第 104 次 商 場 顧 客 服 務 中 心 會 議 記 錄 (B 組 ) apm 新 世 紀 廣 場 新 都 會 廣 場 新 城 市 廣 場 1 期 新 城 市 廣 場 3 期 HomeSquare 荃 灣 廣 場 元 朗 廣 場 大 埔 超 級 城 新 達 廣 場 YOHO MALL 日 期 : 2015 年 12 月 17 日 時 間 : 下 午 2 時 30 分 至 下 午 6 時 地 點 : 新 鴻 基 中 心 4 樓 培 訓 室 出 席 : Mr. Kenneth Ho kennethho@shkp.com Ms. Cris Fung crisfung@shkp.com Ms. Aurelia Kwan aureliakwan@shkp.com Ms. Yoki Hui 新 世 紀 廣 場 (Tel: 2397-0790) Ms. Esther Leung estherleung@kaishing.com.hk Ms. Linda Lam lindalam@kaishing.com.hk Ms. Manny Lo mannylo@kaishing.com.hk Mr. Terence Tam moko-promo@kaishing.com.hk apm (Tel: 2267-0500) Ms. Rachel Fan rachelfan@kaishing.com.hk Ms. Phoebe Li apm@kaishing.com.hk 新 都 會 廣 場 (Tel: 2429-6500) Ms. Daphne Pang daphnepang@kaishing.com.hk Ms. Sandy Tse mp-promo@kaishing.com.hk 新 城 市 廣 場 1 期 (Tel: 2609-3638) Ms. Emily Ho emilyho@kaishing.com.hk Ms. Cherry Chan cherrychan@kaishing.com.hk Ms. Cherrie Kam cherriekam@kaishing.com.hk 新 城 市 廣 場 3 期 (Tel: 2609-3669) Ms. Ginny Yiu ginnyyiu@kaishing.com.hk Ms. Marisa Chow marisachow@kaishing.com.hk Ms. Fanny Yuen fannyyuen@kaishing.com.hk HomeSquare (Tel: 2634-0003) Mr. Stanley Tse stanleytse@kaishing.com.hk Ms. Mandy Law homesquare@kaishing.com.hk Mr. Sam Choi 荃 灣 廣 場 (Tel: 2417-1709) Ms. Linda Leung lindaleung@hongyip3.com Mr. Kit Mok twp-promo@hongyip3.com Ms. Wing Leung twp-promo@hongyip3.com 元 朗 廣 場 (Tel: 2474-8378) Ms. Ivy Wan ivywan@kaishing.com.hk Ms. Nicole Tsui nicoletsui@kaishing.com.hk ylplaza@kaishing.com.hk 大 埔 超 級 城 (Tel: 2665-6828) Ms. Clarie Au clarieau@kaishing.com.hk Mr. Andrew Heung andrewheung@kaishing.com.hk Ms. Tracy Liu tpmm@kaishing.com.hk Ms. Fanny Fan tpmm@kaishing.com.hk 新 達 廣 場 (Tel: 2653-8089) Mr. Sam Wong samwong@kaishing.com.hk Ms. Stephanie Chiu up-promo@kaishing.com.hk Ms. Chris Lee up-promo@kaishing.com.hk YOHO MALL (Tel: 2554-0023 / 2479-2208) Mr. Henry Hui henryhui@kaishing.com.hk Ms.. Kammy Sham kammysham@kaishing.com.hk Ms. Kaman Leung kamanleung@kaishing.com.hk Ms. Katrina Man yohomall-1- promo@kaishing.com.hk Ms. Christy Lo yohomall-2- promo@kaishing.com.hk Chairperson: MOKO Ms. Esther Leung Recorder: MOKO Ms. Linda Lam
會 議 議 程 項 目.. 1. 跟 進 上 次 會 議 紀 錄 (103 rd Task Force Meeting) 跟 進.. 1.1 何 鉅 源 先 生 建 議 提 供 客 用 電 腦 之 商 場 加 設 中 文 手 寫 板 方 便 客 人, 部 份 有 關 商 場 表 示 正 籌 備 中 1.2 何 鉅 源 先 生 建 議 各 商 場 於 育 嬰 室 擺 放 與 嬰 兒 相 關 的 服 務 列 表 現 時 大 部 份 商 場 經 已 擺 放 有 相 關 服 務 列 表 1.3 何 鉅 源 先 生 建 議 各 商 場 擺 放 增 值 服 務 列 表 於 商 場 當 眼 位 置 各 商 場 已 擺 放 於 商 場 當 眼 處, 如 : 出 入 口 及 電 子 指 南 等 1.4 馮 翊 琳 小 姐 提 醒 各 親 客 大 使 應 多 加 留 意 及 重 視 客 人 之 意 見, 因 客 人 反 映 的 意 見 有 助 給 予 商 場 改 善 空 間 2. 跟 進 顧 客 服 務 中 心 會 議 紀 錄 (A 組 ) 2.1 何 鉅 源 先 生 提 議 CCA 參 觀 其 他 商 場 經 驗 分 享 須 選 擇 集 團 之 外 的 其 他 商 場, 並 且 可 安 排 於 上 班 時 間 內 進 行 參 觀 2.2 何 鉅 源 先 生 提 議 影 印 服 務 收 取 $0.5 一 張, 可 避 免 客 人 濫 用 服 務, 又 可 將 收 入 用 作 慈 善 用 途 2.3 何 鉅 源 先 生 對 各 商 場 親 客 大 使 之 分 享 個 案 表 示 讚 賞, 建 議 增 設 獎 項 以 鼓 勵 各 親 客 大 使 新 世 紀 廣 場 將 負 責 統 籌 收 集 Team B 各 商 場 2015 年 之 分 享 個 案, 並 於 2016 年 1 月 份 內 交 予 何 鉅 源 先 生 何 力 天 先 生 及 馮 翊 琳 小 姐 2.4 早 前 上 水 廣 場 已 統 籌 各 商 場 之 新 入 職 客 戶 服 務 主 任 / 親 客 大 使 的 訓 練 課 程 及 時 間 表, 新 世 紀 廣 場 將 負 責 與 上 水 廣 場 跟 進, 並 於 2016 年 1 月 份 內 交 予 何 鉅 源 先 生 新 世 紀 廣 場 新 世 紀 廣 場 3. 清 潔 指 引 Cleaning Guidelines 跟 進.. 3.1 新 世 紀 廣 場 為 了 更 有 效 提 升 清 潔 效 能,MOKO 新 世 紀 廣 場 訂 購 了 廁 盤 尿 石 污 垢 去 除 劑 清 潔 劑 使 用 微 生 物 配 方, 約 10 分 鐘 左 右 便 可 分 解 污 垢 3.2 apm 使 用 新 型 號 的 地 台 打 磨 機, 機 身 較 輕 巧 容 易 控 制, 亦 可 避 免 因 不 小 心 鬆 手 而 導 致 機 身 拋 出 造 成 設 施 損 壞 的 問 題 3.2 新 都 會 廣 場 於 12 月 初, 租 用 高 空 車 清 潔 連 接 港 鐵 站 及 葵 涌 廣 場 的 兩 條 天 橋 外 殼, 令 兩 條 主 要 連 接 商 場 的 天 橋 外 殼 更 光 潔 明 亮 3.3 新 城 市 廣 場 (1 期 ) 完 成 二 樓 女 洗 手 間 翻 新 工 程 3.4 新 城 市 廣 場 (3 期 ) 採 用 ECOLAB ECO Drive 車 道 特 效 除 污 劑, 能 有 效 地 去 除 車 場 車 路 表 面 的 機 油 漬 清 潔 人 員 將 除 污 劑 直 接 倒 在 機 油 漬 上, 然 後 待 5-10 分 鐘 並 用 刷 子 輕 刷 後, 再 用 清 水 沖 洗 即 可 既 可 以 保 持 車 場 地 面 光 身 又 不 退 地 面 原 有 的 顏 色 3.5 HomeSquare 採 用 多 角 度 彎 柄 接 頭 工 具, 接 頭 處 可 以 連 接 地 拖 頭 及 掃 把 頭, 方 便 清 潔
