<4D6963726F736F667420576F7264202D20B7BEB371AABAADABAD6EA9CA5FB2D7B7A5BEC7A5CDAAA92E646F63>

學 習 目 標 1. 明 白 與 顧 客 及 業 務 夥 伴 ; 2. 學 習 選 擇 適 當 的 商 業 溝 通 媒 介 ; 及 3. 了 解 5C 原 則 在 書 面 溝 通 中 的 重 要 性 與 運 用 方 法 導 論 在 香 港, 我 們 有 時 會 使 用 手 勢 表 示 數 字 你 認 為 以 下 手 勢 代 表 甚 麼 數 字? 去 年, 比 達 與 六 名 好 友 到 泰 國 曼 谷 旅 遊 的 時 候, 一 起 前 往 參 觀 泰 國 國 家 博 物 館 在 博 物 館 入 口 處, 比 達 一 共 需 要 購 買 七 張 門 票 由 於 比 達 不 懂 泰 語, 於 是 嘗 試 用 身 體 語 言 與 博 物 館 工 作 人 員 溝 通 他 在 售 票 處 做 出 以 上 手 勢, 表 示 要 購 買 七 張 門 票 可 是, 博 物 館 工 作 人 員 誤 會 了 比 達 的 手 勢, 結 果 只 賣 了 兩 張 門 票 給 他 你 認 為 應 該 怎 樣 解 決 這 個 問 題? - 1 -

在 日 常 生 活 中, 我 們 經 常 需 要 使 用 不 同 類 型 的 溝 通 方 式 不 同 類 型 的 溝 通 方 式 口 頭 方 式 非 口 頭 方 式 視 覺 方 式 書 面 方 式 利 用 說 話 溝 通, 例 如 會 議 及 打 電 話 利 用 身 體 語 言 溝 通, 例 如 眼 神 姿 勢 及 手 勢 利 用 圖 像 溝 通, 例 如 圖 形 及 圖 表 利 用 文 字 資 訊 溝 通, 例 如 文 件 例 如 演 講 例 如 手 勢 例 如 路 標 例 如 書 信 熱 身 運 動 嘗 試 代 入 以 下 情 景, 並 記 下 你 使 用 的 溝 通 方 式 請 用 說 話 表 達 以 下 的 情 景 (a) 問 同 學 借 10 元 (b) 邀 請 同 學 一 同 看 電 影 (c) 你 後 悔 做 了 一 件 錯 事 溝 通 方 式 建 議 方 法 : (a) 請 問 你 可 以 借 10 元 給 我 嗎? (b) 我 們 今 晚 去 看 電 影 好 嗎? (c) 我 為 甚 麼 會 做 出 這 樣 的 事? 我 非 常 慚 愧 請 利 用 文 字 表 達 以 下 情 景 (a) 警 告 顧 客 不 要 在 店 內 盜 竊 (b) 禁 止 在 店 舖 牆 壁 上 張 貼 廣 告 (c) 呼 籲 市 民 節 約 用 水 建 議 方 法 : (a) 嚴 禁 盜 竊 (b) 禁 止 標 貼 (c) 節 約 用 水 溝 通 方 式 - 2 -

請 利 用 標 誌 表 達 以 下 情 景 (a) 不 准 在 車 廂 內 進 食 (b) 禁 止 在 購 物 中 心 吸 煙 (c) 此 處 禁 止 泊 車 溝 通 方 式 建 議 方 法 : (a) 參 考 港 鐵 車 廂 的 標 誌 (b) 參 考 商 場 中 心 的 標 誌 (c) 參 考 停 車 場 的 標 誌 請 用 身 體 語 言 在 班 上 表 達 以 下 情 景 (a) 你 被 父 母 訓 斥, 非 常 生 氣 (b) 你 獲 得 大 獎, 喜 極 而 泣 (c) 你 遺 失 了 $100, 感 到 非 常 焦 急 建 議 方 法 : 教 師 可 以 請 一 位 學 生 把 正 確 的 訊 息 傳 達 給 同 學, 看 看 他 們 能 否 理 解 學 生 用 身 體 語 言 所 傳 達 的 意 思 溝 通 方 式 有 效 的 溝 通 是 企 業 成 功 的 重 要 元 素 - 3 -

