國 立 高 雄 餐 旅 大 學 1021 學 期 校 外 實 習 心 得 報 告 台 中 日 月 千 禧 酒 店 - Lumi Bar 旅 覓 酒 吧 指 導 老 師 : 劉 秀 慧 老 師 班 級 : 餐 飲 管 理 系 三 年 B 班 學 號 : 40012077 學 生 姓 名 : 施 佩 伶 中 華 民 國 102 年 07 月 01 日
目 錄 1. 飯 店 簡 介 地 理 環 境 P2 企 業 理 念 與 營 運 目 標 員 工 職 責 與 倫 理 守 則 P2-P3 P3 2. 餐 廳 簡 介 1F- Lumi Bar 旅 覓 酒 吧 P4 3F- Soluna All Day Dining 饗 樂 全 日 餐 廳 P5 3. 餐 飲 特 色 Lumi Bar 無 法 抗 拒 的 甜 蜜 滋 味 P6 Lumi Bar 飲 料 製 作 方 式 P7-P8 4. 服 務 特 色 服 務 流 程 P8 動 線 規 劃 P9 5. 實 習 心 得 P10-P12 6. 發 生 案 例 P13-P14 P1
1. 飯 店 簡 介 地 理 環 境 位 於 最 繁 華 的 台 中 七 期 市 政 中 心, 由 台 中 午 陽 集 團 與 新 加 坡 千 禧 國 敦 酒 店 集 團 聯 手 打 造 出 時 尚 休 閒 兼 具 之 豪 華 酒 店, 同 時 也 是 台 灣 中 部 首 家 國 際 頂 級 酒 店 在 寬 闊 舒 適 的 客 房 空 間, 可 一 覽 窗 外 擁 有 台 中 曼 哈 頓 美 譽 之 稱 的 市 政 七 期 附 近 擁 有 多 個 商 業 金 融 與 藝 文 娛 樂 商 圈, 生 活 機 能 便 利, 不 論 商 務 或 旅 遊, 只 要 入 住 台 中 日 月 千 禧 酒 店 皆 方 便 又 舒 適 企 業 理 念 與 營 運 目 標 You are the Centre of Our World 1 Vision 成 為 客 人 員 工 合 作 夥 伴 投 資 者 的 首 選 酒 店 集 團 台 中 日 月 千 禧 酒 店 將 是 台 中 市 首 屈 一 指 的 酒 店, 為 台 中 市 貴 賓 員 工 賀 合 作 夥 伴 提 供 五 星 級 的 國 際 標 準 服 務 台 中 日 月 千 禧 酒 店 將 聚 焦 發 展 在 台 灣 的 品 牌 知 名 度, 藉 以 達 到 午 陽 集 團 和 千 禧 國 敦 集 團 的 期 望 2 Mission 我 們 將 以 創 造 力 與 創 新 理 念, 提 供 超 乎 客 人 預 期 的 產 品 與 服 務, 並 散 發 出 活 力 與 溫 暖, 藉 由 台 中 的 在 地 文 化, 創 造 出 令 人 驚 豔 的 成 果 台 中 日 月 千 禧 酒 店 將 致 力 成 為 台 中 市 最 佳 的 企 業 為 達 到 此 目 標 將 提 供 一 個 安 全 穩 定 且 令 人 愉 悅 的 工 作 場 合, 來 鼓 勵 和 幫 助 全 體 員 工 的 發 展 我 們 將 擁 抱 我 們 的 核 心 價 值, 以 此 信 念 建 立 日 月 千 禧 酒 店 的 聲 譽 P2
3 Core Values Respect 尊 重 我 們 的 同 事 貴 賓 合 作 夥 伴, 及 利 益 相 關 者 Mind 鼓 勵 團 隊 的 知 性 發 展 Heart 散 發 著 溫 暖 與 關 懷 Intuitive 由 直 覺 引 領 員 工 職 責 與 倫 理 守 則 1 不 得 在 餐 廳 內 吸 菸, 或 任 何 菸 草 產 品, 禁 止 飲 食 或 嚼 食 口 香 糖 2 餐 廳 內 不 可 對 著 食 物 咳 嗽 打 噴 嚏, 不 可 梳 理 頭 髮 或 觸 碰 頭 髮 3 個 人 食 物 飲 料 不 可 攜 入 餐 廳, 請 準 備 個 人 使 用 水 平 或 水 杯 4 嚴 禁 攜 帶 手 機 入 工 作 區 域, 不 可 使 用 工 作 區 域 電 話 撥 接 私 人 電 話 5 工 作 前 六 小 時 以 及 工 作 時 間 嚴 禁 