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1 旅 行 社 事 務 人 員 導 遊 及 領 隊 別 稱 無 重 點 摘 要 旅 行 社 事 務 人 員 沒 有 學 歷 的 限 制, 通 常 專 科 以 上 便 可 以 勝 任, 升 遷 考 核 要 點 在 於 工 作 態 度 積 極 度 和 語 文 能 力 ; 導 遊 和 領 隊 則 需 通 過 國 家 考 試 取 得 執 照 才 能 執 業 旅 行 社 事 務 員 的 薪 資 普 遍 不 高, 導 遊 或 領 隊 的 薪 資 則 是 以 出 差 費 小 費 及 佣 金 為 主 近 來 政 府 推 動 觀 光 客 倍 增 計 畫 加 上 逐 年 開 放 大 陸 人 士 來 台 的 政 策, 可 望 成 為 旅 遊 業 另 一 項 利 多, 短 期 內 人 力 需 求 將 有 成 長 空 間 越 來 越 多 人 直 接 透 過 網 路 進 行 交 易, 採 取 自 助 旅 行 方 式, 大 大 降 低 了 旅 行 社 的 利 潤 空 間, 旅 遊 漸 漸 朝 向 去 中 間 化 發 展 但 是, 由 於 休 閒 生 活 漸 受 國 人 重 視, 旅 遊 市 場 擴 大 且 業 者 逐 漸 朝 旅 遊 差 異 化 精 緻 化, 使 得 旅 遊 有 再 中 間 化 的 現 象 工 作 性 質 旅 行 社 事 務 人 員 屬 於 綜 合 性 工 作, 舉 凡 確 認 機 位 辦 理 簽 證 安 排 行 程 及 膳 宿 聯 繫 交 通 工 具 預 訂 旅 館 等 事 項 都 在 工 作 範 疇 內 事 務 人 員 可 分 為 業 務 人 員 1

2 產 品 部 人 員 和 票 務 人 員 : 業 務 人 員 負 責 團 體 旅 遊 自 由 行 和 國 民 旅 遊 推 銷 ; 產 品 部 下 另 分 為 OP(operation) 團 控 (routing control) 和 線 控 (tour planner),op 負 責 訂 位 辦 理 簽 證 申 請 證 照 等 基 礎 工 作, 團 控 的 工 作 內 容 是 取 得 機 位 與 航 空 公 司 談 判 票 價 計 畫 性 的 行 銷 機 位 等, 線 控 則 是 負 責 產 品 設 計 包 裝 定 價 等, 需 要 豐 富 的 業 務 及 帶 團 經 驗 了 解 並 掌 握 市 場 需 求 及 產 品 規 劃 的 特 殊 性 ; 票 務 人 1 員 又 分 為 同 業 票 務 直 客 票 務 兩 種, 同 業 票 務 服 務 對 象 是 旅 行 社 同 業 ( 也 就 是 將 自 家 旅 行 社 代 理 的 機 票 銷 售 給 其 他 同 業 ), 直 客 票 務 的 對 象 則 是 一 般 商 務 旅 客, 票 務 要 熟 記 城 市 代 碼 航 空 公 司 代 碼 機 場 代 碼 並 且 具 備 地 理 概 念 在 職 務 的 分 工 上, 票 務 業 務 OP 人 員 只 負 責 自 己 分 內 的 工 作, 上 層 主 管 則 負 責 人 力 規 劃 目 標 設 定, 並 承 擔 績 效 的 壓 力 導 遊 係 指 從 事 個 人 或 團 體 旅 行 觀 光 遊 覽 之 引 導 人 員, 負 責 安 排 旅 遊 活 動 展 覽 場 所 或 參 觀 場 所 之 解 說 交 通 部 觀 光 局 再 細 分 為 領 隊 與 導 遊, 領 隊 指 的 是 執 行 引 導 本 國 旅 客 出 國 觀 光 團 體 旅 遊 業 務 而 收 取 報 酬 之 服 務 人 員, 導 遊 則 是 負 責 執 2 行 接 待 或 引 導 外 國 人 來 本 國 觀 光 旅 客 旅 遊 業 務 而 收 取 報 酬 之 服 務 人 員 ; 目 前 國 外 團 有 一 些 路 線 ( 如 日 本 線 或 歐 美 線 ) 有 領 隊 兼 導 遊 的 情 況, 則 帶 團 的 領 隊 同 時 肩 負 導 覽 景 點 與 照 顧 旅 客 工 作 一 般 來 說, 領 隊 負 責 的 工 作 從 機 場 集 合 團 員 開 始, 協 助 辦 理 登 機 事 宜 掛 行 李 到 達 目 的 國 之 後 協 助 通 關, 接 著 觀 光 活 動 的 執 行 和 安 排 旅 館 入 住 作 業 與 房 間 分 配 解 決 旅 途 中 的 意 外 突 發 狀 況 並 滿 足 團 員 不 同 的 需 求, 最 後 便 是 離 開 目 的 國 時 協 助 機 場 出 境 等 事 宜 ; 導 遊 則 是 在 機 場 接 機 後, 負 責 觀 光 導 覽 飯 店 登 記 退 房 作 業 與 協 助 離 境 等 領 隊 / 導 遊 必 須 事 前 做 足 功 課, 瞭 解 客 人 的 背 景 習 慣 職 業 等, 才 能 因 客 制 宜 提 供 最 佳 的 服 務 在 中 國 大 陸 和 東 南 亞 部 分 國 家 另 有 全 陪 和 地 陪 的 職 務, 全 陪 係 指 從 旅 行 團 一 進 入 大 陸 當 地 機 場 後 便 全 程 陪 伴 解 說 導 覽, 地 陪 則 只 是 地 區 性 的, 此 時 台 灣 隨 行 領 隊 的 工 作 便 是 團 員 飲 食 起 居 的 照 顧 並 監 督 全 陪 / 地 陪 是 否 有 不 當 更 改 行 程 等 情 事 本 國 人 在 國 內 旅 遊 有 時 會 選 擇 旅 行 社 的 行 程, 這 時 隨 車 服 務 的 是 領 團 人 員, 其 工 作 是 集 導 遊 與 領 隊 功 能 於 一 身 的 服 務 人 員, 要 熟 悉 團 務 也 2

3 要 導 覽 解 說, 對 於 台 灣 各 地 的 風 俗 民 情 節 慶 祭 典 風 景 生 態 必 須 要 熟 悉 ; 目 前 領 團 人 員 並 未 被 納 入 國 家 考 試 中, 故 無 正 式 的 執 照 導 遊 在 為 旅 客 介 紹 景 點 在 旅 行 社 中 電 腦 已 是 必 備 的 技 能, 常 用 的 OFFICE 軟 體 及 多 媒 體 製 作 在 工 作 上 都 會 運 用 得 到, 另 外 則 是 票 務 人 員 必 須 要 熟 練 訂 位 系 統 (Abacus 或 Amadeus), 以 便 可 以 直 接 與 航 空 公 司 連 線, 得 知 機 位 的 預 定 情 形 及 存 量 工 作 環 境 旅 行 社 事 務 人 員 絕 大 多 數 時 間 都 是 在 辦 公 室 中, 操 作 電 腦 利 用 電 話 聯 繫, 外 出 的 機 會 不 大, 簽 證 文 件 的 收 送 通 常 有 外 務 人 員 專 職 負 責 內 勤 的 工 作 時 間 為 正 常 班, 一 天 8 小 時, 但 多 屬 責 任 制, 必 須 把 份 內 工 作 完 成 才 能 下 班, 通 常 能 準 時 下 班 的 機 會 不 多, 遇 到 旅 遊 旺 季 ( 寒 暑 假 ) 常 需 加 班 有 些 旅 行 社 為 了 服 務 在 一 般 時 間 無 法 進 行 旅 遊 諮 詢 的 顧 客, 在 夜 間 及 假 日 亦 提 供 諮 詢 服 務, 因 此 會 有 輪 值 班 和 假 日 出 勤 的 情 況 3

