目 錄 第 一 章 訓 練 品 質 系 統,TTQS... 1 第 一 節 教 育 訓 練 體 系... 2 一 教 育 訓 練 政 策... 2 二 策 略 性 教 育 訓 練 功 能... 3 三 教 育 訓 練 體 系 圖... 5 第 二 節 教 育 訓 練 系 統 迷 思... 9 一 企

人 力 資 源 管 理 - 企 訓 篇 第 一 章 訓 練 品 質 系 統,TTQS 主 辦 單 位 : 承 辦 單 位 : 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 業 訓 練 局 中 華 民 國 全 國 中 小 企 業 總 會

目 錄 第 一 章 訓 練 品 質 系 統,TTQS... 1 第 一 節 教 育 訓 練 體 系... 2 一 教 育 訓 練 政 策... 2 二 策 略 性 教 育 訓 練 功 能... 3 三 教 育 訓 練 體 系 圖... 5 第 二 節 教 育 訓 練 系 統 迷 思... 9 一 企 業 實 施 教 育 訓 練 的 原 因... 9 二 教 育 訓 練 系 統 的 困 境... 10 第 三 節 訓 練 品 質 系 統 概 論... 12 一 目 的 與 願 景... 12 二 TTQS 訓 練 管 理 迴 圈 與 適 用 對 象... 13 三 TTQS 的 推 展 內 容... 14 四 TTQS 指 標... 14 第 四 節 訓 練 專 業 人 員 的 角 色 認 知... 17 一 教 育 訓 練 人 員 的 角 色... 17 二 教 育 訓 練 人 員 應 具 備 的 能 力... 18 三 教 育 訓 練 人 員 的 發 展... 18 第 五 節 個 案 分 享... 21 中 鼎 工 程 股 份 有 限 公 司 ( 落 實 經 驗 傳 承 制 度 )... 21 第 六 節 結 語... 23 附 件... 24 TTQS 訓 練 品 質 評 核 表 企 業 機 構 版... 24 TTQS 訓 練 品 質 評 核 表 訓 練 機 構 版... 31 TTQS 訓 練 品 質 評 核 表 外 訓 版... 37 TTQS 辦 訓 能 力 檢 核 表... 43 參 考 書 目... 48 I

第 一 章 訓 練 品 質 系 統,TTQS 由 於 經 營 環 境 的 詭 譎 多 變, 組 織 要 維 持 增 進 組 織 效 能, 就 必 須 以 新 的 知 識 技 能 及 態 度 來 面 對 新 的 環 境 才 有 可 能 永 續 經 營, 而 要 使 員 工 有 新 的 知 識 技 能 及 態 度, 就 必 須 給 予 必 要 的 訓 練 企 業 訓 練 的 本 質 為 學 習 與 成 長 它 由 個 人 發 展 職 業 生 涯 發 展 與 組 織 發 展 三 個 面 向 所 組 成, 三 者 透 過 教 育 訓 練 和 發 展 整 合, 提 供 學 習 經 驗 之 活 動, 增 進 個 人 知 識 技 能 和 修 正 行 為 模 式, 以 因 應 個 人 和 職 業 所 需 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 業 訓 練 局 為 提 昇 我 國 勞 動 力 素 質, 透 過 教 育 訓 練 品 質 持 續 改 善, 參 酌 ISO10015 和 英 國 IIP 制 度 及 我 國 訓 練 產 業 發 展 情 形, 訂 定 訓 練 品 質 系 統 (Taiwan TrainQuali System), 使 事 業 單 位 及 訓 練 機 構 可 藉 由 TTQS 之 推 動 實 施, 連 接 其 經 營 策 略, 並 依 計 畫 (Plan) 設 計 (Design) 執 行 (Do) 查 核 (Review) 和 成 果 (Outcome) 評 量 流 程 循 環, 建 立 一 套 完 整 且 系 統 化 的 策 略 性 訓 練 體 系, 循 序 推 動 訓 練 品 質 持 續 改 善 機 制, 強 化 人 力 資 本, 存 續 企 業 永 續 經 營 的 競 爭 力 TTQS 是 依 ISO10015 之 標 準 所 衍 生 出 來 對 於 教 育 訓 練 體 系 統 審 核 之 一 套 標 準, 而 ISO10015 是 一 套 培 訓 (education and training) 品 質 保 證 體 系, 它 兼 顧 把 事 做 對 ( 效 率 ) 與 做 對 的 事 ( 效 能 ), 可 視 為 用 來 支 持 組 織 學 習 過 程 的 流 程 一 套 管 理 工 具, 以 便 達 成 企 業 經 營 成 果 改 善 的 目 的 TTQS 是 一 個 環 環 相 扣 永 無 止 境 的 策 略 性 人 力 資 本 發 展 系 統, 在 企 業 要 能 發 揮 功 效, 仍 然 要 取 決 於 管 理 循 環 迴 圈 的 習 習 相 扣, 每 一 個 環 節 都 必 須 要 經 過 思 考, 建 立 其 關 連 性 本 章 從 教 育 訓 練 體 系 教 育 訓 練 系 統 迷 思 訓 練 品 質 系 統 概 論 訓 練 專 業 人 員 的 角 色 認 知 個 案 分 享 ( 中 鼎 工 程 ) 和 TTQS 訓 練 品 質 評 核 表, 做 一 通 盤 性 的 介 紹 後, 再 按 企 業 訓 練 體 系 PDDRO 等 五 項 訓 練 評 估 項 目, 逐 章 論 述, 以 積 極 提 升 人 力 資 源 的 素 質 1

第 一 節 教 育 訓 練 體 系 企 業 最 終 極 的 目 標 不 可 否 認 的 是 永 續 經 營 與 企 業 長 青 為 此 企 業 要 不 斷 提 升 其 競 爭 優 勢 並 維 持 高 的 投 資 報 酬 率, 策 略 管 理 正 是 一 種 工 具, 以 提 供 企 業 將 有 限 資 源 集 中 投 入 在 最 有 效 果 的 事 務 上, 以 期 創 造 永 續 的 競 爭 優 勢 並 達 成 組 織 的 長 中 短 期 目 標 傳 統 的 企 業 內 教 育 訓 練 是 把 事 情 做 對 (Do the thing right), 而 沒 有 考 慮 是 否 是 做 對 的 事 情 (Do the right thing) 策 略 管 理 最 主 要 的 功 用 在 於 釐 清 組 織 應 該 做 哪 些 對 的 事 情, 進 而 訂 定 長 中 短 期 策 略 目 標, 要 達 成 這 些 目 標 所 需 的 各 項 能 力 水 準 與 組 織 現 況 能 力 水 準 之 差 距, 使 組 織 產 生 了 各 種 構 面 的 改 善 活 動, 其 中 要 將 人 員 的 能 力 提 升 到 所 需 的 水 準 就 必 須 靠 教 育 訓 練, 這 種 由 策 略 目 標 所 引 申 的 教 育 訓 練 需 求 就 是 把 對 的 事 情 做 對 的 第 一 步, 稱 為 策 略 性 教 育 訓 練 需 求 而 以 策 略 性 教 育 訓 練 需 求 做 為 教 育 訓 練 規 劃 的 源 頭, 再 加 上 以 組 織 績 效 做 為 教 育 訓 練 的 衡 量 指 標, 此 種 教 育 訓 練 體 系 稱 為 策 略 性 教 育 訓 練 體 系 一 教 育 訓 練 政 策 企 業 內 教 育 訓 練 相 關 事 宜 的 宣 導 與 溝 通, 通 常 會 訴 諸 文 字, 形 成 企 業 的 教 育 訓 練 政 策 教 育 訓 練 政 策 的 內 容 可 以 涵 蓋 以 下 幾 部 分 : ( 一 ) 教 育 訓 練 的 理 念 或 宗 旨 具 體 說 明 公 司 對 教 育 訓 練 的 看 法, 及 對 教 育 訓 練 所 扮 演 之 角 色 的 期 待 例 如 : 某 製 造 公 司 明 確 指 出 其 教 育 訓 練 的 宗 旨 為 : 配 合 公 司 目 標 經 營 策 略, 提 高 人 力 素 質, 加 強 專 業 技 能, 激 發 個 人 潛 能 ( 二 ) 教 育 訓 練 的 範 疇 訓 練 的 功 能 是 讓 員 工 具 備 執 行 工 作 的 能 力, 以 使 其 對 企 業 的 目 標 有 所 貢 獻, 因 此 訓 練 的 範 疇 包 含 : 基 本 技 能 訓 練 專 業 能 力 訓 練 管 理 能 力 訓 練 觀 念 與 態 度 的 調 整 除 內 部 的 資 料 外, 外 部 的 資 源, 如 政 府 及 民 間 之 學 術 研 究 機 構 企 業 教 育 訓 練 課 程 或 大 專 院 校 課 程, 亦 可 納 入 公 司 教 育 訓 練 的 一 環 2

( 三 ) 教 育 訓 練 的 對 象 一 般 企 業 訓 練 對 象 皆 包 含 公 司 的 全 體 員 工, 但 因 訓 練 的 資 源 有 限, 因 此 訓 練 對 象 的 選 擇, 通 常 會 考 慮 下 列 因 素 : 1. 需 要 運 用 新 技 術 新 設 備 人 員 2. 需 要 立 即 加 強 能 力 以 達 到 工 作 表 現 標 準 之 人 員 3. 公 司 改 組 或 擴 充 而 工 作 變 更 之 人 員 4. 未 來 所 需 的 管 理 人 員 ( 四 ) 教 育 訓 練 的 責 任 教 育 訓 練 的 推 動 不 應 只 是 教 育 訓 練 單 位 的 責 任, 也 是 部 門 主 管 所 要 共 同 負 責 的 基 本 上, 訓 練 的 需 求 由 部 門 主 管 提 出, 訓 練 過 程 中 的 協 助 溝 通, 以 及 訓 練 後 的 學 習 強 化 及 成 效 追 蹤, 都 有 賴 部 門 主 管 的 配 合, 教 育 訓 練 單 位 是 各 單 位 訓 練 需 求 的 彙 整 及 訓 練 的 規 劃 與 執 行 部 門 ( 五 ) 教 育 訓 練 的 流 程 與 辦 法 明 確 的 流 程 圖 可 讓 員 工 對 整 個 教 育 訓 練 的 全 貌 有 一 瞭 解, 包 括 從 何 時 及 如 何 提 出 訓 練 需 求 訓 練 計 劃 的 擬 定 訓 練 課 程 公 布 訓 練 的 報 名 與 提 名 作 業 訓 練 通 知 開 課 訓 練 後 追 蹤 評 估 另 外, 一 般 企 業 會 頒 布 員 工 教 育 訓 練 申 請 及 提 名 辦 法 教 育 訓 練 出 缺 勤 及 補 助 辦 法 或 內 部 訓 練 講 師 獎 勵 辦 法 等, 以 建 立 企 業 教 育 訓 練 制 度 二 策 略 性 教 育 訓 練 功 能 對 企 業 而 言, 實 施 教 育 訓 練 是 為 彌 補 經 營 目 標 與 現 況 人 力 資 源 的 落 差, 將 員 工 能 力 不 足 的 損 失, 控 制 到 最 小 ; 另 一 方 面, 透 過 教 育 訓 練 提 昇 員 工 知 識 與 技 能, 開 啟 學 習 動 機, 進 而 促 進 工 作 的 滿 足 感 因 此, 企 業 內 教 育 訓 練 是 公 司 經 營 不 可 或 缺 的 一 部 分, 而 實 施 教 育 訓 練 的 目 的, 乃 在 於 協 助 企 業 實 現 經 營 理 念 與 達 成 企 業 目 標 策 略 性 的 教 育 訓 練 則 應 配 合 企 業 的 經 營 發 展, 發 揮 以 下 的 功 能 : ( 一 ) 推 動 企 業 的 組 織 文 化 通 常 企 業 由 創 始 者 及 經 營 決 策 者 的 理 念 及 價 值 觀, 形 成 企 業 的 獨 特 文 化 且 此 3

