需 求 篇 第 一 章 第 二 章 第 三 章 訓 練 需 求 的 重 要 性 掌 握 訓 練 需 求 訓 練 需 求 彙 整 分 析 及 教 育 訓 練 方 法 要 能 有 效 地 辦 理 訓 練 必 須 對 組 織 狀 況 各 職 務 工 作 內 容 及 人 員 工 作 能 力 有 所 了 解 以 清 楚 地 找 出 組 織 對 人 員 在 工 作 上 的 期 望 與 人 員 在 工 作 上 所 需 具 備 的 能 力 之 間 的 差 距 選 擇 適 當 的 教 育 訓 練 方 法 使 訓 練 發 揮 最 大 效 用 需 求 篇 23
第 一 章 訓 練 需 求 的 重 要 性 什 麼 時 候 企 業 會 特 別 有 訓 練 的 需 求? 通 常 都 是 組 織 感 受 到 問 題 不 斷 地 重 複 發 生 的 時 候, 諸 如 : 高 頻 率 的 意 外 事 故 生 產 力 降 低 過 失 與 錯 誤 頻 繁 顧 客 抱 怨 增 加 新 人 太 多 新 商 品 導 入 等, 抑 或 競 爭 環 境 的 改 變 產 業 的 變 革 同 業 的 競 爭 然 而, 並 非 所 有 的 問 題 都 可 藉 由 訓 練 來 改 善 或 解 決 的 教 育 訓 練 工 作 人 員 必 須 先 進 行 問 題 原 因 分 析, 以 確 實 找 出 訓 練 需 求, 才 能 發 揮 訓 練 的 效 果 就 像 醫 生 看 病 一 樣, 一 定 要 找 到 真 正 的 病 因 之 後, 才 能 對 症 下 藥 例 如 : 當 老 闆 發 現 開 店 人 員 承 租 的 店 面 租 金 太 高, 就 告 訴 訓 練 單 位 給 予 開 店 人 員 談 判 技 巧 的 訓 練 ; 此 時, 教 育 訓 練 工 作 人 員 須 確 認 問 題 的 本 身, 是 否 真 因 為 談 判 技 巧 不 足? 或 是 開 店 人 員 對 當 地 租 金 行 情 的 資 訊 不 足? 亦 或 是 獎 金 制 度 設 計 不 當? 因 此, 要 能 有 效 地 辦 理 訓 練, 必 需 對 組 織 各 職 務 工 作 及 人 員 工 作 能 力 有 所 了 解, 以 期 能 清 楚 地 找 出 組 織 對 人 員 在 工 作 執 行 上 的 期 望 與 人 員 在 工 作 執 行 上 所 具 備 的 能 力 之 間 的 差 距, 而 這 個 差 距 也 就 是 所 謂 的 訓 練 需 求 訓 練 需 求 =( 工 作 必 須 具 備 的 知 識 技 能 態 度 )-( 現 有 人 員 的 知 識 技 能 與 態 度 ) 性 24
第 二 章 掌 握 訓 練 需 求 第 一 節 訓 練 需 求 來 源 組 織 中 的 每 一 個 人 均 擔 負 著 不 同 的 組 織 責 任, 因 此, 每 個 人 所 需 要 的 訓 練 也 會 有 所 不 同 ; 就 人 員 在 組 織 內 的 層 級 與 機 能 來 看, 可 區 分 為 階 層 別 的 訓 練 需 求, 及 職 能 別 的 訓 練 需 求, 如 : 高 階 中 階 基 層 及 職 能 別 的 訓 練 與 管 理 專 業 及 其 他 課 題 的 訓 練 透 過 此 兩 項 的 交 叉, 就 可 產 生 簡 易 的 訓 練 架 構 而 訓 練 需 求 來 源, 就 可 依 此 訓 練 架 構 的 內 容, 再 加 上 年 度 特 殊 目 標, 與 因 應 環 境 變 化 所 需 之 訓 練 來 進 行 考 量 然 而, 究 竟 各 階 層 及 各 職 能 人 員 需 接 受 那 些 訓 練 呢? 教 育 訓 練 人 員 可 應 用 組 織 分 析 工 作 分 析 及 人 員 分 析 的 方 法 來 探 尋 性 25