手 不 可 觸 及 或 轉 角 位 置 3.6 荃 灣 廣 場 荃 灣 廣 場 引 入 Mikita 的 DCL182 手 提 無 線 吸 塵 機 此 吸 塵 機 採 用 充 電 式 設 計, 使 用 時 無 需 接 駁 電 源, 方 便 使 用 此 外, 以 往 採 用 的 吸 塵 機 於 使 用 時 電 線 有 機 會 絆 到 遊 人, 無 線 吸 塵 機 則 較 為 安 全 因 新 產 品 使 用 方 便, 故 現 時 荃 灣 廣 場 於 繁 忙 時 段 時 即 使 加 密 清 潔 次 數 亦 不 會 對 遊 人 造 成 不 便 3.7 元 朗 廣 場 為 進 一 步 加 強 商 場 各 洗 手 間 清 潔 情 況, 服 務 處 安 排 在 女 洗 手 間 各 廁 格 內 設 置 消 毒 衛 生 箱, 同 時 有 消 毒 殺 菌 功 效 3.8 大 埔 超 級 城 現 時 用 於 洗 手 間 之 三 色 毛 巾 白 ( 座 廁 板 專 用 ) 紅 ( 用 於 污 髒 地 方 ), 綠 ( 用 於 玻 璃 扶 手 欄 杆 等 ) 外, 特 別 加 設 藍 色 毛 巾 只 用 於 清 潔 垃 圾 筒, 避 免 交 叉 感 染 3.9 新 達 廣 場 場 內 更 換 了 小 心 地 滑 牌, 新 企 牌 更 為 美 觀 及 穩 固 3.10 YOHO Mall 購 買 了 掃 樹 葉 機, 清 掃 戶 外 綠 化 園 林 之 地 方 清 潔 工 能 更 快 捷 地 清 掃 落 葉, 提 升 效 率 及 專 業 形 象, 亦 減 少 對 行 人 造 成 的 不 便 4. 顧 客 意 見 冊 Guest Book 跟 進.. 4.1.1 新 世 紀 廣 場 顧 客 於 10 月 至 11 月 期 間 顧 客 對 場 內 服 務 有 正 面 回 應 例 如 客 戶 服 務 主 任 能 提 供 有 效 方 案, 包 括 已 搬 走 店 舖 的 新 地 址 也 能 解 答 MOKO 表 示 因 應 早 年 商 場 之 優 化 工 程, 客 戶 服 務 主 任 會 主 動 上 網 搜 查 已 遷 出 店 舖 之 最 就 近 地 址, 以 方 便 即 時 回 答 客 人 查 詢 4.1.2 顧 客 讚 賞 客 戶 服 務 主 任 以 心 服 務, 協 助 找 尋 客 人 失 散 的 親 友 4.1.3 顧 客 亦 有 留 言 讚 賞 MOKO 新 世 紀 廣 場 的 推 廣 活 動, 如 商 場 早 前 推 出 之 美 容 小 冊 子 非 常 實 用 同 時 更 有 顧 客 讚 賞 是 次 美 容 推 廣 活 動 禮 品 有 彈 性, 可 供 客 人 自 行 選 擇 4.1.4 商 場 設 施 亦 得 到 不 少 建 議 及 讚 揚, 如 顧 客 反 映 正 門 樓 梯 應 加 上 扶 手 方 便 有 需 要 人 士, 及 後 發 現 已 添 加 故 當 月 得 到 該 顧 客 讚 揚 商 場 重 視 顧 客 之 建 議 並 作 出 跟 進 何 鉅 源 先 生 查 詢 有 關 工 程 時 間,MOKO 回 應 由 收 到 意 見 至 完 工 大 約 需 時 一 個 月 左 右, 何 鉅 源 先 生 表 示 欣 賞 動 作 快 速 4.1.5 早 前 顧 客 反 映 商 場 L3 之 欄 杆 角 位 易 使 人 受 傷, 商 場 即 時 回 覆 並 作 出 跟 進, 完 成 改 善 工 程 4.1.6 顧 客 讚 賞 前 往 酒 樓 之 升 降 機 使 用 免 觸 碰 感 應 器 非 常 方 便 何 鉅 源 先 生 查 詢 升 降 機 免 觸 碰 感 應 器 能 否 控 制 至 有 關 樓 層 MOKO 表 示 有 關 感 應 器 設 於 升 降 機 外, 只 供 按 升 降 機 上 落 使 用 4.1.7 另 外 有 顧 客 讚 揚 商 場 於 柱 身 設 置 立 體 指 示, 非 常 方 便 及 清 晰
4.2 4.2.1 apm 客 人 讚 賞 商 場 聖 誕 節 的 Snoopy 裝 飾 聖 誕 市 集 等 節 日 推 廣 活 動 4.2.2 客 人 讚 賞 商 場 的 周 未 創 意 市 集 支 持 年 輕 人 手 作 並 期 望 可 多 舉 辦 4.2.3 客 人 讚 賞 當 觀 塘 道 塞 車 時, 商 場 設 有 廣 播 及 職 員 替 客 人 登 記 泊 車 優 惠 時 均 有 主 動 提 示 客 人 預 留 出 車 時 間 4.2.4 客 人 讚 賞 顧 客 服 務 主 任 樂 於 助 人, 當 客 人 小 朋 友 鞋 子 爛 了, 她 們 主 動 提 供 膠 拖 鞋, 讓 客 人 解 決 燃 眉 之 急 4.2.5 客 人 讚 賞 商 場 及 顧 客 服 務 中 心 所 提 供 的 增 值 服 務 貼 心 及 便 利 客 人, 如 儲 物 櫃 收 費 便 宜 及 儲 物 容 量 大 設 有 郵 票 售 賣 等 商 場 之 洗 手 間 張 貼 增 值 服 務 列 表, 方 便 更 多 客 人 得 悉 商 場 之 服 務 4.2.6 何 鉅 源 先 生 查 詢 商 場 洗 手 間 掛 扣 位 置 引 致 客 人 受 傷 一 事 商 場 表 示 掛 扣 設 於 較 低 位 置 是 為 了 便 利 客 人 記 得 取 回 物 品, 該 位 置 亦 已 貼 有 提 示 貼 紙, 提 醒 客 人 注 意 掛 扣 位 置 4.2.7 何 鉅 源 先 生 查 詢 商 場 輔 幣 兌 換 的 服 務 使 用 量 較 多 之 原 因 商 場 表 示 因 儲 物 櫃 暫 時 未 提 供 以 八 達 通 付 費, 故 客 人 之 輔 幣 兌 換 需 求 較 多, 商 場 正 跟 進 儲 物 櫃 支 援 八 達 通 付 費 事 項 4.2.8 何 鉅 源 先 生 提 醒 同 事 回 答 客 人 查 詢 有 關 優 惠 條 款 細 則 時, 應 多 加 向 客 人 解 釋 其 背 後 理 念 讓 客 人 了 解 4.3 4.3.1 新 都 會 廣 場 客 人 讚 賞 商 場 推 廣 活 動 Dating in the Dark 非 常 吸 引, 有 很 多 不 同 種 類 的 小 食 攤 位, 而 且 食 物 也 很 美 味, 希 望 可 以 多 推 廣 這 類 活 動 另 外 客 人 亦 對 銀 聯 簽 賬 推 廣 優 惠 表 示 讚 賞 4.3.2 客 人 讚 賞 顧 客 服 務 中 心 主 任 十 分 細 心, 在 客 人 借 用 嬰 兒 車 時 主 動 調 低 座 椅 高 度, 令 嬰 兒 能 舒 服 安 穩 地 入 睡 4.3.3 客 人 建 議 商 場 增 設 藥 房 及 美 食 廣 場, 商 場 回 覆 多 謝 客 人 的 意 見 反 映, 現 時 商 場 內 L1 的 萬 寧 及 L2 的 屈 臣 氏 皆 有 註 冊 藥 劑 師 及 藥 品 出 售, 而 商 場 L1-L6 皆 有 不 同 類 型 的 食 肆, 歡 迎 客 人 前 往 用 膳 4.4 4.4.1 新 城 市 廣 場 (1 期 ) 顧 客 讚 賞 方 程 式 動 感 展, 可 以 試 玩 模 擬 賽 車 好 刺 激 及 有 專 人 教 授 很 貼 心 另 外, 亦 讚 賞 音 樂 國 際 日, 邀 請 不 同 的 國 籍 的 音 樂 家 到 場 演 奏 及 李 克 勤 等 明 星 閉 幕 好 吸 引 4.4.2 顧 客 反 映 場 內 舉 辦 的 新 地 商 場 X 中 國 銀 聯 2015 聖 誕 新 年 購 物 多 重 賞 活 動, 換 領 禮 券 的 名 額 不 足 服 務 處 已 即 時 向 推 廣 部 反 映, 並 會 下 次 舉 辦 活 動 時, 作 出 檢 討 及 參 考 4.4.3 顧 客 反 應 希 望 可 增 加 自 助 充 電 位 置 及 充 電 器 數 量, 商 場 已 增 加 充 電 器 數 量 及 增 設 指 示 牌 提 示 遊 客 顧 客 服 務 中 心 可 借 用 充 電 器 4.4.4 顧 客 讚 賞 儲 物 櫃 容 量 數 量 充 足 及 有 免 費 寄 存 服 務 好 吸 引
