物 業 調 解 : 調 解 技 巧 在 物 業 管 理 的 應 用 內 容 作 者 介 紹 及 聯 絡 摘 要 1. 介 紹 2. 人 際 溝 通 3. 衝 突 及 爭 議 4. 談 判 5. 調 解 及 調 解 技 巧 在 物 業 管 理 的 應 用 6. 結 論 7. 參 考 文 獻 1
作 者 介 紹 及 聯 絡 陳 廣 福 先 生 在 1992 年 開 始 從 事 物 業 有 關 工 作, 於 2000 年 接 受 調 解 培 訓 並 於 2003 年 初 取 得 調 解 員 資 格 陳 先 生 並 擁 有 多 個 海 外 內 地 及 本 地 專 業 資 格, 例 如 是 英 國 房 屋 經 理 學 會 特 許 會 員 CFM 中 国 物 业 管 理 师 香 港 仲 裁 司 學 會 准 會 員 及 調 解 員 調 解 的 興 趣 包 括, 教 育 商 業 房 地 產 物 業 設 施 及 工 程 管 理 等 如 有 任 何 問 題 或 意 見, 歡 迎 電 郵 與 陳 先 生 聯 絡 :chankwongfukwilson@cih.org.hk 摘 要 香 港 特 區 的 樓 價 在 這 十 年 間 不 斷 上 升 但 社 會 種 種 爭 論 仍 然 不 斷, 物 業 管 理 的 從 業 員 將 調 解 技 巧 活 用 於 日 常 工 作 及 生 活 中 越 顯 重 要 ; 人 際 溝 通 是 談 判 及 調 解 的 核 心 組 成 部 分 及 調 解 技 巧 在 調 解 過 程 中 活 用 的 重 要 性 ; 爭 議 一 方 有 絕 對 的 權 力 對 調 解 的 影 響 ; 法 團 委 派 代 表 出 席 調 解 的 迷 思 ; 物 業 管 理 行 業 面 對 積 怨 日 深 無 效 的 談 判 及 調 解 員 介 入 的 重 要 性 1. 介 紹 每 個 香 港 特 區 的 市 民 都 希 望 居 住 或 置 身 於 一 個 理 想 的 社 會 環 境 中, 例 如 安 健 衛 生 廉 潔 守 法 公 私 分 明, 等 回 顧 香 港 特 區 的 樓 價 在 這 十 年 間 不 斷 上 升, 市 民 大 眾 及 國 際 投 資 者 都 將 大 量 資 金 投 放 於 物 業 市 場, 在 財 富 效 應 下 社 會 大 眾 本 應 感 覺 富 足, 奈 何 其 間 種 種 爭 論 此 起 彼 伏, 甚 至 各 方 關 係 破 裂! 問 題 是 這 樣 的 情 況 是 否 可 以 避 免? 如 果 答 案 是 不 可 以, 怎 樣 可 以 減 少 該 損 害 或 扭 轉 頹 勢? 各 方 的 關 係 可 否 經 過 有 效 的 討 論 後 不 致 關 係 進 一 步 惡 化 或 能 進 一 步 修 補 及 保 存 各 方 的 面 子? 調 解 在 香 港 物 業 管 理 中 不 是 一 件 新 鮮 事 物, 例 如 民 政 事 務 總 署 安 排 的 大 廈 管 理 調 解 服 務 香 港 司 法 機 構 提 供 的 建 築 物 管 理 調 解 服 務 及 聯 合 調 解 專 線 辦 事 處 提 供 的 土 地 重 新 發 展 調 解 服 務, 等 同 樣 地, 物 業 管 理 的 從 業 員 可 以 將 調 解 技 巧 活 用 於 日 常 工 作 及 生 活 中, 以 提 升 效 率 增 加 客 戶 的 認 同 感 並 有 利 各 方 和 諧 相 處 本 文 旨 在 回 顧 及 整 合 與 調 解 有 關 的 知 識 及 技 巧, 並 簡 單 介 紹 如 何 應 用 在 物 業 管 理 要 真 正 理 解 調 解, 必 先 掌 握 人 際 溝 通 衝 突 爭 議 談 判 的 有 關 知 識 及 技 巧, 再 將 這 些 能 力 表 現 在 日 常 工 作 或 生 活 中 調 解 員 還 要 在 調 解 過 程 中 協 助 爭 議 各 方 運 用 這 些 技 巧 讓 我 們 現 在 簡 略 地 重 溫 內 容 吧! 圖 1, 調 解 原 理 2
2. 人 際 溝 通 人 際 溝 通 就 是 人 與 人 之 間 的 互 動 溝 通, 這 種 互 動 溝 通 包 括 傳 送 與 接 收 訊 息 的 過 程 由 於 個 人 教 育 成 長 個 性 文 化 的 差 異, 在 發 布 接 收 及 詮 釋 訊 息 上 亦 因 而 產 生 不 同 程 度 的 失 誤 曲 解 干 擾 或 阻 塞, 最 終 導 至 溝 通 失 效, 甚 而 產 生 誤 會 及 衝 突 ( 何 華 國 ) ( 江 仲 有 ) 2.1. 雙 向 溝 通 包 括 以 下 內 容 : 發 送 信 息 人 干 擾 接 收 信 息 人 過 濾 雙 向 溝 通 信 息 回 應 途 徑 解 碼 編 碼 圖 2, 人 際 雙 向 溝 通 模 式 (Lucas) 2.2. 非 語 言 信 息 的 重 要 性 非 語 言 信 息 可 以 覆 蓋 或 與 語 言 信 息 相 矛 盾 有 疑 問 時, 人 們 傾 向 於 相 信 非 語 言 信 息 而 非 語 言 行 為 亦 會 受 不 同 的 背 景, 文 化, 身 體 狀 況, 溝 通 能 力 等 因 素 影 響 非 語 言 溝 通 包 括 :(Lucas) 身 體 語 言 聲 音 示 意 外 表 及 打 扮 空 間 眼 神 接 觸 聲 調 整 潔 及 衛 生 親 密 距 離 (0 到 18 英 寸 ) 面 部 表 情 音 量 服 裝 及 配 件 個 人 距 離 (18 英 寸 到 4 英 尺 ) 姿 勢 說 話 速 度 社 交 及 工 作 距 離 (4 至 12 英 尺 ) 點 頭 音 質 公 共 場 所 距 離 (12 英 尺 以 上 ) 手 勢 發 音 停 頓 沉 默 語 義 3