第 二 節 訓 練 需 求 實 務 做 法 如 何 透 過 組 織 分 析 工 作 分 析 及 人 員 分 析 來 確 切 掌 握 每 個 人 的 訓 練 需 求 呢? 以 下 就 逐 一 進 行 說 明 : 組 織 分 析 + 工 作 分 析 + 人 員 分 析 ( 訓 練 需 求 ) 性 26
一 組 織 分 析 組 織 分 析 是 藉 由 對 組 織 經 營 組 織 人 力 資 源 組 織 士 氣 組 織 問 題 顧 客 對 組 織 的 期 望 等 的 資 料 蒐 集, 來 找 出 組 織 希 望 訓 練 偏 重 的 方 向 例 如 : 著 重 生 產 效 率 的 組 織, 其 對 品 質 流 程 改 善 的 要 求, 一 定 勝 過 於 以 業 績 為 導 向 的 組 織 又 如, 以 內 部 培 訓 為 人 力 政 策 的 組 織, 對 於 幹 部 培 訓 的 花 費, 必 高 於 從 外 遞 補 的 組 織 因 此, 訓 練 工 作 者 必 須 對 影 響 組 織 運 作 的 因 素 予 以 了 解, 才 能 彙 編 組 織 面 的 需 求 顧 客 期 望 組 織 問 題 組 織 經 營 組 織 人 力 資 源 組 織 員 工 士 氣 性 27
( 一 ) 影 響 組 織 運 作 因 素 探 討 : 1. 組 織 經 營 的 反 思 : 例 如 : 組 織 經 營 理 念? 組 織 文 化? 組 織 經 營 目 標? 組 織 短 中 長 期 經 營 目 標 為 何? 組 織 對 競 爭 環 境 的 因 應? 經 營 策 略? 組 織 對 新 科 技 技 術 的 引 進? 資 料 蒐 集 方 法 : 參 加 高 階 主 管 會 議 / 參 閱 會 議 記 錄 組 織 內 發 行 刊 物 高 階 主 管 的 演 講 或 報 導 訪 談 高 階 主 管 參 閱 組 織 計 畫 等 方 式 2. 組 織 問 題 : 透 過 組 織 問 題 的 統 計 與 分 析, 找 出 可 藉 由 訓 練 來 解 決 的 部 份 例 如 : 組 織 經 常 發 生 的 問 題? 發 生 問 題 的 共 同 原 因? 問 題 對 組 織 的 影 響? 資 料 蒐 集 方 法 : 參 加 改 善 會 議 / 調 閱 會 議 記 錄 高 階 / 部 門 主 管 訪 談 問 卷 調 查 等 3. 顧 客 對 組 織 的 期 望 : 組 織 是 否 能 永 續 生 存, 端 賴 於 它 是 否 能 即 時 回 應 顧 客 的 需 求, 並 滿 足 顧 客 的 期 望, 所 以, 對 顧 客 需 求 的 探 詢, 有 助 於 預 測 組 織 策 略 例 如 : 顧 客 抱 怨 的 項 目 與 頻 率? 同 業 提 供 的 服 務 及 其 水 準? 顧 客 對 組 織 的 滿 意 程 度? 資 料 蒐 集 方 法 : 進 行 顧 客 抱 怨 統 計 分 析 蒐 集 報 章 對 業 界 的 報 導 同 業 訊 息 交 流 顧 客 滿 意 問 卷 調 查 等 方 式 性 28
