IT 某公司厦门大学博硕士论文摘要库服务管理系统的设计与实现蔡莉指导教师姚俊峰教授厦门大学

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1 IT 某公司服务管理系统的设计与实现蔡莉指导教师姚俊峰教授厦门大学

2 学校编码 :10384 分类号密级学号 :X UDC 工程硕士学位论文某公司 IT 服务管理系统的设计与实现 Design and Implementation of IT Service Management System for a Company 蔡莉指导教师 : 姚俊峰教授专业名称 : 软件工程论文提交日期 : 2016 年 01 月论文答辩日期 : 2016 年 03 月学位授予日期 : 2016 年 06 月指导教师 : 答辩委员会主席 : 2016 年 1 月 2

3 厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下, 独立完成的研究成果本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果, 均在文中以适当方式明确标明, 并符合法律规范和厦门大学研究生学术活动规范 ( 试行 ) 另外, 该学位论文为 ( ) 课题 ( 组 ) 的研究成果, 获得 ( ) 课题 ( 组 ) 经费或实验室的资助, 在 ( ) 实验室完成 ( 请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称, 未有此项声明内容的, 可以不作特别声明 ) 声明人 ( 签名 ): 2016 年月日 I

4 厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办法等规定保留和使用此学位论文, 并向主管部门或其指定机构送交学位论文 ( 包括纸质版和电子版 ), 允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅借阅本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士硕士学位论文共建单位数据库进行检索, 将学位论文的标题和摘要汇编出版, 采用影印缩印或者其它方式合理复制学位论文本学位论文属于 : ( )1. 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文, 于年月日解密, 解密后适用上述授权 ( )2. 不保密, 适用上述授权 ( 请在以上相应括号内打或填上相应内容保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文, 未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文此声明栏不填写的, 默认为公开学位论文, 均适用上述授权 ) 声明人 ( 签名 ): 2016 年月 II

5 摘要摘要进入 21 世纪以来, 信息技术迅猛发展, 企业对信息技术越来越依赖,IT 成为许多业务流程必不可少的部分,IT 系统成为管理的重要工具随着 IT 系统规模越来越大,IT 系统管理越来越复杂,IT 服务管理体系成为影响团队绩效的关键因素, 企业从关注 IT 系统建设转向关注 IT 服务管理 ITIL(Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础架构库 ) 作为 IT 管理最佳实施经验库被广泛推广运用某公司是一家美资跨国公司, 从很早就开始关注 IT 服务管理, 运用 ITIL 理论对 IT 服务管理规范化和标准化本文对 IT 服务管理的概念及相关技术标准作了系统介绍, 重点分析了 ITIL 管理理论的发展历史总体框架和核心模块通过分析某公司 IT 服务管理系统所需求的业务流程, 制定了系统方案设计原则, 详尽地分析了系统功能性需求和非功能性需求对系统的总体应用架构进行设计, 并详细介绍了服务台故障管理服务请求管理变更管理知识库管理等主要功能模块的设计和实现最后通过测试完成系统建设, 帮助企业改进服务管理流程, 提高 IT 服务的整体满意度, 保证业务系统稳定运行关键词 :IT 服务管理 ;ITIL; 服务运营 I

6 Abstract Abstract In the 21st century, the rapid development of information technology, companies are increasingly dependent on information technology, IT has become an essential part of many business processes, IT systems has become an important tool for management. With the increasing scope of IT systems, IT systems management more complex, IT service management system has become a key factor affecting team performance, business are turning to focus on IT service management from IT system construction. ITIL (Information Technology Infrastructure Library, IT Infrastructure Library) best practices as IT management experience is widely promote the use of the library. A company which is a US-owned multinational, focus on IT service management long time before. It introduces the concept of IT service management system and related technical standards, Focuses on the history of the ITIL development, the overall framework and core modules. Analyze the needs of A company business processes, developed a system design principles, detailed analysis of the system functional requirements and non-functional requirements. Design the total system architecture, then design and implementation of Service Desk, Incident Management, Service Request Management, Change management, Knowledge management modules. Finally, test the system and go-live, to help company improve service management processes and improve the customer satisfaction with IT services, ensure the stable running of business systems. Key words: IT Service Management;ITIL;Service Operation II