企 業 文 化 會 影 響 整 個 組 織 的 運 作 如 果 公 司 經 營 的 目 的 是 在 短 期 內 創 造 最 大 的 利 潤, 則 訓 練 的 規 劃 與 執 行, 應 著 重 在 易 學 與 短 期 見 效 的 技 能, 而 訓 練 的 效 用, 即 在 快 速 養 成 能 因 應 組 織 擴 充 而 升 遷 的 主 管 反 之, 若 企 業 文 化 是 以 創 造 最 高 品 質 的 產 品 為 理 想, 不 以 短 期 利 潤 為 目 標, 則 訓 練 需 要 系 統 性 的 規 劃, 以 進 行 全 方 位 的 人 才 培 養 ( 二 ) 提 昇 企 業 整 體 人 力 素 質 高 素 質 的 人 力 乃 是 企 業 成 長 的 原 動 力 透 過 人 力 資 源 的 規 劃, 可 以 預 知 企 業 在 未 來 人 力 上 的 需 求, 而 訓 練 的 規 劃, 則 應 以 培 養 未 來 所 需 人 力 為 主 例 如 : 隨 著 臺 灣 企 業 的 國 際 化 以 及 向 大 陸 等 地 區 發 展, 未 來 各 企 業 管 理 人 才 的 語 文 及 跨 文 化 管 理 經 驗, 將 成 為 勝 任 工 作 的 重 要 能 力 ( 三 ) 開 發 企 業 員 工 潛 能 企 業 的 教 育 訓 練 是 成 人 教 育 中 重 要 的 一 環 相 信 你 的 員 工, 並 對 這 個 人 有 所 期 待, 他 就 會 成 為 你 所 期 待 的 人 相 信 每 個 員 工 都 有 再 開 發 的 潛 能, 定 期 提 供 適 當 的 進 修 學 習 機 會, 所 付 出 的 投 資 終 將 由 績 效 中 回 收 ( 四 ) 掌 握 環 境 趨 勢, 引 導 企 業 變 革 企 業 經 營 環 境 及 狀 況 瞬 息 萬 變, 許 多 企 業 的 失 敗 可 導 因 於 應 變 太 慢 或 缺 乏 應 變 的 能 力 教 育 訓 練 在 企 業 中 扮 演 一 個 導 航 員 的 角 色, 在 未 來 混 沌 不 明 之 時, 敏 感 的 察 覺 趨 勢 的 變 化, 透 過 適 當 的 訓 練 活 動, 協 助 個 人 及 組 織 轉 化 應 變 ( 五 ) 建 構 e 化 企 業, 強 化 知 識 管 理 現 代 化 的 企 業 必 須 懂 得 正 確 的 搜 尋 與 應 用 網 路 資 訊, 才 能 將 資 料 轉 化 為 實 用 的 決 策 智 慧 ; 透 過 各 種 企 業 教 育 訓 練 方 式, 教 育 員 工 如 何 將 網 路 上 或 現 場 的 資 料, 轉 換 成 有 系 統 的 資 訊 (information), 輔 以 專 業 性 之 經 驗 與 智 慧 性 的 應 用, 實 踐 判 斷 及 創 造 價 值 的 能 力, 轉 化 累 積 成 組 織 知 識, 加 以 傳 播 傳 承, 做 為 企 業 的 專 業 ( 或 專 案 ) 性 運 用 模 式, 有 系 統 的 教 育 訓 練, 善 用 網 路 資 訊, 讓 員 工 成 為 現 代 化 網 路 知 識 的 工 作 者, 使 組 織 成 為 優 質 的 e 化 企 業 4

三 教 育 訓 練 體 系 圖 以 往 企 業 的 在 職 訓 練 大 部 分 聚 焦 於 訓 練 執 行 過 程, 比 較 忽 視 訓 練 實 施 前 的 分 析 與 規 劃, 以 及 訓 練 執 行 後 的 評 估 與 改 善 然 而, 具 全 盤 且 整 體 的 訓 練 作 法, 是 以 系 統 的 觀 點 出 發, 並 考 量 在 職 訓 練 的 投 入 執 行 產 出, 從 這 三 大 流 程 來 考 量 設 計, 運 用 完 整 架 構 逐 步 展 開 在 職 訓 練 5

( 一 ) 一 般 教 育 訓 練 體 系 現 有 教 育 訓 練 體 系 需 求 分 析 組 織 分 析 工 作 分 析 人 員 分 析 年 度 訓 練 規 劃 OJT( 在 職 訓 練 ) SD( 自 我 發 展 ) OFF-JT( 集 體 訓 練 ) 課 程 規 劃 課 程 計 畫 資 源 選 擇 教 學 設 計 教 學 方 法 課 程 行 政 缺 口 (Gap) 分 析 行 動 方 案 策 略 性 預 算 訓 練 評 估 訓 練 評 估 課 程 績 效 評 估 圖 1-1.. 現 有 教 育 體 系 流 程 分 析 6

( 二 ) 策 略 性 教 育 訓 練 體 系 策 略 性 教 育 訓 練 體 系 策 略 管 理 經 營 理 念 策 略 規 劃 策 略 管 理 L3 L4 績 效 回 饋 缺 口 分 析 目 標 缺 口 職 能 缺 口 界 定 訓 練 需 求 訓 練 結 果 評 估 監 控 訓 練 程 序 訓 練 設 計 與 規 劃 訓 練 執 行 圖 1-2.. 策 略 性 教 育 體 系 流 程 分 析 7

訓 練 體 系 著 重 的 並 非 書 面 上 的 表 格 製 作, 而 是 在 於 整 合 性 系 統 性 訓 練 觀 念 的 落 實 訓 練 承 辦 人 員 若 能 朝 此 方 向 設 計 與 思 考, 才 易 與 組 織 的 發 展 方 向 結 合, 成 為 企 業 追 求 成 長 的 助 力 資 料 來 源 : 林 月 雲 (1997) 87 年 度 全 國 企 業 訓 練 北 區 成 果 發 表 會 會 議 手 冊 : 組 織 轉 型 過 程 中 訓 練 體 系 之 配 合 與 定 位 載 於 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 業 訓 練 局 主 辦 之 87 年 度 全 國 企 業 訓 練 北 區 成 果 發 表 會 會 議 手 冊 ( 頁 1), 臺 北 市 小 叮 嚀 結 構 化 在 職 訓 練 (Structured OJT) 是 Ronald L. Jacobs 與 Michael J. Jones 在 1987 年 針 對 企 業 訓 練 問 題 所 提 出 的 新 管 理 手 法, 以 六 大 階 段 的 結 構 化 方 式 來 評 估 分 析 規 劃 準 備 執 行 與 追 蹤 在 職 訓 練 體 系, 讓 企 業 在 職 訓 練 能 夠 有 系 統 的 展 開, 有 效 提 升 員 工 能 力, 進 而 達 成 企 業 所 賦 予 的 任 務 結 構 化 在 職 訓 練 是 一 項 簡 易 有 效 並 可 應 用 於 能 力 管 理 的 訓 練 手 法, 若 企 業 能 夠 妥 善 運 用, 將 可 確 保 人 才 養 成 速 度 持 續 大 於 企 業 成 長 速 度 所 累 積 出 的 人 力 資 本, 將 成 為 企 業 的 致 勝 利 器 資 料 來 源 : 楊 榮 傑 沈 思 圻 (2007/4/1) 結 構 化 在 職 訓 練 競 爭 利 器 經 濟 日 報,C5 版 8

第 二 節 教 育 訓 練 系 統 迷 思 企 業 的 教 育 訓 練 工 作 有 時 往 往 陷 入 一 種 兩 難 的 境 地 不 訓 練 員 工, 企 業 的 人 力 資 源 很 快 就 會 跟 不 上 企 業 發 展 的 腳 步, 新 技 術 新 知 識 得 不 到 及 時 應 用, 但 訓 練 員 工, 企 業 就 可 能 面 臨 員 工 訓 練 完 跳 槽 的 問 題 一 企 業 實 施 教 育 訓 練 的 原 因 一 般 企 業 通 常 會 因 為 以 下 的 各 項 原 因 而 開 始 實 施 教 育 訓 練 : ( 一 ) 在 企 業 的 業 務 經 營 過 程 中, 因 發 生 新 的 狀 況 或 新 的 問 題, 需 要 新 的 技 術, 因 此, 對 特 定 的 員 工 進 行 適 當 的 訓 練, 以 配 合 業 務 的 需 要, 加 強 其 工 作 能 力 例 如 : 某 個 電 話 服 務 公 司 因 不 斷 接 到 使 用 客 戶 的 抱 怨 電 話, 經 瞭 解 發 現 某 些 服 務 人 員 對 於 客 戶 服 務 的 流 程 及 業 務 基 準 不 夠 瞭 解, 以 致 經 常 出 錯 針 對 此, 公 司 乃 規 劃 實 施 標 準 作 業 流 程 及 服 務 態 度 的 訓 練, 以 改 善 問 題 ( 二 ) 企 業 在 業 務 發 展 上 為 增 加 競 爭 力 提 高 品 質 而 引 進 新 技 術, 如 機 械 化 自 動 化 或 新 穎 的 管 理 方 式 ( 如 全 面 品 質 管 理 等 ), 為 能 使 員 工 適 應 此 改 變, 因 而 必 需 要 實 施 訓 練, 使 其 學 習 新 的 知 能 以 勝 任 工 作 例 如 : 某 日 用 消 費 品 公 司, 為 能 因 應 環 境 的 改 變 而 調 整 經 營 型 態, 公 司 產 品 的 銷 售 由 直 營 變 更 為 經 銷 商 銷 售, 此 變 更 使 得 原 公 司 的 業 務 員 角 色, 由 銷 售 員 調 整 為 經 銷 商 輔 導 員, 為 能 使 業 務 工 作 在 此 新 制 度 下 能 順 利 推 展, 公 司 遂 舉 辦 經 銷 商 管 理 訓 練, 強 化 新 工 作 的 角 色 與 輔 導 的 管 理 技 能 ( 三 ) 企 業 內 人 事 的 新 陳 代 謝 調 遷 晉 升, 因 而 需 要 給 予 異 動 的 員 工 適 當 的 訓 練, 使 能 執 行 新 任 務 例 如 : 企 業 內 常 針 對 新 進 人 員 舉 辦 新 人 訓 練 或 針 對 新 任 主 管 舉 辦 管 理 訓 練 ( 四 ) 企 業 為 強 化 員 工 的 向 心 力 增 進 工 作 意 願 促 進 團 隊 合 作 或 使 企 業 更 順 利 達 成 預 定 的 經 營 目 標 而 進 行 訓 練 例 如 : 某 百 貨 公 司 每 年 皆 針 對 某 一 層 級 員 工 實 施 相 同 的 訓 練 活 動, 像 是 針 對 主 管 實 施 潛 能 激 發 與 創 意 提 昇 外 訓 ( 五 ) 為 加 強 員 工 第 二 專 長 訓 練 培 養 員 工 職 涯 規 劃 能 力 或 促 進 員 工 終 身 學 習 意 願 以 達 成 企 業 創 新 與 發 展 的 目 標 例 如 : 企 業 進 入 新 事 業 開 發 或 組 織 重 整 與 變 革 時, 對 於 員 工 提 供 第 二 或 多 職 能 專 長 訓 練, 可 培 養 員 工 生 涯 規 劃 個 人 工 作 願 景 與 視 野 的 擴 展 並 培 養 員 工 轉 業 ( 職 場 轉 換 ) 的 能 力, 做 為 組 織 發 展 9

