龍 理 SERVQUAL 零 老 老 呂 年
呂 SERVQUAL 零 ( 老 ) 年來零 更 連 零 立 更 零 行 量 零 度 率 SERVQUAL 量 零 異 零 (1) 零 落 (2) 零 車 便 度 零 (3) 行 零 度 連 (4) 零 零 零 力 參 SERVQUAL 量 零 I
錄 錄 -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- 錄 -------------------------------------------------------------------------------------- 錄 -------------------------------------------------------------------------------------- 1 論 ---------------------------------------------------------------------------------1 1.1 -------------------------------------------------------------------------1 1.2 -------------------------------------------------------------------------1 1.3 -------------------------------------------------------------------------2 1.4 -------------------------------------------------------------------------2 2 ---------------------------------------------------------------------------------4 2.1 零 ----------------------------------------------------4 2.2 -------------------------------------------------------------------------8 2.3 SERVQUAL 量 ---------------------------------------------------------------9 3 -------------------------------------------------------------------------------13 3.1 -----------------------------------------------------------------------13 3.2 數說 -----------------------------------------------------------------------13 3.3 -----------------------------------------------------------------------------14 3.4 -----------------------------------------------------------------------15 4 -------------------------------------------------------------------------------17 4.1 零 --------------------------------------------17 II
4.1.1 量 ----------------------------------17 4.1.2 零 -------------------------------------18 4.2 ------------------------------------------------------19 4.2.1 -------------------------------------------------------------19 4.2.2 ----------------------------------------19 4.3 ------------------------------------------------------------------------21 4.4 零 ------------------------25 4.5 零 ------------------------28 5 論 --------------------------------------------------------------------------------30 5.1 零 ------------------30 5.2 零 ---------------------31 5.3 零 ---------------32 6 論 --------------------------------------------------------------------------------33 參 --------------------------------------------------------------------------------------34 III
