隨著時代的進步，我國的經濟快速成長，使得國民所得不斷的攀升，民眾的生活品質、水準以及教育水準的普及大幅度的提升，再加上

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1 龍 理 SERVQUAL 零 老 老 呂 年

2 呂 SERVQUAL 零 ( 老 ) 年來零 更 連 零 立 更 零 行 量 零 度 率 SERVQUAL 量 零 異 零 (1) 零 落 (2) 零 車 便 度 零 (3) 行 零 度 連 (4) 零 零 零 力 參 SERVQUAL 量 零 I

3 錄 錄 錄 錄 論 零 SERVQUAL 量 數說 零 II

4 4.1.1 量 零 零 零 論 零 零 零 論 參 III

5 錄 年 ~2001 年 量 數 料 零 16 量 零 零 異量 零 數 零 零 異 零 Tukey HSD 零 零 IV

6 錄 PZB 念 量 零 V

7 1 論 1.1 益 WTO 不 更 臨 更 更 零 力 零 零 路 流 零 流 零 零 不 不 零 理 理 更 諸 切 更 零 陸 行 ( 行,2001) 年來 零 連 零 量 零 類 零 Sogo 量 樂福 零 度 率 六 量 零 零 異 1.2 量 零 SERVQUAL 零 度 零 量 零 零 零 異 1

8 1.3 SERVQUAL 量 零 零 料 理 SERVQUAL 零 量 度 度 料 行 (1) 數 (2) Tukey HSD 零 異 (3) 零 零 度 1.4 六 論 1 2

9 料 理 SERVQUAL 零 量 度 度 論 1 3

10 2 2.1 零 2001 年行 行 類 零 類 零 零 零 便利 量 年 行 類 立 類 行 類 量 連 零 異 零 (1) Shopping Center 來 (1995) 樂 了 參 行 參 行 降 量 參 樂 (1) 樓 六 六 ( 不 ) (2) 力 樓 (3) 零 ( 零 ) ( 行,2002) 見 零 1999 年 7 立 2003 年 7 北 101 金 樓 力 見 2002 年 1 ( 行,2003) 4

11 年 數 年度 狀 ( ) /10 56, 年 異 2001/10 23, Parco 1997/7 28, /3 28, 年 2001/9 26, 老 2002/1 10, /1 料來 行 (2003) 料 (2) 2001 年行 行 類 F 類 零 類 4751 零 (2002) 零 (1) 類 (2) 類 (3) ( ) 理 立 The Bon March e 1852 年 黎 1932 年 1949 年 落 了 70 年 力 便 林立 惡 路 行 惡 便 流 兩 了 更 零 龍 來 力降 零 力 量 零 年 滑 5

12 更 句 說 類 立 類 來來 立 ( 見 2) 了 2001 年 更 六 見 不 狀 ( 行,2002) ~2001 年 ( ) 率 ( ) 率 ( ) 2000 年 2001 年 2000 年 2001 年 2000 年 2001 年 31,082,903 37,043, SOGO 31,532,076 31,773, ,690,004 15,888, ,430,455 54,493, ,735, ,199, 料來 行 (2001) 料 (3) 量 2001 年行 行 類 量 F 類 零 類 4754 零 量 零 行 (2002) 量 零 行 (1) ( 不 50 ) (2) 1,000 (3) 車 (4) (5) 量 1989 年 SHV 立了 隆 路 量 量 路 領 類 連 量 零 來 不 更 便 量 量 來 量 數量 年 不 6

13 烈 量 略聯 來 2000 年 量 量 量 67% 量 (Auchan) 烈 量 2003 年年 隆量 了 量 更 烈 量 更 連 量 不論 聯 略 量 量 更 ( 3) 量 數 來 2002 年 數 2001 年 樂福 數 數 數 年量 數 110 1, 年 1, % 量 950 若 度 16.7 樂福 度 亮麗 1 ( 行,2003) 3 量 數 數拓 數 2001 年 2002 年 2003 年 年 2002 年 2003 年 樂福 隆 年 易 福 樂 糖 料來 行 (2003) 量 料