企 業 創 新 與 多 角 化 經 營 的 重 點 工 作 二 教 育 訓 練 系 統 的 困 境 現 行 企 業 面 臨 的 教 育 訓 練 系 統 的 困 境 如 下 : ( 一 ) 企 業 決 策 者 知 行 不 一 致 企 業 內 的 教 育 訓 練 為 企 業 經 營 活 動 的 一 環, 因 為 企 業 的 經 營 與 發 展 有 賴 於 知 識 技 術 及 能 力 優 良 的 各 類 人 才, 而 人 才 的 養 成 則 端 視 規 劃 完 善 的 教 育 訓 練 多 數 企 業 常 常 將 人 是 最 重 要 的 資 產 掛 在 嘴 邊, 但 在 企 業 經 營 的 過 程 中, 對 財 務 業 務 行 銷 和 生 產 等 各 項 進 行 規 劃, 卻 往 往 獨 缺 對 人 力 資 源 系 統 的 策 略 性 規 劃, 直 到 需 要 用 人 時 才 警 覺 到 人 才 的 匱 乏 ( 二 ) 企 業 決 策 者 將 教 育 訓 練 視 為 成 本 而 不 是 投 資 當 企 業 處 於 不 景 氣 或 是 獲 利 下 降 時, 第 一 個 想 到 要 縮 減 的 費 用, 就 是 教 育 訓 練 費 用, 很 少 企 業 主 會 持 續 投 資 員 工 的 教 育 訓 練, 這 種 情 形 在 臺 灣 的 中 小 企 業 更 是 嚴 重 ( 三 ) 教 育 訓 練 績 效 不 易 衡 量 教 育 訓 練 績 效 衡 量 指 標 常 只 限 於 到 課 率 考 試 成 績 實 作 考 試 和 滿 意 度 調 查 等 與 工 作 相 關 的 訓 練 項 目 比 較 能 衡 量, 而 攸 關 企 業 長 青 的 核 心 職 能 訓 練, 一 般 其 績 效 常 常 無 法 衡 量 ( 四 ) 教 育 訓 練 需 求 與 組 織 目 標 無 相 關 傳 統 的 企 業 內 教 育 訓 練 的 需 求 主 要 產 生 的 方 法 是 利 用 問 卷 調 查 的 方 式, 針 對 企 業 內 各 階 層 的 主 管 做 需 求 調 查, 將 調 查 的 結 果 做 進 一 步 的 分 析 後 產 生 訓 練 需 求, 此 類 需 求 的 訓 練 項 目 受 到 下 列 因 素 影 響 而 很 難 達 成 組 織 的 最 主 要 目 標 ( 最 佳 投 資 報 酬 率 ): 1. 問 卷 設 計 的 限 制 及 偏 差 ( 條 列 式 問 題 選 項 的 限 制 條 列 式 問 題 語 意 的 偏 差 ) 2. 受 訪 者 比 較 重 視 個 人 需 求 而 非 組 織 的 需 求, 造 成 訓 練 成 果 無 法 提 升 組 織 績 效 3. 教 育 訓 練 專 責 人 員 能 力 及 偏 好 會 影 響 訓 練 科 目 的 選 定 10

小 叮 嚀 訓 練 的 主 要 目 標, 是 讓 學 員 對 學 習 過 程 感 到 滿 意 能 學 習 到 技 能 能 將 所 學 運 用 到 工 作 崗 位 上 最 終 並 能 將 技 能 的 學 習 轉 化 為 組 織 績 效 11

第 三 節 訓 練 品 質 系 統 概 論 訓 練 品 質 系 統 (Taiwan TrainQuali System, 簡 稱 TTQS), 是 一 套 參 酌 英 國 人 力 投 資 促 進 方 案 (Investors in People, 簡 稱 IiP) 之 內 容 與 國 際 標 準 化 組 織 (International Organization for Standardization, 簡 稱 ISO )ISO10015 指 引 發 展 而 成 之 訓 練 品 質 管 理 系 統 一 目 的 與 願 景 透 過 TTQS 訓 練 品 質 管 理 迴 圈 : 計 畫 P (Plan) 設 計 D(Design) 執 行 D (Do) 查 核 R(Review) 與 成 果 O(Outcome) 之 5 項 評 核 項 目, 協 助 組 織 將 散 於 各 部 門 訓 練 表 單 片 段 程 序 或 訓 練 流 程, 施 以 系 統 化 的 管 理, 建 立 一 套 完 整 且 系 統 化 的 策 略 性 人 力 資 源 發 展 體 系 藉 由 TTQS 之 導 入, 循 序 推 動 訓 練 品 質 持 續 改 善 機 制, 將 訓 練 是 一 種 成 本 支 出 的 觀 念, 扭 轉 為 一 種 人 才 投 資, 讓 人 才 成 為 單 位 最 重 要 的 資 產 持 續 厚 植 單 位 人 力 資 本, 提 升 人 力 體 系 之 運 作 效 能, 達 到 單 位 預 期 營 運 績 效 TTQS 自 96 年 推 動 以 來, 經 歷 了 發 展 系 統, 建 立 標 準 的 起 步 階 段 以 及 完 備 機 制, 擴 大 適 用 的 成 長 階 段, 參 加 評 核 的 家 數 累 計 到 101 年 已 超 過 9,000 家 次 102 年 起 TTQS 即 將 邁 入 起 飛 階 段, 建 立 未 來 職 能 標 準 的 建 構 與 發 展, 持 續 提 升 訓 練 品 質, 讓 訓 練 品 質 一 致, 開 發 職 能 標 準, 做 好 認 驗 證 機 制, 則 是 本 階 段 的 重 點 面 對 高 度 競 爭 的 全 球 環 境, 以 TTQS 為 人 才 培 育 核 心, 建 構 政 府 工 作 者 與 企 業 三 方 能 力, 進 而 促 進 國 家 人 力 資 本 提 升, 厚 實 職 業 訓 練 成 效, 共 同 帶 動 臺 灣 人 力 資 本 投 資 的 火 車 頭 效 應, 使 我 國 人 力 素 質 與 產 業 均 具 有 國 際 競 爭 力 圖 3-1:TTQS 推 動 導 入 歷 程 12

二 TTQS 訓 練 管 理 迴 圈 與 適 用 對 象 TTQS 訓 練 管 理 迴 圈 如 圖 3-2: 圖 3-1:TTQS 訓 練 管 理 迴 圈 適 用 對 象 如 下 : ( 一 ) 企 業 機 構 版 適 用 所 有 單 位 內 部 辦 訓 使 用 ( 二 ) 訓 練 機 構 版 適 用 訓 練 機 構 ( 含 職 業 工 會 團 體 ) 對 外 辦 訓 使 用 ( 三 ) 外 訓 版 僅 適 用 符 合 工 會 法 之 職 業 工 會 團 體 對 外 辦 訓 使 用 ( 四 ) 辦 訓 能 力 檢 核 表 僅 適 用 經 濟 部 頒 佈 中 小 企 業 認 定 標 準 且 尚 未 導 入 TTQS 之 中 小 企 業, 作 為 對 內 辦 訓 能 力 初 次 檢 核 使 用 13

三 TTQS 的 推 展 內 容 隨 著 全 球 化 競 爭 時 代 的 來 臨, 企 業 競 爭 的 方 式 產 生 巨 大 的 變 化, 知 識 成 為 企 業 的 戰 略 性 資 產 (Pfeffer,1994) 在 知 識 經 濟 時 代 中, 人 力 資 本 (Human capital) 是 企 業 最 重 要 的 生 產 要 素 之 一, 故 人 才 教 育 已 成 為 企 業 發 展 之 重 要 工 作 勞 委 會 職 訓 局 為 協 助 公 私 立 部 門 導 入 TTQS, 提 供 下 列 三 項 TTQS 的 相 關 服 務 : ( 一 ) 教 育 訓 練 課 程 : 讓 參 訓 人 員 瞭 解 與 如 何 導 入 TTQS ( 二 ) 輔 導 服 務 : 安 排 TTQS 輔 導 顧 問 至 申 請 輔 導 單 位 現 場 協 助 單 位 導 入 TTQS ( 三 ) 評 核 服 務 : 由 TTQS 評 核 委 員 透 過 實 地 評 核, 依 循 評 核 指 標 的 要 求, 檢 視 單 位 在 TTQS 評 核 項 目 的 達 標 程 度 為 持 續 提 升 TTQS 擴 散 率, 除 了 辦 理 TTQS 訓 練 課 程 安 排 TTQS 輔 導 顧 問 協 助 單 位 瞭 解 TTQS 外, 秉 持 TTQS 持 續 改 善 精 神, 本 局 研 擬 智 庫 全 書 DVD 數 位 教 材 電 子 專 刊 重 新 修 訂 企 訓 電 子 書 並 辦 理 人 資 講 座, 期 許 TTQS 專 業 知 識 能 做 到 水 平 擴 散 與 垂 直 深 化 目 的 ; 同 時 配 合 雲 端 趨 勢, 推 動 Mobility TTQS, 發 展 TTQS 專 屬 APP, 讓 使 用 者 能 透 過 跨 平 台 與 載 具, 更 容 易 親 近 TTQS; 而 為 了 彰 顯 政 府 投 資 人 才 決 心, 亦 辦 理 國 家 訓 練 品 質 獎, 所 要 強 調 的, 不 僅 訓 練 的 重 要 性, 而 是 有 品 質 訓 練 的 背 後, 對 社 會 與 國 家 展 現 的 正 向 擴 散 校 果 四 TTQS 指 標 ( 一 ) 評 分 標 準 以 有 無 紀 錄 或 文 件 證 明 其 作 業 程 序 做 為 評 定 標 準 "1" 表 示 : 未 執 行 本 項 目 "2" 表 示 : 對 本 項 目 僅 具 認 知 且 部 分 執 行, 但 無 明 確 紀 錄 或 文 件 證 明 "3" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 與 作 業 流 程, 但 無 完 整 書 文 紀 錄 與 手 冊 "4" 表 示 : 有 執 行 本 項 目, 且 有 一 致 性 的 作 業 流 程 完 整 過 程 紀 錄 與 書 文 手 冊 具 有 說 做 寫 及 流 程 上 下 連 接 的 一 致 性 (4.0 分 以 上, 應 有 明 確 記 錄 以 資 驗 證 ) "5" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 完 整 書 文 手 冊 與 紀 錄, 分 析 相 關 資 料 並 持 續 改 善 達 到 標 竿 水 準 14

成 果 評 核 指 標 項 目,17 18 19 項 未 執 行 為 0 分, 其 他 依 據 標 尺 分 數 評 分 ( 二 ) 書 面 文 件 係 就 各 檢 核 指 標 項 目 下, 依 據 申 請 單 位 現 有 資 料 或 文 件 手 冊 等 列 舉 任 一 項 充 份 說 明 即 可 ( 三 ) 計 分 標 準 最 小 單 位 為 0.5 分, 以 整 數 1~5 或 加 上 0.5 為 評 分 計 算 ( 四 ) 評 核 等 級 分 數 標 準 為 使 各 機 構 對 訓 練 品 質 系 統 能 有 具 體 認 知, 並 能 深 入 瞭 解 TTQS 評 核 模 式, 新 指 標 將 TTQS 分 為 五 大 等 級, 使 組 織 能 透 過 評 比 成 果 與 循 環 迴 圈 作 為, 達 到 持 續 改 善 訓 練 成 效 之 展 現, 進 而 提 升 國 內 整 體 訓 練 品 質 未 達 門 檻 :53.5 以 下 門 檻 :53.5~63( 組 織 至 少 能 保 證 訓 練 產 品 品 質, 但 尚 未 建 立 品 質 系 統 ) 銅 牌 :63.5~74( 連 結 最 低 要 求 條 件, 基 本 訓 練 管 理 品 質 ) 銀 牌 :74.5~85( 有 訓 練 架 構 或 結 構 性 的 結 合 訓 練 發 展 與 HR 系 統 / 組 織 能 聚 焦 於 訓 練 發 展 並 強 調 組 織 目 標 之 連 結 ) 金 牌 :85.5-96( 組 織 明 顯 植 基 於 TTQS, 成 功 履 行 高 績 效 的 訓 練, 訓 練 管 理 系 統 具 體 呈 現 訓 練 之 成 果, 並 能 反 應 到 經 營 績 效 ) 白 金 牌 :96.5 以 上 ( 展 現 訓 練 為 維 持 組 織 人 力 資 本 價 值 之 主 要 驅 動 力 / 達 到 高 績 效 訓 練 系 統 與 組 織 持 續 改 善 及 價 值 創 造 之 倍 增 / 能 看 到 教 育 訓 練 與 組 織 經 營 績 效 的 連 結, 反 映 出 人 力 資 本 的 價 值 ) 15