組 織 需 求 彙 編 範 例 項 目 發 現 摘 要 訓 練 需 求 組 織 經 營 以 自 我 管 理 自 我 挑 戰 為 管 理 基 礎 業 務 將 於 2 年 內 擴 展 1.5 倍 新 任 1 年 內 須 強 化 人 員 自 主 及 開 創 性, 直 到 成 為 工 作 習 慣 業 務 幹 部 的 養 成 組 織 問 題 作 業 品 質 一 直 未 能 穩 定 強 化 人 員 品 質 概 念 組 織 人 力 資 源 組 織 員 工 士 氣 顧 客 期 望 幹 部 以 內 部 培 養 為 主 因 應 業 務 擴 展 須 培 育 5 名 中 階 幹 部 及 30 名 基 層 幹 部 員 工 互 動 關 係 良 好 更 快 速 有 效 的 服 務 更 高 品 質 價 格 更 低 基 礎 管 理 能 力 的 培 養 中 基 層 人 力 培 訓 全 面 顧 客 服 務 流 程 改 善 與 品 質 經 驗 性 29
組 織 訓 練 需 求 資 料 蒐 集 彙 整 表 項 目 發 現 摘 要 訓 練 需 求 組 織 經 營 組 織 問 題 組 織 人 力 資 源 組 織 員 工 士 氣 顧 客 期 望 性 30
二 工 作 分 析 工 作 分 析, 是 對 組 織 中 某 一 工 作 (Job) 的 所 有 內 容 資 料, 作 有 系 統 的 蒐 集 整 理, 以 決 定 如 何 訓 練 人 員 來 完 成 這 工 作 其 目 的 即 是 在 找 出 : ( 一 ) 完 成 某 一 工 作 所 需 的 作 業 項 目 及 其 績 效 標 準 ( 二 ) 該 工 作 所 需 的 知 識 技 能 與 態 度 ( 三 ) 與 工 作 有 關 的 人 事 關 係 及 作 業 環 境 ( 一 ) 作 業 項 目 及 標 準 工 作 分 析 ( 三 ) 工 作 關 係 ( 二 ) 工 作 能 力 性 31
( 一 ) 完 成 某 一 工 作 所 需 的 作 業 項 目 及 其 績 效 標 準 1. 參 閱 有 關 工 作 的 文 件 : 如 工 作 說 明 書 工 作 手 冊 作 業 流 程 等, 任 何 可 描 繪 工 作 的 資 料 2. 觀 察 此 一 工 作 被 完 成 的 步 驟 3. 由 執 行 該 工 作 者 紀 錄 / 填 寫 所 需 的 作 業 項 目, 再 由 其 主 管 審 核 4. 選 出 在 該 職 務 表 現 較 優 秀 人 員, 進 行 開 放 式 的 訪 談, 以 彙 總 該 職 務 須 執 行 的 工 作 項 目 與 所 負 的 責 任 ( 二 ) 工 作 所 需 的 知 識 技 能 及 態 度 資 料 蒐 集 方 法 :1. 依 工 作 項 目 逐 一 檢 視 2. 將 該 工 作 相 關 之 知 識 技 能 及 態 度 製 成 問 卷, 由 工 作 者 及 其 主 管 依 重 要 性 排 列 ( 三 ) 與 工 作 有 關 的 人 事 關 係 及 作 業 環 境 了 解 與 該 工 作 有 關 之 上 下 層 人 員 及 其 工 作 上 互 動 之 情 況, 有 助 於 釐 清 此 工 作 所 需 之 人 際 技 巧 資 料 蒐 集 方 法 : 自 述 法 觀 察 法 參 閱 工 作 流 程 或 工 作 說 明 書 後 再 輔 以 訪 談 等, 而 以 自 述 之 方 式 較 簡, 其 進 行 步 驟 : 請 該 工 作 者 寫 下 與 他 一 起 工 作 ( 有 工 作 上 下 關 係 或 合 作 者 ) 夥 伴 的 名 字, 並 陳 述 : 1. 在 什 麼 時 候 及 如 何 進 行 互 動, 來 完 成 自 身 之 工 作 職 責 2. 本 身 該 如 何 來 改 進 互 動 之 情 況 3. 將 採 取 什 麼 行 動 來 做 改 進 性 32
