公 務 人 員 核 心 能 力 研 習 營 公 務 溝 通 與 政 策 宣 導 與 實 務 案 例 研 討 解 析 2010/06/21
葉 作 建 Jack Yeh Jack@jpl-negotiation.com 1961 年 生 於 臺 灣 桃 園, 現 任 資 深 講 師 臺 北 市 談 判 研 究 發 展 協 會 常 務 理 事 富 軒 達 管 理 顧 問 有 限 公 司 總 經 理 英 國 毅 業 國 際 公 司 顧 問 (Expense Reduction Analysts Taiwan) 傑 普 羅 國 際 諮 商 企 業 管 公 司 資 深 顧 問, 曾 任 三 商 電 腦 公 司 維 護 工 程 師 維 護 支 持 工 程 師 主 任 副 理 經 理 工 服 事 業 部 業 務 副 總 經 理, 怡 康 軟 體 公 司 創 辦 人 之 一 兼 資 深 產 品 技 術 經 理, 美 國 Preston University MBA 畢 業 和 風 談 判 術 係 師 承 劉 必 榮 教 授, 為 和 風 談 判 講 師 班 六 期 講 師, 從 事 談 判 教 學 亦 有 十 餘 年 之 經 驗, 曾 授 課 於 經 濟 部 專 研 中 心 企 業 協 商 與 談 判 研 究 班 ( 多 梯 次 ) 公 務 人 力 發 展 中 心 談 判 與 協 商 技 巧 研 習 班 ( 多 梯 次 ) 高 速 公 路 局 公 務 談 判 外 貿 協 會 貿 易 人 才 培 訓 中 心 養 成 班 商 業 談 判 基 隆 市 政 府 中 階 主 管 訓 練 社 會 研 究 院 全 方 位 談 判 人 才 研 習 會 暨 公 務 員 談 判 班 ( 多 梯 次 ) 臺 灣 大 學 談 判 營 淡 江 大 學 商 管 學 會 談 判 研 習 營 ( 多 梯 次 ) 新 世 代 青 年 領 袖 談 判 技 巧 班 新 光 吳 氏 基 金 會 商 業 談 判 ( 三 梯 次 ) 中 華 文 教 基 金 會 青 年 談 判 高 手 裕 隆 汽 車 公 司 高 階 主 管 商 業 談 判 研 習 營 ( 九 梯 次 ) 中 華 電 信 研 究 所 談 判 班 宏 碁 電 腦 ( 五 梯 次 ) 第 三 波 資 訊 ( 二 梯 次 ) ABB 艾 波 比 ( 三 梯 次 ) 高 雄 市 府 公 務 人 力 發 展 中 心 臺 北 市 青 山 獅 子 會 醒 吾 技 術 學 院 美 商 林 麥 公 司 華 城 電 機 太 平 洋 百 貨 新 光 三 越 百 貨 英 誌 電 腦 華 矽 電 子 力 晶 半 導 體 好 德 科 技 中 華 映 管 臺 北 金 融 研 究 發 展 基 金 會 保 險 工 會 日 勝 生 宏 達 電 聯 享 寵 物 台 塑 網 中 國 惠 普 HP( 北 京 與 上 海 ) 中 國 醫 藥 集 團 ( 北 京 天 津 上 海 與 廣 州 ) 興 百 川 企 業 管 理 顧 問 ( 北 京 ) 海 南 喜 力 亞 太 釀 酒 ( 廣 州 ) 海 鷗 衛 浴 ( 廣 州 ) 久 保 田 建 機 ( 上 海 ) 金 蝶 軟 體 ( 南 京 ) 中 國 戴 爾 Dell( 北 京 ) 中 國 IBM( 深 圳 ) 台 達 電 ( 泰 國 曼 谷 ) 新 加 坡 國 際 管 理 學 院 EMBA 班 等 等 海 內 外 公 民 營 企 業 授 課 並 開 授 談 判 課 程 公 開 班 ( 如 : 公 務 人 力 發 展 中 心 談 判 與 協 商 技 巧 研 習 班 ; 台 北 市 勞 工 局 溝 通 與 談 判 技 巧 班 ) 和 風 談 判 術 是 融 合 西 方 談 判 理 論 與 中 國 的 孫 子 兵 法 劉 伯 溫 兵 法 鬼 穀 子, 冶 東 西 方 戰 略 智 慧 於 一 爐, 於 1988 年 所 設 計 發 展 的 談 判 課 程 比 西 方 