圖 3-3: 訓 練 品 質 評 核 指 標 資 料 來 源 : 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 業 訓 練 局 (2012) 智 庫 全 書 :TTQS 訓 練 品 質 系 統 指 引 手 冊 訓 練 機 構 版, 臺 北 市 小 叮 嚀 政 府 為 協 助 企 業 辦 理 在 職 員 工 進 修 訓 練, 並 鼓 勵 結 合 具 產 業 或 區 域 發 展 關 聯 性 之 單 位 辦 理 聯 合 訓 練 活 動, 以 協 助 企 業 做 好 人 才 培 訓, 促 進 企 業 人 才 再 升 級, 並 將 人 才 轉 化 為 人 財, 為 企 業 帶 來 更 大 營 收 福 音 企 業 如 能 充 分 運 用 政 府 訓 練 補 助 資 源, 不 僅 能 提 升 人 力 產 值 及 人 才 競 爭 力, 同 時 更 能 為 企 業 節 省 訓 練 成 本, 是 企 業 辦 理 員 工 教 育 訓 練 最 佳 資 源 之 一 16

第 四 節 訓 練 專 業 人 員 的 角 色 認 知 一 般 企 業 的 教 育 訓 練 人 員 因 職 務 上 的 立 即 需 求, 往 往 面 對 的 是 選 課 程 決 定 課 程 與 開 辦 課 程 由 於 工 作 的 壓 力, 使 教 育 訓 練 人 員 經 常 扮 演 行 政 者 的 角 色, 其 實 教 育 訓 練 人 員, 必 需 學 習 的 是 從 每 一 次 的 課 程 中, 逐 步 擴 充 自 己 的 角 色, 其 詳 細 內 容 說 明 如 下 一 教 育 訓 練 人 員 的 角 色 ( 一 ) 研 究 者 分 析 公 司 各 種 營 運 資 料, 針 對 瓶 頸 或 問 題 所 在 加 以 研 究, 找 出 原 因, 再 決 定 是 否 可 用 訓 練 來 解 決 市 場 有 什 麼 新 趨 勢 新 的 訓 練 方 法 訓 練 成 功 或 失 敗 的 案 例 ( 二 ) 規 劃 者 什 麼 問 題 應 先 解 決 什 麼 訓 練 應 該 做 訓 練 的 計 劃 表 期 望 達 成 的 目 標 ( 三 ) 執 行 者 訓 練 進 行 的 安 排 受 訓 人 員 的 反 應 學 習 狀 況 的 掌 控 訓 練 費 用 的 控 管 ( 四 ) 評 估 者 訓 練 的 執 行 與 目 標 差 距 訓 練 的 結 果 與 報 告 預 算 的 分 配 與 使 用 受 訓 者 的 工 作 表 現 17

( 五 ) 協 調 者 受 訓 人 員 與 其 主 管 對 訓 練 的 認 知 受 訓 人 員 的 選 定 各 單 位 訓 練 需 求 的 調 整 與 溝 通 二 教 育 訓 練 人 員 應 具 備 的 能 力 能 力, 乃 指 有 效 扮 演 某 種 角 色 所 需 的 知 識 技 能 以 及 其 他 特 質 ( 如 態 度 價 值 觀 等 ) 教 育 訓 練 人 員 可 針 對 以 下 各 項 來 評 量 自 己 所 具 備 的 能 力 現 況 : 人 與 組 織 問 題 研 究 人 力 規 劃 需 求 分 析 團 體 動 力 課 程 設 計 訓 練 評 鑑 學 習 理 論 行 政 處 理 教 學 技 巧 溝 通 協 調 教 材 發 展 圖 4-1.. 教 育 訓 練 人 員 應 具 備 的 能 力 三 教 育 訓 練 人 員 的 發 展 教 育 訓 練 工 作 在 企 業 雖 然 具 有 相 當 重 要 的 地 位, 但 由 於 訓 練 成 效 的 不 易 評 量, 因 此 訓 練 單 位 常 被 視 為 花 錢 的 單 位, 每 逢 不 景 氣, 第 一 個 被 刪 除 預 算 的 常 是 訓 練 的 相 關 活 動 而 每 天 辛 苦 忙 碌 為 同 仁 服 務, 卻 被 視 為 理 所 當 然, 得 不 到 肯 定, 更 挫 折 的 是, 不 易 獲 得 升 遷 的 機 會 其 實, 若 要 公 司 同 仁 重 視 教 育 訓 練 人 員 的 專 業 與 必 要 性, 則 需 要 先 自 我 培 養 成 全 方 位 的 教 育 訓 練 人 員 全 方 位 的 教 育 訓 練 人 員 發 展, 可 以 從 以 下 幾 項 的 專 業 領 域 來 培 養 : 18

( 一 ) 管 理 對 企 業 而 言, 教 育 訓 練 是 一 項 投 資, 因 此 就 必 須 進 行 績 效 的 管 理 教 育 訓 練 人 員 必 需 學 習 在 整 個 訓 練 活 動 的 循 環 中, 對 各 種 事 物 進 行 有 效 能 的 規 劃 與 安 排, 同 時, 也 能 結 合 其 他 部 門 主 管 的 力 量 共 同 推 動 常 見 的 狀 況 是 訓 練 人 員 自 己 累 的 半 死, 卻 不 懂 得 授 權, 所 以, 有 機 會 多 接 觸 有 關 管 理 的 專 業, 並 隨 時 運 用 在 日 常 的 活 動 中 又 因 教 育 訓 練 人 員 所 從 事 的 工 作 是 在 培 育 全 公 司 的 人 才, 對 於 組 織 管 理 上 的 能 力, 更 是 不 可 或 缺 ( 二 ) 行 銷 教 育 訓 練 活 動 的 參 與 狀 況, 常 是 訓 練 人 員 傷 腦 筋 的 一 件 事, 就 如 同 市 面 上 所 有 的 商 品, 皆 需 經 過 精 心 設 計 的 行 銷 活 動 才 有 銷 路, 對 訓 練 活 動 的 推 廣 也 需 要 策 略, 做 好 行 銷 規 劃 一 個 新 的 課 程 如 何 引 起 興 趣 如 何 溝 通 如 何 創 造 口 碑 與 如 何 找 使 用 者 推 薦, 都 是 行 銷 的 重 點 當 然, 最 根 本 的 產 品 本 身 是 否 良 好, 是 否 有 其 獨 特 性, 而 這 有 賴 教 育 訓 練 人 員 的 專 業 判 斷 因 此, 與 行 銷 相 關 的 課 題, 也 是 教 育 訓 練 工 作 者 值 得 去 涉 獵 的 ( 三 ) 學 習 企 業 內 教 育 訓 練 是 成 人 學 習 的 一 部 分, 成 人 學 習 者 其 理 解 能 力 與 事 務 轉 化 的 能 力 強, 成 人 學 習 後 其 實 踐 與 持 續 運 用 的 能 力 也 強, 而 且 成 人 習 慣 用 自 己 的 方 法 來 學 面 對 這 樣 的 學 員 特 性, 教 育 訓 練 人 員 必 需 能 熟 悉 學 習 的 專 業, 妥 善 的 加 以 運 用 此 學 習 特 性, 幫 助 學 員 學 習 的 更 好 此 外, 企 業 常 喜 歡 運 用 專 業 經 理 人 來 擔 任 內 部 講 師, 但 往 往 專 業 能 力 強 卻 不 見 得 有 教 學 的 能 力, 此 時 就 非 常 仰 賴 教 育 訓 練 人 員 的 協 助 因 此, 學 習 專 業 的 鑽 研 是 教 育 訓 練 人 員 責 無 旁 貸 的 除 此 以 外, 訓 練 人 員 的 工 作 乃 不 斷 在 創 造 思 考 及 付 出, 所 以 不 斷 地 學 習 新 知, 對 訓 練 人 員 來 說 是 相 當 重 要 的 ( 四 ) 顧 問 所 有 的 教 育 訓 練 工 作, 許 多 都 涉 及 組 織 的 運 作 與 發 展, 另 方 面 涉 及 人 在 組 織 中 的 行 為 模 式 與 表 現, 經 常 看 到 的 現 象 是 急 著 辦 訓 練, 卻 忽 略 訓 練 最 終 的 目 的, 使 得 花 了 錢 還 獲 得 反 效 果 顧 問 的 能 力 是 協 助 個 人 在 複 雜 的 組 織 環 境 中 釐 清 問 題 的 真 相, 並 以 系 統 性 的 方 式 獲 得 解 答 所 以, 學 習 顧 問 的 專 業 性, 可 大 幅 提 高 教 育 訓 練 工 作 的 績 效 與 地 位 19

小 叮 嚀 美 國 訓 練 與 發 展 協 會 (ASTD) 提 出, 訓 練 專 業 人 員 應 具 備 的 知 能 有 : 組 織 認 知 能 力 領 導 能 力 人 際 關 係 的 能 力 科 技 使 用 技 能 問 題 解 決 能 力 界 定 問 題 的 能 力 系 統 思 考 的 能 力 瞭 解 績 效 的 能 力 採 行 各 種 措 施 的 能 力 瞭 解 企 業 所 處 環 境 的 能 力 瞭 解 組 織 所 處 環 境 的 能 力 簽 約 能 力 宣 導 能 力 調 適 能 力 和 宏 觀 的 視 野 等 十 五 項 20

第 五 節 個 案 分 享 中 鼎 工 程 股 份 有 限 公 司 ( 落 實 經 驗 傳 承 制 度 ) 中 鼎 工 程 公 司, 創 立 於 1979 年, 總 部 設 立 於 臺 北 市, 是 臺 灣 最 大 也 是 唯 一 自 工 程 規 劃 設 計 採 購 製 造 建 造 施 工 監 理 到 試 車 操 作 都 能 勝 任 的 統 包 工 程 公 司, 素 以 承 攬 全 球 重 大 工 程 聞 名 成 為 世 界 級 工 程 與 科 技 服 務 團 隊 是 中 鼎 工 程 的 願 景 ; 不 斷 提 升 自 我 精 益 求 精, 以 最 具 競 爭 力 的 團 隊, 提 供 多 元 化 的 優 質 服 務, 是 中 鼎 工 程 一 貫 的 目 標 與 方 向 圖 5-1.. 中 鼎 人 資 願 景 與 策 略 示 意 圖 ( 一 ) 從 失 敗 經 驗 中 學 習 2007 年 中 鼎 工 程 承 接 位 於 卡 達 的 國 際 級 專 案 卡 達 案 的 執 行, 無 論 在 工 程 執 行 經 驗 或 是 專 案 的 複 雜 度 來 說, 均 是 全 新 的 挑 戰 最 後 中 鼎 付 出 了 慘 痛 的 代 價, 但 高 層 並 未 因 此 挫 敗, 除 審 慎 回 顧 專 案 執 行 過 程 的 每 一 環 節 加 以 檢 討 改 革 外, 更 21

