修 平 技 術 學 院

修 平 技 術 學 院 行 銷 與 流 通 管 理 系 三 明 治 教 學 校 外 實 習 專 題 實 習 公 司 :T.G.I FRIDAYS 星 期 五 餐 廳 股 份 有 限 公 司 指 導 教 師 : 李 文 明 老 師 學 生 :BZ96003 吳 佩 霓 中 華 民 國 一 百 年 五 月

摘 要 本 次 三 明 治 實 習 教 學 計 畫 實 習 公 司 名 為 T.G.I Fridays 星 期 五 餐 廳 股 份 有 限 公 司, 公 司 位 於 英 才 路 與 中 港 路 交 叉 口,T.G.I. Friday's 是 同 業 中 的 創 新 者, 不 僅 創 造 出 獨 特 的 餐 廳 風 格, 也 研 發 美 味 食 物 和 飲 料 並 廣 為 模 仿 流 傳 在 此 公 司 實 習 期 間 為 99 年 7 月 1 日 至 100 年 5 月 23 日, 共 計 實 習 時 數 為 1705 小 時, 並 從 未 更 換 過 實 習 公 司 藉 由 實 習 來 了 解 自 己 想 在 其 中 學 習 到 的 是 什 麼, 並 了 解 如 何 與 顧 客 溝 通, 彈 性 的 工 作 環 境, 讓 我 工 作 實 習 的 愉 快 I

致 謝 面 臨 畢 業 在 即, 時 間 越 靠 近, 越 感 受 的 時 間 的 流 逝, 大 學 四 年 的 時 光 如 此 荏 苒, 但 我 並 不 感 嘆, 我 享 受 三 年 的 大 學 生 活 及 一 年 的 實 習 日 誌, 感 謝 系 上 老 師 的 諄 諄 教 誨, 感 謝 學 長 姐 們 傳 授 說 他 們 走 過 的 路 程, 感 謝 曾 經 在 校 園 幫 助 過 我 並 與 我 一 同 成 長 的 同 儕, 感 謝 實 習 生 涯 裡 心 心 相 惜 的 同 事, 感 謝 主 管 們 教 導 的 社 會 歷 程, 四 年 來, 有 太 多 太 多 要 感 謝 的 人 事 物 了, 我 很 慶 幸 我 在 這 裡, 很 慶 幸 我 有 這 樣 的 回 憶, 很 慶 幸 我 是 帶 著 滿 滿 的 知 識 及 夢 想 畢 業, 謝 謝 你 們 II

目 錄 摘 要...Ⅰ 致 謝...Ⅱ 目 錄...Ⅲ 圖 表 目 錄... V 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的...1 第 一 節 實 習 動 機...1 第 二 節 實 習 目 的...2 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程...2 第 二 章 星 期 五 餐 廳 介 紹...4 第 一 節 星 期 五 餐 廳 歷 史 與 現 況...4 第 二 節 星 期 五 餐 廳 戰 術 與 作 業 策 略...7 第 三 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容...9 第 三 章 星 期 五 餐 廳 實 習 所 見...10 第 一 節 門 市 行 政 實 習...10 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習...14 第 三 節 行 銷 企 劃 實 作...20 第 四 節 店 長 與 管 理 職 務...27 第 五 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 實 習...29 III

第 六 節 消 費 者 行 為 分 析...32 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議...34 第 一 節 實 習 心 得...34 第 二 節 未 來 建 議...35 第 三 節 未 來 計 畫...36 參 考 文 獻...37 IV

圖 表 目 錄 圖 1-1 公 司 LOGO...4 圖 1-2 公 司 組 織 表...11 圖 1-3 SWOT 分 析...21 圖 1-4 商 圈 地 圖...32 V

第 一 章 實 習 動 機 與 目 的 第 一 節 實 習 動 機 職 缺 難 尋, 有 缺 的 不 一 定 是 自 己 喜 歡 的, 自 己 有 興 趣 的 又 不 一 定 有 職 缺, 面 臨 畢 業 前 夕 的 最 後 一 年, 為 了 希 望 能 夠 學 以 致 用, 我 選 擇 了 三 明 治 實 習 教 學 計 畫 在 台 灣 眾 多 的 餐 飲 菜 系 中, 美 式 餐 飲 是 其 中 的 主 流 之 一, 除 了 速 食 店 之 外,Friday's 要 算 是 中 高 檔 餐 廳 中 的 龍 頭, 美 式 餐 廳 的 拿 手 強 項 向 來 是 用 餐 氛 圍 的 營 造, 與 我 們 中 餐 傳 統 所 強 調 的 美 食 大 異 其 趣, 本 身 對 餐 飲 界 比 較 有 興 趣, 所 以 在 尚 未 進 行 三 明 治 教 學 實 習 前, 就 已 在 本 餐 廳 打 工, 所 以 在 準 備 實 習 前, 就 已 打 算 繼 續 在 此 實 習 下 去 或 許 對 別 人 來 說, 餐 飲 業 不 外 乎 就 是 這 樣, 但 對 星 期 五 餐 廳 來 說, 它 是 個 不 同 的 餐 飲 業, 為 了 大 部 分 的 兼 職 人 員, 平 時 會 有 英 文 課 調 酒 課 結 帳 課 甜 點 課 等, 不 同 的 課 程 都 是 在 玩 樂 工 作 之 餘, 提 升 自 我 的 能 力 可 以 很 專 業, 也 可 以 很 瘋 狂, 這 是 個 不 一 樣 的 餐 飲 業, 也 是 個 很 特 別 的 工 作 經 驗 1

第 二 節 實 習 目 的 三 明 治 實 習 教 學 計 畫 是 一 個 很 好 的 跳 板, 可 以 讓 我 們 藉 由 實 習 生 的 角 度 學 習 到 很 多 不 同 部 門 及 兼 職 人 員 比 較 難 接 觸 到 的 事, 在 尚 未 正 式 踏 入 社 會 前, 能 夠 在 畢 業 前 夕 多 學 些 未 來 不 可 能 觸 碰 的 工 作, 真 的 是 很 難 能 可 取 再 星 期 五 餐 廳, 可 以 學 到 如 何 控 制 人 力 的 編 排 如 何 讓 一 個 新 手 用 最 有 效 率 的 課 程 成 為 一 位 專 業 的 服 務 員 如 何 用 自 己 的 經 歷 去 帶 領 新 世 代 的 同 事 如 何 有 效 的 運 用 團 隊 合 作, 很 多 的 不 可 能 都 是 可 以 在 這 裡 嘗 試 的 星 期 五 餐 廳 有 一 套 貫 穿 招 募 培 訓 到 激 勵 的 開 放 思 維 享 受 工 作 做 你 自 己, 這 8 個 字 雖 然 是 它 對 外 徵 才 的 訴 求, 隨 著 時 代 的 求 新 求 變, 星 期 五 餐 廳 帶 新 人 的 訓 練 方 式 也 是 日 漸 不 同, 唯 一 不 變 的, 就 是 專 業 且 以 服 務 為 主 的 心, 但 用 來 總 結 對 內 各 種 創 新 做 法, 卻 也 是 始 終 如 一 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程 在 進 公 司 之 前, 要 面 試 三 次, 每 次 都 跟 不 同 的 經 理, 問 的 問 題 都 需 要 有 組 織 力 去 思 考 及 測 驗 臨 場 的 反 應 能 力, 最 重 要 的 事 還 有 英 文 口 試, 或 許 是 第 一 次 接 觸 這 種 大 公 司, 所 以 就 連 履 歷 表 都 會 寫 的 特 別 謹 2