7 目录目录第一章绪论研究目的及意义国内外发展现状系统应用前景论文研究内容论文组织结构... 2 第二章基本概念及相关技术介绍 IT 服务管理相关技术标准 ITIL 以过程为中心的 IT 管理标准 ISO/IEC 服务管理体系标准 COBIT 面向审计的 IT 管理标准 CMMI-SVC 模型相关实现技术 ITIL 管理分析 ITIL 发展历史 ITIL 总体框架 ITIL 核心模块本章小结第三章系统需求分析系统设计目标用户角色分析业务流程分析服务战略服务运营 I

8 目录持续服务改进系统功能性需求分析服务台故障管理服务请求管理变更管理知识库管理系统非功能性需求分析易用性高效性集成性可扩展性完整性安全性本章小结第四章系统设计系统总体设计各功能模块设计服务台模块故障管理模块服务请求管理模块变更管理模块知识库管理模块数据库设计安全设计本章小结第五章系统实现系统开发环境与运行环境系统开发工具系统开发及运行环境 II

9 目录 5.2 主要功能模块实现服务台模块实现故障管理模块实现服务请求管理模块实现变更管理模块实现知识库管理模块实现本章小结第六章系统测试测试方案测试环境测试结果功能性测试结果性能测试结果测试结果分析本章小结第七章总结与展望总结展望参考文献致谢 III

10 Contents Contents Chapter1 Introduction Purpose and Meaning of The Research Current Situation of Development Home and Abroad Applicantion Prospect of The System Research Details of The Paper Organization Structure of The Paper... 2 Chapter2 Introduction of Basic Concept And Relevant Techology IT Service Management Relevant Skill Standard ITIL PROCESS-CENTRIC IT MANAGEMENT STANDARDS ISO / IEC SERVICE MANAGEMENT SYSTEM STANDARD COBIT IT MANAGEMENT STANDARDS FOR AUDITS CMMI-SVC MODEL RELEVANT IMPLEMENTATION TECHNIQUES ITIL management analysis ITIL HISTORICAL DEVELOPMENT ITIL OVERALL FRAMEWORK ITIL CORE MODULE Summary Chapter3 Requirement Analysis of Systerm The Goal of System Design Analysis of Role Analysis of Working Procedure SERVICE STRATEGY SERVICE OPERATION CONTINUOUS SERVICE IMPROVEMENT Functional Requirement Analysis of Systerm IV

11 Contents SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT SERVICE REQUEST MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT KNOWLEDGE MANAGEMENT Unfunctional Requirement Analysis of Systerm EASINESS, EFFICIENCY INTEGRATION, SCALABILITY INTEGRITY, SECURITY Summary Chapter4 Design of System Overall Design of System Modules Design SERVICE DESK MODULE INCIDENT MANAGEMENT MODULE SERVICE REQUEST MANAGEMENT MODULE CHANGE MANAGEMENT MODULE KNOWLEDGE MANAGEMENT MODULE Database Design Security in System Summary Chapter5 Implementation of the System Development and operating environment of system DEVELOPMENT TOOLS SYSTEM DEVELOPMENT AND OPERATING ENVIRONMENT Implementation of other Main Activity IMPLEMENTATION OF SERVICE DESK ACTIVITY IMPLEMENTATION OF INCIDENT MANAGEMENT ACTIVITY V

12 Contents IMPLEMENTATION OF SERVICE REQUEST MANAGEMENT ACTIVITY IMPLEMENTATION OF CHANGE MANAGEMENT ACTIVITY IMPLEMENTATION OF KNOWLEDGE MANAGEMENT ACTIVITY Summary Chapter6 System Testing Test Plan Test Environment Test Results FUNCTIONAL TEST RESULTS PERFORMANCE TEST RESULTS ANALYSIS OF TEST RESULTS Summary Chapter7 Conclusion and Prospect Conclusion Prospect References Acknowledgements VI