痛 定 思 痛 決 定 將 此 一 專 案 歷 程, 在 2008 年 委 請 台 灣 大 學 管 理 學 院 四 位 教 授, 帶 領 近 250 位 中 鼎 工 程 中 階 以 上 主 管 進 行 中 鼎 卡 達 個 案 的 研 討 活 動, 一 同 檢 討 省 思 與 學 習, 並 集 思 廣 益 可 能 的 改 善 方 案, 避 免 未 來 重 蹈 覆 轍, 共 同 撰 寫 國 際 工 程 管 理 案 例 個 案, 做 為 上 課 研 討 教 材, 建 立 傳 承 延 續 新 標 竿 ( 二 ) 老 幹 新 枝 傳 承 計 畫 對 中 鼎 工 程 來 說, 經 驗 知 識 的 傳 承 與 分 享 非 常 重 要, 擁 有 新 的 技 術 不 一 定 能 解 決 現 場 工 地 的 問 題, 一 個 有 經 驗 的 工 程 師 遠 比 新 的 設 備 有 價 值 加 上 近 年 來 中 鼎 內 部 逐 漸 出 現 人 力 及 能 力 斷 層, 一 方 面 是 有 經 驗 的 專 家 多 已 屆 退 休 之 齡, 另 一 方 面 養 成 專 業 工 程 設 計 人 員 需 要 較 長 時 間 為 改 善 此 一 困 境, 中 鼎 藉 由 各 式 活 動 引 發 資 深 員 工 傳 承 知 識 的 動 力 活 絡 組 織 的 傳 承 氛 圍, 例 如 發 行 中 鼎 月 刊 闡 明 公 司 策 略 願 景 核 心 價 值 制 度 與 辦 法, 一 方 面 進 行 組 織 文 化 塑 造 工 作, 另 一 方 面 展 現 員 工 情 誼 聯 繫 活 動, 充 分 鞏 固 中 鼎 人 的 特 質, 並 持 續 增 加 組 織 向 心 力 其 次 是 透 過 定 期 舉 辦 專 案 經 理 論 壇, 讓 技 術 及 專 案 執 行 經 驗 以 系 統 性 教 案 學 習 (Lessons Learned) 的 方 式 交 流 傳 承, 使 專 案 團 隊 能 藉 此 持 續 充 電, 延 續 中 鼎 統 包 工 程 的 競 爭 優 勢, 創 造 更 高 的 業 務 成 長 機 會 另 外, 所 有 專 案 結 束, 必 須 由 專 案 經 理 完 成 專 案 結 案 報 告, 檢 討 利 弊 得 失, 並 開 放 其 他 員 工 參 與 討 論 ( 三 ) 建 立 師 徒 制 中 鼎 工 程 為 了 幫 助 新 進 員 工 快 速 融 入 環 境, 並 了 解 企 業 文 化, 中 鼎 工 程 將 一 直 以 來 各 部 門 推 行 已 久 的 師 徒 制, 制 度 化 為 M&M 計 畫 導 師 及 導 生 (Mentor & Mentee) 讓 Mentor 不 只 是 帶 領 Mentee 認 識 中 鼎, 更 能 進 一 步 讓 Mentee 驕 傲 地 說 出 : 我 是 中 鼎 人! 資 料 來 源 : 行 政 院 勞 工 委 員 會 (2010) 第 六 屆 國 家 人 力 創 新 獎 案 例 專 刊 : 中 鼎 工 程 股 份 有 限 公 司 ( 頁 22-31), 臺 北 市 22

第 六 節 結 語 人 力 資 源 發 展 是 企 業 成 功 實 現 願 景 的 要 素, 而 正 確 辦 理 員 工 在 職 進 修 訓 練 是 最 重 要 的 途 徑 同 時 企 業 界 必 須 運 用 員 工 在 職 訓 練, 才 能 因 應 資 訊 技 術 快 速 發 展 產 業 結 構 不 斷 改 變 的 挑 戰, 最 有 效 的 方 法 就 是 善 用 政 府 訓 練 技 術 及 經 費 的 資 源, 擴 大 辦 理 員 工 訓 練 促 進 人 力 資 源 發 展, 使 員 工 能 在 職 涯 中 實 現 自 我, 企 業 能 夠 永 續 經 營, 在 勞 資 雙 贏 的 願 景 下 創 造 社 會 福 祉! 23

附 件 TTQS 訓 練 品 質 評 核 表 企 業 機 構 版 單 位 名 稱 : 申 請 案 號 : 評 核 委 員 : 評 核 日 期 : 年 月 日 項 目 評 核 指 標 項 目 列 舉 適 當 佐 證 資 料 項 目 計 分 意 見 欄 計 畫 (Plan) 明 確 性 1. 組 織 願 景 / 使 命 / 策 略 的 系 統 性 連 結 性 揭 露 及 目 標 與 需 求 的 訂 定 2. 明 確 的 訓 練 政 策 與 目 標 以 及 高 階 主 管 對 訓 練 的 承 諾 與 參 與 3. 明 確 的 PDDRO 訓 練 體 系 與 明 確 的 核 心 訓 練 類 別 4. 訓 練 品 質 管 理 的 系 統 化 文 件 資 料 5. 訓 練 規 劃 與 經 營 目 標 達 成 的 連 結 性 組 織 願 景 使 命 策 略 之 揭 露 展 現 組 織 策 略 及 未 來 發 展 方 向 展 現 組 織 年 度 工 作 計 畫 及 相 關 行 動 方 案 展 現 組 織 年 度 訓 練 發 展 方 向 依 照 組 織 情 境 與 特 性 訂 有 明 確 的 訓 練 政 策, 並 適 當 揭 露 給 員 工 知 悉 展 現 高 階 主 管 對 於 訓 練 之 承 諾 與 參 與 展 現 組 織 年 度 訓 練 目 標 及 訓 練 重 點 展 示 完 整 之 教 育 訓 練 體 系 規 劃 此 體 系 適 當 反 映 訓 練 發 展 重 點 及 核 心 能 力 展 示 文 件 ( 如 : 訓 練 手 冊 訓 練 體 系 圖 表 程 序 或 辦 法 等 相 關 文 件 ) 以 說 明 組 織 如 何 運 作 TTQS 管 理 系 統 展 示 此 文 件 如 何 核 准 公 告 更 新 保 存 紀 錄 說 明 如 何 連 結 組 織 需 求 與 訓 練 發 展 方 向 展 現 如 何 連 結 訓 練 發 展 方 向 與 訓 練 行 動 計 畫 及 ( 策 略 性 ) 重 點 課 程 24

能 力 6. 訓 練 單 位 與 部 門 主 管 訓 練 發 展 能 力 與 責 任 部 門 主 管 包 含 事 業 部 利 潤 中 心 及 功 能 性 ( 研 發 財 務 行 銷 業 務 人 資 與 其 他 等 ) 部 門 主 管 展 現 訓 練 單 位 有 適 當 的 分 工 及 人 員 有 足 夠 的 訓 練 相 關 職 能 展 現 部 門 主 管 對 人 員 發 展 之 責 任 且 具 備 適 當 的 人 員 發 展 能 力 設 計 (Design) 7. 訓 練 需 求 相 關 的 職 能 分 析 與 應 用 8. 訓 練 方 案 的 系 統 設 計 9. 利 益 關 係 人 的 參 與 過 程 可 能 之 主 要 利 益 關 係 人, 如 : 受 訓 學 員 客 戶 部 門 主 管 訓 練 部 門 人 員 高 階 主 管 講 師 或 專 家 等 10. 訓 練 產 品 或 服 務 的 採 購 程 序 及 甄 選 標 準 展 現 課 程 設 計 過 程 中 有 進 行 適 當 的 職 能 落 差 分 析 展 現 職 能 分 析 之 方 法 及 紀 錄 展 現 訓 練 發 展 課 程 規 劃 時, 有 適 當 的 訓 練 課 程 設 計 流 程 展 現 適 當 的 訓 練 方 案 產 出, 如 訓 練 目 標 訓 練 方 法 課 程 時 程 安 排 師 資 遴 選 學 員 遴 選 條 件 訓 練 教 材 設 施 與 環 境 訓 練 評 估 方 法 展 現 課 程 規 劃 流 程, 利 益 關 係 人 有 適 當 參 與 課 程 設 計 與 審 查 展 現 利 益 關 係 人 參 與 課 程 設 計 與 審 查 有 適 當 之 紀 錄 展 現 課 程 設 計 時, 有 適 當 的 流 程 進 行 師 資 ( 含 內 部 講 師 ) 教 材 或 合 格 廠 商 評 估 選 擇 流 程 應 有 適 當 辦 法 進 行 評 估 採 購 簽 約 及 後 續 管 理 作 業 25

11. 訓 練 與 目 標 需 求 的 結 合 展 現 課 程 之 設 計 產 出 符 合 訓 練 目 標 與 訓 練 需 求 12a 依 據 訓 練 目 標 遴 選 學 員 切 合 性 執 行 (Do) 12b 依 據 訓 練 目 標 選 擇 教 材 切 合 性 12. 訓 練 內 12c 依 據 訓 練 目 標 涵 按 計 畫 遴 選 師 資 切 合 性 執 行 的 程 12d 依 據 訓 練 目 標 度 選 擇 教 學 方 法 切 合 性 12e 依 據 課 程 目 標 選 擇 教 學 環 境 與 設 備 13. 學 習 成 果 的 移 轉 與 運 用 14. 訓 練 資 料 分 類 及 建 檔 與 管 理 資 訊 系 統 化 展 現 學 員 遴 選 條 件 及 資 格 標 準 切 合 訓 練 目 標 需 求 展 現 教 材 評 選 作 業 流 程 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 課 程 講 師 遴 選 作 業 流 程 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 教 學 方 法 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 合 適 之 教 學 環 境 與 相 關 設 備, 並 有 定 期 維 護 記 錄 展 現 適 當 機 制 與 安 排, 促 進 受 訓 學 員 將 課 程 所 學 運 用 於 工 作, 或 展 現 適 當 的 獎 勵 懲 罰 措 施, 促 進 訓 練 達 個 人 小 組 團 隊 及 組 織 績 效 改 善 之 成 果 展 現 訓 練 流 程 相 關 文 件 有 適 當 系 統 化 紀 錄, 並 有 分 析 與 運 用 記 錄 對 訓 練 流 程 相 關 文 件 或 記 錄 有 適 當 的 保 存 及 建 檔 26

查 核 (Review) 成 果 (Outcome) 15. 評 估 報 告 與 定 期 性 綜 合 分 析 16. 監 控 與 異 常 矯 正 處 理 17a 反 應 評 估 17b 學 習 評 估 17. 訓 練 成 果 評 估 的 多 元 性 和 完 整 性 17c 行 為 評 估 17d 成 果 評 估 展 現 定 期 的 課 後 檢 討 紀 錄 及 適 當 的 審 查 檢 討 改 善 機 制 課 後 檢 討 紀 錄 應 展 現 學 員 建 議 與 回 饋 訓 練 需 求 訓 練 目 標 訓 練 方 法 等 之 檢 討 展 現 整 體 訓 練 過 程 中, 有 持 續 監 控 且 符 合 程 序 要 求, 並 彙 整 結 果 進 行 定 期 ( 年 度 ) 審 查 建 立 適 當 的 程 序 辦 法, 訓 練 流 程 異 常 時, 應 有 紀 錄 及 因 應 措 施, 必 要 時 採 取 適 當 矯 正 措 施 防 止 再 發 0 分 未 執 行 1 分 執 行 滿 意 度 調 查 2 分 分 析 與 回 饋 運 用 在 下 次 之 課 程 規 劃 之 參 考 依 據 0 分 未 執 行 1 分 執 行 考 試 或 實 作 評 量 2 分 依 以 上 結 果 納 入 結 案 報 告 中, 並 對 課 程 評 量 及 學 員 建 議 進 行 檢 討 0 分 未 執 行 1 分 執 行 課 後 行 動 計 畫 評 估 2 分 有 評 估 機 制 且 有 執 行 3 分 評 估 機 制 及 執 行 確 實 且 有 績 效 0 分 未 執 行 1 分 評 估 訓 練 成 效 是 否 達 成 組 織 或 工 作 之 需 求 2 分 有 評 估 機 制 且 有 執 行 3 分 評 估 機 制 及 執 行 確 實 且 有 績 效 27