2.3. 溝 通 中 的 聽 力 因 素 聽 是 主 動 接 收 聽 覺 的 資 訊 要 想 聽 得 好, 我 們 不 只 要 用 到 耳 朵, 也 要 用 心, 例 如 全 神 貫 注, 聽 所 該 聽, 等 良 好 的 聽 力 也 須 加 以 學 習 與 培 養 ( 何 華 國 ) 2.4. 聽 力 的 自 我 小 測 試, 試 試 你 能 做 到 以 下 多 少 項 : 圖 3, 聽 力 的 自 我 小 測 試 (Lucas) 2.5. 聽 力 可 以 改 善 嗎? 可 以, 以 下 有 幾 種 不 同 的 技 巧 能 助 改 進 聽 力 (Lucas) ( 陈 仲 宁 ) 停 止 說 話 : 您 無 法 同 一 時 間 一 邊 說 話, 一 邊 傾 聽 當 客 戶 開 始 說 話, 你 應 該 做 的 第 一 件 事 就 是 停 止 說 話, 認 真 傾 聽 不 要 打 斷 對 方 講 話 : 談 判 中, 不 少 人 喜 歡 打 斷 對 方 講 話 這 樣 不 僅 打 亂 了 講 話 者 的 思 路, 也 會 讓 自 己 錯 過 傾 聽 對 方 完 整 意 思 的 機 會 而 且, 在 別 人 說 話 的 時 候 打 斷 對 方, 會 給 人 留 下 不 尊 重 別 人 的 印 象 在 談 判 中, 你 把 對 方 的 話 聽 得 越 詳 細 越 全 面, 在 接 下 來 的 談 判 中 才 能 更 好 地 回 應 他 如 果 我 們 還 沒 有 了 解 對 方 就 反 駁 他, 會 對 談 判 結 果 產 生 很 差 的 影 響 4
積 極 傾 聽 : 微 笑 反 映 標 籤 情 緒 簡 述 語 意 微 量 鼓 勵 有 效 的 停 頓 有 效 的 提 問 要 保 持 與 客 戶 有 眼 神 接 觸 不 要 催 促 客 戶 盡 快 完 成 講 話 讓 客 戶 說 話 在 適 合 及 有 需 求 時 將 身 體 向 前 傾 或 將 耳 朵 朝 向 顧 客 不 要 為 了 提 出 想 法 或 意 見 而 中 斷 客 戶 說 話, 除 非 是 為 了 澄 清 客 戶 論 點 在 適 當 時 候 點 頭 或 作 出 肯 定 回 應, 例 如 我 明 白 了, 是, 等, 以 表 明 你 正 在 用 心 聽 客 戶 講 話 表 現 出 願 意 聽 : 從 專 注 客 戶 的 說 話 內 容, 作 出 積 極 的 語 言 和 非 語 言 回 應, 你 可 以 幫 助 客 戶 放 鬆, 令 對 話 更 有 意 義 建 立 同 理 心 : 設 身 處 地 的 對 客 戶 產 生 一 種 人 同 此 心, 心 同 此 理 的 共 鳴 性 了 解 ; 從 客 戶 角 度 設 想, 理 解 客 戶 的 需 求, 尤 其 是 當 客 戶 抱 怨 他 對 產 品 或 服 務 不 滿 意 時 耐 性 : 不 要 向 每 一 個 客 戶 都 用 同 一 種 溝 通 方 式, 因 為 每 個 客 戶 基 於 不 同 的 年 齡 性 別 行 為 偏 好 背 景, 等, 都 有 不 同 的 需 求 及 期 望 在 你 作 出 行 動 前 先 花 時 間 提 問 並 傾 聽 客 戶 的 說 話 專 注 : 將 注 意 力 集 中 在 你 的 客 戶, 你 才 可 以 更 好 地 了 解 他 的 信 息, 並 滿 足 他 的 需 求 客 觀 性 : 在 與 客 戶 的 交 往 中, 盡 量 避 免 主 觀 性 的 意 見 或 判 斷 開 放 持 平 : 避 免 偏 見, 你 必 須 尊 重 和 以 公 平 和 公 正 心 態 對 待 客 戶, 盡 量 保 持 你 的 專 業 避 免 爭 論 : 通 常 該 對 話 會 續 漸 演 變 至 聲 線 提 升, 出 現 火 爆 脾 氣 推 撞 或 打 架 有 需 求 時 寫 筆 記 或 以 其 他 形 式 做 記 錄 : 大 多 數 人 沒 有 一 個 過 目 不 忘 的 記 憶 力, 不 能 記 住 有 關 討 論 或 細 節, 你 可 能 要 做 記 錄 以 供 將 來 參 考, 確 保 準 確 性 引 導 對 方 多 說 話 : 想 要 更 好 地 接 收 信 息, 要 學 會 在 傾 聽 中 引 導 對 方 多 說 話 只 有 對 方 說 得 多 了, 你 才 能 在 其 中 找 出 想 要 的 資 料 5
2.6. 可 以 在 溝 通 的 過 程 中 增 加 資 料 的 收 集 嗎? 可 以, 利 用 提 問 技 巧 收 集 資 料, 理 解 重 要 事 項 現 提 供 兩 種 最 常 用 的 提 問 技 巧 : (Lucas) 提 問 技 巧 : 開 放 式 提 問 封 閉 式 提 問 好 處 及 用 法 : 開 放 式 提 問 用 來 獲 得 大 量 的 信 息, 並 促 進 對 話 封 閉 式 提 問 通 常 用 有 否, 是 否, 等 字 來 獲 得 新 的 信 息 通 常 用 什 麼 何 時, 何 地 為 什 麼 如 何, 等 許 多 封 閉 式 問 題 可 以 回 答 是 或 否, 或 數 字 字 例 子 : 為 什 麼 這 個 功 能 對 你 那 麼 重 要? 你 是 否 同 意 我 們 立 即 開 始? 3. 衝 突 及 爭 議 衝 突 的 定 義 個 人, 團 體 或 組 織 之 間 對 需 求 / 利 益, 目 標 或 先 後 次 序 的 分 歧 (Gardiner and Simmons); 爭 議 的 定 義 為 衝 突 的 一 種, 區 别 在 於 是 否 可 被 審 理 此 分 歧 是 可 通 過 談 判, 調 解 或 第 三 方 裁 決 來 解 決 的 (Brown and Marriot) 一 個 實 際 的 爭 議 將 不 存 在, 直 至 爭 議 的 一 方 主 張 申 索 (Foskett) 總 括 來 說, 衝 突 是 意 識 形 態 的, 但 爭 議 必 須 有 行 動 的 ; 換 句 話 說, 未 解 決 的 衝 突 會 導 致 成 為 爭 議, 而 爭 議 就 是 衝 突 升 級 後 的 結 果 因 此, 適 當 地 管 理 衝 突 是 可 以 防 止 它 成 為 爭 議 的 (Fryer, Egbu, Ellis and Gorse) 3.1. 一 般 衝 突 的 起 因 (Lucas)(Eggert) 看 法 的 不 同 相 反 的 預 期 權 力 的 濫 用 個 人 風 格 的 不 同 缺 乏 或 不 良 溝 通 價 值 觀 及 信 念 的 不 同 目 標 與 現 實 之 間 的 差 誤 搶 奪 別 人 的 或 被 別 人 搶 奪 成 果 空 間 或 資 源 6