慎 只 能 說 很 難 很 特 別, 而 在 面 試 通 過 後, 第 ㄧ 天 上 班 時, 會 有 自 己 專 屬 的 教 練 指 導, 從 一 開 始 的 懵 懵 懂 懂, 到 後 來 的 自 得, 這 過 程 回 想 起 來 真 的 是 很 難 忘, 很 感 動 3

第 二 章 星 期 五 餐 廳 介 紹 第 一 節 星 期 五 餐 廳 歷 史 與 現 況 2-1-1 星 期 五 餐 廳 歷 史 與 現 況 ( 圖 1-1 LOGO) Thank Goodness it's Friday! 感 謝 上 帝, 終 於 是 星 期 五 了! 緊 繃 的 神 經 終 於 獲 得 釋 放 的 快 感, 一 來 到 Friday's, 仿 佛 今 天 又 是 週 末, 可 以 好 好 放 鬆 一 下, IN HERE, IT'S ALWAYS FRIDAY 許 多 美 式 餐 點 如 紐 約 辣 雞 翅 烤 馬 鈴 薯 皮 凱 撒 沙 拉 美 式 炭 烤 豬 肋 排 冰 淇 淋 飲 料 及 凍 飲 等, 引 進 台 灣 後, 被 大 肆 模 仿 T.G.I. Friday's 室 內 裝 飾 也 展 示 了 美 國 近 代 不 同 時 期 的 風 土 人 情 總 部 在 美 國 德 州 達 拉 斯 的 T.G.I. Friday's 是 卡 爾 森 連 鎖 餐 飲 企 業 Carlson Restaurant Worldwide(CRW) 旗 下 知 名 連 鎖 旅 館 餐 飲 及 旅 遊 等 多 種 事 業 中 之 一 2003 年 改 為 母 公 司 (CRW) 直 營 的 台 灣 T.G.I. 4

Friday's, 目 前 在 台 北 中 壢 新 竹 台 中 台 南 及 高 雄 共 有 17 家 分 店 2-1-2 星 期 五 餐 廳 成 立 於 幾 年? T.G.I. Friday's 為 全 世 界 第 一 家 美 式 休 閒 連 鎖 餐 廳 1965 年, 一 家 有 著 紅 白 色 雨 棚 和 藍 色 外 牆 的 餐 廳 在 紐 約 市 第 一 大 道 和 63 街 交 叉 口 處 開 幕, 這 就 是 全 世 界 第 一 家 T.G.I. Friday's 2-1-3 星 期 五 餐 廳 創 辦 人 是 誰? Alan Stillman 是 一 位 香 水 商 人, 某 天 Alan 為 了 要 認 識 街 坊 附 近 的 空 中 小 姐, 買 下 一 間 倒 閉 的 啤 酒 屋, 並 用 彩 繪 玻 璃 紅 白 色 相 間 的 雨 棚 藍 色 外 牆 木 質 地 板 及 年 輕 時 髦 的 服 務 生, 讓 這 個 餐 廳 看 起 來 很 有 活 力 剛 開 幕 的 第 一 個 星 期, 警 察 必 須 用 路 障 把 餐 廳 圍 繞 起 來, 以 管 理 每 天 晚 上 出 現 的 大 批 年 輕 人 ( 紐 約 新 聞 周 刊,1973 年 7 月 16 日 ) 當 時 的 Alan 也 許 不 敢 想 像,40 年 之 後,T.G.I Friday's 已 經 在 全 世 界 數 十 個 國 家 開 設 1000 多 家 分 店 總 部 在 美 國 德 州 達 拉 斯 的 T.G.I. Friday's 是 卡 爾 森 連 鎖 餐 飲 企 業 CarlsonRestaurant Worldwide(CRW) 旗 下 知 名 連 鎖 旅 館 餐 飲 及 旅 遊 等 多 種 事 業 中 之 一 2003 年 改 為 母 公 司 (CRW) 直 營 的 台 灣 T.G.I. 5

Friday's, 目 前 共 有 17 家 分 店 2-1-4 星 期 五 餐 廳 創 辦 理 念 為 何? 尊 重 同 理 心 關 懷 公 正 造 就 了 Friday's 今 日 的 成 就 T.G.I Friday's 的 目 標 是 成 為 世 界 頂 級 提 供 完 整 服 務 的 餐 飲 企 業 讓 顧 客 在 溫 馨 愉 悅 的 氣 氛 下, 享 受 由 一 群 受 過 專 業 訓 練 的 人, 提 供 超 乎 顧 客 期 望 的 美 食 飲 料 及 服 務, 並 且 讓 我 們 的 客 人 顧 客 渴 望 再 度 享 受 Friday's 的 愉 快 用 餐 經 驗 為 了 達 到 這 個 目 標,T.G.I Friday's 在 工 作 中 堅 持 : 要 做 到 最 棒 (A-PLUS) 的 信 念, 並 設 法 超 越 對 方 的 期 望, 也 就 是 說, 不 僅 是 讓 客 人 用 餐 愉 快, 讓 員 工 在 這 個 環 境 有 所 發 展, 也 要 超 越 設 定 的 投 資 目 標, 與 廠 商 之 間 建 立 一 個 有 利 的 合 作 關 係, 以 及 強 化 企 業 與 鄰 里 之 間 的 生 活 品 質 履 行 企 業 承 諾, 用 尊 重 同 理 心 關 懷 及 公 正 對 待 每 一 個 人 6

第 二 節 星 期 五 餐 廳 戰 術 與 作 業 策 略 2-2-1 企 業 經 營 項 目 或 所 提 供 的 服 務 在 競 爭 強 烈 的 餐 飲 行 業 中, 我 們 必 須 要 和 其 他 的 同 業 有 明 顯 的 不 同 差 別, 相 信 我 們 的 顧 客 期 望 從 星 期 五 餐 廳 得 到 更 多 更 不 同 的 享 受, 包 括 親 切 的 服 務 美 味 的 食 物 和 飲 料 的 不 同 等, 而 這 些 不 僅 僅 只 是 我 們 要 怎 麼 做, 而 是 我 們 所 呈 現 的 方 式 傳 遞 一 種 感 覺, 讓 我 們 的 客 人 願 意 再 度 回 來 光 臨, 而 這 種 感 覺 就 是 我 們 和 其 他 餐 飲 業 不 同 且 特 殊 的 地 方 我 們 的 目 標 是 - 讓 每 位 客 人 滿 意 的 離 開 我 們 的 目 的 就 是 要 成 為 客 人 用 餐 的 唯 一 選 擇, 為 了 達 到 目 的, 我 們 都 要 視 自 己 為 公 司 的 一 份 子, 並 且 將 自 己 表 現 到 最 好, 確 保 我 們 的 客 人 收 到 的 都 是 熱 情 誠 摯 的 服 務, 因 為 每 個 來 用 餐 的 客 人, 都 是 期 待 獲 得 一 個 愉 悅 的 用 餐 經 驗, 即 使 他 們 有 抱 怨 不 滿, 所 以 我 們 就 是 不 論 以 何 種 方 式 讓 客 人 用 餐 愉 快, 要 讓 他 們 之 後 都 會 不 斷 的 願 意 再 回 到 這 裡 用 餐 2-2-2 星 期 五 餐 廳 的 主 要 消 費 族 群 是 誰? 門 市 消 費 族 群 以 18-30 歲 為 多 7