13 第一章绪论第一章绪论 1.1 研究目的及意义近年来, 信息技术迅速发展, 信息系统日趋多元化,IT 系统规模越来越大, IT 系统管理也越来越复杂, 很多企业关注起 IT 服务管理领域某公司是一家美资跨国公司, 8100 多名员工分布在全球 170 多个国家, 公司从很早就开始重视 IT 服务领域, 运用 ITIL 理论对公司的 IT 服务管理规范化和标准化本文以某公司为例, 通过对各个管理流程的详尽介绍, 更好的了解 ITIL 理论体系和整体框架结构研究 ITIL 理论是如何帮助企业提升 IT 服务管理水平, 如何改进服务管理流程, 提高内部客户和业务部门对 IT 服务的整体满意度, 在降低服务管理成本的同时创造更多的经济价值本文的目的就是通过某公司的实践案例, 为关注 ITIL 理论运用的 IT 服务管理人员提供一些参考 1.2 国内外发展现状 IT 服务管理在国际市场处于快速发展期, 越来越多的公司加大了这个领域的投入, 许多研究机构企业开发整合了各类 IT 服务管理解决方案例如,HP ITSM Reference Model,CA 的 Unicenter 服务管理解决方案, 微软公司开发的管理运营框架 (MOF), IBM 的 Tivoli 等这些解决方案的产生和运用, 让企业对 IT 服务管理的重要性有了更多的认知, 并开始广泛应用相比欧美国家对 IT 服务管理的成熟应用, 国内还处于发展初期一些较成熟的 IT 服务管理方法从 90 年代末被引入国内, 大部分国内企业的 IT 管理还停留在对软件的运用和对管理流程的梳理完善上, 对 IT 服务管理的理念还缺乏系统认识和理解在过去的十几年里, 国内 IT 服务管理市场应用从最早的金融电信行业开始, 接着在政府电力能源交通等行业都获得一定的发展 [8] 1.3 系统应用前景国际 IT 权威机构加特纳在调查信息系统频繁出现的问题概率时发现, 人员疏忽和流程失误占了 80%, 产品技术原因只占 20% 这些数字充分说明,IT 运营中管理方面的问题占了绝大多数, 能否有效实施 IT 服务管理对企业信息系统的 1

某公司 IT 服务管理系统的设计与实现成功运营至关重要近几年, IT 服务管理市场的业务呈现供需两旺平稳较快增长趋势根据预测,2015 年 IT 服务管理市场较 2014 年增长 13.9%, 总体规模达到了 853 亿元 ( 如图 1.1) [3] 因此设计和实现适合企业使用的 IT 服务管理系统将会有很广的应用前景 1.4 论文研究内容图 1.

14 某公司 IT 服务管理系统的设计与实现成功运营至关重要近几年, IT 服务管理市场的业务呈现供需两旺平稳较快增长趋势根据预测,2015 年 IT 服务管理市场较 2014 年增长 13.9%, 总体规模达到了 853 亿元 ( 如图 1.1) [3] 因此设计和实现适合企业使用的 IT 服务管理系统将会有很广的应用前景 1.4 论文研究内容图年 IT 服务管理市场增长预测本文以某公司 IT 服务管理系统的实践案例, 对各个管理流程进行了详尽介绍, 更好的了解 ITIL 理论体系和整体框架结构研究 ITIL 理论是如何帮助企业提升 IT 服务管理水平, 如何改进服务管理流程, 提高内部客户和业务部门对 IT 服务的整体满意度, 在降低服务管理成本的同时创造更多的经济价值 (1) 调查研究国内外 IT 服务管理的发展现状 ; (2) 研究 ITIL 的总体框架和核心模块重点分析某公司的 IT 服务管理运作模式, 对服务运营的各功能性需求进行分析 ; (3) 设计和实现统一的 IT 服务管理系统, 支持各主要功能模块 ; (4) 对系统进行测试, 在测试环境下进行功能性测试和性能测试, 获得测试结果 ; (5) 分析系统实施后对某公司 IT 服务管理产生的效果 [3] 1.5 论文组织结构论文共分为七章, 具体内容结构如下 : 2