14 2.2 異 不 異 ( Parasuraman, Zeithaml & Berry,PZB,1985) (1) (intangibility) 量 (2) 異 (hetergenerity) 不 異 (3) 不 (inseperable) 離 兩 量 不 Oliver(1981) 不 度 理狀 度 Gronroos(1982) 異 Garvin(1984) 異 不 不易 量 量 PZB(1985,1988) 度 量 度 兩 PZB(1985) ( Buzzell & Gale, 1987; Bitner et al., 1990; Bolton & Drew, 1991; Reeves & Bednar, 1994) Sasser et al.(1978) 度 (attitude) 利 (availability) (completeness) (condition) (consistency) (security) 立 (timing) Gronroos(1982) 兩 參 PZB(1985) 理 1988 年 8

15 2.3 SERVQUAL 量 (1) SERVQUAL 異 不 PZB 量 更 量 來 量 PZB(1985) Lovelock(1983) 類 行 類 行 (Gap) 來 理 (1) 理 理 (2) (3) 理 數 理 數 理 理 (1) 理 諾 若 理 諾 便 (2) 立 (3) (4) 行 理 行 行 狀 六 (1) 精神 (2) 度 力 (3) (4) 理 行 量 (5) 不 ( ) 不 不 不易 諾 9

16 ( ) 若 數 若 不 若 PZB(1985) 理 (gap model) 念 2 理 2 PZB 念 料來 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Furture Research, Journal of Marketing, Vol.49, No.1-4,pp

17 (reliability) (responsiveness) 力 (competence) (access) 禮 (courtesy) (communication) (credibility) (security) (understanding) (tangibles) PZB(1988) 1985 年 度 度良 度 (tangibles) (reliability) 行 諾 力 (responsiveness) 力 (assurance) 識 禮 行 力 (empathy) 22 量 量 量 SERVQUAL 量 1994 年 PZB(1988) SERVQUAL 度 兩 (2) SERVQUAL 論 SERVQUAL 量 不 SERVQUAL 量 量 兩 兩 來 SERVQUAL Q=E-P Q= E= P= 若 E P 不 若 P E 量 度 PZB(1985,1988,1991) 念 SERVQUAL 量 理論 SERVQUAL 量 (Lewis & Mitchell, 1990; Brown et al. 1993) 量 度 度 (Babakus & Boller, 1992; Hopkins et al.,1993) SERVQUAL 不 類 PZB(1988) SERVQUAL 論 論 理 Cronin & Taylor(1992) 不 SERVQUAL 11

18 度不 量 PZB Carman(1990) SERVQUAL PZB(1988) 不 SERVQUAL 若 PZB(1988) PZB 量 Carman(1990) 不論 理論 量 Cronin & Taylor(1992) PZB(1985) 論 Brown et al.(1993) PZB(1985) 量 SERVQUAL 理 SERVQUAL 度 Carman(1990) 不 度 Brown et al.(1993) Cronin & Taylor(1992) SERVQUAL 不便 SERVQUAL 論 PZB(1991,1994) SERVQUAL 行 SERVQUAL SERVQUAL 量 SERVQUAL 不 不 金 行 行 (PZB, 1985, 1988, 1991, 1994; Cronin & Taylor, 1992, 1994; Howcroft, 1993; Blanchard & Galloway, 1994) SERVQUAL 行 行 領 (, 2000;, 1995; 李, 2003; 廉, 2001;, 1996) SERVQUAL SERVQUAL 量 量 零 識 異 12

19 3 3.1 北 量 零 行 行 (94.06%) 數 料 4 4 料 (N=459) 數 (%) 數 (%) 數 (%) 169 (36.8) 244 (53.2) 163 (35.5) 女 290 (63.2) 女 189 (41.2) 26 (5.7) 女 26 (5.6) 94 (20.5) 46 (10.0) 44 (9.6) 86 (18.7) 數 (%) 度 數 (%) 年 數 (%) 155 (33.8) 56 (12.2) (9.8) 20, (11.3) 112 (24.4) (27.9) 20,001-30, (16.1) 83 (18.1) (14.4) 30,001-50, (24.8) 186 (40.5) (13.9) 50,001-70, (5.7) 22 (4.8) (10.5) 70,001-90, (3.3) (8.7) 90, (5.0) (7.6) (7.2) 3.2 數說 (1) 數 零 1. 量 2. 行 (2) 數 16 度 度 13

