第 五 章 結 論 與 建 議 從 人 力 資 源 策 略 議 題 管 理 至 人 力 資 源 策 略 議 題 行 銷 的 概 念, 發 現 是 一 連 續 過 程 人 力 資 源 策 略 議 題 惟 有 經 過 嚴 密 的 管 理 流 程, 規 劃 優 質 完 善 的 政 策 與 制 度, 再 經 由 創 新 的 行 銷 工 具 與 方 法, 強 化 對 政 策 與 制 度 的 印 象 觀 念, 深 化 落 實 人 事 制 度 及 公 務 人 力 資 源 政 策 之 基 礎 關 於 未 來 策 略 性 人 力 資 源 管 理 之 議 題, 本 章 說 明 歸 納 本 文 之 研 究 發 現, 並 提 出 幾 點 建 議 供 理 論 與 實 務 之 參 考 第 一 節 研 究 發 現 根 據 第 四 章 的 分 析, 政 府 人 力 資 源 管 理 部 門 即 行 政 院 人 事 行 政 局, 為 推 動 規 劃 策 略 性 人 力 資 源 管 理 措 施, 積 極 轉 化 與 傳 統 人 事 行 政 相 異 的 概 念 與 角 色, 期 望 轉 型 成 為 政 府 的 策 略 夥 伴, 並 運 用 前 瞻 的 人 力 資 源 管 理 策 略 關 於 人 力 資 源 策 略 議 題 管 理 部 份, 規 劃 了 人 力 資 源 管 理 策 略 規 劃 行 動 步 驟 ; 關 於 人 力 資 源 策 略 議 題 行 銷 部 份, 明 定 政 策 行 銷 作 為 行 動 策 略 就 績 效 獎 金 制 度 的 規 劃 與 推 行, 雖 運 用 了 某 些 人 力 資 源 策 略 議 題 管 理 與 行 銷 策 略, 為 欲 更 成 功 推 動 行 銷 該 制 度, 仍 有 進 步 發 揮 空 間, 已 下 針 對 本 文 之 研 究 分 析, 提 出 幾 點 本 文 之 研 究 發 現 : 一 人 力 資 源 策 略 議 題 管 理 ( 一 ) 人 力 資 源 策 略 議 題 確 認 131
審 視 政 府 人 力 資 源 管 理 的 策 略 議 題 中, 發 展 規 劃 出 許 多 人 力 資 源 策 略 計 畫 與 議 題 而 績 效 獎 金 制 度 議 題 發 展 背 景 與 原 因 最 重 要 因 素 是 為 回 應 民 意 機 關 媒 體 民 眾 與 外 界 的 觀 感 與 批 評, 此 外 政 府 組 織 內 部 員 工 與 政 府 人 力 資 源 專 家 學 者, 皆 認 為 政 府 應 重 視 績 效 意 識 的 抬 頭, 且 開 始 正 視 公 務 人 力 組 織 共 創 績 效 管 理 的 責 任 加 之 以 政 府 參 酌 國 外 與 企 業 的 經 驗, 並 參 考 各 國 政 府 重 視 的 世 界 經 濟 論 壇 (WEF) 和 洛 桑 管 理 學 院 (IMD) 發 表 的 國 家 競 爭 力 排 名, 都 將 政 府 施 政 績 效 視 為 重 要 衡 量 指 標 因 此 議 題 的 確 認, 主 要 可 歸 納 為 3 點 :1. 政 府 施 政 對 於 民 意 需 求 的 回 應 2. 政 府 人 力 資 源 專 家 與 學 者 的 績 效 意 識 覺 醒 3. 師 法 全 球 與 企 業 發 展 經 驗 趨 勢 因 此 基 於 這 主 要 因 素, 而 研 擬 應 如 何 去 促 進 提 高 施 政 績 效, 強 化 政 府 績 效 管 理, 爭 取 民 意 的 更 多 支 持 與 認 同 但 另 一 個 上 層 的 概 念, 是 期 望 達 成 組 織 目 標 層 面 願 景 管 理 與 核 心 價 值 策 略, 因 此 將 績 效 獎 金 制 度 議 題 定 位 為 管 理 工 具 層 面, 是 一 引 導 與 促 成 的 關 聯, 應 從 策 略 性 的 議 題 去 檢 視 整 個 政 府 的 人 力 資 源 管 理, 選 擇 一 些 重 要 的 議 題, 做 一 些 突 破 性 的 思 考 不 能 只 探 討 單 一 選 定 的 議 題, 要 探 討 這 些 策 略 性 議 題 間 的 相 關 性 也 許 要 用 全 面 的 觀 點, 而 不 是 只 以 單 一 議 題 去 看 132
