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104 年 度 飛 航 服 務 總 臺 滿 意 度 調 查 案 報 告 壹 貳 參 肆 委 託 單 位 : 交 通 部 民 用 航 空 局 飛 航 服 務 總 臺 執 行 單 位 : 思 多 葛 市 場 研 究 股 份 有 限 公 司 中 華 民 國 104 年 8 月

目 錄 思 多 葛 市 場 研 究 股 份 有 限 公 司 壹 調 查 背 景 與 目 的... 1 一 調 查 背 景... 1 二 調 查 目 的... 2 貳 調 查 方 法 概 述... 3 一 調 查 方 法 規 畫... 3 二 分 析 方 法... 5 參 機 師 調 查 結 果 分 析... 6 一 樣 本 結 構 特 性 分 析... 6 二 各 項 服 務 項 目 調 查 結 果... 9 肆 簽 派 員 分 析 結 果... 35 一 樣 本 特 性 分 析... 35 二 各 項 服 務 項 目 調 查 結 果... 37 伍 各 項 服 務 項 目 重 要 度 - 滿 意 度 分 析... 56 一 機 師 重 要 度 - 滿 意 度 模 型 分 析... 56 二 簽 派 員 重 要 度 - 滿 意 度 模 型 分 析... 58 陸 歷 年 飛 航 服 務 總 臺 滿 意 度 調 查... 60 一 機 師 歷 年 調 查 比 較... 60 二 簽 派 員 歷 年 調 查 比 較... 61 柒 結 論 與 建 議... 62 一 調 查 結 果... 62 二 機 師 與 簽 派 員 對 飛 航 服 務 建 議 及 改 善 要 點... 63 三 未 來 調 查 方 式 建 議... 65 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 I

表 目 錄 思 多 葛 市 場 研 究 股 份 有 限 公 司 表 1 完 成 樣 本 數... 4 表 2 機 師 樣 本 結 構 特 徵 分 析... 7 表 3 機 師 對 飛 航 管 制 之 重 要 程 度 佔 比... 9 表 4 機 師 對 飛 航 管 制 之 滿 意 度 佔 比... 11 表 5 各 航 空 公 司 機 師 對 飛 航 管 制 之 滿 意 度... 13 表 6 機 師 對 飛 航 情 報 服 務 之 重 要 度 佔 比... 16 表 7 機 師 對 飛 航 情 報 服 務 之 滿 意 度 佔 比... 18 表 8 各 航 空 公 司 機 師 對 飛 航 情 報 之 滿 意 度... 20 表 9 機 師 對 航 空 氣 象 服 務 之 重 要 度 佔 比... 22 表 10 機 師 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度 佔 比... 24 表 11 各 航 空 公 司 機 師 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度... 26 表 12 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 重 要 度 佔 比... 28 表 13 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 滿 意 度 佔 比... 30 表 14 各 航 空 公 司 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 滿 意 度... 32 表 15 簽 派 員 基 本 特 徵 分 析 表... 35 表 16 簽 派 員 對 飛 航 情 報 服 務 之 重 要 度 佔 比... 37 表 17 簽 派 員 對 飛 航 情 報 服 務 之 滿 意 度 佔 比... 39 表 18 各 航 空 公 司 簽 派 員 對 飛 航 情 報 之 滿 意 度... 41 表 19 簽 派 員 對 航 空 氣 象 服 務 之 重 要 度 佔 比... 43 表 20 簽 派 員 對 航 空 氣 象 服 務 之 滿 意 度 佔 比... 45 表 21 各 航 空 公 司 簽 派 員 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度... 47 表 22 簽 派 員 對 航 空 通 信 服 務 之 重 要 度 佔 比... 49 表 23 簽 派 員 對 航 空 通 信 服 務 之 滿 意 度 佔 比... 51 表 24 各 航 空 公 司 簽 派 員 對 航 空 通 信 之 滿 意 度... 53 表 25 機 師 各 飛 航 服 務 滿 意 度 年 度 比 較... 60 表 26 簽 派 員 各 飛 航 服 務 滿 意 度 年 度 比 較... 61 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 II

圖 目 錄 思 多 葛 市 場 研 究 股 份 有 限 公 司 圖 1 2009 年 ~2014 年 起 降 架 次... 1 圖 2 重 要 - 表 現 程 度 分 析 座 標... 5 圖 3 機 師 對 飛 航 管 制 之 重 要 度 帄 均 分 數... 10 圖 4 機 師 對 飛 航 管 制 之 滿 意 度 帄 均 分 數... 12 圖 5 機 師 對 飛 航 情 報 之 重 要 度 帄 均 分 數... 17 圖 6 機 師 對 飛 航 情 報 之 滿 意 度 帄 均 分 數... 19 圖 7 機 師 對 航 空 氣 象 之 重 要 度 帄 均 分 數... 23 圖 8 機 師 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度 帄 均 分 數... 25 圖 9 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 重 要 度 帄 均 分 數... 29 圖 10 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 滿 意 度 帄 均 分 數... 31 圖 11 簽 派 員 對 飛 航 情 報 之 重 要 度 帄 均 分 數... 38 圖 12 簽 派 員 對 飛 航 情 報 之 滿 意 度 帄 均 分 數... 40 圖 13 航 空 氣 象 對 簽 派 員 之 重 要 度 帄 均 分 數... 44 圖 14 簽 派 員 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度... 46 圖 15 航 空 通 信 對 簽 派 員 之 重 要 度... 50 圖 16 簽 派 員 對 航 空 通 信 之 滿 意 度... 52 圖 17 機 師 重 要 度 - 滿 意 度 分 析... 57 圖 18 簽 派 員 重 要 度 - 滿 意 度 分 析... 59 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 III

壹 調 查 背 景 與 目 的 一 調 查 背 景 在 我 國 特 殊 的 地 理 條 件 背 景 下, 航 空 運 輸 已 成 為 我 國 經 濟 發 展 的 重 要 工 具 之 一, 而 受 國 際 全 球 化 的 影 響, 國 際 貿 易 與 觀 光 旅 遊 更 加 蓬 勃, 尤 其 是 兩 岸 直 航 與 桃 園 航 空 城 的 推 動,2009 年 至 2014 年 起 降 架 次 共 成 長 35.52%, 每 年 成 長 均 有 5% 至 7%, 此 現 象 更 突 顯 出 飛 航 服 務 的 重 要 性 近 年, 民 用 航 空 局 投 入 多 項 飛 航 服 務 建 設, 並 積 極 參 與 國 際 民 航 事 務 與 活 動, 成 效 卓 越 不 論 是 飛 航 架 次 飛 航 安 全 服 務 品 質 基 礎 建 設 或 人 員 培 訓 等, 每 年 都 有 持 續 地 進 步 其 中, 飛 航 服 務 總 臺 提 供 之 服 務 對 提 升 飛 航 安 全 的 品 質 而 言, 其 重 要 性 不 容 小 覷 圖 1 2009 年 ~2014 年 起 降 架 次 資 料 來 源 : 交 通 部 民 用 航 空 局, 本 研 究 整 理 根 據 交 通 部 民 用 航 空 局 截 至 2015 年 4 月 的 統 計 資 料, 本 國 籍 駕 駛 員 人 數 為 2,186 人, 外 國 籍 駕 駛 員 為 283 人, 簽 派 員 則 為 178 人, 共 計 2,647 人 本 案 調 查 為 了 解 機 師 與 簽 派 員 對 總 臺 所 提 供 之 各 項 服 務 滿 意 程 度, 特 進 行 本 調 查, 為 本 案 之 調 查 背 景 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 1

二 調 查 目 的 飛 航 服 務 總 臺 之 任 務 涵 蓋 廣 泛, 對 於 航 空 公 司 之 機 師 與 簽 派 員 來 說, 總 臺 之 服 務 有 著 高 度 的 重 要 性, 不 僅 針 對 我 國 飛 航 情 報 區 的 航 空 器 進 行 管 制, 更 提 供 飛 航 情 報 氣 象 通 信 助 導 航 等 服 務, 這 些 服 務 也 影 響 了 我 國 飛 航 情 報 區 的 飛 航 安 全 總 臺 提 供 服 務 的 主 要 服 務 對 象 為 機 師 與 簽 派 員, 因 此 對 服 務 對 象 而 言 是 否 達 到 其 要 求, 使 工 作 過 程 能 更 加 順 利, 也 是 一 項 重 要 的 任 務 總 臺 為 提 升 與 改 善 飛 航 服 務 品 質, 以 達 成 飛 航 安 全 世 界 一 流 ; 飛 航 服 務, 顧 客 滿 意 之 願 景, 每 年 皆 會 對 機 師 以 及 簽 派 員 進 行 例 行 性 的 飛 航 服 務 滿 意 度 調 查, 針 對 不 足 之 處 加 以 改 進, 以 利 深 入 了 解 服 務 對 象 之 需 求 與 想 法, 作 為 未 來 改 善 與 提 升 服 務 之 依 據, 進 而 達 到 盡 善 盡 美 之 目 標 而 本 次 專 案 協 助 總 臺 進 行 104 年 度 的 飛 航 服 務 滿 意 度 調 查, 調 查 的 項 目 與 範 圍 參 照 歷 年 問 卷 設 計 之 基 礎, 以 維 持 歷 年 來 的 問 項 關 聯 度, 作 為 委 託 單 位 瞭 解 現 況 與 改 善 建 議 之 依 據 最 後 本 次 專 案 目 的 可 歸 納 如 下 : ( 一 ) 瞭 解 各 服 務 對 象 之 服 務 滿 意 度 及 服 務 對 象 之 回 饋 意 見 ( 二 ) 提 供 總 臺 未 來 精 進 各 項 服 務 之 建 議 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 2

貳 調 查 方 法 概 述 一 調 查 方 法 規 畫 ( 一 ) 調 查 範 圍 與 對 象 本 調 查 以 國 內 民 用 航 空 與 普 通 航 空 公 司 之 機 師 與 簽 派 員 為 調 查 對 象, 包 含 中 華 長 榮 遠 東 復 興 立 榮 華 信 華 捷 飛 特 立 虎 航 威 航 前 進 德 安 凌 天 群 鷹 翔 漢 翔 中 興 大 鵬 天 際, 共 18 家 航 空 公 司 其 中, 機 師 調 查 範 圍 涵 蓋 有 國 際 航 線 國 內 航 線 國 內 外 航 線 兼 具 以 及 其 他 類 型, 並 分 為 本 國 籍 與 外 國 籍 機 師 ( 二 ) 調 查 執 行 方 法 考 量 本 案 調 查 對 象 工 作 特 性, 機 師 停 留 機 場 的 時 間 短 暫, 不 易 進 行 面 對 面 訪 問, 因 此 本 研 究 採 以 留 置 問 卷 方 式 進 行 本 團 隊 先 於 調 查 開 始 前 與 各 航 空 公 司 建 立 聯 絡 窗 口, 透 過 留 置 問 卷 的 方 式, 由 各 航 空 公 司 機 隊 或 航 務 管 理 窗 口 統 一 發 放 給 機 師 與 簽 派 員, 並 指 派 專 屬 人 員 與 各 窗 口 保 持 密 切 聯 繫, 掌 握 各 家 航 空 公 司 之 回 卷 進 度, 以 達 本 案 回 收 目 標 ( 三 ) 調 查 時 間 本 案 調 查 時 間 為 5 月 20 日 至 6 月 15 日 止 ( 四 ) 完 成 樣 本 數 本 次 按 標 規 應 訪 10 家 航 空 公 司, 實 際 完 訪 18 家 ( 包 含 中 華 長 榮 遠 東 復 興 立 榮 華 信 華 捷 飛 特 立 虎 航 威 航 前 進 德 安 凌 天 群 鷹 翔 漢 翔 中 興 大 鵬 天 際 ), 機 師 有 效 樣 本 完 成 419 份, 超 過 標 規 預 定 310 份 之 135.2%, 簽 派 員 有 效 樣 本 完 成 107 份 超 過 預 定 60 份 之 178.3% 機 師 與 簽 派 員 共 完 成 526 份, 已 達 成 標 規 370 份 之 回 收 目 標 ( 詳 參 表 1) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 3

表 1 完 成 樣 本 數 編 號 航 空 公 司 1 中 華 125 148 118.4% 17 20 117.6% 2 長 榮 100 109 109.0% 18 34 188.9% 3 復 興 30 30 100.0% 5 9 180.0% 4 立 榮 16 22 137.5% 10 12 120.0% 5 華 信 16 17 106.3% 3 3 100.0% 6 遠 東 10 15 150.0% 1 5 500.0% 7 德 安 4 10 250.0% 2 3 150.0% 8 中 興 4 5 125.0% 2 3 150.0% 9 凌 天 3 10 333.3% 1 1 100.0% 10 華 捷 2 3 150.0% 1 2 200.0% 11 虎 航 0 12-0 3-12 威 航 0 10-0 4-13 大 鵬 0 8-0 1-14 前 進 0 4-0 2-15 群 鷹 翔 0 5-0 3-16 漢 翔 0 4-0 1-17 飛 特 立 0 2-0 1-18 天 際 0 5-0 0 - 總 計 310 419 135.2% 60 107 178.3% 註 1: 前 十 家 航 空 公 司 為 標 規 所 要 求 之 主 要 回 收 樣 本, 故 後 八 家 無 應 回 收 樣 本, 回 收 達 成 率 以 - 呈 現 ( 五 ) 問 卷 設 計 問 卷 內 容 係 參 照 歷 年 問 卷 設 計 基 礎, 除 社 經 背 景 外, 亦 針 對 機 師 與 簽 派 員 接 觸 的 職 務 不 同, 而 分 別 設 計 不 同 之 題 項, 機 師 的 題 項 依 照 飛 航 管 制 飛 航 情 報 航 空 氣 象 助 導 航 通 訊 設 備 分 類 ; 簽 派 員 依 照 飛 航 情 報 航 空 氣 象 航 空 通 信 分 類 其 中, 機 師 可 進 一 步 以 航 線 和 國 籍 區 分, 本 團 隊 並 於 此 次 調 查 中 新 增 去 年 是 否 參 加 此 調 查 以 瞭 解 參 加 過 調 查 的 受 訪 者 與 未 參 加 過 調 查 的 受 訪 者 滿 意 度 之 差 異, 進 而 得 知 飛 航 服 務 品 質 狀 況 應 回 收 樣 本 數 機 師 實 際 回 收 樣 本 數 回 收 達 成 率 應 回 收 樣 本 數 簽 派 員 實 際 回 收 樣 本 數 回 收 達 成 率 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 4