3.2. 衝 突 的 處 理 文 獻 中 有 很 多 不 同 處 理 衝 突 的 策 略 方 法 及 途 徑, 例 如 雙 贏 我 輸 你 贏 我 贏 你 輸 及 雙 輸 四 種 取 向 (Gordon & Sands)(Wood)(Eggert) 我 贏 我 輸 你 贏 (+2) 正 和 (0) 零 和 你 輸 (0) 零 和 (-2) 負 和 4. 談 判 談 判 是 幾 方 人 員, 通 常 是 雙 方, 在 一 起 對 共 同 關 心 的 問 題 進 行 商 討 及 交 換 意 見, 並 尋 找 對 彼 此 都 有 益 處 的 解 決 途 徑 及 達 成 某 種 協 定 的 行 為 或 過 程 談 判 的 目 的, 就 是 想 通 過 談 判 獲 得 某 些 好 處 或 利 益 談 判, 自 然 是 以 談 為 先, 經 過 談 論, 再 進 行 最 終 的 判 定, 也 就 是 達 成 共 識 或 簽 訂 合 約 因 此, 在 談 判 活 動 中, 口 才 或 表 達 能 力 是 必 要 的 談 判 形 式 之 一 談 判 者 的 口 才 或 語 言 表 達 能 力 與 他 的 知 識 人 生 閱 歷 生 活 環 境 文 化 背 景 價 值 觀 等 有 著 密 不 可 分 的 關 係 具 有 上 述 較 強 的 能 力, 對 對 方 提 出 的 問 題 總 能 又 快 又 准 地 進 行 有 效 的 回 應 ( 陈 仲 宁 ) 7
4.1. 談 判 無 處 不 在 人 生 處 處 是 談 判, 人 人 都 可 以 成 為 優 秀 的 談 判 者, 請 看 以 下 故 事 : 精 明 太 太 是 一 個 家 庭 主 婦, 很 多 小 販 都 覺 得 她 是 一 個 難 以 相 處 的 客 戶 因 為 她 常 常 在 菜 堆 裡 挑 來 揀 去, 時 不 時 還 叫 嚷 道 : 你 看 你 的 蔬 菜, 沒 有 其 他 菜 販 的 好, 卻 要 比 他 們 的 菜 貴 很 多 其 實, 買 菜 討 價 還 價 是 常 有 的 事 情, 但 是 精 明 太 太 講 價 的 方 式 總 是 把 菜 販 的 蔬 菜 貶 得 一 文 不 值, 然 後 再 要 求 對 方 減 價, 而 且 每 次 買 菜 都 直 沖 價 格 而 去, 從 不 與 小 販 進 行 有 效 溝 通 這 天, 精 明 太 太 要 求 以 每 斤 2.5 美 元 的 價 格 購 買 3 斤 番 茄, 但 是 菜 販 卻 一 直 堅 持 以 每 斤 2.8 美 元 的 價 格 出 售 由 於 兩 人 爭 持 不 下, 精 明 太 太 就 準 備 轉 身 離 開, 去 其 他 菜 販 那 裡 看 看 這 時, 走 過 來 一 位 男 士 對 菜 販 說 道 : 你 的 菜 看 起 來 真 是 新 鮮! 剛 剛 還 與 精 明 太 太 吵 得 面 紅 耳 赤 的 菜 販 臉 上 現 了 愉 快 的 笑 容, 答 : 是 的, 這 是 早 晨 剛 剛 從 菜 園 裡 採 摘 的, 上 面 還 掛 著 露 珠 呢! 男 士 笑 了 起 來, 對 菜 販 說 : 看 來 您 每 天 起 得 很 早, 番 茄 不 容 易 種 啊! 是 啊, 我 可 是 花 了 很 多 心 機 的 菜 販 說 男 士 繼 續 說 : 對, 單 看 它 們 的 色 澤, 就 能 知 道, 你 一 定 每 天 呵 護 它 們, 能 告 訴 我 它 們 的 價 格 嗎? 菜 販 覺 得 男 士 非 常 幽 默, 於 是 笑 得 更 加 燦 爛 了, 並 對 他 說 : 每 斤 只 要 2.6 美 元 身 旁 的 精 明 太 太 一 聽, 驚 訝 地 看 著 菜 販 這 時, 又 聽 到 旁 邊 的 男 士 說 : 很 便 宜 啊, 我 現 在 看 著 它 們 越 是 喜 歡, 中 午 我 準 備 做 湯, 它 們 的 味 道 一 定 很 好 不 過, 每 斤 2.6 美 元, 不 易 計 算, 我 想 買 3 斤,7.5 美 元 可 以 嗎? 菜 販 爽 快 地 回 答 道 當 然 可 以, 我 現 在 就 給 你 稱! 一 旁 的 精 明 太 太 覺 得 難 以 理 解, 心 想 為 什 麼 我 們 都 是 來 買 菜 的, 我 講 價 講 得 如 此 辛 苦, 而 他 一 下 子 就 搞 定 了 呢? 於 是, 精 明 太 太 走 到 男 士 面 前, 說 道 : 先 生, 您 真 會 講 價! 男 士 笑 著 說 : 太 太, 我 剛 剛 也 看 到 您 買 菜 的 過 程 了 或 許 您 應 該 改 變 一 下 講 價 方 式, 買 菜 其 實 也 是 一 種 談 判, 要 先 談 後 判! 在 現 實 談 判 中, 除 了 要 求 談 判 者 具 備 競 爭 力 之 外, 還 需 求 談 判 者 具 備 一 定 的 談 判 技 巧 故 事 中 的 精 明 太 太 雖 然 清 楚 自 己 的 目 的, 但 是 在 談 判 時 毫 無 技 巧 可 言, 只 顧 專 注 目 的, 忽 視 了 站 在 面 前 的 對 手 ( 小 販 ) 也 是 要 維 護 自 身 利 益 的 而 故 事 中 的 男 士, 就 很 好 地 運 用 了 談 判 技 巧, 先 與 對 手 進 行 了 一 番 有 效 的 溝 通, 再 進 行 討 價 還 價, 最 終 在 不 影 響 對 方 心 情 的 前 提 下, 達 成 了 交 易 其 實, 談 判 者 也 應 該 站 在 對 手 的 立 場 上 去 看 清 局 勢 比 如, 精 明 太 太 與 菜 販 談 判 的 同 時, 菜 販 也 在 與 精 明 太 太 談 判, 因 此 談 判 的 最 終 結 果, 並 不 是 一 個 人 贏 得 全 部 勝 利, 而 是 談 判 雙 方 都 能 在 談 判 過 程 中 獲 得 自 己 想 要 的 某 些 東 西 ( 陈 仲 宁 ) 8
