臺 南 市 政 府 公 務 人 力 發 展 中 心 談 判 與 協 商 技 巧 Negotiation and consultation skills 學 員 版 東 昌 企 管 www.dcmcc.tw 林 致 賢 r1210769@seed.net.tw 2016
現 任 林 致 賢 東 昌 企 管 顧 問 公 司 企 業 培 訓 師 / 管 理 顧 問 勞 動 部 i CAP 訓 練 經 理 認 證 合 格 講 師 勞 動 部 雲 嘉 南 在 地 計 劃 輔 導 顧 問 勞 動 部 高 屏 澎 東 在 地 計 劃 輔 導 委 員 勞 動 部 雲 嘉 南 地 區 TTQS 輔 導 顧 問 崑 山 科 技 大 學 業 界 專 家 / 兼 任 講 師 中 華 兩 岸 智 庫 認 證 合 格 講 師 銓 國 人 才 發 展 中 心 工 研 院 南 創 園 區 高 雄 金 屬 中 心 中 衛 中 心 南 科 產 學 協 會 台 北 青 創 總 會 創 新 學 院 桃 園 市 / 台 中 縣 / 彰 化 縣 / 雲 林 縣 / 嘉 義 縣 / 台 南 縣 工 業 會 成 功 訓 練 學 院 等 工 商 管 理 講 師 經 歷 華 美 光 學 科 技 總 經 理 特 助 / 生 產 經 理 欣 昱 晟 工 業 製 造 經 理 東 陽 實 業 廠 電 鍍 廠 長 塗 裝 課 長 規 劃 專 員 生 管 組 長 廠 務 工 程 師 試 模 助 工 師 專 長 精 實 製 造 輔 導 企 業 經 營 輔 導 人 力 資 源 整 建 企 業 內 部 培 訓 TTQS 認 證 輔 導 ISO 系 列 認 證 輔 導 企 業 渡 假 教 育 訓 練 旅 遊 訓 練 規 劃 東 昌 企 管 與 您 共 創 美 好 未 來 E mail:r1210769@seed.net.tw 2
瞭 解 何 謂 談 判 與 協 調 跨 文 化 的 認 知 與 運 用 常 見 有 效 的 溝 通 方 式 雞 蛋 遊 戲 看 實 質 運 用 東 昌 企 管 - 與 您 共 創 美 好 未 來 林 致 賢 r1210769@seed.net.tw 3
談 判? 衝 突? 溝 通? 協 調? negotiation? conflict? communication? Coordination? 4
談 判? 衝 突? 溝 通? 協 調? negotiation? conflict? communication? Coordination? 5
談 判? 衝 突? 溝 通? 協 調? negotiation? conflict? communication? Coordination? 6
談 判? 衝 突? 溝 通? 協 調? negotiation? conflict? communication? Coordination? 談 判 衝 突 溝 通 協 調 7
再 釐 清 談 判 的 本 質 The basic nature of the negotiations 8
個 案 討 論 Case discussions 今 天 有 一 客 戶 想 買 房, 因 先 生 在 台 南 科 工 區 上 班, 妻 子 在 台 南 某 大 型 醫 學 中 心 擔 任 護 理 人 員, 家 中 有 先 生 的 母 親 現 為 75 歲, 另 有 二 位 小 朋 友, 分 別 是 12 歲 與 6 歲 而 您 手 上 有 一 位 委 託 售 屋 的 林 先 生, 其 待 售 屋 位 於 台 南 市 北 區 鄭 仔 寮 附 近, 地 坪 27 坪, 建 坪 68 坪,10 年 年 購 入 價 是 640 萬 ; 當 地 現 況 房 價 約 1500 萬 元 請 試 著 釐 清 雙 方 的 底 限 可 能 是 什 麼? 9
談 判 的 時 機 The timing of the negotiations 釐 清 下 面 這 三 個 問 題, 可 以 幫 助 你 決 定 是 否 需 要 參 與 談 判, 而 且 只 有 在 這 三 個 問 題 的 回 答 都 是 是 的 時 候, 談 判 才 值 得 進 行 : 1. 這 個 情 況 下 談 判, 是 否 對 彼 此 有 利?( ) 2. 談 判 是 否 能 滿 足 彼 此 的 要 望?( ) 3. 所 得 到 的 利 益 是 否 超 過 所 花 費 的 時 間 和 精 力? ( ) 10
原 則 式 談 判 Policy-based negotiations 哈 佛 談 判 計 畫 (Harvard Negotiation Project) 在 Getting to Yes 一 書 提 出 原 則 式 談 判 (principled negotiation) 的 方 法, 有 四 點 值 得 我 們 學 習 : 1. 將 與 分 開 處 理 2. 將 重 點 放 在 追 求 的 利 益 而 非 立 場 3. 為 彼 此 創 造 的 選 擇 方 案 4. 使 用 客 觀 的 標 準 以 增 進 彼 此 的 關 係 11