飲 酒 6 嚴 禁 攜 帶 或 使 用 公 司 資 產 物 料 作 為 私 人 用 途, 違 者 視 為 偷 竊 7 禁 止 與 客 人 或 同 事 發 生 肢 體 衝 突 或 性 騷 擾 事 件 8 不 可 向 客 人 暗 示 主 動 索 取 小 費 或 將 小 費 占 為 己 有, 偷 竊 客 人 物 品 一 律 移 送 法 辦 9 不 可 擅 離 工 作 崗 位, 若 有 任 何 狀 況 請 先 向 值 班 主 管 告 知 10 未 經 主 管 同 意 工 作 期 間 或 當 你 穿 著 制 服 時, 禁 止 在 營 業 餐 廳 飲 食 11 下 班 後 請 於 十 分 鐘 內 離 開 餐 廳 12 未 於 上 班 時 間 內 到 職 視 為 遲 到, 提 早 於 下 班 時 間 內 離 開, 視 為 早 退 13 病 假 需 五 小 時 前 請 假 ; 事 假 於 三 天 前 ; 生 理 期 前 一 天 晚 上 P3
2. 餐 廳 簡 介 Lumi Bar Location: first floor Capacity: Indoor 30/Outdoor 16 Open Hours: 7 days/week Mon-Sun 9:00am 23:00pm Advertising Lumi Bar 是 整 個 飯 店 裡 最 美 的 角 落 之 一, 大 片 的 落 地 窗 和 優 雅 的 花 園 景 致, 放 眼 望 去 就 是 七 期 路 上 的 從 容 街 景, 陽 光 灑 進 來 的 角 度 讓 整 個 空 間 很 有 歐 洲 街 角 咖 啡 店 的 悠 閒 感, 坐 下 來 喝 杯 咖 啡 品 嘗 著 英 式 下 午 茶 及 派 對 小 點, 滿 足 顧 客 的 味 蕾 P4
Soluna Location: third floor Capacity: 167 Open Hours: 7 days/week Breakfast: Mon-Fri 6:30am 10:00am Breakfast: Sat-Sun 6:30am 10:30am Lunch: Mon- Sun 11:30am 14:30pm Aft-Tea : Sat-Sun 15:00pm 17:00pm Dinner: Mon- Sun 18:00pm 21:30pm Advertising 結 合 中 國 日 本 印 度 中 東 等 亞 洲 地 區 之 經 典 佳 餚, 饗 樂 全 日 餐 廳 帶 著 顧 客 體 驗 一 場 無 國 界 的 料 理 之 旅, 採 用 開 放 式 廚 房 能 一 覽 美 食 的 精 湛 呈 現 P5
3. 餐 飲 特 色 無 法 抗 拒 的 甜 蜜 滋 味 1 經 典 絕 美 的 蛋 糕 - 款 款 都 是 一 吃 就 讓 人 驚 艷 不 己 的 絕 妙 滋 味 品 項 價 格 玫 瑰 白 乳 酪 開 心 果 慕 斯 950 白 巧 克 力 百 香 果 慕 斯 880 草 莓 紐 約 起 士 880 季 節 水 果 酥 派 880 栗 子 蒙 布 朗 880 古 典 巧 克 力 880 沙 哈 蛋 糕 850 提 拉 米 蘇 850 鳳 梨 慕 斯 850 2 旅 覓 典 藏 英 式 下 午 茶 我 想 對 女 人 而 言, 英 式 下 午 茶 是 一 場 盛 宴 的 華 麗 開 端, 因 為 全 世 界 的 女 人 們, 永 遠 都 有 另 一 個 胃 可 以 在 正 餐 之 外, 再 裝 得 下 外 表 誘 人 味 道 迷 人 的 甜 點 們 而 旅 覓 酒 吧 提 供 的 英 式 下 午 茶 含 精 選 雙 人 份 的 咖 啡 或 茶, 非 常 符 合 熱 愛 下 午 茶 的 你 P6
