測 試 介 紹 當 受 測 者 進 入 測 試 環 境 時, 由 於 對 周 遭 環 境 及 研 究 方 式 感 到 陌 生, 因 此 難 免 會 有 點 緊 張, 如 果 主 持 人 沒 辦 法 順 利 緩 和 受 測 者 的 緊 張 情 緒, 接 下 來 的 測 試 可 能 也 會 受 到 影

16 測 試 執 行 與 文 件 準 備 優 使 性 測 試 的 流 程 具 有 以 下 幾 個 步 驟, 每 個 步 驟 都 需 要 準 備 一 些 不 同 的 測 試 文 件 或 工 具, 這 些 工 具 各 有 其 不 同 的 功 用, 包 括 與 受 測 者 溝 通 資 料 收 集 輔 助 觀 察 及 行 政 工 作 所 需 文 件, 測 試 所 需 要 的 工 具 最 好 能 在 測 試 前 先 準 備 好, 並 熟 悉 使 用 的 時 機 與 方 式 本 章 將 簡 單 介 紹 優 使 性 測 試 的 流 程 與 需 要 準 備 的 文 件, 在 本 章 中 所 出 現 的 文 件 工 具 都 有 提 供 參 考 範 本, 讀 者 們 可 以 到 本 書 的 網 站 下 載 測 試 流 程 時 間 分 配 文 件 工 具 ( 總 共 90 分 ) 1 測 試 介 紹 5m 說 明 角 本 攝 影 同 意 書 2 暖 身 及 確 認 受 測 者 背 景 絛 件 10m 背 景 問 卷 3 測 試 流 程 及 方 式 說 明 5m 說 明 角 本 4 任 務 執 行 45m 任 務 角 本 觀 察 記 錄 or 資 料 收 集 工 具 5 滿 意 度 調 查 10m 問 卷 6 測 後 訪 談 15m N/A 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 1

測 試 介 紹 當 受 測 者 進 入 測 試 環 境 時, 由 於 對 周 遭 環 境 及 研 究 方 式 感 到 陌 生, 因 此 難 免 會 有 點 緊 張, 如 果 主 持 人 沒 辦 法 順 利 緩 和 受 測 者 的 緊 張 情 緒, 接 下 來 的 測 試 可 能 也 會 受 到 影 響 因 此, 當 看 到 受 測 者 望 著 你 不 知 該 說 什 麼 時, 你 必 須 機 靈 點, 稍 微 和 受 測 者 寒 暄 幾 句, 不 要 讓 氣 氛 變 尷 尬 接 著 向 受 測 者 簡 單 的 自 我 介 紹, 並 說 明 測 試 的 環 境 說 明 的 過 程 中 必 須 讓 受 測 者 清 楚 明 白 幾 個 重 點 : 1. 優 使 性 測 試 並 不 是 測 試 使 用 者 的 操 作 能 力 ( 不 是 考 試 ), 而 是 為 了 找 出 設 計 的 問 題 2. 如 果 使 用 者 不 能 直 覺 輕 鬆 的 使 用 產 品, 那 麼 便 是 在 設 計 上 有 必 須 修 正 的 地 方, 讓 產 品 好 用 是 我 們 的 責 任, 而 受 測 者 提 供 的 所 有 想 法 都 將 有 很 大 的 幫 助 3. 測 試 的 過 程 將 被 記 錄 下 來, 但 只 做 為 研 究 使 用, 不 會 對 外 公 開 以 下 是 一 個 簡 單 的 說 明 範 本 : 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 2

您 好, 我 姓 xxx, 這 是 我 的 名 片, 我 是 是 xxx 公 司 所 聘 請 的 優 使 性 研 究 員 我 的 工 作 主 要 是 是 進 行 一 些 有 關 使 用 者 的 研 究 分 析, 幫 機 關 團 體 了 解 使 用 者 如 何 使 用 他 們 的 產 品, 了 解 是 否 有 不 實 用 及 不 好 用 的 地 方 需 要 改 進 在 今 天 的 測 試 過 程 中, 將 由 我 來 協 助 您, 並 詢 問 您 對 於 網 站 功 能 使 用 上 的 想 法 有 一 點 必 須 讓 您 知 道 的 是, 在 您 操 作 網 站 的 同 時, 我 會 作 一 些 記 錄, 但 今 天 測 試 目 的 並 不 是 為 了 評 估 您 的 使 用 能 力, 而 是 想 了 解 您 對 於 這 個 網 站 的 想 法, 所 以 請 您 放 輕 鬆, 就 當 作 是 在 家 上 網 一 樣, 使 用 過 程 中 如 果 有 不 清 楚 的 地 方, 您 都 可 以 問 我, 如 果 您 在 使 用 時 遇 到 任 何 困 擾, 或 是 有 任 何 的 想 法, 也 都 請 您 告 訴 我 另 外 我 們 的 測 試 過 程 都 會 以 錄 音 及 錄 影 的 方 式 保 存 下 來, 這 是 為 了 給 一 些 不 能 來 到 這 裡 的 相 關 人 員 看, 讓 他 們 也 能 夠 了 解 他 們 設 計 的 網 站 是 如 何 被 使 用 的 由 於 測 試 的 過 程 會 錄 下 使 用 者 的 影 像, 另 外, 網 站 內 容 可 能 也 會 牽 涉 到 一 些 機 密 的 問 題, 因 此 可 能 會 需 要 請 受 測 者 簽 署 一 份 保 密 及 同 意 攝 影 的 協 定 這 份 協 定 一 式 兩 份, 最 好 事 先 蓋 好 我 方 印 鑑, 受 測 者 只 要 當 場 簽 名 同 意 即 可 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 3