談 判 思 考 更 深 刻, 也 比 傳 統 中 國 捭 闔 之 術 的 討 論 更 有 架 構 課 程 包 括 講 授 個 案 解 析 以 及 談 判 演 練, 是 最 適 合 華 語 世 界 的 談 判 技 巧 課 程 之 所 以 取 名 和 風, 是 希 望 透 過 談 判 技 巧 的 傳 播, 能 讓 大 地 吹 起 一 陣 和 喣 春 風, 使 所 有 的 衝 突 都 能 像 和 風 細 雨 一 樣 輕 鬆 解 決 也 取 王 羲 之 蘭 亭 序 中 的 字 : 是 日 也, 天 朗 氣 清, 惠 風 和 暢, 故 名 之
公 務 溝 通 與 政 策 宣 導 與 實 務 案 例 研 討 解 析 葉 作 建 Jack Yeh 1 溝 通 模 型 Message 訊 息 訊 息 的 傳 達 者 訊 息 的 接 收 者 反 饋 思 編 傳 感 譯 理 考 碼 遞 知 碼 解 2
危 機 處 理 談 判 協 商 溝 通 溝 通 的 不 同 層 次 壞 關 係 好 談 判 戰 略 思 維 專 業 知 識 有 效 溝 通 3 溝 通 與 政 策 宣 導 的 心 理 障 礙 資 源 位 子 談 判 猜 忌, 敵 意 態 度 生 存 安 定 歸 屬 行 為 法 律 紀 律 教 育 4
溝 通 與 政 策 宣 導 的 心 理 障 礙 1. 公 平 問 題 2. 敵 對 問 題 3. 認 知 問 題 4. 讓 步 問 題 5. 面 子 問 題 程 序 人 議 題 回 報 5 關 於 和 風 式 談 判 術 和 風 談 判 術 是 融 合 西 方 談 判 理 論 與 中 國 的 孫 子 兵 法 劉 伯 溫 兵 法 鬼 谷 子, 冶 東 西 方 戰 略 智 慧 於 一 爐, 是 東 吳 大 學 劉 必 榮 教 授 於 1988 年 所 設 計 發 展 的 談 判 課 程 比 西 方 談 判 思 考 更 深 刻, 也 比 傳 統 中 國 捭 闔 之 術 的 討 論 更 有 架 構 課 程 包 括 講 授 個 案 解 析 以 及 談 判 演 練, 是 最 適 合 華 語 世 界 的 談 判 技 巧 課 程 之 所 以 取 名 和 風, 是 希 望 透 過 談 判 技 巧 的 傳 播, 能 讓 大 地 吹 起 一 陣 和 喣 春 風, 使 所 有 的 衝 突 都 能 像 和 風 細 雨 一 樣 輕 鬆 解 決 也 取 王 羲 之 蘭 亭 序 中 的 字 : 是 日 也, 天 朗 氣 清, 惠 風 和 暢, 故 名 之 6
權 力 遊 戲? 心 理 遊 戲? 心 理 權 力 上 談 判 桌 7 談 判 發 生 的 第 一 個 條 件 : 一 個 無 法 容 忍 的 僵 局 A B 1. 議 題 ( 量 項 目 ) 2. 人 數 ( 結 盟 ) 3. 情 勢 ( 上 街 頭 既 成 事 實 ) 8
掛 鉤 戰 術 A 弱 B 強 C 強 9 結 盟 遊 戲 A B C 4 3 2 10
既 成 事 實 的 戰 術 分 析 A 威 逼 利 誘 B 做 切 搶 不 做 斷 時 先 做 了 溝 間 通 管 道 11 A 怎 麼 變 大? A B 用 另 一 種 方 式 升 高 情 勢 : 12
談 判 發 生 的 第 二 個 條 件 雙 方 體 認 靠 其 一 己 之 力, 燜 無 法 解 決 此 一 僵 局 打 一 仗 談 判 是 一 個 共 同 的 決 策 過 程 談 判 是 一 個 學 習 過 程 13 談 判 發 生 的 第 三 個 條 件 透 過 談 判 解 決 問 題 是 可 行, 可 欲 的 留 一 條 路 給 對 方 走 14
談 判 的 可 行 性 否 定 句 捭 闔 條 件 句 肯 定 句 15 堅 定 的 彈 性 800 萬 No, but 16
劃 出 談 判 的 場 地 如 果 貴 規 數 付 交 保 服 格 量 款 貨 固 務 價 格 Yes, but 便 宜 17 放 大 議 題 多 議 題 單 議 題 18