4.2. 談 判 方 法 的 種 類 ( 江 仲 有 ) 種 類 : 立 場 性 談 判 讓 步 性 談 判 原 則 性 談 判 用 法 : 這 是 一 般 人 普 通 使 用 的 談 談 判 者 抱 著 要 達 成 共 識 為 談 判 者 以 解 決 問 題 為 重 判 方 法, 談 判 者 是 抱 著 與 對 談 判 的 主 要 目 的, 強 調 盡 力 點, 專 注 談 判 雙 方 的 需 求 / 方 競 爭 的 態 度 維 緊 雙 方 的 關 係 利 益, 而 非 立 場 他 們 會 使 設 法 迫 使 對 方 放 而 談 判 者 往 往 準 備 作 出 較 並 把 人 和 事 分 開 處 理 棄 其 立 場 從 而 使 自 身 最 終 大 的 讓 步 獲 得 最 大 的 勝 利 或 利 益 適 用 性 : 談 判 雙 方 的 能 力 或 談 判 籌 談 判 一 方 需 要 與 對 方 繼 續 談 判 雙 方 不 希 望 屈 服 於 對 碼 不 相 稱 時 ; 或 維 繫 現 有 的 良 好 或 長 遠 的 方 的 壓 力 ; 談 判 的 一 方 擁 有 很 強 的 談 合 作 關 係 ; 談 判 雙 方 可 以 及 有 能 力 共 判 籌 碼 性 格 或 崇 高 名 譽 或 談 判 一 方 需 要 盡 快 完 成 談 同 創 造 建 設 性 可 接 受 及 可 地 位 判 行 的 選 擇 方 案 ; 缺 點 : 損 失 一 方 將 會 有 強 烈 挫 敗 作 出 讓 步 的 一 方 會 被 對 方 要 求 談 判 雙 方 同 時 願 意 採 感 ; 視 為 軟 弱, 容 易 被 欺 負 用 此 方 法, 否 則 談 判 便 不 能 談 判 雙 方 容 易 陷 入 爭 持 不 讓 步 的 一 方 可 能 會 有 強 烈 繼 續 進 行 下 的 僵 局 ; 挫 敗 感 會 破 壞 雙 方 的 關 係 為 了 盡 快 完 成 談 判, 作 出 讓 步 的 一 方 有 可 能 太 早 放 棄 自 己 的 立 場 及 利 益, 以 至 損 失 嚴 重 ; 4.3. 如 果 談 判 最 後 不 能 成 功, 怎 麼 辦? 談 判 無 法 取 得 進 展, 如 果 不 及 時 解 決, 形 勢 就 會 進 一 步 惡 化, 雙 方 就 會 產 生 不 想 繼 續 談 下 去 的 想 法 在 這 種 情 況 下, 需 要 由 第 三 者 協 助 並 促 進 雙 方 順 利 進 行 談 判 此 第 三 者, 即 調 解 員, 能 促 進 談 判 的 進 行, 使 談 判 雙 方 達 成 一 個 比 較 合 理 及 雙 方 都 接 受 的 方 案 ( 陈 仲 宁 ) 5. 調 解 及 調 解 技 巧 在 物 業 管 理 中 的 應 用 調 解 是 透 過 第 三 者 協 助 的 談 判, 調 解 員 的 介 入 大 大 增 加 了 談 判 的 動 力, 能 協 助 爭 議 各 方 更 有 效 地 進 行 談 判, 並 促 進 談 判 過 程 調 解 員 幫 助 他 們 尋 找 共 同 關 心 的 事 項, 創 造 性 地 及 現 實 地 解 決 他 們 的 爭 議 儘 管 爭 議 各 方 授 權 調 解 員 處 理 爭 議, 然 而, 爭 議 各 方 在 調 解 過 程 中 是 有 完 全 控 制 權 的 調 解 的 定 義 : 調 解 是 通 過 一 個 爭 議 各 方 可 接 受 的 公 正 的 及 中 立 的 第 三 者 介 入 爭 議 或 談 判 當 中, 並 協 助 爭 議 各 方 自 願 地 達 成 一 個 各 方 都 能 接 受 的 和 解 協 議, 該 人 並 沒 有 決 策 權 (Moore); 9
5.1. 調 解 在 香 港 特 區 涉 及 的 法 律 問 題 調 解 條 例 第 620 章 條 例 於 2013 年 1 月 開 始 生 效, 立 法 的 總 體 目 標 是 藉 著 提 供 了 一 個 監 管 框 架 從 而 推 廣 及 促 進 香 港 的 調 解 條 例 界 定 調 解 調 解 員 調 解 的 保 密 調 解 協 議 及 經 調 解 的 和 解 協 議 的 涵 義 及 法 院 對 調 解 的 受 理 規 定 其 他 民 事 司 法 制 度 改 革 改 革 於 2009 年 4 月 2 日 起 生 效 及 實 務 指 示 31 於 2010 年 1 月 1 日 起 生 效, 適 用 於 所 有 在 高 等 法 院 原 訟 法 庭 及 區 域 法 院 藉 令 狀 而 開 展 的 民 事 法 律 程 序, 爭 議 各 方 必 須 要 考 慮 調 解 作 為 訴 訟 及 仲 裁 程 序 的 一 部 分 土 地 審 裁 處 - 建 築 物 管 理 調 解 統 籌 主 任 辦 事 處 土 地 審 裁 處 自 2008 年 1 月 1 日 起 推 行 試 驗 計 劃, 藉 此 簡 化 建 築 物 管 理 案 件 的 處 理 過 程 試 驗 計 劃 的 目 的 是 簡 化 建 築 物 管 理 案 件 的 處 理 過 程, 並 鼓 勵 建 築 物 管 理 案 件 的 各 方, 嘗 試 透 過 調 解 以 解 決 彼 此 的 分 歧, 從 而 使 該 類 案 件 迅 速 及 有 效 率 地 得 以 處 理 透 過 土 地 審 裁 處 庭 長 指 示 :LTPD: BM No. 1/2009, 該 試 驗 計 劃 由 2009 年 7 月 1 日 起 被 制 定 為 標 準 計 劃 (Leung) 物 業 管 理 的 訴 訟 案 件 是 否 必 須 進 行 調 解? 簡 單 來 說, 調 解 是 爭 議 各 方 自 願 進 行 的, 因 此 民 事 司 法 制 度 改 革 亦 沒 有 要 求 法 院 強 迫 爭 議 各 方 進 行 調 解 然 而, 在 沒 有 合 理 解 釋 而 不 進 行 調 解, 法 院 便 有 可 能 會 因 此 不 判 勝 方 獲 得 訟 費 5.2. 理 解 香 港 特 區 的 調 解 過 程 選 擇 調 解 員 調 解 進 行 前 的 工 作 聯 席 會 議 單 獨 會 談 取 得 正 式 和 解 結 束 後 調 解 圖 4, 調 解 過 程 10