20 3.3 (1) 料 料 列 年 度 六 零 16 度 度 量 16 度 不 不 度 不 不 見 漏 (2) SERVQUAL 立 料 數 立 數 1 女 2 年 女 2 女 3 度 , ,001-30, ,001-50, ,001-70, ,001-90, , 量

21 4 度 度 SERVQUAL 量 度 度 零 (3) 料 數 數 異數 數 數 1 索 異數 量 0.5 零 異 16 數 行 (D-test) 異 利 Tukey HSD 量 異 劣 16 度 (Y ) 度 (X ) 行 16 D-test 零 零 零 不 行 異 說 行 行 3.4 (1) (factor analysis) 數 數 數 數 量 利 數 數 數 (principal component 15

22 analysis) 數 立 數 數 了 數 異量 數 (factor) 數 量 (factor loading) 異數 (Varimax) 異數 令 數 1 0 來說 料 (2) (multiple comparison tests) 兩 不 來 行 數 Scheffe Tukey Bonferroni Duncan LSD(significant-difference test) Tukey 行 兩兩 不論 數 Tukey 力 (3) (cross-tabulation) 數 類 度 數 來 數 年 度 (,1996; 益 林,2001;,1999) 16

23 4 4.1 零 量 SERVQUAL 16 5 零 16 度數 6 5 零 16 量 I1 I9 理 I2 I10 便 I3 I11 車 便 I4 度 I12 I5 I13 I6 I14 I7 I15 I8 I16 6 度 (E ) 數 3.96 零 16 量 I14( ) I15( ) 度 (P ) 數 3.47 零 度 I6( ) 度 I15( ) (Q ) 度 度 落 不 16 (Q > 0) I14( ) 落 I7( ) 落 17

24 6 零 (N = 459) 度 (E) 度 (P) (Q) 數 ( ) 數 ( ) 數 ( ) I (0.75) 3.42(0.76) 1.05(0.98) I (0.72) 3.60(0.81) 0.83(0.93) I (0.79) 3.57(0.85) 0.72(1.08) I (0.85) 3.43(0.87) 0.81(1.10) I2 4.20(0.74) 3.57(0.69) 0.63(0.85) I3 4.14(0.83) 3.42(0.72) 0.72(0.93) I4 4.08(0.81) 3.44(0.75) 0.64(0.94) I9 4.05(0.79) 3.57(0.76) 0.48(0.90) I (0.87) 3.46(0.72) 0.48(0.96) I1 3.92(0.81) 3.34(0.65) 0.58(0.99) I6 3.85(0.83) 3.64(0.73) 0.21(0.91) I8 3.81(0.82) 3.49(0.71) 0.32(0.94) I (0.83) 3.51(0.68) 0.13(0.96) I5 3.57(0.86) 3.45(0.65) 0.12(0.90) I7 3.51(0.87) 3.48(0.72) 0.03(0.92) I (1.02) 3.16(0.71) 0.04(0.71) 3.96(0.83) 3.47(0.74) 0.49(0.94) Q E P 零 零 零 16 7 零 16 (D-test) ( 7) Q7( ) Q13( ) 異 14 異 18

25 7 零 Q1 *** Q9 *** Q2 *** Q10 *** Q3 *** Q11 *** Q4 *** Q12 *** Q5 ** Q13 Q6 *** Q14 *** Q7 Q15 *** Q8 *** Q16 ** * P<0.05 ** P<0.01 *** P<0.001 異 精 數 16 行 度 度 (E) 度 (P) 數 (Cronbach s coefficient alpha, ) 度 零 16 度 行 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 切 量數 Bartlett 8 KMO Bartlett 論 KMO 數 0.87(>0.5) 行 Bartlett 0.001(<0.05) 料 8 數 Kaiser-Meyer-Olkin 切 量數 0.87 Bartlett 度

26 異 9 9 異量 數 異數 累 異數 累 利 異 度 兩 異 59.9% 16 度 料 I I I I I I I I I I I I I I I I 數 0.5 異數 0.5 量 10 20

