Untitled

傾 聽 與 同 理 心 回 應 行 政 中 心 人 資 部 林 淑 真 2011.11.02 1

問 問 自 己 二 個 問 題 : 我 寧 可 聽 具 體 明 確 的 事, 也 不 想 聽 不 切 實 際 的 話? 別 人 講 話 時, 我 會 想 若 有 機 會 我 要 說 什 麼? 與 他 人 談 判 時, 我 會 想 強 調 雙 贏? 如 果 你 ( 妳 ) 的 答 案 都 是 Yes! Yes! ~ 你 ( 妳 ), 還 不 懂 傾 聽 ~ 2

傾 : 歪 在 一 邊 ; 盡 其 所 有 傾 聽 : 側 著 耳 朵 注 意 聽 3

傾 聽 的 意 義 透 過 專 注 聆 聽, 讓 對 方 感 受 到 尊 重 與 接 納, 產 生 個 人 價 值 建 立 人 際 關 係 懂 得 聽, 且 聽 得 懂 聽 出 絃 外 之 音 是 關 愛 的 傳 達, 過 程 中 有 醫 治 的 效 用 4

傾 聽 的 層 次 第 一 層 次 : 完 全 漠 視 完 全 漠 視 的 聽, 是 最 糟 糕 的 聽, 連 耳 朵 都 沒 打 開 第 二 層 次 : 假 裝 在 聽 打 開 外 在 的 耳 朵, 卻 沒 有 打 開 心 腦 的 耳 朵 第 三 層 次 : 選 擇 性 傾 聽 有 先 入 為 主 的 觀 念, 只 聽 自 己 想 聽 的 部 分 第 四 層 次 : 積 極 同 理 心 的 聽 眼 神 能 看 著 對 方, 專 注 聽, 並 且 拋 開 成 見, 融 入 體 會 並 能 站 在 對 方 的 立 場 想 第 五 層 次 : 專 業 諮 詢 的 聽 能 在 對 方 不 願 表 達 內 心 深 層 意 見 時, 透 過 技 巧 的 詢 問 使 對 方 講 出 來 ( 需 受 過 專 業 訓 練 ) 5

主 動 傾 聽 的 4 項 要 求 專 注 : 專 心 聽 說 話 者 說 什 麼, 摒 除 所 有 可 能 分 心 的 想 法 人 腦 處 理 聽 的 速 度 約 為 說 的 6 倍 同 理 心 : 設 身 處 地, 了 解 對 方 想 要 傳 達 的 訊 息, 而 不 是 只 聽 你 想 要 知 道 的 接 受 : 客 觀 的 聽 完, 不 加 判 斷, 接 納 說 話 者 所 說 的 有 始 有 終 的 意 願 : 耐 心 真 誠, 盡 可 能 了 解 說 話 者 所 要 傳 達 的 內 容 聽 其 內 容, 更 要 聽 出 說 者 的 感 覺 6

主 動 傾 聽 的 技 巧 注 意 傾 聽 時 應 有 的 態 度 放 下 手 邊 的 工 作, 認 真 聽 對 方 說 話 好 好 的 聽 他 ( 她 ) 說, 不 要 插 話 允 許 對 方 表 達 情 緒, 不 要 阻 擋, 安 撫 他 ( 她 ) 讓 他 ( 她 ) 情 緒 緩 和 下 來, 再 看 情 況 是 否 適 合 再 説 出 自 己 的 一 些 看 法 傾 聽 是 為 了 更 了 解 對 方, 而 非 駁 斥 對 方 ( 注 意 : 溝 通 時 彼 此 地 位 是 平 等 的 ) 尊 重 隱 私 不 可 將 所 聽 到 的 隨 便 傳 遞 給 第 三 者 學 習 從 各 種 角 度 來 看 問 題 7

主 動 傾 聽 的 技 巧 ( 續 ) 保 持 目 光 接 觸 肯 定 地 點 頭 或 回 報 以 適 當 的 面 部 表 情 避 免 心 不 在 焉 的 舉 動 或 手 勢 避 免 打 斷 對 方 的 話 適 時 適 當 發 問 重 述 : 用 自 己 的 話 語 重 講 一 次 你 剛 說 的 意 思 是 不 是 切 勿 多 言 順 利 的 轉 換 自 己 說 話 者 和 傾 聽 者 的 角 色 8