( 二 ) 人 力 資 源 策 略 議 題 分 析 績 效 獎 金 制 度 議 題, 實 施 優 先 因 素 是 在 於 專 業 建 議 及 規 劃 上 時 間 長 遠 且 快 速 完 善, 並 受 到 上 級 的 接 納 與 採 行, 且 首 長 也 重 視 績 效 的 觀 念 而 政 府 本 身 也 認 為 當 前 績 效 管 理 制 度 已 太 過 僵 化, 加 以 政 府 人 力 資 源 專 家 也 對 於 績 效 在 政 府 中 扮 演 的 角 色, 給 予 高 度 評 價 重 視 但 關 於 整 體 策 略 性 人 力 資 源 議 題, 近 年 已 陸 續 推 動 多 項 人 力 資 源 管 理 策 略 或 行 動 方 案, 都 是 由 人 事 行 政 局 依 照 各 局 處 之 專 業, 進 行 規 畫 設 計 並 加 以 推 行, 各 處 間 並 沒 有 連 結, 沒 有 連 結 的 話, 便 沒 有 辦 法 排 序, 而 是 各 自 發 展 因 此 在 規 劃 順 序 排 定 中, 較 缺 乏 系 統 性 的 規 劃, 在 橫 向 連 結 上 較 為 不 足, 缺 乏 統 籌 協 調 的 中 心, 所 以 應 採 整 體 性 規 劃 策 略, 這 部 份 尚 待 加 強 ( 三 ) 人 力 資 源 策 略 議 題 形 塑 績 效 獎 金 制 度 的 設 計 與 規 劃 目 的, 是 政 府 行 政 部 門 重 視 機 關 與 單 位 的 績 效 目 標, 期 望 對 團 體 及 個 人 績 效 評 估 指 標 的 聯 結 與 轉 化, 加 以 運 用 獎 金 的 鼓 勵 方 式 而 績 效 評 估 方 式 則 是 採 彈 性 授 權, 且 由 各 機 關 單 位 自 行 選 擇 合 適 的 工 具 可 是 績 效 管 理 不 等 同 於 績 效 獎 金, 人 事 行 政 局 從 它 的 角 度 切 入, 就 是 希 望 透 過 績 效 獎 金 的 方 式, 喚 起 大 家 注 意 重 視 績 效 管 理 但 是 重 要 源 頭 是 績 效 管 理, 就 是 希 望 以 手 段 去 喚 起 注 意 目 的, 所 以 用 手 段 而 133
不 是 以 目 的 去 推 動 時, 在 執 行 時, 就 會 只 看 到 手 段, 手 段 是 績 效 獎 金 ; 而 目 的 是 績 效 管 理 卻 忽 略 績 效 獎 金 制 度 目 的 是 希 望 公 務 人 力 與 單 位 績 效 連 結, 獎 金 只 是 鼓 勵, 手 段 與 目 的 錯 置, 造 成 只 重 視 獎 金 多 寡, 但 做 好 績 效 管 理 不 一 定 只 是 獎 金, 還 有 很 多 其 它 的 獎 勵 措 施 更 進 一 步, 對 於 績 效 評 估 內 容 設 計 採 授 權 方 式, 也 可 能 造 成 某 些 機 關 單 位 無 法 掌 握 此 制 度 中 最 關 鍵 的 面 向, 因 此 必 須 加 強 評 核 設 計 的 規 劃, 促 進 績 效 目 標 能 夠 易 於 設 定 及 量 化, 加 強 績 效 評 核 的 公 平 公 正 公 開 ( 四 ) 人 力 資 源 策 略 議 題 執 行 要 成 功 的 實 施 績 效 管 理 與 績 效 獎 