4.5 4.5.1 新 城 市 廣 場 (3 期 ) 顧 客 讚 賞 於 十 月 份 使 用 過 新 地 雨 傘 處 處 還 服 務 後, 感 覺 非 常 方 便 4.5.2 顧 客 讚 賞 購 買 新 地 商 場 現 金 禮 券 送 熊 本 熊 禮 品 的 優 惠 很 吸 引, 而 推 廣 銀 行 信 用 卡 的 消 費 優 惠 令 顧 客 消 費 意 慾 增 加 另 外, 亦 有 顧 客 希 望 再 次 舉 辦 新 地 會 抽 奬 活 動 4.5.3 顧 客 讚 賞 顧 客 服 務 中 心 有 提 供 兒 童 卡 通 公 仔 膠 布 的 貼 心 服 務 4.5.4 顧 客 查 詢 充 電 器 貼 上 了 使 用 再 生 能 源 的 標 示 事 宜, 得 知 商 場 利 用 風 光 互 補 裝 置 產 生 再 生 能 源 再 使 用 於 充 電 器 上 讚 賞 這 設 施 既 有 教 育 意 義 亦 十 分 環 保 此 外, 商 場 亦 備 有 太 陽 能 充 電 器 供 客 人 借 用 4.6 4.6.1 HomeSquare 客 人 讚 賞 我 們 提 供 補 鞋 膠 水, 支 持 商 場 繼 續 提 供 貼 心 服 務 4.6.2 客 人 建 議 增 設 提 供 眼 鏡 布 服 務, 商 場 已 於 11 月 添 置 一 批 眼 鏡 布, 可 提 供 予 顧 客 索 取 使 用 4.6.3 不 少 客 人 均 讚 賞 坐 臥 光 影 展 覽, 指 展 覽 的 設 計 別 出 心 裁, 亦 指 出 所 換 領 的 禮 品 非 常 吸 引 及 實 用, 有 客 人 表 示 心 儀 的 禮 品 被 換 領 一 空, 心 感 可 惜, 應 該 增 加 禮 品 數 量 商 場 表 示 已 向 推 廣 部 提 出 相 關 意 見, 於 下 次 擬 定 禮 品 時 盡 量 作 出 相 應 安 排 4.6.4 客 人 感 謝 我 們 提 供 長 途 電 話 服 務, 協 助 他 們 找 回 走 散 的 同 行 內 地 朋 友 4.6.5 客 人 讚 賞 同 事 Alan Szeto 熱 心 幫 助, 迅 速 到 達 IKEA 店 舖 幫 助 尋 回 客 人 的 貴 重 物 品 4.7 4.7.1 荃 灣 廣 場 推 廣 活 動 方 面, 有 客 人 反 映 於 10 月 份 購 買 新 地 商 場 現 金 券 時 所 獲 贈 的 保 冷 箱 性 能 良 好, 可 保 持 冷 飲 的 溫 度 達 數 小 時 同 事 表 示 感 謝 客 人 的 讚 賞 4.7.2 商 場 管 理 方 面, 有 客 人 表 示 他 很 欣 賞 商 場 向 客 人 免 費 提 供 消 毒 紙 巾 予 客 人, 同 時 建 議 商 場 方 面 向 客 人 提 供 紙 尿 片 予 有 需 要 的 客 人 同 事 感 謝 客 人 的 建 議, 並 作 出 跟 進 後 記 : 商 場 現 於 12 月 底 開 始, 推 出 免 費 提 供 紙 尿 片 之 服 務 4.7.3 有 客 人 讚 賞 親 客 大 使 Kionly 服 務 細 心, 見 小 朋 友 向 其 查 詢 前 往 麥 當 勞 的 位 置, 便 向 小 朋 有 提 供 消 毒 濕 紙 巾, 讓 小 朋 友 潔 淨 雙 手 後 可 安 心 享 用 薯 條 同 事 感 謝 客 人 讚 賞 4.7.4 有 客 人 於 駕 車 進 入 商 場 時, 於 排 隊 期 間 看 見 有 車 輛 不 用 排 隊 即 可 優 先 進 入 車 場, 表 示 不 滿 同 事 解 釋 有 關 車 輛 為 月 租 車 輛, 故 可 以 優 先 進 場, 客 人 最 後 表 示 理 解 何 鉅 源 先 生 提 醒, 商 場 雖 有 標 貼 相 關 告 示, 但 亦 應 該 考 慮 更 有 效 方 法 通 知 駕 車 人 士, 讓 車 龍 較 後 位 置 的 司 機 亦 可 知 悉 相 關 安 排 4.7.5 有 客 人 查 詢 顧 客 服 務 中 心 的 捐 款 箱 的 受 惠 機 構 資 料, 同 事 回 應 為 香 港 耆 康 老 人 福 利 會 何 鉅 源 先 生 提 醒 商 場 可 使 用 更 多 渠 道 向 客 人 介 紹 受 惠 機 構, 讓 客 人 更 清 楚 及 了 解
4.8 4.8.1 元 朗 廣 場 顧 客 讚 賞 CCA 協 助 尋 回 八 達 通 有 耐 性 解 答 問 題 4.8.2 顧 客 讚 賞 商 場 設 有 育 嬰 室 服 務 十 分 方 便 4.8.3 顧 客 讚 賞 有 免 費 雨 傘 借 用 服 務, 而 且 還 可 以 到 新 鴻 基 各 商 場 還 雨 傘 十 分 方 便 及 很 貼 心 的 服 務 4.8.4 顧 客 反 映 商 場 增 設 匯 豐 銀 行 及 恒 生 銀 行 櫃 員 機 服 務 處 回 覆 早 前 已 向 租 務 部 提 交 設 置 櫃 員 機 之 可 行 位 置 建 議 書, 但 有 關 銀 行 已 回 覆 暫 不 考 慮 於 元 朗 廣 場 增 設 櫃 員 機 4.8.5 顧 客 反 映 商 場 增 設 八 逹 通 值 增 服 務 服 務 處 回 覆 會 與 八 達 通 公 司 研 究 及 要 求 提 交 有 關 安 裝 建 議 書 予 商 場 推 廣 部 作 進 一 步 研 究 ; 同 時 建 議 顧 客 可 前 往 商 場 2 樓 261-262 店 7-Eleven, 店 內 有 提 供 八 達 通 增 值 服 務 4.8.6 何 鉅 源 先 生 表 示 可 考 慮 增 設 借 用 環 保 袋 服 務 4.9 4.9.1 大 埔 超 級 城 於 10 月 至 11 月 期 間, 共 有 10 個 顧 客 意 見 為 讚 賞 商 場 職 員 熱 心 提 供 協 助, 如 親 客 大 使 詳 細 講 解 泊 車 優 惠 條 款 洗 手 間 服 務 員 為 客 人 拾 獲 失 物 以 及 商 場 清 潔 員 工 勤 力 清 潔 等, 服 務 處 回 覆 商 場 職 員 均 以 用 心 服 務 為 宗 旨, 熱 心 為 顧 客 提 供 優 質 服 務, 並 且 落 力 營 造 一 個 乾 淨 舒 適 的 環 境 予 顧 客 4.9.2 另 有 不 少 顧 客 查 詢 有 關 一 田 特 賣 日 事 宜, 如 舉 行 日 期 營 業 時 間 排 隊 安 排 等, 服 務 處 於 11 月 上 旬 獲 得 一 田 百 貨 提 供 的 確 實 活 動 詳 情 後, 已 即 時 於 顧 客 意 見 冊 作 出 回 覆 4.9.3 顧 客 反 映 假 日 時 租 車 位 不 足 及 輪 候 時 間 長, 服 務 處 回 覆 大 埔 超 級 城 共 有 5 個 停 車 場 開 放 予 時 租 用 途, 由 於 假 日 來 臨 的 人 流 眾 多, 商 場 職 員 會 指 示 輪 候 之 司 機 前 往 其 他 尚 有 車 位 的 車 場, 避 免 長 時 間 等 候 4.10 4.10.1 新 達 廣 場 有 顧 客 反 映 向 CCA 同 事 索 取 尿 片 時, 同 事 表 示 公 司 要 求 見 到 嬰 兒 才 能 提 供 尿 片, 認 為 此 規 條 不 便 客 人 服 務 處 表 示 已 跟 進 及 檢 討 有 關 服 務 流 程 以 簡 化 並 提 升 服 務 質 素 並 提 醒 同 事 應 以 滿 足 顧 客 需 要 作 前 提, 從 而 提 供 快 捷 而 貼 心 的 服 務 方 便 客 人 4.10.2 顧 客 讚 賞 商 場 推 廣 活 動, 包 括 銀 聯 現 金 禮 券 換 領 活 動, 大 耳 查 布 聖 誕 裝 飾, 精 品 換 領 活 動 及 聖 誕 活 動 揭 開 序 幕 明 星 表 演 等 4.10.3 顧 客 反 映 日 本 城 旁 的 男 洗 手 間 門 口 因 正 向 女 洗 手 間 門 口, 令 女 士 於 洗 手 間 外 排 隊 時 會 感 尷 尬, 建 議 商 場 可 改 建 有 關 男 洗 手 間 門 口 位 置 以 避 免 尷 尬 情 況 及 應 加 建 女 洗 手 間 以 紓 緩 女 士 排 隊 等 侯 情 況 服 務 處 表 示 會 於 商 場 優 化 時 作 出 考 慮 此 外 亦 已 提 醒 有 關 洗 手 間 的 駐 廁 工 留 意 有 關 情 況, 保 持 洗 手 間 大 門 常 關, 以 避 免 尷 尬 情 況 顧 客 反 映 輪 侯 商 場 電 腦 時 間 較 長, 建 議 商 場 可 增 設 電 腦 供 客 人 使 用 4.10.4 服 務 處 表 示 因 商 場 空 間 有 限, 故 暫 不 考 慮 增 設 電 腦 而 商 場 電 腦 已 設 定 每 次 使 用 10 分 鐘, 如 沒 有 其 他 顧 客 等 候, 原 使 用 者 可 繼 續 使 用 何 鉅 源 先 生 建 議 服 務 處 可 考 慮 其 他 解 決 方 法 令 客 人 得 到 更 清 晰 的 指 示 及