保 密 及 同 意 攝 影 協 定 請 參 與 研 究 者 仔 細 閱 讀 本 協 定 本 公 司 誠 摯 地 感 謝 您 抽 空 參 加 此 次 的 產 品 測 試 及 評 估, 您 的 參 與 將 會 幫 助 本 公 司 改 進 產 品 的 可 用 性 在 測 試 進 行 的 過 程 中 我 們 的 研 究 人 員 將 會 進 行 觀 察, 並 記 錄 下 相 關 的 資 料, 以 便 在 測 試 過 後 能 夠 更 進 一 步 分 析 您 對 產 品 的 使 用 情 況 測 試 過 程 中, 研 究 人 員 可 能 會 請 您 填 寫 幾 個 問 卷 以 及 詢 問 您 一 些 問 題 整 個 測 試 過 程 我 們 將 會 以 錄 影 的 方 式 記 錄 下 來 簽 署 本 協 定 代 表 您 同 意 本 公 司 使 用 您 的 聲 音 及 影 像 進 行 以 下 用 途 : 1. 產 品 評 估 及 相 關 研 究 2. 研 究 結 果 內 部 展 示 在 任 何 公 開 展 示 的 場 合 我 們 都 不 會 使 用 您 的 真 實 姓 名 測 試 過 程 中, 您 將 會 實 際 使 用 一 項 開 發 中 的 產 品, 有 關 這 項 產 品 的 所 有 資 訊 是 屬 於 本 公 司 具 有 價 值 特 別 及 專 有 資 產, 簽 署 本 協 定 代 表 您 同 意, 無 論 基 於 任 何 理 由 或 目 的, 在 未 得 透 露 方 事 先 書 面 同 意 之 前, 雙 方 均 不 得 把 本 公 司 的 機 密 資 料 向 任 何 人 商 號 公 司 社 團 或 實 體 透 露 在 測 試 的 過 程 中 如 果 你 想 要 暫 停, 請 告 訴 我 們 您 可 以 在 任 何 時 間 停 止 參 與 測 試, 但 若 因 您 的 要 求 而 中 斷 測 試, 您 將 不 能 支 領 車 馬 費 如 果 您 有 任 何 疑 問, 您 可 以 在 任 何 時 間 向 我 們 詢 問 如 果 您 同 意 上 述 約 定, 請 您 在 下 方 簽 名 同 意 人 簽 名 : 同 意 人 身 份 字 號 碼 : 日 期 : 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 4

暖 身 及 確 認 受 測 者 背 景 絛 件 經 過 前 一 個 階 段, 受 測 者 與 測 試 主 持 人 已 有 了 初 步 的 互 動, 但 彼 此 之 間 的 認 識 仍 然 不 足, 如 果 雙 方 互 動 過 於 生 疏, 受 測 者 很 可 能 會 有 些 害 羞, 不 敢 直 接 說 出 想 法, 因 此 主 持 人 必 須 與 受 測 者 多 聊 一 些, 讓 互 動 熱 絡 起 來, 這 個 過 程 我 們 稱 為 暖 身 此 階 段 的 工 作 有 以 下 幾 個 重 點 : 1 加 強 與 受 測 者 之 間 的 互 動 關 係 2 確 認 受 測 者 的 經 驗 背 景 符 合 原 先 設 定 的 絛 件 不 論 受 測 者 是 由 研 究 人 員 自 行 徵 募, 或 是 委 外 召 募, 我 們 都 可 以 經 由 暖 身 的 過 程, 對 受 測 者 的 條 件 進 行 再 確 認, 如 此 可 避 免 在 測 試 進 行 時 才 發 現 受 測 者 條 件 不 符 的 尷 尬 場 面 發 生 3 讓 觀 察 室 中 的 參 與 者 了 解 受 測 者 背 景 主 持 人 也 許 了 解 受 測 者 的 背 景 資 料, 但 觀 察 室 中 的 人 可 能 並 不 知 道, 因 此 可 透 過 這 個 過 程 讓 觀 察 者 較 快 進 行 狀 況 4 引 導 受 測 者 進 入 測 試 情 境 測 試 開 始 之 前, 受 測 者 並 不 十 分 了 解 接 下 來 的 測 試 範 圍 與 網 站 的 性 質, 如 果 直 接 進 入 測 試 任 務, 對 受 測 者 而 言 可 能 會 有 些 突 兀, 在 心 理 毫 無 準 備 的 情 況 下, 有 時 可 能 會 對 於 進 入 任 務 情 境 有 些 困 難, 因 此 可 以 在 這 個 階 段 引 導 受 測 進 入 測 試 的 情 境 範 圍 比 方 測 試 樣 本 如 果 為 金 融 網 站, 可 以 從 受 測 者 的 工 作 生 活 背 景 聊 起, 請 受 測 者 談 談 其 金 融 相 關 經 驗 與 網 路 使 用 的 經 驗, 然 後 說 明 稍 後 會 請 他 實 際 使 用 某 個 金 融 網 站 在 這 個 階 段, 測 試 主 持 人 可 以 準 備 受 測 者 的 背 景 資 料 原 本 設 定 的 篩 選 條 件 或 背 景 問 卷 等 資 料 作 為 輔 助 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 5