商 業 機 構 需 要 運 用 各 種 方 式 與 不 同 人 士 溝 通 你 知 道 他 們 為 甚 麼 要 溝 通 嗎? 請 與 同 學 討 論 一 下, 然 後 在 下 表 填 寫 答 案 對 外 銀 行 供 應 者 債 務 人 顧 客 對 內 主 管 部 屬 媒 體 投 資 者 競 爭 對 手 政 府 - 4 -

對 內 主 管 溝 通 原 因 部 屬 對 外 銀 行 溝 通 原 因 債 務 人 媒 體 競 爭 對 手 政 府 投 資 者 - 5 -

對 外 顧 客 溝 通 原 因 供 應 者 個 案 研 究 - 求 職 陳 里 奧 是 一 名 高 中 畢 業 生, 正 在 尋 找 一 份 工 作 他 準 備 申 請 以 下 職 位 市 場 推 廣 助 理 ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司 是 一 家 大 型 消 費 者 金 融 服 務 公 司, 總 部 位 於 香 港, 在 北 京 及 上 海 均 設 有 辦 事 處 隨 著 業 務 迅 速 擴 展, 本 公 司 現 正 招 聘 優 秀 人 才 填 補 有 關 空 缺 : 工 作 職 責 : - 協 助 組 織 及 協 調 活 動, 例 如 : 宣 傳 記 者 招 待 會 及 研 討 會 等 - 更 新 及 管 理 媒 體 及 投 資 者 數 據 庫 - 新 聞 剪 報 - 進 行 市 場 調 查 要 求 資 歷 : - 中 六 或 以 上 學 歷 - 能 操 流 利 英 語 及 普 通 話 - 熟 悉 微 軟 辦 公 室 軟 件 中 文 打 字 及 簡 報 製 作 - 工 作 態 度 積 極 自 發, 具 獨 立 處 事 能 力 - 能 夠 適 應 緊 迫 的 工 作 節 奏 及 承 受 工 作 壓 力 - 願 意 海 外 工 作 本 公 司 會 為 獲 聘 員 工 提 供 優 厚 福 利, 包 括 五 天 工 作 制 雙 糧 及 醫 療 保 險 如 有 興 趣 申 請 以 上 職 位, 請 將 履 歷 ( 註 明 現 時 及 期 望 薪 金 ) 電 郵 至 coco.wong@abc_credit.com.hk ( 一 切 資 料 僅 會 用 作 招 聘 用 途 ) - 6 -

活 動 一 在 遞 交 申 請 前, 先 討 論 及 回 答 以 下 問 題 1. 這 家 公 司 有 甚 麼 背 景? 2. 受 聘 者 需 要 前 往 外 地 工 作 嗎? 如 要, 請 說 明 地 點 3. 這 份 工 作 有 甚 麼 職 責? 4. 該 工 作 的 最 低 學 歷 要 求 是 甚 麼? 5. 應 徵 者 須 懂 得 哪 些 語 言? - 7 -

6. 應 徵 者 須 具 備 甚 麼 電 腦 操 作 知 識? 7. 應 徵 者 應 具 備 哪 些 性 格 會 較 適 合? 8. 除 了 薪 金 之 外, 公 司 還 提 供 甚 麼 員 工 福 利? 9. 如 果 有 意 應 徵, 應 怎 樣 做? - 8 -