5.3. 調 解 員 的 工 作 調 解 員 的 工 作 是 調 和 爭 議 各 方 所 爭 取 利 益 調 解 員 的 任 務 是 協 助 他 們 檢 查 各 自 的 需 求 / 利 益, 協 助 / 促 進 他 們 進 行 談 判 及 交 換 承 諾, 並 重 新 確 定 他 們 的 關 係, 以 致 各 方 都 滿 意 及 能 達 致 他 們 的 公 平 標 準 (Moore) 調 解 員 通 常 具 備 以 下 技 巧 而 人 際 溝 通 是 談 判 及 調 解 的 核 心 組 成 部 分, 不 良 的 溝 通 會 損 壞 調 解 員 及 爭 議 各 方 之 間 的 互 動 性 當 然, 調 解 員 還 要 有 一 般 物 業 管 理 人 應 有 的 特 性 及 能 力 :(Fisher) (Eggert)(Leung) 積 極 傾 聽 同 理 心 處 理 情 緒 人 際 溝 通 技 巧 提 問 技 巧 不 要 在 立 場 上 討 價 還 價 換 框 法 解 決 問 題 運 用 客 觀 標 準 談 判 技 巧 聚 焦 需 求 / 利 益, 而 不 是 立 場 一 般 分 析 現 實 的 測 試 最 佳 替 代 方 案 及 最 差 替 代 方 案 分 開 處 理 人 及 事 處 理 僵 局 公 正 性 及 獨 立 性 創 造 力 輔 導 技 巧 領 導 組 織 說 服 力 及 影 響 力 調 解 員 還 要 有 一 般 物 業 管 理 人 應 有 的 特 性 及 能 力 耐 性 語 文 房 地 產 發 展 銷 售 租 賃 法 律 ( 包 括 編 製 合 約 ) 財 務 工 程 項 目 及 人 力 資 源 管 理, 等 知 識 靈 活 性 圖 5, 調 解 員 應 有 的 技 巧 特 性 及 能 力 11
5.4. 調 解 員 的 責 任 在 合 同 法 的 責 任 例 子 : 調 解 員 違 反 調 解 協 議 的 保 密 條 款, 將 調 解 內 容 透 露 予 其 他 人 士, 這 是 違 反 協 議 在 侵 權 法 的 責 任 例 子 : 調 解 員 不 當 地 影 響 爭 議 一 方, 至 使 經 調 解 的 和 解 協 議 的 完 整 性 受 到 影 響, 或 者 未 得 爭 議 一 方 同 意 下 披 露 其 機 密 資 料 予 其 他 人 士 其 他 包 括 誹 謗 及 侵 犯 私 隱, 等 的 不 法 行 為 調 解 員 的 疏 忽, 例 如 調 解 員 不 遵 守 香 港 調 解 守 則, 即 法 院 可 能 會 因 此 而 考 慮 這 是 造 成 疏 忽 的 根 據 違 反 受 信 的 責 任 首 先, 調 解 員 的 身 份 應 該 時 常 保 持 中 立 但 是, 如 果 在 調 解 其 間 他 被 要 求 代 表 爭 議 一 方, 他 的 中 立 身 份 就 可 能 有 變 調 解 員 應 謹 慎 處 理, 並 提 醒 爭 議 各 方 有 關 他 已 轉 變 的 身 份, 尤 其 在 單 獨 會 談 階 段 (Leung) 5.5. 在 哪 裡 可 以 找 到 物 業 管 理 有 關 的 調 解 員? 政 府 : 司 法 機 構 : 建 築 物 管 理 調 解 統 籌 主 任 辦 事 處 專 業 機 構, 例 如 : 香 港 大 律 師 公 會 香 港 律 師 會 香 港 國 際 仲 裁 中 心 : 香 港 調 解 會 香 港 和 解 中 心 聯 合 調 解 專 線 辦 事 處 香 港 調 解 資 歷 評 審 協 會 有 限 公 司 (Leung) 5.6. 應 該 何 時 找 調 解 員 協 助? 可 以 在 發 生 爭 議 的 任 何 階 段 找 調 解 員 協 助 如 果 爭 議 已 經 交 由 法 庭 處 理, 調 解 亦 可 以 在 收 到 裁 決 或 判 決 之 前 進 行 然 而, 正 如 前 文 所 述, 衝 突 是 有 可 能 演 化 為 爭 議, 並 進 一 步 惡 化, 所 以 盡 早 找 調 解 員 協 助, 確 是 明 智 之 舉!(Leung) 5.7. 如 何 成 為 調 解 員? 培 訓 很 多 培 訓 機 構 提 供 不 少 於 40 小 時 的 調 解 培 訓 課 程, 課 程 涵 蓋 調 解 過 程 及 技 能 (Leung) 評 核 不 同 專 業 / 評 核 機 構 有 不 同 的 評 核 過 程 簡 單 來 說, 綜 合 調 解 的 考 生 會 被 要 求 扮 演 調 解 員, 並 進 行 2 個 角 色 扮 演 的 評 核, 用 以 評 核 他 的 調 解 知 識 及 技 能 各 機 構 的 考 試 費 用 亦 有 很 大 的 差 異 的 香 港 雖 然 沒 有 一 個 統 一 的 調 解 培 訓 及 評 核 標 準 然 而, 在 2012 年 8 月, 香 港 調 解 資 歷 評 審 協 會 有 限 公 司 成 立, 目 的 是 為 香 港 創 造 優 秀 調 解 資 歷 評 審 機 制 最 終 成 為 香 港 一 個 單 一 的 認 可 調 解 評 核 機 構 (Leung) 12