測 試 流 程 及 方 式 說 明 優 使 性 測 試 在 台 灣 並 不 常 見, 因 此 找 來 的 受 測 者 大 多 數 都 會 以 為 自 已 是 來 參 加 市 調 座 談 會, 受 測 者 常 以 為 會 有 一 群 人 一 起 討 論 對 某 個 產 品 的 想 法, 換 句 話 說, 優 使 性 測 試 的 形 式 對 多 數 人 而 言 是 陌 生 的, 甚 至 有 些 受 測 者 可 能 會 有 感 到 錯 愕, 因 此, 在 正 式 請 受 測 者 進 行 測 試 任 務 之 前, 先 對 測 試 進 行 的 方 式, 以 及 受 測 者 該 如 何 表 達 想 法 作 個 說 明 會 比 較 好, 如 果 測 試 會 使 用 放 聲 思 考 1 (Think aloud protocol), 也 可 以 在 這 個 階 段 對 受 測 者 作 個 簡 單 的 說 明 以 下 為 測 試 流 程 說 明 的 範 例 測 試 流 程 說 明 Ok, 現 在 向 您 說 明 一 下 測 試 進 行 的 方 式 待 會 我 們 將 會 看 到 一 些 頁 面, 我 會 告 訴 您 幾 個 該 進 行 的 任 務, 這 些 任 務 有 些 只 是 單 純 的 瀏 覽 網 頁, 有 些 則 必 須 實 際 的 使 用 某 些 功 能 您 就 像 平 常 在 家 中 上 網 一 樣, 放 輕 鬆 使 用, 不 過 在 這 裡 有 一 個 地 方 必 須 請 您 幫 忙, 就 是 請 你 在 使 用 時 盡 情 地 說 出 您 的 想 法 測 試 者 示 範 Think Aloud 的 作 法 就 像 是 這 樣 子, 我 希 望 您 可 以 將 使 用 過 程 中 所 產 生 的 任 何 想 法 都 告 訴 我 我 們 希 望 能 夠 知 道 你 在 使 用 過 程 中 所 有 的 想 法, 比 方 有 些 地 方 使 用 起 來 有 困 難 標 示 不 清 設 計 不 符 點 您 的 需 要, 甚 至 您 的 個 人 感 覺, 如 喜 歡 或 不 喜 歡 某 個 設 計 都 請 您 告 訴 我 如 果 在 測 試 的 過 程 中 您 有 任 何 問 題, 都 可 以 向 我 詢 問, 我 會 盡 可 能 的 回 答, 不 過 有 些 時 侯, 因 為 研 究 的 考 量 我 可 能 無 法 直 接 的 回 應 您 的 問 題, 這 點 請 您 見 諒 在 我 們 開 始 進 行 測 試 之 前, 對 於 測 試 的 方 式, 您 還 有 沒 有 任 何 不 清 楚 的 地 方 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 6

測 試 範 圍 網 站 的 功 能 / 內 容 很 廣 泛, 優 使 性 測 試 不 太 可 能 在 一 兩 個 小 時 內 對 網 站 內 的 所 有 內 容 進 行 測 試, 因 此 必 須 先 設 定 好 測 試 的 範 圍, 然 後 再 依 不 同 的 功 能 性 質 設 定 測 試 任 務 測 試 任 務 設 定 的 方 向 大 致 有 以 下 幾 種 : 使 用 者 必 然 會 使 用 的 功 能 / 內 容 網 站 的 主 要 功 能 通 常 也 是 使 用 者 造 訪 的 主 要 目 的, 這 些 功 能 內 容 代 表 網 站 的 核 心 價 值, 因 此 常 會 將 這 些 重 要 功 能 區 域 納 入 測 試 的 範 圍 可 能 具 有 潛 在 問 題 的 功 能 / 內 容 針 對 網 站 中 可 能 存 在 問 題 的 功 能 / 內 容 進 行 測 試, 我 們 可 以 從 一 些 不 同 的 網 站 營 運 資 料 來 判 斷 潛 在 問 題 點 的 位 置, 比 方 Log 分 析 客 服 記 錄 等, 當 某 些 網 站 區 域 在 資 料 上 出 現 疑 點, 但 卻 無 法 從 數 據 上 判 斷 其 發 生 的 真 正 原 因 時, 可 以 經 由 優 使 性 測 試 來 找 出 問 題 發 生 的 原 因 研 究 人 員 依 本 身 經 驗 與 專 業 判 斷 可 能 具 有 問 題 的 功 能 / 內 容 經 過 專 業 研 究 人 員 的 檢 視, 可 能 會 發 現 一 些 可 能 的 問 題 點, 針 對 可 能 產 生 嚴 重 問 題 的 區 域, 如 果 無 法 以 人 工 方 式 作 出 客 觀 的 判 斷, 便 可 將 這 些 問 題 區 域 放 進 優 使 性 測 試 中 進 行 確 認 利 害 關 係 人 所 認 定 的 重 要 功 能 / 內 容 如 同 先 前 提 到 過 的, 網 站 的 利 害 關 係 人 對 於 網 站 功 能 / 內 容 的 想 法 往 往 與 實 際 的 使 用 者 有 些 差 距, 利 害 關 係 人 所 認 定 的 重 要 功 能 / 內 容 基 本 上 是 從 企 業 能 否 獲 利 的 角 度 進 行 思 考, 但 這 些 功 能 內 容 卻 不 一 定 能 被 使 用 者 所 接 受, 因 此, 我 們 可 以 將 這 些 功 能 / 內 容 透 過 測 試 來 了 解 使 用 者 的 反 應, 及 是 否 需 要 調 整 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 7