2-2-3 星 期 五 餐 廳 的 來 客 數 每 天 每 週 或 每 月 多 少 人? 門 市 每 日 來 客 數 約 為 200-300 人 左 右 2-2-4 星 期 五 餐 廳 營 業 額 每 週 多 少? 門 市 營 業 額 禮 拜 一 到 五 每 日 營 業 額 約 為 10 萬, 禮 拜 六 及 日 則 各 為 20 萬 上 下 第 三 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 2-3-1 星 期 五 餐 廳 公 司 組 織 每 間 分 店 的 員 工 人 數 都 約 在 60 至 80 人 不 等 總 經 理 外 場 經 理 (HOST 經 理 WAITER 經 理 ) 內 場 經 理 襄 理 兼 職 人 員 正 職 人 員 8

2-3-2 直 接 負 責 單 位 工 作 內 容 星 期 五 的 團 隊 包 含 了 外 場 人 員 (Front Of House) 及 內 場 人 員 (Back Of House) 外 場 團 隊 伙 伴 包 含 : 1. 外 場 經 理 FOH manager 2. 調 酒 員 Bartender 3. 服 務 員 W/W 4. 接 待 員 Host/Host 內 場 團 隊 伙 伴 包 含 : 主 要 分 為 冷 窗 熱 窗 兩 大 區, 總 共 分 為 五 個 區 域 1. 冷 窗 區 - 負 責 冷 盤 製 作 2. 熱 窗 區 - 分 為 煎 炒 區 碳 烤 區 油 炸 區 盤 裝 區 我 的 職 位 為 外 場 兼 職 人 員 並 有 Host/Host W/W Bartender 三 個 工 作 站 的 功 能 9

第 三 章 星 期 五 餐 廳 實 習 所 見 第 一 節 門 市 行 政 實 習 3-1-1 人 力 規 劃 分 為 內 外 場, 內 外 場 每 天 都 有 一 個 shift leader 負 責 掌 握 每 個 員 工 的 狀 況 和 工 作 時 間 的 調 度 每 個 班 次 都 固 定 由 一 位 經 理 搭 配 內 外 場 各 一 位 領 班 帶 領 同 仁 上 班, 平 日 早 上 大 約 會 有 三 位 服 務 生, 晚 班 大 約 有 五 位 服 務 生, 例 假 日 早 上 及 晚 上 大 約 都 會 有 八 至 十 位 服 務 生 不 等, 但 每 個 人 的 下 班 時 間 都 不 一 定, 會 視 生 意 量 決 定 下 班 時 間 3-1-2 員 工 甄 選 與 試 用 員 工 的 基 本 要 求 是 個 性 活 潑 友 善, 喜 歡 開 心 喜 歡 人, 有 幽 默 感 而 且 勇 於 表 現 自 己, 並 具 有 熱 忱 的 心 和 基 本 的 英 文 會 話 能 力, 在 面 試 的 時 候, 會 有 許 多 的 假 設 問 題, 從 反 應 及 回 答 問 題 的 完 整 性 來 判 斷 是 否 能 通 過 第 一 回 合, 第 一 個 面 試 官 是 各 店 的 襄 理, 通 過 後 才 會 和 應 徵 的 部 門 之 部 門 經 理 面 試 第 二 回 合, 最 後 則 由 總 經 理 確 認 是 否 你 有 足 夠 的 特 質 能 成 為 星 期 五 的 一 份 子 若 無 法 在 規 定 的 時 間 內 達 到 公 司 的 標 準 需 求, 則 會 理 性 勸 導 或 溝 通 是 否 本 身 不 適 合 這 份 工 作 10

3-1-3 員 工 教 育 訓 練 過 程 工 作 站 訓 練 接 待 人 員 H/H 2 班 次 外 場 人 員 W/W 6 班 次 內 場 人 員 BOH 5 班 次 工 作 站 考 核 獨 立 上 班 On going seminars 90 天 完 成 指 定 之 研 討 會 30-60-90 天 fireside chat 與 總 經 理 的 圍 爐 談 話 60 performance appraisal 第 60 天 與 部 門 經 理 進 行 工 作 表 現 考 核 ( 圖 1-2 工 作 訓 練 表 ) 3-1-4 工 作 績 效 評 估 與 考 核 在 進 公 司 後 的 第 30 60 90 天, 須 與 總 經 理 一 起 完 成 fireside chat 表 格, 藉 由 此 表 格, 增 進 與 公 司 間 的 關 係 11

在 進 公 司 後 的 第 60 天 做 第 一 次 考 核, 第 180 天 做 第 二 次 考 核, 以 及 之 後 每 半 年 都 必 須 過 考 核 並 填 寫 工 作 考 核 表, 和 部 門 經 理 一 起 為 這 段 時 間 的 工 作 表 現 進 行 評 分, 並 檢 視 不 足 的 部 份 即 訂 出 未 來 發 展 的 目 標 3-1-5 輪 班 制 度 排 班 作 業 與 工 作 分 派 早 班 約 為 十 點 到 五 點, 晚 班 從 五 點 到 十 一 點, 整 天 班 分 為 兩 個 班 次, 但 兼 職 人 員 的 時 間 就 是 在 以 上 的 時 間 點 遊 走, 班 表 一 個 禮 拜 出 來 一 次, 如 需 要 請 假, 小 班 表 可 以 在 每 個 禮 拜 二 前 交 給 部 門 經 理 代 班 (sub shift): 任 何 員 工 若 有 人 可 以 代 班, 並 且 能 力 相 當, 在 當 班 前 ㄧ 天 經 過 經 理 人 員 同 意 簽 名 sub book 即 可 3-1-6 獎 勵 制 度 公 司 工 作 獎 章 的 頒 發 是 表 個 人 於 工 作 中 之 卓 越 表 現 的 感 謝, 並 有 20 多 種 獎 章 每 一 個 徽 章 都 有 獨 特 的 意 義, 也 代 表 你 再 工 作 表 現 與 成 就 的 里 程 碑 每 個 月 也 會 有 最 佳 員 工 的 票 選, 獲 選 的 員 工 除 了 獎 章, 也 會 有 每 一 季 的 員 工 禮 品 進 行 考 核 時, 也 會 依 照 工 作 表 現 來 決 定 升 薪 的 多 寡, 每 個 人 的 程 度 不 同, 加 的 薪 也 會 不 同 12

3-1-7 員 工 保 險 與 福 利 勞 健 保 及 團 保 : 時 薪 員 工 於 工 作 起 始 日 前, 須 先 辦 妥 公 司 規 定 之 勞 健 保 手 續 月 薪 員 工 除 勞 健 保 之 外, 同 時 享 有 團 保 店 內 員 工 50% 折 扣 : 員 工 於 工 作 起 始 日 就 可 享 用 限 於 該 工 作 的 店 內 之 非 上 班 時 間 使 用, 且 限 員 工 本 人 使 用 紅 卡 : 月 薪 人 員 於 工 作 起, 使 滿 一 年 就 可 以 申 請 可 享 用 50% 之 食 物 或 非 酒 精 性 飲 料 之 折 扣, 必 須 本 人 親 自 用 餐 ( 包 括 員 工 個 人 親 友 ) 方 可 使 用 限 於 台 灣 地 區 之 各 分 店 13