5.8. 香 港 特 區 政 府 現 時 為 物 業 調 解 提 供 的 資 訊 及 統 籌 服 務 土 地 審 裁 處 建 築 物 管 理 案 件 的 案 件 管 理 及 調 解 所 有 經 由 土 地 審 裁 處 處 理 的 建 築 物 管 理 案 件, 無 論 訴 訟 各 方 是 否 有 律 師 代 表, 將 會 被 編 入 建 築 物 管 理 案 件 聆 訊 表 內 審 裁 處 可 對 不 嘗 試 用 調 解 方 式 解 決 爭 議 的 訴 訟 人 施 加 懲 罰 條 款, 例 如 訟 費 命 令 ; 有 關 機 構 為 : 建 築 物 管 理 調 解 統 籌 主 任 辦 事 處 根 據 民 事 司 法 改 革 適 用 於 高 等 法 院 原 訟 法 庭 及 區 域 法 院 的 民 事 法 律 程 序 法 院 鼓 勵 各 方 當 事 人 在 高 等 法 院 原 訟 法 庭 及 區 域 法 院 的 民 事 訴 訟 中, 採 用 另 類 調 解 程 序 解 決 彼 此 的 爭 議 法 庭 可 能 會 對 不 曾 參 與 調 解 但 沒 有 合 理 解 釋 的 一 方, 發 出 不 利 的 訟 費 令 ; 有 關 機 構 為 : 司 法 機 構 調 解 資 訊 中 心 民 政 事 務 總 署 安 排 的 大 廈 管 理 義 務 專 業 調 解 服 務 試 驗 計 劃 二 零 一 五 年 三 月 推 出 為 期 兩 年 的 大 廈 管 理 義 務 專 業 調 解 服 務 試 驗 計 劃 協 助 業 主 及 業 主 立 案 法 團 解 決 爭 議 民 政 署 會 安 排 義 務 調 解 員 提 供 免 費 專 業 服 務 5.9. 調 解 費 用 及 收 費 主 要 有 兩 種 形 式 : 收 費 服 務 或 免 費 服 務 如 果 是 收 費 服 務, 費 用 視 乎 認 可 調 解 員 的 背 景 及 經 驗 一 般 來 說, 調 解 費 用 是 以 每 小 時 計 算, 由 每 小 時 數 佰 港 元 至 過 萬 港 元 不 等, 爭 議 各 方 平 均 分 擔 (Leung) 5.10. 分 享 個 案 本 人 揀 選 了 三 個 與 物 管 有 關 的 調 解 個 案 予 各 位 分 享, 這 是 本 人 早 年 擔 任 調 解 員 的 真 實 個 案, 部 份 內 容 及 名 稱 已 被 簡 略 個 案 一 : 大 廈 單 位 漏 水 背 景 資 料 經 由 法 院 轉 介 的 一 單 住 宅 大 廈 單 位 漏 水 個 案 原 告 人 ( 樓 下 單 位 業 主 : A ) 不 滿 被 告 人 的 單 位 ( 樓 上 單 位 業 主 : B ) 長 期 漏 水, 以 致 其 單 位 受 損, 不 能 居 住, 對 佔 用 人 構 成 滋 擾 調 解 過 程 調 解 進 行 前 調 解 員 在 保 障 私 隱 的 情 況 下 以 電 話 及 電 郵 聯 絡 爭 議 雙 方 爭 議 雙 方 的 準 備 工 作, 包 括 : 簽 訂 有 效 授 權 書 : 列 席 代 表 有 能 力 全 權 代 表 一 方 做 決 定 及 簽 署 調 解 有 關 文 件 確 定 爭 議 範 圍 : 爭 議 內 容 會 否 涉 及 第 三 者 利 益? 會 否 有 其 他 人 士 受 這 次 事 件 影 響? 調 解 列 席 者, 是 否 完 全 理 解 爭 議 內 容? 理 解 雙 方 的 要 求 訴 求 關 心 關 注 的 事 項 對 調 解 有 何 期 望 事 項 重 急 輕 緩 的 次 序 可 以 取 捨 什 麼, 等 等 風 險 評 估 及 管 理 調 解 員 及 爭 議 雙 方 簽 訂 調 解 協 議 調 解 員 與 爭 議 雙 方 之 間 都 要 避 免 利 益 衝 突 調 解 員 及 爭 議 雙 方 都 要 遵 守 保 密 原 則 13
聯 席 會 議 調 解 員 的 開 場 陳 述 爭 議 雙 方 各 自 表 達 : A 投 訴 B 的 單 位 4 年 來 長 期 漏 水, 没 有 進 行 維 修, 以 至 水 管 漏 水 及 地 台 滲 水 食 物 環 境 衞 生 署 及 水 務 署 曾 多 次 進 行 測 試, 最 後 懷 疑 源 頭 是 B 的 單 位 ;A 现 要 求 B 徹 底 維 修, 賠 償 A 已 付 的 維 修 費 ( 約 xxx,xxx 元 ) 根 據 最 新 的 維 修 報 价 單 賠 償 即 將 展 開 的 二 次 維 修 (xxx,xxx 元 ) 及 律 師 費 ( 約 xxx,xxx 元 ) B 於 數 年 前 購 入 單 位 並 將 單 位 出 租 A 在 B 購 入 前 已 曾 向 舊 業 主 ( 出 售 予 B 的 業 主 ) 投 訴 漏 水 然 而,B 稱 購 入 時 並 不 知 情, 據 稱 A 曾 向 不 同 的 政 府 部 門 投 訴, 但 都 找 不 到 滲 水 源 頭 ;B 於 一 年 前 已 將 厠 所 及 廚 房 暗 喉 改 為 明 喉, 更 於 半 年 前 已 完 成 裝 修 工 程, 包 括 更 換 全 屋 食 水 管 ; 奈 何 A 稱 單 位 仍 然 漏 水, 要 求 B 處 理 A 的 訴 求 : 解 決 維 修 漏 水 及 所 涉 及 律 師 費 的 問 题 B 的 訴 求 : 討 論 A 要 求 運 用 的 技 巧 內 容 調 解 員 協 助 界 定 待 議 事 項 及 制 訂 議 程 雙 方 共 同 基 礎 為 : 待 議 事 項 為 : 調 解 員 揭 露 爭 議 各 方 的 隱 藏 需 求 / 利 益 調 解 員 協 助 爭 議 各 方 進 行 談 判 及 解 決 問 題 調 解 員 協 助 爭 議 各 方 決 策 人 際 溝 通 : 談 判 : 一 般 分 析 : 解 決 問 題 : 現 實 測 試 : 盡 快 解 決 事 件 大 事 化 小 避 免 不 必 要 的 法 律 訴 訟 及 良 好 的 居 住 環 境, 等 怎 樣 有 效 解 決 滲 水 事 宜 所 涉 及 的 工 程 範 圍 費 用 時 間 及 可 能 產 生 的 事 項, 等 處 理 僵 局 : 14