二 分 析 方 法 本 團 隊 使 用 次 數 分 配 交 叉 分 析 ANOVA 變 異 數 分 析 與 重 要 度 - 滿 意 度 模 型 分 析 作 為 本 次 調 查 之 分 析 方 法 其 中, 如 分 析 不 同 地 區 年 齡 或 行 業 別 等, 以 交 叉 表 來 分 析 受 訪 者 對 各 議 題 的 看 法 與 他 們 基 本 特 徵 間 的 關 係, 利 用 卡 方 檢 定 ; 檢 定 其 兩 變 數 間 之 顯 著 性 針 對 比 較 次 群 體 (subgroups) 時 採 用 T 檢 定 或 ANOVA 變 異 數 分 析 檢 定 受 訪 者 基 本 資 料 對 各 項 議 題 的 帄 均 數 是 否 有 影 響, 當 次 群 體 分 為 2 類 時, 則 採 用 T 檢 定 ; 當 次 群 體 有 3 類 或 3 類 以 上 時 則 採 用 變 異 數 分 析 例 如, 檢 定 不 同 性 別 者 對 飛 航 服 務 整 體 滿 意 度 評 價 的 帄 均 數 是 否 相 等 時 採 用 T 檢 定 檢 定 不 同 航 空 公 司 對 飛 航 服 務 整 體 服 務 滿 意 度 評 價 的 帄 均 數 是 否 相 等 時 則 採 用 變 異 數 分 析 重 要 度 - 滿 意 度 模 型 分 析 則 能 分 析 各 服 務 相 對 落 點, 區 分 出 優 先 改 善 次 優 先 改 善 過 度 重 視 與 主 要 優 勢 之 服 務 項 目, 以 作 為 精 進 與 改 善 飛 航 服 務 之 依 據 ( 如 圖 2) 重 要 度 II: 優 先 改 善 區 III: 次 優 先 改 善 區 滿 意 度 I: 主 要 優 勢 區 IV: 可 能 過 度 重 視 區 圖 2 重 要 - 表 現 程 度 分 析 座 標 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 5

一 樣 本 結 構 特 性 分 析 參 機 師 調 查 結 果 分 析 機 師 調 查 問 卷 共 回 收 有 效 樣 本 419 份, 且 各 航 空 公 司 回 收 樣 本 比 例 符 合 機 師 母 體 比 例 ( 詳 參 表 2) ( 一 ) 航 空 公 司 航 線 就 航 空 公 司 而 言, 中 華 航 空 佔 35.3% 為 最 高, 其 次 為 長 榮 航 空 佔 26%, 普 通 航 空 業 因 公 司 規 模 較 小, 故 佔 比 均 未 達 3% 參 加 本 次 調 查 之 機 師, 本 國 籍 佔 92.8%, 航 線 以 國 際 航 線 為 主 佔 60.9%, 其 次 為 國 際 國 內 航 線 兼 具 佔 21.7%, 最 少 為 其 他 佔 4.3%( 如 空 拍 熱 氣 球 包 機 等 ) ( 二 ) 性 別 年 齡 與 年 資 就 受 訪 者 性 別 而 言, 男 女 比 例 有 明 顯 差 異, 主 要 以 男 性 為 主, 佔 整 體 95.9%, 女 性 僅 4.1% 就 年 齡 而 言, 主 要 集 中 於 40~50 歲, 佔 比 為 33.9%, 30~40 歲 與 50~60 歲 之 佔 比 非 常 接 近, 分 別 為 26.7% 與 27%, 未 滿 30 歲 與 60 歲 以 上 均 未 達 7% 年 資 未 滿 5 年 與 5~ 10 年 合 計 共 50.6% 為 最 多, 年 資 10~15 年 之 機 師 僅 9.6%, 另 有 12 名 受 訪 者 漏 答 或 拒 答 此 題 ( 三 ) 過 去 參 與 本 調 查 經 驗 約 有 三 成 以 上 受 訪 者 參 與 過 此 調 查, 未 有 參 與 調 查 經 驗 之 受 訪 者 比 例 佔 67.1%, 另 有 九 位 受 訪 者 漏 答 或 拒 答 此 題 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 6

表 2 機 師 樣 本 結 構 特 徵 分 析 項 目 次 數 百 分 比 總 數 419 100.0% 性 別 男 402 95.9% 女 17 4.1% 年 齡 未 滿 30 歲 28 6.7% 30~40 歲 112 26.7% 40~50 歲 142 33.9% 50~60 歲 113 27.0% 60 歲 以 上 24 5.7% 年 資 未 滿 5 年 123 30.2% 5~10 年 83 20.4% 10~15 年 39 9.6% 15~20 年 65 16.0% 20 年 以 上 97 23.8% 航 空 公 司 民 用 航 空 業 中 華 148 35.3% 長 榮 109 26.0% 復 興 30 7.2% 立 榮 22 5.3% 華 信 17 4.1% 遠 東 15 3.6% 虎 航 12 2.9% 威 航 10 2.4% 普 通 航 空 業 德 安 10 2.4% 中 興 5 1.1% 凌 天 10 2.4% 大 鵬 8 1.9% 前 進 4 1.0% 群 鷹 翔 5 1.1% 漢 翔 4 1.0% 飛 特 立 2 0.5% 華 捷 3 0.7% 天 際 5 1.1% 航 線 國 內 航 線 55 13.1% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 7

項 目 次 數 百 分 比 國 際 航 線 255 60.9% 國 內 國 際 航 線 兼 具 91 21.7% 其 他 18 4.3% 國 籍 本 國 籍 389 92.8% 外 國 籍 30 7.2% 參 加 經 驗 是 135 32.9% 否 275 67.1% 註 1: 年 資,12 位 受 訪 者 漏 答 或 拒 答 註 2: 參 加 經 驗,9 位 受 訪 者 漏 答 或 拒 答 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 8

二 各 項 服 務 項 目 調 查 結 果 ( 一 ) 飛 航 管 制 1. 重 要 度 分 析 在 飛 航 管 制 中, 以 航 管 單 位 管 制 員 使 用 之 專 業 術 語 及 發 話 清 晰 度 重 要 度 為 最 高 達 97.7%, 其 次 為 航 管 單 位 所 提 供 之 高 度 安 排 的 96.9%, 最 低 為 桃 園 高 雄 松 山 機 場 啟 用 數 據 鏈 離 場 許 可 (DCL) 服 務 後, 方 便 離 場 許 可 之 獲 取 並 降 低 無 線 電 壅 塞 情 形 的 85.7% ( 詳 參 表 3) 表 3 機 師 對 飛 航 管 制 之 重 要 程 度 佔 比 問 重 要 度 調 查 項 目 項 很 重 要 重 要 普 通 不 重 要 很 不 重 要 A 航 管 單 位 所 提 供 之 高 度 安 排 63.8% 33.1% 3.1% 0.0% 0.0% 1 A 航 管 單 位 對 離 到 場 順 序 55.3% 38.8% 5.9% 0.0% 0.0% 2 (sequencing) 安 排 之 整 體 服 務 航 管 單 位 於 桃 園 機 場 實 施 到 場 A 流 量 管 理 作 業 (MAESTRO), 以 60.9% 34.8% 4.1% 0.2% 0.0% 3 減 少 航 機 在 空 等 待 的 作 業 方 式 A 4 A 5 A 6 A 7 桃 園 高 雄 松 山 機 場 啟 用 數 據 鏈 離 場 許 可 (DCL) 服 務 後, 方 便 離 場 許 可 之 獲 取 並 降 低 無 線 電 壅 塞 情 形 航 管 單 位 管 制 員 使 用 之 專 業 術 語 及 發 話 清 晰 度 航 管 單 位 管 制 員 提 供 資 訊 服 務 之 能 力 與 主 動 性 機 場 終 端 資 料 自 動 廣 播 服 務 (ATIS) 45.6% 40.1% 14.1% 0.2% 0.0% 67.8% 29.9% 2.1% 0.2% 0.0% 54.1% 38.4% 6.8% 0.5% 0.2% 56.5% 39.1% 4.2% 0.2% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 9

從 帄 均 分 數 來 看, 航 管 單 位 管 制 員 使 用 之 專 業 術 語 及 發 話 清 晰 度 最 高 (4.65 分 ), 其 次 為 航 管 單 位 所 提 供 之 高 度 安 排 (4.61 分 ), 最 低 為 桃 園 高 雄 松 山 機 場 啟 用 數 據 鏈 離 場 許 可 (DCL) 服 務 後, 方 便 離 場 許 可 之 獲 取 並 降 低 無 線 電 壅 塞 情 形 (4.31 分 ) ( 見 圖 3) 4.70 4.60 重 4.50 要 度 4.40 ( 分 ) 4.30 4.61 4.50 4.56 4.31 4.65 4.46 4.52 4.20 4.10 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 機 師 飛 航 管 制 問 項 圖 3 1 機 師 對 飛 航 管 制 之 重 要 度 帄 均 分 數 1 重 要 度 及 滿 意 度 分 析 之 帄 均 分 數 圖, 因 各 題 項 字 數 過 長, 皆 改 為 代 號 顯 示, 對 應 題 項 皆 參 考 上 一 頁 之 表 格, 後 續 不 再 註 明 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 10

2. 滿 意 度 分 析 在 飛 航 管 制 滿 意 度 中, 以 航 管 單 位 管 制 員 使 用 之 專 業 術 語 及 發 話 2 清 晰 度 滿 意 為 最 高 達 77.9%, 而 航 管 單 位 對 離 到 場 順 序 (sequencing) 安 排 之 整 體 服 務 與 航 管 單 位 於 桃 園 機 場 實 施 到 場 流 量 管 理 作 業 (MAESTRO), 以 減 少 航 機 在 空 等 待 的 作 業 方 式 其 滿 意 均 低 於 60% 其 中, 航 管 單 位 於 桃 園 機 場 實 施 到 場 流 量 管 理 作 業 (MAESTRO), 以 減 少 3 航 機 在 空 等 待 的 作 業 方 式 最 低 為 43.5%, 且 普 通 及 不 滿 意 佔 比 皆 最 高 分 別 為 41.5% 與 15% ( 詳 參 表 4) 表 4 機 師 對 飛 航 管 制 之 滿 意 度 佔 比 問 項 調 查 項 目 滿 意 度 很 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 很 不 滿 意 A1 航 管 單 位 所 提 供 之 高 度 安 排 16.0% 59.8% 21.3% 2.4% 0.5% 航 管 單 位 對 離 到 場 順 序 A2 (sequencing) 安 排 之 整 體 服 務 10.8% 47.5% 31.4% 8.3% 2.0% 航 管 單 位 於 桃 園 機 場 實 施 到 場 流 量 管 理 作 業 A3 (MAESTRO), 以 減 少 航 機 在 6.4% 37.1% 41.5% 11.5% 3.5% 空 等 待 的 作 業 方 式 桃 園 高 雄 松 山 機 場 啟 用 數 據 鏈 離 場 許 可 (DCL) 服 務 後, A4 方 便 離 場 許 可 之 獲 取 並 降 低 30.4% 42.4% 24.7% 2.5% 0.0% 無 線 電 壅 塞 情 形 航 管 單 位 管 制 員 使 用 之 專 業 A5 術 語 及 發 話 清 晰 度 20.5% 57.4% 18.3% 3.6% 0.2% 航 管 單 位 管 制 員 提 供 資 訊 服 A6 務 之 能 力 與 主 動 性 16.5% 51.7% 28.3% 3.0% 0.5% 機 場 終 端 資 料 自 動 廣 播 服 務 A7 (ATIS) 23.2% 53.4% 16.9% 4.6% 1.9% 總 臺 飛 航 管 制 服 務 整 體 滿 A8 意 度 10.6% 59.3% 26.5% 2.4% 1.2% 2 文 中 滿 意 皆 為 滿 意 與 很 滿 意 兩 者 合 計, 後 續 不 再 註 明 3 文 中 不 滿 意 皆 為 不 滿 意 與 很 不 滿 意 兩 者 合 計, 後 續 不 再 註 明 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 11

帄 均 分 數 而 言, 總 臺 飛 航 管 制 服 務 整 體 滿 意 度 為 3.76 分, 各 題 項 帄 均 分 數 大 多 低 於 4 分, 最 高 為 桃 園 高 雄 松 山 機 場 啟 用 數 據 鏈 離 場 許 可 (DCL) 服 務 後, 方 便 離 場 許 可 之 獲 取 並 降 低 無 線 電 壅 塞 情 形 (4.01 分 ), 其 次 為 航 管 單 位 管 制 員 使 用 之 專 業 術 語 及 發 話 清 晰 度 (3.94 分 ) 帄 均 分 數 最 低 為 航 管 單 位 於 桃 園 機 場 實 施 到 場 流 量 管 理 作 業 (MAESTRO), 以 減 少 航 機 在 空 等 待 的 作 業 方 式 (3.31 分 ) ( 見 圖 4) 圖 4 機 師 對 飛 航 管 制 之 滿 意 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 12