活 動 二 以 下 是 里 奧 應 徵 ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司 的 電 郵, 請 代 為 填 寫 餘 下 內 容 教 師 安 排 學 生 分 成 四 至 五 人 一 組, 用 十 分 鐘 時 間 填 寫 電 郵 內 容, 然 後 展 示 答 案 以 供 學 生 參 考, 並 為 電 郵 內 的 重 要 資 料 加 上 底 線 親 愛 的 ( ) 女 士, 關 於 20XX 年 6 月 13 日 貴 公 司 在 www.jobsonline.com 網 站 刊 登 的 招 聘 廣 告, 本 人 現 致 函 應 徵 ( ) 一 職 本 人 畢 業 於 ( ), 並 於 ( ) 年 修 畢 香 港 中 學 文 憑 課 程 在 校 內 努 力 學 習 之 餘, 本 人 亦 有 參 與 多 項 課 外 活 動, 曾 擔 任 ( ) 學 會 的 會 員 及 司 庫, 從 中 累 積 了 不 少 寶 貴 經 驗 除 此 之 外, 本 人 在 資 訊 科 技 及 溝 通 方 面 的 技 巧 亦 有 所 增 長 本 人 性 格 隨 和, 能 夠 與 不 同 類 型 的 人 和 睦 共 處, 亦 能 操 流 利 ( ) 及 ( ) 希 望 貴 公 司 能 夠 給 予 一 次 面 試 機 會, 讓 本 人 更 詳 盡 解 釋 本 人 的 資 歷 及 背 景 如 果 需 要 取 得 有 關 本 人 的 其 他 資 料, 歡 迎 隨 時 賜 電 ( ) 或 電 郵 ( ) 與 本 人 聯 絡 此 致 ( ) 謹 啟 - 9 -

有 效 書 面 溝 通 的 基 本 原 則 具 體 清 晰 5C 原 則 有 禮 完 整 簡 潔 清 晰 (Clarity) 使 用 簡 單 熟 悉 的 字 句 每 段 圍 繞 一 個 中 心 思 想 運 用 短 句 簡 潔 (Conciseness) 僅 提 供 相 關 資 料 避 免 不 必 要 的 重 複 避 免 冗 長 的 句 子 具 體 (Concreteness) 內 容 要 準 確 訊 息 的 目 的 要 明 確 清 晰 有 禮 (Courtesy) 留 意 讀 者 的 感 受 強 調 正 面 的 內 容 從 讀 者 的 角 度 撰 寫 完 整 (Completeness) 避 免 遺 漏 資 料 檢 查 是 否 已 包 括 所 有 重 要 資 料 - 10 -

除 了 5C 原 則 之 外, 書 面 溝 通 亦 應 考 慮 以 下 要 點 : 寫 作 的 目 的 ; 文 章 的 目 標 讀 者 ; 及 恰 當 的 語 言 及 風 格 自 我 評 價 請 根 據 5C 原 則 審 閱 活 動 二 的 電 郵 內 容 0 1 2 3 4 5-11 -

活 動 三 里 奧 的 首 項 任 務 里 奧 獲 ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司 聘 請 出 任 市 場 推 廣 助 理 公 司 要 求 他 與 同 組 同 事 合 作 籌 備 在 下 星 期 四 下 午 三 時 正 舉 行 的 小 組 會 議 小 組 會 議 旨 在 討 論 明 年 的 業 務 計 畫 里 奧 預 訂 了 會 議 室 下 午 三 時 至 五 時 的 時 段 後, 他 需 要 通 知 同 組 同 事 將 舉 行 有 關 會 議 請 建 議 里 奧 可 以 利 用 甚 麼 方 法 有 效 地 通 知 同 事 將 舉 行 會 議 的 事 宜 為 預 備 一 份 簡 短 電 郵 以 知 會 他 的 組 員 舉 行 有 關 會 議 的 情 況 親 愛 的 同 事 : 公 司 計 劃 於 此 致 里 奧 謹 啟 - 12 -

商 業 機 構 可 以 運 用 各 種 媒 介 進 行 對 內 及 對 外 溝 通 商 業 溝 通 媒 介 例 子 書 信 備 忘 報 告 會 議 商 業 溝 通 媒 介 傳 真 視 像 會 議 電 話 電 郵 選 擇 溝 通 媒 介 應 考 慮 以 下 因 素 : 是 不 是 需 要 保 留 記 錄 需 要 傳 達 的 人 數 溝 通 媒 介 的 成 本 資 料 性 質 - 內 容 長 度 複 雜 程 度 及 傳 送 速 度 是 不 是 需 要 保 密 - 13 -

