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漠丸为茅
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1 大唐融合 CCOne110 呼叫中心技术白皮书 (V2.0) 文件状态 : [ ] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改文件标识 : 大唐融合 CCOne110 技术白皮书当前版本 : V2.0 作者 : 张勇完成日期 : 二〇一二年七月

2 重要声明本文是北京大唐融合通信技术有限公司 ( 以下简称大唐融合公司 ) 的机密文件, 其中涉及的全部内容属公司商业秘密, 任何人不得以任何方式将该文档中的任何信息, 部分或全部地泄漏给未经大唐融合公司授权的公司或个人, 否则后果自负版权公告版权所有, 北京大唐融合通信技术有限公司本文涉及的内容, 均受版权保护, 大唐融合公司是本文所有版权作品的拥有者在未取得本公司授权之前, 严禁对本文进行复制改编翻译发布等等, 否则后果自负大唐融合公司将尽可能保证文中内容的准确性真实性客观性, 由于产品技术版本更新等原因, 大唐融合公司不承担任何失误或疏漏责任, 同时, 大唐融合公司将根据实际情况, 发布对于本文档的更新和修订本文档的内容变更新将不作另行通知, 敬请谅解第 1 页

3 目录第一章产品介绍产品概述设计原则产品特点及优势... 5 第二章产品架构通信接入核心交换配置管理 CTI 控制 IVR 应答智能路由报表统计坐席录音坐席功能监控与管理业务应用客户管理订单管理产品管理工单管理外呼管理知识库应用第三章产品功能介绍 CTI 电话功能 IVR 语音应答 ACD 及智能路由自动呼叫分配智能路由策略统计分析报表系统话务报表座席管理报表第 2 页

4 3.5 人工坐席录音人工坐席功能普通坐席功能班长坐席功能个人设置日程管理自定义背景图自定义快捷菜单个人信息管理修改个人密码系统维护与管理系统监控员工管理系统管理业务应用系统工单管理客户资料管理订单管理产品管理外呼管理知识库第四章应用场景描述售后服务平台电话营销平台第五章产品规格及技术指标产品规格技术指标第六章公司介绍第 3 页

5 第一章产品介绍 1.1 产品概述大唐融合 CCOne110 是一款专为中小企业设计的智能化呼叫中心, 该产品采用先进的软交换技术将客户营销理念和通信技术给予整合, 可以为用户提供灵活多样的通信方式, 同时还具有安全便捷的客户管理手段和灵活实用的业务处理工具, 如工单管理客户管理订单管理和产品管理等业务应用模块, 可以满足多种业务流程及应用场景, 帮助中小企业在市场营销售后服务产品推广和融合通信等多个方面实现有效的整体提升和创新作为企业或服务部门一个通信门户,CCOne110 可以提供呼叫中心 PBX 和客户管理等多种应用服务, 可以解决一切同客户之间的通信技术问题, 还可以快速提高中小企业工作效率和服务流程, 最终为企事业单位的日常运营提供一套功能完善的通信平台, 并且该产品成本低廉即插即用, 无需专业维护人员, 因此从根本上降级了中小企业信息化平台建设的成本 1.2 设计原则简单易用采用 B/S 架构, 只要有局域网的地方就能进行坐席登陆和系统管理同时易于部署和维护, 只须配置 IP 地址外线中继和模拟电话就可以正常使用, 并且掉电后该设备仍可以保证企事业单位基本通信业务不受任何影响 ; 技术先进采用业界标准的软交换协议, 因此该设备具有很强的扩展性同时又必须保证技术的稳定性和成熟性, 支持业内通用的通信标准和网络协议 ; 设备性能单台 1U 设备即可实现信令转换 IVR ACD 录音和报表等呼叫中心功能, 该设备成本低廉性能稳定, 可适应企事业单位复杂多变的网络环境 ; 技术指标本产品在设计和研发过程中, 完全采用标准的软交换通信协议, 如 SIP 和 H.323 第 4 页

6 等, 从而保证产品的通用性延续性和扩展性 ; 防御能力该产品采用 Linux 嵌入式设计构架, 因此在病毒黑客入侵等方面具有较高的防御和抵抗能力 ; 设备的容错满足对容量和容错的需求, 充分考虑呼叫容量对线路流量和产品处理能力的要求, 满足产品对容错的要求 1.3 产品特点及优势该产品为标准 1U 设备, 颜色深黑前面板上共有 30 个 RJ11 电话接口,1 个 RJ45 局域网接口, 其中左侧 15 个 RJ11 接口连接 PSTN 模拟中继, 右侧 15 个 RJ11 接口连接人工坐席模拟电话 CCOne110 为一体化呼叫中心产品, 用户只需对网络地址 IVR 和路由策略进行单配置就可以正常使用, 操作界面简单友好而且无须专人维护该设备即插即用易于部署, 不仅可以实现 IVR 录音和 ACD 等话务功能, 而且还可以实现客户管理订单管理和产品管理等业务功能标准 1U 模拟中继接口设备模拟电话接口局域网接口图 1.3 CCOne110 产品外观图操作简单易于部署呼叫中心平台功能, 该产品操作界面友好并且可以满足不同业务场景的需要, 用户只须根据平台提示对网络地址 IVR 和路由策略等进行简单设置就可以正常使用, 第 5 页

7 而且无须专人进行日常维护和管理 ; 价格低廉功能完善 CCOne110 将语音通信和业务管理整合成一套功能完善的中小企业通信平台用户无需购买第三方软硬件就可实现上述功能, 因此极大的降低了企事业单位信息化平台的构建成本, 避免重复建设和资源浪费 ; 云计算信息化平台采用流行的云计算设计架构, 可适应用户复杂多变的网络环境与业务需求该产品不仅具有呼叫中心通信功能, 而且还可以实现工单管理与客户管理等扩展业务 ; 多场景业务应用 CCOne110 业务系统功能完善并且支持多种应用场景, 如电话销售教育培训和售后服务等, 主要包括客户管理订单管理和产品管理用户可以根据自身的业务流程对业务平台进行灵活设置和调整 ; 掉电逃生用户无忧系统因各种原因无法正常工作时, 该设备可以自动切换到掉电逃生模式, 在该模式下用户的基本通信业务不受任何影响 ; 灵活高效的录音功能可以对用户和人工坐席实现双向实时录音, 具有在线播放下载和删除等多重操作功能, 同时还可以按主叫号码被叫号码和人工坐席编号等进行录音数据的检索 ; 设备稳定高效运行 PSTN 接入和人工坐席均在一台设备内完成语音数据的交换, 极大的降低了数据交换对局域网的依赖性同时 CCOne110 采用 Linux 操作系统, 平台软件采用 J2EE 构架, 因此平台的兼容性和稳定性得到了有效的保障第 6 页

第二章产品架构该产品采用分层结构, 由下到上分为四层, 分别是通信接入核心交换配置管理与业务应用, 各层分别完成不同的工作其中通信接入完成系统对外的通信和接口操作 ; 核心交换负责话务系统的管理维护和鉴权等 ; 配置管理负责对系统进行日常的维护与管理 ; 业务应用主要为企事业单位的日常业务提供支撑工具 2.