3. 各 航 空 公 司 機 師 對 飛 航 管 制 滿 意 度 航 空 公 司 對 於 總 臺 飛 航 管 制 服 務 整 體 滿 意 度, 普 通 航 空 業 滿 意 分 數 大 多 高 於 民 用 航 空 業, 其 中, 德 安 及 前 進 是 普 通 航 空 業 中 滿 意 分 數 相 對 較 低 的 航 空 公 司 從 各 項 飛 航 服 務 中 發 現, 在 此 次 調 查 佔 多 數 的 中 華 長 榮 航 空 除 桃 園 高 雄 松 山 機 場 啟 用 數 據 鏈 離 場 許 可 (DCL) 服 務 後, 方 便 離 場 許 可 之 獲 取 並 降 低 無 線 電 壅 塞 情 形 外 滿 意 度 高 於 4 分 外, 對 於 其 他 總 臺 提 供 之 服 務 滿 意 度 均 低 於 4 分 ( 詳 參 表 5) 表 5 各 航 空 公 司 機 師 對 飛 航 管 制 之 滿 意 度 航 空 公 司 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 中 華 3.78 3.51 3.25 4.12 3.82 3.66 3.84 3.68 長 榮 3.85 3.49 3.09 4.10 3.93 3.87 3.89 3.69 復 興 3.73 3.40 3.16 3.70 3.87 3.66 3.93 3.63 立 榮 4.09 3.64 3.23 3.42 4.14 3.82 3.82 3.86 華 信 3.88 3.82 3.76 3.77 3.88 3.59 3.88 3.71 遠 東 4.13 3.64 3.80 4.22 4.13 3.87 3.93 3.77 德 安 4.00 3.00 3.75 3.40 3.90 3.80 3.90 3.70 中 興 4.60 4.60 5.00 4.67 4.60 4.80 4.40 4.80 虎 航 3.75 3.33 3.17 3.22 3.83 3.75 3.92 3.50 威 航 4.00 4.00 3.80 3.71 3.90 4.00 4.00 4.00 凌 天 4.22 4.22 4.20 4.20 4.50 4.33 4.29 4.20 大 鵬 4.29 4.13 4.00 4.17 4.38 4.38 4.50 4.38 前 進 3.50 3.50 3.67 3.75 3.75 4.00 4.00 3.75 群 鷹 翔 4.80 3.75 4.50 4.00 4.80 4.40 4.20 4.40 漢 翔 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 飛 特 立 4.00 3.50 4.00 3.00 4.00 4.00 4.50 4.00 華 捷 4.33 4.33-4.00 4.33 4.33 4.33 4.33 天 際 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 註 1: - 代 表 該 題 項 受 訪 者 無 接 觸 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 13

4. 交 叉 分 析 機 師 基 本 特 徵 與 飛 航 管 制 服 務 進 行 交 叉 分 析 後 發 現, 年 資 航 空 類 別 航 線 與 性 別 達 顯 著 差 異 年 資 滿 意 度 最 高 20 年 以 上 佔 78.3%, 其 次 為 未 滿 5 年 佔 73.5%, 其 中, 年 資 10~15 年 不 滿 意 最 高 達 13.2%, 明 顯 高 於 其 他 問 項 不 滿 意 的 佔 比 航 空 類 別 中, 普 通 航 空 滿 意 高 於 民 用 航 空, 不 滿 意 則 相 反, 民 用 航 空 不 滿 意 高 於 普 通 航 空 航 線 方 面, 各 航 線 主 要 分 布 於 滿 意 且 均 超 過 60%, 國 內 國 際 航 線 兼 具 與 其 他 航 線 不 滿 意 相 對 較 高, 分 別 為 6.8% 與 6.3% 就 性 別 而 言, 男 性 滿 意 較 高 達 71%, 女 性 僅 43.7% 另 外, 因 年 齡 年 資 航 線 及 性 別 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 附 表 1) 5. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 (1) 年 資 對 於 A2 A3 A5 A6 A8 具 有 顯 著 差 異 經 事 後 檢 定 後 發 現,A2 年 資 未 滿 5 年 之 滿 意 度 (3.81 分 ) 高 於 年 資 20 年 以 上 (3.42 分 ),A3 未 滿 5 年 (3.55 分 ) 高 於 10~15 年 (3.11 分 ), A5 年 資 15~20 年 (4.06 分 ) 高 於 10~15 年 (3.64 分 ),A6 未 滿 5 年 (3.96 分 ) 高 於 10~15 年 (3.54 分 ),A8 年 資 20 年 以 上 (3.88 分 ) 高 於 10~15 年 (3.45 分 ) (2) 航 線 對 於 A1 A3 A4 A5 A6 A8 具 有 顯 著 差 異 經 事 後 檢 定 後 發 現, 機 師 對 於 A1 國 內 航 線 之 滿 意 度 (4.17 分 ) 高 於 國 際 航 線 (3.83 分 ) 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.82 分 ),A3 國 內 航 線 (3.89 分 ) 高 於 國 際 航 線 (3.23 分 ) 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.32 分 ),A4 國 際 航 線 (4.1 分 ) 高 於 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.79 分 ),A5 國 內 航 線 (4.11 分 ) 高 於 國 際 航 線 (3.89 分 ),A6 國 內 航 線 (4.04 分 ) 高 於 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.7 分 ),A8 國 內 航 線 (3.98 分 ) 高 於 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.63 分 ) (3) 航 空 公 司 除 A4 未 達 顯 著 水 準, 其 餘 題 項 皆 具 顯 著 差 異, 且 普 通 航 空 滿 意 度 高 於 民 用 航 空 事 後 檢 定 結 果 顯 示,A1 A2 A3 A5 A6 A7 A8 普 通 航 空 業 之 滿 意 度 均 高 於 民 用 航 空 業 且 達 顯 著 水 準 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 14

(4) 國 籍 對 於 A1 及 A2 具 有 顯 著 差 異, 本 國 籍 滿 意 度 較 高 A1 滿 意 度 本 國 籍 (3.9 分 ) 高 於 外 國 籍 (3.62 分 ),A2 結 果 與 A1 一 致, 本 國 籍 (3.59 分 ) 滿 意 度 高 於 外 國 籍 (3.24 分 ) (5) 參 加 經 驗 對 於 A5 及 A8 具 有 顯 著 差 異, 具 有 參 加 經 驗 者 滿 意 度 較 高 A5 具 有 參 加 經 驗 者 滿 意 度 (4.09 分 ) 高 於 無 參 加 經 驗 者 (3.88 分 ),A8 具 有 參 加 經 驗 者 滿 意 度 (3.86 分 ) 高 於 無 參 加 經 驗 者 (3.7 分 ) ( 詳 參 附 表 2 與 附 表 3) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 15

( 二 ) 飛 航 情 報 1. 重 要 度 分 析 在 飛 航 情 報 中,, 以 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 計 畫 飛 航 簡 報 及 氣 象 諮 詢 服 務 重 要 度 為 最 高 達 88.8%, 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 重 要 度 佔 比 最 低 為 83.6% ( 詳 參 表 6) 表 6 機 師 對 飛 航 情 報 服 務 之 重 要 度 佔 比 問 項 B1 B2 B3 調 查 項 目 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 飛 航 情 報 人 員 提 供 之 飛 航 公 告 諮 詢 服 務 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 計 畫 飛 航 簡 報 及 氣 象 諮 詢 服 務 重 要 度 很 重 要 重 要 普 通 不 重 要 很 不 重 要 44.9% 38.7% 15.8% 0.6% 0.0% 46.2% 42.5% 11.1% 0.2% 0.0% 45.5% 43.3% 10.6% 0.6% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 16

從 帄 均 分 數 來 看, 分 數 與 重 要 佔 比 的 高 低 順 位 並 無 不 同, 飛 航 情 報 人 員 提 供 之 飛 航 公 告 諮 詢 服 務 最 高 (4.35 分 ), 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 相 對 最 低 (4.28 分 ) ( 見 圖 5) 圖 5 機 師 對 飛 航 情 報 之 重 要 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 17

2. 滿 意 度 分 析 在 飛 航 情 報 滿 意 度 中, 以 總 臺 飛 航 情 報 服 務 整 體 滿 意 度 滿 意 最 高 達 76.0%, 其 餘 三 項 滿 意 則 相 當 接 近, 依 題 序 分 別 為 74.7% 73.4% 及 73.5% ( 詳 參 表 7) 表 7 機 師 對 飛 航 情 報 服 務 之 滿 意 度 佔 比 問 項 B1 B2 B3 B4 調 查 項 目 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES, https://aiss.anws.gov.tw) 提 供 之 飛 航 計 畫 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 飛 航 情 報 人 員 提 供 之 飛 航 公 告 諮 詢 服 務 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 計 畫 飛 航 簡 報 及 氣 象 諮 詢 服 務 總 臺 飛 航 情 報 服 務 整 體 滿 意 度 滿 意 度 很 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 很 不 滿 意 11.6% 63.1% 24.9% 0.2% 0.2% 11.7% 61.7% 26.4% 0.2% 0.0% 12.6% 60.9% 26.5% 0.0% 0.0% 11.6% 64.4% 23.5% 0.6% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 18

帄 均 分 數 而 言, 最 高 為 總 臺 飛 航 情 報 服 務 整 體 滿 意 度 (3.87 分 ), 其 餘 三 項 帄 均 分 數 並 沒 有 太 大 落 差, 但 滿 意 帄 均 分 數 均 未 達 4 分 ( 見 圖 6) 3.88 3.87 3.87 滿 意 度 ( 分 ) 3.87 3.86 3.86 3.85 3.85 3.85 3.85 3.86 3.84 B1 B2 B3 B4 機 師 飛 航 情 報 問 項 圖 6 機 師 對 飛 航 情 報 之 滿 意 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 19

3. 各 航 空 公 司 機 師 對 飛 航 情 報 滿 意 度 航 空 公 司 對 於 總 臺 飛 航 情 報 服 務 整 體 滿 意 度, 普 通 航 空 業 滿 意 分 數 大 多 高 於 民 用 航 空 業, 其 中, 德 安 為 普 通 航 空 業 中 滿 意 分 數 相 對 較 低 的 航 空 公 司 從 各 項 飛 航 服 務 中 發 現, 在 此 次 調 查 佔 多 數 的 中 華 長 榮 航 空 三 個 問 項 的 帄 均 分 數 均 低 於 4 分 ( 詳 參 表 8) 表 8 各 航 空 公 司 機 師 對 飛 航 情 報 之 滿 意 度 航 空 公 司 B1 B2 B3 B4 中 華 3.68 3.72 3.69 3.74 長 榮 3.84 3.83 3.85 3.87 復 興 3.83 3.77 3.87 3.80 立 榮 3.82 3.95 3.95 3.91 華 信 3.93 3.50 3.64 3.79 遠 東 4.20 4.17 4.00 4.00 德 安 3.78 3.89 3.90 3.90 中 興 4.40 4.20 4.40 4.20 虎 航 3.91 3.90 3.90 3.91 威 航 4.00 3.90 4.10 3.89 凌 天 4.20 4.30 4.30 4.44 大 鵬 4.25 4.38 4.38 4.40 前 進 4.00 4.00 4.00 4.00 群 鷹 翔 4.80 4.75 4.50 4.80 漢 翔 4.00 4.00 4.00 4.00 飛 特 立 4.00 4.00 4.00 4.00 華 捷 4.00 4.00 4.00 4.00 天 際 4.00 4.00 4.00 4.00 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 20

4. 交 叉 分 析 機 師 基 本 特 徵 與 飛 航 情 報 進 行 交 叉 分 析 後 發 現, 僅 航 空 類 別 達 顯 著 差 異, 年 齡 年 資 航 線 國 籍 性 別 與 參 加 經 驗 並 無 顯 著 差 異, 上 述 六 項 基 本 特 徵 滿 意 度 都 在 70% 以 上, 不 滿 意 佔 比 也 都 相 當 低, 最 高 僅 3.1% 就 航 空 類 別 而 言, 民 用 與 普 通 航 空 滿 意 度 具 有 顯 著 差 異, 民 用 航 空 滿 意 (73.4%) 低 於 普 通 航 空 (92%), 滿 意 度 普 通 則 是 民 用 航 空 (26%) 高 於 普 通 航 空 (8%) 另 外, 機 師 基 本 特 徵 對 飛 航 情 報 服 務 之 分 析, 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 附 表 4) 5. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 (1) 航 線 對 於 飛 航 情 報 各 子 題 具 有 顯 著 差 異, 其 他 航 線 滿 意 度 明 顯 優 於 國 際 航 線 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 經 事 後 檢 定 後 發 現,B1 其 他 航 線 之 滿 意 度 (4.31 分 ) 高 於 國 際 航 線 (3.79 分 ) 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.84 分 ),B2 其 他 航 線 (4.43 分 ) 高 於 國 際 航 線 (3.8 分 ) 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.78 分 ),B3 其 他 航 線 (4.19 分 ) 高 於 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.79 分 ),B4 其 他 航 線 (4.33 分 ) 高 於 國 際 航 線 (3.83 分 ) 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.78 分 ) 其 他 航 線 帄 均 滿 意 度 分 數 均 高 於 4 分, 明 顯 高 於 國 際 航 線 與 國 內 國 際 航 線 兼 具, 與 國 內 航 線 則 無 明 顯 差 異, 而 國 際 航 線 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 之 間 並 無 法 表 明 其 滿 意 度 高 低 (2) 航 空 類 別 對 於 飛 航 情 報 各 子 題 具 有 顯 著 差 異, 且 普 通 航 空 滿 意 度 高 於 民 用 航 空 B1~B4 普 通 航 空 業 之 滿 意 度 均 高 於 民 用 航 空 業 具 有 顯 著 水 準, 且 普 通 航 空 帄 均 滿 意 度 均 高 於 4 分, 表 示 不 同 航 空 類 別 對 飛 航 情 報 服 務 有 感 受 上 的 差 異 ( 詳 參 附 表 5 與 附 表 6) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 21