瞭 解 何 謂 談 判 與 協 調 跨 文 化 的 認 知 與 運 用 常 見 有 效 的 溝 通 方 式 雞 蛋 遊 戲 看 實 質 運 用 東 昌 企 管 - 與 您 共 創 美 好 未 來 林 致 賢 r1210769@seed.net.tw 12
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 13
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 冰 山 上 ; 可 易 被 看 到 ;10% 例 : 穿 著 打 招 呼 冰 山 下 ; 不 易 被 看 到 與 查 覺 ; 約 佔 90 % 真 正 的 核 心 與 文 化 價 值 觀 14
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 是 指 不 同 文 化 群 體 在 交 互 作 用 過 程 中, 出 現 矛 盾 和 衝 突 時, 在 企 業 管 理 或 提 供 服 務 的 各 個 職 能 方 面 加 入 對 應 文 化 整 合 措 施, 有 效 地 解 決 這 種 矛 盾 和 衝 突, 從 而 實 現 高 度 管 理 或 服 務 成 效 15
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 泰 國 兩 個 手 掌 在 胸 前 對 合, 手 掌 向 外 傾 斜, 頭 略 低, 面 帶 微 笑 16
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 紐 西 蘭 紐 西 蘭 的 原 住 民 - 毛 利 人 他 們 打 招 呼 的 方 式 是 鼻 子 碰 鼻 子 2 次 代 表 交 換 鼻 息 17
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 美 國 握 手 時, 雙 目 注 視 對 方, 面 帶 笑 容, 上 身 略 微 前 傾, 頭 要 微 低 18
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 日 本 會 90 度 鞠 躬, 並 依 照 情 況 說 : 初 次 見 面 請 多 指 教 好 久 不 見 19
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 泰 國 紐 西 蘭 美 國 日 本 20
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 1 不 同 的 打 招 呼 配 對 體 驗 式 思 考 題 2 那 一 種 打 招 呼 方 式 最 親 密 3 那 一 種 打 招 呼 方 式 最 困 難 4 看 得 出 不 同 的 潛 在 意 義 嗎 21
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 美 國 人 喜 歡 隨 意 對 別 人 直 呼 其 名, 喜 歡 談 著 談 著 就 脫 去 西 裝 外 套 並 鬆 領 帶 甚 至 還 會 嚼 著 口 香 糖 翹 二 郎 腿 鞋 底 朝 對 方 對 於 日 本 人 對 於 德 國 人 對 於 法 國 人 對 於 泰 國 人 22
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 想 像 臺 灣 人 的 溝 通 模 式 23
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 融 入 對 方 情 境 24
跨 文 化 談 判 Negotiation of different cultures 對 方 情 境 對 方 價 值 換 位 創 造 價 值 善 用 語 言 文 化 差 異 下 的 溝 通 25
瞭 解 何 謂 談 判 與 協 調 跨 文 化 的 認 知 與 運 用 常 見 有 效 的 溝 通 方 式 雞 蛋 遊 戲 看 實 質 運 用 東 昌 企 管 - 與 您 共 創 美 好 未 來 林 致 賢 r1210769@seed.net.tw 26
溝 通 與 談 判 的 技 巧 基 本 原 則 Communication and negotiation skills 不 要 裝 腔 作 勢 ( ) 不 要 令 人 感 到 難 堪 ( ) 不 輕 易 發 表 無 關 的 意 見 ( ) 不 可 顯 示 出 敵 對 的 態 度 ( ) 尊 敬 他 人 的 嗜 好 27
溝 通 與 談 判 的 技 巧 衝 突 時 Communication and negotiation skills 好 處 壞 處 讚 美 建 議 鼓 勵 另 案 提 出 直 接 拒 絕 暫 同 拒 絕 沉 默 拒 絕 28