27 16 (1) 4( 度 ) 3( ) 14( ) 15( ) (2) 7( ) 6( ) 8( ) 13( ) 5( ) (3) 10( 便 ) 11( 車 便 ) 9( 理 ) 12( ) (4) 2( ) 16( ) 1( ) SERVQUAL 零 數 度 (E) 度 (P) (Q) Q = E-P 11 度 異 (P < 0.05) 度 異 (P > 0.05) 異 (P < 0.05) 零 16 度 度 若 12 度 (Y ) 度 (X ) 行 3~ 6 利 (1) 度 度 度 (2) 度 度 度 21

28 (3) 度 度 度 (4) 度 度 度 3~ 6 45 理 理 度 度 落 理 論 度 度 落 度 度 落 12 零 量 E P E P E P E P I I I I I I I I I I I I I I I I E 度 數 P 度 3~ 6 零 3 落 度 度 落 22

29 落 列 I6( ) I7( ) I16( ) 理 I1( ) 離理 數 理 3 4 兩 落 兩 兩 落 度論 度 度 I7( ) I5( ) I16( ) I11( 車 便 ) I14( ) 離 理 落 23

30 4 5 量 落 量 落 量 不 I13( ) 量 5 量 24

31 6 零 零 ( ) ( ) I7( ) I8( ) I13( ) 理 離理 I14 ( ) 立 6 零 4.4 零 零 異 16 行 13 I1( ) I9( 理 ) I10( 便 ) I13( ) I 14( ) I15( ) 異 13 零 異 Q1 P<0.05 Q9 P<0.05 Q2 Q10 P<0.05 Q3 Q11 Q4 Q12 Q5 Q13 P<0.05 Q6 Q14 P<0.05 Q7 Q15 P<0.05 Q8 Q16 異 25

32 零 異 13 異 行 Tukey HSD 14 Q1 Q9 Q10 Q13 Q14 Q15 14 零 Tukey HSD Q f Q S ( ) Tukey HSD V.S 0.54(0.15) *** V.S 0.46(0.15) ** V.S -0.08(0.10) V.S 0.36(0.14) * V.S 0.17(0.13) V.S -0.19(0.09) V.S 0.40(0.17) * V.S 0.19(0.16) V.S -0.22(0.11) V.S -0.07(0.17) V.S 0.34(0.17) V.S 0.41(0.11) *** V.S -0.04(0.15) V.S -0.42(0.14) ** V.S -0.38(0.10) *** V.S -0.22(0.14) V.S -0.59(0.13) *** V.S -0.37(0.09) *** 1. 量 2. (Q) 度 (E) 度 (P) 3. 零 數 (Q f ) 零 數 (Q S ) 4.* P<0.05 ** P<0.01 *** P<0.001 異 零 6 (1) Q1( ) 量 (2) Q9( 理 ) Q10( 便 ) (3) Q13( ) 量 26

33 (4) Q14( ) Q15( ) 量 Tukey HSD 不 異 不 零 異 15 零 (N = 55) (N = 159) (N = 245) Q1 *** *** *** Q2 *** *** *** Q3 *** *** *** Q4 *** *** *** Q5 * Q6 *** *** Q7 Q8 *** *** Q9 *** *** *** Q10 *** *** *** Q11 *** *** *** Q12 *** *** *** Q13 ** * Q14 *** *** *** Q15 *** *** *** Q16 * 1. 量 2.* P<0.05 ** P<0.01 *** P< 零 16 行 (1) Q6( ) Q7( ) Q8( ) Q13( ) Q16( ) 5 11 不 (2) Q5( ) Q7( ) Q16( ) 3 13 (3) 量 Q5( ) Q7( ) 14 落 27

34 (4) Q7( ) 零 4.5 零 零 行 Person 兩 度 異 (P<0.001) 不 零 異 零 行 (1) 零 (47.3%) (25.5%) 44.7% (39%) 量 (63.3%) 29.4% (2) 72.9% 90.6% 量 例 零 不 (P>0.05) 零 28