8 第二章产品架构该产品采用分层结构, 由下到上分为四层, 分别是通信接入核心交换配置管理与业务应用, 各层分别完成不同的工作其中通信接入完成系统对外的通信和接口操作 ; 核心交换负责话务系统的管理维护和鉴权等 ; 配置管理负责对系统进行日常的维护与管理 ; 业务应用主要为企事业单位的日常业务提供支撑工具 2.1 通信接入 CCOne110 接入层完成系统对外的通信和操作接口, 该产品支持多种接入方式, 如模拟中继和 SIP Trunk 等, 而且还可以将该设备置于大型数字交换机的下方 ( 注 : 若采取此类部署方式, 建议实现 DID 和一号轮询功能 ) 系统采用标准的通信技术, 因此具有较强的平滑扩展能力该设备通信接入方式如下图所示 : 图 2.1 CCOne110 拓扑结构图第 7 页

2.2 核心交换 CCOne110 采用业界通用的软交换技术, 因此可以实现呼叫控制和承载控制的分离, 语音数据承载于 IP 交换网络, 使媒体流在坐席端之间直接进行交换, 底层交换完成信令的解析和 RTP 媒体流的转发核心交换层采用标准的软交换技术, 如 SIP H.323 和 MGCP 等各种通信协议, 因此业务的扩展更加灵活和便捷图 2-2 软交换核心交换层结构图 2.

9 2.2 核心交换 CCOne110 采用业界通用的软交换技术, 因此可以实现呼叫控制和承载控制的分离, 语音数据承载于 IP 交换网络, 使媒体流在坐席端之间直接进行交换, 底层交换完成信令的解析和 RTP 媒体流的转发核心交换层采用标准的软交换技术, 如 SIP H.323 和 MGCP 等各种通信协议, 因此业务的扩展更加灵活和便捷图 2-2 软交换核心交换层结构图 2.3 配置管理配置管理主要由 IVR ACD 报表录音和人工坐席终端模块等组成主要完成对电话接入呼叫等状态的控制和管理其中 IVR 提供交互式语音服务, 并可根据业务需要实现转 IVR 坐席队列和分机等功能, 该模块 UI 界面友好, 用户可以灵活添加 IVR 节点 ACD 支持多种排队算法, 如按技能或者最大空闲等同时提供完善的报表数据和展现形式, 为管理层的决策提供科学依据录音可以实现客户和坐席的双向实时录音, 支持多种不同规则的检索机制, 如主叫号码坐席编号和时间周期等 CTI 控制 CTI 模块是整个呼叫中心平台的核心, 它将电话交换和计算机系统进行有机的结合, 该模块充分利用电话交换功能和计算机系统数据处理功能, 不仅可以接收来自客户的呼叫信息, 如客户电话号码, 同时还可以通过 CTI 模块对整个平台的话务进行集中的管控制, 包括呼叫转移呼叫中止和智能呼出等服务第 8 页

10 通过 CTI 既能完成呼叫中心系统内部业务流程的调度分配录放音的控制语音文件的存储管理和应用数据的采集整理等功能, 又可实现用户具体应用数据与控制的交互操作, 最终实现不同服务的运行和管理图 CTI 控制与管理图 IVR 应答 IVR 交互式语音应答主要为客户来电提供语音导航服务, 引导客户选择所需要的服务方式及内容, 比如语音留言和转人工坐席等服务 CCOne110 IVR 采用图形化树状结构, 用户只须用鼠标点击其中节点就可进行相关设置, 比如转 IVR 队列坐席和分机等图 IVR 模块结构图第 9 页

2.3.3 智能路由当客户来电进入 CCOne110 平台时,ACD 将根据预先设定的排队策略进行智能排队并分配话务, 系统支持两种排队机制, 分别是按技能分配和最大空闲分配两种策略机制当系统中人工座席全忙时则提示用户来电进入等待状态或者溢出到其他坐席, 用户在等待过程中还可以对 IVR 进行操作, 如选择 IVR 自动服务或者转其他队列

11 2.3.3 智能路由当客户来电进入 CCOne110 平台时,ACD 将根据预先设定的排队策略进行智能排队并分配话务, 系统支持两种排队机制, 分别是按技能分配和最大空闲分配两种策略机制当系统中人工座席全忙时则提示用户来电进入等待状态或者溢出到其他坐席, 用户在等待过程中还可以对 IVR 进行操作, 如选择 IVR 自动服务或者转其他队列智能路由策略可以根据主叫电话号码为客户提供灵活多样的服务, 比如针对不同的主叫号码为客户提供转 IVR 队列坐席和分机等功能图路由策略设置图报表统计基于流行的 B/S 查询分析和统计模式, 可按不同模式进行分析和统计提供的统计报表有 : 系统呼入话务量, 队列话务量, 系统呼出话务量, 话务员话务量, 班组话务量, 话务员工时利用率统计, 班组工时利用率统计, 系统呼入话务明细, 系统呼出话务明细, 系统未接来电明细, 话务员考勤明细, 话务员示忙明细, 话务员话务明细等各种不同类型的数据报表坐席录音实现客户和人工坐席通话过程中的双向实时录音, 可根据主叫号码被叫号码坐席工号和通话时长等条件检索录音文件, 同时还具有在线播放和下载功能录音采用 WAV 文件格式并采用高强度语音压缩算法, 每分钟录音仅占 100K 硬盘空间第 10 页

2.3.6 坐席功能坐席终端模块是人工坐席为客户办理各项人工业务的工具, 人工坐席通过该终端完成与其他业务平台的交互式操作, 从而为客户提供灵活便捷的人工坐席服务人工坐席终端通信设备即可以是模拟电话和 IP 电话, 也可以是 SIP 软电话, 因此只要有 IP 网络的地方就可以部署人工坐席, 便于企事业单位对人工坐席的调整和管理 2.3.7 监控与管理系统提供图形化的界面供管理人员了解所有坐席队列和系统的实时运行状态, 管理人员可以根据监控数据对系统的运行状态进行及时的调整主要包括话务监控 IVR 监控人工坐席呼出量监控坐席监控和队列监控等功能 2.

12 2.3.6 坐席功能坐席终端模块是人工坐席为客户办理各项人工业务的工具, 人工坐席通过该终端完成与其他业务平台的交互式操作, 从而为客户提供灵活便捷的人工坐席服务人工坐席终端通信设备即可以是模拟电话和 IP 电话, 也可以是 SIP 软电话, 因此只要有 IP 网络的地方就可以部署人工坐席, 便于企事业单位对人工坐席的调整和管理监控与管理系统提供图形化的界面供管理人员了解所有坐席队列和系统的实时运行状态, 管理人员可以根据监控数据对系统的运行状态进行及时的调整主要包括话务监控 IVR 监控人工坐席呼出量监控坐席监控和队列监控等功能 2.4 业务应用 CCOne110 系统自带完善的业务应用模块, 可满足不同行业用户的业务需求主要包括工单管理客户管理订单管理和产品管理等业务应用模块其中工单和知识库主要应用于以售后服务为主的应用场景, 若用户为电话营销业务, 可采用客户管理订单与产品知识库和计划管理等 CRM 业务应用模块, 而且具有自动外呼功能, 在提供工作效率的同时还可以实现外呼数据的集约化管理客户管理客户资料管理模块, 主要功能包括客户资料的新增修改删除和查看, 客户资料基本信息支持的字段名称主要包括姓名电话地址登记和是否共享等基本信息 ; 同时还支持客户资料的导入导出和批量外呼, 便于企事业单位对客户资料的日常维护与管理第 11 页

13 图客户资料页面图订单管理订单模块主要记录客户的产品购买信息, 订单主要包括客户姓名联系方式 ( 手机固定电话和 ) 联系地址产品类型产品名称产品价格产品数量产品单价订单状态和物流等基本订单信息同时还具有订单查询功能, 管理人员可根据订单编号客户姓名联系电话登记员工和产品名称等信息进行精准查询或关联查询产品管理产品管理主要实现产品信息的登记分类和审核产品分类主要将产品分类信息, 比如 IT 和办公用品类等产品登记信息主要包括产品名称产品类别商标产品销售方式产品简介以及备注等基本信息工单管理系统通过人工坐席代表受理的方式, 受理各类报修用户的请求, 随后生成派工单并转发给相应部门或者受理人进行处理待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后, 坐席代表以电话短信息和电子邮件等方式回复客户在业务受理过程中, 管理员也可随时通过本系统了解工单的处理状态及相关受理人, 系统的来电弹屏功能可以使人工坐席快速获知客户的身份背景资料, 迅速了解其报修历史记录外呼管理看实现客户数据的自动外呼, 具有预览式外呼和一对一外呼功能, 支持客户数据导入和号码区域识别, 同时还可以自动划分工作时间和非工作日时间知识库应用知识库是知识工程中结构化易操作易利用而且有组织的知识点集合, 是针对某一 ( 或某些 ) 领域问题求解的需要人工坐席在通话过程中可以利用知识库回答某些客户的专业问题, 从而提高人工坐席的服务质量及工作效率同时管理人员还可以对知识库进行日常的维护和管理, 如对知识库的内容进行添第 12 页