設 定 測 試 任 務 的 技 巧 測 試 範 圍 往 往 只 是 決 定 一 個 研 究 的 大 方 向, 這 時 如 果 依 設 定 好 的 測 試 區 域 直 接 設 定 測 試 任 務 會 有 些 困 難, 因 此, 我 們 可 以 先 列 出 研 究 範 圍 中 所 包 含 的 問 題 項 目 讓 我 們 用 基 金 網 站 作 為 例 子 : 任 何 一 個 研 究 目 標 都 可 以 細 分 成 不 同 的 問 題 項 目 : 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 8

研 究 目 標 問 題 項 目 一 般 使 用 行 為 基 金 基 本 介 紹 ( 初 步 資 料 收 集 ) 透 過 那 些 資 料 來 了 解 基 金 性 質 ( 風 險 報 酬 率 性 質 ) O 那 些 是 最 重 要 的 資 訊 O 確 認 目 前 設 計 設 計 方 向 探 索 網 站 功 能 / 內 容 設 計 是 否 能 這 些 重 要 資 訊 是 否 能 順 利 被 找 到 O 助 使 用 者 收 集 基 金 相 關 資 料 有 那 些 重 要 資 訊 是 目 前 沒 有 或 不 足 的 O O 並 促 進 申 購 目 前 分 類 方 式 是 否 容 易 理 解 O 基 金 優 惠 是 否 重 要 O 是 否 能 順 利 查 到 優 惠 資 訊 O 進 階 搜 尋 的 條 件 設 定 / 功 能 的 使 用 情 況 O O 列 出 問 題 項 目 後, 我 們 就 可 以 依 據 這 些 問 題 項 目 來 設 計 測 試 的 任 務 設 計 測 試 任 務 時 考 慮 到 使 用 者 的 使 用 目 的, 以 及 使 用 目 的 與 介 面 設 計 之 間 的 關 聯 性, 上 面 這 些 問 題 項 目 乍 看 之 下 像 能 夠 設 計 成 各 自 獨 立 的 測 試 任 務, 但 如 果 我 們 直 接 將 問 題 項 目 寫 成 測 試 任 務 很 可 能 會 造 成 一 些 問 題 : 也 許 能 得 到 受 測 者 直 接 的 回 答, 但 卻 不 一 定 能 代 表 真 實 的 使 用 情 況 任 務 的 數 量 會 非 常 多, 而 且 相 互 之 間 缺 乏 連 貫 性, 在 有 限 的 測 試 時 間 內 無 法 將 任 務 順 利 執 行 完 畢 舉 例 說 明 任 務 1: 請 試 著 使 用 國 外 基 金 搜 尋 找 出 您 目 前 考 慮 購 買 的 基 金 類 型 你 可 能 會 看 到 這 個 功 能 的 使 用 情 況, 並 聽 到 受 測 者 表 達 使 用 後 的 感 想, 但 在 真 實 的 情 況 下, 使 用 者 可 能 根 本 沒 注 意 到 頁 面 的 右 下 角 有 這 個 功 能, 或 是 在 找 尋 基 金 資 訊 時 使 用 者 並 不 需 要 這 個 功 能 受 測 者 因 為 接 受 引 導, 所 以 直 接 表 達 使 用 後 的 想 法 這 個 任 務 的 目 的 看 起 來 像 是 : 了 解 基 金 搜 尋 行 為, 但 事 實 上 我 們 看 到 的 只 是 這 個 功 能 的 操 作 情 況, 功 能 的 操 作 狀 況 固 然 十 分 重 要, 但 在 此 例 中, 更 重 要 的 應 該 是 了 解 使 用 者 是 否 需 要 這 種 功 能, 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 9

及 是 否 能 注 意 到 並 了 解 這 個 功 能 的 作 用 任 務 2: 請 問 您 是 否 了 解 以 下 單 元 名 稱 所 代 表 的 內 容? 這 樣 的 任 務 可 以 讓 我 們 了 解 受 測 者 對 單 元 命 名 的 想 法, 如 果 任 務 的 主 要 目 的 是 為 了 確 認 各 單 元 名 稱 是 否 容 易 理 解, 那 麼 我 們 可 以 得 到 直 接 的 回 答, 然 而, 如 果 我 們 想 了 解 依 照 目 前 的 內 容 分 類 及 命 名 方 式, 使 用 者 是 否 能 順 利 找 到 選 擇 基 金 所 需 的 相 關 資 訊, 那 麼 這 個 任 務 可 能 無 法 達 成 目 的, 因 為 此 任 務 的 設 定 中 並 沒 有 納 入 使 用 者 的 使 用 目 的 從 以 上 例 子 可 以 知 道, 從 問 題 項 目 出 發 進 行 任 務 設 計 並 不 是 個 好 方 法, 比 較 好 的 作 法 是 從 使 用 目 的 角 度 思 考 任 務 的 安 排 方 式 通 常 使 用 者 造 訪 網 站 都 會 有 幾 個 主 要 的 使 用 目 的, 以 上 例 來 說, 可 能 是 收 集 基 金 資 訊 ( 為 了 考 慮 購 買 ) 購 買 基 金 以 及 贖 回 基 金 等 等 而 每 種 使 用 目 的 都 會 有 許 多 相 關 的 任 務 工 作 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 10