活 動 四 聖 誕 晚 會 備 忘 里 奧 所 屬 的 小 組 負 責 為 公 司 籌 備 20XX 年 度 的 聖 誕 晚 會 他 們 需 要 撰 寫 一 份 備 忘, 邀 請 全 體 同 事 出 席 晚 會 里 奧 與 同 事 找 到 去 年 晚 會 所 用 的 備 忘 備 忘 寄 件 人 : 助 理 市 場 推 廣 經 理 羅 珍 妮 收 件 人 : 所 有 部 門 參 考 編 號 ( 收 ) 電 話 號 碼 :2123 9999 電 郵 : 傳 真 號 碼 :2123 0000 貴 方 參 考 編 號 ( ) 電 郵 : 傳 真 號 碼 : 日 期 : 20XX 年 11 月 XX 日 日 期 : 20XX 年 度 聖 誕 晚 會 聖 誕 將 至, 公 司 謹 訂 於 20XX 年 12 月 XX 日 舉 行 聖 誕 晚 會 普 天 同 慶 晚 會 詳 情 如 下 : 日 期 : 時 間 : 地 點 : 20XX 年 12 月 XX 日 ( 星 期 XXXXXX) 下 午 七 時 至 十 時 XXXXXXXXXX 酒 店 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 為 協 助 我 們 的 籌 備 工 作, 務 請 於 20XX 年 11 月 XX 日 ( 星 期 三 ) 或 之 前 致 電 內 線 1124 與 蔡 明 麗 小 姐 聯 絡, 確 認 你 當 日 是 否 出 席 如 有 疑 問, 請 致 電 內 線 1123 與 陳 里 奧 先 生 聯 絡 謝 謝! 羅 珍 妮 ( 助 理 市 場 推 廣 經 理 ) 謹 啟 里 奧 會 負 責 處 理 有 關 20XX 年 度 聖 誕 晚 會 的 查 詢, 而 同 事 蔡 明 麗 則 負 責 確 定 出 席 人 數 請 根 據 以 上 備 忘 重 新 撰 寫 今 年 的 備 忘 內 容 你 亦 需 要 提 供 日 期 時 間 及 地 點 等 模 擬 資 料 - 14 -

為 甚 麼 需 要 撰 寫 備 忘? 機 構 會 利 用 備 忘 進 行 內 部 溝 通 備 忘 內 容 應 該 簡 短, 目 的 是 要 通 知 訊 息 接 收 者 他 要 做 的 事 怎 樣 撰 寫 備 忘? 結 構 嚴 謹 的 備 忘 應 包 括 以 下 內 容 : a. 備 忘 的 導 言 或 目 的 ( 例 如 聖 誕 將 至, 公 司 將 舉 行 聖 誕 晚 會 ) b. 情 況 ( 例 如 公 司 謹 訂 於 20xx 年 12 月 xx 日 舉 行 聖 誕 晚 會 普 天 同 慶 晚 會 詳 情 如 下 :) c. 需 要 採 取 的 行 動 或 解 決 方 法 ( 例 如 協 助 我 們 的 籌 備 工 作, 務 請 於 20xx 年 11 月 xx 日 ( 星 期 三 ) 或 之 前 致 電 內 線 1124 與 蔡 明 麗 小 姐 聯 絡, 確 認 你 當 日 是 否 出 席 ) d. 適 當 的 禮 貌 能 夠 避 免 訊 息 接 收 者 拒 絕 與 你 合 作, 因 此, 禮 貌 的 結 束 語 非 常 重 要 ( 例 如 謝 謝!) e. 下 款 ( 姓 名 及 職 銜 ) f. 簽 署 ( 非 必 要 ) - 15 -