14 加删除和修改等第 13 页

15 第三章产品功能介绍 3.1 CTI 电话功能 CTI 模块将电话与数据通信融为一体,CTI 主要功能是进行语音和数据的同步工作, 通过访问主机和 PC, 更好地服务于客户 CTI 能够为应用层的不同模块提供呼叫控制的开放接口, 使呼叫控制和管理更加便捷和灵活, 其主要功能如下 : 控制普通语音呼叫的接续过程, 如资源访问和呼叫放音等 ; 管理普通人工座席, 控制人工坐席语音呼叫的所有功能请求, 包括外呼挂机呼叫转移保持话后模式三方通话置忙和置闲等功能 ; 实现灵活多样的路由配置策略及选择功能, 并提供扩展路由功能接口 ; 支持被叫电话号码接入, 可根据不同的电话号码启用不同的服务流程 ; 提供系统维护管理接口, 可实现配置维护查询统计监控等功能 ; 在客户来电的同时, 自动识别客户的电话号码并将客户资料推送到人工坐席, 并可实时判断客户的鉴权 ; 优先路由选择, 根据来话管理系统中的信息, 进行来话路由选择 ; 来话和出话管理 : 一方面采集和查询主叫信息, 决定如何处理和路由来话另一方面根据条件和计划形成呼出队列, 进行队列管理和预览拨出 3.2 IVR 语音应答 IVR 是呼叫中心自动业务运行的子系统, 实现客户与呼叫中心自动语音交互功能, 并通过自动语音为来电客户提供导航服务提供来话应答功能 ; 提供客户的语种选择功能 ; 提供语音导航功能, 如故障报修咨询查询投诉等, 并将电话转接给相关队列及人工坐席 ; 第 14 页

提供话后 IVR 满意度评价功能 ; 提供通过语音合成按照不同的语种选择生成语音播报的功能 ; 提供语音菜单的灵活跳转功能, 如转人工返回上一级菜单和返回主菜单等 ; 支持自动语音服务于人工服务间的呼叫转移, 服务数据同步转移 ; IVR 灵活配置功能 : 对于客户级别上下班时间节日时间节日语音选择广告语等进行灵活配置 3.

16 提供话后 IVR 满意度评价功能 ; 提供通过语音合成按照不同的语种选择生成语音播报的功能 ; 提供语音菜单的灵活跳转功能, 如转人工返回上一级菜单和返回主菜单等 ; 支持自动语音服务于人工服务间的呼叫转移, 服务数据同步转移 ; IVR 灵活配置功能 : 对于客户级别上下班时间节日时间节日语音选择广告语等进行灵活配置 3.3 ACD 及智能路由支持两种排队策略, 分别是按技能分配和最大空闲分配, 用户可根据业务情况进行灵活调整系统可根据主被叫电话号码形成不同的路由策略, 系统管理员可根据业务需求进行灵活调整和配置自动呼叫分配 ACD 自动呼叫分配, 主要功能是将客户来电通过某种规则合理的分配给人工坐席, 从而实现人工坐席资源的合理调配最大空闲 : 在系统中具有相同技能的座席, 当客户来电时优先将该电话分配给空闲时间最长的座席 ; 技能分配 : 管理人员可以设定每个坐席的技能指标, 如 0-9 系统可根据人工坐席技能指标的高低分配客户来电, 技能越高优先应答客户来电当队列中人工坐席技能相等适, 系统将根据空闲时间优先分配客户来电图 ACD 设置图第 15 页

3.3.2 智能路由策略系统可以根据主被叫号码设置不同的路由规则和策略, 将有效减少带宽拥塞和路由延迟, 管理人员可根据不同的电话号码选择转 IVR 队列坐席和分机等主要功能如下 : 可以根据不同规则 ( 如 : 电话号码 ) 路由至 IVR 队列座席和分机等; 根据客户类型 ( 如 :VIP 客户普通客户黑名单 ) 及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级 ;

17 3.3.2 智能路由策略系统可以根据主被叫号码设置不同的路由规则和策略, 将有效减少带宽拥塞和路由延迟, 管理人员可根据不同的电话号码选择转 IVR 队列坐席和分机等主要功能如下 : 可以根据不同规则 ( 如 : 电话号码 ) 路由至 IVR 队列座席和分机等; 根据客户类型 ( 如 :VIP 客户普通客户黑名单 ) 及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级 ; 支持多种排队策略 : 如先来先服务客户级别优先长途优先等超时处理 : 当客户来电在某个技能组队列中长时间内得不到服务时, 根据策略的定义, 提示用户选择其它相关服务 ; 溢出功能 : 当队列排队数超过设定数目时, 可将呼叫溢出到其他队列或分机 ; 3.4 统计分析报表报表统计模块可以为用户提供完整的适应需求变化的各类数据报表, 系统先将业务统计条件封装为可调用的组件, 随后在报表查询的 UI 界面生成时出发, 通过客户端工具完成报表模板的制作, 模板文件为 xml 文件, 通过统计分析报表模块的模板解析引擎对模板文件的解析, 将报表数据以 Excel HTML 和 PDF 等格式给以展现, 并且可以实现报表数据的导出和备份图 3.4 CCOne110 报表统计图第 16 页

18 3.4.1 系统话务报表系统呼入话务量报表 -- 该报表按日统计呼入来电总数量, 主要包括日期 ( 按日周月 ) 总呼入量 IVR 呼叫量队列呼入量人工呼入量人工呼损量系统接通率人工接通率放弃率服务水平 IVR 时长排队时长振铃时长通话时长和通话均长等报表信息 ; 队列话务量报表 -- 主要包括队列名称时间段呼入量接通量接通率排队量平均等待时长最大等待时长通话总时长和通话均长等基本信息 ; 系统呼出话务量报表 -- 主要包括时间段呼出量接通量呼损量接通率通话时长和平均通话时长等报表信息 ; 系统呼入话务清单报表 -- 系统呼入通话详细记录主要包括主叫号码被叫号码呼入时间挂机时间队列员工 IVR 时长排队时长振铃时长和通话时等报表信息 ; 系统呼出话务清单报表 -- 系统呼出通话详细记录主要包括主叫号码被叫号码呼出时间挂机时间工号振铃时长和通话时长等报表信息 ; 系统未接来电清单报表 -- 主要包括主叫号码被叫号码呼入时间挂机时间队列 ID IVR 时长排队时长振铃时长和挂机位置等报表信息 ; 座席管理报表人工坐席话务量报表 -- 针对某个坐席详细话务报表主要包括工号姓名时间段呼入量接通量放弃量无应答量接通率平均振铃时长通话总时长平均通话时长呼出量呼出接通量呼出通话总时长和平均呼出时长等报表信息 ; 班组话务量报表 -- 统计时间段内人工座席的来电总数主要包括班组时间段呼入量接通量放弃量接通率平均振铃时长通话总时长平均通话时长呼出量呼出接通量呼出通话总时长平均呼出时长和 15 秒内接通量等报表信息 ; 人工坐席工时利用率报表 -- 主要包括工号姓名时间段首次登录时间末次登出时间登录次数在线时长通话时长话后时长示忙时长平均处理时长和示忙率工时利用率等报表信息 ; 第 17 页