4 旅 行 社 的 事 務 繁 瑣 且 緊 張, 在 任 何 一 個 環 節 出 錯 都 可 能 造 成 旅 遊 計 畫 的 失 敗, 因 此 工 作 壓 力 不 小, 可 能 會 有 胃 痛 壓 力 性 頭 痛 等 問 題 在 工 作 風 險 上, 票 務 人 員 若 是 指 令 操 作 錯 誤, 便 要 承 擔 開 錯 票 的 風 險, 航 空 公 司 對 開 錯 票 的 罰 金 很 高, 而 且 旅 行 社 也 不 會 幫 忙 負 擔 損 失, 必 須 自 己 概 括 承 受 導 遊 領 隊 長 年 在 外 地 帶 團, 除 了 會 犧 牲 許 多 與 家 人 朋 友 相 處 的 時 間 外, 還 有 時 差 失 眠 適 應 各 地 氣 溫 等 問 題, 長 時 間 解 說 介 紹 景 點, 則 可 能 造 成 足 部 及 喉 嚨 的 不 適 導 遊 的 工 作 雖 然 可 以 藉 機 旅 遊 各 地, 但 必 須 時 時 掌 控 團 隊 的 行 程 和 應 對 各 種 可 能 的 突 發 狀 況, 可 以 算 是 24 小 時 待 命, 對 女 性 來 說 極 耗 費 體 力, 但 女 性 的 體 貼 能 將 團 員 照 顧 得 更 周 到 反 而 是 擔 任 導 遊 或 領 隊 的 另 一 項 優 勢 領 隊 在 機 場 協 助 顧 客 出 境 事 宜 就 業 現 況 根 據 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 3, 民 國 95 年 7 月 受 僱 之 旅 行 社 事 務 人 員 約 有 15,000 人, 主 要 集 中 於 運 輸 倉 儲 及 通 信 業 中 的 運 輸 輔 助 業 4

5 根 據 交 通 部 觀 光 局 的 統 計, 民 國 96 年 8 月 全 國 已 甄 訓 合 格 的 領 隊 約 38,000 人, 執 業 專 任 的 領 隊 約 21,000 人, 特 約 領 隊 約 6,800 人 ; 已 甄 訓 合 格 的 導 遊 約 10,000 人, 執 業 專 任 的 導 遊 約 1,700 人, 特 約 導 遊 約 6,700 人 甄 訓 合 格 和 實 際 執 業 的 導 遊 領 隊 人 數 在 數 字 上 會 有 些 許 的 差 異 4 目 前 受 僱 的 外 語 導 遊 以 日 語 人 數 最 多, 約 1,900 人, 這 與 日 本 長 年 是 台 灣 主 要 客 源 有 密 切 關 係 ; 英 語 次 之, 約 1,200 人, 第 三 位 是 韓 語, 約 120 人 ; 法 語 德 語 西 班 牙 語 人 數 維 持 在 20~30 人 間 歐 洲 在 政 府 與 民 間 努 力 開 拓 市 場 及 觀 光 旅 遊 宣 傳 下, 近 三 年 來 來 台 人 數 均 呈 現 正 成 長,95 年 全 年 來 台 17 萬 2,777 人 次, 觀 光 目 的 為 2 萬 9,496 人 次, 成 長 14.7%, 2 顯 示 外 語 導 遊 的 需 求 在 歐 洲 市 場 部 分 仍 有 發 展 之 空 間 根 據 業 者 表 示, 目 前 旅 行 社 內 的 事 務 人 員 以 大 學 剛 畢 業 20~30 歲 比 例 最 大, 事 務 人 員 之 男 女 比 例 約 3:7, 導 遊 的 男 女 比 例 則 是 7:3 進 用 資 格 訓 練 與 升 遷 旅 行 社 事 務 人 員 沒 有 學 歷 的 限 制, 通 常 專 科 以 上 便 可 勝 任, 升 遷 考 核 要 點 在 於 工 作 態 度 積 極 度 及 語 文 能 力 ; 因 此, 除 了 觀 光 相 關 科 系 的 學 生 外, 外 語 科 系 學 生 及 旅 居 國 外 精 通 外 語 的 台 灣 人 利 用 其 語 言 上 的 優 勢, 投 入 導 遊 領 隊 行 列 的 例 子 屢 見 不 鮮 旅 行 社 的 事 務 強 調 即 時 性, 若 因 延 誤 而 錯 失 機 位 會 影 響 顧 客 權 益, 因 此 必 須 隨 時 保 持 頭 腦 清 晰 細 心, 在 面 對 繁 雜 的 事 務 時 才 能 保 持 亂 中 有 序 不 出 錯 在 職 進 修 課 程 上, 針 對 旅 遊 契 約 的 訂 立 規 範, 旅 行 社 會 為 業 務 人 員 開 設 相 關 產 品 介 紹 和 法 務 課 程 ; 票 務 人 員 則 有 專 業 的 票 務 訓 練 課 程 旅 行 商 業 同 業 公 會 每 年 寒 暑 假 會 針 對 大 專 院 校 相 關 科 系 學 生 開 設 訓 練 課 程, 邀 請 業 界 同 仁 與 學 生 會 談, 產 業 界 也 可 藉 機 面 試 合 適 的 人 選 進 入 旅 行 業 導 遊 和 領 隊 需 要 通 過 考 選 部 舉 辦 的 專 門 職 業 及 技 術 人 員 考 試 5 才 能 取 得 帶 團 資 格, 報 考 資 格 須 高 中 職 畢 業, 不 限 科 系 均 可 報 考 導 遊 和 領 隊 均 分 為 華 語 5

6 與 外 語 兩 類, 導 遊 考 試 科 目 包 括 導 覽 解 說 旅 遊 安 全 與 緊 急 事 件 處 理 觀 光 心 理 與 行 為 航 空 票 務 急 救 常 識 國 際 禮 儀 觀 光 行 政 與 法 規 台 灣 地 區 與 大 陸 地 區 人 民 關 係 條 例 香 港 澳 門 關 係 條 例 兩 岸 現 況 認 識 觀 光 資 源 概 要 等 ; 外 語 導 遊 需 加 考 外 國 語, 可 自 英 語 日 語 法 語 德 語 西 班 牙 語 韓 語 當 中 擇 一, 通 過 第 一 階 段 筆 試 後 尚 有 第 二 階 段 口 試 通 過 考 試 之 後 需 參 加 交 通 部 觀 光 局 委 託 單 6 位 主 辦 的 職 前 訓 練, 取 得 結 業 證 書 後, 方 得 請 領 執 業 證, 開 始 執 行 導 遊 業 務 領 隊 的 考 試 內 容 包 括 領 隊 技 巧 航 空 票 務 急 救 常 識 旅 遊 安 全 與 緊 急 事 件 處 理 國 際 禮 儀 觀 光 法 規 出 入 境 相 關 法 規 外 匯 常 識 民 法 債 編 旅 遊 專 節 與 國 外 定 型 化 旅 遊 契 約 臺 灣 地 區 與 大 陸 地 區 人 民 關 係 條 例 兩 岸 現 況 認 識 觀 光 資 源 概 要 導 遊 與 領 隊 的 工 作 均 強 調 外 語 能 力, 且 必 須 具 備 豐 富 的 旅 遊 知 識, 在 導 覽 時 讓 客 戶 對 旅 遊 地 的 地 理 風 俗 文 化 歷 史 有 全 盤 了 解, 從 而 留 下 深 刻 印 象 資 深 的 領 隊 或 導 遊 也 可 參 加 交 通 部 觀 光 局 委 託 外 部 單 位 開 設 的 訓 練 課 程, 結 業 後 取 得 旅 行 業 經 理 人 證 照, 通 常 旅 行 業 經 理 人 證 照 ㄧ 7 是 晉 升 經 理 的 必 要 條 件 之 薪 資 收 入 根 據 行 政 院 勞 委 會 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 3, 民 國 95 年 7 月 受 僱 之 旅 行 社 事 務 人 員 平 均 薪 資 約 為 27,000 元, 其 中 經 常 性 薪 資 約 26,600 元 非 經 常 性 薪 資 約 900 元 ; 經 常 性 薪 資 ( 不 含 績 效 獎 金 年 終 獎 金 等 非 按 月 發 放 者 ) 最 低 的 10% 平 均 約 20,000 元 最 高 的 10% 平 均 約 35,000 元 根 據 旅 行 業 者 表 示, 新 進 人 員 起 薪 會 因 學 經 歷 而 有 所 不 同, 每 月 平 均 薪 資 約 23,000 元, 工 作 資 歷 達 3~5 年 的 資 深 人 員 約 3 28,000~30,000 元, 旅 行 業 經 理 人 則 約 50,000 元 受 僱 導 遊 平 均 薪 資 約 為 28,000 元, 其 中 經 常 性 薪 資 約 27,000 元 非 經 常 性 薪 資 約 1,000 元 ; 經 常 性 薪 資 ( 不 含 績 效 獎 金 年 終 獎 金 等 非 按 月 發 放 者 ) 最 低 的 10% 平 均 約 20,000 元 最 高 的 10% 平 均 約 6