金 制 度 並 非 立 竿 見 影, 必 須 投 入 相 當 的 時 間 努 力 及 支 持, 透 過 不 斷 學 習 與 回 饋 的 過 程, 從 錯 誤 嘗 試 中 去 學 習, 並 針 對 問 題 重 點 去 改 善, 使 績 效 獎 金 及 管 理 制 度 能 夠 融 合 組 織 特 色 與 需 求, 以 創 造 追 求 績 效 的 組 織 文 化 更 重 要 的 因 素, 在 於 機 關 單 位 間 溝 通 與 執 行 人 員 皆 是 影 響 執 行 的 關 鍵, 而 政 策 執 行 與 政 策 網 路 政 策 執 行 的 人 員, 是 造 成 政 策 與 制 度 目 標 是 否 能 傳 達 與 達 成 的 重 要 因 素 ; 另 外, 政 策 的 推 動 常 牽 涉 政 策 制 定 者 與 政 策 執 行 者 的 合 作 關 係, 因 此, 歸 結 政 策 執 行 如 欲 發 生 效 果, 最 關 鍵 性 的 工 作 在 於 如 何 加 強 政 策 制 定 者 與 政 策 執 行 者 之 間 充 分 的 溝 通 協 調, 以 建 立 執 行 上 之 共 識, 對 於 政 策 執 行 是 否 達 成 目 標 有 很 134
大 的 影 響 二 人 力 資 源 策 略 議 題 行 銷 ( 一 ) 產 品 策 略 產 品, 就 是 績 效 獎 金 制 度 本 身 到 底 好 不 好, 另 外, 公 務 人 員 對 它 的 看 法 是 如 何, 所 以 制 度 本 身 設 計 必 須 能 夠 讓 人 接 受, 也 就 是 品 質 與 完 整 性, 但 產 品 在 政 府 部 門 認 知 是 有 非 常 不 一 樣 的 過 程 與 態 度 所 以 在 推 銷 產 品 時, 制 度 需 要 高 度 可 塑 性, 運 用 最 簡 單 的 方 式, 並 減 少 繁 複 的 法 規 除 此 之 外, 以 行 銷 角 度 而 言, 就 產 品 概 念 的 吸 引 面 向, 是 運 用 獎 金 方 式 作 為 誘 因, 提 昇 公 務 人 力 的 注 意, 這 方 面 的 確 成 功 達 到 行 銷 的 目 的 因 為 人 力 資 源 行 銷 所 欲 達 成 的 目 標 常 是 觀 念 的 灌 輸, 因 此 搭 配 實 質 的 獎 勵 誘 因, 在 初 期 能 夠 吸 引 公 務 人 員 的 購 買 慾 望, 進 一 步 實 踐 深 入 瞭 解 政 策 真 正 隱 藏 的 意 涵 但 就 產 品 的 回 應 性, 普 遍 的 反 應 是 績 效 評 核 的 困 難, 因 為 此 產 品 是 將 評 核 方 式 授 權 予 執 行 機 關 自 行 設 計, 對 於 績 效 評 估 及 獎 金 分 配 方 式, 都 是 此 制 度 中 最 爭 議 的 部 份, 也 實 際 產 生 不 同 聲 音, 因 此 產 品 必 須 正 確 回 應 參 與 績 效 獎 金 的 組 織 團 體 個 人 的 意 見 與 想 法 ( 二 ) 價 格 策 略 135
價 格 即 成 本 概 念, 實 際 上 包 含 不 同 內 容 與 意 涵, 通 常 依 據 所 付 出 的 有 形 與 無 形 成 本, 大 致 上 以 經 費 人 力 與 時 間 為 主 其 後 必 須 就 成 本 的 投 入 與 產 出 間, 討 論 成 本 效 益 與 機 會 成 本, 且 價 格 策 略 須 視 交 換 價 值 的 大 小, 成 本 過 高 或 過 低, 均 不 易 導 致 行 銷 成 功 而 價 格 不 完 全 是 花 多 少 錢 去 推 動, 但 更 重 要 的 是 要 花 多 少 時 間 與 人 力 去 執 行 這 個 制 度, 包 括 怎 麼 去 溝 通 設 計 出 