第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 3-2-1 組 織 與 環 境 認 識 Thank Goodness it's Friday! 感 謝 上 帝, 終 於 是 星 期 五 了! 緊 繃 的 神 經 終 於 獲 得 釋 放 的 快 感, 一 來 到 Friday's, 仿 佛 今 天 又 是 週 末, 可 以 好 好 放 鬆 一 下, IN HERE, IT'S ALWAYS FRIDAY 許 多 美 式 餐 點 如 紐 約 辣 雞 翅 烤 馬 鈴 薯 皮 凱 撒 沙 拉 美 式 炭 烤 豬 肋 排 冰 淇 淋 飲 料 及 凍 飲 等, 引 進 台 灣 後, 被 大 肆 模 仿 T.G.I. Friday's 室 內 裝 飾 也 展 示 了 美 國 近 代 不 同 時 期 的 風 土 人 情 在 FRiDAYS 這 幾 個 字 i 是 小 寫, 代 表 著 小 我, 一 切 以 客 人 為 重, 運 用 輕 鬆 活 潑 的 美 式 餐 飲 服 務 服 務 顧 客, 讓 顧 客 帶 著 正 面 的 用 餐 經 驗 離 開 3-2-2 門 市 作 業 基 本 認 識 外 場 團 隊 伙 伴 包 含 : 1. 外 場 經 理 FOH manager 2. 調 酒 員 Bartender 3. 服 務 員 W/W 4. 接 待 員 Host/Host 14

FOH manager 管 理 餐 廳 並 確 保 顧 客 感 受 到 歡 迎, 在 必 要 的 時 候 支 持 和 協 助 需 要 幫 助 的 員 工, 完 成 每 日 的 會 計 和 結 帳 程 序 及 解 決 所 有 問 題 Bartender 為 客 人 製 作 飲 料 且 在 需 要 時 協 助 外 場 工 作, 隨 時 維 持 餐 廳 明 亮 整 潔, 最 重 要 的 是 創 造 歡 悅 的 吧 台 氣 氛 W/W 清 楚 知 道 客 人 的 需 求, 並 協 助 其 他 夥 伴 服 務 餐 廳 內 所 有 的 客 人, 正 確 的 點 餐 並 送 上 客 人 的 餐 點 及 處 理 結 帳 流 程 Host/Host 替 每 一 位 客 人 開 門 創 造 溫 暖 友 善 的 環 境, 並 控 管 進 入 餐 廳 用 餐 的 客 人 流 量, 隨 時 伴 隨 客 人 的 腳 步 則 為 最 重 要 的 一 環 內 場 團 隊 伙 伴 包 含 : 主 要 分 為 冷 窗 熱 窗 兩 大 區, 總 共 分 為 五 個 區 域 每 個 區 域 在 每 一 個 班 次 都 需 要 一 個 人, 例 假 日 及 較 忙 碌 的 時 候 會 多 加 三 個 人 左 右 的 人 力 作 為 救 火 隊 1. 冷 窗 區 - 負 責 冷 盤 製 作 2. 熱 窗 區 - 分 為 煎 炒 區 碳 烤 區 油 炸 區 盤 裝 區 15

3-2-3 顧 客 服 務 1. 顧 客 入 店 之 禮 儀 與 態 度 接 待 員 以 親 切 的 態 度 接 待 客 人, 並 跟 隨 客 人 的 腳 步 邀 請 客 人 入 座, 並 請 服 務 生 仔 細 為 客 人 詳 細 介 紹 餐 點 與 優 惠 活 動 2. 顧 客 詢 問 之 處 理 用 最 燦 爛 的 笑 容 回 應 顧 客 的 每 一 個 問 題, 若 是 無 法 處 理 並 請 今 日 MOD 前 往 處 理 3. 顧 客 抱 怨 之 處 理 先 傾 聽 問 題 的 發 生 點, 然 後 設 法 去 解 決 問 題, 並 請 當 日 MOD 前 往 訪 桌, 並 感 謝 顧 客 謝 謝 他 們 的 指 教, 讓 我 們 能 改 善 並 做 到 最 好 4. 顧 客 結 帳 之 禮 儀 與 態 度 送 上 帳 單 時 和 顧 客 核 對 餐 點 內 容, 並 尋 問 是 否 需 要 統 編, 若 是 現 金 則 要 知 道 收 他 多 少 找 他 多 少 5. 主 動 服 務 顧 客 之 技 巧 在 他 猶 豫 不 決 的 時 候, 適 時 的 前 往 幫 助 他 們 16

6. 讓 顧 客 留 下 好 印 象 之 技 巧 用 貼 心 服 務 讓 他 們 記 得 妳, 例 如 在 室 外 溫 度 有 點 低 時 遞 上 溫 水 等 等, 在 我 們 做 得 到 的 範 圍 內 讓 顧 客 覺 得 賓 至 如 歸 3-2-4 顧 客 購 買 忠 誠 度 消 費 者 滿 意 度 對 企 業 之 影 響 是 非 常 的 重 要, 餐 廳 飯 店 提 供 優 良 的 服 務 品 質 顧 客 感 受 到 了, 也 覺 得 很 滿 意 顧 客 也 願 意 再 次 造 訪 ( 再 度 蒞 臨 ) 企 業 繼 續 永 續 經 營, 繼 續 提 供 更 優 的 服 務 品 質 良 性 循 環 相 反 的 情 形 : 餐 廳 飯 店 提 供 一 般 的 ( 甚 至 更 差 勁 的 ) 服 務 品 質 顧 客 感 受 到 了, 也 覺 得 不 滿 意 ( 受 委 屈 了 ) 顧 客 也 表 示 不 願 意 再 次 造 訪 ( 僅 次 一 次 下 不 為 例, 甚 至 日 後 不 相 往 來 ) 餐 廳 飯 店 經 營 不 善 業 績 一 落 千 丈 - 越 來 越 差 公 司 不 思 改 善 最 多 維 持 目 前 的 服 務 品 質 惡 性 循 環 企 業 要 生 存, 絶 對 得 仰 賴 顧 客 的 不 斷 消 費, 對 於 顧 客 管 理, 就 好 比 是 對 於 幼 苗 的 照 顧, 細 心 用 心 的 照 料, 才 能 帶 來 價 值 好 的 顧 客 管 理, 同 樣 才 能 培 養 忠 誠 度 高 的 顧 客, 為 企 業 創 造 高 的 效 益 3-2-5 店 鋪 銷 售 作 業 流 程 對 公 司 來 說 服 務 方 式 採 美 式 的 自 由 風, 非 常 注 重 與 顧 客 的 互 動 17