7 41,000 元 領 隊 導 遊 均 有 專 任 與 約 聘 之 分, 專 任 領 隊 導 遊 指 受 僱 於 旅 行 社, 擔 任 正 職 人 員, 只 接 待 該 旅 行 社 的 團 體 旅 遊 ; 特 約 領 隊 導 遊 則 是 旅 行 社 或 政 府 機 關 團 體 臨 時 招 請 而 執 行 導 遊 業 務, 遇 人 手 不 足 或 有 特 別 情 形 時 才 合 作 領 隊 導 遊 與 旅 行 社 若 是 約 聘 關 係, 其 薪 資 主 要 收 入 是 帶 團 的 出 差 費 和 小 費 和 購 物 的 佣 金, 沒 有 底 薪 根 據 資 深 業 者 表 示 專 任 領 隊 與 導 遊 的 出 差 費 約 一 天 1200 元, 小 費 目 前 的 行 情 又 依 地 區 不 同, 大 陸 韓 國 東 南 亞 團 每 日 約 200 元, 日 本 團 每 日 約 250 元, 紐 澳 歐 美 團 每 日 約 300 元 (8~10 美 金 ), 再 乘 以 天 數 ; 佣 金 的 算 法 大 致 抽 取 顧 客 消 費 金 額 之 5%~10% 不 定, 拆 帳 方 式 依 各 家 旅 行 社 而 異, 通 常 是 領 隊 / 導 遊 與 旅 行 社 各 分 一 半 前 景 與 展 望 隨 著 資 訊 科 技 發 展, 旅 行 業 面 臨 營 運 上 的 衝 擊, 首 先 是 資 訊 化 改 變 了 旅 行 業 的 生 態 及 人 力 資 源 應 用 : 只 要 輸 入 日 期 地 點 便 可 在 最 短 的 時 間 內 確 認 航 班 機 位, 全 球 化 旅 館 訂 房 系 統 使 千 里 外 的 遊 客 可 輕 易 完 成 旅 館 預 訂 ; 再 者, 網 路 成 為 資 訊 的 平 台, 各 式 各 樣 旅 遊 資 訊 在 網 路 無 國 界 地 交 流, 不 僅 使 旅 遊 資 訊 更 無 遠 弗 屆 地 流 通, 也 使 以 往 必 須 支 付 旅 遊 業 者 佣 金 的 各 個 環 節 更 加 透 明 化, 越 來 越 多 人 直 接 透 過 網 路 進 行 交 易, 採 取 自 助 旅 行 方 式, 大 大 降 低 了 旅 行 社 的 利 潤 空 間, 旅 遊 漸 漸 朝 向 去 中 間 化 發 展 但 是, 由 於 休 閒 生 活 漸 受 國 人 重 視, 旅 遊 市 場 擴 大 且 業 者 逐 漸 朝 旅 遊 差 異 化 精 緻 化, 使 得 旅 遊 有 再 中 間 化 的 現 象 現 今 有 許 多 經 營 良 好 的 網 路 旅 行 社, 整 合 了 旅 遊 相 關 的 供 應 商, 提 供 半 自 助 旅 行 的 服 務 設 想 一 趟 背 包 客 旅 遊 的 成 行, 必 須 自 己 收 集 資 料 上 網 訂 機 位 訂 房 租 車 預 約 各 項 活 動 行 程, 這 一 連 串 的 過 程 非 常 繁 瑣, 也 並 非 每 一 個 人 都 有 能 力 全 程 掌 控, 因 此 旅 行 社 未 來 還 是 有 存 在 的 必 要 從 整 體 來 看, 旅 行 業 若 能 適 度 轉 換, 以 顧 客 市 場 導 向 為 依 歸, 7

8 將 有 助 於 該 產 業 的 發 展 旅 遊 產 品 差 異 不 大 始 終 是 旅 行 業 競 爭 激 烈 主 因 之 ㄧ, 目 前 的 主 要 旅 遊 產 品 大 略 可 區 分 為 特 殊 行 程 與 固 定 行 程, 固 定 行 程 為 一 般 市 場 上 常 見 固 定 出 團 的 大 眾 化 旅 遊 ; 特 殊 行 程 的 市 場 較 小, 服 務 對 象 是 小 眾 的 顧 客 群, 但 有 越 來 越 多 消 費 者 要 求 更 專 業 化 更 深 入 的 主 題 旅 遊, 針 對 特 定 活 動 項 目 地 區 森 林 海 洋 歷 史 遺 跡 文 明 發 源 地 等 規 劃 設 計, 在 這 一 波 的 轉 向 中, 旅 行 業 從 業 人 員 若 能 開 發 新 的 產 品, 規 劃 別 出 心 裁 的 旅 程, 提 供 更 多 元 的 選 擇, 也 是 未 來 值 得 努 力 的 方 向 導 遊 / 領 隊 是 一 門 靠 經 驗 累 積 的 職 業, 具 經 驗 的 導 遊 / 領 隊 在 帶 團 技 巧 和 導 覽 上 具 優 勢, 但 隨 著 觀 光 的 面 向 日 趨 多 元, 以 台 灣 為 例, 自 然 生 態 原 住 民 文 化 歷 史 文 物 等 觀 光 景 點 推 陳 出 新 的 開 發, 導 遊 / 領 隊 必 須 持 續 自 我 充 電, 增 進 新 知, 才 不 被 激 烈 競 爭 淘 汰 1 根 據 交 通 部 觀 光 局 96 年 8 月 統 計 資 料 顯 示, 包 含 綜 合 甲 種 乙 種 和 各 類 分 公 司, 國 內 旅 行 社 合 計 已 超 過 2,700 家, 為 87 年 開 放 旅 行 業 執 照 申 請 初 期 的 七 倍, 然 而 紛 紛 設 立 的 結 果, 使 得 國 內 旅 行 社 家 數 過 多, 惡 性 競 爭 將 造 成 旅 行 社 的 利 潤 和 旅 遊 品 質 愈 來 愈 低 而 且 旅 行 業 容 易 受 到 外 在 環 境 景 氣 波 動 而 影 響 其 收 益, 自 美 國 911 恐 怖 攻 擊 事 件 以 來, 東 南 亞 海 嘯 巴 里 島 爆 炸 事 件 和 SARS 疫 情 等 接 連 的 事 件 都 重 挫 國 內 旅 行 業, 使 得 旅 行 業 進 入 經 營 上 的 嚴 冬, 連 帶 也 影 響 旅 行 社 事 務 人 員 與 導 遊 領 隊 的 工 作 機 會 ; 但 近 來 政 府 推 動 觀 光 客 倍 增 計 畫 8, 希 望 藉 由 台 灣 多 樣 化 的 人 文 與 自 然 資 源 推 展 觀 光, 其 成 效 至 95 年 全 年 來 台 旅 客 累 計 351 萬 9,827 人 次, 與 前 (94) 年 同 期 相 較 成 長 4.19%, 其 中 觀 光 目 的 旅 客 為 151 萬 207 人 次, 成 長 9.31%, 佔 全 年 總 人 次 的 42.91%, 已 有 不 錯 的 成 績, 加 上 逐 年 開 放 大 陸 人 士 來 台 的 政 策, 皆 可 望 成 為 旅 遊 業 另 一 項 利 多, 短 期 內 的 人 力 需 求 將 有 成 長 空 間 8

9 相 關 職 業 介 紹 與 導 遊 領 隊 相 關 的 職 業 有 國 家 公 園 保 育 員 解 說 員 導 覽 員 等 相 關 資 訊 來 源 交 通 部 觀 光 局 台 北 市 忠 孝 東 路 四 段 290 號 9 樓 中 華 民 國 觀 光 導 遊 協 會 台 北 市 民 權 東 路 二 段 9 號 9F 之 1 中 華 民 國 觀 光 領 隊 協 會 台 北 市 復 興 北 路 33 號 5 樓 之 1 旅 行 業 經 理 人 協 會 台 北 市 松 江 路 131 號 4 樓 之 2 中 華 民 國 旅 行 商 業 同 業 公 會 台 北 市 中 山 區 龍 江 路 23 號 3 樓 9

10 台 灣 觀 光 領 團 人 員 發 展 協 會 臺 北 市 長 春 路 號 2 樓 備 註 1 旅 行 社 通 常 會 與 特 定 航 空 公 司 策 略 聯 盟, 成 為 某 家 航 空 公 司 的 主 要 代 理 商 (Key Agency), 這 意 味 著 能 夠 取 得 航 空 公 司 較 多 機 位 和 較 低 票 價, 因 此 其 他 旅 行 社 也 會 向 該 旅 行 社 購 買 這 種 較 便 宜 的 機 票 2 交 通 部 觀 光 局 3 行 政 院 勞 工 委 員 會 ( 民 國 96), 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 ( 資 料 時 期 : 民 國 95 年 7 月 ) 4 甄 訓 合 格 的 導 遊 人 員 領 隊 人 員 僅 擁 有 專 門 職 業 及 技 術 人 員 證 照 及 執 業 證, 並 無 涉 工 作 分 發 或 就 業 輔 導 導 遊 人 員 領 隊 人 員 應 自 行 向 旅 行 業 應 徵, 故 有 甄 訓 合 格 和 實 際 職 業 人 數 上 的 差 異 5 考 選 部 專 門 職 業 及 技 術 人 員 普 通 考 試 導 遊 人 員 考 試 規 則 6 觀 光 局 委 託 之 職 前 訓 練 每 年 依 觀 光 局 公 開 評 選, 故 主 辦 單 位 均 不 同, 分 北 中 南 三 區, 多 是 學 校 機 關 或 旅 行 同 業 公 會 7 中 華 民 國 旅 行 業 經 理 人 協 會, 8 觀 光 客 倍 增 計 畫 其 預 期 目 標 是 至 民 國 97 年 觀 光 客 倍 增 至 200 萬 人 次 ; 來 台 旅 客 突 破 500 萬 人 次 ( 因 暫 緩 開 放 大 陸 人 士 來 台 之 故, 目 前 已 下 修 至 400 萬 人 次 ) 其 內 涵 包 括 整 備 現 有 套 裝 旅 遊 路 線 開 發 新 興 套 裝 旅 遊 路 線 及 新 景 點 建 置 觀 光 旅 遊 服 務 網 國 際 觀 光 宣 傳 推 廣 發 展 會 議 展 覽 產 業 10