35 16 零 數 數 例 (%) 25.5% 7.3% 47.3% 20.0% 100.0% 例 (%) 16.5% 2.3% 15.4% 32.4% 12.0% 例 % 3.1%.9% 5.7% 2.4% 12.0% 數 數 例 (%) 39.0% 7.5% 44.7% 8.8% 100.0% 例 (%) 72.9% 7.0% 42.0% 41.2% 34.6% 例 % 13.5% 2.6% 15.5% 3.1% 34.6% 數 數 例 (%) 3.7% 63.3% 29.4% 3.7% 100.0% 例 (%) 10.6% 90.6% 42.6% 26.5% 53.4% 例 % 2.0% 33.8% 15.7% 2.0% 53.4% 數 數 例 (%) 18.5% 37.3% 36.8% 7.4% 100.0% 例 (%) 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 例 % 18.5% 37.3% 36.8% 7.4% 100.0% 1. 量

36 5 論 5.1 零 兩 零 行 兩 理 (1) 3~ 6 落 11 度 度 略 零 不 不 便 (2) 3~ 6 落 7 15 不 異 數 理 度 若 零 度 (3) ( 狀 ) 理 不 (4) 類 都 車 便 車 便 不 不 (5) 量 量 量 30

37 不 (6) 零 零 零 零 來 量 零 力 5.2 零 零 14 6 異 6 (1) 量 量 不 量 (2) 落 都 (3) 便 來 都 (4) 量 量 樂 不 樂 不 兩 異 (5) 量 樓 見 量 量 理 見 (6) 量 零 量 量 凌亂 31

38 5.3 零 零 兩 16 (1) 數 不 若 行 量 量 量 (2) 論 量 量 例 零 不 零 量 樂 更 力 32

39 6 論 異 異 不 來 量 量 PZB(1988) SERVQUAL 量 量 零 量 北 ( ) ( Sogo ) 量 ( 樂福 ) 零 零 零 論 (1) 零 行 零 (2) 異 16 異 車 便 零 ( ) 零 論 零 力 (3) 零 度 不 零 論 零 33

40 參 (1996) (2000) 量 理 論 廉 (2001) 量 北 車 例 李 (2003) SERVQUAL 都 益 林 (2001) (1995) 量 行 例 (1999) (1996) SERVQUAL 度 量 理 (1995) 北 行 行 (2002) 參 -- 降 91 年 5 3 行 (2001) 行 類 北 行 (2002) 2002 流 北 行 (2001) 零 料 行 (2002) 料 行 (2003) 量 料 行 (2003) 料 Babakus, E., Boller, G. W. (1992), An empirical assessment of SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, Vol.24, No.3, pp

41 Blanchard, R. F., TSB Bank plc, Galloway (1994),"Quality in Retail Banking," Internal Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.4,pp Bitner, M.J., Booms Bernard H. and Trtreault Mary Stanfield (1990), The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, Vol.54, No.1,pp Bolton, R. N. and J. H. Drew (1991), A Multistage Model of Consumer s Assessments of Service Quality and Value, Journal of Consumer Research,Vol.17, No.4, pp Brown, T. J., G. A. Churchill and J. P. Peter (1993), Improving the Measurement of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.69, No.1, pp Buzzell, R. and B. Gale (1987), The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance, Free Press, New York. Carman, J. M. (1990), Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol.66, No.1, pp Cronin, J. Joseph, Jr., and Steven A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, No1-4, pp Cronin, J. Joseph, Jr., and Steven A. Taylor (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance- Based and Perceptions-minus-Expectations Measurement of Service Quality, Jounal of Marketing, Vol.58, No.1-4,pp Garvin, David A (1984), "What Does Product Quality Really Means," Sloan Management Review, Vol.26, No.1,pp Gronroos, Christian(1982), An Applied Service Marketing Theory, European Journal of Marketing, Vol.16, No.7,pp Hopkins, S. A., S. Strasser, Willie E. Hopkins, and Jerry R. Foster(1993), "Service Quality Gaps in the Transportation Industry: An Empiri-cal Investigation", Journal of Business Logistics, Vol.14, No.1, pp Howcroft, B. (1993). Staff perceptions of service quality in a uk clearing bank: Some empirical findings. International Jour-nal of Service Industry Management, Vol.4, No.4,pp Lewis, B. R. and Mitchell, V. (1990), Defining and Measuring the Quality of 35

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