活 動 五 致 服 務 供 應 者 的 表 揚 信 20XX 年 度 聖 誕 晚 會 圓 滿 結 束, 公 司 眾 多 員 工 均 對 晚 會 表 示 滿 意 助 理 市 場 推 廣 經 理 羅 珍 妮 準 備 向 Royal Palace 酒 店 發 出 一 封 表 揚 信, 讚 揚 他 們 精 心 策 劃 這 次 晚 會, 並 提 供 優 質 服 務 以 下 是 她 撰 寫 的 表 揚 信, 請 按 正 確 次 序 重 新 排 列 以 下 句 子 (1 至 6) 香 港 灣 仔 皇 后 大 道 東 123 號 Royal Palace 酒 店 總 經 理 林 迪 偉 先 生 親 愛 的 林 先 生 : 20XX 年 度 聖 誕 晚 會 ( ) 幾 位 北 京 及 上 海 辦 事 處 的 來 賓 均 對 場 地 佈 置 讚 不 絕 口 ( ) 這 次 聖 誕 晚 會 好 評 如 潮, 是 我 記 憶 中 員 工 反 應 最 好 的 一 次 ( ) 再 次 感 謝 你 們 當 晚 所 提 供 的 卓 越 服 務 ( ) 對 於 你 們 精 心 安 排 今 年 聖 誕 晚 會 的 場 地 和 食 物, 我 們 非 常 欣 賞 ( ) 此 外, 我 們 亦 感 謝 酒 店 廚 師 為 我 們 炮 製 各 款 美 食 ( ) 期 待 日 後 再 次 與 你 們 合 作! 羅 珍 妮 ( 助 理 市 場 推 廣 經 理 ) 謹 啟 20XX 年 12 月 2X 日 - 16 -

撰 寫 商 業 書 信 1. 起 首 或 導 言 為 甚 麼 要 撰 寫 這 封 信 件? 為 讀 者 提 供 一 些 背 景 資 料, 例 如 提 述 上 一 封 信 件 或 文 件 2. 細 節 你 蒐 集 到 甚 麼 與 個 案 有 關 的 資 料 事 實 或 數 據? 為 讀 者 提 供 所 有 相 關 細 節, 例 如 日 期 金 額 或 人 名 3. 總 結 ( 行 動 或 回 應 ) 讀 者 需 要 採 取 甚 麼 行 動? 4. 結 尾 通 常 需 要 加 插 一 句 簡 單 的 結 束 語 應 要 求 或 建 議 讀 者 採 取 行 動 例 如 在 限 期 或 之 前 回 覆, 或 聯 絡 xxxxx 女 士 查 詢 詳 情 例 如 期 待 不 久 之 後 能 再 次 見 面 或 如 需 要 任 何 進 一 步 資 料, 煩 請 告 知 - 17 -

活 動 六 新 分 公 司 開 幕 ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司 於 20XX 年 8 月 1 日 在 旺 角 新 開 設 分 公 司 市 場 推 廣 經 理 潘 潔 玲 正 準 備 撰 寫 一 封 信, 通 知 所 有 顧 客 關 於 新 分 公 司 開 幕 的 消 息 請 細 閱 以 下 信 件, 找 出 不 妥 善 的 地 方 並 加 以 改 善 尊 貴 的 顧 客 : 旺 角 分 公 司 隆 重 開 幕 隨 著 業 務 穩 步 發 展, 本 公 司 很 高 興 宣 布 即 將 在 旺 角 開 設 新 分 公 司 旺 角 分 公 司 現 謹 訂 於 兩 個 月 後 隆 重 開 幕 劉 國 基 先 生 將 擔 任 分 公 司 經 理 旺 角 分 公 司 開 業 之 後, 我 們 希 望 繼 續 為 閣 下 提 供 更 具 效 率 的 信 貸 服 務 衷 心 感 謝 閣 下 一 直 以 來 的 支 持, 本 公 司 定 當 繼 續 竭 誠 盡 力, 為 閣 下 提 供 卓 越 的 服 務 潘 潔 玲 ( 市 場 推 廣 經 理 ) 謹 啟 20XX 年 6 月 XX 日 - 18 -