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12 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 別 稱 服 務 臺 人 員 櫃 臺 人 員 總 機 接 待 人 員 總 機 重 點 摘 要 工 作 內 容 大 多 為 例 行 性 事 務, 需 隨 時 協 助 處 理 突 發 狀 況 與 臨 時 任 務 不 同 的 工 作 場 所 產 業 其 工 作 職 責 亦 不 同 工 作 環 境 以 開 放 寬 敞 明 亮 且 清 潔 的 空 間 為 主 人 格 特 質 方 面 具 顧 客 服 務 認 真 負 責 溝 通 能 力 主 動 積 極 工 作 活 力, 以 及 良 好 應 對 外 語 與 電 腦 文 書 處 理 能 力 相 關 工 作 經 驗 者 佳 工 作 性 質 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 必 須 具 良 好 的 溝 通 應 對 能 力, 且 協 助 公 司 在 顧 客 心 目 中 建 立 最 好 形 象, 當 訪 客 來 訪 時, 通 常 是 第 一 個 接 觸 到 客 戶 的 人 員, 因 此 他 們 所 具 備 的 社 交 能 力 極 為 重 要, 彬 彬 有 禮 專 業 態 度 以 及 提 供 適 時 幫 助 都 是 重 要 的 技 能 工 作 內 容 大 多 為 例 行 性 事 務, 需 隨 時 協 助 聯 繫 處 理 突 發 狀 況 與 臨 時 性 任 務 ; 隨 工 作 場 所 產 業 的 不 同, 工 作 職 責 也 會 不 同 例 行 性 工 作 包 括 訪 客 登 記 換 證 與 引 導 接 應 電 話 安 排 與 篩 選 來 電 招 待 訪 客 提 供 或 回 應 大 眾 有 關 公 司 的 相 關 資 訊 等 ; 需 處 理 收 發 信 件 與 分 類 更 新 預 約 排 程 文 書 歸 檔 失 物 招 領 代 客 呼 叫 計 程 車 有 時 會 接 到 公 關 部 門 或 有 關 32-1

13 單 位 的 告 知, 向 全 公 司 人 員 廣 播 告 知 重 要 訊 息, 例 如 發 生 緊 急 事 故 重 大 活 動 貴 賓 來 訪 消 防 演 習 等 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 為 訪 客 聯 繫 受 訪 者 接 待 員 與 服 務 臺 人 員 的 工 作 職 務 因 服 務 的 行 業 不 同 而 有 其 差 異, 如 於 百 貨 公 司 或 量 販 店 服 務 者, 需 協 助 顧 客 諮 詢 相 關 商 品 與 服 務, 並 給 適 當 的 引 導 或 處 理 ; 飯 店 服 務 者 則 須 負 責 接 收 訂 房 資 料, 為 旅 客 安 排 預 約 登 記 住 宿 或 辦 理 退 房 手 續, 並 帶 領 旅 客 至 正 確 的 房 間, 提 供 商 務 服 務 餐 飲 提 供 留 言 轉 達 等 ; 在 機 場 客 運 火 車 站 等 交 通 運 輸 公 司 服 務 者 需 負 責 售 票 確 認 協 助 旅 客 劃 位 與 引 導 搭 乘 及 協 調 車 輛 的 變 更 抵 達 與 取 消 等 調 度 問 題 ; 醫 院 服 務 者 需 負 責 為 病 人 辦 理 預 約 掛 號 引 導 看 診 整 理 人 事 資 料 等 或 服 務 於 金 融 服 務 業, 會 針 對 顧 客 不 同 的 需 求, 提 供 服 務 與 解 決 產 品 問 題, 包 括 資 料 的 諮 詢 或 辦 理 簡 單 的 資 料 變 更 等 ; 服 務 於 高 機 密 科 技 公 司 者 則 需 負 責 門 禁 安 全 的 管 制, 甚 至 須 額 外 將 手 提 電 腦 隨 身 碟 等 物 品 做 登 記, 防 止 不 肖 人 士 竊 取 公 司 營 運 機 密 ; 而 於 美 容 服 務 業 服 務 者 則 須 幫 客 戶 安 排 預 約 引 導 與 結 帳 等 32-2

14 工 作 過 程 中 會 使 用 到 多 線 路 電 話 系 統 廣 播 系 統 與 簡 單 的 電 腦 系 統, 隨 時 為 訪 客 快 速 轉 接 或 查 詢 相 關 資 料, 如 姓 名 電 話 單 位 職 稱 等 此 外, 印 表 機 影 印 機 傳 真 機 和 字 幕 機 等 偶 爾 也 需 使 用 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 使 用 電 腦 設 備 查 詢 受 訪 者 資 料 工 作 環 境 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 因 需 接 待 訪 客, 以 幫 公 司 對 外 塑 造 好 形 象, 工 作 環 境 以 開 放 寬 敞 明 亮 且 清 潔 的 空 間 為 主 有 些 公 司 會 統 一 配 給 制 服, 對 外 塑 造 專 業 形 象 在 工 作 時 間 分 為 二 類, 一 類 為 固 定 上 班 制, 每 天 8:00~17:00 正 常 班 別, 第 二 類 是 彈 性 工 時 制, 中 午 約 有 30~40 分 鐘 休 息 時 間, 平 常 少 有 加 班 的 情 況 ; 採 行 輪 班 制 者, 上 班 時 間 不 定 按 班 表 工 作, 公 司 可 彈 性 調 整 人 員 配 置, 如 在 某 些 特 定 時 段 安 排 2~3 位 人 員, 如 中 午 等 訪 客 較 少 的 時 段, 則 安 排 1 位 人 員, 讓 其 他 人 員 輪 流 用 餐 休 息, 以 避 免 服 務 臺 無 人 服 務 的 情 況 即 可 本 職 務 工 作 於 特 別 時 期, 如 公 司 舉 辦 招 募 活 動 召 開 演 講 訓 練 課 程 或 32-3

15 是 在 每 年 3 月 份 轉 職 潮 及 年 底 與 廠 商 交 易 較 頻 繁 的 時 候, 會 有 季 節 性 忙 碌 的 情 況, 工 作 負 擔 也 會 加 大 由 於 工 作 時 需 隨 時 保 持 警 覺 性 謹 慎 的 處 理 及 應 對 態 度 不 友 善 的 訪 客, 長 期 下 來, 情 緒 和 生 理 容 易 受 到 影 響, 尤 其 是 新 進 人 員 受 到 壓 力 較 大, 因 此 能 夠 自 我 調 適 宣 洩 壓 力 的 人 員 較 容 易 勝 任 此 類 型 工 作 因 部 分 產 業 的 工 作 需 長 時 間 使 用 電 腦, 如 高 科 技 金 融 服 務 產 業 等, 易 導 致 手 腕 與 眼 睛 疲 勞 ; 長 時 間 久 站 或 坐 姿 不 良, 加 上 有 時 用 餐 時 間 不 定, 均 容 易 造 成 身 體 不 適 目 前 就 業 情 況 1 依 據 行 政 院 勞 工 委 員 會 統 計 資 料 顯 示, 民 國 97 年 7 月 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 之 受 僱 人 數 約 49,912 人, 約 有 95.3% 集 中 於 服 務 業, 其 中 以 批 發 及 零 售 業 較 高, 其 次 為 住 宿 及 餐 飲 業 按 主 要 行 業 分 之 受 僱 人 數 資 料 如 下 表 : 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 受 僱 人 數 - 按 主 要 行 業 分 97 年 7 月 行 業 別 人 數 百 分 比 總 計 49, 工 業 部 門 2, 服 務 業 部 門 47, 批 發 及 零 售 業 11, 住 宿 及 餐 飲 業 10, 資 訊 及 通 訊 傳 播 業 4, 專 業 科 學 及 技 術 服 務 業 3, 支 援 服 務 業 3, 醫 療 保 健 及 托 育 服 務 業 3, 藝 術 娛 樂 及 休 閒 服 務 業 3, 資 料 來 源 : 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 附 註 : 僅 列 示 主 要 行 業, 故 有 細 項 加 總 與 總 計 不 符 現 象 32-4