性, 所 以 特 別 注 意 服 務 品 質, 按 照 餐 廳 的 服 務 流 程, 服 務 顧 客, 並 銷 售 給 客 人 適 合 他 的 餐 點, 且 必 須 全 程 負 責 客 人 的 用 餐 狀 況 公 司 會 舉 辦 許 多 講 座 及 教 育 課 程, 會 告 訴 我 們 服 務 的 重 要 如 何 做 對 的 事 和 基 本 的 英 文 訓 練 等, 許 多 的 課 都 是 為 了 讓 服 務 品 質 及 教 育 訓 練 提 升, 保 持 公 司 形 象 及 素 質 3-2-6 突 發 狀 況 之 處 理 1. 突 發 狀 況 之 模 擬 很 多 時 候 都 會 有 顧 客 抱 怨 的 發 生, 這 半 年 來 其 實 大 大 小 小 的 問 題 都 有 遇 過, 像 是 牛 排 熟 度 不 對 或 是 菜 色 不 滿 意 甚 至 是 對 座 位 有 問 題 等 等. 的, 餐 飲 業 的 顧 客 抱 怨 實 在 是 家 常 便 飯 2. 突 發 狀 況 之 處 理 與 檢 討 要 是 牛 排 熟 度 不 對, 就 必 須 幫 客 人 處 理 到 對 的 程 度, 這 可 能 是 內 場 同 學 的 錯, 也 可 能 是 客 人 對 牛 排 的 認 知 不 同, 但 在 合 理 的 範 圍 中, 我 們 還 是 必 須 處 理 解 決 要 是 客 人 餐 點 等 候 太 久, 就 必 須 先 幫 他 上 個 小 點 心, 避 免 應 飢 餓 而 產 生 的 負 面 情 緒, 影 響 到 後 續 食 用 口 感 要 是 飲 料 不 小 心 打 翻 了, 就 要 立 刻 以 客 人 為 主, 而 利 用 團 隊 合 作 的 精 18

神, 一 面 向 客 人 一 一 道 歉, 一 面 處 理 殘 局 3. 如 何 避 免 突 發 狀 況 之 發 生 在 上 班 之 餘, 公 司 會 另 外 開 課 給 我 們 上, 尤 其 是 針 對 顧 客 抱 怨 的 程 序, 我 們 有 標 準 的 一 套 流 程 L 傾 聽 問 題 的 來 源 A 道 歉 以 示 我 們 的 過 錯 S 解 決 問 題 T 感 謝 客 人 但 為 了 避 免 顧 客 抱 怨 的 發 生, 事 前 就 要 先 告 知 客 人 可 能 會 產 生 問 題 的 來 源, 像 是 肋 眼 牛 排 本 身 筋 就 比 較 多, 或 是 牛 肉 三 明 治 有 加 炸 洋 蔥 本 來 就 會 比 較 油, 很 多 說 法 都 可 以 事 先 讓 客 人 了 解 的 19

第 三 節 行 銷 企 劃 實 作 3-3-1 環 境 分 析 美 式 料 理 在 台 灣 可 以 說 是 層 出 不 窮, 除 了 星 期 五 餐 廳, 比 較 耳 熟 能 響 的 就 是 CHILIS 和 GB 鮮 釀 啤 酒 美 式 餐 廳 美 式 餐 廳 的 餐 點 都 差 不 多, 而 會 讓 人 印 象 深 刻 的 就 是 服 務 態 度 了, 這 點 星 期 五 餐 廳 便 打 倒 了 許 多 同 業 Fridays 是 個 國 際 化 的 飲 食 機 構, 在 台 灣 屬 於 直 營 性 的 企 業, 所 以 在 台 灣 區 總 公 司 的 經 理 也 是 由 美 國 指 派 過 來 的, 但 在 韓 國 卻 依 然 是 代 理 性 行 銷 在 大 陸 地 區, 以 天 津 為 界 限, 北 部 是 美 國 直 營, 南 部 是 大 陸 代 理 而 Fridays 在 美 國 是 下 班 後 去 吃 的 一 些 東 西, 就 是 很 家 庭 化 的, 出 了 美 國 以 後, 在 亞 洲 開 的 店 會 比 較 大 比 較 漂 亮, 那 是 一 種 品 牌 形 象, 就 像 鼎 泰 豐 在 台 灣 是 很 普 通 的, 但 是 到 了 日 本, 可 能 會 被 經 營 成 很 精 緻 的 餐 廳 在 亞 洲 改 變 方 向 為 強 調 其 品 牌 形 象, 用 彩 繪 玻 璃 紅 白 色 相 間 雨 棚 藍 色 外 牆 木 質 地 板 及 年 輕 時 髦 的 服 務 生, 給 人 非 常 有 活 力 的 鮮 明 印 象, 而 對 台 灣 人 的 消 費 習 慣 來 說, 則 為 久 久 才 一 次 的 昂 貴 大 餐, 非 常 符 合 組 織 生 態 學 所 強 調, 根 據 環 境 的 不 確 定 性 環 境 的 資 源 狀 態 及 環 境 的 變 遷 頻 率, 做 出 符 合 環 境 潮 流 走 向 的 決 策, 才 抓 得 住 每 一 位 顧 客 的 胃 口 20

sowt 分 析 S 1. 符 合 外 國 飲 食 習 性 的 菜 色 2. 熱 鬧 的 用 餐 氣 氛, 適 合 闔 家 慶 W 1. 價 位 較 高 2. 菜 色 變 化 性 較 少 祝 團 體 聚 餐 O 1. 擁 有 獨 特 的 菜 色 2. 吸 引 在 當 地 居 住 的 外 國 人 3. 優 良 的 服 務 水 準, 成 為 餐 飲 業 T 1. 美 式 餐 廳 及 特 色 餐 廳 層 出 不 窮 2. 國 民 所 得 所 影 響 的 淡 旺 季 定 位 模 糊 近 年 來 不 變 的 指 標 4. 營 業 點 的 設 置 廣 泛, 吸 引 不 同 客 群 達 到 最 高 綜 效 ( 圖 1-3 swot 分 析 ) 3-3-2 策 略 規 劃 1. 行 銷 目 標 增 加 來 客 數!! PPA maintain. Profitability. 21

持 續 在 消 費 者 心 中 建 立 Affordable Restaurant 的 品 牌 印 象!! Major Target:20-39 years old 白 領 階 級. 單 身, 已 婚 有 / 無 小 孩. 學 生. 喜 愛 美 式 食 物 者. 2. 各 管 理 階 層 目 標 在 T.G.I Friday's, 我 們 的 目 標 是 成 為 世 界 頂 級 提 供 完 整 服 務 的 餐 飲 企 業 讓 我 們 的 客 人 在 溫 馨 愉 悅 的 氣 氛 下, 享 受 由 一 群 受 過 專 業 訓 練 的 人, 提 供 超 乎 她 們 期 望 的 美 食 飲 料 及 服 務, 並 且 讓 我 們 的 客 人 渴 望 再 度 享 受 Friday's 的 愉 快 用 餐 經 驗 為 了 達 到 這 個 目 標, 在 工 作 中 我 們 堅 持 : 要 做 到 最 棒 (A-PLUS) 的 信 念, 並 設 法 超 越 對 方 的 期 望, 也 就 是 說, 不 僅 是 讓 我 們 的 客 人 用 餐 愉 快, 讓 我 們 的 員 工 在 這 個 環 境 有 所 發 展, 也 要 超 越 設 定 的 投 資 目 標, 與 廠 商 之 間 建 立 一 個 有 利 的 合 作 關 係, 以 及 強 化 我 們 與 鄰 里 之 間 的 生 活 品 質 履 行 我 們 的 承 諾, 用 尊 重 同 理 心 關 懷 及 公 正 對 待 每 一 個 人 22