商 業 書 信 核 查 表 語 氣 是 否 恰 當? 用 語 是 否 恰 當? 行 文 是 否 簡 潔 清 晰 及 有 禮? 信 件 有 沒 有 錯 字? 信 件 文 句 的 文 法 是 否 正 確? 有 沒 有 適 當 運 用 標 點 符 號? 信 件 是 否 包 含 所 有 正 確 而 重 要 的 資 料? 信 件 的 結 構 是 否 合 理? 信 件 內 容 是 否 吸 引 條 理 清 晰 及 行 文 連 貫? - 19 -

活 動 七 複 習 以 下 列 出 一 些 需 要 運 用 不 同 溝 通 方 法 的 商 業 情 景 請 同 學 為 每 一 個 情 景 建 議 合 適 的 溝 通 媒 介, 例 如 電 話 傳 真 會 議 電 郵 書 信 或 備 忘 等, 並 且 解 釋 你 提 出 這 樣 建 議 的 原 因 1. 通 知 顧 客 公 司 已 喬 遷 至 新 地 址 2. 通 知 員 工 有 關 新 上 任 的 人 力 資 源 經 理 事 宜 3. 收 取 某 顧 客 的 身 份 證 副 本 4. 討 論 下 個 季 度 的 預 算 計 畫 5. 宣 布 為 公 司 服 務 三 十 年 的 市 場 推 廣 經 理 舉 辦 榮 休 慶 祝 會 6. 投 訴 供 應 商 服 務 欠 佳 7. 向 技 術 支 援 小 組 投 訴 垃 圾 郵 件 問 題 8. 與 海 外 辦 事 處 的 高 層 人 員 討 論 項 目 進 展 - 20 -

情 景 媒 介 原 因 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. - 21 -

Teacher may summarise the topic with the following concept map: 類 型 口 頭 非 口 頭 視 覺 媒 介 書 信 備 忘 電 郵 傳 真 報 告 會 議 電 話 視 像 會 議 考 慮 因 素 成 本 是 否 需 要 記 錄 人 數 資 料 性 質 保 密 目 標 讀 者 對 內 對 外 商 業 溝 通 5C 溝 通 原 則 具 體 清 晰 有 禮 完 整 簡 潔 書 面 溝 通 電 郵 備 忘 書 信 電 郵 活 動 二 重 要 資 料 備 忘 活 動 三 格 式 和 結 構 書 信 活 動 一 四 和 五 商 業 書 信 核 查 表 - 22 -