16 當 受 市 場 環 境 不 景 氣 或 其 他 因 素 影 響, 公 司 為 節 省 成 本, 這 類 職 務 會 由 人 力 派 遣 公 司 直 接 以 派 遣 方 式 提 供 所 需 人 力 進 用 資 格 訓 練 與 升 遷 本 職 業 的 招 募 方 式 以 面 試 為 主, 要 求 學 歷 專 科 以 上 人 格 特 質 方 面, 根 2 據 104 人 力 銀 行 的 統 計 分 析, 從 事 此 職 務 所 應 具 備 的 前 5 項 職 能 依 序 為 顧 客 服 務 認 真 負 責 溝 通 能 力 主 動 積 極 工 作 活 力 因 此 具 備 良 好 的 應 對 及 基 本 外 語 電 腦 文 書 處 理 能 力 ( 如 辦 公 室 套 裝 軟 體 (Office) 或 是 中 英 打 能 力 ) 及 相 關 工 作 經 驗 ( 如 門 市 或 是 客 服 等 工 作 ) 會 較 容 易 上 手, 人 員 的 長 相 身 材, 也 是 招 募 的 參 考 標 準 之 一 在 訓 練 方 面, 分 為 正 式 及 非 正 式 二 類, 正 式 的 訓 練 為 強 制 性 質, 包 括 服 務 人 員 的 專 業 訓 練, 如 會 話 應 對 禮 儀 態 度 穿 著 技 巧 及 相 關 專 業 課 程 ; 非 正 式 課 程 多 為 不 定 期 開 設, 人 員 可 自 行 參 加, 包 括 基 本 的 語 言 訓 練 與 簡 單 的 電 腦 課 程 等, 若 課 程 為 工 作 上 可 應 用 的 相 關 技 能, 公 司 會 給 予 額 外 補 助 金 此 外, 為 新 進 人 員 安 排 經 驗 分 享 的 講 座, 協 助 其 快 速 瞭 解 各 細 部 的 工 作 流 程, 減 少 獨 立 摸 索 的 時 間 一 般 而 言, 升 遷 有 兩 個 管 道 第 一 個 管 道 是 可 藉 由 人 脈 及 工 作 經 驗 累 積, 增 加 內 部 轉 職 的 機 會, 而 擁 有 優 秀 電 腦 技 巧 的 接 待 員 可 尋 找 更 高 薪 工 作, 如 人 力 資 源 管 理 員 行 政 助 理 業 務 助 理 總 務 助 理 秘 書 等 職 位 ; 第 二 個 管 道 是 升 職 為 管 理 階 層 目 前 很 多 公 司 透 過 人 力 派 遣 公 司, 進 用 快 速 有 效 率 的 人 員, 將 招 募 篩 選 訓 練 與 人 事 的 費 用, 支 付 轉 給 派 遣 公 司, 對 派 遣 人 員 來 說, 一 旦 工 作 表 現 態 度 與 能 力 獲 公 司 主 管 肯 定 者, 有 機 會 轉 為 公 司 正 職 人 員 或 是 列 入 正 職 人 員 的 備 選 名 單 32-5

17 由 於 事 務 性 定 期 的 工 作, 對 派 遣 人 員 來 說 較 無 保 障, 且 有 些 人 員 甚 至 無 法 享 有 公 司 福 利 訓 練 與 升 遷 資 格, 但 抱 持 服 務 熱 忱 與 顧 客 導 向, 從 工 作 中, 不 斷 學 習, 累 積 經 驗 以 及 人 生 歷 練 的 成 長, 往 往 更 勝 於 金 錢 或 物 質 帶 來 的 收 穫 薪 資 收 入 依 據 行 政 院 勞 工 委 員 會 統 計 資 料 顯 示, 該 職 業 民 國 97 年 7 月 平 均 每 人 月 薪 約 為 31,950 元, 其 中 經 常 性 薪 資 約 26,600 元, 非 經 常 性 薪 資 約 5,400 元 調 薪 幅 度 並 不 大, 主 要 觀 察 員 工 日 常 的 整 體 表 現 敬 業 態 度 與 客 訴 情 形 等, 依 整 體 的 營 運 狀 況 作 為 調 薪 參 考 依 據 按 主 要 行 業 分 之 薪 資 資 料 如 下 表 : 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 受 僱 薪 資 - 按 主 要 行 業 分 97 年 7 月 單 位 : 元 % 總 薪 資 經 常 性 薪 資 非 經 常 性 薪 資 行 業 別 結 構 比 結 構 比 結 構 比 (1)=(2)+(3) (1)/(1) (2) (2)/(1) (3) (3)/(1) 總 平 均 31, , , 工 業 部 門 46, , , 服 務 業 部 門 31, , , 批 發 及 零 售 業 20, , , 住 宿 及 餐 飲 業 20, , 資 訊 及 通 訊 傳 播 業 93, , , 專 業 科 學 及 技 術 服 務 業 25, , 支 援 服 務 業 31, , , 醫 療 保 健 及 托 育 服 務 業 23, , , 藝 術 娛 樂 及 休 閒 服 務 業 20, , 資 料 來 源 : 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 32-6

18 前 景 與 展 望 雖 然 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 的 工 作 內 容 單 純, 且 具 重 複 性 高 的 行 政 事 務, 但 服 務 他 人 可 以 帶 來 工 作 上 成 就 感, 並 不 會 因 工 作 單 調 而 產 生 厭 倦 感, 因 此 從 事 本 職 業 的 人 員 須 對 服 務 的 本 質 有 所 體 認, 期 許 自 己 為 顧 客 提 供 所 需 的 服 務, 以 最 大 的 服 務 熱 忱 追 求 最 高 的 顧 客 滿 意 度 另 外, 擁 有 優 良 文 書 處 理 技 巧 及 對 科 技 產 品 較 熟 悉 的 人 選 在 競 爭 上 會 有 比 較 大 的 優 勢, 尤 其 是 有 先 前 工 作 經 驗 的 應 徵 者 隨 著 知 識 經 濟 的 發 展 與 科 技 的 進 步, 服 務 業 的 內 涵 與 領 域, 將 隨 之 變 化 與 轉 型, 由 於 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 主 要 的 工 作 領 域 為 服 務 產 業, 而 服 務 業 係 以 顧 客 為 導 向, 所 接 觸 的 工 作 須 與 人 互 動 頻 繁, 致 這 類 人 員 較 不 容 易 因 自 動 化 而 被 機 器 取 代 ; 可 是 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 身 為 公 司 面 對 客 戶 的 第 一 線 人 員, 無 論 談 吐 和 舉 止, 都 是 影 響 企 業 形 象 的 重 要 關 鍵, 所 以 需 要 突 破 被 認 為 只 是 從 事 雜 務 的 工 作 社 會 地 位 不 高 及 在 職 場 上 任 人 呼 來 喚 去 等 刻 板 印 象 ; 且 由 於 負 責 維 護 公 司 安 全 的 第 一 道 防 線, 現 今 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 多 被 賦 予 過 濾 訪 客 與 直 接 處 理 緊 急 狀 況 的 權 力, 以 求 第 一 時 間 處 理 顧 客 事 宜, 工 作 地 位 也 因 任 務 與 權 力 的 擴 大, 獲 得 提 升 但 我 國 的 服 務 業 起 步 晚 於 其 他 先 進 國 家, 必 須 建 構 更 完 善 的 發 展 平 台, 創 造 國 內 外 企 業 願 意 來 台 投 資 創 新 服 務 的 環 境, 才 能 在 激 烈 的 跨 國 服 務 競 局 中 取 得 相 對 優 勢 地 位 政 府 在 民 國 93 年 開 始 針 對 關 鍵 性 宏 效 性 的 產 業 大 力 推 動 12 項 重 點 服 務 業 3 計 畫, 且 每 個 服 務 產 業 都 需 配 置 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 來 服 務 顧 客, 日 後 市 場 需 求 的 增 加, 進 而 創 造 產 業 價 值 是 可 預 期 的 現 象 此 外, 網 際 網 路 電 子 商 務 的 蓬 勃 發 展, 增 加 工 作 效 率, 但 卻 相 對 地 壓 縮 本 職 業 的 工 作 機 會, 所 以 未 來 接 待 員 與 服 務 台 櫃 員 的 工 作 內 容 須 提 供 更 多 32-7