18. 高 階 主 管 對 於 訓 練 發 展 的 認 知 與 感 受 19. 訓 練 成 果 評 分 標 準 : 1 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 少 許 的 改 善 功 效 2 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 ㄧ 定 的 改 善 功 效 3 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 達 成 人 員 能 力 提 升 ( 請 填 附 表 ) 4 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 達 組 織 績 效 改 善 ( 請 填 附 表 ) 5 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 創 造 特 殊 績 效 或 擴 散 效 果 ( 請 填 附 表 ) 評 分 標 準 : 1 分 有 初 步 成 果, 但 沒 有 具 體 的 佐 證 資 料 2 分 有 初 步 成 果, 且 有 部 分 佐 證 資 料 3 分 個 人 績 效 改 善 成 果 ( 請 填 附 表 ) 4 分 部 門 績 效 改 善 成 果 ( 請 填 附 表 ) 5 分 組 織 績 效 改 善 成 果, 特 殊 績 效 ( 請 填 附 表 ) 附 表 項 目 ( 可 列 舉 單 項 或 複 項 ) 指 標 18 列 舉 適 當 佐 證 資 料 指 標 19 列 舉 適 當 佐 證 資 料 意 見 欄 系 統 及 流 程 面 學 習 技 能 面 市 場 及 顧 客 價 值 創 新 面 財 務 面 社 會 面 其 他 總 分 28

評 核 委 員 簽 名 評 核 委 員 簽 名 單 位 名 稱 : 申 請 案 號 : 綜 合 意 見 與 說 明 : 優 點 : 建 議 改 善 事 項 : 分 區 服 務 中 心 專 用 章 : 日 期 : 年 月 日 29

計 分 標 準 : 以 是 否 有 無 紀 錄 或 書 面 文 字 評 定 "1" 表 示 : 未 執 行 本 項 目 "2" 表 示 : 對 本 項 目 僅 具 認 知 且 部 分 執 行, 但 無 明 確 紀 錄 或 文 件 證 明 "3" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 與 作 業 流 程, 但 無 完 整 文 書 紀 錄 與 手 冊 "4" 表 示 : 有 執 行 本 項 目, 且 有 一 致 性 的 作 業 流 程 完 整 過 程 紀 錄 與 文 書 手 冊 ; 即 具 有 說 做 寫 及 流 程 上 下 連 結 的 一 致 性 "5" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 完 整 文 書 手 冊 與 紀 錄, 分 析 相 關 資 料 並 持 續 改 善 達 到 標 竿 水 準 成 果 (Outcome) 之 評 核 指 標 項 目,17 18 及 19 項 未 執 行 為 0 分, 其 它 則 依 據 標 尺 分 數 評 分 備 註 : 計 分 單 位 : 最 小 單 位 為 0.5 分, 請 以 整 數 1-5 或 加 上 0.5 為 評 分 計 算 書 面 文 件 : 就 各 評 核 指 標 項 目 下, 依 據 申 請 單 位 現 有 資 料 或 文 件 手 冊 等 列 舉 任 一 項 充 份 說 明 即 可 檢 核 & 回 饋 : 請 評 核 委 員 就 評 核 意 見 給 予 機 構 綜 合 回 饋, 並 確 認 每 ㄧ 項 目 是 否 給 分 與 加 註 修 正 意 見 紀 錄 30

TTQS 訓 練 品 質 評 核 表 訓 練 機 構 版 單 位 名 稱 : 申 請 案 號 : 評 核 委 員 : 評 核 日 期 : 年 月 日 項 目 評 核 指 標 項 目 列 舉 適 當 佐 證 資 料 項 目 計 分 意 見 欄 計 畫 (Plan) 明 確 性 1. 訓 練 機 構 未 來 經 營 方 向 與 目 標 之 訂 定 2. 對 外 明 確 的 訓 練 政 策 3. 明 確 的 PDDRO 訓 練 課 程 及 明 確 的 核 心 訓 練 類 別 訓 練 單 位 未 來 經 營 方 向 與 營 運 計 畫 的 訂 定 訓 練 機 構 定 位 與 目 標 客 戶 的 訂 定 依 目 標 市 場 需 求 分 析, 訂 定 年 度 訓 練 發 展 計 畫 及 相 關 行 動 方 案 依 照 訓 練 機 構 情 境 與 特 性 訂 有 明 確 的 訓 練 政 策 並 對 外 揭 露 展 現 訓 練 機 構 對 外 訓 練 的 承 諾 如 訓 練 品 質, 訓 練 績 效, 訓 練 發 展 方 向 展 現 訓 練 機 構 對 外 的 年 度 訓 練 目 標 與 訓 練 發 展 重 點 課 程 展 示 完 整 教 育 訓 練 規 劃, 此 規 劃 適 當 的 反 應 訓 練 定 位, 發 展 重 點 與 核 心 能 力 系 統 性 4. 訓 練 品 質 管 理 的 系 統 化 文 件 資 料 展 示 文 件 ( 如 : 訓 練 手 冊 訓 練 體 系 圖 表 程 序 或 辦 法 等 相 關 文 件 ) 以 說 明 訓 練 機 構 如 何 運 作 TTQS 管 理 系 統 展 示 此 文 件 如 何 核 准 公 告 更 新 保 存 紀 錄 31

連 結 性 5. 訓 練 規 劃 與 經 營 目 標 的 連 結 性 說 明 對 外 訓 練 發 展 課 程 與 年 度 營 運 計 畫 之 連 結 性 展 現 訓 練 發 展 重 點 課 程 的 行 動 計 畫 設 計 (Design) 能 力 6. 訓 練 機 構 的 行 政 管 理 能 力 與 訓 練 主 管 相 關 職 能 7. 訓 練 需 求 相 關 的 職 能 分 析 與 應 用 8. 訓 練 方 案 的 系 統 設 計 9. 利 益 關 係 人 的 參 與 過 程 可 能 之 主 要 利 益 關 係 人, 如 : 受 訓 學 員 客 戶 部 門 主 管 訓 練 部 門 人 員 高 階 主 管 講 師 或 專 家 等 展 現 訓 練 單 位 有 適 當 的 分 工 及 人 員 有 足 夠 的 訓 練 相 關 能 力 以 執 行 對 外 訓 練 業 務 展 現 訓 練 部 門 主 管 能 充 分 了 解 訓 練 單 位 發 展 方 向 訂 定 與 執 行 之 能 力 展 現 課 程 設 計 過 程 中 有 適 當 的 確 認 客 戶 或 市 場 訓 練 需 求, 據 以 進 行 適 當 的 職 能 落 差 分 析 展 現 職 能 分 析 與 運 用 之 方 法 及 紀 錄 展 現 訓 練 發 展 課 程 規 劃 時, 有 適 當 的 訓 練 課 程 設 計 流 程 展 現 有 適 當 的 訓 練 方 案 產 出, 如 訓 練 目 標 訓 練 方 法 課 程 時 程 安 排 師 資 遴 選 學 員 遴 選 條 件 訓 練 教 材 設 施 與 環 境 訓 練 評 估 方 法 等 展 現 課 程 規 劃 流 程 中, 利 益 關 係 人 有 適 當 參 與 課 程 設 計 與 審 查 展 現 利 益 關 係 人 參 與 課 程 設 計 與 審 查 有 適 當 之 紀 錄 10. 訓 練 產 品 或 服 務 的 採 購 程 序 及 甄 選 標 準 11. 訓 練 與 目 標 需 求 的 結 合 展 現 課 程 設 計 時, 有 適 當 的 流 程 進 行 師 資 ( 含 內 部 講 師 ) 教 材 或 合 格 廠 商 評 估 選 擇 流 程 應 有 適 當 辦 法 進 行 評 估 採 購 簽 約 及 後 續 管 理 作 業 展 現 對 外 訓 練 之 課 程 規 劃 產 出 符 合 ( 委 託 單 位 ) 訓 練 目 標 與 訓 練 需 求 32

執 行 (Do) 12. 訓 練 內 涵 按 計 畫 執 行 的 程 度 12a 依 據 訓 練 目 標 遴 選 學 員 切 合 性 12b 依 據 訓 練 目 標 選 擇 教 材 切 合 性 12c 依 據 訓 練 目 標 遴 選 師 資 切 合 性 12d 依 據 訓 練 目 標 選 擇 教 學 方 法 切 合 性 12e 依 據 課 程 目 標 選 擇 教 學 環 境 與 設 備 展 現 學 員 遴 選 條 件 及 資 格 標 準 切 合 訓 練 目 標 需 求 展 現 教 材 評 選 作 業 流 程 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 課 程 講 師 遴 選 作 業 流 程 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 教 學 方 法 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 合 適 之 教 學 環 境 與 相 關 設 備, 並 有 定 期 維 護 記 錄 13. 提 供 學 習 成 果 移 轉 的 建 議 或 協 助 展 現 提 供 受 訓 人 員 或 客 戶, 將 課 程 所 學 運 用 於 工 作 以 強 化 職 能 建 立 的 建 議 或 協 助 提 供 行 動 計 畫 競 賽 回 訓 學 習 心 得 交 流 證 照 實 習 或 其 他 相 關 機 制 的 建 議 或 協 助, 促 進 訓 練 成 果 轉 移 的 達 成 並 展 現 適 當 資 料 說 明 14. 訓 練 資 料 分 類 及 建 檔 與 管 理 資 訊 系 統 化 展 現 訓 練 流 程 相 關 文 件 有 適 當 系 統 化 紀 錄, 並 有 分 析 與 運 用 記 錄 對 訓 練 流 程 相 關 文 件 或 記 錄 有 適 當 的 保 存 及 建 檔 33

查 核 (Review) 成 果 (Outcome) 15. 評 估 報 告 與 定 期 性 綜 合 分 析 16. 監 控 與 異 常 矯 正 處 理 17a 反 應 評 估 17b 學 習 評 估 17. 訓 練 成 果 評 估 的 多 元 性 和 完 整 性 17c 行 為 評 估 17d 成 果 評 估 展 現 定 期 的 課 後 檢 討 紀 錄 及 適 當 的 審 查 檢 討 改 善 機 制 課 後 檢 討 紀 錄 應 展 現 學 員 建 議 與 回 饋 訓 練 需 求 訓 練 目 標 訓 練 方 法 等 之 檢 討 展 現 整 體 訓 練 過 程 中, 有 持 續 監 控 且 符 合 程 序 要 求, 並 彙 整 結 果 進 行 定 期 ( 年 度 ) 審 查 建 立 適 當 的 程 序 辦 法, 訓 練 流 程 異 常 時, 應 有 紀 錄 及 因 應 措 施, 必 要 時 採 取 適 當 矯 正 措 施 防 止 再 發 0 分 未 執 行 1 分 執 行 滿 意 度 調 查 2 分 依 滿 意 度 調 查 分 析, 學 員 / 講 師 回 饋, 彙 整 分 析 作 為 下 次 課 程 規 劃 之 修 正 依 據 3 分 依 修 正 決 定, 進 行 課 程 改 善 有 具 體 成 效 0 分 未 執 行 1 分 執 行 考 試 或 實 作 評 量 2 分 有 考 試 或 實 作 報 告 或 其 他 具 體 學 習, 將 結 果 及 缺 失 彙 整 分 析 納 入 結 案 報 告 中, 作 為 下 次 課 程 規 劃 之 修 正 依 據 3 分 依 修 正 決 定, 進 行 課 程 改 善 有 具 體 成 效 0 分 未 執 行 1 分 協 助 客 戶 執 行 課 後 行 動 計 畫 評 估 2 分 有 機 制 並 能 展 現 辦 理 或 追 蹤 客 戶 執 行 之 相 關 紀 錄 3 分 相 關 紀 錄 能 展 現 具 體 成 效 0 分 未 執 行 1 分 協 助 客 戶 評 估 訓 練 成 效 是 否 達 成 組 織 或 工 作 之 需 求 2 分 有 機 制 並 能 展 現 辦 理 或 追 蹤 客 戶 評 估 之 相 關 紀 錄 3 分 相 關 紀 錄 能 展 現 具 體 成 效 34