飲 料 製 作 方 式 咖 啡 飲 品 類 Item Espresso milk 奶 泡 Syrup Remarks cup H 美 式 單 倍 X X X 附 糖 與 牛 奶 美 式 杯 H 拿 鐵 單 倍 180cc 1 指 X 附 糖, 拉 花 拿 鐵 杯 H 卡 布 單 倍 100cc 2 指 X 附 糖, 白 面 撒 檸 檬 愛 爾 蘭 杯 絲 & 肉 桂 H 可 可 可 可 1 匙 180cc 1 指 1oz 可 可 粉 與 糖 水 打 拿 鐵 杯 熱 攪 散 H 摩 卡 單 倍 180cc 1 指 巧 克 力 醬 15cc 白 面, 巧 克 力 醬 花 拿 鐵 杯 H 愛 爾 蘭 單 倍 140cc 1 指 Bailay s 15cc 白 面, 中 間 撒 一 些 愛 爾 蘭 杯 檸 檬 絲 H 提 拉 米 蘇 單 倍 140cc 1 指 巧 克 力 醬 10cc 白 面, 撒 可 可 粉 愛 爾 蘭 杯 Bailay s 10cc I 美 式 雙 倍 X X X 附 糖 與 牛 奶 小 啤 酒 杯 I 拿 鐵 雙 倍 100cc 1 指 X 附 糖 小 啤 酒 杯 I 卡 布 雙 倍 60cc 2 指 X 附 糖 小 啤 酒 杯 I 可 可 可 可 2 匙 100cc 1 指 1oz 可 可 粉 加 30cc 水 小 啤 酒 杯 I 摩 卡 雙 倍 100cc 1 指 巧 克 力 醬 20cc 白 面, 巧 克 力 醬 花 小 啤 酒 杯 I 愛 爾 蘭 單 倍 120cc 1 指 Bailay s 15cc 白 面, 中 間 撒 一 些 愛 爾 蘭 杯 檸 檬 絲 I 提 拉 米 蘇 單 倍 120cc 1 指 巧 克 力 醬 10cc Bailay s 10cc 白 面, 撒 可 可 粉 愛 爾 蘭 杯 茶 類 Item 作 法 Remarks cup 千 禧 花 茶 2 包 茶 包 + 熱 水 附 糖 美 式 杯 英 國 早 餐 茶 2 包 茶 包 + 熱 水 附 糖 與 牛 奶 美 式 杯 芒 果 綠 茶 2 包 茶 包 + 熱 水 附 糖 美 式 杯 橙 味 博 士 茶 2 包 茶 包 + 熱 水 附 糖 美 式 杯 日 月 潭 阿 薩 姆 紅 茶 2 包 茶 包 + 熱 水 附 糖 與 牛 奶 美 式 杯 陳 年 普 洱 茶 2 包 茶 包 + 熱 水 附 糖 美 式 杯 高 山 烏 龍 茶 2 包 茶 包 + 熱 水 附 糖 美 式 杯 伯 爵 茶 2 包 茶 包 + 熱 水 附 糖 與 牛 奶 美 式 杯 P7
果 汁 類 Item 作 法 Cup 冰 紅 茶 早 餐 茶 包 1 包 + 熱 水 100cc 泡 開 + 冰 塊 + Syrup 1oz+ 檸 檬 角 1 曲 線 杯 kiwi 汁 2 顆 kiwi+ 冷 水 100cc+ 糖 水 30cc 小 啤 酒 杯 Kiwi 冰 沙 冷 水 60cc+ 糖 水 30cc+ 冰 塊 400 先 打 散 後 加 kiwi2 顆 再 打 小 啤 酒 杯 柳 橙 汁 倒 8 分 滿, 附 兩 片 水 果 小 啤 酒 杯 西 瓜 汁 倒 8 分 滿 小 啤 酒 杯 木 瓜 牛 奶 1/8 顆 木 瓜 + 牛 奶 100cc+ 糖 水 30cc 小 啤 酒 杯 摩 卡 冰 沙 60cc espresso+ 巧 克 力 醬 20cc+ 牛 奶 30cc+ 冰 塊 400 小 啤 酒 杯 葡 萄 柚 汁 倒 8 分 滿, 附 兩 片 水 果 小 啤 酒 杯 4. 服 務 特 色 服 務 流 程 1 迎 賓 帶 位 倒 水 介 紹 餐 點 製 備 餐 點 買 單 送 客 服 務 顧 客 的 基 本 1 禮 貌 周 到 完 善 且 完 整 迅 速 友 好 注 意 樂 於 助 人 2 雙 向 的 溝 通 是 為 關 鍵 3 不 要 急 於 做 出 任 何 結 論 及 推 斷 4 重 新 敘 述 一 遍 確 實 了 解, 必 要 時 可 以 提 出 問 題 5 傾 聽 客 人 的 感 受, 了 解 需 要 再 確 認 P8
動 線 規 劃 P9