傾 聽 時 基 本 注 意 事 項 (1) 耐 心 聽 不 管 對 方 說 話 是 否 有 內 容 是 否 有 趣, 都 應 該 仔 細 傾 聽 (2) 先 把 對 方 的 話 聽 完, 勿 輕 易 插 嘴 (3) 適 時 提 點 當 對 方 說 話 到 一 半 突 然 卡 住, 或 忘 了 說 到 哪 裡 時, 可 以 給 他 ( 她 ) 一 點 小 提 示 (4) 及 時 收 口 輪 到 自 己 說 話 時, 別 讓 自 己 一 直 說 下 去 9

(5) 聽 懂 言 外 之 意 有 些 人 說 話 比 較 含 蓄, 更 要 用 心 去 領 悟 其 中 的 言 外 之 音 (6) 瞭 解 肢 體 語 言 的 訊 息 有 些 人 說 話 會 借 助 手 勢 表 情, 要 將 對 方 身 體 語 言 談 話 內 容 結 合 起 來 (7) 不 帶 任 何 成 見 不 因 為 對 方 的 穿 著 觀 點 及 所 代 表 的 身 分 而 戴 上 有 色 眼 鏡, 別 讓 先 入 為 主 的 偏 見 影 響 判 斷 10

傾 聽 的 準 備 與 步 驟 適 宜 的 環 境 與 時 間 必 備 的 非 語 言 行 為 眼 睛 注 視 對 方 適 度 的 點 頭 或 回 應 嗯 表 情 隨 著 對 方 描 述 而 變 化 身 體 保 持 適 當 距 離, 減 輕 壓 迫 感 適 切 的 語 言 行 為 重 述 歸 納 對 方 的 感 受, 不 可 批 評 或 說 教 運 用 各 種 形 容 詞 描 述 對 方 的 感 受, 以 確 認 他 的 心 情 與 強 度 11

有 效 的 傾 聽 四 部 曲 聽 先 聽 完 對 方 所 要 表 達 的 事 情 想 了 解 為 什 麼 他 會 這 麼 想, 這 麼 說? 問 深 入 的 了 解 問 題, 澄 清 ( 確 認 ) 自 己 不 明 白 的 地 方 答 整 合 所 有 的 談 話 內 容, 再 回 答 對 方 的 問 題 12

傾 聽 之 9 不 1. 不 可 審 判 論 斷 : 除 非 你 全 盤 瞭 解, 否 則 就 不 該 隨 意 批 評 或 論 斷 2. 不 可 穿 鑿 附 會 : 對 方 的 話 語 不 做 任 意 作 邏 輯 推 演, 或 附 加 自 己 的 主 觀 意 見 3. 不 可 自 以 為 是 : 不 以 自 己 選 擇 性 的 聽, 當 作 對 方 的 原 意 4. 不 可 心 猿 意 馬 : 不 讓 注 意 力 或 思 想 到 處 亂 跑 5. 不 可 故 步 自 封 : 不 封 閉 心 靈 拒 絕 不 喜 歡 的 觀 點 對 立 的 意 見 或 不 同 角 度 的 看 法 13

傾 聽 之 9 不 6. 不 可 胡 亂 猜 測 : 除 非 對 方 自 己 解 釋, 傾 聽 者 不 可 隨 意 替 對 方 註 解 7. 不 可 預 作 定 論 : 不 在 傾 聽 中 途, 預 先 立 下 自 己 的 定 論 8. 不 可 畏 懼 挑 戰 : 不 害 怕 他 人 的 指 正, 也 不 該 懼 怕 改 變 或 改 進 9. 不 要 求 或 逃 避 : 不 過 度 要 求 別 人 給 你 說 話 的 時 間, 或 過 度 被 動 開 口 說 話 14

傾 聽 是 一 塊 容 易 被 忽 略 的 地 圖 善 用 傾 聽 才 能 營 造 有 通 無 溝 的 和 樂 關 係 15

同 : 彼 此 一 樣 ; 相 等 同 理 心 : 心 理 學 上 指 - - 能 站 在 對 方 立 場, 設 身 處 地 去 體 會 當 事 人 感 覺 的 心 理 歷 程 16

同 理 心 Empathy 定 義 指 諮 商 員 一 面 聆 聽 當 事 人 敘 述, 一 面 進 入 當 事 人 的 內 心 世 界, 以 感 同 身 受 的 方 式 體 驗 當 事 人 主 觀 的 想 法 與 情 緒, 然 後 跳 出 當 事 人 的 內 心 世 界, 將 他 對 當 事 人 的 了 解, 傳 遞 回 饋 給 當 事 人 知 道 17