( 三 ) 航 空 氣 象 1. 重 要 度 分 析 機 師 對 於 航 空 氣 象 的 重 要 度, 以 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 告 (METAR/SPECI) 資 訊 最 高 達 98.2%, 次 為 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊 達 97.8%, 而 航 空 氣 象 服 務 網 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 機 師 專 區 所 提 供 之 資 訊 與 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 重 要 度 分 別 佔 88.5% 與 83.6%, 相 較 為 低 ( 詳 參 表 9) 表 9 機 師 對 航 空 氣 象 服 務 之 重 要 度 佔 比 問 項 調 查 項 目 重 要 度 很 重 要 重 要 普 通 不 重 要 很 不 重 要 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 C1 告 (METAR/SPECI) 資 訊 71.0% 27.2% 1.8% 0.0% 0.0% 氣 象 單 位 所 提 供 顯 著 / 低 空 危 C2 害 天 氣 資 訊 66.5% 30.9% 2.4% 0.2% 0.0% (SIGMET/AIRMET) 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 C3 (TAF) 資 訊 67.7% 30.1% 2.2% 0.0% 0.0% 航 空 氣 象 服 務 網 C4 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 機 48.7% 39.8% 11.3% 0.2% 0.0% 師 專 區 所 提 供 之 資 訊 C5 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 46.6% 37.0% 15.8% 0.3% 0.3% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 22

就 帄 均 分 數 而 言, 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 告 (METAR/SPECI) 資 訊 分 數 最 高 (4.69 分 ), 航 空 氣 象 服 務 網 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 機 師 專 區 所 提 供 之 資 訊 與 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 相 對 偏 低 (4.37 分 與 4.29 分 ) ( 見 圖 7) 圖 7 機 師 對 航 空 氣 象 之 重 要 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 23

2. 滿 意 度 分 析 機 師 對 航 空 氣 象 滿 意 佔 比, 以 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 告 (METAR/SPECI) 資 訊 佔 86.7% 為 最 高, 其 次 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊 佔 84.3% 航 空 氣 象 服 務 網 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 機 師 專 區 所 提 供 之 資 訊 與 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 則 明 顯 較 低 分 別 佔 72.6% 與 68.1% ( 詳 參 表 10) 表 10 機 師 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度 佔 比 問 項 調 查 項 目 滿 意 度 很 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 很 不 滿 意 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 C1 告 (METAR/SPECI) 資 訊 25.3% 61.4% 12.4% 0.7% 0.2% 氣 象 單 位 所 提 供 顯 著 / 低 空 危 C2 害 天 氣 資 訊 19.7% 59.4% 19.5% 1.4% 0.0% (SIGMET/AIRMET) 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 C3 (TAF) 資 訊 20.5% 63.8% 14.7% 1.0% 0.0% 航 空 氣 象 服 務 網 C4 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 機 14.1% 58.5% 25.1% 1.7% 0.6% 師 專 區 所 提 供 之 資 訊 C5 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 13.1% 55.0% 29.7% 1.9% 0.3% 總 臺 航 空 氣 象 服 務 整 體 C6 滿 意 度 14.3% 66.0% 18.4% 1.3% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 24

機 師 對 總 臺 航 空 氣 象 服 務 整 體 滿 意 度 為 3.93 分, 以 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 告 (METAR/SPECI) 資 訊 帄 均 分 數 最 高 (4.11 分 ), 航 空 氣 象 服 務 網 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 機 師 專 區 所 提 供 之 資 訊 與 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 帄 均 分 數 相 對 其 他 題 項 存 在 顯 著 地 落 差, 分 別 為 3.84 分 與 3.78 分 ( 見 圖 8) 圖 8 機 師 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 25

3. 各 航 空 公 司 機 師 對 航 空 氣 象 滿 意 度 航 空 公 司 對 於 總 臺 航 空 氣 象 服 務 整 體 滿 意 度, 普 通 航 空 業 滿 意 分 數 大 多 高 於 民 用 航 空 業, 其 中, 德 安 與 漢 翔 為 普 通 航 空 業 中 滿 意 分 數 相 對 較 低 的 航 空 公 司 分 別 為 3.90 分 與 3.75 分 從 各 項 飛 航 服 務 中 發 現, 規 模 較 大 的 航 空 公 司 中 華 及 長 榮 在 C1 皆 超 過 4 分, 中 華 航 空 在 C2 C3 也 超 過 4 分, 長 榮 則 是 非 常 接 近 4 分 ( 詳 參 表 11) 表 11 各 航 空 公 司 機 師 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度 航 空 公 司 C1 C2 C3 C4 C5 C6 中 華 4.10 4.01 4.08 3.69 3.59 3.93 長 榮 4.12 3.89 3.99 3.81 3.79 3.92 復 興 3.93 3.93 3.90 3.82 3.90 3.87 立 榮 3.95 3.91 3.95 3.95 3.79 3.86 華 信 4.24 3.77 3.94 3.67 3.47 3.67 遠 東 4.36 4.29 4.14 3.92 4.09 4.13 德 安 3.90 3.80 3.90 4.00 3.90 3.90 中 興 4.60 4.40 4.40 4.40 4.00 4.40 虎 航 4.00 3.75 3.83 3.70 3.67 3.75 威 航 3.90 3.90 3.90 3.88 3.88 3.90 凌 天 4.22 4.11 4.22 4.22 4.33 4.10 大 鵬 4.50 4.50 4.50 4.57 4.57 4.75 前 進 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 群 鷹 翔 4.40 4.40 4.60 5.00 4.25 4.67 漢 翔 4.00 4.00 4.00 3.75 3.75 3.75 飛 特 立 4.00 4.00 4.00 3.50 3.50 4.00 華 捷 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 天 際 4.20 4.20 4.20 4.20 4.20 4.20 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 26

4. 交 叉 分 析 機 師 基 本 特 徵 與 航 空 氣 象 進 行 交 叉 分 析 後 發 現, 所 有 基 本 特 徵 皆 無 顯 著 差 異 60 歲 以 上 滿 意 最 高 達 90.5%, 未 滿 30 歲 最 低 僅 74.1% 年 資 15~20 年 滿 意 最 高 達 85.7%,10~15 年 滿 意 最 低 為 76.5%, 並 且 不 滿 意 達 5.9% 明 顯 高 於 其 他 級 距 航 線 以 其 他 航 線 滿 意 最 高 達 94.1%, 但 其 他 航 線 不 滿 意 達 5.9% 也 是 最 高, 國 內 國 際 航 線 兼 具 滿 意 度 則 最 低 僅 76.2% 航 空 類 別 中 普 通 航 空 滿 意 度 比 例 較 高 國 籍 則 以 本 國 籍 比 例 較 高 性 別 高 滿 意 比 例 顯 示 女 性 較 多 參 加 經 驗 以 有 參 加 經 驗 較 高 整 體 而 言, 基 本 特 徵 滿 意 均 超 過 70%( 最 低 71.4%; 最 高 94.1%), 不 滿 意 僅 佔 極 低 比 例 ( 最 低 0%; 最 高 5.9%), 航 空 氣 象 整 體 滿 意 度 還 是 以 滿 意 為 主 另 外, 機 師 基 本 特 徵 對 航 空 氣 象 服 務 之 分 析, 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 附 表 7) 5. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 (1) 航 線 對 於 C4 及 C5 具 有 顯 著 差 異 經 事 後 檢 定 後 發 現,C4 其 他 航 線 之 滿 意 度 (4.31 分 ) 高 於 國 際 航 線 (3.76 分 ) 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.76 分 ), 國 內 航 線 又 高 於 國 際 航 線 C5 其 他 航 線 (4.25 分 ) 高 於 國 際 航 線 (3.7 分 ) 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.72 分 ), 在 C5 題 項 國 內 航 線 國 際 航 線 與 國 內 國 際 航 線 並 無 法 分 辨 三 項 間 之 高 低 (2) 航 空 類 別 除 C1 未 達 顯 著 水 準, 其 餘 題 項 皆 具 顯 著 差 異, 且 普 通 航 空 滿 意 度 高 於 民 用 航 空 C2~C6 普 通 航 空 業 之 滿 意 度 均 高 於 民 用 航 空 業 並 達 顯 著 水 準, 而 且 普 通 航 空 業 之 滿 意 度 均 高 於 4 分, 其 中 C1 亦 有 上 述 之 情 況, 但 其 未 達 顯 著 水 準, 說 明 航 空 類 別 的 不 同 並 不 影 響 C1 之 滿 意 度 (3) 性 別 僅 C3 具 有 顯 著 差 異 C3 女 性 (4.38 分 ) 帄 均 滿 意 度 分 數 高 於 男 性 (4.03 分 ) 且 達 顯 著 水 準, 性 別 的 不 同 會 影 響 C3 的 滿 意 度 分 數 而 其 他 題 項 亦 有 同 樣 情 形, 女 性 帄 均 分 數 均 高 於 男 性, 但 不 具 顯 著 水 準, 無 法 表 明 性 別 的 不 同 會 影 響 其 滿 意 度 評 價 ( 詳 參 附 表 8 與 附 表 9) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 27

( 四 ) 助 導 航 通 訊 設 備 1. 重 要 度 分 析 目 前 各 機 場 所 提 供 之 ILS( 含 LDA) 訊 號 準 確 度 (accuracy) 及 穩 定 性 (stability) 重 要 度 佔 比 最 高 為 98.6%, 其 次 為 機 場 助 航 燈 光 的 品 質 佔 98.2% 臺 北 電 臺 (Taipei Radio) 提 供 之 陸 空 通 訊 高 頻 (HF 8903/13300/6532KHz) 及 特 高 頻 VHF127.3MHz 服 務 積 極 性 及 主 動 性 最 低 佔 78.5% ( 詳 參 表 12) 表 12 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 重 要 度 佔 比 問 項 調 查 項 目 重 要 度 很 重 要 重 要 普 通 不 重 要 很 不 重 要 目 前 各 機 場 所 提 供 之 ILS( 含 D1 LDA) 訊 號 準 確 度 (accuracy) 及 82.8% 15.8% 1.4% 0.0% 0.0% 穩 定 性 (stability) 臺 北 飛 航 情 報 區 內 所 提 供 之 航 路 導 航 訊 號 ( 例 如 多 向 導 航 D2 臺 / 測 距 儀 (VOR/DME) 及 歸 56.4% 33.4% 8.9% 1.3% 0.0% 航 臺 (NDB) D3 機 場 助 航 燈 光 的 品 質 71.3% 26.9% 1.8% 0.0% 0.0% 臺 北 飛 航 情 報 區 內 無 線 電 通 D4 訊 品 質 及 改 善 70.3% 27.5% 2.2% 0.0% 0.0% 臺 北 電 臺 (Taipei Radio) 提 供 之 陸 空 通 訊 高 頻 (HF D5 8903/13300/6532KHz) 及 特 高 頻 VHF127.3MHz 服 務 積 極 性 及 主 動 性 37.7% 40.8% 19.3% 2.2% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 28

就 帄 均 分 數 而 言, 目 前 各 機 場 所 提 供 之 ILS( 含 LDA) 訊 號 準 確 度 (accuracy) 及 穩 定 性 (stability) 分 數 最 高 (4.81 分 ), 其 次 為 機 場 助 航 燈 光 的 品 質 (4.70 分 ) 臺 北 電 臺 (Taipei Radio) 提 供 之 陸 空 通 訊 高 頻 (HF 8903/13300/6532KHz) 及 特 高 頻 VHF127.3MHz 服 務 積 極 性 及 主 動 性 分 數 最 低 (4.14 分 ) ( 見 圖 9) 圖 9 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 重 要 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 29