溝 通 與 談 判 的 技 巧 議 價 時 Communication and negotiation skills 小 林 在 花 蓮 看 了 一 間 房 子, 非 常 喜 歡, 並 思 考 著 可 以 買 來 改 裝 為 民 宿 使 用 一 問 屋 主, 屋 主 開 價 是 2800 萬 元 結 果, 小 林 一 路 殺 價 下 來, 屋 主 先 降 至 2600 萬 元, 後 來 又 降 至 2400 萬 元, 結 果 又 再 降 至 2200 萬 元 請 問, 若 您 是 小 林, 您 會 怎 麼 辦 呢? 29
溝 通 與 談 判 的 技 巧 議 價 時 Communication and negotiation skills 小 林 在 花 蓮 看 了 一 間 房 子, 非 常 喜 歡, 並 思 考 著 可 以 買 來 改 裝 為 民 宿 使 用 一 問 屋 主, 屋 主 開 價 是 2800 萬 元 結 果, 小 林 一 路 殺 價 下 來, 屋 主 先 降 至 2750 萬 元, 後 來 又 降 至 2700 萬 元, 結 果 又 再 降 至 2600 萬 元 ; 最 後 提 出 2200 萬 元 請 問, 若 您 是 小 林, 您 會 怎 麼 辦 呢? 30
溝 通 與 談 判 的 技 巧 議 價 時 Communication and negotiation skills 小 林 在 花 蓮 看 了 一 間 房 子, 非 常 喜 歡, 並 思 考 著 可 以 買 來 改 裝 為 民 宿 使 用 一 問 屋 主, 屋 主 開 價 是 2800 萬 元 小 林 說, 我 不 喜 歡 殺 價, 您 就 報 一 口 價 吧 結 果, 屋 主 報 的 價 是 2200 萬 元 請 問, 若 您 是 小 林, 您 會 怎 麼 辦 呢? 31
溝 通 與 談 判 的 技 巧 議 價 時 Communication and negotiation skills 做 好 資 料 蒐 集 與 彙 整 準 備 N 個 應 對 方 案 選 擇 適 當 的 談 判 地 點 是 否 有 對 方 認 同 的 隨 行 是 否 有 與 對 方 有 的 人 隨 行 確 認 對 方 的 談 判 確 認 自 己 的 談 判 權 限 逐 步 讓 步 的 空 間 32
溝 通 與 談 判 的 技 巧 晴 天 法 則 Communication and negotiation skills 33
溝 通 與 談 判 的 技 巧 73855 法 則 Communication and negotiation skills 7 38 55 34
溝 通 與 談 判 的 技 巧 對 話 態 度 Communication and negotiation skills 例 : 今 天 中 午 要 吃 什 麼? 式 式 我 今 天 一 定 要 吃 牛 排 我 建 議 今 天 去 吃 牛 排 式 我 什 麼 都 好, 看 你 啦 35
瞭 解 何 謂 談 判 與 協 調 跨 文 化 的 認 知 與 運 用 常 見 有 效 的 溝 通 方 式 雞 蛋 遊 戲 看 實 質 運 用 東 昌 企 管 - 與 您 共 創 美 好 未 來 林 致 賢 r1210769@seed.net.tw 36
活 動 體 驗 雞 蛋 遊 戲 Activity Experience 37
活 動 體 驗 雞 蛋 遊 戲 ( 說 明 ) Activity Experience 1. 任 務 : 盡 你 們 所 能, 贏 取 最 多 的 彩 金 2. 注 意 : 每 回 合 從 雞 或 蛋 中 選 一 出 牌 3. 注 意 : 每 輪 勝 算 金 額, 如 次 頁 4. 注 意 : 比 賽 共 十 輪 5. 注 意 : 除 了 5 / 8 / 10 輪, 各 組 不 得 跨 組 互 動 講 師 不 回 答 上 述 以 外 問 題 38
輪 次 選 擇 結 果 加 成 彩 金 小 計 互 動 時 間 1 雞 蛋 - - 2 雞 蛋 - - 3 雞 蛋 - - 4 雞 蛋 - - 5 雞 蛋 X 3 ( 第 一 次 ) 6 雞 蛋 - - 7 雞 蛋 - - 8 雞 蛋 X 5 ( 第 二 次 ) 9 雞 蛋 - - 10 雞 蛋 X 10 ( 第 三 次 ) 39
團 隊 討 論 Team discussion 1. 這 是 一 個 衝 突 的 狀 況 嗎? 2. 貴 小 組 要 的 是 什 麼? 3. 本 主 題 應 思 考 的 是 什 麼? 4. 如 果 再 來 一 次, 您 想 怎 麼 作? 5. 此 遊 戲 對 於 您 未 來 的 職 場 溝 通 要 注 意 那 些? 40
學 習 心 得 為 什 麼 要 說 話 角 Learning experience VS 50% 成 人 學 習 法 則 VS 20% 學 而 時 VS 5% 41
學 習 心 得 Learning experience 42
筆 記 43