19 元 的 服 務, 執 行 更 多 有 關 人 際 溝 通 協 調, 或 是 非 結 構 性 的 任 務 為 主, 才 能 創 造 出 更 多 的 工 作 需 求 相 關 職 業 介 紹 依 接 待 員 及 服 務 臺 事 務 員 所 具 備 及 培 養 的 重 要 職 能, 未 來 轉 職 的 方 向 可 考 慮 同 樣 身 為 第 一 線 面 對 顧 客 的 職 業, 如 商 品 售 貨 員 公 關 人 員 與 餐 飲 服 務 員 等, 以 及 同 樣 需 要 具 備 溝 通 及 應 變 能 力, 並 需 巧 妙 地 運 用 人 際 關 係 應 對 技 巧 的 職 業, 如 業 務 人 員 內 勤 助 理 助 理 秘 書 等 相 關 工 業 服 務 ( 廠 商 接 洽 ) 或 是 協 助 性 質 居 多 的 職 務 雖 然 本 職 業 相 關 的 轉 職 職 務 仍 以 基 層 職 務 居 多, 但 透 過 與 顧 客 的 直 接 接 觸, 人 脈 的 累 積 是 其 獲 得 最 大 的 資 產, 無 論 是 針 對 外 部 顧 客 或 是 公 司 內 部 的 員 工 主 管, 良 好 人 際 關 係 的 塑 造 都 是 將 來 職 涯 發 展 的 墊 腳 石 只 要 秉 持 良 好 工 作 態 度, 對 工 作 的 努 力 與 付 出 一 定 會 得 到 肯 定, 一 旦 有 適 合 轉 職 或 內 調 的 缺 額, 透 過 人 際 網 絡 可 直 接 取 得 晉 用 的 資 訊 與 機 會 相 關 資 訊 來 源 本 職 業 相 關 教 育 資 訊, 請 參 閱 以 下 網 站 : 台 灣 公 益 資 訊 中 心 中 華 民 國 國 際 演 講 協 會 備 註 32-8

20 1 行 政 院 勞 工 委 員 會 ( 民 國 98), 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 ( 資 料 時 期 : 民 國 97 年 7 月 ) 2 一 零 四 資 訊 科 技 ( 股 ) 公 司 ( 民 國 95) 統 計 資 料, 民 國 95 年 4 月 間 針 對 23,935 筆 資 料 進 行 共 計 54 項 職 能 模 型 之 分 析 統 計 得 知 3 12 項 重 點 服 務 業 包 括 :1. 金 融 服 務 業 ;2. 流 通 運 輸 服 務 業 ;3. 通 訊 媒 體 服 務 業 ;4. 醫 療 保 健 及 照 顧 服 務 業 ;5. 人 才 培 育 訓 練 業 人 力 資 源 派 遣 業 物 業 管 理 服 務 業 ;6. 觀 光 及 運 動 休 閒 服 務 業 ;7. 文 化 創 意 服 務 業 ;8. 設 計 服 務 業 ; 9. 資 訊 服 務 業 ;10. 研 發 服 務 業 ;11. 環 保 服 務 業 ;12. 工 程 顧 問 服 務 業 32-9

21 電 話 客 服 人 員 別 稱 客 服 人 員 客 戶 服 務 人 員 客 服 代 表 客 服 專 員 客 服 中 心 代 表 重 點 摘 要 電 話 客 服 人 員 多 要 求 專 科 以 上 畢 業, 具 備 高 EQ 喜 愛 與 人 接 觸 耐 心 熱 忱 的 工 作 態 度 為 滿 足 顧 客 對 服 務 品 質 的 重 視, 電 話 客 服 人 員 的 專 業 素 養 益 形 重 要, 而 另 一 方 面, 較 為 重 複 繁 瑣 的 非 核 心 業 務, 則 有 逐 漸 委 外 的 趨 勢 由 於 傳 統 自 動 化 語 音 系 統 尚 無 法 完 全 解 決 客 戶 的 問 題, 大 多 仍 需 要 專 業 的 客 服 人 員 協 助 解 答, 因 此 未 來 電 話 客 服 人 員 的 人 力 需 求 仍 然 維 持 增 加 的 趨 勢 工 作 性 質 所 謂 電 話 客 服, 即 空 中 櫃 檯, 與 一 般 服 務 人 員 相 同, 都 是 協 助 公 司 顧 客 ( 或 潛 在 顧 客 ) 解 決 問 題, 最 大 的 不 同 點, 在 於 他 們 是 透 過 接 聽 民 眾 撥 打 公 司 的 客 服 專 線, 替 電 話 線 上 的 客 戶 提 供 服 務 雖 然 不 用 面 對 面, 但 服 務 的 客 戶 人 1 數, 卻 較 一 般 公 司 服 務 櫃 檯 人 員 多 許 多 在 日 常 工 作 中, 電 話 客 服 人 員 需 經 常 使 用 電 腦 及 電 話, 應 客 戶 之 要 求, 也 可 以 利 用 其 他 方 式 和 客 戶 聯 絡, 例 如 簡 訊 或 傳 真 等 電 話 客 服 人 員 主 要 的 工 作 是 接 聽 電 話 確 保 顧 客 得 到 需 要 的 服 務 協 助 顧 客 4-1

22 解 決 其 問 題 及 推 銷 公 司 新 產 品 新 服 務, 包 含 業 務 諮 詢 疑 難 排 除 及 客 戶 關 係 維 繫 等 電 話 客 服 人 員 在 處 理 顧 客 抱 怨 及 爭 議 問 題 時, 通 常 需 依 照 既 有 的 程 序 及 規 定 來 解 決 問 題, 隸 屬 不 同 行 業 之 電 話 客 服 人 員 工 作 內 容 有 些 許 差 異, 如 電 信 業 的 來 電 服 務 (Inbound service): 包 含 帳 單 服 務 諮 詢 服 務 電 話 申 裝 移 動 與 障 礙 申 告 等 ; 撥 電 服 務 (Outbound service): 包 含 客 戶 關 懷 與 電 話 行 銷, 主 要 為 :( 1) 以 電 話 方 式 進 行 業 務 開 發 及 call-in 電 話 需 求 處 理 ;(2) 電 話 拜 訪 客 戶, 以 了 解 客 戶 對 公 司 產 品 的 需 求 ;( 3) 介 紹 基 本 產 品 給 消 費 者 並 且 郵 寄 公 司 產 品 簡 介 而 在 銀 行 分 公 司 上 班 的 電 話 客 服 人 員 有 時 必 須 兼 辦 其 他 的 業 務 工 作, 如 信 用 卡 業 務 或 是 保 險 銷 售, 有 時 候 必 須 和 保 險 相 關 的 人 員 有 所 互 動, 並 處 理 保 險 相 關 的 文 件 作 業 電 話 客 服 人 員 接 聽 電 話 之 工 作 情 形 通 常 一 通 客 服 對 話 時 間 不 超 過 5 分 鐘, 而 且 一 般 都 會 提 供 側 聽 及 錄 音 之 功 能, 主 要 原 因 是 主 管 可 以 方 便 記 錄 每 一 位 客 服 人 員 處 理 的 情 況, 來 確 定 員 工 有 無 按 照 規 定 執 行 電 話 客 服 人 員 是 需 要 耐 心 熱 忱 的 工 作, 公 司 的 商 品 及 服 務 種 類 繁 多, 面 對 客 戶 的 詢 問, 必 須 立 即 給 予 適 當 的 回 答, 特 別 是 面 對 口 氣 不 佳 的 客 戶, 4-2

