 服 務 以 台 中 地 區 原 燒 為 例 指 導 老 師 : 楊 主 恩 教 授 組 員 名 單 : 賴 怡 甄 968V032 楊 雅 涵 張 慧 玲 王 依 琳 田 宜 青 專 題 編 號 :<TLM > 中 華 民 國 99 年 12 月 968V V V V057

2 誌 謝 辭 本 項 專 題 製 作 得 以 順 利 完 成, 首 先 要 感 謝 指 導 老 師 楊 主 恩 教 授 的 悉 心 指 導, 不 論 從 題 目 的 確 立 研 究 方 法 的 導 正 研 究 結 果 的 分 析 與 討 論, 皆 為 本 組 最 為 難 忘 的 學 習 過 程, 楊 主 恩 老 師 嚴 謹 的 治 學 態 度, 更 是 本 組 學 習 之 典 範 在 專 題 製 作 的 半 年 餘 時 間 中, 本 組 在 指 導 老 師 耐 心 的 指 導 和 鼓 勵 下, 學 到 了 許 多 有 形 與 無 形 的 知 識, 從 獨 立 思 考 的 能 力 到 分 析 處 理 事 情 的 態 度, 都 讓 我 們 受 益 不 盡 此 外, 在 組 員 互 動 間, 我 們 更 學 會 了 如 何 互 助 溝 通 及 人 與 人 間 的 相 處 之 道, 這 也 是 專 題 製 作 的 一 項 重 要 收 穫 專 題 製 作 的 過 程 雖 然 非 常 辛 苦, 但 是 收 穫 也 是 前 所 未 有 的, 特 別 是 過 程 中 的 難 得 體 驗, 相 信 經 由 專 題 課 程 的 訓 練, 未 來 將 更 能 無 懼 迎 接 各 種 人 生 的 挑 戰, 勇 往 向 前 最 後, 對 於 楊 主 恩 老 師 為 我 們 所 做 的 一 切 指 導 與 協 助, 實 非 言 語 所 能 表 自, 本 組 全 體 組 員 除 了 感 謝, 還 是 感 謝, 並 在 此 向 這 位 恩 師 致 上 最 誠 摯 的 謝 意 1

3 摘 要 現 今 社 會 單 純 以 價 格 促 銷 已 無 法 吸 引 消 費 者, 尤 其 是 王 品 集 團 下 的 原 燒, 比 一 般 吃 到 飽 貴 200 元, 但 是 吃 到 飽 燒 烤 店 的 生 意 卻 下 滑, 而 王 品 原 燒 卻 屹 立 不 搖? 為 何 有 那 麼 多 好 的 評 價, 使 客 人 對 價 格 敏 感 度 降 低? 因 此, 本 研 究 以 王 品 的 原 燒 為 研 究 對 象, 來 探 討 餐 廳 應 塑 造 怎 樣 服 務 更 能 使 消 費 者 感 動 以 及 如 何 找 出 消 費 者 心 中 渴 求 的 價 值, 是 值 得 研 究 的 課 題 本 研 究 採 用 質 性 訪 談 中 之 半 結 構 型 深 度 訪 談, 進 行 王 品 集 團 之 感 動 服 務 相 關 資 料 蒐 集 與 分 析, 再 對 原 燒 用 餐 顧 客 及 主 管 做 深 度 訪 談, 針 對 2 位 主 管, 訪 談 說 明 原 燒 做 出 哪 些 感 動 服 務 再 對 20 位 顧 客 所 感 受 到 的 感 動 服 務 元 素, 進 行 彙 整 與 淬 取 總 計 歸 納 出 15 點 感 動 服 務 元 素, 再 分 成 5 項 感 動 服 務 因 素 1. 環 境 氣 氛 ( 貼 心 ) 2. 主 動 性 服 務 ( 用 心 ) 3. 關 鍵 時 刻 ( 細 心 ) 4. 後 續 處 理 ( 關 心 )5. 感 動 服 務 ( 開 心 ) 2

4 目 錄 第 壹 章 緒 論 第 一 節 研 究 動 機 第 二 節 研 究 問 題 與 目 的 第 貳 章 文 獻 探 討 第 一 節 王 品 集 團 餐 廳 介 紹 第 二 節 Maslow 需 求 層 次 理 論 第 三 節 ERG 理 論 第 四 節 感 動 服 務 第 參 章 研 究 方 法 第 一 節 研 究 方 法. 27 第 二 節 研 究 方 法 的 選 擇. 29 第 三 節 研 究 流 程 訪 談 架 構.. 30 第 四 節 研 究 對 象 與 範 圍.. 33 第 五 節 訪 談 題 目 設 計 33 3

5 第 肆 章 研 究 結 果 第 一 節 資 料 整 理 ( 主 管 ). 36 第 二 節 資 料 整 理 ( 客 人 )..41 第 三 節 感 動 服 務 流 程 圖..44 第 伍 章 結 論 第 一 節 結 論...46 第 二 節 研 究 限 制 與 未 來 研 究.47 參 考 文 獻 一 中 文...48 二 網 路 文 獻.. 49 附 件 一 訪 談 內 容 逐 字 稿 ( 主 管 )..50 二 訪 談 內 容 逐 字 稿 ( 客 人 )..64 4

6 第 壹 章 緒 論 第 一 節 研 究 動 機 王 品 集 團 董 事 長 戴 勝 益 說 : 餐 飲 業 服 務 必 須 讓 客 人 不 會 感 覺 到 有 壓 力, 讓 服 務 能 直 達 消 費 者 心 坎 裡 抓 住 顧 客 的 心 就 是 一 種 感 動 服 務, 商 品 可 以 模 仿, 價 格 可 以 競 爭, 唯 有 服 務 的 真 誠 與 感 動 無 法 模 仿 如 何 成 為 一 個 提 供 感 動 服 務 的 企 業? 田 中 司 朗 (2006) 在 所 著 作 感 動 服 務 書 中 提 及, 卓 越 的 服 務 業, 都 有 一 套 明 確 的 基 本 理 念 與 服 務 哲 學 意 即, 為 顧 客 提 供 感 動 服 務 的 觀 念, 除 彰 顯 在 企 業 的 經 營 理 念 之 外, 也 必 須 深 植 在 員 工 心 中 換 言 之 企 業 必 須 透 過 教 育 訓 練 或 知 識 管 理 系 統 培 育 員 工 的 熱 誠, 傳 遞 企 業 重 視 顧 客 顧 客 至 上 的 服 務 理 念 最 好 的 服 務, 不 僅 是 滿 足 顧 客 的 需 求, 而 是 在 顧 客 還 沒 開 口 的 時 候, 就 觀 察 到 他 的 需 求 例 如 : 台 北 縣 有 一 家 辦 公 商 圈 的 全 家 分 店 工 讀 生, 觀 察 客 人 通 常 會 在 影 印 後, 向 服 務 人 員 借 剪 刀 膠 水 或 者 訂 書 機 來 裝 訂, 因 此 他 在 影 印 機 旁 放 置 了 文 具 用 品, 讓 客 人 取 用 ( 王 一 芝,2010) 往 往 這 樣 一 個 簡 單 的 動 作, 有 時 會 讓 客 人 出 乎 意 料 的 感 動 就 像 國 際 文 官 培 訓 所 所 長 李 嵩 賢 在 該 所 編 著 的 感 動 服 務 (2007) 一 書 序 言 提 到, 感 動 服 務 並 不 是 要 去 成 就 多 麼 艱 難 的 任 務, 端 憑 藉 著 一 份 關 懷 的 心 及 一 種 積 極 的 態 度, 就 算 只 是 一 個 親 切 的 微 笑, 一 句 貼 心 的 問 候 或 一 份 與 眾 不 同 的 用 心, 都 能 觸 動 人 們 心 靈 最 深 處 的 感 動 5

7 事 實 上, 感 動 是 一 種 正 面 情 緒, 不 同 的 人 即 使 受 到 同 量 的 刺 激 因 子, 也 不 一 定 產 生 等 值 的 情 緒 反 應, 因 此 感 動 的 情 緒 相 當 複 雜 且 不 易 衡 量 企 業 如 何 衡 量 自 身 的 服 務 品 質 能 否 讓 顧 客 滿 意 甚 至 感 動 呢? 過 去 研 究 較 多 探 討 服 務 品 質, 很 少 探 討 到 感 動 服 務, 因 此 本 研 究 探 討 感 動 服 務 為 主 有 助 於 企 業 瞭 解 顧 客 的 內 在 需 求, 提 高 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度, 進 而 提 昇 企 業 獲 利 能 力 本 研 究 參 考 廖 志 德 () 提 出 的 感 動 服 務 設 計 五 大 構 面 以 及 林 大 朗 () 提 出 感 動 顧 客 之 六 大 關 鍵 點, 來 做 為 訪 談 題 目 設 計 依 據 6

8 第 二 節 研 究 問 題 與 目 的 古 今 中 外, 民 以 食 為 天, 尤 其 台 灣 又 特 別 重 視 吃, 也 因 此, 餐 飲 業 佔 服 務 業 很 大 比 重 在 競 爭 激 烈 的 環 境 中, 餐 飲 業 者 隨 時 都 在 思 考, 如 何 提 供 讓 客 人 感 到 滿 意 甚 至 感 動 的 服 務, 讓 顧 客 願 意 再 度 光 臨, 並 且 願 意 口 碑 相 傳, 主 動 推 薦 親 友 2008 台 灣 餐 飲 業 面 臨 空 前 危 機, 體 質 還 不 錯 的 衰 退 三 四 成, 關 門 大 吉 的 大 有 人 在, 但 王 品 餐 飲 集 團 卻 是 一 枝 獨 秀, 截 至 10 月, 營 收 比 去 年 同 期 增 加 9.3%, 獲 利 率 也 未 降 低, 代 表 並 未 為 了 衝 營 收, 而 犧 牲 獲 利 ( 王 一 芝,2008) 由 此 可 知, 儘 管 景 氣 低 迷 影 響 消 費 者 的 消 費 意 願 及 方 式, 但 近 年 來 受 到 奢 華 普 及 化 趨 勢 影 響, 曾 體 驗 奢 華 美 好 的 消 費 者, 偶 爾 仍 會 想 要 享 受 寵 愛 一 下 自 己, 消 費 者 對 價 格 敏 感 同 時, 對 於 品 味 及 品 質 的 要 求 並 不 會 打 折, 單 純 以 價 格 促 銷 已 無 法 吸 引 消 費 者, 尤 其 是 王 品 集 團 下 的 原 燒, 比 一 般 吃 到 飽 貴 200 元, 但 是 吃 到 飽 燒 烤 店 的 生 意 卻 下 滑, 而 王 品 原 燒 卻 屹 立 不 搖? 為 何 有 那 麼 多 好 的 評 價, 使 客 人 對 價 格 敏 感 度 降 低? 因 此, 本 研 究 以 王 品 集 團 的 原 燒 為 研 究 對 象, 來 探 討 餐 廳 應 塑 造 怎 樣 服 務 更 能 使 消 費 者 感 動 以 及 如 何 找 出 消 費 者 心 中 渴 求 的 價 值, 是 值 得 研 究 的 課 題 7

9 本 研 究 目 的 歸 納 如 下 : 1. 暸 解 王 品 餐 飲 集 團 ( 台 中 地 區 原 燒 為 例 ) 如 何 創 造 感 動 服 務 2. 透 過 我 們 研 究 歸 納 出 感 動 服 務 構 成 要 素, 作 為 王 品 集 團 及 其 他 餐 飲 業 者 提 升 服 務 品 質 的 營 運 之 參 考 8

10 第 貳 章 文 獻 探 討 本 論 文 研 究 重 點 在 於 探 討 王 品 集 團 原 燒 餐 廳 如 何 創 造 感 動 服 務 以 及 透 過 馬 斯 洛 需 求 理 論 來 探 討 與 感 動 服 務 的 相 關 性, 所 以, 本 文 獻 的 重 點 將 著 重 在 四 個 方 面 : 第 一 是 王 品 集 團 餐 廳 介 紹 ; 第 二 是 Maslow 需 求 層 次 理 論 ; 第 三 是 ERG 理 論 ; 第 四 是 感 動 服 務 第 一 節 王 品 集 團 餐 廳 介 紹 一 公 司 簡 介 王 品 集 團 董 事 長 戴 勝 益, 是 三 勝 製 帽 的 第 二 代 有 一 天, 他 在 台 塑 招 待 所 吃 到 專 門 為 台 塑 集 團 王 永 慶 準 備 的 牛 排 餐, 當 下 就 認 為 這 是 可 以 做 一 輩 子 的 生 意 而 且 這 個 牛 排 一 定 會 大 賣, 於 是,1993 年 他 在 台 中 開 設 第 一 家 王 品 牛 排, 以 一 頭 牛 只 做 六 客 牛 排 的 行 銷 手 法, 很 快 地 在 台 灣 餐 飲 業 中 竄 起 並 且 一 炮 而 紅 王 品 集 團 自 1996 年 開 始 獲 利 之 後, 除 了 逐 漸 擴 大 王 品 牛 排 店 數 之 外, 亦 陸 續 推 出 TASTY 西 堤 牛 排 陶 板 屋 和 風 創 意 料 理 原 燒 優 質 原 味 燒 肉 聚 北 海 道 昆 布 鍋 ikki 懷 石 創 意 料 理 品 田 牧 場 夏 慕 尼 新 香 榭 鉄 板 燒 石 二 鍋 等 子 品 牌 連 鎖 餐 廳, 營 業 額 也 履 履 創 新 高, 由 2008 年 營 業 額 新 台 幣 46.6 億 元, 增 加 至 2009 年 的 新 台 幣 52.8 億 元, 預 估 2010 年 可 達 新 台 幣 65 億 元 9

11 目 前 王 品 集 團 旗 下 共 有 一 百 二 十 二 家 連 鎖 店, 全 部 直 營, 而 且 都 是 無 負 債 經 營, 其 中, 台 灣 有 九 十 四 家, 中 國 大 陸 有 二 十 八 家 員 工 約 有 五 千 三 百 位, 經 營 權 集 中 在 二 十 二 名 中 常 委 身 上, 採 集 體 領 導 制 ( 一 ) 王 品 集 團 各 子 品 牌 表 1-1: 王 品 集 團 各 子 品 牌 ( 蔡 幸 儒,2010) 代 表 花 朵 / 品 牌 代 表 顏 色 / 品 牌 概 念 王 品 玫 瑰 / 正 紅 / 尊 貴 / 西 堤 太 陽 花 / 橘 紅 / 熱 情 陶 板 屋 薰 衣 草 / 紫 色 / 有 禮 原 燒 海 芋 / 綠 色 / 純 真 聚 天 堂 鳥 / 橘 色 / 熱 忱 藝 奇 五 葉 松 / 黑 色 / 時 尚 夏 慕 尼 鳶 鳥 花 / 藍 色 / 浪 漫 丰 滑 ( 中 國 ) 成 立 年 分 產 品 定 位 西 式 1990 高 檔 牛 排 西 式 2001 中 價 位 牛 排 2002 和 風 創 做 料 理 2004 優 質 原 味 燒 肉 2004 北 海 道 昆 布 鍋 2005 懷 石 創 做 料 理 2005 新 香 榭 鐵 板 燒 2006 火 鍋 價 格 ( 新 台 幣 元 ) 客 群 ~50 歲 白 領 上 班 族 25~45 歲 499 上 班 族 及 頂 客 族 ~45 歲 白 領 上 班 族 ~45 歲 330~530 20~45 歲 一 般 大 眾 1200/800/ ~45 歲 ~45 歲 人 民 幣 65 元 N/A 10