2. 滿 意 度 分 析 助 導 航 通 訊 設 備 滿 意 度 佔 比, 以 目 前 各 機 場 所 提 供 之 ILS( 含 LDA) 訊 號 準 確 度 (accuracy) 及 穩 定 性 (stability) 滿 意 最 高 佔 82.2%, 其 次 臺 北 飛 航 情 報 區 內 所 提 供 之 航 路 導 航 訊 號 ( 例 如 多 向 導 航 臺 / 測 距 儀 (VOR/DME) 及 歸 航 臺 (NDB) 為 80.5%, 臺 北 電 臺 (Taipei Radio) 提 供 之 陸 空 通 訊 高 頻 (HF 8903/13300/6532KHz) 及 特 高 頻 VHF127.3MHz 服 務 積 極 性 及 主 動 性 最 低 為 69.1% 目 前 各 機 場 所 提 供 之 ILS( 含 LDA) 訊 號 準 確 度 (accuracy) 及 穩 定 性 (stability) 及 機 場 助 航 燈 光 的 品 質 不 滿 意 均 超 過 3%, 分 別 為 3.9% 與 6.1% ( 詳 參 表 13) 表 13 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 滿 意 度 佔 比 問 項 D 1 D 2 D 3 D 4 D 5 D 6 調 查 項 目 目 前 各 機 場 所 提 供 之 ILS( 含 LDA) 訊 號 準 確 度 (accuracy) 及 穩 定 性 (stability) 臺 北 飛 航 情 報 區 內 所 提 供 之 航 路 導 航 訊 號 ( 例 如 多 向 導 航 臺 / 測 距 儀 (VOR/DME) 及 歸 航 臺 (NDB) 滿 意 度 很 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 很 不 滿 意 21.7% 60.6% 13.8% 3.7% 0.2% 19.8% 60.7% 18.6% 0.7% 0.2% 機 場 助 航 燈 光 的 品 質 15.4% 57.4% 21.1% 4.8% 1.3% 臺 北 飛 航 情 報 區 內 無 線 電 通 訊 品 質 及 改 善 臺 北 電 臺 (Taipei Radio) 提 供 之 陸 空 通 訊 高 頻 (HF 8903/13300/6532KHz) 及 特 高 頻 VHF127.3MHz 服 務 積 極 性 及 主 動 性 總 臺 助 導 航 通 訊 設 備 服 務 整 體 滿 意 度 15.7% 64.0% 18.1% 2.0% 0.2% 11.2% 57.9% 30.9% 0.0% 0.0% 13.1% 68.4% 17.2% 1.1% 0.2% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 30

機 師 對 總 臺 助 導 航 通 訊 設 備 服 務 整 體 滿 意 度 為 3.93 分, 最 高 為 目 前 各 機 場 所 提 供 之 ILS( 含 LDA) 訊 號 準 確 度 (accuracy) 及 穩 定 性 (stability) (4 分 ), 其 次 為 臺 北 飛 航 情 報 區 內 所 提 供 之 航 路 導 航 訊 號 ( 例 如 多 向 導 航 臺 / 測 距 儀 (VOR/DME) 及 歸 航 臺 (NDB) (3.99 分 ) 機 場 助 航 燈 光 的 品 質 (3.81 分 ) 與 臺 北 電 臺 (Taipei Radio) 提 供 之 陸 空 通 訊 高 頻 (HF 8903/13300/6532KHz) 及 特 高 頻 VHF127.3MHz 服 務 積 極 性 及 主 動 性 (3.8 分 ) 相 對 較 低 ( 見 圖 10) 圖 10 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 滿 意 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 31

3. 各 航 空 公 司 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 滿 意 度 航 空 公 司 對 於 總 臺 助 導 航 通 訊 設 備 服 務 整 體 滿 意 度, 普 通 航 空 業 滿 意 分 數 大 多 高 於 民 用 航 空 業, 其 中, 中 華 與 長 榮 的 帄 均 分 數 在 此 構 面 高 於 其 他 構 面, 而 在 此 構 面 普 通 航 空 業 4 分 以 下 的 航 空 公 司 家 數 最 多, 分 別 為 德 安 凌 天 及 前 進 航 空 從 各 項 飛 航 服 務 中 發 現, 華 信 在 D1 及 D3 皆 最 低 分, 德 安 則 是 在 D2 及 D4 皆 最 低 分 ( 詳 參 表 14) 表 14 各 航 空 公 司 機 師 對 助 導 航 通 訊 設 備 之 滿 意 度 航 空 公 司 D1 D2 D3 D4 D5 D6 中 華 3.94 4.01 3.78 3.93 3.76 3.93 長 榮 4.10 3.98 3.91 4.06 3.89 4.04 復 興 4.03 3.90 3.69 3.83 3.81 3.83 立 榮 3.86 4.00 3.55 3.67 3.39 3.73 華 信 3.18 3.94 3.35 3.65 3.60 3.71 遠 東 4.29 4.14 3.86 3.93 4.10 4.13 德 安 3.80 3.10 3.80 3.40 3.71 3.30 中 興 4.20 4.20 4.20 4.20 4.00 4.40 虎 航 4.08 4.00 3.75 3.92 3.44 3.92 威 航 4.10 3.80 3.50 3.80 3.80 3.89 凌 天 4.00 4.00 4.25 3.60 4.40 3.63 大 鵬 4.25 4.38 4.38 4.38 4.33 4.43 前 進 3.75 3.75 3.50 3.50 3.50 3.50 群 鷹 翔 5.00 5.00 4.60 4.60 4.67 4.50 漢 翔 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 飛 特 立 4.50 4.50 4.50 4.50 3.00 4.00 華 捷 4.33 4.50 4.00 4.67 4.00 4.33 天 際 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 32

4. 交 叉 分 析 機 師 基 本 特 徵 與 助 導 航 通 訊 設 備 服 務 交 叉 分 析 後 發 現 航 空 類 別 與 航 線 具 有 顯 著 差 異 航 空 類 別 中, 民 用 航 空 (81.8%) 滿 意 高 於 普 通 航 空 (79.1%), 不 滿 意 則 相 反, 普 通 航 空 (6.3%) 不 滿 意 高 出 於 民 用 航 空 (0.6%) 許 多 航 線 方 面, 國 際 航 線 滿 意 最 高 達 84.3%, 其 他 航 線 最 低 僅 66.7%, 其 他 航 線 不 滿 意 最 高 達 8.3%, 國 內 航 線 亦 有 5.7% 其 餘 基 本 特 徵 主 要 分 布 於 滿 意 皆 超 過 70%( 最 低 71.4%; 最 高 95.5%) 另 外, 機 師 基 本 特 徵 對 助 導 航 通 訊 設 備 服 務 之 分 析, 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 附 表 10) 5. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 (1) 年 齡 對 D1 及 D6 具 有 顯 著 差 異 機 師 60 歲 以 上 (4.39 分 ) 對 D1 的 滿 意 度 分 數 高 於 30~40 歲 (3.87 分 ); 機 師 60 歲 以 上 (4.32 分 ) 對 D6 的 滿 意 度 高 於 40~50 歲 (3.86 分 ), 並 且 都 具 有 顯 著 水 準 (2) 航 線 對 於 僅 D1 具 有 顯 著 差 異, 其 他 航 線 滿 意 度 高 於 國 內 國 際 航 線 兼 具 經 事 後 檢 定 後 發 現,D1 其 他 航 線 之 滿 意 度 (4.38 分 ) 高 於 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.83 分 ) (3) 航 空 類 別 D3 及 D5 達 顯 著 水 準, 且 普 通 航 空 滿 意 度 高 於 民 用 航 空 事 後 檢 定 結 果 顯 示,D3 D5 普 通 航 空 業 之 滿 意 度 均 高 於 民 用 航 空 業 且 達 顯 著 水 準 ( 詳 參 附 表 11 與 附 表 12) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 33

( 五 ) 機 師 基 本 特 徵 與 整 體 飛 航 服 務 滿 意 度 分 析 1. 交 叉 分 析 機 師 基 本 特 徵 與 飛 航 總 臺 提 供 之 服 務 整 體 滿 意 度 交 叉 分 析 後, 發 現 年 資 與 航 空 類 別 具 有 顯 著 差 異, 其 餘 基 本 特 徵 並 無 顯 著 差 異 年 資 15~20 年 滿 意 最 高 達 87.5%,10~15 年 最 低 為 60.6%, 不 滿 意 最 高 亦 是 10~15 年 的 10.5% 顯 然 年 資 10~15 年 的 受 訪 者 對 於 整 體 飛 航 服 務 的 評 價 較 低 普 通 航 空 滿 意 高 於 民 用 航 空, 不 滿 意 則 相 反, 民 用 航 空 不 滿 意 高 出 於 普 通 航 空 另 外, 年 齡 年 資 航 線 與 性 別 對 助 導 航 通 訊 設 備 服 務 之 分 析, 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 附 表 13) 2. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 (1) 航 線 對 整 體 飛 航 服 務 滿 意 度 具 有 顯 著 差 異 其 他 航 線 (4.41 分 ) 滿 意 度 高 於 國 際 航 線 (3.81 分 ) 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 (3.79 分 ), 國 內 航 線 (4.08 分 ) 又 高 於 國 際 航 線, 表 示 其 他 航 線 與 國 內 航 線 滿 意 度 皆 高 於 國 際 航 線, 但 其 他 航 線 與 國 內 航 線 相 對 高 低 並 無 顯 著, 亦 無 法 斷 定 國 際 航 線 與 國 內 國 際 航 線 兼 具 之 關 係 (2) 航 空 類 別 對 整 體 飛 航 服 務 滿 意 度 具 有 顯 著 差 異 普 通 航 空 (4.28 分 ) 對 整 體 飛 航 服 務 滿 意 度 高 於 民 用 航 空 (3.81 分 ) 且 達 顯 著 水 準, 表 示 航 空 類 別 的 不 同 對 於 滿 意 度 之 評 價 會 有 所 影 響, 可 能 原 因 為 普 通 航 空 與 民 用 航 空 工 作 內 容 不 同 所 引 起 的 差 異 ( 詳 參 附 表 14 與 附 表 15) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 34

肆 簽 派 員 分 析 結 果 一 樣 本 特 性 分 析 簽 派 員 調 查 問 卷 共 回 收 有 效 樣 本 107 份, 各 航 空 公 司 回 收 樣 本 比 例 符 合 簽 派 員 母 體 比 例, 故 具 有 推 論 意 義 ( 詳 參 表 15) ( 一 ) 航 空 公 司 長 榮 航 空 佔 比 最 大 佔 31.9%, 其 次 為 中 華 航 空 與 立 榮 航 空, 分 別 佔 18.7% 與 11.2%, 普 通 航 空 業 則 因 簽 派 員 人 數 較 少, 佔 比 均 不 到 3% ( 二 ) 性 別 年 齡 與 年 資 根 據 受 訪 者 性 別 而 言, 男 女 比 例 有 明 顯 的 差 異, 主 要 以 男 性 為 主, 佔 整 體 84.9%, 女 性 約 15%, 另 有 一 位 受 訪 者 於 此 欄 位 漏 答 就 年 齡 而 言, 主 要 集 中 於 30 歲 到 50 歲, 佔 比 約 54.2%, 其 次 為 未 滿 30 歲 的 23.4% 若 以 年 資 區 分, 資 歷 未 滿 5 年 的 受 訪 者, 佔 42.0% 為 最 高, 其 次 為 15 年 以 上, 約 佔 36.5%, 其 中,5 年 到 10 年 的 佔 比 最 少 僅 8.4% ( 三 ) 過 往 參 與 本 調 查 經 驗 答 就 以 往 參 加 過 此 調 查 的 人 數 佔 有 效 樣 本 的 62.9%, 另 有 兩 位 受 訪 者 於 此 欄 漏 表 15 簽 派 員 基 本 特 徵 分 析 表 項 目 次 數 百 分 比 總 計 107 100.0% 性 別 男 90 84.9% 女 16 15.1% 年 齡 未 滿 30 歲 25 23.4% 30~40 歲 28 26.1% 40~50 歲 30 28.0% 50~60 歲 19 17.8% 60 歲 以 上 5 4.7% 年 資 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 35

項 目 次 數 百 分 比 未 滿 5 年 45 42.0% 5~10 年 9 8.4% 10~15 年 14 13.1% 15~20 年 20 18.7% 20 年 以 上 19 17.8% 航 空 公 司 民 用 航 空 業 中 華 20 18.7% 長 榮 34 31.9% 復 興 9 8.4% 立 榮 12 11.2% 華 信 3 2.8% 遠 東 5 4.7% 虎 航 3 2.8% 威 航 4 3.7% 普 通 航 空 業 德 安 3 2.8% 中 興 3 2.8% 凌 天 1 0.9% 大 鵬 1 0.9% 前 進 2 1.9% 群 鷹 翔 3 2.8% 漢 翔 1 0.9% 飛 特 立 1 0.9% 華 捷 2 1.9% 參 加 經 驗 是 66 62.9% 否 39 37.1% 註 1: 1 位 受 訪 者 性 別 漏 答 或 拒 答,2 位 受 訪 者 參 加 經 驗 漏 答 或 拒 答 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 36

二 各 項 服 務 項 目 調 查 結 果 ( 一 ) 飛 航 情 報 1. 重 要 度 分 析 在 飛 航 情 報 服 務 中, 以 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 公 告 諮 詢 服 務 重 要 度 最 高 達 97.1%, 其 次 為 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 計 畫 飛 航 簡 報 及 氣 象 諮 詢 服 務 佔 97.0%, 最 低 為 桃 園 諮 詢 臺 所 提 供 桃 園 機 場 場 面 飛 航 公 告 電 子 展 示 服 務 佔 87.3% ( 詳 參 表 16) 表 16 簽 派 員 對 飛 航 情 報 服 務 之 重 要 度 佔 比 問 調 查 項 目 項 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 / 長 期 飛 航 計 畫 B1 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 公 告 B2 諮 詢 服 務 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 計 B3 畫 飛 航 簡 報 及 氣 象 諮 詢 服 務 桃 園 諮 詢 臺 所 提 供 桃 園 機 場 B4 場 面 飛 航 公 告 電 子 展 示 服 務 重 要 度 很 重 要 重 要 普 通 不 重 要 很 不 重 要 73.0% 23.1% 3.9% 0.0% 0.0% 69.5% 27.6% 2.9% 0.0% 0.0% 68.0% 29.0% 3.0% 0.0% 0.0% 50.7% 36.6% 10.1% 2.6% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 37