減 少 客 人 等 候 時 間 長 的 情 況 出 現 服 務 處 除 了 提 醒 前 線 同 事 多 留 意 商 場 電 腦 使 用 情 況 外, 亦 會 繼 續 構 思 其 他 解 決 方 法 4.10.5 顧 客 反 映 商 場 電 腦 封 鎖 了 香 港 賽 馬 會 的 網 頁, 令 客 人 感 到 不 便 服 務 處 表 示 因 商 場 電 腦 供 不 同 年 齡 層 的 客 人, 當 中 包 括 小 童 及 青 少 年, 故 商 場 電 腦 封 鎖 了 一 些 有 關 賭 博 或 其 資 訊 的 網 頁 4.10.6 顧 客 反 映 商 場 一 樓 上 二 樓 的 扶 手 梯 暫 停 運 作, 令 客 人 十 分 不 便 服 務 處 表 示 由 於 扶 手 電 梯 機 件 故 障, 需 要 緊 急 維 修, 故 需 暫 停 運 作 商 場 已 於 一 樓 及 二 樓 扶 手 梯 前 放 置 告 示 牌, 指 示 顧 客 前 往 乘 搭 升 降 機 之 位 置 4.11 4.11.1 YOHO Mall 推 廣 活 動 方 面, 不 少 顧 客 讚 賞 商 場 舉 辦 的 一 連 串 推 廣 換 領 活 動, 如 賞 飛 機 票 換 領 賞 飛 第 二 站 送 出 1,000,000 亞 洲 萬 里 通 里 數 換 領 及 YOHO 聖 誕 禮 盒 換 領 等 禮 品 有 別 於 其 他 商 場, 豐 富 又 吸 引 除 換 領 活 動 外, 商 場 節 日 裝 飾 包 括 萬 聖 節 之 Vineyard by YOHO MALL 環 球 美 酒 派 對 及 聖 誕 節 之 暖 笠 笠 魔 菇 森 林 和 暖 笠 笠 冬 日 嘉 年 華, 亦 獲 得 不 少 顧 客 的 讚 賞, 表 示 裝 飾 既 配 合 主 題 又 可 愛 吸 引, 使 其 可 於 商 場 內 感 受 到 濃 濃 的 節 日 氣 氛 與 此 同 時 商 場 配 合 舉 辦 的 節 日 手 工 藝 品 及 遊 戲 攤 位 亦 深 受 歡 迎, 顧 客 表 示 其 小 朋 友 非 常 喜 歡 親 手 製 作 的 南 瓜 掛 飾 聖 誕 夜 閃 爍 吊 飾 暖 笠 笠 心 意 掛 環 聖 誕 彩 沙 藝 吊 飾 酒 瓶 塞 聖 誕 裝 飾 及 聖 誕 酒 杯 蠟 燭 台 等, 而 鬼 馬 彩 繪 化 妝 間 氣 球 扭 扭 樂 棉 花 糖 糖 仙 子 店 等 攤 位 亦 充 滿 節 日 氣 氛 4.11.2 泊 車 優 惠 方 面, 顧 客 建 議 商 場 增 加 泊 車 優 惠 時 數 服 務 處 回 覆 表 示 會 考 慮 於 星 期 一 至 四 ( 平 日 ) 增 加 泊 車 優 惠 時 數 至 最 多 3 小 時 顧 客 現 時 於 商 場 消 費 滿 HK$200 便 可 獲 1 小 時 泊 車 優 惠, 滿 HK$400 則 可 獲 2 小 時 泊 車 優 惠, 而 逢 星 期 六 日 及 公 眾 假 期 新 地 會 星 級 會 員 亦 可 享 額 外 多 一 小 時 泊 車 優 惠 4.11.3 商 場 設 施 方 面, 顧 客 反 映 商 場 Wi-Fi 接 收 訊 號 欠 佳 服 務 處 回 覆 表 示 已 於 本 年 11 月 完 成 所 有 電 訊 網 絡 商 的 Wi-Fi 訊 號 提 升 工 程, 經 測 試 後 場 內 接 受 Wi-Fi 訊 號 良 好 4.11.4 增 值 服 務 方 面, 顧 客 建 議 增 設 大 型 寵 物 車 借 用 服 務 服 務 處 回 覆 表 示 現 正 物 色 合 適 的 大 型 寵 物 車 顧 客 現 時 於 商 場 顧 客 服 務 中 心 所 借 用 之 寵 物 車 的 負 重 最 多 為 15 公 斤 另 外, 不 少 顧 客 讚 賞 商 場 顧 客 服 務 中 心 增 設 以 信 用 卡 方 式 購 買 新 地 現 金 商 場 禮 券 4.11.5 顧 客 服 務 方 面, 顧 客 讚 賞 當 她 於 育 嬰 室 準 備 為 小 朋 友 換 尿 片 時 才 發 覺 忘 記 帶 尿 片, 商 場 同 事 收 到 她 的 電 話 求 助 時 立 即 親 身 把 尿 片 送 到 育 嬰 室, 發 揮 出 熱 心 服 務 的 精 神, 獲 得 高 度 讚 揚 5. 新 增 值 服 務 及 改 善 項 目 New Services / Improvement 跟 進.. 5.1 新 世 紀 廣 場 商 場 增 設 了 獨 立 包 裝 濕 紙 巾, 包 裝 上 印 有 商 場 電 話 及 QR Code 以 便 客 人 可 即 時 連 結 至 商 場 網 頁
5.2 apm 新 增 了 嬰 兒 毛 毯 借 用 服 務, 方 便 客 人 可 於 食 肆 冷 氣 較 大 或 天 冷 為 嬰 兒 保 暖 毛 毯 每 次 借 用 後 都 會 清 洗 及 消 毒, 以 獨 立 袋 子 包 裝 及 掛 上 已 清 洗 及 消 毒 吊 牌, 讓 客 人 安 心 使 用 5.3 新 都 會 廣 場 商 場 於 四 樓 近 豐 澤 側 之 牆 身 進 行 美 化 工 程, 重 新 設 計 飾 面 及 增 添 廣 告 燈 箱 及 電 子 屏 幕, 供 商 戶 及 商 場 作 品 牌 宣 傳 及 活 動 推 廣 之 用, 同 時, 電 子 屏 幕 亦 連 接 場 內 wifi, 於 更 新 資 訊 時 能 更 方 便 快 捷, 提 高 員 工 工 作 效 率 5.4 新 城 市 廣 場 (1 期 ) 史 諾 比 公 園 完 成 翻 新 油 漆 工 程 5.5 5.5.1 新 城 市 廣 場 (3 期 ) 商 場 現 時 已 更 換 一 樓 位 置 舊 有 的 花 型 座 椅, 並 以 動 物 圖 案 的 座 椅 取 代 5.5.2 三 樓 嬰 兒 護 理 間 已 新 增 了 顧 客 服 務 中 心 之 免 費 物 品 及 嬰 兒 用 品 借 用 及 供 應 服 務 ; 以 及 環 保 回 收 服 務 之 列 表 5.6 5.6.1 HomeSquare 於 商 場 內 L3 柱 身 上 增 設 電 視, 除 可 展 示 商 舖 號 碼 及 名 稱 外, 更 可 播 放 商 場 電 視 廣 告 影 片 及 親 客 大 使 選 舉 影 片 5.6.2 新 增 提 供 眼 鏡 布 服 務, 客 人 可 免 費 索 取 而 同 事 們 亦 可 於 日 常 商 場 清 潔 中 使 用, 一 舉 兩 得 5.7 5.7.1 荃 灣 廣 場 已 於 全 場 各 層 男 女 洗 手 間 增 設 子 母 廁 板 廁 板 採 用 二 合 一 設 計, 節 省 位 置, 方 便 不 同 需 要 小 朋 友 不 用 成 人 協 助 亦 可 自 行 如 廁 5.7.2 向 客 人 提 供 環 保 袋 免 費 借 用 服 務 環 保 袋 以 不 織 布 環 保 物 料 製 造, 有 透 氣 堅 韌 阻 燃 及 排 水 的 特 性, 且 易 於 土 壤 中 分 解 新 服 務 讓 客 人 於 購 物 時 倍 感 輕 鬆, 同 時 有 助 鼓 勵 客 人 減 少 使 用 膠 袋 5.8 元 朗 廣 場 服 務 處 邀 請 元 朗 分 區 消 防 局 之 消 防 人 員 到 商 場 內 舉 辦 消 防 講 座 給 商 戶 參 與, 為 加 強 商 戶 職 員 如 何 正 確 滅 火 筒 消 防 喉 轆 及 一 般 防 火 及 走 火 知 識 等 5.9 大 埔 超 級 城 服 務 處 於 B 區 育 嬰 室 內 的 餵 哺 室 增 設 長 椅, 可 方 便 多 位 哺 乳 媽 媽 同 時 使 用, 加 快 輪 候 時 間 5.10 新 達 廣 場 新 增 嬰 兒 護 理 間 內 的 牆 身 貼 紙 及 暖 濕 紙 巾 供 應, 藉 以 提 供 更 舒 適 的 環 境 及 貼 心 服 務 予 嬰 兒 5.11 YOHO Mall 於 育 嬰 室 設 置 了 冷 熱 水 供 應 服 務, 方 便 顧 客 為 嬰 兒 開 奶 之 用 何 鉅 源 先 生 表 示 應 於 冷 熱 水 機 上 加 設 溫 馨 提 示 字 句, 以 免 顧 客 使 用 熱 水 時 燙 傷 YOHO MALL