設 計 測 試 任 務 時, 可 以 以 主 要 的 使 用 目 的 作 為 軸 線, 依 使 用 者 的 任 務 工 作 順 序, 將 重 要 的 問 題 項 目 安 排 進 每 個 測 試 任 務 中, 這 個 做 法 可 以 讓 使 用 者 順 著 平 常 的 使 用 的 邏 輯 來 執 行 測 試 任 務, 而 研 究 者 也 能 從 單 項 任 務 中 收 集 到 受 測 者 對 多 個 問 題 項 目 的 反 應 為 了 引 導 受 測 者 進 入 測 試 任 務 的 使 用 目 的 情 境, 我 們 可 以 創 造 一 些 劇 本 (Scenarios) 讓 測 試 更 接 近 真 實 的 使 用 情 況 劇 本 基 本 上 就 是 情 況 模 擬, 讓 受 測 者 可 以 想 像 執 行 測 試 任 務 時 的 動 機 與 環 境 背 景, 因 此, 劇 本 的 內 容 最 好 不 要 與 受 測 者 的 背 景 經 驗 相 差 太 大, 如 果 劇 本 所 描 述 的 情 境 是 受 測 者 從 來 沒 有 過 的 經 驗, 那 麼 受 測 者 將 難 以 融 入 劇 本 設 定 的 使 用 動 機 此 外, 任 務 的 劇 本 並 非 一 成 不 變, 有 時 採 用 開 放 式 的 劇 本 效 果 更 好, 可 以 先 引 導 受 測 者 談 自 已 過 去 與 接 下 來 測 試 任 務 具 有 關 聯 性 的 經 驗, 主 持 人 可 依 各 別 受 測 者 的 不 同 經 驗 即 時 調 整 劇 本 的 內 容 撰 寫 劇 本 需 要 注 意 的 重 點 : 不 可 與 受 測 者 經 驗 差 異 過 大 使 用 簡 單 容 易 理 解 的 語 彙 明 確 說 明 動 機 使 用 目 的 及 需 要 考 量 的 環 境 因 素 測 試 任 務 範 例 : 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 11

請 問 您 目 前 手 上 持 有 那 些 類 型 的 基 金? 當 初 您 購 買 這 些 基 金 時 有 那 些 考 量? 購 買 的 方 式 與 投 入 的 金 額? 劇 本 : ( 依 各 別 受 測 者 的 背 景 經 驗 調 整 ) 現 在 假 設 時 光 倒 回 到 您 當 時 的 情 況, 您 手 上 有 一 筆 預 算 想 購 買 基 金, 就 如 同 你 剛 才 所 描 述, 您 的 考 量 是 xxxx, 現 在 讓 我 們 來 看 看 網 站 上 的 內 容 任 務 1: 請 您 試 著 從 網 站 上 找 到 您 考 慮 購 買 的 基 金 類 型 觀 察 重 點 : 基 金 分 類 方 式 是 否 使 用 進 階 搜 尋 任 務 2: 當 您 在 選 擇 基 金 時 會 考 慮 那 些 指 標? 您 會 用 什 麼 方 式 來 篩 選 這 些 指 標 呢? 觀 察 重 點 : 是 否 能 從 首 頁 順 利 找 到 進 階 投 尋 對 不 同 進 階 搜 尋 的 想 法 對 基 金 比 較 的 想 法 任 務 3:( 如 果 受 測 者 來 到 基 金 簡 介 頁 面 ) 現 在 我 們 來 到 基 金 簡 介 的 頁 面, 請 告 認 我 您 會 想 先 看 那 些 內 容? 原 因 是? 觀 察 重 點 : 是 否 有 內 容 不 足 之 處 優 惠 資 訊 是 否 重 要? 呈 現 方 式 是 依 產 品 還 是 全 覽? 使 用 者 下 一 步 的 動 作? ( 如 下 一 步 是 進 行 申 購 動 作, 則 請 受 測 者 找 出 申 購 方 法 ) 是 否 需 要 查 詢 淨 值, 對 呈 現 方 式 的 想 法 主 持 測 試 主 持 測 試 的 要 點 大 多 與 先 前 介 紹 過 的 訪 談 技 巧 相 同, 保 持 客 觀 中 立 的 態 度 維 持 輕 鬆 的 氣 氛, 如 果 熟 悉 訪 談 的 技 巧, 主 持 測 試 便 不 是 件 困 難 的 工 作 下 面 列 出 幾 點 主 持 測 試 時 需 要 持 別 注 意 的 要 點 : 注 意 肢 體 語 言 (Body language) 主 持 測 試 時 不 但 要 注 意 受 測 者 的 表 情 動 作, 也 要 注 意 自 已 的 肢 體 語 言 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 12