19 班组工时利用率报表 -- 主要包括班组时间段登录次数在线时长通话时长示忙时长平均处理时长示忙率和工时利用率等报表信息 ; 人工坐席考勤明细报表 -- 话务员考勤报表主要包括工号姓名登录时间登出时间和在线时长等报表信息 ; 人工坐席示忙明细报表 -- 该报表主要记录人工坐席置忙的详细信息该表主要包括工号姓名示忙开始时间示忙结束时间示忙时长和示忙原因等基本信息 ; 人工坐席话务明细报表 -- 人工坐席通话记录详单主要包括工号姓名主叫号码被叫号码呼入时间振铃时长通话时长和挂机时间等基本报表信息 ; 人工坐席满意度评价报表 -- 主要包括日期工号姓名满意一般不满意和满意度等报表信息 ; 3.5 人工坐席录音录音模块具有芯片级录音功能, 用户无需购买其他录音设备就可实现人工坐席和客户在通话过程中的双向录音, 并且各通道实时录音不影响客户和人工坐席的正常通话同时班长坐席以及管理员可以在线播放或者下载录音文件, 以便及时了解人工坐席的业务能力工作效率和服务水准系统默认支持 15 个通道的双向实时录音, 因此用户添加人工坐席无需购买 License 授权该录音模块主要功能如下所述 : 支持单条录音文件的在线播放与下载 ; 支持双向实时录音, 呼入的电话从座席接通后开始录音, 客户或用户挂机则结束录音 ; 呼出的电话从被叫方接通开始录音, 任何一方挂机结束录音 ; 每条录音文件均有与其相对应的通话数据信息, 主要包括主叫被叫开始时间结束时间通话时长和座席工号等 ; 支持以工号录音时间主叫号码被叫号码录音时长和质检状态等关键字进行录音文件的检索查询, 同时支持组合查询方式 ; 该系统可以连续保存 24 个月左右的录音文件, 若客户需要保存更长时间则需要考虑硬盘的存储空间 ; 支持录音数据的批量备份, 用户可将一段时间内的录音数据打包导出并备份 ; 第 18 页

录音文件 Wav 格式, 并且采用高强度语音文件压缩算法, 每分钟仅占 100K 硬盘空间 ; 3.6 人工坐席功能 CCOne110 人工坐席支持两种通信终端设备, 分别是 IP 电话和模拟电话, 同时还支持免费的 SIP 软电话 IP 坐席便于部署, 而且音质较好模拟电话成本相对较低, 但灵活性较差 1. IP 电话 CCOne110 采用标准的软交换协议, 如 SIP 和 H.

20 录音文件 Wav 格式, 并且采用高强度语音文件压缩算法, 每分钟仅占 100K 硬盘空间 ; 3.6 人工坐席功能 CCOne110 人工坐席支持两种通信终端设备, 分别是 IP 电话和模拟电话, 同时还支持免费的 SIP 软电话 IP 坐席便于部署, 而且音质较好模拟电话成本相对较低, 但灵活性较差 1. IP 电话 CCOne110 采用标准的软交换协议, 如 SIP 和 H.323 等, 因此支持不同厂家的 IP 电话, 如 Polycom 思科和亿景等 IP 电话成本略高, 但免布线易于部署, 音质也比较清晰 ; 2. 模拟电话标准模拟电话即可成为人工坐席通信设备, 而且成本适中但用户网络环境若比较复杂则需要布线 ; 3. 免费 SIP 软电话该软电话安装在坐席计算机上, 通过 SIP 协议注册到呼叫中心平台但使用 SIP 软电话需要购买 PC 型耳麦, 而且通话音质相对比较差普通坐席功能登录 / 登出通过登录功能可签入到 CTI 平台, 签入成功后方可进行各种接续操作, 如拨打电话和示忙示闲等同时人工坐席还可以通过签出功能退出 CTI 平台 ; 第 19 页

21 应答 / 挂机来电振铃后, 通过物理摘机实现应答并开始本次通话, 此时人工坐席软电话中的保持咨询转接转满意度等功能可用通话完毕后, 可通过挂机功能实现主动挂机挂机完毕后座席状态进入话后状态 ; 图普通坐席功能图保持 / 取消在应答成功后, 人工坐席通过保持功能, 可将客户来电暂时挂起此时客户和人工坐席都听等待音乐, 客户与座席之间互相听不到对方说话在保持中通过取消功能, 可恢复座席与客户的通话在保持过程中任意一方挂机, 将自动结束本次通话转移客户与人工坐席通话过程中, 如需要将电话转给其他人工座席或分机, 可以使用转移功能将客户电话转移到其他空闲座席分机或 PSTN 外线, 在转移完毕后原有话路连接中断转移完毕后, 弹屏等客户资料信息业转移至其他人工坐席 ; 咨询 / 咨询三方咨询按钮有三个功能, 分别是咨询咨询转和咨询三方等功能咨询是指座席与客户在通话过程中将客户通话暂时保持, 该坐席与其他座席进行咨询交流, 客户在保持过程中收听等待音乐咨询完毕后坐席可以选择取消咨询转和咨询三等功能选择取消则恢复该坐席和客户的通话选择咨询转则将该客户来电转移至其他坐席分机或者 PSTN 外线咨询三方, 人工坐席和客户通话过程中, 可以将空闲的坐席分机或者 PSTN 外第 20 页

线加入到当前通话中实现三方通话功能 ; 3.6.1.6 示忙 / 示闲座席在空闲状态下才能被分配新来电, 当座席有事需要短时间离席时, 可通过示忙功能将座席状态主动改为忙, 此时座席不参加 ACD 排队 ( 即不会有新电话接入 ) 当事情处理完毕后, 可通过示闲功能, 将座席状态主动改为空闲, 此时电话可正常接入 3.6.1.7 外拨坐席在非通话状态下可以拨打 PSTN 外线电话, 同时还可以拨打空闲的分机和坐席选择坐席单选框右侧则显示所有空闲坐席和分机 3.

22 线加入到当前通话中实现三方通话功能 ; 示忙 / 示闲座席在空闲状态下才能被分配新来电, 当座席有事需要短时间离席时, 可通过示忙功能将座席状态主动改为忙, 此时座席不参加 ACD 排队 ( 即不会有新电话接入 ) 当事情处理完毕后, 可通过示闲功能, 将座席状态主动改为空闲, 此时电话可正常接入外拨坐席在非通话状态下可以拨打 PSTN 外线电话, 同时还可以拨打空闲的分机和坐席选择坐席单选框右侧则显示所有空闲坐席和分机满意度坐席和客户通话即将结束时点击满意度按钮, 客户可根据满意度语音提示对坐席的服务态度给予评价打分话后模式坐席与客户通话结束后系统自动进入话后模式, 在话后模式下系统不会给坐席分配客户来电 ; 第 21 页

坐席可根据业务处理的时间结束话后模式, 结束话后模式而且坐席状态为示闲时, 系统将给该坐席分配新的客户来电 3.6.2 班长坐席功能 3.6.2.1 强制示忙 / 示闲班长坐席可通过强制示忙 / 示闲功能强行改变普通坐席的示忙 / 示闲状态 ; 图 3.6.2.1 班长坐席功能图 3.6.2.2 强制签出班长坐席采用该功能可用强行签出某个普通人工坐席 ; 3.6.2.3 监听班长坐席在非通话状态下可以监听普通坐席与客户的实时通话, 被监听坐席和客户无任何感知监听状态下强拆强插和拦截等功能处于可用状态 ; 3.