同 理 心 Empathy 以 真 誠 尊 重 的 積 極 傾 聽 態 度, 了 解 當 事 人 主 觀 世 界 的 溝 通 方 式 可 從 對 方 的 立 場, 去 了 解 對 方 經 驗 與 感 覺 考 量 他 人 的 感 受 並 可 以 對 他 們 的 需 求 作 出 反 應 ~ 能 具 洞 察 力 的 察 覺 他 人 之 感 覺 和 情 緒, 以 及 情 緒 背 後 的 意 義, 並 將 所 感 受 到 的 與 對 方 分 享 ~ 18

同 理 心 Empathy 同 理 心 是 由 兩 種 能 力 構 成 : 分 析 : 收 集 事 實 及 觀 察 情 況 同 情 : 感 覺 他 人 的 感 受 特 徵 : - 能 將 心 比 心 感 覺 他 人 的 情 緒 及 感 受 - 能 正 確 瞭 解 他 人 的 情 緒 及 感 受 - 能 不 加 任 何 評 論 將 這 種 瞭 解 傳 達 給 對 方 19

同 理 心 Empathy 同 理 心 的 必 要 過 程 包 括 兩 部 份 : 1. 辨 識 (discriminate discriminate): ):( 傾 聽 ) 站 在 對 方 的 立 場 去 了 解 當 事 人 的 感 覺 及 他 ( 她 ) 的 世 界 體 會 對 方 言 談 舉 止 中 流 露 的 感 覺 與 對 方 產 生 共 鳴 2. 溝 通 (communicate communicate): ):( 回 應 ) 把 所 了 解 的 表 達 回 饋 出 來 讓 對 方 知 道 確 實 有 聽 到 他 說 的 話, 與 他 所 表 達 的 感 覺 20

同 理 心 應 有 的 基 本 態 度 專 注 地 傾 聽, 如 點 頭 微 笑 關 懷 引 導 澄 清 立 即 性 反 應, 嘗 試 真 正 共 鳴 當 事 人 的 真 實 感 受 及 意 涵 以 真 誠 尊 重 溫 暖 無 條 件 之 正 向 關 注 的 態 度 去 感 同 身 受 體 會 談 話 者 之 真 正 感 受 21

表 達 同 理 的 七 個 步 驟 "The Power of Empathy" 一 使 用 開 放 式 的 問 句 : 透 過 開 放 式 的 問 句, 才 能 表 達 對 當 事 人 的 尊 重, 也 才 有 機 會 瞭 解 對 方 內 心 深 處 的 想 法 妳 覺 得 那 個 男 孩 可 愛 嗎? : 只 有 兩 個 選 擇 妳 對 那 男 孩 的 感 覺 怎 麼 樣? : 讓 當 事 人 有 機 會 充 分 表 達 自 己 的 感 受 開 放 式 問 句 可 以 讓 你 得 到 更 充 分 的 資 訊, 而 這 些 訊 息 是 表 達 同 理 的 基 礎 開 放 式 問 句 起 頭, 確 定 問 題 核 心 後 再 以 封 閉 式 問 句 確 認 表 達 關 心, 才 不 會 讓 你 的 關 心 帶 來 反 效 果 22

表 達 同 理 的 七 個 步 驟 二 放 慢 腳 步 : 當 一 個 人 情 緒 高 昂, 急 切 地 想 做 什 麼 事 情 時, 他 的 腦 海 已 經 容 納 不 下 其 他 事 情, 要 想 辦 法 讓 他 放 慢 腳 步, 把 節 奏 放 慢, 他 才 有 辦 法 掌 握 情 緒, 把 理 智 放 回 來 放 慢 腳 步, 你 才 有 辦 法 施 展 同 理, 才 能 聽 到 對 方 的 聲 音, 才 能 讓 對 方 也 聽 到 你 的 聲 音 23

表 達 同 理 的 七 個 步 驟 三 別 太 快 下 結 論 : 我 們 會 願 意 對 處 在 情 緒 困 境 的 人 朋 友 伸 出 援 手, 是 因 為 我 們 相 信 只 要 有 適 當 的 援 助, 每 個 人 都 有 機 會 從 泥 沼 中 靠 自 己 的 力 量 爬 出 來 因 此, 我 們 應 該 避 免 太 快 對 一 個 人 的 某 種 行 為 下 結 論 太 快 下 結 論, 容 易 激 起 反 彈, 也 會 使 真 相 不 容 易 浮 現 即 使 你 對 一 個 人 認 識 很 久, 你 知 道 的 也 只 是 他 的 過 去, 不 代 表 你 瞭 解 他 現 在 在 想 什 麼 最 危 險 的 說 法 就 是 : 你 在 想 什 麼 我 都 知 道 我 比 你 自 己 還 瞭 解 你, 我 們 常 從 他 過 去 的 行 為 模 式, 猜 測 他 為 什 麼 會 這 麼 做, 接 下 來 會 怎 麼 做, 此 乃 人 之 常 情 不 過, 太 多 想 必 如 此, 只 會 讓 兩 方 的 互 動 陷 入 僵 局 24