測 試 時 要 留 言 受 測 者 的 反 應, 很 多 時 候 一 些 細 微 的 動 作 都 可 能 具 有 其 意 義, 受 測 者 對 某 些 問 題 可 能 不 會 直 接 用 語 言 的 方 式 表 達, 比 方 說 受 測 者 用 手 摸 摸 下 巴, 可 能 代 表 有 些 困 惑, 正 在 思 考 該 怎 麼 作, 或 是 目 光 遊 移 不 定, 這 可 能 代 表 他 正 在 努 力 搜 尋 畫 面 上 的 資 訊, 當 觀 察 到 這 些 動 作 時, 主 持 人 必 須 能 即 時 切 入, 了 解 使 用 者 的 想 法 其 次, 主 持 人 的 肢 體 語 言 也 會 影 響 受 測 者 的 反 應, 比 方, 如 果 主 持 人 很 緊 繃, 受 測 者 也 會 在 無 形 中 感 受 到 壓 力, 如 果 主 持 人 稍 微 點 了 一 下 頭, 可 能 會 暗 示 受 測 者 某 種 作 法 才 是 對 的 人 的 想 法 與 情 緒 很 容 易 不 自 覺 地 從 肢 體 動 作 中 透 露 出 來, 因 此 主 持 測 試 時 要 留 意, 不 要 讓 自 已 的 肢 體 語 言 影 響 到 受 測 者 扮 演 好 旁 觀 著 的 角 色 身 為 測 試 主 持 人, 你 的 工 作 是 引 導 測 試 任 務 執 行 並 掌 控 現 場 的 氣 氛, 而 不 是 協 助 受 測 者 完 成 任 務, 因 此, 只 要 在 旁 觀 察, 並 在 受 測 者 對 任 務 進 行 方 式 有 疑 問 時 給 予 適 時 的 協 助 便 可, 當 受 測 者 在 執 行 任 務 遭 遇 困 難 時, 主 持 人 並 不 需 要 告 訴 受 測 者 該 怎 麼 做 不 要 強 迫 受 測 者 測 試 過 程 中 難 免 會 遇 到 受 測 者 對 某 些 任 務 產 生 抗 拒, 受 測 者 不 願 意 執 行 任 務 很 多, 比 方 測 試 任 務 牽 涉 個 人 隱 私, 或 是 任 務 對 受 測 者 而 言 過 於 困 難 等, 當 受 測 者 對 任 務 發 生 抗 拒 時, 主 持 人 履 盡 可 能 引 導 他 進 行 任 務, 但 如 果 受 測 者 真 的 不 願 意 配 合, 那 麼 寧 可 放 棄 某 個 任 務 也 不 要 強 迫 受 測 者 一 定 要 執 行, 畢 竟 比 起 因 為 惹 惱 受 測 者 而 放 棄 整 場 測 試, 放 棄 一 個 任 務 來 得 划 算 得 多 放 聲 思 考 法 (Thinking Aloud) 通 常 研 究 人 員 會 經 由 測 試 收 集 量 化 (Quantitative data) 與 質 化 (Qualitative data) 兩 種 類 型 的 資 料, 一 般 而 言, 量 化 的 資 料 可 以 幫 助 我 們 分 析 問 題 的 程 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 13

度 深 度 及 比 對 不 同 數 據 之 間 所 代 表 的 意 思, 而 質 化 的 資 料 則 有 助 於 直 接 了 解 使 用 者 的 想 法 與 問 題 發 生 的 原 因 一 般 我 們 針 對 Web design 所 進 行 的 優 使 性 測 試 會 偏 重 於 質 化 資 料 收 集, 包 括 使 用 者 的 想 法 情 緒 反 應 等 等, 重 視 質 化 資 料 收 集 的 主 要 原 因 在 於, 在 大 多 數 的 情 況 下, 測 試 目 的 是 為 了 找 出 的 是 網 站 設 計 上 的 問 題 為 何, 而 不 是 為 網 站 的 使 用 效 能 作 評 比 放 聲 思 考 法 是 一 種 收 集 質 化 資 料 的 研 究 技 巧, 即 使 受 測 者 的 人 數 不 多, 使 用 這 個 方 法 也 能 可 以 收 集 到 許 多 資 料, 因 此 為 優 使 性 測 試 經 常 會 使 用 的 研 究 技 巧 與 所 有 其 它 的 研 究 方 法 一 樣, 放 聲 思 考 法 也 有 其 優 缺 點, 我 們 可 以 考 量 研 究 目 標 及 環 境 條 件 來 決 定 是 否 需 要 在 測 試 中 使 用 放 聲 思 考 法 優 點 : 放 聲 思 考 法 最 大 可 以 讓 研 究 者 從 為 數 不 多 的 受 測 者 身 上 得 到 可 供 分 析 的 質 化 資 料 換 句 話 說, 這 個 方 法 可 以 讓 測 試 的 成 本 降 低 可 以 了 解 問 題 發 生 的 直 接 原 因, 及 受 測 者 在 使 用 當 下 細 微 的 情 緒 反 應 能 直 接 得 到 受 測 者 所 發 表 的 言 論, 適 當 引 用 這 些 言 論 能 讓 研 究 結 果 更 具 說 服 力 缺 點 : 主 持 人 會 在 操 作 過 程 中 與 受 測 者 互 動, 而 這 些 互 動 造 成 一 種 不 自 然 的 使 用 況 態 ( 一 般 在 上 網 時 不 會 有 人 在 旁 邊 問 東 問 西 ), 對 某 些 使 用 者 來 說, 這 些 互 動 會 讓 使 用 過 程 變 得 較 為 困 難 當 主 持 人 的 計 巧 不 熟 練 時, 可 能 會 不 自 覺 地 引 導 受 測 者, 造 成 受 測 者 在 使 用 行 為 及 表 達 想 法 時 的 誤 差 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 14