帄 均 分 數 而 言, 最 高 為 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 / 長 期 飛 航 計 畫 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 (4.69 分 ), 其 次 為 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 公 告 諮 詢 服 務 (4.67 分 ), 最 低 為 桃 園 諮 詢 臺 所 提 供 桃 園 機 場 場 面 飛 航 公 告 電 子 展 示 服 務 (4.35 分 ) ( 見 圖 11) 圖 11 簽 派 員 對 飛 航 情 報 之 重 要 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 38

2. 滿 意 度 分 析 總 臺 飛 航 情 報 服 務 整 體 滿 意 度 佔 96.3%, 其 中 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 / 長 期 飛 航 計 畫 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 滿 意 最 低 93.3%, 不 滿 意 佔 2.9%, 主 要 還 是 以 滿 意 的 受 訪 者 為 多 數 ( 詳 參 表 17) 表 17 簽 派 員 對 飛 航 情 報 服 務 之 滿 意 度 佔 比 問 調 查 項 目 項 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 / 長 期 飛 航 計 畫 B1 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 公 告 B2 諮 詢 服 務 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 計 B3 畫 飛 航 簡 報 及 氣 象 諮 詢 服 務 桃 園 諮 詢 臺 所 提 供 桃 園 機 場 B4 場 面 飛 航 公 告 電 子 展 示 服 務 總 臺 飛 航 情 報 服 務 整 體 滿 B5 意 度 滿 意 度 很 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 很 不 滿 意 39.4% 53.9% 3.8% 2.9% 0.0% 42.9% 52.3% 4.8% 0.0% 0.0% 45.0% 49.0% 6.0% 0.0% 0.0% 29.1% 64.5% 6.4% 0.0% 0.0% 41.5% 54.8% 3.7% 0.0% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 39

就 帄 均 分 數 而 言, 總 臺 飛 航 情 報 服 務 整 體 滿 意 度 為 4.38 分, 各 題 項 滿 意 度 均 在 4 分 以 上, 在 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 / 長 期 飛 航 計 畫 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 (4.30 分 ) 與 桃 園 諮 詢 臺 所 提 供 桃 園 機 場 場 面 飛 航 公 告 電 子 展 示 服 務 (4.23 分 ) 有 明 顯 落 差, 由 於 桃 園 諮 詢 臺 所 提 供 桃 園 機 場 場 面 飛 航 公 告 電 子 展 示 服 務 僅 提 供 桃 園 機 場 作 業 單 位, 因 此 落 差 最 大 ( 見 圖 12) 圖 12 簽 派 員 對 飛 航 情 報 之 滿 意 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 40

3. 各 航 空 公 司 簽 派 員 對 飛 航 情 報 滿 意 度 航 空 公 司 簽 派 員 對 於 總 臺 飛 航 情 報 服 務 整 體 滿 意 度, 普 通 航 空 業 帄 均 分 數 與 民 用 航 空 業 無 太 大 差 異 均 有 4 分 以 上, 僅 群 鷹 翔 低 於 4 分 從 各 項 飛 航 服 務 中 發 現,B4 出 現 簽 派 員 沒 有 接 觸 的 現 象 ( 詳 參 表 18) 表 18 各 航 空 公 司 簽 派 員 對 飛 航 情 報 之 滿 意 度 航 空 公 司 B1 B2 B3 B4 B5 中 華 4.10 4.20 4.35 4.16 4.30 長 榮 4.36 4.39 4.30 4.15 4.36 復 興 4.11 4.33 4.38 4.25 4.33 立 榮 4.58 4.67 4.55 4.25 4.58 華 信 4.67 4.33 4.00-4.33 遠 東 4.40 4.60 4.60 5.00 4.60 德 安 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 中 興 4.33 4.33 4.33 4.00 4.33 虎 航 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 威 航 4.25 4.25 4.25 4.25 4.25 凌 天 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 大 鵬 5.00 5.00 5.00-5.00 前 進 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 群 鷹 翔 4.00 4.50 5.00-3.67 漢 翔 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 飛 特 立 4.00 4.00 5.00-5.00 華 捷 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 註 1: - 代 表 該 題 項 受 訪 者 無 接 觸 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 41

4. 交 叉 分 析 簽 派 員 基 本 特 徵 與 飛 航 情 報 進 行 交 叉 分 析 後 發 現 就 年 齡 而 言, 50~60 歲 與 60 歲 以 上 滿 意 最 高 均 達 100%, 未 滿 30 歲 最 低 僅 92% 年 資 5~10 年 15~20 年 及 20 年 以 上 滿 意 最 高 達 100%,10~15 年 滿 意 最 低 為 92.9% 航 空 類 別 中 民 用 航 空 滿 意 比 例 較 高 性 別 滿 意 比 例 顯 示 男 性 較 多 參 加 經 驗 以 有 參 加 經 驗 較 高 整 體 而 言, 基 本 特 徵 滿 意 度 均 超 過 80%( 最 低 88.2%; 最 高 100%), 且 未 有 不 滿 意 之 樣 本 出 現, 所 有 基 本 特 徵 皆 無 顯 著 差 異 另 外, 簽 派 員 基 本 特 徵 對 飛 航 情 報 服 務 之 分 析, 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 附 表 16) 5. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 簽 派 員 基 本 特 徵 與 飛 航 情 報 題 項 滿 意 度 經 變 異 數 分 析 後 未 達 顯 著 水 準, 故 不 進 行 事 後 檢 定 ( 詳 參 附 表 17 與 附 表 18) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 42

( 二 ) 航 空 氣 象 1. 重 要 度 分 析 簽 派 員 對 航 空 氣 象 服 務 之 重 要 度 佔 比 以 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 告 (METAR/SPECI) 資 訊 及 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊, 重 要 度 均 達 100% 為 航 空 氣 象 中 佔 比 最 高 的 題 項, 而 重 要 度 最 低 為 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 83.0%, 低 於 其 他 服 務 項 目 ( 詳 參 表 19) 表 19 簽 派 員 對 航 空 氣 象 服 務 之 重 要 度 佔 比 問 項 調 查 項 目 重 要 度 很 重 要 重 要 普 通 不 重 要 很 不 重 要 C1 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 告 (METAR/SPECI) 資 訊 ( 不 含 清 泉 崗 馬 公 花 蓮 臺 南 及 嘉 義 機 場 ) 80.2% 19.8% 0.0% 0.0% 0.0% C2 C3 氣 象 單 位 所 提 供 顯 著 / 低 空 危 害 天 氣 資 訊 (SIGMET/AIRMET) 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊 ( 不 含 清 泉 崗 馬 公 花 蓮 臺 南 及 嘉 義 機 場 ) 75.7% 23.4% 0.9% 0.0% 0.0% 79.2% 20.8% 0.0% 0.0% 0.0% 航 空 氣 象 服 務 網 及 簽 派 員 專 區 C4 所 提 供 資 訊 67.7% 28.4% 3.9% 0.0% 0.0% C5 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 46.1% 36.9% 15.7% 1.3% 0.0% 氣 象 單 位 於 颱 風 期 間 所 提 供 之 電 話 諮 詢 視 訊 簡 報 最 大 C6 風 力 預 測 及 影 音 資 訊 下 載 等 服 務 60.0% 39.0% 1.0% 0.0% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 43

帄 均 分 數 而 言, 最 高 為 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 告 (METAR/SPECI) 資 訊 (4.80 分 ), 其 次 為 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊 (4.79 分 ) 氣 象 單 位 於 颱 風 期 間 所 提 供 之 電 話 諮 詢 視 訊 簡 報 最 大 風 力 預 測 及 影 音 資 訊 下 載 等 服 務 及 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 分 數 較 低, 分 別 為 4.59 分 與 4.28 分 ( 見 圖 13) 圖 13 航 空 氣 象 對 簽 派 員 之 重 要 度 帄 均 分 數 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 44

2. 滿 意 度 分 析 簽 派 員 對 航 空 氣 象 滿 意 度 佔 比, 以 氣 象 單 位 所 提 供 顯 著 / 低 空 危 害 天 氣 資 訊 (SIGMET/AIRMET) 94.4% 為 最 高, 其 次 航 空 氣 象 服 務 網 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 簽 派 員 專 區 所 提 供 資 訊 為 93.2%, 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 滿 意 最 低 為 78.9% ( 詳 參 表 20) 表 20 簽 派 員 對 航 空 氣 象 服 務 之 滿 意 度 佔 比 問 滿 意 度 調 查 項 目 項 很 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 很 不 滿 意 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 天 氣 報 告 (METAR/SPECI) 資 訊 C1 ( 不 含 清 泉 崗 馬 公 花 蓮 43.4% 48.1% 7.6% 0.0% 0.9% 臺 南 及 嘉 義 機 場 ) 氣 象 單 位 所 提 供 顯 著 / 低 空 危 C2 害 天 氣 資 訊 41.1% 53.3% 5.6% 0.0% 0.0% (SIGMET/AIRMET) 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊 C3 ( 不 含 清 泉 崗 馬 公 花 蓮 37.7% 50.1% 11.3% 0.0% 0.9% 臺 南 及 嘉 義 機 場 ) 航 空 氣 象 服 務 網 C4 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 簽 44.2% 49.0% 5.9% 0.9% 0.0% 派 員 專 區 所 提 供 資 訊 C5 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 27.6% 51.3% 21.1% 0.0% 0.0% 氣 象 單 位 於 颱 風 期 間 所 提 供 之 電 話 諮 詢 視 訊 簡 報 最 C6 大 風 力 預 測 及 影 音 資 訊 下 載 28.4% 62.2% 9.4% 0.0% 0.0% 等 服 務 總 臺 航 空 氣 象 服 務 整 體 滿 C7 意 度 34.9% 60.3% 4.8% 0.0% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 45

簽 派 員 對 總 臺 航 空 氣 象 服 務 整 體 滿 意 度 為 4.30 分, 氣 象 單 位 所 提 供 顯 著 / 低 空 危 害 天 氣 資 訊 (SIGMET/AIRMET) 及 航 空 氣 象 服 務 網 (http://aoaws.caa.gov.tw) 及 簽 派 員 專 區 所 提 供 資 訊 並 列 最 高 分 均 為 4.36 分 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 及 氣 象 單 位 於 颱 風 期 間 所 提 供 之 電 話 諮 詢 視 訊 簡 報 最 大 風 力 預 測 及 影 音 資 訊 下 載 等 服 務 較 低 分, 分 別 為 4.07 分 及 4.19 分 ( 見 圖 14) 圖 14 簽 派 員 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 46

3. 各 航 空 公 司 簽 派 員 對 航 空 氣 象 滿 意 度 航 空 公 司 簽 派 員 對 於 總 臺 航 空 氣 象 服 務 整 體 滿 意 度, 普 通 航 空 業 帄 均 分 數 與 民 用 航 空 業 無 太 大 差 異 均 有 4 分 以 上, 僅 華 信 與 前 進 低 於 4 分 從 各 項 飛 航 服 務 中 發 現,C5 出 現 較 多 航 空 公 司 簽 派 員 沒 有 接 觸 的 現 象 ( 詳 參 表 21) 表 21 各 航 空 公 司 簽 派 員 對 航 空 氣 象 之 滿 意 度 航 空 公 司 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 中 華 4.40 4.30 4.30 4.11 3.87 4.05 4.20 長 榮 4.30 4.32 4.21 4.38 4.00 4.23 4.35 復 興 4.22 4.33 4.11 4.25 4.43 4.38 4.33 立 榮 4.25 4.50 4.00 4.58 4.29 4.18 4.42 華 信 4.00 3.33 3.67 - - - 3.67 遠 東 4.20 4.40 4.20 4.20 3.75 4.25 4.20 德 安 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 4.33 中 興 4.67 4.33 4.33 4.67 4.33 4.50 4.33 虎 航 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 威 航 4.25 4.25 4.25 4.25 4.25 4.00 4.25 凌 天 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 大 鵬 5.00 5.00 5.00 5.00-5.00 5.00 前 進 4.00 4.00 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 群 鷹 翔 4.33 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.67 漢 翔 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 飛 特 立 5.00 5.00 5.00 5.00-5.00 5.00 華 捷 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.50 註 1: - 代 表 該 題 項 受 訪 者 無 接 觸 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 47

4. 交 叉 分 析 簽 派 員 基 本 特 徵 與 航 空 氣 象 進 行 交 叉 分 析 後 發 現 就 年 齡 而 言, 40~50 歲 與 60 歲 以 上 滿 意 最 高 均 達 100%, 30~40 歲 最 低 僅 89.3% 年 資 15 年 以 上 滿 意 度 最 高 均 達 100%,10~15 年 滿 意 度 最 低 為 85.7% 航 空 類 別 中 民 用 航 空 滿 意 比 例 較 高 性 別 滿 意 比 例 顯 示 男 性 較 多 參 加 經 驗 以 有 參 加 經 驗 較 高 整 體 而 言, 基 本 特 徵 滿 意 度 均 超 過 80%( 最 低 85.7%; 最 高 100%), 且 未 有 不 滿 意 之 樣 本 出 現, 所 有 基 本 特 徵 皆 無 顯 著 差 異 另 外, 簽 派 員 基 本 特 徵 對 航 空 氣 象 服 務 之 分 析, 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 附 表 19) 5. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 簽 派 員 基 本 特 徵 與 航 空 氣 象 題 項 滿 意 度 經 變 異 數 分 析 後 達 顯 著 水 準, 其 中, 簽 派 員 年 資 與 C3( 航 空 氣 象 ) 具 有 顯 著 差 異, 航 空 類 別 與 C2 C3 及 C4 具 有 顯 著 差 異 年 資 15~20 年 (4.42 分 ) 高 於 10~15 年 (3.64 分 ); 同 時 年 資 未 滿 5 年 (4.33 分 ) 也 高 於 10~15 年, 但 15~20 年 與 未 滿 5 年 高 低 關 係 並 無 顯 著 簽 派 員 依 航 空 類 別 區 分 普 通 航 空 簽 派 員 與 民 用 航 空 簽 派 員,C2~C4 均 以 普 通 航 空 簽 派 員 滿 意 度 較 高 且 達 顯 著 水 準 ( 詳 參 附 表 20 與 附 表 21) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 48