單 獨 會 談 運 用 的 技 巧 內 容 調 解 員 揭 露 爭 議 各 方 的 隱 藏 需 求 / 利 益 調 解 員 協 助 爭 議 各 方 進 行 談 判 及 解 決 問 題 調 解 員 協 助 爭 議 各 方 決 策 人 際 溝 通 : 談 判 : 一 般 分 析 : 解 決 問 題 : 現 實 測 試 : 處 理 僵 局 : 取 得 正 式 和 解 及 結 束 調 解 員 協 助 爭 議 各 方 測 試 協 議 最 後, 調 解 員 利 用 現 實 的 測 試 以 協 助 雙 方 回 顧 已 被 同 意 的 可 行 方 案 是 否 現 實 可 行 及 能 被 遵 守 有 否 事 項 遺 留 及 雙 方 的 關 係 是 否 已 經 被 修 補 / 改 善 調 解 員 協 助 草 擬 經 調 解 的 和 解 協 議 調 解 員 當 場 草 擬 經 調 解 的 和 解 協 議 及 由 議 員 辦 事 處 職 員 協 助 把 該 協 議 印 刷 成 一 式 兩 份 的 文 件 予 雙 方 簽 署 後 保 存, 成 為 具 有 約 束 力 的 合 同 後 調 解 爭 議 各 方 評 核 調 解 員 的 在 調 解 過 程 中 的 表 現 銷 毀 筆 記 爭 議 雙 方 及 調 解 員 各 自 向 法 院 簡 報 有 關 結 果 分 析 個 案 由 於 最 初 雙 方 對 滲 水 工 程 費 用 等 責 任 意 見 爭 持 不 下, 各 自 以 自 己 立 場 保 護 已 方 利 益, 困 局 難 被 突 破 及 向 前 推 進 調 解 員 在 此 時 首 先 運 用 以 下 技 巧, 將 立 場 性 談 判 轉 為 原 則 性 談 判 : 現 實 的 測 試 測 試 雙 方 的 訴 求 是 否 現 實 可 行, 沒 有 破 綻, 另 一 方 必 會 答 應 同 理 心 從 另 一 方 角 度 設 想, 理 解 另 一 方 的 需 求 聚 焦 需 求 / 利 益, 而 不 是 立 場 利 用 提 問 技 巧, 例 如 為 何 為 何 不, 等 當 雙 方 聚 焦 需 求 / 利 益 後, 再 協 助 雙 方 找 出 共 同 基 礎, 並 將 共 同 關 心 及 希 望 解 決 的 事 項 界 定 為 可 談 判 的 待 議 事 項 然 而 雙 方 在 談 判 的 最 後 階 段, 對 應 付 的 金 額 仍 然 有 很 大 分 歧, 此 時 調 解 員 運 用 以 下 技 巧, 將 分 歧 收 窄 至 達 成 一 致 共 識 : 處 理 僵 局 最 佳 替 代 方 案 及 最 差 替 代 方 案 運 用 客 觀 標 準 創 造 更 多 可 行 方 案 一 般 分 析 每 個 可 行 方 案 的 SWOT 及 機 會 成 本 現 實 的 測 試 所 選 擇 的 可 行 方 案 是 否 現 實 可 行, 沒 有 破 綻, 另 一 方 必 定 答 應 15
個 案 二 : 誹 謗 及 工 傷 背 景 資 料 經 由 法 院 轉 介 至 專 業 調 解 機 構 後 委 任 本 人 處 理 的 一 單 誹 謗 及 工 傷 個 案 ( 一 次 處 理 兩 件 法 院 案 件 ) 原 告 人 ( 地 產 代 理 前 職 員 : X ) 不 滿 被 告 人 ( 地 產 代 理 集 團 代 表 : Y ) 誹 謗 其 個 人 及 無 效 監 管 職 員 以 致 其 被 同 事 打 傷 調 解 過 程 ( 簡 略 ) X 的 訴 求 : 誹 謗 及 惡 意 誣 告 解 決 名 譽 上 的 損 害 及 要 求 Y 作 出 補 償 ( x,xxx,xxx 元 ) 的 問 题 人 身 傷 害 解 決 因 Y ( 僱 主 ) 疏 忽 管 理 公 司 致 其 被 同 事 襲 擊 並 受 傷 及 要 求 Y 作 出 補 償 ( xx,xxx 元 ) 的 問 题 Y 的 訴 求 : 要 求 X 取 消 法 律 訴 訟 分 析 個 案 本 個 案 中 Y 表 現 出 有 絕 對 的 權 力, 並 不 願 意 進 行 談 判 至 調 解 結 束, 最 後 雙 方 亦 決 定 中 止 進 行 調 解, 並 由 法 院 審 理 案 件 ( 後 話 : 原 告 人 敗 訴 ) 根 據 Eggert: 如 果 一 方 有 絕 對 的 權 力, 則 可 能 有 需 要 解 決 衝 突, 但 沒 有 需 要 談 判 個 案 三 : 解 散 業 主 立 案 法 團 的 管 理 委 員 會 ( 管 委 會 ) 及 委 任 一 名 管 理 人 背 景 資 料 這 是 十 年 前 本 人 處 理 的 第 一 單 調 解 案 件, 經 由 民 政 事 務 總 署 轉 介 至 專 業 調 解 機 構 後 委 任 本 人 及 師 姐 處 理 的 一 單 解 散 管 委 會 及 委 任 一 名 管 理 人 個 案 申 索 人 ( 大 廈 單 位 業 主 : α ) 已 入 稟 審 裁 處, 不 滿 答 辯 人 ( 管 委 會 : β ), 尤 其 該 祕 書, 違 反 建 築 物 管 理 條 例, 並 毫 無 悔 意 調 解 過 程 ( 簡 略 ) 倆 方 遲 到 約 一 小 時 ;α 一 人 出 席,β 由 代 表 出 席 α 的 訴 求 : 期 望 在 不 用 法 律 程 序 的 情 況 下 處 罰 β, 但 β 要 承 認 錯 誤, 公 開 道 歉 β 的 訴 求 : 要 求 α 撤 銷 審 裁 處 的 入 稟 申 請 雙 方 在 進 行 了 兩 小 時 調 解 後 仍 然 未 能 達 至 一 致 共 識, 各 方 決 定 暫 停 調 解, 日 後 再 續 ; 調 解 後 第 二 天, 師 姐 回 覆 本 人 有 關 爭 議 雙 方 經 昨 日 的 調 解 後 已 促 進 雙 方 溝 通 並 將 分 歧 收 窄, 不 用 再 進 行 調 解 分 析 個 案 法 團 委 派 代 表 出 席 調 解 的 迷 思 : 雖 然 調 解 沒 有 規 定 爭 議 當 時 人 必 須 親 身 出 席 調 解 或 爭 議 雙 方 必 須 在 調 解 中 即 時 決 定 事 項, 然 而, 建 築 物 管 理 條 例 對 管 委 會 會 議 / 業 主 大 會 是 有 規 定 的, 例 如 法 定 參 加 人 數 會 16