12 品 田 牧 場 蒲 公 英 / 日 式 豬 黃 色 / 2007 排 230/290 各 年 齡 層 自 在 幸 福 咖 哩 石 二 鍋 綠 色 / 安 心 2009 火 鍋 新 吃 法 198 各 年 齡 層 ( 二 ) 經 營 方 針 戴 勝 益 於 1997 年 訂 定 王 品 集 團 誠 實 群 力 創 新 滿 意 四 大 經 營 理 念, 並 帶 領 員 工 以 客 觀 化 的 定 位 差 異 化 的 優 越 性 及 焦 點 深 耕 十 七 字 真 言 不 斷 地 擴 張 事 業 版 圖 ( 三 ) 十 七 字 箴 言 1. 客 觀 化 的 定 位 : 指 市 場 潛 力 要 夠 大 戴 勝 益 說, 為 符 合 客 觀 化 的 定 位, 王 品 只 做 市 場 接 受 的 東 西, 王 品 集 團 現 在 不 做 市 場 上 沒 有 的 東 西, 未 來 也 不 會 做 餐 飲 業 的 烈 士 2. 差 異 化 的 優 越 性 : 指 產 品 的 優 越 性 及 差 異 化 的 服 務 戴 勝 益 認 為, 當 產 品 開 始 降 價, 它 的 生 命 周 期 就 完 了 3. 焦 點 深 耕 : 指 一 個 品 牌 只 經 營 一 種 商 品 ( 四 ) 一 五 一 利 潤 方 程 式 王 品 一 五 一 利 潤 方 程 式, 不 僅 精 算 企 業 投 資 報 酬 率 是 否 達 成, 更 是 集 團 不 斷 複 製 新 品 牌 且 致 勝 的 秘 笈 第 一 個 一 是 指 開 店 資 本 額, 第 一 年 營 業 額 要 達 到 資 本 額 的 五 倍, 並 且 獲 利 至 少 要 維 持 在 一 個 資 本 額 11

13 ( 五 ) 一 家 人 主 義 王 國 雄 認 為, 王 品 集 團 的 成 功 關 鍵 就 是 人! 從 人 擴 大 成 家 人, 也 就 是 一 家 人 主 義 二 原 燒 2003 年 10 月, 三 十 六 歲 的 曹 原 彰 辭 去 王 品 台 塑 牛 排 總 經 理 一 職, 一 個 人 背 著 包 包 走 了 九 個 國 家, 自 掏 腰 包 花 了 新 台 幣 100 多 萬 元, 一 路 吃 遍 三 百 零 三 家 餐 廳, 最 終 目 的 在 尋 找 新 的 創 業 點 子 後 來, 他 發 現 不 必 擔 心 衣 服 沾 上 煙 味 的 優 質 原 味 燒 肉 是 個 市 場 缺 口, 於 是 帶 了 一 位 王 品 主 廚,2003 年 4 月 中 旬 在 台 北 七 條 通 燒 肉 街 附 近 開 了 第 一 家 原 燒 餐 廳, 這 就 是 王 品 集 團 第 七 個 事 業 體 的 起 步 原 燒 是 一 家 具 有 現 代 日 式 風 格 的 燒 肉 店, 有 柔 和 的 燈 光 氣 氛 加 上 浪 漫 的 爵 士 樂 精 選 原 味 且 優 質 的 燒 肉, 因 為 堅 信 只 有 原 味, 才 能 突 顯 肉 質 的 鮮 美, 將 燒 肉 融 入 精 緻 西 式 套 餐 的 吃 法, 搭 配 上 獨 創 的 三 八 烤 肉 法, 以 黃 金 溫 度 燒 烤 出 最 優 質 的 燒 肉, 是 一 家 無 煙 且 舒 適 高 雅 的 日 式 燒 肉 店 原 燒 中 港 店 成 立 於 2004 年 8 月 17 日, 至 今 已 開 店 6 年, 在

14 年 6 月 17 日 到 30 日 店 內 整 修, 將 每 桌 座 位 增 加, 外 觀 裝 潢 風 格 高 雅, 30 日 整 修 完 成 隨 即 當 日 恢 復 營 業 表 1-2: 原 燒 小 檔 案 品 牌 名 稱 品 牌 創 始 者 品 牌 顏 色 原 燒 優 質 原 味 燒 肉 曹 原 彰 綠 色 代 表 花 及 意 義 海 芋, 象 徵 好 朋 友 的 純 真 情 誼 菜 色 燒 烤 類 套 餐 及 單 點 營 業 時 間 11:30~14:30 最 後 點 餐 時 間 14:00 17:30~24:00 最 後 點 餐 時 間 22:30 價 格 優 質 原 味 套 餐 598 元 +10% 服 務 費 哈 燒 午 間 套 餐 330 元 +10% 服 務 費 店 數 目 前 全 台 擁 有 15 家 ( 嘉 義 興 雅 NEW!) 13

15 第 二 節 Maslow 需 求 層 次 理 論 Maslow(1943) 提 出 著 名 的 需 求 層 次 理 論, 他 認 為, 人 類 需 求 包 括 : 生 理 需 求 安 全 需 求 社 會 需 求 尊 重 需 求 及 自 我 實 現 需 求 等 五 層 次 需 求 ( 圖 2-1) 需 求 有 一 定 的 次 序, 人 們 會 先 尋 求 較 低 層 次 的 需 求, 當 低 層 次 的 需 求 被 滿 足 後, 才 會 追 求 較 高 層 次 的 需 求 湯 大 緯 (2009) 更 把 馬 斯 洛 需 求 層 次 理 論 和 餐 廳 服 務 做 進 一 步 的 結 合, 並 提 出 他 的 觀 點 圖 2-1:Maslow 需 求 層 次 (wisely lin,2008) ( 一 ) 生 理 需 求 : 這 是 人 類 維 持 自 身 生 存 的 最 基 本 要 求, 包 括 飢 渴 衣 住 性 的 方 面 的 要 求 如 果 這 些 需 要 得 不 到 滿 足, 人 類 的 生 存 就 成 了 問 題 在 這 個 意 義 上 來 說, 生 理 需 要 是 推 動 人 們 行 動 的 最 強 大 的 動 力 馬 斯 洛 認 為, 只 有 這 些 最 基 本 的 需 要 滿 足 到 維 持 生 存 所 必 需 的 程 度 後, 其 他 的 需 要 才 能 成 為 新 的 激 勵 因 素 而 湯 大 緯 (2009) 提 出 馬 斯 洛 需 求 與 餐 廳 服 務 的 關 聯, 在 生 理 需 求 中 具 有 舒 適 性 便 利 性 及 反 應 性 14

16 1. 舒 適 性 : 餐 廳 的 食 物 能 使 顧 客 吃 得 飽 座 椅 不 會 使 觀 眾 坐 起 來 感 到 不 舒 服 環 境 使 顧 客 感 覺 心 情 輕 鬆 2. 便 利 性 : 分 店 多 停 車 方 便 3. 反 應 性 : 服 務 人 員 能 迅 速 處 理 顧 客 的 事 宜 很 快 地 回 應 顧 客 的 請 求 等 ( 二 ) 安 全 需 求 : 同 樣 屬 於 低 級 別 的 需 求, 這 是 人 類 要 求 保 障 自 身 安 全 擺 脫 事 業 和 喪 失 財 產 威 脅 避 免 職 業 病 的 侵 襲 接 觸 嚴 酷 的 監 督 等 方 面 的 需 要 馬 斯 洛 認 為, 整 個 有 機 體 是 一 個 追 求 安 全 的 機 制, 人 的 感 受 器 官 效 應 器 官 智 能 和 其 他 能 量 主 要 是 尋 求 安 全 的 工 具, 甚 至 可 以 把 科 學 和 人 生 觀 都 看 成 是 滿 足 安 全 需 要 的 一 部 分 同 樣 的, 湯 大 緯 (2009) 在 安 全 需 求 中, 提 出 了 安 心 性 可 靠 性 一 致 性 隱 密 性 1. 安 心 性 : 餐 廳 的 服 務 人 員 有 能 力 處 理 突 發 狀 況 KTV 會 告 訴 顧 客 其 逃 生 設 備 及 使 用 方 法 銀 行 服 務 人 員 的 專 業 知 識 足 以 解 決 顧 客 遭 遇 的 問 題 等 2. 可 靠 性 : 餐 廳 的 餐 點 內 容 與 菜 單 上 顯 示 的 相 同 銀 行 能 依 照 契 約 內 容 來 提 供 服 務 鐵 路 局 車 輛 的 發 車 時 間 與 時 刻 表 相 同 等 3. 一 致 性 : 餐 廳 提 供 的 餐 點 不 會 因 顧 客 時 間 等 的 不 同, 而 在 餐 點 品 質 上 產 生 很 大 的 差 別 4. 隱 密 性 : 銀 行 不 輕 易 洩 漏 客 戶 的 資 料 旅 館 十 分 重 視 顧 客 的 隱 私 等 15

17 ( 三 ) 社 會 需 求 : 屬 於 較 高 層 次 的 需 求, 這 一 層 次 的 需 要 包 括 兩 個 方 面 的 內 容 一 是 友 愛 的 需 要, 即 人 人 都 需 要 伙 伴 之 間 同 事 之 間 的 關 係 融 洽 或 保 持 友 誼 和 忠 誠 人 人 都 希 望 得 到 愛 情, 希 望 愛 別 人, 也 渴 望 接 受 別 人 的 愛 二 是 歸 屬 的 需 要, 即 人 都 有 一 種 歸 屬 於 一 個 群 體 的 感 情, 希 望 成 為 群 體 中 的 一 員, 並 相 互 關 心 和 照 顧 感 情 上 的 需 要 比 生 理 上 的 需 要 來 的 細 緻, 它 和 一 個 人 的 生 理 特 性 經 歷 教 育 宗 教 信 仰 都 有 關 係 在 這 層 次 湯 大 緯 (2009) 則 認 為 社 會 需 求 當 中 包 含 關 係 性 認 同 性 關 懷 性 1. 關 係 性 : 餐 飲 業 者 能 與 顧 客 建 立 長 期 的 友 誼 關 係 EX: 會 員 制 2. 認 同 性 : 服 務 人 員 與 顧 客 使 用 相 同 的 方 言 等 3. 關 懷 性 : 銀 行 提 供 老 花 眼 鏡 供 老 花 族 使 用 百 貨 公 司 提 供 嬰 兒 推 車 供 媽 媽 使 用 餐 廳 提 供 休 閒 設 施 供 兒 童 玩 耍 等 ( 四 ) 尊 重 需 求 : 屬 於 較 高 層 次 的 需 求, 人 人 都 希 望 自 己 有 穩 定 的 社 會 地 位, 要 求 個 人 的 能 力 和 成 就 得 到 社 會 的 承 認 尊 重 的 需 要 又 可 分 為 內 部 尊 重 和 外 部 尊 重 內 部 尊 重 是 指 一 個 人 希 望 在 各 種 不 同 情 境 中 有 實 力 能 勝 任 充 滿 信 心 能 獨 立 自 主 總 之, 內 部 尊 重 就 是 人 的 自 尊 外 部 尊 重 是 指 一 個 人 希 望 有 地 位 有 威 信, 受 到 別 人 的 尊 重 信 賴 和 高 度 評 價 馬 斯 洛 認 為, 尊 重 需 要 得 到 滿 足, 能 使 人 對 自 己 充 滿 信 心, 對 社 會 滿 腔 熱 情, 16

18 體 驗 到 自 己 活 著 的 用 處 和 價 值 在 這 層 次 湯 大 緯 (2009) 說 明 餐 廳 服 務 在 自 尊 性 優 越 性 禮 貌 性 採 納 性 與 尊 重 需 求 的 關 聯 1. 自 尊 性 : 公 司 的 服 務 使 顧 客 感 到 擁 有 自 信 與 能 力 2. 優 越 性 : 餐 廳 提 供 常 客 特 別 禮 遇 的 私 房 菜 等 3. 禮 貌 性 : 旅 館 服 務 人 員 歡 迎 顧 客 : 先 生, 歡 迎 您 回 來 4. 採 納 性 : 餐 廳 提 供 顧 客 意 見 表 等 顧 客 抱 怨, 立 即 回 應 ( 五 ) 自 我 實 現 需 求 : 這 是 最 高 層 次 的 需 要, 它 是 指 實 現 個 人 理 想 抱 負, 發 揮 個 人 的 能 力 到 最 大 程 度, 完 成 與 自 己 的 能 力 相 稱 的 一 切 事 情 的 需 要 也 就 是 說, 人 必 須 稱 職 的 工 作, 這 樣 才 會 使 他 們 感 到 最 大 的 快 樂 馬 斯 洛 提 出, 為 滿 足 自 我 實 現 需 要 所 採 取 的 途 徑 是 因 人 而 異 的 自 我 實 現 的 需 要 是 在 努 力 實 現 自 己 的 潛 力, 使 自 己 越 來 越 成 為 自 己 所 期 望 的 人 物 在 這 層 次 湯 大 緯 (2009) 提 到 成 長 性 展 現 性 公 益 性 在 自 我 實 現 需 求 中 與 餐 廳 服 務 的 關 係 1. 成 長 性 : 劇 院 上 映 的 節 目 能 使 觀 眾 的 心 靈 得 到 抒 發 等 遊 憩 用 餐 環 境 氛 圍 讓 顧 客 可 以 實 現 自 己 的 夢 想 2. 展 現 性 : 銀 行 發 行 附 生 活 照 的 風 格 信 用 卡 等 3. 公 益 性 : 餐 廳 雇 用 殘 障 人 員 便 利 商 店 提 供 資 源 回 收 的 服 務 等 17