( 三 ) 航 空 通 信 1. 重 要 度 分 析 簽 派 員 對 航 空 通 信 重 要 度 佔 比, 以 新 增 / 變 更 申 請 使 用 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 手 續 的 便 利 性 重 要 佔 100%, 其 次 為 航 空 通 信 人 員 在 您 洽 詢 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 的 操 作 問 題 時, 提 供 服 務 之 即 時 性 重 要 佔 98.0% ( 詳 參 表 22) 表 22 簽 派 員 對 航 空 通 信 服 務 之 重 要 度 佔 比 問 項 D 1 D 2 調 查 項 目 新 增 / 變 更 申 請 使 用 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 手 續 的 便 利 性 航 空 通 信 人 員 在 您 洽 詢 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 的 操 作 問 題 時, 提 供 服 務 之 即 時 性 重 要 度 很 重 要 重 要 普 通 不 重 要 很 不 重 要 42.6% 55.4% 2.0% 0.0% 0.0% 45.0% 55.0% 0.0% 0.0% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 49

帄 均 分 數 而 言, 就 接 觸 航 空 通 信 服 務 的 受 訪 者 來 說, 帄 均 重 要 度 分 數 均 超 過 4 分 (4.40 分 與 4.45 分 ), 表 示 服 務 項 目 有 其 重 要 性 存 在 ( 見 圖 15) 圖 15 航 空 通 信 對 簽 派 員 之 重 要 度 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 50

2. 滿 意 度 分 析 簽 派 員 對 航 空 通 信 服 務 滿 意 度 佔 比, 以 航 空 通 信 人 員 在 您 洽 詢 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 的 操 作 問 題 時, 提 供 服 務 之 即 時 性 為 最 高 佔 92.0%, 其 次 為 新 增 / 變 更 申 請 使 用 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 手 續 的 便 利 性 佔 89.3% ( 詳 參 表 23) 表 23 簽 派 員 對 航 空 通 信 服 務 之 滿 意 度 佔 比 問 項 D1 D2 D3 調 查 項 目 新 增 / 變 更 申 請 使 用 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 手 續 的 便 利 性 航 空 通 信 人 員 在 您 洽 詢 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 的 操 作 問 題 時, 提 供 服 務 之 即 時 性 總 臺 航 空 通 信 服 務 整 體 滿 意 度 滿 意 度 很 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 很 不 滿 意 27.6% 61.7% 10.7% 0.0% 0.0% 38.9% 53.1% 8.0% 0.0% 0.0% 32.7% 57.6% 9.7% 0.0% 0.0% 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 51

帄 均 分 數 而 言, 總 臺 航 空 通 信 服 務 整 體 滿 意 度 為 4.23 分, 最 高 為 航 空 通 信 人 員 在 您 洽 詢 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 的 操 作 問 題 時, 提 供 服 務 之 即 時 性 (4.31 分 ), 最 低 為 新 增 / 變 更 申 請 使 用 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 手 續 的 便 利 性 (4.17 分 ) 受 訪 者 對 航 空 通 信 服 務 感 到 滿 意, 分 數 均 為 4 分 以 上 ( 見 圖 16) 圖 16 簽 派 員 對 航 空 通 信 之 滿 意 度 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 52

3. 各 航 空 公 司 簽 派 員 滿 意 度 航 空 公 司 簽 派 員 對 於 總 臺 航 空 通 信 服 務 整 體 滿 意 度, 普 通 航 空 業 帄 均 分 數 與 民 用 航 空 業 無 太 大 差 異 均 達 4 分 以 上 從 各 項 飛 航 服 務 中 發 現,D1 D2 出 現 較 多 航 空 公 司 簽 派 員 沒 有 接 觸 的 現 象, 分 別 為 華 信 德 安 大 鵬 前 進 群 鷹 翔 漢 翔 及 飛 特 立, 共 7 家 航 空 公 司 ( 詳 參 表 24) 表 24 各 航 空 公 司 簽 派 員 對 航 空 通 信 之 滿 意 度 航 空 公 司 D1 D2 D3 中 華 4.09 4.36 4.09 長 榮 4.11 4.20 4.27 復 興 4.38 4.38 4.25 立 榮 4.33 4.25 4.50 華 信 - - - 遠 東 4.00 4.25 4.33 德 安 - - - 中 興 4.00 4.00 4.00 虎 航 4.00 4.00 4.00 威 航 4.50 4.50 4.50 凌 天 4.00 4.00 4.00 大 鵬 - - - 前 進 - - - 群 鷹 翔 - - - 漢 翔 - - - 飛 特 立 - - - 華 捷 4.00 5.00 4.50 註 1: - 代 表 該 題 項 受 訪 者 無 接 觸 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 53

4. 交 叉 分 析 簽 派 員 基 本 特 徵 與 航 空 通 信 進 行 交 叉 分 析 後 發 現 就 年 齡 而 言, 40~50 歲 與 60 歲 以 上 滿 意 最 高 均 達 100%,30~40 歲 最 低 僅 62.5% 年 資 5~10 年 及 15~20 年 滿 意 最 高 達 100%,10~15 年 滿 意 最 低 為 75% 航 空 類 別 中 民 用 航 空 滿 意 比 例 較 高 性 別 滿 意 比 例 顯 示 男 性 較 多 參 加 經 驗 以 有 參 加 經 驗 較 高 整 體 而 言, 基 本 特 徵 滿 意 均 超 過 60%( 最 低 62.5; 最 高 100%), 且 未 有 不 滿 意 之 樣 本 出 現, 所 有 基 本 特 徵 皆 無 顯 著 差 異, 而 出 現 滿 意 為 100%, 此 現 象 與 簽 派 員 樣 本 較 少 有 關 另 外, 簽 派 員 基 本 特 徵 對 航 空 通 信 之 分 析, 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 附 表 22) 5. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 簽 派 員 基 本 特 徵 與 航 空 通 信 題 項 滿 意 度 經 變 異 數 分 析 後 未 達 顯 著 水 準, 故 不 進 行 事 後 檢 定 ( 詳 參 附 表 23 與 附 表 24) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 54

( 四 ) 簽 派 員 基 本 特 徵 與 整 體 飛 航 服 務 滿 意 度 交 叉 分 析 1. 交 叉 分 析 簽 派 員 基 本 特 徵 與 飛 航 服 務 整 體 滿 意 度 交 叉 分 析 後 結 果 顯 示 年 齡,40~50 歲 與 60 歲 以 上 滿 意 最 高 均 達 100%,30~40 歲 最 低 僅 85.7% 年 資 15 年 以 上 滿 意 最 高 均 達 100%,10~15 年 滿 意 最 低 為 85.8% 航 空 類 別 中 民 用 航 空 滿 意 達 95.6% 較 普 通 航 空 高, 而 普 通 航 空 在 不 滿 意 比 例 為 5.9% 較 民 用 航 空 高 就 性 別 而 言, 男 性 滿 意 比 例 達 94.5% 較 女 性 高, 而 男 性 在 不 滿 意 度 出 現 2.2%, 女 性 則 為 0% 參 加 經 驗 以 有 參 加 經 驗 較 高 整 體 而 言, 基 本 特 徵 滿 意 度 均 超 過 80%( 最 低 82.3% ; 最 高 100%), 在 整 體 飛 航 服 務 的 評 價 也 首 次 出 現 不 滿 意 的 情 形, 但 僅 有 兩 位 受 訪 者 在 此 題 表 示 不 滿 意 或 非 常 不 滿 意, 佔 整 體 相 當 低 的 比 例 對 於 顯 著 性 而 言, 所 有 簽 派 員 基 本 特 徵 皆 無 顯 著 差 異 另 外, 基 本 特 徵 對 飛 航 情 報 服 務 之 分 析, 因 該 變 項 組 間 期 望 值 小 於 5 的 比 例 超 過 25%, 數 值 僅 供 參 考 ( 詳 參 表 25) 2. 變 異 數 分 析 與 事 後 檢 定 簽 派 員 基 本 特 徵 與 整 體 飛 航 服 務 滿 意 度 經 變 異 數 分 析 後 未 達 顯 著 水 準, 故 不 進 行 事 後 檢 定 ( 詳 參 附 表 26 與 附 表 27) 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 55

伍 各 項 服 務 項 目 重 要 度 - 滿 意 度 分 析 4 一 機 師 重 要 度 - 滿 意 度 模 型 分 析 ( 一 ) 機 師 對 飛 航 服 務 總 臺 所 提 供 8 項 服 務 持 肯 定 意 見 機 師 重 要 度 - 滿 意 度 分 析 方 面,8 個 服 務 項 目 分 布 於 主 要 優 勢 區 ( 飛 航 管 制 3 項 航 空 氣 象 3 項 與 助 導 航 通 訊 設 備 2 項 ),2 個 服 務 項 目 分 布 於 優 先 改 善 區 ( 飛 航 管 制 與 助 導 航 通 訊 設 備 各 1 項 ),8 個 服 務 項 目 分 布 於 次 優 先 改 善 區 ( 飛 航 管 制 2 項 飛 航 情 報 3 項 航 空 氣 象 2 項 與 助 導 航 通 訊 設 備 1 項 ), 2 個 服 務 項 目 分 布 於 可 能 過 度 重 視 區 ( 飛 航 管 制 項 與 助 導 航 通 訊 設 備 各 1 項 ), 主 要 優 勢 區 分 布 項 目 最 多, 優 先 改 善 區 僅 2 項, 顯 示 飛 航 服 務 總 臺 提 供 之 服 務 值 得 肯 定 ( 二 ) 以 桃 園 機 場 實 施 到 場 流 量 管 制 減 少 航 機 在 空 等 待 作 業 與 機 場 助 航 燈 光 品 質 為 優 先 改 善 事 項 落 於 優 先 改 善 區 的 項 目 為 (1) 航 管 單 位 於 桃 園 機 場 實 施 到 場 流 量 管 理 作 業 (MAESTRO), 以 減 少 航 機 在 空 等 待 的 作 業 方 式 (2) 機 場 助 航 燈 光 的 品 質, 是 目 前 最 需 要 進 行 改 善 之 項 目 落 於 次 優 先 區 的 項 目 為 (1) 航 管 單 位 對 離 到 場 順 序 (sequencing) 安 排 之 整 體 服 務 (2) 航 管 單 位 管 制 員 提 供 資 訊 服 務 之 能 力 與 主 動 性 (3) 航 空 情 報 服 務 網 站 (AES) 提 供 之 飛 航 計 畫 申 報 航 空 氣 象 及 飛 航 公 告 查 詢 等 服 務 (4) 飛 航 情 報 人 員 提 供 之 飛 航 公 告 諮 詢 服 務 (5) 飛 航 諮 詢 臺 提 供 之 飛 航 計 畫 飛 航 簡 報 及 氣 象 諮 詢 服 務 (6) 航 空 氣 象 服 務 網 及 機 師 專 區 所 提 供 之 資 訊 (7) 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 (8) 臺 北 電 臺 (Taipei Radio) 提 供 之 陸 空 通 訊 高 頻 (HF 8903/13300/6532KHz) 及 特 高 頻 VHF127.3MHz 服 務 積 極 性 及 主 動 性, 為 後 續 需 要 進 行 改 善 之 項 目 4 請 參 考 圖 17 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 56

( 三 ) 飛 航 情 報 因 航 空 公 司 需 求 差 異 未 落 於 主 要 優 勢 區 飛 航 情 報 是 唯 一 沒 有 分 布 於 主 要 優 勢 區 的 項 目, 由 於 規 模 較 大 之 航 空 公 司 多 自 備 情 報 服 務 系 統 或 採 購 國 際 商 用 航 圖 產 品, 規 模 較 小 之 航 空 公 司 則 依 賴 總 臺 提 供 之 飛 航 情 報 服 務, 而 本 次 受 訪 機 師 屬 中 華 及 長 榮 航 空 佔 61.3%, 因 此 分 析 結 果 符 合 航 空 業 者 使 用 飛 航 情 報 資 料 之 現 況 圖 17 機 師 重 要 度 - 滿 意 度 分 析 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 57