15 第一章绪论第一章绪论, 介绍 IT 服务管理系统研究目的及意义, 简单介绍当前国内外 IT 服务管理的发展现状, 对其应用进行分析 ; 第二章 IT 服务管理的概念及相关技术标准, 重点介绍了 ITIL 管理理论的总体框架和核心模块 ; 第三章系统需求分析, 对系统设计目标和用户角色做了简要的描述, 根据某公司的业务需求对系统进行功能性和非功能性分析 ; 第四章总体规划设计, 详细地介绍了基于 ITIL 的整体服务管理系统的体系结构主要功能模块数据库和安全方案设计 ; 第五章系统实现部分, 介绍了该系统开发与运行环境, 详细介绍了系统各主要功能模块的实现, 包括服务台, 服务请求, 变更, 知识库等模块第六章系统测试部分, 制定测试方案, 在测试环境下进行功能性测试和性能测试 ; 第七章总结与展望, 对某公司 IT 服务管理系统的实例进行总结, 希望本文能给企业启动 IT 服务管理实践提供一些参考 3

16 第二章基本概念及相关技术介绍第二章基本概念及相关技术介绍 2.1 IT 服务管理 IT 服务管理 (ITSM) 从上世纪 60 年代被启用以来, 有多种不同定义, 其中主要有以下三种说法 : (1)ITIL v3 认为 IT 服务管理是实施和管理优质的 IT 服务, 以满足业务的需求 [1] (2)Gartner 认为 IT 服务管理是一系列通过服务级别协议 (SLA) 来确保 IT 服务质量的互相协作的流程, 它涉及系统管理网络管理系统开发管理等管理活动, 并融合了包括变更管理资产管理问题管理等众多流程在内的管理理论和实践 [6] (3)itSMF 认为 IT 服务管理是一种以客户为中心的基于流程的方法, 它通过整合组织业务与 IT 服务, 提高组织 IT 服务的提供和支持能力及水平如表 2.1IT 服务管理与传统的 IT 管理不同, 它用流程化的方式主动让客户得到高品质的 IT 服务, 满足业务的需求表 2.1 IT 服务管理的转变传统的 IT 管理转变 IT 服务管理 (ITSM) 技术导向流程导向救火队预防为主被动主动用户客户集中式, 企业自己完成分布式, 外包孤立的, 分散的集成的, 企业范围内的一次性的, 混乱的可重复的, 职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从 IT 部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运作面向服务的图 2.1 为 IT 服务管理基本原理示意图, 从图中可以看出 IT 服务管理有两次转换第一次转换是先将应用系统网络设备和系统等技术管理工作进行梳理, 形成多个流程, 如服务基本管理流程事故管理流程问题管理流程等第二次转换是因为这些流程主要是 IT 内部使用的, 后续还要将流程依据客户的需求打包成相应的服务提供给客户, 保证服务质量和客户满意度这样的转换让 IT 部门和客户之间的交流, 从技术语言变成了商业语言,IT 技术对客户更 [5] 4

17 Degree papers are in the Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database. Fulltexts are available in the following ways: 1. If your library is a CALIS member libraries, please log on and submit requests online, or consult the interlibrary loan department in your library. 2. For users of non-calis member libraries, please mail to etd@xmu.edu.cn for delivery details.

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10384 -------- 9601008 UDC---------------------- 1999 1999 1999 ------------------------ ------------------------ 1 2 .4...4 7 14.14..18..22..22..24 3 4.27.32.39 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 5 12 6 1 2 3 4

IT 某公司 厦门大学博硕士论文摘要库 服务管理系统的设计与实现 蔡莉 指导教师姚俊峰 教授 厦门大学

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