評 量 制 度 或 可 行 性, 套 用 經 濟 學 術 語 就 是 所 謂 的 交 易 成 本 概 念 就 價 格 策 略, 評 估 成 本 包 含 了 上 述 因 素 但 就 獎 金 而 言, 除 了 發 獎 金 的 措 施 外, 更 重 要 的 是 設 計 這 套 有 效 的 制 度 及 執 行 制 度 所 需 的 人 力 時 間, 這 才 是 最 重 要 的 成 本 考 慮 到 人 力 與 時 間 因 素, 其 實 是 有 點 高 的, 它 是 可 以 操 作 的 很 簡 單 有 效 但 是 因 為 起 初 對 它 不 太 理 解, 所 以 在 操 作 上 顯 得 複 雜, 因 此 成 本 就 會 高, 這 個 成 本 就 是 人 力 與 時 間 因 此 能 否 克 服? 從 行 銷 角 度, 在 產 品 概 念 時 應 說 明 並 非 要 全 面 評 量, 而 應 聚 焦 於 產 品 的 重 點 核 心, 因 此 對 於 產 品 的 價 格 就 會 有 影 響 ( 三 ) 通 路 策 略 通 路 即 管 道, 如 何 才 能 在 適 當 的 時 間 與 地 點, 向 行 銷 對 象 提 供 適 當 產 品 的 一 套 作 法 在 人 事 政 策 與 人 力 資 源 策 略 議 題 中, 最 重 要 的 通 路 商 即 政 府 各 行 政 部 門 掌 理 組 織 人 力 資 源 管 理 的 人 事 機 構, 此 外 人 事 管 理 牽 涉 員 工 權 益, 從 概 念 要 變 成 實 際 操 作 時, 就 是 技 術 面 與 溝 通 能 136
力 面 並 且 在 一 條 鞭 體 制 下 人 事 人 員 立 場 較 能 超 然 中 立 客 觀 協 調 溝 通, 關 鍵 在 從 事 促 銷 之 單 位 人 員 有 沒 有 好 的 能 力, 強 化 人 事 單 位 及 人 事 人 員 的 行 銷 宣 導 能 力, 成 為 組 織 之 策 略 夥 伴 與 成 功 的 行 銷 通 路, 所 以 政 府 要 重 視 人 事 一 條 鞭 管 道, 因 為 政 府 不 可 能 買 廣 告 來 宣 導 另 外 一 個 管 道 也 是 傳 統 的 正 式 會 議, 公 部 門 習 慣 運 用 會 議 方 式 來 進 行 宣 導, 這 種 公 部 門 的 正 式 會 議 座 談 會 說 明 會 參 與 的 人 多 半 是 被 指 派 的, 被 指 派 的 大 多 不 是 自 願 的, 而 在 剛 開 始 參 與 時 較 踴 躍, 且 多 少 被 這 制 度 吸 引, 因 此 在 推 動 初 期, 運 用 這 方 式 還 是 能 夠 吸 引 注 意, 人 員 也 較 自 發 參 加 之 後 舉 辦 時 仍 用 上 開 方 式, 就 會 比 較 勉 強 參 加, 效 果 也 較 有 限 更 進 一 步, 也 須 強 調 會 議 溝 通 互 動 的 程 度, 不 單 只 是 虛 應 敷 衍 的 態 度 ( 四 ) 促 銷 策 略 政 府 行 銷 推 廣 的 宣 傳 技 巧, 是 運 用 政 策 宣 導 與 溝 通 推 行 媒 介, 向 行 銷 對 象 溝 通 所 生 產 的 產 品 或 服 務, 以 提 昇 產 品 或 服 務 接 受 的 程 度 從 行 銷 工 具 來 看, 此 個 案 已 經 能 夠 超 越 以 往 傳 統 宣 導 工 具 的 作 法, 採 取 多 元 的 政 策 工 具 此 個 案 融 合 傳 統 的 宣 導 方 式 與 創 新 的 行 銷 媒 介, 人 事 行 政 局 運 用 了 公 文 書 面 資 料 與 刊 物 問 答 集 之 製 作 標 竿 學 習 教 育 訓 練 輔 導 團 隊 與 網 路 等 媒 介, 跳 脫 刻 板 思 維, 利 用 主 動 性 及 被 動 性 的 行 銷 宣 137