18. 訓 練 系 統 的 一 般 性 功 能 目 標 客 戶 及 學 員 的 評 價 19. 訓 練 系 統 的 市 場 功 能 目 標 市 場 及 顧 客 的 價 值 創 造 評 分 標 準 : 1 分 目 標 客 戶 及 學 員 認 為 訓 練 有 部 分 效 果, 然 而 未 有 具 體 記 錄 及 評 量 2 分 目 標 客 戶 及 學 員 認 為 訓 練 有 達 成 能 力 提 升 的 效 果 ( 請 填 附 表 ) 3 分 目 標 客 戶 及 學 員 認 為 訓 練 有 績 效 改 善 的 效 果 ( 請 填 附 表 ) 4 分 目 標 客 戶 及 學 員 認 為 訓 練 有 顯 著 具 體 績 效 ( 請 填 附 表 ) 評 分 標 準 : 1 分 目 標 市 場 及 顧 客 價 值 均 有 提 升, 然 而 未 有 具 體 記 錄 及 評 量 2 分 目 標 市 場 及 顧 客 價 值 均 有 部 分 提 升 效 果 3 分 目 標 市 場 及 顧 客 價 值 均 有 一 定 程 度 提 升 的 效 果 ( 請 填 附 表 ) 4 分 目 標 市 場 及 顧 客 價 值 均 有 顯 著 具 體 的 提 升 績 效 ( 請 填 附 表 ) 附 表 項 目 ( 可 列 舉 單 項 或 複 項 ) 指 標 18 列 舉 適 當 佐 證 資 料 指 標 19 列 舉 適 當 佐 證 資 料 意 見 欄 系 統 及 流 程 面 學 習 技 能 面 財 務 面 社 會 面 其 他 總 分 評 核 委 員 簽 名 評 核 委 員 簽 名 35

單 位 名 稱 : 申 請 案 號 : 綜 合 意 見 與 說 明 : 優 點 : 建 議 改 善 事 項 : 分 區 服 務 中 心 專 用 章 : 日 期 : 年 月 日 計 分 標 準 : 以 是 否 有 無 紀 錄 或 書 面 文 字 評 定 "1" 表 示 : 未 執 行 本 項 目 "2" 表 示 : 對 本 項 目 僅 具 認 知 且 部 分 執 行, 但 無 明 確 紀 錄 或 文 件 證 明 "3" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 與 作 業 流 程, 但 無 完 整 文 書 紀 錄 與 手 冊 "4" 表 示 : 有 執 行 本 項 目, 且 有 一 致 性 的 作 業 流 程 完 整 過 程 紀 錄 與 文 書 手 冊 ; 即 具 有 說 做 寫 及 流 程 上 下 連 結 的 一 致 性 "5" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 完 整 文 書 手 冊 與 紀 錄, 分 析 相 關 資 料 並 持 續 改 善 達 到 標 竿 水 準 成 果 (Outcome) 之 評 核 指 標 項 目,17 18 及 19 項 未 執 行 為 0 分, 其 它 則 依 據 標 尺 分 數 評 分 備 註 : 計 分 單 位 : 最 小 單 位 為 0.5 分, 請 以 整 數 1-5 或 加 上 0.5 為 評 分 計 算 書 面 文 件 : 就 各 評 核 指 標 項 目 下, 依 據 申 請 單 位 現 有 資 料 或 文 件 手 冊 等 列 舉 任 一 項 充 份 說 明 即 可 檢 核 & 回 饋 : 請 評 核 委 員 就 評 核 意 見 給 予 機 構 綜 合 回 饋, 並 確 認 每 ㄧ 項 目 是 否 給 分 與 加 註 修 正 意 見 紀 錄 36

TTQS 訓 練 品 質 評 核 表 外 訓 版 受 訪 單 位 : 申 請 案 號 : 評 核 委 員 : 評 核 日 期 : 年 月 日 培 訓 要 素 檢 核 指 標 項 目 ( 訓 練 品 質 指 標 意 涵 說 明 ) 計 分 意 見 欄 計 畫 (Plan) 20% 1. 明 確 性 2. 系 統 性 3. 能 力 1a 組 織 未 來 經 營 方 向 與 計 畫 的 訂 定 申 請 單 位 訂 有 明 確 的 定 位 經 營 方 向 與 營 運 計 畫, 定 期 進 行 修 正 與 確 認 1b 對 外 明 確 的 訓 練 政 策 申 請 單 位 能 有 明 確 的 培 訓 對 象 類 別, 並 提 出 對 該 對 象 的 訓 練 重 點 或 相 關 職 能 提 升 目 標, 且 與 未 來 經 營 方 向 與 營 運 計 畫 有 相 關 連 結 2. 適 當 的 訓 練 品 質 管 理 制 度 申 請 單 位 是 否 具 備 符 合 PDCA( 計 畫 實 施 查 核 處 置 ) 的 相 關 系 統 化 標 準 作 業 流 程, 並 適 時 更 新 3. 訓 練 單 位 的 行 政 管 理 與 相 關 職 能 申 請 單 位 有 資 源 訂 立 明 確 的 執 掌, 以 提 供 適 當 的 訓 練 行 政 管 理 訓 練 相 關 人 員 具 有 適 當 的 能 力 以 執 行 訓 練 相 關 工 作 小 計 ( 每 項 分 數 加 總 ) 37

4 訓 練 課 程 的 規 劃 與 設 計 申 請 單 位 於 訓 練 課 程 規 劃 時, 是 否 具 備 適 當 的 課 程 設 計 作 業 流 程, 並 可 完 整 提 出 符 合 需 求 單 位 會 員 或 受 訓 者 需 求 的 訓 練 目 標 訓 練 方 法 選 擇 適 當 的 講 師 訓 練 日 程 安 排 等 等 5 利 益 關 係 人 的 過 程 參 與 申 請 單 位 於 課 程 規 劃 時, 是 否 參 考 專 家 講 師 培 訓 對 象 業 主 等 相 關 人 員 之 意 見, 並 納 入 訓 練 的 相 關 決 策 中 設 計 (Design) 10% 6 訓 練 與 目 標 需 求 的 結 合 訓 練 單 位 所 提 出 的 訓 練 課 程 計 畫 是 否 符 合 會 員 需 求 單 位 或 受 訓 者 需 求 7 訓 練 產 品 與 服 務 購 買 程 序 的 規 格 化 申 請 單 位 是 否 對 訓 練 相 關 採 購 事 項 ( 含 講 師 ), 予 以 評 估, 並 有 適 當 紀 錄 小 計 ( 每 項 分 數 加 總 ) 0.5 38

8a 訓 練 單 位 執 行 外 部 訓 練 時, 對 學 員 資 格 訓 練 必 要 條 件 與 基 本 能 力, 是 否 有 明 確 的 陳 述 紀 錄 要 求 與 確 實 確 認 8 訓 練 內 涵 按 計 畫 執 行 的 程 度 8b 訓 練 單 位 執 行 外 部 訓 練 時, 在 訓 練 教 材 的 挑 選 上, 是 否 依 據 個 別 課 程 的 特 性 需 求 或 原 則 進 行 篩 選 8c 師 資 與 訓 練 目 標 的 切 合 性 執 行 (Do) 30% 8d 教 學 方 法 與 課 程 目 標 的 切 合 性 9 記 錄 與 資 訊 系 統 申 請 單 位 對 於 訓 練 流 程 所 產 生 的 相 關 文 件, 是 否 有 系 統 化 的 建 檔 並 有 適 當 的 分 析, 如 學 員 課 程 之 搜 尋 或 預 算 時 數 之 統 計 等 10 軟 硬 體 設 備 訓 練 單 位 是 否 提 供 適 當 的 設 備 與 訓 練 服 務 ( 如 場 地 空 調 單 槍 茶 水 及 相 關 設 備 等 等 ) 小 計 ( 每 項 分 數 加 總 ) 39

11 檢 討 報 告 和 定 期 的 綜 合 分 析 於 課 程 結 束 後, 申 請 單 位 之 訓 練 人 員 應 定 期 提 出 課 程 檢 討 報 告, 或 召 開 課 程 檢 討 會 議, 評 估 項 目 包 含 規 劃 設 計 執 行 查 核 及 結 果 等 各 階 段, 並 確 認 矯 正 措 施 與 未 來 改 善 的 事 項 查 核 (Review) 20% 12 檢 討 項 目 之 有 效 改 善 申 請 單 位 對 於 檢 討 報 告 或 定 期 綜 合 分 析 之 改 進 項 目, 是 否 予 以 有 效 矯 正 與 改 善 小 計 ( 每 項 分 數 加 總 ) 2 40

成 果 (Outcome) 20% 13 訓 練 成 果 評 估 的 多 元 性 和 完 整 性 訓 練 單 位 就 訓 練 成 果 評 估 執 行 之 程 度 與 完 整 性, 評 估 等 級 分 為 反 應 學 習 行 為 成 果 評 估 14 訓 練 系 統 的 評 價 總 和 評 分 : 客 戶 學 員 對 訓 練 單 位 訓 練 產 品 的 提 供, 是 否 具 備 完 整 的 有 彈 性 與 回 饋 反 應 的 訓 練 系 統, 以 不 斷 改 善 訓 練 產 品 之 成 效 之 認 定 感 15 訓 練 成 果 未 執 行 (1 分 ) 13a Level1 滿 意 度 調 查 (2 分 ) 13b Level2 考 試 心 得 報 告 (3 分 ) 13c Level3 如 課 後 行 動 計 畫 查 核 行 為 評 估 技 能 檢 定 等 (4 分 ) 13d Level4 組 織 績 效 成 果 (5 分 ) 申 請 單 位 可 提 出 需 求 單 位 或 受 訓 學 員 的 課 後 問 卷 調 查 證 明 如 下 的 狀 態 : 訓 練 無 價 值 缺 乏 任 認 同 感 (1 分 ) 對 訓 練 系 統 沒 有 特 殊 感 覺 (2 分 ) 認 同 訓 練 有 一 定 的 改 善 功 效 (3 分 ) 訓 練 已 達 能 力 與 績 效 改 善 (4 分 ) 超 越 訓 練 設 定 的 目 標 與 價 值 (5 分 ) 高 會 員 滿 意 度 高 證 照 通 過 率 高 階 主 管 對 訓 練 的 滿 意 度 訓 後 敘 薪 增 加 其 它 1 分 為 無 特 殊 績 效,2 分 為 有 一 點 特 殊 績 效,3 分 為 一 般,4 分 為 有 具 體 特 殊 績 效 ( 需 留 下 紀 錄 ),5 分 為 有 顯 著 特 殊 績 效 ( 需 留 下 紀 錄 ) 小 計 ( 第 13 項 2+ 第 14 項 + 第 15 項 ) 總 分 評 核 委 員 簽 名 評 核 委 員 簽 名 41