23 還 得 耐 心 地 回 應, 不 能 讓 客 戶 指 控 服 務 態 度 不 佳 新 進 客 服 人 員 的 工 作 一 般 是 以 簡 易 技 術 話 務 承 接 為 主, 而 具 備 經 驗 之 客 服 人 員 通 常 是 承 接 難 度 較 高 或 較 複 雜 之 話 務 技 術 電 話 外 撥 及 業 務 開 發 接 受 諮 詢 擔 任 內 部 講 師 或 領 班 職 務 上 所 需 使 用 的 工 具 以 電 話 電 腦 為 主, 配 備 包 含 耳 機 交 換 機 錄 音 系 統 及 電 腦 軟 體 ( 電 腦 電 話 整 合 系 統 ;CTI 2 ) 等, 並 具 備 打 字 Office 軟 體 基 本 應 用 及 應 用 客 戶 服 務 系 統 之 能 力, 如 互 動 語 音 回 覆 系 統 (Interactive Voice Response;IVR 3 ) 等 電 話 客 服 人 員 多 半 需 要 密 集 地 與 顧 客 進 行 應 答, 每 日 之 話 務 量 常 達 上 百 通, 頻 繁 地 面 對 客 戶 申 訴 情 緒, 生 理 上 及 心 理 上 都 需 有 相 當 承 受 力 才 能 勝 任 但 相 對 的, 進 入 門 檻 較 低, 缺 乏 實 務 經 驗 的 社 會 新 鮮 人 若 能 在 電 話 客 服 生 涯 中 多 多 發 揮 個 人 特 質, 向 上 晉 升 為 客 服 中 心 主 管 職 務 或 技 術 上 與 管 理 上 發 展 為 客 服 中 心 後 勤 幕 僚 人 力 之 機 會 相 當 高, 是 一 值 得 嘗 試 的 職 務 工 作 環 境 電 話 客 服 人 員 的 工 作 環 境 以 室 內 燈 光 充 足 乾 淨 的 辦 公 室 為 主, 大 多 有 固 定 位 置, 以 OA 隔 版 區 隔 並 備 有 電 話 耳 機 電 腦 軟 硬 體 等 設 備 一 般 來 說 每 日 工 時 為 8 小 時, 一 個 星 期 標 準 工 作 時 數 為 40 個 小 時, 但 許 多 客 服 中 心 營 業 時 間 長, 超 出 一 般 工 作 時 間, 因 此 須 輪 值 二 或 三 班 制, 有 的 公 司 女 性 可 不 值 大 夜 班, 但 有 些 公 司 則 一 視 同 仁, 加 班 視 電 話 進 線 量 而 定, 臨 時 性 加 班 需 求 約 10%, 假 日 也 常 須 排 班 出 勤 客 服 中 心 的 環 境 通 常 在 乾 淨 照 明 良 好 的 辦 公 室, 但 因 每 個 人 不 斷 地 接 聽 電 話, 回 答 詢 問, 故 總 是 鈴 聲 說 話 聲 交 錯, 與 一 般 行 政 工 作 辦 公 室 氣 氛 大 不 相 同 ; 而 客 服 人 員 會 常 因 長 時 間 使 用 電 腦 打 字 接 聽 電 話 及 說 話, 而 有 眼 睛 疲 勞 肌 肉 痠 痛 背 痛 聽 力 減 弱 耳 鳴 喉 嚨 長 繭 聲 音 沙 啞 等 傷 害, 加 上 部 分 客 服 人 4-3

24 員 需 值 夜 班 而 有 因 生 理 作 息 混 亂 產 生 之 內 分 泌 系 統 疾 病, 這 些 都 是 本 職 業 可 能 有 的 職 業 傷 害 電 話 客 服 人 員 的 工 作 環 境 就 業 現 況 一 般 平 均 來 看, 客 服 人 員 年 齡 分 布 大 多 為 歲 左 右, 目 前 以 女 性 從 業 人 員 居 多, 女 男 比 例 約 9:1 以 電 話 客 服 人 員 最 大 宗 的 電 信 業 來 說,outbound service 的 客 服 工 作 以 人 力 委 外 居 多, 派 遣 部 分 工 時 約 占 全 體 員 工 比 例 三 成 至 五 成 之 間, 分 布 的 地 區 主 要 集 中 在 台 北 台 中 及 高 雄 或 都 會 區 週 邊 地 區 依 據 行 政 院 勞 工 委 員 會 統 計 資 料 顯 示 4, 民 國 95 年 7 月 電 話 客 服 人 員 受 僱 之 人 數 約 28,000 人, 主 要 都 集 中 在 服 務 業 占 99.4%, 其 中 又 以 運 輸 倉 儲 及 通 信 業 為 主, 僱 用 人 數 約 12,000 人, 占 四 成 以 上, 批 發 及 零 售 業 次 之 約 占 23.9%, 金 融 保 險 業 17.1% 再 次 之 客 服 人 員 工 作 壓 力 大, 需 要 適 當 控 制 情 緒, 多 數 人 無 法 調 適 故 離 職 率 較 高, 一 般 來 說 工 作 第 三 年 是 職 業 倦 怠 的 高 峰 按 主 要 行 業 分 類 之 電 話 客 服 人 員 受 僱 人 數 及 百 分 比 列 於 下 表 中 : 4-4

25 電 話 客 服 人 員 受 僱 人 數 按 主 要 行 業 分 95 年 7 月 行 業 別 人 數 百 分 比 總 計 27, 工 業 部 門 服 務 業 部 門 27, 批 發 及 零 售 業 6, 批 發 業 5, 運 輸 倉 儲 及 通 信 業 11, 電 信 業 7, 金 融 保 險 業 4, 文 化 運 動 及 休 閒 服 務 業 1, 廣 播 電 視 業 1, 資 料 來 源 : 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 附 註 : 僅 列 示 主 要 行 業, 故 有 細 項 加 總 與 總 計 不 符 現 象 進 用 資 格 訓 練 與 升 遷 電 話 客 服 人 員 需 具 備 專 科 以 上 學 歷, 但 基 於 整 體 員 工 更 佳 表 現, 通 常 會 要 求 大 學 畢 業 由 於 電 話 客 服 是 面 對 客 戶 的 第 一 線 人 員, 因 此 扮 演 公 司 十 分 重 要 的 角 色, 有 時 也 是 代 表 公 司 的 第 一 印 象, 電 話 客 服 人 員 對 公 司 產 品 須 有 基 本 了 解, 尤 其 新 產 品 推 出 時 更 須 隨 時 更 新 資 訊, 積 極 認 真 的 服 務 態 度 非 常 重 要 電 話 客 服 人 員 作 業 內 容 較 為 枯 燥, 且 需 要 具 備 較 高 之 情 緒 管 理 能 力, 以 避 免 面 對 情 緒 客 戶 而 產 生 自 身 之 壓 力 此 外, 具 備 基 本 的 電 腦 常 識 良 好 人 際 關 係 及 溝 通 能 力 解 決 問 題 技 巧 正 面 的 服 務 特 質 聲 音 表 情 佳 高 EQ 耐 心 服 務 熱 忱 等 都 是 必 備 的 條 件, 尤 其 是 言 語 的 溝 通 和 傾 聽 技 巧 更 為 重 要 而 個 性 是 否 適 合 這 項 工 作, 也 是 求 職 前 必 須 考 量 的 重 點, 如 果 個 性 內 向 不 善 於 與 陌 生 人 溝 通 不 喜 歡 與 他 人 接 觸 或 是 太 外 向 無 法 忍 受 重 複 繁 瑣 工 作 的, 都 不 適 合 擔 任 電 話 客 服 人 員 在 訓 練 方 面, 擔 任 電 話 客 服 人 員 之 前 通 常 得 經 過 一 個 月 之 職 前 教 育 訓 練 及 時 間 長 短 不 一 的 在 職 訓 練, 職 前 教 育 訓 練 包 括 產 品 專 業 面 向 作 業 系 統 操 作 服 務 4-5

26 手 法 電 話 禮 儀 與 話 術 演 練 等 ; 而 在 職 訓 練 (on-job-training) 則 包 含 電 話 接 聽 技 巧 產 品 與 服 務 課 程 常 見 客 戶 問 題 總 機 操 作 電 話 操 作 公 司 政 策 及 規 定 與 情 緒 控 制 等 教 育 訓 練 除 了 學 習 說 話 的 態 度 與 技 巧, 也 得 熟 悉 各 項 商 品 與 服 務, 持 續 的 員 工 訓 練 最 常 見 於 銀 行 業, 因 其 規 定 及 產 品 會 經 常 更 新 一 般 而 言, 除 了 訓 練 課 程 外, 可 由 公 司 或 個 人 自 行 安 排 在 資 深 電 話 客 服 人 員 身 邊 學 習, 最 後 才 會 正 式 上 線 在 升 遷 管 道 方 面, 有 些 銀 行 業 新 進 人 員 認 為 擔 任 電 話 客 服 人 員 似 乎 比 一 般 銀 行 員 低 一 等 及 沒 有 發 展 性, 其 實 據 銀 行 電 話 客 服 主 管 表 示 升 遷 與 輪 調 的 機 會 均 等, 而 且 一 個 成 熟 的 電 話 客 服 人 員, 因 為 熟 悉 公 司 各 類 商 品, 只 要 有 異 動 意 願, 其 他 部 門 主 管 都 會 搶 著 要 通 常 在 擔 任 一 線 服 務 人 員 一 段 期 間 後, 表 現 優 異 者 可 晉 升 為 二 線 人 員, 同 時 肩 負 起 帶 新 人 的 工 作, 之 後 再 逐 步 升 為 講 師 部 門 管 理 者 ; 若 能 取 得 銀 行 內 控 證 照 更 有 機 會 能 晉 升 到 主 管 階 級 或 管 理 階 級 職 位 若 不 願 意 繼 續 在 電 話 客 服 領 域 服 務, 也 有 機 會 轉 調 其 他 部 門, 在 銀 行 業 的 電 話 客 服 轉 任 理 財 專 員 就 是 相 當 適 合 的 發 展 方 向 ; 因 為 電 話 客 服 人 員 熟 悉 各 類 商 品 與 服 務, 又 有 熱 忱, 只 要 取 得 相 關 證 照, 學 習 與 客 戶 面 對 面 的 應 對 技 巧, 通 常 轉 任 後 都 有 不 錯 的 表 現 至 於 其 他 行 業 的 升 遷 管 道, 一 般 主 管 主 要 會 藉 由 定 期 與 不 定 期 考 核 來 進 行 升 遷 評 鑑, 通 常 主 要 以 服 務 品 質 績 效 年 資 及 個 人 特 質 ( 具 管 理 特 質 ) 等 作 為 升 遷 依 據 薪 資 收 入 4 根 據 行 政 院 勞 工 委 員 會 統 計 資 料 顯 示, 民 國 95 年 7 月 受 僱 之 電 話 客 服 人 員 平 均 薪 資 約 38,000 元, 其 中 經 常 性 薪 資 約 35,000 元, 非 經 常 性 薪 資 約 2,500 元 ; 平 均 經 常 性 薪 資 ( 不 含 績 效 獎 金 年 終 獎 金 等 非 按 月 發 放 者 ) 最 低 的 10% 約 為 21,000 元, 最 高 的 10% 約 61,000 元 在 服 務 業 部 門 中, 以 運 輸 倉 儲 及 通 信 業 平 4-6