6. 參 觀 其 他 商 場 經 驗 分 享 Experience Sharing through Site Visit 跟 進.. 6.1 新 世 紀 廣 場 參 觀 商 場 :Elements 參 觀 項 目 : 牆 身 無 縫 廣 告 燈 箱 分 享 / 跟 進 : 商 場 弼 街 天 橋 已 加 設 牆 身 無 縫 廣 告 燈 箱, 框 架 可 自 由 裝 拆 更 靈 活 6.2 apm 參 觀 商 場 :Elements 參 觀 項 目 : 嬰 兒 護 理 間 擺 放 了 嬰 兒 餵 食 椅 分 享 / 跟 進 : 將 參 考 採 用 並 物 色 合 適 的 嬰 兒 餵 食 椅 放 置 於 嬰 兒 護 理 間 6.3 新 都 會 廣 場 參 觀 商 場 : Times Square 參 觀 項 目 : 育 嬰 室 之 免 觸 式 尿 片 處 理 筒 分 享 / 跟 進 : 商 場 翻 新 後, 育 嬰 室 設 施 會 參 考 採 用 免 觸 式 設 計 的 設 施 6.4 新 城 市 廣 場 (1 期 ) 參 觀 商 場 :Harbour City 參 觀 項 目 : 鋼 柱 分 享 / 跟 進 : 更 改 出 入 口 鋼 柱 擺 放 方 向, 指 示 更 清 晰 6.5 新 城 市 廣 場 (3 期 ) 參 觀 地 點 : Elements 參 觀 項 目 : 場 內 擺 放 之 鋼 柱 分 享 / 跟 進 : 商 場 於 節 日 其 間 擺 放 內 置 彩 球 的 鋼 柱, 顏 色 鮮 明 以 配 合 節 日 氣 氛 服 務 處 會 作 參 考 並 考 慮 引 入 有 關 設 計 6.6 HomeSquare 參 觀 商 場 : 大 埔 超 級 城 參 觀 項 目 : 輕 觸 式 自 動 飲 品 販 賣 機 分 享 / 跟 進 : 販 賣 機 於 待 機 時 可 播 放 商 場 影 片 或 資 訊, 已 向 有 關 承 辦 商 索 取 報 價 6.7 荃 灣 廣 場 參 觀 地 點 : 銅 鑼 灣 恆 隆 中 心 參 觀 結 果 : 洗 手 間 沖 廁 水 加 入 藍 泡 泡 以 殺 滅 水 缸 細 菌, 消 毒 沖 廁 水 會 呈 藍 色, 讓 遊 客 看 見 沖 廁 水 經 過 處 理, 使 用 時 倍 感 安 心 跟 進 行 動 : 除 現 時 沿 用 漂 丸 消 毒 外, 將 於 12 月 底 前 將 於 水 缸 將 加 入 藍 泡 泡, 並 於 全 場 洗 手 間 作 消 毒 用 何 鉅 源 先 生 提 醒 要 注 意 沖 廁 水 水 力 如 水 力 過 強 會 濺 出 地 面, 有 色 的 沖 廁 水 會 影 響 客 人 6.8 元 朗 廣 場 參 觀 地 點 :V City 參 觀 項 目 : 鋼 柱 加 裝 不 銹 鋼 條, 以 圍 封 用 途 分 享 / 跟 進 : 將 2 支 鋼 柱 之 間 加 設 不 銹 鋼 絲 固 定 印 有 工 程 進 行 中, 請 勿 靠 近 訊 息 帆 布, 提 示 顧 客 有 關 位 置 圍 封 中, 並 可 以 減 輕 前 線 同 事 搬 運 鐵 馬 的 時 間 及 體 力 6.9 大 埔 超 級 城 參 觀 地 點 :Shanghai K-11 參 觀 項 目 : 商 場 公 眾 位 置 的 牆 身 分 享 / 跟 進 :Shanghai K-11 於 商 場 公 眾 位 置 的 牆 身 裝 設 商 場 的 立 體 平 面 圖, 顯 示 出 商 場 不 同 設 施 的 位 置, 既 可 提 供 清 晰 指 示 予 顧 客, 又 可 美 化
商 場 牆 身, 一 舉 兩 得 服 務 處 已 將 此 意 念 分 享 予 推 廣 部, 作 為 日 後 設 計 商 場 指 南 時 的 考 慮 6.10 新 達 廣 場 參 觀 地 點 :apm 參 觀 項 目 : 免 費 手 機 充 電 櫃 分 享 / 跟 進 :apm 於 商 場 內 設 置 免 費 手 機 充 電 櫃, 客 人 可 擺 放 電 話 於 鎖 櫃 內 充 電, 並 於 45 分 鐘 內 可 免 費 取 回 手 機 新 達 廣 場 認 為 此 服 務 可 方 便 更 多 客 人 自 助 充 電, 並 附 有 保 安 作 用 令 客 人 更 安 心 服 務 處 會 就 有 關 方 案 作 出 參 考, 於 翻 新 工 程 時 提 議 此 項 設 施 6.11 YOHO MALL 參 觀 商 場.. 青 衣 城 參 觀 項 目.. 於 當 眼 處 提 示 育 嬰 室 的 位 置 分 享 / 跟 進.. 青 衣 城 於 洗 手 間 門 外 牆 身 加 設 了 育 嬰 室 圖 案 及 其 位 置, 顧 客 於 門 外 便 能 得 知 育 嬰 室 之 位 置 由 於 YOHO MALL 商 場 的 育 嬰 室 使 用 率 高, 服 務 處 將 研 究 加 設 相 關 圖 案 之 可 能 性, 以 提 醒 有 需 要 之 顧 客 如 見 到 該 層 設 施 已 有 人 排 隊 時 可 往 其 他 位 置 使 用 該 設 施 7. 商 戶 服 務 質 素 問 卷 Shoppers Survey Result 跟 進.. 7.1 新 世 紀 廣 場 得 分 較 現 想 之 租 戶, 分 別 為 : Outback Steakhouse Pizza Express 及 Kiehl s, 顧 客 表 示 Outback Steakhouse 環 境 舒 適, 食 物 美 味 Pizza Express 之 Pizza 款 式 吸 引, 套 餐 划 算 ; Kiehl s 之 店 員 則 仔 細 主 動 講 解 產 品 功 用 得 分 較 遜 色 的 租 戶 包 括 AESOP Private Shop 及 Neway Karaoke Box 顧 客 表 示 AESOP 雖 然 位 置 方 便, 但 店 員 欠 耐 性 Private Shop 款 式 平 實, 而 且 店 員 態 度 一 般 Neway Karaoke Box 之 食 物 味 道 一 般, 隔 音 亦 較 差 7.2 apm 得 分 較 理 想 之 租 戶 "OSIM","LUSH" 和 " 板 長 壽 司 " " OSIM" 新 出 的 按 摩 機 細 又 輕 巧, 仲 可 以 按 自 已 需 要 調 較 力 度, 購 買 後 可 立 即 使 用 "LUSH" 的 番 梘 很 香, 還 標 榜 了 沒 有 防 腐 劑, 讓 客 人 可 以 放 心 使 用 " 板 長 壽 司 " 原 條 刺 魚 刺 身 很 新 鮮, 魚 肉 亦 非 常 鮮 甜! 北 寄 貝 及 帆 立 貝 壽 司 都 非 常 值 得 推 介! 得 分 較 遜 色 的 租 戶 "Levi's","Bauhaus" 和 "CookedDeli by citysuper" " Levi's " 的 店 員 十 分 無 禮 貎, 無 視 客 人 的 問 題, 不 會 再 光 顧 "Bauhaus " 店 舗 皮 革 味 濃 烈, 而 且 燈 光 昏 暗, 令 客 人 感 到 很 不 舒 服 "CookedDeli by citysuper" 環 境 有 點 骯 髒, 等 了 很 久 才 有 人 清 潔, 有 待 改 善 7.3 新 都 會 廣 場 得 分 較 理 想 之 租 戶 為 Casablanca, BOBBI BROWN/CLINIQUE/Estee Lauder, Passion by Gerard Dubois Casablanca 的 產 品 品 質 有 保 證 BOBBI BROWN/CLINIQUE/Estee Lauder 的 產 品 集 中 及 好 用 Passion by Gerard Dubois 的 坐 位 舒 適, 食 品 美 味 得 分 較 遜 色 的 租 戶 為 FX Creations, Pet Line, Taste FX Creations 的 貨 品 款 式 較 少 Pet Line 的 服 務 員 態 度 一 般 及 貨 品 偏 貴 Taste 的 種 類 多 但 較 貴, 地 方 偏 窄 而 且 貨 品 很 亂