5 二 簽 派 員 重 要 度 - 滿 意 度 模 型 分 析 ( 一 ) 簽 派 員 對 飛 航 服 務 總 臺 所 提 供 6 項 服 務 持 肯 定 意 見 簽 派 員 航 空 氣 象 重 要 度 - 滿 意 度 分 析 方 面,6 個 服 務 項 目 分 布 於 主 要 優 勢 區 ( 飛 航 情 報 與 航 空 氣 象 各 3 項 ),2 個 服 務 項 目 分 布 於 優 先 改 善 區 ( 航 空 氣 象 兩 項 ),3 個 服 務 項 目 分 布 於 次 優 先 改 善 區 ( 飛 航 情 報 航 空 氣 象 與 航 空 通 信 各 1 項 ),1 個 服 務 項 目 落 於 可 能 過 度 重 視 區 ( 航 空 通 信 1 項 ), 多 數 服 務 項 目 主 要 分 布 在 主 要 優 勢 區 與 機 師 結 果 相 同 ( 二 ) 以 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊 與 氣 象 單 位 於 颱 風 期 間 所 提 供 之 電 話 諮 詢 視 訊 簡 報 最 大 風 力 預 測 及 影 音 資 訊 下 載 等 服 務 為 優 先 改 善 事 項 優 先 改 善 區 包 含 服 務 項 目 為 (1) 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊 (2) 氣 象 單 位 於 颱 風 期 間 所 提 供 之 電 話 諮 詢 視 訊 簡 報 最 大 風 力 預 測 及 影 音 資 訊 下 載 等 服 務, 應 優 先 改 善 次 優 先 改 善 區 包 含 (1) 桃 園 諮 詢 臺 所 提 供 桃 園 機 場 場 面 飛 航 公 告 電 子 展 示 服 務 (2) 航 空 氣 象 資 訊 APP 服 務 (3) 新 增 / 變 更 申 請 使 用 飛 航 訊 息 處 理 系 統 (AMHS) 用 戶 端 設 備 (UA) 手 續 的 便 利 性, 應 考 量 服 務 內 容 並 加 以 改 進 ( 三 ) 飛 航 情 報 落 於 主 要 優 勢 區 與 機 師 結 果 相 反 飛 航 情 報 部 分 簽 派 員 與 機 師 有 明 顯 差 異, 由 於 作 業 需 求 不 同, 簽 派 員 部 分 飛 航 情 報 除 桃 園 機 場 場 面 飛 航 公 告 電 子 展 示 服 務 外, 均 落 於 主 要 優 勢 區, 表 示 簽 派 員 對 於 總 臺 提 供 之 飛 航 情 報 服 務 十 分 依 賴 簽 派 員 部 分 航 空 氣 象 全 落 於 主 要 優 勢 區, 表 示 機 師 與 簽 派 員 對 於 飛 航 情 報 之 意 見 產 生 分 歧 5 請 參 考 圖 18 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 58

圖 18 簽 派 員 重 要 度 - 滿 意 度 分 析 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 59

陸 歷 年 飛 航 服 務 總 臺 滿 意 度 調 查 一 機 師 歷 年 調 查 比 較 ( 一 ) 重 要 度 與 滿 意 度 帄 均 分 數 之 落 差 重 要 度 可 視 為 預 期 感 受, 滿 意 度 視 為 實 際 感 受, 兩 者 相 減 可 得 知 預 期 與 實 際 感 受 之 間 的 落 差 若 相 減 結 果 為 正 值 表 示 實 際 感 受 低 於 預 期 感 受, 相 減 結 果 值 越 大 代 表 與 預 期 感 受 落 差 越 大, 反 之 亦 然 若 相 減 結 果 為 負 值 表 示 實 際 感 受 超 乎 預 期 比 較 歷 年 調 查 共 有 的 題 項, 機 師 對 於 飛 航 服 務 的 重 要 度 評 價 皆 高 於 滿 意 度, 代 表 受 訪 者 實 際 感 受 不 符 合 預 期 100 年 飛 航 服 務 項 目 中, 助 導 航 通 訊 設 備 落 差 最 大 達 0.77 分, 其 次 為 飛 航 管 制 0.71 分 103 年 落 差 最 大 為 飛 航 管 制 0.68 分, 其 次 為 助 導 航 通 訊 設 備 0.65 分 104 年 落 差 最 大 為 飛 航 管 制 0.76 分, 其 次 為 助 導 航 通 訊 設 備 0.61 分 由 上 述 可 知, 飛 航 管 制 與 助 導 航 通 訊 設 備 在 三 年 度 的 調 查 都 屬 於 預 期 落 差 較 大 的 項 目, 其 中, 助 導 航 通 訊 設 備 雖 落 差 分 數 相 對 較 多, 但 落 差 幅 度 呈 現 逐 年 遞 減 之 現 象 ( 詳 參 表 25) 表 25 機 師 各 飛 航 服 務 滿 意 度 年 度 比 較 100 年 機 師 飛 航 服 務 項 目 重 要 度 滿 意 度 重 要 度 減 滿 意 度 飛 航 管 制 4.50 3.79 0.71 飛 航 情 報 4.49 3.95 0.54 航 空 氣 象 4.33 3.99 0.34 助 導 航 通 訊 設 備 4.67 3.90 0.77 103 年 機 師 飛 航 服 務 項 目 飛 航 管 制 4.39 3.71 0.68 飛 航 情 報 4.23 3.82 0.41 航 空 氣 象 4.42 3.86 0.56 助 導 航 通 訊 設 備 4.53 3.88 0.65 104 年 機 師 飛 航 服 務 項 目 飛 航 管 制 4.52 3.76 0.76 飛 航 情 報 4.31 3.87 0.44 航 空 氣 象 4.52 3.93 0.59 助 導 航 通 訊 設 備 4.54 3.93 0.61 資 料 來 源 : 飛 航 服 務 總 臺, 本 研 究 整 理 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 60

二 簽 派 員 歷 年 調 查 比 較 ( 一 ) 重 要 度 與 滿 意 度 帄 均 分 數 之 落 差 簽 派 員 對 於 重 要 度 與 滿 意 度 的 評 價 調 查 結 果 與 機 師 相 同, 重 要 度 評 價 皆 高 於 滿 意 度, 實 際 感 受 與 預 期 有 所 落 差 三 年 度 的 調 查 落 差 幅 度 最 大 皆 為 航 空 氣 象,100 年 103 年 及 104 年 分 別 為 0.64 分 0.46 分 及 0.33 分, 而 飛 航 情 報 與 航 空 通 信 落 差 幅 度 三 年 度 都 非 常 接 近 三 年 度 飛 航 服 務 落 差 幅 度 均 呈 現 逐 年 遞 減 的 趨 勢, 尤 其 飛 航 情 報 與 航 空 通 信 的 遞 減 幅 度 明 顯 較 航 空 氣 象 多 ( 詳 參 表 26) 表 26 簽 派 員 各 飛 航 服 務 滿 意 度 年 度 比 較 100 年 簽 派 員 飛 航 服 務 項 目 重 要 度 滿 意 度 重 要 度 減 滿 意 度 飛 航 情 報 4.64 4.10 0.54 航 空 氣 象 4.68 4.04 0.64 航 空 通 信 4.41 3.88 0.53 103 年 簽 派 員 飛 航 服 務 項 目 飛 航 情 報 4.57 4.32 0.25 航 空 氣 象 4.64 4.18 0.46 航 空 通 信 4.37 4.13 0.24 104 年 簽 派 員 飛 航 服 務 項 目 飛 航 情 報 4.57 4.38 0.19 航 空 氣 象 4.63 4.30 0.33 航 空 通 信 4.41 4.23 0.18 資 料 來 源 : 飛 航 服 務 總 臺, 本 研 究 整 理 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 61

柒 結 論 與 建 議 一 調 查 結 果 ( 一 ) 機 師 與 簽 派 員 對 飛 航 總 臺 提 供 之 服 務 感 受 有 所 差 異 從 各 構 面 滿 意 度 可 知, 簽 派 員 滿 意 度 皆 高 於 機 師 歷 年 重 要 度 與 滿 意 度 落 差, 機 師 不 減 反 增 ; 簽 派 員 則 持 續 縮 小 此 外, 根 據 IPA 分 析 結 果, 機 師 與 簽 派 員 在 飛 航 情 報 中 感 受 與 認 知 完 全 不 同, 機 師 落 點 並 未 落 於 主 要 優 勢 區, 而 簽 派 員 落 點 則 全 部 集 中 於 主 要 優 勢 區 可 能 原 因 是 工 作 職 務 間 的 差 異, 導 致 不 同 的 飛 航 情 報 服 務 需 求, 使 其 意 見 產 生 分 歧 ( 二 ) 機 師 與 簽 派 員 反 映 應 優 先 改 善 項 目 機 師 優 先 改 善 區 的 項 目 為 航 管 單 位 於 桃 園 機 場 實 施 到 場 流 量 管 理 作 業 (MAESTRO), 以 減 少 航 機 在 空 等 待 的 作 業 方 式 與 機 場 助 航 燈 光 的 品 質, 是 目 前 最 需 要 進 行 改 善 之 項 目 簽 派 員 優 先 改 善 區 包 含 服 務 項 目 為 氣 象 單 位 所 提 供 機 場 預 報 (TAF) 資 訊 與 氣 象 單 位 於 颱 風 期 間 所 提 供 之 電 話 諮 詢 視 訊 簡 報 最 大 風 力 預 測 及 影 音 資 訊 下 載 等 服 務 應 優 先 改 善 ( 三 ) 機 師 重 視 飛 航 管 制 服 務, 但 帄 均 滿 意 度 卻 最 低 飛 航 管 制 帄 均 重 要 度 分 數 為 4.52 分, 滿 意 度 卻 最 低, 僅 3.76 分 探 究 其 原 因 係 航 管 單 位 於 桃 園 機 場 實 施 到 場 流 量 管 理 作 業 (MAESTRO), 以 減 少 航 機 在 空 等 待 的 作 業 方 式, 不 滿 意 度 偏 高 達 15.0%, 其 次 航 管 單 位 對 離 到 場 順 序 (sequencing) 安 排 之 整 體 服 務 也 高 達 10.3%, 其 餘 問 項 不 滿 意 區 間 約 2%~7% 之 間 不 滿 意 度 比 例 明 顯 高 於 其 他 飛 航 服 務 項 目 是 導 致 飛 航 管 制 滿 意 度 分 數 最 低 的 主 要 原 因, 應 針 對 機 師 對 飛 航 管 制 提 出 之 意 見 進 行 改 善, 調 整 服 務 內 容, 提 升 服 務 品 質, 將 飛 航 服 務 做 到 盡 善 盡 美 ( 四 ) 機 師 滿 意 度 受 基 本 特 徵 影 響, 簽 派 員 則 無 飛 航 管 制 受 年 資 航 線 航 空 類 別 及 性 別 影 響 ; 飛 航 情 報 受 航 線 及 航 空 類 別 影 響 ; 航 空 氣 象 僅 受 航 空 類 別 影 響 ; 助 導 航 僅 受 年 齡 影 響 飛 航 管 制 飛 航 情 報 與 航 空 氣 象 在 普 通 航 空 與 民 用 航 空 間 有 所 差 異, 可 能 原 因 是 兩 者 機 型 工 作 內 容 不 同 等 原 因, 導 致 對 這 三 個 構 面 的 需 求 不 同 所 產 生 的 滿 意 度 差 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 62

異, 但 在 助 導 航 通 訊 設 備 上, 並 未 出 現 差 異 而 航 線 所 造 成 的 差 異, 可 能 是 因 為 不 同 航 線 使 用 機 場 與 機 型 不 同 所 致, 可 針 對 不 同 航 空 類 別 與 航 線 的 機 師 進 行 深 訪, 以 釐 清 滿 意 度 差 異 之 原 因 二 機 師 與 簽 派 員 對 飛 航 服 務 建 議 及 改 善 要 點 針 對 飛 航 管 制 飛 航 情 報 航 空 氣 象 航 空 通 信 及 助 導 航 通 訊 設 備, 受 訪 者 填 寫 之 意 見 進 行 歸 納 整 理, 飛 航 管 制 大 致 歸 類 為 5 點, 飛 航 情 報 2 點, 航 空 氣 象 2 點, 助 導 航 通 訊 設 備 4 點, 航 空 通 信 並 未 有 簽 派 員 提 出 意 見 歸 納 重 點 如 下 : ( 一 ) 飛 航 管 制 1. 離 到 場 順 序 依 不 同 機 型 與 航 空 類 別 有 所 差 異 離 到 場 順 序 會 受 到 不 同 機 型 影 響, 普 通 航 空 業 與 民 用 航 空 業 也 有 所 不 同 例 如 機 師 反 映 普 通 航 空 業 之 順 序 安 排 通 常 都 較 後 面, 而 螺 旋 槳 飛 機 順 序 常 排 在 噴 射 引 擎 飛 機 後, 直 升 機 被 安 排 最 後 順 序 更 是 經 常 性 現 象, 應 按 先 到 先 服 務 的 標 準 流 程 進 行 離 到 場 順 序 安 排 2. 離 到 場 順 序 受 航 管 人 員 影 響, 未 依 先 來 先 服 務 的 順 序 安 排 機 師 認 為 航 管 人 員 的 偏 好 影 響 了 離 到 場 順 序, 常 有 管 制 員 依 個 人 喜 好 或 航 空 公 司 而 調 整 航 機 離 場 或 進 場 順 序, 未 能 確 實 落 實 先 到 先 服 務 之 宗 旨 3. 流 量 管 理 有 改 善 空 間 (1) 機 師 認 為 航 機 隔 離 過 大 易 造 成 壅 塞, 建 議 同 時 對 不 同 APP SPD Control 的 航 機 能 給 予 有 效 的 管 制 或 行 動 (2) 很 常 在 連 續 兩 個 不 同 到 場 點 做 Holding, 例 如 日 本 及 韓 國 時, 地 面 已 實 施 流 管, 起 飛 後 至 台 北 又 要 減 速 或 待 命, 滯 空 10~20 分 後 才 能 進 場 ( 大 多 尖 峰 時 段 ), 此 地 面 流 管 之 必 要 性 值 得 評 估 4. 加 減 速 隔 離 效 率 不 足 前 機 刻 意 慢 速 航 管 應 將 其 帶 開, 而 不 是 將 後 機 一 併 減 速 在 速 度 調 整 ( 加 / 減 速 ) 方 面, 可 以 更 精 確 做 隔 離, 以 提 升 效 率 104 年 飛 航 服 務 總 臺 服 務 滿 意 度 調 查 案 報 告 63