27 均 薪 資 最 高 約 43,000 元, 金 融 保 險 業 受 僱 人 員 的 平 均 薪 資 約 41,000 元 次 之 一 般 而 言, 在 事 務 工 作 人 員 中, 電 話 客 服 人 員 平 均 薪 資 算 是 不 錯, 其 原 因 不 外 乎 須 於 傍 晚 夜 間 週 末 假 日 工 作, 除 了 加 班 費 之 外, 還 可 領 到 輪 班 津 貼 其 他 的 津 貼 或 福 利 還 包 括 壽 險 健 保 退 休 金 員 工 紅 利 在 職 訓 練 公 司 產 品 和 服 務 的 折 扣 等 按 行 業 別 分 類 之 電 話 客 服 人 員 薪 資 資 料 詳 列 於 下 表 中 : 電 話 客 服 人 員 受 僱 薪 資 按 主 要 行 業 分 95 年 7 月 單 位 : 元 % 總 薪 資 經 常 性 薪 資 非 經 常 性 薪 資 行 業 別 結 構 比 結 構 比 結 構 比 (1)=(2)+(3) (1)/(1) (2) (2)/(1) (3) (3)/(1) 總 平 均 37, , , 工 業 部 門 28, , 服 務 業 部 門 37, , , 批 發 及 零 售 業 30, , , 批 發 業 29, , , 運 輸 倉 儲 及 通 信 業 42, , , 電 信 業 49, , , 金 融 保 險 業 40, , , 文 化 運 動 及 休 閒 服 務 業 29, , , 廣 播 電 視 業 29, , , 資 料 來 源 : 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 依 據 資 深 電 話 客 服 人 員 表 示, 電 話 客 服 人 員 社 會 新 鮮 人 平 均 薪 資 約 24,000 ~32,000 元 目 前 電 話 客 服 人 員 年 收 入 約 50~80 萬, 並 隨 行 業 不 同 而 有 所 差 異, 銀 行 業 專 科 畢 業 電 話 客 服 人 員 月 薪 約 27,000 元 大 學 畢 業 月 薪 約 32,000 元, 而 電 信 業 正 職 電 話 客 服 人 員 因 年 資 不 同, 月 薪 約 30,000~50,000 元, 委 外 電 話 客 服 人 員 約 25,000~30,000 元 而 在 銀 行 業 的 電 話 客 服 人 員, 因 工 作 有 時 會 涉 及 銷 售 4-7

28 金 融 商 品, 其 非 經 常 性 薪 資 ( 如 業 績 獎 金 年 終 獎 金 ), 會 依 績 效 而 定, 當 月 績 效 排 名 越 前 面 者, 獎 金 愈 高 想 要 擔 任 電 話 客 服 人 員, 在 求 職 前 必 須 注 意 各 公 司 的 制 度 差 異, 重 點 在 於 該 工 作 是 公 司 的 正 式 員 工 還 是 約 聘 人 員 或 工 讀 (part time job), 由 於 事 涉 未 來 自 身 的 發 展 權 利 及 福 利, 也 是 求 職 前 不 可 輕 忽 的 要 項 前 景 與 展 望 客 服 中 心 之 建 置 為 近 幾 年 來 熱 門 的 新 興 趨 勢 5, 為 使 電 話 客 服 人 員 能 提 供 更 好 的 服 務, 部 分 銀 行 業 與 電 信 業 採 電 腦 電 話 整 合 (CTI) 系 統, 能 讓 來 電 迅 速 轉 接 到 適 當 的 客 服 人 員, 並 顯 示 客 戶 所 有 來 往 資 訊 於 電 腦 螢 幕 上 雖 然 設 置 專 業 電 話 客 服 中 心 之 人 力 及 設 備 成 本 偏 高, 但 對 企 業 而 言, 交 給 專 業 的 客 服 人 員 更 可 以 6 提 高 效 率 ; 目 前 台 灣 多 數 中 小 型 企 業 選 擇 將 部 分 非 核 心 服 務 項 目 ( 如 電 話 行 銷 或 市 場 調 查 等 ) 委 外, 有 些 也 包 括 客 服 業 務 在 內 隨 著 消 費 者 意 識 抬 頭, 各 行 業 客 服 中 心 愈 發 突 顯 其 重 要 性, 電 話 客 服 人 員 需 講 求 服 務 品 質 快 速 回 應 並 有 效 地 解 決 顧 客 問 題, 以 促 成 融 洽 的 顧 客 關 係 根 據 電 信 業 者 表 示, 企 業 多 花 一 些 心 力 投 注 於 電 話 客 服 中 心, 不 僅 能 留 住 原 有 之 舊 客 戶, 還 能 開 發 新 客 源 ; 而 以 目 前 的 金 融 業 來 看, 已 投 注 相 當 大 量 的 客 服 人 力 來 協 助 公 司 營 運, 並 針 對 地 區 及 不 同 產 品 分 別 設 置 更 多 專 業 電 話 客 服 人 員 來 服 務 客 戶 此 外, 傳 統 自 動 化 語 音 系 統 尚 無 法 完 全 解 決 客 戶 的 問 題, 大 多 仍 需 要 專 業 的 客 服 人 員 協 助 解 答, 因 此 未 來 電 話 客 服 人 員 的 人 力 需 求 仍 然 維 持 增 加 的 趨 勢 相 關 職 業 介 紹 電 話 客 服 人 員 主 要 負 責 提 供 資 訊 解 決 客 戶 問 題 等 工 作, 其 他 類 似 性 質 者 包 4-8

29 含 銀 行 保 險 貨 運 化 妝 品 等 櫃 檯 服 務 人 員 電 話 行 銷 人 員 客 服 中 心 主 管 總 機 及 理 財 專 員 等 服 務 性 質 的 工 作 相 關 資 訊 來 源 行 政 院 勞 委 會 中 部 辦 公 室 台 中 市 南 屯 區 黎 明 路 二 段 501 號 6-7 樓 fnbr=23 居 家 學 習 網 台 北 市 大 安 區 建 國 南 路 一 段 336 號 2 樓 台 灣 客 服 中 心 發 展 協 會 中 華 電 信 公 司 台 北 市 中 正 區 信 義 路 一 段 21-3 號 備 註 1 自 由 電 子 報 社 會 新 鮮 人 求 職 熱 門 行 業 - 銀 行 電 話 客 服 EQ 至 上, 網 址 : 4-9

30 2 電 腦 電 話 整 合 系 統 (Computer Telephony Integration,CTI): 將 電 腦 電 話 整 合 之 系 統 供 能 運 用 在 客 戶 服 務 上, 傳 統 的 客 戶 服 務 全 由 人 工 達 成, 對 企 業 來 說 需 負 擔 高 額 的 人 力 成 本 ; 若 是 將 電 腦 與 傳 統 電 話 的 功 能 整 合, 自 動 化 控 制 的 電 腦 將 可 用 於 客 戶 服 務 的 第 一 線, 再 搭 配 電 話 語 音 將 撥 打 進 來 的 電 話 分 類, 最 後 需 要 人 力 處 理 的 個 案, 才 轉 接 至 服 務 人 員 3 互 動 語 音 回 覆 系 統 (Interactive Voice Response;IVR), 根 據 資 料 庫, 經 由 一 對 一 與 客 戶 互 動 方 式, 即 時 自 動 處 理 來 電, 主 要 是 以 來 電 方 按 鍵 聲 為 答 案 依 據, 選 擇 資 料 庫 內 容 4 行 政 院 勞 工 委 員 會 ( 民 國 96), 職 類 別 薪 資 調 查 報 告 ( 資 料 時 期 : 民 國 95 年 7 月 ) 5 e 天 下 雜 誌 第 39 期 每 一 通 來 電, 自 動 找 到 最 佳 客 服 員, 網 址 : 6 Enspyre 安 石 行 動 商 務 中 心 中 小 企 業 客 服 中 心 委 外 新 趨 勢, 網 址 :