23 坐席可根据业务处理的时间结束话后模式, 结束话后模式而且坐席状态为示闲时, 系统将给该坐席分配新的客户来电班长坐席功能强制示忙 / 示闲班长坐席可通过强制示忙 / 示闲功能强行改变普通坐席的示忙 / 示闲状态 ; 图班长坐席功能图强制签出班长坐席采用该功能可用强行签出某个普通人工坐席 ; 监听班长坐席在非通话状态下可以监听普通坐席与客户的实时通话, 被监听坐席和客户无任何感知监听状态下强拆强插和拦截等功能处于可用状态 ; 强插班长在监听状态下可通过强插功能加入座席与客户之间的通话, 进行三方通话 ; 拦截班长在监听状态下可通过拦截功能取代座席为客户服务, 拦截成功后座席自动挂机, 班长或管理人员与客户进行通话 ; 强拆班长坐席在监听状态下通过强拆功能可以中断坐席和客户的通话 ; 第 22 页

3.7 个人设置个人设置主要实现日程事务管理自定义系统皮肤自定义快捷菜单个人信息和密码修改等基本功能 3.7.1 日程管理主要实现坐席日常事务的管理与提醒, 实现人工坐席日程合理安排, 从而提高人工坐席的办公效率该模块主要包括执行时间日程主题日程内容以及日程类型 ( 一次每天每周和每月 ) 等设置参数其中一次表示该日程事务仅提醒一次, 若选择每天或者每周等其他参数,

24 3.7 个人设置个人设置主要实现日程事务管理自定义系统皮肤自定义快捷菜单个人信息和密码修改等基本功能日程管理主要实现坐席日常事务的管理与提醒, 实现人工坐席日程合理安排, 从而提高人工坐席的办公效率该模块主要包括执行时间日程主题日程内容以及日程类型 ( 一次每天每周和每月 ) 等设置参数其中一次表示该日程事务仅提醒一次, 若选择每天或者每周等其他参数, 则表示该事务每天或者每周进行日程事务提醒同时具有多种提醒方式, 如小喇叭闪烁提醒方式电子邮件电话和短信等图日程管理设置图自定义背景图系统支持自定义皮肤功能, 用户可根据自身的爱好和审美观点对系统皮肤进行灵活设置系统默认自带十几种皮肤颜色及图片, 并且支持预览功能, 便于用户设置自定义快捷菜单用户通过该模块可以实现某个功能的便捷访问快捷菜单设置完毕后, 快捷图片第 23 页

显示于系统右上角电话条处主要有功能点 ( 如知识库监控工单等模块或功能页面 ) 菜单名称按钮图标和优先级等设置参数, 其中 : 功能点某个系统模块或者功能页, 如知识库工单或者监控等 ; 菜单名单便捷菜单的命名如命名为工单应用则对应工单模块 ; 按钮图标系统最大支持 10 个按钮, 用户可根据喜好灵活选择 ; 优先级系统最大支持 3 个快捷菜单优先级有 1 2 和 3

25 显示于系统右上角电话条处主要有功能点 ( 如知识库监控工单等模块或功能页面 ) 菜单名称按钮图标和优先级等设置参数, 其中 : 功能点某个系统模块或者功能页, 如知识库工单或者监控等 ; 菜单名单便捷菜单的命名如命名为工单应用则对应工单模块 ; 按钮图标系统最大支持 10 个按钮, 用户可根据喜好灵活选择 ; 优先级系统最大支持 3 个快捷菜单优先级有 1 2 和 3 三个参数, 数值越小, 快捷菜单的排列顺序越靠近左侧若三个快捷菜单优先级参数一致则随即排列图快捷菜单设置图个人信息管理通过个人信息管理模块, 人工坐席可以查看并修改个人信息资料, 如性别出生日期联系方式身份证号码和地址等基本信息修改个人密码通过该功能页, 坐席可以修改本人系统登陆密码密码可以由英文阿拉伯数字和下划线等组成, 并且采用 MD5 等不可逆加密算法保证口令的安全性 3.8 系统维护与管理班长和系统管理人员, 可以对所有人工坐席的工作状态进行实时的监控和管理, 同时通过权限设置等模块管理人员还可以控制坐席的操作范围 ; 第 24 页

26 3.8.1 系统监控坐席监控工座席对座席的工作状态以及处于某状态的工作时间进行监控, 并可以强制签入签出人动态实时显示坐席的各种状态, 如空闲话后通话忙和未登录等各种状态每 5 秒自动刷新保证数据的实时性 ; 可将未登录座席强制签入系统 ; 可将已登录座席强制签出系统 ; 图人工坐席监控图队列监控对各队列当前的运行情况, 包括通话量空闲量排队量进行监控通话量 : 当前队列中正在通话的座席数量 ; 空闲量 : 当前队列中正在空闲的座席数量 ; 排队量 : 当前队列中正在排队的来电数量 ; 系统监控以柱状图动态显示监控结果, 界面数据清晰, 美观大方, 每 5 秒自动刷新一次, 且刷新频率可以手动配置对系统呼入量的监控 ; 对 IVR 呼入量的监控 ; 第 25 页

对人工呼入量的监控 ; 对当前排队量的监控 ; 对当前外拨量的监控 ; 图 3.8.1.3 系统整体监控图 3.8.2 员工管理员工管理, 主要实现用户信息登记和系统功能的访问控制通过员工信息管理模块可以实现员工信息的集中管理与维护, 如新建修改和删除等员工信息权限功能采用基于角色的管理方式系统先将某些功能赋予某个角色, 然后管理人员再将某个角色授予某个员工, 从而实现员工权限的分配与控制 3.

27 对人工呼入量的监控 ; 对当前排队量的监控 ; 对当前外拨量的监控 ; 图系统整体监控图员工管理员工管理, 主要实现用户信息登记和系统功能的访问控制通过员工信息管理模块可以实现员工信息的集中管理与维护, 如新建修改和删除等员工信息权限功能采用基于角色的管理方式系统先将某些功能赋予某个角色, 然后管理人员再将某个角色授予某个员工, 从而实现员工权限的分配与控制员工信息管理员工信息管理模块主要实现坐席的应用与管理, 具有新建查询修改和删除等功能, 同时还支持批量修改和批量删除为便于管理人员快速添加人工坐席, 系统还支持人工坐席的批量添加 ( 注 : 必须采用标准的 Excel 格式才能实现批量添加 ) 管理人员对员工信息的增加删除修改和查看 ; 员工基本信息主要包括姓名工号所属部门密码初始化知识库阅读等级员工类型员工星级和备注等基本信息 ; 员工附加信息主要包括员工性别出生日期证件类型地址和联系方式 ( 固定电话移动电话 MSN 和 QQ) 等附加信息 ; 管理员可以为某个员工赋予角色对应关系并完成权限分配, 同时支持一个员第 26 页

工对应多个角色 ; 系统具有员工权限的查看功能, 并且支持附加权限功能通过附件权限可以实现相同角色下不同员工之间权限的差异化 ; 添加员工信息时工号重复提醒功能 ; 员工在职 / 离职设置, 离职员工无法登陆平台, 提高系统安全性 3.8.2.