導 與 多 樣 性 的 溝 通 媒 介, 期 在 提 高 目 標 市 場 與 對 象 的 接 受 度, 加 深 政 策 制 度 印 象, 並 改 變 心 態 與 態 度 但 更 重 要 的 是 市 場 定 位 市 場 區 隔 的 問 題, 因 應 機 關 單 位 的 情 況 不 同, 因 此 產 品 的 行 銷 不 可 用 同 樣 的 方 法, 所 以 要 注 意 市 場 定 位 市 場 區 隔 而 以 整 體 而 言, 最 重 要 的 是 行 銷 的 目 標 在 哪 裡, 及 要 達 到 的 預 期 成 果, 因 此 行 銷 的 手 段 方 法 就 必 須 深 層 考 量, 而 不 單 只 是 讓 大 家 知 道, 因 此 要 徹 底 貫 徹 時 的 行 銷 手 法 又 要 更 加 創 意 新 穎 第 二 節 研 究 建 議 針 對 人 力 資 源 略 議 題 行 銷 理 論 與 實 務 之 建 議, 茲 說 明 如 下 一 發 展 政 府 人 力 資 源 行 銷 的 概 念 政 府 外 部 的 政 策 行 銷 逐 漸 受 到 重 視, 並 進 行 許 多 政 策 行 銷 之 研 究 與 理 論 基 礎 之 建 立, 加 之 傳 統 行 銷 方 法, 似 乎 太 刻 板 制 式 化, 尤 其 從 事 人 力 資 源 策 略 議 題 的 變 革, 容 易 引 起 公 務 人 力 的 不 安 而 甚 至 抗 議, 所 以 政 府 人 力 資 源 部 門 也 開 始 運 用 政 策 行 銷 的 理 念, 作 為 推 動 行 動 策 略, 惟 政 府 外 部 行 銷 與 內 部 行 銷 性 質 上 的 差 異 性, 形 成 水 土 不 服 情 況, 因 此 應 發 展 孕 育 政 府 人 力 資 源 行 銷 的 理 論 與 實 務, 嘗 試 建 立 適 合 人 事 政 策 與 人 力 資 源 管 理 措 施 的 行 銷 模 式 已 刻 不 容 緩 138
二 政 府 策 略 性 人 力 資 源 管 理 議 題 宜 整 體 性 規 劃 與 行 銷 自 傳 統 人 事 行 政 轉 型 為 前 瞻 的 策 略 性 人 力 資 源 管 理, 政 府 陸 續 推 動 多 項 人 力 資 源 管 理 策 略 或 行 動 方 案, 依 據 目 前 時 空 環 境 及 政 府 整 體 未 來 發 展 需 求, 並 對 照 國 家 發 展 情 況, 人 力 資 源 的 運 作 或 管 理 內 涵, 隨 時 要 與 時 俱 進 做 適 度 修 正, 未 來 應 以 系 統 性 規 劃 推 動 人 力 資 源 策 略 與 行 銷 外, 並 將 強 化 人 事 部 門 及 人 事 人 員 行 銷 能 力 與 知 識, 成 為 政 府 與 機 關 之 策 略 夥 伴 此 外, 中 央 各 項 重 要 人 力 資 源 政 策 推 動 時, 宜 協 調 統 籌 避 免 造 成 壓 力 負 擔 三 領 導 者 扮 演 人 力 資 源 行 銷 的 關 鍵 性 角 色 由 於 機 關 單 位 首 長 態 度 動 見 觀 瞻 且 具 指 標 性, 領 導 者 行 為 的 表 現 與 觀 念, 在 許 多 公 務 人 力 的 行 為 中 都 是 以 此 為 依 歸, 在 公 務 人 力 各 項 信 念 及 行 為 建 構 中, 均 發 揮 示 範 與 強 化 的 作 用 政 策 制 度 推 動 與 行 銷 的 順 利 推 動 不 僅 需 要 機 關 單 位 首 長 的 持 續 支 持 與 參 與, 也 包 括 與 單 位 主 管 及 各 級 人 員 展 開 積 極 的 對 話 與 溝 通, 因 此 機 關 單 位 首 長 是 否 持 續 地 參 與, 並 以 實 際 行 動 展 現 決 心, 對 於 是 否 能 真 正 有 效 地 落 實, 實 具 有 關 鍵 性 的 影 響 地 位 機 關 單 位 首 長 的 支 持, 應 是 最 重 要 因 素, 因 此, 政 策 推 動 時 亦 須 儘 量 協 助 解 決 機 關 之 困 難, 以 獲 取 機 關 單 位 首 長 之 配 合 支 持 139