7.4 新 城 市 廣 場 (1 期 ) 得 分 較 理 想 的 租 戶 為 Haagen Dazs, Vans 及 Mr.Steak Haagen Dazs 雪 糕 很 好 吃, 有 買 一 送 一, 很 吸 引 及 雪 糕 有 多 種 創 新 口 味 選 擇 Vans 鞋 子 耐 穿, 好 看 而 且 鞋 款 經 典 及 時 尚, 還 有 售 賣 襪 子 方 便 配 搭 Mr.Steak 的 午 餐 有 買 三 送 一 優 惠 及 員 工 服 務 態 度 很 好 得 分 較 遜 色 的 租 戶 為 Staccato, Desigual 及 CMK Staccato 的 價 格 愈 來 愈 貴 及 款 式 欠 創 新 Desigual 的 款 式 很 花 及 不 受 年 輕 人 歡 迎 和 價 錢 略 貴 CMK 的 貨 品 價 格 有 點 貴, 雖 然 貨 品 較 其 他 店 舖 齊 全, 但 沒 有 折 扣 7.5 新 城 市 廣 場 (3 期 ) 得 分 較 理 想 之 租 戶 為 Yata, Pizza Hut 及 Toys R us Yata 特 賣 日 的 安 排 很 好 及 產 品 款 式 多 元 化 Pizza Hut 的 Pizza 香 口 皮 脆 及 有 會 員 優 惠 好 划 算 Toys R us 有 免 費 包 裝 服 務 及 有 多 種 不 同 類 型 玩 具 選 購 得 分 較 遜 色 的 租 戶 為 Bioderma, Bess 及 Wood Bioderma 店 因 早 前 的 推 廣 活 動 令 客 人 感 覺 店 面 較 亂 Bess 店 舖 裝 潢 及 產 品 設 計 寒 顏 色 較 為 單 調 及 暗 沉, 令 家 庭 顧 客 不 感 興 趣 最 後 一 間 商 舖 為 Wood, 客 人 反 映 衣 服 價 錢 昂 貴 及 職 員 態 度 不 夠 主 動 7.6 HomeSquare 得 分 較 理 想 的 租 戶 為 Giormani Living Room Furniture Store ヽ Safewell 及 Dat s Wine Giormani Living Room Furniture Store 可 按 個 人 需 要 度 身 真 皮 及 半 真 皮 梳 化 Safewell 有 多 種 類 的 夾 萬, 安 裝 及 售 後 服 務 周 到 Dat s Wine 出 售 的 酒 具 及 酒 具 價 格 大 眾 化 得 分 較 遜 色 的 租 戶 為 BoBo Deco ヽ Space Furniture Design 及 Casa BoBo Deco 有 不 同 款 色, 但 職 員 服 務 冷 淡 Space Furniture Design 設 計 考 慮 全 面, 但 職 員 態 度 不 佳, 不 理 解 客 人 感 受 Casa 沒 有 優 惠 折 扣, 設 計 比 較 暗 沈 覺 得 不 夠 吸 引 7.7 荃 灣 廣 場 得 分 較 理 想 的 商 戶, 分 別 為 一 田 百 貨 Beauty Avenue Fancl House, 客 人 欣 賞 一 田 百 貨 不 時 推 出 不 同 優 惠 及 推 廣 活 動, 尤 其 是 十 一 月 推 出 一 田 購 物 優 惠 日 最 讓 客 人 感 到 滿 意 ; Beauty Avenue 與 商 場 合 作 的 推 出 不 少 聯 營 優 惠, 令 不 少 客 人 受 惠, 而 且 店 員 很 專 業, 不 會 硬 銷 產 品 ; Fancl House 的 店 員 十 分 資 深 專 業, 另 外 店 內 提 供 的 皮 膚 測 試 服 務 也 很 貼 心 得 分 較 遜 色 的 商 戶, 分 別 為 越 棧 / 菊 花 園 T.S.WATCH.k.a.t.e., 客 人 表 示 不 滿 意 越 棧 / 菊 花 園 食 品 味 道 不 佳, 而 且 只 接 受 現 金 付 款, 欠 缺 彈 性, 亦 使 其 未 能 參 與 商 場 之 換 領 活 動 ; 至 於 T.S.WATCH 貨 品 品 牌 較 為 冷 門, 而 且 大 部 份 時 間 只 有 一 名 年 輕 店 員 當 值, 經 驗 不 足 以 致 未 能 給 予 足 夠 信 心 予 客 人 ; 客 人 不 滿.k.a.t.e. 店 內 環 境 擠 迫, 所 提 供 的 貨 品 種 類 不 足, 以 及 款 式 不 夠 新 穎 7.8 元 朗 廣 場 得 分 較 理 想 的 商 戶, 分 別 是 Colourmix 潮 館 及 美 心 西 餅 Colourmix 綜 合 意 見 是 商 品 價 格 合 理 員 工 態 度 友 善 商 品 擺 放 整 齊 方 便 尋 找 商 品 品 牌 選 擇 多 潮 館 綜 合 意 見 是 食 品 質 素 高 價 錢 合 理 員 工 工 作 效 率 高 員 工 態 服 務 度 良 好 座 位 舒 適 美 心 西 餅 綜 合 意 見 是 食 品 精 緻 食 品 味 道 好 得 分 較 遜 色 的 商 戶, 分 別 是 NOP Sister Collection 及
McDonald s NOP 綜 合 意 見 是 商 品 款 式 時 尚 商 品 兵 價 格 略 高 Sister Collection 綜 合 意 見 是 店 員 態 度 冷 淡 McDonald s 綜 合 意 見 是 等 候 時 間 太 長 座 位 不 足 等 候 食 物 時 間 太 長 食 物 價 格 愈 來 愈 貴 食 品 質 素 欠 佳 7.9 大 埔 超 級 城 得 分 較 理 想 的 商 戶 為 一 田 百 貨 LOG-ON 及 Pandora 顧 客 讚 賞 一 田 百 貨 貨 物 應 有 盡 有, 而 且 特 賣 日 十 分 吸 引, 但 亦 有 顧 客 反 映 特 賣 日 貨 品 千 篇 一 律 ; LOG-ON 的 貨 物 新 奇 有 趣, 十 分 適 合 聖 誕 送 禮 之 用 ; 而 Pandora 職 員 顧 客 服 務 態 度 良 好, 產 品 設 計 獨 特 精 美 得 分 較 遜 色 的 商 戶 為 OTO 紅 蜻 蜓 及 星 泰 真 味 顧 客 反 映 OTO 職 員 介 紹 未 夠 詳 細, 銷 售 表 現 不 積 極 ; 另 顧 客 均 認 為 紅 蜻 蜓 及 星 泰 真 味 的 食 物 水 準 參 差, 而 且 職 員 服 務 態 度 惡 劣, 服 務 處 已 向 相 關 租 戶 及 租 務 部 反 映 有 關 事 宜, 經 了 解 後, 商 戶 負 責 人 表 示 會 培 訓 員 工, 並 作 出 改 善 7.10 新 達 廣 場 得 分 最 高 之 首 名 商 戶 為 韓 印 紅, 顧 客 表 示 職 員 態 度 有 禮, 耐 心 了 解 顧 客 需 要 推 介 產 品 ; 第 二 名 為 大 家 樂, 顧 客 表 示 此 食 店 定 期 推 出 優 惠 套 餐 十 分 吸 引, 而 且 價 錢 合 理 ; 第 三 名 獲 得 較 高 分 之 商 戶 為 Image Optical, 顧 客 表 示 店 舖 的 眼 鏡 選 擇 多, 價 錢 適 中 及 優 惠 多, 售 貨 員 亦 能 耐 心 為 客 人 選 購 得 分 較 遜 色 的 商 戶 為 Kingkow, 顧 客 表 示 店 內 童 裝 雖 然 尺 碼 齊 備, 但 款 式 選 擇 少, 價 錢 及 優 惠 亦 不 吸 引 ; 其 次 為 Veeko, 顧 客 表 示 衣 服 款 式 略 為 單 一 化, 店 員 笑 容 不 足 ; 最 後 為 Lilian, 顧 客 表 示 服 飾 時 尚 及 有 特 色, 但 價 錢 高 昂, 職 員 笑 容 亦 欠 奉 7.11 YOHO MALL 得 分 較 理 想 的 商 戶 為 crostini H&M 及 initial crostini 的 麵 包 每 天 新 鮮 出 爐, 鬆 軟 又 好 吃, 而 店 內 蛋 糕 除 設 計 精 美, 價 錢 亦 合 理 H&M 的 店 舖 大 而 寬 闊, 衣 物 款 式 齊 全, 令 客 人 逛 得 舒 適 initial 櫥 窗 擺 設 精 美, 而 其 店 員 時 裝 觸 覺 很 好, 會 為 客 人 配 搭 時 尚 服 裝 得 分 較 遜 色 的 商 戶 為 AAPE by Bathing Ape 純 寿 司 JUN SUSHI 及 Desigual AAPE by Bathing Ape 的 款 式 較 少, 服 飾 單 一 化, 不 太 吸 引 純 寿 司 JUN SUSHI 的 價 格 太 貴, 而 店 員 回 應 查 詢 的 語 速 很 快, 好 像 很 趕 時 間 Desigual 的 店 舖 風 格 太 獨 特, 款 式 並 不 是 人 人 適 合, 而 且 店 員 不 太 樂 意 為 客 人 提 供 意 見 8. 