錄 1 2 3 4 5 6 7 8 2002 年 -------------------------------------------5 2000~2001 年 --------------------------------------------6 量 數 ----------------------------------------------7 料 ------------------------------------------------------------13 零 16 量 -----------------------17 零 ---------------------------18 零 ------------------------------------19 ------------------------------------------------------19 9 異量 ---------------------------------------------------20 10 11 ---------------------------------------------------------------------20 零 數 ---------------------------------------------------------------------21 12 13 14 15 16 零 ---------------------22 零 異 ------------------------25 零 Tukey HSD ---------26 零 ------------------------------------27 零 ---------------------------29 IV
錄 1 2 3 4 5 6 -------------------------------------------------------------------------3 PZB 念 ---------------------------------------------------10 ---------------------------------------------------23 ---------------------------------------------------24 量 ------------------------------------------------------24 零 ------------------------------25 V
1 論 1.1 益 WTO 不 更 臨 更 更 零 力 零 零 路 流 零 流 零 零 不 不 零 理 理 更 諸 切 更 零 陸 行 ( 行,2001) 年來 零 連 零 量 零 類 零 Sogo 量 樂福 零 度 率 六 量 零 零 異 1.2 量 零 SERVQUAL 零 度 零 量 零 零 零 異 1
1.3 SERVQUAL 量 零 零 料 理 SERVQUAL 零 量 度 度 料 行 (1) 數 (2) Tukey HSD 零 異 (3) 零 零 度 1.4 六 論 1 2
料 理 SERVQUAL 零 量 度 度 論 1 3
2 2.1 零 2001 年行 行 類 零 類 零 零 零 便利 量 年 行 類 立 類 行 類 量 連 零 異 零 (1) Shopping Center 來 (1995) 樂 了 參 行 參 行 降 量 參 樂 (1) 樓 六 六 ( 不 ) (2) 力 樓 (3) 零 ( 零 ) ( 行,2002) 見 零 1999 年 7 立 2003 年 7 北 101 金 樓 力 見 2002 年 1 ( 行,2003) 4
1 2002 年 數 年度 狀 ( ) 2002 2003 2001/10 56,264 100 110 2002 年 異 2001/10 23,000 50 55 Parco 1997/7 28,700 - - 2001/3 28,000 24 37 2003 年 2001/9 26,000 18.6 21 老 2002/1 10,000 16 20 2002/1 料來 行 (2003) 料 52 7 96 (2) 2001 年行 行 類 F 類 零 類 4751 零 (2002) 零 (1) 類 (2) 類 (3) ( ) 理 立 The Bon March e 1852 年 黎 1932 年 1949 年 落 了 70 年 力 便 林立 惡 路 行 惡 便 流 兩 了 更 零 龍 來 力降 零 力 量 零 年 滑 5
更 句 說 類 立 類 來來 立 ( 見 2) 了 2001 年 更 六 見 不 狀 ( 行,2002) 2 2000~2001 年 ( ) 率 ( ) 率 ( ) 2000 年 2001 年 2000 年 2001 年 2000 年 2001 年 31,082,903 37,043,893 14.70 19.18 21.48 26.61 SOGO 31,532,076 31,773,215 20.42 0.76 21.79 22.83 16,690,004 15,888,690-7.31-4.80 11.53 11.41 65,430,455 54,493,752 4.00-16.72 45.21 39.15 144,735,438 139,199,550 7.85-3.82 100.00 100.00 料來 行 (2001) 料 51 3 84 (3) 量 2001 年行 行 類 量 F 類 零 類 4754 零 量 零 行 (2002) 量 零 行 (1) ( 不 50 ) (2) 1,000 (3) 車 (4) (5) 量 1989 年 SHV 立了 隆 路 量 量 路 領 類 連 量 零 來 不 更 便 量 量 來 量 數量 年 不 6