談 判 的 可 欲 性 1. 給 對 方 一 個 甜 頭 大 餅 小 利 2. 你 甜 還 是 他 甜? 3. 甜 不 甜 是 會 改 變 的 19 談 判 的 籌 碼 能 懲 罰 他 嗎? 有 東 西 賞 嗎? 有 時 間 熬 嗎? 有 退 路 嗎? 有 法 律 借 力 使 力 嗎? 有 專 業 知 識 嗎? 能 暫 時 唬 住 他 嗎? 敢 耍 無 賴 拒 不 讓 步 嗎? 20
對 方 相 信 說 簡 廣 服 報 告 技 行 巧 銷 多 想 要? 展 現 記 錄 報 酬 的 力 量 擁 有 對 方 想 要 的 資 源 貼 上 去 市 場 調 查 要 金 錢 物 質 空 間 資 訊 專 業 人 力 源 人 脈 通 路 能 力 行 為 21 準 備 談 判 的 七 個 要 件 7. 退 路 萬 一 5. 方 案 4. 正 當 性 3. 利 益 1, 2, 3 1. 關 係 2. 溝 通 管 道 憑 什 麼 提 出 這 些 要 求? 贏 ; 和 ; 輸 ; 破 ; 拖 6. 承 諾 何 時 何 時? 22
溝 通 管 道 的 討 論 聽 看 面 對 面 打 電 話 主 動 預 約 時 間 見 面 寫 信 清 單 2 追 蹤 1 3 23 談 判 隊 伍 的 組 成 觀 察 者 叫 停 24
多 管 道 溝 通 A B 不 同 的 訊 息, 在 不 同 的 時 間 透 過 不 同 的 管 道, 傳 給 不 同 的 人 25 談 判 桌 上 推 的 工 夫 Information-seeking 先 開 價 或 先 提 案 然 後 由 對 方 的 反 應 或 讓 步 方 式 去 推 測 其 底 線 並 據 此 調 整 我 方 期 待 修 正 我 方 要 求 26
出 牌 的 戰 術 positioning 提 出 我 想 要 的 tough 操 縱 對 方 期 待 預 留 讓 步 空 間 提 出 我 認 為 他 會 接 受 的 soft 問 題 是 他 根 本 不 會 感 動 提 出 有 客 觀 原 則 支 持 的 principled 27 談 判 桌 上 擋 的 工 夫 Information-giving 擋 擋 看 或 用 設 計 過 的 表 情 與 設 計 過 的 讓 步 方 式 去 操 縱 對 方 的 期 待 鎖 住 自 己 立 場 降 低 對 方 的 期 待 28
談 判 桌 上 擋 的 工 夫 買 方 賣 方 轉 移 方 向 傳 達 訊 息 29 守 住 底 線 很 重 要 買 方 70 萬 買 方 選 擇 停! 75 萬 賣 方 接 受 80 萬 底 線 達 成 協 議 100 萬 不 接 受 談 判 破 裂 暫 不 選 擇 拖 ( 繼 續 談 判 ) 30
讓 步 的 藝 100 萬 80 萬 幅 度 : 遞 減 9 6 3 2 2 3 6 9 次 數 : 少 20 萬 X 1 次 2 萬 X 10 次 速 度 : 慢 31 鎖 住 自 己 立 場 100 萬 80 萬 抽 象 議 題 民 意 白 紙 黑 字 第 三 者 專 業 知 識 傷 害 自 己 沒 有 能 力 32
談 判 的 解 題 模 型 增 加 資 源 法 交 集 法 掛 鉤 法 切 割 法 33 去 山? 去 海? 立 場 利 益 山 海 山 海 森 林 浴 山 產 玩 水 海 鮮 + + 34
推 動 談 判 與 結 束 談 判 拉 推 期 待 誘 因 期 限 預 警 跟 我 談 判 的 效 益 不 跟 我 談 判 的 成 本 小 結 可 行 性 切 割 法 解 題 贏 者 不 全 贏, 輸 者 不 全 輸 減 少 對 方 讓 步 成 本 讓 對 方 敢 輸 35 如 何 聯 繫 葉 作 建 Jack Yeh jack@jpl-negotiation.com com Harmonious 36 Negotiation Workshop 36