表 達 同 理 的 七 個 步 驟 四 注 意 你 的 身 體 : 當 我 們 看 連 續 劇 時, 會 隨 著 劇 中 人 物 哭, 也 會 跟 著 笑, 這 就 是 感 同 身 受 這 種 身 體 心 理 上 的 交 錯 影 響, 在 每 個 人 身 上 都 存 在 當 發 現 自 己 的 身 體 受 到 對 方 的 影 響 時, 就 是 用 你 的 身 體, 去 感 受 對 方 想 法 的 一 個 很 好 時 機 如 果 你 被 對 方 激 怒, 對 方 也 會 感 受 到 你 憤 怒 的 身 體 語 言, 使 得 狀 況 越 來 越 失 控 但 如 果 你 能 冷 靜 地 微 笑, 讓 自 己 的 呼 吸 心 跳 放 慢, 表 達 出 自 己 的 善 意, 將 有 助 於 讓 對 方 冷 靜, 重 新 整 理 自 己 的 思 緒 25

表 達 同 理 的 七 個 步 驟 五 從 他 ( 她 ) 的 過 去 學 習 : 每 個 人 都 有 他 獨 特 漫 長 交 錯 豐 富 而 曲 折 的 個 人 史 強 烈 的 情 緒 反 應, 往 往 都 是 長 期 的 挫 折 屈 辱 無 力 不 被 瞭 解 無 法 發 洩 的 憤 怒 等 累 積 起 來, 然 後 找 一 個 脆 弱 的 點 爆 發 如 果 我 們 決 定 要 處 理 這 個 人 的 情 緒 問 題, 就 要 瞭 解 他 的 過 去 唯 有 瞭 解 這 個 人 為 什 麼 會 變 成 這 樣, 我 們 才 能 真 正 地 感 同 身 受 從 過 去 學 習, 就 是 同 理 一 個 人 最 重 要 的 行 動 同 理 不 只 是 情 緒 的 感 染, 或 表 達 同 情 操 弄 說 話 的 技 巧 同 理 是 具 體 的 行 動, 包 括 翔 實 的 資 料 蒐 集 有 充 分 的 資 訊 為 後 盾, 如 此 才 能 進 入 當 事 人 的 內 心 世 界 26

表 達 同 理 的 七 個 步 驟 六 讓 故 事 說 出 來 : 每 個 憤 怒 的 情 緒, 都 是 長 期 的 被 拒 絕 不 被 瞭 解 不 被 認 同 所 造 成 每 個 強 烈 的 情 緒 表 達 後 面, 不 論 對 錯, 都 有 一 段 漫 長 的 故 事 讓 故 事 說 出 來, 不 要 急 著 切 斷 或 引 導, 或 許 你 就 會 靈 光 閃 動 突 然 獲 得 重 要 的 訊 息 讓 故 事 說 出 來, 也 就 是 同 理 的 傾 聽, 會 有 治 療 的 效 果, 因 為 當 事 人 能 夠 感 受 到 他 被 人 瞭 解 和 對 方 建 立 同 理 的 關 係, 代 表 我 們 要 參 與 他 的 過 程, 跟 著 他, 而 不 是 掌 握 他 故 同 理 的 傾 聽 是 瞭 解 一 個 人 最 好 的 方 法 27

表 達 同 理 的 七 個 步 驟 七 保 持 界 限 : 同 理 的 先 決 條 件 是 不 帶 偏 見 的 客 觀 判 斷, 因 此, 與 對 方 保 持 界 限 是 必 要 的 當 事 人 在 情 感 脆 弱 的 情 況 下, 很 容 易 就 會 將 話 題 轉 向 你 若 你 跟 當 事 人 關 係 太 親 密, 或 有 太 強 烈 的 好 惡 感 情, 沒 有 辦 法 保 持 適 當 的 界 限 時, 或 讓 自 己 保 持 在 客 觀 冷 靜 的 心 境 時, 就 不 要 強 迫 自 己 扮 演 同 理 的 角 色, 免 得 讓 自 己 的 防 衛 反 過 頭 來 傷 害 彼 此 ( 這 也 是 精 神 科 醫 師 心 理 治 療 師 為 什 麼 需 要 存 在 的 理 由 了 ) 28

empathy cycle) 同 理 心 回 應 循 環 (empathy cycle 1. 當 事 人 表 達 自 己 的 感 覺 及 想 法 2. 設 身 處 地 感 受 當 事 人 內 心 的 感 覺 及 想 法 3. 對 當 事 人 傳 達 感 覺 及 想 法 並 給 予 共 鳴 的 回 答 4. 當 事 人 接 收 到 諮 商 員 的 支 持 5. 當 事 人 提 供 回 饋, 表 達 已 接 收 到 支 持 29