3-3-3 控 制 行 銷 策 略 1. 建 立 控 制 程 序 食 的 衛 生 與 安 全, 是 餐 廳 營 業 的 基 本 要 求, 除 了 作 業 時 嚴 格 遵 守 衛 生 管 理 有 關 規 定 外, 驗 收 及 儲 存 管 理 更 是 稽 核 把 關 食 的 衛 生 與 安 全 的 第 一 道 關 卡, 只 有 品 質 良 好 的 原 物 料 才 予 放 行 收 貨 由 於 餐 飲 業 對 原 材 料 鮮 度 品 質 保 存 期 限 的 要 求 嚴 苛, 加 上 物 料 品 項 繁 多, 儲 存 管 理 殊 為 不 易, 所 以 透 過 表 報 的 確 實 填 寫, 輔 助 管 理 如 此 一 來, 凡 物 必 有 帳, 物 料 進 出 流 程 一 清 二 楚, 各 單 位 則 因 成 本 歸 屬 明 確, 消 耗 及 浪 費 無 所 遁 形, 績 效 自 然 提 昇 因 此 餐 廳 的 執 行 驗 收 及 儲 存 管 理, 首 在 確 保 原 材 料 品 質 及 不 虞 貴 匱 乏, 以 利 營 業 的 順 暢, 最 終 目 的 則 在 於 降 低 成 本, 以 提 高 餐 廳 的 利 潤 2. 各 管 理 階 層 的 控 制 程 序 驗 收 工 作 對 採 購 訂 貨 與 使 用 單 位 來 說, 扮 演 稽 核 把 關 的 角 色, 依 照 正 確 的 規 定 與 程 序, 執 行 驗 收 工 作, 可 使 整 個 物 料 管 理 流 程 完 美 無 缺, 而 達 到 最 佳 的 成 本 控 制 效 益 經 過 採 購 人 員 的 貨 源 選 定, 訂 貨 人 員 的 數 量 需 求 確 認, 到 供 應 商 將 貨 品 送 至 驗 收 單 位 經 過 驗 收 品 管, 接 下 來 就 是 原 材 料 的 存 貨 管 理, 正 確 良 好 貯 存 與 倉 庫 管 理, 可 確 保 物 品 使 用 的 安 全 方 便, 並 可 減 少 許 多 無 謂 的 損 失 23

3-3-4 行 銷 企 劃 1. 預 測 行 銷 成 果 近 幾 年 網 路 媒 體 越 來 越 受 到 重 視, 甚 至 有 凌 駕 電 視 之 勢, 也 再 次 點 燃 Friday's 對 網 路 行 銷 的 興 趣 2008 年, 網 路 行 銷 成 為 T.G.I. Friday s 全 球 媒 體 策 略 的 行 銷 主 軸 之 一, 這 對 一 向 媒 體 策 略 較 為 保 守 的 Friday s 來 說, 是 一 大 突 破 Friday's 調 整 今 年 的 行 銷 策 略, 除 了 原 本 的 午 餐 系 列 外, 也 於 每 一 季 推 出 不 同 的 優 惠 活 動, 持 續 推 出 新 品, 以 符 合 目 前 的 消 費 心 態 及 因 應 激 烈 的 市 場 競 爭 2008 年 到 2009 年,Friday s 台 灣 分 公 司 選 擇 Windows Live Messenger 作 為 散 發 優 惠 券 的 平 台, 一 來 是 因 為 Friday s 消 費 群 主 要 為 20-29 歲 的 年 輕 人, 與 MSN 相 符, 二 來 是 透 過 Messenger, 可 以 直 接 進 入 消 費 者 社 交 圈, 比 電 子 郵 件 更 有 聚 眾 效 果 2010 年 之 後 結 合 ATM 優 惠 卷 及 信 用 卡 卡 友 優 惠, 更 易 取 得 的 平 台 也 大 大 的 增 加 知 名 度 及 來 客 數 T.G.I. Friday s 成 功 運 用 網 路 社 群 的 高 度 影 響 力, 以 小 預 算 贏 得 大 利 潤, 絕 對 是 逆 勢 操 作 的 最 佳 成 功 案 例 2. 建 立 行 銷 策 略 藉 由 全 新 口 味 的 明 星 商 品 搭 配 新 甜 點 與 經 典 飲 料 促 銷 活 動 來 加 強 整 個 活 動 的 商 品 力 24

以 具 吸 引 力 的 價 格 來 刺 激 消 費 者 到 店 消 費 3. 建 立 行 銷 組 合 2-3 人 套 餐, 每 人 NT$490 ( 原 價 NT$1,568) Appetizer * 1 小 份 香 酥 馬 芝 拉 條 小 份 Friday'sTM 烤 馬 鈴 薯 皮 小 份 紐 約 辣 雞 翅 傑 克 芝 麻 雞 柳 Soup * 2 Entrées * 2 ( 不 可 重 複 ) 香 辣 泰 國 雞 肉 麵 蒜 香 鮮 蔬 義 大 利 麵 蕃 茄 炭 烤 雞 肉 麵 南 美 醬 醬 好 半 雞 迷 你 起 司 牛 肉 堡 BBQ 牛 肉 三 明 治 上 海 橘 香 雞 肉 沙 拉 Dessert * 1 Beverages * 2 25

可 續 杯 性 飲 料 4. 執 行 行 銷 計 畫 活 動 期 間 :2011 年 1 月 1 日 -2011 年 2 月 1 日 5. 提 高 營 業 額 預 測 平 日 單 店 營 業 額 10 萬, 預 計 活 動 期 間 一 個 月, 營 業 額 提 升 至 單 日 20 萬, 提 高 兩 倍 的 成 長, 相 當 於 平 日 提 高 至 與 假 日 的 營 業 額 相 同 26

第 四 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 3-4-1 認 識 營 業 店 T.G.I. Friday's 是 同 業 中 的 創 新 者, 有 獨 特 的 餐 廳 風 格, 和 不 斷 研 發 出 新 的 美 味 的 食 物 和 飲 料 T.G.I. Friday's 不 只 是 一 個 餐 廳, 更 是 一 個 提 供 顧 客 享 受 歡 樂 放 鬆 氣 氛 的 絕 佳 去 處! 在 Friday s 用 餐 形 式 輕 鬆 不 拘 謹, 免 除 了 繁 瑣 的 西 式 餐 桌 禮 儀, 在 Friday s 用 餐, 就 像 是 在 家 裡 和 朋 友 聚 會 一 樣 輕 鬆 自 在 我 們 的 目 標 是 要 讓 每 一 位 客 人 離 開 餐 廳 時 都 是 滿 意 的, 且 願 意 在 未 來 持 續 的 回 來 Friday s 用 餐! 在 星 期 五 餐 廳 除 了 室 內 裝 飾 展 示 了 美 國 近 代 不 同 時 期 的 風 土 人 情, 濃 濃 的 美 式 作 風 這 種 裝 潢 與 擺 設 已 經 成 為 FRIDAY'S 獨 有 的 特 色, 在 每 家 店 內 明 顯 的 位 置 都 會 有 一 艘 獨 木 舟 ; 吧 檯 一 進 口 處 的 上 方, 都 會 安 裝 著 一 隻 螺 旋 槳, 而 在 螺 旋 槳 上 肯 定 會 貼 著 一 張 一 美 金 的 鈔 票 ; 其 實 這 些 裝 飾 品 的 背 後 都 有 著 催 人 淚 下 或 詼 諧 幽 默 的 小 故 事 3-4-2 認 識 店 長 職 務 T.G.I. Friday's 採 美 式 管 理, 提 供 員 工 完 整 專 業 的 餐 飲 訓 練, 並 以 績 效 考 核 昇 遷 制 度, 將 工 作 表 現 與 個 人 薪 資 福 利 連 結, 同 時 著 重 27