顧 客 服 務 中 心 案 例 分 享 Case Sharing 8.1 新 世 紀 廣 場 一 名 男 士 怱 忙 走 到 顧 客 服 務 中 心, 緊 張 地 表 示 甫 下 車 即 發 現 遺 失 電 話 於 的 士 上, 而 客 人 同 時 約 了 客 戶 談 生 意, 故 需 即 時 到 Pacific Coffee CSO 首 先 安 撫 顧 客, 表 示 會 盡 力 提 供 協 助, 並 查 詢 客 人 下 車 時 間 及 車 牌 等 資 料 顧 客 表 示 只 記 得 司 機 之 姓 氏, 故 CSO 先 行 著 客 人 自 行 到 Pacific Coffee 處 理 公 務 同 時,CSO 嘗 試 向 的 士 台 查 詢, 希 望 可 找 尋 於 該 時 間 曾 到 達 本 場 之 的 士 期 間,CSO 亦 不 斷 撥 打 客 人 之 手 機 號 碼, 希 望 拾 獲 人 士 可 接 聽 及 歸 還 約 一 小 時 後, 有 關 電 話 終 於 被 接 通, 接 聽 之 人 士 為 的 士 司 機, 其 表 示 電 話 跌 於 椅 底, 並 且 快 將 沒 電, 若 CSO 不 是 堅 持 致 電 30 多 次, 相 信 難 以 於 即 日 發 現 有 關 電 話 CSO 即 時 到 達 Pacific Coffee 尋 找 客 人 並 提 供 司 機 聯 絡 資 料, 最 終 客 人 成 功 取 回 手 機, 更 特 意 買 了 飲 品 予 同 事 享 用
是 次 個 案 體 現 CSO 堅 持 為 顧 客 解 決 問 題 之 精 神, 真 正 為 顧 客 解 決 煩 惱, 以 客 為 本 的 服 務 理 念 得 以 昇 華 8.2 apm 有 一 天, 一 對 傷 健 人 士 前 來 顧 客 服 務 中 心 詢 問 洗 手 間 的 位 置 因 大 堂 層 的 傷 健 洗 手 間 位 置 較 偏 遠, 客 戶 服 務 主 任 (CSO) 都 會 主 動 帶 領 客 人 到 傷 健 洗 手 間 在 等 待 其 中 一 位 傷 健 人 士 如 廁 時, 同 事 主 動 跟 另 一 位 傷 健 人 士 交 談, 從 交 談 過 程 中 得 知 他 們 到 觀 塘 是 因 為 參 加 籌 款 活 動, 而 apm 商 場 連 接 了 觀 塘 地 鐵 站 及 多 個 地 方, 很 方 便 他 們 這 群 傷 健 人 士 進 出 同 事 漸 漸 跟 他 們 打 開 了 話 題, 自 此 這 兩 名 傷 健 人 士 每 次 到 訪 apm 都 會 找 同 事 打 招 呼 問 好 從 這 個 經 歷 中, 客 戶 服 務 主 任 體 會 到 幫 助 別 人 的 快 樂, 而 且 從 交 談 過 程 中 可 以 學 到 打 開 話 題 的 方 法, 最 後 還 能 與 這 對 傷 健 人 士 成 為 朋 友, 實 在 是 一 個 難 得 而 且 特 別 的 工 作 經 驗 8.3 新 都 會 廣 場 一 天 下 午, 一 名 婆 婆 前 來 顧 客 服 務 中 心 查 詢 旅 行 社 位 置, 於 是 CSO 便 指 引 婆 婆 如 何 前 去 過 了 大 約 15 分 鐘 後, 該 名 婆 婆 一 臉 擔 憂 地 經 過 顧 客 服 務 中 心,CSO 認 得 是 較 早 前 前 來 詢 問 旅 行 社 的 那 位 婆 婆, 於 是 便 主 動 上 前 查 問 婆 婆 是 否 找 不 到 旅 行 社 的 位 置, 婆 婆 表 示 已 找 到 旅 行 社, 並 表 示 是 來 申 請 新 加 坡 簽 証, 但 由 於 申 請 表 全 是 英 文 版 本, 而 旅 行 社 職 員 亦 不 願 意 為 她 填 寫, 便 感 到 十 分 無 助,CSO 知 到 後 便 主 動 建 議 可 以 幫 婆 婆 填 寫,CSO 幫 婆 婆 填 寫 後, 該 名 婆 婆 最 終 能 成 功 遞 交 申 請 表, 最 後 該 名 婆 婆 於 遞 交 申 請 表 後 再 前 來 向 CSO 送 上 致 謝 這 個 案 例 可 見 到 CSO 觀 察 力 的 重 要 性, 於 提 供 服 務 時 如 能 主 動 多 提 問, 並 提 供 適 當 的 協 助, 便 可 解 決 客 人 的 真 正 需 要 8.4 新 城 市 廣 場 (1 期 ) 有 一 日, 有 位 內 地 旅 客 到 來 顧 客 服 務 中 心 跟 親 客 大 使 說 他 帶 著 一 個 月 的 嬰 兒 前 往 六 樓 快 圖 美 拍 攝 証 件 相, 職 員 用 了 閃 光 燈 拍 攝, 使 他 十 分 不 安 激 動 而 且 擔 心 閃 光 燈 會 令 嬰 兒 的 眼 睛 受 損 親 客 大 使 便 陪 同 客 人 到 快 圖 美 找 店 長 了 解 事 件, 經 了 解 後, 其 表 示 所 有 証 件 相 拍 攝 都 會 使 用 閃 光 燈 及 遮 光 板, 對 嬰 兒 是 沒 有 影 響 的 有 可 能 是 職 員 向 客 人 解 釋 得 不 夠 清 晰, 言 語 溝 通 之 中 令 客 人 有 所 誤 會, 於 是 再 向 客 人 解 釋 及 安 撫 他, 客 人 的 心 情 才 慢 慢 平 伏 下 來 經 過 這 件 事 後, 作 為 親 客 大 使 有 時 候 也 能 替 租 戶 與 顧 客 之 間 作 調 庭, 以 我 們 專 業 的 形 象, 幫 他 們 解 決 問 題 8.5 新 城 市 廣 場 (3 期 ) 有 一 天, 親 客 大 使 Christy 於 商 場 一 樓 位 置 看 見 有 一 位 小 妹 妹 在 哭 泣, 於 是 立 刻 上 前 詢 問 及 協 助 但 小 妹 妹 十 分 抗 拒 及 不 停 哭 泣, 於 是 親 客 大 使 Christy 從 口 袋 裡 掏 出 糖 果 分 散 她 的 注 意 力 才 開 始 冷 靜 下 來 及 後 試 著 跟 她 聊 天 後, 原 來 她 是 日 本 人 幸 好 另 一 位 親 客 大 使 Johnson 懂 得 日 語, 於 是 立 刻 通 知 他 前 來 協 助, Johnson 還 帶 來 糖 果 汽 球 給 小 妹 妹 細 問 之 下, 原 來 她 和 媽 媽 到 餐 廳 吃 晚 飯, 但 自 己 去 洗 手 間 後 迷 了 路 幸 好 最 後 在 Pizza hut 找 到 她 的 家 人 她 的 媽 媽 還 十 分 感 謝 我 們 的 幫 忙 就 此 案 例 分 享 裡 面, 突 顯 了 溝 通 為 重 要 的 一 環 每 位 同 事 均 具 有 不 同 的 技 能, 只 要 適 當 地 加 以 運 用, 定 能 好 好 發 揮 加 上 同 事 之 間 能 互 補 不 足, 取 長 補 短 的 團 隊 精 神 令 處 理 工 作 上 更 加 暢 順 8.6 HomeSquare 有 一 天, 一 位 外 籍 女 士 前 來 L1 顧 客 服 務 中 心 查 詢 有 關 PRICERITE 位 置, 由 於 本 商 場 內 沒 有 此 商 舖, 所 以 向 客 人 了 解 所 需 要 購 買 的 物 品, 希 望 可 以 有 其 他 店 舖 有 售