受 測 者 經 常 會 試 著 解 釋 問 題 發 生 的 原 因, 然 而 在 過 程 中, 受 測 者 的 主 要 工 作 應 該 是 陳 述 而 非 解 釋, 因 為 受 測 者 在 面 對 問 題 時 立 即 作 出 的 解 釋 常 常 是 粗 略 且 不 客 觀 的, 也 常 會 有 為 了 解 釋 而 解 釋 的 情 況 發 生 ( 有 的 受 測 者 可 能 下 意 識 認 為, 拿 了 車 馬 費 就 得 說 出 些 具 體 的 解 釋 ), 而 當 研 究 人 員 的 經 驗 不 足 時, 這 些 解 釋 很 容 易 造 成 研 究 人 員 的 誤 判 從 這 些 優 缺 點 可 以 看 出, 放 聲 思 考 很 適 合 用 在 網 站 設 計 的 優 使 性 測 試 中, 因 為 可 以 直 接 快 速 的 了 解 設 計 上 的 問 題 但 是 如 果 使 用 的 計 巧 不 佳, 反 而 可 能 造 成 誤 解 及 內 部 更 多 的 爭 論 如 何 使 用 放 聲 思 考 法 : 簡 單 來 說 放 聲 思 考 就 是, 在 測 試 的 過 程 中, 引 導 受 測 者 說 出 操 作 時 的 想 法 首 先, 在 測 試 進 行 之 前, 測 試 者 告 訴 受 測 者, 在 操 作 過 程 中 要 盡 可 能 的 說 出 他 的 想 法 最 好 實 際 的 示 範 一 次 給 受 測 者 看, 讓 受 測 者 了 解 該 如 何 說 出 想 法, 因 為 不 是 每 個 人 都 習 慣 在 操 作 時 說 出 自 己 使 用 時 的 想 法 當 受 測 者 沈 默 時, 測 試 主 持 人 必 須 在 適 當 的 時 機, 有 技 巧 地 引 導 受 測 者 說 出 想 法 引 導 受 測 者 的 技 巧 放 聲 思 考 法 感 覺 上 不 難, 但 實 際 使 用 時 卻 需 要 多 次 練 習 才 能 熟 練 的, 因 為 如 果 與 使 用 者 互 動 的 方 式 不 正 確, 將 可 能 影 響 測 試 結 果 的 正 確 度 一 些 使 用 放 聲 思 考 時 與 使 用 的 互 動 主 要 原 則 與 之 前 提 到 的 一 些 訪 談 技 巧 大 同 小 異, 與 受 測 者 對 話 時, 將 問 話 重 點 放 在 使 用 目 的 上, 不 要 太 快 對 使 用 情 形 下 結 論, 比 方 當 受 測 者 操 作 發 生 困 難 時, 不 要 問 你 在 這 裡 遇 到 了 什 麼 問 題? ( 這 樣 問 已 經 對 使 用 情 況 下 了 結 論 ), 應 該 問 你 剛 才 這 樣 作 的 目 的 是? 當 受 測 者 有 所 回 應 時, 不 要 直 接 與 其 對 話, 可 以 把 自 己 當 成 是 面 鏡 子, 將 回 答 反 射 回 去, 引 出 使 用 者 更 多 的 想 法 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 15

你 能 再 多 說 一 些 嗎? 你 打 算 怎 麼 做 呢? 你 為 何 這 樣 認 為? 總 之, 盡 量 不 要 以 自 己 的 想 法 與 判 斷 回 應 使 用 者, 如 果 真 的 不 知 道 該 說 些 什 麼, 嗯 嗯, 帶 過 也 可 以 放 聲 思 考 提 示 方 式 參 考 : 一 般 提 示 你 現 在 正 在 想 什 麼? 你 的 目 的 是? 你 期 望 看 到 的 內 容 是? 你 想 完 成 的 工 作 是? 受 測 者 遭 遇 問 題 時 你 接 下 來 想 怎 麼 做? 你 會 如 何 解 決 目 前 這 個 狀 況? 探 索 更 多 的 想 法 你 可 以 再 多 說 一 些 嗎? 你 剛 才 的 想 法 是? 任 務 結 束 時 你 有 沒 有 什 麼 要 補 充 的? 你 對 這 整 個 流 程 的 想 法 是? 觀 察 表 單 為 了 方 便 記 錄 人 員 記 錄 觀 察 到 的 重 點, 必 須 準 備 觀 察 記 錄 用 的 表 單, 為 了 讓 增 加 記 錄 的 效 率, 可 以 將 一 些 常 見 的 行 為 描 述 設 計 為 可 快 速 勾 選 的 樣 式 讀 者 可 以 下 載 本 書 提 供 的 表 單, 依 照 測 試 需 要 自 行 修 改, 或 使 用 附 錄 介 紹 的 資 料 整 理 工 具 (Datalogger) 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 16

滿 意 度 調 查 在 任 務 執 行 階 段, 受 測 者 實 際 使 用 過 網 站 的 功 能, 研 究 人 員 也 在 過 程 中 收 集 到 網 站 的 功 能 執 行 資 料 (Performance Data), 接 下 來, 在 測 試 結 束 前, 可 以 利 用 簡 短 的 問 卷 來 了 解 使 用 者 的 偏 好 資 料 (Preference Data) 這 個 階 段 的 目 的 是 為 了 探 索 受 測 者 在 使 用 過 後, 對 網 站 的 整 體 觀 感 及 想 法, 除 了 收 集 偏 好 資 料 外, 此 問 卷 也 能 提 供 下 一 階 段 訪 談 的 方 向 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 17