烈 量 略聯 來 2000 年 量 量 量 67% 量 (Auchan) 烈 量 2003 年年 隆量 了 量 更 烈 量 更 連 量 不論 聯 略 量 量 更 ( 3) 量 數 來 2002 年 數 2001 年 樂福 數 28 450 數 21 350 數 13 150 2002 年量 數 110 1,700 2001 年 1,600 3.8% 量 950 若 度 16.7 樂福 16 11.5 度 亮麗 1 ( 行,2003) 3 量 數 數拓 數 2001 年 2002 年 2003 年 3 2001 年 2002 年 2003 年 樂福 26 28 28 426 450 -- 19 21 21 320 350 380 隆 8 8 2003 年 2 87 -- -- 12 13 12 154 150 -- 3 3 3 62 -- -- 易 2 3 3 -- -- -- 8 8 5 39 -- -- 福 4 6 6 40 52 67 樂 3 3 3 60 60 62 糖 1 2 2 -- 14 30 料來 行 (2003) 量 料 52 7 97-100 7
2.2 異 不 異 ( Parasuraman, Zeithaml & Berry,PZB,1985) (1) (intangibility) 量 (2) 異 (hetergenerity) 不 異 (3) 不 (inseperable) 離 兩 量 不 Oliver(1981) 不 度 理狀 度 Gronroos(1982) 異 Garvin(1984) 異 不 不易 量 量 PZB(1985,1988) 度 量 度 兩 PZB(1985) ( Buzzell & Gale, 1987; Bitner et al., 1990; Bolton & Drew, 1991; Reeves & Bednar, 1994) Sasser et al.(1978) 度 (attitude) 利 (availability) (completeness) (condition) (consistency) (security) 立 (timing) Gronroos(1982) 兩 參 PZB(1985) 理 1988 年 8
2.3 SERVQUAL 量 (1) SERVQUAL 異 不 PZB 量 更 量 來 量 PZB(1985) Lovelock(1983) 類 行 類 行 (Gap) 來 理 (1) 理 理 (2) (3) 理 數 理 數 理 理 (1) 理 諾 若 理 諾 便 (2) 立 (3) (4) 行 理 行 行 狀 六 (1) 精神 (2) 度 力 (3) (4) 理 行 量 (5) 不 ( ) 不 不 不易 諾 9
( ) 若 數 若 不 若 PZB(1985) 理 (gap model) 念 2 理 2 PZB 念 料來 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Furture Research, Journal of Marketing, Vol.49, No.1-4,pp.44. 10 10
(reliability) (responsiveness) 力 (competence) (access) 禮 (courtesy) (communication) (credibility) (security) (understanding) (tangibles) PZB(1988) 1985 年 10 97 度 度良 度 (tangibles) (reliability) 行 諾 力 (responsiveness) 力 (assurance) 識 禮 行 力 (empathy) 22 量 量 量 SERVQUAL 量 1994 年 PZB(1988) SERVQUAL 22 21 度 兩 (2) SERVQUAL 論 SERVQUAL 量 不 SERVQUAL 量 量 兩 兩 來 SERVQUAL Q=E-P Q= E= P= 若 E P 不 若 P E 量 度 PZB(1985,1988,1991) 念 SERVQUAL 量 理論 SERVQUAL 量 (Lewis & Mitchell, 1990; Brown et al. 1993) 量 度 度 (Babakus & Boller, 1992; Hopkins et al.,1993) SERVQUAL 不 類 PZB(1988) SERVQUAL 論 論 理 Cronin & Taylor(1992) 不 SERVQUAL 11
度不 量 PZB Carman(1990) SERVQUAL PZB(1988) 不 SERVQUAL 若 PZB(1988) PZB 量 Carman(1990) 不論 理論 量 Cronin & Taylor(1992) PZB(1985) 論 Brown et al.(1993) PZB(1985) 量 SERVQUAL 理 SERVQUAL 度 Carman(1990) 不 度 Brown et al.(1993) Cronin & Taylor(1992) SERVQUAL 不便 SERVQUAL 論 PZB(1991,1994) SERVQUAL 行 SERVQUAL SERVQUAL 量 SERVQUAL 不 不 金 行 行 (PZB, 1985, 1988, 1991, 1994; Cronin & Taylor, 1992, 1994; Howcroft, 1993; Blanchard & Galloway, 1994) SERVQUAL 行 行 領 (, 2000;, 1995; 李, 2003; 廉, 2001;, 1996) SERVQUAL SERVQUAL 量 量 零 識 異 12