客 人 表 示 她 想 買 PRICERITE 的 儲 物 箱, 所 以 我 建 議 先 前 往 本 商 場 內 IKEA 宜 家 家 居 查 看 有 沒 有 想 要 的 儲 物 箱 但 外 籍 女 士 堅 持 到 PRICERITE 選 購 儲 物 箱, 於 是 我 便 以 小 地 圖 輔 助 講 解 往 PRICERITE 的 路 線 言 談 間 發 現 外 籍 女 士 多 年 前 曾 於 沙 田 居 住, 對 KCR STATION 非 常 有 印 象 我 告 訴 她 當 日 的 KCR 已 變 成 MTR 她 當 下 慨 嘆 香 港 的 變 遷 迅 速 後 就 道 謝 離 開 了 數 小 時 後, 該 女 士 攜 同 她 丈 夫 回 來 並 前 來 再 一 次 感 謝 我 對 他 們 的 幫 忙, 令 她 順 利 找 到 PRICERITE, 不 過 PRICERITE 儲 物 箱 並 不 合 她 心 意, 最 終 前 往 IKEA 選 購 儲 物 箱, 並 成 功 買 到 儲 物 箱 及 相 框 後 到 顧 客 服 務 中 心 換 領 泊 車 優 惠, 然 後 便 開 心 滿 意 地 離 開 本 商 場 從 這 次 事 件 當 中, 我 明 白 需 要 明 白 每 位 客 人 的 需 要, 並 提 供 最 快 捷 最 方 便 的 方 法 以 解 決 客 人 問 題, 即 使 最 終 他 不 接 受 此 建 議, 但 最 終 能 給 予 人 一 種 賓 至 如 歸 的 感 覺 8.7 荃 灣 廣 場 Wing 於 午 膳 期 間, 途 經 L1 一 田 特 賣 場, 離 遠 看 見 有 一 位 太 太 正 狼 狽 地 蹲 在 地 上 執 拾 東 西,Wing 見 狀 立 即 上 前 幫 忙 太 太, 將 散 落 一 地 的 物 品 放 回 膠 袋 之 中 但 原 來 膠 袋 已 經 破 爛, 已 不 能 盛 載 物 品 了 此 時 太 太 將 幾 塊 錢 交 予 Wing, 希 望 Wing 可 幫 忙, 到 一 田 購 買 幾 個 膠 袋 Wing 想 起 商 場 最 近 推 出 了 環 保 袋 免 費 借 用 服 務 予 有 需 要 的 客 人, 正 好 可 助 太 太 解 決 燃 眉 之 急 Wing 逐 找 來 附 近 的 保 安 同 事 協 助, 到 顧 客 服 務 中 心 取 來 幾 個 環 保 袋 予 太 太 使 用 數 天 後, 太 太 帶 著 環 保 袋 交 還 給 商 場, 大 讚 環 保 袋 質 料 堅 韌 以 及 同 事 服 務 細 心 她 購 物 時 亦 逐 步 轉 用 環 保 袋 這 次 事 件 讓 Wing 明 白 到 親 客 大 使 的 工 作 除 了 服 務 客 人 外, 原 來 也 可 將 環 保 的 信 息 從 生 活 細 節 中 傳 遞 給 客 人 8.8 元 朗 廣 場 11 月 份 CCA Jaimie 中 心 當 值 期 間, 有 韓 國 家 庭 到 顧 客 服 務 中 心 查 詢 找 換 港 幣 的 地 方, 由 於 言 語 不 通 的 關 係,CCA Jaimie 便 帶 他 們 到 就 近 銀 行 找 換 港 幣, 期 後 他 們 非 常 感 謝 CCA Jaimie 主 動 幫 忙 及 協 助 8.9 大 埔 超 級 城 Fanny 分 享 一 則 小 故 事 : 記 得 有 一 天, 有 位 女 士 前 來 顧 客 服 務 中 心, 問 我 們 商 場 有 什 麼 禮 品 換 領, 我 說 : 小 姐, 真 的 不 好 意 思, 暫 時 沒 有 但 當 我 想 繼 續 說 下 一 句 的 時 候, 客 人 便 想 轉 身 離 開, 我 立 即 跟 客 人 說 : 不 如 我 送 個 笑 容 給 你, 客 人 立 即 回 頭 一 望, 於 是 我 便 有 機 會 跟 客 人 說 : 假 如 你 的 物 品 不 是 急 於 今 天 購 買, 可 以 留 待 明 天 購 買, 因 為 明 天 有 新 的 推 廣 活 動 第 二 天, 客 人 果 然 來 到 商 場 購 物, 而 且 成 功 換 領 商 場 的 禮 品, 客 人 好 開 心, 並 展 示 她 購 買 的 一 對 龍 鳳 手 環, 原 來 是 送 給 她 女 兒 嫁 妝 之 用 然 後, 客 人 突 然 送 上 嫁 囍 餅 咭 給 我, 表 示 多 謝 我 當 天 的 提 醒, 使 我 感 到 受 寵 若 驚, 亦 慶 幸 我 當 時 的 一 個 少 少 的 玩 笑 可 以 引 起 她 的 注 意 此 分 享 是 希 望 各 位 同 事 於 日 常 工 作 中, 除 了 要 認 真 工 作, 提 供 專 業 顧 客 服 務 外, 亦 不 妨 嘗 試 採 取 如 朋 友 相 處 般 的 形 式 對 待 客 人, 使 客 人 倍 感 親 切 有 善 8.10 新 達 廣 場 有 一 天 下 午, 一 群 公 公 婆 婆 到 顧 客 服 務 中 心 查 詢 舊 大 埔 警 署 的 前 往 方 法, 親 客 大 使 便 列 印 地 圖 並 寫 下 乘 車 方 法 及 前 往 路 線 教 他 們 用 最 簡 便 的
方 法 前 往 目 的 地, 並 推 介 附 近 的 食 店 及 景 點 予 他 們 其 後 於 黃 昏 時 間, 公 公 婆 婆 再 到 顧 客 服 務 中 心 向 同 事 道 謝, 並 表 示 他 們 是 退 休 人 士, 故 喜 歡 相 約 到 處 遊 逛 由 於 將 近 晚 飯 時 間, 同 事 更 推 介 了 場 內 的 中 餐 廳 潮 江 春 予 他 們 享 用 晚 餐, 讓 他 們 在 比 較 舒 適 的 環 境 下 共 聚 用 膳 公 公 婆 婆 們 表 示 很 欣 賞 同 事 除 了 指 引 前 往 方 法, 更 化 身 導 遊 為 他 們 推 介 附 近 的 景 點, 亦 十 分 貼 心 推 介 一 間 比 較 舒 適 的 餐 廳 予 他 們 此 事 反 映 親 客 大 使 不 止 熟 悉 場 內 的 資 訊, 更 可 向 客 人 提 供 商 場 以 外 的 資 訊 凡 事 想 多 一 步, 行 多 一 步, 為 每 位 客 人 提 供 更 貼 心 的 服 務 8.11 YOHO MALL 有 一 天, 當 我 在 顧 客 服 務 中 心 當 值 時, 有 一 位 年 約 80 歲 滿 頭 白 髮 的 老 伯 伯 來 到 顧 客 服 務 中 心, 向 我 表 示 他 身 體 不 適, 於 是 我 便 詢 問 他 哪 裏 覺 得 不 舒 服 他 向 我 表 示, 他 的 胃 部 不 適, 需 要 熱 水 服 藥 由 於 老 伯 伯 年 紀 老 邁, 而 且 身 體 不 適, 於 是 我 便 立 即 把 椅 子 搬 出 來 讓 伯 伯 先 坐 下 幸 好 我 們 的 顧 客 服 務 中 心 有 暖 水 供 應, 於 是 我 便 立 刻 為 伯 伯 倒 了 一 杯 暖 水, 讓 他 吃 藥 他 吃 完 藥 後, 我 問 伯 伯 需 不 需 要 代 為 致 電 通 知 其 家 人 及 召 喚 救 護 車 伯 伯 表 示 不 需 要 召 喚 救 護 車 這 麼 嚴 重 他 表 示 獨 自 一 人 到 家 上 海 用 膳, 現 在 吃 藥 休 息 後 已 覺 得 好 點 了 於 是 我 便 代 他 致 電 其 家 人, 陪 同 伯 伯 等 待 家 人 到 來 接 送 他 離 開 由 於 他 的 家 人 都 居 住 於 九 龍, 故 在 等 待 他 家 人 期 間, 我 與 伯 伯 閒 聊, 希 望 減 輕 他 的 緊 張 閒 聊 約 一 小 時 後, 伯 伯 的 家 人 來 到 接 伯 伯 離 開 隔 了 一 天, 伯 伯 與 家 人 特 意 致 電 給 顧 客 服 務 中 心, 向 我 們 致 謝, 並 表 示 會 再 次 來 商 場 消 費 這 件 事 令 我 明 白 到, 對 於 我 們 來 說 一 杯 熱 水 及 一 張 椅 子 只 是 舉 手 之 勞, 但 對 有 需 要 的 客 人 來 說 卻 是 很 大 的 幫 助 及 關 心! 只 要 我 們 用 心 對 待 每 位 客 人, 都 可 以 令 他 們 感 受 到 我 們 的 關 懷, 而 且 能 夠 幫 助 客 人 解 決 問 題 令 到 我 在 工 作 上 獲 得 很 大 的 滿 足 感 9. 其 他 事 項 : 9.1 下 次 會 議 日 期 :2016 年 3 月 1 日 ( 星 期 二 ) 下 次 會 議 時 間 :09:30-13:00 地 點 : 新 鴻 基 中 心 四 樓 培 訓 室 下 次 會 議 議 程 及 會 議 記 錄 負 責 商 場 : 新 都 會 廣 場