發 展 組 織 內 認 同 鼓 勵 的 文 化 經 理 的 工 作 要 點 除 了 掌 控 整 個 SHIFT 外, 就 是 訪 桌 及 最 後 總 結 帳, 並 在 有 任 何 顧 客 抱 怨 或 突 發 狀 況 發 生 時, 用 最 沉 著 冷 靜 地 反 應 在 第 一 時 間 解 決 1. 餐 廳 營 運 及 人 事 物 的 管 理 2. 追 求 高 品 質 的 餐 點 與 顧 客 服 務, 不 斷 提 升 顧 客 滿 意 度 3. 確 保 餐 廳 各 區 域 的 員 工 再 任 何 時 間 都 能 正 確 執 行 操 作 流 程 和 標 準 4. 規 劃 並 執 行 員 工 訓 練 發 展 計 畫 5. 食 物 飲 料 人 力 成 本 及 其 他 可 控 制 費 的 管 理 28

第 五 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 3-5-1 POS 系 統 台 灣 的 T.G.I.FRIDAYS 使 用 的 作 業 系 統 是 MICROS3700, 價 格 約 台 幣 560000 元 MICROS 點 餐 系 統 屬 於 英 文 介 面, 是 為 了 考 量 與 美 國 總 公 司 間 的 資 料 能 夠 相 容, 並 採 用 時 尚 的 外 觀 設 計 結 合 方 便 快 速 的 觸 控 螢 幕 操 作 降 低 業 主 投 資 成 本, 提 升 可 靠 性 點 餐 系 統 為 POS 系 統, 基 本 作 業 原 理 是 先 將 商 品 資 料 創 建 於 電 腦 文 件 內, 透 過 電 腦 收 銀 機 聯 機 架 構, 商 品 上 之 條 碼 能 透 過 收 銀 設 備 上 光 學 讀 取 設 備 直 接 讀 入 後 ( 或 由 鍵 盤 直 接 輸 入 代 號 ) 馬 上 可 以 顯 示 商 品 信 息 ( 單 價, 部 門, 折 扣...) 加 速 收 銀 速 度 與 正 確 性 店 內 的 硬 體 設 備 共 有 9 台 螢 幕 每 筆 商 品 銷 售 明 細 資 料 ( 售 價, 部 門, 時 段, 客 層 ) 自 動 記 錄 下 來, 再 由 聯 機 架 購 傳 回 電 腦 經 由 電 腦 計 算 處 理 即 能 生 成 各 種 銷 售 統 計 分 析 信 息 當 為 經 營 管 理 依 據 POS 系 統 除 能 提 供 精 確 銷 售 情 報 外, 透 過 銷 售 記 錄 能 掌 握 賣 場 上 所 有 單 品 庫 存 量 供 採 購 部 門 參 考 在 資 料 備 份 方 面, 每 當 所 有 的 資 訊 輸 入 POS 點 餐 系 統 中, 資 料 也 同 時 向 兩 端 傳 輸, 分 別 為 各 分 店 的 總 經 理 室, 以 及 總 公 司 的 主 機, 前 29

者 負 責 彙 整 分 店 內 所 有 的 數 據, 後 整 負 責 統 計 全 台 各 分 店 的 銷 售 數 據, 利 於 管 理 階 層 及 總 公 司, 及 時 掌 握 各 分 店 銷 售 情 形, 並 解 以 資 料 數 據 來 做 統 計 分 析 的 動 作, 用 來 評 估 菜 色 的 受 歡 迎 程 度, 以 專 案 活 動 為 公 司 帶 來 多 少 獲 利 等 等 3-5-2 運 輸 與 庫 存 管 理 一 庫 存 管 理 每 週 二 晚 上 會 大 盤 點, 待 盤 點 表 送 出 後, 公 司 會 在 每 個 禮 拜 三 五 日 早 上 7 點 送 貨 並 依 照 預 估 的 生 意 量 及 平 常 使 用 量 來 評 估 進 貨 多 寡, 每 樣 消 耗 物 料 都 要 盤 點, 對 公 司 來 說, 足 夠 的 物 料 是 非 常 重 要 的 二 倉 庫 管 理 食 品 乾 貨 放 乾 倉, 物 料 乾 貨 放 小 倉 庫, 冷 藏 物 料 放 冷 藏 庫, 冷 藏 庫 有 兩 層, 第 一 層 放 冷 藏 的 食 物, 第 二 層 是 冷 凍 的 食 品 酒 類 則 有 專 門 放 酒 的 LIQURE ROOM 並 依 照 日 期 並 遵 守 先 進 先 出 的 使 用 規 則 放 貨 及 拿 貨 內 場 會 依 照 每 天 經 理 估 的 生 意 量, 去 估 計 每 天 早 上 要 做 的 餐 點 準 備 要 做 多 少, 盡 量 依 照 一 日 可 使 用 完 的 量 做, 避 免 浪 費 成 本 及 過 剩 30

每 個 貨 品 到 貨 時, 上 面 就 會 貼 到 期 時 間, 而 我 們 是 在 打 開 貨 品 的 時 候, 貼 上 標 籤, 寫 上 開 封 日 期 及 到 期 日 期 外 場 的 SHIFT LEADER 晚 上 都 要 填 寫 補 貨 單, 早 班 人 員 就 會 依 補 貨 單 補 各 站 的 物 料 內 場 人 員 則 遵 照 先 進 先 出 的 理 念 在 各 工 作 站 物 品 不 足 時, 自 行 補 足 及 確 認 31

第 六 節 消 費 者 行 為 分 析 3-6-1 立 地 條 件 調 查 台 中 市 西 區 人 口 結 構 區 域 別 總 里 數 總 鄰 數 總 戶 數 總 人 口 男 性 人 口 女 性 人 口 西 區 25 628 43276 117224 56296 60928 交 通 狀 況 ( 圖 1-4 商 圈 地 圖 ) 32