19 第 三 節 ERG 理 論 Clayton Alderfer() 將 馬 斯 洛 的 需 求 層 次 理 論 加 以 修 訂, 並 將 之 簡 化 成 三 種 類 別 : 生 存 (Existence) 關 係 性 ( Relatedness) 以 及 成 長 ( Growth), 簡 稱 為 ERG 理 論 ( 一 ) 生 存 : 即 所 有 各 式 各 樣 的 生 理 及 物 質 的 慾 望, 可 與 馬 斯 洛 的 生 理 需 要 及 某 些 安 全 需 要 相 比 ( 二 ) 關 係 性 : 是 分 享 思 想 及 感 情 的 慾 望, 此 一 需 要 類 別 與 馬 斯 洛 的 安 全 社 會 與 某 些 自 我 尊 榮 需 要 相 似 ( 三 ) 成 長 : 是 有 關 人 的 發 展 與 自 我 實 現, 即 一 個 人 努 力 以 求 工 作 上 有 創 造 性 的 或 個 人 成 長 方 面 的 一 切 需 要, 這 類 需 要 之 滿 足 得 自 個 人 所 從 事 不 但 需 充 分 應 用 其 能 力 且 需 發 展 能 力 之 任 務 阿 爾 德 佛 () 指 出 個 體 在 發 展 的 過 程 中, 不 僅 有 滿 足 進 展 的 方 式, 並 且 加 入 了 挫 折 退 縮 的 因 素, 明 白 說 明 了 在 高 層 次 的 需 求 仍 沒 有 滿 足 或 遭 到 挫 折 時, 則 個 體 會 對 較 低 層 次 的 需 求, 也 將 會 更 加 的 重 視, 並 認 為 各 種 需 求 同 時 具 有 激 勵 作 用 大 體 而 言,ERG 理 論 較 符 合 我 們 對 於 個 別 差 異 的 認 識, 也 同 時 提 供 了 更 可 行 的 激 勵 方 式 從 第 三 節 文 獻 中 我 們 可 以 得 知, 在 一 般 餐 廳 的 服 務 中 只 是 滿 足 生 理 的 需 求, 有 可 吃 飽 的 食 物 及 舒 適 的 環 境 然 而 真 正 讓 顧 客 感 到 高 興 且 驚 喜 的 18

20 則 是 提 升 到 安 全 尊 重 及 自 我 實 現 需 求 不 只 提 供 健 康 美 味 的 食 物 安 全 衛 生 的 用 餐 環 境, 還 要 做 到 重 視 顧 客 的 感 受, 才 能 提 升 服 務 層 次, 滿 足 顧 客 的 心 理 需 求 企 業 提 供 有 形 或 無 形 的 附 加 價 值, 創 造 超 乎 顧 客 原 先 預 期 的 需 求 層 級, 對 顧 客 而 言, 是 加 深 其 對 企 業 良 好 印 象 的 開 始 19

21 第 四 節 感 動 服 務 盧 鴻 鋆 (2007) 表 示 顧 客 的 預 期, 往 往 與 實 際 的 體 驗 有 一 段 差 距, 企 業 若 光 只 是 把 廣 告 做 好, 但 顧 客 實 際 體 驗 後 產 生 不 好 的 感 受, 反 而 會 是 個 問 題 他 認 為, 感 動 始 終 源 自 心 靈 需 求 的 滿 足, 滿 足 顧 客 的 需 求, 就 是 解 決 認 知 差 距 的 方 法 如 何 滿 足 顧 客 的 需 求 呢? 他 指 出, 首 先 要 讓 顧 客 超 乎 預 期, 就 是 WOW effect 的 驚 喜, 意 即 讓 顧 客 在 視 聽 嗅 觸 味 這 五 感, 在 一 接 觸 時, 就 能 有 耳 目 一 新 的 感 受 ; 其 次 是 深 刻 體 驗, 靠 的 是 心 的 感 動, 此 時, 需 要 加 入 更 深 層 的 元 素, 塑 造 有 趣 的 故 事 情 境, 讓 顧 客 深 刻 的 體 驗, 成 為 生 活 中 難 忘 的 經 驗 ; 接 著 是 深 層 感 動, 透 過 品 牌 的 力 量, 形 成 共 同 信 仰 與 訴 求, 讓 顧 客 有 更 深 層 的 感 動, 回 味 無 窮 盧 鴻 鋆 (2007) 強 調, 企 業 要 做 到 感 動 服 務, 就 要 先 建 立 價 值 定 位, 並 轉 化 為 故 事 內 涵, 當 演 員 觀 眾 劇 情 場 景 俱 足, 並 找 到 理 念 相 同 的 員 工 共 同 努 力, 就 可 以 贏 得 顧 客 的 認 同 與 共 鳴 統 一 超 商 總 經 理 徐 重 仁 在 台 灣 7-ELEVEN 創 新 行 銷 策 略 中 提 到, 感 動, 是 7-ELEVEN 和 消 費 者 之 間 最 不 可 言 傳 的 心 意 交 通, 也 是 7-ELEVEN 存 在 的 最 大 價 值 現 在 的 商 業 經 營 型 態, 已 經 不 再 單 純 地 只 是 以 服 務 來 20

22 劃 分 現 在 和 過 去 ; 服 務 早 已 成 為 基 本 的 價 值 和 主 張, 而 凌 駕 於 服 務 外 顯 形 式 之 外 的, 也 就 是 7-ELEVEN 內 在 創 新 的 質 感 7-ELEVEN 所 傳 遞 的, 是 發 自 內 心 的 感 動 也 因 為 感 動 自 己, 所 以 能 夠 感 動 更 多 的 人 ( 楊 瑪 利,2005) 能 夠 帶 來 極 致 感 動 的 企 業, 一 定 都 有 一 群 優 秀 的 人 ( 田 中 司 朗, 2006) 麗 嘉 飯 店 (Ritz Carlton) 總 裁 Ricco DeBlank 強 調 : 讓 客 人 感 到 滿 意, 不 用 說, 當 然 是 很 重 要 的 是 但 對 我 而 言, 最 重 要 的 是 讓 我 的 員 工 都 能 感 到 滿 意 如 果 員 工 不 快 樂, 客 人 也 無 法 快 樂 感 動 服 務 必 須 從 提 升 員 工 服 務 熱 誠 做 起 亞 都 麗 緻 服 務 管 理 學 苑 總 經 理 嚴 心 鏞 曾 於 2009 年 1 月 13 日 應 亞 洲 大 學 邀 請, 以 感 動 服 務 感 動 行 銷 為 題 發 表 演 講, 他 說, 好 的 服 務 需 要 的 是 服 務 熱 誠, 而 非 服 務 技 巧 ; 若 想 讓 顧 客 滿 意 並 且 取 得 高 度 忠 誠, 必 須 了 解 顧 客 在 乎 的 是 : 自 己 是 否 獲 得 真 誠 的 服 務 他 強 調, 為 了 讓 顧 客 感 動 一 輩 子, 在 服 務 與 行 銷 過 程, 若 能 多 一 份 心 思, 細 心 觀 察, 一 個 簡 單 的 動 作, 都 能 帶 給 顧 客 無 比 的 溫 情, 讓 顧 客 內 心 發 出 : 哇 嗚 (wow) 的 感 動 創 造 感 動 超 乎 顧 客 期 望, 是 企 業 最 好 的 行 銷 21

23 餐 廳 沒 有 服 務 生, 只 有 主 人 與 貴 賓, 林 詠 慧 (2003) 告 訴 同 仁 說, 你 視 自 己 為 什 麼 樣 的 人, 你 提 供 的 就 是 什 麼 樣 的 服 務, 所 以 在 我 們 這 裡, 沒 有 誰 叫 做 服 務 生, 每 一 個 人 都 是 最 熱 誠 迎 賓 的 主 人, 期 待 著 給 每 一 位 上 門 的 貴 賓 最 熱 誠 貼 心 的 招 待 張 勝 鄉 明 確 解 說 了 每 個 王 品 人 的 定 位 最 好 的 營 運 突 破 之 道, 就 是 來 自 於 顧 客 意 見 的 反 映 正 視 每 一 個 顧 客 的 建 議 或 抱 怨, 從 意 見 中 發 現 問 題 尋 求 創 新, 達 到 百 分 百 的 顧 客 滿 意 與 感 動 行 銷, 正 是 王 品 從 1993 年 創 立 至 今 持 續 領 先 其 他 西 餐 廳 的 致 勝 秘 訣 在 上 述 文 獻 中, 本 研 究 先 提 到 感 動 顧 客 首 要 作 為 是 要 讓 顧 客 超 乎 預 期, 再 來 還 要 有 一 群 優 秀 的 員 工, 員 工 滿 意, 才 會 有 真 誠 的 服 務 去 感 動 顧 客 在 以 下 的 文 獻 中, 將 探 討 林 大 朗 提 出 感 動 服 務 的 六 大 關 鍵 點 以 及 廖 志 德 (2010) 能 力 雜 誌 中 提 出 感 動 服 務 設 計 5 大 魔 咒 並 以 此 作 為 訪 談 題 目 設 計 的 參 考 來 源 伽 爾 地 餐 飲 管 理 顧 問 公 司 總 經 理 林 大 朗 (2010) 提 出 感 動 顧 客 之 六 大 關 鍵 點 一 掌 握 感 動 關 鍵 時 機 點 : 與 朋 友 轉 身 要 離 去 時, 服 務 人 員 至 門 外 熱 忱 招 呼, 知 道 朋 友 尚 未 用 餐, 則 二 話 不 說, 立 刻 邀 請 我 們 入 內 就 座, 一 進 到 店 內, 原 本 正 在 做 閉 店 清 潔 工 作 的 人 員, 立 即 停 下 手 邊 的 工 作 與 我 們 打 招 呼, 並 熟 練 的 將 店 內 音 樂 與 燈 光 作 適 當 調 整 營 22

24 業 氛 圍 對 於 顧 客 言 行 舉 止, 隨 時 觀 察 入 微, 掌 握 任 何 感 動 顧 客 的 時 機 點, 從 門 外 主 動 招 呼 的 服 務 人 員, 至 店 內 的 人 員, 不 著 痕 跡 的 以 客 為 尊, 塑 造 讓 顧 客 感 動 且 倍 感 尊 重 的 感 受, 直 接 使 其 對 企 業 留 下 深 刻 且 良 好 的 印 象 二 企 業 主 導 者 充 份 授 權 : 雖 已 近 打 烊 時 間, 但 服 務 人 員 當 下 仍 以 顧 客 需 求 為 考 量, 邀 請 入 店 企 業 主 導 者 對 於 員 工 充 份 授 權 是 相 當 重 要 一 環, 其 影 響 員 工 在 面 對 顧 客 需 求 時, 是 否 能 即 時 應 變 彈 性 處 理, 進 而 累 積 感 動 顧 客 的 多 元 因 子 三 由 內 而 外 的 發 自 內 心 : 從 進 店 入 座 點 餐 用 餐 等, 時 間 早 已 超 過 餐 廳 的 打 烊 時 間, 服 務 人 員 並 沒 有 因 遲 來 的 顧 客, 拖 延 了 下 班 時 間, 而 露 出 絲 毫 不 耐 煩 或 任 何 焦 躁 不 安 舉 止, 反 而, 在 整 個 服 務 的 過 程 中, 總 面 帶 笑 容 與 從 容 不 迫 的 應 對, 以 專 業 親 切 的 態 度, 盡 力 服 務 店 內 中 唯 一 的 一 桌 顧 客 企 業 內 部 全 體 人 員, 皆 發 自 內 心 站 在 顧 客 立 場 思 考, 重 視 其 所 需, 並 視 其 為 服 務 之 最 高 宗 旨 與 重 要 目 標, 相 信 顧 客 會 深 切 感 受 得 到 23

25 四 凝 聚 共 識 以 顧 客 優 先 :... 老 闆 也 不 時 親 切 的 關 懷 與 詢 問 對 於 餐 點 服 務 的 感 受, 或 是 否 有 須 改 善 之 處 塑 造 顧 客 為 第 一 優 先 的 組 織 共 識, 並 落 實 於 各 個 職 務 與 崗 位 上, 形 成 鮮 明 的 企 業 文 化, 無 形 之 中 已 為 品 牌 與 企 業 形 象 起 了 加 分 作 用 五 累 積 全 面 性 感 動 要 件 : 重 視 顧 客 感 受 的 經 營 理 念, 才 可 上 至 經 營 者 乃 至 基 層 服 務 人 員 明 確 傳 達, 形 成 共 同 的 中 心 思 想, 進 而 建 構 其 企 業 組 織 文 化 讓 顧 客 感 動 的 因 素 相 當 多, 其 中 包 含 商 品 服 務 環 境 氣 氛 等 林 林 總 總 的 總 合, 每 個 細 節 都 是 須 營 造 且 不 可 輕 忽 的 重 點, 顧 客 從 消 費 情 境 中 體 驗 企 業 的 誠 摰 與 貼 心, 由 衷 受 其 所 感 動 時, 將 創 造 對 於 企 業 的 全 面 性 認 同 與 讚 賞, 更 是 企 業 未 來 能 否 永 續 經 營 之 重 要 基 石 六 以 教 育 訓 練 提 升 素 質 : 透 過 定 期 與 不 定 期 的 教 育 訓 練, 以 潛 移 默 化 的 方 式, 培 養 優 質 組 織 團 隊, 提 升 整 體 人 員 素 質 與 全 面 性 品 質, 進 而 增 強 顧 客 滿 意 度 與 品 牌 忠 誠 度 之 實 質 效 益 24

26 感 動 服 務 設 計 5 大 魔 咒 ( 廖 志 德,2010) 說 明 好 的 服 務 是 一 場 好 戲, 傳 遞 好 的 情 緒, 對 的 情 緒 給 顧 客, 這 可 不 是 一 件 簡 單 的 事 情 一 顧 客 洞 察 : 想 要 創 造 吸 引 人 的 服 務 魔 力, 能 夠 瞭 解 顧 客 最 好, 如 此 企 業 才 能 從 顧 客 說 什 麼 做 什 麼 的 階 段, 顧 客 剛 動 一 個 念 頭, 餐 廳 的 服 務 就 能 同 步 到 位 二 劇 本 設 計 : 把 所 有 的 服 務 情 境 加 總 起 來 就 是 劇 本, 企 業 必 須 將 每 一 次 互 動 時 刻 控 制 的 恰 到 好 處, 呈 現 適 度 的 張 力 與 節 奏, 服 務 的 困 難 在 現 場, 不 同 的 顧 客 有 不 同 的 背 景 與 想 法 過 度 的 標 準 化 難 以 因 應 現 場 的 動 態 變 化 三 角 色 刻 畫 : 在 迪 士 尼, 服 務 人 員 被 稱 為 演 員, 別 的 公 司 不 也 應 該 如 此 嗎? 其 實 服 務 本 來 就 是 一 場 表 演, 現 場 就 是 舞 台, 員 工 要 演 什 麼 像 什 麼, 他 們 是 服 務 品 質 及 標 準 的 首 要 傳 達 者, 是 公 司 基 業 長 青 的 生 命 與 靈 魂 25