5. 實 習 心 得 眼 光 放 遠, 克 服 逆 境 轉 眼 間 實 習 也 已 經 過 了 半 年, 從 剛 進 入 這 個 陌 生 的 日 月 千 禧 酒 店, 每 天 都 是 戰 戰 兢 兢 生 疏 害 怕 的 面 對 每 一 件 人 事 物, 這 時 的 我 應 該 好 好 想 想 自 己 是 否 已 經 成 長 了 是 否 已 經 累 積 處 理 事 情 的 應 變 能 力 一 開 始 的 我 是 被 分 配 在 三 樓 Soluna 的 Room Service 擔 任 服 務 員, 那 時 候 的 我 很 開 心 自 己 能 學 習 到 不 僅 是 在 現 場 也 能 到 客 房 去 服 務 客 人 但 那 時 的 我 很 不 適 應 同 事 們 之 間 所 講 的 話, 說 我 去 送 餐 人 就 消 失 不 知 道 死 去 哪 去 那 種 不 好 聽 的 字 眼, 由 於 自 己 的 太 在 乎, 而 讓 人 認 為 我 抗 壓 性 很 低, 但 也 很 謝 謝 那 時 候 陪 伴 著 我 的 老 師 家 人 們, 你 們 的 加 油 與 支 持 是 我 的 原 動 力, 我 開 始 改 變 自 己 的 方 式, 去 送 餐 都 會 告 知 每 個 人 自 己 記 錄 好 時 間, 就 像 老 師 說 的 該 做 的 我 們 都 做 了, 別 人 如 果 再 講 話 我 們 聽 聽 就 好, 第 二 個 月 我 也 是 在 Soluna 繼 續 在 Room Service 擔 任 服 務 員, 那 時 候 的 我 也 開 始 駕 輕 就 熟, 告 訴 自 己 好 還 要 更 好, 多 效 仿 好 的 的 來 補 足 自 己 的 不 足 直 到 第 三 個 月 接 收 到 經 理 說 要 將 我 輪 調 到 一 樓 Lumi Bar, 我 那 時 候 想 了 幾 天, 因 為 對 於 一 個 不 熟 悉 的 環 境 我 又 要 重 新 適 應 了, 所 以 我 認 為 每 一 個 小 細 節, 都 需 要 經 過 充 分 的 思 考 充 分 的 考 量, 而 後 決 定 之 後 我 答 應 了 經 理, 我 認 為 自 己 在 學 校 對 於 咖 啡 跟 酒 類 都 有 極 大 的 興 趣, 在 專 業 知 識 收 穫 的 部 分 在 學 校 已 經 具 備 了 該 有 的 認 知, 現 在 就 差 在 實 作 的 部 分, 所 以 我 告 訴 自 己 必 須 抓 住 機 會, 把 機 會 調 整 成 適 合 自 己, 而 不 是 一 直 想 挑 到 剛 好 適 合 自 P10
己 的 機 會, 也 不 要 因 害 怕 而 不 敢 嘗 試, 要 給 自 己 機 會 去 學 習, 希 望 自 己 能 努 力 成 為 一 位 具 有 專 業 技 能 的 餐 飲 服 務 人 員 到 樓 下 真 的 是 一 個 很 特 別 的 地 方, 因 為 我 們 面 對 的 不 僅 僅 是 客 人, 還 有 房 客 大 廳 的 同 事 服 務 中 心 等, 有 時 候 也 可 以 看 看 自 己 的 周 圍 學 習 其 他 部 門 如 何 服 務 客 人, 在 Lumi Bar 我 發 生 了 很 多 事 情, 因 為 在 樓 下 真 的 都 是 從 零 開 始 學 起, 我 碰 的 到 帳 跟 錢, 所 以 都 要 非 常 小 心, 一 開 始 的 我 對 這 種 生 疏 的 事 情 非 常 不 上 手, 在 訓 練 過 程 中, 因 為 我 們 是 半 自 動 式 的 咖 啡, 所 以 在 填 壓 咖 啡 粉 的 部 分 力 道 都 很 講 究, 我 每 天 都 很 努 力 認 真 的 練 習 也 希 望 得 到 別 人 的 肯 定, 而 在 處 理 帳 款 的 部 分 我 也 賠 了 不 少, 但 是 也 從 中 的 學 到 了 很 多 靈 機 應 變 的 事 情 還 有 怎 樣 說 話 的 方 式 才 不 會 得 罪 到 其 他 人 我 告 訴 自 己 面 對 挫 折 時, 要 相 信 自 己 擁 有 改 變 的 能 力, 並 且 勇 於 嘗 試, 現 在 這 些 都 是 必 經 之 路, 只 是 我 比 別 人 早 遇 到 實 習 中, 能 看 到 在 職 場 上 也 就 是 社 會 中 一 定 會 遇 到 的 問 題 因 為 很 多 事 情 不 是 眼 睛 看 到 的 耳 朵 聽 到 的 那 樣, 在 事 