3-6-2 消 費 者 行 為 調 查 由 於 消 費 者 內 心 對 簡 約 及 與 家 人 朋 友 相 聚 渴 望 趨 強 烈, Friday's 便 是 在 此 結 論 下 的 產 物, 有 著 愉 悅 歡 樂 的 用 餐 環 境, 與 專 業 的 服 務 態 度 消 費 者 以 大 學 生 和 社 會 人 士 為 主, 由 於 餐 點 口 味 較 重, 喜 愛 養 生 的 長 輩 們 較 不 適 應, 但 整 體 來 說, 店 內 有 時 也 充 滿 著 家 庭 聚 會 的 人 潮, 顯 示 出 現 在 的 人 們 較 能 接 受 外 來 的 產 品 為 此 顧 客 滿 意 度 對 我 們 而 言 就 是 極 為 重 要 了, 對 餐 點 或 服 務 有 任 何 問 題, 我 們 都 會 再 第 一 時 間 解 決, 因 為 我 們 追 求 高 品 質 的 餐 點 與 顧 客 服 務, 不 斷 提 升 顧 客 滿 意 度, 讓 每 位 客 人 快 樂 的 離 開 是 我 們 最 重 要 的 忠 旨 3-6-3 人 口 資 料 與 顧 客 系 統 管 理 公 司 官 方 網 站 有 會 員 中 心, 剛 加 入 會 員 的 時 候, 就 會 送 張 優 惠 餐 卷, 並 在 生 日 當 月 寄 送 生 日 500 元 抵 用 卷, 每 一 季 的 活 動 除 了 在 官 方 網 站 會 有 最 新 的 消 息 外, 也 會 結 合 網 路 和 信 用 卡 寄 發 資 訊, 讓 會 員 掌 握 第 一 手 的 活 動 情 報 單 筆 消 費 滿 三 千 元, 即 可 擁 有 VIP 會 員 卡, 台 中 三 家 分 店 都 可 使 用, 在 消 費 結 帳 時 出 示, 即 可 打 九 折 優 惠 價 我 們 立 志 用 溫 馨 及 和 樂 的 服 務 態 度, 收 留 我 們 的 客 人, 並 用 以 耳 傳 耳 的 方 式 拓 展 我 們 的 知 名 度, 並 在 餐 飲 界 成 為 傳 奇 33

第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 對 我 而 言, 工 作 到 現 在 將 近 一 年 半 的 時 間, 或 許 是 一 開 始 就 已 經 接 觸 這 份 工 作, 所 以 可 以 很 熟 悉 很 輕 鬆 的 繼 續 學 習 ; 從 服 務 升 到 接 待 員, 又 經 歷 了 吧 檯 徵 選, 無 止 盡 的 考 試 讓 公 司 及 團 隊 更 好 的 會 議 英 文 課 烘 培 課 甜 點 課 等 許 多 公 司 希 望 員 工 能 提 升 自 己 能 力 的 課 程 等 等, 在 這 裡 工 作 真 的 吸 收 很 多 很 多 外 面 學 不 到 的 事 情 了 公 司 給 了 我 們 很 多 的 方 向, 有 很 多 往 上 升 遷 的 機 會, 甚 至 是 自 己 本 身 可 以 充 實 學 習 的 事 務, 或 許 是 因 為 美 商 公 司 的 關 係, 所 以 就 連 和 經 理 及 上 層 溝 通 都 是 開 放 式 的, 每 個 人 都 可 以 有 發 言 及 擁 有 自 己 想 法 說 明 的 空 間 人 生 本 來 就 沒 有 什 麼 所 謂 的 公 平, 努 力 或 許 不 會 成 功, 但 是 不 努 力 就 絕 對 不 會 成 功, 我 深 深 的 體 會 到 這 句 話 的 意 義 ; 在 這 裡 是 個 需 要 自 己 能 夠 隨 時 充 實 自 己 的 環 境, 不 管 聰 明 還 是 不 聰 明, 只 要 努 力 就 會 有 成 效, 一 起 學 習 一 起 成 長 的 同 儕 有 太 多 太 多 了, 是 伙 伴 也 是 競 爭 對 手, 但 重 要 的 是, 我 們 是 一 個 團 隊, 一 起 分 享 喜 悅 和 榮 耀 的 在 這 裡 遇 到 了 很 多 來 自 不 同 地 方 的 顧 客, 不 一 樣 的 人 讓 我 學 到 了 不 同 的 待 人 處 世 的 作 法, 也 更 加 的 成 熟, 知 道 了 在 工 作 上 要 學 會 看 人 34

臉 色, 因 為 學 會 和 別 人 和 睦 相 處 對 工 作 是 有 益 無 害, 要 喜 歡 自 己 的 工 作, 你 才 能 享 受 這 份 工 作 我 很 喜 歡, 我 也 學 習 到 很 多 事, 所 以 我 可 以 很 自 在 的 和 別 人 分 享, 很 愉 快 的 和 別 人 說, 只 因 為 我 愛 這 份 工 作 有 太 多 太 多 的 人 事 物 在 我 們 的 生 命 中 來 回 出 現, 我 們 要 珍 惜 也 要 去 經 歷, 或 許 這 也 只 是 人 生 的 一 段 路 程, 但 我 是 乘 載 著 滿 滿 的 想 法 和 收 穫 離 開, 很 開 心 也 很 放 心, 因 為 在 大 學 的 最 後 一 年 裡, 我 知 道 我 比 其 他 名 校 的 同 儕 擁 有 更 多 第 二 節 未 來 建 議 實 習 就 像 是 比 同 儕 先 出 社 會 一 樣, 很 多 東 西 並 不 是 要 讀 名 校 或 是 做 許 多 論 文 報 告 才 會 懂 得, 實 地 體 驗 現 實 的 社 會, 才 是 做 人 生 存 的 道 理 我 很 推 崇 三 明 治 實 習, 因 為 只 有 自 己 親 自 去 做, 才 會 知 道 賺 錢 的 辛 苦 父 母 的 辛 勞 人 際 關 係 及 溝 通 的 重 要 ; 聰 明 的 人 不 一 定 有 良 好 的 應 對 能 力, 厲 害 的 人 不 一 定 有 高 水 準 的 工 作 態 度, 成 績 好 的 人 不 一 定 有 滿 滿 的 耐 心, 你 的 態 度 決 定 你 的 高 度, 這 就 是 可 以 從 這 裡 開 始 學 習 到 的 道 理 我 不 知 道 別 人 的 想 法, 我 也 不 想 知 道, 我 只 知 道 要 做 對 的 事, 有 意 義 的 事, 人 生 有 太 多 的 時 候 在 抉 擇 了, 選 擇 你 喜 歡 的 事, 然 後 放 手 去 做, 從 中 學 習, 之 後 展 翅 高 飛 吧 35

第 三 節 未 來 計 畫 實 習 結 束 後, 未 來 打 算 重 新 出 發, 轉 換 跑 道, 雖 然 會 從 基 層 重 新 開 始, 但 對 我 而 言, 我 有 滿 滿 的 經 驗, 擁 有 不 同 的 心 態, 相 信 在 不 同 的 道 路 又 即 將 學 到 不 同 的 事 物 每 個 人 的 一 生 中, 總 是 有 許 多 過 客 不 停 的 來 來 回 回, 或 許 在 某 個 路 口 又 會 相 遇, 把 握 每 個 出 現 在 你 生 命 中 的 人, 拓 展 自 己 的 交 友 圈 及 人 際 關 係, 因 為 在 不 同 的 路 上, 也 許 他 將 會 是 助 你 一 臂 之 力 的 貴 人 最 後, 感 謝 系 上 給 我 們 這 次 的 實 習 機 會, 讓 我 們 在 無 形 中 成 長, 謝 謝 36

參 考 文 獻 [1] 星 期 五 餐 廳 員 工 手 冊 [2] 星 期 五 餐 廳 外 場 參 與 者 指 南 [3] 星 期 五 餐 廳 POS 系 統 教 戰 手 冊 [4] 星 期 五 餐 廳 經 理 指 南 [5] http://dspace.lib.fcu.edu.tw/bitstream/2377/2895 4/1/D964621698101.pdf 37