3 3.1 北 量 零 行 行 530 459 (94.06%) 數 料 4 4 料 (N=459) 數 (%) 數 (%) 數 (%) 169 (36.8) 244 (53.2) 163 (35.5) 女 290 (63.2) 女 189 (41.2) 26 (5.7) 女 26 (5.6) 94 (20.5) 46 (10.0) 44 (9.6) 86 (18.7) 數 (%) 度 數 (%) 年 數 (%) 155 (33.8) 56 (12.2) 16-20 45 (9.8) 20,000-52 (11.3) 112 (24.4) 21-25 128 (27.9) 20,001-30,000 74 (16.1) 83 (18.1) 26-30 66 (14.4) 30,001-50,000 114 (24.8) 186 (40.5) 31-35 64 (13.9) 50,001-70,000 26 (5.7) 22 (4.8) 36-40 48 (10.5) 70,001-90,000 15 (3.3) 41-45 40 (8.7) 90,001 23 (5.0) 46-50 35 (7.6) 51-55 33 (7.2) 3.2 數說 (1) 數 零 1. 量 2. 行 --- 16 (2) 數 16 度 度 13
3.3 (1) 料 料 列 年 度 六 零 16 度 度 量 16 度 不 不 度 不 不 見 漏 (2) SERVQUAL 立 料 數 立 數 1 女 2 年 20 1 21-25 2 26-30 3 31-35 4 36-40 5 41-45 6 46-50 7 51-56 8 1 2 3 4 5 6 1 女 2 女 3 度 1 2 3 4 5 1 20,000-2 20,001-30,000 3 30,001-50,000 4 50,001-70,000 5 70,001-90,000 6 90,001 7 1 2 量 3 1 2 3 14
4 度 度 5 4 3 2 1 SERVQUAL 量 度 度 零 (3) 料 數 數 異數 數 數 1 索 異數 量 0.5 零 異 16 數 行 (D-test) 異 利 Tukey HSD 量 異 劣 16 度 (Y ) 度 (X ) 行 16 D-test 零 零 零 不 行 異 說 行 行 3.4 (1) (factor analysis) 數 數 數 數 量 利 數 數 數 (principal component 15
analysis) 數 立 數 數 了 數 異量 數 (factor) 數 量 (factor loading) 異數 (Varimax) 異數 令 數 1 0 來說 料 (2) (multiple comparison tests) 兩 不 來 行 數 Scheffe Tukey Bonferroni Duncan LSD(significant-difference test) Tukey 行 兩兩 不論 數 Tukey 力 (3) (cross-tabulation) 數 類 度 數 來 數 年 度 (,1996; 益 林,2001;,1999) 16
4 4.1 零 4.1.1 量 SERVQUAL 16 5 零 16 度數 6 5 零 16 量 I1 I9 理 I2 I10 便 I3 I11 車 便 I4 度 I12 I5 I13 I6 I14 I7 I15 I8 I16 6 度 (E ) 數 3.96 零 16 量 I14( ) I15( ) 度 (P ) 數 3.47 零 度 I6( ) 度 I15( ) (Q ) 度 度 落 不 16 (Q > 0) I14( ) 落 I7( ) 落 17
6 零 (N = 459) 度 (E) 度 (P) (Q) 數 ( ) 數 ( ) 數 ( ) I14 4.47(0.75) 3.42(0.76) 1.05(0.98) I15 4.43(0.72) 3.60(0.81) 0.83(0.93) I10 4.29(0.79) 3.57(0.85) 0.72(1.08) I11 4.24(0.85) 3.43(0.87) 0.81(1.10) I2 4.20(0.74) 3.57(0.69) 0.63(0.85) I3 4.14(0.83) 3.42(0.72) 0.72(0.93) I4 4.08(0.81) 3.44(0.75) 0.64(0.94) I9 4.05(0.79) 3.57(0.76) 0.48(0.90) I12 3.94(0.87) 3.46(0.72) 0.48(0.96) I1 3.92(0.81) 3.34(0.65) 0.58(0.99) I6 3.85(0.83) 3.64(0.73) 0.21(0.91) I8 3.81(0.82) 3.49(0.71) 0.32(0.94) I16 3.64(0.83) 3.51(0.68) 0.13(0.96) I5 3.57(0.86) 3.45(0.65) 0.12(0.90) I7 3.51(0.87) 3.48(0.72) 0.03(0.92) I13 3.20(1.02) 3.16(0.71) 0.04(0.71) 3.96(0.83) 3.47(0.74) 0.49(0.94) Q E P 4.1.2 零 零 零 16 7 零 16 (D-test) ( 7) Q7( ) Q13( ) 異 14 異 18