情 的 背 後 往 往 可 能 藏 有 許 多 因 素 在, 然 而 在 實 習 當 中 我 學 會 如 何 應 變 及 處 理, 同 時 也 學 會 觀 察, 用 不 同 的 角 度 去 看 同 樣 一 件 事 情, 會 有 不 同 的 答 案, 當 一 個 人 蒙 在 谷 裡 時, 可 見 度 是 非 常 低 的, 所 以 要 由 更 多 的 角 度 去 觀 察, 這 樣 才 比 較 不 會 吃 太 多 虧, 其 實 現 在 的 我 都 告 訴 自 己 一 定 要 停 止 抱 怨, 碰 到 一 些 事 情 自 己 只 能 認 了, 因 為 一 個 不 快 樂 的 人, 很 難 帶 給 別 人 快 樂, 因 為 他 的 想 法 作 為 都 是 負 面 的 所 以 在 實 習 這 半 年 來, 我 學 習 到 了 人 要 減 少 批 評 責 備 抱 怨 和 挑 毛 病, 才 會 快 樂 起 來, 也 才 有 可 能 跟 別 人 好 好 相 處 溝 通, 帶 給 別 人 快 樂, 營 造 一 個 和 樂 的 工 P11
作 環 境 而 且 好 的 方 式 和 不 好 的 方 式 都 要 學, 在 藉 由 過 程 中 發 展 出 屬 於 一 套 自 己 覺 得 的 最 好 的 方 法, 就 算 職 場 有 多 險 惡, 也 不 會 影 響 我 對 餐 飲 的 熱 情, 因 為 這 間 飯 店 是 我 自 己 挑 選 的, 這 些 決 定 是 我 自 己 決 定 的, 該 為 自 己 負 責 任, 我 也 會 抱 著 熱 忱 繼 續 學 習 下 去 P12
6. 案 例 發 生 林 今 生 香 寄 賣 品 日 期 標 示 錯 誤 2014.01.06 標 成 2013.01.06, 卻 出 售 給 客 人, 客 人 回 家 發 現 立 即 打 電 話 向 飯 店 反 映 人 : 飯 店 房 客 事 : 日 期 錯 誤 物 : 狀 元 糕 三 盒 處 理 流 程 立 即 向 客 人 致 歉, 請 客 人 用 宅 配 方 式 寄 回 來, 宅 配 金 額 由 公 司 支 付, 並 全 額 退 費, 加 上 公 司 製 作 的 果 醬 禮 盒 來 賠 罪, 事 後 處 理 客 人 相 當 滿 意, 沒 引 起 更 大 客 訴 問 題, 之 後 還 會 來 飯 店 住 宿 事 後 檢 討 及 自 我 成 長 進 貨 者 : 應 該 仔 細 注 意 日 期, 當 下 有 錯 誤 應 立 即 向 廠 商 反 映 販 售 者 : 在 販 售 時 耶 該 再 次 檢 查 販 售 日 期, 不 應 該 以 相 信 進 貨 人 員 來 推 卸 此 事 情 每 日 盤 點 者 : 應 該 確 實 檢 查 日 期 P13
客 人 撞 到 玻 璃 門, 服 務 人 員 沒 有 當 下 向 前 詢 問, 客 人 之 後 走 到 服 務 中 心, 眼 角 流 血, 事 後 立 即 就 醫, 縫 了 三 針 人 : 飯 店 附 近 的 鄰 居 事 : 撞 到 玻 璃 門 處 理 流 程 當 下 立 即 帶 客 人 就 醫, 之 後 副 總 出 面 向 客 人 致 歉, 表 示 事 後 該 有 之 賠 償 一 律 由 公 司 支 付, 事 後 有 請 公 司 美 宣 組 將 玻 璃 門 貼 上 公 司 標 示 貼 紙, 以 免 再 有 客 人 直 接 撞 上 玻 璃 門 事 後 檢 討 及 自 我 成 長 服 務 人 員 應 立 即 向 前 關 切 撞 門 的 客 人, 就 算 手 邊 有 工 作, 或 者 是 在 跟 主 管 講 話 都 應 放 下 手 邊 工 作, 因 為 當 下 如 果 服 務 人 員 沒 立 即 關 切 可 能 會 使 公 司 造 成 更 大 的 傷 害, 因 為 錯 過 第 一 時 間 要 怎 麼 彌 補 真 的 會 很 難, 所 以 我 認 為 靈 機 反 應 跟 什 麼 事 要 先 做 先 後 順 序 真 的 要 擺 清 楚, 以 免 賠 了 夫 人 又 折 兵, 真 的 得 不 償 失 P14
謝 謝 校 閱 P15