工 作 面 訓 練 需 求 ( 範 例 / 空 白 表 ) 職 稱 : 工 作 內 容 : 必 備 知 識 ( 必 須 知 道 的 ) 1. 2. 3. 4. 5. 必 備 技 能 1. 2. 3. 4. 5. 必 備 態 度 1. 2. 3. 4. 5. 性 33
三 人 員 分 析 人 員 分 析 的 目 的, 主 要 在 於 了 解 個 人 所 具 備 的 知 識 技 能 態 度, 是 否 符 合 組 織 及 工 作 上 的 要 求 一 般 常 用 的 評 估 方 式 有 : ( 一 ) 績 效 評 估 ; ( 二 ) 能 力 評 估 ; ( 三 ) 職 涯 規 劃 ( 自 我 發 展 ) 職 涯 規 劃 人 員 分 析 能 力 評 估 績 效 評 估 性 34
( 一 ) 績 效 評 估 依 據 各 職 務 之 工 作 績 效 指 標, 定 期 由 主 管 來 評 估 所 屬 人 員 工 作 表 現 之 優 劣 ; 當 人 員 工 作 績 效 低 於 標 準 時, 則 主 管 須 針 對 績 效 不 彰 的 部 份, 提 出 改 善 的 做 法, 其 中, 可 藉 由 訓 練 來 改 善 的, 就 是 人 員 的 訓 練 需 求 資 料 蒐 集 方 法 :1. 參 閱 人 員 考 績 表 ( 現 況 考 績 表 中 已 列 入 者 ) 2. 於 績 效 評 估 時, 要 求 主 管 一 併 填 寫 人 員 訓 練 需 求 調 查 表 3. 訪 談 績 效 低 於 標 準 者 的 主 管 性 35
人 員 訓 練 需 求 ( 範 例 / 空 白 表 ) 工 作 績 效 評 估 職 務 : 績 效 不 彰 之 作 業 項 目 須 加 強 知 識 須 加 強 技 能 須 加 強 態 度 性 36
( 二 ) 能 力 評 估 能 力 評 估 是 將 工 作 項 目 轉 換 成 能 力 的 評 估 方 式, 進 行 步 驟 如 下 : 1. 訓 練 工 作 者 將 職 務 所 需 具 備 之 能 力 製 成 問 卷, 以 供 主 管 及 工 作 者 本 身 來 進 行 評 估 2. 統 計 問 卷 結 果, 即 可 找 出 訓 練 需 求 3. 若 主 管 與 工 作 者 本 身 所 評 估 的 能 力 差 距 太 大, 則 須 進 行 訪 談, 以 找 到 真 正 須 加 強 之 能 力 性 37
人 員 訓 練 需 求 ( 範 例 )( 空 白 表 ) 工 作 能 力 評 估 姓 名 : 職 務 : 工 作 能 力 強 中 弱 1. 文 字 表 達 能 力 ❺ 4 3 2 1 2. 上 台 發 表 能 力 ❺ 4 3 2 1 3. 資 料 組 織 彙 整 能 力 ❺ 4 3 2 1 4. 自 我 激 勵 能 力 ❺ 4 3 2 1 5. 學 習 新 知 的 能 力 ❺ 4 3 2 1 6. 自 主 獨 立 性 能 力 5 4 3 2 1 註 : 工 作 本 身 須 具 備 之 能 力 程 度 以 表 示, 人 員 現 況 能 力 以 表 示 性 38