28 工对应多个角色 ; 系统具有员工权限的查看功能, 并且支持附加权限功能通过附件权限可以实现相同角色下不同员工之间权限的差异化 ; 添加员工信息时工号重复提醒功能 ; 员工在职 / 离职设置, 离职员工无法登陆平台, 提高系统安全性功能与角色管理系统支持给单个员工分配角色, 也可以按照某个组织单元 ( 部门 ) 分配角色, 实现功能权限的层级管理角色赋予某一级组织单元时, 隶属于该组织单元下的所有组织和员工都具有相同的角色, 享有相同的功能权限角色由多个功能点集合组成, 同一功能权限可以被赋予到不同角色系统也可以将多个角色赋予给某一个员工系统支持角色的增加删除修改查询等操作在角色所具有的功能权限发生变化时, 员工自动继承变化后的角色所拥有的功能权限在员工管理时可以指定员工所属角色管理人员可以对角色名称角色说明和角色权限进行灵活设置和操作, 便于平台的日常维护和管理图角色设置图第 27 页

3.8.3 系统管理 3.8.3.1 数据字典管理通过字典管理模块, 用户可以对客户管理和知识库等模块字段对应信息进行维护和管理如客户行业只有医生和政府两个行业选项, 若用户因业务流程的需要必须添加教师这个行业选项, 此时则可使用该配置功能完善客户资料信息字典管理可配置字段信息主要有 : 客户行业客户等级客户类型客户联系方式客户学历客户收入

29 3.8.3 系统管理数据字典管理通过字典管理模块, 用户可以对客户管理和知识库等模块字段对应信息进行维护和管理如客户行业只有医生和政府两个行业选项, 若用户因业务流程的需要必须添加教师这个行业选项, 此时则可使用该配置功能完善客户资料信息字典管理可配置字段信息主要有 : 客户行业客户等级客户类型客户联系方式客户学历客户收入客户年龄段和客户属性等主要信息同时系统管理人员可以对相关信息内容进行查看增加修改和删除等操作图数据字典设置图业务日志管理普通坐席及管理人员的业务操作日志主要记录坐席和管理人员在什么时刻对那个业务应用模块进行操作, 并且可以按操作员工操作对象操作内容和操作时间进行精准或者关联查询同时还可以将该日志以 Excel 格式导出, 便于维护与管理通过日志管理模块, 可以很清楚的了解系统的配置状态及相关操作人员, 便于管理人员对系统的日常维护和管理话务日志管理坐席话务方面的操作日志如登陆示忙示闲超时退出和咨询等各种话务状态日志管理人员可根据员工工号话务状态 ( 成功或失败 ) 和时间范围进行精准查询第 28 页

客户信息和工单信息功能页最大支持 10 个扩展字段, 控件类型分别支持文本和下拉框两种方式,

30 或者关联查询同时还可以将该日志数据以 Excel 形式导出并存档备份图话务日志图扩展字段管理系统支持对客户信息和工单信息两个功能页添加扩展字段, 可满足不同客户的应用场景及业务流程客户信息和工单信息功能页最大支持 10 个扩展字段, 控件类型分别支持文本和下拉框两种方式, 同时还可以对该字段页面展现方式以及操作方式给予灵活设置, 如对控件宽度是否必填和排列顺序等基本设置信息如某公司以股票软件销售为主营业务, 因此不仅需要基本客户资料信息, 而且还需要股票代码炒股年龄和持股类型等和业务密切相关的扩展字段信息图扩展字段功能图第 29 页

3.8.3.5 工作日管理工作日管理主要实现问候提醒和日期管理两个主要功能管理人员可以选择日期工作日和问候语, 当坐席登陆时则提示系统设置的问候语 ; 若将系统管理员将某日设置成非工作日, 系统停止外呼计划任务的执行, 当时间周期为工作日时则执行外呼任务但在非工作日时间内, 坐席仍可以实现预览外呼和手动外呼等功能图 3.8.3.5 工作日管理功能图 3.9

31 工作日管理工作日管理主要实现问候提醒和日期管理两个主要功能管理人员可以选择日期工作日和问候语, 当坐席登陆时则提示系统设置的问候语 ; 若将系统管理员将某日设置成非工作日, 系统停止外呼计划任务的执行, 当时间周期为工作日时则执行外呼任务但在非工作日时间内, 坐席仍可以实现预览外呼和手动外呼等功能图工作日管理功能图 3.9 业务应用系统工单管理工单管理模主要应用于售后服务和产品保修等业务应用场景, 坐席根据客户来电请求形成工单并转派给受理部门或直接受理人, 受理人若发现工单派发错误还可以错返和转派工单处理完毕后系统可以将处理结果返回给工单受理坐席, 坐席可以通过电话等通信方式告诉客户处理结果在工单受理过程中, 管理人员可以随时查看工单的受理流程处理状态及受理人, 并且系统还具有工单暂存工单审核和工单查询等功能, 便于系统管理人员对工单业务的日常维护和管理工单受理人工坐席根据来电客户的需求形成服务工单并派发给受理部门或受理人工单受第 30 页

理页面主要分为三个部分, 分别是客户信息工单信息和历史列表其中客户信息主要记录来电用户的姓名地址和联系方式等基本信息工单信息主要记录需求描述处理时长处理部门 / 人工单程度需求描述和处理结果等基本信息历史列表主要展现来电客户的工单历史记录来电历史记录和外呼历史记录便于坐席灵活掌握服务态度及处理方式若客户信息和工单信息字段不能满足业务需求,

32 理页面主要分为三个部分, 分别是客户信息工单信息和历史列表其中客户信息主要记录来电用户的姓名地址和联系方式等基本信息工单信息主要记录需求描述处理时长处理部门 / 人工单程度需求描述和处理结果等基本信息历史列表主要展现来电客户的工单历史记录来电历史记录和外呼历史记录便于坐席灵活掌握服务态度及处理方式若客户信息和工单信息字段不能满足业务需求, 建议用户启用系统维护与管理中的扩展字段功能 ( 注 : 详见扩展字段管理功能描述 ) 图工单受理页面图工单暂存暂存工单是人工坐席工作繁忙或者其他原因将工单暂存, 工单没有进入派发处理流程普通坐席仅能看到和自己相关的暂存工单, 管理人员可以看到本部门或者所有坐席的暂存工单, 普通人工坐席只能看到和本人相关的工单同时管理人员或普通坐席还可以工单编号客户姓名和客户电话进行暂存工单的检索, 并且管理人员还可以对暂存工单做进一步处理, 如归档保存和派发等工单审核人工坐席根据来电客户的请求形成工单后, 业务负责人可以对坐席形成的工单给予审核, 因此只有符合要求的工单才进入处理流程若管理人员认为该工单不符合业务第 31 页

流程时可以要求坐席人员完整工单信息同时工单审核人员可以对需要审核的工单进行查询, 如以工单号客户姓名联系方式开始时间和地址等字段信息进行精准或者关联查询 3.9.1.

33 流程时可以要求坐席人员完整工单信息同时工单审核人员可以对需要审核的工单进行查询, 如以工单号客户姓名联系方式开始时间和地址等字段信息进行精准或者关联查询工单派发坐席在响应来电客户需求并形成工单, 若没有选择工单受理部门或受理人则该工单进入派发流程人工坐席如果可以在线解决来电客户的业务请求, 则该工单可以直接归档, 然后终结该工单的处理如果坐席不能在线解决或无法处理客户请求时就需要形成工单, 但因多种原因工单并没有指定处理部门或处理人, 则该工单进入派发流程同时管理人员可以对需要派发的工单进行查询, 如以工单号客户姓名联系方式开始时间和地址等字段信息进行精准或者关联查询工单处理工单受理受理部门或者受理人根据客户需求对工单进行处理, 如若处理完毕则直接进行归档, 然后由坐席将处理结果告知客户 ; 若受理部门或受理人发现该工单超出处理范围, 则相关受理人可以将该工单错返原路返回或者转派给其他业务部门图工单处理图工单查询该功能主要实现工单的查询, 管理人员可以按工单号客户姓名联系方式地址地域处理部门状态时间段和范围 ( 在线处理工单和归档工单 ) 进行精准查询和关联查询第 32 页

3.9.2 客户管理客户资料的新增修改删除和查看, 客户资料信息主要包括 : 客户姓名性别联系方式行业性别地址地域和所属员工等字段信息 ; 根据客户不同阶段的性质给予垂直分类, 便于坐席人员对客户的管理 ; 灵活便捷的检索机制, 支持以客户姓名联系方式所属员工等级和是否共享等字段信息为检索条件进行精准或关联查询 ; 客户记录共享功能