議 程 序 及 議 決 事 項, 等 ; 換 句 話 說, 如 果 在 調 解 期 間 法 團 代 表 人 在 每 一 事 項 上 都 只 稱 其 沒 有 權 力 決 定 或 需 要 回 去 開 會 後 才 能 決 定, 等, 試 問 這 樣 的 調 解 是 否 迅 速 有 效 地 進 行? 最 後, 案 件 由 審 裁 處 審 理 ( 後 話 : 申 索 人 敗 訴 ) 現 時, 法 團 的 權 力 源 自 公 契 及 建 築 物 管 理 條 例, 條 例 第 14 條 及 附 表 2 法 團 業 主 大 會 的 決 議, 管 委 會 及 全 體 業 主 均 須 遵 行 6. 結 論 以 上 三 個 個 案 由 產 生 爭 議 至 開 始 進 行 調 解 都 超 過 若 干 年, 所 謂 的 積 怨 日 深, 甚 至 本 人 曾 處 理 積 怨 超 過 十 年 的 個 案, 可 想 而 知 他 們 長 期 每 日 活 在 一 個 不 理 想 的 環 境 中 明 顯 地, 如 果 爭 議 各 方 的 談 判 無 法 取 得 進 展, 形 勢 就 會 進 一 步 惡 化, 而 調 解 員 的 介 入 能 促 進 談 判 的 進 行, 是 解 決 物 業 管 理 爭 議 的 有 效 方 法, 例 如 : 快 捷 保 密 節 省 金 錢 能 重 新 建 立 或 修 復 彼 此 間 已 破 壞 的 關 係 抒 解 情 緒 困 擾, 等 隨 著 香 港 特 區 物 業 市 場 更 國 際 化 環 境 不 斷 的 轉 變 及 文 化 融 入, 例 如 政 策 客 戶 需 求, 等, 我 們 的 工 作 被 要 求 精 益 求 精 作 為 以 人 為 本 的 人 性 化 物 業 管 理, 能 與 客 戶 保 持 良 好 關 係, 減 少 無 謂 爭 議, 總 好 過 各 方 水 火 不 容 劍 拔 弩 張 或 鬥 至 你 死 我 活 的 形 勢 7. 參 考 文 獻 7.1. Doherty, N. (2008). The essential guide to workplace mediation & conflict resolution rebuilding working relationships. London ; Philadelphia : Kogan 7.2. Eggert, M. (2004). The resolving conflict pocketbook. Alresford : Management Pocketbooks 7.3. Fisher, R. (2011). Getting to yes : negotiating agreement without giving in (3 rd ed.). New York: Penguin Books 7.4. Leung, H. M. R. & Others (2014). Hong Kong Mediation Handbook (2 nd ed.). Hong Kong: Sweet & Maxwell 7.5. Littlejohn, S. W. (2001). Engaging communication in conflict systemic practice. Thousand oaks, Calif. ; London : SAGE 7.6. Lucas, R. W. (2015). Customer Service Skills for Success (6 th ed.). New York, NY: McGraw-Hill Education 7.7. Lynch, K. & Chan, E. (2009). Mediation in Hong Kong the way forward = 香 港 調 解 前 瞻. Hong Kong: Faculty of Law University of Hong Kong 7.8. McCorkle, S. (2005). Mediation Theory and Practice. Boston : Pearson/Allyn and Bacon 7.9. Moore, C. W. (2003). The mediation process: practical strategies for resolving conflict (3 rd ed.). San Francisco, Calif.: Jossey-Bass 7.10. Stitt, A. (2004). Mediation: a practical guide. London : Cavendish 7.11. 江 仲 有 (2010). 解 決 衝 突 與 調 解 技 巧. 香 港 : 香 港 大 學 出 版 社 7.12. 何 華 國 (2005). 人 際 溝 通 = Interpersonal communication ( 第 2 版 ). 台 北 市 : 五 南 圖 書 出 版 股 份 有 限 公 司 7.13. 陈 仲 宁 (2013). 沃 顿 商 学 院 第 一 堂 谈 判 课. 电 子 工 业 出 版 社 7.14. 調 解 統 籌 主 任 辦 事 處 http://mediation.judiciary.gov.hk/tc/mcos.html 7.15. www.google.com 17