( 三 ) 職 涯 規 劃 工 作 之 完 成 與 否, 關 鍵 在 於 工 作 者 的 意 願 與 態 度, 縱 然 知 識 技 能 也 很 重 要 所 以 如 何 適 才 適 所, 並 能 在 公 司 發 展 的 狀 況 下, 兼 顧 同 仁 個 人 的 發 展 是 非 常 重 要 的 況 且 培 養 同 仁 第 二 專 長, 不 但 可 以 因 應 一 時 之 需, 更 可 透 過 職 務 的 變 動, 破 解 本 位 主 義 資 料 蒐 集 方 式 : 職 涯 規 劃 發 展 意 願 調 查 職 涯 諮 商 等 四 訓 練 需 求 分 析 注 意 事 項 訓 練 需 求 的 滿 足, 可 考 慮 藉 由 工 作 教 導 研 讀 工 作 手 冊 或 學 習 手 冊 來 達 成 ; 而 訓 練 單 位 與 各 部 門 間 的 溝 通 宣 導 是 確 立 訓 練 需 求 的 重 要 途 徑 一 般 企 業 在 做 訓 練 需 求 時, 會 注 意 下 列 事 項 : ( 一 ) 高 階 主 管 對 訓 練 的 支 持 進 行 訓 練 需 求 分 析 時, 經 常 需 要 各 級 主 管 同 仁 本 身 及 上 下 工 作 之 同 仁 間 的 配 合 ; 與 上 述 人 員 取 得 共 識, 並 使 其 能 充 分 地 合 作, 是 相 當 重 要 的, 故 高 階 主 管 的 支 持, 具 有 指 標 效 果 因 此, 要 如 何 向 高 階 主 管 說 明 訓 練 需 求 分 析 的 重 要, 以 及 將 如 何 進 行 等, 必 須 做 完 整 的 準 備 ( 二 ) 選 用 資 料 蒐 集 的 方 法 方 1. 資 料 蒐 集 時, 最 好 採 多 種 方 法, 以 取 長 補 短 在 選 擇 時, 大 致 可 依 照 對 象 時 觀 對 象 料 間 限 制 經 費 及 量 化 資 料 等 因 素 及 組 織 環 境 來 決 定 訪 問 卷 調 低 文 獻 分 法 察 基 層 人 員 管 理 人 員 時 間 限 制 經 費 量 中 化 / 資 問 查 析 高 中 低 中 低 高 中 中 高 低 中 高 低 2. 資 料 的 蒐 集 須 經 整 體 規 劃 後 再 進 行, 以 避 免 在 進 行 後 發 現 不 足 或 遺 漏 性 39
( 三 ) 訓 練 需 求 的 變 動 訓 練 需 求 = 組 織 對 人 員 工 作 執 行 上 的 期 望 - 人 員 在 工 作 執 行 上 所 具 備 的 能 力 而 組 織 為 因 應 外 在 環 境 的 變 化, 對 人 員 在 工 作 執 行 上 的 期 望, 也 因 環 境 競 爭 的 激 烈, 而 快 速 的 變 動 例 如 : 經 營 環 境 的 變 動, 廠 商 對 製 造 者 ISO 的 要 求, 即 導 致 公 司 在 該 年 度 須 因 應 此 需 求, 而 進 行 某 些 相 關 訓 練 又 如 : 科 技 的 變 動, 網 路 的 資 訊 流 通 愈 頻 繁, 將 使 公 司 加 倍 投 入 在 人 員 使 用 電 腦 網 路 的 訓 練 另 一 方 面, 人 員 在 工 作 執 行 上 所 具 備 的 能 力, 也 會 因 工 作 經 驗 的 累 積, 或 人 員 的 主 動 學 習, 而 不 斷 地 增 進 所 以, 訓 練 需 求 是 不 停 地 在 變 動 的 ( 四 ) 教 育 訓 練 工 作 者 的 敏 感 度 訓 練 工 作 人 員 應 隨 時 注 意 組 織 工 作 及 人 員 與 環 境 的 訓 練 需 求 變 動, 並 隨 時 依 需 求 來 調 整 訓 練 內 容, 才 能 使 訓 練 發 揮 最 大 效 果 性 40