34 3.9.2 客户管理客户资料的新增修改删除和查看, 客户资料信息主要包括 : 客户姓名性别联系方式行业性别地址地域和所属员工等字段信息 ; 根据客户不同阶段的性质给予垂直分类, 便于坐席人员对客户的管理 ; 灵活便捷的检索机制, 支持以客户姓名联系方式所属员工等级和是否共享等字段信息为检索条件进行精准或关联查询 ; 客户记录共享功能人工坐席可以将一条或者多条客户记录给予共享, 共享后其他人工坐席可以对该客户记录进行增删改查等操作 ; 客户数据的批量导入和导出, 并且提供标准的 Excel 数据模板, 便于管理人员对客户数据的维护和管理 ; 扩展字段若当前客户资料字段信息无法满足业务的需求时, 系统支持客户资料字段的灵活扩展, 如文本框或者下拉框等, 可满足不同行业的业务需求 ; 图客户资料信息添加图订单管理订单管理模块主要记录客户的产品购买信息, 而且可以对客户下达的订单进行跟踪及管理, 动态掌握订单的进展和完成情况, 便于管理人员对产品销售的跟踪和管理订单受理订单受理模块主要对客户的产品需求信息进行订单化处理, 通过订单受理模块, 坐席可以根据客户订购产品 ( 也包括虚拟产品 ) 需求形成一个购买订单 ; 第 33 页

添加新的订单主要包括用户姓名性别联系方式收货方式收货地址和邮编等基本订单信息, 同时还包括付款方式送货方式物流公司物流单号发票和上门时间等订单附加信息, 可满足不同行业的业务需求 ; 产品树动态显示在售和停售的产品列表, 坐席可以快速了解所销产品的现状 ; 坐席可以在线查看客户订购产品信息, 如产品外观规格技术指标价格和剩余数量等产品信息 ; 订单的审核,

35 添加新的订单主要包括用户姓名性别联系方式收货方式收货地址和邮编等基本订单信息, 同时还包括付款方式送货方式物流公司物流单号发票和上门时间等订单附加信息, 可满足不同行业的业务需求 ; 产品树动态显示在售和停售的产品列表, 坐席可以快速了解所销产品的现状 ; 坐席可以在线查看客户订购产品信息, 如产品外观规格技术指标价格和剩余数量等产品信息 ; 订单的审核, 坐席订单添加完毕后, 可以交由管理人员给予审核, 审核不同多的订单无法进入下一个流程 ; 订单受理模块提供产品导航服务, 便于坐席对客户订单的受理订单查询订单查询可以查询多种状态的订单数据, 如待审核待分检待出货和交易完成等多种订单状态同时管理人员可以订单号成交状态客户姓名联系方式登记坐席编号来电日期发票状态和上门日期等字段信息进行精准模糊或者管理查询通过订单查询, 管理人员可以及时了解订单的变化及现状, 有助于业务流程的优化与销售方式的调整订单的查询可按待审核待分拣和交易完成等多种状态查询 ; 订单的审核订单提交后默认为未审核状态, 管理人员可以根据客户需求和业务流程对订单进行审核通过审核的订单自动进入处理流程图订单查询页面图第 34 页

36 3.9.4 产品管理用户通过产品管理模块可以自定义产品分类以及产品基本信息同时产品分类以树形结构显示, 用户可根据自身喜好灵活调整同时还具有产品浏览和产品审批的功能, 从而实现产品的有序化管理产品登记产品管理主要实现产品的层次化管理, 主要可以实现产品分类产品详情和产品信息浏览等主要功能产品的分类系统支持产品分类功能, 用户可根据产品及业务特点对产品给予分类, 如家电产品化妆产品和软件产品等 ; 登记产品信息记录详细的产品信息主要包括产品名称商标类型产地销售方式产品简介图片特点以及使用方法等产品信息, 同时管理人员还可以随时增加修改和删除产品信息, 便于产品信息的灵活调整 ; 产品查询系统支持以类别和产品名称进行数据检索, 便于坐席对产品信息的浏览和查询 ; 产品变更历史记录通过变更记录, 管理人员可以查看某款产品信息的变更轨迹, 如变更人变更时间和变更内容等基本信息图产品信息登记表第 35 页

3.9.4.2 产品浏览坐席人员可以通过产品浏览功能了解产品的特点规格及技术指标等基本信息系统支持产品类别和产品名称两种检索机制查看产品信息主要包括产品名称商标类型产地销售方式产品简介图片特点以及使用方法等基本信息坐席人员仅可以浏览产品信息, 但不能对产品信息进行修改和删除 ; 产品信息的查询系统支持产品类别和产品名称两种检索机制 3.9.4.3 产品审批系统支持产品信息审批功能当某款新产品登记时, 管理人员可以对产品名称价格型号和销售方式等各项产品信息给予审核, 产品信息符合业务规则及要求则登记并进行销售, 若不符合要求则重新进行调整产品信息浏览功能审批人员可以查看需要审批产品的基本信息 ; 产品的审批功能管理人员可以对新产品信息进行审批, 如通过和拒绝等 ; 3.

37 产品浏览坐席人员可以通过产品浏览功能了解产品的特点规格及技术指标等基本信息系统支持产品类别和产品名称两种检索机制查看产品信息主要包括产品名称商标类型产地销售方式产品简介图片特点以及使用方法等基本信息坐席人员仅可以浏览产品信息, 但不能对产品信息进行修改和删除 ; 产品信息的查询系统支持产品类别和产品名称两种检索机制产品审批系统支持产品信息审批功能当某款新产品登记时, 管理人员可以对产品名称价格型号和销售方式等各项产品信息给予审核, 产品信息符合业务规则及要求则登记并进行销售, 若不符合要求则重新进行调整产品信息浏览功能审批人员可以查看需要审批产品的基本信息 ; 产品的审批功能管理人员可以对新产品信息进行审批, 如通过和拒绝等 ; 库房管理通过库房管理功能, 用户可以及时了解产品库存情况, 如库存量可销量次品量和调拨在途量等产品库存信息同时管理人员还可以根据入库和出库情况对产品数量进行调整查看产品库存量如货品名称型号颜色以及数量等产品库存信息 ; 调整产品数量用户可根据入库和出库的实际情况对产品数量给予调整图库房管理图第 36 页

38 3.9.5 外呼管理外呼计划外呼计划可以实现批量自动外呼功能, 通过批量外呼不仅可以提高坐席的工作效率, 而且还可以实现客户数据的集约化管理该外呼计划功能支持多种外呼方式, 如预览式和一对一外呼等, 并且内部对象不仅可以针对队列组, 而且还可以面向某个坐席或者分机新建外呼计划用户可以创建计划名称项目名称外呼属性 ( 一次性外呼每日外呼每周外呼和每月外呼 ) 和描述等相关信息 ; 多种外呼方式支持多种外呼方式, 如预览式外呼和一对一外呼等 ; 不同的弹屏页面不同的外呼计划可以启动不同的弹屏页面 ; 时间周期设置功能系统可以根据不同的时间周期启动不同的外呼计划, 用户可以根据自身的工作时间灵活设置 ; 号码区域自动判断系统默认具有手机号码资源, 可自动判断手机号服务区域 ; 电话号码导入功能具有电话号码导入功能, 并支持通用的 Excel 文件格式图外呼计划设置图第 37 页