27 四 現 場 建 構 : 不 單 是 產 品 會 說 話, 賣 場 也 會 說 話, 優 質 的 賣 場 設 計, 說 的 是 顧 客 通 體 舒 暢 自 在 如 果 你 賣 的 只 是 尋 常 日 用 品, 就 不 能 過 度 鋪 排 裝 設, 否 則 顧 客 會 覺 的 你 的 商 店 看 起 來 很 貴, 連 走 進 門 都 要 擔 心 害 怕, 反 之 亦 然, 如 果 經 營 的 是 米 其 林 三 星 級 飯 店, 一 面 龍 鳳 浮 雕 點 綴 太 師 椅 二 張, 旁 邊 是 潺 潺 水 聲 的 古 窗, 就 能 帶 出 江 南 煙 雨 的 風 雅 五 動 線 安 排 : 購 物 應 該 是 一 趟 舒 適 活 動 串 起 的 旅 行, 服 務 的 目 的 則 在 讓 顧 客 旅 程 順 心 流 暢 自 在, 沒 有 障 礙 服 務 賣 場 動 線 設 計 不 良 的 常 見 現 象, 讓 顧 客 動 彈 不 得 最 是 要 不 得, 及 帶 有 作 為 的 服 務 業 者 進 行 改 善 由 上 述 文 獻 資 料 指 出, 要 做 到 感 動 服 務, 必 須 演 員 觀 眾 劇 情 場 景 具 足, 並 找 到 理 念 相 同 的 員 工 共 同 努 力, 用 心 服 務, 就 可 以 讓 顧 客 發 自 內 心 的 感 受 與 感 謝 經 營 者 管 理 者 操 作 者 無 時 無 刻 以 顧 客 為 中 心 點, 是 實 踐 企 業 用 心, 顧 客 感 心 的 雙 贏 策 略 之 重 要 關 鍵 點 26

28 第 叁 章 研 究 方 法 本 研 究 採 用 質 性 訪 談 中 半 結 構 型 之 深 度 訪 談, 進 行 王 品 集 團 之 感 動 服 務 相 關 資 料 蒐 集 與 分 析, 再 對 原 燒 用 餐 顧 客 及 主 管 做 深 度 訪 談, 最 後 分 析 原 燒 對 顧 客 所 提 供 的 服 務 是 否 有 讓 客 人 感 動 第 一 節 研 究 方 法 在 質 化 研 究 中, 如 何 透 過 一 套 程 序 幫 助 我 們 從 許 多 的 資 料 中 理 出 頭 緒, 找 出 有 意 義 的 結 果, 是 我 們 關 心 的 議 題 服 務 業 是 以 人 的 行 為 為 依 據 的 產 業, 而 人 的 變 數 相 對 於 機 器 設 備 的 變 數, 是 比 較 難 做 預 測 的 本 研 究 採 用 質 化 研 究, 質 化 研 究 是 社 會 科 學 研 究 的 重 要 取 向 之 一 談 到 質 化 研 究, 必 須 了 解 其 與 量 化 研 究 的 差 別 ; 我 們 可 以 利 用 下 列 指 標 (Bryman,1989,1999) 瞭 解 兩 個 研 究 方 法 的 差 別 27

29 表 3-1 質 化 研 究 與 量 化 研 究 比 較 ( 蔡 幸 儒,2010) 比 較 項 目 量 化 研 究 質 化 研 究 研 究 目 的 預 測 理 解 現 象 研 究 者 的 立 場 理 論 與 研 究 的 關 連 性 研 究 策 略 偏 局 外 人 與 研 究 對 象 關 係 較 疏 遠 確 認 性 結 構 預 先 設 定 直 線 性 偏 局 內 人 與 研 究 對 象 關 係 較 親 近 創 發 性 非 結 構 非 預 先 設 定 循 環 性 在 理 論 與 研 究 的 關 係 上, 量 化 研 究 通 常 先 有 理 論 引 導, 根 據 既 有 的 理 論 來 建 立 假 設, 進 一 步 透 過 資 料 蒐 集 與 分 析 來 驗 證 理 論 ; 而 質 化 研 究, 則 是 透 過 資 料 蒐 集 與 分 析, 創 造 出 新 觀 點 與 想 法, 甚 至 理 論 雖 然 已 有 學 者 提 出 感 動 服 務 的 觀 點, 但 其 形 成 的 因 素 是 否 有 其 共 同 性, 可 供 企 業 來 參 考, 目 前 文 獻 仍 有 所 不 足, 所 以 是 本 研 究 目 的 在 藉 由 瞭 解 原 燒 的 感 動 服 務 案 例, 歸 納 出 是 有 哪 形 成 些 因 素 和 特 質, 期 望 建 立 形 成 命 題, 提 供 建 議, 找 出 新 觀 點, 所 以 選 擇 以 質 化 研 究 作 為 研 究 方 法, 採 取 半 結 構 性 的 程 序 進 行 研 究 28

30 第 二 節 研 究 方 法 的 選 擇 訪 談 有 許 多 不 同 的 型 式, 以 研 究 過 程 來 區 分, 主 要 區 分 為 結 構 式 訪 談 ( structured interviews ), 半 結 構 式 (focused or semi-structured interviews) 或 非 結 構 式 訪 談 以 及 群 體 訪 談 ( groupinterview)( Williams, 1997; Minichielloet al., 1995) 本 研 究 透 過 質 性 訪 談 中 半 結 構 型 之 深 度 訪 談, 幫 助 我 們 從 許 多 的 資 料 中 理 出 頭 緒, 找 出 有 意 義 的 結 果 因 此 本 研 究 採 用 質 性 訪 談, 質 性 訪 談 是 社 會 科 學 研 究 中 最 廣 泛 運 用 的 收 集 資 料 的 方 法 之 一, 主 要 著 重 於 受 訪 者 個 人 的 感 受 生 活 與 經 驗 的 陳 述, 藉 著 與 受 訪 者 彼 此 的 對 話, 研 究 者 得 以 獲 得 了 解 及 解 釋 受 訪 者 個 人 對 社 會 事 實 的 認 知 一 半 結 構 型 之 深 度 訪 談 訪 談 是 質 性 研 究 中 最 重 要 的 蒐 集 方 式, 透 過 雙 方 語 言 交 流, 溝 通 彼 此 思 想, 使 不 同 人 之 間 建 立 一 定 的 理 解 與 共 識, 甚 至 是 新 價 值 整 體 而 言, 訪 談 在 質 性 研 究 中 扮 演 下 列 功 能 ( 陳 向 明,2002): 1. 全 面 且 深 度 的 了 解 受 訪 者 的 想 法 感 受 ; 價 值 觀 與 行 為 規 範 及 改 變 2. 瞭 解 受 訪 者 過 去 的 工 作 經 歷 及 這 些 經 歷 的 意 義 解 釋 3. 透 過 受 訪 者 不 同 角 度 的 觀 點, 對 事 件 的 過 程 進 行 深 入 細 緻 的 描 述 4. 可 直 接 了 解 受 訪 者 的 情 緒 反 應, 為 研 究 提 供 指 導, 以 避 免 觸 及 敏 感 或 禁 忌 問 題 29

31 5. 協 助 研 究 者 與 被 研 究 者 建 立 一 定 的 信 賴 關 係 6. 讓 受 訪 者 因 為 自 己 的 聲 音 被 聽 見 了 公 開 了, 而 感 到 有 力 量, 甚 至 影 響 到 對 自 身 文 化 的 解 釋 與 建 構 由 上 述 功 能 可 知 訪 談 對 於 研 究 問 題 的 探 求, 可 以 是 深 入 的 直 接 且 靈 活 的, 對 於 了 解 研 究 對 象 的 價 值 觀 念 與 行 為, 是 十 分 合 適 的 半 結 構 型 係 指 研 究 者 事 先 擬 定 訪 談 大 綱 作 為 提 示, 訪 談 進 行 中 允 許 受 訪 者 參 與 並 鼓 勵 提 問, 並 配 合 訪 談 情 況 進 行 彈 性 調 整 ( 陳 向 明,2002) 因 此, 本 研 究 所 使 用 之 研 究 方 法 為 質 性 研 究 中 之 結 構 型 之 深 度 訪 談 方 式, 研 究 者 事 先 擬 定 訪 談 問 題 大 綱 方 向, 依 循 著 研 究 主 題 的 方 向 進 行 對 話, 透 過 開 放 的 問 題, 使 受 訪 者 在 自 由 表 達 中, 盡 量 完 整 呈 現 自 己 的 世 界 生 活 經 驗 與 事 件 意 義 第 三 節 研 究 流 程 訪 談 架 構 本 研 究 以 王 品 原 燒 的 感 動 服 務 為 研 究 核 心, 透 過 有 關 之 文 獻 進 行 資 料 收 集 整 理 與 探 討, 並 以 感 動 顧 客 之 六 大 關 鍵 點 及 感 動 服 務 設 計 5 大 魔 咒 為 基 礎 設 計 訪 談 問 題, 來 衡 量 王 品 原 燒 的 感 動 服 務 是 否 有 效 傳 達 給 顧 客, 希 望 經 過 深 度 訪 談 及 分 析, 提 出 創 新 服 務 發 展 策 略, 提 供 王 品 集 團 及 其 他 餐 飲 業 者 營 運 之 參 考 綜 合 上 述 過 程, 本 研 究 流 程 彙 整 如 下 圖 : 30

32 確 立 研 究 主 題 目 的 方 向 資 料 蒐 集 文 獻 探 討 建 立 研 究 架 構 訪 談 問 題 設 計 正 式 訪 談 分 析 資 料 結 論 與 建 議 圖 3-1: 研 究 流 程 31

33 王 品 集 團 感 動 服 務 架 構 建 立 感 動 服 務 構 面 建 立 回 饋 訪 談 內 容 設 計 感 動 服 務 - 訪 談 訪 談 記 錄 資 料 分 析 圖 3-2: 研 究 架 構 32

34 第 四 節 研 究 對 象 與 範 圍 本 研 究 選 定 王 品 集 團 旗 下 餐 廳 - 台 中 地 區 原 燒 為 研 究 範 圍 與 對 象, 以 訪 談 的 方 式 對 餐 廳 主 管 能 更 加 清 楚 原 燒 是 如 何 做 到 感 動 服 務, 以 及 消 費 者 進 行 訪 談 瞭 解 原 燒 所 做 的 感 動 服 務 是 否 充 分 傳 達 給 顧 客 第 五 節 訪 談 題 目 設 計 此 題 目 設 計 是 參 考 文 獻 中 的 六 大 關 鍵 點 以 及 感 動 服 務 設 計 五 大 魔 咒 作 為 訪 談 架 構 訪 談 題 目 分 為 兩 份, 一 份 針 對 主 管, 另 一 份 則 針 對 顧 客 進 行 深 度 訪 談 一 訪 談 題 目 主 管 方 面 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 問 題 1: 您 覺 得 企 業 提 供 何 種 服 務 可 以 讓 顧 客 感 動? 問 題 2: 那 您 如 何 知 道 那 些 要 素 是 可 以 感 動 客 人 撼 動 客 人? 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 1: 可 以 達 到 感 動 顧 客 的 情 境 要 素 有 哪 些? 問 題 2: 如 何 安 排 整 合 這 些 情 境 要 素? 33

35 3. 角 色 刻 畫 問 題 1: 請 問 在 貴 公 司 品 牌 定 位 下, 您 覺 得 員 工 應 扮 演 怎 樣 的 角 色 來 提 供 感 動 服 務? 問 題 2: 那 如 何 讓 員 工 適 當 的 詮 釋 他 的 角 色? 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 裝 潢 設 計 主 要 概 念 是 要 創 造 什 麼 樣 的 氛 圍 以 及 表 達 什 麼 樣 的 意 象? 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 當 初 在 規 劃 服 務 動 線 有 哪 些 考 量 的 因 素, 來 提 升 員 工 的 服 務 品 質 與 速 度? 6. 充 分 授 權 問 題 : 在 工 作 現 場 是 否 有 充 分 授 權 給 員 工? 使 員 工 能 即 時 應 變 彈 性 處 理 突 發 事 件, 進 而 累 積 感 動 顧 客 的 多 元 因 子? 34

36 二 訪 談 題 目 客 人 方 面 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 35

37 第 肆 章 研 究 結 果 本 研 究 以 上 述 文 獻 中 之 感 動 顧 客 之 六 大 關 鍵 點 及 感 動 服 務 設 計 5 大 魔 咒 為 基 礎 設 計 訪 談 問 題, 分 成 下 列 五 大 構 面 來 進 行 訪 談 資 料 整 理 第 一 節 資 料 整 理 ( 主 管 ) 一 訪 談 者 資 料 代 號 性 別 餐 廳 職 位 A 女 原 燒 店 長 B 男 原 燒 主 任 二 問 題 為 研 究 者, A B 為 受 訪 者 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 問 題 1: 您 覺 得 企 業 提 供 何 種 服 務 可 以 讓 顧 客 感 動? A: 主 動 性 的 服 務 去 依 照 顧 客 的 需 求 去 服 務, 通 常 像 是 家 庭 客 與 商 務 客 的 服 務 一 致 性 細 節 大 同 小 異, 若 是 比 較 特 殊 的 顧 客, 有 什 麼 需 要 我 們 配 合 的 地 方, 我 們 就 會 看 顧 客 有 什 麼 需 要 就 為 他 們 準 備 B: 我 們 會 很 注 重 每 位 客 人 的 心 情, 表 情, 當 他 可 能 覺 得 很 冷 的, 會 表 現 出 什 麼 表 情, 或 是 往 冷 氣 口 看, 當 我 們 注 意 到 後 會 馬 上 做 處 理, 而 不 是 等 客 人 提 出 後 才 改 進 超 越 到 每 位 顧 客 的 期 望 值 當 客 人 的 習 慣 都 被 餐 廳 記 住 了 那 就 可 以 感 動 到 顧 客 36