7 零 Q1 *** Q9 *** Q2 *** Q10 *** Q3 *** Q11 *** Q4 *** Q12 *** Q5 ** Q13 Q6 *** Q14 *** Q7 Q15 *** Q8 *** Q16 ** * P<0.05 ** P<0.01 *** P<0.001 異 4.2 16 精 數 16 行 4.2.1 度 度 (E) 度 (P) 數 (Cronbach s coefficient alpha, ) 0.86 0.85 度 零 16 度 行 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 切 量數 Bartlett 8 KMO Bartlett 論 KMO 數 0.87(>0.5) 行 Bartlett 0.001(<0.05) 料 8 數 Kaiser-Meyer-Olkin 切 量數 0.87 Bartlett 2543.89 度 120 0.001 4.2.2 16 19
異 9 9 異量 數 異數 累 異數 累 1 5.50 34.37 34.37 5.50 34.37 34.37 2 1.68 10.49 44.86 1.68 10.49 44.86 3 1.31 8.17 53.03 1.31 8.17 53.03 4 1.09 6.81 59.84 1.09 6.81 59.84 利 異 度 兩 異 59.9% 16 度 料 10 10 1 2 3 4 I4 0.78 I3 0.76 I14 0.55 I15 0.54 I7 0.79 I6 0.68 I8 0.67 I13 0.63 I5 0.54 I10 0.80 I11 0.79 I9 0.64 I12 0.55 I2 0.77 I16 0.75 I1 0.67 數 0.5 異數 0.5 量 10 20
16 (1) 4( 度 ) 3( ) 14( ) 15( ) (2) 7( ) 6( ) 8( ) 13( ) 5( ) (3) 10( 便 ) 11( 車 便 ) 9( 理 ) 12( ) (4) 2( ) 16( ) 1( ) SERVQUAL 11 11 零 數 度 (E) 度 (P) (Q) 4.28 3.47 0.81 3.59 3.44 0.15 4.13 3.51 0.62 3.92 3.52 0.40 Q = E-P 11 度 異 (P < 0.05) 度 異 (P > 0.05) 異 (P < 0.05) 4.3 12 零 16 度 度 若 12 度 (Y ) 度 (X ) 行 3~ 6 利 (1) 度 度 度 (2) 度 度 度 21
(3) 度 度 度 (4) 度 度 度 3~ 6 45 理 理 度 度 落 理 論 度 度 落 度 度 落 12 零 量 E P E P E P E P I14 4.65 3.84 4.46 3.60 4.44 3.21 4.47 3.42 I8 3.96 3.76 4.01 3.64 3.65 3.34 3.51 3.49 I11 4.13 3.29 4.15 3.25 4.33 3.58 4.24 3.43 I2 4.40 3.75 4.34 3.73 4.07 3.43 4.20 3.57 I3 4.27 3.51 4.28 3.58 4.03 3.30 4.14 3.42 I4 4.33 3.60 4.34 3.65 3.86 3.26 4.08 3.44 I15 4.55 4.11 4.55 3.90 4.32 3.29 4.43 3.60 I5 3.71 3.38 3.81 3.69 3.38 3.32 3.57 3.45 I6 4.15 4.04 3.91 3.66 3.75 3.54 3.85 3.64 I7 3.87 4.04 3.69 3.65 3.30 3.24 3.51 3.48 I13 3.91 3.71 3.42 3.14 2.90 3.04 3.20 3.16 I9 4.02 3.33 4.15 3.82 3.99 3.47 4.05 3.57 I10 4.22 3.25 4.37 3.81 4.26 3.49 4.29 3.57 I12 4.05 3.38 4.08 3.69 3.82 3.32 3.94 3.46 I1 4.04 3.02 3.75 3.27 4.01 3.46 3.92 3.34 I16 3.76 3.73 3.67 3.51 3.60 3.47 3.64 3.51 E 度 數 P 度 3~ 6 零 3 落 度 度 落 22
落 列 I6( ) I7( ) I16( ) 理 I1( ) 離理 數 理 3 4 兩 落 兩 兩 落 度論 度 度 I7( ) I5( ) I16( ) I11( 車 便 ) I14( ) 離 理 落 23
4 5 量 落 量 落 量 不 I13( ) 量 5 量 24
6 零 零 ( ) ( ) I7( ) I8( ) I13( ) 理 離理 I14 ( ) 立 6 零 4.4 零 零 異 16 行 13 I1( ) I9( 理 ) I10( 便 ) I13( ) I 14( ) I15( ) 異 13 零 異 Q1 P<0.05 Q9 P<0.05 Q2 Q10 P<0.05 Q3 Q11 Q4 Q12 Q5 Q13 P<0.05 Q6 Q14 P<0.05 Q7 Q15 P<0.05 Q8 Q16 異 25
零 異 13 異 行 Tukey HSD 14 Q1 Q9 Q10 Q13 Q14 Q15 14 零 Tukey HSD Q f Q S ( ) Tukey HSD V.S 0.54(0.15) *** V.S 0.46(0.15) ** V.S -0.08(0.10) V.S 0.36(0.14) * V.S 0.17(0.13) V.S -0.19(0.09) V.S 0.40(0.17) * V.S 0.19(0.16) V.S -0.22(0.11) V.S -0.07(0.17) V.S 0.34(0.17) V.S 0.41(0.11) *** V.S -0.04(0.15) V.S -0.42(0.14) ** V.S -0.38(0.10) *** V.S -0.22(0.14) V.S -0.59(0.13) *** V.S -0.37(0.09) *** 1. 量 2. (Q) 度 (E) 度 (P) 3. 零 數 (Q f ) 零 數 (Q S ) 4.* P<0.05 ** P<0.01 *** P<0.001 異 零 6 (1) Q1( ) 量 (2) Q9( 理 ) Q10( 便 ) (3) Q13( ) 量 26