同 理 心 回 應 ( 三 明 治 結 構 ) 同 理 : 回 應 內 容 ( 重 複 關 鍵 字 用 自 己 的 話 重 述 一 次 描 述 他 的 行 為 ) 回 應 情 緒 ( 你 會 覺 得,, 很 多 人 也 會, 如 果 我 是 你 我 也 會 ) 絃 外 知 音 ( 如 果 不 是 這 情 況, 應 該 會 ) 說 明 : 讓 對 方 有 機 會 再 次 表 達 或 回 應 再 同 理 : 說 出 聽 完 他 說 明 後 的 心 情 30

同 理 心 表 達 的 基 本 訓 練 - 溝 通 溝 通 的 重 點 在 於 聆 聽, 而 不 只 是 說 話 或 告 知 的 技 巧 勿 以 為 溝 通 就 是 傳 遞 訊 息 給 另 一 個 人 而 已, 它 還 包 含 : 聆 聽 知 道 何 時 該 聽 而 何 時 該 回 應 知 道 何 時 該 說 多 少 而 何 時 該 保 留 一 些 知 道 如 何 根 據 要 溝 通 的 對 象 不 同 而 有 所 修 飾 31

同 理 心 的 溝 通 同 理 心 的 溝 通 (Empathy communication) 精 確 與 敏 感 地 理 解 對 方 內 心 的 感 受, 以 及 使 用 語 言 去 溝 通 對 這 種 感 受 的 了 解, 以 唱 和 對 方 當 下 的 經 驗 同 理 有 別 於 同 情 同 情 : 指 有 相 似 經 驗 同 理 : 指 境 遇 相 似 經 驗 或 感 受 的 人 間 相 互 表 達 了 解 對 方 的 經 驗 同 是 天 涯 淪 落 人, 相 逢 何 必 曾 相 識 指 境 遇 不 同 的 人 也 能 理 解 他 人 的 感 受 與 處 境 換 我 心, 知 你 心 32

衝 突 時 的 溝 通 技 巧 心 態 首 要 冷 靜 做 好 準 備 找 到 決 策 者 鎖 定 目 標 人 際 接 觸 善 用 聆 聽 肯 定 對 方 的 地 位 和 權 利 層 次 4 讓 對 方 感 受 你 希 望 他 們 感 受 的 事 層 次 3 讓 對 方 理 解 你 希 望 他 們 理 解 的 事 層 次 2 讓 對 方 思 考 你 希 望 他 們 思 考 的 事 層 次 1 迫 使 對 方 做 你 要 他 們 做 的 事 33

衝 突 時 的 溝 通 技 巧 關 係 動 之 以 情 比 說 理 有 效 看 差 異 不 如 聚 焦 彼 此 的 相 同 點 說 教 之 前, 先 想 別 人 要 什 麼 自 己, 是 整 件 事 情 中 最 不 重 要 的 人, 最 重 要 的 事 對 方 說 服, 不 靠 權 力 不 說 理, 贏 更 多 34

衝 突 時 的 溝 通 技 巧 目 標 聆 聽 或 了 解 別 人 腦 中 的 想 法 思 考 別 人 和 自 己 的 目 標 以 客 觀 證 據 找 出 妥 協 點 達 成 目 標, 不 見 得 對 方 就 要 有 所 損 失 顧 及 對 方 的 利 益, 結 局 不 必 你 輸 我 贏 Getting More 讓 所 有 相 關 的 人 都 達 成 目 標 35

經 驗 分 享 : 護 理 部 教 學 部 廈 門 長 庚 年 獎 補 發 國 外 義 診 36

同 理 心 就 是 : 要 從 他 ( 她 ) 的 窗 戶 往 外 看 試 著 去 看 他 ( 她 ) 所 看 到 的 世 界 同 理 心 就 是 : 穿 著 他 ( 她 ) 的 鞋 子 走 路 - 感 覺 進 去 人 同 此 心 心 同 此 理 感 同 身 受 設 身 處 地 以 己 之 心 度 人 之 心 將 心 比 心 37

優 秀 的 領 導 人 都 是 善 於 溝 通 者, 他 們 也 有 同 理 心 不 只 知 道 怎 麼 說, 也 知 道 如 何 傾 聽 38

謝 謝 聆 聽 39