38 問 題 2: 那 您 如 何 知 道 那 些 要 素 是 可 以 感 動 客 人 撼 動 客 人? A: 我 覺 得 服 務 人 員 與 客 人 的 互 動 關 係 和 服 務 感 覺 是 很 重 要 的 要 素, 就 像 是 到 一 家 餐 廳 吃 飯, 這 個 服 務 很 親 切, 就 像 是 講 話 眼 神 互 動 跟 說 話 方 式 去 感 動 顧 客, 而 且 我 會 希 望 同 仁 跟 顧 客 互 動 感 覺 就 像 是 交 朋 友, 還 有 讓 我 們 同 仁 去 了 解 對 於 在 這 邊 用 餐 久 解 顧 客 的 用 餐 習 慣 B: 跳 脫 制 式 化 的 服 務 譬 如 像 跟 客 人 聊 天 我 們 會 增 加 些 小 東 西 像 是 放 包 包 的 置 物 箱, 這 些 是 原 本 沒 有 的, 是 原 燒 不 斷 創 新 的 服 務 2. 角 色 刻 畫 問 題 1: 請 問 在 貴 公 司 品 牌 定 位 下, 您 覺 得 員 工 應 扮 演 怎 樣 的 角 色 來 提 供 感 動 服 務? A: 應 該 是 說 扮 演 主 人 的 角 色, 你 是 一 個 主 人 或 你 在 家 裡 朋 友 來 用 餐, 你 是 屬 於 一 個 主 人, 你 會 怎 樣 去 招 待 你 的 客 人 所 以 很 多 的 東 西, 我 們 都 會 去 主 動 的 說 明 或 介 紹, 或 是 餐 點 的 品 質 我 們 都 會 去 要 求 B: 王 品 的 員 工 都 是 把 自 己 定 位 在 主 人, 不 是 像 普 通 服 務 生 可 能 只 有 送 送 菜 而 已 而 主 人 的 話 就 像 是 邀 請 朋 友 來 家 裡 吃 飯 這 樣, 我 們 要 進 好 主 人 的 本 分, 準 備 的 東 西 要 很 好 吃... 等 問 題 2: 那 如 何 讓 員 工 適 當 的 詮 釋 他 的 角 色? A: 這 方 面 我 們 可 能 會 利 用 課 程, 例 如 說 可 能 有 一 些 接 待 課 程, 或 是 可 能 跟 客 人 互 動 的 課 程 之 外, 讓 他 們 去 學 習 去 詮 釋, 除 了 讓 同 仁 學 會 服 務 客 人 37

39 之 外, 也 要 會 解 決 客 人 的 問 題, 比 如 說 客 人 的 一 個 抱 怨, 或 者 是 客 人 有 突 發 狀 況 產 生 之 後, 我 們 要 去 解 決, 除 了 就 是 服 務 客 人 之 外, 還 要 去 解 決 客 人 的 問 題 B: 一 般 來 說 會 先 開 課, 我 們 的 服 務 觀 念 都 是 以 客 為 尊 把 每 位 顧 客 當 朋 友, 代 表 我 對 自 己 的 產 品 非 常 有 自 信, 還 有 對 自 己 產 品 的 專 業 知 識 非 常 了 解 同 時 也 要 具 備 一 些 親 和 力 在, 還 有 要 有 熱 誠 3. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 裝 潢 設 計 主 要 概 念 是 要 創 造 什 麼 樣 的 氛 圍 以 及 表 達 什 麼 樣 的 意 象? A: 因 為 原 燒 最 初 時 候 的 設 計 概 念, 是 屬 於 比 較 休 閒 風, 然 後 最 初 每 一 家 原 燒 一 定 會 有 流 水, 例 如 瀑 布 流 水 造 景, 因 為 會 希 望 客 人 在 燒 烤 環 境, 可 以 聽 到 流 水 聲, 會 有 比 較 清 爽 的 感 覺 然 後 會 另 外 搭 配 爵 士 樂, 會 給 客 人 比 較 輕 鬆 的 感 覺 B: 我 們 的 裝 潢 有 流 水, 有 水 流 動 的 聲 音 會 讓 人 覺 得 很 放 鬆, 讓 客 人 了 解 到 原 來 吃 燒 肉 可 以 慢 慢 吃 輕 鬆 的 吃 又 不 會 被 煙 所 困 擾 另 外 我 們 放 的 音 樂 是 比 較 輕 柔 的 像 爵 士 樂 音 樂 的 速 度 很 快 的 話 客 人 不 知 不 覺 也 會 吃 的 很 快, 但 我 們 訴 求 是 想 要 讓 客 人 慢 慢 的 品 嘗 4. 動 線 安 排 38

40 問 題 : 原 燒 當 初 在 規 劃 服 務 動 線 有 哪 些 考 量 的 因 素, 來 提 升 員 工 的 服 務 品 質 與 速 度? A: 我 們 會 規 劃 一 個 服 務 同 仁 在 桌 邊 服 務 需 要 多 久 的 時 間, 比 如 說 送 水, 在 一 分 鐘 之 內 送 完 水 和 菜 單, 然 後 點 餐, 也 會 規 劃 同 仁 點 餐 時 需 要 多 久 時 間, 這 樣 可 以 知 道 我 們 在 桌 邊 服 務 時 會 打 擾 客 人 幾 次, 還 有 在 桌 邊 占 用 多 久 時 間, 推 測 一 個 同 仁 可 以 服 務 幾 桌 客 人 B: 每 一 區 每 一 區 都 有 自 己 的 工 作 站, 讓 每 位 同 仁 做 事 情 會 比 較 順 暢 工 作 站 大 部 分 都 在 每 一 區 的 中 間, 讓 他 可 以 很 輕 易 的 去 做 事 情, 跑 餐 點 這 樣 5. 充 分 授 權 問 題 : 在 工 作 現 場 是 否 有 充 分 授 權 給 員 工? 使 員 工 能 即 時 應 變 彈 性 處 理 突 發 事 件, 進 而 累 積 感 動 顧 客 的 多 元 因 子? A: 區 控 跟 區 員 授 權 的 方 式 不 一 樣, 區 控 是 針 對 客 人 多 餘 的 需 要 與 突 發 狀 況 或 特 殊 需 求, 還 有 掌 控 現 場 的 用 餐 狀 況 跟 滿 意 度, 以 及 區 員 的 狀 況 當 有 突 發 狀 況 時, 區 控 就 會 去 處 理, 處 理 完 會 回 報 給 值 班 代 理 人 或 店 長, 處 理 事 情 會 分 等 級, 出 餐 太 快 時 是 區 控 自 己 可 以 解 決 的, 當 客 人 發 現 餐 點 有 異 物 時, 區 控 必 須 趕 快 去 更 換 新 的 餐 點, 通 知 值 班, 值 班 會 先 招 待 餐 點 以 及 致 歉, 最 後 看 客 人 狀 況 會 請 店 長 或 代 理 人 送 一 份 禮 物 給 客 人, 跟 客 人 做 一 個 致 歉 B: 一 般 來 說 原 燒 的 招 待 文 化 是 比 較 多, 比 較 豐 富 一 點 像 我 們 會 拿 肉 品 跟 39

41 客 人 套 交 情, 不 管 是 致 歉 還 是 跟 客 人 認 識 都 很 好 用 那 像 王 品 西 堤 可 能 就 送 送 雞 尾 酒 之 類 的 那 像 我 們 這 邊 就 有 很 多 烤 肉 品 可 以 做 運 用 由 上 述 整 理 可 得 知 原 燒 是 一 個 非 常 了 解 客 人 需 求 的 餐 廳 提 供 服 務 者 是 主 人 的 角 色, 客 人 是 餐 廳 重 要 的 朋 友 原 燒 超 級 貼 心 的 服 務, 滿 足 顧 客 未 言 明 的 需 求 具 有 巧 思 的 服 務 及 超 乎 預 期 之 外 的 服 務 原 燒 不 像 一 般 燒 烤 店 只 達 到 馬 斯 洛 需 求 理 論 中 的 生 理 需 求, 只 有 吃 的 飽 的 食 物 和 乾 淨 的 環 境 而 是 提 昇 到 了 尊 重 需 求, 有 熱 忱 的 服 務, 顧 客 受 到 尊 重 禮 遇 40

42 第 二 節 資 料 整 理 ( 客 人 ) 一 訪 談 者 資 料 本 研 究 訪 談 20 位 在 台 中 原 燒 用 餐 的 顧 客, 分 別 使 用 代 號 從 01~20 一 問 題 為 研 究 者, 01~20 為 受 訪 者 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 06: 會 幫 外 套 套 袋 子, 會 幫 忙 燒 烤 有 一 次 突 然 停 電, 抽 油 煙 機 不 能 使 用, 他 們 把 客 人 請 出 去 稍 等, 進 來 時 全 部 菜 色 重 新 吃 ㄧ 次 11: 很 貼 心, 會 幫 外 套 加 套 子 這 樣 衣 服 比 較 不 會 掉, 坐 起 來 也 比 較 舒 服 會 幫 客 人 慶 生, 還 有 一 個 可 愛 的 小 冰 淇 淋, 很 有 禮 貌, 要 去 廁 所 的 路 上 經 過 的 服 務 生 都 會 面 帶 微 笑 的 打 招 呼 當 然 在 服 務 時 也 都 會 面 帶 微 笑 12: 隨 時 詢 問 整 理 桌 面, 親 切 舒 適 的 服 務 態 度, 生 日 時 還 會 幫 客 人 唱 超 有 創 意 的 生 日 歌 17: 做 燒 烤 介 紹 主 動 換 烤 網 加 沾 醬 服 務 人 員 聽 到 筷 子 或 烤 夾 掉 在 地 上 的 聲 音 馬 上 更 換 新 的 41

43 20: 有 次 去 用 餐 時, 我 雖 然 不 是 當 天 生 日, 但 還 是 很 熱 情 的 招 待 甜 點, 幫 我 過 生 日 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 02: 原 燒 的 處 理 速 度 很 快, 會 馬 上 做 回 應 : 服 務 很 貼 心 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 01: 會 介 紹 菜 色 和 提 醒 炭 火 溫 度 18: 的 確 是 這 樣, 所 有 的 事 情 都 有 人 負 責, 分 層 合 作, 效 率 極 佳 19: 是, 上 菜 的 人 員 非 常 的 親 切, 還 會 介 紹 菜 色 以 及 送 炭 火 的 服 務 人 員 還 會 仔 細 介 紹 炭 火 的 溫 度 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 02: 中 等 並 桌 燒 烤 時 不 方 便, 跟 一 般 燒 烤 店 一 樣 05: 我 覺 得 廁 所 太 髒 06 07: 設 計 很 貼 心, 環 境 很 乾 淨 42

44 10: 很 乾 淨, 不 會 像 一 般 的 燒 烤 店 吃 完 身 上 有 味 道 17: 是, 日 式 風 格 裝 潢, 還 有 流 水 聲 爵 士 樂 燒 烤 無 油 煙, 衣 服 不 會 沾 到 燒 烤 的 味 道 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 05: 一 樓 沒 廁 所, 要 跑 到 二 樓 06: 都 很 方 便, 不 會 覺 得 擁 擠 07: 還 可 以 裝 潢 做 的 很 像, 上 廁 所 會 迷 路 14: 動 線 方 面 還 算 OK, 只 是 廁 所 在 二 樓, 如 果 被 安 排 在 1 樓 用 餐 的 話, 想 上 個 廁 所 還 要 上 個 二 樓, 不 太 方 便 由 客 人 的 訪 談 可 了 解 原 燒 所 做 的 感 動 服 務 確 實 有 充 分 的 傳 達 給 顧 客, 讓 顧 客 覺 得 很 貼 心 不 惜 成 本 的 提 供 服 務, 重 視 客 人 都 是 原 燒 比 一 般 餐 廳 創 造 更 多 營 業 額 的 優 點, 但 有 些 地 方 仍 稍 嫌 不 足, 需 再 更 近 一 步 的 改 善 加 以 規 劃 43

45 第 三 節 感 動 服 務 流 程 圖 本 研 究 由 上 述 五 大 構 面 來 形 成 此 感 動 服 務 流 程 圖 環 境 氣 氛 ( 貼 心 ) 1. 環 境 乾 淨 明 亮 2. 風 格 簡 約 樸 實 3. 乾 淨 無 油 煙 味 4. 餐 點 品 質 優 良 主 動 性 服 務 ( 用 心 ) 1. 熱 忱 親 和 力 2. 主 動 說 明 介 紹 3. 跳 脫 制 式 化 服 務 ( 滿 意 ) 達 到 感 動 服 務 ( 開 心 ) 關 鍵 時 刻 ( 細 心 ) ( 不 滿 意 ) 後 續 處 理 ( 關 心 ) 1. 充 分 授 權 員 工 2. 有 狀 況 立 即 處 理 3. 記 住 顧 客 用 餐 習 慣 4. 超 乎 預 期 服 務 (ex. 生 日 求 婚 ) 5. 意 見 調 查 1. 個 案 處 理 ( 補 償 ) 2. 系 統 反 應 回 報 機 制 3. 早 期 介 入 ( 滿 意 ) 44

46 在 文 獻 探 討 中 指 出 感 動 服 務 是 心 的 感 動, 此 感 動 服 務 流 程 從 初 步 先 讓 客 人 有 貼 心 的 感 覺, 有 乾 淨 的 明 亮 的 環 境 無 油 煙 味 品 質 優 良 的 餐 點 再 到 員 工 充 滿 熱 忱, 主 動 服 務 的 用 心 關 鍵 時 刻 時 的 細 心, 隨 時 注 意 客 人 的 狀 況 後 續 處 理 的 關 心 最 後 讓 顧 客 開 心 這 五 點 貼 心 用 心 細 心 關 心 開 心 是 感 動 服 務 的 核 心 45

47 第 五 章 結 論 本 章 第 一 節 依 據 前 述 的 研 究 結 果 歸 納 出 結 論, 第 二 節 則 是 研 究 限 制 與 未 來 研 究 之 參 考 第 一 節 結 論 本 研 究 經 文 獻 探 討 建 立 研 究 架 構, 進 而 形 成 研 究 目 的, 透 過 訪 談 法 獲 得 研 究 結 果, 來 探 討 感 動 服 務 的 相 關 因 素, 並 透 過 訪 談 法 來 對 原 燒 2 位 主 管, 從 業 者 角 度 來 看 原 燒 做 出 哪 些 感 動 服 務 再 對 20 位 顧 客 所 感 受 到 的 感 動 服 務 元 素, 進 行 彙 整 與 淬 取 本 研 究 從 五 大 構 面 再 總 計 歸 納 出 15 點 感 動 服 務 元 素, 再 分 成 五 項 感 動 服 務 因 素 1. 環 境 氣 氛 ( 貼 心 )2. 主 動 性 服 務 ( 用 心 ) 3. 關 鍵 時 刻 ( 細 心 ) 4. 後 續 處 理 ( 關 心 )5. 達 到 感 動 服 務 ( 開 心 ) 提 供 給 相 關 業 者 參 考 透 過 以 上 因 素 得 知, 原 燒 是 一 個 高 度 服 務 接 觸 的 餐 廳, 服 務 生 扮 演 主 人 的 角 色, 給 予 客 人 超 貼 心 的 服 務, 滿 足 顧 客 的 需 求 及 超 乎 預 期 之 外 的 服 務 不 惜 提 高 成 本 來 提 供 服 務 重 視 客 人 因 此 原 燒 比 一 般 餐 廳 創 造 更 多 營 業 額, 但 有 些 地 方 仍 稍 嫌 不 足, 需 再 更 近 一 步 的 改 善 加 以 規 劃 46