問 卷 的 設 計 方 式 : 題 數 不 要 太 多 受 測 者 在 任 務 執 行 階 段 已 經 進 行 了 許 多 工 作, 可 能 已 經 有 些 疲 憊, 甚 至 可 能 有 些 不 耐 煩, 所 以 問 卷 的 問 題 數 量 不 可 太 多, 最 好 在 20 題 以 內 與 網 站 相 關 的 整 體 性 問 題 問 卷 中 的 題 目 必 須 與 網 站 有 關, 不 要 在 問 卷 中 詢 問 對 公 司 產 品 購 買 意 願 或 接 受 度 等 市 調 類 型 的 問 題 問 題 方 向 以 使 用 後 的 整 體 觀 感 為 主, 盡 量 不 要 出 現 細 節 或 延 伸 性 的 問 題 問 卷 範 例 : 測 後 訪 談 作 完 滿 意 度 調 查 之 後, 如 果 剩 餘 的 時 間 還 算 充 裕, 受 測 者 也 沒 有 明 顯 感 到 不 耐 煩, 那 麼 可 以 在 測 試 結 束 前 與 受 測 者 進 行 簡 短 的 測 後 訪 談 測 後 訪 談 主 要 是 為 了 讓 受 測 者 能 夠 有 機 會 完 整 表 達 其 想 法 先 前 的 測 試 階 段, 受 測 者 必 須 進 行 測 試 任 務, 加 上 為 了 不 影 響 測 試 進 行, 主 持 人, 與 受 測 者 互 動 態 度 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 18

可 能 顯 得 較 為 拘 謹, 因 此 受 測 者 沒 有 太 多 的 機 會 完 整 表 達 想 法, 藉 由 測 後 訪 談 可 以 讓 受 測 者 盡 情 的 表 達 對 於 網 站 整 體 的 想 法, 研 究 人 員 也 可 以 經 由 訪 談 了 解 網 站 那 些 優 缺 點 最 容 易 影 響 使 用 者 的 觀 感 其 次, 在 測 試 過 程 中, 研 究 人 員 可 能 有 些 問 題 不 適 合 在 任 務 進 行 時 提 出, 測 後 訪 談 便 是 了 解 這 些 問 題 的 適 當 時 機 訪 談 時 可 以 從 大 範 圍 的 問 題 開 始 進 行, 再 逐 步 了 解 其 中 的 細 節 與 延 伸 性 的 問 題, 從 受 測 者 回 答 滿 意 度 問 卷 的 方 式 開 始 切 入 是 個 不 錯 的 方 法, 首 先 我 們 可 以 觀 察 受 測 者 填 寫 問 卷 的 過 程, 在 填 寫 問 卷 的 過 程 中, 有 時 受 測 者 會 對 某 些 問 題 該 如 何 回 答 感 到 不 確 定, 受 測 者 可 能 會 向 主 持 人 詢 問, 並 提 出 一 些 想 法, 這 些 想 法 經 常 能 提 供 訪 談 時 的 參 考 Ex. 受 測 者 : 我 不 確 定 該 對 網 站 整 體 的 實 用 性 給 多 少 分 主 持 人 : 怎 麼 說 呢? 受 測 者 : 基 金 單 元 中 的 搜 尋 功 能 對 我 而 言 非 常 實 用, 可 是 在 申 購 及 贖 回 的 功 能 卻 差 強 人 意 在 問 卷 調 查 階 段 有 時 會 出 現 這 樣 的 想 法, 那 麼 我 們 在 訪 談 時 就 可 以 針 對 使 用 者 所 提 到 的 功 能 / 內 容 進 行 較 為 深 入 的 探 討 此 外, 與 受 測 者 一 起 檢 視 問 卷 的 答 案 也 能 夠 找 到 訪 談 的 方 向 Ex. 主 持 人 : 問 卷 中 大 部 分 的 題 目 你 都 給 予 滿 高 的 評 分, 但 為 什 麼 網 站 的 整 體 評 分 卻 似 乎 有 些 偏 低 呢? 受 測 者 : 我 覺 得 網 站 整 體 給 我 很 容 易 親 近 的 感 覺, 視 覺 風 格 我 也 很 喜 歡, 然 而 網 站 最 主 要 的 功 能 卻 不 是 非 常 的 實 用, 而 那 些 功 能 是 我 來 網 站 最 主 要 的 目 的, 因 此 如 果 這 些 功 能 不 實 用, 即 使 其 它 的 部 分 還 算 不 錯, 我 還 是 不 會 給 予 整 體 太 高 的 評 價 主 持 人 : 你 可 不 可 以 談 談 你 所 以 的 那 些 功 能 是? 這 些 功 能 又 有 那 些 不 足 的 地 方 呢? 測 試 的 時 間 很 長, 任 務 的 細 節 繁 雜, 受 測 者 不 會 記 住 所 有 的 細 節, 因 此 在 測 後 訪 談 時, 受 測 者 所 發 表 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 19

的 想 法 通 常 會 針 對 實 際 使 用 後, 記 憶 中 印 像 最 深 刻 的 網 站 功 能 或 內 容, 訪 談 時 針 對 這 些 重 要 內 容 進 行 探 討, 將 十 分 有 助 於 分 析 網 站 的 問 題 與 引 起 問 題 的 原 因 版 權 所 有 www.elidot.com.tw 20