四 人 力 資 源 行 銷 應 定 位 為 溝 通 對 話 與 凝 聚 共 識 從 公 務 人 力 的 信 念 及 行 為 出 發, 展 開 真 誠 公 開 的 溝 通 對 話, 且 參 與 者 必 須 有 開 放 的 胸 襟, 不 被 既 有 觀 念 束 縛, 也 不 預 設 立 場, 大 家 集 思 廣 益, 廣 泛 蒐 集 資 訊 與 意 見, 共 同 形 塑 最 佳 的 方 案, 創 造 更 多 的 優 勢 在 人 力 資 源 策 略 議 題 推 動 上 應 更 重 視 非 主 管 人 員 的 行 銷, 以 了 解 他 們 的 回 饋 反 映 建 議 與 滿 意 度, 以 便 確 認 實 務 經 驗 及 具 體 成 效, 並 檢 視 機 關 內 部 各 項 管 理 措 施 及 行 政 運 作 方 式 是 否 符 合 期 望, 如 有 立 即 需 要 協 助 解 決 之 困 難 與 疑 義, 應 即 予 修 正, 俾 營 造 適 合 發 展 的 環 境, 透 過 行 銷 的 努 力, 提 出 能 夠 引 發 共 鳴 與 認 同 的 願 景, 以 便 整 合 所 有 公 務 人 力 的 共 識 朝 著 相 同 目 標 齊 心 戮 力 五 人 力 資 源 行 銷 過 程 促 進 組 織 文 化 變 革 行 銷 過 程 是 在 改 變 組 織 文 化, 但 是 組 織 文 化 的 變 革 卻 是 要 經 過 長 久 持 續 的 干 預, 其 中 的 關 鍵 因 素 在 於 特 定 行 為 的 信 念 文 化 是 組 織 的 根 基, 是 一 種 隱 涵 在 組 織 內 員 工 所 共 享 的 價 值 觀 信 念 以 及 行 為 規 範 組 織 的 文 化 相 當 重 要, 且 是 人 力 資 源 策 略 議 題 最 需 要 改 變 的 部 分, 組 織 內 的 共 識 凝 聚 將 會 有 助 於 組 織 改 善, 且 組 織 文 化 將 會 反 映 在 觀 念 與 態 度, 因 此 自 然 會 表 現 出 組 織 所 期 待 的 行 為, 達 成 組 織 目 標 只 有 貫 徹 行 銷 方 法, 來 型 塑 組 織 文 化, 文 化 變 革 才 容 易 實 踐 140
六 人 力 資 源 行 銷 善 用 多 元 行 銷 工 具 人 力 資 源 的 產 品 皆 是 無 形 理 念 的 建 立, 即 對 於 觀 念 的 變 革 與 改 造, 而 行 銷 工 具 的 目 的 期 能 加 強 觀 念 的 灌 輸 與 改 造, 進 而 達 到 願 景 的 有 效 落 實 傳 統 的 宣 導 方 式 逐 漸 無 法 吸 引 公 務 人 力 的 目 光, 因 此 善 用 創 意 新 穎 的 行 銷 工 具, 利 用 正 式 或 非 正 式 語 言 或 非 語 言 方 式, 使 其 拋 棄 既 有 的 老 舊 觀 念, 轉 而 擁 抱 新 的 理 念, 進 行 認 知 了 解 接 受 信 服 到 有 效 落 實 的 強 化 印 象 過 程, 達 成 新 觀 念 潛 移 默 化 的 效 果 未 來 人 力 資 源 行 銷 工 具 組 合, 也 不 侷 限 在 4Ps, 只 要 能 夠 順 利 實 踐 目 標, 任 何 行 銷 工 具 皆 是 具 高 度 價 值 的 141