受 訪 單 位 : 申 請 案 號 : 評 核 委 員 綜 合 意 見 與 說 明 : 優 點 : 建 議 改 善 事 項 : 分 區 服 務 中 心 專 用 章 : 日 期 : 年 月 日 說 明 : 計 分 標 準 : 以 是 否 有 無 紀 錄 或 書 面 文 字 評 定, 合 格 分 數 為 50 分 "1" 表 示 : 未 執 行 本 項 目 ; "2" 表 示 : 對 本 項 目 僅 具 認 知 且 部 分 執 行, 但 無 明 確 紀 錄 或 文 件 證 明 ; "3" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 與 作 業 流 程, 但 無 完 整 文 書 紀 錄 與 手 冊 ; "4" 表 示 : 有 執 行 本 項 目, 且 有 一 致 性 的 作 業 流 程 完 整 過 程 紀 錄 與 文 書 手 冊 ; "5" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 完 整 文 書 手 冊 與 紀 錄, 分 析 相 關 資 料 並 持 續 改 善 備 註 : 計 分 單 位 : 最 小 單 位 為 0.5 分, 請 以 整 數 1-5 或 加 上 0.5 為 評 分 計 算 書 面 文 件 : 係 就 各 檢 核 指 標 項 目 下, 依 據 申 請 單 位 現 有 資 料 或 文 件 手 冊 等 列 舉 任 一 項 充 份 說 明 即 可 檢 核 & 回 饋 : 請 評 核 委 員 就 評 核 意 見 給 予 機 構 綜 合 回 饋, 並 確 認 每 ㄧ 項 目 是 否 給 分 與 加 註 修 正 意 42

TTQS 辦 訓 能 力 檢 核 表 單 位 名 稱 : 申 請 案 號 : 檢 核 委 員 : 檢 核 日 期 : 年 月 日 項 目 檢 核 指 標 項 目 列 舉 適 當 佐 證 資 料 項 目 計 分 意 見 欄 組 織 願 景 使 命 策 略 之 揭 露 1. 組 織 願 景 / 使 命 / 策 略 的 揭 展 現 組 織 策 略 及 未 來 發 展 方 向 明 確 性 露 及 目 標 與 需 求 的 訂 定 2. 明 確 的 訓 練 政 策 與 目 標 以 及 高 階 主 管 對 訓 練 的 承 諾 與 參 與 展 現 組 織 年 度 工 作 計 畫 及 相 關 行 動 方 案 展 現 組 織 年 度 訓 練 發 展 方 向 依 照 組 織 情 境 與 特 性 訂 有 明 確 的 訓 練 政 策, 並 適 當 揭 露 給 員 工 知 悉 展 現 高 階 主 管 對 於 訓 練 之 承 諾 與 參 與 展 現 組 織 年 度 訓 練 目 標 及 訓 練 重 點 計 畫 (Plan) 連 結 性 3. 訓 練 規 劃 與 經 營 目 標 達 成 的 連 結 性 說 明 如 何 連 結 組 織 需 求 與 訓 練 發 展 方 向 展 現 如 何 連 結 訓 練 發 展 方 向 與 訓 練 行 動 計 畫 及 ( 策 略 性 ) 重 點 課 程 4. 訓 練 單 位 與 部 門 主 管 訓 練 發 展 能 力 與 責 任 展 現 訓 練 單 位 有 適 當 的 分 工 及 人 員 有 足 夠 的 訓 練 相 關 能 力 部 門 主 管 包 含 事 業 部 利 潤 中 心 及 功 能 性 ( 研 發 財 職 能 展 現 部 門 主 管 對 人 員 發 展 之 責 任 且 具 備 適 當 的 人 員 發 務 行 銷 業 務 人 資 與 其 展 能 力 他 等 ) 部 門 主 管 43

設 計 (Design) 5. 訓 練 方 案 的 系 統 設 計 6. 利 益 關 係 人 的 參 與 過 程 可 能 之 主 要 利 益 關 係 人, 如 : 受 訓 學 員 客 戶 部 門 主 管 訓 練 部 門 人 員 高 階 主 管 講 師 或 專 家 等 7. 訓 練 產 品 或 服 務 的 採 購 程 序 及 甄 選 標 準 展 現 訓 練 發 展 課 程 規 劃 時, 有 適 當 的 訓 練 課 程 設 計 流 程 展 現 適 當 的 訓 練 方 案 產 出, 如 訓 練 目 標 訓 練 方 法 課 程 時 程 安 排 師 資 遴 選 學 員 遴 選 條 件 訓 練 教 材 設 施 與 環 境 訓 練 評 估 方 法 展 現 課 程 規 劃 流 程, 利 益 關 係 人 有 適 當 參 與 課 程 設 計 與 審 查 展 現 利 益 關 係 人 參 與 課 程 設 計 與 審 查 有 適 當 之 紀 錄 展 現 課 程 設 計 時, 有 適 當 的 流 程 進 行 師 資 ( 含 內 部 講 師 ) 教 材 或 合 格 廠 商 評 估 選 擇 流 程 應 有 適 當 辦 法 進 行 評 估 採 購 簽 約 及 後 續 管 理 作 業 8. 訓 練 與 目 標 需 求 的 結 合 展 現 課 程 之 設 計 產 出 符 合 訓 練 目 標 與 訓 練 需 求 44

9a 依 據 訓 練 目 標 遴 選 學 員 切 合 性 9b 依 據 訓 練 目 標 選 擇 教 材 切 合 性 展 現 學 員 遴 選 條 件 及 資 格 標 準 切 合 訓 練 目 標 需 求 執 行 (Do) 9. 訓 練 內 涵 按 計 畫 執 行 的 程 度 9c 依 據 訓 練 目 標 遴 選 師 資 切 合 性 9d 依 據 訓 練 目 標 選 擇 教 學 方 法 切 合 性 展 現 教 材 評 選 作 業 流 程 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 課 程 講 師 遴 選 作 業 流 程 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 教 學 方 法 與 訓 練 目 標 之 切 合 性 展 現 合 適 之 教 學 環 境 與 相 關 設 備, 並 有 定 期 維 護 記 錄 9e 依 據 課 程 目 標 選 擇 教 學 環 境 與 設 備 10. 訓 練 資 料 分 類 及 建 檔 與 管 理 資 訊 系 統 化 展 現 訓 練 流 程 相 關 文 件 有 適 當 系 統 化 紀 錄, 並 有 分 析 與 運 用 記 錄 對 訓 練 流 程 相 關 文 件 或 記 錄 有 適 當 的 保 存 及 建 檔 45

查 核 (Review) 成 果 (Outcome) 11. 評 估 報 告 與 定 期 性 綜 合 分 析 12. 監 控 與 異 常 矯 正 處 理 13a 反 應 評 估 13. 訓 練 成 果 評 估 的 多 元 性 和 完 整 性 13b 學 習 評 估 14. 高 階 主 管 對 於 訓 練 發 展 的 認 知 與 感 受 展 現 定 期 的 課 後 檢 討 紀 錄 及 適 當 的 審 查 檢 討 改 善 機 制 課 後 檢 討 紀 錄 應 展 現 學 員 建 議 與 回 饋 訓 練 需 求 訓 練 目 標 訓 練 方 法 等 之 檢 討 展 現 整 體 訓 練 過 程 中, 有 持 續 監 控 且 符 合 程 序 要 求, 並 彙 整 結 果 進 行 定 期 ( 年 度 ) 審 查 建 立 適 當 的 程 序 辦 法, 訓 練 流 程 異 常 時, 應 有 紀 錄 及 因 應 措 施, 必 要 時 採 取 適 當 矯 正 措 施 防 止 再 發 0 分 未 執 行 1 分 執 行 滿 意 度 調 查 2 分 分 析 與 回 饋 運 用 在 下 次 之 課 程 規 劃 之 參 考 依 據 0 分 未 執 行 1 分 執 行 考 試 或 實 作 評 量 2 分 依 以 上 結 果 納 入 結 案 報 告 中, 並 對 課 程 評 量 及 學 員 建 議 進 行 檢 討 評 分 標 準 : 1 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 少 許 的 改 善 功 效 2 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 ㄧ 定 的 改 善 功 效 3 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 達 成 人 員 能 力 提 升 4 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 達 組 織 績 效 改 善 5 分 高 階 主 管 認 為 訓 練 有 創 造 特 殊 績 效 或 擴 散 效 果 總 分 原 始 分 數 /69*100= ( 計 算 到 小 數 第 一 位, 第 二 位 後 無 條 件 進 入 ) 檢 核 委 員 簽 名 46

單 位 名 稱 : 申 請 案 號 : 綜 合 意 見 與 說 明 : 優 點 : 建 議 改 善 事 項 : 分 區 服 務 中 心 專 用 章 : 日 期 : 年 月 日 計 分 標 準 : 以 是 否 有 無 紀 錄 或 書 面 文 字 評 定, 合 格 分 數 為 50 分 "1" 表 示 : 未 執 行 本 項 目 "2" 表 示 : 對 本 項 目 僅 具 認 知 且 部 分 執 行, 但 無 明 確 紀 錄 或 文 件 證 明 "3" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 與 作 業 流 程, 但 無 完 整 文 書 紀 錄 與 手 冊 "4" 表 示 : 有 執 行 本 項 目, 且 有 一 致 性 的 作 業 流 程 完 整 過 程 紀 錄 與 文 書 手 冊 ; "5" 表 示 : 有 執 行 本 項 目 完 整 文 書 手 冊 與 紀 錄, 分 析 相 關 資 料 並 持 續 改 善 成 果 (Outcome) 之 檢 核 指 標 項 目,13 項 未 執 行 為 0 分, 其 它 則 依 據 標 尺 分 數 評 分 備 註 : 計 分 單 位 : 最 小 單 位 為 0.5 分, 請 以 整 數 1-5 或 加 上 0.5 為 評 分 計 算 書 面 文 件 : 就 各 檢 核 指 標 項 目 下, 依 據 申 請 單 位 現 有 資 料 或 文 件 手 冊 等 列 舉 任 一 項 充 份 說 明 即 可 檢 核 & 回 饋 : 請 檢 核 委 員 就 檢 核 意 見 給 予 機 構 綜 合 回 饋, 並 確 認 每 ㄧ 項 目 是 否 給 分 與 加 註 修 正 意 見 紀 錄 47

參 考 書 目 中 文 部 分 中 華 民 國 全 國 中 小 企 業 總 會 編 (2012) 101 年 度 訓 練 品 質 評 核 系 統 實 施 計 畫 彙 整 控 管 作 業 服 務 :TTQS 訓 練 機 構 版 指 標 課 程 統 一 教 材 行 政 院 勞 工 委 員 會 (2010) 第 六 屆 國 家 人 力 創 新 獎 案 例 專 刊 : 中 鼎 工 程 股 份 有 限 公 司 ( 頁 22-31), 臺 北 市 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 業 訓 練 局 (2012) 智 庫 全 書 :TTQS 訓 練 品 質 系 統 指 引 手 冊 訓 練 機 構 版, 臺 北 市 林 月 雲 (1997) 87 年 度 全 國 企 業 訓 練 北 區 成 果 發 表 會 會 議 手 冊 : 組 織 轉 型 過 程 中 訓 練 體 系 之 配 合 與 定 位 載 於 行 政 院 勞 工 委 員 會 職 業 訓 練 局 主 辦 之 87 年 度 全 國 企 業 訓 練 北 區 成 果 發 表 會 會 議 手 冊 ( 頁 1), 臺 北 市 楊 榮 傑 沈 思 圻 (2007/4/1) 結 構 化 在 職 訓 練 競 爭 利 器 經 濟 日 報,C5 版 英 文 部 分 Pfeffer, J. (1994). Competitive Advantage through People: Unleashing the Power of Workforce. Boston: Harvard Business School. 48