39 外呼任务该功能主要外呼任务的查询, 管理人员可以按外呼任务和任务范围进行精准查询和关联查询同时管理人员可根据业务需求停止或者启动当前的自动外呼任务弹屏配置不同外呼任务设置不同的弹屏页面, 便于用户个性化业务的开展知识库知识库查询呼叫中心系统需要对用户完成大量的咨询查询以及业务推介的工作, 系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑 CCOne110 知识库是一个知识管理中心, 收集各种不同行业的知识应用, 并且提供应答策略及统一的答复口径, 在根本上提供人工坐席的服务质量和工作效率知识库系统主要功能如下 : 逐层检索功能 -- 按照专业知识分类体系的路径检索出所需的知识资源 ; 定制搜索功能 -- 根据标题关键字等从知识库中提取出所需的知识资源 ; 全文检索功能 -- 采用全文检索技术, 使得检索更加迅速 ; 热点收藏点击率 -- 不同用户根据各自需要, 快速检索信息的一种方法 ; 知识库维护权限管理 -- 为不同的用户展现其权限范围内的知识资源, 设置每条信息内容具备的访问权限, 保护知识库中信息安全 ; 知识库维护 -- 维护各知识条目, 维护权限, 不再是枯燥的文字说明, 可以增加图片, 不同字体颜色等设置 ; 班长坐席和系统管理员具有知识库维护的权限 ; 第 38 页

40 第四章应用场景描述 4.1 售后服务平台 CCOne110 不仅支持基于软交换的话务平台, 而且还具有工单管理客户资料管理和知识库等业务应用模块, 可满足分销医疗和教育培训等不同行业企事业单位售后以及产品咨询等业务需求北京某工程机械分销公司, 售后服务和产品咨询全部采用直线电话应答方式由于没有客户资料管理工单管理平台和产品管理等业务应用平台, 因此当电话呼入时候坐席无法获知客户的产品购买信息以及历史服务记录, 因此导致售后服务流程非常混乱, 坐席工作效率比较低下, 长此以往势必影响企业的知名度和美誉度基于以上现状的考虑, 该公司采用 CCOne110 作为企业售后服务信息化平台, 该产品不仅具有常规呼叫中心功能, 而且还自带工单产品管理客户管理和知识库等业务应用模块, 客户来电时可自动弹出可以资料, 而且还可以在线查询工单记录和产品购买信息同时客户若需要保修已购产品, 坐席人员可以输入报修信息并将该工单派遣给某部门或某个人员, 从而实现售后服务的信息化管理图 4.1 售后服务平台拓扑结构图第 39 页

41 4.2 电话营销平台 CCOne110 是一款集话务与业务于一体的通产品, 其业务功能在满足售后服务场景的同时, 还可以协助用户构建功能完善的电话营销平台北京某教育培训机构需成立一个电话营销部门, 但在通过市场调研发现, 市场上电话营销系统大多是集成类产品, 产品集成度较低, 而且产品结构比较复杂, 因此导致构建成本居高不下, 同时还需要专业的维护人员该客户通过对大唐融合 CCOne110 产品的了解, 认为该款产品结构简单成本低廉, 自带产品管理订单与产品和外呼管理等电话营销业务模块, 而且可以快速上线, 无需专业维护人员同时根据电话营销业务的应用场景及业务流程,CCOne110 还具有自动外呼模块, 支持预览式外呼和一对一外呼功能, 系统可实现客户和坐席之间的背对背自动外呼, 从而提高电话营销平台的工作效率该产品不仅支持传统的模拟中继, 同时还可以支持企业内部交换机 FXS 分机, 可适应不同的网络环境图 4.2 电话营销平台拓扑结构图第 40 页

42 第五章产品规格及技术指标 5.1 产品规格序号名称描述备注 1 产品型号 CCOne110 系列呼叫中心 1U 2 体积重量一体化 1U 机箱, 体重 6kg 黑灰色 3 外形尺寸 482.6mm 350mm 44.5mm W D H 4 硬件配置 Intel Core 2 T G HZ,1G 内存, 250G 硬盘 250G/500G 自行选配 5 电压与功耗输入 AC220V, 功耗 55W 低功耗 6 运行环境 0-40 摄氏度, 非冷凝湿度 10%-90% CE:EMI EN55022 EMS EN55024FCC:PART68 7 防雷标准 PART15CCC:YD/T993 电信终端设备防雷技术要求和试验方法 GB9254 信息技术设备的无线电骚扰限值和测量方法具有标准的防雷接口 5.2 技术指标系统容量 CCOne110 标准配置支持 15 条模拟中继外线和 15 个人工坐席, 同时还可以利用软电话和 IP 电话扩展人工坐席, 但坐席数量最大不超过 30 个 ; 信令标准支持模拟中继信令 ISDN 数字中继信令 (2B+D) 和 Sip 会话发起协议 ; 回声消除 G.168 回声消除, 尾长 128 毫秒, 自适应静音压缩和 IP 丢包补偿 ; 物理接口支持 RJ11 和 RJ45 等国际通用物理接口, 并且符合 G.703 电气标准 ; 第 41 页

43 IVR 接通率用户从拨打电话号码到系统应答接入 IVR 3 秒, 系统接通率 99%; 来电显示主叫号码接收率 99.9%,DTMF 和 FSK 来电显示自适应支持 RFC2833; 系统录音主叫和被叫双向实时录音, 录音失真率 1%, 支持 WAV 和 MP3 两种格式 ; 信息查询单条记录查询响应时间 3 秒, 大容量数据查询响应时间 5 秒 ; 音频编码支持 G.711 G.729A 和 G.723.1, 可适应 TDM 和 IP 等不同体系的网络结构 ; 系统架构 B/S 访问模式, 采用 Flash 插件长连接技术, 支持通用浏览器 ; MTBF 指标 10 万小时无故障运行, 保证用户通信服务 7 24 小时开展 ; MTTR 指标该产品采用 Linux 嵌入式构建模式, 系统恢复仅需 0.5 个小时第 42 页

44 第六章公司介绍北京大唐融合通信技术有限公司是大唐高鸿数据网络技术股份有限公司 ( 股票代码 :000851) 的控股子公司, 由原北京大唐中联系统集成有限公司更名而来公司创建于 1999 年 12 月, 注册资本 2000 万元北京大唐融合通信技术有限公司 ( 以下简称大唐融合 ), 坚持以产品和服务为运营核心, 本着客户专注责任创新的经营理念, 为客户提供高质量的产品及解决方案大唐融合充分发挥了大唐电信科技产业集团良好的信息产业背景雄厚的研发实力和丰富的产品服务经验, 凭借其专业的产品和解决方案优质的服务卓越的管控能力, 成功地组织开发和实施了多个电信行业广电行业政企等行业的大型项目, 成长为呼叫中心及融合通信领域的知名软件及解决方案提供商之一大唐融合自成立以来, 坚持授人以鱼亦授人以渔的用户策略, 以客户满意股东满意员工满意为价值目标, 寻求与客户的共同成长和发展, 并追求客户价值与股东价值的最大化经过十多年的发展, 大唐融合已经拥有了完整的呼叫中心和 CRM 融合通信及广电行业解决方案的全系列产品线, 并积累了专业的软件开发项目实施技术支持与服务运营管理等经验基于大唐高鸿对于公司十二五新的发展规划, 大唐融合将定位于高鸿股份体系下的专业软件公司, 以广电业务企业信息化和运营业务三个业务单元为重点领域, 通过资源整合, 积极寻求和优化业务链纵深发展的新模式, 全面推进公司业务转型和价值提升, 向成为专注领域的市场领导者的战略目标而坚定迈进公司地址 : 北京市海淀区学院路 40 号邮政编码 : 联系电话 : 公司网址 : 第 43 页

一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页

一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页第 1 页共 32 页 crm Mobile V1.0 for IOS 用户手册一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页二 crm Mobile 界面介绍 : 第 3 页共 32 页三新建 (New) 功能使用说明 1 选择产品第 4 页共 32 页 2 填写问题的简要描述和详细描述第 5 页共