延 伸 練 習 處 理 顧 客 投 訴 一 個 月 前, 有 一 位 顧 客 在 ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司 申 請 私 人 貸 款, 但 ABC 以 顧 客 財 務 信 貸 記 錄 欠 佳 為 由, 拒 絕 他 的 申 請 他 對 此 非 常 不 滿, 遂 致 電 ABC 要 求 詳 細 解 釋, 但 與 客 戶 服 務 代 表 通 話 之 後, 他 更 怒 火 中 燒, 因 為 他 覺 得 客 戶 服 務 代 表 不 尊 重 他 因 此, 他 決 定 向 公 司 投 訴 以 下 是 他 的 投 訴 信 : 敬 啟 者 : 本 人 這 次 來 信 是 要 ( ) 貴 公 司 客 戶 服 務 代 表 趙 志 勳 的 服 務 態 度 我 在 20XX 年 2 月 XX 日 致 電 ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司,( ) 我 的 私 人 貸 款 申 請 被 ( ) 的 原 因 我 等 了 好 幾 分 鐘 之 後, 電 話 終 於 由 一 位 名 叫 趙 志 勳 的 客 戶 服 務 代 表 接 聽 在 與 趙 志 勳 的 幾 分 鐘 通 話 當 中, 我 已 經 多 次 向 他 解 釋 我 的 ( ), 但 是 他 似 乎 沒 有 認 真 聆 聽 我 的 說 話, 也 沒 有 認 真 看 待 我 的 投 訴 他 不 斷 重 複 問 我 同 一 條 問 題, 令 我 非 常 憤 怒, 覺 得 不 受 尊 重 更 可 惡 的 是, 他 再 次 要 我 等 了 好 幾 分 鐘, 然 後 回 覆 說 我 的 申 請 是 由 於 財 務 信 貸 記 錄 欠 佳 而 被 拒 的, 因 此 他 也 無 能 為 力 對 於 他 這 樣 的 態 度 和 服 務, 我 感 到 ( ) 我 ( ) 有 如 此 良 好 信 譽 的 公 司, 應 該 為 顧 客 提 供 更 優 質 的 服 務 我 就 該 客 戶 服 務 代 表 的 態 度 和 服 務 所 作 出 的 投 訴, 如 不 獲 回 覆, 恐 怕 我 只 好 將 這 次 不 愉 快 的 ( ),( ) 我 身 邊 親 朋 戚 友, 勸 告 他 們 日 後 不 要 光 顧 貴 公 司 此 致 ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司 台 照 XXXXXXXXXXXXXXXX 謹 啟 20XX 年 2 月 XX 日 請 將 下 列 詞 語 填 入 以 上 信 件 的 空 白 處 : 非 常 不 滿 查 詢 查 詢 投 訴 期 望 拒 絕 經 歷 告 知 - 23 -

個 案 中 的 顧 客 為 甚 麼 要 投 訴 趙 志 勳? 公 司 的 電 話 系 統 記 錄 了 趙 志 勳 與 顧 客 的 通 話 趙 志 勳 的 上 司 及 客 戶 服 務 經 理 聽 過 電 話 錄 音 後 發 現, 趙 志 勳 當 時 對 顧 客 非 常 有 禮, 不 厭 其 煩 地 向 顧 客 解 釋 其 私 人 貸 款 申 請 被 拒 的 原 因 但 是, 顧 客 的 語 氣 非 常 不 禮 貌 及 憤 怒, 最 後 更 掛 斷 電 話 假 如 你 是 趙 志 勳 的 上 司, 你 會 怎 樣 處 理 這 宗 投 訴? - 24 -

回 覆 顧 客 投 訴 客 戶 服 務 經 理 撰 寫 了 以 下 信 件 回 覆 顧 客 尊 敬 的 XXXXXXX 先 生 : 對 於 閣 下 在 20XX 年 2 月 XX 日 因 本 公 司 客 戶 服 務 代 表 趙 先 生 而 遇 到 的 不 快 經 歷, 我 們 感 到 十 分 抱 歉 根 據 公 司 記 錄,ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司 於 20XX 年 1 月 XX 日 收 到 閣 下 提 出 的 100,000 元 私 人 貸 款 申 請 可 是, 經 公 司 翻 查 閣 下 的 信 貸 記 錄 後, 很 抱 歉 我 們 未 能 批 准 閣 下 的 申 請 如 有 需 要 閣 下 可 以 考 慮 將 貸 款 金 額 減 少 至 20,000 元, 並 且 提 供 一 位 信 貸 記 錄 良 好 的 擔 保 人, 然 後 再 次 提 出 申 請 如 有 任 何 其 他 查 詢, 歡 迎 隨 時 透 過 電 話 或 電 郵 方 式 與 我 聯 絡 ( 電 話 :2123 1111; 電 郵 :xxxxxxxx@abc_credit.com.hk) ABC 信 貸 服 務 有 限 公 司 期 待 將 來 再 次 為 閣 下 服 務 20XX 年 2 月 XX 日 客 戶 服 務 經 理 XXXXXXXXXXXXXXX 謹 啟 客 戶 服 務 經 理 的 回 覆 有 甚 麼 優 點 或 缺 點? - 25 -