(4) Q14( ) Q15( ) 量 Tukey HSD 不 異 不 零 異 15 零 (N = 55) (N = 159) (N = 245) Q1 *** *** *** Q2 *** *** *** Q3 *** *** *** Q4 *** *** *** Q5 * Q6 *** *** Q7 Q8 *** *** Q9 *** *** *** Q10 *** *** *** Q11 *** *** *** Q12 *** *** *** Q13 ** * Q14 *** *** *** Q15 *** *** *** Q16 * 1. 量 2.* P<0.05 ** P<0.01 *** P<0.001 15 零 16 行 (1) Q6( ) Q7( ) Q8( ) Q13( ) Q16( ) 5 11 不 (2) Q5( ) Q7( ) Q16( ) 3 13 (3) 量 Q5( ) Q7( ) 14 落 27
(4) Q7( ) 零 4.5 零 零 行 Person 兩 度 異 (P<0.001) 不 零 異 零 行 16 16 (1) 零 (47.3%) (25.5%) 44.7% (39%) 量 (63.3%) 29.4% (2) 72.9% 90.6% 量 例 零 不 (P>0.05) 零 28
16 零 1 2 3 4 數 14 4 26 11 55 數 10.2 20.5 20.3 4.1 55.0 例 (%) 25.5% 7.3% 47.3% 20.0% 100.0% 例 (%) 16.5% 2.3% 15.4% 32.4% 12.0% 例 % 3.1%.9% 5.7% 2.4% 12.0% 數 62 12 71 14 159 數 29.4 59.2 58.5 11.8 159.0 例 (%) 39.0% 7.5% 44.7% 8.8% 100.0% 例 (%) 72.9% 7.0% 42.0% 41.2% 34.6% 例 % 13.5% 2.6% 15.5% 3.1% 34.6% 數 9 155 72 9 245 數 45.4 91.3 90.2 18.1 245.0 例 (%) 3.7% 63.3% 29.4% 3.7% 100.0% 例 (%) 10.6% 90.6% 42.6% 26.5% 53.4% 例 % 2.0% 33.8% 15.7% 2.0% 53.4% 數 85 171 169 34 459 數 85.0 171.0 169.0 34.0 459.0 例 (%) 18.5% 37.3% 36.8% 7.4% 100.0% 例 (%) 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 例 % 18.5% 37.3% 36.8% 7.4% 100.0% 1. 量 2. 1 2 3 4 29
5 論 5.1 零 兩 零 行 兩 理 (1) 3~ 6 落 11 度 度 略 零 不 不 便 (2) 3~ 6 落 7 15 不 異 數 理 度 若 零 度 (3) ( 狀 ) 理 不 (4) 類 都 車 便 車 便 不 不 (5) 量 量 量 30
不 (6) 零 零 零 零 來 量 零 力 5.2 零 零 14 6 異 6 (1) 量 量 不 量 (2) 落 都 (3) 便 來 都 (4) 量 量 樂 不 樂 不 兩 異 (5) 量 樓 見 量 量 理 見 (6) 量 零 量 量 凌亂 31
5.3 零 零 兩 16 (1) 數 不 若 行 量 量 量 (2) 論 量 量 例 零 不 零 量 樂 更 力 32
6 論 異 異 不 來 量 量 PZB(1988) SERVQUAL 量 量 零 量 北 ( ) ( Sogo ) 量 ( 樂福 ) 零 零 零 論 (1) 零 行 零 (2) 異 16 異 車 便 零 ( ) 零 論 零 力 (3) 零 度 不 零 論 零 33
參 (1996) 286-396 (2000) 量 理 論 5 1 95-115 廉 (2001) 量 北 車 例 30 2 371-408 李 (2003) SERVQUAL 都 30 1 19-35 益 林 (2001) 278-287 (1995) 量 行 例 23 1-4 23-34 (1999) 603-611 (1996) SERVQUAL 度 量 理 38 131-152 (1995) 北 行 行 (2002) 參 -- 降 91 年 5 3 行 (2001) 行 類 北 行 (2002) 2002 流 北 行 (2001) 零 料 50 5 98-107 行 (2002) 料 51 3 82-90 行 (2003) 量 料 52 7 93-97 行 (2003) 料 52 7 97-100 Babakus, E., Boller, G. W. (1992), An empirical assessment of SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, Vol.24, No.3, pp.253-268. 34
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