48 第 二 節 研 究 限 制 與 未 來 研 究 首 先, 研 究 法 的 主 觀 詮 釋 是 質 化 研 究 先 天 的 研 究 限 制 為 了 降 低 主 觀 詮 釋 所 帶 來 的 研 究 偏 誤, 在 研 究 過 程 中, 我 們 透 過 訪 談 的 方 式 來 提 升 質 性 分 析 之 客 觀 性 再 者, 可 從 顧 客 觀 點 出 發, 藉 此 評 估 原 燒 是 否 達 到 感 動 服 務 本 研 究 並 未 區 分 常 客 與 第 一 次 來 的 顧 客, 因 影 響 常 客 的 外 在 因 素 太 多 ( 地 區 價 格 習 慣 ), 感 動 有 可 能 會 隨 著 邊 際 效 應 遞 減, 而 且 感 動 並 不 是 只 會 發 生 在 常 客 故 本 研 究 在 訪 談 顧 客 上 並 未 區 分 常 客 與 初 次 來 訪 的 顧 客 在 訪 談 顧 客 中, 建 議 未 來 研 究 可 以 朝 量 化 研 究 之 途 徑, 透 過 計 量 分 析 的 方 法 提 高 信 效 度 47

49 參 考 文 獻 一 中 文 文 獻 1. 王 一 芝 (2009) 最 高 96.5 分, 寫 下 台 灣 服 務 業 新 標 竿 遠 見 雜 誌, 第 281 期, 頁 2. 田 中 司 朗 (2006) 感 動 服 務 ( 黃 靜 儀 譯 ) 台 北 : 中 國 生 產 力 中 心 3. 張 銘 欽 蔡 幸 儒 (2009) 體 驗 行 銷 貼 近 顧 客 心 國 際 商 情 雙 周 刊, 第 265 期,32-36 頁 4. 蔡 幸 儒 (2009) 王 品 牛 排 服 務 品 質 提 升 策 略 - 感 動 服 務 觀 點 碩 士 論 文 5. 廖 志 德 (2010) 感 動 服 務 設 計 五 大 魔 咒 能 力 雜 誌, 第 657 期 頁 6. 董 建 德 (2010) 顧 客 忠 誠 度 失 落 的 環 節 ~ 讓 您 感 動 的 服 務 碩 士 論 文 二 網 路 文 獻 48

50 1. 張 勝 鄉 (2010) 感 動 服 務 方 程 式 講 座 王 品 學 苑 於 2010 年 3 月 10 日 在 王 品 牛 排 信 義 店 舉 辦, 台 北 市 2. 湯 大 偉 (2009) 感 動 人 心 的 服 務 力 簡 報 3. 林 大 朗 (2010) 感 動 顧 客 之 六 大 關 鍵 點 http: // 附 件 49

51 一 訪 談 逐 字 稿 ( 主 管 ) 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 問 題 1: 您 覺 得 企 業 提 供 何 種 服 務 可 以 讓 顧 客 感 動? 我 覺 得 讓 顧 客 感 動 通 常 是 主 動 性 的 服 務 去 依 照 顧 客 的 需 求 去 服 務, 還 有 我 們 是 屬 於 西 式 燒 烤, 而 我 們 的 餐 點 就 是 沙 拉 湯 都 會 主 動 做 上 菜 介 紹 以 及 會 主 動 為 顧 客 介 紹 燒 烤 服 務 之 外, 也 能 讓 顧 客 去 享 受 燒 烤 的 樂 趣 而 這 些 是 第 一 部 分 那 第 二 部 分 會 針 對 目 的 性 的 客 人, 例 如 慶 生, 為 顧 客 慶 生 就 像 是 顧 客 進 來 說 是 來 慶 生, 就 會 為 顧 客 慶 生, 所 以 我 們 是 以 什 麼 感 動 顧 客 就 是 以 主 動 性 服 務 來 感 動 顧 客 通 常 像 是 家 庭 客 與 商 務 客 的 服 務 一 致 性 細 節 大 同 小 異, 若 是 比 較 特 殊 的 顧 客, 有 什 麼 需 要 我 們 配 合 的 地 方, 我 們 就 會 看 顧 客 有 什 麼 需 要 就 為 他 們 準 備 例 如 情 人 節, 為 情 人 拍 照 母 親 節 則 是 全 家 福, 讓 顧 客 之 後 看 到 這 些 照 片 就 會 想 到 原 燒 問 題 2: 那 您 如 何 知 道 那 些 要 素 是 可 以 感 動 客 人 撼 動 客 人? 我 覺 得 服 務 人 員 與 客 人 的 互 動 關 係 和 服 務 感 覺 是 很 重 要 的 要 素, 就 像 是 到 一 家 餐 廳 吃 飯, 這 個 服 務 很 親 切, 就 像 是 講 話 眼 神 互 動 跟 說 話 方 式 去 感 動 顧 客, 而 且 我 會 希 望 同 仁 跟 顧 客 互 動 感 覺 就 像 是 交 朋 友, 還 有 讓 我 們 同 仁 去 了 解 對 於 在 這 邊 用 餐 久 解 顧 客 的 用 餐 習 慣, 以 及 聊 聊 最 近 發 生 的 事 50

52 情, 讓 客 人 變 朋 友, 讓 客 人 來 用 餐 變 成 生 活 的 一 部 分, 所 以 在 感 動 的 部 分, 我 覺 得 感 動 客 人 就 是 與 客 人 互 動 的 感 覺 和 眼 神 交 流 說 話 方 式, 就 不 是 制 式 化 的 而 是 像 家 人, 還 有 在 我 們 幹 部 的 部 分 就 會 主 動 與 顧 客 人 認 識 而 遞 上 名 片, 藉 由 這 個 部 份 去 跟 客 人 做 互 動, 而 因 此 認 識 顧 客, 還 有 顧 客 有 什 麼 需 求 會 由 我 們 同 仁 間 去 觀 察 及 注 意 顧 客 有 什 麼 需 求, 馬 上 提 供 以 及 在 下 次 顧 客 再 來 觀 臨 時 再 去 提 供 顧 客 需 求 例 如 顧 客 不 喜 歡 吃 某 樣 東 西, 我 們 在 顧 客 下 次 來 觀 臨 時 特 別 注 意, 讓 顧 客 感 覺 到 貼 心, 那 這 就 是 抓 住 一 個 點 去 感 動 客 人 我 們 環 境 是 以 乾 淨 明 亮, 而 一 般 燒 烤 店 比 較 暗, 適 合 朋 友 或 下 班 的 客 人 想 放 鬆 心 情 聊 聊 天, 而 我 們 所 希 望 的 客 層 則 是 以 家 庭 客 或 是 朋 友 聚 餐 公 司 聚 餐 為 主, 所 以 在 於 座 位 會 比 較 寬 敞 明 亮 讓 顧 客 感 覺 比 較 清 爽, 而 在 於 設 備 方 面, 我 們 不 希 望 顧 客 對 於 煙 味 或 燒 烤 的 缺 點 而 不 想 來, 所 以 我 們 會 想 辦 法 克 服 這 些 缺 點 二 角 色 刻 畫 問 題 一 : 請 問 在 貴 公 司 品 牌 定 位 下, 您 覺 得 員 工 應 扮 演 怎 樣 的 角 色 來 提 供 感 動 的 服 務? 應 該 是 說 扮 演 主 人 的 角 色, 例 如 說 你 的 朋 友 來 這 裡 用 餐, 你 是 一 個 主 人 或 你 在 家 裡 朋 友 來 用 餐, 你 是 屬 於 一 個 主 人, 你 會 怎 樣 去 招 待 你 的 客 人 所 以 很 多 的 東 西, 我 們 都 會 去 主 動 的 說 明 或 介 紹, 或 是 餐 點 的 品 質 我 們 都 51

53 會 去 要 求 所 以 我 們 會 希 望 同 仁 的 部 分, 他 所 扮 演 的 角 色 是 主 人 的 角 色, 比 如 說 是 接 待, 主 動 去 跟 客 人 接 待 或 互 動, 就 是 希 望 同 仁 在 扮 演 這 個 角 色 問 題 二 : 如 何 讓 員 工 適 當 的 詮 釋 他 的 角 色 這 方 面 我 們 可 能 會 利 用 課 程, 例 如 說 可 能 有 一 些 接 待 課 程, 或 是 可 能 跟 客 人 互 動 的 課 程 之 外, 讓 他 們 去 學 習 去 詮 釋, 除 了 讓 同 仁 學 會 服 務 客 人 之 外, 也 要 會 解 決 客 人 的 問 題, 比 如 說 客 人 的 一 個 抱 怨, 或 者 是 客 人 有 突 發 狀 況 產 生 之 後, 我 們 要 去 解 決, 除 了 就 是 服 務 客 人 之 外, 還 要 去 解 決 客 人 的 問 題, 比 如 說 客 人 在 用 餐 之 中 突 然 覺 得 身 體 不 適, 或 是 用 餐 之 中 小 朋 友 出 現 了 什 麼 狀 況, 那 我 們 要 用 大 的 心 力 去 解 決, 幫 客 人 解 決 問 題 問 : 請 問 有 遇 過 什 麼 突 發 狀 況, 解 決 後, 客 人 有 覺 得 很 滿 意 的 例 如 有 一 對 情 侶 來 用 餐, 已 經 吃 到 主 餐, 然 後 小 姐 生 理 痛 已 經 痛 到 趴 在 桌 上 了, 我 們 同 仁 去 藥 局 幫 她 買 藥 給 她 吃, 可 是 他 吃 完 藥 之 後 還 是 會 很 痛, 那 男 朋 友 就 決 定 帶 他 離 開, 那 我 們 就 是 協 助 他 們 離 開 現 場, 那 這 時 候 那 些 餐 點 我 們 就 沒 有 跟 他 們 收 取 費 用, 因 為 它 就 是 身 體 很 不 舒 服, 他 用 餐 的 部 分 也 沒 有 讓 她 很 滿 意, 就 是 她 身 體 的 狀 況, 我 們 也 沒 有 跟 她 收 取 費 用, 只 希 望 他 趕 快 去 就 醫, 總 不 能 就 是 他 人 已 經 很 不 舒 服 了, 然 後 還 要 結 帳 這 種 感 覺 可 能 又 不 是 很 好 那 這 之 中 他 可 能 會 有 些 兌 換 券 換 烤 物 什 麼 的, 我 52

54 們 就 重 新 再 準 備 一 份 給 他 們, 那 客 人 回 去 之 後, 我 們 還 是 會 關 心, 那 女 客 人 身 體 有 沒 有 好 一 點, 身 體 有 好 一 點 了 那 客 人 下 次 來 的 時 候, 我 們 就 知 道 這 位 客 人 是 比 較 特 殊 的 客 人, 我 們 就 會 比 較 關 係 他, 那 客 人 從 此 就 會 跟 我 們 有 比 較 多 的 互 動, 它 就 會 覺 得 我 們 在 這 個 區 塊 我 們 會 比 較 貼 心 那 還 有 一 種 狀 況 就 是 客 人 在 樓 梯 間 跌 倒, 但 有 一 點 流 血 的 狀 況, 我 們 就 是 會 立 即 性 的 幫 客 人 處 理, 就 是 我 們 在 處 理 任 何 一 次 事 情 的 時 候, 就 是 會 比 客 人 還 要 緊 張, 其 實 客 人 覺 得 沒 有 什 麼, 可 是 我 們 還 是 要 覺 得 比 他 們 還 要 緊 張, 所 以 幫 客 人 處 理 她 的 傷 口 之 後, 在 他 的 用 餐 之 後, 我 們 就 是 會 不 斷 的 過 去 關 心 他 的 用 餐 狀 況, 客 人 離 開 後 就 是 需 要 不 斷 的 去 關 心 客 人 的 狀 況, 這 樣 就 可 以 在 他 們 下 次 他 們 來 用 餐 的 時 候, 我 們 就 可 以 第 一 優 先 去 幫 他 們 處 理 就 是 在 店 舖 處 理 完 後, 最 重 要 的 是 後 續 追 蹤 三 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 裝 潢 設 計 主 要 概 念 是 要 創 造 什 麼 樣 的 氛 圍 以 及 表 達 什 麼 樣 的 意 象? 因 為 原 燒 最 初 時 候 的 設 計 概 念, 是 屬 於 比 較 休 閒 風, 然 後 最 初 每 一 家 原 燒 一 定 會 有 流 水, 例 如 瀑 布 流 水 造 景, 因 為 會 希 望 客 人 在 燒 烤 環 境, 可 以 聽 到 流 水 聲, 會 有 比 較 清 爽 的 感 覺 然 後 會 另 外 搭 配 爵 士 樂, 會 給 客 人 比 較 輕 鬆 的 感 覺 問 : 因 前 面 提 到 是 屬 西 式 的 燒 烤, 但 現 場 裝 潢 的 感 覺 卻 有 偏 向 日 式 的 裝 潢? 53

55 因 為 當 初 在 裝 潢 設 計 的 時 候, 設 計 師 會 使 用 比 較 大 量 的 木 作 去 裝 潢, 那 西 式 的 部 分 是 屬 於 套 餐 的 呈 現, 因 為 很 少 有 燒 烤 店 會 有 套 餐, 像 一 般 的 燒 烤 店 的 沙 拉 是 屬 於 和 風 沙 拉, 是 簡 單 的 生 菜 沙 拉 很 少 會 相 我 們 的 沙 拉 會 有 水 果 筊 白 筍, 就 是 比 較 完 整 的 沙 拉 呈 現, 還 有 湯, 大 部 分 的 燒 烤 店 可 是 雞 湯, 很 少 有 選 擇, 但 像 我 們 有 牛 犇 湯, 像 湯 點 設 計 的 部 分, 就 是 加 比 較 多 用 心 的 東 西, 還 有 甜 點 也 是 所 以 它 整 個 套 餐 的 部 分 是 屬 於 西 式 的 方 式 呈 現 那 裝 潢 設 計 的 話 會 有 點 日 式 的 感 覺 會 用 大 量 的 木 作 去 呈 現 問 : 原 燒 中 港 店 有 重 新 裝 潢 過, 那 是 以 時 間 的 長 或 短 來 做 基 礎 嗎? 我 們 都 是 固 定 在 每 六 年 都 會 小 護 膚 一 次, 就 六 年 為 一 個 基 礎, 每 一 家 店 都 一 樣, 在 經 營 六 年 後 都 會 進 行 一 次 的 小 護 膚 所 謂 的 小 護 膚, 就 是 要 讓 客 人 有 絕 的 有 改 變, 裝 潢 有 改 變, 但 是 基 本 的 元 素 是 不 會 去 改 變 的 因 為 基 本 的 元 素 可 能 就 是 像 桌 子 的 顏 色 格 局 不 會 做 太 大 的 變 化, 但 是 基 本 上 裝 潢 或 是 流 程 在 營 運 上 有 比 較 不 順 的 地 方, 會 麗 運 這 是 的 小 護 膚 去 做 改 變 像 比 較 大 型 的 設 備 保 養, 會 利 用 護 膚 做 改 變 以 中 港 店 為 例, 一 開 始 玻 璃 元 素 比 例 占 很 重, 但 經 過 護 膚 之 後 木 材 的 成 分 會 占 很 多, 每 一 家 原 燒 經 過 護 膚 之 後 都 一 樣, 還 有 二 樓 的 部 分 有 分 兩 區, 有 一 區 是 用 大 量 的 綠 鏡 去 做 裝 潢, 因 為 那 一 區 是 比 較 集 中 的, 設 計 師 是 希 望 用 鏡 子 的 方 式, 讓 座 位 數 感 覺 比 較 多 小 護 膚 的 目 的 是 在 於, 讓 顧 客 一 進 門 感 覺 到 風 格 有 改 變, 54

56 但 個 格 局 基 本 上 是 不 會 改 變 很 大 大 護 膚 就 像 是 整 個 全 部 大 改 變, 可 能 全 部 用 大 量 的 木 作, 全 部 都 改 掉, 包 含 的 膽 也 都 會 全 部 打 掉 小 護 膚 也 是 會 改 變, 但 改 變 不 大, 但 就 是 一 樣 會 讓 客 人 感 覺 有 改 變, 感 覺 不 一 樣 四 動 線 安 排 問 : 原 燒 當 初 在 規 畫 服 務 動 線 有 哪 些 考 量 的 因 素, 來 提 升 員 工 的 服 務 品 質 與 速 度? 我 們 會 規 劃 一 個 服 務 同 仁 在 桌 邊 服 務 需 要 多 久 的 時 間, 比 如 說 送 水, 在 一 分 鐘 之 內 送 完 水 和 菜 單, 然 後 點 餐, 也 會 規 劃 同 仁 點 餐 時 需 要 多 久 時 間, 這 樣 可 以 知 道 我 們 在 桌 邊 服 務 時 會 打 擾 客 人 幾 次, 還 有 在 桌 邊 占 用 多 久 時 間, 推 測 一 個 同 仁 可 以 服 務 幾 桌 客 人 原 燒 的 服 務 流 程, 由 於 創 業 前 就 有 王 品 西 堤 和 陶 板 屋 這 些 店, 藉 由 這 些 店 創 業 的 服 務 流 程, 很 容 易 就 能 掌 握, 我 們 會 抓 從 頭 到 尾 的 時 間 性, 比 如 說 在 拌 飯 的 時 候, 在 桌 邊 服 務 時 間 太 長 就 會 去 做 調 整 縮 短 時 間, 或 是 燒 烤 介 紹 時 間 太 長, 會 在 燒 烤 介 紹 內 容 或 其 他 方 式 做 調 整 在 用 餐 的 節 奏 性, 假 日 與 平 日 有 所 差 別, 平 日 客 人 用 餐 速 度 比 較 慢, 假 日 會 稍 微 快 一 點, 如 果 大 量 進 客, 各 區 的 區 控 會 去 掌 握 每 個 出 餐 的 時 間 點, 或 者 是 依 照 出 餐 單 的 時 間 去 調 整 適 當 出 餐 時 間 點 五 充 分 授 權 問 題 : 在 工 作 現 場 是 否 有 充 分 授 權 給 員 工? 使 員 工 能 即 時 應 變 彈 性 處 理 突 發 55

57 事 件, 進 而 累 積 感 動 顧 客 的 多 元 因 子? 區 控 跟 區 員 授 權 的 方 式 不 一 樣, 區 控 是 針 對 客 人 多 餘 的 需 要 與 突 發 狀 況 或 特 殊 需 求, 還 有 掌 控 現 場 的 用 餐 狀 況 跟 滿 意 度, 以 及 區 員 的 狀 況 比 如 說 入 會 禮, 一 桌 限 定 兌 換 一 張, 當 客 人 拿 出 兩 張 的 時 候, 就 會 請 區 控 或 幹 部 去 跟 客 人 做 說 明, 看 客 人 的 狀 況, 如 果 客 人 覺 得 一 份 的 份 量 不 夠, 就 會 特 別 幫 他 換 兩 份, 目 的 是 客 人 到 店 裡 用 餐, 如 果 同 仁 輕 易 的 說 可 以, 那 客 人 到 別 間 店 用 餐, 一 樣 拿 兩 張 入 會 禮, 無 法 兌 換 兩 份 時, 客 人 就 會 覺 得 有 落 差, 造 成 其 他 店 的 困 擾 當 有 突 發 狀 況 時, 區 控 就 會 去 處 理, 處 理 完 會 回 報 給 值 班 代 理 人 或 店 長, 處 理 事 情 會 分 等 級, 出 餐 太 快 時 是 區 控 自 己 可 以 解 決 的, 當 客 人 發 現 餐 點 有 異 物 時, 區 控 必 須 趕 快 去 更 換 新 的 餐 點, 通 知 值 班, 值 班 會 先 招 待 餐 點 以 及 致 歉, 最 後 看 客 人 狀 況 會 請 店 長 或 代 理 人 送 一 份 禮 物 給 客 人, 跟 客 人 做 一 個 致 歉 區 員 跟 走 餐 員, 是 針 對 客 人 用 的 餐 點 滿 不 滿 意, 比 如 說 飲 料 喝 不 習 慣, 就 幫 客 人 換 新 的 或 是 更 換 其 他 的 飲 料 如 果 一 個 新 進 同 仁 在 送 餐 時 送 錯 桌, 餐 點 放 在 桌 上, 手 已 經 離 開, 就 不 能 再 拿 回 來, 就 招 待 給 客 人 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 56

58 問 題 1: 您 覺 得 企 業 提 供 何 種 服 務 可 以 讓 顧 客 感 動? 基 本 上 我 們 的 服 務 就 是 希 望 超 越 到 每 位 顧 客 的 期 望 值 問 : 是 哪 種 期 望 值, 可 以 舉 例 嗎? 基 本 上 每 位 顧 客 來 這 間 餐 廳 用 餐 都 有 期 望 值, 就 像 你 去 吃 我 家 牛 排 和 去 夜 市 吃 牛 排 的 期 望 值 就 會 不 一 樣 LEVEL 的 要 求 就 會 不 一 樣, 通 常 顧 客 會 用 產 品 上 的 價 格 來 訂 期 望 值, 一 般 來 說 兩 百 多 塊 跟 六 百 多 塊 的 東 西 期 望 值 就 會 不 一 樣, 六 百 多 塊 的 東 西 期 望 值 就 會 比 較 高, 但 每 位 客 人 的 感 覺 會 不 一 樣, 所 以 不 一 定 但 我 們 還 是 希 望 能 夠 做 到 超 越 顧 客 的 期 望 值 問 : 那 你 們 有 做 什 麼 是 讓 顧 客 覺 得 有 超 出 他 的 期 望 值 很 多 阿, 我 們 都 會 作 一 些 很 小 的 服 務, 一 定 要 在 客 人 提 出 服 務 之 前 就 先 幫 他 服 務, 如 果 今 天 行 動 不 變 的 客 人 我 們 就 會 幫 他 安 排 在 一 樓 的 位 置, 像 我 們 有 一 位 常 客 是 坐 輪 椅 的, 所 以 我 們 每 次 都 會 幫 他 安 排 在 一 樓 的 位 置, 我 們 會 試 著 去 認 識 每 一 位 常 客, 記 住 客 人 的 習 慣 當 客 人 的 習 慣 都 被 餐 廳 記 住 了 那 就 可 以 感 動 到 顧 客 問 題 2: 那 您 如 何 知 道 哪 些 要 素 是 可 以 感 動 客 人 撼 動 客 人 我 們 會 跳 脫 制 式 化 的 服 務, 王 品 的 服 務 和 一 般 餐 廳 比 較 不 一 樣, 會 有 上 菜 解 說, 但 客 人 久 了 以 後 就 習 慣 了, 認 為 這 是 王 品 的 基 本 服 務, 所 以 我 們 慢 慢 的 跳 脫 制 式 化 的 服 務 譬 如 像 跟 客 人 聊 天 我 們 會 增 加 些 小 東 西 像 是 57

59 放 包 包 的 置 物 箱, 這 些 是 原 本 沒 有 的, 是 原 燒 不 斷 創 新 的 服 務 我 們 會 很 注 重 每 位 客 人 的 心 情, 表 情, 當 他 可 能 覺 得 很 冷 的, 會 表 現 出 什 麼 表 情, 或 是 往 冷 氣 口 看, 當 我 們 注 意 到 後 會 馬 上 做 處 理, 而 不 是 等 客 人 提 出 後 才 改 進 我 們 會 注 意 到 客 人 的 肢 體 語 言 和 臉 部 表 情 還 有 就 是 提 升 員 工 的 敏 感 度, 像 是 聲 音, 如 果 客 人 的 筷 子 掉 了, 我 們 會 馬 上 處 理 問 : 那 如 果 客 人 筷 子 你 們 會 怎 麼 做? 筷 子 掉 了 有 兩 種 做 法, 不 要 等 客 人 跟 我 們 講 才 去 做, 而 是 在 他 筷 子 掉 了 之 後 馬 上 幫 他 換, 或 者 是 在 客 人 提 出 要 求 後 就 已 經 拿 新 筷 子 給 他 了 2. 角 色 刻 畫 問 題 1: 請 問 在 貴 公 司 品 牌 定 位 下, 您 覺 得 員 工 應 扮 演 怎 樣 的 角 色 來 提 供 感 動 服 務? 一 般 來 說 王 品 的 員 工 都 是 把 自 己 定 位 在 主 人, 不 是 像 普 通 服 務 生 可 能 只 有 送 送 菜 而 已 而 主 人 的 話 就 像 是 邀 請 朋 友 來 家 裡 吃 飯 這 樣, 我 們 要 進 好 主 人 的 本 分, 準 備 的 東 西 要 很 好 吃... 等 問 題 2: 那 如 何 讓 員 工 適 當 的 詮 釋 他 的 角 色 我 覺 得 主 人 會 把 每 位 顧 客 當 朋 友, 代 表 他 對 自 己 的 產 品 非 常 有 自 信, 還 有 對 自 己 產 品 的 專 業 知 識 非 常 了 解 同 時 也 要 具 備 一 些 親 和 力 在, 還 有 要 有 熱 誠 問 : 那 你 們 是 怎 麼 訓 練 員 工 的 58

60 一 般 來 說 會 先 開 課, 我 們 的 服 務 觀 念 都 是 以 客 為 尊 問 : 請 問 你 們 有 沒 有 遇 到 過 客 人 對 服 務 還 是 很 不 滿 意 的 情 況, 那 你 們 要 怎 麼 做? 有 阿, 這 就 表 示 客 人 的 期 望 值 非 常 非 常 高, 基 本 上 我 們 會 了 解 到 客 人 是 不 是 有 不 滿 的 情 緒, 因 為 情 緒 是 會 累 積 的, 像 是 餐 點 有 異 物... 等 好 幾 件 小 事 加 起 來 的 話 不 滿 的 情 緒 就 會 爆 發 這 種 情 況 下 就 會 去 了 解 他 在 用 餐 的 過 程 中 是 不 是 發 生 什 麼 事 情, 再 去 做 了 解 處 理 或 者 是 發 生 嚴 重 的 事, 例 如 送 炭 時 的 炭 火 碰 到 客 人, 會 影 響 到 客 人 身 體 受 傷 的 情 況, 這 是 很 嚴 重 的 不 一 樣 的 事 件 有 不 一 樣 的 處 理 方 式 也 有 不 一 樣 的 人 去 做 處 理, 像 是 客 人 受 傷 的 話 那 就 要 店 長 做 處 理 3. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 裝 潢 設 計 主 要 概 念 是 要 創 造 什 麼 樣 的 氛 圍 以 及 表 達 什 麼 樣 的 意 象? 原 燒 當 初 在 裝 潢 設 計 的 時 候 是 從 日 本 學 來 的, 主 要 是 想 去 跳 脫 一 般 的 燒 肉 店, 一 般 的 燒 肉 店 就 是 有 煙, 吃 到 飽 這 樣, 也 可 能 對 肉 的 品 質 不 是 很 要 求 而 原 燒 則 是 想 讓 大 家 輕 鬆 的 吃 燒 肉, 不 像 其 他 的 燒 肉 店 一 樣 很 吵 雜 所 以 我 們 會 注 重 在 餐 點 的 品 質 和 裝 潢, 我 們 的 裝 潢 有 流 水, 有 水 流 動 的 聲 音 會 讓 人 覺 得 很 放 鬆, 讓 客 人 了 解 到 原 來 吃 燒 肉 可 以 慢 慢 吃 輕 鬆 的 吃 又 不 會 被 煙 所 困 擾 另 外 我 們 放 的 音 樂 是 比 較 輕 柔 的 像 爵 59

61 士 樂 音 樂 的 速 度 很 快 的 話 客 人 不 知 不 覺 也 會 吃 的 很 快, 但 我 們 訴 求 是 想 要 讓 客 人 慢 慢 的 品 嘗 我 們 裝 潢 風 格 是 樸 實 的 風 格," 原 味 才 能 突 顯 好 肉 質 " 所 以 我 們 會 呈 現 在 " 純 " 跟 " 真 ", 所 以 比 較 有 原 味 的 感 覺 我 們 的 東 西 會 很 簡 約 樸 實, 盡 量 不 要 讓 客 人 有 壓 力 在 4. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 當 初 在 規 畫 服 務 動 線 有 哪 些 考 量 的 因 素, 來 提 升 員 工 的 服 務 品 質 與 速 度? 每 間 店 點 不 一 樣, 動 線 會 比 較 不 一 樣 像 在 台 南 店 就 是 一 個 平 面 式 的 沒 有 樓 層, 樓 層 跟 平 面 式 的 動 線 安 排 會 有 差 異 一 樣 的 話 是 會 分 區, 每 一 區 每 一 區 都 有 自 己 的 工 作 站, 讓 每 位 同 仁 做 事 情 會 比 較 順 暢 工 作 站 大 部 分 都 在 每 一 區 的 中 間, 讓 他 可 以 很 輕 易 的 去 做 事 情, 跑 餐 點 這 樣 一 般 來 說 會 用 到 共 用 性 的 區 域, 像 是 出 菜 口 出 炭 的 地 方 會 有 點 不 一 樣 像 平 面 式 ( 店 面 ) 的 話 會 將 出 菜 口, 出 炭 安 排 在 整 間 店 的 中 央 問 : 那 客 人 很 多 的 時 候 會 不 會 來 不 及 一 定 會 有 的, 但 還 是 要 看 客 人 訂 位 的 狀 況, 像 如 果 今 天 客 人 都 訂 11 點 半,11 點 半 瞬 間 整 間 店 全 滿, 那 出 餐 的 速 度 上 就 會 有 一 些 落 差 那 如 果 客 人 是 10 分 鐘 來 一 些 10 分 鐘 來 一 些, 讓 我 們 有 緩 衝 的 機 會, 這 樣 我 們 出 餐 會 比 較 順 暢, 服 務 也 會 比 較 順 暢 因 為 客 人 太 集 中 的 話 用 餐 的 60

62 速 度 會 差 不 多, 變 成 我 們 會 在 同 一 時 間 做 同 樣 的 事, 就 會 造 成 來 不 及 的 狀 況 所 以 我 們 會 在 訂 位 表 做 一 些 規 畫, 例 如 這 桌 跟 這 桌 相 差 個 十 分 鐘, 還 是 11 點 半 就 這 些 客 人, 其 他 客 人 就 是 11 點 40 以 後 我 們 在 訂 位 的 時 候 會 把 時 間 錯 開, 讓 客 人 交 錯 進 來 問 : 那 會 不 會 有 訂 10 個 人 來 20 個 人 的 狀 況? 也 是 會 有, 但 這 種 情 況 比 較 少 我 們 會 在 前 一 天 去 確 認 比 較 大 型 的 客 人, 像 有 5 6 個 客 人 以 上 的 時 後 會 做 確 認 會 有 比 較 多 客 人 以 為 燒 烤 店 是 算 人 頭 的, 就 沒 有 把 小 朋 友 算 進 去 像 是 訂 五 位 帶 三 個 小 朋 友, 但 我 們 還 是 要 給 小 朋 友 位 子, 人 數 瞬 間 從 五 位 變 八 位 了 這 就 要 看 當 時 的 情 況, 看 有 無 其 他 位 置 可 以 換 原 燒 的 桌 子 算 滿 死 的 桌 子, 不 像 王 品 其 他 事 業 體 西 堤 陶 板 屋 這 樣, 桌 位 可 以 六 位 變 四 位 像 我 們 的 桌 子 是 四 位 六 位 八 位 的, 那 如 果 八 位 的 桌 子 沒 滿 的 話 就 可 以 做 交 換, 所 以 領 檯 的 反 應 要 快, 要 去 做 座 位 上 的 運 用 不 過 像 這 種 情 況 還 是 越 少 越 好 5. 充 分 授 權 問 題 : 在 工 作 現 場 是 否 有 充 分 授 權 給 員 工? 使 員 工 能 即 時 應 變 彈 性 處 理 突 發 事 件, 進 而 累 積 感 動 顧 客 的 多 元 因 子? 我 們 是 建 立 一 個 回 報 的 機 制, 在 每 位 新 進 同 仁 進 來 後 我 們 會 就 會 跟 他 講 一 句 話 " 稍 後 請 專 人 為 您 服 務 ", 我 們 會 教 這 句 話 只 要 是 員 工 沒 辦 61

63 法 處 理, 不 知 道 的 答 案 就 不 要 跟 客 人 講 問 : 那 員 工 最 大 的 權 限 在 哪 送 東 西, 一 般 來 說 原 燒 的 招 待 文 化 是 比 較 多, 比 較 豐 富 一 點 像 我 們 會 拿 肉 品 跟 客 人 套 交 情, 不 管 是 致 歉 還 是 跟 客 人 認 識 都 很 好 用 那 像 王 品 西 堤 可 能 就 送 送 雞 尾 酒 之 類 的 那 像 我 們 這 邊 就 有 很 多 烤 肉 品 可 以 做 運 用 一 般 來 說 這 個 權 限 只 有 開 放 到 區 控 或 是 幹 部 以 上 這 樣, 開 放 到 這 邊 是 要 讓 他 們 決 定 要 不 要 招 待 或 是 這 個 招 待 夠 不 夠, 像 八 個 人 只 招 待 一 盤 肉, 那 就 可 能 不 太 夠 了 或 者 有 些 人 可 能 認 為 桌 上 肉 很 多 了, 是 不 是 不 試 用 這 個 招 待 ( 贈 送 肉 品 ) 但 每 位 區 員 如 果 有 這 個 需 求 的 話 可 以 回 報, 我 們 會 幫 他 做 處 理 問 : 那 會 不 會 第 一 次 來 的 客 人 比 較 感 動, 之 後 來 就 覺 得 還 好? 也 是 有 很 多, 所 以 我 們 一 直 都 在 創 新, 想 不 同 的 新 意 問 : 那 你 們 是 用 什 麼 方 法 留 住 老 顧 客 像 菜 色 的 部 分, 有 一 些 老 顧 客 喜 歡 我 們 的 菜 色, 再 加 上 服 務 有 做 到 及 格, 他 就 會 一 直 再 來 問 : 處 理 突 發 狀 況 時 有 沒 有 固 定 的 一 套 標 準 我 們 會 分 燈 號 表, 紅 黃 綠 燈 的 燈 號 表 綠 燈 的 話 就 是 處 理 一 些 雞 毛 蒜 皮 的 小 事, 像 茶 不 熱, 餐 具 不 乾 淨... 等, 一 般 的 區 員 就 有 辦 法 處 理 黃 燈 就 是 由 幹 部 處 理 紅 燈 則 是 很 嚴 重 的 事 情, 那 就 是 由 店 長 或 代 理 來 62

64 處 理 我 們 都 會 去 上 課, 了 解 這 個 狀 況 是 誰 處 理 該 怎 麼 處 理, 總 部 都 會 去 教 或 者 是 現 場 模 擬 問 : 上 課 有 什 麼 內 容? 更 專 業 的 知 識, 像 接 待 會 教 你 如 何 處 理 各 式 抱 怨 跟 態 度 誠 意 王 品 算 是 很 有 體 系 的, 他 課 程 會 去 做 規 劃 二 訪 談 逐 字 稿 ( 客 人 ) 63

65 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 還 好, 沒 有 什 麼 感 動 的 地 方!! 有 時 上 菜 有 點 慢 和 要 拿 掉 炭 火 時 很 慢, 坐 在 會 那 邊 很 熱 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 沒 有 特 別 感 動 的 地 方 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 會 介 紹 菜 色 和 提 醒 炭 火 溫 度 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 有!! 空 間 規 畫 的 很 好 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 還 好 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 64

66 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 用 餐 中 會 做 問 卷 調 查, 馬 上 處 理 顧 客 問 題, 讓 他 們 有 機 會 再 服 務 一 次, 送 一 些 小 禮 物 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 原 燒 的 處 理 速 度 很 快, 會 馬 上 做 回 應 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 中 規 中 矩, 該 做 到 都 有 做, 必 一 般 服 務 的 水 準 高 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 中 等 並 桌 燒 烤 時 不 方 便, 跟 一 般 燒 烤 店 一 樣 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 位 上 服 務, 原 燒 是 用 長 條 桌 式 的 服 務 上 菜 會 跨 過 客 人, 客 人 感 到 不 方 便 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 65

67 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 沒 有 特 別 感 動 的 服 務 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 沒 有 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 我 們 用 餐 的 時 候 接 近 打 烊, 服 務 很 不 到 位, 上 菜 速 度 很 快 很 集 中 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 有 點 吵 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 很 方 便 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 66

68 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 原 燒 的 處 理 速 度 很 快, 會 馬 上 做 回 應 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 馬 上 回 應 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 中 規 中 矩, 該 做 到 都 有 做, 必 一 般 服 務 的 水 準 高 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 中 等 並 桌 燒 烤 時 不 方 便, 跟 一 般 燒 烤 店 一 樣 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 位 上 服 務, 原 燒 是 用 長 條 桌 式 的 服 務 上 菜 會 跨 過 客 人, 客 人 感 到 不 方 便 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 67

69 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 第 一 次 去 的 時 候 覺 得 不 太 好, 但 第 二 次 就 覺 得 還 不 錯, 服 務 很 親 切 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 還 好, 沒 有 特 別 的 原 因 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 有 好 有 壞 有 些 服 務 生 很 親 切, 但 有 些 服 務 生 臉 很 臭 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 我 覺 得 廁 所 太 髒 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 一 樓 沒 廁 所, 要 跑 到 二 樓 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 68

70 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 會 幫 外 套 套 袋 子 ` 會 幫 忙 燒 烤.` 有 一 次 突 然 停 電 抽 油 煙 機 不 能 使 用 他 們 把 客 人 請 出 去 稍 等 進 來 時 全 部 蔡 設 重 新 吃 ㄧ 次 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 服 務 生 很 在 意 顧 客 ` 很 貼 心 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 是 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 設 計 很 貼 心 ` 環 境 很 乾 淨 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 都 很 方 便 ` 不 會 絕 得 擁 擠 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 69

71 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 會 幫 忙 燒 烤 ` 隨 時 清 理 桌 面 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 服 務 很 貼 心, 氣 氛 佳 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 是 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 設 計 很 貼 心 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 還 可 以 裝 潢 做 的 很 像, 上 廁 所 會 迷 路 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 70

72 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 隨 時 清 理 桌 面 ` 隨 時 關 心 是 否 有 吃 飽 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 服 務 很 貼 心 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 是 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 乾 淨, 不 會 有 燒 烤 味 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 還 可 以 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 71

73 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 會 幫 外 套 套 袋 子 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 服 務 很 貼 心 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 不 OK, 收 桌 不 夠 迅 速 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 都 還 OK 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 桌 子 隔 間 不 好, 旁 邊 坐 的 是 不 認 識 的 人 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 72

74 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 在 原 燒 餐 過 程 真 的 讓 我 感 動 到 的 服 務 應 該 是 他 們 的 主 動 性 吧 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 像 上 次 我 筷 子 掉 了 的 時 候 我 還 沒 說 服 務 生 就 主 動 送 過 來, 讓 我 覺 得 他 們 有 在 關 心 注 意 我 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 是 阿 還 不 錯 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 很 乾 淨, 不 會 像 一 般 的 燒 烤 店 吃 完 身 上 有 味 道 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 還 可 以 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 73

75 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 很 貼 心, 會 幫 外 套 加 套 子 這 樣 衣 服 比 較 不 會 掉, 坐 起 來 也 比 較 舒 服 會 幫 客 人 慶 生, 還 有 一 個 可 愛 的 小 冰 淇 淋 很 有 禮 貌, 要 去 廁 所 的 路 上 經 過 的 服 務 生 都 會 面 帶 微 笑 的 打 招 呼 當 然 在 服 務 時 也 都 會 面 帶 微 笑 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 服 務 很 貼 心, 很 有 禮 貌 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 是, 服 務 的 很 好 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 很 乾 淨 明 亮 吃 起 飯 來 很 悠 閒 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 還 可 以 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 74

76 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 隨 時 詢 問 整 理 桌 面, 親 切 舒 適 的 服 務 態 度 生 日 時 還 會 幫 客 人 唱 超 有 創 意 的 生 日 歌 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 服 務 人 員 超 親 切 但 不 會 感 到 壓 力 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 很 棒, 快 速 的 服 務 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 燈 光 美, 氣 氛 佳, 服 務 好, 人 員 美 又 帥 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 每 桌 的 隔 間 夠 大 夠 寬 敞, 不 會 擠 擠 的 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 75

77 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 很 特 別 的 生 日 快 樂 歌 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 主 動 幫 客 人 慶 生 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 是 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 是, 每 個 人 有 一 支 烤 夾 可 以 使 用, 一 般 燒 烤 店 都 是 共 用 的 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 否, 有 些 坐 位 比 較 窄, 不 好 坐 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 76

78 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 主 動 了 解 客 人 的 需 求 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 在 提 出 需 求 時 已 給 客 人 解 答 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 每 個 工 作 站 所 搭 配 的 職 位 都 有 基 本 的 工 作 本 能 及 能 力 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 環 境 室 內 設 計 上 很 溫 和 的 感 覺 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 動 線 單 純 讓 客 人 清 楚 了 解 所 需 的 位 置 在 哪 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 77

79 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 一 開 始 會 幫 你 外 套 套 上 隔 絕 煙 味 的 衣 套 會 在 點 餐 過 程 中, 介 紹 餐 點 的 的 內 容 物 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 因 為 在 燒 烤 店 用 餐 外 套 或 衣 物 會 有 油 煙 的 味 道, 如 果 套 上 衣 套 可 以 多 少 隔 絕 外 套 上 的 油 煙 味 這 樣 可 以 讓 客 人 了 解 餐 點 的 內 容 物 中 有 什 麼 食 材, 才 不 會 誤 食 了 不 能 食 用 的 東 西 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 並 沒 有 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 感 覺 上 還 感 到 舒 適 座 椅 有 沙 發 椅, 桌 距 也 算 寬 敞, 不 會 覺 得 擁 擠 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 動 線 方 面 還 算 OK, 只 是 廁 所 在 二 樓, 如 果 被 安 排 在 1 樓 用 餐 的 話, 想 上 個 廁 所 還 要 上 個 二 樓, 不 太 方 便 78

80 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 問 題 : 請 問 在 原 燒 用 餐 過 程 中 讓 你 感 動 的 服 務 有 哪 些? 答 : 服 務 人 員 的 親 切 2. 累 積 感 動 要 件 問 題 : 在 這 些 感 動 服 務 的 事 情 中, 讓 您 感 動 的 原 因 是 什 麼? 答 : 服 務 人 員 的 觀 察 入 微 3. 角 色 刻 畫 問 題 : 現 場 員 工 是 否 各 司 其 職 表 現 稱 職? 答 : 是 的 4. 現 場 建 構 問 題 : 原 燒 的 環 境 是 否 讓 您 感 到 舒 適? 有 哪 些? 答 : 是, 寬 敞 明 亮 的 環 境 5. 動 線 安 排 問 題 : 原 燒 的 動 線 設 計 是 否 讓 您 感 到 方 便? 有 哪 些? 答 : 是, 多 元 化 的 路 線 1. 掌 握 感 動 關 鍵 點 79